JP2022032967A - 情報処理システム、情報処理方法及び情報処理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】音声応答による予約が可能な情報処理システム、情報処理方法及び情報処理プログラムを提供する。【解決手段】音声応答による予約が可能な情報処理システム１において、ユーザＵの通話端末２ＡやオペレータＯＰの通話端末２Ｂと、公衆網３を介して接続された音声応答用の第１サーバ（第１情報処理装置）４と、ネットワーク５を介して第１サーバ４と接続された第２サーバ（第２情報処理装置）６と、を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理システム、情報処理方法及び情報処理プログラムに関する。

インターネット技術の進展により、ＰＣやスマートフォンを利用した飲食店の予約（いわゆるネット予約）が浸透しているが、電話による予約も未だに行われているのが現状である。電話による予約は、飲食店にとって非常に手間の取られるものであるが未だ予約の主要なチャネルである。このため電話等、音声による予約を排除することは機会損失となり好ましくない。

特開２０１９－８２７９６号公報

以上のように、音声による予約の応答が可能なシステムが求められている。

本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、音声応答による予約が可能な情報処理システム、情報処理方法及び情報処理プログラムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明の情報処理システムは、ユーザからの予約条件を音声により受け付ける受付部と、受付部で受け付けられた音声を音声認識により認識する音声認識部と、認識された音声から予約条件を取得する取得部と、予約対象である店舗の空席情報を参照し、取得部で取得された予約条件に応じて、予約対象である店舗の空席を検索する検索部と、検索部での検索結果を音声として出力する出力部と、を備える。

本発明によれば、音声応答による予約が可能な情報処理システム、情報処理方法及び情報処理プログラムを提供することができる。

実施形態に係る情報処理システムの概略構成の一例を示す図である。 実施形態に係る第１サーバの構成の一例を示す図である。 実施形態に係る第２サーバの構成の一例を示す図である。 実施形態に係るサーバの記憶装置に記憶されているデータベースの一例を示す図である。 実施形態に係るデータベースに記憶されているデータの一例を示す図である。 実施形態に係る情報処理システムで実行される処理の一例を示すフローチャートである。 実施形態に係る情報処理システムで実行される処理の一例を示すフローチャートである。 実施形態の変形例３に係る情報処理システムで実行される処理の一例を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。

[実施形態]
（情報処理システム１の構成）
実施形態の情報処理システム１は、飲食店の予約者や問い合わせ者に対して音声応答を行うためのシステムである。図１に示すように、情報処理システム１は、ユーザＵの通話端末２ＡやオペレータＯＰの通話端末２Ｂと公衆網３を介して接続された第１サーバ４（第１情報処理装置）と、ネットワーク５を介して第１サーバ４と接続された第２サーバ（第２情報処理装置）６とを備えている。なお、情報処理システム１が備える第１サーバ４及び第２サーバ６の数は任意である。

ユーザＵは、例えば、飲食店の予約者や問い合わせ者である。通話端末２Ａは、例えば、携帯電話、固定電話、スマートフォン、ＰＣ（Personal Computer）、スマートスピーカなどである。つまり、実施形態に係る通話には、従来の電話回線を介した通話のみならず、インターネットを介した通話が含まれる。
オペレータＯＰは、例えば、コールセンタのオペレータであり、情報処理システム１の音声応答では対応できない場合に、ユーザＵの通話回線がオペレータＯＰに接続される。

なお、実施形態に係る情報処理システムは、コマンドベースとしてもよい。この場合、第１サーバ４が必要な情報を第２サーバ６へ要求し、第２サーバ６は、第１サーバ４の要求に基づいて、第１サーバへ情報を送信する。また、第２サーバ６が必要な情報を第１サーバ４へ要求し、第１サーバ４は、第２サーバ６の要求に基づいて、第１サーバへ情報を送信する。

（第１サーバ４）
第１サーバ４は、音声応答用サーバである。図２は、第１サーバ４の構成の一例を示す図である。図２（ａ）は、第１サーバ４のハード構成の一例を示す図、図２（ｂ）は、第１サーバ４の機能構成の一例を示す図である。図２（ａ）に示すように、第１サーバ４は、通信ＩＦ４００Ａ、記憶装置４００Ｂ、ＣＰＵ４００Ｃなどを備える。

通信ＩＦ４００Ａは、他の装置（実施形態では、通話端末２Ａ，２Ｂ及び第２サーバ６）と通信するためのインターフェースである。

記憶装置４００Ｂは、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）や半導体記憶装置（ＳＳＤ(Solid State Drive)）である。記憶装置４００Ｂには、情報処理プログラム（例えば、音声認識用のプログラムやデータ、音声合成用のプログラムやデータなどの第１サーバ４に必要なプラグラムやデータ）などが記憶されている。

ＣＰＵ４００Ｃは、第１サーバ４を制御するものであり、図示しないＲＯＭ及びＲＡＭを備えている。

図２（ｂ）に示すように、第１サーバ４は、受信部４０１、送信部４０２、記憶装置制御部４０３、音声認識部４０４、音声合成部４０５、通話制御部４０６などの機能を有する。なお、図２（ｂ）に示す機能は、ＣＰＵ４００Ｃが、記憶装置４００Ｂに記憶されている情報処理プログラムを実行することで実現される。

受信部４０１は、通話端末２Ａから送信される電話番号や音声データなどを受信する。また、受信部４０１は、第２サーバ６から送信されるテキストデータなどを受信する。

送信部４０２は、通話端末２Ａへ電話番号や音声データなどを送信する。また、送信部４０２は、テキストデータなどを第２サーバ６へ送信する。

記憶装置制御部４０３は、記憶装置４００Ｂを制御する。例えば、記憶装置制御部４０３は、記憶装置４００Ｂを制御して情報の書き込みや読み出しを行う。

音声認識部４０４は、公衆網３を介して通話端末２Ａから送信されるユーザＵの音声データを認識して通話をテキストデータに変換する。テキストデータは、送信部４０２により第２サーバ６へ送信される。なお、音声認識部４０４におけるユーザＵの音声の認識には既知の音声認識用のプログラムやアルゴリズムを利用することができる。

音声合成部４０５は、第２サーバ６から送信される応答用のテキストデータを音声データに変換（音声合成）する。テキストデータは、送信部４０２により公衆網３を介して通話端末２Ａへ送信される。なお、音声合成部４０５におけるテキストデータから音声データへの変換（音声合成）についても既知の音声合成用のプログラムやアルゴリズムを利用することができる。

通話制御部４０６は、ユーザＵからの通話をオペレータＯＰの通話端末２Ｂによる通話に切り替えさせる。例えば、後述する第２サーバ６からユーザに条件の再入力を促すテキストデータを受信した回数が所定回数（例えば３回）に達すると、通話制御部４０６は、ユーザＵからの通話をオペレータＯＰの通話端末２Ｂによる通話に切り替える。また、ユーザＵがオペレータとの通話を希望する旨の音声データを第１サーバ４の受信部４０１が受信すると通話制御部４０６は、ユーザＵからの通話をオペレータＯＰの通話端末２Ｂによる通話に切り替える。また、通話制御部４０６は、店舗が営業時間である場合、架電された電話番号に対応する店舗へユーザＵからの電話を転送する。

なお、第１サーバ４に入力装置（例えば、キーボード、タッチパネルなど）及び表示装置（例えば、液晶モニタや有機ＥＬモニタなど）を備えるようにしてもよい。

（第２サーバ６）
図３は、実施形態に係る第２サーバの構成の一例を示す図である。図３（ａ）は、第２サーバ６のハード構成の一例を示す図、図３（ｂ）は、第２サーバ６の機能構成の一例を示す図である。図４は、記憶装置６００Ｂに記憶されているデータベースの一例である。図５は、各種データベースに記憶されている情報（データ）の一例を示す図である。以下、図３～図５を参照して第２サーバ６について説明する。

