JPH10304074A - アイテム選択方法 - Google Patents

アイテム選択方法

Info

Publication number
JPH10304074A
JPH10304074A JP10055601A JP5560198A JPH10304074A JP H10304074 A JPH10304074 A JP H10304074A JP 10055601 A JP10055601 A JP 10055601A JP 5560198 A JP5560198 A JP 5560198A JP H10304074 A JPH10304074 A JP H10304074A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
call
waiting
queue
agent
items
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
JP10055601A
Other languages
English (en)
Other versions
JP3350436B2 (ja
Inventor
Andrew D Flockhart
ディー．フロックハート アンドリュー
Robin Harris Foster
ハリス フォスター ロビン
Joylee E Kohler
イー．コーラー ジョイリー
Eugene P Mathews
ピー．マシューズ ユージェン
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Nokia of America Corp
Original Assignee
Lucent Technologies Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Lucent Technologies Inc filed Critical Lucent Technologies Inc
Publication of JPH10304074A publication Critical patent/JPH10304074A/ja
Application granted granted Critical
Publication of JP3350436B2 publication Critical patent/JP3350436B2/ja
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Lifetime legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
  • Financial Or Insurance-Related Operations Such As Payment And Settlement (AREA)

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電話呼応答センターや自動呼分配システム等
へ適用できる優れた待ち行列構成を提供する。 【解決手段】 選択待ちの複数のアイテムのうちのアイ
テムそれぞれが選択されるまでにどのくらいかかるのか
を、そのアイテムが前記選択待ちの複数のアイテムの中
で１番目でない場合に予測するステップと、最長の待ち
時間を予測された選択待ちの複数のアイテムのうちの１
つを１番目に選択するステップとを有する。これらのス
テップは、複数のアイテムのうちの１つのアイテムのみ
が選択待ち状態として残るまで繰り返されるのが好まし
い。複数の待っているアイテムが、処理（例えば、エー
ジェントの取り扱い）を待っている通信であってもよ
い。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、電話呼応答センタ
ーや自動呼分配システム等への待ち行列構成に関する。
【０００２】
【従来の技術】自動呼分配（ＡＣＤ）システムでは、コ
ールセンターに到来する呼出しは、複数のエージェント
によって応答され取り扱われる。ＡＣＤシステムは、入
呼出しをその呼出しを取り扱うのが適切であり空いてい
る（即ち、そのときに他の呼を扱っていない）エージェ
ントへと自動的に分配し接続する
【０００３】コールセンターが呼によって過負荷となり
呼出しが到来したときに適切なエージェントが可用でな
いことがしばしばある。そしてこれらの呼出しは待ち状
態へと移る。これらの呼出しは所定の基準に基づいて幾
つかの待ち行列へと配置され、それらの到来順や優先順
で各待ち行列へと配置される。ここではこれらの呼出し
は適切なエージェントが空きとなってサービス可能とな
ることを待つ。これらの待ち呼出しは、各エージェント
へと分配され最古待ち（ＯＣＷ:oldest-call-waiting）
ベースで取り扱われる。即ち、エージェントが可用とな
ると、システムは各待ち行列の先頭の呼出しに対してそ
の呼出しを取り扱うのに適格なエージェントかどうかを
考慮して、最も長い時間待っている呼出しを選択する。
もしある呼出しがこの時に選ばれなかったときに、シス
テムは次の可用エージェントまでにどのくらいの長さを
待たなければならないかは考えない。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】本発明は、電話呼応答
センターや自動呼分配システム等へ適用できる優れた待
ち行列構成を提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明は、特許請求の範
囲に記載したとおりである。選択されなかった呼出しが
経験する更なる待ち時間が、発呼者をいらつかせ呼出し
を放棄させてしまうような欠点をＡＣＤシステムの顧客
（被呼者）に経験させてしまう。また、呼出しへの応答
の平均全応答時間を少なくでき、可用となったばかりの
エージェントに対してもし選択されなかった場合に最も
長い時間待つと予想される呼出しを選択することによっ
て上記欠点を軽減することができる。例えば、もし多く
のエージェントが保有する主要な大きなスキルに対応す
る呼待ち行列が現在の経過時間１分で呼出しサービス時
間１０秒であれば、全予測待ち時間は待ち行列の中の最
も古い呼出しに対して７０秒である。もし少ないエージ
ェントが保有する専用の小さなスキルに対応する呼待ち
行列が現在の経過時間５０秒で呼び出しサービス時間２
５秒（少ないエージェントしかスキルを持っていないの
で）であれば、全予測待ち時間は待ち行列の中の最も古
い呼出しに対して７５秒である。本発明によれば、専用
のスキルに対応する待ち行列からの呼出しが、現在最古
の待ち呼出しがメインスキルに対応する待ち行列にあっ
たとしても両方のスキルを有する可用エージェントに対
して選択される。このような呼出し分配は、平均の全応
答時間を少なくするだけではなく、少ないエージェント
しか取り扱うことができない種類又は長い通話時間を要
する種類（低い呼出しサービス率のもの）の呼出しへの
サービスを改善することができる。
【０００６】本発明は、選択待ちの複数のアイテム（単
位体、例えば、呼出し）の１つを選択する方法及び装置
を提供する。本方法は、選択待ちの複数のアイテムのう
ちのアイテムそれぞれが選択されるまでにどのくらいか
かるのかを、そのアイテムが前記選択待ちの複数のアイ
テムの中で１番目でない場合に予測するステップと、最
長の待ち時間を予測された選択待ちの複数のアイテムの
うちの１つを最初に選択するステップとを有する。これ
らのステップは、複数のアイテムのうちの１つのアイテ
ムのみが選択待ち状態として残るまで繰り返されるのが
好ましい。また、本発明の装置は、本発明の方法を実行
する。本装置は、実行手段（対応するステップを実行す
るいかなるエンティティ）を各ステップに対して有す
る。また、本発明は、ソフトウェアを含有するコンピュ
ータ読み取り可能な媒体により提供することができ、こ
れはコンピュータにおいて実行されると、コンピュータ
に本発明の方法のステップを実行させる。
【０００７】複数の待っているアイテムが、処理（例え
ば、エージェントの取り扱い）を待っている通信であれ
ば、本発明は、処理を待っている複数の通信のうちの１
つずつが処理されるまでにどのくらい待つのかを、その
通信が待っている通信の中で最初に処理されなかった場
合に予測するステップを有し、最長の予測待ち時間を有
する待っている通信のうちの１つの通信を最初に処理す
るステップを有する。
【０００８】
【発明の実施の形態】図１には、少なくとも一部は２５
が従事している複数の１１にサービスする１０からなる
コールセンターを示してある。１０は、入呼びを受ける
複数の１２へとつながれている。この１０は、これらの
呼びを所定の基準の集合に基づいて２５の１１へと分配
し、接続する。エージェントは１０により自分に送られ
た呼びを処理する。図１に示したコールセンターは、米
国特許５２０６９０３に記載された加入者位置装置であ
る。
【０００９】１０は、１３、１４の対によりサービスさ
れる。１３は、呼び会計（課金等）、報告、管理機能を
有し、１４は、発声機能を有する。１３、１４の両方は
従来技術のものである。例として、１３は、Lucent Tec
hnologies CMSであり、ＶＩＳ１４は、Lucent Technolo
gies Conversant（登録商標）である。従来技術のよう
に１０は、プログラムやデータを記憶する１または複数
の異なるメモリユニットからなる１５と、および記憶さ
れたプログラムを実行して記憶されたデータを実行にお
いて用いる１６とを有する。このメモリは、２１の複数
の集合２０を含む。この２１の集合２０それぞれは、エ
ージェントの異なるスプリットまたはスキルグループに
対する呼びを従来技術によりサービスし保持する。２１
の集合２０それぞれにおいて、各待ち行列２１は、異な
る優先度の呼びを保持する。
【００１０】代わりに、各集合２０は、異なる優先度の
呼びがそれらの優先度の順にて待ち行列に入れられるよ
うなただ１つの２１からなるようにすることもできる。
例えば、発呼者は知らない人であるか、通常のアカウン
ト保持者であるか、優待顧客であるかというような幾つ
かの所定の基準もと付いて既知の方法により呼びに異
なる優先度を割り当てる。２１はそれぞれ、ＦＩＦＯバ
ッファメモリとして機能し、それぞれ複数のエントリ
（すなわち、位置２３）を有し、対応する１つの待ち行
列に入れられた呼びを識別する。２１の先頭の位置２３
は、位置番号１と考え、２１における次の続く位置２３
