JP7057229B2 - 評価装置、評価方法および評価プログラム - Google Patents

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Description

特許法第３０条第２項適用 公開日：平成３０年４月２３日 刊行物：Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ ｏｆ ｔｈｅ ２０１８ Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ 『予稿集』、『投稿論文１』 公開者：橋本 力、公開日：平成３０年４月２３日 刊行物：Ｔｈｅ Ｗｅｂ Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ ２０１８ 公開者：橋本 力、公開日：平成３０年３月５日 刊行物：言語処理学会第２４回年次大会（ＮＬＰ２０１８）予稿集 『投稿論文２』 公開者：橋本 力、公開日 平成３０年３月１５日 刊行物：言語処理学会第２４回年次大会（ＮＬＰ２０１８） 公開者：橋本 力
本発明は、評価装置、評価方法および評価プログラムに関する。
従来、利用者から音声若しくはテキストによるメッセージを受け付けると、受付けたメッセージに対応するメッセージを利用者に提供する対話システムが知られている。このような対話システムにおいて、利用者から受け付けたメッセージ（以下、「発話」と総称する。）に対し、発話に対応する多様な内容のメッセージ（以下、「応答」と総称する。）を利用者に対して提供する技術が適用されている。また、このような対話システムにおいて、発話と応答との流れに基づいて、対話を評価する技術が知られている。
特開２０１１－２５３０５３号公報
しかしながら、上述した従来技術では、対話の評価を適切に行っているとは言えない場合がある。
例えば、上述した従来技術では、各発話についての満足度を推定するため、対話の流れから対話の状態を推定し、推定した状態に応じた評価を行っているに過ぎない。このため、利用者が対話全体に対して満足しているか否かを必ずしも精度良く行うことができない場合がある。
本願は、上記に鑑みてなされたものであって、対話に対する評価の精度を改善することを目的とする。
本願に係る評価装置は、対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得部と、前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得部により取得されたセッションを評価する評価部とを有することを特徴とする。
実施形態の一態様によれば、対話に対する評価の精度を改善できる。
図１は、実施形態に係る情報提供装置が実行する処理の一例を示す図である。 図２は、実施形態に係る情報提供装置の構成例を示す図である。 図３は、実施形態に係るセッションログデータベースに登録される情報の一例を示す図である。 図４は、実施形態に係るセッション評価データベースに登録される情報の一例を示す図である。 図５は、実施形態に係る指標発話データベースに登録される情報の一例を示す図である。 図６は、実施形態に係るエンゲージメントデータベースに登録される情報の一例を示す図である。 図７は、実施形態に係るモデルデータベースに登録される情報の一例を示す図である。 図８は、シードとなる指標発話から新たな指標発話を抽出する処理の概念を示す図である。 図９は、対話サービスにおける利用態様に基づいて、新たな指標発話を抽出する処理の概念を示す図である。 図１０は、セッションの評価結果に基づいて、新たな指標発話を抽出する処理の概念を示す図である。 図１１は、実施形態に係る指標発話抽出処理部の機能構成の一例を示す図である。 図１２は、指標発話に基づいてセッションを評価する処理の概念を示す図である。 図１３は、指標発話に基づいてセッションを評価する処理の概念を示す図である。 図１４は、３種類の対話の特徴を学習させた３値評価モデルを用いてセッションを評価する処理の一例を示す図である。 図１５は、エンゲージメントに基づいてセッションを評価する処理の一例を示す図である。 図１６は、繰り返し発話に基づいてセッションを評価する処理の概念を示す図である。 図１７は、自動生成したデータの特徴を学習させたモデルを用いてセッションを評価する処理の概念を示す図である。 図１８は、画像を用いた繰り返し発話の評価の概念を示す図である。 図１９は、謝罪応答に基づいてセッションを評価する処理の概念を示す図である。 図２０は、複数の評価手法を組み合わせてセッションを評価する処理の概念を示す図である。 図２１は、ラベル付きセッションを自動拡張する処理の概念を示す図である。 図２２は、実施形態に係るセッション評価処理部の機能構成の一例を示す図である。 図２３は、指標発話に基づいて将来の利用態様を予測する処理の概念を示す図である。 図２４は、評価結果に基づいて将来の利用態様を予測する処理の概念を示す図である。 図２５は、実施形態に係るエンゲージメント予測処理部の機能構成の一例を示す図である。 図２６は、実施形態に係る情報提供装置が実行する処理の関連性の一例を示す図である。 図２７は、対話モデルの強化学習を実行する処理の概念を示す図である。 図２８は、実施形態に係る強化学習処理部の機能構成の一例を示す図である。 図２９は、実施形態に係る情報提供装置が利用態様に基づいて実行する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図３０は、実施形態に係る情報提供装置が指標発話を抽出する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図３１は、実施形態に係る情報提供装置がセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図３２は、実施形態に係る情報提供装置が画像に基づいてセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図３３は、実施形態に係る情報提供装置が発話の繰り返しに基づいてセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図３４は、実施形態に係る情報提供装置が発話を報酬として実行する強化学習の流れの一例を示すフローチャートである。 図３５は、実施形態に係る情報提供装置が共起性に基づいて指標発話を抽出する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図３６は、実施形態に係る情報提供装置が３値評価モデルを用いてセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図３７は、実施形態に係る情報提供装置が複数のモデルを用いてセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。 図３８は、ハードウェア構成の一例を示す図である。 図３９は、セッションデータに対するラベル付の結果の一例を示す図である。 図４０は、第１実験の結果を示す図である。 図４１は、第２実験の結果を示す図である。 図４２は、第３実験におけるＰｒｏｐ＿Ｄの結果を示す図である。 図４３は、第４実験におけるＰｒｏｐ＿Ｓの結果を示す図である。 図４４は、第５実験におけるＰｒｏｐ＿Ｅの結果を示す図である。
以下に、本願に係る評価装置、評価方法および評価プログラムを実施するための形態（以下、「実施形態」と記載する。）について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、この実施形態により本願に係る評価装置、評価方法および評価プログラムが限定されるものではない。また、以下の各実施形態において同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。
[実施形態]
〔１．情報提供装置の概要について〕
まず、図１を用いて、抽出装置、評価装置、および学習装置の一例である情報提供装置が実行する処理の一例について説明する。図１は、実施形態に係る情報提供装置が実行する処理の一例を示す図である。
図１では、情報提供装置１０は、インターネット等の所定のネットワークＮ（例えば、図２参照）を介して、対話装置２００と相互に通信可能である。なお、情報提供装置１０は、利用者が利用する端末装置１００と通信可能であってもよい。また、情報提供装置１０は、端末装置１００や対話装置２００以外にも、各種の外部サーバと相互に通信可能であるものとする。
端末装置１００は、スマートフォンやタブレット等のスマートデバイスであり、３Ｇ（3rd Generation）やＬＴＥ（Long Term Evolution）等の無線通信網を介して任意のサーバ装置と通信を行うことができる携帯端末装置である。なお、端末装置１００は、スマートデバイスのみならず、デスクトップＰＣ（Personal Computer）やノートＰＣ等の情報処理装置であってもよい。なお、端末装置１００は、利用者が発生した音声（いわゆる「発話」）を取得すると、取得した発話音声を対話装置２００へと送信し、対話装置２００から送信される応答を取得すると、取得した応答を音声として出力する装置であれば、スマートスピーカ等、任意の装置が採用可能である。
対話装置２００は、利用者との間の対話を実現する対話処理を実行する情報処理装置であり、例えば、サーバ装置やクラウドシステム等により実現される。例えば、対話装置２００は、端末装置１００から発話を受付けると、受付けた発話に応じた応答を生成し、生成した応答を音声で出力するためのデータを端末装置１００へと送信する。
ここで、対話装置２００が実現する対話処理の一例について説明する。なお、以下に示す対話処理は、あくまで一例であり、実施形態を限定するものではない。例えば、端末装置１００は、利用者が発した音声を発話として取得する（ステップＳ１）。より具体的な例を挙げると、端末装置１００は、ビームフォーミング等の各種音声抽出技術を用いて、発話の音声データを取得する。このような場合、端末装置１００は、取得した音声データを所定の変換サーバ（図示は省略）へと送信する。このような場合、変換サーバは、音声データから発話のテキストデータを生成し、生成したテキストデータを端末装置１００へと送信する。そして、端末装置１００は、テキストデータを発話として対話装置２００へと送信する（ステップＳ２）。
一方、対話装置２００は、各種の意図解析技術を用いて、発話として受付けたテキストデータを解析し、発話が示す利用者の意図を推定する。そして、対話装置２００は、推定した意図に応じた各種の処理を実行し、実行結果を示すテキストデータを生成する。すなわち、対話装置２００は、応答を生成する（ステップＳ３）。そして、対話装置２００は、応答として生成したテキストデータを端末装置１００に送信する（ステップＳ４）。この結果、端末装置１００は、テキストデータの読み上げを行ったり、テキストデータを画面上に表示することで、発話に対する応答を利用者に対して提供する（ステップＳ５）。
このような対話装置２００が実現する対話処理においては、応答の内容に対して利用者が満足したか否かという評価が重要になる。例えば、ある応答に対して利用者が満足したか否かという情報は、対話装置２００が実行する対話処理の精度を向上させるための情報として採用可能である。しかしながら、利用者に対して応答に満足したか否かを問い合わせた場合には、ユーザーエクスペリメンスを毀損する恐れがある。
ここで、対話に対して利用者が満足しているか否かを適切に評価するため、利用者が満足したか否かを示すラベルが付与されたラベル付き対話のデータを準備し、各種モデルにラベル付き対話のデータが有する特徴を教師あり若しくは教師なし学習により学習させ、学習済モデルを用いて対話の評価を行うといった手法が考えられる。しかしながら、このようなモデルの学習には、ラベル付き対話のデータが比較的多く必要となるが、ラベル付き対話のデータを作成するのは、手間がかかるという問題がある。
例えば、ラベル付き対話のデータを作成するには、クラウドソージング等の手作業により作成される場合がある。しかしながら、対話の中には、多くの発話と応答とを含む対話（すなわち、長い対話）も存在するため、手作業によりラベルを付与するのは、困難となる場合がある。このため、学習に用いるラベル付き対話のデータを自動的に獲得することができれば、学習を効率的に行うことができ、対話処理の精度を向上させることができると考えられる。
そこで、情報提供装置１０は、対話処理における利用者の発話と応答とを利用して、対話処理に対して利用者が満足したか否かを自動的に評価するための評価処理を実行する。また、情報提供装置１０は、評価処理を行う際に用いる発話を抽出する抽出処理を実行する。また、情報提供装置１０は、対話を行うためのモデルを学習する学習装置を実行する。そして、情報提供装置１０は、抽出装置、評価装置、および学習装置に基づいて、対話装置２００による対話処理の精度を向上させる。
〔１－１．情報提供装置が実行する処理の一例〕
以下、情報提供装置１０が実行する処理の一例について説明する。まず、情報提供装置１０は、対話装置２００から対話処理における発話と応答との履歴である対話履歴を取得する（ステップＳ６）。そして、情報提供装置１０は、対話履歴に基づいて、対話を評価する（ステップＳ７）。
より具体的には、情報提供装置１０は、利用者による発話、その発話に対する応答、およびその応答に対する利用者の発話といった一連の連続する複数の発話と複数の応答とを含む対話履歴をセッションとして抽出する。ここで、情報提供装置１０は、任意の基準により定められた複数の発話および応答を１つのセッションとして採用してよい。
例えば、情報提供装置１０は、利用者からの発話が無い状態が所定の時間（例えば、３０分）以上経過した場合は、それまでに利用者から受付けた発話および利用者に提供した応答を１つのセッションに含まれる発話および応答としてもよい。また、情報提供装置１０は、利用者が対話処理を行うためのアプリケーションを起動させてから、アプリケーションをスリープ若しくは終了させるまでに取得された発話および応答を１つのセッションとしてもよい。すなわち、セッションとは、利用者による評価単位となりえる一連の対話であれば、任意の単位でまとめられた発話および応答を含むものであってよい。
そして、情報提供装置１０は、セッションにおける対話の評価を行う。より具体的には、情報提供装置１０は、セッションにおける応答や発話に基づいて、セッションにおける対話に利用者が満足したか否かを推定する。例えば、情報提供装置１０は、セッションに対する利用者の評価の指標となる複数の特徴のうち、それぞれ異なる種別の特徴に基づいてセッションを評価する複数のモデルの評価結果を用いて、セッションの評価を行う。
例えば、１つのセッションの中に含まれる発話に同一若しくは類似する内容の発話が含まれている場合、そのセッションにおける対話に対して利用者が満足していないと推定される。例えば、利用者が旅館での求職を意図して「旅館の仕事」と発話した際に、対話装置２００が「旅館」という単語から宿泊施設の検索を利用者が意図していると誤判定し、「宿泊施設を案内します」といった応答を返してしまう場合がある。このような意図に反する応答が出力された場合、利用者が音声認識が上手くいかなかったと推定して再度「旅館の仕事」と発話し、対話装置２００が再度「宿泊施設を案内します」といった応答を返してしまう場合がある。このように、１つのセッションにおいて類似する発話の繰り返しは、そのセッションに対して利用者があまり満足していない旨を示唆していると考えられる。
そこで、情報提供装置１０は、同一または類似する発話の繰り返しに基づいてセッションを評価するモデルを生成する（ステップＳ７－１）。例えば、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話や応答の文字列を入力した際に、そのセッションに含まれる発話の繰り返しに基づいて、セッションに対して利用者がどれくらい満足していないか、すなわち、利用者の不満足度を示すスコアである第１不満足度を出力する繰り返し評価モデルＭ１を生成する。例えば、このような繰り返し評価モデルは、同一発話（あるいは同一文字列）が含まれるセッション、若しくは、類似発話（あるいは類似文字列）が含まれるセッションが入力された場合は、同一発話（あるいは同一文字列）が含まれないセッション、若しくは、類似発話（あるいは類似文字列）が含まれないセッションが含まれないセッションが入力された場合よりもより高い値の第１不満足度を出力する。ここで、「類似発話」とは、「旅館の仕事」と「ホテルの仕事」等、意味が類似する発話である。なお、繰り返し評価モデルＭ１は、セッションが有する文字列そのものではなく、文字列から生成した画像が有する特徴に基づいて、セッションの評価を行うが、このような処理の詳細については、後述する。
また、例えば、「違う」といった発話に対して「申し訳ありません」や「ごめんなさい」等といった謝罪を示す応答が提供される場合がある。このような謝罪を示す応答（以下、「謝罪応答」と総称する場合がある。）がセッションに含まれている場合、そのセッションに対して利用者があまり満足していないと推定される。そこで、情報提供装置１０は、謝罪応答が含まれているか否かに基づいて、セッションを評価するモデルを生成する（ステップＳ７－２）。例えば、情報提供装置１０は、より多くの謝罪応答が含まれているセッションに対して、より高い値の第２不満足度を出力し、より謝罪応答が含まれていないセッションに対して、より低い値の第２不満足度を出力する謝罪評価モデルＭ２を生成する。
また、利用者の発話には、セッションに対する利用者の印象を示唆する発話が含まれるが、このような利用者の印象を示唆する発話は、セッションの評価の指標となる発話、すなわち、指標発話として採用することができる。例えば、利用者の「使えない」や「アンインストール」等といった発話は、応答に対する利用者の非好意的な評価を示す発話、すなわち、ｕｎｆａｖｏｒａｂｌｅなフィードバックであると考えられる。このような非好意的な評価を示す発話（以下、「非好意的指標発話」と記載する。）が多く含まれるセッションは、利用者の満足度が低いと推定される。また、利用者の「すごいね」や「よくできる」といった発話は、応答に対する利用者の好意的な評価を示す発話、すなわち、ｆａｖｏｒａｂｌｅなフィードバックであると考えられる。このような好意的な評価を示す発話（以下、「好意的指標発話」と記載する。）が多く含まれるセッションは、利用者の満足度が高いと推定される。
すなわち、このような好意的指標発話や非好意的指標発話（以下、「指標発話」と総称する場合がある。）は、セッションに対する利用者の満足度の指標となりえる。そこで、情報提供装置１０は、好意的指標発話や非好意的指標発話といった各種指標発話に基づいて、セッションを評価するモデルを生成する。
例えば、情報提供装置１０は、非好意的指標発話に基づいてセッションを評価するモデルを生成する（ステップＳ７－３）。例えば、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話に「使えない」や「アンインストール」等といったあらかじめ設定された非好意的指標発話がより多く含まれているセッションに対して、より高い値の第３不満足度を出力し、非好意的指標発話がより含まれていないセッションに対して、より低い値の第３不満足度を出力する非好意的指標発話評価モデルＭ３を生成する。
また、情報提供装置１０は、好意的指標発話に基づいてセッションを評価するモデルを生成する（ステップＳ７－４）。例えば、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話に「すごいね」や「よくできている」等といったあらかじめ設定された好意的指標発話がより多く含まれているセッションに対して、より高い値の第１満足度を出力し、好意的指標発話がより含まれていないセッションに対して、より低い値の第１満足度を出力する好意的指標発話評価モデルＭ４を生成する。なお、上述した非好意的指標発話や好意的指標発話は、後述する処理により、セッションから適宜自動的に抽出された発話であってもよい。
なお、情報提供装置１０は、任意の公知技術を用いて、各モデルの学習を行ってよい。例えば、情報提供装置１０は、バックプロパゲーションや強化学習、ＧＡＮ（Generative Adversarial Network）等の技術を用いて、各モデルの学習を行えばよい。
そして、情報提供装置１０は、各モデルが出力した各不満足度および満足度に基づいて、入力されたセッションを評価する（ステップＳ７－５）。例えば、情報提供装置１０は、評価対象となるセッションを抽出し、抽出したセッションを繰り返し評価モデルＭ１、謝罪評価モデルＭ２、非好意的指標発話評価モデルＭ３、および好意的指標発話評価モデルＭ４のそれぞれに入力する。そして、情報提供装置１０は、第１不満足度、第２不満足度、および第３不満足度の和から第１満足度を減算した値を不満足度スコアとして算出する。すなわち、情報提供装置１０は、不満足度スコアとして、セッションに対して利用者が満足していない程高くなるスコアを算出する。なお、「不満足」とは、例えば、利用者がセッションにおける応答に対してイライラ（frustrated）している場合のみならず、利用者が呆れている場合等、セッションに対して非好意的な主観を有する任意の状態を含む概念である。
また、情報提供装置１０は、対話履歴から抽出される各セッションから不満足度スコアをそれぞれ算出する。そして、情報提供装置１０は、各セッションのうち不満足度スコアが高い方から所定の数のセッションを抽出し、抽出したセッションを利用者の満足度が低いセッションである低満足セッションとする。また、情報提供装置１０は、不満足度スコアが低い方から順に所定の数のセッションを抽出し、抽出したセッションを利用者の満足度が高いセッションである高満足セッションとする。なお、情報提供装置１０は、不満足度スコアが所定の閾値を超えるセッションを低満足セッションとし、不満足度スコアが所定の閾値を下回るセッションを高満足セッションとしてもよい。このような処理を実行することで、情報提供装置１０は、セッションに対して利用者が満足しているか否かを評価する処理を実現する。
そして、情報提供装置１０は、評価結果に基づいて、対話モデルを更新する（ステップＳ８）。例えば、情報提供装置１０は、ある発話と、その発話に対する応答とが低満足セッションに含まれる場合、その発話に対してその応答を出力する確率を下げ、ある発話と、その発話に対する応答とが高満足セッションに含まれる場合、その発話に対してその応答を出力する確率を上げるように、応答を生成するための対話モデルを更新する。すなわち、情報提供装置１０は、利用者がより満足するように、対話モデルの更新を行う。
このように、情報提供装置１０は、対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得し、セッションに対する利用者の評価の指標となる複数の特徴のうちそれぞれ異なる種別の特徴に基づいてセッションを評価する複数のモデルＭ１～Ｍ４の評価結果を用いて、セッションを評価する。この結果、情報提供装置１０は、複数の観点から総合的にセッションを評価するので、評価の精度を向上させることができる。また、情報提供装置１０は、クラウドソージング等といった人手によるセッションの評価を行わずとも、セッションの評価を自動で実現できるので、対話に対する評価を容易にすることができる。
〔１－２．情報提供装置が実行する処理について〕
なお、上述した例では、情報処理装置１０が実行する処理の一例として、セッションに含まれる発話の繰り返しの有無、謝罪応答の有無、好意的指標発話や非好意的指標発話の有無に応じて、セッションの評価を行う処理の一例について記載した。しかしながら、実施形態は、これに限定されるものではない。
例えば、以下に説明するように、情報提供装置１０は、様々な観点からセッションの評価を行ってよい。また、情報提供装置１０は、このようなセッションの評価を行うため、セッションに含まれる発話から各種の指標発話を自動的に抽出してもよい。また、情報提供装置１０は、このようなセッションの評価を行うため、利用者が対話サービスを利用する期間や頻度（以下、「エンゲージメント」と記載する場合がある。）を推定してもよい。また、情報提供装置１０は、対話の履歴に基づいて、発話から応答を生成するための対話モデルの学習を行ってもよい。
すなわち、情報提供装置１０は、以下に説明する各種の処理を組み合わせることで、図１に示すセッションの評価を実現すればよい。なお、以下に説明する各種の処理は、任意の組み合わせで実施してよい。
〔１－３．利用者の主観について〕
上述した説明では、情報提供装置１０は、応答に対する利用者の好意的な印象若しくは非好意的な印象を示す各種指標発話を用いて、セッションの評価を行った。ここで、「好意的な印象」や「非好意的な印象」とは、利用者の好きか嫌いかといった印象のみならず、応答が正しい若しくは正しくないといった印象等、応答に対する利用者の肯定的な各種の印象や否定的な各種の印象をも含む概念である。
また、上述した説明では、情報提供装置１０は、セッションに対して利用者が満足していたか否かを評価した。ここで、情報提供装置１０は、満足したか否かという２値の評価のみならず、任意の態様の評価を行ってよい。例えば、情報提供装置１０は、不満足度スコアの値そのものを評価結果としてもよい。また、情報提供装置１０は、不満足度ではなく、利用者の満足度が高い程値が高くなり、満足度が低い程値が低くなるスコア、すなわち、満足度を算出するよう学習が行われたモデルＭ１～Ｍ３を利用してもよい。また、情報提供装置１０は、不満足度スコアではなく、利用者が満足した度合を示す満足度スコアをセッションごとに算出してもよい。
なお、上述した説明では、情報提供装置１０は、利用者がセッションに対して「満足」したか「不満足」であったかを評価した。ここで、「満足」や「不満足」という概念は、利用者がセッションに対してイライラしているか否か等、セッションに対する利用者の好意的な各種の印象もしくは非好意的な印象をも含む概念である。
すなわち、上述した「好意的」や「満足」といった記載は、利用者による好意的な各種の印象を示すものであり、「非好意的」や「不満足」といった記載は、利用者による非好意的な各種の印象を示すものである。情報提供装置１０は、応答に対する利用者の印象を示す各種指標発話に基づいて、セッションを評価するのであれば、利用者の印象の種別によらず、実施形態に記載した各種の処理により、任意の印象を軸とした評価を実現してよい。
〔１－４．指標発話に基づく評価について〕
