JP2021040226A - Call center system and method - Google Patents

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JP2021040226A
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Japan
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call center
call
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voice
utterance
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Pending
Application number
JP2019159994A
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Japanese (ja)
Inventor
近藤 裕介
Yusuke Kondo
裕介 近藤
Original Assignee
オンキヨーホームエンターテイメント株式会社
Onkyo Home Entertainment Corp
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Publication date
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Abstract

To provide means capable of reducing a labor cost to be required for operators.SOLUTION: A call center system 1 receives a telephone call, executes a conversation by voice in a received telephone call, records a speech in a voice conversation, converts the recorded speech into a text, and preserves the text-converted data. The call center system 1 preserves the text-converted data in a database by distribution. The call center system 1 periodically confirms a recorded speech and converts the speech into a text.SELECTED DRAWING: Figure 1

Description

本発明は、修理依頼等を受け付けるコールセンターシステム、及び、方法に関する。 The present invention relates to a call center system and a method for accepting repair requests and the like.
ユーザーからの問い合わせ、修理依頼を受け付けるコールセンターでは、オペレーターが、ユーザーからの入電を受電し、ユーザーからの問い合わせに回答したり、修理依頼を受け付けたりする。特許文献1には、コールセンター業務において、音声認識端末を用いる技術が開示されている。 In the call center that accepts inquiries and repair requests from users, the operator receives incoming calls from users, answers inquiries from users, and accepts repair requests. Patent Document 1 discloses a technique of using a voice recognition terminal in a call center business.
国際公開2007/091462号公報International Publication No. 2007/091462
従来のコールセンターでは、オペレーターが、ユーザーからの問い合わせ等を受け付けていたため、多くの人件費が必要であるという問題があった。 In the conventional call center, since the operator accepts inquiries from users, there is a problem that a lot of labor costs are required.
本発明の目的は、オペレーターに必要な人件費を削減可能な手段を提供することである。 An object of the present invention is to provide an operator with a means capable of reducing labor costs required.
第1の発明のコールセンターシステムは、電話を受電し、受電した電話において、音声での会話を実行し、音声会話における発話を録音し、録音した発話をテキスト化し、テキスト化したデータを保存することを特徴とする。 The call center system of the first invention receives a telephone call, executes a voice conversation on the received telephone, records an utterance in the voice conversation, converts the recorded utterance into a text, and saves the converted data. It is characterized by.
本発明では、(1)電話が受電され、(2)受電された電話において、音声での会話が実行され、(3)音声会話における発話が録音され、(4)録音された発話がテキスト化され、(5)テキスト化されたデータが保存される。これにより、例えば、自動で修理の受付を実行可能であるため、オペレーターに必要な人件費を削減することができる。 In the present invention, (1) a telephone is received, (2) a voice conversation is executed on the received telephone, (3) the utterance in the voice conversation is recorded, and (4) the recorded utterance is converted into text. Then, (5) the textualized data is saved. As a result, for example, repairs can be automatically received, so that the labor cost required for the operator can be reduced.
第2の発明のコールセンターシステムは、第1の発明のコールセンターシステムにおいて、テキスト化したデータを、振り分けてデータベースに保存することを特徴とする。 The call center system of the second invention is characterized in that, in the call center system of the first invention, textualized data is sorted and stored in a database.
第3の発明のコールセンターシステムは、第1又は第2の発明のコールセンターシステムにおいて、録音した発話を定期的に確認し、テキスト化することを特徴とする。 The call center system of the third invention is characterized in that, in the call center system of the first or second invention, the recorded utterance is periodically confirmed and converted into a text.
第4の発明の方法は、電話を受電し、受電した電話において、音声での会話を実行し、音声会話における発話を録音し、録音した発話をテキスト化し、テキスト化したデータを保存することを特徴とする。 The method of the fourth invention is to receive a telephone call, execute a voice conversation on the received telephone, record the utterance in the voice conversation, convert the recorded utterance into a text, and save the converted data. It is a feature.
本発明によれば、オペレーターに必要な人件費を削減することができる。 According to the present invention, the labor cost required for the operator can be reduced.
本発明の実施形態に係るコールセンターシステムの構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the call center system which concerns on embodiment of this invention.
