JPH09138829A - 自動取引装置の顧客アンケート調査方法並びに顧客アンケート調査結果を利用した商品セールス方法及び画面制御方法並びに顧客アンケート調査結果の記憶方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 自動取引装置において、顧客毎ではなく、全
顧客に対して、画一的な商品セールスしか行われておら
ず、画面制御も顧客の要望を必ずしも、反映されている
とはいえない制御であるという問題を無くそうとする課
題があった。 【解決手段】 自動取引装置における取引中の顧客待ち
時間に顧客アンケート調査を行い、その顧客アンケート
調査結果を顧客毎に、記憶しておき、その顧客アンケー
ト調査結果を基にして、次回以降の取引時に顧客毎に取
引画面制御を行うと共に、顧客待ち時間に顧客に対して
個別の商品セールスを行うようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、自動入出金機にお
いて顧客サービスに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、自動取引装置において、顧客アン
ケート調査は実施されておらず、商品セールスも顧客毎
ではなく、全顧客に対して、画一的な商品セールスが行
われていた。また、画面制御も、顧客の応答速度から自
動判断され、顧客の要望を反映されたものではなかっ
た。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、以上述べたい
ずれの方法であっても、自動取引装置において、顧客毎
ではなく、全顧客に対して、画一的な商品セールスしか
行われておらず、画面制御も顧客の要望を必ずしも、反
映されているとはいえない制御であるという問題があっ
た。

【０００４】

【課題を解決するための手段】そこで本発明は、自動取
引装置がホストコンピュータに対して取引成立確認要求
中に、自動取引装置の表示画面に顧客アンケート調査の
質問を表示して、顧客アンケート調査を行い、その顧客
アンケート調査結果を顧客情報ファイルに顧客毎に登録
しておくようにしたので、その顧客アンケート調査結果
を後の取引時に利用できようになる。

【０００５】

【発明の実施の形態】以下に、図面を参照して、本発明
の実施の形態を説明する。 第１の実施の形態 図１は、ハードウェア構成図である。自動取引装置１
は、通信制御装置２を介して、ホストコンピュータ（以
下、ホストという）３に接続される。また、自動取引装
置１は、サーバ４とも接続されている。ホスト３、サー
バ４には、顧客毎の個別情報が蓄積されている顧客情報
ファイル５，６がそれぞれ接続されている。顧客情報フ
ァイル５，６は、顧客情報ファイル５のみが用いられる
場合、顧客情報ファイル６のみが用いられる場合、両方
共に使用される場合のように銀行等の金融機関の運用形
態に応じて使用の態様が異なる。なお、以下の説明で
は、両方共に使用される場合を想定し、顧客情報ファイ
ル６は、顧客情報ファイル５のバックアップとして使用
されるものとする。

【０００６】図２は、自動取引装置の外観構成図であ
る。この自動取引装置１には、入力表示部７、紙幣入出
口８、硬貨入出口９、カード入出口１０、通帳入出口１
１、スピーカー１２、プラズマディスプレイ１３及び異
物返却口１４等が顧客接客側に配置されている。前記入
力表示部７は、いわゆるタッチ画面であり、誘導画面を
表示すると共に、入力キーを表示するようになってい
る。前記紙幣入出口８は、顧客が自動取引装置１内に紙
幣を入金したり、自動取引装置１内から顧客に対して紙
幣を出金するためのものである。前記硬貨入出口９は、
顧客が自動取引装置１内に硬貨を入金したり、自動取引
装置１内から顧客に対して硬貨を出金するためのもので
ある。前記カード入出口１０は、キャッシュカード等を
自動取引装置１内に挿入させ、その挿入されたキャッシ
ュカード等を顧客に返却するためのものである。前記通
帳入出口１１は、通帳を自動取引装置１内に挿入させ、
その挿入された通帳を顧客に返却するためのものであ
る。前記スピーカー１２は、顧客に対して音声ガイダン
ス等を行うためのものである。前記プラズマディスプレ
イ１３は、顧客サービスのための表示を行うためのもの
である。前記異物返却口１４は、前記紙幣入出口８に硬
貨等の異物が挿入された場合に、その異物を返却するた
めのものである。

