JP2019083470A - Call control program, call control device and call control method - Google Patents

Call control program, call control device and call control method Download PDF

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Yuji Nishiyama
裕司 西山
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Abstract

To provide a call control program, a call control device and a call control method capable of changing a piece of content information output while the call is on hold.SOLUTION: A call control device 100 is configured so as to, during a call between a first terminal 110 and a second terminal 120, receive a selection instruction 140 of a piece of content information from the first terminal 110. The call control device 100 is also configured so as to refer to a storage unit 101 storing multiple pieces of content information, and on the basis of the received selection instruction 140, to change the content information to be output to the first terminal 110 while the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 is on hold and to output the changed content information 150 to the first terminal 110.SELECTED DRAWING: Figure 1

Description

本発明は、通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法に関する。   The present invention relates to a call control program, a call control device, and a call control method.

従来、利用者がコールセンタに電話した際に、コールセンタのオペレータが、他の電話に対応していたり、利用者との通話中に調べものをしたりするために、利用者が待たされることがある。このとき、通話は保留状態となり、利用者の端末には所定の保留音が出力される。   Conventionally, when a user calls a call center, the user may be kept waiting for the call center operator to respond to another call or to do something to search while talking with the user. . At this time, the call is put on hold, and a predetermined hold tone is output to the terminal of the user.

先行技術として、受信した制御データに発信番号や着信番号が含まれていた場合、保留操作が行われると、その発着番号に対応して予め記憶された保留音パターンの保留音を送信するものがある。また、発信者側の発信者番号を取得し、取得した発信者番号に関連付けられた顧客情報に基づいて選択した保留メッセージ情報を発信者側へ送出するものがある。また、歪んだ電子楽器の音に近い音を発生させるために音階データ発生回路から発生された音階データをクリップし、クリップした音階データと疑似リズム音データ発生回路から発生された疑似リズム音データとを合成するものがある。   In the prior art, when the received control data includes a calling number or a called number, when a holding operation is performed, a holding tone of a holding tone pattern stored in advance corresponding to the called number is transmitted. is there. In addition, there is one that acquires a caller ID on the caller side, and sends the held message information selected based on the customer information associated with the acquired caller number to the caller side. Also, the scale data generated from the scale data generation circuit is clipped to generate a sound close to that of a distorted electronic musical instrument, and the clipped scale data and the pseudo rhythm sound data generated from the pseudo rhythm sound data generation circuit are used. There is something to synthesize.

特開平11−341118号公報JP 11-341118 A 特開2003−319424号公報JP 2003-319424 A 特開2000−075863号公報Japanese Patent Laid-Open No. 2000-075863

しかしながら、従来技術では、利用者は通話の保留中に予め決められた保留音を聞きながら待つことになる。このため、利用者は、例えば、長時間待たされると保留音に飽きて退屈したり、保留音が気に入らないと不快な気分になったりして、通話の保留中にストレスが増大することがある。   However, in the prior art, the user waits while listening to a predetermined holding tone while the call is on hold. For this reason, the user may be stressed while holding a call, for example, being bored with the holding sound and being bored when waiting for a long time or feeling uncomfortable if the user does not like the holding sound. .

1つの側面では、本発明は、通話の保留中に出力されるコンテンツ情報を変更可能にする通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法を提供することを目的とする。   In one aspect, the present invention aims to provide a call control program, a call control device, and a call control method that make it possible to change content information output while a call is on hold.

1つの実施態様では、第1の端末と、前記第1の端末とは異なる第2の端末との通話中に、前記第1の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、複数のコンテンツ情報を記憶する第1の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記第1の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法が提案される。   In one embodiment, during a call between a first terminal and a second terminal different from the first terminal, an instruction to select content information is received from the first terminal, and a plurality of content information are stored. Content information output to the first terminal while the call between the first terminal and the second terminal is on hold based on the received selection instruction with reference to the first storage unit A call control program, a call control device and a call control method are proposed to change

1つの側面では、本発明は、通話の保留中に出力されるコンテンツ情報を変更可能にすることができる。   In one aspect, the present invention can make it possible to change the content information output while the call is on hold.

図1は、実施の形態にかかる通話制御方法の一実施例を示す図である。FIG. 1 is a diagram showing an example of the call control method according to the embodiment. 図2は、通話制御システム200の一例を示す図である。FIG. 2 is a diagram showing an example of the call control system 200. As shown in FIG. 図3は、通話制御装置100のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。FIG. 3 is a block diagram showing an example of the hardware configuration of the call control device 100. As shown in FIG. 図4は、ユーザ側端末210のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。FIG. 4 is a block diagram showing an example of the hardware configuration of the user terminal 210. As shown in FIG. 図5は、顧客情報DB201の記憶内容の一例を示す図である。FIG. 5 is a view showing an example of the storage content of the customer information DB 201. As shown in FIG. 図6は、音楽情報DB202の記憶内容の一例を示す図である。FIG. 6 is a diagram showing an example of the storage content of the music information DB 202. As shown in FIG. 図7は、通話制御装置100の機能的構成の一例を示すブロック図である。FIG. 7 is a block diagram showing an example of a functional configuration of the call control device 100. As shown in FIG. 図8は、通話制御装置100による初期保留音の選択および保留音変更の一例を示す図である。FIG. 8 is a diagram showing an example of selection of an initial holding tone by the call control device 100 and a change of holding tone. 図9は、通話制御装置100による初期保留音の選択および保留音変更の他の一例を示す図である。FIG. 9 is a diagram showing another example of the selection of the initial holding tone by the call control device 100 and the change of the holding tone. 図10は、通話制御システム200において行われる処理の一例を示すシーケンス図である。FIG. 10 is a sequence diagram showing an example of processing performed in the call control system 200. As shown in FIG. 図11は、通話制御装置100が行う処理の一例を示すフローチャートである。FIG. 11 is a flowchart illustrating an example of processing performed by the call control device 100. 図12は、初期保留音選択処理の一例を示すフローチャートである。FIG. 12 is a flowchart showing an example of the initial holding tone selection process.

以下に図面を参照して、本発明にかかる通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法の実施の形態を詳細に説明する。   Hereinafter, embodiments of a call control program, a call control device, and a call control method according to the present invention will be described in detail with reference to the drawings.

(実施の形態)
図1は、実施の形態にかかる通話制御方法の一実施例を示す図である。図1において、通話制御装置100は、第1端末110と第2端末120との通話の保留中に第1端末110に対して出力するコンテンツ情報を変更するコンピュータである。例えば、通話制御装置100は、第1端末110や第2端末120と交換機130を介して接続されるサーバである。
Embodiment
FIG. 1 is a diagram showing an example of the call control method according to the embodiment. In FIG. 1, the call control device 100 is a computer that changes the content information to be output to the first terminal 110 while the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 is on hold. For example, the call control device 100 is a server connected to the first terminal 110 or the second terminal 120 via the exchange 130.