図３（ａ）に示すように、第２サーバ６は、通信ＩＦ６００Ａ、記憶装置６００Ｂ、ＣＰＵ６００Ｃなどを備える。

通信ＩＦ６００Ａは、外部端末と通信するためのインターフェースである。

記憶装置６００Ｂは、例えば、ＨＤＤや半導体記憶装置である。記憶装置６００Ｂには、第２サーバ６で利用する情報処理プログラムや各種データベースが記憶されている。なお、実施形態では、情報処理プログラムや各種データベースは、第２サーバ６の記憶装置６００Ｂに記憶されているが、ＵＳＢメモリなどの外部記憶装置やネットワークを介して接続された外部サーバ（データサーバ）に記憶し、必要に応じて参照やダウンロード可能に構成されていてもよい。

図４は、記憶装置６００Ｂに記憶されているデータベースの一例である。図４に示すように、記憶装置６００Ｂには、ユーザデータベース１（以下、ユーザＤＢ１）、店舗データベース２（以下、店舗ＤＢ２）及び空席情報データベース３（以下、空席情報ＤＢ３）、予約データベース（以下、予約ＤＢ４）、応答用データベース５（以下、応答用ＤＢ５）、フォーマットデータベース６（フォーマットＤＢ６）が記憶されている。

また、図５は、各種データベースに記憶されている情報（データ）の一例を示す図である。なお、実施形態では、複数のデータベースを備えているが一つのデータベースとして記憶装置６００Ｂに記憶してもよい。また、必ずしもデータベースとして記憶装置６００Ｂに記憶されていなくともよい。また、ユーザＤＢ１からフォーマットＤＢ６の情報をどのように関連付けて記憶装置６００Ｂに記憶するかは任意である。

（ユーザＤＢ１）
図５（ａ）に示すように、ユーザＤＢ１には、本情報処理システムの利用者であるユーザの情報、例えば、ユーザＩＤ（以下、ＵＩＤ）、ログイン用パスワード（以下、ＰＷ）、電話番号（例えば、携帯電話番号など）、氏名、性別、年齢、生年月日、住所、過去予約した飲食店などの情報がユーザごとに記憶されている。住所は、ユーザの住所である。過去予約した飲食店は、ユーザが過去に予約した飲食店のＩＤである。また、ユーザが過去に予約した飲食店のＩＤごとに、訪問回数、キャンセル回数、無断キャンセル回数などの情報が関連付けられている。訪問回数は、ユーザが過去に予約した飲食店を訪問した回数である。キャンセル回数は、ユーザが過去に予約をキャンセルした回数である。無断キャンセル回数は、ユーザが過去に予約を無断キャンセルした回数である。

（店舗ＤＢ２）
図５（ｂ）に示すように、店舗ＤＢ２には、本情報処理システムに登録されている飲食店の情報、例えば、店舗ＩＤ（以下、ＲＩＤ）、ログイン用パスワード（以下、ＰＷ）、店舗名、ジャンル、住所、電話番号、営業時間、メニューなどの情報が店舗ごとに記憶されている。ジャンルは、フランス料理、和食、中華、カフェ、創作など、店舗の業態のジャンルの情報である。なお、ジャンルに高級、カジュアル、低価格など、店舗の価格帯の情報を含めてもよい。住所は、店舗の所在地である。電話番号は、各店舗の音声応答用に用意された電話番号である。営業時間は、店舗の営業時間である。なお、この営業時間には、営業曜日及び時間帯の情報が含まれる。メニューは、料理名やドリンク名である。また、メニューごとに、種別、料金などの情報が関連付けられている。種別は、料理、ドリンクなどメニューの種別である。料金は、メニューの料金である。なお、各メニューに画像を関連付けて店舗ＤＢ２へ記憶してもよい。

（空席情報ＤＢ３）
図５（ｃ）に示すように、空席情報ＤＢ３には、本情報処理システムに登録されている飲食店の空席情報、例えば、座席ＩＤ、席数、状態、個室？、予約ＩＤ（ＹＩＤ）などの情報が店舗ごとに記憶されている。席数は、座席の席数（１人席、２人席、４人席など）である。状態は、座席の状態であり、実施形態では、予約、来店、空席のいずれかとなる。個室？は、座席が個室であるか否かの情報（個室であればＹＥＳ、個室でない場合ＮＯ）である。なお、予約ＩＤについては予約ＤＢ４で説明する。

（予約ＤＢ４）
図５（ｄ）に示すように、予約ＤＢ４には、ユーザによる店舗の予約の情報が記憶される。例えば、予約ＤＢ４には、予約ＩＤ（ＹＩＤ）に関連付けて、座席を予約したユーザＵのユーザＩＤ、利用人数、予約時間（何年何月何時何分～何年何月何時何分）などの情報が記憶される。利用人数は、来店予定の人数である。予約時間は、ユーザが店舗に滞在を予定する時間である。なお、店舗滞在時間が不明の場合、来店予定時間だけを記憶してもよい。また、予め設定した所定時間（例えば、２時間や３時間）が来店予定時間からの滞在時間として自動的に記憶されるようにしてもよい。また、ユーザが予めメニューを注文している場合、注文したメニュー及び注文数の情報が予約ＩＤに関連付けて記憶されるようにしてもよい。

（応答用ＤＢ５）
応答用ＤＢ５には、音声応答の進行順序であるシナリオと、ユーザＵの音声応答に利用される応答用のテキストデータとが記憶されている。実施形態では、店舗、ユーザＵの店舗の利用履歴に対応した２以上のシナリオが記憶されており、各シナリオには、読みだす応答用のテキストデータ及び読みだす順序の情報が関連付けられている。なお、店舗ごとに対応するシナリオを記憶する代わりに、店舗のジャンル（高級、カジュアル、低価格など）に対応するシナリオを記憶するようにしてもよい。

以下、シナリオと応答用のテキストデータの一例を示す。以下のように、ユーザＵが特定でき、かつ店舗の利用履歴がある場合、例えば、下記のように音声応答が進行する。
１「お電話ありがとうございます。〇〇（店舗名）です。」
２「○○様、いつもご利用ありがとうございます。」
３「ご予約日時を音声でご入力ください。」
４「ご予約は、〇月〇日〇時〇分ですね？よろしければ「はい」、違う場合は再度ご予約時間を音声でご入力ください」
５「ご予約人数は何人でしょうか？」
６「ご利用人数は、〇人ですね。よろしければ「はい」、違う場合は再度ご利用人数を音声でご入力ください」
７「個室をご希望ですか？」
８「〇月〇日〇時〇分、〇人でご予約を賜りました」

また、ユーザＵが特定できるが、店舗の利用履歴がない場合、例えば、下記のように音声応答が進行する。
１「お電話ありがとうございます。〇〇（店舗名）です。」
２「ご予約日時を音声でご入力ください。」
３「ご予約は、〇月〇日〇時〇分ですね？よろしければ「はい」、違う場合は再度ご予約時間を音声でご入力ください」
４「ご予約人数は何人でしょうか？」
５「ご利用人数は、〇人ですね。よろしければ「はい」、違う場合は再度ご利用人数を音声でご入力ください」
６「個室をご希望ですか？」
７「〇月〇日〇時〇分、〇人でご予約を賜りました」

