JP5687327B2 - Call center support device, call center support method, and call center support program - Google Patents

Call center support device, call center support method, and call center support program Download PDF

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Description

この発明は、コールセンターにおける架電対応業務を支援するコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムに関する。   The present invention relates to a call center support apparatus, a call center support method, and a call center support program that support a call handling operation in a call center.

近年、たとえばクレジットカードなどのカードを利用したカード決済を取り扱うカード会社などにおいては、コールセンターを設置していることが多い。コールセンターは、カードの所有者やカードの利用者(以下「顧客」と称する)を対象とした専用の電話受付窓口であって、顧客からの架電(発呼)による相談、苦情、問い合わせなどを受け付け、対応することを目的として設置されている。   In recent years, for example, card companies that handle card payments using cards such as credit cards often have call centers. The call center is a dedicated telephone reception desk for card owners and card users (hereinafter referred to as “customers”), and can provide consultation, complaints, inquiries, etc. by calling from customers. It is installed for the purpose of accepting and responding.

従来、顧客からコールセンターへの架電の初期対応を音声によっておこなうよう自動音声応答装置(IVR:Interactive Voice Response)を設置したコールセンターが多く存在する。自動音声応答装置は、顧客による発信側の電話機に対する操作に応じて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。   2. Description of the Related Art Conventionally, there are many call centers equipped with an automatic voice response device (IVR: Interactive Voice Response) so as to perform an initial call from a customer to a call center by voice. The automatic voice response device automatically reproduces a pre-recorded voice on the caller side in response to an operation on the caller's telephone set by the customer.

具体的に、自動音声応答装置は、顧客が操作する電話機から送信されるプッシュ信号を認識し、あらかじめ録音してある複数種類の音声ガイダンスの中から、認識したプッシュ信号に応じた音声ガイダンスを示す音声信号を顧客が操作する電話機に送信する。自動音声応答装置は、プッシュ回線を利用して、プッシュ信号を認識することができる。この音声信号に基づく音声を顧客が操作する電話機において自動的に再生することにより、顧客の操作に応答することができる。   Specifically, the automatic voice response device recognizes a push signal transmitted from a telephone operated by a customer, and shows voice guidance corresponding to the recognized push signal from a plurality of types of voice guidance recorded in advance. Send the audio signal to the phone operated by the customer. The automatic voice response device can recognize the push signal using the push line. It is possible to respond to the customer's operation by automatically reproducing the voice based on the voice signal on the telephone operated by the customer.

顧客は、自動的に再生された音声ガイダンスに応じた操作を繰り返すことにより、コールセンターに対して自身の要望を伝えたり、必要な情報の取得や更新をおこなうことができる。自動的に再生される音声ガイダンスは、従来、たとえば、コールセンターにおいて受け付け可能なメニュー項目を、高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくように案内するように構成されている。そして、顧客に対して、再生した音声にしたがって高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくような入力操作をおこなわせることによって、当該顧客が必要としているメニュー項目を特定することができる。   By repeating the operation according to the automatically reproduced voice guidance, the customer can transmit his / her request to the call center and acquire or update necessary information. The voice guidance that is automatically played back is conventionally configured to guide menu items that can be received at a call center, for example, from a higher level to a lower level. Then, by specifying the menu item that the customer needs by making the customer perform an input operation that descends from the higher hierarchy to the lower hierarchy according to the reproduced audio. Can do.

また、具体的には、従来、たとえば電話機、拡声器、その他音響装置または音声符号化復号化装置に用いられて、自然性を損なわずに音声の明瞭性を向上させ、高齢者などに音声を聞き取りやすくする音声強調装置を提供することを目的として、入力音声の音声特徴パラメータの変動量に応じてスペクトル強調係数を求め、該係数値に基づいて入力音声の適応音声強調をおこなうようにした技術があった(たとえば、下記特許文献1を参照。)。   Specifically, it has been conventionally used in, for example, telephones, loudspeakers, other acoustic devices or speech coding / decoding devices to improve speech clarity without losing naturalness, A technique for obtaining a spectral enhancement coefficient in accordance with the amount of fluctuation of a speech feature parameter of an input speech and performing adaptive speech enhancement of the input speech based on the coefficient value for the purpose of providing a speech enhancement device that makes it easy to hear (For example, refer to Patent Document 1 below.)

特開平8−6596号公報JP-A-8-6596

しかしながら、上述した特許文献1を含む従来の技術では、目的とするメニューについての音声ガイダンスが再生されるまで、顧客に対して当該顧客には不要な音声ガイダンスを聞かせることになり、当該顧客に対して煩わしさを感じさせてしまうという問題があった。さらに、このような場合、顧客が所望するメニューについての音声ガイダンスが再生されるまでの時間における通話料金が、コールセンターを設置しているカード会社、あるいは、問い合わせをおこなう顧客に課金される。このため、カード会社あるいは顧客が、通話料金を負担しなくてはならないという問題があった。   However, in the related art including Patent Document 1 described above, until the voice guidance for the target menu is reproduced, the customer is told unnecessary voice guidance for the customer. On the other hand, there was a problem that it felt annoying. Further, in such a case, the call charge for the time until the voice guidance for the menu desired by the customer is reproduced is charged to the card company having the call center or the customer who makes an inquiry. For this reason, there was a problem that the card company or the customer had to bear the call charge.

この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、コールセンターを利用する利用者の満足度の向上を図ることができるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムを提供することを目的とする。   An object of the present invention is to provide a call center support device, a call center support method, and a call center support program capable of improving the satisfaction of a user who uses a call center in order to solve the above-described problems caused by the prior art. To do.

上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかるコールセンター支援装置は、着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行することを特徴とする。   In order to solve the above-described problems and achieve the object, the call center support apparatus according to the present invention uses the telephone number of the caller of the incoming call or the customer identification information that has been accepted when the call is received. Based on the reproduction order information relating to the reproduction order desired by the customer set in advance by the customer corresponding to the transmission source, and the contents of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers based on the extracted reproduction order information. And the contents of the new voice guidance menu are determined, and when the input of the menu number from the customer is received before the output of the new voice guidance menu to be output, Determine the predetermined processing corresponding to the menu number of the voice guidance menu that was output before the voice guidance menu, and And executes a predetermined process was.

また、この発明にかかるコールセンター支援装置は、着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、前記音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行することを特徴とする。   Further, the call center support apparatus according to the present invention is configured such that the customer corresponding to the caller is based on the telephone number of the caller of the incoming call, or the customer identification information received when the call is received. The reproduction order information related to the reproduction order desired by the customer set in advance is extracted, and the contents of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers are determined based on the extracted reproduction order information, and the contents of the voice guidance menu are determined. A predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu is determined when the input of the menu number from the customer is received before the output of the voice guidance menu to be output. The predetermined process determined is executed.

また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、コンピュータが、着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行することを特徴とする。   Further, the call center support method according to the present invention corresponds to the caller based on the telephone number of the caller of the incoming call or the customer identification information received when the call is received The playback order information related to the playback order desired by the customer set in advance is extracted, and the content of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers is determined based on the extracted playback order information, and a new voice guidance is obtained. When the menu contents are determined and the input of the menu number from the customer is received before the output of the new voice guidance menu to be output, the menu is output before the new voice guidance menu. Determines the predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu and executes the determined predetermined process And wherein the Rukoto.

また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、コンピュータが、着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、前記音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行することを特徴とする。   Further, the call center support method according to the present invention corresponds to the caller based on the telephone number of the caller of the incoming call or the customer identification information received when the call is received The reproduction order information relating to the reproduction order desired by the customer set in advance by the customer is extracted, and based on the extracted reproduction order information, the contents of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers are determined. When the content is determined and the input of the menu number from the customer is received before the output of the voice guidance menu to be output, a predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu is performed. It determines, and performs the determined predetermined process.

また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、コンピュータに、着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行させることを特徴とする。   Further, the call center support program according to the present invention corresponds to the caller based on the telephone number of the caller of the incoming call or the customer identification information received when the call is received. The playback order information related to the playback order desired by the customer set in advance is extracted, and the content of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers is determined based on the extracted playback order information, and a new voice guidance is obtained. When the menu contents are determined and the input of the menu number from the customer is received before the output of the new voice guidance menu to be output, the menu is output before the new voice guidance menu. The predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu is determined, and the determined predetermined process is determined Characterized in that to execute.

また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、コンピュータに、着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、前記音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行させることを特徴とする。   Further, the call center support program according to the present invention corresponds to the caller based on the telephone number of the caller of the incoming call or the customer identification information received when the call is received. The reproduction order information relating to the reproduction order desired by the customer set in advance by the customer is extracted, and based on the extracted reproduction order information, the contents of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers are determined. When the content is determined and the input of the menu number from the customer is received before the output of the voice guidance menu to be output, a predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu is performed. It is determined, and the determined predetermined process is executed.

また、この発明にかかるコールセンター支援装置は、着信した発呼の発信元の電話番号を取得する電話番号取得手段と、前記電話番号取得手段によって取得された電話番号に基づいて、前記発信元に対応する顧客の所定の顧客情報を抽出する抽出手段と、前記抽出手段によって抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する音声ガイダンスメニュー決定手段と、前記音声ガイダンスメニュー決定手段によって決定された音声ガイダンスメニューを出力する出力手段と、前記音声ガイダンスメニュー決定手段によって新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、前記出力手段によって出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定する要求サービス決定手段と、を備え、前記要求サービス決定手段によって決定された所定の処理を実行することを特徴とする。
また、この発明にかかるコールセンター支援装置は、顧客からの発呼を着信する着信手段と、前記着信手段によって発呼を着信した場合に、当該顧客の顧客識別情報の入力を受け付ける顧客識別情報入力手段と、前記顧客識別情報入力手段によって入力された顧客識別情報に基づいて、前記顧客の所定の顧客情報を抽出する抽出手段と、前記抽出手段によって抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する音声ガイダンスメニュー決定手段と、前記音声ガイダンスメニュー決定手段によって決定された音声ガイダンスメニューを出力する出力手段と、前記音声ガイダンスメニュー決定手段によって新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、前記出力手段によって出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定する要求サービス決定手段と、を備え、前記要求サービス決定手段によって決定された所定の処理を実行することを特徴とする。
また、この発明にかかるコールセンター支援装置は、上記の発明において、前記要求サービス決定手段によって決定された所定の処理を実行する際に、新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更になった旨を通知する通知手段を備えたことを特徴とする。
Further, the call center support device according to the present invention corresponds to the caller based on the telephone number acquisition unit that acquires the telephone number of the caller of the incoming call, and the telephone number acquired by the phone number acquisition unit Extracting means for extracting predetermined customer information of the customer, voice guidance menu determining means for determining the contents of a voice guidance menu consisting of a plurality of menu numbers based on the predetermined customer information extracted by the extracting means, The output means for outputting the voice guidance menu determined by the voice guidance menu determination means, and the content of the new voice guidance menu determined by the voice guidance menu determination means, and output by the output means Before the output of the new voice guidance menu, from the customer Request service determining means for determining a predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu that was output before the new voice guidance menu when an input of the menu number is accepted, and the request service determining means A predetermined process determined by the above is executed.
The call center support device according to the present invention includes an incoming means for receiving a call from a customer, and a customer identification information input means for receiving an input of customer identification information of the customer when the incoming call is received by the incoming means. And extracting means for extracting predetermined customer information of the customer based on the customer identification information input by the customer identification information input means, and a plurality of based on the predetermined customer information extracted by the extracting means Voice guidance menu determining means for determining the contents of the voice guidance menu consisting of menu numbers, output means for outputting the voice guidance menu determined by the voice guidance menu determining means, and new voice guidance by the voice guidance menu determining means When the contents of the menu are determined, the output means Accordingly, when the input of the menu number from the customer is received before the output of the new voice guidance menu, the predetermined number corresponding to the menu number of the voice guidance menu output before the new voice guidance menu. Requesting service determining means for determining the processing of the above, and executing the predetermined processing determined by the requesting service determining means.
Also, in the above invention, the call center support apparatus according to the present invention notifies that the content of the new voice guidance menu has been changed when executing the predetermined processing determined by the requested service determining means. A notification means is provided.

また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、着信した発呼の発信元の電話番号を取得する電話番号取得工程と、前記電話番号取得工程によって取得された電話番号に基づいて、前記発信元に対応する顧客の所定の顧客情報を抽出する抽出工程と、前記抽出工程によって抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する音声ガイダンスメニュー決定工程と、前記音声ガイダンスメニュー決定工程によって決定された音声ガイダンスメニューを出力する出力工程と、前記音声ガイダンスメニュー決定工程によって新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、前記出力工程によって出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定する要求サービス決定工程と、を含み、前記要求サービス決定工程によって決定された所定の処理を実行することを特徴とする。
また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、顧客からの発呼を着信する着信工程と、前記着信工程によって発呼を着信した場合に、当該顧客の顧客識別情報の入力を受け付ける顧客識別情報入力工程と、前記顧客識別情報入力工程によって入力された顧客識別情報に基づいて、前記顧客の所定の顧客情報を抽出する抽出工程と、前記抽出工程によって抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する音声ガイダンスメニュー決定工程と、前記音声ガイダンスメニュー決定工程によって決定された音声ガイダンスメニューを出力する出力工程と、前記音声ガイダンスメニュー決定工程によって新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、前記出力工程によって出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定する要求サービス決定工程と、を含み、前記要求サービス決定工程によって決定された所定の処理を実行することを特徴とする。
また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、上記の発明において、前記要求サービス決定工程によって決定された所定の処理を実行する際に、新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更になった旨を通知する通知工程を含んだことを特徴とする。
Further, the call center support method according to the present invention corresponds to the caller based on the phone number acquisition step of acquiring the phone number of the caller of the incoming call, and the phone number acquired by the phone number acquisition step. An extraction step for extracting predetermined customer information of the customer, and a voice guidance menu determination step for determining the contents of a voice guidance menu consisting of a plurality of menu numbers based on the predetermined customer information extracted by the extraction step; An output step of outputting the voice guidance menu determined by the voice guidance menu determination step, and a case where the content of a new voice guidance menu is determined by the voice guidance menu determination step, which is output by the output step. Before the output of the new voice guidance menu, from the customer A request service determining step of determining a predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu that was output before the new voice guidance menu when an input of the menu number is received, the request service determining step A predetermined process determined by the above is executed.
The call center support method according to the present invention includes an incoming process for receiving a call from a customer, and a customer identification information input process for receiving customer identification information of the customer when a call is received by the incoming process. An extraction step for extracting predetermined customer information of the customer based on the customer identification information input by the customer identification information input step, and a plurality of based on the predetermined customer information extracted by the extraction step A voice guidance menu determining step for determining the contents of a voice guidance menu consisting of menu numbers, an output step for outputting the voice guidance menu determined by the voice guidance menu determining step, and a new voice guidance by the voice guidance menu determining step. When the content of the menu is determined, the output step Accordingly, when the input of the menu number from the customer is received before the output of the new voice guidance menu, the predetermined number corresponding to the menu number of the voice guidance menu output before the new voice guidance menu. A predetermined service determined by the required service determining step is executed.
In the call center support method according to the present invention, in the above invention, when the predetermined process determined by the requested service determination step is executed, notification is made that the content of the new voice guidance menu has been changed. A notification step is included.

また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、着信した発呼の発信元の電話番号を取得する電話番号取得工程と、前記電話番号取得工程によって取得された電話番号に基づいて、前記発信元に対応する顧客の所定の顧客情報を抽出する抽出工程と、前記抽出工程によって抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する音声ガイダンスメニュー決定工程と、前記音声ガイダンスメニュー決定工程によって決定された音声ガイダンスメニューを出力する出力工程と、前記音声ガイダンスメニュー決定工程によって新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、前記出力工程によって出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定する要求サービス決定工程と、をコンピュータに実行させ、前記要求サービス決定工程によって決定された所定の処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする。
また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、顧客からの発呼を着信する着信工程と、前記着信工程によって発呼を着信した場合に、当該顧客の顧客識別情報の入力を受け付ける顧客識別情報入力工程と、前記顧客識別情報入力工程によって入力された顧客識別情報に基づいて、前記顧客の所定の顧客情報を抽出する抽出工程と、前記抽出工程によって抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する音声ガイダンスメニュー決定工程と、前記音声ガイダンスメニュー決定工程によって決定された音声ガイダンスメニューを出力する出力工程と、前記音声ガイダンスメニュー決定工程によって新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、前記出力工程によって出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定する要求サービス決定工程と、をコンピュータに実行させ、前記要求サービス決定工程によって決定された所定の処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする。
また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、上記の発明において、前記要求サービス決定工程によって決定された所定の処理を実行する際に、新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更になった旨を通知する通知工程を前記コンピュータに実行させることを特徴とする。
The call center support program according to the present invention corresponds to the caller based on the telephone number acquisition step of acquiring the telephone number of the caller of the incoming call, and the telephone number acquired by the phone number acquisition step. An extraction step for extracting predetermined customer information of the customer, and a voice guidance menu determination step for determining the contents of a voice guidance menu consisting of a plurality of menu numbers based on the predetermined customer information extracted by the extraction step; An output step of outputting the voice guidance menu determined by the voice guidance menu determination step, and a case where the content of a new voice guidance menu is determined by the voice guidance menu determination step, which is output by the output step. Before outputting the new voice guidance menu, A request service determining step for determining a predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu output before the new voice guidance menu when the input of the menu number from is received, The computer is caused to execute predetermined processing determined in the request service determination step.
The call center support program according to the present invention includes an incoming call process for receiving a call from a customer, and a customer identification information input process for receiving customer identification information of the customer when a call is received by the incoming call process. An extraction step for extracting predetermined customer information of the customer based on the customer identification information input by the customer identification information input step, and a plurality of based on the predetermined customer information extracted by the extraction step A voice guidance menu determining step for determining the contents of a voice guidance menu consisting of menu numbers, an output step for outputting the voice guidance menu determined by the voice guidance menu determining step, and a new voice guidance by the voice guidance menu determining step. When the contents of the menu are determined, the output Corresponds to the menu number of the voice guidance menu output before the new voice guidance menu when the input of the menu number from the customer is accepted before the output of the new voice guidance menu output by the process. A requested service determining step for determining a predetermined process is executed by a computer, and the predetermined process determined by the required service determining step is executed by the computer.
The call center support program according to the present invention notifies that the content of the new voice guidance menu has been changed when executing the predetermined process determined by the requested service determination step in the above-described invention. The notification step is executed by the computer.

この発明によれば、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、かつ、当該新たな音声ガイダンスメニューの出力前に顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合には、新たな音声ガイダンスメニューの内容ではなく従前の音声ガイダンスメニューの内容に基づいたメニュー番号に対応する所定の処理を実行することができる。   According to the present invention, when the content of a new voice guidance menu is determined and when an input of a menu number from a customer is received before the output of the new voice guidance menu, a new voice guidance menu is displayed. It is possible to execute a predetermined process corresponding to the menu number based on the content of the previous voice guidance menu instead of the content of the voice guidance menu.

これによって、音声ガイダンスメニューの内容に変更があった場合にも、顧客に対して新たな音声ガイダンスメニューについての音声を聞かせることなく、当該顧客が要求するサービスを実行することができる。   As a result, even when the content of the voice guidance menu is changed, the service requested by the customer can be executed without letting the customer hear the voice about the new voice guidance menu.