以下、本発明の実施形態について説明する。図1は、本実施形態に係るコールセンターシステム1の構成を示すブロック図である。図1に示すように、コールセンターシステム1は、PBX(Private Branch eXchange)クラウド、通話録音サーバー等から構成される。ユーザーは、コールセンターシステム1に電話をかける。なお、ユーザーが、所定の電話番号にかけた電話が、コールセンターシステム1に転送されてもよい。PBXクラウドは、ユーザーからの電話を受電(着信)する。電話を受電(着信)したPBXクラウドは、自動応答音声コールフロー制御により、制御される。PBXクラウドは、制御に従って、順次、機械音声によりユーザーと音声でやりとりする。すなわち、PBXクラウドは、受電した電話において、音声での会話を実行する。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described. FIG. 1 is a block diagram showing a configuration of a call center system 1 according to the present embodiment. As shown in FIG. 1, the call center system 1 is composed of a PBX (Private Branch eXchange) cloud, a call recording server, and the like. The user makes a call to the call center system 1. A call made by the user to a predetermined telephone number may be transferred to the call center system 1. The PBX cloud receives (incoming) a call from a user. The PBX cloud that receives (receives) a call is controlled by the automatic answering voice call flow control. The PBX cloud sequentially communicates with the user by voice by machine voice according to the control. That is, the PBX cloud executes a voice conversation on the received telephone.
コールセンターシステム1は、音声会話における発話を、通話録音サーバーに録音する。すなわち、ユーザーの音声データは、通話録音サーバーに保存される。ユーザーは、コールフローにより、必要な情報を音声で発話していく。コールセンターシステム1が、修理の受付を行う場合、必要な情報は、ユーザーの氏名、住所、電話番号、製品の型番、故障状況等である。通話録音サーバーに保存された通話録音データにおいて、通話録音解析・制御により、発話内容は、テキスト化され、テキストに基づいて、分析が行われる。すなわち、コールセンターシステム1は、録音した発話をテキスト化し、分析を行う。コールセンターシステム1は、録音した発話を定期的に確認し、テキスト化する。音声認識により、発話内容は、テキスト化される。 The call center system 1 records the utterance in the voice conversation on the call recording server. That is, the user's voice data is stored in the call recording server. The user speaks necessary information by voice through the call flow. When the call center system 1 accepts repairs, the necessary information is the user's name, address, telephone number, product model number, failure status, and the like. In the call recording data stored in the call recording server, the utterance content is converted into text by the call recording analysis / control, and the analysis is performed based on the text. That is, the call center system 1 converts the recorded utterance into a text and analyzes it. The call center system 1 periodically checks the recorded utterance and converts it into a text. By voice recognition, the utterance content is converted into text.
コールセンターシステム1は、必要なデータを適切に振り分け、DB(データベース)に登録する。すなわち、コールセンターシステム1は、テキスト化したデータを保存する。コールセンターシステム1は、テキスト化したデータを振り分けて、データベースに保存する。例えば、ユーザーの氏名、住所、電話番号、製品の型番等は、データベースの所定の箇所に振り分けて、登録される。 The call center system 1 appropriately distributes necessary data and registers it in a DB (database). That is, the call center system 1 stores the textual data. The call center system 1 distributes the textual data and stores it in the database. For example, the user's name, address, telephone number, product model number, etc. are sorted and registered in a predetermined place in the database.
以上説明したように、本実施形態では、(1)電話が受電され、(2)受電された電話において、音声での会話が実行され、(3)音声会話における発話が録音され、(4)録音された発話がテキスト化され、(5)テキスト化されたデータが保存される。これにより、例えば、自動で修理の受付を実行可能であるため、オペレーターに必要な人件費を削減することができる。 As described above, in the present embodiment, (1) a telephone is received, (2) a voice conversation is executed on the received telephone, (3) an utterance in the voice conversation is recorded, and (4). The recorded utterance is converted into text, and (5) the converted data is saved. As a result, for example, repairs can be automatically received, so that the labor cost required for the operator can be reduced.
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明を適用可能な形態は、上述の実施形態には限られるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更を加えることが可能である。 Although the embodiments of the present invention have been described above, the embodiments to which the present invention can be applied are not limited to the above-described embodiments, and modifications can be made as appropriate without departing from the spirit of the present invention. is there.
本発明は、修理依頼等を受け付けるコールセンターシステム、及び、方法に好適に採用され得る。 The present invention can be suitably adopted in a call center system and a method for accepting repair requests and the like.
1 コールセンターシステム 1 Call center system

Claims (4)

  1. 電話を受電し、
    受電した電話において、音声での会話を実行し、
    音声会話における発話を録音し、
    録音した発話をテキスト化し、
    テキスト化したデータを保存することを特徴とするコールセンターシステム。
    Receive a call and
    Execute a voice conversation on the received phone and
    Record utterances in voice conversations
    Convert the recorded utterance into text
    A call center system characterized by storing textual data.
  2. テキスト化したデータを、振り分けてデータベースに保存することを特徴とする請求項1に記載のコールセンターシステム。 The call center system according to claim 1, wherein the textualized data is sorted and stored in a database.
  3. 録音した発話を定期的に確認し、テキスト化することを特徴とする請求項1又は2に記載のコールセンターシステム。 The call center system according to claim 1 or 2, wherein the recorded utterance is periodically confirmed and converted into text.
  4. 電話を受電し、
    受電した電話において、音声での会話を実行し、
    音声会話における発話を録音し、
    録音した発話をテキスト化し、
    テキスト化したデータを保存することを特徴とする方法。
    Receive a call and
    Execute a voice conversation on the received phone and
    Record utterances in voice conversations
    Convert the recorded utterance into text
    A method characterized by storing textual data.
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