は、位置番号２等々と考える。
【００１１】１５は、予測待ち時間（ＥＷＴ）機能２２
をさらに有する。その名称の通り、この機能は２１に入
れられた呼びが１１につながれるまでにどのくらいの時
間待たなければならないかの予測を決定する。この予測
は、各集合２０の各待ち行列２１に対してＥＷＴ機能２
２により別々に得る。これは、２１に対応する呼びの位
置２３を通して呼びが進む平均サービス率に基づく。こ
のサービス率(rate ofadvance)は、ＥＷＴ機能２２によ
り計算される。米国特許５５０６８９８には、ＥＷＴ機
能２２の実相例が記載されている。
【００１２】１５は、２４を更に有する。この２４は、
２１の先頭の呼びそれぞれに対して、その待ち行列にそ
の呼びがどのくらいの時間滞在していたか（呼びの現在
の待ち時間：ＰＷＴ）を決定する点、および可用エージ
ェント２５それぞれに対して、２４がエージェント２５
との接続および２５での取り扱いのために２１から呼び
を選択する点において従来技術である。しかし、本発明
に従って、２４は、最古（最大ＰＷＴ）呼び待ち（olde
st call waiting)基準に基づいて呼びを選択せず、２５
が可用となると、２４は、その２５が呼びを扱えるもの
のうちから待ち行列２１それぞれの先頭の呼びを考察し
て、もしこのときに選択されなかったならば最も長い時
間待つことになるような、呼びのうち最高の優先度の呼
びを選択する。この２４の機能は、図２の流れ図に示し
てある。
【００１３】図２のステップ２００において、２５が呼
びを扱うのに可用となったとき毎に２４の実行が呼び出
される。これに応答して、ステップ２０２において、２
４は、エージェントの記憶されたプロファイルから、２
５が割り当てられたスキルを決定（判断）する。次に、
２４は、いずれの決定されたスキルを待ついずれの呼び
の中の最高の優先度の呼びを決定する。エージェントの
スキルそれぞれに対して、２４は２１の対応する集合２
０を選択し、少なくとも１つの呼びを含む集合２０にお
ける最高の優先度の呼び待ち行列を決定する。次に、２
２は、最高の優先度を有するその決定された呼び待ち行
列２１を選択し、以下のように、その選択された待ち行
列２１に対して予測待ち時間を計算する。
【００１４】決定された最高の優先度の呼び待ち行列２
１のそれぞれの先頭の呼びに対して、ステップ２０６に
おいて、２４は従来技術の方法により、その呼びが待ち
行列にどのくらい滞在していたかを決定する。これら呼
びのそれぞれに対して、ステップ２０８にて、２４は２
２から対応する２１における呼びの平均サービス率を得
る。ステップ２１０にて、２４は、ステップ２０６、２
０８で得た呼びそれぞれに対する２つの値を加算し、各
呼びの予測待ち時間を計算する。代わりに、加算の前に
平均サービス率を調整してもよい。これは、最後の呼び
が対応する呼び待ち行列からいなくなってからの時間の
半分を平均サービス率から引いて、その結果もしくは調
整していない平均サービス率の２５％の大きい方を現在
の待ち時間と加えること等により実行できる。次に２４
は、ステップ２１２にて、計算された予測待ち時間をお
互い比較し、最も長い予測待ち時間を有する呼びを選択
し、ステップ２１６にて、ステップ２００で可用となっ
た２５へと選択された呼びを割り当てる。次に、２４
は、ステップ２１８にて、２５がまた可用となるまで実
行を終了する。
【００１５】本発明は示した実施例以外の多くの変更例
が可能である。例として、エージェントが忙しくなるほ
ど呼びがなくエージェントが待ち行列に入れられるよう
な状況であれば、次の入呼びをどのエージェントが取る
かを決めるために同じアルゴリズムを用いることができ
る。また、ＳＥＬ機能は、付属プロセッサにより行って
もよく、これは、コンピュータ・テレフォニー・インテ
フレーション（ＣＴＩ）を介してＡＣＤスイッチに接続
されこれを制御する。さらに、本発明は実時間の呼びを
分配することに限定されない。例として、要求者が送り
または配置した記憶された要求（電子メール、ボイスメ
ール、ファクシミリ、ビデオ／ボイスレコーディング、
マルチメディアメッセージ等）の待ち行列化および分配
にも適用することができる。また、ＡＷＴルーティング
の概念は、全体のワーク（仕事）のうちの次のものを成
し遂げることができる人々や局の間にワークアイテムを
ルーティングするようなワークフローアプリケーション
に適用することができる。このような変更や修正は、本
発明の特許請求の範囲から外れずに行うことができる。
【００１６】
【発明の効果】以上述べたように、本発明により、電話
呼応答センターや自動呼分配システム等へ適用できる優
れた待ち行列構成を提供できた。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例を含むコールセンターのブロッ
ク図である。
【図２】図１のコールセンターのＳＥＬ機能の動作を示
す流れ図である。
【符号の説明】
１０ 自動呼分配（ＡＳＤ）交換機 １１ エージェント局 １２ トランク １３ 呼管理システム（ＣＭＳ） １４ 音声情報システム（ＶＩＳ） １５ メモリ １６ プロセッサ ２０ 呼待ち行列群 ２１ 呼待ち行列 ２２ 予測待ち時間機能 ２３ 位置 ２４ 呼選択機能 ２５ エージェント ２００ エージェントが可用となる ２０２ エージェントのスキルを決める ２０４ 決めたスキル全てに対して最高優先度の呼待ち
行列を決める ２０６ 決めた最高優先度の各呼待ち行列の先頭におけ
る呼の現在の待ち時間を決める。 ２０８ 決めた最高優先度の各呼待ち行列に対して平均
進行レートを決める ２１０ 決めた最高優先度の各呼待ち行列に対して予測
待ち時間（＝現在の待ち時間＋平均進行レート ２１２ 最長予測待ち時間を有する呼待ち行列の先頭か
ら呼を選択する ２１６ 選択した呼を可用エージェントへ割り当てる ２１８ 終了 ９８００２１ ２００ エージェントが可用となる ２０２ エージェントのスキルを決める ２０４ エージェントのスキルに対応する待ち行列群そ
れぞれにおける最高優先度の空でない呼待ち行列を決め
る ２０６ 決めた各呼待ち行列の先頭における呼の現ない
し予測待ち時間を決める。 ２０８ 決めた各呼待ち行列に対して目標サービス時間
を決める ２１０ 決めた各呼待ち行列に対して満了目標サービス
時間百分率［％］（＝現ないし予測待ち時間／目標サー
ビス時間 ×１００）を決める ２１２ 最高の満了目標サービス時間百分率を有する呼
を決めた呼待ち行列の先頭から選択する ２１４ 選択した呼を可用エージェントへ割り当てる ２１６ 終了 ２２０ 表 ２２２ 呼待ち行列の目標サービス時間
【手続補正書】
【提出日】平成１０年５月７日
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正内容】
【書類名】 明細書
【発明の名称】 アイテム選択方法
【特許請求の範囲】
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、電話呼応答センタ
ーや自動呼分配システム等への待ち行列構成に関する。
【０００２】
【従来の技術】自動呼分配（ＡＣＤ）システムでは、コ
ールセンターに到来する呼出しは、複数のエージェント
によって応答され取り扱われる。ＡＣＤシステムは、入
呼出しをその呼出しを取り扱うのが適切であり空いてい
る（即ち、そのときに他の呼を扱っていない）エージェ
ントへと自動的に分配し接続する
【０００３】コールセンターが呼によって過負荷となり
呼出しが到来したときに適切なエージェントが可用でな
いことがしばしばある。そしてこれらの呼出しは待ち状
態へと移る。これらの呼出しは所定の基準に基づいて幾
つかの待ち行列へと配置され、それらの到来順や優先順
で各待ち行列へと配置される。ここではこれらの呼出し
は適切なエージェントが空きとなってサービス可能とな
ることを待つ。これらの待ち呼出しは、各エージェント
へと分配され最古待ち（ＯＣＷ:oldest-call-waiting）
ベースで取り扱われる。即ち、エージェントが可用とな
ると、システムは各待ち行列の先頭の呼出しに対してそ
の呼出しを取り扱うのに適格なエージェントかどうかを
考慮して、最も長い時間待っている呼出しを選択する。
もしある呼出しがこの時に選ばれなかったときに、シス
テムは次の可用エージェントまでにどのくらいの長さを
待たなければならないかは考えない。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】本発明は、電話呼応答
センターや自動呼分配システム等へ適用できる優れた待
ち行列構成を提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明は、特許請求の範
囲に記載したとおりである。選択されなかった呼出しが
経験する更なる待ち時間が、発呼者をいらつかせ呼出し
を放棄させてしまうような欠点をＡＣＤシステムの顧客
（被呼者）に経験させてしまう。また、呼出しへの応答
の平均全応答時間を少なくでき、可用となったばかりの
エージェントに対してもし選択されなかった場合に最も
長い時間待つと予想される呼出しを選択することによっ
て上記欠点を軽減することができる。例えば、もし多く
のエージェントが保有する主要な大きなスキルに対応す
る呼待ち行列が現在の経過時間１分で呼出しサービス時
間１０秒であれば、全予測待ち時間は待ち行列の中の最
も古い呼出しに対して７０秒である。もし少ないエージ
ェントが保有する専用の小さなスキルに対応する呼待ち
行列が現在の経過時間５０秒で呼び出しサービス時間２
５秒（少ないエージェントしかスキルを持っていないの
で）であれば、全予測待ち時間は待ち行列の中の最も古
い呼出しに対して７５秒である。本発明によれば、専用
のスキルに対応する待ち行列からの呼出しが、現在最古
の待ち呼出しがメインスキルに対応する待ち行列にあっ
たとしても両方のスキルを有する可用エージェントに対
して選択される。このような呼出し分配は、平均の全応
答時間を少なくするだけではなく、少ないエージェント
しか取り扱うことができない種類又は長い通話時間を要
する種類（低い呼出しサービス率のもの）の呼出しへの
サービスを改善することができる。
【０００６】本発明は、選択待ちの複数のアイテム（単
位体、例えば、呼出し）の１つを選択する方法及び装置
を提供する。本方法は、選択待ちの複数のアイテムのう
ちのアイテムそれぞれが選択されるまでにどのくらいか