この発明にかかるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムによれば、音声ガイダンスメニューの内容に変更があった場合にも、顧客に対して新たな音声ガイダンスメニューについての音声を聞かせることなく、当該顧客が要求するサービスを実行することができるので、架電に際して顧客が感じる煩わしさを低減し、コールセンターを利用する利用者の満足度の向上を図ることができるという効果を奏する。   According to the call center support device, the call center support method, and the call center support program according to the present invention, even when the content of the voice guidance menu is changed, the customer is not allowed to hear the voice about the new voice guidance menu. Since the service requested by the customer can be executed, it is possible to reduce the annoyance felt by the customer during the call and to improve the satisfaction of the user who uses the call center.

この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援システムのシステム構成を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows the system configuration | structure of the call center assistance system of Embodiment 1 concerning this invention. この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the hardware constitutions of the computer apparatus which implement | achieves the call center assistance apparatus of Embodiment 1 concerning this invention. 固定型電話機のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。It is a block diagram which shows an example of the hardware constitutions of a fixed telephone. 携帯型電話機のハードウエア構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the hardware constitutions of a portable telephone. この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置が備える顧客情報データベースの一例を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows an example of the customer information database with which the call center assistance apparatus of Embodiment 1 concerning this invention is provided. この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置が備えるカード決済情報データベースの一例を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows an example of the card payment information database with which the call center assistance apparatus of Embodiment 1 concerning this invention is provided. この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置が備えるカード番号特定テーブルの一例を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows an example of the card number specific table with which the call center assistance apparatus of Embodiment 1 concerning this invention is provided. この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置が備える音声ガイダンスのメニュー構成の一例を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows an example of the menu structure of the voice guidance with which the call center assistance apparatus of Embodiment 1 concerning this invention is provided. この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置が備える再生音声テーブルの一例を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows an example of the reproduction | regeneration audio | voice table with which the call center assistance apparatus of Embodiment 1 concerning this invention is provided. この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置の機能的構成を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows the functional structure of the call center assistance apparatus of Embodiment 1 concerning this invention. この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置の処理手順を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process sequence of the call center assistance apparatus of Embodiment 1 concerning this invention. この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置の機能的構成を示す説明図である。It is explanatory drawing which shows the functional structure of the call center assistance apparatus of Embodiment 2 concerning this invention. この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置の処理手順を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process sequence of the call center assistance apparatus of Embodiment 2 concerning this invention.

以下に添付図面を参照して、この発明にかかるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムの好適な実施の形態1を詳細に説明する。   Exemplary embodiments of a call center support apparatus, a call center support method, and a call center support program according to the present invention will be explained below in detail with reference to the accompanying drawings.

(実施の形態1)
まず、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援システムのシステム構成について説明する。図1は、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援システムのシステム構成を示す説明図である。図1において、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援システム100は、クライアント電話機101と、センター電話機102と、発信側交換機103と、着信側交換機104と、コールセンター支援装置105と、店舗端末装置106と、を含んで構成されている。
(Embodiment 1)
First, the system configuration of the call center support system according to the first embodiment of the present invention will be described. FIG. 1 is an explanatory diagram showing the system configuration of the call center support system according to the first embodiment of the present invention. Referring to FIG. 1, a call center support system 100 according to a first embodiment of the present invention includes a client telephone 101, a center telephone 102, a transmission side exchange 103, a reception side exchange 104, a call center support apparatus 105, and a store terminal apparatus. 106.

クライアント電話機101は、たとえば顧客の自宅120に設置された固定型電話機によって実現することができる。また、クライアント電話機101は、たとえば、可搬性を備えた(設置場所が一定でなくてもよい)携帯型電話機によって実現してもよい。   The client telephone 101 can be realized by a fixed telephone installed in the customer's home 120, for example. Further, the client telephone 101 may be realized by a portable telephone having portability (the installation location may not be constant), for example.

センター電話機102は、電話による顧客対応の窓口業務を専門的におこなうコールセンター110に設置される。コールセンター110には、1台あるいは複数台のセンター電話機102が設置されている。コールセンター110における窓口業務としては、たとえば顧客サポート、苦情対応、通信販売などの各種業務が挙げられる。   The center telephone 102 is installed in a call center 110 that specializes in customer-facing contact work by telephone. In the call center 110, one or a plurality of center telephones 102 are installed. Examples of contact operations at the call center 110 include various operations such as customer support, complaint handling, and mail-order sales.

コールセンター110は、たとえば、クレジットカードなど、現金に代わる決済手段として機能する媒体であるカードの発行元となるカード会社によって開設される。この実施の形態1において、カードは、クレジットカードに限るものではなく、クレジットカード以外のカードであってもよい。   The call center 110 is established by a card company that is a card issuer, which is a medium functioning as a payment means instead of cash, such as a credit card. In the first embodiment, the card is not limited to a credit card, and may be a card other than a credit card.

具体的に、この実施の形態1におけるカードは、クレジットカードに代えて、たとえばデビットカード、電子マネーカードなどによって実現してもよい。各カードには、クレジットカード番号など、カードごとに固有の情報であるカード識別情報が設定されている。カードの発行元は、たとえば、カード識別情報を用いて顧客を識別したり、各顧客に関する情報を管理したりする。   Specifically, the card in the first embodiment may be realized by a debit card, an electronic money card, or the like, for example, instead of a credit card. Each card is set with card identification information that is unique to each card, such as a credit card number. The card issuer identifies, for example, customers using card identification information and manages information about each customer.

顧客は、たとえばカードの発行元であるカード会社による所定の審査を経てカードの所有を許可された、カードの所有者とすることができる。あるいは、顧客は、カードの所有者の家族など、特定の条件を満足する者であってもよい。クライアント電話機101は、たとえば携帯型電話機のように特定の顧客が所有する電話機、あるいは顧客の使用頻度が高い特定の電話機によって実現することができる。   The customer can be, for example, the card owner who is permitted to own the card after a predetermined examination by the card company that is the card issuer. Alternatively, the customer may be a person who satisfies certain conditions, such as the family of the card owner. The client telephone 101 can be realized by a telephone owned by a specific customer such as a portable telephone or a specific telephone frequently used by the customer.

コールセンター支援システム100において、クライアント電話機101および発信側交換機103は、電話回線を介して接続されている。また、コールセンター支援システム100において、発信側交換機103および着信側交換機104は、電話回線を介して接続されている。また、コールセンター支援システム100において、着信側交換機104およびコールセンター支援装置105は、電話回線を介して接続されている。   In the call center support system 100, the client telephone 101 and the originating side exchange 103 are connected via a telephone line. In the call center support system 100, the originating side exchange 103 and the terminating side exchange 104 are connected via a telephone line. Further, in the call center support system 100, the receiving side exchange 104 and the call center support device 105 are connected via a telephone line.

クライアント電話機101、発信側交換機103、着信側交換機104およびコールセンター支援装置105は、電話回線を介して接続されることによって電話回線網130を構成している。この電話回線網130により、クライアント電話機101とセンター電話機102との間において、発話による音声を電気信号の送受信によって相手方に伝えることにより会話をおこなう、すなわち電話(通話)をすることが可能とされている。   The client telephone 101, the originating side exchange 103, the terminating side exchange 104, and the call center support apparatus 105 constitute a telephone line network 130 by being connected via a telephone line. The telephone line network 130 enables a conversation, that is, a telephone call, between the client telephone set 101 and the center telephone set 102 by transmitting the voice of the utterance to the other party by transmitting and receiving electrical signals. Yes.

電話回線網130においては、通話路網と信号網とが分離された共通線信号方式によって電話(通話)にかかる各種の制御がおこなわれる。通話路網は、電話(通話)に際しての音声を通すために通話にかかる信号の送受信に用いられる。信号網は、電話(通話)の接続開始から終了までの一連の動作の制御にかかる信号の送受信に用いられる。   In the telephone line network 130, various types of control related to the telephone (call) are performed by a common line signal system in which the communication path network and the signal network are separated. The communication path network is used for transmission / reception of a signal related to a call in order to pass voice during a call (call). The signal network is used for transmission and reception of signals related to control of a series of operations from the start to the end of a telephone (call) connection.

クライアント電話機101およびセンター電話機102は、クライアント電話機101とセンター電話機102との間における電話(通話)に際して、通話者の発話による音声を電気信号として送受信することにより各電話機の操作者に対して相手方の発話内容を伝えたり、クライアント電話機101およびセンター電話機102の電話番号を指定したりするためのインターフェースとして利用される。   The client telephone 101 and the center telephone 102 transmit and receive voices from the caller as an electrical signal when the telephone (call) is made between the client telephone 101 and the center telephone 102, so that the operator of each telephone is It is used as an interface for transmitting the utterance contents and designating the telephone numbers of the client telephone 101 and the center telephone 102.

クライアント電話機101は、たとえば固定型電話機(図3を参照)や携帯型電話機(図4を参照)などによって実現することができる。センター電話機102は、たとえば固定型電話機(図3を参照)によって実現することができる。固定型電話機は、電話回線網130に対して有線接続され、通話する場所が固定されている。携帯型電話機は、可搬性を備え、電話回線網130に対して無線接続されており、無線通信を利用した電話(通話)を実現する。   The client telephone 101 can be realized by, for example, a fixed telephone (see FIG. 3) or a portable telephone (see FIG. 4). The center telephone 102 can be realized by, for example, a fixed telephone (see FIG. 3). The fixed telephone is connected to the telephone line network 130 in a wired manner, and the place where the call is made is fixed. The portable telephone has portability and is wirelessly connected to the telephone network 130, thereby realizing a telephone (call) using wireless communication.

クライアント電話機101やセンター電話機102は、インターネットで利用されるパケット通信プロトコルのIP(Internet Protocol)を利用した電話(IP電話)をおこなうIP電話機であってもよい。IP電話は、発話による音声をIP電話機においてデジタルデータに変換し、当該デジタルデータをパケット単位に分割した状態で、IPネットワーク上を通話相手まで送信することによって実現される。   The client telephone 101 and the center telephone 102 may be IP telephones that perform telephone calls (IP telephones) using a packet communication protocol IP (Internet Protocol) used on the Internet. An IP telephone is realized by converting voice generated by speech into digital data in the IP telephone, and transmitting the digital data to the other party on the IP network in a state where the digital data is divided into packets.

クライアント電話機101やセンター電話機102をIP電話によって実現する場合、コールセンター支援システム100における電話回線網130の一部あるいは全部は、インターネット回線(ブロードバンド回線)を用いて実現される。IP電話およびIP電話機(IP電話を実現する各種の装置を含む)については、公知の技術であるため説明を省略する。   When the client telephone 101 and the center telephone 102 are realized by IP telephone, a part or all of the telephone line network 130 in the call center support system 100 is realized using an Internet line (broadband line). Since IP telephones and IP telephones (including various devices that implement IP telephones) are well-known techniques, descriptions thereof are omitted.

発信側交換機103および着信側交換機104は、それぞれ、クライアント電話機101とセンター電話機102との間における回線接続、すなわち回線交換をおこなう加入者線交換機によって実現することができる。加入者線交換機については、公知の技術であるため説明を省略する。   The originating side exchange 103 and the terminating side exchange 104 can each be realized by a line connection between the client telephone 101 and the center telephone 102, that is, a subscriber line exchange that performs line exchange. Since the subscriber line switch is a known technique, the description thereof is omitted.

加入者線交換機によって実現される発信側交換機103および着信側交換機104は、それぞれ、加入者線を介して接続された各電話機の電話番号と、接続する回線の識別情報と、を対応付けて記憶する番号翻訳テーブルを備えている。番号翻訳テーブルは、電話番号をインデックス値としたツリー構造をなしている。   The originating side exchange 103 and the terminating side exchange 104 realized by the subscriber line exchange respectively store the telephone number of each telephone connected via the subscriber line and the identification information of the connected line in association with each other. A number translation table is provided. The number translation table has a tree structure with telephone numbers as index values.

発信側交換機103および着信側交換機104は、それぞれ、固有の番号翻訳テーブルを備えている。加入者線交換機によって実現される発信側交換機103および着信側交換機104のそれぞれが番号翻訳テーブルを備えることによって、発信側の電話機(たとえばクライアント電話機101)が要求する最終的な接続先である着信側の電話機(たとえばセンター電話機102)を特定することができる。   The originating side exchange 103 and the terminating side exchange 104 each have a unique number translation table. Each of the originating side exchange 103 and the terminating side exchange 104 realized by the subscriber line exchange is provided with a number translation table, so that the terminating side which is the final connection destination requested by the originating telephone (for example, the client telephone 101). Can be identified (for example, the center telephone 102).

具体的には、たとえば発信側交換機103は、発信側の電話機(たとえばクライアント電話機101)から着信側の電話機の電話番号(たとえばコールセンター110の電話番号)を受信する。そして、受信した電話番号に基づいて番号翻訳テーブルを検索することによって着信側交換機104を特定する。   Specifically, for example, the originating side switch 103 receives the telephone number of the incoming side telephone (for example, the telephone number of the call center 110) from the outgoing side telephone (for example, the client telephone 101). Then, the called party exchange 104 is specified by searching the number translation table based on the received telephone number.

着信側交換機104は、着信側の電話機の電話番号(たとえばコールセンター110の電話番号)に基づいて番号翻訳テーブルを検索することによって、着信側交換機104(センター電話機102)を特定する。発信側交換機103および着信側交換機104における接続先の特定方法(ルーティング)については、公知の技術であるため説明を省略する。   The called exchange 104 identifies the called exchange 104 (center telephone 102) by searching a number translation table based on the telephone number of the called telephone (for example, the telephone number of the call center 110). Since the connection destination specifying method (routing) in the originating side exchange 103 and the terminating side exchange 104 is a known technique, the description thereof is omitted.

発信側交換機103は、クライアント電話機101が直接接続される交換機であって、発信側交換機103とクライアント電話機101との間における加入者線を収容している。着信側交換機104は、センター電話機102が直接接続される交換機であって、着信側交換機104とセンター電話機102との間における加入者線を収容している。加入者線は、有線であっても無線であってもよい。特に、発信側交換機103とクライアント電話機101との間における加入者線は、有線であっても無線であってもよい。   The originating side exchange 103 is an exchange directly connected to the client telephone 101 and accommodates a subscriber line between the originating side exchange 103 and the client telephone 101. The called side exchange 104 is an exchange to which the center telephone 102 is directly connected, and accommodates a subscriber line between the called side exchange 104 and the center telephone 102. The subscriber line may be wired or wireless. In particular, the subscriber line between the originating side exchange 103 and the client telephone 101 may be wired or wireless.

コールセンター支援システム100において、発信側交換機103と着信側交換機104との間には、中継交換機や関門交換機などが設けられていてもよい(いずれも図示を省略する)。中継交換機は、加入者線交換機である発信側交換機103および着信側交換機104を束ねる機能を実現し、クライアント電話機101とセンター電話機102とが同一加入者交換機に収容されていない場合に使用される。   In the call center support system 100, a relay exchange, a gateway exchange, or the like may be provided between the originating exchange 103 and the terminating exchange 104 (all are not shown). The relay exchange realizes a function of bundling the originating side exchange 103 and the terminating side exchange 104, which are subscriber line exchanges, and is used when the client telephone 101 and the center telephone 102 are not accommodated in the same subscriber exchange.

関門交換機は、発信側交換機103の管理者(事業者)と着信側交換機104の管理者(事業者)とが異なる場合に、当該異なる管理者(事業者)によって運用される電話回線網130どうしを接続する機能を実現する。コールセンター支援システム100においては、発信側交換機103の管理者(事業者)と着信側交換機104の管理者(事業者)とが異なる場合にも、発信側交換機103と着信側交換機104とを関門交換機を介さずに直接接続してもよい。   In the gateway exchange, when the administrator (operator) of the originating exchange 103 and the administrator (operator) of the receiving exchange 104 are different, the telephone line networks 130 operated by the different administrators (operators) are different. The function to connect is realized. In the call center support system 100, even when the manager (operator) of the originating side switch 103 is different from the manager (operator) of the terminating side switch 104, the originating side switch 103 and the terminating side switch 104 are connected to the gateway exchange. You may connect directly without going through.

コールセンター支援装置105は、センター電話機102を電話回線網130に接続する際の中継装置として機能する。コールセンター110において、1台のコールセンター支援装置105に複数台のセンター電話機102が接続されている場合、コールセンター支援装置105は、それぞれのセンター電話機102を、それぞれ個別に電話回線網130に接続する中継装置として機能する。   The call center support device 105 functions as a relay device when the center telephone 102 is connected to the telephone network 130. When a plurality of center telephones 102 are connected to one call center support apparatus 105 in the call center 110, the call center support apparatus 105 connects each center telephone 102 to the telephone line network 130 individually. Function as.

コールセンター支援装置105は、クライアント電話機101への発信制御機能、クライアント電話機101からの着信制御機能、センター電話機102どうしの通話(内線通話)機能、などの各種の機能を実現する。コールセンター支援装置105は、たとえばパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置(図2を参照)によって実現することができる。   The call center support apparatus 105 implements various functions such as a function for controlling outgoing calls to the client telephone 101, a function for controlling incoming calls from the client telephone 101, and a function for calling between the center telephones 102 (extension call). The call center support device 105 can be realized by a computer device (see FIG. 2) such as a personal computer, for example.

あるいは、コールセンター支援装置105は、たとえば、unPBX(Private Branch eXchange)などと称される、構内交換機能を付加させたコンピュータ装置によって実現してもよい。構内交換機は、あらかじめインストールされた所定のプログラムに基づいて、所定の基準に応じて、センター電話機102への着信選択制御(ACD:Automatic Call Distributor(着信呼自動分配))をおこなう機能や、センター電話機102どうしの通話(内線通話)をおこなう機能などを備えている。   Alternatively, the call center support device 105 may be realized by a computer device to which a private branch exchange function is added, which is called unPBX (Private Branch eXchange), for example. The private branch exchange has a function for performing incoming call selection control (ACD: Automatic Call Distributor (automatic call distributor)) to the center telephone 102 according to a predetermined standard based on a predetermined program installed in advance, A function of performing a call between 102 (extension call) is provided.

コールセンター支援装置105は、顧客情報データベース(図5を参照)、カード決済情報データベース(図6を参照)、再生音声テーブル(図7を参照)、音源データベース(図9を参照)などの各種データベースや各種のデータテーブルを備えている。コールセンター支援装置105は、これらのデータベースやデータテーブルに記憶された各種の情報に基づいて、該当する各種の処理をおこなう。顧客情報データベース、カード決済情報データベース、再生音声テーブルおよび音源データベースについては説明を後述する。   The call center support apparatus 105 includes various databases such as a customer information database (see FIG. 5), a card payment information database (see FIG. 6), a reproduction voice table (see FIG. 7), a sound source database (see FIG. 9), Various data tables are provided. The call center support apparatus 105 performs various types of processing based on various types of information stored in these databases and data tables. The customer information database, card payment information database, playback audio table, and sound source database will be described later.

コールセンター支援システム100において、店舗端末装置106は、カード決済に用いる決済端末装置であって、たとえばクレジットカードなどのカードの発行元となるクレジットカード会社などと契約している小売店に設置される。店舗端末装置106は、インターネットなどのネットワーク107を介して、コールセンター支援装置105に接続されている。   In the call center support system 100, the store terminal device 106 is a payment terminal device used for card payment, and is installed in a retail store that is contracted with, for example, a credit card company that is a card issuer such as a credit card. The store terminal device 106 is connected to the call center support device 105 via a network 107 such as the Internet.