【０００７】図３は実施の形態の自動取引装置の制御系
の要部構成ブロック図、図４は顧客アンケート調査画面
の例示図である。１５は制御部で、自動取引装置全体を
制御するものであり、記憶部１６、入力表示部７、入出
金機構部１７及び通帳／カード機構部１８に接続され、
前記ホスト３及びサーバ４とデータのやり取りを行うよ
うになっている。

【０００８】前記記憶部１６には、本実施の形態では、
特に、顧客アンケートの質問内容やその回答の選択肢等
を記憶しておく。例えば、画面制御情報、一般情報、金
融関連情報毎に質問内容及び選択肢を記憶しておく。画
面制御情報には、画面切り換えスピード、画面ボタン応
答スピード、画面説明情報量、画面表示文言の大きさ等
の情報がある。一般情報には、旅行の計画、不動産購入
の計画、車購入の計画等の情報がある。金融関連情報に
は、定期預金の計画、年金の計画等の情報がある。ま
た、選択肢は、有無等の２段階や３段階等のものを用意
しておく。図４に示すように、画面制御情報では、例え
ば、画面切り替えスピードのときは、「良い」「速い」
「遅い」の３段階の選択肢を用意しておく。一般情報及
び金融関連情報では、「有」「無」の２段階の選択肢を
用意しておく。

【０００９】前記入出金機構部１７は、自動取引装置内
に入金された紙幣等の現金を取り込んだり、自動取引装
置内から紙幣等の現金を出金したりする機構である。前
記通帳／カード機構部１８は、顧客が自動取引装置に挿
入した通帳やカードから磁気データ等の読み取り等を行
う機構である。一方、前記制御部１５には、ホストとの
やり取りや自動取引装置での情報を記憶するための記憶
制御手段１９が設けられている。この記憶制御手段１９
には、特に、顧客情報管理記憶手段２０が設けられてい
る。顧客情報管理記憶手段２０は、顧客取引情報読み込
み手段２１と顧客アンケート情報記憶手段２２が互いに
連携して処理するようになっている。前記顧客取引情報
読み込み手段２１は、顧客の口座番号や住所，氏名等の
顧客情報を顧客毎に顧客情報ファイルから読み込む制御
をする。また、前記顧客アンケート情報記憶手段２２
は、本実施の形態による顧客アンケート調査結果を顧客
取引情報と共に、顧客情報ファイルに記憶する制御をす
る。そして、顧客アンケート調査結果は、情報毎に次の
ように加工して記憶する。

【００１０】画面制御情報の場合は、例えば、下記表に
示すように、５段階の評価に基づき記憶するようにす
る。 すなわち、顧客アンケート調査を初めて行う顧客の場合
には、スピード、情報量及び大きさの初期値は標準値３
とし、その初期値からスタートするようにする。例え
ば、顧客が自動取引装置１を操作してみて、画面表示文
言の大きさが小さいと感じたならば、顧客は、図４に示
す画面上で、「小さい」を選択する。この顧客アンケー
ト調査の結果として、画面表示文言の大きさに関する顧
客アンケート調査情報を、値４として取得する。この結
果、次回のアンケート調査のときには、画面表示文言の
大きさの初期値は標準よりも大きい値４からスタートす
ることとなる。

【００１１】一方、一般情報及び金融関連情報の場合
は、選択肢「有」「無」の２段階としてあるので、その
どちらを選択したかを区別して、例えば、「有」を１、
「無」を２として取得すると共に、そのいずれの選択肢
も選択されなかったときの「回答無し」を０として取得
するようにしておく。前記記憶制御手段１９には、画面
制御手段２３、取引制御手段２４及び顧客アンケート制
御手段２５がそれぞれ接続されている。前記画面制御手
段２３は、前記記憶制御手段１９からの情報、例えば、
取引誘導画面や本実施の形態の顧客アンケート調査画面
等の表示処理を制御する。このとき、例えば、画面表示
文言の大きさが値４として取得されていた場合には、そ
の大きさは、標準の大きさよりも大きい値４の文字で表
示画面に表示するように制御する。

