JP2021136459A - 音声通信装置、通信端末および音声通信システム - Google Patents

Abstract

【課題】過去の通話の音声データを通信端末に送信する。【解決手段】音声通信装置（中継サーバ２０）は、複数の通信端末から通信用の識別情報を受信する通信部２２０と、複数の識別情報の各々に、各識別情報を用いて行われた通話の音声データを関連付けて記憶する記憶部２４０を備える。音声取得部２３０は、通信端末からの要求に従い、記憶部２４０に記憶した識別情報に関連付けて記憶されている音声データを取得すると、取得した音声データを通信部２２０により通信端末に送信する。【選択図】図６

Description

本発明は、音声通信装置、通信端末および音声通信システムに関する。

近年、多くの企業は、オペレータが配置されたコールセンタを有しており、コールセンタにて、顧客からの電話による問い合わせにオペレータが対応している。顧客とオペレータとの間の通話内容は、オペレータの対応品質の向上および過去の問い合わせ内容の記録などのために録音されることがある。

このようなコールセンタでの対応に関し、例えば特許文献１に開示された技術が知られている。具体的には、特許文献１には、顧客との通話内容を録音しておき、録音された通話内容を管理者による確認のために再生する技術が開示されている。

特開２００９−１７０９５３号公報

顧客がコールセンタへの問い合わせ内容をメモしていた場合、顧客は当該メモで問い合わせ内容を確認することができる。顧客が問い合わせ内容をメモしていなかった場合、顧客はコールセンタへの再度の電話により問い合わせ内容を確認し得る。

しかし、コールセンタへの問い合わせ内容をメモすること、および、コールセンタへの再度の電話により問い合わせ内容を確認することは、顧客にとって煩雑であった。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、過去の通話の音声データを通信端末に送信することが可能な、新規かつ改良された音声通信装置、通信端末および音声通信システムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、通信端末から通信用の識別情報を受信する受信部と、複数の識別情報の各々に、各識別情報を用いて行われた通話の音声データを関連付けて記憶している音声データ記憶部から、前記受信部により受信された識別情報に関連付けて記憶されている音声データを取得する音声取得部と、前記音声取得部により取得された前記音声データを前記通信端末に送信する送信部と、を備える、音声通信装置が提供される。

前記通信用の識別情報は、前記通信端末から読み出された識別情報であってもよい。

前記受信部は、時間情報をさらに受信し、前記音声データ記憶部では、前記複数の識別情報の各々に時間情報がさらに関連付けられており、前記音声取得部は、前記受信部により受信された識別情報に関連付けて記憶されており、かつ、前記受信部により受信された時間情報に対応する音声データを取得してもよい。

前記受信部は、前記通信端末に記憶されている通話履歴から選択された通話の日時に対応する時間情報を受信してもよい。

前記送信部は、前記受信部により受信された前記識別情報に関連付けられている１または２以上の時間情報を前記通信端末へ送信し、前記受信部は、前記１または２以上の時間情報からの選択により前記通信端末から送信された前記時間情報を受信してもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、通信端末であって、通信用の識別情報を音声通信装置に送信する送信部と、複数の識別情報の各々に、各識別情報を有する端末を用いて行われた通話の音声データを関連付けて記憶している音声データ記憶部から前記音声通信装置が取得した、前記送信部から送信された前記識別情報に関連付けて記憶されている音声データを、前記音声通信装置から受信する受信部と、を備える、通信端末が提供される。

前記通信端末は、前記通信用の識別情報を記憶する記憶部をさらに備え、前記送信部は、前記記憶部から前記識別情報を送信してもよい。

前記音声データ記憶部では、前記複数の識別情報の各々に時間情報がさらに関連付けられており、前記送信部は、時間情報をさらに前記音声通信装置に送信し、前記受信部は、前記送信部から送信された前記識別情報に関連付けられており、かつ、前記送信部から送信された時間情報に対応する音声データを受信してもよい。

前記通信端末は通話部をさらに備え、前記記憶部は、前記通話部を介して行われた通話に関する通話履歴をさらに記憶し、前記通信端末は、前記記憶部から読み出された通話履歴を含む表示画面を生成する表示制御部をさらに備え、前記送信部は、前記表示画面において前記通話履歴から選択された通話の日時を示す時間情報を前記音声通信装置に送信してもよい。

