JP4955745B2 - Call center support system, support method, and call center system - Google Patents
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- Financial Or Insurance-Related Operations Such As Payment And Settlement (AREA)
Description
本発明は、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援するシステム、方法及びコールセンターシステムに関する。 The present invention relates to a system, a method, and a call center system for supporting a call center that accepts a support request from a customer regarding an online service provided by the operator to the customer through a communication network.
企業などのコールセンター(お客様相談室、サービスセンター、ヘルプデスクなども同義)においては、顧客から商品やサービスに関する電話照会を受けた場合に、オペレータが顧客の質問や要望、事実関係などを迅速かつ正確に把握して的確に対応することが求められる。今日では、取引チャネルや広告媒体等としてWEBサイトが広く活用されているため、コールセンターでは、顧客が閲覧中若しくは閲覧済のウェブ画面や取引画面で入力した情報などをオペレータが電話でヒアリングして把握した上で、顧客からの問合せに迅速に回答する必要がある。このような口頭(電話)での情報収集は時間がかかる上に正確性に欠け、顧客とのトラブルの原因にもなり兼ねない。特に、ネットバンクによる振込みのように時間制限がある取引(15時までに振込みを完了しなければ翌日扱い)に関する問合せについては、コールセンターに対してより迅速な処理が要求される。 In call centers of companies (customer consultation room, service center, help desk, etc.), when a customer receives a telephone inquiry about a product or service, the operator can quickly and accurately answer customer questions, requests, facts, etc. It is necessary to understand and respond appropriately. Today, the WEB site is widely used as a transaction channel and advertising medium, so the call center can grasp the information entered on the web screen and transaction screen that the customer is browsing or browsed by the operator by telephone. In addition, it is necessary to promptly answer inquiries from customers. Such verbal (telephone) information collection takes time, is inaccurate, and can cause troubles with customers. In particular, for inquiries related to transactions that have a time limit such as a transfer by a net bank (if the transfer is not completed by 15:00, it is handled the next day), a faster processing is required for the call center.
このような事情により、現在では、サービスの種類や操作内容によって、予め複数の照会先(コールセンター)を開設したり、コールセンター内で複数の専門部署を設置して電話機のプッシュボタンで顧客に選択させ、適切な担当者や担当部署に自動的に振り分けることが広く行われている。しかし、この方法では、担当者(オペレータ)に接続されるまでに時間がかかると共に、顧客からの口頭(電話)での情報収集は依然として必要となる。また、第三者の「なりすまし」によって個人情報の漏えいなどの不適切な対応をとってしまうおそれがある。 Due to these circumstances, depending on the type of service and the content of the operation, a number of inquiries (call centers) are established in advance, or a plurality of specialized departments are set up in the call center to allow customers to select with the push button of the telephone. It is widely used to automatically assign the appropriate person or department. However, in this method, it takes time to connect to a person in charge (operator), and verbal (phone) information collection from the customer is still necessary. In addition, there is a risk that inappropriate actions such as leakage of personal information may be taken due to “spoofing” by a third party.
また、予め顧客の電話番号を登録しておき、発信者番号から顧客や取引履歴などを特定して、担当部署(担当オペレータ)に振り分けて迅速に応対させることも行われている。しかし、顧客の電話で発信者番号が非通知設定になっている場合や、法人顧客等で複数の番号から発信される場合には対応できない。 In addition, a customer's telephone number is registered in advance, a customer, a transaction history, etc. are specified from the caller number, and assigned to a department in charge (operator in charge) for quick response. However, it is impossible to deal with a case where the caller number is set not to be notified on the customer's phone or a case where the call is made from a plurality of numbers by a corporate customer.
そこで、近年では、オンライン取引等のコールセンターを支援する方法として以下の手法が提案されている。 Therefore, in recent years, the following method has been proposed as a method for supporting a call center for online transactions and the like.
まず、特許文献1では、ユーザがウェブ画面上に表示された質問などのメッセージをクリックした場合に、ウェブサーバを介して、ユーザが閲覧中の画面のURL情報、アドレス、ブラウザ種別、Cookie内容等の端末情報、及び、ユーザが入力した入力情報などをユーザのPCからコールセンター内のPCに送信することにしている。これにより、コールセンターのオペレータに事前に十分な情報を提供してユーザからの問合せに迅速・的確に対応できるようにしている(段落0005、0017〜0021)。
First, in
また、特許文献2では、過去の取引時や問合せ受付時等に顧客の電話番号、口座情報、識別ID、取引履歴などを記憶するようにしている。後日、顧客から電話などで問合せを受けた場合に、自動取得した電話番号やIPアドレス、顧客に入力させた口座情報などに基づいて顧客自身及びその取引履歴等を特定し、その顧客や問合せの対応に最適なオペレータに振り分けるようにしている(段落0016、0026、0098等)。
Further, in
さらに、特許文献3では、サービス提供時に顧客端末に表示されたサービス関連画面のデータと顧客が入力した情報の入力ログとを記憶しておき、入力ログに基づいて特定時点で顧客端末に表示された画面と同様の支援画面を生成しヘルプデスク担当者の端末に表示するようにしている(請求項1、0023等)。
Furthermore, in patent document 3, the data of the service related screen displayed on the customer terminal at the time of service provision and the input log of the information input by the customer are stored, and displayed on the customer terminal at a specific time based on the input log. A support screen similar to the above screen is generated and displayed on the terminal of the help desk staff (
しかしながら、上記した従来の技術においても、未だ解決すべき課題が存在する。 However, there are still problems to be solved in the above-described conventional technology.
まず、特許文献1では、顧客端末に専用のソフトウェア等を実装させる必要があるため、実用化の障害となる。
First, in
また、特許文献2では、顧客からの問合せの度に固定的な選定基準に従ってコールセンター支援システムがオペレータを自動的に選定しているだけで、過去に応対したオペレータと新たに選定されたオペレータとの間で業務や知識(情報)の引継ぎ(共有化)は別途行なう必要がある。そのため、結果的に効率的な対応ができないおそれがある。
Further, in
特許文献3では、オペレータが、顧客が閲覧した取引画面と同一の支援画面を見ながら応対できるとしても、回答に必要な他の情報(その顧客の契約情報や属性情報、社内の判定基準等)は、従来通りオペレータが顧客の個人情報や要望等をヒアリングしながら自ら収集・選択しなければならない。そのため、問合せ対応の効率化も限定的となる。 In Patent Document 3, even if the operator can respond while viewing the same support screen as the transaction screen viewed by the customer, other information necessary for the answer (contract information and attribute information of the customer, in-house judgment criteria, etc.) As before, the operator must collect and select the customer himself / herself while listening to the customer's personal information and requests. For this reason, the efficiency of query response is also limited.