かるのかを、そのアイテムが前記選択待ちの複数のアイ
テムの中で１番目でない場合に予測するステップと、最
長の待ち時間を予測された選択待ちの複数のアイテムの
うちの１つを最初に選択するステップとを有する。これ
らのステップは、複数のアイテムのうちの１つのアイテ
ムのみが選択待ち状態として残るまで繰り返されるのが
好ましい。また、本発明の装置は、本発明の方法を実行
する。本装置は、実行手段（対応するステップを実行す
るいかなるエンティティ）を各ステップに対して有す
る。また、本発明は、ソフトウェアを含有するコンピュ
ータ読み取り可能な媒体により提供することができ、こ
れはコンピュータにおいて実行されると、コンピュータ
に本発明の方法のステップを実行させる。
【０００７】複数の待っているアイテムが、処理（例え
ば、エージェントの取り扱い）を待っている通信であれ
ば、本発明は、処理を待っている複数の通信のうちの１
つずつが処理されるまでにどのくらい待つのかを、その
通信が待っている通信の中で最初に処理されなかった場
合に予測するステップを有し、最長の予測待ち時間を有
する待っている通信のうちの１つの通信を最初に処理す
るステップを有する。
【０００８】
【発明の実施の形態】図１には、少なくとも一部はエー
ジェント２５が従事している複数のエージェント局１１
にサービスする自動呼分配交換機１０からなるコールセ
ンターを示してある。自動呼分配交換機１０は、入呼を
受ける複数のトランク１２へとつながれている。この自
動呼分配交換機１０は、これらの呼を所定の基準の群に
基づいてエージェント２５のエージェント局１１へと分
配し、接続する。エージェントは自動呼分配交換機１０
により自分に送られた呼を処理する。図１に示したコー
ルセンターは、米国特許５２０６９０３に記載された加
入者位置装置である。
【０００９】自動呼分配交換機１０は、呼管理システム
１３、音声情報システム１４の対によりサービスされ
る。呼管理システム１３は、呼会計（課金等）、報告、
管理機能を有し、音声情報システム１４は、発声機能を
有する。呼管理システム１３、音声情報システム１４の
両方は従来技術のものである。例として、呼管理システ
ム１３は、Lucent Technologies CMSであり、音声情報
システム（ＶＩＳ）１４は、Lucent Technologies Conv
ersant（登録商標）である。従来技術のように自動呼分
配交換機１０は、プログラムやデータを記憶する１また
は複数の異なるメモリユニットからなるメモリ１５と、
および記憶されたプログラムを実行して記憶されたデー
タを実行において用いるプロセッサ１６とを有する。こ
のメモリは、呼待ち行列２１の複数の群２０を含む。こ
の呼待ち行列２１の群２０それぞれは、エージェントの
異なるスプリットまたはスキルグループに対する呼を従
来技術によりサービスし保持する。呼待ち行列２１の群
２０それぞれにおいて、各待ち行列２１は、異なる優先
度の呼を保持する。
【００１０】代わりに、各群２０は、異なる優先度の呼
がそれらの優先度の順にて待ち行列に入れられるような
ただ１つの呼待ち行列２１からなるようにすることもで
きる。例えば、発呼者は知らない人であるか、通常のア
カウント保持者であるか、優待顧客であるかというよう
な幾つかの所定の基準もと付いて既知の方法により呼
に異なる優先度を割り当てる。呼待ち行列２１はそれぞ
れ、ＦＩＦＯバッファメモリとして機能し、それぞれ複
数のエントリ（すなわち、位置２３）を有し、対応する
１つの待ち行列に入れられた呼を識別する。呼待ち行列
２１の先頭の位置２３は、位置番号１と考え、呼待ち行
列２１における次の続く位置２３は、位置番号２等々と
考える。
【００１１】メモリ１５は、予測待ち時間（ＥＷＴ）機
能２２をさらに有する。その名称の通り、この機能は呼
待ち行列２１に入れられた呼がエージェント局１１につ
ながれるまでにどのくらいの時間待たなければならない
かの予測を決定する。この予測は、各群２０の各待ち行
列２１に対してＥＷＴ機能２２により別々に得る。これ
は、呼待ち行列２１に対応する呼の位置２３を通して呼
が進む平均サービス率に基づく。このサービス率(rate
of advance)は、ＥＷＴ機能２２により計算される。米
国特許５５０６８９８には、ＥＷＴ機能２２の実相例が
記載されている。
【００１２】メモリ１５は、呼選択機能２４を更に有す
る。この呼選択機能２４は、呼待ち行列２１の先頭の呼
それぞれに対して、その待ち行列にその呼がどのくらい
の時間滞在していたか（呼の現在の待ち時間：ＰＷＴ）
を決定する点、および可用エージェント２５それぞれに
対して、呼選択機能２４がエージェント２５との接続お
よびエージェント２５での取り扱いのために呼待ち行列
２１から呼を選択する点において従来技術である。しか
し、本発明に従って、呼選択機能２４は、最古（最大Ｐ
ＷＴ）呼待ち（oldest call waiting)基準に基づいて呼
を選択せず、エージェント２５が可用となると、呼選択
機能２４は、そのエージェント２５が呼を扱えるものの
うちから待ち行列２１それぞれの先頭の呼を考察して、
もしこのときに選択されなかったならば最も長い時間待
つことになるような、呼のうち最高の優先度の呼を選択
する。この呼選択機能２４の機能は、図２の流れ図に示
してある。
【００１３】図２のステップ２００において、エージェ
ント２５が呼を扱うのに可用となったとき毎に呼選択機
能２４の実行が呼び出される。これに応答して、ステッ
プ２０２において、呼選択機能２４は、エージェントの
記憶されたプロファイルから、エージェント２５が割り
当てられたスキルを決定（判断）する。次に、呼選択機
能２４は、いずれの決定されたスキルを待ついずれの呼
の中の最高の優先度の呼を決定する。エージェントのス
キルそれぞれに対して、呼選択機能２４は呼待ち行列２
１の対応する群２０を選択し、少なくとも１つの呼を含
む群２０における最高の優先度の呼待ち行列を決定す
る。次に、予測待ち時間機能２２は、最高の優先度を有
するその決定された呼待ち行列２１を選択し、以下のよ
うに、その選択された待ち行列２１に対して予測待ち時
間を計算する。
【００１４】決定された最高の優先度の呼待ち行列２１
のそれぞれの先頭の呼に対して、ステップ２０６におい
て、呼選択機能２４は従来技術の方法により、その呼が
待ち行列にどのくらい滞在していたかを決定する。これ
ら呼のそれぞれに対して、ステップ２０８にて、呼選択
機能２４は予測待ち時間機能２２から対応する呼待ち行
列２１における呼の平均サービス率を得る。ステップ２
１０にて、呼選択機能２４は、ステップ２０６、２０８
で得た呼それぞれに対する２つの値を加算し、各呼の予
測待ち時間を計算する。代わりに、加算の前に平均サー
ビス率を調整してもよい。これは、最後の呼が対応する
呼待ち行列からいなくなってからの時間の半分を平均サ
ービス率から引いて、その結果もしくは調整していない
平均サービス率の２５％の大きい方を現在の待ち時間と
加えること等により実行できる。次に呼選択機能２４
は、ステップ２１２にて、計算された予測待ち時間をお
互い比較し、最も長い予測待ち時間を有する呼を選択
し、ステップ２１６にて、ステップ２００で可用となっ
たエージェント２５へと選択された呼を割り当てる。次
に、呼選択機能２４は、ステップ２１８にて、エージェ
ント２５がまた可用となるまで実行を終了する。
【００１５】本発明は示した実施例以外の多くの変更例
が可能である。例として、エージェントが忙しくなるほ
ど呼がなくエージェントが待ち行列に入れられるような
状況であれば、次の入呼をどのエージェントが取るかを
決めるために同じアルゴリズムを用いることができる。
また、ＳＥＬ機能は、付属プロセッサにより行ってもよ
く、これは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレ
ーション（ＣＴＩ）を介してＡＣＤスイッチに接続され
これを制御する。さらに、本発明は実時間の呼を分配す
ることに限定されない。例として、要求者が送りまたは
配置した記憶された要求（電子メール、ボイスメール、
ファクシミリ、ビデオ／ボイスレコーディング、マルチ
メディアメッセージ等）の待ち行列化および分配にも適
用することができる。また、ＡＷＴルーティングの概念
は、全体のワーク（仕事）のうちの次のものを成し遂げ
ることができる人々や局の間にワークアイテムをルーテ
ィングするようなワークフローアプリケーションに適用
することができる。このような変更や修正は、本発明の
特許請求の範囲から外れずに行うことができる。
【００１６】
【発明の効果】以上述べたように、本発明により、電話
呼応答センターや自動呼分配システム等へ適用できる優
れた待ち行列構成を提供できた。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例を含むコールセンターのブロッ
ク図である。
【図２】図１のコールセンターのＳＥＬ機能の動作を示
す流れ図である。
【符号の説明】 １０ 自動呼分配（ＡＳＤ）交換機 １１ エージェント局 １２ トランク １３ 呼管理システム（ＣＭＳ） １４ 音声情報システム（ＶＩＳ） １５ メモリ １６ プロセッサ ２０ 呼待ち行列群 ２１ 呼待ち行列 ２２ 予測待ち時間機能 ２３ 位置 ２４ 呼選択機能 ２５ エージェント ２００ エージェントが可用となる ２０２ エージェントのスキルを決める ２０４ 決めたスキル全てに対して最高優先度の呼待ち
行列を決める ２０６ 決めた最高優先度の各呼待ち行列の先頭におけ
る呼の現在の待ち時間を決める。 ２０８ 決めた最高優先度の各呼待ち行列に対して平均
進行レートを決める ２１０ 決めた最高優先度の各呼待ち行列に対して予測
待ち時間（＝現在の待ち時間＋平均進行レート ２１２ 最長予測待ち時間を有する呼待ち行列の先頭か
ら呼を選択する ２１６ 選択した呼を可用エージェントへ割り当てる ２１８ 終了
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 ロビン ハリス フォスター アメリカ合衆国，07739 ニュージャージ ー，リトル シルヴァー，スタンディッシ ュ ロード 82 (72)発明者 ジョイリー イー．コーラー アメリカ合衆国，80234 コロラド，ノー スグレン，クレア レイン 1585 (72)発明者 ユージェン ピー．マシューズ アメリカ合衆国，60010 イリノイ，バー リントン，レインボウ 21920