上述した説明では、情報提供装置１０は、好意的指標発話や非好意的指標発話といった各種指標発話に基づいて、セッションに利用者が満足しているか否かの評価を行った。ここで、各種の指標発話は、その指標発話が出現するまでの対話や応答等といった対象に対して利用者が好意的な印象を有しているか否かといった発話であり、セッションの評価の指標となりうる発話である。
ここで、指標発話は、指標発話が示す利用者の印象の対象によらず、セッションの評価の指標となりえる発話であれば、任意の対象に対する利用者の印象を示す発話が採用可能である。例えば、情報提供装置１０は、単一の応答に対する利用者の印象を示す発話（すなわち、フィードバックとなる発話）を指標発話としてもよく、一連の対話やセッション全体に対する利用者の印象を示す発話を指標発話として採用してもよい。すなわち、情報提供装置１０は、応答に対する対話サービスに対する利用者の評価を示す発話を指標発話とするのであれば、対話サービスにおける任意の対象に対する利用者の印象を示す発話を指標発話として採用してもよい。
〔２．情報提供装置の構成〕
以下、情報提供装置１０が実行する各種の処理を実現する情報提供装置１０が有する機能構成の一例について説明する。図２は、実施形態に係る情報提供装置の構成例を示す図である。図２に示すように、情報提供装置１０は、通信部２０、記憶部３０、および制御部４０を有する。
〔２－１．通信部について〕
通信部２０は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。そして、通信部２０は、ネットワークＮと有線または無線で接続され、端末装置１００および対話装置２００との間で情報の送受信を行う。
〔２－２．記憶部について〕
記憶部３０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory)、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。また、記憶部３０は、セッションログデータベース３１、セッション評価データベース３２、指標発話データベース３３、エンゲージメントデータベース３４、およびモデルデータベース３５を記憶する。
以下、図３～図７を用いて、記憶部３０が記憶する各データベース３１～３５の一例について説明する。セッションログデータベース３１には、対話履歴がセッションごとに登録される。例えば、図３は、実施形態に係るセッションログデータベースに登録される情報の一例を示す図である。図３に示すように、セッションログデータベース３１には、「セッションＩＤ（Identifier）」、「対話時刻」、「利用者ＩＤ」、および「対話内容」といった項目を有する情報が登録される。なお、図３に示す情報以外にも、対話処理における発話および応答に関する情報であれば、任意の情報がセッションログデータベース３１に登録されていてよい。
ここで、「セッションＩＤ」とは、セッションを識別するための情報である。また、「対話時刻」とは、「セッションＩＤ」が示すセッションに含まれる対話が行われた日時を示す情報であり、例えば、セッションに含まれる最初の発話が取得された日時を示す情報である。また、「利用者ＩＤ」とは、「セッションＩＤ」が示すセッションに含まれる発話を行った利用者を識別する識別子である。また、「対話内容」とは、「セッションＩＤ」が示すセッションに含まれる発話および応答の内容を時系列順に並べた情報である。
例えば、図３に示す例では、セッションＩＤ「セッション＃１」、対話時刻「対話時刻＃１」、利用者ＩＤ「利用者＃１」、対話内容「Usr:旅館の仕事 sys:宿泊施設を案内します・・・（中略）・・・」といった情報が登録されている。このような情報は、セッションＩＤ「セッション＃１」が示すセッションに含まれる対話が行われた日時が「対話時刻＃１」であり、そのセッションにおいて発話した利用者が「利用者＃１」が示す利用者である旨を示す。また、セッションＩＤ「セッション＃１」が示すセッションには、利用者の発話「旅館の仕事」が含まれ、このような発話に対する応答が「宿泊施設を案内します」であった旨を示す。
なお、図３に示す例では、「セッション＃１」、「対話時刻＃１」、「利用者＃１」といった概念的な値を記載したが、実際には、セッションを識別する文字列や数値、日時を示す数値、利用者を識別する文字列や数値等がセッションログデータベース３１に登録されることとなる。
セッション評価データベース３２には、セッションに対する評価結果が登録される。例えば、図４は、実施形態に係るセッション評価データベースに登録される情報の一例を示す図である。図４に示すように、セッション評価データベース３２には、「セッションＩＤ」、「セッション種別」、および「不満足度スコア」といった項目を有する情報が登録される。なお、セッション評価データベース３２に登録される情報は、これに限定されるものではなく、セッションに対する評価に関する情報であれば、任意の情報が登録されていてよい。また、セッション評価データベース３２は、例えば、セッションログデータベース３１と統合されていてもよい。
ここで、「セッション種別」とは、対応付けられた「セッションＩＤ」が示すセッションにおける対話に対して利用者が満足したと推定されるか否かを示す情報であり、例えば、セッションに対して付与されるラベルである。例えば、「セッション種別」は、利用者が満足していない（例えば、不満足度スコアが高い）と推定される場合は、「低満足セッション」が、利用者が満足した（例えば、不満足度スコアが低い）と推定される場合は、「高満足セッション」が、そのどちらでもない（例えば、不満足度スコアが所定の範囲内に収まる場合）と推定される場合は、「中性セッション」が採用される。また、「不満足度スコア」とは、対応付けられた「セッションＩＤ」が示すセッションに対して付与された不満足度スコアの値である。
例えば、図４に示す例では、セッション評価データベース３２には、セッションＩＤ「セッション＃１」、セッション種別「低満足セッション」、および不満足度スコア「１５０」が対応付けて登録されている。このような情報は、セッションＩＤ「セッション＃１」が示すセッションのセッション種別が「低満足セッション」であり、不満足度スコアが「１５０」であった旨を示す。なお、セッションの評価が行われていない場合は、セッション種別が「未評価」となり、不満足度スコアが算出されていない場合は、不満足度スコアが「未評価」となる。
指標発話データベース３３には、各種の指標発話が登録される。例えば、図５は、実施形態に係る指標発話データベースに登録される情報の一例を示す図である。図５に示すように、指標発話データベース３３には、「指標発話」、「指標種別」、「指標スコア」および「登録元」といった項目を有する情報が登録される。なお、図５に示す情報以外にも、指標発話データベース３３には、指標発話に関する各種の情報が登録されていてよい。
ここで、「指標発話」とは、非好意的指標発話や好意的指標発話等、その発話が含まれるセッションにおける対話に対して利用者が満足しているか否かの指標となる発話の文字列である。また、「指標種別」とは、対応付けられた指標発話が非好意的指標発話であるか好意的指標発話であるかを示す情報である。また、「指標スコア」とは、対応付けられた「指標発話」が含まれるセッションにおける対話に対して利用者が満足していない度合を示すスコアである。また、「登録元」とは、対応付けられた指標発話が予め設定された指標発話、すなわち、シードとなる指標発話であるか、セッションから抽出処理によって自動的に抽出された指標発話であるかを示す情報であり、セッションから抽出された指標発話である場合、抽出元となったセッションのセッションＩＤが登録される。
例えば、図５に示す例では、指標発話データベース３３には、指標発話「よくできている」、指標種別「好意的」、指標スコア「－１５０」および登録元「事前登録」が対応付けて登録されている。このような情報は、「よくできている」という文字列が指標発話として登録されており、指標発話の種別が「好意的」、すなわち、好意的指標発話であり、指標スコアが「－１５０」である旨を示す。また、このような情報は、「よくできている」という好意的指標発話が、予め事前登録された指標発話、すなわち、シードとなる指標発話である旨を示す。
エンゲージメントデータベース３４には、利用者による対話サービスの利用態様を示す情報が登録される。より具体的には、エンゲージメントデータベース３４には、利用期間や利用頻度といった情報、すなわち、利用者がどれくらい対話サービスを利用するかを示すエンゲージメント情報が登録される。例えば、図６は、実施形態に係るエンゲージメントデータベースに登録される情報の一例を示す図である。図６に示すように、エンゲージメントデータベース３４には、「利用者ＩＤ」、「エンゲージメント履歴」、および「予測エンゲージメント」といった項目を有する情報が登録される。なお、図６に示す情報以外にも、エンゲージメントに関する情報であれば、任意の情報がエンゲージメントデータベース３４に登録されていてよい。
ここで、「エンゲージメント履歴」とは、対応付けられた「利用者ＩＤ」が示す利用者による対話サービスの利用期間の履歴である履歴期間、および、利用者による対話サービスの利用頻度の履歴である「履歴頻度」を示す情報である。また、「予測エンゲージメント」とは、対応付けられた「利用者ＩＤ」が示す利用者による将来の利用期間である「予測期間」、および利用者による将来の利用頻度である「予測頻度」を示す情報である。
また、「履歴期間」とは、例えば、過去の所定の期間において利用者が連続して対話サービスを利用した期間を示す情報であり、例えば、所定の期間（例えば、数日間）を空けずに利用者が対話サービスを利用した最長の期間を示す情報である。また、「履歴頻度」とは、履歴期間の間に利用者が対話サービスを利用した頻度を示す情報であり、例えば、履歴期間の間に利用者が対話サービスを利用した回数（例えば、セッションの数）を履歴期間で除算した値である。また、「予測期間」とは、将来の所定の期間において利用者が連続して対話サービスを利用すると推定される期間を示す情報である。また、「予測頻度」とは、将来の所定の期間において利用者が対話サービスを利用すると推定される頻度を示す情報である。
例えば、図６に示す例では、利用者ＩＤ「利用者＃１」、エンゲージメント履歴「履歴期間＃１ 履歴頻度＃１」、予測エンゲージメント「予測期間＃１ 予測頻度＃１」が対応付けて登録されている。このような情報は、利用者ＩＤ「利用者＃１」が示す利用者のエンゲージメント履歴が「履歴期間＃１」および「履歴頻度＃１」であり、予測エンゲージメントが「予測期間＃１」および「予測頻度＃１」である旨を示す。
なお、図６に示す例では、「履歴期間＃１」、「履歴頻度＃１」、「予測期間＃１」、「予測頻度＃１」といった概念的な値を記載したが、実際には、各種の期間や頻度を示す数値が登録されることとなる。
モデルデータベース３５には、各種のモデルが登録される。例えば、図７は、実施形態に係るモデルデータベースに登録される情報の一例を示す図である。図７に示すように、モデルデータベース３５には、「モデルＩＤ」、「モデル種別」、および「モデルデータ」といった項目を有する情報が登録される。なお、図７に示す情報以外にも、モデルデータベース３５には、モデルに関する各種の情報が登録されていてよい。
ここで、「モデルＩＤ」とは、モデルを識別する識別子である。また、「モデル種別」とは、モデルがどのようなモデルであるかを示す情報である。また、「モデルデータ」とは、モデルのデータである。なお、図７に示す例では、「モデルデータ＃１」といった概念的な値を記載したが、実際には、モデルを構成する各種のパラメータ等の情報が登録される。
例えば、図７に示す例では、モデルデータベース３５には、セッションに繰り返しが含まれているか否かに基づいてセッションを評価する「繰り返し評価モデル」、セッションに謝罪応答が含まれているか否かに基づいてセッションを評価する「謝罪評価モデル」、セッションに非好意的指標発話が含まれているか否かに基づいてセッションを評価する「非好意的指標発話評価モデル」、およびセッションに好意的指標発話が含まれているか否かに基づいてセッションを評価する「好意的指標発話評価モデル」が登録されている。
また、モデルデータベース３５には、利用者が満足したと推定される対話、利用者が満足していないと推定される対話、および、そのどちらでもない対話の特徴を学習した「３値評価モデル」が登録されている。また、モデルデータベース３５には、対話サービスの利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションの特徴を学習した「エンゲージメントセッション評価モデル」が登録されている。また、モデルデータベース３５には、疑似的に生成されたセッションであって、同一又は類似の発話を含むセッションの特徴を学習した「反復発話評価モデル」が登録されている。
また、モデルデータベース３５には、対話装置２００が使用するモデルであって、発話に対する応答を生成するための「対話モデル」が登録されている。また、モデルデータベース３５には、利用者を疑似的に再現するモデルであって、応答が入力された場合に、その応答に対する発話を出力する「利用者模型モデル」が登録されている。
なお、モデルデータベース３５には、各モデルのモデルデータとして、任意の形式のモデルの情報が登録される。例えば、各モデルは、ＳＶＭ（Support Vector Machine）やＤＮＮ（Deep Neural Network）により実現されてもよい。ここで、ＤＮＮは、ＣＮＮ（Convolutional Neural Network）やＲＮＮ（Recurrent Neural Network）であってもよい。また、ＲＮＮは、ＬＳＴＭ（Long short-term memory）等であってもよい。すなわち、各モデルは、任意の形式のモデルが採用可能である。また、各モデルは、例えば、ＣＮＮとＲＮＮとを組み合わせたモデル等、複数のモデルを組み合わせることで実現されるモデルであってもよい。
〔２－３．制御部について〕
図２に戻り、説明を続ける。制御部４０は、コントローラ（controller）であり、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）等のプロセッサによって、情報提供装置１０内部の記憶装置に記憶されている各種プログラムがＲＡＭ等を作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部４０は、コントローラ（controller）であり、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現されてもよい。
図２に示すように、制御部４０は、セッション取得部４１、利用態様特定部４２、指標発話抽出処理部５０、セッション評価処理部６０、エンゲージメント予測処理部７０、および強化学習処理部８０を有する。
セッション取得部４１は、セッションの取得を行う。例えば、セッション取得部４１は、対話装置２００から対話履歴を取得すると、取得した対話履歴をセッションごとに分割する。例えば、セッション取得部４１は、処理対象となる利用者を選択し、選択した利用者の発話を含む発話履歴を抽出する。続いて、セッション取得部４１は、抽出した発話履歴における各応答と発話との間の時間を特定する。そして、セッション取得部４１は、ある応答から次の発話までの間の時間が所定の期間よりも長い場合は、その応答がセッションにおける最後の応答であると判定し、判定結果に基づいて、利用者との対話をセッションに分割する。そして、セッション取得部４１は、各セッションにセッションＩＤと利用者の利用者ＩＤとを付与して、セッションログデータベース３１に登録する。
利用態様特定部４２は、利用者の利用態様を特定する。例えば、利用態様特定部４２は、処理対象となる利用者を選択し、所定の期間内（例えば、過去半年）における利用者の対話サービスの利用態様を特定する。より具体的には、利用態様特定部４２は、所定の期間内における履歴期間と履歴頻度とを特定する。そして、利用態様特定部４２は、特定した履歴期間と履歴頻度とをエンゲージメント履歴として、利用者の利用者ＩＤと対応付けてエンゲージメントデータベース３４に登録する。
〔２－４．抽出処理について〕
指標発話抽出処理部５０は、セッションの評価に用いる指標発話をセッションから抽出する抽出処理を実行する。以下、図８～図１１を用いて、指標発話抽出処理部５０が実行する処理の概念、および、指標発話抽出処理部５０が有する機能構成の一例を説明する。
〔２－４－１．共起性に基づく抽出処理について〕
例えば、指標発話抽出処理部５０は、指標発話との共起性に基づいて、新たな指標発話の抽出を行う。例えば、図８は、シードとなる指標発話から新たな指標発話を抽出する処理の概念を示す図である。例えば、あるセッションに好意的指標発話が含まれる場合、同一のセッションには好意的指標発話が含まれやすいと考えられる。また、あるセッションに非好意的指標発話が含まれる場合、同一のセッションには、非好意的指標発話が含まれやすいと推定される。すなわち、同一のセッション内においては、好意的指標発話同士が共起しやすく、非好意的指標発話同士が共起しやすいと考えられる。
そこで、指標発話抽出処理部５０は、対話サービスにおける利用者の発話と発話に対する応答との履歴から、対話サービスに対する利用者の評価の指標となる発話であって、予め設定された指標発話を特定し、特定した指標発話との共起性に基づいて、利用者の発話から新たな指標発話の抽出を行う。例えば、指標発話抽出処理部５０は、予め登録されたシード非好意的指標発話やシード好意的指標発話との共起性に基づいて、各発話から新たな指標発話を抽出し、指標発話データベース３３に登録する。
例えば、「すごい」という文字列がシード好意的指標発話として指標発話データベース３３に登録されている場合、指標発話抽出処理部５０は、セッションログデータベース３１から「すごい」という文字列が発話に含まれるセッションを全て抽出する。また、指標発話抽出処理部５０は、抽出したセッションに含まれる発話ごとに、その発話が含まれるセッションの数を計数する。すなわち、指標発話抽出処理部５０は、発話ごとに、シード好意的指標発話との共起回数を計数する。
また、例えば、「馬鹿野郎」という文字列がシード非好意的指標発話として指標発話データベース３３に登録されている場合、指標発話抽出処理部５０は、セッションログデータベース３１から「馬鹿野郎」という文字列が発話に含まれるセッションを全て抽出する。また、指標発話抽出処理部５０は、抽出したセッションに含まれる発話ごとに、その発話が含まれるセッションの数を計数する。すなわち、指標発話抽出処理部５０は、発話ごとに、シード非好意的指標発話との共起回数を計数する。
そして、指標発話抽出処理部５０は、計数した共起回数の比を発話ごとに算出する。より具体的には、指標発話抽出処理部５０は、シード非好意的指標発話との共起回数をシード好意的指標発話との共起回数で除算した値を発話ごとに算出する。そして、指標発話抽出処理部５０は、比率が上位Ｎ個（Ｎは、任意の数）の発話を新たな非好意的指標発話として抽出し、比率が下位Ｎ個の発話を新たな好意的指標発話として抽出する。また、指標発話抽出処理部５０は、抽出した非好意的指標発話や好意的指標発話を指標発話データベース３３に登録する。
ここで、指標発話抽出処理部５０は、共起ネットワーク上の活性伝播に基づいて、シード指標発話から新たな指標発話を抽出してもよい。例えば、指標発話抽出処理部５０は、シード指標発話と同一のセッションに含まれる発話の共起ネットワークを生成する。例えば、指標発話抽出処理部５０は、各発話をノードとし、同一のセッションに含まれる発話同士をリンクで接続したネットワークを生成する。なお、共起ネットワークの生成については、任意の公知技術が採用可能である。
続いて、指標発話抽出処理部５０は、共起ネットワークからシード指標発話と対応するノードを特定し、各ノードごとに、シード指標発話と対応するノードとの間の距離（例えば、リンクを辿るホップ数）を算出する。そして、指標発話抽出処理部５０は、シード非好意的指標発話と対応するノードとの距離が近く、シード好意的指標発話と対応するノードとの距離が遠いノードと対応する発話を新たな非好意的指標発話とする。また、指標発話抽出処理部５０は、シード好意的指標発話と対応するノードとの距離が近く、シード非好意的指標発話と対応するノードとの距離が遠いノードと対応する発話を新たな好意的指標発話とする。
例えば、指標発話抽出処理部５０は、シード好意的指標発話からの距離が所定の閾値未満となり、かつ、シード非好意的指標発話からの距離が所定の閾値以上となるノードを特定し、特定したノードと対応する発話を新たな好意的指標発話として抽出する。また、指標発話抽出処理部５０は、シード好意的指標発話からの距離が所定の閾値以上となり、かつ、シード非好意的指標発話からの距離が所定の閾値未満となるノードを特定し、特定したノードと対応する発話を新たな非好意的指標発話として抽出する。そして、指標発話抽出処理部５０は、抽出した各指標発話を指標発話データベース３３に登録する。
なお、指標発話抽出処理部５０は、上述した抽出処理によって抽出した指標発話を新たなシード指標発話とし、新たなシード指標発話を用いて上述した抽出処理を実行することで、さらに新たな指標発話の抽出を行ってもよい。
〔２－４－２．利用態様に基づく抽出処理について〕
また、例えば、指標発話抽出処理部５０は、利用者の対話サービスにおける利用態様に基づいて、新たな指標発話の抽出を行う。例えば、図９は、対話サービスにおける利用態様に基づいて、新たな指標発話を抽出する処理の概念を示す図である。
例えば、対話サービスを継続して利用する期間、すなわち、利用期間が長い利用者や、対話サービスの利用頻度が高い利用者は、対話サービスに満足していると推定される。このため、利用期間が長い利用者や利用頻度が高い利用者は、好意的（好意的）な発言、すなわち、好意的指標発話を多く発話すると推定される。一方、利用期間が短い利用者や利用頻度が短い利用者は、非好意的（非好意的）な発言、すなわち、非好意的指標発話を多く発話すると推定される。
そこで、指標発話抽出処理部５０は、対話サービスの利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを取得し、取得されたセッションにおける出現頻度に基づいて、対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話を抽出する。例えば、指標発話抽出処理部５０は、エンゲージメントデータベース３４を参照し、エンゲージメント履歴が所定の条件を満たす利用者を特定する。
例えば、指標発話抽出処理部５０は、履歴期間と履歴頻度とがそれぞれ所定の閾値を超える利用者を好意的利用者として特定し、履歴期間と履歴頻度とがそれぞれ所定の閾値未満となる利用者を非好意的利用者として特定する。また、指標発話抽出処理部５０は、好意的利用者の発話を含むセッションと、非好意的利用者の発話を含むセッションとを特定し、特定したセッションに含まれる発話を抽出する。
そして、指標発話抽出処理部５０は、抽出した発話ごとに、好意的利用者のセッションにおける出現頻度と、非好意的利用者のセッションにおける出現頻度とをそれぞれ算出する。例えば、指標発話抽出処理部５０は、発話が好意的利用者の発話を含むセッションに出現した回数を好意的利用者の発話を含むセッションの総数で除算した値を、好意的利用者のセッションにおける出現頻度として算出する。また、例えば、指標発話抽出処理部５０は、発話が非好意的利用者の発話を含むセッションに出現した回数を非好意的利用者の発話を含むセッションの総数で除算した値を、非好意的利用者のセッションにおける出現頻度として算出する。
また、指標発話抽出処理部５０は、非好意的利用者のセッションにおける出現頻度を好意的利用者のセッションにおける出現頻度で除算した値、すなわち、出現頻度の比率を発話ごとに算出する。そして、指標発話抽出処理部５０は、算出した比率が上位Ｎ個の発話を新たな非好意的指標発話とし、下位Ｎ個の発話を新たな好意的指標発話として抽出する。
〔２－４－３．評価結果に基づく抽出処理について〕
また、例えば、指標発話抽出処理部５０は、セッションの評価結果に基づいて、新たな指標発話の抽出を行う。例えば、図１０は、セッションの評価結果に基づいて、新たな指標発話を抽出する処理の概念を示す図である。
例えば、セッションには後述する評価処理によって評価結果が付与されている場合がある。また、セッションには、クラウドソージング等といった人手による評価結果が付与されている場合がある。このようなセッションに対する評価結果は、そのセッションに含まれる発話から指標発話を抽出する指標となりえる。
例えば、利用者による満足度が高いセッション（すなわち、高満足セッション）には、好意的指標発話が多く含まれていると推定される。一方、利用者による満足度が低いセッション（すなわち、低満足セッション）には、非好意的指標発話が多く含まれていると推定される。
そこで、指標発話抽出処理部５０は、評価が所定の条件を満たすセッションに含まれる発話のうち出現頻度が所定の条件を満たす発話を、発話が含まれるセッションに対する利用者の評価が好意的であるか否か、すなわち、セッションに対して利用者が満足しているか否かの指標となる指標発話として抽出する。例えば、指標発話抽出処理部５０は、高満足セッションおよび低満足セッションに含まれる発話をそれぞれ抽出し、抽出した発話ごとに、低満足セッションにおける出現頻度と高満足セッションにおける出現頻度とを算出する。
そして、指標発話抽出処理部５０は、低満足セッションにおける出現頻度を高満足セッションにおける出現頻度で除算した値を出現頻度の比率として算出する。そして、指標発話抽出処理部５０は、算出した比率が上位Ｎ個の発話を新たな非好意的指標発話とし、下位Ｎ個の発話を新たな好意的指標発話として抽出する。
〔２－４－４．指標発話抽出処理部の機能構成について〕
次に、図１１を用いて、指標発話抽出処理部５０が有する機能構成の一例について説明する。図１１は、実施形態に係る指標発話抽出処理部の機能構成の一例を示す図である。図１１に示すように、指標発話抽出処理部５０は、指標発話特定部５１、発話抽出部５２、およびネットワーク生成部５３を有する。
指標発話特定部５１は、対話サービスにおける利用者の発話と応答との履歴から、対話サービスに対する利用者の評価の指標となる発話であって、予め設定された指標発話を特定する。例えば、指標発話特定部５１は、指標発話データベース３３を参照し、指標発話を識別する。なお、指標発話特定部５１は、予め登録された指標発話を識別してもよく、セッションから抽出された指標発話を識別してもよい。