【００１２】前記取引制御手段２４は、ホストからの配
信命令に従って取引の制御を行い、画面制御手段２３に
働きかけて取引誘導画面等を入力表示部７に表示すると
共に、入出金機構部１７及び通帳／カード機構部１８に
対して入出金動作等を行わせる。前記顧客アンケート制
御手段２５は、画面制御手段２３に働きかけて入力表示
部７にアンケートを表示し、顧客にアンケートを回答さ
せ、その顧客アンケート調査結果を記憶制御手段１９に
配信させる。

【００１３】図５は、実施の形態のホストの制御系の要
部構成ブロック図である。２６は制御部で、ホスト３の
全体の処理を制御するものであり、自動取引装置１との
間でデータのやり取りを行い、そのデータの中で顧客情
報は、顧客情報ファイル５に格納したり読みだしたりす
るようになっている。すなわち、この制御部２６には、
自動取引装置１での取引の成立を判断する取引成立制御
手段２７と、顧客情報ファイル５にデータを書き込むた
めのファイル書き込み手段２８と、顧客情報ファイル５
からデータを読みだすためのファイル読み出し手段２９
等が設けてある。

【００１４】図６は、実施の形態のサーバの制御系の要
部構成ブロック図である。３０は制御部で、サーバ４の
全体の処理を制御するものであり、自動取引装置１との
間でデータのやり取りを行い、そのデータの中で顧客情
報は、顧客情報ファイル６に格納したり読みだしたりす
るようになっている。すなわち、この制御部３０には、
顧客情報ファイル６にデータを書き込むためのファイル
書き込み手段３２と、顧客情報ファイル６からデータを
読みだすためのファイル読み出し手段３３等が設けてあ
る。また、制御部３０には、一時記憶部３１が接続され
ており、自動取引装置１から送信されたデータを一時格
納したり、サーバに格納した顧客情報の顧客ナンバーを
記憶しておく。この顧客ナンバーの記憶については、後
述するが、記憶された顧客ナンバーの顧客アンケート調
査結果を読みだして、ホスト３に送信する際に必要なも
のである。

【００１５】ここで、前記顧客情報ファイル５及び前記
顧客情報ファイル６における顧客情報の格納形態につい
て説明する。図７及び図８は顧客情報ファイルの例示
図、図９は顧客アンケート調査結果領域の説明図であ
る。図７は、顧客ナンバー、顧客取引情報領域、顧客調
査結果領域を同一のデータとして扱い、顧客情報ファイ
ル５，６に顧客毎に格納する形態である。

【００１６】図８は、顧客取引情報領域、顧客調査結果
領域を別のデータとして扱い、それぞれに顧客ナンバー
を付与して、顧客情報ファイル５，６に顧客毎に顧客取
引情報領域、顧客調査結果領域を別にして格納する形態
である。すなわち、図８の（ａ）に示すように、顧客ナ
ンバーと顧客取引情報領域で一データとし、図８の
（ｂ）に示すように、顧客ナンバーと顧客アンケート調
査結果領域で一データとして扱うものである。

【００１７】以下の説明では、説明の便宜上、後者の顧
客取引情報と顧客アンケート調査結果とが別々になって
いる場合を想定するものとするが、前者の場合であって
も同様である。一方、顧客アンケート調査結果領域は、
図９に示すように、画面制御情報、一般情報及び金融関
連情報を順に配列してファイル化する。