前記表示制御部は、前記表示画面として、前記記憶部に記憶されている通話履歴から、所定の通話相手との通話履歴を抽出し、抽出した通話履歴を含む画面を生成してもよい。

前記受信部は、前記送信部から送信された前記識別情報に関連付けられている１または２以上の時間情報を前記音声通信装置から受信し、前記送信部は、前記１または２以上の時間情報を含む表示画面におけるユーザによる選択に応じた前記時間情報を前記音声通信装置に送信してもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、通信端末、および前記通信端末と通信する音声通信装置を有する音声通信システムであって、前記通信端末は、通信用の識別情報を音声通信装置に送信する第１の送信部、を備え、前記音声通信装置は、前記通信端末から前記識別情報を受信する受信部と、複数の識別情報の各々に、各識別情報を用いて行われた通話の音声データを関連付けて記憶している音声データ記憶部から、前記受信部により受信された識別情報に関連付けて記憶されている音声データを取得する音声取得部と、前記音声取得部により取得された前記音声データを前記通信端末に送信する第２の送信部と、を備える、音声通信システムが提供される。

以上説明した本発明によれば、過去の通話の音声データを通信端末に送信することが可能である。

本発明の一実施形態による音声通信システムの構成を示す説明図である。 ＤＢサーバ１８が記憶するデータの具体例を示す説明図である。 本発明の一実施形態による通信端末１０の構成を示す説明図である。 記憶部１２４が記憶する通話履歴の具体例である。 通話選択画面の具体例を示す説明図である。 本発明の一実施形態による中継サーバ２０の構成を示す説明図である。 通信端末１０の動作を示すフローチャートである。 中継サーバ２０の動作を示すフローチャートである。 第１の変形例による動作を示す説明図である。 中継サーバ２０のハードウェア構成を示したブロック図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、複数の構成要素の各々に同一符号のみを付する。

＜１．音声通信システムの概要＞
本発明の一実施形態は、企業または金融機関などの組織の顧客がコールセンタと行った通話の音声データを顧客に対して再生する音声通信システムに関する。以下、図１を参照し、本発明の一実施形態による音声通信システムの概要を説明する。

図１は、本発明の一実施形態による音声通信システムの構成を示す説明図である。図１に示したように、本発明の一実施形態による音声通信システムは、通信端末１０と、複数のオペレータ端末１４と、ＣＴＩサーバ１６と、制御サーバ１７と、ＤＢサーバ１８と、中継サーバ２０と、を有する。以下では、組織が会社である想定で説明を進める。

複数のオペレータ端末１４は、企業のコールセンタに設置されている。これら複数のペレータ端末１４、ＣＴＩサーバ１６、制御サーバ１７、およびＤＢサーバ１８は社内ネットワークで接続されている。中継サーバ２０はＤＭＺ（ＤｅＭｉｌｉｔａｒｉｚｅｄ Ｚｏｎｅ）に設置されている。通信端末１０は、ＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｎｅｔｗｏｒｋｓ）７を介して組織の社内ネットワークに接続される。また、通信端末１０は、インターネット８を介して中継サーバ２０に接続される。

（通信端末）
通信端末１０は、企業の顧客により利用される情報処理装置である。通信端末１０は、電話による通話機能、およびデータの通信機能を有する。例えば、通信端末１０がＰＳＴＮ７を介してオペレータ端末１４と電話接続され、顧客がコールセンタに配置されたオペレータと通話することで、商品またはサービスに関する問い合わせ、商品またはサービスの注文などを行うことができる。また、通信端末１０は、インターネット８を介して多様なデータを通信することが可能である。

（オペレータ端末）
オペレータ端末１４は、コールセンタに配置されたオペレータが利用する電話端末である。オペレータ端末１４は、ＣＴＩサーバ１６が行う制御により通信端末１０と電話接続される。

（ＣＴＩサーバ）
ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１６は、通信端末１０とオペレータ端末１４との間の電話接続を制御するサーバである。

（制御サーバ）
制御サーバ１７は、ＤＢサーバ１８によるデータの記憶、およびＤＢサーバ１８からのデータの読出しなどを制御する。例えば、制御サーバ１７は、通信端末１０とオペレータ端末１４との間で行われた通話の音声データをＤＢサーバ１８に記憶させる。