また、ユーザＵを特定できない場合、例えば、下記のように音声応答が進行する。
１「お電話ありがとうございます。〇〇（店舗名）です。」
２「ご予約日時を音声でご入力ください。」
３「ご予約は、〇月〇日〇時〇分ですね？よろしければ「はい」、違う場合は再度ご予約時間を音声でご入力ください」
４「ご予約人数は何人でしょうか？」
５「ご利用人数は、〇人ですね。よろしければ「はい」、違う場合は再度ご利用人数を音声でご入力ください」
６「個室をご希望ですか？」
７「電話番号を音声で入力ください」
８「お名前をお願いします」
９「お名前は、○○○です。よろしければ「はい」、違う場合は再度お名前を音声でご入力ください」
１０「お電話番号は、０９０-○○○〇-○○○〇ですね。よろしければ「はい」、違う場合は再度お電話番号を音声でご入力ください」
１１「〇月〇日〇時〇分、〇人でご予約を賜りました」

また、例えば、ユーザＵが音声で入力した日時に空席が無い場合、「申し訳ございません。ご希望の日時ではご予約が取れませんでした。〇月〇日〇時〇分でしたら空きがございます。」といったように、ユーザＵが音声で入力した日時に近い予約の候補日時が音声案内される。

（フォーマットＤＢ６）
フォーマットＤＢ６には、予約条件に含まれる条件（実施形態では、予約条件とは、予約に必要となる条件や情報のことであり、例えば、予約日時、個室の可否、ユーザの連絡先電話番号などが該当する）ごとにフォーマットが対応付けられた情報が記憶されている。フォーマットＤＢ６には、一例として、電話番号が所定の桁数であるかの情報、電話番号が０９０、０５０、０８０、０７０で始まる場合は１１桁、電話番号が０９０、０５０、０８０、０７０以外の番号で始まる１０桁である情報がフォーマットとして記憶されている。なお、実施形態では、予約条件ごとに対応する音声案内用のテキストデータがフォーマットＤＢ６に記憶され、後述の判定部６０９でフォーマットに沿っていると判定されなかった条件に対応付けられた音声案内用のテキストデータが応答部６０７により読み出され、送信部６０２により読み出されたテキストデータが第１サーバ４へ送信される。

ＣＰＵ６００Ｃは、第２サーバ６を制御し、図示しないＲＯＭ（Read Only Memory）及びＲＡＭ（Random Access Memory）を備えている。

（第２サーバ６の機能構成）
図３（ｂ）に示すように、第２サーバ６は、受信部６０１、送信部６０２、記憶装置制御部６０３、取得部６０４、特定部６０５、検索部６０６、応答部６０７、空席管理部６０８、判定部６０９（第１，第２判定部）などの機能を有する。

受信部６０１は、第１サーバ４から送信される情報（例えば、ユーザの電話番号、音声をテキストに変換したテキストデータなど）などを受信する。

送信部６０２は、第１サーバ４へ情報（例えば、応答部６０７が読みだしたテキストデータなど）などを送信する。

記憶装置制御部６０３は、記憶装置６００Ｂを制御する。例えば、記憶装置制御部６０３は、記憶装置６００Ｂへの情報の書き込みや読み出しを行う。

取得部６０４は、第１サーバ４から送信される情報（テキストデータ）から予約条件を取得する。

特定部６０５は、架電した通話相手であるユーザＵを特定する。実施形態では、特定部６０５は、架電時のユーザＵの電話番号を取得し、ユーザＤＢ１に登録されている連絡先の電話番号と照合することでユーザＵを特定する。なお、特定部６０５によるユーザの特定には種々の手法を利用することができる。例えば、特定部６０５は、また、ユーザＵの声紋情報をユーザＤＢ１に登録し、通話時の声紋と照合することでユーザＵを特定してもよい。また、ユーザＵが音声で入力した電話番号をユーザＤＢ１に登録されている連絡先の電話番号と照合することでユーザＵを特定してもよい。また、そのほかの手法によりユーザＵを特定するようにしてもよい。また、特定部６０５は、架電元の電話番号からユーザＵを特定できた場合、架電先の店舗の利用履歴が存在するか否かを判定する。特定部６０５は、利用履歴がある場合、ユーザＵの利用履歴を特定する。

検索部６０６は、予約対象である店舗の空席情報（空席情報ＤＢ３）を参照し、取得部６０４で取得された予約条件に応じて、予約対象である店舗の空席を検索する。なお、検索部６０６は、予約条件に含まれる予約日時が「５月３１日の１９時から」といった絶対的な日付情報ではなく、例えば「今日の」「来週の月曜日」「今度の月曜日」といった相対的な日付情報である場合、受信部６０１が予約条件を受信した日時を基点として「今日の」「来週の月曜日」「今度の月曜日」といった日時を特定する。

応答部６０７は、応答用ＤＢ５に記憶されている応答用テキストをシナリオに応じて読みだす。例えば、応答部６０７は、第１サーバ４から送信される音声をテキストに変換したテキストデータ及びユーザＵの店舗の利用履歴などに基づいて読みだすシナリオを決定し、該シナリオに関連付けられた応答用のテキストデータを応答用ＤＢ５から読みだす。応答部６０７が読みだしたテキストデータは、送信部６０２により第１サーバ４へ送信される。

空席管理部６０８は、空席情報ＤＢ３に記憶されている店舗の空席情報に含まれる席の状態を管理する。例えば、空席管理部６０８は、応答部６０７が予約を受け付けると、予約を受け付けた店舗の席の状態を利用人数の分だけ予約状態に変更し、予約状態に変更した座席の座席ＩＤに予約ＩＤを関連付けて空席情報ＤＢ３に記憶させる。

判定部６０９は、フォーマットＤＢ６に記憶された情報を参照し、予約条件に含まれる各条件が対応するフォーマットに沿っているか否かを各々判定する。実施形態では、判定部６０９での判定結果がフォーマットに沿っていない場合、応答部６０７は、ユーザに条件の再入力を促すテキストデータをフォーマットＤＢ６から読み出し、送信部６０２は、応答部６０７が読み出したテキストデータを第１サーバ４へ送信する。テキストデータは、第１サーバ４の受信部４０１で受信され、音声合成部４０５により音声データに変換されたのち、送信部４０２によりユーザＵの通話端末２Ａへ送信（出力）される。

なお、第２サーバ６に入力装置（例えば、キーボード、タッチパネルなど）及び表示装置（例えば、液晶モニタや有機ＥＬモニタなど）を備えるようにしてもよい。

（情報処理システム１で実行される処理）
図６～図７は、情報処理システム１で実行される処理の一例を示すフローチャートである。以下、図６～図７を参照して、情報処理システム１で実行される処理について説明するが、図１～図５を参照して説明した構成と同一の構成には同一の符号を付して重複する説明を省略する。

（予約受付処理）
図６は、情報処理システム１で実行される予約受付処理の一例を示すフローチャートである。以下、図６を参照して、情報処理システム１で実行される予約受付処理について説明する。

（ステップＳ１０１）
ユーザＵは、通話端末２Ａから予約したい店舗に対応する電話番号に架電する。架電された通信は、第１サーバ４の受信部で受け付けられる。

（ステップＳ１０２）
第１サーバ４は、架電された電話番号に対応する店舗の営業時間帯であるか否かを判定するようコマンドを第２サーバ６へ送信する。コマンドは、第２サーバ６の受信部６０１で受信される。第２サーバ６の判定部６０９は、店舗ＤＢ２を参照し、架電された電話番号に対応する店舗の営業時間帯を確認する。確認結果は、第２サーバ６の送信部６０２から第１サーバ４へ送信され、第１サーバ４の受信部４０１で受信される。第１サーバ４は、確認結果が「ＹＥＳ」である場合、ステップＳ１０３の処理を実行する。また、第１サーバ４は、確認結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳ１０４のステップを実行する。