本発明は、以上の課題に鑑み、インターネットバンキングなどのオンラインサービスに関するコールセンターのオペレータが、顧客からの問合せを正確・迅速に把握し、的確な対応ができるように支援するコールセンター支援システム、支援方法及びコールセンターシステムを提供することを目的とする。 In view of the above problems, the present invention provides a call center support system, a support method, and a support method for a call center operator related to online services such as Internet banking to accurately and quickly grasp inquiries from customers and to respond appropriately. The purpose is to provide a call center system.
本発明の第1の観点では、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援するシステムであって、前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段であって、前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含む、サービス情報取得手段と、オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付ける採番指示受付手段と、前記採番指示に従って照会コードを生成し、前記サービス提供システムに送信する照会コード生成手段と、前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から前記照会予約の指示に対応する当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納すると照会コード登録手段と、前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客が、この照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得する照会コード取得手段と、取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から取引画面の履歴情報を検索して、当該検索した履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報をコールセンターに送信するサービス情報送信手段とを備えたことを特徴とするコールセンター支援システムが提供される。 According to a first aspect of the present invention, there is provided a system for supporting a call center that receives a support request from a customer regarding an online service provided by a business operator to a customer through a communication network, the service providing system providing the online service, Service information acquisition means for acquiring service information of an online service that is used or desired to be used, and storing the service information in a storage device in association with customer identification information , wherein the service information is stored by the customer with respect to the online service. Service information acquisition means including transaction screen history information displayed or desired to be displayed, and customer identification information from the service providing system that has received an inquiry reservation instruction from the customer terminal during or after the online service is provided Get the reference code And numbering instruction accepting means for accepting an instruction, wherein generating the query code according numbering instruction, the inquiry code generating means to be transmitted to the service providing system, the inquiry from the storage device based on the acquired customer identification information When the customer's service information corresponding to the reservation instruction is specified, and the generated inquiry code is associated and stored in the storage device, the inquiry code registration means, and the customer who has obtained the inquiry code through the service providing system, this inquiry code When requesting support from the call center by presenting, the inquiry code obtaining means for obtaining the customer inquiry code from the call center, and searching the history information of the transaction screen from the storage device based on the obtained inquiry code , the search and reproduced based on the history information the information of the transaction screen or reproducible information, Call center support system characterized by comprising a service information transmitting means for transmitting a call center is provided.
本発明の第2の観点では、コンピュータシステムによって、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援する方法であって、前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するステップであって、前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含む、ステップと、オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付けるステップと、前記採番指示に従って照会コードを生成し、前記サービス提供システムに送信するステップと、前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から前記照会予約の指示に対応する当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納するとステップと、前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客が、この照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得するステップと、取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から取引画面の履歴情報を検索して、当該検索した履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報をコールセンターに送信するステップとを備えたことを特徴とするコールセンター支援方法が提供される。 According to a second aspect of the present invention, there is provided a method for supporting a call center that accepts a support request from a customer with respect to an online service provided to the customer through a communication network by a computer system, the service providing the online service. Obtaining service information of an online service that a customer uses or desires to use from a system, and stores the service information in a storage device in association with customer identification information, the service information being related to the online service Including the history information of the transaction screen displayed or desired to be displayed, and obtaining customer identification information from the service providing system that has received an inquiry reservation instruction from the customer terminal during or after completion of the online service The inquiry code A step of accepting a turn instruction, wherein generating the query code according numbering instruction and sending to the service providing system, corresponding to the instruction of the inquiry booking from said storage device based on the acquired customer identification information The service information of the customer is identified, and the generated inquiry code is associated and stored in a storage device. The customer who has obtained the inquiry code through the service providing system presents the inquiry code and requests support from the call center. A transaction screen that is obtained based on the retrieved history information by retrieving the transaction screen history information from the storage device based on the acquired inquiry code; transmitting information or reproducible information, the call center Call Center support method characterized by comprising is provided.
本発明の第3の観点では、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターシステムであって、前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段であって、前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含む、サービス情報取得手段と、オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付ける採番指示受付手段と、前記採番指示に従って照会コードを生成し、前記サービス提供システムに送信する照会コード生成手段と、前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から前記照会予約の指示に対応する当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納する照会コード登録手段と、前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客から、この照会コードを取得してサポート要求を受け付けるサポート要求受付手段と、取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から取引画面の履歴情報を検索して、当該検索した履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報を出力するサービス情報検索手段とを備えたことを特徴とするコールセンターシステムが提供される。 According to a third aspect of the present invention, there is provided a call center system that accepts a support request from a customer regarding an online service provided by a business operator to a customer through a communication network, and is used by the customer from the service providing system that provides the online service. Service information acquisition means for acquiring service information of an online service that is or is desired to be used and storing the service information in a storage device in association with customer identification information , wherein the service information is displayed by the customer with respect to the online service or Service information acquisition means including transaction screen history information desired to be displayed, and customer identification information is acquired from the service providing system that has received an inquiry reservation instruction from the customer terminal during or after the online service is provided To receive reference code numbering instructions. And numbering instruction accepting means for attaching said generated inquiry code according numbering instruction, the inquiry code generating means to be transmitted to the service providing system, the inquiry booking from said storage device based on the acquired customer identification information The service information of the customer corresponding to the instruction is specified, the reference code is registered from the reference code registration means for associating the generated reference code and stored in the storage device, and the reference code is acquired from the customer who has acquired the reference code through the service providing system. The support request receiving means for receiving the support request and the transaction screen history information from the storage device based on the acquired inquiry code, and the transaction screen information reproduced or reproduced based on the searched history information Call Center cis, characterized in that it includes a service information search means for outputting information capable Beam is provided.
本発明の第4の観点では、事業者が通信ネットワークを通じて顧客に提供するオンラインサービスに関して顧客からのサポート要求を受け付けるコールセンターを支援するシステムであって、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報をこの顧客の通信端末(顧客端末)から取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段であって、前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含む、サービス情報取得手段と、オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に顧客端末から照会予約の指示を受け付けた場合に、前記記憶装置に格納された顧客の識別情報に基づいて照会コードを生成して顧客端末に送信する照会コード生成手段と、前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から前記照会予約の指示に対応する当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納すると照会コード登録手段と、顧客が、前記照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得する照会コード取得手段と、取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から取引画面の履歴情報を検索して、当該検索した履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報をコールセンターに送信するサービス情報送信手段とを備えたことを特徴とするコールセンター支援システムが提供される。 According to a fourth aspect of the present invention, there is a system for supporting a call center that accepts a support request from a customer regarding an online service provided by a business operator to a customer through a communication network, which is used or desired by the customer. acquires service information of a service from the communication terminal of the customer (customer terminal), a service information acquisition means for storing in the storage device in association with identification information of the customer, the service information is displayed customer regarding the online service The customer information stored in the storage device when receiving an inquiry reservation instruction from the customer terminal while providing an online service or after completion of the service. Generates a reference code based on the identification information and sends it to the customer terminal And inquiry code generating means, based on the obtained customer identification information identifying the customer service information corresponding to the instruction of the inquiry booking from said storage device, storing in the storage device in association with query code the generated A reference code registration means; a reference code acquisition means for obtaining a customer reference code from the call center when the customer requests the call center for support by presenting the reference code; and the storage based on the acquired reference code search history information of the transaction screen from the device, and further comprising a service information transmitting unit for transmitting the searched information of the transaction screen that reproduces, based on the history information or the reproducible information, the call center A call center support system is provided.