第1端末110は、ユーザUが使用するコンピュータである。ユーザUは、例えば、あるコールセンタの利用者(顧客)である。第1端末110は、音声、あるいは音声と映像とを含む動画像を、自端末と他端末との間で双方向に伝送する通話機能を有する。また、通話機能は、文字や画像を、自端末と他端末との間で双方向に伝送する機能であってもよい。以下において、音声、動画像あるいは文字や画像を端末間で双方向に伝送する状態を「通話状態」と表記する場合がある。また、以下において、通話状態であることを「通話中」と表記する場合がある。   The first terminal 110 is a computer used by the user U. The user U is, for example, a user (customer) of a certain call center. The first terminal 110 has a call function of bidirectionally transmitting voice or a moving image including voice and video between itself and another terminal. Also, the call function may be a function of transmitting characters and images bi-directionally between the own terminal and another terminal. In the following, the state in which voices, moving pictures, characters, or images are bidirectionally transmitted between terminals may be referred to as "call state". In addition, in the following, the state of being in a call may be described as "in a call".

また、第1端末110は、ユーザUからの操作入力を受け付けるための入力装置を有する。入力装置は、タッチパネル式の入力パッド、テンキー、特定の操作に対応して設けられる操作ボタン、キーボード、ポインティングデバイス、マイクなどである。例えば、第1端末110は、通話制御装置100や第2端末120と交換機130を介して接続される、スマートフォン、電話機、PC(Personal Computer)、タブレットPCなどである。   The first terminal 110 also has an input device for receiving an operation input from the user U. The input device is a touch panel type input pad, a ten-key pad, an operation button provided corresponding to a specific operation, a keyboard, a pointing device, a microphone, and the like. For example, the first terminal 110 is a smartphone, a telephone, a PC (Personal Computer), a tablet PC, or the like connected with the call control device 100 or the second terminal 120 via the exchange 130.

第2端末120は、オペレータOが使用するコンピュータである。オペレータOは、例えばユーザUへの電話対応業務を行うコールセンタのオペレータである。第2端末120も、第1端末110と同様に、通話機能およびオペレータOからの操作入力を受け付けるための入力装置を有する。例えば、第2端末120は、通話制御装置100や第1端末110と交換機130を介して接続される、スマートフォン、電話機、PC、タブレットPCなどである。   The second terminal 120 is a computer used by the operator O. The operator O is, for example, an operator of a call center that performs a telephone service to the user U. Similar to the first terminal 110, the second terminal 120 also has a call function and an input device for receiving an operation input from the operator O. For example, the second terminal 120 is a smartphone, a telephone, a PC, a tablet PC, or the like connected with the call control device 100 or the first terminal 110 via the exchange 130.

交換機130は、第1端末110による第2端末120と通話するための発呼、あるいは第2端末120による第1端末110と通話するための発呼に応じて、第1端末110と第2端末120とを接続する。例えば、交換機130は、ユーザUへの電話対応業務を行うコールセンタのPBX(Private Branch eXchange)やIP(Internet Protocol)−PBXなどである。   The exchange 130 receives the first terminal 110 and the second terminal in response to a call from the first terminal 110 for calling the second terminal 120 or a call from the second terminal 120 for calling the first terminal 110. Connect with 120. For example, the exchange 130 is a private branch exchange (PBX) or an internet protocol (IP) -PBX of a call center that performs a telephone service to the user U.

図1の例において、第1端末110がユーザUの操作入力に応じて第2端末120と通話するための発呼を行い、着呼した第2端末120がオペレータOから所定の通話操作を受け付けると、第1端末110と第2端末120とは通話状態となる。また、同様に、第2端末120がオペレータOの操作入力に応じて第1端末110と通話するための発呼を行い、着呼した第1端末110がユーザUから所定の通話操作を受け付けると、第1端末110と第2端末120とは通話状態となる。   In the example of FIG. 1, the first terminal 110 makes a call for calling the second terminal 120 in response to the operation input of the user U, and the second terminal 120 which has received an incoming call receives a predetermined call operation from the operator O The first terminal 110 and the second terminal 120 are in a call state. Similarly, when the second terminal 120 makes a call for calling the first terminal 110 in response to the operation input of the operator O, and the first terminal 110 that receives the call accepts a predetermined call operation from the user U. The first terminal 110 and the second terminal 120 are in a call state.

ユーザUとオペレータOとは、通話状態となった第1端末110と第2端末120とを介して会話を行うことができる。ところで、オペレータOは、ユーザUとの会話中、すなわち第1端末110と第2端末120との通話中に、調べものをすることがある。このような場合、オペレータOは、第2端末120に対して所定の保留操作を行って、第1端末110と第2端末120との通話を保留状態とする。以下において、保留状態であることを「保留中」と表記する場合がある。オペレータOは、例えば、調べものをしている間、第1端末110と第2端末120との通話を保留状態としておく。   The user U and the operator O can have a conversation via the first terminal 110 and the second terminal 120 which are in a call state. By the way, the operator O may investigate during a conversation with the user U, that is, during a call between the first terminal 110 and the second terminal 120. In such a case, the operator O performs a predetermined hold operation on the second terminal 120 to place the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 on hold. In the following, the state of being on hold may be referred to as "on hold". The operator O, for example, puts the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 on hold while making a check.

また、オペレータOは、ユーザUとの通話をコールセンタの他のオペレータへ転送し、ユーザUの対応を他のオペレータに交代してもらうことがある。このような場合、オペレータOは、第2端末120に対して所定の転送操作を行って、第1端末110と第2端末120との通話を保留状態とするとともに、交代するオペレータの端末と第1端末110とを接続するための転送状態とする。この場合、交代するオペレータが、交代するオペレータの端末に対して所定の通話操作を行うまで、第1端末110との通話は保留状態とされる。   In addition, the operator O may transfer a call with the user U to another operator of the call center and have the other operator take over the user U's response. In such a case, the operator O performs a predetermined transfer operation on the second terminal 120 to put the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 on hold, and the operator's terminal and A transfer state for connecting to one terminal 110 is set. In this case, the call with the first terminal 110 is put on hold until the switching operator performs a predetermined call operation on the terminal of the switching operator.

既存のコールセンタにおいては、例えば、保留状態とされた第1端末110に対して、コールセンタ側で予め決めた保留音が出力される。この場合、ユーザUは、第1端末110に対して出力されるコールセンタ側が予め決めた保留音を聞きながら保留状態が解除されるまで待つことになる。しかしながら、この場合、保留状態とされている期間が長引くと、ユーザUが、第1端末110に対して出力されるコールセンタ側が予め決めた保留音に飽きて退屈してしまうことがある。また、この場合、第1端末110に対して出力されるコールセンタ側が予め決めた保留音がユーザUにとって気に入らないものであると、ユーザUは不快な気分になることがある。このため、保留状態とされている間にユーザUのストレスが増大することがある。そして、これにより、保留状態としたオペレータOに対するユーザUの心証が悪化して、コールセンタに対するユーザUの顧客満足度が低下することがある。   In an existing call center, for example, a hold tone predetermined at the call center side is output to the first terminal 110 placed on hold. In this case, the user U waits for the holding state to be released while listening to the holding sound predetermined by the call center side output to the first terminal 110. However, in this case, if the period of being put on hold is prolonged, the call center side output to the first terminal 110 of the user U may get bored with a predetermined holding tone and become bored. Also, in this case, the user U may feel uncomfortable if the user U does not like the holding sound previously determined by the call center side output to the first terminal 110. For this reason, the stress of the user U may increase while being put on hold. As a result, the user U's impression of the operator O placed on hold may deteriorate, and the customer satisfaction of the user U with the call center may be reduced.