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 選択待ちの複数のアイテムのうちの１つ
    を選択する方法において、 （Ａ）選択待ちの複数のアイテムのうちのアイテムそれ
    ぞれが選択されるまでにどのくらいかかるのかを、その
    アイテムが前記選択待ちの複数のアイテムの中で１番目
    でない場合に予測するステップと、 （Ｂ）最長の待ち時間を予測された選択待ちの複数のア
    イテムのうちの１つを最初に選択するステップとを有す
    ることを特徴とするアイテム選択方法。
  2. 【請求項２】 前記予測するステップ（Ａ）は、 （Ｃ）前記複数のアイテムのうちのアイテムそれぞれが
    どのくらい選択されるのを待っていたかを決定するステ
    ップと、 （Ｄ）前記複数のアイテムのうちのアイテムそれぞれが
    どのくらい選択されるまでに待つのかを、そのアイテム
    が最初に選択されていない場合に決定するステップと、 （Ｅ）前記複数のアイテムのうちのそれぞれに対して、
    そのアイテムに対して決定された決定（Ｃ）及び（Ｄ）
    を組み合わせるステップとを有することを特徴とする請
    求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 それぞれが少なくとも１つのアイテムを
    待ち行列内に有する複数の待ち行列から複数のアイテム
    のうちの１つを選択する方法であって、前記予測するス
    テップ（Ａ）は、 （Ｆ）待ち行列の先頭で待っているアイテムそれぞれが
    どのくらい選択されるのを待っていたかを、そのアイテ
    ムが前記複数の待ち行列の先頭で待っているアイテムの
    中で最初に選択されていない場合に予測するステップと
    を有することを特徴とする請求項１記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記複数のアイテムは、処理されるため
    選択されるのを待っていて、 最初に選択されたアイテムは、待っているアイテムの中
    で最初に処理されるように選択されることを特徴とする
    請求項１記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記アイテムは、処理されるのを待って
    いる通信であり、 前記予測するステップ（Ａ）は、 （Ｇ）処理を待っている複数の通信のうちの１つずつが
    処理されるまでにどのくらい待つのかを、その通信が待
    っている通信の中で最初に処理されなかった場合に予測
    するステップを有し、 前記選択するステップ（Ｂ）は、 （Ｈ）最長の予測待ち時間を有する待っている通信のう
    ちの１つの通信を最初に処理するステップを有すること
    を特徴とする請求項１記載の方法。
  6. 【請求項６】 それぞれの待ち行列が少なくとも１つの
    待ち行列に入れられた通信を有する複数の待ち行列から
    複数の通信のうちの１つの通信を処理するための方法で
    あって、 前記予測するステップ（Ａ）は、 （Ｉ）いずれの待ち行列の先頭に入れられた通信それぞ
    れが処理されるまでにどのくらいかかるかを、その通信
    が前記複数の待ち行列の先頭に入れられた通信の中で最
    初に処理されなかった場合に予測するステップを有する
    ことを特徴とする請求項５記載の方法。
  7. 【請求項７】 前記どのくらいかかるかを予測するステ
    ップ（Ｉ）は、 （Ｊ）待ち行列の先頭に入れられた複数の通信のうちの
    １つずつがどのくらい待ち行列に入れられていたかを決
    めるステップと、 （Ｋ）待ち行列の先頭に入れられた複数の通信の１つず
    つがどのくらい待ち行列に入れられたままにされるか
    を、その通信が最初に処理されなかった場合に決定する
    ステップと、 （Ｌ）待ち行列の先頭に入れられた複数の通信の１つず
    つに対して、前記通信に対する予測待ち時間を得るため
    に、前記通信に対してされた決定を組み合わせるステッ
    プとを有することを特徴とする請求項６記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記どのくらい待ち行列に入れられたま
    まにされるかを決めるステップ（Ｋ）は、 （Ｍ）待ち行列それぞれに対して、待ち行列に入れられ
    た通信のサービス率を決めるステップを有することを特
    徴とする請求項６記載の方法。
  9. 【請求項９】 待ち行列の１つずつは異なるスキルまた
    はスプリットに対応し、 前記予測するステップ（Ａ）は、 （Ｎ）エージェントが通信を処理するために可用となっ
    たことに応答して、そのエージェントに対応するスキル
    またはスプリットを決めるステップと、 （Ｏ）前記エージェントに対応するスキル又はスプリッ
    トの決定に応答して、エージェントに対応するスキルま
    たはスプリットに対応するいずれの待ち行列の先頭に入
    れられた通信が処理されるまでにどのくらいかかるか
    を、その通信が前記エージェントに対応するスキルまた
    はスプリットに対応する待ち行列の先頭に入れられた通
    信の中で最初に処理されない場合に予測するステップを
    有することを特徴とする請求項６記載の方法。
  10. 【請求項１０】 請求項１〜９記載の方法を実行する装
    置。
JP05560198A 1997-03-07 1998-03-06 アイテム選択方法 Expired - Lifetime JP3350436B2 (ja)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US08/813,513 US5905793A (en) 1997-03-07 1997-03-07 Waiting-call selection based on anticipated wait times
US08/813513 1997-03-07