本発明によれば、サービス提供システムを通じて顧客から照会予約の指示を受け付けた場合に、照会データを生成してその時点でのサービス情報を格納しておき、後に顧客からサポート要求があった場合に、この照会コードに基づいてサービス情報を検索してコールセンターに提供できる。これにより、顧客にサービスの利用中などに疑問が生じた時に照会予約をしてもらい、後にコールセンターで問合せを受け付ける際に顧客から照会コードを取得することによって、オペレータは顧客に疑問が生じた時点のサービス情報を共有できるので、迅速・的確に応対することができる。 According to the present invention, when an inquiry reservation instruction is received from a customer through the service providing system, the inquiry data is generated and the service information at that time is stored, and when a support request is later received from the customer. The service information can be searched based on the inquiry code and provided to the call center. This allows the operator to make an inquiry reservation when a question arises during use of the service, etc., and when the operator has a question about the customer by obtaining an inquiry code from the customer when receiving an inquiry at the call center later Service information can be shared, so you can respond quickly and accurately.
一方、顧客は、専用のソフトウェア等を実装することなく既存の通信端末をそのまま使用できるので容易に実用化できる。また、問合せに際しても、疑問が生じた時点で取引画面上に表示された「照会する」の文字列やボタンをクリックするなどの簡単な操作で照会予約を行い、発行された照会コードを伝えるだけで取引画面等の必要なデータをオペレータと共有できる。従って、表示画面の印刷、履歴のメモ、質問入力画面上での操作履歴や質問内容等の入力、電話(口頭)でのオペレータへの説明等の煩わしい操作を大幅に省略可能である。さらに、取引段階の如何に関わらず、疑問点などが生じた時点でいつでも照会予約を行なうことができ、実際の照会も、自身の都合に合わせていつでも行うことができる。これにより、オンラインサービスやコールセンターを運営する事業者は、顧客の多様な要望に柔軟に対応することができ、顧客サービスの質の向上を図ることができる。 On the other hand, since the customer can use the existing communication terminal as it is without installing dedicated software or the like, it can be easily put into practical use. In addition, when making an inquiry, simply make an inquiry reservation such as clicking the “Inquire” text string or button displayed on the transaction screen when a question arises, and just send the issued inquiry code. Can share necessary data such as transaction screens with operators. Therefore, troublesome operations such as display screen printing, history memos, operation history and question content input on the question input screen, and explanation to the operator by telephone (verbal) can be largely omitted. Furthermore, regardless of the transaction stage, it is possible to make an inquiry reservation whenever a question arises, and an actual inquiry can be made at any time according to his / her convenience. As a result, an operator who operates an online service or a call center can flexibly respond to various requests of customers and can improve the quality of customer services.
以下、添付図面を参照して、本発明の一実施形態を詳細に説明する。ここでは、オンラインサービスとして、金融機関がインターネットを介して顧客に提供するインターネットバンキングサービスを例示して説明する。 Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. Here, as an online service, an Internet banking service provided by a financial institution to a customer via the Internet will be described as an example.
(本実施形態のネットワーク構成)
図1のネットワーク構成図において符号1で示すコールセンター支援システムは、ユーザ(顧客)2にインターネットバンキングサービスを提供する金融機関3が設置・管理する1又は2以上のコンピュータシステムで構成され、ネットバンキングシステム4、コールセンターシステム5及びコールセンターのオペレータ6が使用する端末(オペレータ端末)7と夫々行内の通信ネットワークを介して接続可能に構成されている。
(Network configuration of this embodiment)
The call center support system denoted by
コールセンター支援システム1は、具体的には、本発明の各機能をコンピュータソフトウェアとハードウェアとの協働によって実現するアプリケーションサーバ10と、ユーザ2の基本情報や操作内容などの状態結果を保存する状態保存DB11とを備えている。コールセンター支援システム1の具体的な構成については、図4を参照して後述する。
Specifically, the call
ユーザ2は、保有する携帯電話やPCなどの通信端末(顧客端末2A)を使用して、インターネットを介してネットバンキングシステム4に接続可能である。なお、通信キャリアやISP等の周知のシステム構成などは図示及び説明を省略する。
The
金融機関3は、インターネットバンキングサービスに特化したネット専業銀行でもよいし、インターネットバンキングサービスを取引チャネルの1つとして提供する兼業の銀行などでもよい。 The financial institution 3 may be a dedicated Internet bank specializing in Internet banking services, or a side bank that provides Internet banking services as one of the transaction channels.