（ステップＳ１０３）
第１サーバ４の通話制御部４０６は、架電された電話番号に対応する店舗へユーザＵからの電話を転送する。

（ステップＳ１０４）
第１サーバ４は、音声による予約応答処理を実行する。予約応答処理の詳細は図７を参照して後述する。

（予約応答処理）
図７は、情報処理システム１で実行される予約応答処理の一例を示すフローチャートである。以下、図７を参照して、情報処理システム１で実行される検索処理について説明する。

（ステップＳ２０１）
第２サーバ６の特定部６０５は、架電先の電話番号（ユーザＵが架電した先の電話番号）から店舗を特定する。

（ステップＳ２０２）
第２サーバ６の特定部６０５は、架電元の電話番号（ユーザＵの電話番号）からユーザを特定可能かであるか否かを判定する。例えば、特定部６０５は、ユーザＤＢ１を参照し、架電元の電話番号を検索し、架電元の電話番号に関連付けられたユーザＵを特定する。一方、例えば、ユーザＵが自己の電話番号を非通知にしている場合や固定電話からの架電である場合は、ユーザＵを特定することができない。

（ステップＳ２０３）
第２サーバ６の特定部６０５は、架電元の電話番号からユーザＵを特定できた場合、架電先の店舗の利用履歴が存在するか否かを判定する。特定部６０５は、利用履歴がある場合、利用履歴を特定する。

（ステップＳ２０４）
第２サーバ６の応答部６０７は、応答用ＤＢ５を参照し、ステップＳ２０１～Ｓ２０２で特定部６０５により特定された情報に基づいて音声応答に利用するシナリオを決定する（シナリオの決定については、応答用ＤＢ５の説明で例示したため省略する）。

（ステップＳ２０５）
第２サーバ６の応答部６０７は、ステップＳ２０４で決定したシナリオに基づいて音声応答を開始する。
例えば、ステップＳ２０４で決定したシナリオに関連付けられたテキストデータを昇順に読みだす。読みだされたテキストデータは送信部６０２により第１サーバ４へ送信される。第１サーバ４の受信部４０１は、テキストデータを受信し、音声合成部４０５によりテキストデータが音声データに変換される。第１サーバ４の送信部４０２は、音声データを通話端末２Ａへ送信する。通話端末２Ａでは、音声データが音声として通話端末２Ａのスピーカから出力される。
ユーザが、通話端末２Ａから出力される音声に対して音声で回答すると、ユーザの回答した音声が音声データとして通話端末２Ａから第１サーバ４へ送信される。第１サーバ４の受信部４０１は、音声データを受信し、音声認識部４０４により音声データがテキストデータに変換される。第１サーバ４の送信部４０２は、テキストデータを第２サーバ６へ送信する。第２サーバ６の受信部６０１は、テキストデータを受信する。
第２サーバ６の応答部６０７は、受信部６０１が受信したテキストデータに基づいて、次の応答用のテキストデータを昇順に読みだす。読みだされたテキストデータは送信部６０２により第１サーバ４へ送信される。
このように、第２サーバ６の応答部６０７は、ステップＳ２０４で決定したシナリオに基づいて、ユーザＵとの音声応答（会話）を進めていく。

（ステップＳ２０６）
第２サーバ６の取得部６０４は、第１サーバ４から送信されるユーザＵの音声データに含まれる予約条件（予約日時、人数、その他条件（例えば、個室希望、電話番号など））を取得する。ここで、判定部６０９は、フォーマットＤＢ６に記憶された情報を参照し、予約条件に含まれる各条件が対応するフォーマットに沿っているか否かを各々判定する。なお、判定部６０９での判定結果がフォーマットに沿っていない場合、応答部６０７は、フォーマットＤＢ６からユーザに条件の再入力を促すテキストデータを読み出す。送信部６０２は、応答部６０７が読み出したユーザに条件の再入力を促すテキストデータを第１サーバ４へ送信する。テキストデータは、第１サーバ４の受信部４０１で受信され、音声合成部４０５により音声データに変換されたのち、送信部４０２によりユーザＵの通話端末２Ａへ送信（出力）する。

（ステップＳ２０７）
第２サーバ６の検索部６０６は、取得部６０４が取得した予約条件に基づいて、予約対象である店舗の空席を検索する。なお、検索部６０６は、予約時間に予約可能な空席がない場合、予約時間から最も近い予約可能な日時を検索する。また、検索部６０６は、予約時間に予約可能な空席がない場合、予約時間から所定範囲内の予約可能な日時を検索するようにしてもよい。

（ステップＳ２０８）
第２サーバ６の応答部６０７は、ステップＳ２０７での検索部６０６による検索結果に応じて、音声応答を行う。応答部６０７は、予約時間に予約可能な空席がある場合、例えば、「〇月〇日〇時〇分、〇人でご予約を賜りました」といった音声応答を行う。また、応答部６０７は、予約時間に予約可能な空席がない場合、例えば、「申し訳ございません。ご希望の日時ではご予約が取れませんでした。〇月〇日〇時〇分でしたら空きがございます。」といった音声応答を行う。

（ステップＳ２０９）
予約が確定すると、空席管理部６０８は、予約対象である店舗の席の状態を利用人数の分だけ予約状態に変更し、予約状態に変更した座席の座席ＩＤに予約ＩＤを関連付けて空席情報ＤＢ３に記憶させる。例えば、空席管理部６０８は、検索部６０６で検索され、ユーザに提示された店舗のうち予約が行われた店舗の利用人数分の座席を予約状態に変更し、予約状態に変更した座席の座席ＩＤに予約ＩＤを関連付けて空席情報ＤＢ３に記憶させる。また、記憶装置制御部６０３は、予約ＩＤに関連付けて、座席を予約したユーザＵのユーザＩＤ、利用人数、予約時間（何年何月何時何分～何年何月何時何分）などの情報を予約ＤＢ４に記憶する。

なお、店舗の予約に続けて、音声応答によりメニューの注文を受け付けてもよい。この場合、店舗ＤＢ２には、店舗ごとにメニューの情報が記憶されているので、このメニュー情報を利用してユーザＵにメニューを音声案内することができる。また、ユーザＵからの店舗への質問に対して音声応答をするようにしてもよい。この場合、予め想定される質問と、該質問に対する回答のテキストデータを第２サーバ６の記憶装置６００Ｂに記憶しておき、ユーザＵから質問があると、該ユーザＵからの質問に対応する質問が記憶されているか否かを判定し、該ユーザＵからの質問に対応する質問が記憶されている場合、回答のテキストデータを読みだして、第１サーバ４へ送信する。第１サーバ４では、音声合成部４０５によりテキストデータが音声に変換されてユーザＵの通話端末２Ａへ送信される。

なお、当然ではあるが、実施形態の情報処理システム１は、第１サーバ４及び第２サーバの二つのサーバを備えているが、第１サーバ４及び第２サーバを一つのサーバとしてもよいし、３以上のサーバに処理を分散させるようにしてもよい。例えば、応答用ＤＢ５と、応答部６０７の機能を第２サーバ６とは異なるサーバに持たせるようにしてもよい。

以上のように、実施形態に係る情報処理システム１は、ユーザからの予約条件を音声により受け付ける受信部４０１（受付部）と、受信部４０１で受け付けられた音声を音声認識により認識させる音声認識部４０４と、認識された音声から予約条件を取得する取得部６０４と、予約対象である店舗の空席情報（空席情報ＤＢ３）を参照し、取得部６０４で取得された予約条件に応じて、予約対象である店舗の空席を検索する検索部６０６と、検索部６０６での検索結果を音声として送信（出力）させる送信部４０２（出力部）とを備える。このように、音声により店舗の予約を行うことができ、電話による予約を取りこぼすことがなく機会損失を抑制することができる。