また、例えば、第1端末110との通話が保留状態とされた場合、第1端末110の電話番号と関連付けて記憶したユーザUの顧客情報を参照して、ユーザUの属性に応じた保留音を第1端末110に対して出力することも考えられる。しかしながら、この場合も、保留状態とされている期間が長引くと、ユーザUが、第1端末110に対して出力される保留音に飽きて退屈してしまうことがある。このため、この場合も、保留状態とされている間にユーザUのストレスが増大して、保留状態としたオペレータOに対するユーザUの心証が悪化し、コールセンタに対するユーザUの顧客満足度が低下することがある。   Also, for example, when the call with the first terminal 110 is put on hold, the hold sound according to the attribute of the user U is referred to with reference to the customer information of the user U stored in association with the telephone number of the first terminal 110. May be output to the first terminal 110. However, also in this case, if the period of being put on hold is prolonged, the user U may get bored with the holding sound output to the first terminal 110 and get bored. Therefore, also in this case, the stress of the user U increases while being put on hold, the user U's impression on the operator O put on hold is deteriorated, and the customer satisfaction of the user U on the call center is lowered. Sometimes.

そこで、実施の形態の通話制御方法では、通話制御装置100が、通話を保留された第1端末110からの選択指示に応じて、保留中に第1端末110に対して出力されるコンテンツを変更可能にする。これにより、実施の形態の通話制御方法では、通話を保留された第1端末110のユーザUの、通話を保留されることによるストレスの緩和を図る。   Therefore, in the call control method according to the embodiment, the call control apparatus 100 changes the content to be output to the first terminal 110 while the call is on hold, in response to the selection instruction from the first terminal 110 on which the call is on hold. to enable. Thereby, in the call control method of the embodiment, the stress caused by holding the call of the user U of the first terminal 110 holding the call is alleviated.

以下、実施の形態の通話制御方法の一例について説明する。   Hereinafter, an example of the call control method according to the embodiment will be described.

実施の形態の通話制御方法では、図1に示すように、記憶部101が設けられる。記憶部101は、複数のコンテンツ情報を記憶する。例えば、コンテンツ情報は、所定の楽曲を出力するための音楽データや、所定の動画像を出力するための動画データである。また、コンテンツ情報は、所定の音声を出力するための音声データであってもよい。所定の音声は、ニュースを読み上げる音声であってもよいし、スポーツ中継の音声であってもよいし、テレビ番組やラジオ番組から得られる音声であってもよい。また、所定の音声は、後述するガイダンスの音声であってもよい。さらに、コンテンツ情報は、ビデオゲームを出力するためのゲームデータなどであってもよい。   In the call control method of the embodiment, as shown in FIG. 1, a storage unit 101 is provided. The storage unit 101 stores a plurality of pieces of content information. For example, content information is music data for outputting a predetermined music, or moving image data for outputting a predetermined moving image. Also, the content information may be audio data for outputting a predetermined audio. The predetermined sound may be a sound for reading news, a sound of sports broadcasting, or a sound obtained from a television program or a radio program. Also, the predetermined voice may be a voice of guidance described later. Furthermore, the content information may be game data or the like for outputting a video game.

また、記憶部101は、複数のコンテンツ情報と、それぞれのコンテンツ情報に対応する選択操作の操作内容とを対応付けて記憶してもよい。図1の例では、記憶部101は、コンテンツ情報#1に選択操作の操作内容として「1」を対応付けて記憶し、コンテンツ情報#2に選択操作の操作内容として「2」を対応付けて記憶している。選択操作の操作内容「1」は、例えば「1」のキーの操作を示す。また、選択操作の操作内容「2」は、例えば「2」のキーの操作を示す。なお、記憶部101は、通話制御装置100に設けられてもよいし、通話制御装置100がアクセス可能な他の装置に設けられてもよい。   In addition, the storage unit 101 may store a plurality of pieces of content information in association with the operation content of the selection operation corresponding to each piece of content information. In the example of FIG. 1, the storage unit 101 stores content information # 1 in association with “1” as operation content of selection operation, and associates content information # 2 with “2” as operation content of selection operation. I remember. The operation content “1” of the selection operation indicates, for example, the operation of the key “1”. Further, the operation content "2" of the selection operation indicates, for example, the operation of the key "2". The storage unit 101 may be provided in the call control device 100 or may be provided in another device to which the call control device 100 can access.

(1)通話制御装置100は、第1端末110と第2端末120との通話中に、第1端末110からコンテンツ情報の選択指示140を受け付ける。選択指示140は、例えば、ユーザUが第1端末110に対して行ったコンテンツ情報の選択操作の操作内容を示す情報である。   (1) The call control device 100 receives a content information selection instruction 140 from the first terminal 110 during a call between the first terminal 110 and the second terminal 120. The selection instruction 140 is, for example, information indicating the operation content of the selection operation of the content information performed by the user U on the first terminal 110.

例えば、図1の例の場合、ユーザUは、コンテンツ情報の選択操作として第1端末110における「2」のキーを操作している。このため、図1の例の場合、選択指示140は、例えば「2」のキーが操作されたことを示す情報となる。また、選択指示140は、ユーザUにより選択されたコンテンツ情報を示す情報であってもよい。   For example, in the case of the example of FIG. 1, the user U operates the “2” key in the first terminal 110 as the selection operation of the content information. For this reason, in the case of the example of FIG. 1, the selection instruction 140 is information indicating that the key “2” is operated, for example. Further, the selection instruction 140 may be information indicating the content information selected by the user U.

例えば、通話制御装置100は、図1に示すように、第1端末110と第2端末120との通話の保留中に選択指示140を受け付ける。また、通話制御装置100は、第1端末110と第2端末120との通話中の任意のタイミング、例えば第1端末110と第2端末120との通話が開始された直後などに、選択指示140を受け付けてもよい(図1の点線参照)。   For example, as shown in FIG. 1, the call control device 100 receives the selection instruction 140 while the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 is on hold. In addition, call control apparatus 100 selects instruction 140 at an arbitrary timing during a call between first terminal 110 and second terminal 120, for example, immediately after a call between first terminal 110 and second terminal 120 is started. (See dotted line in FIG. 1).

(2)通話制御装置100は、記憶部101を参照して、第1端末110から受け付けた選択指示140に基づいて、第1端末110と第2端末120との通話の保留中に第1端末110に対して出力するコンテンツ情報を変更する。そして、通話制御装置100は変更後のコンテンツ情報150を第1端末110に対して出力する。例えば、通話制御装置100は、変更後のコンテンツ情報150を、交換機130を介して第1端末110に出力する。   (2) Referring to the storage unit 101, the call control device 100 refers to the first terminal 110 while the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 is on hold based on the selection instruction 140 received from the first terminal 110. The content information to be output to 110 is changed. Then, the call control device 100 outputs the changed content information 150 to the first terminal 110. For example, the call control device 100 outputs the changed content information 150 to the first terminal 110 via the exchange 130.