そして、指標発話特定部５１は、セッションログデータベース３１を参照し、識別した指標発話を含むセッションを検索する。すなわち、指標発話特定部５１は、セッションの履歴のうち、利用者の発話に好意的指標発話若しくは非好意的指標発話が含まれるセッションを特定する。そして、指標発話特定部５１は、特定したセッション、すなわち、指標発話を含むセッションを発話抽出部５２に通知する。
なお、指標発話特定部５１は、図８に示す共起ネットワークから指標発話を特定する場合、ネットワーク生成部５３に対して、指標発話を含むセッションを通知する。そして、指標発話特定部５１は、ネットワーク生成部５３により生成された共起ネットワークに含まれる各ノードのうち、識別した指標発話と対応するノード、すなわち、指標発話データベース３３に登録された好意的指標発話や非好意的指標発話と対応するノードを特定する。そして、指標発話特定部５１は、共起ネットワークと、特定したノードとを発話抽出部５２に通知する。
発話抽出部５２は、各セッションから指標発話を抽出する。例えば、発話抽出部５２は、図８に示すように、シードとなる指標発話との共起性に基づいて、セッションの履歴に含まれる発話から新たな指標発話を抽出する。
例えば、発話抽出部５２は、指標発話特定部５１により特定されたセッション、すなわち、指標発話が含まれるセッションをセッションログデータベース３１から抽出する。そして、発話抽出部５２は、発話ごとに、好意的指標発話との共起性を特定し、好意的指標発話との共起性が所定の閾値を超える発話を新たな好意的指標発話として抽出する。また、発話抽出部５２は、発話ごとに、非好意的指標発話との共起性を特定し、特定した共起性が所定の閾値を超える発話を新たな非好意的指標発話として抽出する。
例えば、発話抽出部５２は、抽出したセッションに含まれる発話ごとに、好意的指標発話が含まれるセッションでの出現回数、および、非好意的指標発話が含まれるセッションでの出現回数を計数する。すなわち、発話抽出部５２は、好意的指標発話が同一のセッション内に含まれる回数と、非好意的指標発話が同一のセッション内に含まれる回数とを発話ごとに計数する。そして、発話抽出部５２は、計数した各回数の比が所定の条件を満たす発話を新たな指標発話として抽出する。例えば、発話抽出部５２は、非好意的指標発話が含まれるセッションでの出現回数を好意的指標発話が含まれるセッションでの出現回数で除算した値を比率として算出し、比率が上位Ｎ個の発話を新たな非好意的指標発話とし、比率が下位Ｎ個の発話を新たな好意的指標発話とする。
なお、発話抽出部５２は、単純に、好意的指標発話が含まれるセッションでの出現回数が所定の閾値を超える発話を新たな好意的指標発話としてもよい。また、発話抽出部５２は、非好意的指標発話が含まれるセッションでの出現回数が所定の閾値を超える発話を新たな非好意的指標発話としてもよい。
また、発話抽出部５２は、共起ネットワークと指標発話に対応するノードとの通知を受付けた場合、共起ネットワークに基づいて、指標発話との共起性が所定の条件を満たす発話を指標発話として抽出する。すなわち、発話抽出部５２は、共起ネットワーク上における指標発話との距離が所定の条件を満たす発話を新たな指標発話として抽出する。
例えば、発話抽出部５２は、共起ネットワーク上における好意的指標発話との距離が所定の閾値以下となる発話を新たな好意的指標発話として抽出してもよい。また、例えば、発話抽出部５２は、共起ネットワーク上における非好意的指標発話との距離が所定の閾値以下となる発話を、非好意的指標発話として抽出してもよい。また、例えば、発話抽出部５２は、好意的指標発話との距離が所定の閾値以下となり、かつ、非好意的指標発話との距離が所定の閾値以上となる発話を新たな好意的指標発話として抽出してもよい。また、例えば、発話抽出部５２は、非好意的指標発話との距離が所定の閾値以下となり、かつ、好意的指標発話との距離が所定の閾値以上となる発話を新たな非好意的指標発話として抽出してもよい。
例えば、発話抽出部５２は、共起ネットワークに含まれるノードごとに、好意的指標発話と対応するノードとの距離、および、非好意的指標発話と対応するノードとの距離を特定する。そして、発話抽出部５２は、非好意的指標発話と対応するノードとの距離が所定の閾値以下となり、かつ、好意的指標発話と対応するノードとの距離が所定の閾値を超えるノードと対応する発話を新たな非好意的指標発話とする。また、発話抽出部５２は、好意的指標発話と対応するノードとの距離が所定の閾値以下となり、かつ、非好意的指標発話と対応するノードとの距離が所定の閾値を超えるノードと対応する発話を新たな好意的指標発話とする。
また、発話抽出部５２は、図９に示す処理を実行する場合、対話サービスの利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話と応答とを含むセッションを取得し、取得したセッションにおける出現頻度に基づいて、指標発話を抽出する。例えば、発話抽出部５２は、エンゲージメントデータベース３４を参照し、所定の期間内における利用者のエンゲージメント履歴を特定する。より具体的な例を挙げると、発話抽出部５２は、処理日時と直近の数か月間における履歴期間と履歴頻度とを特定する。
そして、発話抽出部５２は、履歴期間が所定の閾値よりも長く、かつ、履歴頻度が所定の閾値よりも高い利用者を好意的利用者として特定する。また、発話抽出部５２は、履歴期間が所定の閾値よりも短く、かつ、履歴頻度が所定の閾値よりも低い利用者を非好意的利用者として特定する。なお、発話抽出部５２は、予測エンゲージメントとして登録された予測期間および予測頻度が所定の閾値を超えるか否かに基づいて、好意的利用者や非好意的利用者を特定してもよい。
そして、発話抽出部５２は、非好意的利用者のセッションにおける出現頻度を好意的利用者のセッションにおける出現頻度で除算した値を、発話ごとに算出する。そして、発話抽出部５２は、算出した値が上位Ｎ個の発話を新たな非好意的指標発話とし、算出した値が下位Ｎ個の発話を新たな好意的指標発話として抽出する。
すなわち、発話抽出部５２は、利用態様が所定の条件を満たす利用者、すなわち、好意的利用者の発話を含むセッションにおける出現頻度が所定の閾値を超える発話を、新たな好意的指標発話として抽出する。また、発話抽出部５２は、利用態様が所定の条件を満たさない利用者、すなわち、非好意的利用者の発話を含むセッションにおける出現頻度が所定の閾値を超える発話を、新たな非好意的指標発話として抽出する。
また、発話抽出部５２は、図１０に示す処理を実行する場合、評価が所定の条件を満たすセッションから出現頻度が所定の条件を満たす発話を指標発話として抽出する。例えば、発話抽出部５２は、セッション評価データベース３２を参照し、高満足セッションと低満足セッションとを特定する。また、発話抽出部５２は、セッションログデータベース３１を参照し、高満足セッションと低満足セッションとを抽出する。
そして、発話抽出部５２は、発話ごとに、低満足セッションにおける出現頻度と高満足セッションにおける出現頻度との割合を算出し、割合が所定の条件を満たす発話を新たな指標発話として抽出する。例えば、発話抽出部５２は、低満足セッションにおける出現頻度を高満足セッションにおける出現頻度で除算した値を算出し、算出した値が上位Ｎ個の発話を新たな非好意的指標発話とし、算出した値が下位Ｎ個の発話を新たな好意的指標発話として抽出する。
なお、発話抽出部５２は、上述した各種の処理により抽出した指標発話を、指標発話データベース３３に登録する。このように、指標発話データベース３３に登録された指標発話は、登録後の処理において、シードとなる指標発話やセッションを評価するための指標発話として利用される。
ネットワーク生成部５３は、発話と応答との履歴から、共起性を有する発話若しくは応答を接続する共起ネットワークを生成する。例えば、ネットワーク生成部５３は、セッションログデータベース３１を参照し、セッションに含まれている各発話を特定する。そして、ネットワーク生成部５３は、各発話と対応するノードを設定し、各発話の共起性に基づいて、各発話と対応するノード間を接続した共起ネットワークを生成する。そして、ネットワーク生成部５３は、共起ネットワークを指標発話特定部５１に提供する。
〔２－５．評価処理について〕
図２に戻り、説明を続ける。セッション評価処理部６０は、セッションを評価する評価処理を実行する。以下、図１２～図２１を用いてセッション評価処理部６０が実行する評価の概念、および、セッション評価処理部６０が有する機能構成の一例を説明する。
〔２－５－１．指標発話に基づく評価処理について〕
例えば、セッション評価処理部６０は、セッションに含まれる指標発話に基づいて、セッションの評価を行う。例えば、図１２は、指標発話に基づいてセッションを評価する処理の概念を示す図である。例えば、あるセッションに好意的指標発話が多く含まれる場合、そのセッションに含まれる各応答に対する利用者の印象が良いと推定されるので、そのセッションに対する利用者の満足度は高いと推定される。また、あるセッションに非好意的指標発話が多い場合、そのセッションに含まれる各応答に対する利用者の印象が悪いと推定されるので、そのセッションに対する利用者の満足度は低いと推定される。
そこで、セッション評価処理部６０は、セッションに含まれる非好意的指標発話の出現頻度や好意的指標発話の出現頻度に基づいて、セッションの評価を行う。例えば、セッション評価処理部６０は、セッション評価データベース３２を参照し、評価が行われていないセッションを評価対象として選択する。なお、セッション評価処理部６０は、評価が行われたセッションを評価対象として選択してもよい。例えば、セッション評価処理部６０は、評価が行われてから所定の期間が経過したセッションを評価対象として選択し直してもよい。
続いて、セッション評価処理部６０は、評価対象のセッションをセッションログデータベース３１から抽出し、指標発話データベース３３を参照して、抽出したセッションに含まれる指標発話を特定する。そして、セッション評価処理部６０は、非好意的指標発話の出現頻度の合計と、好意的指標発話の出現頻度の合計との比率を算出する。例えば、セッション評価処理部６０は、処理対象となるセッションに含まれる発話のうち、非好意的指標発話として登録された発話を全て特定し、特定した発話の総数を非好意的指標発話の出現頻度の合計として特定する。また、セッション評価処理部６０は、処理対象となるセッションに含まれる発話のうち、好意的指標発話として登録された発話を全て特定し、特定した発話の総数を好意的指標発話の出現頻度の合計として特定する。
そして、セッション評価処理部６０は、非好意的指標発話の出現頻度の合計を、好意的指標発話の出現頻度の合計で除算した値を比率として算出する。また、セッション評価処理部６０は、他のセッションに対しても同様に比率を算出し、算出した値が上位Ｎ個のセッションを低満足セッションとして抽出し、算出した値が下位Ｎ個のセッションを高満足セッションとして抽出する。
ここで、各指標発話が示唆する利用者の満足度には、差異があると考えられる。例えば、「すごいね」という発話を行った利用者は、「いいね」という発話を行った利用者よりも、対話サービスに満足しているとも考えられる。そこで、セッション評価処理部６０は、指標発話が示唆する利用者の満足度の程度を考慮して、セッションの評価を行ってもよい。
例えば、指標発話データベース３３には、対応する指標発話を発した利用者がどれくらい対話サービスに満足しているか、若しくは、満足していないかを示す指標スコアが付与されている（例えば、図５参照）。このような指標スコアは、例えば、クラウドソージングにより人手で提供されたものでも良く、例えば、セッションに付与される不満足度スコアと各指標発話との出現頻度との関係性から自動的に算出されたものであってもよい。例えば、情報提供装置１０は、不満足度スコアがより高いセッションに多く含まれる非好意的指標発話ほどより高い値の指標スコアを算出してもよく、不満足度スコアがより低いセッションに多く含まれる好意的指標発話ほどより高い値の指標スコアを算出してもよい。
このような指標スコアが付与されている場合、セッション評価処理部６０は、以下の処理を実行する。まず、セッション評価処理部６０は、評価対象のセッションをセッションログデータベース３１から抽出し、指標発話データベース３３を参照して、抽出したセッションに含まれる指標発話を特定する。
そして、セッション評価処理部６０は、処理対象となるセッションに含まれる非好意的指標発話の指標スコアの合計と、好意的指標発話の指標スコアの合計との比率を算出する。例えば、セッション評価処理部６０は、処理対象となるセッションに含まれる非好意的指標発話の指標スコアの合計を、好意的指標発話の指標スコアの合計で除算した値を比率として算出する。なお、セッション評価処理部６０は、各指標発話の指標スコアの絶対値の合計から、比率の算出を行ってもよい。また、セッション評価処理部６０は、他のセッションに対しても同様に比率を算出し、算出した値が上位Ｎ個のセッションを低満足セッションとし、算出した値が下位Ｎ個のセッションを高満足セッションとする。その後、セッション評価処理部６０は、評価結果をセッション評価データベース３２に登録する。
〔２－５－２．指標発話に基づく評価処理について〕
また、例えば、セッション評価処理部６０は、セッションに含まれる指標発話に基づいて、セッションを評価するモデルを用いて、セッションの評価を行う。例えば、図１３は、指標発話に基づいてセッションを評価する処理の概念を示す図である。
例えば、セッション評価処理部６０は、セッションログデータベース３１を参照し、高満足セッションと高満足セッション以外のセッションとを学習データとして抽出する。例えば、セッション評価処理部６０は、図１２に示す処理による評価結果に基づいて、高満足セッションであると評価されたセッションをセッションログデータベース３１から抽出する。また、セッション評価処理部６０は、高満足セッションであると評価されたセッション以外のセッションをセッションログデータベース３１から抽出する。
そして、セッション評価処理部６０は、抽出した学習データを用いて、好意的指標発話評価モデルＭ４の学習を行う。例えば、セッション評価処理部６０は、高満足セッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、所定の閾値よりも高い値の第１満足度を出力し、高満足セッション以外のセッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、所定の閾値よりも低い値の第１満足度を出力するように、好意的指標発話評価モデルＭ４の学習を行う。なお、セッション評価処理部６０は、高満足セッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、高満足セッションである旨の値を出力し、高満足セッション以外のセッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、高満足セッションではない旨の値を出力するように、好意的指標発話評価モデルＭ４の学習を行ってもよい。
なお、高満足セッションには、好意的指標発話が多く含まれていると推定される。このため、上述した学習を行った場合、好意的指標発話評価モデルＭ４は、評価対象となる対象セッションに好意的指標発話が多く含まれるほど、より高い値の第１満足度を出力し、評価対象となる対象セッションに好意的指標発話が含まれないほど、より低い値の第１満足度を出力することとなる。
また、セッション評価処理部６０は、セッションログデータベース３１を参照し、低満足セッションと低満足セッション以外のセッションとを学習データとして抽出する。そして、セッション評価処理部６０は、抽出した学習データを用いて、非好意的指標発話評価モデルＭ３の学習を行う。例えば、セッション評価処理部６０は、低満足セッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、所定の閾値よりも高い値の第３不満足度を出力し、低満足セッション以外のセッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、所定の閾値よりも低い値の第３不満足度を出力するように、非好意的指標発話評価モデルＭ３の学習を行う。なお、セッション評価処理部６０は、低満足セッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、低満足セッションである旨の値を出力し、低満足セッション以外のセッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、低満足セッションではない旨の値を出力するように、非好意的指標発話評価モデルＭ３の学習を行ってもよい。
なお、低満足セッションには、非好意的指標発話が多く含まれていると推定される。このため、上述した学習を行った場合、非好意的指標発話評価モデルＭ３は、評価対象となる対象セッションに非好意的指標発話が多く含まれるほど、より高い値の第３不満足度を出力し、評価対象となる対象セッションに非好意的指標発話が含まれないほど、より低い値の第３不満足度を出力することとなる。
そして、セッション評価処理部６０は、非好意的指標発話評価モデルＭ３や好意的指標発話評価モデルＭ４を用いて、セッションを評価する。例えば、セッション評価処理部６０は、評価対象となる対象セッションの発話や応答の文字列を非好意的指標発話評価モデルＭ３や好意的指標発話評価モデルＭ４に入力し、第３不満足度および第１満足度を取得する。そして、セッション評価処理部６０は、第３不満足度や第１満足度に基づいて、セッションを評価する。
例えば、セッション評価処理部６０は、第３不満足度が所定の閾値を超える場合は、対象セッションを低満足セッションと評価してもよい。また、セッション評価処理部６０は、第１満足度が所定の閾値を超える場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。また、セッション評価処理部６０は、第３不満足度が所定の閾値を超え、かつ、第１満足度が所定の閾値未満となる場合は、対象セッションを低満足セッションと評価してもよい。また、セッション評価処理部６０は、第３不満足度が所定の閾値未満となり、かつ、第１満足度が所定の閾値以上となる場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。また、セッション評価処理部６０は、図１に示した処理により、対象セッションを評価してもよい。
〔２－５－３．３値学習に基づく評価処理について〕
ここで、セッションに限らず各種の対話において、好意的指標発話に先駆けて行われた対話は、利用者の満足度が高く、非好意的指標発話に先駆けて行われた対話は、利用者の満足度が低いと推定される。また、指標発話が示す利用者の印象は、指標発話よりも後の対話ではなく、指標発話の直前の対話に対するものであると考えられる。
そこで、セッション評価処理部６０は、指標発話と対応する一連の対話を抽出し、抽出した対話を用いて、入力された対話に対する利用者の評価を推定するモデルの学習を行ってもよい。例えば、セッション評価処理部６０は、指標発話に先駆けてやり取りされた発話と応答とを抽出し、抽出した発話の特徴をモデルに学習させ、学習済のモデルを用いてセッションの評価を行ってもよい。また、セッション評価処理部６０は、利用者による印象が好意的でも非好意的でもない（すなわち、満足もしていないが不満足でもない）中性的な対話の特徴を合わせてモデルに学習させてもよい。
例えば、図１４は、３種類の対話の特徴を学習させた３値評価モデルを用いてセッションを評価する処理の一例を示す図である。例えば、セッション評価処理部６０は、セッションログデータベース３１を参照し、非好意的指標発話が含まれるセッションを特定する。続いて、セッション評価処理部６０は、非好意的指標発話と、非好意的指標発話の直前に行われた所定の数の発話および応答とを非好意的対話例ＵＤとしてセッションから抽出する。例えば、セッション評価処理部６０は、「意味がわからない」という非好意的指標発話の直前に行われた２つの発話およびこれらの発話に対する応答とを抽出し、「意味がわからない」という非好意的指標発話とともに非好意的対話例ＵＤとして抽出する。
また、セッション評価処理部６０は、セッションログデータベース３１を参照し、好意的指標発話が含まれるセッションを特定する。続いて、セッション評価処理部６０は、好意的指標発話と、好意的指標発話の直前に行われた所定の数の発話および応答とを好意的対話例ＦＤとしてセッションから抽出する。例えば、セッション評価処理部６０は、「賢いね」という好意的指標発話の直前に行われた２つの発話およびこれらの発話に対する応答とを抽出し、「賢いね」という好意的指標発話とともに好意的対話例ＦＤとして抽出する。
また、セッション評価処理部６０は、指標発話ではない発話を中性発話として１つ選択し、選択した中性発話を含むセッションから、中性発話の直前に行われた所定の数の発話および応答とを中性対話例ＮＤとしてセッションから抽出する。例えば、セッション評価処理部６０は、「明日の天気」という中性発話の直前に行われた２つの発話およびこれらの発話に対する応答とを抽出し、「明日の天気」という中性発話とともに中性対話例ＮＤとして抽出する。
そして、セッション評価処理部６０は、非好意的対話例ＵＤ、中性対話例ＮＤ、および好意的対話例ＦＤが有する特徴を３値評価モデルＭ５に学習させる。例えば、セッション評価処理部６０は、非好意的対話例ＵＤに含まれる発話および応答の文字列を入力した場合は、入力された発話および応答が非好意的対話例である旨を示す値を出力し、中性対話例ＮＤに含まれる発話および応答の文字列を入力した場合は、入力された発話および応答が中性対話例である旨を示す値を出力し、好意的対話例ＦＤに含まれる発話および応答の文字列を入力した場合は、入力された発話および応答が好意的対話例である旨を示す値を出力するように、３値評価モデルＭ５の学習を行う。すなわち、セッション評価処理部６０は、入力された対話を、利用者が満足しているか（好意的対話であるか）、満足していないか（非好意的対話であるか）、それ以外であるか（中性対話であるか）の３つに分類するモデルを学習する。
そして、セッション評価処理部６０は、生成した３値評価モデルＭ５を用いて、対象セッションの評価を行う。例えば、セッション評価処理部６０は、３値評価モデルＭ５に対象セッションに含まれる発話および応答の文字列を入力し、３値評価モデルＭ５の出力に基づいて、対象セッションに利用者が満足しているか（すなわち、高満足セッションであるか）、利用者が満足していないか（すなわち、低満足セッションであるか）、それ以外であるか（すなわち、中性セッションであるか）を評価する。
なお、セッション評価処理部６０は、各対話例を抽出する際、指標発話や中性発話の直前に行われた任意の数の発話および応答を抽出してよい。このように、指標発話や中性発話の直前に行われた発話および応答が有する特徴をモデルに学習させることで、モデルによる対話に対する評価、ひいては、セッションに対する評価の精度を向上させることができる。
〔２－５－４．エンゲージメントに基づく評価処理について〕
図１５は、エンゲージメントに基づいてセッションを評価する処理の一例を示す図である。例えば、対話に対する満足度が高い利用者は、利用期間や利用頻度が高くなり、対話に対する満足度が低い利用者は、利用期間や利用頻度が低くなると考えられる。このため、利用期間や利用頻度等のエンゲージメントが高い利用者の発話を含むセッションは、満足度が高く、エンゲージメントが低い利用者の発話を含むセッションは、満足度が低いと推定される。そこで、セッション評価処理部６０は、セッションに含まれる発話を行った利用者のエンゲージメントに基づいて、そのセッションを評価する。
例えば、セッション評価処理部６０は、エンゲージメントデータベース３４を参照し、所定期間内における履歴期間および履歴頻度が所定の閾値を超える利用者を特定する。続いて、セッション評価処理部６０は、特定した利用者の発話を含むセッションをセッションログデータベース３１から抽出し、抽出したセッションをエンゲージメントが高いユーザーのセッションとする。
一方、セッション評価処理部６０は、エンゲージメントデータベース３４を参照し、所定期間内における履歴期間および履歴頻度が所定の閾値未満となる利用者を特定する。続いて、セッション評価処理部６０は、特定した利用者の発話を含むセッションをセッションログデータベース３１から抽出し、抽出したセッションをエンゲージメントが低いユーザーのセッションとする。
そして、セッション評価処理部６０は、エンゲージメントが高いユーザーのセッションと、エンゲージメントが低いユーザーのセッションとが有する特徴をエンゲージメントセッション評価モデルＭ６に学習させる。例えば、セッション評価処理部６０は、エンゲージメントが高いユーザーのセッションに含まれる発話および応答を入力した場合は、セッションに対する利用者の満足度が高い旨を示す値を出力し、エンゲージメントが低いユーザーのセッションに含まれる発話および応答を入力した場合は、セッションに対する利用者の満足度が低い旨を示す値を出力するように、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６を学習する。
例えば、セッション評価処理部６０は、エンゲージメントが高いユーザーのセッションに含まれる発話および応答を入力した場合は、所定の閾値よりも高い値の評価スコアを出力し、エンゲージメントが低いユーザーのセッションに含まれる発話および応答を入力した場合は、所定の閾値よりも低い値の評価スコアを出力するように、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６を学習する。すなわち、セッション評価処理部６０は、エンゲージメントに基づいて抽出された学習データを用いて、入力されたセッションを、利用者の満足度が高いセッション若しくは利用者の満足度が低いセッションに分類するエンゲージメントセッション評価モデルＭ６を学習する。
そして、セッション評価処理部６０は、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６を用いて、対象セッションを評価する。例えば、セッション評価処理部６０は、対象セッションに含まれる発話および応答の文字列を入力した際に、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６が出力した評価スコアに基づいて、対象セッションに対して利用者が満足しているか否かを評価する。
〔２－５－５．繰り返し発話に基づく評価処理について〕