【００１８】次に、図１０〜図１４に示すフローチャー
トを使用して本実施の形態の処理を説明する。図１０
は、実施の形態の全体処理のフローチャートである。 Ｓａ１：顧客が、カード入出口１０からキャッシュカー
ドを自動取引装置１に挿入する。 Ｓａ２：通帳／カード機構部１８がキャッシュカードの
磁気ストライプから口座番号等の情報を読み取ると共
に、入力表示部７に暗証番号入力画面を表示して顧客に
暗証番号を入力させる。但し、預金等の場合に暗証番号
入力を求めない設定で運用している場合、この暗証番号
入力を飛ばしてもよい。なお、キャッシュカードの磁気
ストライプに書き込まれている情報には、口座番号の他
に、顧客NO.、カード取扱支店NO. や科目等がある。 Ｓａ３：顧客情報管理記憶手段２０は、キャッシュカー
ドから読み取った情報を元に、顧客アンケート調査を行
うか否かを判断する。すなわち、その顧客アンケート調
査は、顧客の属性（自行顧客／他行顧客等）によって判
断する。なお、このステップを省略して、全ての顧客に
対して、顧客アンケート調査を行うようにしてもよい。
この場合、他行顧客の場合等は、他行アンケート統計情
報等として一括して管理するようにしてもよい。顧客ア
ンケート調査を行う場合には処理をＳａ４に移し、顧客
アンケート調査を行わない場合には処理をＳａ６に移
す。 Ｓａ４：顧客情報管理記憶手段２０は、後述するよう
に、顧客アンケート調査結果が既に登録されているか否
かの情報を要求する。 Ｓａ５：顧客情報管理記憶手段２０は、送信された上記
Ｓａ４の返答情報により、顧客アンケート調査結果が存
在するか否かを判断する。存在しなければ処理をＳａ７
に移し、存在すれば処理をＳａ８に移す。 Ｓａ６：上記Ｓａ３で顧客アンケート調査を行わないと
判断されたので、自動取引装置１では、従来通り、取引
制御手段２４は、顧客に通常の取引を入力させ、その取
引の確認をホスト３で取引成立確認させて、顧客に対し
て入出金等を行う。 Ｓａ７：上記Ｓａ５で顧客アンケート調査結果が無いと
判断されたので、自動取引装置１では、後述するが、顧
客アンケート制御手段２５は、取引成立をホスト３に確
認している間に、即ち、顧客の待ち時間に入力表示部７
に顧客アンケート調査画面を表示して、顧客にアンケー
トをしてもらう。このアンケート中に、ホスト３から取
引成立の旨が送信されると、アンケートを中止し、顧客
に対して入出金等を行う。 Ｓａ８：上記Ｓａ５で顧客アンケート調査結果が有ると
判断されたので、自動取引装置１では、後述するが、顧
客アンケート制御手段２５は、顧客アンケート調査結果
の画面制御情報に基づいて画面の切り替えスピード等を
画面制御手段２３に変更させる。また、一般情報や金融
関連情報に基づいて商品セールスを行う。商品セールス
は、例えば、新商品情報や不動産情報等を表示する。な
お、表示のさせ方は、例えば、一定時間経過毎に切り替
えて複数の情報を表示するようにしてもよい。 Ｓａ９：自動取引装置１は、その制御部１５の取引制御
手段１５で取引の終了を判断すると、通帳／カード機構
部１８がカード入出口１０からキャッシュカードを顧客
に返却して一取引を終了する。

【００１９】なお、顧客の属性によって、顧客アンケー
ト調査内容も変更するようにしてもよい。また、顧客が
１画面中に表示された質問内容に全て回答した場合や一
定時間経過後は、次画面に移って複数の質問内容を表示
するようにしてもよい。図１１は、第１の実施の形態の
顧客情報ファイル検索処理のフローチャートである。 Ｓｂ１：自動取引装置１からホスト３に、顧客アンケー
ト調査結果が顧客情報ファイル５に格納されているか否
かを検索させる指令を出す。 Ｓｂ２：ホスト３は、顧客情報ファイル５を検索する。 Ｓｂ３：ホスト３は、顧客アンケート調査結果が有る場
合には、その顧客アンケート調査結果を自動取引装置１
に配信し、顧客アンケート調査結果が無い場合にはその
旨を自動取引装置１に配信する。

【００２０】図１２は、顧客アンケート調査結果が無い
場合のフローチャートである。 Ｓｃ１：自動取引装置１の制御部１５は、ホスト３から
顧客アンケート調査結果が無い旨を配信すると、通常の
取引誘導画面を表示すると共に、従来と同様に通常の処
理を顧客に行わせる。 Ｓｃ２：自動取引装置１の制御部１５は、ホスト３に取
引成立確認を要求する。 Ｓｃ３：制御部１５の顧客アンケート制御手段２５は、
図４に示すように、顧客アンケート調査画面を表示し、
取引処理中はその処理の進行具合が矢印⇒で表示し、顧
客にアンケートをさせる。なお、このとき、一定時間ア
ンケートの入力が無い場合には、商品セールスを行うよ
うにしてもよい。 Ｓｃ４：制御部１５は、ホスト３から取引成立確認の旨
を受信すると、アンケートを中止する。 Ｓｃ５：制御部１５の顧客情報管理記憶手段２０は、顧
客アンケート調査結果の管理を行う。その処理を図１３
のフローチャートに示す。