図1の例の場合、通話制御装置100は、「2」のキーが操作されたことを示す選択指示140を受け付けている。このため、例えば、通話制御装置100は、記憶部101を参照し、選択操作の操作内容「2」に対応するコンテンツ情報#2に変更する。そして、通話制御装置100は、コンテンツ情報#2を変更後のコンテンツ情報150として第1端末110に対して出力する。   In the example of FIG. 1, the call control device 100 receives a selection instruction 140 indicating that the key “2” has been operated. Therefore, for example, the call control device 100 changes the content information # 2 corresponding to the operation content "2" of the selection operation with reference to the storage unit 101. Then, the call control device 100 outputs the content information # 2 to the first terminal 110 as the content information 150 after the change.

このように、通話制御装置100によれば、通話を保留された第1端末110からの選択指示に応じて、第1端末110と第2端末120との通話の保留中に第1端末110に出力するコンテンツ情報を変更することができる。このため、ユーザUは、第1端末110と第2端末120との通話の保留中に第1端末110に対して出力されるコンテンツ情報を、好みのコンテンツ情報に切り替えることができる。   As described above, according to the call control device 100, in response to the selection instruction from the first terminal 110 on which the call is put on hold, while the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 is put on hold on the first terminal 110. Content information to be output can be changed. Therefore, the user U can switch the content information output to the first terminal 110 to the preferred content information while the call between the first terminal 110 and the second terminal 120 is on hold.

例えば、図1の例の場合、ユーザUによって選択されたコンテンツ情報#2が所定の楽曲の音楽データであるならば、ユーザUはその楽曲を聞きながら保留状態が解除されるまで待つことができる。また、図1の例の場合、ユーザUによって選択されたコンテンツ情報#2が所定の動画像の動画データであるならば、ユーザUはその動画を視聴しながら保留状態が解除されるまで待つことができる。また、図1の例の場合、ユーザUによって選択されたコンテンツ情報#2が所定のビデオゲームのゲームデータであるならば、ユーザUはそのビデオゲームで遊びながら保留状態が解除されるまで待つことができる。   For example, in the case of the example of FIG. 1, if the content information # 2 selected by the user U is music data of a predetermined music, the user U can wait until the hold state is released while listening to the music . Further, in the case of the example of FIG. 1, if the content information # 2 selected by the user U is moving image data of a predetermined moving image, the user U waits until the holding state is released while watching the moving image. Can. Further, in the case of the example of FIG. 1, if the content information # 2 selected by the user U is game data of a predetermined video game, the user U waits until the holding state is released while playing in the video game. Can.

以上のことから、通話制御装置100は、保留中にユーザUが退屈してしまうことを防止することができる。また、通話制御装置100は、ユーザUの好みでないコンテンツ情報を保留中に出力し続けてしまうことを防止することができる。したがって、通話制御装置100は、ユーザUの、通話を保留されることによるストレスの緩和を図ることができる。そして、例えば、通話制御装置100は、オペレータOが第1端末110との通話を保留しても、ユーザUのオペレータOに対する心証の悪化を防いで、ユーザUのコールセンタに対する顧客満足度が低下してしまうことを防止することができる。   From the above, the call control apparatus 100 can prevent the user U from being bored while on hold. In addition, the call control device 100 can prevent the user U from continuing outputting the content information that the user U does not like while the user U is on hold. Therefore, the call control apparatus 100 can alleviate the stress caused by the user U holding the call. Then, for example, even if the operator O holds the call with the first terminal 110, the call control device 100 prevents the deterioration of the mentality of the user U with respect to the operator O, and the customer satisfaction with the call center of the user U decreases. Can be prevented.

以下、通話制御装置100を含んで形成される通話制御システムの一例について説明する。なお、以下では、通話制御装置100が出力するコンテンツ情報を、所定の楽曲を出力するための音楽データとした例を説明する。   Hereinafter, an example of a call control system formed including the call control apparatus 100 will be described. In the following, an example will be described in which the content information output from the call control device 100 is music data for outputting a predetermined music.

(通話制御システム200の一例)
図2は、通話制御システム200の一例を示す図である。図2において、通話制御システム200は、通話制御装置100と、ユーザ側端末210と、オペレータ側端末220−1〜220−n(nは2以上の自然数とする)と、電話交換機230とを含む。
(An example of the call control system 200)
FIG. 2 is a diagram showing an example of the call control system 200. As shown in FIG. In FIG. 2, the call control system 200 includes a call control apparatus 100, a user terminal 210, operator terminals 220-1 to 220-n (n is a natural number of 2 or more), and a telephone exchange 230. .

通話制御装置100と、ユーザ側端末210と、電話交換機230とは、有線または無線の第1ネットワーク250を介して接続される。第1ネットワーク250は、例えば、インターネット、公衆電話網、移動体通信網、WAN(Wide Area Network)などである。   The call control apparatus 100, the user terminal 210, and the telephone exchange 230 are connected via a wired or wireless first network 250. The first network 250 is, for example, the Internet, a public telephone network, a mobile communication network, a wide area network (WAN), or the like.

また、オペレータ側端末220−1〜220−nと、電話交換機230とは、有線または無線の第2ネットワーク260を介して接続される。第2ネットワーク260は、例えば、LAN(Local Area Network)、構内電話網、Wi−fi(登録商標)などである。   The operator terminals 220-1 to 220-n and the telephone exchange 230 are connected via a wired or wireless second network 260. The second network 260 is, for example, a local area network (LAN), a local telephone network, Wi-fi (registered trademark), or the like.

図2の例において、通話制御装置100は、顧客情報DB(データベース)201と、音楽情報DB202とを有する。顧客情報DB201は、端末の識別情報と、当該端末のユーザ(顧客)の属性情報とを対応付けた顧客情報を記憶する。端末の識別情報は、端末を一意に特定可能な情報であり、例えば、端末の電話番号を示す情報である。ユーザの属性情報は、ユーザの特徴を示す情報であり、例えば、ユーザの年齢や性別を示す情報である。顧客情報DB201の一例については図5などを用いて後述する。   In the example of FIG. 2, the call control device 100 includes a customer information DB (database) 201 and a music information DB 202. The customer information DB 201 stores customer information in which identification information of a terminal is associated with attribute information of a user (customer) of the terminal. The identification information of the terminal is information that can uniquely identify the terminal, and is, for example, information indicating the telephone number of the terminal. The attribute information of the user is information indicating the feature of the user, for example, information indicating the age and gender of the user. An example of the customer information DB 201 will be described later with reference to FIG.

音楽情報DB202は、複数の音楽データを記憶する。例えば、音楽情報DB202が記憶する音楽データは、所定の楽曲のサビ部分を含むパートを出力するための音楽データである。これにより、通話制御装置100は、保留中という限られた期間内に、所定の楽曲の代表的なパートを、通話を保留されたユーザに聞かせることが可能になる。   The music information DB 202 stores a plurality of music data. For example, music data stored in the music information DB 202 is music data for outputting a part including a chorus portion of a predetermined music. As a result, the call control apparatus 100 can listen to the representative part of the predetermined music to the user who has put the call on hold within the limited period of holding.

また、例えば、音楽情報DB202が記憶する音楽データは、オルゴール調の所定の楽曲を出力するための音楽データであってもよい。このようにすれば、通話制御装置100は、ユーザが「騒々しい」と感じにくい所定の楽曲を、通話を保留されたユーザに聞かせることが可能になる。   Also, for example, the music data stored in the music information DB 202 may be music data for outputting a predetermined music box-like music. In this way, the call control apparatus 100 can listen to a user who has a call on hold for a predetermined music that the user does not feel "noisy".