また、図１６は、繰り返し発話に基づいてセッションを評価する処理の概念を示す図である。例えば、同一又は類似の発話がセッション内で繰り返されている場合、そのセッションに対する利用者の満足度は低く、同一又は類似の発話がセッション内で繰り返されていない場合、そのセッションに対する利用者の満足度は高いと推定される。そこで、セッション評価処理部６０は、セッションに含まれる繰り返し発話に基づいて、セッションを評価してもよい。
例えば、セッション評価処理部６０は、対象セッションに含まれる発話から、表記が類似するペアの数を表記類似ペア数として計数する。例えば、セッション評価処理部６０は、Ｊａｃｃａｒｄ係数、Ｄｉｃｅ係数、Ｓｉｍｐｓｏｎ係数等といった類似度が所定の閾値を超えるペアの数や、レーベンシュタイン距離等の各種編集距離に基づく類似度が所定の閾値を超えるペアの数を計数する。また、セッション評価処理部６０は、ｗｏｒｄ２ｖｅｃやＧｌｏＶｅ等を用いて、意味の類似度が所定の閾値を超えるペアの数を意味類似ペア数として算出してもよい。
そして、セッション評価処理部６０は、対象セッションから抽出された表記類似ペア数や意味類似ペア数の値が所定の閾値を超える場合は、対象セッションを低満足セッションと評価し、対象セッションから抽出された表記類似ペア数や意味類似ペア数の値が所定の閾値を下回る場合は、対象セッションを高満足セッションと評価する。
また、セッション評価処理部６０は、繰り返し発話を含むセッションの特徴をモデルに学習させることで、対象セッションを評価する反復発話評価モデルＭ７の学習を行ってもよい。例えば、セッション評価処理部６０は、繰り返し発話を含むセッション（例えば、各ペア数が所定の閾値を超えるセッション）を入力した際に、入力されたセッションが低満足セッションである旨を出力するように反復発話評価モデルＭ７を学習させてもよい。また、セッション評価処理部６０は、このような反復発話評価モデルＭ７を用いて、対象セッションの評価を行ってもよい。
〔２－５－６．繰り返し発話の自動生成について〕
ここで、セッション評価処理部６０は、繰り返し発話を含むセッションを自動生成し、生成したセッションの特徴を反復発話評価モデルＭ７に学習させてもよい。例えば、図１７は、自動生成したデータの特徴を学習させたモデルを用いてセッションを評価する処理の概念を示す図である。例えば、セッション評価処理部６０は、セッションログデータベース３１を参照し、いずれかの発話をシード発話として抽出する。例えば、セッション評価処理部６０は、「今日の天気は」といった発話をシード発話として抽出する。
続いて、セッション評価処理部６０は、抽出したシード発話から、シード発話と類似する発話を複数生成する。例えば、セッション評価処理部６０は、音声認識のミスやタイプミス等を模倣するため、「今日の天気は」といったシード発話の文字列に含まれる単語や文字をランダムに削除、若しくは音が類似する単語や文字列に置換した発話を複数生成する。より具体的な例を挙げると、セッション評価処理部６０は、「今日の天気は」というシード発話の文字列から、「今日の電気は」、「業の電気は」、「今日を電気は」といった文字列を複製発話として生成する。
また、セッション評価処理部６０は、セッションログデータベース３１からシード発話とは異なる発話を混在発話として１つ若しくは複数抽出する。例えば、セッション評価処理部６０は、「牡羊座の運勢」といった発話を混在発話として抽出する。そして、セッション評価処理部６０は、シード発話と、シード発話から生成した複数の複製発話と、混在発話とをランダムに並び替えて、疑似的な発話からなるセッションを反復セッションＲＳとして生成する。例えば、図１７に示す例では、セッション評価処理部６０は、シード発話である「今日の天気は」という文字列を利用者の発話「Ｕｓｒ：今日の天気は」として含み、複製発話である「今日の電気は」という文字列を利用者の発話「Ｕｓｒ：今日の電気は」として含み、混在発話である「牡羊座の運勢」という文字列を利用者の発話「Ｕｓｒ：牡羊座の運勢」として含み、シード発話である「今日の天気は」という文字列を利用者の発話「Ｕｓｒ：今日の天気は」として再度含み、複製発話である「業の天気は」という文字列および「今日を電気は」を利用者の発話「Ｕｓｒ：業の天気は」および「Ｕｓｒ：今日を電気は」として含む反復セッションＲＳを生成する。
すなわち、セッション評価処理部６０は、疑似的に繰り返し発話を含むセッションを生成する。なお、セッション評価処理部６０は、複数のシード発話を抽出し、各シード発話から複製発話を生成してもよい。
また、セッション評価処理部６０は、セッションログデータベース３１を参照し、ランダムに複数の発話を抽出する。そして、セッション評価処理部６０は、抽出した発話をランダムに並び替えたセッションを非反復セッションＮＲＳとして生成する。そして、セッション評価処理部６０は、反復セッションＲＳと、非反復セッションＮＲＳとを学習データとして、反復発話評価モデルＭ７の学習を行う。例えば、セッション評価処理部６０は、反復セッションＲＳが入力された場合に、利用者が満足していない旨を示すスコアを出力し、非反復セッションＮＲＳが入力された場合に、利用者が満足している旨を示すスコアを出力するように、反復発話評価モデルＭ７の学習を行う。
そして、セッション評価処理部６０は、反復発話評価モデルＭ７を用いて、対象セッションを評価する。例えば、セッション評価処理部６０は、対象セッションを入力した際に、反復発話評価モデルＭ７が出力するスコアの値に基づいて、対象セッションに対して利用者が満足しているか否かを評価する。
〔２－５－７．画像を用いた繰り返し発話の評価について〕
ここで、セッション評価処理部６０は、画像を用いた繰り返し発話の評価を行ってもよい。例えば、図１８は、画像を用いた繰り返し発話の評価の概念を示す図である。例えば、縦方向および横方向に同じ数の領域を設定した正方形の画像を設定し、あるセッションに含まれる発話の文字列の各文字を画像の縦方向および横方向に対応付け、縦方向および横方向に同じ文字が対応付けられた領域を塗りつぶした画像を生成した場合、かかる画像は、発話の文字列に含まれる同一文字の分布を示す分布画像となる。このような分布画像には、発話の文字列に繰り返しが含まれる場合、斜線を構成するように塗りつぶされた領域が含まれる。すなわち、あるセッションに類似する発話が含まれる場合、分布画像には斜線が現れることとなる。
近年、画像解析技術の進歩により、ＤＮＮ等を用いたモデルによる類似画像の判定精度が向上している。このため、単純にセッションに含まれる発話の文字列の特徴を学習するよりも、分布画像が有する特徴を学習した方が、繰り返し発話を含むセッションの特徴を精度良く学習できると考えられる。
そこで、セッション評価処理部６０は、分布画像が有する特徴を繰り返し評価モデルＭ１に学習させ、繰り返し評価モデルＭ１を用いて、対象セッションの評価を行ってもよい。例えば、セッション評価処理部６０は、図１６に示すように、表記類似ペアや意味類似ペアの数が所定の閾値を超えるセッションを繰り返し発話を含むセッションとしてセッションログデータベース３１から抽出する。なお、セッション評価処理部６０は、図１７に示す手法により生成した反復セッションＲＳを繰り返し発話を含むセッションとして取得してもよい。そして、セッション評価処理部６０は、繰り返し発話を含むセッションの各発話から、分布画像を生成する。
一方、セッション評価処理部６０は、図１６に示すように、表記類似ペアや意味類似ペアの数が所定の閾値を下回るセッションを繰り返し発話を含まないセッションとしてセッションログデータベース３１から抽出する。なお、セッション評価処理部６０は、図１７に示す手法により生成した非反復セッションＮＲＳを繰り返し発話を含まないセッションとして取得してもよい。そして、セッション評価処理部６０は、繰り返し発話を含まないセッションの各発話から、分布画像を生成する。
そして、セッション評価処理部６０は、生成した分布画像が有する特徴を繰り返し評価モデルＭ１に学習させる。例えば、セッション評価処理部６０は、繰り返し発話を含むセッションの各発話から生成した分布画像が入力された場合は、利用者が満足していない旨を示すスコアを出力し、繰り返し発話を含まないセッションの各発話から生成した分布画像が入力された場合は、利用者が満足している旨を示すスコアを出力するように、繰り返し評価モデルＭ１の学習を行う。
続いて、セッション評価処理部６０は、対象セッションに含まれる各発話から、分布画像を生成し、生成した分布画像を繰り返し評価モデルＭ１に入力する。そして、セッション評価処理部６０は、繰り返し評価モデルＭ１が出力スコアに基づいて、対象セッションに対して利用者が満足しているか否かを評価する。
〔２－５－８．謝罪応答に基づいた評価について〕
また、図１９は、謝罪応答に基づいてセッションを評価する処理の概念を示す図である。図１９に示すように、謝罪応答が含まれるセッションに対する利用者の満足度は低く、謝罪応答が含まれないセッションに対する利用者の満足度は高いと推定される。そこで、セッション評価処理部６０は、謝罪応答に基づいたセッションの評価を行ってもよい。
例えば、セッション評価処理部６０は、セッションログデータベース３１を参照し、予め登録された所定の謝罪応答が含まれるセッションを抽出する。また、セッション評価処理部６０は、所定の謝罪応答が含まれないセッションを抽出する。そして、セッション評価処理部６０は、抽出したセッションが有する特徴を謝罪評価モデルＭ２に学習させる。例えば、セッション評価処理部６０は、謝罪応答を含むセッションが入力された場合は、利用者が満足していない旨を示すスコアを出力し、謝罪応答を含まないセッションが入力された場合は、利用者が満足している旨を示すスコアを出力するように、謝罪評価モデルＭ２の学習を行う。
続いて、セッション評価処理部６０は、対象セッションを謝罪評価モデルＭ２に入力する。そして、セッション評価処理部６０は、謝罪評価モデルＭ２が出力スコアに基づいて、対象セッションに対して利用者が満足しているか否かを評価する。
〔２－５－９．各評価基準の組み合わせについて〕
なお、セッション評価処理部６０は、上述した各評価手法を組み合わせることで、対象セッションの評価を行ってもよい。例えば、図２０は、複数の評価手法を組み合わせてセッションを評価する処理の概念を示す図である。図２０に示すように、セッション評価処理部６０は、繰り返し評価モデルＭ１、謝罪評価モデルＭ２、非好意的指標発話評価モデルＭ３、好意的指標発話評価モデルＭ４、３値評価モデルＭ５、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６、および反復発話評価モデルＭ７を生成する。そして、セッション評価処理部６０は、各モデルＭ１～Ｍ７のそれぞれに対象セッションや対象セッションから生成した分布画像を入力し、対象セッションを評価する。
例えば、繰り返し評価モデルＭ１は、対象セッションの分布画像が繰り返しセッションの分布画像と類似する場合、すなわち、対象セッションに発話の繰り返しがあると、利用者の満足度が低い旨の評価を出力する。また、謝罪評価モデルＭ２は、対象セッションに謝罪発話が含まれると、利用者の満足度が低い旨の評価を出力する。また、非好意的指標発話評価モデルＭ３は、対象セッションに非好意的指標発話が含まれると、利用者の満足度が低い旨の評価を出力する。また、好意的指標発話評価モデルＭ４は、対象セッションに好意的指標発話が含まれると、利用者の満足度が高い旨の評価を出力する。
また、３値評価モデルＭ５は、対象セッションに利用者が満足している対話と特徴が類似する対話が含まれると、利用者の満足度が高い旨の評価を出力する。また、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６は、対象セッションの特徴が、エンゲージメントが高い利用者の発話を含むセッションと特徴が類似する場合、すなわち、満足度が高い利用者の発話を含むセッションと類似する場合は、利用者の満足度が高い旨の評価を出力する。また、反復発話評価モデルＭ７は、対象セッションに発話の繰り返しがあると、利用者の満足度が低い旨の評価を出力する。
セッション評価処理部６０は、これら各モデルＭ１～Ｍ７による評価結果の組み合わせに基づいて、対象セッションを評価する。例えば、セッション評価処理部６０は、対象セッションに対する利用者の満足度が高いと判定したモデルの数と、利用者の満足度が低いと判定したモデルの数とを計数し、満足度が高いと判定したモデルの数が満足度が低いと判定したモデルの数よりも多い場合は、対象セッションに対する利用者の満足度が高いと判定してもよい。すなわち、セッション評価処理部６０は、多数決により、対象セッションの評価を行ってもよい。
また、セッション評価処理部６０は、各モデルＭ１～Ｍ７のうち、一部のモデルの評価結果を用いて、対象セッションの評価を行ってもよい。また、例えば、セッション評価処理部６０は、各モデルＭ１～Ｍ７が出力するスコアを統合してもよい。例えば、セッション評価処理部６０は、モデルＭ１、Ｍ２、Ｍ３、Ｍ７のスコアの和から、モデルＭ４～Ｍ６のスコアを減算したスコアを算出し、算出したスコアの値に基づいて、対象セッションを評価してもよい。
また、セッション評価処理部６０は、各モデルＭ１～Ｍ７を用いた評価結果をさらに学習してもよい。例えば、セッション評価処理部６０は、利用者の満足度が高いと評価されたセッションと、利用者の満足度が低いと評価されたセッションとを学習データとして、モデルに学習させ、かかるモデルを用いて、対象セッションの評価を行ってもよい。また、指標発話抽出処理部５０は、このようなセッション評価処理部６０による評価結果に基づいて、指標発話の抽出を行ってもよい。例えば、指標発話抽出処理部５０は、セッション評価処理部６０によって満足度が高いと評価されたセッション、すなわち、高満足セッションから好意的指標発話を抽出し、セッション評価処理部６０によって満足度が低いと評価されたセッション、すなわち、低満足セッションから非好意的指標発話を抽出してもよい。
〔２－５－１０．ラベル付きデータの自動拡張について〕
ここで、セッション評価処理部６０は、各モデルＭ１～Ｍ７の学習に用いるセッションのデータを自動拡張してもよい。例えば、図２１は、ラベル付きセッションを自動拡張する処理の概念を示す図である。
例えば、セッション評価処理部６０は、利用者の満足度が低いセッション、すなわち、低満足セッションに含まれる各発話をそれぞれ抽出し、セッションログデータベース３１から、抽出した各発話と類似する他の発話を検索する。また、セッション評価処理部６０は、低満足セッションに含まれる各応答をそれぞれ抽出し、セッションログデータベース３１から、抽出した各応答と類似する他の応答を検索する。
そして、セッション評価処理部６０は、検索した発話および応答とを組み合わせることで、新たなセッションを疑似的に生成し、生成した新たなセッションを低満足セッションとして、モデルＭ１～Ｍ７の学習時における学習データとして採用してもよい。
〔２－５－１１．セッション評価処理部の機能構成について〕
次に、図２２を用いて、セッション評価処理部６０が有する機能構成の一例について説明する。図２２は、実施形態に係るセッション評価処理部の機能構成の一例を示す図である。図２２に示すように、セッション評価処理部６０は、学習データ抽出部６１、学習部６２、画像生成部６３、発話群生成部６４、および評価部６５を有する。
学習データ抽出部６１は、学習データとなるセッションの抽出を行う。例えば、学習データ抽出部６１は、図１２に示すように、好意的指標発話の出現頻度や、好意的指標発話の指標スコアの合計が所定の条件を満たすセッションを、好意的指標発話評価モデルＭ４の学習データとなる高満足セッションとして抽出する。また、学習データ抽出部６１は、高満足セッション以外のセッションを、好意的指標発話評価モデルＭ４の学習データとなる高満足セッション以外のセッションとして抽出する。
また、例えば、学習データ抽出部６１は、図１２に示すように、非好意的指標発話の出現頻度や、非好意的指標発話の指標スコアの合計が所定の条件を満たすセッションを、非好意的指標発話評価モデルＭ３の学習データとなる高満足セッションとして抽出する。また、学習データ抽出部６１は、低満足セッション以外のセッションを、非好意的指標発話評価モデルＭ３の学習データとなる低満足セッション以外のセッションとして抽出する。
なお、学習データ抽出部６１は、セッション評価データベース３２を参照し、高満足セッションおよび低満足セッションを特定し、特定した高満足セッションおよび低満足セッションを非好意的指標発話評価モデルＭ３および好意的指標発話評価モデルＭ４の学習データとして、セッションログデータベース３１から抽出してもよい。
また、学習データ抽出部６１は、図１５に示すように、利用者のエンゲージメントに基づいて、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６の学習データとなるセッションの抽出を行ってもよい。例えば、学習データ抽出部６１は、エンゲージメントデータベース３４を参照し、各利用者の利用態様、すなわち、履歴期間と履歴頻度とを特定する。そして、学習データ抽出部６１は、特定された利用態様が所定の条件を満たす利用者を特定し、特定した利用者の発話を含むセッションをセッションログデータベース３１から抽出する。
例えば、学習データ抽出部６１は、履歴期間や履歴頻度が所定の閾値を超える利用者を特定し、特定した利用者の発話を含むセッションを、エンゲージメントが高いユーザーのセッションとして、セッションログデータベース３１から抽出する。また、学習データ抽出部６１は、履歴期間や履歴頻度が所定の閾値を下回る利用者を特定し、特定した利用者の発話を含むセッションを、エンゲージメントが低いユーザーのセッションとして、セッションログデータベース３１から抽出する。そして、学習データ抽出部６１は、抽出した各セッションを、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６の学習データとしてもよい。
すなわち、学習データ抽出部６１は、利用態様が前記所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを、利用者の満足度が高いという第１属性を有する学習データとして抽出する。また、学習データ抽出部６１は、利用態様が所定の条件を満たさない利用者の発話を含むセッションを、利用者の満足度が低いという第２属性を有する学習データとして抽出する。
また、学習データ抽出部６１は、図１６に示すように、セッションログデータベース３１から、表記類似ペアの数や意味類似ペアの数が多いセッションを低満足セッションとして抽出し、表記類似ペアの数や意味類似ペアの数が少ないセッションを高満足セッションとして抽出する。そして、学習データ抽出部６１は、抽出したセッションを、繰り返し評価モデルＭ１や反復発話評価モデルＭ７の学習データの元となるセッションとしてもよい。
また、学習データ抽出部６１は、図１９に示すように、セッションログデータベース３１から、謝罪応答が含まれるセッションと、謝罪応答が含まれないセッションとを、謝罪評価モデルＭ２の学習データとして抽出する。
なお、上述した処理に限らず、学習データ抽出部６１は、各モデルＭ１～Ｍ７の学習に有用なセッションを学習データとして抽出してもよい。例えば、学習データ抽出部６１は、セッション評価データベース３２に登録されたセッションの評価結果に基づいて、高満足セッションや低満足セッションを各モデルＭ１～Ｍ７の学習データとして抽出してもよい。
学習部６２は、各モデルＭ１～Ｍ７の学習を行う。例えば、学習部６２は、図１３に示すように、学習データ抽出部６１によって抽出された学習データとして、非好意的指標発話評価モデルＭ３および好意的指標発話評価モデルＭ４の学習を行う。
例えば、学習部６２は、図１３に示すように、評価が所定の条件を満たすセッションが有する特徴を非好意的指標発話評価モデルＭ３や好意的指標発話評価モデルＭ４に学習させる。例えば、学習部６２は、学習データ抽出部６１により抽出された高満足セッションと、高満足セッション以外のセッションを学習データとして好意的指標発話評価モデルＭ４の学習を行う。すなわち、学習部６２は、入力された対象セッションを高満足セッションとそれ以外のセッションとに分類する好意的指標発話評価モデルＭ４を学習する。
また、学習部６２は、学習データ抽出部６１により抽出された低満足セッションと、低満足セッション以外のセッションを学習データとして非好意的指標発話評価モデルＭ３の学習を行う。すなわち、学習部６２は、入力された対象セッションを低満足セッションとそれ以外のセッションとに分類する非好意的指標発話評価モデルＭ３を学習する。
また、学習部６２は、発話群生成部６４により生成された対話例を学習データとして、図１４に示すように、３値評価モデルＭ５の学習を行う。すなわち、学習部６２は、指標発話と対応する一連の対話を学習データとして、３値評価モデルＭ５の学習を行う。例えば、発話群生成部６４は、非好意的指標発話の直前に行われた所定の数の発話および応答を非好意的対話例ＵＤとして抽出し、好意的指標発話の直前に行われた所定の数の発話および応答とを好意的対話例ＦＤとして抽出し、中性発話の直前に行われた所定の数の発話および応答とを中性対話例ＮＤとして抽出する。このような場合、学習部６２は、非好意的対話例ＵＤ、好意的対話例ＦＤ、および中性対話例ＮＤを学習データとして、対象セッションの評価を行う３値評価モデルＭ５の学習を行う。すなわち、学習部６２は、対象セッションにおける対話に対する利用者の評価を推定するモデルの学習を行う。
例えば、学習部６２は、非好意的対話例ＵＤを、利用者による評価が非好意的である対話の学習データとする。また、学習部６２は、好意的対話例ＦＤを、利用者による評価が好意的である対話の学習データとする。また、学習部６２は、中性対話例ＮＤを、利用者による評価が中立的である対話の学習データとする。そして、学習部６２は、学習データが有する特徴を３値評価モデルＭ５に学習させることで、利用者による評価が非好意的な対話、好意的な対話、あるいは中立的な対話へと入力された対話を分類するモデルを実現する。
また、学習部６２は、図１５に示すように、学習データ抽出部６１により抽出されたエンゲージメントが高いユーザーのセッションやエンゲージメントが低いユーザーのセッションを学習データとして、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６の学習を行う。すなわち、学習部６２は、入力された対象セッションを、エンゲージメントが高いユーザーによるセッションと類似するセッション（以下、「第１属性のセッション」と記載する。）、もしくは、エンゲージメントが低いユーザーによるセッションと類似するセッション（以下、「第２属性のセッション」と記載する。）に分類するエンゲージメントセッション評価モデルＭ６の学習を行う。
ここで、エンゲージメントが高いユーザーによるセッションは、利用者による満足度が高いと推定され、エンゲージメントが低いユーザーによるセッションは、利用者による満足度が低いと推定される。このため、第１属性のセッションは、利用者による評価が好意的なセッション、すなわち、高満足セッションであり、第２属性のセッションは、利用者による評価が非好意的なセッション、すなわち、低満足セッションであると言える。このため、学習部６２は、対象コンテンツに対する利用者の印象が好意的であるか非好意的であるかを判定するエンゲージメントセッション評価モデルＭ６を学習することができる。
また、学習部６２は、図１７や図１８に示すように、繰り返し発話を含むセッションを学習データとして、反復発話評価モデルＭ７や繰り返し評価モデルＭ１の学習を行う。例えば、学習部６２は、図１７に示す手法により発話群生成部６４がシード発話や混在発話から生成した反復セッションＲＳと、非反復セッションＮＲＳとを取得すると、取得した反復セッションＲＳと、非反復セッションＮＲＳとを学習データとして、反復発話評価モデルＭ７の学習を行う。すなわち、学習部６２は、対象セッションを、繰り返し発話を含むセッション、または、繰り返し発話を含まないセッションに分類する反復発話評価モデルＭ７の学習を行う。
ここで、繰り返し発話を含むセッションは、利用者の印象が非好意的であり、繰り返し発話を含まないセッションは、利用者の印象が好意的であると推定される。このため、学習部６２は、対象コンテンツに対する利用者の印象が好意的であるか非好意的であるかを判定する反復発話評価モデルＭ７を学習することができる。
また、学習部６２は、画像生成部６３が繰り返し発話を含むセッションから生成した分布画像、および画像生成部６３が繰り返し発話を含まないセッションから生成した分布画像を学習データとして取得する。このような場合、学習部６２は、これらの分布画像を学習データとして、繰り返し評価モデルＭ１の学習を行う。より具体的には、学習部６２は、入力された画像を、繰り返し発話を含むセッションから生成した分布画像に類似する画像、もしくは、繰り返し発話を含まないセッションから生成した分布画像に類似する画像に分類する繰り返し評価モデルＭ１の学習を行う。
ここで、繰り返し発話を含むセッションの分布画像には、斜線が現れやすく、繰り返し発話を含まないセッションの分布画像には、斜線が表れにくい。さらに、繰り返し発話を含むセッションは、利用者の印象が非好意的であり、繰り返し発話を含まないセッションは、利用者の印象が好意的であると推定される。このため、学習部６２は、対象セッションの発話文字列を縦横に対応付けた分布画像を分類することで、対象セッションに対する利用者の印象が好意的であるか非好意的であるかを判定する繰り返し評価モデルＭ１を学習することができる。
また、学習部６２は、図１９に示すように、学習データ抽出部６１が抽出したセッションを学習データとして、謝罪評価モデルＭ２の学習を行う。例えば、学習部６２は、入力された対象セッションを、謝罪応答が含まれるセッションと類似するセッション、若しくは、謝罪応答が含まれないセッションと類似するセッションに分類する謝罪評価モデルＭ２の学習を行う。
ここで、謝罪応答を含むセッションは、利用者の印象が非好意的であり、謝罪応答を含まないセッションは、利用者の印象が好意的であると推定される。このため、学習部６２は、謝罪応答に基づいて、対象セッションに対する利用者の印象が好意的であるか非好意的であるかを判定する謝罪評価モデルＭ２を学習することができる。
なお、学習部６２は、図２１に示すように、学習データとして取得した低満足セッションから、新たな低満足セッションを生成し、学習データに加えてもよい。例えば、学習部６２は、学習データとして取得したセッションに含まれる各発話および各応答と類似する発話および応答をそれぞれセッションログデータベース３１から抽出し、抽出した発話および応答を組み合わせることで、新たな学習データを生成してもよい。