（ＤＢサーバ）
ＤＢサーバ１８は、制御サーバ１７からの制御に従い、多様なデータを記憶する。例えば、ＤＢサーバ１８は、通信端末１０とオペレータ端末１４との間で行われた通話の音声データを、通信端末１０の電話番号および通話開始日時などのメタデータと共に記憶する音声データ記憶部として機能する。以下、図２を参照して、ＤＢサーバ１８が記憶するデータの具体例を説明する。

図２は、ＤＢサーバ１８が記憶するデータの具体例を示す説明図である。図２に示したように、ＤＢサーバ１８は、通信用の識別情報の一例である複数の電話番号の各々に、各電話番号を用いて行われた通話の開始日時、および各電話番号を用いて行われた通話の音声データを関連付けて記憶する。

例えば、電話番号「０８０−ｘｘｘｘ−ｘｘｘ１」に、通話開始日時「２０１９／１２／２４ １０：２５」および音声データＡが関連付けられている。これは、電話番号が「０８０−ｘｘｘｘ−ｘｘｘ１」である通信端末１０がオペレータ端末１４との通話を「２０１９／１２／２４ １０：２５」に開始し、その際の通話の音声データが音声データＡであることを意味する。なお、図２に示した例では、同電話番号「０８０−ｘｘｘｘ−ｘｘｘ１」に通話開始日時「２０１９／１２／２５ １７：４２」および音声データＣも関連付けられている。これは、同通信端末１０が、「２０１９／１２／２５ １７：４２」にもオペレータ端末１４との通話を開始し、その際の通話の音声データが音声データＣであることを意味する。

（中継サーバ）
中継サーバ２０は、ＤＢサーバ１８に記憶されている音声データの通信端末１０への送信を中継する音声通信装置である。例えば、中継サーバ２０は、通信端末１０から通信端末１０の電話番号である端末電話番号を受信すると、ＤＢサーバ１８において当該端末電話番号に関連付けて記憶されている音声データを取得し、取得した音声データを通信端末１０に送信する。そして、通信端末１０が中継サーバ２０から受信された音声データを出力する。

かかる構成によれば、顧客は、コールセンタへの問い合わせ内容をメモすること、および、コールセンタへの再度の電話により問い合わせ内容を確認することなどなく、過去の通話内容を確認できる。すなわち、本発明の一実施形態は、顧客にとって利便性の高い音声通信システムを提供するものである。以下、このような音声通信システムの詳細な構成および動作を順次詳細に説明する。

＜２．通信端末の構成＞
図３は、本発明の一実施形態による通信端末１０の構成を示す説明図である。図３に示したように、本発明の一実施形態による通信端末１０は、表示部１０４、操作部１０８、音声入出力部１１２、通話部１１６、通信部１２０、記憶部１２４および制御部１３０を有する。

（表示部、操作部）
表示部１０４は、多様な表示画面を表示する。例えば、表示部１０４は、電話番号の入力画面、および通話履歴を含む表示画面などを表示する。操作部１０８は、顧客が情報または指示を通信端末１０に入力するために操作される構成である。なお、表示部１０４および操作部１０８は、互いに積層されたタッチパネルであってもよい。

（音声入出力部）
音声入出力部１１２は、音声の入力機能、および音声の出力機能を有する。例えば、音声の入力機能はマイクロフォンにより実現され、音声の出力機能はスピーカにより実現される。音声入出力部１１２に顧客の音声が入力され、音声入出力部１１２が通信端末１０に接続されたオペレータ端末１４のオペレータの音声を出力することにより、顧客とオペレータとの通話が実現される。

（通話部）
通話部１１６は、ＰＳＴＮ７を介して通信端末１０と他の装置を電話接続する構成である。例えば、通話部１１６は、顧客によって指定された通話相手に架電するための発信信号を送信し、通話相手が電話接続された後は、通話相手に顧客の音声データを送信し、通話相手から音声データを受信する。

（通信部）
通信部１２０は、インターネット８を介して他の装置と多様なデータを通信する。例えば、通信部１２０は、中継サーバ２０に通信端末１０の端末電話番号を送信する送信部としての機能、および中継サーバ２０から音声データを受信する受信部としての機能を有する。