【００２１】図１３は、第１の実施の形態の顧客アンケ
ート調査結果の管理処理のフローチャートである。 Ｓｄ１：顧客アンケート情報記憶手段２２は、上述した
ように顧客アンケート調査結果をファイル化する。 Ｓｄ２：顧客情報管理記憶手段２０は、そのファイル化
した顧客アンケート調査結果を営業時間内にホスト３へ
配信するか否かを確認する。営業時間内にホスト３へ配
信するか否かは予め金融機関の営業形態に応じて設定し
ておく。営業時間内にホスト３に送信する場合には処理
をＳｄ３に移し、営業時間内にホスト３に送信しない場
合には処理をＳｄ５に移す。 Ｓｄ３：制御部１５は、ホスト３及びサーバ４に顧客ア
ンケート調査結果のファイルを配信する。 Ｓｄ４：ホスト３及びサーバ４では、それぞれのファイ
ル書き込み手段２８、３２が、それぞれの顧客情報ファ
イル５、６に顧客アンケート調査結果を顧客別に格納す
る。 Ｓｄ５：制御部１５は、サーバ４に顧客アンケート調査
結果のファイルを配信すると共に、営業時間内にホスト
３へ送信しない旨を配信する。 Ｓｄ６：サーバ４では、ファイル書き込み手段３２が、
顧客情報ファイル６に顧客アンケート調査結果を格納す
る。 Ｓｄ７：上記Ｓｄ６で顧客情報ファイルに格納した顧客
ナンバーを一時記憶部３１に記憶しておく。 Ｓｄ８：営業終了後、サーバ４の制御部３０は、一時記
憶部３１に記憶した顧客ナンバーを読み出し、ファイル
読み出し手段３３が、その顧客ナンバーに対応する顧客
アンケート調査結果を顧客情報ファイル６から読み出
す。そして、その読みだした顧客アンケート調査結果を
ホスト３に配信する。 Ｓｄ９：ホスト３では、ファイル書き込み手段２８が、
顧客情報ファイル５に顧客アンケート調査結果を顧客別
に格納する。

【００２２】図１４は顧客アンケート調査結果が有る場
合のフローチャート、図１５は顧客アンケート情報を元
にした商品セールス画面の例示図である。 Ｓｅ１：自動取引装置１の制御部１５は、上述したよう
に、顧客アンケート調査結果の画面制御情報に基づき画
面制御形式を変更する。 Ｓｅ２：自動取引装置１の制御部１５では、画面制御手
段２３が、上記Ｓｅ１で変更した画面制御形式に基づき
取引誘導画面を表示すると共に、通常の処理を顧客に行
わせる。画面制御形式による変更は、例えば、画面切り
替えスピード／画面ボタンの応答スピードを速く、画面
説明情報を少なく、画面文言の大きさを大きくする等の
変更である。 Ｓｅ３：自動取引装置１の制御部１５は、ホスト３に取
引成立確認を要求する。 Ｓｅ４：制御部１５の顧客アンケート制御手段２５は、
図１５に示すように、顧客アンケート調査画面を表示
し、取引処理中はその処理の進行具合が矢印⇒で表示
し、顧客アンケート調査結果に基づき新商品の紹介等の
商品セールスを行い、顧客アンケート調査を行う。な
お、このときの顧客アンケート調査は、適宜前回行った
質問内容と変えるようにしてもよい。その質問内容の変
更は、例えば、画面制御情報等の項目のジャンル別にす
る。また、顧客のアンケートの参考になるように、前回
顧客が選択した選択肢を色を変える等して顧客が分かる
ようにしてもよい。また、商品セールスは、新商品情
報、不動産情報等、さまざまな情報を一定時間経過毎に
切り替えるようにしてもよい。さらに、商品セールス
は、上記Ｓａ９でカード返却時に、レシートに印字して
顧客に発行するようにしてもよい。 Ｓｅ５：制御部１５は、ホスト３から取引成立確認の旨
を受信すると、アンケートを中止する。 Ｓｅ６：制御部１５の顧客情報管理記憶手段２０は、顧
客アンケート調査結果の管理を行う。その処理は、図１
３を用いて説明したように行う。