ここで、学習部６２は、新たな学習データの生成に対し、生成元となった学習データと同じラベルを付与すればよい。例えば、学習部６２は、好意的指標発話が多いセッション、エンゲージメントが高いユーザーのセッション、好意的対話例ＦＤ、非反復セッションＮＲＳ等、利用者の印象が好意的な対話例から、利用者の印象が好意的な対話例を新たに生成し、学習データとしてもよい。また、例えば、学習部６２は、非好意的指標発話が多いセッション、エンゲージメントが低いユーザーのセッション、非好意的対話例ＮＤ、反復セッションＲＳ等、利用者の印象が非好意的な対話例から、利用者の印象が非好意的な対話例を新たに生成し、学習データとしてもよい。
画像生成部６３は、分布画像の生成を行う。例えば、画像生成部６３は、学習データ抽出部６１によって抽出された繰り返し発話を含むセッションや、繰り返し発話を含まないセッションを取得する。また、画像生成部６３は、発話群生成部６４により、図１７に示すように生成された反復セッションＲＳや非反復セッションＮＲＳを取得する。なお、画像生成部６３は、図２１に示すように、取得したセッションから新たなセッションを生成してもよい。
そして、画像生成部６３は、取得したセッションに含まれる発話の文字が相互に同一か否かを示す分布画像を生成する。すなわち、画像生成部６３は、セッションにおける同一文字の分布を示す画像を生成する。例えば、画像生成部６３は、セッションに含まれる発話の文字列を画像の縦方向の各領域と横方向の各領域とに対応付けた場合に、縦方向と横方向とに同一の文字が対応付けられた領域に対して所定の色彩を付した画像を生成する。
発話群生成部６４は、非好意的対話例ＵＤ、好意的対話例ＦＤおよび中性対話例ＮＤの抽出を行う。すなわち、発話群生成部６４は、対話サービスにおける履歴から指標発話を特定し、特定した指標発話と対応する一連の対話を対話群として抽出する。例えば、発話群生成部６４は、指標発話から所定の数だけ前の応答および発話を学習データとして抽出する。なお、指標発話よりも前の応答や発話から、いくつの応答や発話を対話例として抽出するかについては、任意の設定が可能である。
例えば、発話群生成部６４は、セッションログデータベース３１を参照し、好意的指標発話を含むセッションを特定する。続いて、発話群生成部６４は、好意的指標発話から所定の数だけ前の応答および発話を好意的対話例ＦＤとして抽出する。同様に、発話群生成部６４は、非好意的指標発話を含むセッションを特定し、非好意的指標発話から所定の数だけ前の応答および発話を非好意的対話例ＵＤとして抽出する。また、発話群生成部６４は、中性発話を含むセッションを特定し、中性発話から所定の数だけ前の応答および発話を中性対話例ＮＤとして抽出する。
また、発話群生成部６４は、反復セッションＲＳ（すなわち、第１発話群）および非反復セッションＮＲＳ（すなわち、第２発話群）を生成する。例えば、発話群生成部６４は、対話サービスにおける履歴からいずれかの発話を選択し、選択した発話と同一又は類似する発話を複数含む発話群を生成する。
より具体的な例を挙げると、発話群生成部６４は、シード発話をセッションログデータベース３１から抽出し、シード発話と類似する複製発話を複数生成する。また、発話群生成部６４は、セッションログデータベース３１から混在発話を抽出する。そして、発話群生成部６４は、シード発話と、複数の複製発話と、混在発話とをランダムに並び替えて、疑似的な発話からなるセッションを反復セッションＲＳとして生成する。また、発話群生成部６４は、セッションログデータベース３１を参照し、ランダムに複数の発話を抽出し、抽出した発話をランダムに並び替えたセッションを非反復セッションＮＲＳとして生成する。
なお、発話群生成部６４は、非好意的対話例ＵＤ、好意的対話例ＦＤもしくは中性対話例ＮＤ（以下、「対話例」と総称する）に含まれる発話および応答と類似する発話および応答を抽出し、抽出した発話および応答を組み合わせることで、新たな対話例を生成してもよい。例えば、発話群生成部６４は、図２１に示す手法により、非好意的対話例ＵＤから新たな非好意的対話例ＵＤを生成してもよく、好意的対話例ＦＤから新たな好意的対話例ＦＤを生成してもよく、中性対話例ＮＤから新たな中性対話例ＮＤを生成してもよい。また、発話群生成部６４は、反復セッションＲＳから新たな反復セッションＲＳを生成してもよく、非反復セッションＮＲＳから新たな非反復セッションＮＲＳを生成してもよい。
評価部６５は、セッションの評価を行う。例えば、評価部６５は、セッションログデータベース３１から評価対象となる対象セッションを選択する。そして、評価部６５は、指標発話データベース３３を参照し、指標発話抽出処理部５０により抽出された指標発話やシードとなる指標発話の出現頻度に基づいて、対象セッションを評価する。
例えば、評価部６５は、非好意的指標発話や好意的指標発話が含まれているか否かに基づいて、対象セッションを評価する。例えば、評価部６５は、図１２に示すように、対象セッションについて、非好意的指標発話の出現頻度と好意的指標発話の出現頻度との比に基づいて、対象セッションが低満足セッションであるか高満足セッションであるかを評価する。また、評価部６５は、非好意的指標発話の指標スコアの合計と、好意的指標発話の指標スコアの合計との比に基づいて、対象セッションが低満足セッションであるか高満足セッションであるかを評価してもよい。
ここで、セッションの評価に用いられる指標発話には、指標発話抽出処理部５０により抽出された指標発話、すなわち、シードとなる指標発話との共起性により抽出された指標発話が含まれる。このため、評価部６５は、例えば、非好意的指標発話との共起性が所定の条件を満たす発話の出現頻度や、好意的指標発話との共起性が所定の条件を満たす発話の出現頻度に基づいて、対象セッションの評価を行うこととなる。
また、セッションの評価に用いられる指標発話には、指標発話抽出処理部５０により利用者のエンゲージメントに基づいて抽出された指標発話が含まれる。すなわち、指標発話には、利用態様が所定の条件を満たす利用者のセッションでの出現頻度や、利用態様が所定の条件を満たさない利用者のセッションでの出現頻度に基づいて抽出された指標発話が含まれる。このため、評価部６５は、利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話と、利用態様が所定の条件を満たさない利用者の発話とに基づいて、対象セッションを評価することとなる。
また、セッションの評価に用いられる指標発話には、低満足セッションにおける出現頻度と高満足セッションにおける出現頻度との比に基づいて抽出された指標発話が含まれる。このため、評価部６５は、低満足セッションにおける出現頻度が所定の条件を満たす発話と、高満足セッションにおける出現頻度が所定の条件を満たす発話とに基づいて、対象セッションを評価することとなる。
また、評価部６５は、図１３に示すように、高満足セッションが有する特徴を学習した好意的指標発話評価モデルＭ４を用いて、対象セッションを評価してもよい。また、評価部６５は、低満足セッションが有する特徴を学習した非好意的指標発話評価モデルＭ３を用いて、対象セッションを評価してもよい。例えば、評価部６５は、非好意的指標発話評価モデルＭ３や好意的指標発話評価モデルＭ４をモデルデータベース３５から読出し、非好意的指標発話評価モデルＭ３や好意的指標発話評価モデルＭ４に対象セッションを入力する。そして、評価部６５は、非好意的指標発話評価モデルＭ３や好意的指標発話評価モデルＭ４が出力するスコアに基づいて、対象セッションの評価を行ってもよい。例えば、評価部６５は、非好意的指標発話評価モデルＭ３により、非好意的指標発話が含まれるセッションに類似すると分類された場合は、対象セッションを低満足セッションと評価し、好意的指標発話評価モデルＭ４により、好意的指標発話が含まれるセッションに類似すると分類された場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
また、評価部６５は、図１４に示すように、非好意的対話例ＵＤ、中性対話例ＮＤ、および好意的対話例ＦＤの特徴を学習した３値評価モデルＭ５を用いて、対象セッションの評価を行ってもよい。例えば、評価部６５は、モデルデータベース３５から読み出した３値評価モデルＭ５に対象セッションを入力し、３値評価モデルＭ５による分類結果に基づいて、対象セッションを評価してもよい。例えば、評価部６５は、３値評価モデルＭ５により、対象セッションが非好意的対話例ＵＤに類似すると分類された場合は、対象セッションを低満足セッションと評価し、好意的対話例ＦＤに類似すると分類された場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
また、評価部６５は、図１５に示すように、利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションとの類似性に基づいて、対象セッションを評価してもよい。例えば、評価部６５は、エンゲージメントが高いユーザのセッションと、エンゲージメントが低いユーザーのセッションとの特徴を学習したエンゲージメントセッション評価モデルＭ６に対象セッションを入力し、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６の分類結果に基づいて、対象セッションを評価してもよい。例えば、評価部６５は、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６により、対象セッションがエンゲージメントが高いユーザーのセッションに類似すると分類された場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
また、評価部６５は、図１６～１８に示すように、繰り返し発話に基づいて、対象セッションを評価してもよい。例えば、評価部６５は、対象セッションに同一又は類似の文字列が繰り返し出現している場合は、対象セッションを低満足セッションと評価し、対象セッションに同一又は類似の文字列が繰り返し出現していない場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
また、評価部６５は、文字列の類似度や意味的な類似度が所定の閾値を超える発話の対の数に基づいて、対象セッションを評価してもよい。例えば、評価部６５は、図１６に示すように、対象セッションに含まれる表記類似ペア数や意味類似ペア数の数が所定の閾値を超える場合は、対象セッションを低満足セッションと評価し、表記類似ペア数や意味類似ペア数の数が所定の閾値を下回る場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
また、評価部６５は、図１７に示すように、繰り返し発話を含むセッションの特徴を学習した反復発話評価モデルＭ７を用いて、対象セッションを評価してもよい。例えば、評価部６５は、反復発話評価モデルＭ７に対象セッションを入力し、反復発話評価モデルＭ７が、対象セッションを反復セッションＲＳに類似するセッションに分類した場合は、対象セッションを低満足セッションと評価し、対象セッションを非反復セッションＮＲＳに類似するセッションに分類した場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
また、評価部６５は、図１８に示すように、繰り返し発話を含むセッションにおける発話から生成した分布画像の特徴を学習することで、繰り返し発話を含むセッションの特徴を学習した繰り返し評価モデルＭ１を用いて、対象セッションを評価してもよい。例えば、画像生成部６３は、対象セッションに含まれる発話の分布画像を生成する。そして、画像生成部６３は、分布画像に基づいて、対象セッションの評価を行う。
例えば、評価部６５は、対象画像を繰り返し評価モデルＭ１に入力し、繰り返し評価モデルＭ１が、対象セッションの分布画像を、繰り返し発話を含むセッションの分布画像と類似する画像に分類した場合は、対象セッションを低満足セッションと評価してもよい。また、例えば、評価部６５は、対象画像を繰り返し評価モデルＭ１に入力し、繰り返し評価モデルＭ１が、対象セッションの分布画像を、繰り返し発話を含まないセッションの分布画像と類似する画像に分類した場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
なお、評価部６５は、公知の画像解析技術を用いて、対象セッションの分布画像に斜線が含まれているか否かを判定し、斜線が含まれていると判定した場合は、対象セッションを低満足セッションと評価してもよい。すなわち、評価部６５は、繰り返し評価モデルＭ１を用いずに、対象セッションの分布画像から、対象セッションに繰り返し発話が含まれているか否かを判定し、判定結果に基づいて、対象セッションを評価してもよい。
また、評価部６５は、謝罪応答が含まれているか否かに基づいて、対象セッションを評価してもよい。例えば、評価部６５は、対象セッションに含まれる謝罪応答の数が所定の閾値を超える場合は、対象セッションを低満足セッションと評価してもよい。また、評価部６５は、図１９に示すように、謝罪評価モデルＭ２に対象セッションを入力し、謝罪評価モデルＭ２が対象セッションを謝罪応答が含まれるセッションに類似するセッションに分類した場合は、対象セッションを低満足セッションと評価してもよい。また、評価部６５は、謝罪評価モデルＭ２が対象セッションを謝罪応答が含まれないセッションに類似するセッションに分類した場合は、対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
また、評価部６５は、複数のモデルを用いて、対象セッションの評価を行ってもよい。例えば、評価部６５は、図２０に示すように、セッションに対する利用者の評価の指標となる複数の特徴のうちそれぞれ異なる種別の特徴に基づいてセッションを評価する複数のモデルＭ１～Ｍ７の評価結果を用いて、対象セッションを評価してもよい。
なお、このように、複数のモデルＭ１～Ｍ７の評価結果を用いてセッションを評価する場合、任意のモデルの組み合わせが採用可能である。例えば、評価部６５は、図１に示すように、繰り返し評価モデルＭ１、謝罪評価モデルＭ２、非好意的指標発話評価モデルＭ３、および好意的指標発話評価モデルＭ４のそれぞれに対象セッション（および対象セッションの対象画像）を入力し、各モデルＭ１～Ｍ３が出力したスコアの和から、好意的指標発話評価モデルＭ４が出力したスコアの値を減算した値を算出する。そして、評価部６５は、対象セッションのうち、算出した値が高い方から所定の数のセッションを低満足セッションと評価し、算出した値が低い方から所定の数のセッションを高満足セッションと評価してもよい。
なお、各モデルＭ１～Ｍ３が出力したスコアの和から、好意的指標発話評価モデルＭ４が出力したスコアの値を減算した値を算出した場合、対象セッションに対して利用者が満足している場合は、負の値が算出され、対象セッションに対して利用者が満足していない場合は、正の値が算出されることとなる。そこで、評価部６５は、算出した値が正の値であるか負の値であるかに応じて、対象セッションを評価してもよい。
また、評価部６５は、例えば、セッションに含まれる発話に同一又は類似する発話が繰り返し含まれているか否かに基づいてセッションを評価する繰り返し評価モデルＭ１や反復発話評価モデルＭ７による評価結果を少なくとも用いてもよい。また、評価部６５は、セッションに含まれる応答に謝罪を示す所定の応答が含まれているか否かに基づいてセッションを評価する謝罪評価モデルＭ２の評価結果を少なくとも用いてもよい。
また、評価部６５は、セッションに含まれる発話に非好意的指標発話が含まれているか否かに基づいてセッションを評価する非好意的指標発話評価モデルＭ３の評価結果を少なくとも用いてもよい。また、評価部６５は、セッションに含まれる発話に好意的指標発話が含まれているか否かに基づいてセッションを評価する好意的指標発話モデルＭ４の評価結果を少なくとも用いてもよい。
ここで、非好意的指標発話評価モデルＭ３や好意的指標発話評価モデルＭ４は、学習データとなるセッションを抽出する際に、指標発話をあらかじめ設定もしくは抽出しておく必要がある。しかしながら、このように指標発話の設定や抽出をあらかじめ行うのは、手間がかかる。そこで、評価部６５は、繰り返し評価モデルＭ１と、謝罪評価モデルＭ２との評価結果のみに基づいて、対象コンテンツの評価を行ってもよい。例えば、評価部６５は、繰り返し評価モデルＭ１のスコアと、謝罪評価モデルＭ２のスコアとの和を算出し、和の値が大きい方から順に所定の数の対象セッションを低満足セッションと評価し、和の値が小さい方から順に所定の数の対象セッションを高満足セッションと評価してもよい。
なお、複数のモデルＭ１～Ｍ７を用いて対象セッションを評価する場合、評価部６５は、各モデルＭ１～Ｍ７の評価結果に所定の重みを設定してもよい。例えば、評価部６５は、各モデルＭ１～Ｍ７出力するスコアの値に各モデルＭ１～Ｍ７ごとの所定の係数を積算し、係数を積算した各スコアの値を統合してもよい。なお、評価部６５は、対象セッションの評価を行った場合は、評価結果をセッション評価データベース３２に登録する。このような評価結果は、例えば、指標発話の抽出に利用されてもよく、他のセッションの評価に利用されてもよい。
〔２－６．予測処理について〕
図２に戻り、説明を続ける。エンゲージメント予測処理部７０は、将来の利用者の対話サービスの利用態様を予測する予測処理を実行する。以下、図２３～図２５を用いて、エンゲージメント予測処理部７０が実行する処理の概念、および、エンゲージメント予測処理部７０が有する機能構成の一例を説明する。
〔２－６－１．指標発話に基づく予測処理について〕
例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、将来の対話サービスの利用態様の予測対象となる利用者（以下、「対象利用者」と記載する。）のセッションに含まれる指標発話に基づいて、予測処理を実行する。例えば、図２３は、指標発話に基づいて将来の利用態様を予測する処理の概念を示す図である。
図２３に示すように、好意的指標発話が多い利用者は、対話サービスに対して好意的な印象を有すると考えられる。このように、対話サービスに対して好意的な印象を有する利用者は、自ずと対話サービスを利用する結果、利用期間や利用頻度等のエンゲージメントが高い利用者になると推定される。一方、非好意的指標発話が多い利用者は、対話サービスに対して非好意的な印象を有すると考えられる。このように、対話サービスに対して非好意的な印象を有する利用者は、対話サービスを利用しなくなり、エンゲージメントが低い利用者になると推定される。
そこで、エンゲージメント予測処理部７０は、利用者の発話を含むセッションにおける指標発話の出現頻度に基づいて、その利用者の将来のエンゲージメントを予測する。例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、対象利用者の発話を含むセッションであって、予測処理の実行時から所定の期間内（以下、「観測期間」と記載する。）に行われた対話を含むセッションを抽出する。
続いて、エンゲージメント予測処理部７０は、観測期間におけるセッションに含まれる好意的指標発話および非好意的指標発話を抽出し、観測期間における好意的指標発話の出現頻度の合計、および、観測期間における非好意的指標発話の出現頻度の合計を算出する。そして、エンゲージメント予測処理部７０は、観測期間における好意的指標発話の出現頻度の合計を観測期間における非好意的指標発話の出現頻度の合計で除算したスコアを算出し、算出したスコアが高い程、将来におけるエンゲージメントが高い利用者であると判定する。
なお、エンゲージメント予測処理部７０は、好意的指標発話や非好意的指標発話の指標スコアの値を考慮してもよい。例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、観測期間における好意的指標発話の指標スコアの合計、および、観測期間における非好意的指標発話の指標スコアの合計を算出する。そして、エンゲージメント予測処理部７０は、観測期間における好意的指標発話の指標スコアの合計を観測期間における非好意的指標発話の指標スコアの合計で除算したスコアを算出し、算出したスコアが高い程、将来におけるエンゲージメントが高い利用者であると判定してもよい。そして、エンゲージメント予測処理部７０は、予測結果をエンゲージメントデータベース３４に登録する。
なお、このような処理によって予測された将来におけるエンゲージメントは、指標発話の抽出やセッションの評価に利用される。例えば、指標発話抽出処理部５０は、図９に示す処理において、エンゲージメント予測処理部７０によって予測された将来のエンゲージメントが高い利用者を好意的利用者とし、エンゲージメント予測処理部７０によって予測された将来のエンゲージメントが低い利用者を非好意的利用者とすることで、各利用者の発話から指標発話の抽出を行ってもよい。また、例えば、セッション評価処理部６０は、図１５に示す処理おいて、エンゲージメント予測処理部７０によって予測された将来のエンゲージメントが高い利用者のセッションや、他の利用者のセッションから、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６を学習し、学習したエンゲージメントセッション評価モデルＭ６を用いて、対象セッションの評価を行ってもよい。
〔２－６－２．評価結果に基づく予測処理について〕
また、例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、セッションの評価結果に基づいて、予測処理を実行してもよい。例えば、図２４は、評価結果に基づいて将来の利用態様を予測する処理の概念を示す図である。
例えば、図２４に示すように、評価処理によって満足度が高いと評価されたセッション、すなわち、高満足セッションが多い利用者は、対話サービスに対して好意的な印象を有すると推定されるため、将来におけるエンゲージメントが高くなると考えられる。一方、評価処理によって満足度が低いと評価されたセッション、すなわち低満足セッションが多い利用者は、対話サービスに対して非好意的な印象を有すると推定されるため、将来におけるエンゲージメントが低くなると考えられる。
そこで、エンゲージメント予測処理部７０は、対象利用者の発話を含むセッションに対する評価結果に基づいて、その利用者の将来のエンゲージメントを予測する。例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、対象利用者の発話を含むセッションであって、観測期間に行われた対話を含むセッションを抽出する。続いて、エンゲージメント予測処理部７０は、抽出したセッションに対する評価結果を取得する。例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、セッション評価データベース３２を参照し、セッション評価処理部６０による評価結果を取得する。
そして、エンゲージメント予測処理部７０は、評価結果に統計値に基づいて、予測期間における対象利用者のエンゲージメントを予測する。例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、抽出したセッションのうち高満足セッションの割合と低満足セッションとの割合とを算出する。そして、エンゲージメント予測処理部７０は、高満足セッションの割合が高い程、対象利用者を将来におけるエンゲージメントが高い利用者であると判定してもよい。また、例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、抽出したセッションのうち高満足セッションの数が所定の閾値を超える場合は、対象利用者を将来におけるエンゲージメントが高い利用者であると判定してもよい。
また、例えば、エンゲージメント予測処理部７０は、高満足セッションに正のスコアを、低満足セッションに負のスコアを割り当てるとともに、より新しいセッションにより大きな係数を設定する。そして、エンゲージメント予測処理部７０は、各セッションのスコアと係数との積の値を合計したスコアが、所定の閾値を超えるか否かに基づいて、対象利用者の将来におけるエンゲージメントを推定してもよい。なお、エンゲージメント予測処理部７０は、高満足セッションに負のスコアを、低満足セッションに正のスコアを割り当てるとともに、より新しいセッションにより大きな係数を設定し、各セッションのスコアと係数との積の値を合計したスコアが、所定の閾値以下となるか否かに基づいて、対象利用者の将来におけるエンゲージメントを推定してもよい。
〔２－６－３．エンゲージメント予測処理部の機能構成について〕
次に、図２５を用いて、エンゲージメント予測処理部７０が有する機能構成の一例について説明する。図２５は、実施形態に係るエンゲージメント予測処理部の機能構成の一例を示す図である。図２５に示すように、エンゲージメント予測処理部７０は、推定部７１を有する。
推定部７１は、対象利用者の発話を含むセッションに対する評価結果に基づいて、対象利用者による将来の対話サービスの利用態様を推定する。例えば、推定部７１は、観測期間における好意的指標発話の指標スコアの合計、すなわち、利用者による評価がどれくらい好意的であるかを示す好意的スコアを算出する。また、推定部７１は、観測期間における非好意的指標発話の指標スコアの合計、すなわち、利用者による評価がどれくらい非好意的であるかを示す非好意的スコアを算出する。そして、推定部７１は、好意的好意的スコアおよび非好意的スコアの比に基づいて、対象利用者の将来のエンゲージメント、すなわち、利用態様の推定を行う。
また、推定部７１は、対象利用者の観測期間における各セッションが高満足セッションであるか、低満足セッションであるかを特定する。そして、推定部７１は、高満足セッションおよび低満足セッションの数や割合等に基づいて、対象利用者の将来の利用態様の推定を行う。
〔２－７．各処理の関連性について〕
ここで、図２６を用いて、指標発話抽出処理部５０が実行する抽出処理、セッション評価処理部６０が実行する評価処理、およびエンゲージメント予測処理部７０が実行する予測処理の関連性について説明する。図２６は、実施形態に係る情報提供装置が実行する処理の関連性の一例を示す図である。
まず、抽出処理と評価処理との関係性について説明する。例えば、評価が高いセッションには、好意的指標発話が含まれやすく、低評価セッションには、非好意的指標発話が含まれやすいと推定される。このため、セッションの評価結果は、指標発話の抽出処理に利用することができる。より具体的には、情報提供装置１０は、上述した評価処理によりセッションの評価を進めることで、指標発話の抽出量や抽出精度を向上させることができる。一方、好意的指標発話が含まれるセッションは、評価が高いと推定され、非好意的指標発話が含まれるセッションは、評価が低いと推定される。このため、指標発話の抽出結果は、セッションの評価処理に利用することができる。より具体的には、情報提供装置１０は、上述した抽出処理により指標発話を抽出することで、セッションの評価精度を向上させることができる。