（記憶部）
記憶部１２４は、通信端末１０の動作に用いられる多様な情報を記憶する。例えば、記憶部１２４は、図３に示したように、通信端末１０の電話番号である端末電話番号、および通信端末１０を用いて行われた通話の履歴である通話履歴を記憶する。

図４は、記憶部１２４が記憶する通話履歴の具体例である。図４に示したように、通話履歴は、通話相手の電話番号、および通話相手と通話を開始した日時である通話開始日時を含む。

なお、このような記憶部１２４の機能の一部はＳＩＭ（Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ Ｉｄｅｎｔｉｔｙ Ｍｏｄｕｌｅ Ｃａｒｄ）カードにより実現されてもよい。

（制御部）
制御部１３０は、通信端末１０の動作全般を制御する。例えば、制御部１３０は、表示部１０４による表示画面の表示、音声入出力部１１２による音声の出力、通話部１１６による通話、および通信部１２０による通信を制御する。特に、本発明の一実施形態による制御部１３０は、図３に示したように、音声再生アプリケーション１３２を有する。

音声再生アプリケーション１３２は、通信端末１０の端末電話番号を用いてコールセンタとの間で行われた通話の音声データを再生するためのアプリケーションである。音声再生アプリケーション１３２は、記憶部１２４から通話履歴を読み出し、コールセンタの電話番号に関する通話履歴を抽出する。音声再生アプリケーション１３２は、抽出した通話履歴を含む通話選択画面を生成する表示制御部としての機能も有する。なお、コールセンタの電話番号は音声再生アプリケーション１３２に事前に設定されていてもよいし、顧客により入力または選択されてもよい。ここで、図５を参照し、通話選択画面の具体例を説明する。

図５は、通話選択画面３０の具体例を示す説明図である。図５に示したように、通話選択画面３０は、通話履歴３１、選択ボックス３２、キャンセルボタン３３および決定ボタン３４を含む。通話履歴３１は、通信端末１０とコールセンタとの通話開始日時である。選択ボックス３２は、各通話開始日時に対して設けられている。顧客は、音声データの再生を望む通話の選択として、当該通話の通話開始日時に対応する選択ボックス３２を選択する。キャンセルボタン３３は、通話の選択をキャンセルするために操作されるボタンである。決定ボタン３４は、顧客による通話の選択を決定するために操作されるボタンである。

また、音声再生アプリケーション１３２は、顧客により通話が選択されると、選択された通話の再生を要求する通話再生要求を通信部１２０に中継サーバ２０へ送信させる。通話再生要求は、音声データの検索条件および中継サーバ２０のネットワークアドレスを含む。音声データの検索条件は、記憶部１２４から読み出された端末電話番号、および顧客により選択された通話の通話開始日時を含む。

また、音声再生アプリケーション１３２は、通話再生要求に応じて中継サーバ２０からストリーミング送信された音声データをストリーミング再生する。すなわち、音声再生アプリケーション１３２は、中継サーバ２０からストリーミング送信された音声データを音声入出力部１１２に空気振動として出力させる。

＜３．中継サーバの構成＞
以上、本発明の一実施形態による通信端末１０の構成を説明した。続いて、図６を参照し、本発明の一実施形態による中継サーバ２０の構成を説明する。

図６は、本発明の一実施形態による中継サーバ２０の構成を示す説明図である。図６に示したように、本発明の一実施形態による中継サーバ２０は、通信部２２０、音声取得部２３０、記憶部２４０および送信制御部２５０を有する。

（通信部）
通信部２２０は、通信端末１０および制御サーバ１７などの他の装置と多様な情報を通信する。例えば、通信部２２０は、通信端末１０から音声データの検索条件を含む通話再生要求を受信する受信部としての機能、および、後述する音声取得部２３０により取得された音声データを通信端末１０に送信する送信部としての機能を有する。

（音声取得部）
音声取得部２３０は、通信部２２０により受信された通話再生要求に含まれる検索条件に合致する音声データがＤＢサーバ１８に記憶されているか否かを制御サーバ１７に問い合わせる。そして、音声取得部２３０は、検索条件に合致する音声データがＤＢサーバ１８に記憶されている場合、当該音声データをダウンロードにより取得する。