また、実施形態では、予約条件には、予約時間の情報が含まれる。第２サーバ６の検索部６０６は、予約条件に含まれる予約時間に応じて予約対象である店舗の空席を検索する。このため、ユーザＵが希望する時間に空席があるか否かを案内することができる。

また、実施形態では、第２サーバ６の検索部６０６は、予約時間に予約可能な空席がない場合、予約時間から所定範囲内の予約可能な日時を検索する。このため、ユーザＵが希望する時間に空席がない場合でも、他の時間の予約を案内することができる。

また、実施形態では、第２サーバ６の検索部６０６は、予約時間に予約可能な空席がない場合、予約時間から最も近い予約可能な日時を検索する。このため、ユーザＵが希望する時間に空席がない場合でも、希望する時間に近い他の時間の予約を案内することができる。

また、実施形態では、第１サーバ４の受信部４０１（受付部）は、予約対象である店舗の営業時間の情報を参照し、店舗が営業時間外である場合に、ユーザからの予約条件を音声により受け付ける。このため、店舗が営業時間である場合にも電話による予約応対を行うことができ、機会損失を抑制することができる。

なお、予約対象である店舗の電話が留守モードである否かを判定する第１サーバ４又は第２サーバ６に判定部６０９を備え、判定部６０９での判定結果が留守モードである場合に、第１サーバ４の受信部４０１（受付部）は、ユーザからの予約条件を音声により受け付けるようにしてもよい。

また、実施形態では、第２サーバ６の空席情報ＤＢ３に記憶される空席情報には、個室か否かの情報が含まれる。また、実施形態では、予約条件には、前記個室の希望の有無が含まれる。そして、第２サーバ６の検索部６０６は、個室の希望の有無に応じて、予約対象である店舗の空席を検索する。このため、ユーザＵに個室を案内することができる。

また、実施形態では、第２サーバ６の空席情報ＤＢ３に記憶される空席情報には、席の配置情報が含まれている。このため、第２サーバ６の検索部６０６は、ユーザＵの利用履歴に応じて、予約対象である店舗の所定位置に配置された空席を検索するようにしてもよい。例えば、ユーザＵの利用履歴で窓際の席の利用が多ければ、窓際の席を優先的に検索し、窓際の席に空席がない場合に他の位置にある空席を検索するようにしてもよい。また、予約人数に応じて、予約対象である店舗の所定位置に配置された空席を検索するようにしてもよい。例えば、ユーザＵの利用履歴で予約人数が二人の場合に窓際の席の利用が多ければ、予約条件に含まれる予約人数が二人の場合に、窓際の席を優先的に検索し、窓際の席に空席がない場合に他の位置にある空席を検索するようにしてもよい。

なお、利用履歴に、ユーザＵの来店回数及び消費金額の少なくとも一方を含むようにし、第２サーバ６の検索部６０６は、ユーザの来店回数及び消費金額の少なくとも一方に応じて、予約対象である店舗の所定位置に配置された空席を検索するようにしてもよい。

また、実施形態では、第１サーバ４の送信部４０２（出力部）は、ユーザの利用履歴に応じて、ユーザへの音声案内を変化させる。このため、「○○様、いつもご利用ありがとうございます。」「○○がお勧めです。」といった音声応答を行うことができ、あたかも予約対象である店舗の店員と会話しているように予約を行うことができる。

また、実施形態では、第１サーバ４の送信部４０２（出力部）は、予約対象である店舗に応じて、ユーザへの音声案内を変化させる。このため、店舗の特徴を出した音声応答を行うことができる。なお、店舗ごとに対応するシナリオを記憶する代わりに、店舗のジャンル（高級、カジュアル、低価格など）に対応するシナリオを記憶し、店舗のジャンルに応じて、ユーザへの音声案内を変化させてもよい。なお、音声案内には、セリフだけでなく、声色（男性や女性）、訛り（大阪のお店であれば関西弁など都道府県ごとの訛りとしてもよい）を変化させる形態も含まれる。

また、実施形態では、第１サーバ４の受信部４０１（受付部）は、ユーザＵからのメニューの注文を音声により受け付けるようにしてもよい。この場合、店舗の予約に加えてメニューの注文も行うことができる。

また、実施形態では、第１サーバ４の受信部４０１（受付部）は、ユーザＵからの質問を音声により受け付け、質問に対する回答を音声として出力するようにしてもよい。この場合、上述したように、予め想定される質問と、該質問に対する回答のテキストデータを第２サーバ６の記憶装置６００Ｂに記憶しておき、ユーザＵから質問があると、該ユーザＵからの質問に対応する質問が記憶されているか否かを判定し、該ユーザＵからの質問に対応する質問が記憶されている場合、回答のテキストデータを読みだして、第１サーバ４へ送信する。第１サーバ４では、音声合成部４０５によりテキストデータが音声に変換されてユーザＵの通話端末２Ａへ送信される。

また、実施形態では、予約条件に含まれる条件ごとにフォーマットが対応付けられた情報（フォーマットＤＢ６）を参照し、音声認識部４０４により認識された予約条件に含まれる各条件が対応するフォーマットに沿っているか否かを各々判定する判定部６０９を備えている。そして、応答部６０７は、判定部６０９での判定結果に応じて、フォーマットＤＢ６からユーザＵに条件の再入力を促す音声を出力するためのテキストデータを読み出す。送信部６０２は、応答部６０７が読み出したテキストデータを第１サーバ４へ送信し、第１サーバ４からは、ユーザＵの通話端末２Ａへ条件の再入力を促す音声データが送信される。このため、ユーザＵの入力音声や認識した音声データに間違いがある場合にも対応することができる。

また、実施形態では、第２サーバ６の応答部６０７は、音声案内が対応付けられた情報（フォーマットＤＢ６）を参照し、判定部６０９でフォーマットに沿っていると判定されなかった条件に対応付けられた音声案内のテキストデータを読み出す。送信部６０２は、応答部６０７が読み出したテキストデータを第１サーバ４へ送信する。第１サーバ４からは、ユーザＵの通話端末２Ａへ音声案内の音声データが送信される。このため、状況に応じた適切な再入力を促す音声応答を行うことができる。

また、実施形態では、予約条件には、ユーザＵの電話番号が含まれ、判定部６０９は、電話番号が所定の桁数であるか否かを判定する。そして、第２サーバ６の応答部６０７は、フォーマットＤＢ６からユーザＵに電話番号の再入力を促す音声を出力するためのテキストデータを読み出す。送信部６０２は、応答部６０７が読み出したテキストデータを第１サーバ４へ送信し、第１サーバ４からは、ユーザＵの通話端末２Ａへ電話番号の再入力を促す音声データが送信される。

また、実施形態では、判定部６０９での判定結果に応じて、ユーザからの通話をオペレータによる通話に切り替えさせる通話制御部４０６を備える。このため、自動音声応答では対応できない場合であっても、オペレータへと通話を切り替えることにより適切に処理を行うことができる。