【００２３】上記第１の実施の形態によると、自動取引
装置における取引中の顧客待ち時間に顧客アンケート調
査を行い、その顧客アンケート調査結果を顧客毎に、記
憶しておき、その顧客アンケート調査結果を基にして、
次回以降の取引時に顧客毎に取引画面制御を行うと共
に、顧客待ち時間に顧客に対して個別の商品セールスを
行うようにした。このため、取引画面においては、より
顧客に親切なものとなり、商品セールスが顧客毎に行う
ことができるため、金融機関の営業効果が期待できるよ
うになる。従って、顧客サービスが向上する効果が期待
できる。

【００２４】さらに、営業時間中にホスト３に顧客アン
ケート調査結果を送信せずに、営業時間中はサーバ４の
顧客情報ファイル５にのみ格納し、営業時間終了後にサ
ーバ４からホスト３へ顧客アンケート調査結果を送信す
るようにすると、営業時間中のホスト３の稼働が取引と
は直接関係のない顧客アンケート調査結果の送受信等の
処理を営業時間中に省略することができるため、金融機
関の取引運用上好ましい。

【００２５】また、顧客アンケート調査結果をホスト側
で管理するため、そのアンケート情報をいずれの営業店
でも使用することができ、顧客の利便性に優れる効果が
期待できる。以下、第２の実施の形態及び第３の実施の
形態について説明する。その説明においては、上記第１
の実施の形態との差異を記載するものとし、敢えて記載
していない内容は、上記第１の実施の形態と同様であ
る。

【００２６】第２の実施の形態 図１６は、第２の実施の形態のハードウェア構成図であ
る。図１で説明した第１の実施の形態の場合と比較する
と、サーバ４に顧客アンケート調査結果を格納する手段
として顧客情報ファイルを持たないことが相違する。つ
まり、顧客アンケート調査結果のバックアップを営業店
では持たない運用形態である。この場合は、顧客アンケ
ート調査結果の管理処理が上記第１の実施の形態と相違
する。なお、その他の処理は、上記第１の実施の形態と
同様であるので、説明を省略する。

【００２７】図１７は、第２の実施の形態の顧客アンケ
ート調査の管理処理のフローチャートである。 Ｓｆ１：顧客アンケート情報記憶手段２２は、上述した
ように顧客アンケート調査結果をファイル化する。 Ｓｆ２：制御部１５は、ホスト３に顧客アンケート調査
結果のファイルを配信する。 Ｓｆ３：ホスト３では、ファイル書き込み手段２８が、
顧客情報ファイル５に顧客アンケート調査結果を顧客別
に格納する。

【００２８】上記第２の実施の形態によると、上記第１
の実施の形態と同様に、自動取引装置における取引中の
顧客待ち時間に顧客アンケート調査を行い、その顧客ア
ンケート調査結果を顧客毎に、記憶しておき、その顧客
アンケート調査結果を基にして、次回以降の取引時に顧
客毎に取引画面制御を行うと共に、顧客待ち時間に顧客
に対して個別の商品セールスを行うようにした。このた
め、取引画面においては、より顧客に親切なものとな
り、商品セールスが顧客毎に行うことができるため、金
融機関の営業効果が期待できるようになる。従って、顧
客サービスが向上する効果が期待できる。

【００２９】さらに、顧客アンケート調査結果をホスト
側で管理するため、そのアンケート情報をいずれの営業
店でも使用することができ、顧客の利便性に優れる効果
が期待できる。 第３の実施の形態 図１８は、第３の実施の形態のハードウェア構成図であ
る。

【００３０】図１で説明した第１の実施の形態の場合と
比較すると、ホスト４に顧客アンケート調査結果を格納
する手段として顧客情報ファイルを持たないことが相違
する。つまり、顧客アンケート調査結果は、営業店の顧
客情報ファイル６のみに格納する運用形態である。この
場合は、サーバ４に顧客ナンバーを一時記憶する一時記
憶部が不要であるため、その要部構成は図１９に示すよ
うになる。