続いて、抽出処理と予測処理との関係性について説明する。例えば、エンゲージメントが高い利用者は好意的指標発話を発話した頻度が高く、エンゲージメントが低い利用者は、非好意的指標発話を発話した頻度が低いと推定される。このため、エンゲージメントの予測結果は、指標発話の抽出処理に利用することができる。より具体的には、情報提供装置１０は、エンゲージメントの予測を行うことで、指標発話の抽出量や抽出精度を向上させることができる。一方、好意的指標発話が多い利用者はエンゲージメントが高く、非好意的指標発話が多い利用者はエンゲージメントが低いと推定される。このため、指標発話の抽出結果は、エンゲージメントの予測処理に利用することができる。より具体的には、情報提供装置１０は、指標発話の抽出を行うことで、エンゲージメントの予測精度を向上させることができる。
続いて、評価処理と予測処理との関係性について説明する。例えば、評価が高いセッションが多い利用者のエンゲージメントは高く、評価が低いセッションが多い利用者のエンゲージメントは低いと推定される。このため、セッションの評価結果は、エンゲージメントの予測処理に利用することができる。より具体的には、情報提供装置１０は、セッションの評価を行うことで、エンゲージメントの予測精度を向上させることができる。一方、エンゲージメントが高い利用者は、セッションの評価が高く、エンゲージメントが低い利用者は、セッションの評価が低いと推定される。このため、エンゲージメントの予測結果は、セッションの評価処理に利用することができる。より具体的には、情報提供装置１０は、エンゲージメントの予測を行うことで、セッションの評価精度を向上させることができる。
このように、上述した各種の抽出処理、評価処理、および予測処理は、相互にブートストラップの関係性を有する。そこで、情報提供装置１０は、各処理を順番に繰り返し実行することで、各処理の精度を漸進的に向上させることができる。例えば、情報提供装置１０は、抽出処理と予測処理、抽出処理と評価処理、あるいは、評価処理と予測処理を交互に実行してもよい。また、情報提供装置１０は、各処理を順番に繰り返し実行してもよい。
〔２－８．強化学習処理について〕
図２に戻り、説明を続ける。強化学習処理部８０は、対話装置２００が用いる対話モデルの強化学習を実行する。
〔２－８－１．強化学習の一例について〕
例えば、図２７は、対話モデルの強化学習を実行する処理の概念を示す図である。対話装置２００は、対話モデルＭ１０を用いて、利用者の発話に対する応答を生成する。ここで、対話サービスにおいては、応答に対し、利用者が全く新規な内容（それまでのセンテンスとは異なるセンテンス）の発話を行う場合もあれば、応答に対する評価を含む発話を行う場合もある。例えば、上述した好意的指標発話や非好意的指標発話は、直前に行われた応答に対する評価であると考えられる。すると、対話モデルＭ１０を強化学習におけるエージェント、利用者を強化学習による環境と見做した場合、利用者が発話した各種の指標発話は、エージェントに対する報酬であると見做すことができる。
そこで、強化学習処理部８０は、対話モデルＭ１０に対する指標発話に基づく報酬を設定することで、対話モデルＭ１０の強化学習を実現する。より具体的には、強化学習処理部８０は、応答モデルＭ１０に対する発話のうち、対話サービスに対する評価の指標となる指標発話を取得し、取得した指標発話に基づく報酬を設定することで、応答モデルＭ１０の強化学習を行う。
例えば、強化学習処理部８０は、セッションログデータベース３１を参照し、セッションに含まれる好意的指標発話および非好意的指標発話を特定する。そして、強化学習処理部８０は、好意的指標発話が特定された場合、特定された好意的指標発話の直前の応答に対する報酬として、正の報酬を設定し、対話モデルＭ１０の学習を行う。また、強化学習処理部８０は、非好意的指標発話が特定された場合、特定された非好意的指標発話の直前の応答に対する報酬として、負の報酬を設定し、対話モデルＭ１０の学習を行う。
また、強化学習処理部８０は、利用者の発話を模倣する利用者模型モデルＭ２０を生成し、利用者模型モデルＭ２０と対話モデルＭ１０とに仮想的な対話を行わせ、利用者模型モデルＭ２０が出力した指標発話に応じた報酬を設定し、対話モデルＭ１０の強化学習を行ってもよい。例えば、強化学習処理部８０は、所定の対話規則や、セッションログデータベース３１に登録されたセッションを学習データとして、利用者模型モデルＭ２０を生成する。続いて、強化学習処理部８０は、利用者模型モデルＭ２０が生成した発話を対話モデルＭ１０に入力し、対話モデルＭ１０が出力した応答を利用者模型モデルＭ２０に入力する。
また、強化学習処理部８０は、対話モデルＭ１０と利用者模型モデルＭ２０との仮想的な対話を繰り返し実行させる。そして、強化学習処理部８０は、利用者模型モデルＭ２０が発話として指標発話を出力した場合は、指標発話に応じた報酬を設定し、設定した報酬に基づいて、対話モデルＭ１０の強化学習を行う。
〔２－８－２．強化学習処理部が有する機能構成の一例〕
次に、図２８を用いて、強化学習処理部８０が有する機能構成の一例について説明する。図２８は、実施形態に係る強化学習処理部の機能構成の一例を示す図である。図２８に示すように、強化学習処理部８０は、指標発話取得部８１、報酬設定部８２、および強化学習部８３を有する。
指標発話取得部８１は、対話モデルＭ１０に対する発話のうち、対話サービスに対する評価の指標となる指標発話を取得する。より具体的には、指標発話取得部８１は、利用者や利用者模型モデルＭ２０が出力した発話から、好意的指標発話や非好意的指標発話を取得する。例えば、指標発話取得部８１は、セッションログデータベース３１を参照し、指標発話を取得する。また、指標発話取得部８１は、利用者模型モデルＭ２０が出力した発話のうち、指標発話を取得する。
報酬設定部８２は、指標発話取得部１８が取得した指標発話に応じた報酬を設定する。例えば、報酬設定部８２は、取得された指標発話の指標スコアに応じた報酬を設定する。より具体的には、報酬設定部８２は、取得された指標発話が好意的指標発話である場合は、正の報酬を設定し、取得された指標発話が非好意的指標発話である場合は、負の報酬を設定する。
強化学習部８３は、報酬設定部８２が設定した報酬を用いて、対話モデルＭ１０の強化学習を行う。例えば、強化学習部８３は、指標発話取得部８１がセッションからある指標発話を抽出した場合、その指標発話の直前の応答を特定し、特定した応答を対話モデルＭ１０が出力した際の報酬が、その指標発話に基づく報酬であるものとして、対話モデルＭ１０の強化学習を行う。
また、例えば、強化学習部８３は、対話モデルＭ１０が生成した応答に対して指標発話を出力する発話モデル、すなわち、利用者模型モデルＭ２０が出力した指標発話に基づく報酬を用いて、対話モデルＭ１０の強化学習を行う。例えば、強化学習部８３は、セッションログデータベース３１に登録された各セッションの内容や、対話規則を用いて、利用者模型モデルＭ２０の学習を行う。このような利用者模型モデルＭ２０は、例えば、対話モデルＭ１０の学習と同様の学習手法が採用可能である。
続いて、強化学習部８３は、利用者模型モデルＭ２０と対話モデルＭ１０とに仮想的な対話を実行させる。そして、強化学習部８３は、利用者模型モデルＭ２０が指標発話を出力した場合は、報酬設定部８２が設定した報酬に基づいて、対話モデルＭ１０の強化学習を実行する。
〔３．情報提供装置が実行する処理の流れの一例〕
続いて、図２９～図３７を用いて、情報提供装置１０が実行する各処理の流れの一例を説明する。
〔３－１．利用態様に基づく処理の流れの一例〕
まず、図２９を用いて、情報提供装置１０が利用態様に基づいて実行する処理の流れの一例を説明する。図２９は、実施形態に係る情報提供装置が利用態様に基づいて実行する処理の流れの一例を示すフローチャートである。
まず、情報提供装置１０は、各利用者の対話サービスの利用態様を特定する（ステップＳ１０１）。続いて、情報提供装置１０は、特定結果が所定の条件を満たす利用者を特定する（ステップＳ１０２）。そして、情報提供装置１０は、特定した利用者の発話を含むセッションを抽出する（ステップＳ１０３）。また、情報提供装置１０は、このようにして抽出したセッションを学習データとして、エンゲージメントセッション評価モデルＭ６の学習を行い（ステップＳ１０４）、処理を終了する。
なお、情報提供装置１０は、抽出したセッションの評価を行ってもよい（ステップＳ１０５）。例えば、情報提供装置１０は、エンゲージメントが高い利用者のセッションを抽出した場合、それらのセッションを高満足セッションであると評価してもよい。また、情報提供装置１０は、このようにして抽出したセッションから指標発話を抽出してもよい（ステップＳ１０６）。例えば、情報提供装置１０は、エンゲージメントが高い利用者のセッションにおける出現頻度が所定の条件を満たす発話を好意的指標発話として抽出し、エンゲージメントが低い利用者のセッションにおける出現頻度が所定の条件を満たす発話を非好意的指標発話として抽出してもよい。
〔３－２．指標発話を抽出する処理の流れの一例〕
次に、図３０を用いて、情報提供装置１０が指標発話を抽出する処理の流れの一例を説明する。図３０は、実施形態に係る情報提供装置が指標発話を抽出する処理の流れの一例を示すフローチャートである。
まず、情報提供装置１０は、利用態様が所定の条件を満たす利用者のセッションを取得し（ステップＳ２０１）、取得したセッションにおける出現頻度に基づいて、指標発話を抽出する（ステップＳ２０２）。そして、情報提供装置１０は、指標発話との共起性に基づいて、新たな指標発話をさらに抽出し（ステップＳ２０３）、処理を終了する。
なお、情報提供装置１０は、抽出した指標発話に基づいて、セッションの評価を行ってもよい（ステップＳ２０４）。例えば、情報提供装置１０は、好意的指標発話を多く含むセッションを高満足セッションと評価し、非好意的指標発話を多く含むセッションを低満足セッションと評価してもよい。また、情報提供装置１０は、指標発話の出現頻度に基づいて、利用者の利用態様を推定してもよい（ステップＳ２０５）。例えば、情報提供装置１０は、好意的指標発話を多く発話する利用者を、エンゲージメントが高い利用者と推定し、非好意的指標発話を多く含む利用者を、エンゲージメントが低い利用者と推定してもよい。
〔３－３．セッションを評価する処理の流れの一例〕
次に、図３１を用いて、情報提供装置１０がセッションを評価する処理の流れの一例を説明する。図３１は、実施形態に係る情報提供装置がセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。
まず、情報提供装置１０は、評価対象となるセッションを取得し（ステップＳ３０１）、取得したセッションにおける指標発話の出現頻度に基づいて、セッションを評価する（ステップＳ３０２）。例えば、情報提供装置１０は、好意的指標発話を多く含むセッションを高満足セッションと評価し、非好意的指標発話を多く含むセッションを低満足セッションと評価する。そして、情報提供装置１０は、評価結果に対応するラベルが付与された学習データとして、セッションの特徴を学習し（ステップＳ３０３）、処理を終了する。例えば、情報提供装置１０は、高満足セッションや低満足セッションの特徴を、各モデルＭ３、Ｍ４に学習させる。
なお、情報提供装置１０は、セッションの評価結果に基づいて、セッションから新たな指標発話の抽出を行ってもよい（ステップＳ３０４）。例えば、情報提供装置１０は、高満足セッションでの出現頻度が高い発話を好意的指標発話として抽出し、低満足セッションでの出現頻度が高い発話を非好意的指標発話として抽出してもよい。また、情報提供装置１０は、セッションの評価結果に基づいて、利用者の利用態様を推定してもよい（ステップＳ３０５）。例えば、情報提供装置１０は、高満足セッションが多い利用者をエンゲージメントが高い利用者とし、低満足セッションが多い利用者をエンゲージメントが低い利用者と推定してもよい。
〔３－４．画像に基づいてセッションを評価する処理の流れの一例〕
次に、図３２を用いて、情報提供装置１０が画像に基づいてセッションを評価する処理の流れの一例を説明する。図３２は、実施形態に係る情報提供装置が画像に基づいてセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。
まず、情報提供装置１０は、評価対象となるセッションを取得し（ステップＳ４０１）、取得したセッションに含まれる発話の文字が相互に同一か否かを示す画像、すなわち、分布画像を生成する（ステップＳ４０２）。そして、情報提供装置１０は、生成した分布画像に基づいて、セッションを評価する（ステップＳ４０３）。例えば、情報提供装置１０は、分布画像に斜線が含まれている場合は、繰り返し評価モデルＭ１によって繰り返しが含まれると分類された場合は、対象セッションを低満足セッションと評価する。そして、情報提供装置１０は、評価結果に対応するラベルが付与された学習データとして、セッションの特徴を学習し（ステップＳ４０４）、処理を終了する。
なお、情報提供装置１０は、セッションの評価結果に基づいて、セッションから新たな指標発話の抽出を行ってもよい（ステップＳ４０５）。また、情報提供装置１０は、セッションの評価結果に基づいて、利用者の利用態様を推定してもよい（ステップＳ４０６）。
〔３－５．発話の繰り返しに基づいてセッションを評価する処理の流れの一例〕
次に、図３３を用いて、情報提供装置１０が発話の繰り返しに基づいてセッションを評価する処理の流れの一例を説明する。図３３は、実施形態に係る情報提供装置が発話の繰り返しに基づいてセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。
まず、情報提供装置１０は、評価対象となるセッションを取得し（ステップＳ５０１）、取得したセッションに含まれる発話の文字列の繰り返しに基づいて、セッションを評価する（ステップＳ５０２）。例えば、情報提供装置１０は、文字列が同一または類似する発話の数や、意味が同一又は類似する発話の数が所定の閾値を超える場合は、低満足セッションであると評価する。そして、情報提供装置１０は、評価結果に対応するラベルが付与された学習データとして、セッションの特徴を学習し（ステップＳ５０３）、処理を終了する。
なお、情報提供装置１０は、セッションの評価結果に基づいて、セッションから新たな指標発話の抽出を行ってもよい（ステップＳ５０４）。また、情報提供装置１０は、セッションの評価結果に基づいて、利用者の利用態様を推定してもよい（ステップＳ５０５）。
〔３－６．発話を報酬とした強化学習の処理の流れの一例〕
次に、図３４を用いて、情報提供装置１０が発話を報酬として実行する強化学習の流れの一例を説明する。図３４は、実施形態に係る情報提供装置が発話を報酬として実行する強化学習の流れの一例を示すフローチャートである。
まず、情報提供装置１０は、対話モデルＭ１０に対して発話を入力し（ステップＳ６０１）、対話モデルＭ１０が出力した応答を利用者模型モデルＭ２０に入力することで、応答に対する指標発話を取得する（ステップＳ６０２）。そして、情報提供装置１０は、利用者模型モデルＭ２０から取得した指標発話を報酬として、対話モデルＭ１０の強化学習を実行し（ステップＳ６０３）、処理を終了する。
〔３－７．共起性に基づいて指標発話を抽出する処理の流れの一例〕
次に、図３５を用いて、情報提供装置１０が共起性に基づいて指標発話を抽出する処理の流れの一例を説明する。図３５は、実施形態に係る情報提供装置が共起性に基づいて指標発話を抽出する処理の流れの一例を示すフローチャートである。
まず、情報提供装置１０は、セッションの履歴から指標発話を特定し（ステップＳ７０１）、発話ごとに、各セッションにおける指標発話との共起性を特定する（ステップＳ７０２）。そして、情報提供装置１０は、特定した共起性に基づいて、新たな指標発話を抽出する（ステップＳ７０３）。例えば、情報提供装置１０は、好意的指標発話との共起性が高い発話を新たな好意的指標発話として抽出し、非好意的指標発話との共起性が高い発話を新たな非好意的指標発話として抽出する。
なお、情報提供装置１０は、このようにして新たに抽出した指標発話との共起性に基づいて、さらに新たな指標発話を抽出してもよい（ステップＳ７０４）。また、情報提供装置１０は、このようにして新たに抽出した指標発話に基づいて、セッションを評価を行ってもよく（ステップＳ７０５）、指標発話の出現頻度に基づいて、利用者の利用態様を推定してもよい（ステップＳ７０６）。
〔３－８．３値評価モデルを用いて、セッションを評価する処理の流れの一例〕
次に、図３６を用いて、３値評価モデルＭ５を用いてセッションを評価する処理の流れの一例を説明する。図３６は、実施形態に係る情報提供装置が３値評価モデルを用いてセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。
まず、情報提供装置１０は、セッションの履歴から好意的指標発話、非好意的指標発話および中性発話を特定し（ステップＳ８０１）、各指標発話から所定の数だけ前の発話および応答を学習データとして抽出する（ステップＳ８０２）。すなわち、情報提供装置１０は、好意的対話例ＦＤ、中性対話例ＮＤ、および非好意的対話例ＵＤを生成する。また、情報提供装置１０は、抽出した学習データに含まれる指標発話に応じたラベルを付与し（ステップＳ８０３）、学習データを用いて、３値評価モデルＭ５の学習を行う（ステップＳ８０４）。その後、情報提供装置１０は、３値評価モデルＭ５を用いて、セッションの評価を行い（ステップＳ８０５）、処理を終了する。
〔３－９．複数のモデルを用いて、セッションを評価する処理の流れの一例〕
次に、図３７を用いて、複数のモデルＭ１～Ｍ７を用いてセッションを評価する処理の流れの一例を説明する。図３７は、実施形態に係る情報提供装置が複数のモデルを用いてセッションを評価する処理の流れの一例を示すフローチャートである。
例えば、情報提供装置１０は、評価対象となるセッションを取得し（ステップＳ９０１）、それぞれ異なる特徴を学習した複数のモデルＭ１～Ｍ７にセッションを評価させる（ステップＳ９０２）。そして、情報提供装置１０は、各モデルＭ１～Ｍ７の評価結果を統合し、セッションを評価して（ステップＳ９０３）、処理を終了する。
〔４．その他〕
また、上記実施形態において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、逆に、手動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。例えば、各図に示した各種情報は、図示した情報に限られない。
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。
また、上記してきた各実施形態は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。
〔５．プログラム〕
また、上述した実施形態に係る情報提供装置１０は、例えば図３８に示すような構成のコンピュータ１０００によって実現される。図３８は、ハードウェア構成の一例を示す図である。コンピュータ１０００は、出力装置１０１０、入力装置１０２０と接続され、演算装置１０３０、一次記憶装置１０４０、二次記憶装置１０５０、出力ＩＦ（Interface）１０６０、入力ＩＦ１０７０、ネットワークＩＦ１０８０がバス１０９０により接続された形態を有する。
演算装置１０３０は、一次記憶装置１０４０や二次記憶装置１０５０に格納されたプログラムや入力装置１０２０から読み出したプログラム等に基づいて動作し、各種の処理を実行する。一次記憶装置１０４０は、ＲＡＭ等、演算装置１０３０が各種の演算に用いるデータを一次的に記憶するメモリ装置である。また、二次記憶装置１０５０は、演算装置１０３０が各種の演算に用いるデータや、各種のデータベースが登録される記憶装置であり、ＲＯＭ(Read Only Memory)、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ等により実現される。
出力ＩＦ１０６０は、モニタやプリンタといった各種の情報を出力する出力装置１０１０に対し、出力対象となる情報を送信するためのインタフェースであり、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）やＤＶＩ（Digital Visual Interface）、ＨＤＭＩ（登録商標）（High Definition Multimedia Interface）といった規格のコネクタにより実現される。また、入力ＩＦ１０７０は、マウス、キーボード、およびスキャナ等といった各種の入力装置１０２０から情報を受信するためのインタフェースであり、例えば、ＵＳＢ等により実現される。
なお、入力装置１０２０は、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＰＤ（Phase change rewritable Disk）等の光学記録媒体、ＭＯ（Magneto-Optical disk）等の光磁気記録媒体、テープ媒体、磁気記録媒体、または半導体メモリ等から情報を読み出す装置であってもよい。また、入力装置１０２０は、ＵＳＢメモリ等の外付け記憶媒体であってもよい。
ネットワークＩＦ１０８０は、ネットワークＮを介して他の機器からデータを受信して演算装置１０３０へ送り、また、ネットワークＮを介して演算装置１０３０が生成したデータを他の機器へ送信する。
演算装置１０３０は、出力ＩＦ１０６０や入力ＩＦ１０７０を介して、出力装置１０１０や入力装置１０２０の制御を行う。例えば、演算装置１０３０は、入力装置１０２０や二次記憶装置１０５０からプログラムを一次記憶装置１０４０上にロードし、ロードしたプログラムを実行する。
例えば、コンピュータ１０００が情報提供装置１０として機能する場合、コンピュータ１０００の演算装置１０３０は、一次記憶装置１０４０上にロードされたプログラムを実行することにより、制御部４０の機能を実現する。また、例えば、コンピュータ１０００が端末装置１００として機能する場合、コンピュータ１０００の演算装置１０３０は、一次記憶装置１０４０上にロードされたプログラムを実行することにより、制御部４０の機能を実現する。
〔６．実験結果について〕
次に、図３９～図４７を用いて、上述した情報提供装置１０の実験結果の一例について説明する。
〔６－１．データについて〕
まず、情報提供装置１０の実験に用いたセッションデータの一例について説明する。以下の実験においては、少なくとも２つ以上の発話や応答を含む４０００個のセッションに対し、クラウドソージングによりラベルの付与を行った。具体的には、トレーニング用セッション（Ｔｒａｉｎｉｎｇ）を２０００個、調整用セッション（Ｖａｌｉｄａｔｉｏｎ）を１０００個、およびテスト用セッション（Ｔｅｓｔ）を１０００個準備した。また、７人の判定者に対して各セッションを提示し、利用者がイライラ（frustrated）していると判断される場合は、「Ｙｅｓ」、利用者がイライラしていないと判断される場合は、「Ｎｏ」のラベルを各セッションに付与させた。
例えば、図３９は、セッションデータに対するラベル付の結果の一例を示す図である。例えば、図３９に示す例では、少なくとも１人の判定者が「Ｙｅｓ」のラベルを付与したセッションをＦＬ（Frustration Level）１、少なくとも２人の判定者が「Ｙｅｓ」のラベルを付与したセッションをＦＬ２、少なくとも３人の判定者が「Ｙｅｓ」のラベルを付与したセッションをＦＬ３、少なくとも４人の判定者が「Ｙｅｓ」のラベルを付与したセッションをＦＬ４と記載した。また、図３９では、トレーニング用セッション、調整用セッション、およびテスト用セッションのうち、ＦＬ１～ＦＬ４に分類されたセッションの数を記載した。
〔６－２．第１実験について〕
続いて、上述したセッションデータを用いた第１実験の内容について説明する。第１実験においては、実験対象としてＰｒｏｐ＿Ｄで示す方式およびＰｒｏｐ＿Ｕで示す方式を設定し、比較対象となるベースラインとして、ＢＬ＿Ｓ１、ＢＬ＿Ｓ２、およびＢＬ＿ＳＳで示す方式を設定した。
ここで、Ｐｒｏｐ＿Ｄは、図１に示すように、繰り返し評価モデルＭ１、謝罪評価モデルＭ２、非好意的指標発話評価モデルＭ３、および好意的指標発話評価モデルＭ４を用いた判定手法である。例えば、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいては、テストセッションを各モデルＭ１～Ｍ４に入力して不満足度スコアを算出した。また、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいては、算出した不満足度スコアの値が高い方から順に５０万のセッションを低満足セッション（すなわち、ラベルが「Ｙｅｓ」）であると判定し、不満足度スコアの値が高い方から順に５０万のセッションを高満足セッション（すなわち、ラベルが「Ｎｏ」）であると判定した。
ここで、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいては、繰り返し評価モデルＭ１の学習を行う際に、図１７に示した手法を用いて、学習データを生成し、図１８に示すように、生成した学習データの分布画像が有する特徴を繰り返し評価モデルＭ１に学習させた。また、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいては、謝罪評価モデルＭ２の学習を行う際に、図１９に示した手法を用いて、学習データを生成し、学習データが有する特徴を謝罪評価モデルＭ２に学習させた。また、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいては、図１３に示した手法を用いて、好意的指標発話評価モデルＭ３および非好意的指標発話評価モデルＭ４の学習を行った。また、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいては、繰り返し評価モデルＭ１として画像分類を行うモデルを採用し、モデルＭ２～Ｍ４として、ＬＳＴＭを用いて入力された情報の分類を行うモデルを採用した。