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JPH10304074A true JPH10304074A (ja) 1998-11-13
JP3350436B2 JP3350436B2 (ja) 2002-11-25

Family

ID=25212601

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP05560198A Expired - Lifetime JP3350436B2 (ja) 1997-03-07 1998-03-06 アイテム選択方法

Country Status (5)

Country Link
US (1) US5905793A (ja)
EP (1) EP0863650A3 (ja)
JP (1) JP3350436B2 (ja)
KR (1) KR19980080016A (ja)
CA (1) CA2227734C (ja)

Cited By (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2002051149A (ja) * 2000-04-27 2002-02-15 Avaya Technology Corp 非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
JP2016127514A (ja) * 2015-01-07 2016-07-11 ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 スキル管理装置及び方法、並びにプログラム。
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level

Families Citing this family (213)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5974414A (en) * 1996-07-03 1999-10-26 Open Port Technology, Inc. System and method for automated received message handling and distribution
US6263066B1 (en) * 1997-02-06 2001-07-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Multimedia managing and prioritized queuing system integrated with intelligent routing capability
US6044146A (en) * 1998-02-17 2000-03-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for call distribution and override with priority
US6192122B1 (en) * 1998-02-12 2001-02-20 Avaya Technology Corp. Call center agent selection that optimizes call wait times
US6157655A (en) * 1998-02-17 2000-12-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for estimating telephony system-queue waiting time in an agent level routing environment
US6278777B1 (en) 1998-03-12 2001-08-21 Ser Solutions, Inc. System for managing agent assignments background of the invention
US6535601B1 (en) * 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
CA2352165C (en) * 1998-10-14 2011-03-22 Bradley S. Templeton Method and apparatus for intermediation of meetings and calls
US6064731A (en) * 1998-10-29 2000-05-16 Lucent Technologies Inc. Arrangement for improving retention of call center's customers
US6130942A (en) * 1998-10-30 2000-10-10 Ericsson Inc. Skills-based automatic call distribution system
US7133520B1 (en) * 1999-04-27 2006-11-07 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Dynamic skill-based call routing
US6694009B1 (en) * 1999-06-15 2004-02-17 Avaya Technology Corp. Estimation of a work item's wait-time from the present stages of processing of preceding work items
US6501733B1 (en) * 1999-10-01 2002-12-31 Lucent Technologies Inc. Method for controlling data flow associated with a communications node
US6614903B1 (en) 1999-12-15 2003-09-02 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for service state-based processing of communications in a call center
US6563920B1 (en) * 1999-12-15 2003-05-13 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for processing of communications in a call center based on variable rest period determinations
US7233980B1 (en) * 1999-12-31 2007-06-19 Nortel Networks Limited System and method for dynamic queuing in an automatic call distributor
US7106850B2 (en) 2000-01-07 2006-09-12 Aastra Intecom Inc. Customer communication service system
US6661889B1 (en) 2000-01-18 2003-12-09 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
CA2328335A1 (en) * 2000-01-24 2001-07-24 Avaya Technology Corp. Automated transaction distribution system and method allowing selection of agents by transaction initiators
US6741698B1 (en) 2000-01-27 2004-05-25 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic threshold adjustment
US6633640B1 (en) 2000-02-01 2003-10-14 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for analysis of load-balanced multi-site call processing systems
US6678371B1 (en) * 2000-02-15 2004-01-13 Avaya Technolocy Corp. Direct customer control of a network router
US6956941B1 (en) * 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US7844504B1 (en) 2000-04-27 2010-11-30 Avaya Inc. Routing based on the contents of a shopping cart
US6741699B1 (en) 2000-04-27 2004-05-25 Avaya Technology Corp. Arrangement for controlling the volume and type of contacts in an internet call center
US6870807B1 (en) 2000-05-15 2005-03-22 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for suppressing music on hold
US7013255B1 (en) 2000-06-09 2006-03-14 Avaya Technology Corp. Traffic simulation algorithm for asynchronous transfer mode networks
US7103173B2 (en) * 2001-07-09 2006-09-05 Austin Logistics Incorporated System and method for preemptive goals based routing of contact records
US7142662B2 (en) 2000-07-11 2006-11-28 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7502460B2 (en) 2006-11-20 2009-03-10 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US6665396B1 (en) * 2000-10-06 2003-12-16 Cisco Technologies, Inc. Call hold manager system and method
JP2002297900A (ja) * 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7478051B2 (en) 2001-04-02 2009-01-13 Illah Nourbakhsh Method and apparatus for long-range planning
US6952732B2 (en) 2001-04-30 2005-10-04 Blue Pumpkin Software, Inc. Method and apparatus for multi-contact scheduling
EP1248448A3 (en) * 2001-04-03 2003-06-04 Blue Pumpkin Software, Inc. Method and apparatus for skill based scheduling in a call centre
US7155399B2 (en) 2001-04-03 2006-12-26 Witness Systems, Inc. System and method for complex schedule generation
US6959405B2 (en) 2001-04-18 2005-10-25 Blue Pumpkin Software, Inc. Method and system for concurrent error identification in resource scheduling
US8175257B1 (en) 2001-05-31 2012-05-08 Cisco Technology, Inc. Method and apparatus for scheduling automatic call distribution system callers
US6782093B2 (en) 2001-06-27 2004-08-24 Blue Pumpkin Software, Inc. Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment
US7715546B2 (en) * 2001-07-09 2010-05-11 Austin Logistics Incorporated System and method for updating contact records
US7054434B2 (en) * 2001-07-09 2006-05-30 Austin Logistics Incorporated System and method for common account based routing of contact records
US7457862B2 (en) * 2001-10-22 2008-11-25 Avaya, Inc. Real time control protocol session matching
US6959081B2 (en) * 2001-12-03 2005-10-25 International Business Machines Corporation Expert hold queue management
US7139390B2 (en) * 2001-12-12 2006-11-21 International Business Machines Corporation Promoting use of experts to callers waiting in a hold queue
US6977998B2 (en) 2001-12-17 2005-12-20 International Business Machines Corporation Destination device billing according to call recipient
US6956935B2 (en) * 2001-12-17 2005-10-18 International Business Machines Corporation Origin device billing according to caller
US7536437B2 (en) * 2002-02-14 2009-05-19 Avaya Inc. Presence tracking and name space interconnection techniques
US8170197B2 (en) * 2002-03-15 2012-05-01 Intellisist, Inc. System and method for providing automated call center post-call processing
US8068595B2 (en) 2002-03-15 2011-11-29 Intellisist, Inc. System and method for providing a multi-modal communications infrastructure for automated call center operation
US7292689B2 (en) 2002-03-15 2007-11-06 Intellisist, Inc. System and method for providing a message-based communications infrastructure for automated call center operation
US7336779B2 (en) * 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7415417B2 (en) 2002-03-15 2008-08-19 Avaya Technology Corp. Presence awareness agent
US7489687B2 (en) * 2002-04-11 2009-02-10 Avaya. Inc. Emergency bandwidth allocation with an RSVP-like protocol
US6707905B2 (en) 2002-04-18 2004-03-16 Avaya Technology Corp. Location enhanced automatic work distribution
US7620169B2 (en) * 2002-06-17 2009-11-17 Avaya Inc. Waiting but not ready
US7885896B2 (en) 2002-07-09 2011-02-08 Avaya Inc. Method for authorizing a substitute software license server
US8041642B2 (en) 2002-07-10 2011-10-18 Avaya Inc. Predictive software license balancing
US7966520B2 (en) * 2002-08-30 2011-06-21 Avaya Inc. Software licensing for spare processors
US7681245B2 (en) * 2002-08-30 2010-03-16 Avaya Inc. Remote feature activator feature extraction
US7707116B2 (en) * 2002-08-30 2010-04-27 Avaya Inc. Flexible license file feature controls
US7698225B2 (en) * 2002-08-30 2010-04-13 Avaya Inc. License modes in call processing