店舗端末装置106は、カードが備えるICチップや磁気ストライプなどに記憶された情報を読み取るカードリーダや、カード決済を利用する金額情報を入力するテンキーなどの操作キーを備えている。また、店舗端末装置106は、カード決済をおこなうカード決済サーバと通信をおこなう通信機能を備えている。   The store terminal device 106 includes operation keys such as a card reader that reads information stored in an IC chip or a magnetic stripe included in the card, and a numeric keypad that inputs money amount information using card payment. Further, the shop terminal device 106 has a communication function for communicating with a card payment server that performs card payment.

具体的には、店舗端末装置106は、たとえばカードリーダによって読み取った情報に基づいて、カード決済サーバとの間で通信をおこない、カード決済内容の承認(オーソリー)をとるためのカード決済要求情報を送信したり、当該カード決済要求情報に対してカード決済サーバから送信されたカード決済承認情報を受信したりする。   Specifically, the store terminal device 106 communicates with a card payment server based on information read by a card reader, for example, and receives card payment request information for authorizing the card payment contents. The card payment approval information transmitted from the card payment server in response to the card payment request information is received.

また、店舗端末装置106は、カード決済の内容を伝票用紙にプリント出力するプリンタを備えていてもよい。店舗端末装置106は、POS(Point Of Sales)端末などの金銭登録機に接続され、カード決済を要求する金額情報を当該金銭登録機から取得するようにしてもよい。このような店舗端末装置106については、公知の各種の技術を用いて容易に実現可能であるため説明を省略する。   Further, the store terminal device 106 may include a printer that prints out the contents of the card payment on a slip sheet. The store terminal device 106 may be connected to a cash register such as a POS (Point Of Sales) terminal and acquire the amount information for requesting card payment from the cash register. Such a shop terminal device 106 can be easily realized by using various known techniques, and thus the description thereof is omitted.

店舗端末装置106は、たとえばPOS端末などの金銭登録機と別体に構成されているものに限らない。店舗端末装置106は、たとえばPOS端末などの金銭登録機に一体的に組み込まれて構成されていてもよい。このような店舗端末装置106を一体的に備えた金銭登録機については、公知の各種の技術を用いて容易に実現可能であるため説明を省略する。   The store terminal device 106 is not limited to one configured separately from a cash register such as a POS terminal. The store terminal device 106 may be configured integrally with a cash register such as a POS terminal. Such a cash registering machine integrally provided with the store terminal device 106 can be easily realized by using various known techniques, and thus description thereof is omitted.

この実施の形態1のコールセンター支援システム100において、カード決済をおこなうカード決済サーバは、たとえばコールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置によって実現することができる。コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置によってカード決済サーバを実現する場合、カード決済は、コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置においておこなわれる。   In the call center support system 100 according to the first embodiment, a card payment server that performs card payment can be realized by a computer device that implements the call center support device 105, for example. When a card payment server is realized by a computer device that realizes the call center support device 105, the card payment is performed in the computer device that realizes the call center support device 105.

あるいは、コールセンター支援システム100におけるカード決済サーバは、コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置とは異なる、ネットワーク107に接続された別のコンピュータ装置によって実現してもよい。   Alternatively, the card settlement server in the call center support system 100 may be realized by another computer device connected to the network 107 that is different from the computer device that realizes the call center support device 105.

(コールセンター支援装置105のハードウエア構成)
つぎに、コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成について説明する。図2は、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成を示すブロック図である。
(Hardware configuration of call center support device 105)
Next, a hardware configuration of a computer device that implements the call center support device 105 will be described. FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration of a computer apparatus that implements the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention.

図2において、コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置は、CPU201と、ROM202と、RAM203と、HDD(ハードディスクドライブ)204と、HD(ハードディスク)205と、FDD(フレキシブルディスクドライブ)206と、着脱可能な記録媒体の一例としてのFD(フレキシブルディスク)207と、通信I/F(インターフェース)208と、を備えている。また、コンピュータ装置が備える各部201〜208は、バス209によってそれぞれ接続されている。   In FIG. 2, a computer device that realizes the call center support device 105 includes a CPU 201, a ROM 202, a RAM 203, an HDD (hard disk drive) 204, an HD (hard disk) 205, and an FDD (flexible disk drive) 206 detachable. An FD (flexible disk) 207 and a communication I / F (interface) 208 are provided as examples of such a recording medium. The units 201 to 208 included in the computer device are connected to each other by a bus 209.

CPU201は、コンピュータ装置全体の制御をつかさどる。ROM202は、ブートプログラムや各種のプログラムなどを記憶している。RAM203は、CPU201のワークエリアとして使用される。HDD204は、CPU201の制御にしたがってHD205に対するデータのリード/ライトを制御する。   The CPU 201 controls the entire computer device. The ROM 202 stores a boot program and various programs. The RAM 203 is used as a work area for the CPU 201. The HDD 204 controls data read / write with respect to the HD 205 according to the control of the CPU 201.

HD205は、HDD204の制御で書き込まれたデータを記憶する。HD205は、HDD204の制御で書き込まれたデータを、不揮発に記憶する。上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報は、HD205に記憶されている。HDD204は、HD205に記憶されている各種の情報を、適宜更新(追加、消去など)することが可能とされている。   The HD 205 stores data written under the control of the HDD 204. The HD 205 stores data written under the control of the HDD 204 in a nonvolatile manner. Various types of information such as the above-described various databases and various data tables are stored in the HD 205. The HDD 204 can appropriately update (add, delete, etc.) various information stored in the HD 205.

上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報は、HD205に記憶されているものに限らない。上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報は、コールセンター支援装置105とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。コールセンター支援システム100においては、上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報のすべてがHD205に記憶されているものに限らず、その一部の情報がコールセンター支援装置105とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。   Various types of information such as the above-described various databases and various data tables are not limited to those stored in the HD 205. Various types of information such as the various databases and various data tables described above may be stored in a computer device different from the call center support device 105. The call center support system 100 is not limited to the storage of all the various information such as the above-described various databases and various data tables in the HD 205, but a part of the information is a computer different from the call center support device 105. It may be stored in the device.

FDD206は、CPU201の制御にしたがってFD207に対するデータのリード/ライトを制御する。FD207は、FDD206の制御で書き込まれたデータを記憶する。着脱可能な記録媒体として、FD207の他、CD−ROM(CD−RW)、MO、DVD(Digital Versatile Disk)などであってもよい。   The FDD 206 controls reading / writing of data with respect to the FD 207 according to the control of the CPU 201. The FD 207 stores data written under the control of the FDD 206. In addition to the FD 207, the removable recording medium may be a CD-ROM (CD-RW), MO, DVD (Digital Versatile Disk), or the like.

通信I/F208は、コンピュータ装置(コールセンター支援装置105)と着信側交換機104とを接続するインターフェースとして機能する。また、通信I/F208は、コンピュータ装置(コールセンター支援装置105)とセンター電話機102とを接続するインターフェースとして機能する。通信I/F208は、コンピュータ装置(コールセンター支援装置105)と着信側交換機104との間におけるデータの入出力、および、コンピュータ装置(コールセンター支援装置105)とセンター電話機102との間におけるデータの入出力を制御する。   The communication I / F 208 functions as an interface for connecting the computer apparatus (call center support apparatus 105) and the called exchange 104. The communication I / F 208 functions as an interface for connecting the computer device (call center support device 105) and the center telephone 102. The communication I / F 208 inputs and outputs data between the computer device (call center support device 105) and the receiving side exchange 104, and inputs and outputs data between the computer device (call center support device 105) and the center telephone 102. To control.

コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置は、たとえばCRT、TFT液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどによって実現されるディスプレイや、キーボード、マウス、スキャナなどの入力装置を備えていてもよい(いずれも図示を省略する)。この場合、ディスプレイや入力装置は、それぞれ、バス209に接続される。   The computer device that implements the call center support device 105 may include a display realized by, for example, a CRT, a TFT liquid crystal display, a plasma display, or the like, or an input device such as a keyboard, a mouse, or a scanner (all are not shown). ). In this case, the display and the input device are each connected to the bus 209.

(固定型電話機のハードウエア構成)
つぎに、クライアント電話機101やセンター電話機102を実現する固定型電話機のハードウエア構成について説明する。図3は、固定型電話機のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
(Hardware configuration of fixed phone)
Next, a hardware configuration of a fixed telephone that realizes the client telephone 101 and the center telephone 102 will be described. FIG. 3 is a block diagram showing an example of the hardware configuration of the fixed telephone.

図3において、固定型電話機は、CPU301と、ROM302と、RAM303と、ディスプレイ304と、操作キー部305と、マイク306と、スピーカ307と、通信I/F308と、を備えている。各構成部は、バス309によってそれぞれ接続されている。   In FIG. 3, the fixed telephone includes a CPU 301, a ROM 302, a RAM 303, a display 304, an operation key unit 305, a microphone 306, a speaker 307, and a communication I / F 308. Each component is connected by a bus 309.

CPU301は、固定型電話機の制御をつかさどる。ROM302は、各種のプログラムを記憶している。また、ROM302は、固定型電話機の操作者によって登録された個人の電話番号情報を含む電話帳情報などを記憶していてもよい。RAM303は、CPU301のワークエリアとして使用される。   The CPU 301 controls the fixed telephone. The ROM 302 stores various programs. The ROM 302 may store telephone directory information including personal telephone number information registered by the operator of the fixed telephone. The RAM 303 is used as a work area for the CPU 301.

ディスプレイ304は、発信元となる電話機の電話番号などの発信者情報や、固定型電話機が実行可能な各種の機能情報など、各種の情報を表示する。クライアント電話機101を実現する固定型電話機である場合、ディスプレイ304は、コールセンター110から送信された各種のデータを表示してもよい。   The display 304 displays various kinds of information such as caller information such as a telephone number of a telephone set as a transmission source and various function information that can be executed by the fixed telephone. In the case of a fixed telephone that implements the client telephone 101, the display 304 may display various data transmitted from the call center 110.

ディスプレイ304は、たとえば、各種の情報をモノクロあるいはカラー表示する液晶ディスプレイによって実現することができる。また、ディスプレイ304は、たとえば、各種の情報をモノクロ表示する7セグメント方式のディスプレイによって実現してもよい。   The display 304 can be realized by, for example, a liquid crystal display that displays various information in monochrome or color. The display 304 may be realized by, for example, a 7-segment display that displays various information in monochrome.

操作キー部305は、「0」〜「9」までのテンキーや、「#」キー、「*」キー、その他の各種のキーなどを備えている。たとえばクライアント電話機101を実現する固定型電話機においては、操作キー部305において入力操作を受け付けることにより、ディスプレイ304の表示内容を切り替えたり、消去したりすることができる。また、たとえばセンター電話機102を実現する固定型電話機においては、操作キー部305において入力操作を受け付けることにより、通話を保留したり、転送したりすることができる。   The operation key unit 305 includes ten keys from “0” to “9”, “#” key, “*” key, and other various keys. For example, in a fixed telephone that implements the client telephone 101, the display content of the display 304 can be switched or erased by accepting an input operation in the operation key unit 305. Further, for example, in a fixed telephone that realizes the center telephone 102, a call can be put on hold or transferred by receiving an input operation in the operation key unit 305.

マイク306は、アナログデータとして入力された話者の声をアナログ/デジタル変換し、デジタル形式の音声データを生成する。スピーカ307は、通話相手側から送信されたデジタル形式の音声データをデジタル/アナログ変換し、アナログ形式の音声データに基づいてスピーカコーンにおけるコイルに通電するなどして音声を出力する。   The microphone 306 performs analog / digital conversion on the voice of a speaker input as analog data, and generates digital audio data. The speaker 307 performs digital / analog conversion on the digital audio data transmitted from the other party, and outputs audio by energizing a coil in the speaker cone based on the analog audio data.

通信I/F308は、加入者線を介して加入者線交換機に接続されている。具体的に、固定型電話機がクライアント電話機101を実現する場合、通信I/F308は、加入者線を介して発信側交換機103に接続されている。また、具体的に、固定型電話機がセンター電話機102を実現する場合、通信I/F308は、加入者線を介して着信側交換機104に接続されている。   The communication I / F 308 is connected to a subscriber line switch via a subscriber line. Specifically, when the fixed telephone implements the client telephone 101, the communication I / F 308 is connected to the originating side exchange 103 via a subscriber line. More specifically, when the fixed telephone implements the center telephone 102, the communication I / F 308 is connected to the terminating exchange 104 via a subscriber line.

通信I/F308は、電話回線網130と固定型電話機の内部とのインターフェースをつかさどり、通話相手側から送信された音声データやマイク306から入力された音声データの、固定型電話機における入出力を制御する。   The communication I / F 308 controls an interface between the telephone line network 130 and the inside of the fixed telephone, and controls input / output of the voice data transmitted from the other party and the voice data input from the microphone 306 in the fixed telephone. To do.

固定型電話機は、さらに、スキャナおよび当該スキャナで読み取った画像情報を電話回線網130に送出可能な形式に変換する変換機を備え、ファクシミリの機能を実現するものであってもよい。スキャナは、画像を光学的に読み取り、画像データを生成する。スキャナについては、公知の技術を用いて容易に実現可能であるため説明を省略する。   The fixed telephone may further include a scanner and a converter that converts image information read by the scanner into a format that can be sent to the telephone line network 130 to realize a facsimile function. The scanner optically reads an image and generates image data. Since the scanner can be easily realized by using a known technique, description thereof is omitted.

(携帯型電話機のハードウエア構成)
つぎに、クライアント電話機101を実現する携帯型電話機のハードウエア構成について説明する。図4は、携帯型電話機のハードウエア構成を示すブロック図である。図4において、携帯型電話機は、CPU401と、ROM402と、RAM403と、ディスプレイ404と、キーボード405と、マイク406と、スピーカ407と、カメラ408と、通信I/F409と、を備えている。また、各構成部はバス410によってそれぞれ接続されている。
(Hardware configuration of mobile phone)
Next, a hardware configuration of a mobile phone that implements the client phone 101 will be described. FIG. 4 is a block diagram showing a hardware configuration of the mobile phone. 4, the mobile phone includes a CPU 401, a ROM 402, a RAM 403, a display 404, a keyboard 405, a microphone 406, a speaker 407, a camera 408, and a communication I / F 409. Each component is connected by a bus 410.

CPU401は、携帯型電話機全体の制御をつかさどる。ROM402は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。また、ROM402は、携帯型電話機の操作者によって登録された個人の電話番号情報やアドレス情報を含むアドレス帳情報などを記憶していてもよい。   The CPU 401 controls the entire mobile phone. The ROM 402 stores programs such as a boot program. The ROM 402 may store personal phone number information registered by an operator of the mobile phone, address book information including address information, and the like.

RAM403は、CPU401のワークエリアとして使用される。ディスプレイ404は、設定中のモード(マナーモードやドライブモードなど)や電波の受信状態を示す各種のマーク、アイコンあるいはツールボックスなどを表示し、主にTFT液晶ディスプレイなどの液晶ディスプレイによって実現される。   The RAM 403 is used as a work area for the CPU 401. The display 404 displays a set mode (manner mode, drive mode, etc.) and various marks, icons, tool boxes, and the like indicating the reception state of radio waves, and is mainly realized by a liquid crystal display such as a TFT liquid crystal display.

キーボード405は、文字、数値、通話の開始や終了などの各種指示の入力のためのキーを備えている。携帯型電話機においては、キーボード405を介して携帯型電話機の操作者による操作を受け付けることにより、携帯型電話機に対して各種のデータを入力することができる。   The keyboard 405 includes keys for inputting various instructions such as characters, numerical values, and start and end of a call. In the mobile phone, various data can be input to the mobile phone by accepting an operation by an operator of the mobile phone via the keyboard 405.

マイク406は利用者の声をアナログ/デジタル変換した音声データを入力し、スピーカ407は通話相手側から送信された音声データをデジタル/アナログ変換した音声を出力する。スピーカ407は、通話相手側から送信されたデジタル形式の音声データをデジタル/アナログ変換し、アナログ形式の音声データに基づいてスピーカコーンにおけるコイルに通電するなどして音声を出力する。   The microphone 406 inputs voice data obtained by analog / digital conversion of the user's voice, and the speaker 407 outputs voice obtained by digital / analog conversion of voice data transmitted from the other party. The speaker 407 performs digital / analog conversion on digital audio data transmitted from the other party, and outputs audio by energizing a coil in the speaker cone based on the analog audio data.

カメラ408は、キーボード405の操作によって撮像対象を撮像し、撮像した撮像対象物の画像データを生成する。生成された画像データはROM402あるいはRAM403などに記憶される。携帯型電話機は、ROM402やRAM403以外に、たとえばSDメモリなどのようなメモリを別途備えていてもよい。   The camera 408 captures an imaging target by operating the keyboard 405, and generates image data of the captured imaging target. The generated image data is stored in the ROM 402 or the RAM 403. The mobile phone may include a memory such as an SD memory in addition to the ROM 402 and RAM 403.

通信I/F409は、通信回線を通じて電話回線網130に接続され、電話回線網130と携帯型電話機の内部とのインターフェースをつかさどる。通信I/F409は、電話回線網130を介して、固定型電話機や別の携帯型電話機との間における音声データの入出力を制御する。通信I/F409は、さらに、インターネットなどのネットワークに接続されていてもよい。この場合、通信I/F409はインターネットなどのネットワークを介して別の携帯型電話機やコンピュータ装置との間におけるデータの入出力を制御する。   The communication I / F 409 is connected to the telephone line network 130 through a communication line, and controls the interface between the telephone line network 130 and the mobile phone. The communication I / F 409 controls input / output of voice data to / from a fixed phone or another portable phone via the telephone line network 130. The communication I / F 409 may be further connected to a network such as the Internet. In this case, the communication I / F 409 controls data input / output with another portable telephone or computer device via a network such as the Internet.

具体的には、携帯型電話機は、通信I/F409を介してインターネットなどのネットワークに接続することにより、ネットワークに接続された別のコンピュータ装置から送信された情報を受信したり、ネットワーク上に設けられたWEBサーバに登録されたデータを閲覧したりすることができる。   Specifically, the mobile phone is connected to a network such as the Internet via the communication I / F 409 to receive information transmitted from another computer device connected to the network or to be provided on the network. Data registered in the registered WEB server can be browsed.

WEBサーバは、WWW(World Wide Web)システムにおいて情報送信における情報送信機能を備えており、HTTP(HyperText Transfer Protocol)にしたがって、クライアント電話機101が備えるウェブブラウザに対して、HTML(HyperText Markup Language)や画像などの各種オブジェクトを表示させるプログラムがインストールされたコンピュータ装置(図2を参照)によって実現することができる。   The WEB server has an information transmission function for information transmission in a WWW (World Wide Web) system. According to HTTP (HyperText Transfer Protocol), an HTML (HyperText Markup Language) or a Web browser included in the client telephone 101 is used. This can be realized by a computer device (see FIG. 2) in which a program for displaying various objects such as images is installed.

この実施の形態1において、WEBサーバは、コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置と同じコンピュータ装置によって実現することができる。なお、WEBサーバは、コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置とは異なるコンピュータ装置によって実現してもよい。   In the first embodiment, the WEB server can be realized by the same computer apparatus as the computer apparatus that implements the call center support apparatus 105. The WEB server may be realized by a computer device different from the computer device that realizes the call center support device 105.