また、Ｐｒｏｐ＿Ｕは、図１に示す各モデルＭ１～Ｍ４のうち、繰り返し評価モデルＭ１および謝罪評価モデルＭ２のみを用いた判定手法である。このような判定手法は、モデルの学習に指標発話が必要ないため、予め人手でデータを作成する必要がなく、Ｕｎｓｕｐｅｒｖｉｓｅｄな手法となる。例えば、Ｐｒｏｐ＿Ｕでは、対象セッションを繰り返し評価モデルＭ１および謝罪評価モデルＭ２に入力し、各モデルＭ１、Ｍ２が出力した満足度の和を不満足度スコアとして算出した。また、Ｐｒｏｐ＿Ｕでは、算出した不満足度スコアの値が高い方から順に５０万のセッションを低満足セッション（すなわち、ラベルが「Ｙｅｓ」）であると判定し、不満足度スコアの値が高い方から順に５０万のセッションを高満足セッション（すなわち、ラベルが「Ｎｏ」）であると判定した。
また、ＢＬ＿Ｓ１は、上述したトレーニング用セッションを用いて学習を行い、調整用セッションを用いて、調整を行ったモデルを用いた。また、ＢＬ＿Ｓ１では、上述したＰｒｏｐ＿ＤやＰｒｏｐ＿Ｕと同様に、ＬＳＴＭを用いて入力された情報の分類を行うモデルを採用した。
また、ＢＬ＿Ｓ２では、トレーニング用セッションを用いて学習を行い、調整用セッションを用いて調整を行ったＳＶＭを用いた。また、ＢＬ＿Ｓ２では、上述したＢＬ＿Ｓ１で利用したモデルのＬＳＴＭ層の出力をＳＶＭに入力し、ＳＶＭの出力を分類結果として採用した。
また、ＢＬ＿ＳＳでは、トレーニング用セッションに加え、ラベルが付与されていない百万個のセッションを用いて学習が行われたトランスダクティブＳＶＭ（ＴＳＶＭ）を用いた。また、調整用セッションおよびテスト用セッションは、ラベルを無視することで、ラベルが付与されていないセッションとして学習に利用した。
ここで、第１実験においては、上述した各種の手法によりＦＬ１～ＦＬ４に分類されたセッションの分類を行い、分類結果のアキュラシー（正確性）、プレシジョン（適合率）、リコール（再現率）、および適合率と再現率との調和平均であるＦ１値を算出した。図４０は、第１実験の結果を示す図である。なお、図４０に示す例では、Ｐｒｏｐ＿Ｄとの有意差がある手法にアスタリスクを、Ｐｒｏｐ＿Ｕとの有意差がある手法にシャープを付した。図４０に示すように、Ｆ１値を比較対象とした場合、ＦＬ１、ＦＬ２、およびＦＬ３に分類されたセッションデータの分類結果においては、Ｐｒｏｐ＿Ｄによる分類結果の精度が最も良くなった。
〔６－３．第２実験について〕
続いて、上述した各モデルが精度にどれくらい寄与しているかを判断するため、以下の第２実験を行った。第２実験においては、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいて繰り返し評価モデルＭ１を取り除いたｗ／ｏ－Ｒｅｐ、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいて謝罪評価モデルＭ２を取り除いたｗ／ｏ－Ａｐｏ、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいて非好意的指標発話評価モデルＭ３を取り除いたｗ／ｏ－Ｕｎｆ、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいて好意的指標発話評価モデルＭ４を取り除いたｗ／ｏ－Ｆａｖという方式を設定した。
また、第２実験においては、図１に示す４つのモデルＭ１～Ｍ４を利用しないｗ／ｏ－ＲＡＵＦという方式を設定した。ｗ／ｏ－ＲＡＵＦでは、５０万個の高満足セッションと５０万個の低満足セッションとを学習データとし、入力されたセッションを高満足セッション（すなわち、ラベルが「Ｎｏ」のセッション）もしくは低満足セッション（すなわち、ラベルが「Ｙｅｓ」のセッション）に分類するモデルの学習を行い、学習したモデルを用いてセッションの分類を行った。
また、第２実験においては、ｗ／ｏ－ＣａｎｄＲｅｔという方式を設定した。ｗ／ｏ－ＣａｎｄＲｅｔでは、予め取得されたセッションの履歴に対し、上述した各モデルＭ１～Ｍ４を用いて不満足度スコアを算出し、算出したスコアが多い方から順に５０万個のセッションをラベルが「Ｙｅｓ」のセッションとして抽出し、算出したスコアが低い方から順に５０万個のセッションをラベルが「Ｎｏ」のセッションとして抽出した。そして、ｗ／ｏ－ＣａｎｄＲｅｔでは、生成した学習データを用いて、入力されたセッションを分類するモデルの学習を行い、学習したモデルを用いてセッションの分類を行った。
そして、第２実験においても、上述した各種の手法によりＦＬ１～ＦＬ４に分類されたセッションの分類を行い、分類結果のアキュラシー（正確性）、プレシジョン（適合率）、リコール（再現率）、およびＦ１値を算出した。図４１は、第２実験の結果を示す図である。図４１に示すように、Ｆ１値を比較対象とした場合、Ｐｒｏｐ＿Ｄの精度が最も高く、また、各モデルＭ１～Ｍ４のいずれかを利用しない場合に、精度が低下してしまうことが分かった。この結果、いずれのモデルＭ１～Ｍ４も、セッションの分類精度の向上に寄与していることが分かった。
〔６－４．第３実験について〕
続いて、上述したＰｒｏｐ＿Ｄにおいて、分類精度に対する学習データの量の寄与を判断するため、以下の第３実験を行った。なお、以下の説明では、使用した学習データの量を添え字のｋで示すものとする。例えば、Ｐｒｏｐ＿Ｄ＿ｋは、ｋ／２個の高満足セッションとｋ／２個の低満足セッションとを用いて各モデルＭ１～Ｍ４を学習し、学習した各モデルＭ１～Ｍ４を用いて、テストセッションの分類を行った旨を示す。また、第３実験においては、ｋの値を５０万（５００ｋ）、１００万（１Ｍ）、２００万（２Ｍ）、３００万（３Ｍ）、および４００万（４Ｍ）と変更することで、学習データの量の各手法における精度への寄与を調べた。
図４２は、第３実験におけるＰｒｏｐ＿Ｄの結果を示す図である。なお、図４２では、ｋを１Ｍとした際との有意差を有する結果にアスタリスクを付与した。図４２に示すように、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいては、テストセッションの分類に係わらず、ｋ＝２Ｍとした場合に最も精度が高くなることがわかった。これは、学習データが２００万よりも少ないと精度の向上の余地があり、学習データが２００万を超えると過学習が生じてしまうためとも考えられる。
〔６－５．第４実験について〕
ここで、上述したＰｒｏｐ＿Ｄでは、繰り返し発話や謝罪、および指標発話に基づく評価を行うモデルとして、ニューラルネットワークを利用していた。ここで、各認識にニューラルネットワークを利用することの効果を検査するため、以下の第４実験を行った。例えば、第４実験では、Ｐｒｏｐ＿Ｄの手法において、ニューラルネットワークの代わりに、編集距離を用いて繰り返し発話に基づくセッションの評価を行い、繰り返し発話や指標発話に基づく評価を文字列マッチングにより行う手法をＰｒｏｐ＿Ｓとして実行した。
図４３は、第４実験におけるＰｒｏｐ＿Ｓの結果を示す図である。なお、図４３では、ＦＬ２、ＦＬ３、ＦＬ４において、Ｐｒｏｐ＿Ｄと有意差を有する結果が得られた。図４０、図４１に示すＰｒｏｐ＿Ｄの結果と図４３に示すＰｒｏｐ＿Ｓの結果とを比較すると、Ｐｒｏｐ＿Ｓにおいては、Ｐｒｏｐ＿Ｄよりも適合率が高く、再現率およびＦ１値が低くなっている。すなわち、Ｐｒｏｐ＿Ｓは、Ｐｒｏｐ＿Ｄよりも精度が低くなっていると考えられる。このため、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいて、セッションを評価する際にニューラルネットワークを利用することで、精度の向上を実現することができる。
〔６－６．第５実験について〕
次に、Ｐｒｏｐ＿Ｄにおいて評価に用いられる各モデルの出力を融合させ、汎化能力（未学習データに対する予測能力）を向上させたモデルを用いて、セッションの評価を行う第５実験を行った。より具体的には、第５実験においては、アンサンブルの手法を用いて、Ｐｒｏｐ＿Ｄの精度をさらに向上させた手法をＰｒｏｐ＿Ｅとして実験した。
図４４は、第５実験におけるＰｒｏｐ＿Ｅの結果を示す図である。なお、図４４では、Ｐｒｏｐ＿Ｅの結果と、Ｐｒｏｐ＿Ｄ＿２Ｍの結果とを並べて記載した。図４４に示すように、Ｐｒｏｐ＿Ｅの結果は、Ｐｒｏｐ＿Ｄ＿２Ｍの結果と比較して、Ｆ１値が高くなっている。このため、Ｐｒｏｐ＿Ｅのように、アンサンブルの手法を用いることで、セッションを評価する精度をさらに向上させることができる。
〔７．実施形態の効果について〕
以下、上述した各処理を実行する情報提供装置１０の効果の一例について説明する。
〔７－１．利用態様に基づく学習データの抽出について〕
上述したように、情報提供装置１０は、利用者による対話サービスの利用態様を特定する。そして、情報提供装置１０は、対話サービスにおける発話と応答とを含むセッションを評価するための学習データとして、特定された利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを対話サービスの履歴から抽出する。
このように、情報提供装置１０は、各利用者のエンゲージメントに基づいて、セッションを評価するモデルを学習するための学習データを抽出する。このため、情報提供装置１０は、例えば、セッションに対して利用者が満足しているか否かを判定するモデルを学習するための学習データを、人手を介さずに自動で抽出することができる。このような処理の結果、情報提供装置１０は、多くの学習データを容易に準備することができるので、モデルの精度を向上させる結果、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、利用態様として、利用者による対話サービスの利用期間を特定し、利用期間が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを学習データとして抽出する。また、情報提供装置１０は、利用態様として、利用者による対話サービスの利用頻度を特定し、利用頻度が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを学習データとして抽出する。このため、情報提供装置１０は、例えば、利用者の満足度が低いセッションを抽出することを目的として学習データを抽出する場合、エンゲージメントが高い利用者、すなわち、対話サービスに対する評価が高い利用者のセッションを不例として抽出し、エンゲージメントが低い利用者、すなわち、対話サービスに対する評価が低い利用者のセッションを正例として抽出するので、学習に適したデータを容易に準備することができる結果、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、抽出されたセッションが有する特徴をモデルに学習させる。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを第１属性を有する学習データとして抽出するとともに、利用態様が所定の条件を満たさない利用者の発話を含むセッションを第２属性を有する学習データとして抽出する。そして、情報提供装置１０は、抽出された学習データを用いて、入力されたセッションを第１属性を有するデータ若しくは第２属性を有するデータのいずれかに分類するモデルを学習する。
例えば、情報提供装置１０は、利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを、その利用者による評価が好意的な学習データとして抽出するとともに、利用態様が所定の条件を満たさない利用者の発話を含むセッションをその利用者による評価が非好意的な学習データとして抽出する。そして、情報提供装置１０は、抽出された学習データを用いて、入力されたセッションに対する利用者の評価が好意的であるか非好意的であるかを判定するモデルを学習する。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、特定された利用態様に基づいて、利用者の発話を含むセッションを評価する。そして、情報提供装置１０は、評価が所定の条件を満たすセッションを学習データとして抽出する。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、評価が所定の条件を満たすセッションに含まれる発話と類似する発話、若しくは、そのセッションに含まれる応答と類似する応答を対話サービスの履歴から抽出し、抽出した発話若しくは応答を用いた新たなセッションを評価が所定の条件を満たすセッションとして生成する。そして、情報提供装置１０は、生成された新たなセッションが有する特徴をモデルに学習させる。このように、情報提供装置１０は、利用態様が所定の条件を満たすセッションから、類似するセッションを学習データとして生成し、生成した学習データを用いてモデルの学習を行う。このため、情報提供装置１０は、モデルの判定精度を向上させる結果、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、評価が所定の条件を満たすセッションを対話サービスの履歴から抽出し、抽出したセッションに含まれる発話のうち出現頻度が所定の条件を満たす発話を、その発話が含まれるセッションに対する利用者の評価が好意的であるか否かの指標となる指標発話として抽出する。例えば、情報提供装置１０は、評価が所定の条件を満たすセッションにおける出現頻度と、評価が所定の条件を満たさないセッションにおける出現頻度との比が所定の条件を満たす発話を指標発話として抽出する。このため、情報提供装置１０は、利用者の利用態様に基づいて、指標発話の抽出を行うことができる。なお、このような指標発話は、セッションの評価に利用することができる。このため、情報提供装置１０は、指標発話に基づいたセッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、利用者の利用態様に加えて、謝罪を示す所定の応答がセッションに含まれているか否かに基づいて、そのセッションを評価する。また、情報提供装置１０は、利用者の利用態様に加えて、セッションに対する利用者の評価が好意的であるか否かの指標となる指標発話が含まれているか否かに基づいて、そのセッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度をさらに改善することができる。
また、情報提供装置１０は、利用者による対話サービスの利用態様を特定し、特定された利用態様に基づいて、その利用者の発話を含むセッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、人手を介さずにセッションを適切に評価することができる。
〔７－２．利用態様に基づく指標発話の抽出について〕
また、情報提供装置１０は、対話サービスの利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話とその発話に対する応答とを含むセッションを取得する。そして、情報提供装置１０は、取得されたセッションにおける出現頻度に基づいて、対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話を抽出する。このような指標発話は、セッションの評価に利用することができる。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスの利用期間が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを取得する。また、情報提供装置１０は、対話サービスの利用頻度が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションを取得する。そして、情報提供装置１０は、利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションにおける出現頻度と、利用態様が所定の条件を満たさない利用者の発話を含むセッションにおける出現頻度との比が所定の条件を満たす発話を指標発話として抽出する。
また、情報提供装置１０は、利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションにおける出現頻度が所定の閾値を超える発話を、対話サービスを利用者が好意的に評価している旨を示す好意的指標発話として抽出する。また、情報提供装置１０は、利用態様が所定の条件を満たさない利用者の発話を含むセッションにおける出現頻度が所定の閾値を超える発話を、対話サービスを利用者が非好意的に評価している旨を示す非好意的指標発話として抽出する。これらの処理の結果、情報提供装置１０は、利用者の発話から指標発話を適切に抽出することができるので、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、抽出された指標発話の出現頻度に基づいて、セッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を改善することができる。
また、情報提供装置１０は、評価対象となるセッションについて、利用態様が所定の条件を満たす利用者の発話を含むセッションにおける出現頻度が所定の閾値を超える発話と、利用態様が所定の条件を満たさない利用者の発話を含むセッションにおける出現頻度が所定の閾値を超える発話と基づいて、評価対象となるセッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、適切にセッションを評価することができる。
また、情報提供装置１０は、評価が所定の条件を満たすセッションが有する特徴をモデルに学習させる。このため、情報提供装置１０は、セッションを評価するモデルを実現することができる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける履歴から抽出された指標発話を特定し、特定した指標発話に対応する一連の対話を学習データとして抽出する。そして、情報提供装置１０は、抽出された学習データの特徴をモデルに学習させる。例えば、情報提供装置１０は、非好意的対話例ＵＤや好意的対話例ＦＤの特徴をモデルに学習させる。このため、情報提供装置１０は、セッションを評価するモデルを実現することができる。
〔７－３．指標発話に基づくセッションの評価について〕
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する。そして、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、取得されたセッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、セッションを自動的に精度良く学習することができる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話と、対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話とに基づいて、セッションを評価する。そして、例えば、情報提供装置１０は、好意的指標発話の出現頻度と、非好意的指標発話の出現頻度との比に基づいて、セッションを評価する。また、例えば、情報提供装置１０は、好意的指標発話が含まれるセッションにおいて対話サービスに対する利用者の評価がどれくらい好意的であるかを示す好意的スコアと、非好意的指標発話が含まれるセッションにおいて対話サービスに対する利用者の評価がどれくらい非好意的であるかを示す非好意的スコアとの比に基づいて、セッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、セッションを自動的に精度良く学習することができる。
また、情報提供装置１０は、利用者による評価が好意的な高満足セッションであるか否かを評価する。そして、情報提供装置１０は、高満足セッションが有する特徴をモデルに学習させる。また、情報提供装置１０は、利用者による評価が非好意的な低満足セッションであるか否かを評価する。そして、情報提供装置１０は、低満足セッションが有する特徴をモデルに学習させる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける履歴から指標発話を特定し、特定した指標発話から所定の数だけ前の応答および発話を学習データとして抽出する。そして、情報提供装置１０は、抽出された学習データの特徴をモデルに学習させる。例えば、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話から所定の数だけ前の応答および発話を好意的対話例として抽出し、対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話から所定の数だけ前の応答および発話を非好意的対話例として抽出し、対話サービスに対する利用者の評価が好意的でも非好意的でもない旨を示す中性発話から所定の数だけ前の応答および発話を中性対話例として抽出する。そして、情報提供装置１０は、抽出された好意的対話例と、非好意的対話例と、中性対話例とが有する特徴をモデルに学習させる。
また、情報提供装置１０は、指標発話と、謝罪を示す所定の応答がセッションに含まれているか否かに基づいて、そのセッションを評価する。上述した各種の処理の結果、情報提供装置１０は、様々な観点からセッションを適切に評価するモデルを学習することができる。この結果、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を向上させることができる。
また、情報提供装置１０は、利用者の発話を含むセッションに対する評価結果に基づいて、その利用者による将来の対話サービスの利用態様を推定する。例えば、情報提供装置１０は、評価として、利用者による評価がどれくらい好意的であるかを示す好意的スコア、若しくは、利用者による評価がどれくらい非好意的であるかを示す非好意的スコアを算出し、好意的スコアと非好意的スコアとの比に基づいて、利用者による将来の対話サービスの利用態様を推定する。このため、情報提供装置１０は、利用者の利用態様を適切に推定することができる。
また、情報提供装置１０は、評価が所定の条件を満たすセッションから出現頻度が所定の条件を満たす発話を指標発話として抽出する。例えば、情報提供装置１０は、セッションに対する利用者による評価が好意的であるか非好意的であるかを評価し、利用者による評価が好意的であると評価されたセッションにおける出現頻度と、利用者による評価が非好意的であると評価されたセッションにおける出現頻度との比が所定の条件を満たす発話を指標発話として抽出する。このため、情報提供装置１０は、新たな指標発話を適切に抽出することができる。
〔７－４．分布画像に基づくセッションの評価について〕
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける利用者の発話とその発話に対する応答とを含むセッションを取得する。また、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話の文字が相互に同一か否かを示す画像を生成する。そして、情報提供装置１０は、生成された画像に基づいて、取得されたセッションを評価する。
ここで、セッションに同一または類似の発話が繰り返し含まれる場合、上述した画像には、所定の模様が含まれることとなる。すると、画像に所定の模様が含まれると推定される場合には、セッションに同一または類似の発話が繰り返し含まれると推定することができる。このように、同一または類似の発話が繰り返し含まれるセッションは、利用者による評価が低いと推定される。このため、情報提供装置１０は、生成された画像に基づいて、取得されたセッションを適切に評価することができる。
また、情報提供装置１０は、画像として、セッションにおける同一文字の分布を示す画像を生成する。例えば、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話の文字列を画像の縦方向の各領域と横方向の各領域とに対応付けた場合に、縦方向と横方向とに同一の文字が対応付けられた領域に対して所定の色彩を付した画像を生成する。そして、情報提供装置１０は、画像に基づいて、セッションに同一又は類似する文字列が繰り返し出現しているか否かを判定し、判定結果に基づいて、セッションを評価する。例えば、情報提供装置１０は、セッションに同一又は類似する文字列が繰り返し出現している場合は、そのセッションに対して利用者による評価が非好意的である旨の評価を付与する。このため、情報提供装置１０は、セッションを適切に評価することができる。
また、情報提供装置１０は、同一又は類似する文字列が繰り返し出現するセッションから生成された画像が有する特徴をモデルに学習させる。そして、情報提供装置１０は、学習が行われたモデルを用いて、画像からその画像の元となったセッションを評価する。ここで、文字を学習させたモデルよりも、画像を学習させたモデルの方が判定精度を向上させやすいことが知られている。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を向上させることができる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける履歴からいずれかの発話を選択し、選択した発話と同一又は類似する発話を複数含む発話群を生成する。そして、情報提供装置１０は、生成された発話群から画像を生成し、生成した画像が有する特徴をモデルに学習させる。このため、情報提供装置１０は、モデルの学習データを増大させる結果、モデルの精度を向上させることができる。
〔７－５．繰り返し発話に基づくセッションの評価について〕
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける利用者の発話とその発話に対する応答とを含むセッションを取得する。そして、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話の文字列の繰り返しに基づいて、取得されたセッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、人手を介さずとも、セッションを精度良く評価することができる。
例えば、情報提供装置１０は、セッションから文字列の類似度が所定の閾値を超える発話の対を抽出し、抽出した対の数に基づいて、セッションを評価する。また、情報提供装置１０は、セッションから意味的な類似度が所定の閾値を超える発話の対を抽出し、抽出した対の数に基づいて、セッションを評価する。そして、情報提供装置１０は、セッションから抽出した対の数が所定の閾値を超える場合は、セッションに対して利用者による評価が非好意的である旨の評価を付与する。このため、情報提供装置１０は、セッションを適切に評価することができる。