US7228567B2 (en) * 2002-08-30 2007-06-05 Avaya Technology Corp. License file serial number tracking
US8176154B2 (en) * 2002-09-30 2012-05-08 Avaya Inc. Instantaneous user initiation voice quality feedback
US7359979B2 (en) 2002-09-30 2008-04-15 Avaya Technology Corp. Packet prioritization and associated bandwidth and buffer management techniques for audio over IP
US20040073690A1 (en) * 2002-09-30 2004-04-15 Neil Hepworth Voice over IP endpoint call admission
US20040078339A1 (en) * 2002-10-22 2004-04-22 Goringe Christopher M. Priority based licensing
US7558739B2 (en) * 2002-10-22 2009-07-07 Avaya Inc. Method and apparatus for meeting an on-site enterprise service level objective
US20040078209A1 (en) * 2002-10-22 2004-04-22 Thomson Rodney A. Method and apparatus for on-site enterprise associate and consumer matching
US7023980B2 (en) * 2002-12-04 2006-04-04 Avaya Technology Corp. Outbound dialing decision criteria based
US7890997B2 (en) * 2002-12-26 2011-02-15 Avaya Inc. Remote feature activation authentication file system
US7474741B2 (en) * 2003-01-20 2009-01-06 Avaya Inc. Messaging advise in presence-aware networks
US7319692B2 (en) * 2003-02-21 2008-01-15 Avaya Technology Corp. Subscriber mobility in telephony systems
US7260557B2 (en) * 2003-02-27 2007-08-21 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for license distribution
US7373657B2 (en) * 2003-03-10 2008-05-13 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for controlling data and software access
US20040181696A1 (en) * 2003-03-11 2004-09-16 Walker William T. Temporary password login
US7308499B2 (en) * 2003-04-30 2007-12-11 Avaya Technology Corp. Dynamic load balancing for enterprise IP traffic
US7627091B2 (en) * 2003-06-25 2009-12-01 Avaya Inc. Universal emergency number ELIN based on network address ranges
US7412044B2 (en) * 2003-07-14 2008-08-12 Avaya Technology Corp. Instant messaging to and from PBX stations
WO2005028673A1 (en) * 2003-09-22 2005-03-31 Institut Pasteur A method for detecting nipah virus and method for providing immunoprotection against henipaviruses
US20050071212A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Method and apparatus for business time computation in a resource allocation system
US7770175B2 (en) * 2003-09-26 2010-08-03 Avaya Inc. Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal
US20050071241A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Contact center resource allocation based on work bidding/auction
US8094804B2 (en) 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
US8050199B2 (en) * 2003-09-30 2011-11-01 Avaya Inc. Endpoint registration with local back-off in a call processing system
US8724796B2 (en) * 2003-09-30 2014-05-13 Avaya Inc. Estimation of expected value for remaining work time for contact center agents
US6973176B1 (en) 2003-09-30 2005-12-06 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for rotating auto reserve agents
US7483369B2 (en) * 2003-09-30 2009-01-27 Avaya Inc. Method and apparatus for migrating to an alternate call controller
JP4812066B2 (ja) * 2003-10-09 2011-11-09 ルネサスエレクトロニクス株式会社 半導体集積回路
US7184541B2 (en) * 2003-12-11 2007-02-27 General Electric Capital Corporation Method and apparatus for selecting an agent to handle a call
US7660715B1 (en) 2004-01-12 2010-02-09 Avaya Inc. Transparent monitoring and intervention to improve automatic adaptation of speech models
US8489442B1 (en) 2004-02-02 2013-07-16 Avaya Inc. Interface for meeting facilitation and coordination, method and apparatus
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
US8457300B2 (en) * 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US7729490B2 (en) * 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
US7085367B1 (en) 2004-02-24 2006-08-01 Avaya Technology Corp. Call duration alert
US7130385B1 (en) * 2004-03-05 2006-10-31 Avaya Technology Corp. Advanced port-based E911 strategy for IP telephony
FR2867340B1 (fr) * 2004-03-08 2006-05-05 Bouygues Telecom Sa Solution pour l'estimation des intentions d'appels et des rappels
US7272500B1 (en) 2004-03-25 2007-09-18 Avaya Technology Corp. Global positioning system hardware key for software licenses
US7885401B1 (en) 2004-03-29 2011-02-08 Avaya Inc. Method and apparatus to forecast the availability of a resource
US7408925B1 (en) 2004-03-31 2008-08-05 Avaya Technology Corp. Originator based directing and origination call processing features for external devices
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7158909B2 (en) * 2004-03-31 2007-01-02 Balboa Instruments, Inc. Method and system for testing spas
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US8081749B1 (en) 2004-05-17 2011-12-20 Cisco Technology, Inc. System and method for integrated queue management
US20050276407A1 (en) * 2004-06-09 2005-12-15 Avaya Technology Corp. Telephony device ring determination by scheduler
US7769154B1 (en) 2004-06-09 2010-08-03 Avaya Inc. Aggregated perceived presence
US7978827B1 (en) 2004-06-30 2011-07-12 Avaya Inc. Automatic configuration of call handling based on end-user needs and characteristics
US7983148B1 (en) 2004-07-12 2011-07-19 Avaya Inc. Disaster recovery via alternative terminals and partitioned networks
US8738412B2 (en) * 2004-07-13 2014-05-27 Avaya Inc. Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation
US7246746B2 (en) * 2004-08-03 2007-07-24 Avaya Technology Corp. Integrated real-time automated location positioning asset management system
US7580837B2 (en) 2004-08-12 2009-08-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for targeted tuning module of a speech recognition system
US7707405B1 (en) 2004-09-21 2010-04-27 Avaya Inc. Secure installation activation
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US7949121B1 (en) 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US7949123B1 (en) 2004-09-28 2011-05-24 Avaya Inc. Wait time predictor for long shelf-life work
US7657021B2 (en) * 2004-09-29 2010-02-02 Avaya Inc. Method and apparatus for global call queue in a global call center
US7747851B1 (en) 2004-09-30 2010-06-29 Avaya Inc. Certificate distribution via license files
US7366110B2 (en) * 2004-09-30 2008-04-29 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for merging call components during call reconstruction
US8229858B1 (en) 2004-09-30 2012-07-24 Avaya Inc. Generation of enterprise-wide licenses in a customer environment
US7965701B1 (en) 2004-09-30 2011-06-21 Avaya Inc. Method and system for secure communications with IP telephony appliance
US7242751B2 (en) 2004-12-06 2007-07-10 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for speech recognition-enabled automatic call routing
US20060126811A1 (en) * 2004-12-13 2006-06-15 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for routing calls
US7706576B1 (en) 2004-12-28 2010-04-27 Avaya Inc. Dynamic video equalization of images using face-tracking
US20060146859A1 (en) * 2005-01-04 2006-07-06 Avaya Technology Corp. Alternate routing of media connections within a single communications system across public or private network facilities
US7496056B2 (en) * 2005-01-04 2009-02-24 Avaya Inc. Conference connections using dynamic topology switching for IP and circuit-switched fabrics
US7564793B2 (en) * 2005-01-04 2009-07-21 Avaya Inc. In-band call association signaling for a single number destination
US8462637B1 (en) 2005-01-04 2013-06-11 Sheridan Ross P.C. Dial plan routing for fragmented networks
US7457249B2 (en) 2005-01-04 2008-11-25 Avaya, Inc. Alternate routing of media connections within a single communications system across public or private network facilities
US7613106B2 (en) * 2005-01-04 2009-11-03 Avaya Inc. Dial plan transparency for fragmented networks
US7751551B2 (en) 2005-01-10 2010-07-06 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for speech-enabled call routing
US7589616B2 (en) * 2005-01-20 2009-09-15 Avaya Inc. Mobile devices including RFID tag readers
US7460150B1 (en) 2005-03-14 2008-12-02 Avaya Inc. Using gaze detection to determine an area of interest within a scene
US7567653B1 (en) 2005-03-22 2009-07-28 Avaya Inc. Method by which call centers can vector inbound TTY calls automatically to TTY-enabled resources
US8107625B2 (en) * 2005-03-31 2012-01-31 Avaya Inc. IP phone intruder security monitoring system
US7729478B1 (en) 2005-04-12 2010-06-01 Avaya Inc. Change speed of voicemail playback depending on context