つぎに、コールセンター支援装置105が備える各種のデータベースについて説明する。コールセンター支援装置105は、顧客情報データベース、カード決済情報データベースなどの各種のデータベースを備えている。また、コールセンター支援装置105は、再生音声テーブル(図8を参照)などの各種のテーブルを備えている。また、この実施の形態1のコールセンター支援システム100におけるコールセンター支援装置105は、音源データベースを備えている(図9を参照)。顧客情報データベースは、カードの発行にかかわる各種の情報を記憶している(図5を参照)。カード決済情報データベースは、カード決済に関する各種の情報を記憶している(図6−1を参照)。再生音声テーブルは、音声ガイダンスの再生順序を特定する情報を記憶している(図8を参照)。   Next, various databases provided in the call center support apparatus 105 will be described. The call center support device 105 includes various databases such as a customer information database and a card payment information database. In addition, the call center support device 105 includes various tables such as a reproduction voice table (see FIG. 8). In addition, the call center support device 105 in the call center support system 100 of the first embodiment includes a sound source database (see FIG. 9). The customer information database stores various types of information related to card issuance (see FIG. 5). The card payment information database stores various types of information related to card payment (see FIG. 6-1). The playback voice table stores information for specifying the playback order of voice guidance (see FIG. 8).

顧客情報データベース、カード決済情報データベース、音源データベースなどの各種のデータベースは、たとえばHD205に設けられている。顧客情報データベースやカード決済情報データベースなどの各種のデータベースは、HD205などコールセンター支援装置105が備える記憶媒体に設けられているものに限らない。顧客情報データベースやカード決済情報データベースなどの各種のデータベースは、コールセンター支援装置105とは別体で設けられた記憶媒体や、コールセンター支援装置105とは異なるコンピュータ装置105が備える記憶媒体に設けられていてもよい。   Various databases such as a customer information database, a card payment information database, and a sound source database are provided in the HD 205, for example. Various databases such as a customer information database and a card payment information database are not limited to those provided in a storage medium provided in the call center support apparatus 105 such as the HD 205. Various databases such as a customer information database and a card payment information database are provided in a storage medium provided separately from the call center support device 105 or in a storage medium provided in a computer device 105 different from the call center support device 105. Also good.

(顧客情報データベースの一例)
つぎに、コールセンター支援装置105が備える顧客情報データベースについて説明する。図5は、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置が備える顧客情報データベースの一例を示す説明図である。図5において、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置が備える顧客情報データベース500は、カードの発行およびカード決済に必要とする各種の情報(以下「カード管理情報」)を記憶している。
(Example of customer information database)
Next, a customer information database provided in the call center support apparatus 105 will be described. FIG. 5 is an explanatory diagram showing an example of a customer information database provided in the call center support apparatus according to the first embodiment of the present invention. 5, the customer information database 500 provided in the call center support apparatus according to the first embodiment of the present invention stores various types of information (hereinafter “card management information”) necessary for card issuance and card payment. .

カード管理情報は、たとえば、カード識別情報、電話番号、カードの有効期限、カードの所有者(顧客)の氏名、住所(請求書の送付先)、性別など、顧客あるいは当該顧客が所有するカードに関する各種の情報を含んでいる。カード識別情報は、カードごとに固有の情報であって、個々のカードを識別可能な情報とされる。具体的には、たとえば、この実施の形態1におけるカードをクレジットカードによって実現する場合、カード番号は、クレジットカードごとに固有のクレジットカード番号とすることができる。   The card management information is related to the card owned by the customer or the customer, such as card identification information, telephone number, expiration date of the card, name of the cardholder (customer), address (invoice delivery address), gender, etc. Contains various information. The card identification information is information unique to each card, and is information that can identify each card. Specifically, for example, when the card in the first embodiment is realized by a credit card, the card number can be a unique credit card number for each credit card.

クレジットカード番号においては、最初の6桁の銀行識別番号(Bank Identification Number:BIN)によって、クレジットカード会社などのカードの発行事業者(イシュア)を特定することができる。クレジットカード番号は、BINを含み、カードの発行事業者によって割り当てられた任意の数列によって構成され、カードごとに固有の情報とされている。   In the credit card number, the card issuer (issuer) such as a credit card company can be specified by the first six-digit bank identification number (BIN). The credit card number includes a BIN, is configured by an arbitrary number sequence assigned by a card issuer, and is unique information for each card.

カード番号は、各カードを識別することができる情報(カード識別情報)であればよく、クレジットカード番号のように、数字の羅列によって構成されるものに限らない。具体的には、カード番号は、たとえばアルファベットのみを含む所定桁数の情報、あるいは、数字とアルファベットとを含む所定桁数の情報によって実現してもよい。   The card number only needs to be information (card identification information) that can identify each card, and is not limited to a list of numbers such as a credit card number. Specifically, the card number may be realized by, for example, information on a predetermined number of digits including only alphabets, or information on a predetermined number of digits including numbers and alphabets.

メールアドレスは、顧客のクライアント電話機101が携帯型電話機である場合に、当該クライアント電話機101を識別可能な情報であって、利用確認メールの送信先として、あらかじめ顧客に指定されている。あるいは、メールアドレスは、ネットワーク130に接続されたパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置に設定されたものであってもよい。   The mail address is information that can identify the client telephone 101 when the client telephone 101 of the customer is a mobile phone, and is designated in advance by the customer as the destination of the usage confirmation mail. Alternatively, the mail address may be set in a computer device such as a personal computer connected to the network 130.

顧客情報データベース500においては、たとえば「name@x−abc.co.jp」のように「ユーザー名@ドメイン名」で表記される電子メールアドレスが、メールアドレスとして記憶されている。あるいは、顧客情報データベース500においては、たとえばIPアドレスがメールアドレスとして記憶されていてもよい。   In the customer information database 500, for example, an e-mail address represented by “user name @ domain name” such as “name@x-abc.co.jp” is stored as a mail address. Alternatively, in the customer information database 500, for example, an IP address may be stored as a mail address.

また、カード管理情報は、たとえば、顧客の年収や、所定期間における利用限度額など、支払い能力に関する情報を含んでいてもよい。顧客情報データベース500において、カード管理情報は、カード識別情報ごとに関連付けられて記憶されている。所定期間は、前回の締め日の翌日から次回の締め日までの期間であって、たとえば1ヶ月間とすることができる。   Further, the card management information may include information related to payment ability, such as the customer's annual income and the usage limit for a predetermined period. In the customer information database 500, card management information is stored in association with each card identification information. The predetermined period is a period from the day after the previous closing date to the next closing date, and may be, for example, one month.

締め日は、カード会社が加盟店への立替払金額やカード会員への請求金額を確定するための締め切り日であり、たとえば「毎月10日」、「毎月25日」などのように設定されている。具体的には、たとえば締め日が「毎月10日」である場合、所定期間は、毎月11日〜翌月の10日までの期間とされる。所定期間ごとの利用金額は、たとえば、1ヶ月ごとに締め日がある場合、前回の締め日の翌日から次回の締め日までの累積のカード決済の利用金額とされる。   The closing date is a closing date for the card company to determine the amount of advance payment to the member store and the amount charged to the card member, and is set to, for example, “10th of every month” or “25th of every month”. . Specifically, for example, when the closing date is “10th of every month”, the predetermined period is a period from the 11th of every month to the 10th of the following month. For example, when there is a closing date every month, the usage amount for each predetermined period is the amount used for cumulative card settlement from the day after the previous closing date to the next closing date.

また、カード管理情報は、たとえば、支払い方法、支払いに利用する金融機関名、支店名、預金種目や口座番号など、支払いに関する情報を含んでいてもよい。具体的には、たとえばリボルビング払いを設定している顧客に関しては、リボルビング払いによる1回あたりの支払い額を、支払いに関する情報として記憶するようにしてもよい。   Further, the card management information may include information related to payment, such as a payment method, the name of a financial institution used for payment, a branch name, a deposit item, and an account number. Specifically, for example, for a customer who has set revolving payment, the amount of payment per revolving payment may be stored as information related to payment.

顧客情報データベース500において、カード管理情報は、たとえばカードの発行受付時(申し込み時)など、カードが発行される前に顧客から取得することができる。カード管理情報は、たとえばクレジットカード会社などのカードの発行元によって顧客情報データベース500に登録される。   In the customer information database 500, the card management information can be acquired from the customer before the card is issued, for example, when the card issuance is accepted (at the time of application). The card management information is registered in the customer information database 500 by a card issuer such as a credit card company.

コールセンター支援装置105は、電話番号が特定された場合に、顧客情報データベース500に記憶されたカード管理情報に基づいて、カード番号を特定することができる。そして、カード番号を特定することによって、顧客情報データベース500に記憶されたカード管理情報に基づいて、特定されたカード番号に関連付けられているカード管理情報を特定することができる。   When the telephone number is specified, the call center support apparatus 105 can specify the card number based on the card management information stored in the customer information database 500. Then, by specifying the card number, the card management information associated with the specified card number can be specified based on the card management information stored in the customer information database 500.

(カード決済情報データベースの一例)
つぎに、コールセンター支援装置105が備えるカード決済情報データベースについて説明する。図6−1は、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105が備えるカード決済情報データベースの一例を示す説明図である。
(Example of card payment information database)
Next, a card payment information database provided in the call center support apparatus 105 will be described. 6-1 is explanatory drawing which shows an example of the card payment information database with which the call center assistance apparatus 105 of Embodiment 1 concerning this invention is provided.

図6−1において、カード決済情報データベース610は、カード決済に関する情報を記憶している。カード決済情報データベース610において、カード決済に関する情報は、当該カード決済に利用したカードのカード番号ごとに関連付けられて記憶されている。カード決済に関する情報は、カード決済が完了するごとに、カード決済情報データベース610に登録される。   In FIG. 6A, the card payment information database 610 stores information related to card payment. In the card payment information database 610, information related to card payment is stored in association with each card number of the card used for the card payment. Information relating to card payment is registered in the card payment information database 610 every time the card payment is completed.

カード決済に関する情報は、当該カード決済に利用したカードのカード番号、カード決済がおこなわれた日時、当該カード決済の支払い回数、当該カード決済における利用金額(カード決済1回あたりの利用金額)、所定期間ごとの利用金額などを特定可能な情報を含んでいる。また、カード決済に関する情報は、たとえばカード決済ごとに指定された支払い回数、カード決済ごとの利用金額(カード決済1回あたりの利用金額)、所定期間ごとの利用金額など、各カード決済の内容を特定可能な情報を含んでいてもよい。図6−1に示したカード決済情報データベース610においては、所定期間ごとの利用金額として、1ヶ月あたりの利用金額が記憶されている。   The information related to the card payment includes the card number of the card used for the card payment, the date and time when the card payment was performed, the number of payments for the card payment, the amount used for the card payment (the amount used per card payment), predetermined It contains information that can specify the amount of money spent for each period. In addition, the information related to the card payment includes, for example, the contents of each card payment such as the number of payments specified for each card payment, the usage amount for each card payment (use amount per card payment), the usage amount for a predetermined period, etc. It may include identifiable information. In the card settlement information database 610 shown in FIG. 6A, the usage amount per month is stored as the usage amount for each predetermined period.

カード決済情報データベース610においては、所定期間ごとの利用金額として、既に満了した所定期間の利用金額と、満了していない所定期間の利用金額と、が記憶されている。満了していない所定期間の利用金額は、未確定であり、所定期間(前月11日〜翌月10日まで)が満了した時点で確定する。カード決済情報データベース610において、満了していない所定期間の利用金額は、請求予定金額として記憶されている。   In the card settlement information database 610, as the usage amount for each predetermined period, the usage amount for the predetermined period that has already expired and the usage amount for the predetermined period that has not expired are stored. The usage amount for a predetermined period that has not expired is unconfirmed, and is determined when the predetermined period (from the previous month 11 to the next month 10) has expired. In the card settlement information database 610, the usage amount for a predetermined period that has not expired is stored as a billing scheduled amount.

なお、コールセンター支援装置105とカード決済サーバとが異なるコンピュータ装置によって実現される場合、コールセンター支援装置105は、カード決済情報データベース610に代えて、図6−2に一例を示した、カード番号特定テーブル620を備えていてもよい。図6−2において、カード番号特定テーブル620は、顧客によって登録された電話番号と、当該顧客のカード番号と、を関連付けて記憶している。カード番号特定テーブル620を参照することにより、電話番号が特定された場合は、特定された電話番号に基づいてカード番号を特定することができる。   When the call center support device 105 and the card payment server are realized by different computer devices, the call center support device 105 replaces the card payment information database 610 with a card number identification table shown in FIG. 6-2 as an example. 620 may be provided. 6-2, the card number specifying table 620 stores a telephone number registered by a customer and the card number of the customer in association with each other. When the telephone number is specified by referring to the card number specifying table 620, the card number can be specified based on the specified telephone number.

(音声ガイダンスのメニュー構成の一例)
つぎに、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105が備える音声ガイダンスのメニュー構成の一例について説明する。図7は、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105が備える音声ガイダンスのメニュー構成の一例を示す説明図である。図7において、音声ガイダンスは、複数の階層に分類されており、高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくように案内するように構成されている。
(Example of voice guidance menu structure)
Next, an example of a voice guidance menu configuration provided in the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention will be described. FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of a voice guidance menu configuration provided in the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention. In FIG. 7, the voice guidance is classified into a plurality of hierarchies, and is configured to guide the user to descend from the higher hierarchy to the lower hierarchy.

音声ガイダンスは、同じ階層に分類された複数のメニュー項目(手続き内容を指定する項目)の中から1つのメニュー項目を指定させるための音声による説明を実現する。また、音声ガイダンスは、同じ階層に分類された複数のメニュー項目の中から1つのメニュー項目が指定された場合、当該指定されたメニュー項目の直下となる低次の階層に分類された複数のメニュー項目の中から1つのメニュー項目を指定させるための音声による説明を実現する。   The voice guidance realizes a voice description for designating one menu item from among a plurality of menu items (items for designating procedure contents) classified in the same hierarchy. In addition, when one menu item is designated from among a plurality of menu items classified in the same hierarchy, the voice guidance includes a plurality of menus classified in a lower order hierarchy immediately below the designated menu item. A voice explanation for designating one menu item from among the items is realized.

図7において、各メニュー項目に対応づけられた(1)、(2)、・・・、(0)などの数字は、階層ごとに、当該階層において該当するメニュー項目を指定するために顧客に操作させるキーの番号(メニュー番号)を示している。図7に示したメニュー番号は、各メニュー項目を指定するために顧客に操作させるキーの番号(メニュー番号)の一例を示している。   In FIG. 7, the numbers such as (1), (2),..., (0) associated with each menu item are given to the customer to specify the corresponding menu item in the hierarchy for each hierarchy. Indicates the key number (menu number) to be operated. The menu number shown in FIG. 7 shows an example of a key number (menu number) that is operated by the customer to specify each menu item.

この実施の形態1において、音声ガイダンスにおける各メニュー項目の説明は、顧客によって指定された再生順序にしたがって再生される。図7においては、音声ガイダンスにおける各メニュー項目の再生順序の一例を示している。音声ガイダンスにおける各メニュー項目に関連付けられるメニュー番号は、顧客によって指定された再生順序にしたがって適宜変更される。   In the first embodiment, the explanation of each menu item in the voice guidance is reproduced according to the reproduction order designated by the customer. FIG. 7 shows an example of the playback order of each menu item in the voice guidance. The menu number associated with each menu item in the voice guidance is appropriately changed according to the reproduction order designated by the customer.

音声ガイダンスにおいて、下層に分類されたメニュー項目についての説明は、当該下層に分類されたメニュー項目の直近の高次の階層に分類されたメニュー項目(メニュー番号)が指定された場合におこなわれる。音声ガイダンスにおいて、最高次の階層に分類されたメニュー項目以外のメニュー項目についての説明は、直近の高次の階層に分類されたメニュー項目(メニュー番号)が指定されない場合はおこなわれない。   In the voice guidance, the menu item classified in the lower layer is described when the menu item (menu number) classified in the next higher hierarchy of the menu item classified in the lower layer is designated. In the voice guidance, the explanation of the menu items other than the menu item classified in the highest hierarchy is not performed unless the menu item (menu number) classified in the latest higher hierarchy is designated.

具体的には、たとえば図7における音声ガイダンスは、まず、「料金確認」、「盗難・紛失」、「登録内容の変更」などの複数のメニュー項目の中から1つのメニュー項目(メニュー番号)を指定させるための説明が音声によっておこなわれる。そして、たとえば、「料金確認」というメニュー項目(メニュー番号)が指定された場合は、つぎに、「当月の利用料金」、「限度額」などの複数のメニュー項目の中から1つのメニュー項目(メニュー番号)を指定させるための説明が音声によっておこなわれる。   Specifically, for example, in the voice guidance in FIG. 7, first, one menu item (menu number) is selected from a plurality of menu items such as “charge confirmation”, “theft / loss”, “change of registered contents”, and the like. Explanations for designating are given by voice. For example, if a menu item (menu number) “charge check” is specified, then one menu item (from the current month's usage charge), “limit”, etc. Explanation for designating the menu number) is given by voice.

この場合、たとえば、「盗難・紛失」というメニュー項目の低次の階層にある「無効手配」や「再発行」というメニュー項目、「登録内容の変更」というメニュー項目の低次の階層にある「住所・電話番号」、「名前」、「振替口座」、「暗証番号・生体情報」というメニュー項目についての説明はおこなわれない。   In this case, for example, the menu item “arrangement invalid” or “reissue” in the lower level of the menu item “Theft / Lost”, or the lower level of the menu item “change registered contents”. The menu items “address / phone number”, “name”, “transfer account”, and “password / biological information” are not described.

さらに、たとえば「当月の利用料金」というメニュー項目(メニュー番号)が指定された場合は、つぎに、「音声(音声での料金確認)」、「メール(メールでの料金確認)」などの複数のメニュー項目の中から1つのメニュー項目(メニュー番号)を指定させるための説明が音声によっておこなわれる。   In addition, for example, when the menu item (menu number) “use charge for the current month” is specified, then “voice (voice confirmation by voice)”, “mail (fee confirmation by mail)”, etc. An explanation for designating one menu item (menu number) from among the menu items is given by voice.

コールセンター支援装置105において、音声ガイダンスを構成する各メニュー項目の最低次の階層に分類されたメニュー項目には、それぞれ、各メニュー項目(メニュー番号)が指定された場合におこなう所定の処理が関連付けられている。具体的には、たとえば「4980−1234−5678−9012」の顧客について、(1)−(1)−(1)によって指定される「当月の利用料金を音声によって確認する」というメニュー項目(メニュー番号)には、「該当するカード番号に関連付けられた当月の利用料金を特定し、特定した利用料金を音声によって案内するための音声データを生成し、生成した音声データを再生する」という処理が所定の処理として関連付けられている。各メニュー項目(メニュー番号)が指定された場合におこなう所定の処理については、公知の各種の技術を用いて容易に実現可能であるため説明を省略する。   In the call center support apparatus 105, the menu items classified into the lowest hierarchy of the menu items constituting the voice guidance are respectively associated with predetermined processing performed when each menu item (menu number) is designated. ing. Specifically, for example, for a customer of “4980-1234-5678-9012”, a menu item (menu for confirming the usage fee of the current month by voice) designated by (1)-(1)-(1) No.) includes a process of “specifying the usage fee for the current month associated with the card number, generating voice data for guiding the specified usage fee by voice, and reproducing the generated voice data”. It is associated as a predetermined process. The predetermined processing performed when each menu item (menu number) is designated can be easily realized by using various known techniques, and thus description thereof is omitted.