また、例えば、音楽情報DB202は、複数の音楽データのそれぞれについて、ユーザの属性情報を対応付けて記憶する。さらに、例えば、音楽情報DB202は、複数の音楽データのそれぞれについて、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアを対応付けて記憶する。音楽情報DB202の一例については図6などを用いて後述する。   In addition, for example, the music information DB 202 associates and stores user's attribute information for each of the plurality of music data. Furthermore, for example, the music information DB 202 stores, for each of the plurality of pieces of music data, a score representing the frequency of output to the terminal. An example of the music information DB 202 will be described later with reference to FIG.

ユーザ側端末210は、例えばコールセンタの顧客であるユーザにより使用される端末であり、ユーザからの操作入力を受け付けるための入力装置(図4参照)を有する。このため、ユーザ側端末210を使用するユーザは、ユーザ側端末210の入力装置に対して所定の操作を行うことにより、ユーザ側端末210に対して出力させる音楽データの選択操作を行うことが可能である。ユーザ側端末210は、図1に示した第1端末110の一例である。   The user side terminal 210 is a terminal used by a user who is a customer of a call center, for example, and has an input device (see FIG. 4) for receiving an operation input from the user. Therefore, the user who uses the user terminal 210 can select music data to be output to the user terminal 210 by performing a predetermined operation on the input device of the user terminal 210. It is. The user terminal 210 is an example of the first terminal 110 shown in FIG.

オペレータ側端末220−1〜220−nは、例えばコールセンタのオペレータにより使用される端末であり、オペレータからの操作入力を受け付けるための入力装置(図示を省略)を有する。以下、オペレータ側端末220−1〜220−nのうち任意のオペレータ側端末を「オペレータ側端末220−i」と表記する場合がある。   The operator terminals 220-1 to 220-n are, for example, terminals used by an operator of a call center, and have an input device (not shown) for receiving an operation input from the operator. Hereinafter, an arbitrary operator terminal among the operator terminals 220-1 to 220-n may be described as "operator terminal 220-i".

オペレータ側端末220−iを使用するオペレータは、オペレータ側端末220−iの入力装置に対して所定の操作を行うことにより、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話を保留する保留操作を行うことが可能である。また、オペレータ側端末220−iを使用するオペレータは、オペレータ側端末220−iの入力装置に対して所定の操作を行うことにより、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話の保留状態を解除する保留解除操作を行うことが可能である。オペレータ側端末220−1〜220−nは、図1に示した第2端末120の一例である。   The operator who uses the operator terminal 220-i holds the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i by holding a predetermined operation on the input device of the operator terminal 220-i. It is possible to perform the operation. In addition, the operator using the operator terminal 220-i holds the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i by performing a predetermined operation on the input device of the operator terminal 220-i. It is possible to perform a hold release operation to release the state. The operator terminals 220-1 to 220-n are examples of the second terminal 120 shown in FIG.

電話交換機230は、ユーザ側端末210により行われたオペレータ側端末220−iと通話するための発呼に応じて、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの電話回線を接続する。また、電話交換機230は、オペレータ側端末220−iにより行われたユーザ側端末210と通話するための発呼に応じて、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの電話回線を接続する。   The telephone exchange 230 connects the telephone lines of the user side terminal 210 and the operator side terminal 220-i in response to a call made by the user side terminal 210 for calling the operator side terminal 220-i. In addition, the telephone exchange 230 connects the telephone lines of the user terminal 210 and the operator terminal 220-i in response to a call made by the operator terminal 220-i to make a call with the user terminal 210. .

また、電話交換機230は、ユーザ側端末210との通話を、オペレータ側端末220−1〜220−nのうち、一のオペレータ側端末から他のオペレータ側端末に転送可能であってもよい。電話交換機230は、図1に示した交換機130の一例である。   In addition, the telephone exchange 230 may be able to transfer a call with the user terminal 210 from one operator terminal to another operator terminal among the operator terminals 220-1 to 220-n. The telephone exchange 230 is an example of the exchange 130 shown in FIG.

(通話制御装置100のハードウェア構成の一例)
図3は、通話制御装置100のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図3において、通話制御装置100は、CPU(Central Processing Unit)301と、メモリ302と、I/F(Interface)303と、ディスクドライブ304と、ディスク305と、を有する。また、各構成部は、バス300によってそれぞれ接続される。
(An example of the hardware configuration of the call control device 100)
FIG. 3 is a block diagram showing an example of the hardware configuration of the call control device 100. As shown in FIG. In FIG. 3, the call control device 100 includes a central processing unit (CPU) 301, a memory 302, an interface (I / F) 303, a disk drive 304, and a disk 305. Also, each component is connected by a bus 300.

ここで、CPU301は、通話制御装置100の全体の制御を司る。メモリ302は、例えば、ROM(Read Only Memory)、RAM(Random Access Memory)およびフラッシュROMなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュROMやROMが各種プログラムを記憶し、RAMがCPU301のワークエリアとして使用される。メモリ302に記憶されるプログラムは、CPU301にロードされることで、コーディングされている処理をCPU301に実行させる。   Here, the CPU 301 is in charge of overall control of the call control device 100. The memory 302 includes, for example, a read only memory (ROM), a random access memory (RAM), and a flash ROM. Specifically, for example, a flash ROM or a ROM stores various programs, and a RAM is used as a work area of the CPU 301. The program stored in the memory 302 is loaded into the CPU 301 to cause the CPU 301 to execute coded processing.

I/F303は、通信回線を通じて第1ネットワーク250に接続され、第1ネットワーク250を介して他のコンピュータ(例えばユーザ側端末210や電話交換機230)に接続される。I/F303は、第1ネットワーク250と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。I/F303には、例えば、モデムやLANアダプタなどを採用することができる。   The I / F 303 is connected to the first network 250 through a communication line, and is connected to another computer (for example, the user terminal 210 or the telephone exchange 230) via the first network 250. The I / F 303 controls the internal interface with the first network 250, and controls input / output of data from other computers. For example, a modem or a LAN adapter can be adopted as the I / F 303.

ディスクドライブ304は、CPU301の制御に従ってディスク305に対するデータのリード/ライトを制御する。ディスク305は、ディスクドライブ304の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク305としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。   The disk drive 304 controls the reading / writing of the data with respect to the disk 305 according to control of CPU301. The disk 305 stores data written under control of the disk drive 304. Examples of the disk 305 include a magnetic disk and an optical disk.

通話制御装置100は、上述した構成部のほか、例えば、SSD(Solid State Drive)、キーボード、マウス、ディスプレイなどを有してもよい。なお、図1に示した記憶部101は、例えば、メモリ302やディスク305により実現される。   The call control device 100 may have, for example, a solid state drive (SSD), a keyboard, a mouse, a display, and the like in addition to the components described above. The storage unit 101 illustrated in FIG. 1 is realized by, for example, the memory 302 or the disk 305.