なお、検索条件は、上述したように、端末電話番号、および顧客により選択された通話の通話開始日時を含む。制御サーバ１７は、端末電話番号に完全一致する音声データを検索対象とする。

一方、通話開始日時は時間情報の一例であり、音声取得部２３０は、検索条件に含まれる時間情報に対応する音声データを検索対象とする。例えば、検索条件は、時間情報として、通話開始日時に加えて、時間幅（例えば、２分）を示すレンジ情報を含んでもよいし、通話開始日時に代えて、通話開始日時を挟む２つの日時を示すレンジ情報を含んでもよい。そして、制御サーバ１７は、ＤＢサーバ１８において記憶されている通話開始日時が上記のレンジ情報により示される２つの日時の間に含まれる通話の音声データを検索対象としてもよい。通信端末１０の内部時計と各サーバ側の内部時計とに誤差があった場合、同一の通話に関して通信端末１０とサーバ側とで異なる通話開始日時が記憶され得るが、上記レンジ情報の利用により、内部時計に誤差があっても音声データを適切に検索することが可能となる。

（記憶部）
記憶部２４０は、中継サーバ２０の動作に用いられる多様なデータを記憶する。例えば、記憶部２４０は、音声取得部２３０により取得された音声データを一時的に記憶する。

（送信制御部）
送信制御部２５０は、記憶部２４０に記憶された音声データを、通信部２２０に、通話再生要求の送信元の通信端末１０へストリーミング送信させる。また、送信制御部２５０は、音声データのストリーミング送信の終了後、記憶部２４０から当該音声データを削除する。

＜４．動作＞
以上、本発明の一実施形態による通信端末１０および中継サーバ２０の構成を説明した。続いて、図７および図８を参照して、本発明の一実施形態による通信端末１０および中継サーバ２０の動作を整理する。

（通信端末の動作）
図７は、通信端末１０の動作を示すフローチャートである。図７に示したように、まず、顧客が音声再生アプリケーション１３２を起動すると（Ｓ３０４）、音声再生アプリケーション１３２が記憶部１２４から端末電話番号および通話履歴を読み出す（Ｓ３０８、Ｓ３１２）。そして、音声再生アプリケーション１３２が図５を参照して説明した通話選択画面を生成し、表示部１０４が通話選択画面を表示する（Ｓ３１６）。ここで、顧客が音声データを確認したい通話が無い場合、すなわち、通話選択画面においてキャンセルボタン３３が選択された場合（Ｓ３２０／Ｎｏ）、処理は終了する。

一方、顧客が音声データを確認したい通話がある場合、すなわち、顧客が通話選択画面において通話が選択された場合（Ｓ３２０／Ｙｅｓ）、選択された通話の再生を要求する通話再生要求を通信部１２０が中継サーバ２０へ送信する（Ｓ３２４）。通話再生要求に対して、該当の通話の音声データが無いことを示すエラー通知が中継サーバ２０から受信されると（Ｓ３２８／Ｎｏ）、音声再生アプリケーション１３２はエラー通知画面を生成し、表示部１０４が当該エラー通知画面を表示する（Ｓ３３２）。

該当の通話の音声データがある場合（Ｓ３２８／Ｙｅｓ）、通信部１２０が中継サーバ２０から音声データを受信し、音声再生アプリケーション１３２が音声データをストリーミング再生する（Ｓ３３６）。そして、音声データのストリーミング再生が終了すると（Ｓ３４０／Ｙｅｓ）、音声再生アプリケーション１３２はＳ３１６に戻り通話選択画面を生成する（Ｓ３１６）。

（中継サーバの動作）
図８は、中継サーバ２０の動作を示すフローチャートである。図８に示したように、中継サーバ２０の通信部２２０が通信端末１０から通話再生要求を受信すると（Ｓ４０４）、音声取得部２３０が、通話再生要求に含まれる検索条件を満たす音声データを制御サーバ１７に問い合わせる（Ｓ４０８）。そして、制御サーバ１７から検索条件を満たす音声データはない旨を示す応答が受信された場合（Ｓ４１２／Ｎｏ）、通信部２２０が通信端末１０にエラー通知を送信する（Ｓ４１６）。