ネットバンキングシステム4は、1又は2以上のコンピュータシステムで構成され、コールセンター支援システム1や、従来周知の勘定系システム及び情報系システムと行内の専用回線を通じて接続されると共に、顧客端末2Aとインターネットを通じて接続される。ネットバンキングシステム4は、インターネットバンキングサービス固有のアプリケーションサーバの機能に加えて、WEBサーバーの機能や勘定系システムの一部の機能も備えている。
The
コールセンターシステム5は、金融機関3が設置・管理する1又は2以上のコンピュータシステムで構成され、ユーザ2から電話を受けた場合に、接続された多数のオペレータ端末7の中から所定の選択条件に従って何れかのオペレータ端末7を選択して振り分ける従来周知の受電振分機能を備えている。本実施形態のコールセンターシステム5は、顧客が自宅電話などのプッシュボタンで入力した後述する照会コードを識別する機能と、識別した照会コードをコールセンター支援システム1に転送する機能をさらに備えている。照会コードの識別機能は、現在広く採用されている、サービスの種別や問合せ内容の選択をプッシュ音で識別する機能をそのまま利用できる。また、照会コードの送信機能は、内蔵モデムなどの通信デバイスと行内LANなどの通信ネットワークを通じて実現できる。なお、交換機(PBX)、ゲートウェイなどのコールセンターシステムとして周知の構成は図示及び説明を省略する。
The
コールセンター支援システム1のアプリケーションサーバ10は、ネットバンキングシステム4やコールセンターシステム5とのデータ通信や、各種のデータベース(DB)にアクセスして必要な情報の検索(取り出し)及び格納、一部の情報の更新などの処理を行う。本実施形態では、データベースとして、ユーザ2と金融機関3とで締結したネットバンキングの契約情報を格納する契約DB13、ユーザ2の金融機関との取引情報(状況)を格納する取引情報DB14、ユーザ2がインターネットバンキングサービスに関してコールセンターに電話で照会した履歴を格納する電話照会履歴DB15、ユーザがネットバンキングの取引画面等で操作した履歴を格納する操作履歴DB16、及び口座情報や書誌事項などのユーザの基本情報を格納する顧客DB19を備えている。これらの各DB13〜16、19は、本システム1の専用に構築したDBでもよいし、既存の情報系システムと兼用してもよいし、情報系システムから必要なデータだけを抽出して構築したDBでもよい。
The
(全体処理工程)
以上のような本実施形態のネットワーク構成において、ユーザ2からのサポート要請(問合せ)は以下のように処理される。
(Whole process)
In the network configuration of the present embodiment as described above, a support request (inquiry) from the
まず、前提として、コールセンター支援システム1のアプリケーションサーバ10は、ユーザ2がインターネットバンキングサービスの利用中に(S1)、ユーザの識別情報や利用状況(取引種別、表示画面など)をネットバンキングシステム4から取得して各種DBに格納しておく。ユーザが取引中に疑問点や要望などが生じた場合に、ユーザ端末2Aのディスプレイに表示させた取引画面中の「照会サポート」ボタン17をクリックすると(S2)、ネットバンキングシステム4は、割り込み処理によってコールセンター支援システム1のアプリケーションサーバ10に対して照会コードの採番をリクエスト(指示)する(サポート要求受付機能:S3)。ネットバンキングシステム4は、ユーザ2のログインからログオフまでの通信セッションの継続中は、「照会サポート」ボタン17がクリックされたかを常時監視している。
First, as a premise, the
アプリケーションサーバ10は、ネットバンキングシステム4から照会コードの採番リクエストを受信すると、所定のコード生成アルゴリズムに従って一意の照会コードを生成し、ネットバンキングシステム4に返す(S4)。ネットバンキングシステム4は、受信した照会コードを電子メールやWEB上の通知専用画面、ポップアップ画面などを通じてユーザ2に提示する(照会コード提示機能:S5)。
Upon receiving the inquiry code numbering request from the
また、アプリケーションサーバ10は、照会コードを生成すると、直ちに上記した各DB13〜16からユーザ2の基本情報や操作履歴などを収集し、照会コードに関連付けて状態保存DB11に格納する(S5)。
When the
照会コードを受け取ったユーザ2が、自身の都合の良い時間、場所で、コールセンターに電話をかけると、自動音声によって照会コードの入力が促される(S6)。この案内に従って、ユーザ2が照会コードを電話器のプッシュ音声で入力すると、コールセンターシステム5が、入力された照会コードを認識し(照会コード認識機能:S7)、アプリケーションサーバ10に転送する(照会コード送信機能:S8)。アプリケーションサーバ10は、受け取った照会コードに基づいて状態保存DB11からこのユーザ2の照会に関する状態結果を検索する(S9)。コールセンターシステム5は、アプリケーションサーバ10から照会コードの受信通知を受領すると、従来周知の受電振分機能に従って多数のオペレータ6、6から1の担当オペレータを選択し、ユーザ2からの電話を選択されたオペレータの端末7に接続する(S10、S11)。担当オペレータ6が、アプリケーションサーバ10に対して状態結果の提供を要求すると、アプリケーションサーバ10は検索しておいた当該ユーザの照会に関する状態情報をオペレータ端末7に送信する(S12)。
When the
これにより、担当オペレータ6は、ユーザ2が疑問等を生じた時点の取引画面、操作履歴、顧客基本情報などの状態結果を参照しながら、ユーザの照会に迅速・的確に対応できる。なお、担当オペレータ6からの要求を待たずに、担当オペレータ6が決定した時点でアプリケーションサーバ10から状態結果を自動送信(表示)するようにしてもよい。
As a result, the
(情報収集のプロセス)
次に、図2および図3を参照して、本実施形態のコールセンター支援システム1による情報収集、すなわち、各DB13〜16、19と状態保存DB11とを紐付ける照会コード・各種DBキー対応テーブル(以下、単に「テーブル」と称する)18を生成するプロセス(図1のS5に相当)を詳細に説明する。以下の例では、インターネットバンキングサービス(ネットバンキングシステム4)へのログイン情報、取引を進める過程でユーザが閲覧または入力した操作履歴、画面表示履歴等の情報を随時各DB13〜16、19に格納しておき、照会コードの要求があった場合に各DB13〜16、19からその時点での状態結果を収集して状態保存DB11に格納するパターンを説明する。
(Information collection process)
Next, referring to FIG. 2 and FIG. 3, information collection by the call
まず、図2(A)において、インターネットバンキングサービスへのログイン認証に際して、図示しないログイン画面でユーザ2が入力した利用者ID・パスワードをネットバンキングシステム4から取得しておく。照会コードが生成された時にテーブル18に新規レコードを作成し、利用者ID・パスワードに基づいて契約DB13から利用者ID、インターネットバンキングサービスの申込代表口座、契約コードなどの基本情報を収集してテーブル18に転記する。また、ネットバンキングシステム4からの要求に従って生成した照会コードも、このテーブル18に格納する。
First, in FIG. 2 (A), the user ID / password input by the
図2(B)において、生成された照会コード「999」に基づいて、操作履歴DB16から照会コード採番日時が特定される。この操作履歴DB16には、ユーザ2の操作内容、表示された画面のID、操作日時等の情報が、このユーザ2の利用者IDに関連付けて格納されている。この中の、「照会サポートクリック」の操作が行われた日時が「照会コード採番日時」とほぼ一致するため、利用者ID及び操作内容のフィールドをキーにして、照会コード採番日時を特定できる。なお、同一の通信セッションや同一の取引内で「照会サポート」ボタン17が複数回クリックされることもあるため、操作内容、利用者IDに加えて、照会コードもキーにすることが好ましい。
In FIG. 2B, the reference code numbering date and time is specified from the
同様に、この照会コードが付与(採番)された一連の操作の履歴を一意に識別する操作履歴IDもテーブル18に転記する。上記のように、同一の通信セッションや同一の取引内で複数の照会コードが生成される可能性があるため、この操作履歴IDは、原則としてセッション単位、取引単位の一連の操作群に付与されると共に、その過程で「照会サポートクリック」が検出された場合は異なるIDが付与される。 Similarly, an operation history ID that uniquely identifies a history of a series of operations assigned (numbered) with this inquiry code is also transferred to the table 18. As described above, since multiple inquiry codes may be generated in the same communication session or the same transaction, this operation history ID is assigned to a series of operation groups in session units and transaction units in principle. At the same time, if an “inquiry support click” is detected in the process, a different ID is assigned.