(ユーザ側端末210のハードウェア構成の一例)
図4は、ユーザ側端末210のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図4において、ユーザ側端末210は、CPU401と、メモリ402と、ディスクドライブ403と、ディスク404と、I/F405と、ディスプレイ406と、入力装置407とを有する。また、各構成部はバス400によってそれぞれ接続される。
(An example of the hardware configuration of the user side terminal 210)
FIG. 4 is a block diagram showing an example of the hardware configuration of the user terminal 210. As shown in FIG. In FIG. 4, the user terminal 210 has a CPU 401, a memory 402, a disk drive 403, a disk 404, an I / F 405, a display 406, and an input device 407. Each component is connected by a bus 400.

ここで、CPU401は、ユーザ側端末210の全体の制御を司る。メモリ402は、例えば、ROM、RAMおよびフラッシュROMなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュROMやROMが各種プログラムを記憶し、RAMがCPU401のワークエリアとして使用される。メモリ402に記憶されるプログラムは、CPU401にロードされることで、コーディングされている処理をCPU401に実行させる。   Here, the CPU 401 controls the entire control of the user terminal 210. The memory 402 includes, for example, a ROM, a RAM, and a flash ROM. Specifically, for example, a flash ROM or a ROM stores various programs, and a RAM is used as a work area of the CPU 401. The program stored in the memory 402 is loaded into the CPU 401 to cause the CPU 401 to execute coded processing.

ディスクドライブ403は、CPU401の制御に従ってディスク404に対するデータのリード/ライトを制御する。ディスク404は、ディスクドライブ403の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク404としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。   The disk drive 403 controls the reading / writing of the data with respect to the disk 404 according to control of CPU401. The disk 404 stores data written under control of the disk drive 403. Examples of the disk 404 include a magnetic disk and an optical disk.

I/F405は、通信回線を通じて第1ネットワーク250に接続され、第1ネットワーク250を介して他の装置(例えば通話制御装置100や電話交換機230)に接続される。そして、I/F405は、第1ネットワーク250と自装置内部とのインターフェースを司り、他の装置からのデータの入出力を制御する。   The I / F 405 is connected to the first network 250 through a communication line, and is connected to another device (for example, the call control device 100 or the telephone exchange 230) via the first network 250. Then, the I / F 405 controls the interface between the first network 250 and the inside of its own device, and controls the input / output of data from other devices.

ディスプレイ406は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ406として、例えば、液晶ディスプレイ、CRT(Cathode Ray Tube)などを採用することができる。   The display 406 displays data such as a cursor, an icon or a toolbox, a document, an image, function information and the like. As the display 406, for example, a liquid crystal display, a CRT (Cathode Ray Tube), or the like can be employed.

入力装置407は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置407は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。なお、ユーザ側端末210は、上述した構成部のほか、例えば、SSDなどを有していてもよい。また、ユーザ側端末210は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ403およびディスク404を有していなくてもよい。   The input device 407 has keys for inputting characters, numbers, various instructions, etc., and performs data input. The input device 407 may be a keyboard, a mouse, or the like, or may be a touch panel input pad, a numeric keypad, or the like. The user terminal 210 may have, for example, an SSD or the like in addition to the components described above. Further, the user terminal 210 may not have, for example, the disk drive 403 and the disk 404 among the components described above.

(各種DB201,202の記憶内容)
つぎに、通話制御装置100が有する各種DB201,202の記憶内容の一例について説明する。各種DB201,202は、例えば、図3に示したメモリ302、ディスク305などの記憶装置により実現される。
(Memory contents of various DBs 201 and 202)
Below, an example of the memory content of various DB201, 202 which the call control apparatus 100 has is demonstrated. The various DBs 201 and 202 are realized by, for example, storage devices such as the memory 302 and the disk 305 illustrated in FIG. 3.

(顧客情報DB201の記憶内容の一例)
図5は、顧客情報DB201の記憶内容の一例を示す図である。図5において、顧客情報DB201は、電話番号、氏名、性別、および年齢の各フィールドを有する。そして、顧客情報DB201は、各フィールドに設定された情報を対応付けた顧客情報(例えば顧客情報500−1)をレコードとして記憶する。
(An example of the storage content of the customer information DB 201)
FIG. 5 is a view showing an example of the storage content of the customer information DB 201. As shown in FIG. In FIG. 5, the customer information DB 201 has fields of a telephone number, a name, a gender, and an age. And customer information DB201 memorizes customer information (for example, customer information 500-1) which matched information set up to each field as a record.

顧客情報DB201の電話番号のフィールドには、端末の電話番号を示す情報が設定される。端末の電話番号を示す情報は、端末の識別情報の一例である。なお、端末の識別情報は、端末を一意に特定可能な情報であればよく、端末の電話番号を示す情報に限らず、例えば端末の製造番号を示す情報などであってもよい。   In the field of the telephone number of the customer information DB 201, information indicating the telephone number of the terminal is set. The information indicating the telephone number of the terminal is an example of identification information of the terminal. The identification information of the terminal may be information that can uniquely identify the terminal, and is not limited to the information indicating the telephone number of the terminal, and may be, for example, information indicating the manufacturing number of the terminal.

顧客情報DB201の氏名のフィールドには、端末のユーザの氏名を示す情報が設定される。顧客情報DB201の性別のフィールドには、端末のユーザの性別を示す情報が設定される。例えば、顧客情報DB201の性別のフィールドには、男性か女性かを示す情報が設定される。   In the field of the name of the customer information DB 201, information indicating the name of the user of the terminal is set. In the field of gender of the customer information DB 201, information indicating the gender of the user of the terminal is set. For example, in the field of gender of the customer information DB 201, information indicating whether it is male or female is set.

顧客情報DB201の年齢のフィールドには、端末のユーザの年齢を示す情報が設定される。例えば、顧客情報DB201の年齢のフィールドには、「20代」や「30代」といったように、端末のユーザの年齢層を示す情報が設定される。ここでは、顧客情報DB201の年齢のフィールドに設定される情報を、年齢層を示す情報としたが、これに限らない。顧客情報DB201の年齢のフィールドに設定される情報は、例えば「25歳」や「36歳」といったように年齢を示す情報であってもよい。   In the field of the age of the customer information DB 201, information indicating the age of the user of the terminal is set. For example, in the field of the age of the customer information DB 201, information indicating the age group of the user of the terminal is set such as "20's" or "30's". Here, the information set in the field of the age of the customer information DB 201 is the information indicating the age group, but it is not limited thereto. The information set in the field of the age of the customer information DB 201 may be information indicating an age such as “25 years old” or “36 years old”, for example.

図5の例において、顧客情報500−1は、電話番号「090−1234−5678」の端末のユーザの氏名が「山田A男」であり、そのユーザの性別が「男性」であり、そのユーザの年齢が「20代」であることを示している。顧客情報DB201における各顧客情報は、例えば、通話制御装置100の製造者、通話制御装置100を利用するコールセンタの従業員、あるいは各端末のユーザなどの入力操作に応じて、顧客情報DB201に予め記憶される。   In the example of FIG. 5, in the customer information 500-1, the name of the user of the terminal of the telephone number "090-1234-5678" is "Yamada A man", the gender of the user is "male", and the user Indicates that their age is "20s". Each customer information in the customer information DB 201 is stored in advance in the customer information DB 201, for example, according to the input operation of the manufacturer of the call control device 100, the employee of the call center using the call control device 100, or the user of each terminal. Be done.