[実施形態の変形例１]
上記実施形態において、ユーザＵの発話内容からユーザＵの感情を判定し、判定した感情に応じて、ユーザＵへの音声案内を変化させるようにしてもよい。
この場合、第２サーバ６の記憶装置６００Ｂに感情判定用ＤＢを記憶装置６００Ｂに記憶する。例えば、感情判定用ＤＢには、ユーザＵの感情を解析するための情報として、ワードと感情とが対応付けられた情報を記憶する。例えば、「平常」「喜び」「怒り」など感情にワードが対応付けて記憶する。また、応答用ＤＢ５には、感情に応じた応答用のテキストデータを記憶する。
また、第２サーバ６には、第１サーバ４から送信されるテキストデータに含まれるワードに基づいてユーザＵの感情を判定する感情判定部を備える。例えば、感情判定部は、第１サーバ４から送信されるテキストデータに対して形態素解析を行い、感情判定用ＤＢに記憶されているワードがテキストデータに出現するか否かに応じてユーザＵの感情を判定する。
そして、第２サーバ６の応答部６０７は、感情判定部で判定されたユーザＵの感情に応じた応答用のテキストデータを読みだす。
以上のように構成することで、ユーザＵの感情に応じた音声応答を行うことができ、トラブルを未然に抑制することができ機会損失を抑制することができる。
なお、所定の感情（例えば、怒りなど）が判定された場合、ユーザ特定するための情報（例えば、ユーザＩＤ、氏名など）、判定された感情及び日時（タイムスタンプ）を所定の連絡先（例えば、店舗のメールアドレスなど）に通知するようにしてもよい。このように通知することで、店舗の店員などが後からユーザＵが感情を害したことのフォローをすることができる。また、所定の感情（例えば、怒りなど）が判定された場合、通話制御部４０６は、ユーザからの通話をオペレータによる通話に切り替えさせる構成としてもよい。

[実施形態の変形例２]
また、上記実施形態において、予約のキャンセル又は変更を受け付けるようにしてもよい。この場合、第１サーバ４から送信される予約のキャンセル又は変更のテキストデータを第２サーバ６の受信部６０１が受信すると、第２サーバ６の空席管理部６０８は、受信部６０１が受信した予約の変更又はキャンセルの内容に応じて、予約した席の状態を空席に変更する。

また、予約条件に含まれる予約時間に、ユーザが希望する席（例えば、個室や窓際）に空席がない場合、第２サーバ６の検索部６０６は、ユーザが希望する席（例えば、個室や窓際）が空席となる時間を検索し、応答部６０７は、ユーザが希望する予約時間に直ぐにユーザが希望する席を用意することはできないが、ユーザが希望する席（例えば、個室や窓際）が空席となる時間に席を移動できる（席替可能である旨）旨のテキストデータを第１サーバ４へ送信するようしてもよい。第１サーバ４からは所定位置に配置された席へ席替可能であることを伝える音声データがユーザＵの通話端末２Ａへ送信（出力）される。この場合、席を移動できることにより、ユーザＵが予約をやめることを抑制することができ、機会損失を抑制することができる。

[実施形態の変形例３]
また、上記実施形態において、店舗を予約した予約者の属性（例えば、性別、年代（大人、子供（例えば、１２歳以下）、シニア（例えば、６５歳以上）など））に応じて、音声応答の際の案内や質問（音声応答の際の案内や質問を案内情報ともいう）を変更するようにしてもよい。実施形態の変形例３に係る第２サーバ６の応答用ＤＢ５には、ユーザＵへの予約者の属性の質問と、予約者の属性に応じた音声応答のシナリオ及び応答用のテキストデータが記憶される。
また、実施形態の変形例３に係る第２サーバ６の空席情報ＤＢ３には、各座席ＩＤに座席の椅子の種別（例えば、アームレス椅子、イージーチェア、オットマン、カウチ、ソファー、スツールなど）とどの属性向けの椅子であるかが関連付けて記憶される。
また、実施形態の変形例３に係る第２サーバ６の店舗ＤＢ２には、メニューにどの属性向けのメニューであるかの情報が関連付けられる。また、店舗ＤＢ２には、店舗ＩＤに、キャンペーン情報（例えば、シニア割、レディースデーなど）と、どの属性向けのキャンペーン情報であるかの情報が関連付けて記憶される。

これにより、第２サーバ６の検索部６０６は、予約者の属性に応じた配席、メニュー、キャンペーン情報を検索することができ、例えば、予約者に子供が含まれる場合、子供向けのメニュー案内や配席案内（例えば、ソファーを勧めるなど）を行ったり、予約者の性別や年代に応じたメニュー案内（女性であれば魚や野菜がメインのメニュー、男性であれば肉がメインのメニューなど）、キャンペーン案内（例えば、シニア割、レディースデーなど）を行うことができる。

（属性に応じた案内処理）
図８は、実施形態の変形例３に係る情報処理システム１で実行される属性に応じた案内処理の一例を示すフローチャートである。以下、図８を参照して、実施形態の変形例３に係る情報処理システム１で実行される属性に応じた案内処理について説明する。なお、下記ステップＳ３０２～Ｓ３０４を全て実行する必要は無く、ステップＳ３０２～Ｓ３０４のいずれか１以上のステップを実行する構成としてもよい。

（ステップＳ３０１）
第２サーバ６の応答部６０７は、ユーザＵの予約者の属性（各予約者の性別、大人、子供、年代など）を質問する。

（ステップＳ３０２）
第２サーバ６の検索部６０６は、ユーザＵの予約者の属性の回答に基づいて、空席情報ＤＢ３を参照し、属性に対応する座席があるか、該座席が予約日時に空席であるかを検索する。

（ステップＳ３０３）
第２サーバ６の検索部６０６は、ユーザＵの予約者の属性の回答に基づいて、店舗ＤＢ２を参照し、属性に対応するメニューがあるかを検索する。

（ステップＳ３０４）
第２サーバ６の検索部６０６は、ユーザＵの予約者の属性の回答に基づいて、店舗ＤＢ２を参照し、属性に対応するキャンペーン情報があるかを検索する。

（ステップＳ３０５）
第２サーバ６の応答部６０７は、ステップＳ３０２～Ｓ３０４での検索部６０６による検索結果に応じて、音声応答を行う。応答部６０７は、例えば、予約者に子供が含まれる場合、子供向けのメニューや配席（例えば、ソファーを勧めるなど）を案内したり、予約者の性別や年代に応じたメニュー（女性であれば魚や野菜がメインのメニュー、男性であれば肉がメインのメニューなど）、キャンペーン（例えば、シニア割、レディースデーなど）の案内といった音声応答を行う。

以上のように、実施形態の変形例３に係る情報処理システム１によれば、予約者の属性に応じた案内、サービスを提供することができるので利便性が向上する。

[実施形態の変形例４]
また、上記実施形態において、第２サーバ６は、音声認識部４０４が音声データから変換したテキストデータから所定の項目又は質問に対応するテキストデータを抽出する抽出部を備えてもよい。送信部６０２は、抽出部が抽出したテキストデータを店舗の端末（例えばＰＣやタブレット端末など）や予め登録された連絡先に送信する。
なお、所定の項目又は質問は、予約以外の問い合わせに対応するものが好ましく、例えば、
（１）コース料理における食材の希望（アレルギー食材に関してなど）
（２）記念日のデザートプレートとメッセージの希望
（３）遅刻の連絡
（４）忘れ物の確認
などの項目又は質問である。
また、どのような項目又は質問に対応するテキストデータを抽出するかは、各店舗が設定できるようにしてもよい。

以上のように、実施形態の変形例４に係る情報処理システム１によれば、ユーザＵの音声をテキストデータ化し、該テキストデータから所定の項目又は質問に対応するテキストデータを抽出して店舗のスタッフ等に送信することで、自動取得された予約内容（例えば、特別配慮が必要な内容など）について確認（再確認などを含む）したい場合に、音声データを再生するよりも早く確認することができ、またテキストデータを画面表示させることで一覧性があるため利便性が向上する。