次に、図3(A)に示すように、ユーザ2の氏名、住所、担当支店(取引店)コード、保有する全ての口座の情報等の顧客情報を取引先番号に紐付けて登録する顧客DB19を参照して、取引店コード及び口座情報をキーに、このユーザ2の取引先番号を特定し、テーブル18に転記する。取引先番号は、通常、全行でユニークな10桁程度の数字で構成される顧客固有番号である。また、この取引先番号をキーにして、取引情報DB14、電話照会履歴DB15から必要な情報を収集する。
Next, as shown in FIG. 3A, a customer who registers customer information such as
以上のようにして収集したデータは、図3(B)に示すように、状態保存DB11に格納されると共に、ユーザにより照会コードが入力され接続先オペレータが特定された後にその担当オペレータの端末7に転送され、またはコールセンター共有画面等にアップロードされてオペレータ端末7でブラウズ可能となる。
The data collected as described above is stored in the
(コールセンター支援システムの概略構成)
次に、図4の機能ブロック図を参照して、本実施形態に係るコールセンター支援システムの概略構成を説明する。
コールセンター支援システム1は、CPU20、記憶装置(RAM、HDD、ROM等)21、入力装置22、出力装置23、通信制御デバイス24などのハードウェアがシステムバス25を介して接続された汎用のコンピュータシステムで構成される。記憶装置21のHDD、ROM等には、上記した状態保存DB11や他のDB群(13〜16、18、19)と、コンピュータシステムをアプリケーションサーバ10として機能させる以下のソフトウェア(手段)とが格納される。これらの各機能は、HDD等にインストールされたソフトウェアがCPU20によってRAM上に呼び出され、DB等の情報を参照しながら順次実行されることで実現される。
(Schematic configuration of call center support system)
Next, a schematic configuration of the call center support system according to the present embodiment will be described with reference to the functional block diagram of FIG.
The call
上記のソフトウェアには、ネットバンキングシステム4を介してユーザからの照会予約を受け付けた際(図1のS1〜S5参照)に実行されるサービス情報取得手段30、採番指示受付手段31、照会コード生成手段32、照会コード登録手段33及びサービス情報格納手段34と、コールセンターシステム5がユーザから照会を受け付けた際(図1のS6〜S12参照)に実行される照会コード取得手段35、サービス情報送信手段36及びサービス情報提供手段37とが含まれる。
The above software includes service information acquisition means 30, numbering instruction reception means 31, and inquiry code that are executed when an inquiry reservation is received from the user via the net banking system 4 (see S1 to S5 in FIG. 1). The generation means 32, the inquiry code registration means 33, the service information storage means 34, the inquiry code acquisition means 35 executed when the
サービス情報取得手段30は、ネットバンキングシステム(サービス提供システム)4から、ユーザ2が利用している又は利用を希望するネットバンキングのサービス情報を取得し、ユーザ2の識別情報(ログイン情報、取引先番号など)に関連付けて記憶装置21の契約DB13や操作履歴DB16などに格納する機能である。サービス情報は、ユーザからの照会予約の有無に関わらず、随時、若しくは所定周期でネットバンキングシステム4から取得する。
The service information acquisition means 30 acquires the service information of the net banking that the
利用状況には、振込、残高照会、投資信託などの金融商品の購入や解約、顧客情報(パスワードや住所、氏名等)の変更、口座の開設や解約等の取引の種別、振込先や振込み金額、購入金額、解約希望日などの個々の取引の条件、顧客端末2Aに表示された取引画面の情報(画面遷移の履歴等)などの何れかが含まれる。
Usage status includes transfer, balance inquiry, purchase and cancellation of financial products such as investment trusts, change of customer information (password, address, name, etc.), type of transaction such as account opening and cancellation, transfer destination and transfer amount , Individual transaction conditions such as purchase price, desired cancellation date, transaction screen information (screen transition history, etc.) displayed on the
また、ユーザが利用している又は利用を希望するサービスに取引期限が設定されている場合には、利用状況には取引期限を示す情報が含まれる。例えば、当日に相手先(被仕向口座)に送金したい場合は、全銀ネットを利用する取引の性質上、24時間対応のネットバンキングであっても午後3時までに振込処理を完了しなければならない。また、ユーザが、第三者との契約、企業の決算、給料振込、手形の決済(支払)などの自己都合により、特定の期限までに取引を完了させたい場合もある。このような場合、問合せを受けたコールセンターでは期限までにユーザの取引を完了させる必要があるため、取引期限をオペレータに知得させるのが有効である。 When a transaction deadline is set for a service that the user uses or desires to use, the usage status includes information indicating the transaction deadline. For example, if you want to send money to the other party (destination account) on the same day, due to the nature of transactions using Zengin-Net, you must complete the transfer process by 3:00 pm even for 24-hour online banking. Don't be. Further, there are cases where the user wants to complete the transaction by a specific time limit due to his / her own convenience such as a contract with a third party, company settlement, salary transfer, bill settlement (payment). In such a case, since it is necessary for the call center that has received the inquiry to complete the user's transaction by the deadline, it is effective to let the operator know the transaction deadline.
採番指示受付手段31は、インターネットバンキングサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末2Aから照会予約の指示を受け付けたネットバンキングシステム4からユーザ2の識別情報(ログイン情報など)を取得して照会コードの採番指示を受け付ける機能である。ネットバンキングシステム4は、ユーザ2が取引画面上の「照会サポート」ボタン17をクリックしたかを常時監視し、クリックされた場合には割り込み処理によって他の取引処理に優先してコールセンター支援システム1にユーザ2の識別情報を送信する。
The numbering instruction reception means 31 obtains the identification information (login information, etc.) of the
ここで、ネットバンキングシステム4が1のサービス(取引)の提供中に及び/若しくは複数の取引を連続して実行する1の通信セッションの中で、顧客端末2Aから複数回の照会予約の指示を受け付けた場合には、夫々を独立した照会予約の指示として受け付ける。具体的には、1回の通信セッション内で複数の振込先に送金したり、残高照会と顧客情報の変更などの異なる取引を申し込む場合がある。例えば、1件目の振込みの際は相手先口座への着金日時や振込手数料について照会予約をし、2件目の振込みの際は振込先口座の担当店舗の統廃合に関して照会予約をする、という場合は、取引条件(情報)や操作画面などの、ユーザの質問への回答に必要な情報が異なる。また、このような複数の疑問点が1回の振込申込時に生じる可能性もある。そのため、本実施形態では、複数の照会予約をそれぞれ独立した照会予約の指示として受け付けることにした。なお、ユーザの錯誤などによって同一取引で同一の条件(利用状況や画面など)で複数の照会予約を異なる予約として受け付けてしまう場合もあるが、ユーザがコールセンターに問い合わせる際は何れかの照会コードしか提示しないため、同一の回答を複数繰り返すおそれはない。
Here, while the
照会コード生成手段32は、採番指示受付手段31が受け付けた採番指示に従って照会コードを生成し、ネットバンキングシステム4に送信する機能である。本実施形態では、受付時の月日時分秒や顧客の利用者IDなどをパラメータとした乱数生成アルゴリズムによって3桁の数字(999)からなる照会コードを生成する。照会コードは、有効期間や取引の種類、プッシュボタンでの入力操作性などを考慮して、有効桁数などを適宜設定できる。ここで、他人が照会コードをコールセンターに提示することで、ユーザの個人情報を含む利用状況が漏洩するおそれも考えられる。この点については、コールセンターでの受付時に従来行われている本人確認を行なったり、利用状況はユーザから提示されたものをオペレータが確認するだけで、オペレータからは提示しないなどの対応で有効に防止できる。
The inquiry code generation means 32 is a function that generates an inquiry code according to the numbering instruction received by the numbering instruction reception means 31 and transmits it to the
照会コード登録手段33は、採番指示受付手段31が照会コードの採番指示の受付け時に取得したユーザ2の識別情報に基づいて、記憶装置21のDB群からこのユーザ2の利用状況を特定し、照会コード生成手段32が生成した照会コードを関連付けて記憶装置21のDB群に格納する機能である。
The reference
サービス情報格納手段34は、採番指示受付手段31が照会コードを受け付けた場合に、記憶装置21のDB群に格納されたサービス情報のうち変動する可能性がある少なくとも一部の情報について、生成された照会コードに関連付けて記憶装置21の状態保存DB11に格納する機能である。ここで、変動する可能性がある情報としては、ユーザの婚姻、移転、社名変更などに伴う住所、氏名、勤務先、電話番号などの書誌事項、担当支店の統廃合による口座情報、運用実績などが含まれる。
The service
本実施形態では、サービス情報として、オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報も格納する。すなわち、顧客が表示した又は表示を希望した取引画面を画面IDやHTML形式、画像データ等で格納しておく。 In this embodiment, the history information of the transaction screen displayed or desired by the customer regarding the online service is also stored as the service information. That is, the transaction screen displayed or desired to be displayed by the customer is stored in the screen ID, HTML format, image data, or the like.