(音楽情報DB202の記憶内容の一例)
図6は、音楽情報DB202の記憶内容の一例を示す図である。図6において、音楽情報DB202は、年齢、性別、ランキング、楽曲名、およびスコアの各フィールドを有する。そして、音楽情報DB202は、各フィールドに設定された情報を対応付けた音楽情報(例えば音楽情報600−1)をレコードとして記憶する。
(An example of the storage content of the music information DB 202)
FIG. 6 is a diagram showing an example of the storage content of the music information DB 202. As shown in FIG. In FIG. 6, the music information DB 202 has fields of age, gender, ranking, song name, and score. And music information DB202 memorize | stores the music information (for example, music information 600-1) which matched the information set to each field as a record.

音楽情報DB202の年齢のフィールドには、端末のユーザの年齢を示す情報が設定される。例えば、音楽情報DB202の年齢のフィールドには、顧客情報DB201の年齢のフィールドと同様に、「20代」や「30代」といったように、年齢層を示す情報が設定される。また、音楽情報DB202の年齢のフィールドには、顧客情報DB201の年齢のフィールドと同様に、「25歳」や「36歳」といったような年齢を示す情報が設定されてもよい。   In the field of the age of the music information DB 202, information indicating the age of the user of the terminal is set. For example, in the field of the age of the music information DB 202, information indicating an age group is set such as "20's" or "30's", as in the field of the age of the customer information DB 201. Further, in the field of the age of the music information DB 202, similarly to the field of the age of the customer information DB 201, information indicating an age such as "25 years old" or "36 years old" may be set.

音楽情報DB202の性別のフィールドには、端末のユーザの性別を示す情報が設定される。例えば、音楽情報DB202の性別のフィールドには、男性か女性かを示す情報が設定される。音楽情報DB202のランキングのフィールドには、音楽情報DB202に記憶されるスコアにより、音楽情報DB202に記憶されるユーザの属性情報ごとにランク付けした結果を示す情報が設定される。例えば、音楽情報DB202のランキングのフィールドには、音楽情報DB202に記憶されるユーザの年齢および性別の組み合わせごとにスコアによりランク付けした結果を示す情報が設定される。   In the field of gender of the music information DB 202, information indicating the gender of the user of the terminal is set. For example, in the gender field of the music information DB 202, information indicating whether male or female is set. In the field of the ranking of the music information DB 202, information indicating the result of ranking for each user attribute information stored in the music information DB 202 is set by the score stored in the music information DB 202. For example, in the field of the ranking of the music information DB 202, information indicating the result of ranking by the score for each combination of the user's age and sex stored in the music information DB 202 is set.

音楽情報DB202のスコアのフィールドには、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアが設定される。スコアについては後述するが、例えば、ある音楽データがユーザにより選択されて所定時間以上連続して出力された場合に、この音楽データに対応するスコアに所定値(例えば「1」)が加算されるようになっている。したがって、音楽情報DB202におけるそれぞれの音楽データのスコアは、例えば、それぞれの音楽データが端末のユーザによって選択される頻度をあらわす。換言すれば、スコアは、例えば、端末のユーザにおけるそれぞれの音楽データの人気の高さをあらわす。   In the field of the score of the music information DB 202, a score representing the frequency of output to the terminal is set. Although the score will be described later, for example, when a piece of music data is selected by the user and continuously output for a predetermined time or more, a predetermined value (for example, "1") is added to the score corresponding to the music data. It is supposed to be. Therefore, the score of each music data in the music information DB 202 represents, for example, the frequency with which each music data is selected by the user of the terminal. In other words, the score indicates, for example, the popularity of each piece of music data at the terminal user.

音楽情報DB202の楽曲名のフィールドには、楽曲名を示す情報が設定される。楽曲名を示す情報は、音楽データの識別情報の一例である。ここでは、音楽データの識別情報を、楽曲名を示す情報としたが、これに限らない。音楽データの識別情報は、音楽データを一意に特定可能な情報であればよい。   In the field of the music title of the music information DB 202, information indicating the music title is set. The information indicating the music title is an example of identification information of music data. Here, the identification information of the music data is the information indicating the music title, but the present invention is not limited to this. The identification information of music data should just be information which can specify music data uniquely.

図6に示した例において、音楽情報600−1は、楽曲名「楽曲A」の音楽データに対応付けられたユーザの、年齢が「20代」であり、性別が「男性」であることを示している。また、音楽情報600−1は、楽曲名「楽曲A」の音楽データのスコアが「105」であることを示す。そして、音楽情報600−1は、「20代」かつ「男性」の属性情報に対応する各音楽情報のスコアによりランク付けした結果が「1位」であることを示している。   In the example shown in FIG. 6, the music information 600-1 indicates that the age of the user associated with the music data of the music title "music A" is "twenties" and the sex is "male". It shows. Also, the music information 600-1 indicates that the score of the music data of the music title "music A" is "105". The music information 600-1 indicates that the result of ranking by the score of each piece of music information corresponding to the “20's” and “male” attribute information is “1st place”.

なお、図6には、音楽情報DB202において、それぞれの音楽データに対して1つのスコアを設けた例を示したが、これに限らない。例えば、音楽情報DB202において、それぞれの音楽データに対し、ユーザの年齢および性別の組み合わせごとに対応するスコアを設けてもよい。具体的に、例えば、音楽情報DB202において、それぞれの音楽データに対して、「20代」かつ「男性」、「20代」かつ「女性」、「30代」かつ「男性」、「30代」かつ「女性」のそれぞれの組み合わせごとに異なるスコアを設けてもよい。   In addition, although the example which provided one score with respect to each music data in music information DB202 was shown in FIG. 6, it does not restrict to this. For example, in the music information DB 202, a score corresponding to each combination of the user's age and gender may be provided for each piece of music data. Specifically, for example, in the music information DB 202, "20's" and "male", "20's" and "female", "30's" and "male", "30's" for each music data And a different score may be provided for each combination of "female".

また、音楽情報DB202における各音楽情報は、例えば、通話制御装置100の製造者、あるいは通話制御装置100を利用するコールセンタの従業員などにより、音楽情報DB202に予め記憶される。また、例えば、音楽情報DB202における各音楽情報のスコアおよびランキングは、通話制御装置100により所定のタイミングで更新される。   Also, each piece of music information in the music information DB 202 is stored in advance in the music information DB 202 by, for example, a manufacturer of the call control device 100 or an employee of a call center using the call control device 100. Further, for example, the score and ranking of each piece of music information in the music information DB 202 are updated by the call control device 100 at a predetermined timing.

(通話制御装置100の機能的構成)
図7は、通話制御装置100の機能的構成の一例を示すブロック図である。図7において、通話制御装置100は、記憶部101、受付部701、変更部702、出力部703、検索部704、特定部705、検出部706および更新部707を含む。
(Functional configuration of call control device 100)
FIG. 7 is a block diagram showing an example of a functional configuration of the call control device 100. As shown in FIG. In FIG. 7, the call control device 100 includes a storage unit 101, a reception unit 701, a change unit 702, an output unit 703, a search unit 704, a specification unit 705, a detection unit 706, and an update unit 707.