[実施形態の変形例５]
また、上記実施形態において、ユーザＵからの質問内容に応じて、ユーザＵへの対応の優先度を決定する優先度決定部を備え、判定部６０９（第３判定部）は、ユーザＵに対し音声案内による対応が可能か否かを判定し、第１サーバ４の音声認識部４０４は、判定部６０９での判定結果に応じて、音声をテキストデータに変換し、送信部６０２は、テキストデータに対応の優先度を示す情報を付与した情報（発呼者であるユーザＵの電話番号が含まれる）を店舗の端末（例えばＰＣやタブレット端末など）や予め登録された連絡先に送信する構成としてもよい。

判定部６０９は、例えば、ユーザＵに対して、応答用ＤＢ５に記憶されたシナリオ及び応答用のテキストデータでは対応ができない場合に、ユーザＵに対して自動音声案内による対応が可能でないと判定する。第１サーバ４の音声認識部４０４は、判定部６０９が自動音声案内による対応が可能でないと判定すると、ユーザＵの音声をテキストデータに変換する。優先度決定部は、テキストデータ化されたユーザＵの音声内容に応じて優先度を示す情報をテキストデータに付与する。送信部６０２は、テキストデータ及び優先度を示す情報（発呼者であるユーザＵの電話番号が含まれる）を店舗の端末や予め登録された連絡先に送信する。

なお、優先度を付与するルールは任意であるが、例えば、以下の（１）～（５）順に優先度が高い、すなわち（１）の優先度が最も高く、（５）の優先度が最も低い、としてもよい。
（１）店舗までに道案内に関するもの（例えば、テキストに「道」「道順」などが含まれるもの）
（２）当日の予約に関するもの（例えば、テキストに「本日の予約」、「今日の予約」などが含まれるもの）
（３）当日以外の予約に関するもの（例えば、テキストに今日以外の予約日時など（例えば、「明日の予約」、「〇月〇日の予約」（〇月〇日は今日とは別の日））が含まれるもの）
（４）予約以外に関する問い合わせ（例えば、テキストに「予約」が含まれないもの）
（５）取引先など顧客以外からの問い合わせ（例えば、発呼先の電話番号が取引先として登録されているもの）

このように、ユーザＵに対して自動音声案内が可能か否かを判定し、可能でない場合に、直ぐに通話制御部４０６がユーザＵからの通話をオペレータＯＰの通話端末２Ｂによる通話に切り替えさせるのではなく、一旦、テキストデータに変換したうえで優先度を付与して予め登録された送信先へ送信する。このため、自動音声案内で対応できない部類の問い合わせ（例えば、店までの道案内）があった場合、ユーザＵの通話内容（要件）をテキストデータ化し、このテキストデータに対応優先度（対応順序）を付与することで、緊急かつ重要なものから折り返しオペレータや店舗スタッフによる電話対応ができる。このように、リアルタイム対応を非リアルタイム対応に変えることができ、電話対応者リソースの平準化を行うことができ、利便性が向上する。
なお、上記説明では（１）～（５）順に優先度が付与されるが（（１）の優先度が最も高く、（５）の優先度が最も低い）、優先度を付与する順序を情報処理システム１の運用者や店舗の端末から（例えば、店舗オーナーやスタッフが）設定できるようにしてもよい。このようにすれば、店舗の状況等に応じて柔軟に対応することができる。

[実施形態の変形例６]
また、上記実施形態において、予約条件に含まれる予約時間に予約可能な空席がない場合、他の店舗を案内する構成としてもよい。実施形態の変形例６に係る第２サーバ６の店舗ＤＢ２の各店舗ＩＤには、予約時間に予約可能な空席がない場合に案内する他の店舗ＩＤが関連付けて記憶される。なお、他の店舗ＩＤは一つに限らず、２以上の他の店舗ＩＤが関連付けて記憶されていてもよい。店舗ＤＢ２に関連付けて記憶される店舗ＩＤと他の店舗ＩＤとは所定の関連性を有する。ここで、所定の関連性とは、例えば、系列店である、距離が近い、同一ジャンルの店舗といった関連性である。また、実施形態の変形例６に係る情報処理システム１では、２以上の他の店舗ＩＤが関連付けられている場合、案内する優先順位が他の店舗ＩＤに関連付けて記憶されている。なお、優先順位をどのように設定するかは任意であるが、例えば、系列店＞距離が近い＞同一ジャンルなどの順である。また、優先順位を情報処理システム１の運用者や店舗の端末から（例えば、店舗オーナーやスタッフが）設定できるようにしてもよい。

第２サーバ６の検索部６０６は、取得部６０４が取得した予約条件に基づいて、予約対象である店舗の空席を検索する。検索部６０６は、予約時間に予約可能な空席がない場合、予約時間に予約可能な予約対象である店舗とは異なる他の店舗を、予約対象である店舗との関連性に応じて検索する。
具体的には、検索部６０６は、店舗ＤＢ２を参照し、予約対象である店舗の店舗ＩＤに関連付けられた他の店舗ＩＤの店舗に予約可能な空席があるか否かを優先順位順に検索する。応答部６０７は、検索部６０６での検索結果をユーザＵに案内する。具体的には、他の店舗ＩＤの店舗に予約可能な空席がある場合、応答部６０７は、案内可能な他の店舗があることをユーザＵに案内する。
このように、予約時間に対応することができない場合に、他の店舗、例えば、系列店などを案内することができ、利便性が向上する。

その他、上記実施形態及び変形例１～６は、何れも本発明を実施するにあたっての具体化の一例を示したものに過ぎず、これによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその要旨、またはその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。例えば、実施形態及び変形例１～２を各々組み合わせて実施してもよい。

１ 情報処理システム
２Ａ ユーザの通話端末
２Ｂ オペレータの通話端末
３ 公衆網
４ 第１サーバ
４００Ａ 通信ＩＦ
４００Ｂ 記憶装置
４００Ｃ ＣＰＵ
４０１ 受信部
４０２ 送信部
４０３ 記憶装置制御部
４０４ 音声認識部
４０５ 音声合成部
４０６ 通話制御部
５ ネットワーク
６ 第２サーバ
６００Ａ 通信ＩＦ
６００Ｂ 記憶装置
６００Ｃ ＣＰＵ
６０１ 受信部
６０２ 送信部
６０３ 記憶装置制御部
６０４ 取得部
６０５ 特定部
６０６ 検索部
６０７ 応答部
６０８ 空席管理部
６０９ 判定部（第１～第３判定部）
ＤＢ１ ユーザデータベース
ＤＢ２ 店舗データベース
ＤＢ３ 空席情報データベース
ＤＢ４ 予約データベース
ＤＢ５ 応答用データベース
ＤＢ６ フォーマットデータベース
Ｕ ユーザ
ＯＰ オペレータ

Claims (29)