照会コード取得手段35は、ネットバンキングシステム4を通じて照会コードを取得したユーザが、この照会コードを提示してコールセンターに電話をかけてサポートを要求した場合に、コールセンターシステム5からユーザの照会コードを取得する機能である。
The inquiry code acquisition means 35 acquires the inquiry code of the user from the
サービス情報送信手段36は、照会コード取得手段35が取得した照会コードに基づいて記憶装置21のDB群から顧客のサービス情報を検索して、該当する情報が存在する場合に照会コードの受信通知をコールセンターシステム5に送信する機能である。
The service information transmission means 36 searches for customer service information from the DB group of the
サービス情報提供手段37は、サービス情報格納手段34によって状態保存DB11に格納されたサービス情報を、コールセンターの担当オペレータ6からの要求に従ってオペレータ端末7に提供する機能である。上記したように、本実施形態のサービス情報には顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の情報が含まれる。
The service
(具体的な処理工程)
次に、図5および図6のフローチャートを参照して、本発明の具体的な処理工程を説明する。ここで、図5は、インターネットバンキングサービスへのログインから照会コードをユーザに提供するまでの工程(照会予約フロー)を示し、図6は、受電から状態結果を担当オペレータの端末に表示するまでの工程(照会処理フロー)を示している。
(Specific processing steps)
Next, specific processing steps of the present invention will be described with reference to the flowcharts of FIGS. Here, FIG. 5 shows a process (inquiry reservation flow) from the login to the internet banking service to the provision of the inquiry code to the user, and FIG. 6 shows the process from receiving the power to displaying the status result on the terminal of the operator in charge. A process (inquiry processing flow) is shown.
まず、図5の照会予約フローでは、ユーザ端末2Aがログイン画面で入力した利用者ID・パスワードをネットバンキングシステム4が取得し、契約DB13または顧客DB19に登録された情報と照合してログイン認証を行う(S20)。認証が肯定されると、ユーザ2に対して、所望のインターネットバンキングサービスが提供される(S21)。
First, in the inquiry reservation flow of FIG. 5, the
ユーザ2が、サービス利用の過程で、操作方法や取引条件などについてオペレータに質問したい場合や、改善点、問題点などを指摘したい場合に、各画面の下部に表示された「照会サポート」ボタン17をマウスでクリックしたり、キーボードで押下して、サポート要求を送信する(S22)。ネットバンキングシステム4は、取引継続中は常にこのサポート要求の受信有無を監視しており、要求を受け付けた場合は、割り込み処理によって他の処理に優先してサポート要求を受け付ける。このサポート要求は、通信セッションが継続している限り、取引のどの段階においても可能である(S23)。また、取引終了後の一定時間内にサポート要求を受付け可能にしてもよい。
When the
サポート要求を受け付けたネットバンキングシステム4は、直ちにコールセンター支援システム1に対してログイン時に取得した利用者IDを送信して、照会コードの採番を依頼する(S24)。採番依頼を受信したコールセンター支援システム1のアプリケーションサーバ10は、生成アルゴリズムに従って照会コードを生成してネットバンキングシステム4に送信する(S25)。また、図2、図3で説明したように、DB群13〜16、18,19から、ユーザ2や操作履歴などに関する採番時点での状態結果(情報)を収集し、照会コードに関連付けて状態保存DB11に格納する(S26、S27)。
The
ネットバンキングシステム4は、アプリケーションサーバ10から取得した照会コードやコールセンターの電話番号を含む定型メッセージを合成し、ユーザ端末2Aに電子メール、WEB画面などを通じて提示する(S28)。このメッセージは、例えば、「0120−***−****までお電話ください。その際、最初に、照会コードをご入力ください。」のように、照会コードの入力を誘導する文言が含まれる。
The
ユーザは、継続中の取引について早急にサポートを受けたい場合は、照会コードを受領した後、直ちにコールセンターに電話して、疑問点などを早期に解消することができる。逆に、サポートを受けなくても継続中の取引は完了できる場合や、サポートを受ける時間がない場合には、一旦、取引や接続を終了した後、後刻、改めてコールセンターに電話するようにしてもよい。 If the user wants immediate support for an ongoing transaction, the user can call the call center immediately after receiving the inquiry code to quickly resolve any questions. Conversely, if you can complete an ongoing transaction without receiving support, or if you do not have time to receive support, once you finish the transaction or connection, call the call center again later. Good.