(再生音声テーブルの一例)
つぎに、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105が備える再生音声テーブルについて説明する。図8は、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105が備える再生音声テーブルの一例を示す説明図である。
(Example of playback audio table)
Next, a reproduction voice table provided in the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention will be described. FIG. 8 is an explanatory diagram showing an example of a playback voice table provided in the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention.

図8において、再生音声テーブル800は、カード番号ごとに、音声ガイダンスの再生順序を含む音声ガイダンスメニューの内容を記憶している。再生音声テーブル800において、音声ガイダンスメニューを構成する各音声ガイダンスには、階層ごとに再生順序と同じメニュー番号が関連付けられている。   In FIG. 8, the reproduction voice table 800 stores the contents of the voice guidance menu including the voice guidance reproduction order for each card number. In the reproduction voice table 800, each voice guidance constituting the voice guidance menu is associated with the same menu number as the reproduction order for each layer.

すなわち、上述した図7において一例を示した音声ガイダンスメニューにおいては、図8に示した再生音声テーブル800におけるカード番号「4980−1234−5678−9012」の顧客についての再生音声テーブル800と同じく、メニュー番号“1”に「料金確認」というメニュー項目が関連付けられ、メニュー番号“2”に「盗難・紛失」というメニュー項目が関連付けられ、メニュー番号“3”に「登録内容の変更」というメニュー項目が関連付けられている。   That is, in the voice guidance menu shown as an example in FIG. 7 described above, the menu is the same as in the playback voice table 800 for the customer with the card number “4980-1234-5678-9902” in the playback voice table 800 shown in FIG. The menu item “charge confirmation” is associated with the number “1”, the menu item “theft / lost” is associated with the menu number “2”, and the menu item “change registered contents” is associated with the menu number “3”. Associated.

これに対し、図8に示した再生音声テーブル800におけるカード番号「4980−9876−5432−1234」の顧客に対しては、メニュー番号“1”に「盗難・紛失」というメニュー項目が関連付けられ、メニュー番号“2”に「料金確認」というメニュー項目が関連付けられ、メニュー番号“3”に「登録内容の変更」というメニュー項目が関連付けられている。   On the other hand, for the customer with the card number “4980-9987-5432-1234” in the reproduction audio table 800 shown in FIG. 8, the menu item “Theft / Lost” is associated with the menu number “1”. The menu item “charge check” is associated with the menu number “2”, and the menu item “change registered contents” is associated with the menu number “3”.

コールセンター支援装置105は、クライアント電話機101から操作されたキーに応じて当該クライアント電話機101から出力されるプッシュ信号に基づいて、指定されたメニュー項目(メニュー番号)を認識する。そして、認識したメニュー項目(メニュー番号)とクライアント電話機101の電話番号とに基づいて、当該クライアント電話機101の電話番号によって指定される音声ガイダンスメニューの内容を決定することができる。   The call center support device 105 recognizes a specified menu item (menu number) based on a push signal output from the client telephone 101 in response to a key operated from the client telephone 101. Based on the recognized menu item (menu number) and the telephone number of the client telephone 101, the contents of the voice guidance menu designated by the telephone number of the client telephone 101 can be determined.

具体的には、たとえば、カード番号「4980−1234−5678−9012」の顧客から架電(発呼)があった場合は、「利用料金確認を希望される場合は“1”を、カードを盗難・紛失された場合は“2”を、登録内容の変更を希望される場合は“3”を、・・・押してください」という音声ガイダンスが再生されるような音声ガイダンスメニューの内容を決定する。   Specifically, for example, when there is a call (call) from a customer with the card number “4980-1234-5678-9012”, “1” if you want to check the usage fee, Decide the content of the voice guidance menu that will play the voice guidance "2" if stolen or lost, "3" if you want to change the registration details ... " .

また、具体的には、たとえば、カード番号「4980−9876−5432−1234」の顧客から架電(発呼)があった場合は、「カードを盗難・紛失された場合は“1”を、利用料金確認を希望される場合は“2”を、登録内容の変更を希望される場合は“3”を、・・・押してください」という順番で音声ガイダンスが再生されるような音声ガイダンスメニューの内容を決定する。   Specifically, for example, when a customer with a card number “4980-9987-5432-1234” receives a call (call), “1” if the card is stolen or lost, In the voice guidance menu, the voice guidance is played in the order of “2” if you want to check the usage fee, “3” if you want to change the registration details, etc. ” Determine the content.

再生音声テーブル800においては、最高次の階層に分類されたメニュー項目の再生順序に加えて、最高次の階層よりも低次の階層に分類されたメニュー項目の再生順序について、設定されていてもよい。具体的には、たとえば、カード番号「4980−1234−5678−9012」の顧客に関して、最高次の階層に分類されたメニュー項目についての音声ガイダンスの再生によって“1”が指定された場合は、つづいて「当月の利用料金確認を希望される場合は“1”を、限度額の確認を希望される場合は“2”を、・・・押してください」という音声ガイダンスが再生されるように設定することができる。   In the playback audio table 800, in addition to the playback order of menu items classified in the highest hierarchy, the playback order of menu items classified in a hierarchy lower than the highest hierarchy may be set. Good. Specifically, for example, regarding the customer with the card number “4980-1234-5678-9012”, when “1” is designated by the reproduction of the voice guidance for the menu item classified in the highest hierarchy, Set the voice guidance to play, “Please press“ 1 ”if you want to check the usage fee for the current month, press“ 2 ”if you want to check the limit.” ” be able to.

あるいは、具体的には、たとえば、カード番号「4980−1234−5678−9012」の顧客に関して、最高次の階層に分類されたメニュー項目についての音声ガイダンスの再生によって“1”が指定された場合は、つづいて「限度額の確認を希望される場合は“1”を、当月の利用料金確認を希望される場合は“2”を、・・・押してください」という音声ガイダンスが再生されるように設定してもよい。   Or, specifically, for example, when “1” is designated for the customer with the card number “4980-1234-5678-9901” by playing the voice guidance for the menu item classified in the highest hierarchy. Next, the voice guidance “Please press“ 1 ”if you want to check the limit, press“ 2 ”if you want to check the current month's usage fee. It may be set.

また、再生音声テーブル800においては、最高次の階層に分類されたメニュー項目の中から指定されたメニュー項目(メニュー番号)の直下の階層に分類されたメニュー項目についての音声ガイダンスの再生順序を含む音声ガイダンスメニューの内容を、カード番号ごとに記憶している。   In addition, the reproduction voice table 800 includes the reproduction order of voice guidance for the menu item classified in the hierarchy immediately below the menu item (menu number) designated from the menu items classified in the highest hierarchy. The contents of the voice guidance menu are stored for each card number.

具体的には、たとえば、カード番号「4980−1234−5678−9012」の顧客に関して、最高次の階層に分類されたメニュー項目についての音声ガイダンスの再生によって指定されたメニュー番号が“1”の「料金確認」であって、かつ、直下の階層に分類されたメニュー項目についての音声ガイダンスの再生によって指定されたメニュー番号が“1”の「当月の利用料金」である場合、つづいて「音声による料金案内を希望される場合は“1”を、メールによる料金案内を希望される場合は“2”を押してください」という音声ガイダンスが再生されるように設定することができる。   Specifically, for example, regarding the customer with the card number “4980-1234-5678-9902”, the menu number designated by the reproduction of the voice guidance for the menu item classified in the highest hierarchy is “1”. If it is “Price confirmation” and the menu number specified by the playback of the voice guidance for the menu item categorized in the hierarchy immediately below is “1” usage charge for the current month, It can be set so that the voice guidance “1” should be played when the fee guidance is desired, and “2” should be pushed when the fee guidance by email is desired ”is reproduced.

あるいは、具体的には、たとえば、カード番号「4980−1234−5678−9012」の顧客に関して、最高次の階層に分類されたメニュー項目についての音声ガイダンスの再生によって指定されたメニュー番号が“1”の「料金確認」であって、かつ、直下の階層に分類されたメニュー項目についての音声ガイダンスの再生によって指定されたメニュー番号が“1”の「当月の利用料金」である場合、つづいて「メールによる料金案内を希望される場合は“1”を、音声による料金案内を希望される場合は“2”を押してください」という音声ガイダンスが再生されるように設定してもよい。   Or, specifically, for example, for the customer with the card number “4980-1234-5678-9901”, the menu number designated by the reproduction of the voice guidance for the menu item classified in the highest hierarchy is “1”. If the menu number specified by the playback of the voice guidance for the menu item categorized in the hierarchy immediately below is “1 month usage charge”, then “ It may be set so that the voice guidance “1” is pressed when the fee guidance by mail is desired, and “2” is pressed when the voice fee guidance is desired.

再生音声テーブル800の内容は、たとえば、あらかじめ顧客がカード会社のホームページなどの所定のサイトにアクセスし、顧客が希望する再生順序を指定することによって設定される。あるいは、再生音声テーブル800の内容は、たとえば、過去の架電履歴に基づいて、指定された回数が多いメニュー項目ほど先に説明される(音声が再生される)ように設定されていてもよい。   The contents of the reproduction audio table 800 are set by, for example, a customer accessing a predetermined site such as a card company homepage in advance and designating a reproduction order desired by the customer. Or the content of the reproduction | regeneration audio | voice table 800 may be set so that the menu item with the designated frequency | count more frequently may be demonstrated earlier (audio | voice is reproduced | regenerated), for example based on the past call history. .

再生音声テーブル800における各音声ガイダンスメニューの内容は、顧客が指定操作をおこなうごとに、適宜変更することができる。また、再生音声テーブル800における各音声ガイダンスメニューの内容は、具体的には、たとえば音声ガイダンスメニューの内容に変更があった場合に、適宜変更することができる。具体的には、たとえば、従前の音声ガイダンスメニューに含まれていたメニュー項目が削除された場合や階層関係に変更があった場合などに、再生音声テーブル800の内容を適宜変更することができる。   The contents of each voice guidance menu in the playback voice table 800 can be changed as appropriate each time the customer performs a specified operation. In addition, the contents of each voice guidance menu in the reproduction voice table 800 can be changed as appropriate, for example, when the contents of the voice guidance menu are changed. Specifically, for example, when the menu item included in the previous voice guidance menu is deleted or the hierarchical relationship is changed, the contents of the playback voice table 800 can be changed as appropriate.

再生音声テーブル800は、音声ガイダンスメニューの内容の更新履歴を記憶していてもよい。具体的には、たとえば音声ガイダンスメニューの内容が更新された場合は、少なくとも最新の音声ガイダンスメニューの内容の更新日時を特定可能な情報を、各音声ガイダンスメニューの内容に関連付けて記憶する。また、再生音声テーブル800においては、更新された最新の音声ガイダンスメニューの内容と、更新直前の音声ガイダンスメニュー(従前の音声ガイダンスメニュー)の内容と、を記憶していてもよい。これにより、音声ガイダンスメニューの内容が更新された場合にも、更新直前の音声ガイダンスメニュー(従前の音声ガイダンスメニュー)の内容を特定することができる。   The reproduction voice table 800 may store an update history of the contents of the voice guidance menu. Specifically, for example, when the contents of the voice guidance menu are updated, at least information that can specify the update date and time of the latest contents of the voice guidance menu is stored in association with the contents of each voice guidance menu. In addition, the reproduced voice table 800 may store the updated contents of the latest voice guidance menu and the contents of the voice guidance menu immediately before the update (the previous voice guidance menu). Thereby, even when the contents of the voice guidance menu are updated, the contents of the voice guidance menu immediately before the update (the previous voice guidance menu) can be specified.

音源データベース(図9を参照)は、再生音声テーブル800における各メニュー項目を、クライアント電話機101において音声によって説明するための音声データを記憶している。音源データベースにおいて、各音声データは、再生音声テーブル800におけるメニュー項目(メニュー番号)ごとに関連付けて記憶されている。   The sound source database (see FIG. 9) stores sound data for explaining each menu item in the reproduction sound table 800 by sound in the client telephone 101. In the sound source database, each audio data is stored in association with each menu item (menu number) in the reproduction audio table 800.

また、音源データベースにおいて、各音声データには、関連付けられたメニュー項目が分類されている階層や、各階層において該当するメニュー項目(メニュー番号)を指定するために顧客に操作させるキーの番号などに関する情報が関連付けて記憶されている。音声データは、メニュー項目(メニュー番号)ごとに分割されており、再生音声テーブル800の内容に応じて再生順序を組み替えることができるように構成されている。   Further, in the sound source database, each audio data relates to a hierarchy in which an associated menu item is classified, a key number to be operated by a customer to specify a corresponding menu item (menu number) in each hierarchy, and the like. Information is stored in association with each other. The audio data is divided for each menu item (menu number), and the reproduction order can be rearranged according to the contents of the reproduction audio table 800.

これにより、音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合は、当該決定された音声ガイダンスメニューの内容における各メニュー項目の階層や顧客に操作させるキーの番号(メニュー番号)などに関する情報に基づいて、適宜再生順序を組み替えた音声ガイダンスを再生させることができる。   Thus, when the contents of the voice guidance menu are determined, the contents of the determined voice guidance menu are appropriately determined based on information on the level of each menu item, the key number (menu number) to be operated by the customer, and the like. It is possible to reproduce a voice guidance in which the reproduction order is rearranged.

具体的には、音源データベースは、たとえば、最高次の階層に分類された「料金確認」、「盗難・紛失」、「登録内容の変更」などのメニュー項目についての音声データとして、それぞれ、「利用料金確認を希望される場合は」、「カードを盗難・紛失された場合は」、「登録内容の変更を希望される場合は」のように複数に分割された音声データを記憶している。また、具体的には、音源データベースは、たとえば、各音声データによって示されるメニュー項目を指定するためのメニュー番号を示す「“1”を」、「“2”を」「“3”を」、・・・などの音声データを記憶している。   Specifically, for example, the sound source database is used as audio data for menu items such as “charge confirmation”, “theft / loss”, “change of registered contents”, etc., which are classified into the highest hierarchy. The voice data divided into a plurality of data such as “if you want to confirm the charge”, “if the card is stolen or lost”, or “if you want to change the registered contents” is stored. Specifically, the sound source database includes, for example, “1”, “2”, “3” indicating menu numbers for designating menu items indicated by each audio data, Voice data such as ... is stored.

コールセンター支援装置105は、たとえば、カード番号「4980−1234−5678−9012」の顧客に関して、これらの複数に分割された音声データおよびメニュー番号を示す音声データに、クライアント電話機101の操作を促す「押してください」という音声データを組み合わせ、「利用料金確認を希望される場合は“1”を、カードを盗難・紛失された場合は“2”を、登録内容の変更を希望される場合は“3”を、・・・押してください」という音声ガイダンス情報を生成する。   The call center support apparatus 105, for example, for the customer with the card number “4980-1234-5678-9012”, presses “push” to urge the client telephone 101 to operate these voice data and voice data indicating the menu number. "1" if you want to check the usage fee, "2" if the card is stolen or lost, and "3" if you want to change the registration details. Voice guidance information such as "Please press ..." is generated.

コールセンター支援装置105は、たとえば、顧客からの架電(発呼)があった場合に、音声ガイダンス情報を生成する。あるいは、コールセンター支援装置105は、たとえば、再生音声テーブル800に音声ガイダンスメニューの内容が設定された場合に音声ガイダンス情報を生成するようにしてもよい。   For example, when there is a call (call) from a customer, the call center support device 105 generates voice guidance information. Alternatively, the call center support apparatus 105 may generate voice guidance information when the content of the voice guidance menu is set in the reproduction voice table 800, for example.

(発呼の手順)
つぎに、コールセンター支援システム100において、クライアント電話機101側の発話者(顧客)がコールセンター110に架電(発呼)する場合の手順、すなわちクライアント電話機101からコールセンター支援装置105への発呼の手順について説明する。
(Calling procedure)
Next, in the call center support system 100, a procedure when a speaker (customer) on the client phone 101 side places a call (call) to the call center 110, that is, a procedure for making a call from the client phone 101 to the call center support device 105. explain.

クライアント電話機101からコールセンター支援装置105への発呼に際しては、まず、発信者となる顧客がクライアント電話機101を操作してコールセンター110の電話番号をダイヤルする。クライアント電話機101は、ダイヤルされたコールセンター110の電話番号を発信側交換機103に出力する。   When a call is made from the client telephone 101 to the call center support device 105, first, a customer as a caller operates the client telephone 101 to dial the telephone number of the call center 110. The client telephone 101 outputs the telephone number of the dialed call center 110 to the originating side exchange 103.

発信側交換機103は、クライアント電話機101から出力されたコールセンター110の電話番号を受信すると、電話回線網130に対する接続を要求する接続要求信号を出力する。接続要求信号には、着信先であるコールセンター110の電話番号に加えて、発信元であるクライアント電話機101の電話番号などが含まれている。   When receiving the telephone number of the call center 110 output from the client telephone 101, the originating side exchange 103 outputs a connection request signal for requesting connection to the telephone line network 130. The connection request signal includes the telephone number of the client telephone 101 that is the call originator in addition to the telephone number of the call center 110 that is the call recipient.

発信側交換機103は、番号翻訳テーブルを用いてルーティングをおこなうことによって、センター電話機102との間における加入者線を収容している着信側交換機104を識別し、識別した着信側交換機104に対して接続要求信号を出力する。発信側交換機103と着信側交換機104との間に中継交換機や関門交換機が存在する場合は、各中継交換機や各関門交換機においてそれぞれ番号翻訳テーブルを用いたルーティングがおこなわれる。これによって、電話回線網130全体におけるルーティングが実行され、接続要求信号を着信側交換機104に転送することができる。   The originating side exchange 103 identifies the terminating side exchange 104 that accommodates the subscriber line with the center telephone 102 by performing routing using the number translation table, and with respect to the identified terminating side exchange 104 Outputs a connection request signal. When a relay exchange or a gateway exchange exists between the originating exchange 103 and the called exchange 104, routing using a number translation table is performed in each relay exchange or each gateway exchange. As a result, routing in the entire telephone line network 130 is executed, and the connection request signal can be transferred to the called exchange 104.

着信側交換機104は、接続要求信号を受信すると、コールセンター支援装置105との間で通信をおこない、コールセンター支援装置105が着信可能な状態であるかどうかを判断する。コールセンター支援装置105が着信可能な状態であるかどうかは、たとえば、コールセンター110において架電待ち状態(空き状態)のセンター電話機102の有無に基づいて、判断することができる。   When receiving the connection request signal, the called-side exchange 104 communicates with the call center support apparatus 105 to determine whether the call center support apparatus 105 is ready to receive a call. Whether or not the call center support device 105 is ready to receive a call can be determined based on, for example, the presence or absence of the center telephone 102 in a call waiting state (empty state) in the call center 110.