一方、検索条件を満たす音声データがＤＢサーバ１８に記憶されている場合（Ｓ４１２／Ｙｅｓ）、音声取得部２３０はＤＢサーバ１８から当該音声データをダウンロードし、記憶部２４０が当該音声データを一時的に記憶する（Ｓ４２０）。そして、送信制御部２５０が当該音声データを通信部２２０に通信端末１０へストリーミング送信させる（Ｓ４２４）。音声データのストリーミング再生が終了すると（Ｓ４２８／Ｙｅｓ）、記憶部２４０が当該音声データを削除し（Ｓ４３２）、処理が終了する。

＜５．作用効果＞
以上説明したように、本発明の一実施形態によれば、顧客が過去にコールセンタと行った通話の音声データを通信端末１０で再生することが可能である。かかる構成によれば、顧客は、コールセンタへの問い合わせ内容をメモすること、および、コールセンタへの再度の電話により問い合わせ内容を確認することなどなく、過去の通話内容を確認することが可能である。

さらに、本発明の一実施形態によれば、通信端末１０は、通信端末１０に記憶されている自身の端末電話番号を検索条件として含む音声再生要求を送信する。従って、ある顧客の通信端末１０を用いて行われた通話の音声データを第三者が取得することが困難となるので、セキュリティ面を強化することが可能である。

＜６．変形例＞
以上、本発明の一実施形態を説明した。以下では、本発明の一実施形態の幾つかの変形例を説明する。なお、以下に説明する各変形例は、単独で本発明の一実施形態に適用されてもよいし、組み合わせで本発明の一実施形態に適用されてもよい。また、各変形例は、本発明の一実施形態で説明した構成に代えて適用されてもよいし、上述した本発明の一実施形態で説明した構成に対して追加的に適用されてもよい。

（第１の変形例）
上記では、音声再生アプリケーション１３２が、記憶部１２４から読み出された通話履歴に基づいて通話選択画面を生成する例を説明したが、音声再生アプリケーション１３２は、中継サーバ２０から通信端末１０の通話履歴を取得して通話選択画面を生成してもよい。以下、図９を参照し、当該第１の変形例を具体的に説明する。

図９は、第１の変形例による動作を示す説明図である。図９に示したように、まず、顧客が音声再生アプリケーション１３２を起動すると（Ｓ３０４）、音声再生アプリケーション１３２が記憶部１２４から端末電話番号を読み出す（Ｓ３０８）。そして、通信部１２０が端末電話番号を含む通話履歴要求を中継サーバ２０に送信する（Ｓ３０９）。

中継サーバ２０の音声取得部２３０は、通信端末１０からの通話履歴要求に基づき、制御サーバ１７に通信端末１０の端末電話番号を用いて行われた通話の通話履歴を問い合わせる（Ｓ３１１）。制御サーバ１７は、通信端末１０の端末電話番号に関連付けられている１または２以上の通話開始日時をＤＢサーバ１８から抽出し、抽出された通話開始日時を含む通話履歴を中継サーバ２０に送信する（Ｓ３１３）。

そして、中継サーバ２０の通信部２２０が音声取得部２３０から受信した通話履歴を通信端末１０に送信し（Ｓ３１５）、通信端末１０の音声再生アプリケーション１３２は当該通話履歴に基づいて通話選択画面を生成し、表示部１０４が当該通話選択画面を表示する（Ｓ３１６）。以降の処理には、図７に示したＳ３２０以降の処理、および図８に示したＳ４０４以降の処理を適用可能である。

かかる構成によれば、通信端末１０の記憶部１２４から通話履歴が削除されている場合でも、音声再生アプリケーション１３２が音声データを取得して再生することが可能である。

なお、通話選択画面においては、通話開始日時そのものに代えて、１０：００〜１０：３０のように、通話開始日時を含む時間帯を示す時間情報が配置されてもよい。または、通話開始日時および通話終了日時を示す時間情報が配置されてもよい。いずれの例でも、顧客は適切に通話を選択することが可能である。

（第２の変形例）
上記では、コールセンタとの通話に用いられた通信端末１０から音声再生要求を送信する例を説明したが、コールセンタとの通話に用いられる端末と、音声再生要求を送信する端末は異なってもよい。