次に、図6の照会処理フローでは、コールセンターシステム5がユーザからの電話を受けると(S30)、コールセンターシステム5は、「お電話ありがとうございます。最初に、お問合せの照会コードをご入力ください。」のように、照会コードの入力を促すメッセージを出力する(S31)。所定の入力待機時間が経過する前に(タイムアウト:T/O)ユーザ2が電話のプッシュボタンを押して照会コードを入力すると(S32、S33)、コールセンターシステム5の照会コード識別機能によって照会コードが認識され、コールセンター支援システム1に送信される(S34)。
Next, in the inquiry processing flow of FIG. 6, when the
コールセンター支援システム1が照会コードを受信すると、サービス情報送信手段36が照会コードに基づいて記憶装置21のDB群から顧客のサービス情報を検索する(S35)。このとき、照会コード・各種DBキー対応テーブル18や状態保存DB11に照会コードに対応した操作履歴などの情報が存在しない場合は(S36のNo)、サービス情報送信手段36はコールセンターシステム5に対して照会コードの再入力をユーザに促すよう指示する。
When the call
照会コードに対応する履歴情報が検索された場合には(S36のYes)、サービス情報送信手段36はコールセンターシステム5に受信通知を返信し、コールセンターシステム5に担当オペレータの選定を促す(S37)。コールセンターシステム5は、受電振分機能によって担当オペレータを選定しユーザからの電話を接続する(S38)。担当オペレータ6が、コールセンター支援システム1に対してサービス情報の提供を要求すると(S39)、コールセンター支援システム1のサービス情報提供手段37は、S35で検索されたサービス情報や状態情報をオペレータ端末7に出力する(S40)。なお、コールセンター支援システム1が、コールセンターシステム5によって選定された担当オペレータの情報を取得し、オペレータからの要求を待たずに、オペレータ端末7に状態情報等を出力してもよい。
When the history information corresponding to the inquiry code is retrieved (Yes in S36), the service information transmitting means 36 returns a reception notification to the
なお、本発明は上記した実施形態に限られず、特許請求の範囲によって特定される技術思想の範囲内で、種々の変形、変更、一部の構成の追加が可能である。 The present invention is not limited to the above-described embodiment, and various modifications, changes, and additions of part of the configuration are possible within the scope of the technical idea specified by the claims.
例えば、本発明は、インターネットバンキングサービスに限らず、種々のオンラインサービスのコールセンターに適用可能である。 For example, the present invention is not limited to Internet banking services, and can be applied to call centers for various online services.
また、本発明のコールセンター支援機能は、コールセンターシステムやネットバンキングシステム(サービス提供システム)の機能の一部として一体的に組み込むこともできる。
前者の場合は、顧客からサポート要求を受け付ける際に、別途設置したコールセンター支援システムを介さずに、照会コードを顧客から直接取得して顧客のサービス情報を検索できる。これにより、問合せ受付時の処理がシームレスになり迅速な応答とシステム構成の簡素化が期待できる。
後者の場合は、顧客端末から照会予約を受け付ける際に、別途設置したコールセンター支援システムを介さずに、照会コードの生成及び登録が可能になる。これにより、問合せ予約時の処理がシームレスになり迅速な応答とシステム構成の簡素化が期待できる。
In addition, the call center support function of the present invention can be integrated as part of a function of a call center system or a net banking system (service providing system).
In the former case, when receiving a support request from a customer, it is possible to retrieve the customer's service information by directly obtaining the inquiry code from the customer without using a separately installed call center support system. As a result, the processing at the time of inquiry reception becomes seamless, and a quick response and simplification of the system configuration can be expected.
In the latter case, when receiving an inquiry reservation from a customer terminal, it is possible to generate and register an inquiry code without using a separately installed call center support system. As a result, processing at the time of inquiry reservation becomes seamless, and a quick response and simplification of the system configuration can be expected.
また、コールセンターシステムやコールセンター支援システムの一方または双方を、オンラインサービスの提供事業者(金融機関等)からアウトソーシングされた外部の第三者機関に設置・管理させてもよい。この場合は、サービス提供事業者の顧客情報管理システム(契約DBなど)から必要な情報だけを取り出して専用のDBを作成して第三者機関に利用させたり、第三者機関からの要求に応じて個別に必要なデータだけを提供するのが好ましい。 In addition, one or both of the call center system and the call center support system may be installed and managed in an external third-party organization outsourced from an online service provider (such as a financial institution). In this case, only necessary information is extracted from the service provider's customer information management system (contract DB, etc.), a dedicated DB is created and used by a third party, or a request from a third party Accordingly, it is preferable to provide only necessary data individually.
さらに、システムの負荷を軽減するため、照会予約の回数を、人単位、日単位、月単位、取引単位、などで制限することが好ましい。 Furthermore, in order to reduce the load on the system, it is preferable to limit the number of times of inquiry reservation by a person unit, a day unit, a month unit, a transaction unit, or the like.
1:コールセンター支援システム
2:ユーザ(顧客)
4:ネットバンキングシステム(サービス提供システム)
5:コールセンターシステム
6:オペレータ
7:オペレータ端末
10:アプリケーションサーバ
11:状態保存DB
13:契約DB
14:取引情報DB
15:電話照会履歴DB
16:操作履歴DB
18:照会コード・各種DBキー対応テーブル
19:顧客DB
30:サービス情報取得手段
31:採番指示受付手段
32:照会コード生成手段
33:照会コード登録手段
34:サービス情報格納手段
35:照会コード取得手段
36:サービス情報送信手段
37:サービス情報提供手段
1: Call center support system 2: User (customer)
4: Net banking system (service provision system)
5: Call center system 6: Operator 7: Operator terminal 10: Application server 11: State storage DB
13: Contract DB
14: Transaction information DB
15: Telephone inquiry history DB
16: Operation history DB
18: Reference code / various DB key correspondence table 19: Customer DB
30: Service information acquisition means 31: Numbering instruction reception means 32: Reference code generation means 33: Reference code registration means 34: Service information storage means 35: Reference code acquisition means 36: Service information transmission means 37: Service information provision means
Claims (9)
前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段であって、前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含む、サービス情報取得手段と、
オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付ける採番指示受付手段と、
前記採番指示に従って照会コードを生成し、前記サービス提供システムに送信する照会コード生成手段と、
前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から前記照会予約の指示に対応する当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納すると照会コード登録手段と、
前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客が、この照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得する照会コード取得手段と、
取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から取引画面の履歴情報を検索して、当該検索した履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報をコールセンターに送信するサービス情報送信手段と
を備えたことを特徴とするコールセンター支援システム。 A system that supports a call center that accepts customer support requests for online services that operators provide to customers over a communications network,
Wherein the service providing system for providing online services, and obtains the service information in the online service desired or use a customer is using, a service information acquisition means for storing in the storage device in association with identification information of the customer The service information includes service information acquisition means including transaction screen history information displayed or desired to be displayed by the customer regarding the online service ;
Numbering instruction receiving means for acquiring customer identification information from the service providing system that has received an instruction for inquiry reservation from a customer terminal and receiving an instruction numbering instruction while providing an online service or after completion of the service;
Generate query code in accordance with the numbering indicated, the inquiry code generating means to be transmitted to the service providing system,
Identifying the customer service information corresponding to the inquiry reservation instruction from the storage device based on the acquired customer identification information, and storing the generated inquiry code in the storage device in association with the inquiry code registration means;
When a customer who has obtained a reference code through the service providing system presents this reference code and requests support from the call center, a reference code acquisition means for acquiring a customer reference code from the call center;
Obtained by searching the history information of the transaction screen from the storage unit based on the query code, service information transmission that transmits the searched reproduced based on the history information the information of the transaction screen or the reproducible information, the call center A call center support system comprising: means.