すなわち、コールセンター支援装置105が着信可能な状態であるかどうかは、コールセンター110における契約電話回線数とコールセンター110において通話中の電話回線数とに基づいて、契約電話回線数が通話中の電話回線数よりも多いか少ないかに基づいて判断することができる。この場合、着信側交換機104は、コールセンター110において、空き状態のセンター電話機102がある状態、すなわち、契約電話回線数が通話中の電話回線数よりも多い状態にあることをもって、コールセンター支援装置105が着信可能な状態であると判断することができる。   That is, whether or not the call center support device 105 is ready to receive a call is determined based on the number of contracted telephone lines in the call center 110 and the number of telephone lines in the call center 110 that are in a call. Judgment can be made based on whether it is more or less. In this case, the receiving side exchange 104 has the call center support device 105 in the state where there is a free center telephone 102 in the call center 110, that is, the number of contracted telephone lines is larger than the number of telephone lines in communication. It can be determined that the incoming call is possible.

そして、着信側交換機104は、コールセンター支援装置105が着信可能な状態である場合に、当該コールセンター支援装置105に対して情報受信端末起動信号を送信する。この情報受信端末起動信号は、具体的には、たとえば「0.5秒鳴って0.5秒休止する」というタイミングで送信される。   Then, when the call center support device 105 is ready to receive a call, the receiving side exchange 104 transmits an information receiving terminal activation signal to the call center support device 105. Specifically, this information receiving terminal activation signal is transmitted at a timing of “sound for 0.5 seconds and pause for 0.5 seconds”, for example.

コールセンター支援装置105は、情報受信端末起動信号を受信すると、回線の接続を確立したことを示す一次応答信号を着信側交換機104に送信する。着信側交換機104は、コールセンター支援装置105から一次応答を受信すると、発信元となるクライアント電話機101の電話番号などの情報を含むモデム信号を送信する。モデム信号の送受信に際しては、具体的には、たとえばITU−T(国際電気通信連合の電気通信標準化部門)標準のV.32などの規格に基づいて通信をおこなうことができる。   When the call center support apparatus 105 receives the information reception terminal activation signal, the call center support apparatus 105 transmits a primary response signal indicating that the connection of the line has been established to the called-side exchange 104. When receiving the primary response from the call center support apparatus 105, the receiving side exchange 104 transmits a modem signal including information such as the telephone number of the client telephone 101 that is the transmission source. When transmitting and receiving modem signals, specifically, for example, ITU-T (International Telecommunication Union Telecommunication Standardization Sector) standard V.264 standard. Communication can be performed based on standards such as 32.

コールセンター支援装置105は、モデム信号を受信すると、着信側交換機104に対してモデム信号の受信完了を示す信号を送信する。これにより、コールセンター支援装置105は、発信者の電話番号を認識することができる。着信側交換機104は、発信元となるクライアント電話機101の電話番号をコールセンター支援装置105が受信した場合に、コールセンター支援装置105に対して第1の呼び出し信号を送出する。着信側交換機104は、発信元となるクライアント電話機101の電話番号と第1の呼出音信号とを同時に送出してもよい。   When the call center support apparatus 105 receives the modem signal, the call center support apparatus 105 transmits a signal indicating completion of reception of the modem signal to the called exchange 104. Thereby, the call center support apparatus 105 can recognize the caller's telephone number. When the call center support apparatus 105 receives the telephone number of the client telephone 101 that is the transmission source, the called exchange 104 sends a first call signal to the call center support apparatus 105. The called-side exchange 104 may simultaneously send the telephone number of the client telephone 101 serving as the transmission source and the first ringing tone signal.

また、着信側交換機104は、コールセンター支援装置105が着信可能な状態である場合に、コールセンター支援装置105に対して第1の呼出音信号を送出(送信)するとともに、発信元となるクライアント電話機101との間における加入者線を収容している発信側交換機103に対して第2の呼出音信号を送出する。発信側交換機103は、受信した第2の呼出音信号を、該当するクライアント電話機101に送出する。   In addition, when the call center support apparatus 105 is ready to receive a call, the receiving side exchange 104 sends (transmits) a first ringing tone signal to the call center support apparatus 105, and at the same time, the client telephone 101 serving as a transmission source. A second ringing tone signal is transmitted to the originating side exchange 103 that accommodates the subscriber line between the two. The originating side exchange 103 sends the received second ringing tone signal to the corresponding client telephone 101.

着信側交換機104は、コールセンター支援装置105に対して発信元となるクライアント電話機101の電話番号を送信した場合に、発信側交換機103に対して第2の呼出音信号を送出する。着信側交換機104は、コールセンター支援装置105に対する第1の呼出音信号の送出と同時に、発信側交換機103に対する第2の呼出音信号の送出をおこなってもよい。   When the destination exchange 104 transmits the telephone number of the client telephone 101 serving as the transmission source to the call center support device 105, it sends a second ringing tone signal to the transmission side exchange 103. The called exchange 104 may send a second ringing signal to the calling exchange 103 at the same time as sending the first ringing signal to the call center support device 105.

着信側交換機104が発信側交換機103を介してクライアント電話機101に送出した第2の呼出音信号は、クライアント電話機101において、たとえば「プルル」という呼出音(RBT:Ring Back Tone)となってスピーカ307、407を介して出力される。これによって、クライアント電話機101からコールセンター支援装置105への発呼がおこなわれる。   The second ringing tone signal sent from the terminating exchange 104 to the client telephone 101 via the originating exchange 103 becomes, for example, a ringing tone (RBT: Ring Back Tone) at the client telephone 101, and the speaker 307. , 407. As a result, a call is made from the client telephone 101 to the call center support apparatus 105.

コールセンター110においては、顧客の操作によって「オペレーターに接続」というメニュー項目が指定された場合に、空き状態にあるセンター電話機102に対してオペレーター呼出音信号を送信する。コールセンター110においては、コールセンター支援装置105から空き状態にあるセンター電話機102に対してオペレーター呼出音信号が送出された場合に、当該センター電話機102を介して、たとえば「リリリリーン」などのオペレーター呼出音が出力される。   In the call center 110, when a menu item “Connect to operator” is designated by a customer's operation, an operator ringing tone signal is transmitted to the center telephone 102 in an idle state. In the call center 110, when an operator ringing signal is sent from the call center support device 105 to the center telephone 102 that is in an empty state, an operator ringing sound such as “Lily Lean” is output via the center telephone 102. Is done.

なお、着信側交換機104は、コールセンター支援装置105が着信可能な状態ではない場合は、話中であることを示す話中音信号を、発信側交換機103を介して、発信元となるクライアント電話機101に対して送信する。クライアント電話機101は、話中音信号を受信するとスピーカ307、407から話中音(BT:Busy Tone)を出力する。話中音は、たとえば「プープープー」などのオペレーターの耳で聞くことが可能な音声として、クライアント電話機101のスピーカ307、407から出力される。   When the call center support device 105 is not ready to receive a call, the receiving side exchange 104 sends a busy tone signal indicating that it is busy through the originating side exchange 103 to the client telephone 101 serving as the transmission source. Send to. When the client telephone 101 receives the busy sound signal, the client telephone 101 outputs a busy sound (BT) from the speakers 307 and 407. The busy sound is output from the speakers 307 and 407 of the client telephone 101 as a sound that can be heard by the operator's ear, such as “Poopup”.

上記においては、クライアント電話機101からセンター電話機102へ架電(発呼)した場合の電話(通話)の基本手順について説明したが、センター電話機102からクライアント電話機101へ架電(発呼)した場合の電話(通話)の基本手順も同様の手順によって実現することができる。   In the above, the basic procedure of telephone (call) when calling (calling) from the client telephone 101 to the center telephone 102 has been described, but when calling (calling) from the center telephone 102 to the client telephone 101, The basic procedure of telephone (call) can be realized by the same procedure.

(コールセンター支援装置105の機能的構成)
つぎに、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105の機能的構成について説明する。図9は、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105の機能的構成を示す説明図である。
(Functional configuration of call center support device 105)
Next, a functional configuration of the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention will be described. FIG. 9 is an explanatory diagram showing a functional configuration of the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention.

図9において、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105は、電話番号取得部901と、抽出部902と、音声ガイダンスメニュー決定部903と、出力部904と、操作判定部905と、要求サービス決定部906と、通知部907と、要求サービス実行部908と、を備えている。この実施の形態1において、電話番号取得部901、抽出部902、音声ガイダンスメニュー決定部903、出力部904、操作判定部905、要求サービス決定部906、通知部907および要求サービス実行部908は、コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置が備える各部によって実現することができる。図9において、符号910は、音源データベースを示している。   9, the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention includes a telephone number acquisition unit 901, an extraction unit 902, a voice guidance menu determination unit 903, an output unit 904, an operation determination unit 905, A request service determination unit 906, a notification unit 907, and a request service execution unit 908 are provided. In the first embodiment, the telephone number acquisition unit 901, the extraction unit 902, the voice guidance menu determination unit 903, the output unit 904, the operation determination unit 905, the request service determination unit 906, the notification unit 907, and the request service execution unit 908 include: This can be realized by each unit included in a computer device that implements the call center support device 105. In FIG. 9, reference numeral 910 indicates a sound source database.

電話番号取得部901は、着信した発呼の発信元の電話番号を取得する。具体的に、電話番号取得部901は、コールセンター支援装置105において着信側交換機104から送信される発信者の電話番号などの情報を含むモデム信号を受信することによって、当該モデム信号に基づいて、発呼の発信元となるクライアント電話機101の電話番号を取得することができる。   The telephone number acquisition unit 901 acquires the telephone number of the caller of the incoming call. Specifically, the telephone number acquisition unit 901 receives a modem signal including information such as the telephone number of the caller transmitted from the terminating exchange 104 in the call center support device 105, and based on the modem signal, The telephone number of the client telephone 101 that is the call originator can be acquired.

抽出部902は、電話番号取得部901によって取得された電話番号に基づいて、発信元に対応する顧客の所定の顧客情報を抽出する。具体的に、抽出部902は、たとえば、顧客情報データベース500を参照し、電話番号取得部901によって取得された電話番号に関連付けられた顧客のカード番号を抽出する。   The extraction unit 902 extracts predetermined customer information of the customer corresponding to the caller based on the telephone number acquired by the telephone number acquisition unit 901. Specifically, the extraction unit 902 refers to the customer information database 500, for example, and extracts a customer card number associated with the telephone number acquired by the telephone number acquisition unit 901.

音声ガイダンスメニュー決定部903は、抽出部902によって抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する。具体的に、音声ガイダンスメニュー決定部903は、たとえば、再生音声テーブル800を参照して、抽出部902によって抽出されたカード番号に関連付けられた音声ガイダンスメニューの内容を決定する。   The voice guidance menu determination unit 903 determines the content of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers based on the predetermined customer information extracted by the extraction unit 902. Specifically, the voice guidance menu determination unit 903 refers to the playback voice table 800, for example, and determines the content of the voice guidance menu associated with the card number extracted by the extraction unit 902.

また、音声ガイダンスメニュー決定部903は、決定された音声ガイダンスメニューの内容の更新履歴に基づいて、該当する顧客の音声ガイダンスメニューの内容に変更があった場合は、変更後の最初の架電(発呼)であるか否かを判断してもよい。   Also, the voice guidance menu determination unit 903, when there is a change in the content of the voice guidance menu of the corresponding customer based on the update history of the content of the determined voice guidance menu, the first call ( It may be determined whether the call is a call.

出力部904は、音声ガイダンスメニュー決定部903によって決定された音声ガイダンスメニューを出力する。具体的に、出力部904は、たとえば、音源データベースを参照して、音声ガイダンスメニュー決定部903によって決定された音声ガイダンスメニューの内容に含まれる音声ガイダンスを抽出する。   The output unit 904 outputs the voice guidance menu determined by the voice guidance menu determination unit 903. Specifically, the output unit 904 extracts voice guidance included in the content of the voice guidance menu determined by the voice guidance menu determination unit 903 with reference to, for example, a sound source database.

そして、抽出された各音声ガイダンスが顧客ごとに指定された再生順序で再生されるように、抽出された各音声ガイダンスを組み替えて音声ガイダンス情報を生成する。その後、生成した音声ガイダンス情報を再生し、再生された音声ガイダンス情報を着信側交換機104および発信側交換機103を介してクライアント電話機101に対して出力する。これによって、クライアント電話機101において音声ガイダンスが出力される。   Then, the voice guidance information is generated by rearranging the extracted voice guidance so that the extracted voice guidance is reproduced in the reproduction order designated for each customer. Thereafter, the generated voice guidance information is played back, and the played back voice guidance information is output to the client telephone 101 via the receiving side exchange 104 and the outgoing side exchange 103. As a result, voice guidance is output from the client telephone 101.

操作判定部905は、クライアント電話機101において特定のメニュー項目(メニュー番号)を指定する操作がおこなわれたか否かを判定する。具体的に、操作判定部905は、たとえば、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号に基づいて、クライアント電話機101においてメニュー項目(メニュー番号)を指定する操作がおこなわれたか否かを判定する。また、操作判定部905は、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号に基づいて、クライアント電話機101において指定されたメニュー項目(メニュー番号)を判定する。   The operation determination unit 905 determines whether an operation for designating a specific menu item (menu number) has been performed on the client telephone 101. Specifically, the operation determination unit 905 determines whether or not an operation for designating a menu item (menu number) has been performed on the client telephone 101 based on, for example, a push signal transmitted from the client telephone 101. Further, the operation determination unit 905 determines a menu item (menu number) designated on the client telephone 101 based on the push signal transmitted from the client telephone 101.

要求サービス決定部906は、クライアント電話機101においておこなわれたメニュー項目(メニュー番号)を指定する操作に応じて、操作されたメニュー項目(メニュー番号)に該当する所定の処理、すなわち顧客が要求しているサービスを決定する。具体的に、要求サービス決定部906は、操作判定部905による判定結果に基づいて、顧客が要求しているサービスを決定する。   The requested service determination unit 906 performs a predetermined process corresponding to the operated menu item (menu number) in response to an operation for specifying the menu item (menu number) performed on the client telephone 101, that is, requested by the customer. Determine which services are available. Specifically, the requested service determination unit 906 determines a service requested by the customer based on the determination result by the operation determination unit 905.

具体的に、要求サービス決定部906は、たとえば、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号に基づいて、クライアント電話機101において(1)−(1)−(1)という操作がなされたと操作判定部905によって判定された場合、(1)−(1)−(1)によって指定されるメニュー項目である「当月の利用料金を音声によって確認する」処理を、顧客が要求しているサービスとして決定する。   Specifically, the requested service determination unit 906 determines that the operation (1)-(1)-(1) has been performed on the client telephone 101 based on the push signal transmitted from the client telephone 101, for example. If it is determined by (1)-(1)-(1), the menu item specified by (1)-(1)-(1) is determined as the service requested by the customer.

また、要求サービス決定部906は、音声ガイダンスメニュー決定部903によって新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力部904によって出力される新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、顧客からのメニュー番号の入力(メニュー項目の指定操作)を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー項目(メニュー番号)に対応する所定の処理を決定する。   Further, the requested service determination unit 906 is a case where the content of the new voice guidance menu is determined by the voice guidance menu determination unit 903 and before the output of the new voice guidance menu output by the output unit 904, When a menu number input (menu item designation operation) is accepted, predetermined processing corresponding to the menu item (menu number) of the voice guidance menu output before the new voice guidance menu is determined.

新たな音声ガイダンスメニューの内容は、たとえば、顧客がカード会社のホームページなどの所定のサイトにアクセスし、既に再生音声テーブル800において指定されていた再生順序を、別の再生順序に変更する操作をおこなうことによって設定される。すなわち、再生音声テーブル800において既に音声ガイダンスメニューの内容が設定されていた顧客が、別の音声ガイダンスメニューの内容に変更する操作をおこなった場合に、変更後の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容とされる。   As for the contents of the new voice guidance menu, for example, the customer accesses a predetermined site such as a homepage of a card company, and performs an operation of changing the playback order already specified in the playback voice table 800 to another playback order. Is set by That is, when a customer whose voice guidance menu content has already been set in the playback voice table 800 performs an operation for changing to the content of another voice guidance menu, the new voice guidance menu content is changed to a new voice guidance menu. The content of the guidance menu.

あるいは、再生音声テーブル800において既に音声ガイダンスメニューの内容が設定されていた顧客が、当該音声ガイダンスメニューの内容において再生の優先順位の高いメニュー項目とは異なるメニュー項目(メニュー番号)を指定する操作を所定回数以上おこなった場合に、既に設定されている音声ガイダンスメニューの内容の変更をおこない、変更後の音声ガイダンスメニューの内容を新たな音声ガイダンスメニューの内容としてもよい。   Alternatively, the customer who has already set the contents of the voice guidance menu in the playback voice table 800 performs an operation of designating a menu item (menu number) different from the menu item having a high playback priority in the contents of the voice guidance menu. When it has been performed a predetermined number of times or more, the contents of the already set voice guidance menu may be changed, and the contents of the changed voice guidance menu may be used as the contents of the new voice guidance menu.

そして、要求サービス決定部906は、新たな音声ガイダンスメニューの内容が設定された後のクライアント電話機101からの架電(発呼)において、当該新たな音声ガイダンスメニューの内容を説明する音声ガイダンスが再生される前に、メニュー項目の指定操作がおこなわれた場合は、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー項目(メニュー番号)にしたがって、顧客に指定されたメニュー項目(メニュー番号)に対応する所定の処理を決定する。   Then, the requested service determination unit 906 reproduces the voice guidance explaining the contents of the new voice guidance menu in the call (call) from the client telephone 101 after the contents of the new voice guidance menu are set. If a menu item is specified before the menu item (menu number) specified by the customer is selected according to the menu item (menu number) of the voice guidance menu that was output before the new voice guidance menu. Predetermined processing corresponding to (number) is determined.

通知部907は、音声ガイダンスメニュー決定部903によって新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力部904によって出力される新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、顧客からのメニュー番号の入力(メニュー項目の指定操作)を受け付け、要求サービス決定部906によって決定された所定の処理を実行する際に、新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更になった旨を通知する。   The notification unit 907 is a case where the content of a new voice guidance menu is determined by the voice guidance menu determination unit 903, and before the output of the new voice guidance menu output by the output unit 904, the menu number from the customer. When a predetermined process determined by the requested service determination unit 906 is executed, a new voice guidance menu content is notified.

通知部907は、たとえば、従前の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更されたことを、音声によって通知する。この場合、通知の音声に関する情報は、音源データベース910に格納されている。あるいは、通知部907は、たとえば、従前の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更されたことに加えて、変更後の新たな音声ガイダンスメニューの内容を音声によって通知してもよい。変更後の新たな音声ガイダンスメニューの内容は、通知部907による通知後に、電子メールや書類などによって顧客に通知するようにしてもよい。   For example, the notification unit 907 notifies by voice that the content of the previous voice guidance menu has been changed to the content of the new voice guidance menu. In this case, information related to the sound of notification is stored in the sound source database 910. Alternatively, for example, the notification unit 907 may notify the contents of the new voice guidance menu after the change by voice in addition to the contents of the previous voice guidance menu being changed to the contents of the new voice guidance menu. Good. The content of the new voice guidance menu after the change may be notified to the customer by e-mail or a document after notification by the notification unit 907.