また、情報提供装置１０は、同一又は類似する文字列が繰り返し出現するセッションが有する特徴を学習したモデルを用いて、セッションを評価する。例えば、情報提供装置１０は、対話サービスにおける履歴からいずれかの発話を選択し、選択した発話と同一又は類似する発話を複数含む発話群を生成する。また、情報提供装置１０は、生成した発話群が有する特徴をモデルに学習させる。そして、情報提供装置１０は、学習が行われたモデルを用いて、セッションを評価する。
また、情報提供装置１０は、選択した発話と同一又は類似する発話を複数含む第１発話群を生成するとともに、対話サービスにおける履歴からそれぞれ異なる複数の発話を選択し、選択した発話からなる第２発話群とを生成し、第１発話群が有する特徴と第２発話群が有する特徴とをモデルに学習させる。また、情報提供装置１０は、発話群が有する特徴をモデルに学習させることで、入力されたセッションに対して利用者による評価が非好意的であるか否かを判定するモデルの学習を行う。このため、情報提供装置１０は、精度良くセッションの評価を行うことができる。
また、情報提供装置１０は、評価が所定の条件を満たすセッションから、出現頻度が所定の条件を満たす発話を、対話サービスに対する利用者の評価となる指標となる指標発話として抽出する。このため、情報提供装置１０は、新たな指標発話を自動で抽出することができる。
〔７－６．発話を報酬とした強化学習について〕
また、情報提供装置１０は、入力された発話に対する応答を生成することで対話サービスを実現する対話モデルに対する発話のうち、その対話サービスに対する評価の指標となる指標発話を取得し、取得された指標発話に基づく報酬を設定することで、対話モデルの強化学習を行う。このため、情報提供装置１０は、人手を介さずとも、対話サービスを実現する対話モデルの学習を実現することができ、対話モデルの精度を向上させることができる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話、若しくは、対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話を取得し、好意的指標発話が取得された場合は、対話モデルに対して正の報酬を設定し、非好意的指標発話が取得された場合は、対話モデルに対して負の報酬を設定する。このため、情報提供装置１０は、適切に対話モデルの強化学習を実現することができる。
また、情報提供装置１０は、対話モデルが生成した応答に対して指標発話を出力する発話モデルが出力した指標発話を取得する。例えば、情報提供装置１０は、発話モデルとして、対話サービスにおける利用者と対話モデルとの対話の履歴が有する特徴を学習したモデルが出力した指標発話を取得する。このため、情報提供装置１０は、例えば、セッションの履歴が無くとも、対話モデルの強化学習を実現することができる。
〔７－７．共起性に基づいた指標発話の抽出について〕
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける利用者の発話とその発話に対する応答との履歴から、対話サービスに対する利用者の評価の指標となる発話であって、予め設定された指標発話を特定する。そして、情報提供装置１０は、特定された指標発話との共起性に基づいて、履歴に含まれる発話から新たな指標発話を抽出する。上述したように、このような指標発話は、セッションの評価に用いることができる。この結果、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を向上させることができる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話を特定し、好意的指標発話との共起性が所定の閾値を超える発話を新たな好意的指標発話として抽出する。また、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話を特定し、非好意的指標発話との共起性が所定の閾値を超える発話を新たな非好意的指標発話として抽出する。
また、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話が同一のセッション内に含まれる回数と、対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話が同一のセッション内に含まれる回数とを利用者の発話ごとに計数し、計数した各回数の比が所定の条件を満たす発話を新たな指標発話として抽出する。
また、情報提供装置１０は、発話と応答との履歴から、共起性を有する発話若しくは応答を接続する共起ネットワークを生成し、共起ネットワークから指標発話を特定し、共起ネットワーク上における指標発話との距離が所定の条件を満たす発話を新たな指標発話として抽出する。例えば、情報提供装置１０は、共起ネットワークから対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話を特定し、共起ネットワーク上における好意的指標発話との距離が所定の閾値以下となる発話を新たな好意的指標発話として抽出する。また、情報提供装置１０は、好意的指標発話との距離が所定の閾値以下となり、かつ、対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話との共起ネットワーク上における距離が所定の閾値以上となる発話を、新たな好意的指標発話として抽出する。
また、情報提供装置１０は、共起ネットワークから対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話を特定し、共起ネットワーク上における非好意的指標発話との距離が所定の閾値以下となる発話を新たな非好意的指標発話として抽出する。例えば、情報提供装置１０は、非好意的指標発話との距離が所定の閾値以下となり、かつ、対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話との共起ネットワーク上における距離が所定の閾値以上となる発話を、新たな非好意的指標発話として抽出する。これらの処理の結果、情報提供装置１０は、利用者の印象を示す指標発話を精度良く抽出することができる。
また、情報提供装置１０は、抽出された指標発話が含まれているか否かに基づいて、対話サービスにおける発話と応答とを含むセッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を向上させることができる。
〔７－８．対話例を用いたセッションの評価について〕
また、情報提供装置１０は、対話サービスの履歴のうち、対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に対応する一連の対話を抽出する。すなわち、情報提供装置１０は、各種の対話例を抽出する。例えば、情報提供装置１０は、指標発話から所定の数だけ前の発話および応答を対話例として抽出する。そして、情報提供装置１０は、抽出された対話を用いて、入力された対話に対する利用者の評価を推定するモデルを学習する。
このように、情報提供装置１０は、セッションではなく、各種の対話例を抽出し、抽出した対話例の特徴をモデルに学習させる。このような対話例の抽出は、各種の指標発話があれば、セッションの抽出よりも容易に実現することができる。この結果、情報提供装置１０は、容易にセッションの評価を実現することができる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話から所定の数だけ前の発話および応答を抽出し、抽出された発話および応答を、利用者による評価が好意的である対話の学習データとして、モデルの学習を行う。また、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話から所定の数だけ前の発話および応答を抽出し、抽出された発話および応答を、利用者による評価が非好意的である対話の学習データとして、モデルの学習を行う。また、情報提供装置１０は、対話サービスに対する利用者の評価が中立的である旨を示す中立指標発話から所定の数だけ前の発話および応答を抽出し、抽出された発話および応答を、利用者による評価が中立的である対話の学習データとして、モデルの学習を行う。このため、情報提供装置１０は、モデルによるセッションの評価精度を向上させることができる。
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する。そして、情報提供装置１０は、学習が行われたモデルを用いて、取得されたセッションの評価を行う。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価を実現することができる。
また、情報提供装置１０は、評価が所定の条件を満たすセッションから出現頻度が所定の条件を満たす発話を、指標発話として抽出する。例えば、情報提供装置１０は、セッションに対する利用者による評価が好意的であるか非好意的であるかを評価し、利用者による評価が好意的であると評価されたセッションにおける出現頻度と、利用者による評価が非好意的であると評価されたセッションにおける出現頻度との比が所定の条件を満たす発話を指標発話として抽出する。このため、情報提供装置１０は、新たな指標発話の抽出を自動的に行うことができる。
〔７－９．複数のモデルを用いたセッションの評価について〕
また、情報提供装置１０は、対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する。そして、情報提供装置１０は、セッションに対する利用者の評価の指標となる複数の特徴のうちそれぞれ異なる種別の特徴に基づいてセッションを評価する複数のモデルの評価結果を用いて、セッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を向上させることができる。
また、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話に同一又は類似する発話が繰り返し含まれているか否かに基づいて、セッションを評価するモデルの評価結果を少なくとも用いる。また、情報提供装置１０は、セッションに含まれる応答に謝罪を示す所定の応答が含まれているか否かに基づいて、セッションを評価するモデルの評価結果を少なくとも用いる。また、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話に、対話サービスを利用者が非好意的に評価している旨を示す非好意的指標発話が含まれているか否かに基づいて、セッションを評価するモデルの評価結果を少なくとも用いる。また、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話に、対話サービスを利用者が好意的に評価している旨を示す好意的指標発話が含まれているか否かに基づいて、セッションを評価するモデルの評価結果を少なくとも用いる。このため、情報提供装置１０は、セッションの評価精度を向上させることができる。
また、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話に同一又は類似する発話が繰り返し含まれているか否かに基づいてセッションを評価するモデルが出力した評価値と、セッションに含まれる応答に謝罪を示す所定の応答が含まれているか否かに基づいてセッションを評価するモデルが出力した評価値との和の値に基づいて、セッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、人手を介さずともセッションを評価可能な複数のモデルを用いて、セッションを評価することができる。
また、情報提供装置１０は、セッションに含まれる発話に同一又は類似する発話が繰り返し含まれているか否かに基づいてセッションを評価するモデルが出力した評価値と、セッションに含まれる応答に謝罪を示す所定の応答が含まれているか否かに基づいてセッションを評価するモデルが出力した評価値と、セッションに含まれる発話に対話サービスを利用者が非好意的に評価している旨を示す非好意的指標発話が含まれているか否かに基づいてセッションを評価するモデルが出力した評価値との和から、セッションに含まれる発話に対話サービスを利用者が好意的に評価している旨を示す好意的指標発話が含まれているか否かに基づいてセッションを評価するモデルが出力した評価値を減算した値に基づいて、セッションを評価する。例えば、情報提供装置１０は、値が正の値であるか負の値であるかに応じて、セッションを評価する。このため、情報提供装置１０は、精度良くセッションを評価することができる。
以上、本願の実施形態のいくつかを図面に基づいて詳細に説明したが、これらは例示であり、発明の開示の欄に記載の態様を始めとして、当業者の知識に基づいて種々の変形、改良を施した他の形態で本発明を実施することが可能である。
また、上記してきた「部（section、module、unit）」は、「手段」や「回路」などに読み替えることができる。例えば、抽出部は、抽出手段や抽出回路に読み替えることができる。
１０ 情報提供装置
２０ 通信部
３０ 記憶部
３１ セッションログデータベース
３２ セッション評価データベース
３３ 指標発話データベース
３４ エンゲージメントデータベース
３５ モデルデータベース
４０ 制御部
４１ セッション取得部
４２ 利用態様特定部
５０ 指標発話抽出処理部
５１ 指標発話特定部
５２ 発話抽出部
５３ ネットワーク生成部
６０ セッション評価処理部
６１ 学習データ抽出部
６２ 学習部
６３ 画像生成部
６４ 発話群生成部
６５ 評価部
７０ エンゲージメント予測処理部
７１ 推定部
８０ 強化学習処理部
８１ 指標発話取得部
８２ 報酬設定部
８３ 強化学習部
１００ 端末装置
２００ 対話装置

Claims (23)

  1. 対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得部と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得部により取得されたセッションを評価する評価部と
    を有し、
    前記評価部は、前記対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話の出現頻度と、前記対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話の出現頻度との比に基づいて、前記セッションを評価する
    ことを特徴とする評価装置。
  2. 前記評価部は、前記好意的指標発話の出現頻度と、前記非好意的指標発話の出現頻度との比が所定の条件を満たすか否かに基づいて、前記セッションが前記利用者による評価が好意的な高満足セッションであるか否かを評価する
    ことを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
  3. 前記評価部は、前記好意的指標発話の出現頻度と、前記非好意的指標発話の出現頻度との比が所定の条件を満たすか否かに基づいて、前記セッションが前記利用者による評価が非好意的な低満足セッションであるか否かを評価する
    ことを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
  4. 対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得部と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得部により取得されたセッションを評価する評価部と
    を有し、
    前記評価部は、前記対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話が含まれるセッションにおいて前記対話サービスに対する前記利用者の評価がどれくらい好意的であるかを示す好意的スコアと、前記対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話が含まれるセッションにおいて前記対話サービスに対する前記利用者の評価がどれくらい非好意的であるかを示す非好意的スコアとの比に基づいて、前記セッションを評価する
    ことを特徴とする評価装置。
  5. 前記評価部は、前記好意的スコアと、前記非好意的スコアとの比が所定の条件を満たすか否かに基づいて、前記セッションが前記利用者による評価が好意的な高満足セッションであるか否かを評価する
    ことを特徴とする請求項４に記載の評価装置。
  6. 前記評価部は、前記好意的スコアと、前記非好意的スコアとの比が所定の条件を満たすか否かに基づいて、前記セッションが前記利用者による評価が非好意的な低満足セッションであるか否かを評価する
    ことを特徴とする請求項４に記載の評価装置。
  7. 前記高満足セッションが有する特徴をモデルに学習させる第１学習部
    を有することを特徴とする請求項２または５に記載の評価装置。
  8. 前記低満足セッションが有する特徴をモデルに学習させる第２学習部
    を有することを特徴とする請求項３または６に記載の評価装置。
  9. 対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得部と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得部により取得されたセッションを評価する評価部と、
    前記対話サービスにおける履歴から前記指標発話を特定し、特定した指標発話に対応する一連の対話を学習データとして抽出する学習データ抽出部と、
    前記学習データ抽出部により抽出された学習データの特徴をモデルに学習させる第３学習部と、
    を有することを特徴とする評価装置。
  10. 前記学習データ抽出部は、前記対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話に対応する一連の対話を好意的対話例として抽出し、前記対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話に対応する一連の対話を非好意的対話例として抽出し、前記対話サービスに対する利用者の評価が好意的でも非好意的でもない旨を示す中性発話に対応する一連の対話を中性対話例として抽出し、
    前記第３学習部は、前記学習データ抽出部により抽出された好意的対話例と、非好意的対話例と、中性対話例とが有する特徴を前記モデルに学習させる
    ことを特徴とする請求項９に記載の評価装置。
  11. 対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得部と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得部により取得されたセッションを評価する評価部と、
    前記評価部による評価が所定の条件を満たすセッションから出現頻度が所定の条件を満たす発話を前記指標発話として抽出する発話抽出部と
    を有することを特徴とする評価装置。
  12. 前記評価部は、前記セッションに対する前記利用者による評価が好意的であるか非好意的であるかを評価し、
    前記発話抽出部は、前記利用者による評価が好意的であると評価されたセッションにおける出現頻度と、前記利用者による評価が非好意的であると評価されたセッションにおける出現頻度との比が所定の条件を満たす発話を前記指標発話として抽出する
    ことを特徴とする請求項１１に記載の評価装置。
  13. 前記評価部は、前記指標発話と、謝罪を示す所定の応答が前記セッションに含まれているか否かに基づいて、当該セッションを評価する
    することを特徴とする請求項１～１２のうちいずれか１つに記載の評価装置。
  14. 前記利用者の発話を含むセッションに対する評価結果に基づいて、当該利用者による将来の前記対話サービスの利用態様を推定する推定部
    を有することを特徴とする請求項１～１３のうちいずれか１つに記載の評価装置。
  15. 前記評価部は、前記評価として、前記利用者による評価がどれくらい好意的であるかを示す好意的スコア、若しくは、前記利用者による評価がどれくらい非好意的であるかを示す非好意的スコアを算出し、
    前記推定部は、前記好意的スコアと非好意的スコアとの比に基づいて、前記利用者による将来の前記対話サービスの利用態様を推定する
    ことを特徴とする請求項１４に記載の評価装置。
  16. 評価装置が実行する評価方法であって、
    対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得工程と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得工程により取得されたセッションを評価する評価工程と
    を含み、
    前記評価工程は、前記対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話の出現頻度と、前記対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話の出現頻度との比に基づいて、前記セッションを評価する
    ことを特徴とする評価方法。
  17. 対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得手順と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得手順により取得されたセッションを評価する評価手順と
    をコンピュータに実行させるための評価プログラムであって、
    前記評価手順は、前記対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話の出現頻度と、前記対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話の出現頻度との比に基づいて、前記セッションを評価する
    ことを特徴とする評価プログラム。
  18. 評価装置が実行する評価方法であって、
    対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得工程と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得工程により取得されたセッションを評価する評価工程と
    を含み、
    前記評価工程は、前記対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話が含まれるセッションにおいて前記対話サービスに対する前記利用者の評価がどれくらい好意的であるかを示す好意的スコアと、前記対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話が含まれるセッションにおいて前記対話サービスに対する前記利用者の評価がどれくらい非好意的であるかを示す非好意的スコアとの比に基づいて、前記セッションを評価する
    ことを特徴とする評価方法。
  19. 対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得手順と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得手順により取得されたセッションを評価する評価手順と
    をコンピュータに実行させるための評価プログラムであって、
    前記評価手順は、前記対話サービスに対する利用者の評価が好意的である旨を示す好意的指標発話が含まれるセッションにおいて前記対話サービスに対する前記利用者の評価がどれくらい好意的であるかを示す好意的スコアと、前記対話サービスに対する利用者の評価が非好意的である旨を示す非好意的指標発話が含まれるセッションにおいて前記対話サービスに対する前記利用者の評価がどれくらい非好意的であるかを示す非好意的スコアとの比に基づいて、前記セッションを評価する
    ことを特徴とする評価プログラム。
  20. 評価装置が実行する評価方法であって、
    対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得工程と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得工程により取得されたセッションを評価する評価工程と、
    前記対話サービスにおける履歴から前記指標発話を特定し、特定した指標発話に対応する一連の対話を学習データとして抽出する学習データ抽出工程と、
    前記学習データ抽出工程により抽出された学習データの特徴をモデルに学習させる第３学習工程と、
    を含むことを特徴とする評価方法。
  21. 対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得手順と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得手順により取得されたセッションを評価する評価手順と、
    前記対話サービスにおける履歴から前記指標発話を特定し、特定した指標発話に対応する一連の対話を学習データとして抽出する学習データ抽出手順と、
    前記学習データ抽出手順により抽出された学習データの特徴をモデルに学習させる第３学習手順と、
    をコンピュータに実行させるための評価プログラム。
  22. 評価装置が実行する評価方法であって、
    対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得工程と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得工程により取得されたセッションを評価する評価工程と、
    前記評価工程による評価が所定の条件を満たすセッションから出現頻度が所定の条件を満たす発話を前記指標発話として抽出する発話抽出工程と
    を含むことを特徴とする評価方法。
  23. 対話サービスにおける利用者の発話と応答とを含むセッションを取得する取得手順と、
    前記対話サービスに対する利用者の評価の指標となる指標発話に基づいて、前記取得手順により取得されたセッションを評価する評価手順と、
    前記評価手順による評価が所定の条件を満たすセッションから出現頻度が所定の条件を満たす発話を前記指標発話として抽出する発話抽出手順と
    をコンピュータに実行させるための評価プログラム。
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