前記オンラインサービスは金融機関が提供するインターネットバンキングサービスである
ことを特徴とする請求項1記載のコールセンター支援システム。 The operator is a financial institution;
The call center support system according to claim 1, wherein the online service is an internet banking service provided by a financial institution.
ことを特徴とする請求項1記載のコールセンター支援システム。 When the numbering instruction accepting unit accepts the inquiry code, at least a part of the service information stored in the storage device that may change may be associated with the generated inquiry code in the storage device. The call center support system according to claim 1, further comprising service information storage means for storing.
ことを特徴とする請求項4記載のコールセンター支援システム。 The call center support system according to claim 4 , further comprising service information providing means for providing a part of service information stored in a storage device by the service information storing means to a terminal of an operator belonging to the call center. .
前記サービス情報取得手段は、顧客が利用している又は利用を希望するサービスに取引期限が設定されている場合には、取引期限を示す情報を含むサービス情報を前記記憶装置に格納する
ことを特徴とする請求項1記載のコールセンター支援システム。 The online service includes a service in which a transaction deadline based on a customer designation or transaction type is set,
The service information acquisition means stores, in the storage device, service information including information indicating a transaction deadline when a transaction deadline is set for a service that a customer uses or desires to use. The call center support system according to claim 1.
前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するステップであって、前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含む、ステップと、
オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付けるステップと、
前記採番指示に従って照会コードを生成し、前記サービス提供システムに送信するステップと、
前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から前記照会予約の指示に対応する当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納するとステップと、
前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客が、この照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得するステップと、
取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から取引画面の履歴情報を検索して、当該検索した履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報をコールセンターに送信するステップと
を備えたことを特徴とするコールセンター支援方法。 A method of assisting a call center that accepts a customer's support request for an online service provided to a customer through a communication network by a computer system,
Acquiring service information of an online service that a customer uses or desires to use from a service providing system that provides the online service, and stores the service information in association with customer identification information in a storage device; The information includes history information of a transaction screen displayed or desired to be displayed by the customer regarding the online service; and
Obtaining customer identification information from the service providing system that has received an inquiry reservation instruction from a customer terminal while providing an online service or accepting an inquiry code numbering instruction;
A step of the numbering to generate queries code according to the instruction, and transmits to the service providing system,
Identifying service information of the customer corresponding to the inquiry reservation instruction from the storage device based on the acquired customer identification information, and storing the generated inquiry code in a storage device in association with each other;
When the customer who has obtained the inquiry code through the service providing system presents the inquiry code and requests support from the call center, obtains the customer inquiry code from the call center;
Obtained by searching the history information of the transaction screen from the storage unit based on the query code, and transmitting the searched reproduced based on the history information the information of the transaction screen or the reproducible information, the call center A call center support method characterized by comprising.
前記オンラインサービスを提供するサービス提供システムから、顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報を取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段であって、前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含む、サービス情報取得手段と、
オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に、顧客端末から照会予約の指示を受け付けた前記サービス提供システムから顧客の識別情報を取得して照会コードの採番指示を受け付ける採番指示受付手段と、
前記採番指示に従って照会コードを生成し、前記サービス提供システムに送信する照会コード生成手段と、
前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から前記照会予約の指示に対応する当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納する照会コード登録手段と、
前記サービス提供システムを通じて照会コードを取得した顧客から、この照会コードを取得してサポート要求を受け付けるサポート要求受付手段と、
取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から取引画面の履歴情報を検索して、当該検索した履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報を出力するサービス情報出力手段と
を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。 A call center system that accepts support requests from customers for online services provided by operators through a communication network,
Wherein the service providing system for providing online services, and obtains the service information in the online service desired or use a customer is using, a service information acquisition means for storing in the storage device in association with identification information of the customer The service information includes service information acquisition means including transaction screen history information displayed or desired to be displayed by the customer regarding the online service ;
Numbering instruction receiving means for acquiring customer identification information from the service providing system that has received an instruction for inquiry reservation from a customer terminal and receiving an instruction numbering instruction while providing an online service or after completion of the service;
Generate query code in accordance with the numbering indicated, the inquiry code generating means to be transmitted to the service providing system,
Inquiry code registration means for identifying the customer service information corresponding to the inquiry reservation instruction from the storage device based on the acquired customer identification information, and storing the generated inquiry code in the storage device in association with each other,
From a customer who has acquired a reference code through the service providing system, a support request receiving means for acquiring the reference code and receiving a support request;
Obtained by searching the history information of the transaction screen from the storage unit based on the query code and service information output means for outputting the searched reproduced based on the history information the information of the transaction screen or reproducible information, A call center system characterized by having.
顧客が利用している又は利用を希望するオンラインサービスのサービス情報をこの顧客の通信端末(顧客端末)から取得し、顧客の識別情報に関連付けて記憶装置に格納するサービス情報取得手段であって、前記サービス情報は、前記オンラインサービスに関して顧客が表示した又は表示を希望した取引画面の履歴情報を含む、サービス情報取得手段と、
オンラインサービスを提供中又はサービス完了後に顧客端末から照会予約の指示を受け付けた場合に、前記記憶装置に格納された顧客の識別情報に基づいて照会コードを生成して顧客端末に送信する照会コード生成手段と、
前記取得した顧客の識別情報に基づいて前記記憶装置から前記照会予約の指示に対応する当該顧客のサービス情報を特定し、前記生成した照会コードを関連付けて記憶装置に格納すると照会コード登録手段と、
顧客が、前記照会コードを提示してコールセンターにサポートを要求した場合に、当該コールセンターから顧客の照会コードを取得する照会コード取得手段と、
取得した照会コードに基づいて前記記憶装置から取引画面の履歴情報を検索して、当該検索した履歴情報に基づいて再現した取引画面の情報、または再現可能な情報をコールセンターに送信するサービス情報送信手段と
を備えたことを特徴とするコールセンター支援システム。 A system that supports a call center that accepts customer support requests for online services that operators provide to customers over a communications network,
Service information online service customers wishing to be being or use utilize acquired from the communication terminal of the customer (customer terminal), a service information acquisition means for storing in the storage device in association with identification information of the customer, The service information includes service information acquisition means including transaction screen history information displayed or desired to be displayed by the customer regarding the online service ;
Inquiry code generation for generating an inquiry code based on the customer identification information stored in the storage device and transmitting it to the customer terminal when an inquiry reservation instruction is received from the customer terminal while the online service is being provided or after the service is completed Means,
Identifying the customer service information corresponding to the inquiry reservation instruction from the storage device based on the acquired customer identification information, and storing the generated inquiry code in the storage device in association with the inquiry code registration means;
An inquiry code obtaining means for obtaining a customer inquiry code from the call center when the customer requests support from the call center by presenting the inquiry code;
Obtained by searching the history information of the transaction screen from the storage unit based on the query code, service information transmission that transmits the searched reproduced based on the history information the information of the transaction screen or the reproducible information, the call center A call center support system comprising: means.
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