【００３１】図１９は、第３の実施の形態のサーバの制
御系の要部構成ブロック図である。３４は制御部で、サ
ーバ４の全体の処理を制御するものであり、自動取引装
置１との間でデータのやり取りを行い、そのデータの中
で顧客情報は、顧客情報ファイル６に格納したり読みだ
したりするようになっている。すなわち、この制御部３
４には、顧客情報ファイル６にデータを書き込むための
ファイル書き込み手段３５と、顧客情報ファイル６から
データを読みだすためのファイル読み出し手段３６等が
設けてある。

【００３２】また、顧客アンケート調査結果の元本が営
業店で持つ運用形態のため、顧客情報ファイルの検索処
理と顧客アンケート調査の管理処理が上記第１の実施の
形態と相違する。なお、その他の処理は、上記第１の実
施の形態と同様であるので、説明を省略する。図２０
は、第３の実施の形態の顧客情報ファイル検索処理のフ
ローチャートである。 Ｓｇ１：自動取引装置１からサーバ４に、顧客アンケー
ト調査結果が顧客情報ファイル６に格納されているか否
かを検索させる指令を出す。 Ｓｇ２：サーバ４は、顧客情報ファイル６を検索する。 Ｓｇ３：サーバ４は、顧客アンケート調査結果が有る場
合には、その顧客アンケート調査結果を自動取引装置１
に配信し、顧客アンケート調査結果が無い場合にはその
旨を自動取引装置１に配信する。

【００３３】図２１は、第３の実施の形態の顧客アンケ
ート調査の管理処理のフローチャートである。 Ｓｈ１：顧客アンケート情報記憶手段２２は、上述した
ように顧客アンケート調査結果をファイル化する。 Ｓｈ２：制御部１５は、サーバ４に顧客アンケート調査
結果のファイルを配信する。 Ｓｈ３：サーバ４では、ファイル書き込み手段３５が、
顧客情報ファイル６に顧客アンケート調査結果を顧客別
に格納する。

【００３４】上記第３の実施の形態によると、上記第１
の実施の形態及び第２の実施の形態と同様に、自動取引
装置における取引中の顧客待ち時間に顧客アンケート調
査を行い、その顧客アンケート調査結果を顧客毎に、記
憶しておき、その顧客アンケート調査結果を基にして、
次回以降の取引時に顧客毎に取引画面制御を行うと共
に、顧客待ち時間に顧客に対して個別の商品セールスを
行うようにした。このため、取引画面においては、より
顧客に親切なものとなり、商品セールスが顧客毎に行う
ことができるため、金融機関の営業効果が期待できるよ
うになる。従って、顧客サービスが向上する効果が期待
できる。

【００３５】さらに、顧客アンケート調査結果が、営業
店の顧客情報ファイル６に格納するようにしてあるた
め、その検索及びその検索結果の自動取引装置１への配
信が、ホストで行うよりも速く行うことができ、取引開
始時間の短縮に関しては好ましい。なお、上記第１の実
施の形態、上記第２の実施の形態及び上記第３の実施の
形態は、金融機関の運用形態により選択すればよい。

【００３６】

【発明の効果】以上説明したように本発明によると、自
動取引装置における取引中の顧客待ち時間に顧客アンケ
ート調査を行い、その顧客アンケート調査結果を顧客毎
に、記憶しておくようにした。このため、その顧客アン
ケート調査結果を基にして、次回以降の取引時に顧客毎
に取引画面制御を行うことができるようになる。また、
顧客待ち時間に顧客に対して個別の商品セールスを行う
ことができるようになる。従って、取引画面において
は、より顧客に親切な画面表示となる効果が期待でき
る。また、商品セールスが顧客に応じて行うことがで
き、金融機関の営業効果が期待できるようになるため、
顧客サービスが向上する効果が期待できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】第１の実施の形態のハードウェア構成図