1. ユーザからの予約条件を音声により受け付ける受付部と、
   前記受付部で受け付けられた音声を音声認識により認識する音声認識部と、
   前記認識された音声から前記予約条件を取得する取得部と、
   予約対象である店舗の空席情報を参照し、前記取得部で取得された予約条件に応じて、前記予約対象である店舗の空席を検索する検索部と、
   前記検索部での検索結果を音声として出力する出力部と、
   を備えることを特徴とする情報処理システム。
2. 前記予約条件には、予約時間の情報が含まれ、
   前記検索部は、
   前記予約時間に応じて、前記予約対象である店舗の空席を検索する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
3. 前記検索部は、
   前記予約時間に予約可能な空席がない場合、前記予約時間から所定範囲内の予約可能な日時を検索する
   ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理システム。
4. 前記検索部は、
   前記予約時間に予約可能な空席がない場合、前記予約時間から最も近い予約可能な日時を検索する
   ことを特徴とする請求項２又は請求項３に記載の情報処理システム。
5. 前記受付部は、
   前記予約対象である店舗の営業時間の情報を参照し、前記店舗が営業時間外である場合に、前記ユーザからの予約条件を音声により受け付ける、
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の情報処理システム。
6. 前記予約対象である店舗の電話が留守モードである否かを判定する第１判定部を備え、
   前記受付部は、
   前記第１判定部での判定結果に応じて、前記ユーザからの予約条件を音声により受け付ける、
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の情報処理システム。
7. 前記店舗の空席情報に含まれる席の状態を管理する空席管理部を備え、
   前記空席管理部は、
   前記受付部が前記予約の変更又はキャンセルを受け付けると、該受け付けた内容に応じて、前記席の状態を予約から空席に変更する
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれかに記載の情報処理システム。
8. 前記空席情報には、個室か否かの情報が含まれ、
   前記予約条件には、前記個室の希望の有無が含まれ、
   前記検索部は、
   前記個室の希望の有無に応じて、前記予約対象である店舗の空席を検索する
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項７のいずれかに記載の情報処理システム。
9. 前記空席情報には、席の配置情報が含まれ、
   前記検索部は、
   前記ユーザの利用履歴に応じて、前記予約対象である店舗の所定位置に配置された空席を検索する
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項８のいずれかに記載の情報処理システム。
10. 前記利用履歴には、前記ユーザの来店回数及び消費金額の少なくとも一方が含まれ、
    前記検索部は、
    前記ユーザの来店回数及び消費金額の少なくとも一方に応じて、前記予約対象である店舗の所定位置に配置された空席を検索する
    ことを特徴とする請求項９に記載の情報処理システム。
11. 前記検索部は、
    前記予約条件に対応する前記予約対象である店舗の所定位置に配置された空席がない場合、前記所定位置の席が空席となる日時を検索し、
    前記出力部は、
    前記検索部での検索結果に応じて、前記検索部で検索された前記日時から前記所定位置に配置された席へ席替可能であることを伝える音声を出力する
    ことを特徴とする請求項９又は請求項１０に記載の情報処理システム。
12. 前記出力部は、
    前記ユーザの利用履歴に応じて、前記ユーザへの音声案内を変化させる
    ことを特徴とする請求項１乃至請求項１１のいずれかに記載の情報処理システム。
13. 前記出力部は、
    前記予約対象である店舗に応じて、前記ユーザへの音声案内を変化させる
    ことを特徴とする請求項１乃至請求項１２のいずれかに記載の情報処理システム。
14. 前記ユーザの発話内容から前記ユーザの感情を判定する感情判定部を備え、
    前記出力部は、
    前記感情判定部で判定された前記ユーザの感情に応じて、前記ユーザへの音声案内を変化させる
    ことを特徴とする請求項１乃至請求項１３のいずれかに記載の情報処理システム。
15. 前記受付部は、
    ユーザからのメニューの注文を音声により受け付ける
    ことを特徴とする請求項１乃至請求項１４のいずれかに記載の情報処理システム。
16. 前記受付部は、
    ユーザからの質問を音声により受け付け、
    前記出力部は、
    前記質問と、前記質問に対する回答とが対応付けられた情報を参照し、前記質問に対する回答を音声として出力する
    ことを特徴とする請求項１乃至請求項１５のいずれかに記載の情報処理システム。
17. 前記予約条件に含まれる条件ごとにフォーマットが対応付けられた情報を参照し、前記音声認識により認識された前記予約条件に含まれる各条件が対応するフォーマットに沿っているか否かを各々判定する第２判定部を備え、
    前記出力部は、
    前記第２判定部での判定結果に応じて、前記ユーザに前記条件の再入力を促す音声を出力する
    ことを特徴とする請求項１乃至請求項１６のいずれかに記載の情報処理システム。
18. 前記出力部は、
    前記条件ごとに、音声案内が対応付けられた情報を参照し、
    前記第２判定部でフォーマットに沿っていると判定されなかった条件に対応付けられた音声案内を出力する
    ことを特徴とする請求項１７に記載の情報処理システム。
19. 前記予約条件には、前記ユーザの電話番号が含まれ、
    前記第２判定部は、
    前記電話番号が所定の桁数であるか否かを判定し、
    前記出力部は、
    前記第２判定部での判定結果に応じて、前記ユーザに前記電話番号の再入力を促す音声を出力する
    ことを特徴とする請求項１７又は請求項１８に記載の情報処理システム。
20. 前記第２判定部での判定結果に応じて、前記ユーザからの通話をオペレータによる通話に切り替えさせる通話制御部を備える
    ことを特徴とする請求項１７乃至請求項１９のいずれかに記載の情報処理システム。
21. 前記予約条件には、
    前記予約対象である店舗の予約者の属性が含まれ、
    前記検索部は、
    前記予約者の属性に対応する案内情報を検索する、
    ことを特徴とする請求項１乃至請求項２０のいずれかに記載の情報処理システム。
22. 前記案内情報には、
    前記予約者の属性に応じたメニュー案内、キャンペーン案内、配席案内の少なくとも１以上が含まれる、
    ことを特徴とする請求項２１に記載の情報処理システム。
23. 前記音声認識部は、
    前記音声をテキストデータに変換し、
    前記テキストデータから所定の項目又は質問に対応するテキストデータを抽出する抽出部を備え、
    前記出力部は、
    前記抽出部が抽出した前記テキストデータを出力する、
    ことを特徴とする請求項１乃至請求項２２のいずれかに記載の情報処理システム。
24. 前記ユーザに対し音声案内による対応が可能か否かを判定する第３判定部、を備え、
    前記音声認識部は、
    前記第３判定部での判定結果に応じて、前記音声をテキストデータに変換し、
    前記出力部は、
    前記テキストデータを出力する、
    ことを特徴とする請求項１６に記載の情報処理システム。
25. 前記ユーザからの質問内容に応じて、前記ユーザへの対応の優先度を決定する優先度決定部を備える、
    ことを特徴とする請求項２４に記載の情報処理システム。
26. 前記検索部は、
    前記予約時間に予約可能な空席がない場合、前記予約時間に予約可能な前記予約対象である店舗とは異なる他の店舗を検索する、
    ことを特徴とする請求項２乃至請求項４のいずれかに記載の情報処理システム。
27. 前記検索部は、
    前記予約対象である店舗との関連性に応じて、前記他の店舗を検索する、
    ことを特徴とする請求項２６に記載の情報処理システム。
28. 受付部が、ユーザからの予約条件を音声により受け付ける工程と、
    音声認識部が、前記受付部で受け付けられた音声を音声認識により認識する工程と、
    取得部が、前記認識された音声から前記予約条件を取得する工程と、
    検索部が、予約対象である店舗の空席情報を参照し、前記取得部で取得された予約条件に応じて、前記予約対象である店舗の空席を検索する工程と、
    出力部が、前記検索部での検索結果を音声として出力する工程と、
    を有することを特徴とする情報処理方法。
29. コンピュータを、
    ユーザからの予約条件を音声により受け付ける受付部、
    前記受付部で受け付けられた音声を音声認識により認識する音声認識部、
    前記認識された音声から前記予約条件を取得する取得部、
    予約対象である店舗の空席情報を参照し、前記取得部で取得された予約条件に応じて、前記予約対象である店舗の空席を検索する検索部、
    前記検索部での検索結果を音声として出力する出力部、
    として機能させることを特徴とする情報処理プログラム。
    
    

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