US7817796B1 (en) 2005-04-27 2010-10-19 Avaya Inc. Coordinating work assignments for contact center agents
US7564476B1 (en) 2005-05-13 2009-07-21 Avaya Inc. Prevent video calls based on appearance
US7529670B1 (en) 2005-05-16 2009-05-05 Avaya Inc. Automatic speech recognition system for people with speech-affecting disabilities
US7809127B2 (en) 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
US7657020B2 (en) 2005-06-03 2010-02-02 At&T Intellectual Property I, Lp Call routing system and method of using the same
US7668100B2 (en) 2005-06-28 2010-02-23 Avaya Inc. Efficient load balancing and heartbeat mechanism for telecommunication endpoints
US7779042B1 (en) 2005-08-08 2010-08-17 Avaya Inc. Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture
US7814023B1 (en) 2005-09-08 2010-10-12 Avaya Inc. Secure download manager
US7881450B1 (en) 2005-09-15 2011-02-01 Avaya Inc. Answer on hold notification
US8577015B2 (en) * 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US7630486B2 (en) * 2005-09-20 2009-12-08 Cisco Technology, Inc. Method and system for handling a queued automatic call distributor call
US8073129B1 (en) 2005-10-03 2011-12-06 Avaya Inc. Work item relation awareness for agents during routing engine driven sub-optimal work assignments
US10572879B1 (en) 2005-10-03 2020-02-25 Avaya Inc. Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium
US7822587B1 (en) 2005-10-03 2010-10-26 Avaya Inc. Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior
US8116446B1 (en) 2005-10-03 2012-02-14 Avaya Inc. Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms
US8411843B1 (en) 2005-10-04 2013-04-02 Avaya Inc. Next agent available notification
US7752230B2 (en) 2005-10-06 2010-07-06 Avaya Inc. Data extensibility using external database tables
US7787609B1 (en) 2005-10-06 2010-08-31 Avaya Inc. Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills
US7821386B1 (en) 2005-10-11 2010-10-26 Avaya Inc. Departure-based reminder systems
US7636433B2 (en) * 2005-12-02 2009-12-22 Avaya Inc. Timeline visualization for call center processes
US8238541B1 (en) 2006-01-31 2012-08-07 Avaya Inc. Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills
US7984378B1 (en) 2006-02-07 2011-07-19 Avaya Inc. Management of meetings by grouping
US7406222B2 (en) * 2006-02-16 2008-07-29 Pavel Kornilovich Composite evanescent waveguides and associated methods
US8737173B2 (en) 2006-02-24 2014-05-27 Avaya Inc. Date and time dimensions for contact center reporting in arbitrary international time zones
US7653543B1 (en) 2006-03-24 2010-01-26 Avaya Inc. Automatic signal adjustment based on intelligibility
US8442197B1 (en) 2006-03-30 2013-05-14 Avaya Inc. Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference
US8600794B2 (en) * 2006-05-10 2013-12-03 Avaya Inc. Meeting notification and merging agents
US8165282B1 (en) 2006-05-25 2012-04-24 Avaya Inc. Exploiting facial characteristics for improved agent selection
US8842818B2 (en) * 2006-06-30 2014-09-23 Avaya Inc. IP telephony architecture including information storage and retrieval system to track fluency
US7778858B1 (en) 2006-07-17 2010-08-17 Avaya Inc. Linking unable to respond messages to entries in electronic calendar
US7936867B1 (en) 2006-08-15 2011-05-03 Avaya Inc. Multi-service request within a contact center
US7925508B1 (en) 2006-08-22 2011-04-12 Avaya Inc. Detection of extreme hypoglycemia or hyperglycemia based on automatic analysis of speech patterns
US7962342B1 (en) 2006-08-22 2011-06-14 Avaya Inc. Dynamic user interface for the temporarily impaired based on automatic analysis for speech patterns
US8391463B1 (en) 2006-09-01 2013-03-05 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying related contacts
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US8811597B1 (en) 2006-09-07 2014-08-19 Avaya Inc. Contact center performance prediction
US7835514B1 (en) 2006-09-18 2010-11-16 Avaya Inc. Provide a graceful transfer out of active wait treatment
US7573996B1 (en) 2006-10-03 2009-08-11 Avaya Inc. Presence based callback
US10445703B1 (en) 2006-10-30 2019-10-15 Avaya Inc. Early enough reminders
US8037143B1 (en) 2006-10-30 2011-10-11 Avaya Inc. Automatic display of email distribution lists
US7693736B1 (en) 2006-10-30 2010-04-06 Avaya Inc. Recurring meeting schedule wizard
US20080120164A1 (en) * 2006-11-17 2008-05-22 Avaya Technology Llc Contact center agent work awareness algorithm
US7827240B1 (en) 2007-01-02 2010-11-02 Avaya Inc. Calendar item hierarchy for automatic specialization
US8767944B1 (en) 2007-01-03 2014-07-01 Avaya Inc. Mechanism for status and control communication over SIP using CODEC tunneling
US8150003B1 (en) 2007-01-23 2012-04-03 Avaya Inc. Caller initiated undivert from voicemail
US8060565B1 (en) 2007-01-31 2011-11-15 Avaya Inc. Voice and text session converter
US7617337B1 (en) 2007-02-06 2009-11-10 Avaya Inc. VoIP quality tradeoff system
US7675411B1 (en) 2007-02-20 2010-03-09 Avaya Inc. Enhancing presence information through the addition of one or more of biotelemetry data and environmental data
US7747705B1 (en) 2007-05-08 2010-06-29 Avaya Inc. Method to make a discussion forum or RSS feed a source for customer contact into a multimedia contact center that is capable of handling emails
US8041344B1 (en) 2007-06-26 2011-10-18 Avaya Inc. Cooling off period prior to sending dependent on user's state
US10671600B1 (en) 2007-07-24 2020-06-02 Avaya Inc. Communications-enabled dynamic social network routing utilizing presence
US8504534B1 (en) 2007-09-26 2013-08-06 Avaya Inc. Database structures and administration techniques for generalized localization of database items
US8856182B2 (en) 2008-01-25 2014-10-07 Avaya Inc. Report database dependency tracing through business intelligence metadata
US8831206B1 (en) 2008-05-12 2014-09-09 Avaya Inc. Automated, data-based mechanism to detect evolution of employee skills
US8385532B1 (en) 2008-05-12 2013-02-26 Avaya Inc. Real-time detective
US10375244B2 (en) * 2008-08-06 2019-08-06 Avaya Inc. Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device
US8116237B2 (en) 2008-09-26 2012-02-14 Avaya Inc. Clearing house for publish/subscribe of status data from distributed telecommunications systems
US8218751B2 (en) 2008-09-29 2012-07-10 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying and eliminating the source of background noise in multi-party teleconferences
US9232055B2 (en) * 2008-12-23 2016-01-05 Avaya Inc. SIP presence based notifications
US8621011B2 (en) * 2009-05-12 2013-12-31 Avaya Inc. Treatment of web feeds as work assignment in a contact center
US8964958B2 (en) 2009-05-20 2015-02-24 Avaya Inc. Grid-based contact center
US8644491B2 (en) * 2009-08-21 2014-02-04 Avaya Inc. Mechanism for multisite service state description
US8385533B2 (en) 2009-09-21 2013-02-26 Avaya Inc. Bidding work assignment on conference/subscribe RTP clearing house
US8301581B2 (en) * 2009-09-24 2012-10-30 Avaya Inc. Group compositing algorithms for presence
US8565386B2 (en) 2009-09-29 2013-10-22 Avaya Inc. Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints
US9468755B2 (en) * 2009-09-30 2016-10-18 Respicardia, Inc. Medical lead with preformed bias
US9516069B2 (en) 2009-11-17 2016-12-06 Avaya Inc. Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications
US8306212B2 (en) 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
US10467560B2 (en) 2010-09-30 2019-11-05 Avaya Inc. System and method for adaptive multiple contact assignment
US8837705B2 (en) 2011-04-06 2014-09-16 Avaya Inc. Real-time probability based contact handling time
US8675860B2 (en) 2012-02-16 2014-03-18 Avaya Inc. Training optimizer for contact center agents
US20150206092A1 (en) * 2014-01-21 2015-07-23 Avaya, Inc. Identification of multi-channel connections to predict estimated wait time
US10270914B2 (en) 2014-01-30 2019-04-23 Avaya Inc. Enhancing contact center calculations based on real-time speech analytics
US9473632B2 (en) 2014-08-27 2016-10-18 Avaya Inc. System and method to improve self-service experience and optimize contact center resources
US9628625B2 (en) 2014-11-26 2017-04-18 Avaya Inc. System and method to use predicted agent state to optimize selection strategy
US10587727B2 (en) 2016-10-04 2020-03-10 Avaya Inc. Method and system for integrated optimized reporting
US10938985B2 (en) 2018-11-27 2021-03-02 International Business Machines Corporation Contextual preferred response time alert