例えば、顧客が固定電話を用いてコールセンタと通話し、ＰＣまたはスマートフォンなどの通信端末１０としての機能を有する情報処理装置が音声再生要求を送信することも可能である。この場合、顧客が固定電話の電話番号、および通話の時間情報などを情報処理装置に入力することで、情報処理装置が検索条件を含む音声再生要求を中継サーバ２０に送信し得る。なお、第三者による成りすましを防止するために、情報処理装置を用いて顧客の本人認証が行われることが望ましい。

＜７．ハードウェア構成＞
以上、本発明の一実施形態および変形例を説明した。上述した音声データの取得および音声データの再生などの情報処理は、ソフトウェアと、以下に説明する中継サーバ２０のハードウェアとの協働により実現される。

図１０は、中継サーバ２０のハードウェア構成を示したブロック図である。中継サーバ２０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２０２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０３と、ホストバス２０４と、を備える。また、中継サーバ２０は、ブリッジ２０５と、外部バス２０６と、インターフェース２０７と、入力装置２０８と、表示装置２０９と、音声出力装置２１０と、ストレージ装置（ＨＤＤ）２１１と、ドライブ２１２と、ネットワークインターフェース２１５とを備える。

ＣＰＵ２０１は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って中継サーバ２０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ２０１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ２０２は、ＣＰＵ２０１が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。これらはＣＰＵバスなどから構成されるホストバス２０４により相互に接続されている。これらＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２およびＲＡＭ２０３とソフトウェアとの協働により、上述した通信部２２０、音声取得部２３０および送信制御部２５０などの機能が実現され得る。

ホストバス２０４は、ブリッジ２０５を介して、ＰＣＩ（Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ Ｉｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔ／Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）バスなどの外部バス２０６に接続されている。なお、必ずしもホストバス２０４、ブリッジ２０５および外部バス２０６を分離構成する必要はなく、１つのバスにこれらの機能を実装してもよい。

入力装置２０８は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、センサー、スイッチおよびレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ２０１に出力する入力制御回路などから構成されている。中継サーバ２０のユーザは、該入力装置２０８を操作することにより、中継サーバ２０に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。

表示装置２０９は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、プロジェクター装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）装置およびランプなどの表示装置を含む。また、音声出力装置２１０は、スピーカおよびヘッドホンなどの音声出力装置を含む。

ストレージ装置２１１は、本実施形態にかかる中継サーバ２０の記憶部の一例として構成されたデータ格納用の装置である。ストレージ装置２１１は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置２１１は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）またはＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔｒａｇｅ Ｄｒｉｖｅ）、あるいは同等の機能を有するメモリ等で構成される。このストレージ装置２１１は、ストレージを駆動し、ＣＰＵ２０１が実行するプログラムや各種データを格納する。

ドライブ２１２は、記憶媒体用リーダライタであり、中継サーバ２０に内蔵、あるいは外付けされる。ドライブ２１２は、装着されている磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、または半導体メモリ等のリムーバブル記憶媒体２４に記録されている情報を読み出して、ＲＡＭ２０３またはストレージ装置２１１に出力する。また、ドライブ２１２は、リムーバブル記憶媒体２４に情報を書き込むこともできる。

ネットワークインターフェース２１５は、例えば、インターネット８および社内ネットワークに接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。

なお、上述したハードウェア構成は通信端末１０および他の各サーバのハードウェア構成にも適用可能であるので、通信端末１０および他の各サーバのハードウェア構成の説明を省略する。

＜８．補足＞
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、本明細書の通信端末１０および中継サーバ２０の処理における各ステップは、必ずしもシーケンス図またはフローチャートとして記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、通信端末１０および中継サーバ２０の処理における各ステップは、フローチャートとして記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。

また、通信端末１０および中継サーバ２０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭなどのハードウェアに、上述した通信端末１０および中継サーバ２０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。

１０ 通信端末
１０４ 表示部
１０８ 操作部
１１２ 音声入出力部
１１６ 通話部
１２０ 通信部
１２４ 記憶部
１３０ 制御部
１３２ 音声再生アプリケーション
１４ オペレータ端末
１６ ＣＴＩサーバ
１７ 制御サーバ
１８ ＤＢサーバ
２０ 中継サーバ
２２０ 通信部
２３０ 音声取得部
２４０ 記憶部
２５０ 送信制御部