【図２】自動取引装置の外観構成図

【図３】実施の形態の自動取引装置の制御系の要部構成
ブロック図

【図４】顧客アンケート調査画面の例示図

【図５】実施の形態のホストの制御系の要部構成ブロッ
ク図

【図６】実施の形態のサーバの制御系の要部構成ブロッ
ク図

【図７】顧客情報ファイルの例示図

【図８】顧客情報ファイルの例示図

【図９】顧客アンケート調査結果領域の説明図

【図１０】実施の形態の全体処理のフローチャート

【図１１】第１の実施の形態の顧客情報ファイル検索処
理のフローチャート

【図１２】顧客アンケート調査結果が無い場合のフロー
チャート

【図１３】第１の実施の形態の顧客アンケート調査結果
の管理処理のフローチャート

【図１４】顧客アンケート調査結果が有る場合のフロー
チャート

【図１５】顧客アンケート情報を元にした商品セールス
画面の例示図

【図１６】第２の実施の形態のハードウェア構成図

【図１７】第２の実施の形態の顧客アンケート調査結果
の管理フローチャート

【図１８】第３の実施の形態のハードウェア構成図

【図１９】第３の実施の形態のサーバ制御系の要部構成
ブロック図

【図２０】第３の実施の形態の顧客情報ファイル検索処
理のフローチャート

【図２１】第３の実施の形態の顧客アンケート調査の管
理処理のフローチャート

【符号の説明】

１ 自動取引装置 ３ ホスト ４ サーバ ５ 顧客情報ファイル ６ 顧客情報ファイル

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 自動取引装置がホストコンピュータに対
   して取引成立確認要求中に、自動取引装置の表示画面に
   顧客アンケート調査の質問を表示して、顧客アンケート
   調査を行い、その顧客アンケート調査結果を顧客情報フ
   ァイルに顧客毎に登録しておくようにしたことを特徴と
   する自動取引装置の顧客アンケート調査方法。
2. 【請求項２】 請求項１において、顧客アンケート調査
   は、顧客の資産運用計画等に関するものとしたことを特
   徴とする自動取引装置の顧客アンケート調査方法。
3. 【請求項３】 請求項１において、顧客アンケート調査
   は、顧客の自動取引装置の操作に関するものとしたこと
   を特徴とする自動取引装置の顧客アンケート調査方法。
4. 【請求項４】 請求項１において、顧客アンケート調査
   は、顧客の資産運用計画等に関するもの及び顧客の自動
   取引装置の操作に関するものとしたことを特徴とする自
   動取引装置の顧客アンケート調査方法。
5. 【請求項５】 自動取引装置がホストコンピュータに対
   して取引成立確認要求中に、自動取引装置の表示画面に
   顧客の資産運用計画等に関する質問を表示して、顧客ア
   ンケート調査を行い、その顧客アンケート調査結果を顧
   客情報ファイルに顧客毎に登録しておき、 顧客が次回に自動取引装置で取引を行った際に、自動取
   引装置がホストコンピュータに対して取引成立確認要求
   中に、前記顧客アンケート調査結果の資産運用計画等に
   応じて新商品紹介等の商品セールスを自動取引装置の表
   示画面に表示するようにしたことを特徴とする顧客アン
   ケート調査結果を利用した商品セールス方法。
6. 【請求項６】 自動取引装置がホストコンピュータに対
   して取引成立確認要求中に、自動取引装置の表示画面に
   顧客の自動取引装置の操作に関する質問を表示して、顧
   客アンケート調査を行い、その顧客アンケート調査結果
   を顧客情報ファイルに顧客毎に登録しておき、 顧客が次回に自動取引装置で取引を行う際に、自動取引
   装置の操作性に関する前記顧客アンケート調査結果に応
   じて自動取引装置の表示画面の制御の形態を変更するよ
   うにしたことを特徴とする顧客アンケート調査結果を利
   用した画面制御方法。
7. 【請求項７】 請求項１、請求項５又は請求項６に記載
   の顧客アンケート調査結果において、ホストコンピュー
   タ側の顧客情報ファイルに記憶するようにしたことを特
   徴とする顧客アンケート調査結果の記憶方法。
8. 【請求項８】 請求項１、請求項５又は請求項６に記載
   の顧客アンケート調査結果において、営業店側の顧客情
   報ファイルに記憶するようにしたことを特徴とする顧客
   アンケート調査結果の記憶方法。
9. 【請求項９】 請求項１、請求項５又は請求項６に記載
   の顧客アンケート調査結果において、ホストコンピュー
   タ側の顧客情報ファイル及び営業店側の顧客情報ファイ
   ルに記憶するようにしたことを特徴とする顧客アンケー
   ト調査結果の記憶方法。