要求サービス実行部908は、要求サービス決定部906によって決定された所定の処理を実行する。具体的には、要求サービス実行部908は、たとえば、クライアント電話機101において(1)−(1)−(1)という操作がなされた場合、すなわち「当月の利用料金を音声によって確認する」処理が決定された場合、該当する顧客の当月の利用金額を抽出し、抽出された利用金額を音声によって通知するための音声ガイダンス情報を生成し、生成した音声ガイダンス情報を着信側交換機104および発信側交換機103を介してクライアント電話機101に対して出力する。これによって、クライアント電話機101において音声ガイダンスが出力される。   The request service execution unit 908 executes a predetermined process determined by the request service determination unit 906. Specifically, for example, when the operation (1)-(1)-(1) is performed on the client telephone 101, the request service execution unit 908 performs a process of “confirming the current month's usage fee by voice”. If determined, the usage amount of the corresponding customer for the current month is extracted, voice guidance information for notifying the extracted usage amount by voice is generated, and the generated voice guidance information is used as the receiving side switch 104 and the calling side switch. The data is output to the client telephone 101 via 103. As a result, voice guidance is output from the client telephone 101.

上述したように、所定の処理は、顧客の操作によって各種存在する。このため、要求サービス実行部908は、該当する所定の処理の実行を開始する指示情報(トリガ)を、CPU201などの該当する処理部へ出力する処理をおこなうものであってもよい。これによって、要求サービス決定部906によって決定された所定の処理を実行することができる。   As described above, there are various types of predetermined processing depending on customer operations. For this reason, the request service execution unit 908 may perform a process of outputting instruction information (trigger) for starting execution of the corresponding predetermined process to the corresponding processing unit such as the CPU 201. As a result, the predetermined process determined by the requested service determination unit 906 can be executed.

(コールセンター支援装置105の処理手順)
つぎに、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105の処理手順について説明する。図10は、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105の処理手順を示すフローチャートである。
(Processing procedure of call center support device 105)
Next, a processing procedure of the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention will be described. FIG. 10 is a flowchart showing a processing procedure of the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention.

図10のフローチャートにおいて、まず、第1の呼出音信号を受信したか否かを判断する(ステップS1001)。ステップS1001においては、第1の呼出音信号を受信したか否かを判断することにより、クライアント電話機101すなわち顧客からの架電(発呼)があったか否かを判断する。   In the flowchart of FIG. 10, it is first determined whether or not a first ringing tone signal has been received (step S1001). In step S1001, it is determined whether there is a call (call) from the client telephone 101, that is, the customer, by determining whether the first ringing tone signal has been received.

ステップS1001において、第1の呼出音信号を受信していない場合(ステップS1001:No)は、第1の呼出音信号を受信するまで待機する。第1の呼出音信号を受信した場合(ステップS1001:Yes)は、ステップS1001:Yesにおいて受信された第1の呼び出し音信号に先立って(あるいは同時に)送信されたモデム信号に基づいて、顧客の電話番号を取得する(ステップS1002)。   In step S1001, when the first ringing tone signal is not received (step S1001: No), the process waits until the first ringing tone signal is received. When the first ringing tone signal is received (step S1001: Yes), based on the modem signal transmitted prior to (or simultaneously with) the first ringing tone signal received in step S1001: Yes, the customer's A telephone number is acquired (step S1002).

つぎに、ステップS1002において取得された顧客の電話番号に基づいて、顧客情報データベース500を参照し、取得された顧客の電話番号に関連付けられたカード番号を抽出する(ステップS1003)。ステップS1003においては、カード番号に代えて、あるいはカード番号に加えて、たとえばメールアドレスなど、ステップS1002において取得された顧客の電話番号に関連付けられた顧客情報を抽出してもよい。   Next, based on the customer telephone number acquired in step S1002, the customer information database 500 is referred to, and the card number associated with the acquired customer telephone number is extracted (step S1003). In step S1003, instead of the card number or in addition to the card number, customer information associated with the customer's telephone number acquired in step S1002, such as an e-mail address, may be extracted.

つぎに、ステップS1003において抽出されたカード番号に基づいて、再生音声テーブル800を参照して、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する(ステップS1004)。ステップS1005においては、ステップS1001:Yesにおいて第1の呼出音信号を受信し、コールセンター支援装置105とクライアント電話機101との通話状態が確立されてから、当該クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号を受信したか否かを判断する(ステップS1005)。   Next, based on the card number extracted in step S1003, the reproduction voice table 800 is referred to and the content of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers is determined (step S1004). In step S1005, the first ringing tone signal is received in step S1001: Yes, and the push signal transmitted from the client telephone set 101 is received after the call state between the call center support apparatus 105 and the client telephone set 101 is established. It is determined whether or not it has been done (step S1005).

ステップS1005において、プッシュ信号を受信していない場合(ステップS1005:No)は、ステップS1004において決定された音声ガイダンスメニューの内容に基づいた音声ガイダンスメニューを出力する(ステップS1006)。そして、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号を受信したか否かを判断する(ステップS1007)。ステップS1007において、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号を受信していない場合(ステップS1007:No)は、受信するまで待機する。   If no push signal has been received in step S1005 (step S1005: No), a voice guidance menu based on the content of the voice guidance menu determined in step S1004 is output (step S1006). Then, it is determined whether or not the push signal transmitted from the client telephone 101 has been received (step S1007). In step S1007, when the push signal transmitted from the client telephone 101 is not received (step S1007: No), it waits until it is received.

ステップS1007において、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号を受信した場合(ステップS1007:Yes)は、受信されたプッシュ信号に基づいて、該当する処理を決定する(ステップS1008)。ステップS1008においては、受信されたプッシュ信号に基づいて、顧客によって指定されたメニュー項目(メニュー番号)を特定し、メニュー項目(メニュー番号)に関連付けられた所定の処理の中から、特定されたメニュー項目(メニュー番号)に関連付けられた処理(該当する処理)を決定する。その後、ステップS1008において決定された該当する処理を実行し(ステップS1009)、一連の処理を終了する。   In step S1007, when the push signal transmitted from the client telephone 101 is received (step S1007: Yes), the corresponding process is determined based on the received push signal (step S1008). In step S1008, the menu item (menu number) specified by the customer is specified based on the received push signal, and the specified menu is selected from the predetermined processing associated with the menu item (menu number). The process (corresponding process) associated with the item (menu number) is determined. Thereafter, the corresponding process determined in step S1008 is executed (step S1009), and the series of processes is terminated.

一方、ステップS1005において、プッシュ信号を受信した場合(ステップS1005:Yes)は、再生音声ガイダンスメニューの内容に変更があったか否かを判断する(ステップS1010)。ステップS1010においては、たとえば、再生音声テーブル800における音声ガイダンスメニューの内容の更新履歴に基づいて、再生音声ガイダンスメニューの内容に変更があったか否かを判断する。再生音声ガイダンスメニューの内容に変更がない場合(ステップS1010:No)は、ステップS1008へ移行する。   On the other hand, if a push signal is received in step S1005 (step S1005: Yes), it is determined whether or not the content of the playback voice guidance menu has been changed (step S1010). In step S1010, for example, based on the update history of the contents of the voice guidance menu in the reproduced voice table 800, it is determined whether or not the contents of the reproduced voice guidance menu have changed. If there is no change in the content of the playback voice guidance menu (step S1010: No), the process proceeds to step S1008.

ステップS1010において、再生音声ガイダンスメニューの内容に変更があったと判断した場合(ステップS1010:Yes)は、音声ガイダンスメニュー変更後の架電回数が所定回数以下であるか否かを判断する(ステップS1011)。ステップS1011においては、具体的には、たとえば、最新の音声ガイダンスメニューの更新日時と、当該最新の音声ガイダンスメニューに関連付けられた顧客からの架電履歴とに基づいて、音声ガイダンスメニュー変更後のはじめての架電(発呼)であるか否かを判断する。所定回数は、1回(初回)に限るものではなく、2回以上の任意の回数であってもよい。   If it is determined in step S1010 that the content of the playback voice guidance menu has been changed (step S1010: Yes), it is determined whether the number of calls after the voice guidance menu change is equal to or less than a predetermined number (step S1011). ). In step S1011, specifically, for example, for the first time after changing the voice guidance menu based on the update date and time of the latest voice guidance menu and the call history from the customer associated with the latest voice guidance menu. It is determined whether or not it is a call (call). The predetermined number of times is not limited to one time (first time), and may be any number of times equal to or greater than two.

ステップS1011において、音声ガイダンスメニュー変更後の架電回数が所定回数以下ではない場合(ステップS1011:No)は、ステップS1008へ移行する。音声ガイダンスメニュー変更後の架電回数が所定回数以下である(たとえば、音声ガイダンスメニュー変更後はじめての架電(発呼)である)場合(ステップS1011:Yes)は、従前の音声ガイダンスメニューの内容において、受信されたプッシュ信号に該当する処理を決定する(ステップS1012)。   If the number of calls after changing the voice guidance menu is not less than or equal to the predetermined number in step S1011 (step S1011: No), the process proceeds to step S1008. If the number of calls after the change of the voice guidance menu is less than or equal to the predetermined number (for example, the first call (call) after the change of the voice guidance menu) (step S1011: Yes), the contents of the previous voice guidance menu The process corresponding to the received push signal is determined (step S1012).

そして、従前の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更されたことを案内する通知(変更の通知)をおこなう(ステップS1013)。ステップS1013においては、たとえば、従前の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更されたことを、「お客様の音声ガイダンスメニューの内容は、○月×日19時25分に変更されました。前回までの音声ガイダンスメニューとはメニュー番号が異なります。ご確認ください」などの音声によって変更通知をおこなう。   Then, a notification (notification of change) is provided for guiding that the content of the previous voice guidance menu has been changed to the content of the new voice guidance menu (step S1013). In step S1013, for example, the content of the previous voice guidance menu has been changed to the new voice guidance menu content. Notification of change is made by voice such as “Please check the menu number is different from the previous voice guidance menu.”

上述した実施の形態1のコールセンター支援システム100においては、コールセンター110を設置しているカード会社が所有するパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置によってコールセンター支援装置105を実現する例について説明したが、コールセンター支援装置105はカード会社が所有するパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置に限らない。具体的には、コールセンター支援装置105は、たとえば加入者交換機あるいは構内交換機と同様の機能を実現する装置を管理する管理会社(管理者)が所有するパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置であってもよい。   In the above-described call center support system 100 according to the first embodiment, an example in which the call center support device 105 is realized by a computer device such as a personal computer owned by the card company in which the call center 110 is installed has been described. Is not limited to a computer device such as a personal computer owned by a card company. Specifically, the call center support device 105 may be a computer device such as a personal computer owned by a management company (administrator) that manages a device that realizes the same function as a subscriber exchange or a private branch exchange.

また、上述した実施の形態1のコールセンター支援システム100においては、パーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置によってコールセンター支援装置105を実現する例について説明したが、これに限るものではない。コールセンター支援装置105は、具体的には、たとえばパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置に代えて、構内交換機(PBX:Private Branch eXchange)によって実現してもよい。   In the call center support system 100 according to the first embodiment described above, an example in which the call center support device 105 is realized by a computer device such as a personal computer has been described. However, the present invention is not limited to this. Specifically, the call center support device 105 may be realized by a private branch exchange (PBX) instead of a computer device such as a personal computer.

構内交換機は、通信をつかさどる通話路部と、通話路部の制御をつかさどる制御部とを備えている。構内交換機は、アナログ方式による通信をつかさどる通話路部を備え、通話する回線と相手回線とを単に接続するアナログ交換機によって実現することができる。また、構内交換機は、デジタル方式による通信をつかさどり通話路部および制御部においてデジタル方式の制御をおこなうデジタル交換機(デジタルPBX)によって実現するようにしてもよい。デジタル交換機は、電話にかかる各種の信号を、PCM(Pulse Code Modulation パルス符号変調)方式によって多重化し、多重化した信号をデジタル伝送路に送出する。   The private branch exchange includes a communication path unit that controls communication and a control unit that controls the communication path unit. The private branch exchange can be realized by an analog exchange that includes a communication path unit that controls communication using an analog system and simply connects a communication line and a partner line. The private branch exchange may be realized by a digital exchange (digital PBX) that controls digital communication and performs digital control in the communication path unit and the control unit. The digital exchange multiplexes various signals related to a telephone by a PCM (Pulse Code Modulation Pulse Code Modulation) system, and sends the multiplexed signal to a digital transmission line.

構内交換機によってコールセンター支援装置105を実現する場合、コールセンター支援装置105を実現する構内交換機は、カード会社が所有・運用・管理するものに限らない。コールセンター110において構内交換機を設置せず、当該コールセンター110におけるセンター電話機102の収容電話局に設置された加入者交換機(着信側交換機104)によって構内交換機を実現するサービスを利用している場合、当該加入者交換機(着信側交換機104)によって実現される構内交換機によってコールセンター支援装置105を実現してもよい。構内交換機が実現する各種の機能については公知の技術であるため説明を省略する。   When the call center support apparatus 105 is realized by a private branch exchange, the private branch exchange that realizes the call center support apparatus 105 is not limited to one owned, operated, or managed by a card company. If a private branch exchange is not installed in the call center 110 but a service that realizes a private branch exchange by using a subscriber exchange (incoming side exchange 104) installed in the telephone station accommodating the center telephone 102 in the call center 110 is used. The call center support device 105 may be realized by a private branch exchange realized by a subscriber exchange (incoming side exchange 104). Since various functions realized by the private branch exchange are well-known techniques, description thereof is omitted.

以上説明したように、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105は、着信した発呼の発信元の電話番号を取得し、取得された電話番号に基づいて、発信元に対応する顧客の所定の顧客情報を抽出する。そして、抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、決定された音声ガイダンスメニューを出力する。   As described above, the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention acquires the telephone number of the caller of the incoming call, and based on the acquired telephone number, the customer corresponding to the caller The predetermined customer information is extracted. Then, based on the extracted predetermined customer information, the content of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers is determined, and the determined voice guidance menu is output.

さらに、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105は、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、当該新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行することを特徴としている。   Furthermore, the call center support apparatus 105 according to the first embodiment of the present invention is a case where the content of a new voice guidance menu is determined, and before the output of the new voice guidance menu, the menu number from the customer is When an input is accepted, a predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu output before the new voice guidance menu is determined, and the determined predetermined process is executed.

この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105によれば、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、かつ、当該新たな音声ガイダンスメニューの出力前に顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合には、新たな音声ガイダンスメニューの内容ではなく従前の音声ガイダンスメニューの内容に基づいたメニュー番号に対応する所定の処理を実行することができる。   According to the call center support apparatus 105 of the first embodiment of the present invention, the menu number from the customer is when the content of the new voice guidance menu is determined and before the output of the new voice guidance menu. Is received, the predetermined process corresponding to the menu number based on the contents of the previous voice guidance menu, not the contents of the new voice guidance menu, can be executed.

これによって、音声ガイダンスメニューの内容に変更があった場合にも、顧客に対して新たな音声ガイダンスメニューについての音声を聞かせることなく、当該顧客が要求するサービスを実行することができる。   As a result, even when the content of the voice guidance menu is changed, the service requested by the customer can be executed without letting the customer hear the voice about the new voice guidance menu.

また、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105によれば、音声ガイダンスによる各メニュー項目の説明が、顧客自身の設定や架電履歴などに基づいて設定された顧客ごとの再生順序でおこなわれるので、顧客に対して、利用頻度が高いメニュー項目から順に説明する音声ガイダンスを聞かせることができる。   Further, according to the call center support apparatus 105 of the first embodiment of the present invention, the explanation of each menu item by voice guidance is performed in the reproduction order for each customer set based on the customer's own settings, call history, etc. Since this is done, it is possible to let the customer hear the voice guidance explained in order from the menu item with the highest use frequency.

これによって、顧客ごとに、当該顧客が所望する音声ガイダンスから優先的に聞かせることができ、当該顧客が目的とするメニューについての音声ガイダンスが再生されるまでの間不要な音声ガイダンスを聞くことによって顧客が無駄な時間を費やすことを抑制することができる。   This allows each customer to preferentially hear the voice guidance desired by the customer, and by listening to unnecessary voice guidance until the voice guidance for the target menu is played back. It is possible to prevent customers from wasting time.

このように、この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105によれば、顧客が自身が要求するサービスを宣言するまで、あるいは、顧客が要求するサービスが実行されるまでの時間を短くすることができ、架電(発呼)に際して顧客が感じる煩わしさを低減することができる。これによって、コールセンター110を利用する利用者の満足度の向上を図ることができる。   As described above, according to the call center support apparatus 105 of the first embodiment of the present invention, the time until the customer declares the service requested by the customer or the service requested by the customer is shortened. It is possible to reduce the troublesomeness of the customer when calling (calling). Thereby, the satisfaction of the user who uses the call center 110 can be improved.

また、この発明にかかるコールセンター支援装置は、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、かつ、当該新たな音声ガイダンスメニューの出力前に顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行する際に、新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更になった旨を通知することを特徴としている。   Further, the call center support device according to the present invention is a case where the contents of a new voice guidance menu are determined, and the input of the menu number from the customer is accepted before the output of the new voice guidance menu A predetermined process is determined, and when the determined predetermined process is executed, notification is made that the content of the new voice guidance menu has been changed.

この発明にかかる実施の形態1のコールセンター支援装置105によれば、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された後の架電(発呼)において、顧客が新たな音声ガイダンスを聞く前にメニュー番号の入力操作をおこなった場合に限って、従前の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更になった旨を通知することができる。   According to the call center support apparatus 105 of the first embodiment of the present invention, in the call (call) after the content of the new voice guidance menu is determined, the menu number before the customer listens to the new voice guidance. Only when the input operation is performed, it can be notified that the content of the previous voice guidance menu has been changed to the content of the new voice guidance menu.

これによって、音声ガイダンスを聞かずにメニュー番号の入力操作をおこなう顧客に対して、従前の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更になったことを確実に伝えることができる。これにより、変更になったことの通知を不要とする顧客に対して当該通知をおこない、不要な音声ガイダンスを聞かせることによって、顧客が無駄な時間を費やすことを抑制することができる。   As a result, it is possible to reliably notify the customer who performs the menu number input operation without listening to the voice guidance that the content of the previous voice guidance menu has been changed to the content of the new voice guidance menu. Thereby, it is possible to prevent the customer from spending wasted time by notifying the customer who does not need to be notified of the change and letting the unnecessary voice guidance be heard.

(実施の形態2)
つぎに、この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置について説明する。実施の形態2においては、上述した実施の形態1と同一部分は同一符号で示し、説明を省略する。
(Embodiment 2)
Next, a call center support apparatus according to a second embodiment of the present invention will be described. In the second embodiment, the same parts as those in the first embodiment are denoted by the same reference numerals, and the description thereof is omitted.

つぎに、この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置105の機能的構成について説明する。図11は、この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置105の機能的構成を示す説明図である。   Next, a functional configuration of the call center support apparatus 105 according to the second embodiment of the present invention will be described. FIG. 11 is an explanatory diagram showing a functional configuration of the call center support apparatus 105 according to the second embodiment of the present invention.