Family Cites Families (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US3969589A (en) * 1975-08-22 1976-07-13 Bell Telephone Laboratories, Incorporated Telephone switching system having attendant queuing facilities
US4048452A (en) * 1976-05-28 1977-09-13 Bell Telephone Laboratories, Incorporated Automatic call distribution system
US4788715A (en) * 1986-10-16 1988-11-29 American Telephone And Telegraph Company At&T Bell Laboratories Announcing waiting times in queuing systems
US4881261A (en) * 1988-06-29 1989-11-14 Rockwell International Corporation Method for predictive pacing of calls in a calling system
US5025468A (en) * 1989-05-04 1991-06-18 Harris Corporation Computerized system for incoming calls
US5642411A (en) * 1994-04-25 1997-06-24 Illinois Technology Transfer Llc Anticipatory call distributor
US5506898A (en) * 1994-07-12 1996-04-09 At&T Corp. Expected wait-time indication arrangement
US5530744A (en) * 1994-09-20 1996-06-25 At&T Corp. Method and system for dynamic customized call routing

Cited By (21)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46243E1 (en) 1997-02-10 2016-12-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46521E1 (en) 1997-09-30 2017-08-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US9350808B2 (en) 1998-09-11 2016-05-24 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US10218848B2 (en) 1998-09-11 2019-02-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
USRE46387E1 (en) 1998-09-11 2017-05-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46457E1 (en) 1999-09-24 2017-06-27 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
JP2002051149A (ja) * 2000-04-27 2002-02-15 Avaya Technology Corp 非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置
USRE46538E1 (en) 2002-10-10 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US9854006B2 (en) 2005-12-22 2017-12-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
JP2016127514A (ja) * 2015-01-07 2016-07-11 ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 スキル管理装置及び方法、並びにプログラム。

Also Published As

Publication number Publication date
CA2227734A1 (en) 1998-09-07
EP0863650A2 (en) 1998-09-09
US5905793A (en) 1999-05-18
JP3350436B2 (ja) 2002-11-25
KR19980080016A (ko) 1998-11-25
EP0863650A3 (en) 1998-12-23
CA2227734C (en) 2000-04-18

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JP3350436B2 (ja) アイテム選択方法
JP3350435B2 (ja) アイテム選択方法
JP3790390B2 (ja) 待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する方法および装置
JP3774076B2 (ja) 呼待機時間を最適にする呼センター・エージェント選択
JP4209046B2 (ja) 複数のエージェントを備える通信処理設備において通信を処理する方法と装置
EP1061722B1 (en) Queue waiting time estimation
JP3730115B2 (ja) 可変休憩期間決定に基づいて、コールセンタにおいて通信を処理する方法および装置
EP1061723B1 (en) Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center
CA2398860C (en) Intelligent inbound/outbound communications blending
US6801520B2 (en) Queue prioritization based on competitive user input
KR100555160B1 (ko) 기능들중에서서비스의레벨들을균등화하기위한장치
US6665396B1 (en) Call hold manager system and method
US7457403B2 (en) Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
US6408066B1 (en) ACD skill-based routing
JP3934298B2 (ja) コールセンタにおけるエージェント占有率の決定方法および装置
KR100690397B1 (ko) 선택 처리 제어 방법, 통신 선택 처리 제어 장치, 및소프트웨어를 포함하는 제조 물품
US20060222164A1 (en) Simultaneous usage of agent and service parameters
JPH09294283A (ja) 呼分配配置と呼分配方法
WO1998035509A2 (en) Method for routing calls to call centers based on statistical models of call behavior
EP1320246B1 (en) System and method for predictive customer contacts

Legal Events

Date Code Title Description
R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20080913

Year of fee payment: 6

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20080913

Year of fee payment: 6

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20090913

Year of fee payment: 7

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20100913

Year of fee payment: 8

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20100913

Year of fee payment: 8

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20110913

Year of fee payment: 9

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20120913

Year of fee payment: 10

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20130913

Year of fee payment: 11

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

EXPY Cancellation because of completion of term