Claims (12)

1. 通信端末から通信用の識別情報を受信する受信部と、
   複数の識別情報の各々に、各識別情報を用いて行われた通話の音声データを関連付けて記憶している音声データ記憶部から、前記受信部により受信された識別情報に関連付けて記憶されている音声データを取得する音声取得部と、
   前記音声取得部により取得された前記音声データを前記通信端末に送信する送信部と、
   を備える、音声通信装置。
2. 前記通信用の識別情報は、前記通信端末から読み出された識別情報である、請求項１に記載の音声通信装置。
3. 前記受信部は、時間情報をさらに受信し、
   前記音声データ記憶部では、前記複数の識別情報の各々に時間情報がさらに関連付けられており、
   前記音声取得部は、前記受信部により受信された識別情報に関連付けて記憶されており、かつ、前記受信部により受信された時間情報に対応する音声データを取得する、請求項１または２に記載の音声通信装置。
4. 前記受信部は、前記通信端末に記憶されている通話履歴から選択された通話の日時に対応する時間情報を受信する、請求項３に記載の音声通信装置。
5. 前記送信部は、前記受信部により受信された前記識別情報に関連付けられている１または２以上の時間情報を前記通信端末へ送信し、
   前記受信部は、前記１または２以上の時間情報からの選択により前記通信端末から送信された前記時間情報を受信する、請求項３に記載の音声通信装置。
6. 通信端末であって、
   通信用の識別情報を音声通信装置に送信する送信部と、
   複数の識別情報の各々に、各識別情報を有する端末を用いて行われた通話の音声データを関連付けて記憶している音声データ記憶部から前記音声通信装置が取得した、前記送信部から送信された前記識別情報に関連付けて記憶されている音声データを、前記音声通信装置から受信する受信部と、
   を備える、通信端末。
7. 前記通信端末は、前記通信用の識別情報を記憶する記憶部をさらに備え、
   前記送信部は、前記記憶部から前記識別情報を送信する、請求項６に記載の通信端末。
8. 前記音声データ記憶部では、前記複数の識別情報の各々に時間情報がさらに関連付けられており、
   前記送信部は、時間情報をさらに前記音声通信装置に送信し、
   前記受信部は、前記送信部から送信された前記識別情報に関連付けられており、かつ、前記送信部から送信された時間情報に対応する音声データを受信する、請求項６に記載の通信端末。
9. 前記通信端末は通話部をさらに備え、
   前記記憶部は、前記通話部を介して行われた通話に関する通話履歴をさらに記憶し、
   前記通信端末は、前記記憶部から読み出された通話履歴を含む表示画面を生成する表示制御部をさらに備え、
   前記送信部は、前記表示画面において前記通話履歴から選択された通話の日時を示す時間情報を前記音声通信装置に送信する、請求項６または７に記載の通信端末。
10. 前記表示制御部は、前記表示画面として、前記記憶部に記憶されている通話履歴から、所定の通話相手との通話履歴を抽出し、抽出した通話履歴を含む画面を生成する、請求項９に記載の通信端末。
11. 前記受信部は、前記送信部から送信された前記識別情報に関連付けられている１または２以上の時間情報を前記音声通信装置から受信し、
    前記送信部は、前記１または２以上の時間情報を含む表示画面におけるユーザによる選択に応じた前記時間情報を前記音声通信装置に送信する、請求項８に記載の通信端末。
12. 通信端末、および前記通信端末と通信する音声通信装置を有する音声通信システムであって、
    前記通信端末は、
    通信用の識別情報を音声通信装置に送信する第１の送信部、
    を備え、
    前記音声通信装置は、
    前記通信端末から前記識別情報を受信する受信部と、
    複数の識別情報の各々に、各識別情報を用いて行われた通話の音声データを関連付けて記憶している音声データ記憶部から、前記受信部により受信された識別情報に関連付けて記憶されている音声データを取得する音声取得部と、
    前記音声取得部により取得された前記音声データを前記通信端末に送信する第２の送信部と、
    を備える、音声通信システム。
    
    

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