図11において、この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置105は、、着信部1101と、顧客識別情報入力部1102と、抽出部1103と、音声ガイダンスメニュー決定部903と、出力部904と、操作判定部905と、要求サービス決定部906と、通知部907と、要求サービス実行部908と、を備えている。この実施の形態2において、着信部1101、顧客識別情報入力部1102、抽出部1103、音声ガイダンスメニュー決定部903、出力部904、操作判定部905、要求サービス決定部906、通知部907および要求サービス実行部908は、コールセンター支援装置105を実現するコンピュータ装置が備える各部によって実現することができる。   11, the call center support apparatus 105 according to the second embodiment of the present invention includes an incoming call unit 1101, a customer identification information input unit 1102, an extraction unit 1103, a voice guidance menu determination unit 903, and an output unit 904. , An operation determination unit 905, a request service determination unit 906, a notification unit 907, and a request service execution unit 908. In the second embodiment, the receiving unit 1101, the customer identification information input unit 1102, the extraction unit 1103, the voice guidance menu determination unit 903, the output unit 904, the operation determination unit 905, the requested service determination unit 906, the notification unit 907, and the requested service. The execution unit 908 can be realized by each unit included in the computer device that implements the call center support apparatus 105.

着信部1101は、顧客からの発呼を着信する。着信部1101は、たとえば、着信側交換機から第1の呼出音信号を受信し、受信された第1の呼出音信号にすることによって、顧客からの発呼を着信することができる。   The receiving unit 1101 receives a call from a customer. For example, the receiving unit 1101 can receive a call from a customer by receiving a first ringing tone signal from the receiving side exchange and using the received first ringing tone signal.

顧客識別情報入力部1102は、着信部1101によって発呼を着信した場合に、当該顧客の顧客識別情報の入力を受け付ける。顧客識別情報入力部1102は、たとえば、クライアント電話機101から出力されるプッシュ信号に基づいて、顧客の顧客識別情報の入力を受け付けることができる。   The customer identification information input unit 1102 accepts input of customer identification information of the customer when the incoming call unit 1101 receives a call. The customer identification information input unit 1102 can accept an input of customer customer identification information based on a push signal output from the client telephone 101, for example.

顧客識別情報は、たとえば、カード番号や電話番号などによって実現することができる。また、顧客識別情報は、コールセンター110への架電(発呼)のために、コールセンター110側からあらかじめ発行された認証用の番号情報であってもよい。この場合の顧客識別情報は、クライアント電話機101が備える数字キーの操作によって入力できるように、所定桁数の数字によって構成することができる。   The customer identification information can be realized by, for example, a card number or a telephone number. Further, the customer identification information may be number information for authentication issued in advance from the call center 110 side for calling (calling) to the call center 110. In this case, the customer identification information can be composed of a predetermined number of digits so that it can be input by operating a numeric key provided in the client telephone 101.

抽出部1103は、顧客識別情報入力部1102によって入力された顧客識別情報に基づいて、発信元に対応する顧客の所定の顧客情報を抽出する。所定の顧客情報は、たとえば、カード番号や電話番号など、顧客情報データベース500において、入力された顧客識別情報に関連付けられた各種の情報とすることができる。   Based on the customer identification information input by the customer identification information input unit 1102, the extraction unit 1103 extracts predetermined customer information of the customer corresponding to the transmission source. The predetermined customer information can be, for example, various information associated with the input customer identification information in the customer information database 500 such as a card number or a telephone number.

音声ガイダンスメニュー決定部903は、抽出部1103によって抽出された所定の顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する。具体的に、音声ガイダンスメニュー決定部903は、たとえば、再生音声テーブル800を参照して、抽出部1103によって抽出されたカード番号に関連付けられた音声ガイダンスメニューの内容を決定する。   The voice guidance menu determination unit 903 determines the content of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers based on the predetermined customer information extracted by the extraction unit 1103. Specifically, the voice guidance menu determination unit 903 refers to the reproduction voice table 800, for example, and determines the content of the voice guidance menu associated with the card number extracted by the extraction unit 1103.

顧客識別情報入力部1102によって入力を受け付けた顧客情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定してもよい。すなわち、顧客識別情報入力部1102によって入力を受け付けた顧客情報がたとえばカード番号である場合、抽出部1103による所定の顧客情報の抽出を介することなく、顧客識別情報入力部1102によって入力を受け付けたカード番号に関連付けられた音声ガイダンスメニューの内容を決定してもよい。   The content of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers may be determined based on the customer information received by the customer identification information input unit 1102. That is, when the customer information received by the customer identification information input unit 1102 is, for example, a card number, the card received by the customer identification information input unit 1102 without the extraction of the predetermined customer information by the extraction unit 1103 The content of the voice guidance menu associated with the number may be determined.

(コールセンター支援装置105の処理手順)
つぎに、この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置105の処理手順について説明する。図12は、この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置105の処理手順を示すフローチャートである。
(Processing procedure of call center support device 105)
Next, a processing procedure of the call center support apparatus 105 according to the second embodiment of the present invention will be described. FIG. 12 is a flowchart showing a processing procedure of the call center support apparatus 105 according to the second embodiment of the present invention.

図12のフローチャートにおいて、まず、第1の呼出音信号を受信したか否かを判断する(ステップS1201)。ステップS1201においては、第1の呼出音信号を受信したか否かを判断することにより、クライアント電話機101すなわち顧客からの架電(発呼)があったか否かを判断する。   In the flowchart of FIG. 12, it is first determined whether or not a first ringing tone signal has been received (step S1201). In step S1201, it is determined whether there is a call (call) from the client telephone 101, that is, the customer, by determining whether the first ringing tone signal has been received.

ステップS1201において、第1の呼出音信号を受信していない場合(ステップS1201:No)は、第1の呼出音信号を受信するまで待機する。第1の呼出音信号を受信した場合(ステップS1201:Yes)は、顧客識別情報の入力を受け付けたか否かを判断する(ステップS1202)。ステップS1202においては、たとえば、顧客の電話番号の入力を受け付けたか否かを判断する。   In step S1201, when the first ringing tone signal is not received (step S1201: No), the process waits until the first ringing tone signal is received. If the first ringing tone signal has been received (step S1201: Yes), it is determined whether or not an input of customer identification information has been accepted (step S1202). In step S1202, for example, it is determined whether an input of a customer's telephone number has been accepted.

ステップS1202において、顧客識別情報(顧客の電話番号)の入力を受け付けていない場合(ステップS1202:No)は、顧客識別情報(顧客の電話番号)の入力を受け付けるまで待機する。一方、ステップS1202において、顧客識別情報(顧客の電話番号)の入力を受け付けた場合(ステップS1202:Yes)は、入力を受け付けた顧客識別情報(顧客の電話番号)に基づいて、顧客情報データベース500を参照し、顧客識別情報(顧客の電話番号)に関連付けられた顧客情報を抽出する(ステップS1203)。ステップS1203においては、たとえば、顧客のカード番号を抽出する。   If input of customer identification information (customer telephone number) is not accepted in step S1202 (step S1202: No), the process waits until input of customer identification information (customer telephone number) is accepted. On the other hand, when input of customer identification information (customer telephone number) is accepted in step S1202 (step S1202: Yes), based on the customer identification information (customer telephone number) received, customer information database 500 , Customer information associated with the customer identification information (customer telephone number) is extracted (step S1203). In step S1203, for example, the customer's card number is extracted.

つぎに、ステップS1203において抽出された顧客情報(カード番号)に基づいて、再生音声テーブル800を参照して、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定する(ステップS1204)。ステップS1205においては、ステップS1201:Yesにおいて第1の呼出音信号を受信し、コールセンター支援装置105とクライアント電話機101との通話状態が確立されてから、当該クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号を受信したか否かを判断する(ステップS1205)。   Next, based on the customer information (card number) extracted in step S1203, the reproduction voice table 800 is referred to and the content of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers is determined (step S1204). In step S1205, the first ringing tone signal is received in step S1201: Yes, and the push signal transmitted from the client phone 101 is received after the call state between the call center support apparatus 105 and the client phone 101 is established. It is determined whether or not it has been done (step S1205).

ステップS1205において、プッシュ信号を受信していない場合(ステップS1205:No)は、ステップS1204において決定された音声ガイダンスメニューの内容に基づいた音声ガイダンスメニューを出力する(ステップS1206)。そして、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号を受信したか否かを判断する(ステップS1207)。ステップS1207において、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号を受信していない場合(ステップS1207:No)は、受信するまで待機する。   If no push signal has been received in step S1205 (step S1205: No), a voice guidance menu based on the content of the voice guidance menu determined in step S1204 is output (step S1206). Then, it is determined whether or not the push signal transmitted from the client telephone 101 has been received (step S1207). In step S1207, when the push signal transmitted from the client telephone 101 is not received (step S1207: No), it waits until it is received.

ステップS1207において、クライアント電話機101から送信されたプッシュ信号を受信した場合(ステップS1207:Yes)は、受信されたプッシュ信号に基づいて、該当する処理を決定する(ステップS1208)。ステップS1208においては、受信されたプッシュ信号に基づいて、顧客によって指定されたメニュー項目(メニュー番号)を特定し、メニュー項目(メニュー番号)に関連付けられた所定の処理の中から、特定されたメニュー項目(メニュー番号)に関連付けられた処理(該当する処理)を決定する。その後、ステップS1208において決定された該当する処理を実行し(ステップS1209)、一連の処理を終了する。   In step S1207, when the push signal transmitted from the client telephone 101 is received (step S1207: Yes), the corresponding process is determined based on the received push signal (step S1208). In step S1208, the menu item (menu number) specified by the customer is specified based on the received push signal, and the specified menu is selected from the predetermined processing associated with the menu item (menu number). The process (corresponding process) associated with the item (menu number) is determined. Thereafter, the corresponding processing determined in step S1208 is executed (step S1209), and the series of processing ends.

一方、ステップS1205において、プッシュ信号を受信した場合(ステップS1205:Yes)は、再生音声ガイダンスメニューの内容に変更があったか否かを判断する(ステップS1210)。ステップS1210においては、たとえば、再生音声テーブル800における音声ガイダンスメニューの内容の更新履歴に基づいて、再生音声ガイダンスメニューの内容に変更があったか否かを判断する。再生音声ガイダンスメニューの内容に変更がない場合(ステップS1210:No)は、ステップS1208へ移行する。   On the other hand, if a push signal is received in step S1205 (step S1205: Yes), it is determined whether or not the content of the playback voice guidance menu has been changed (step S1210). In step S1210, for example, based on the update history of the contents of the voice guidance menu in the reproduced voice table 800, it is determined whether or not the contents of the reproduced voice guidance menu have been changed. If there is no change in the content of the playback voice guidance menu (step S1210: No), the process proceeds to step S1208.

ステップS1210において、再生音声ガイダンスメニューの内容に変更があったと判断した場合(ステップS1210:Yes)は、音声ガイダンスメニュー変更後の架電回数が所定回数以下であるか否かを判断する(ステップS1211)。ステップS1211においては、具体的には、たとえば、最新の音声ガイダンスメニューの更新日時と、当該最新の音声ガイダンスメニューに関連付けられた顧客からの架電履歴とに基づいて、音声ガイダンスメニュー変更後のはじめての架電(発呼)であるか否かを判断する。所定回数は、1回(初回)に限るものではなく、2回以上の任意の回数であってもよい。   If it is determined in step S1210 that the content of the playback voice guidance menu has been changed (step S1210: Yes), it is determined whether the number of calls after the voice guidance menu change is equal to or less than a predetermined number (step S1211). ). In step S1211, specifically, for example, for the first time after changing the voice guidance menu based on the update date and time of the latest voice guidance menu and the call history from the customer associated with the latest voice guidance menu. It is determined whether or not it is a call (call). The predetermined number of times is not limited to one time (first time), and may be any number of times equal to or greater than two.

ステップS1211において、音声ガイダンスメニュー変更後の架電回数が所定回数以下ではない場合(ステップS1211:No)は、ステップS1208へ移行する。音声ガイダンスメニュー変更後の架電回数が所定回数以下である(たとえば、音声ガイダンスメニュー変更後はじめての架電(発呼)である)場合(ステップS1211:Yes)は、従前の音声ガイダンスメニューの内容において、受信されたプッシュ信号に該当する処理を決定する(ステップS1212)。   In step S1211, when the number of calls after changing the voice guidance menu is not less than or equal to the predetermined number (step S1211: No), the process proceeds to step S1208. When the number of calls after changing the voice guidance menu is less than a predetermined number (for example, the first call (call) after changing the voice guidance menu) (step S1211: Yes), the contents of the previous voice guidance menu The process corresponding to the received push signal is determined (step S1212).

そして、従前の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更されたことを案内する通知(変更の通知)をおこなう(ステップS1213)。ステップS1213においては、たとえば、従前の音声ガイダンスメニューの内容が新たな音声ガイダンスメニューの内容に変更されたことを、「お客様の音声ガイダンスメニューの内容は、○月×日19時25分に変更されました。前回までの音声ガイダンスメニューとはメニュー番号が異なります。ご確認ください」などの音声によって変更通知をおこなう。   Then, a notification (notification of change) is provided for guiding that the content of the previous voice guidance menu has been changed to the content of the new voice guidance menu (step S1213). In step S1213, for example, the content of the previous voice guidance menu has been changed to the new voice guidance menu content. Notification of change is made by voice such as “Please check the menu number is different from the previous voice guidance menu.”

以上説明したように、この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置105は、顧客からの発呼を着信し、発呼を着信した場合には発呼の発信元となる顧客の顧客識別情報の入力を受け付け、入力された顧客識別情報に基づいて、顧客の電話番号などの顧客の所定の顧客情報を抽出する。そして、抽出された所定の顧客情報(顧客の電話番号など)に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、決定された音声ガイダンスメニューを出力する。   As described above, the call center support apparatus 105 according to the second embodiment of the present invention receives a call from a customer, and when the call is received, customer identification information of the customer who is the call originator And the customer's predetermined customer information such as the customer's telephone number is extracted based on the inputted customer identification information. Then, based on the extracted predetermined customer information (customer telephone number and the like), the contents of the voice guidance menu including a plurality of menu numbers are determined, and the determined voice guidance menu is output.

さらに、この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置105は、新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、当該新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、決定された所定の処理を実行することを特徴としている。   Furthermore, the call center support apparatus 105 according to the second embodiment of the present invention is a case where the content of a new voice guidance menu is determined, and before the output of the new voice guidance menu, the menu number from the customer is When an input is accepted, a predetermined process corresponding to the menu number of the voice guidance menu output before the new voice guidance menu is determined, and the determined predetermined process is executed.

この発明にかかる実施の形態2のコールセンター支援装置によれば、顧客によって入力された顧客識別情報に基づいて音声ガイダンスメニューの内容を決定するため、上述した実施の形態1のコールセンター支援装置105が奏する効果に加えて、たとえば、クライアント電話機101からの信号送出方式にかかわらず、顧客を確実に特定し、特定された顧客に対して、当該顧客が要望する再生順序で音声ガイダンスを聞かせることができるという効果を奏することができる。   According to the call center support apparatus of the second embodiment of the present invention, the call center support apparatus 105 of the first embodiment described above plays the role of determining the contents of the voice guidance menu based on the customer identification information input by the customer. In addition to the effect, for example, regardless of the signal transmission method from the client telephone 101, it is possible to reliably identify the customer and to hear the voice guidance in the playback order desired by the customer for the identified customer. The effect that can be produced.

なお、この実施の形態1、2で説明したコールセンター支援方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、CD−ROM、MO、DVDなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。   The call center support method described in the first and second embodiments can be realized by executing a program prepared in advance on a computer such as a personal computer or a workstation. This program is recorded on a computer-readable recording medium such as a hard disk, a flexible disk, a CD-ROM, an MO, and a DVD, and is executed by being read from the recording medium by the computer. The program may be a transmission medium that can be distributed via a network such as the Internet.

以上のように、この発明にかかるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムは、コールセンターにおける架電対応業務を支援するコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムに有用であり、特に、顧客からの架電(発呼)に対して自動音声による応答をおこなうコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムに適している。   As described above, the call center support device, the call center support method, and the call center support program according to the present invention are useful for the call center support device, the call center support method, and the call center support program that support the call handling work in the call center. It is suitable for a call center support device, a call center support method, and a call center support program that make an automatic voice response to a call from a telephone.

100 コールセンター支援システム
101 クライアント電話機
102 センター電話機
103 発信側交換機
104 着信側交換機
105 コールセンター支援装置
106 店舗端末装置
901 電話番号取得部
902 抽出部
903 音声ガイダンスメニュー決定部
904 出力部
905 操作判定部
906 要求サービス決定部
907 通知部
908 要求サービス実行部
1101 着信部
1102 顧客識別情報入力部
1103 抽出部
DESCRIPTION OF SYMBOLS 100 Call center support system 101 Client telephone 102 Center telephone 103 Calling side switch 104 Call receiving side switch 105 Call center support device 106 Store terminal device 901 Telephone number acquisition unit 902 Extraction unit 903 Voice guidance menu determination unit 904 Output unit 905 Operation determination unit 906 Request service Determination unit 907 Notification unit 908 Request service execution unit 1101 Incoming unit 1102 Customer identification information input unit 1103 Extraction unit

Claims (3)

着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、
抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、
新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、
決定された所定の処理を実行することを特徴とするコールセンター支援装置。
Based on the telephone number of the caller of the incoming call or the customer identification information received when the call is received, the reproduction order desired by the customer set in advance by the customer corresponding to the caller Extract playback order information,
Based on the extracted playback order information, determine the content of the voice guidance menu consisting of multiple menu numbers,
When the content of a new voice guidance menu is determined, and when the input of the menu number from the customer is received before the output of the new voice guidance menu to be output, Determine the predetermined processing corresponding to the menu number of the voice guidance menu that was output to
A call center support device that executes a predetermined process determined.
コンピュータが、
着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、
抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、
新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、
決定された所定の処理を実行することを特徴とするコールセンター支援方法。
Computer
Based on the telephone number of the caller of the incoming call or the customer identification information received when the call is received, the reproduction order desired by the customer set in advance by the customer corresponding to the caller Extract playback order information,
Based on the extracted playback order information, determine the content of the voice guidance menu consisting of multiple menu numbers,
When the content of a new voice guidance menu is determined, and when the input of the menu number from the customer is received before the output of the new voice guidance menu to be output, Determine the predetermined processing corresponding to the menu number of the voice guidance menu that was output to
A call center support method, comprising: executing a predetermined process determined.
コンピュータに、
着信した発呼の発信元の電話番号、または、発呼を着信した場合に入力を受け付けた顧客識別情報に基づいて、前記発信元に対応する顧客があらかじめ設定した当該顧客が希望する再生順序に関する再生順序情報を抽出し、
抽出された再生順序情報に基づいて、複数のメニュー番号からなる音声ガイダンスメニューの内容を決定し、
新たな音声ガイダンスメニューの内容が決定された場合であって、出力される前記新たな音声ガイダンスメニューの出力前に、前記顧客からのメニュー番号の入力を受け付けた場合に、新たな音声ガイダンスメニュー以前に出力していた音声ガイダンスメニューのメニュー番号に対応する所定の処理を決定し、
決定された所定の処理を実行させることを特徴とするコールセンター支援プログラム。
On the computer,
Based on the telephone number of the caller of the incoming call or the customer identification information received when the call is received, the reproduction order desired by the customer set in advance by the customer corresponding to the caller Extract playback order information,
Based on the extracted playback order information, determine the content of the voice guidance menu consisting of multiple menu numbers,
When the content of a new voice guidance menu is determined, and when the input of the menu number from the customer is received before the output of the new voice guidance menu to be output, Determine the predetermined processing corresponding to the menu number of the voice guidance menu that was output to
A call center support program characterized by causing a predetermined process to be executed.
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