受付部701〜更新部707は、制御部となる機能部であり、例えば図3に示したCPU301がメモリ302やディスク305などに記憶されたプログラムを実行することにより、またはI/F303により、その機能を実現する。また、各機能部の処理結果は、例えば、メモリ302やディスク305などの記憶装置に記憶される。   The reception unit 701 to the update unit 707 are functional units serving as a control unit, and for example, when the CPU 301 shown in FIG. 3 executes a program stored in the memory 302, the disk 305 or the like, or by the I / F 303. To realize the function. In addition, the processing result of each functional unit is stored, for example, in a storage device such as the memory 302 or the disk 305.

記憶部101は、複数のコンテンツ情報を記憶する。コンテンツ情報は、前述したように、例えば音楽データである。また、記憶部101は、複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、端末のユーザの属性情報を記憶してもよい。ここで、端末は、例えばユーザ側端末210を含む。また、ユーザの属性情報は、例えばユーザの年齢や性別を示す情報である。   The storage unit 101 stores a plurality of pieces of content information. The content information is, for example, music data as described above. In addition, the storage unit 101 may store the attribute information of the user of the terminal for each of the plurality of pieces of content information. Here, the terminal includes, for example, the user terminal 210. The attribute information of the user is, for example, information indicating the age and gender of the user.

また、記憶部101は、複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアを記憶してもよい。スコアは、例えば、それぞれのコンテンツ情報が、端末に対して出力された回数をあらわすものであってもよい。また、スコアは、それぞれのコンテンツ情報が端末のユーザにより選択されることによって出力された回数をあらわすものであってもよい。   In addition, the storage unit 101 may store, for each of the plurality of pieces of content information, a score representing the frequency of output to the terminal. The score may represent, for example, the number of times each piece of content information has been output to the terminal. Also, the score may represent the number of times each content information is output by being selected by the user of the terminal.

さらに、スコアは、それぞれのコンテンツ情報が端末のユーザにより選択されることによって出力された回数のうち、所定時間(例えば3秒間)以上連続して出力された回数であってもよい。また、スコアは、これらの回数に限らず、それぞれのコンテンツ情報が端末に対して出力される出力時間に応じて増減していくものであってもよい。   Furthermore, the score may be the number of times the content information is continuously output for a predetermined time (for example, 3 seconds) or more among the number of times the content information is output by being selected by the user of the terminal. In addition, the score is not limited to the number of times, and may increase or decrease according to the output time when each content information is output to the terminal.

本実施の形態では、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話の保留中に、変更後のコンテンツ情報が所定時間(例えば3秒間)以上連続して出力されると、当該コンテンツ情報のスコアに所定値が加算されるようにしている。例えば、記憶部101は、図6などに示した音楽情報DB202を記憶する。   In the present embodiment, the content information after the change is continuously output for a predetermined time (for example, 3 seconds) or more while the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold. A predetermined value is added to the score of. For example, the storage unit 101 stores the music information DB 202 shown in FIG.

また、記憶部101は、端末の識別情報と、当該端末のユーザの属性情報とを対応付けて記憶してもよい。端末の識別情報は、例えば端末の電話番号を示す情報である。例えば、記憶部101は、図5などに示した顧客情報DB201を記憶する。   In addition, the storage unit 101 may store identification information of a terminal and attribute information of a user of the terminal in association with each other. The identification information of the terminal is, for example, information indicating the telephone number of the terminal. For example, the storage unit 101 stores the customer information DB 201 illustrated in FIG.

受付部701は、ユーザ側端末210と、オペレータ側端末220−iとの通話中に、ユーザ側端末210からコンテンツ情報の選択指示を受け付ける。例えば、受付部701は、電話交換機230や第1ネットワーク250を介して、ユーザ側端末210から通話制御装置100に対して送信された選択指示を受け付ける。選択指示は、ユーザ側端末210のユーザがユーザ側端末210に対して行った選択操作の操作内容を示す情報であってもよいし、ユーザ側端末210のユーザにより選択されたコンテンツ情報を示す情報であってもよい。   The reception unit 701 receives an instruction to select content information from the user terminal 210 during a call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i. For example, the reception unit 701 receives the selection instruction transmitted from the user terminal 210 to the call control apparatus 100 via the telephone exchange 230 or the first network 250. The selection instruction may be information indicating the operation content of the selection operation performed by the user of the user terminal 210 with respect to the user terminal 210, or information indicating content information selected by the user of the user terminal 210. It may be

また、受付部701は、ユーザ側端末210と、オペレータ側端末220−iとの通話の保留中に選択指示を受け付けるようにしてもよい。例えば、受付部701は、後述する検出部706から検出結果を受け付けることで、これらの通話が保留状態であるときに選択指示を受け付けることができる。また、受付部701は、後述する特定部705により特定された複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付けるようにしてもよい。   Further, the reception unit 701 may receive the selection instruction while the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold. For example, the receiving unit 701 can receive a selection instruction when these calls are on hold by receiving detection results from the detection unit 706 described later. In addition, the receiving unit 701 may receive an instruction to select one of the plurality of pieces of content information specified by the specifying unit 705 described later.

また、受付部701は、選択指示のほか、通話制御装置100に対して送信された接続通知、保留開始情報、保留解除情報などを受け付けるようにしてもよい。接続通知は、例えば、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとが通話中であることを示す情報である。例えば、接続通知は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとが通話状態となることに応じて、電話交換機230から通話制御装置100に対して送信される(図10のステップS1003参照)。   In addition to the selection instruction, the reception unit 701 may receive the connection notification, the hold start information, the hold release information, and the like transmitted to the call control apparatus 100. The connection notification is, for example, information indicating that the user terminal 210 and the operator terminal 220-i are in a call. For example, the connection notification is transmitted from the telephone exchange 230 to the call control apparatus 100 in response to the user terminal 210 and the operator terminal 220-i entering a call state (see step S1003 in FIG. 10). .

保留開始情報は、例えば、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となったことを示す情報である。例えば、保留開始情報は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となることに応じて、電話交換機230から通話制御装置100に対して送信される(図10のステップS1005参照)。   The hold start information is, for example, information indicating that a call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i has been put on hold. For example, the hold start information is transmitted from the telephone exchange 230 to the call control apparatus 100 in response to the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i being put on hold (step in FIG. 10). See S1005).

保留解除情報は、例えば、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話状態における保留状態が解除されたことを示す情報である。例えば、保留解除情報は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話における保留状態が解除されることに応じて、電話交換機230から通話制御装置100に対して送信される(図10のステップS1013参照)。   The hold release information is, for example, information indicating that the hold state in the call state between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is released. For example, the hold release information is transmitted from the telephone exchange 230 to the call control apparatus 100 in response to the release of the hold state in the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i (FIG. 10). Step S1013).

受付部701が受け付ける各情報には、例えば、ユーザ側端末210の識別情報(例えばユーザ側端末210の電話番号を示す情報)が含まれている。このため、例えば、受付部701は、受け付けた各情報をユーザ側端末210の識別情報により紐付けることができる。   Each piece of information received by the reception unit 701 includes, for example, identification information of the user terminal 210 (for example, information indicating the telephone number of the user terminal 210). Therefore, for example, the receiving unit 701 can associate the received pieces of information with the identification information of the user terminal 210.

変更部702は、記憶部101を参照して、受付部701により受け付けた選択指示に基づいて、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話の保留中にユーザ側端末210に対して出力するコンテンツ情報を変更する。例えば、変更部702は、特定部705により特定された複数のコンテンツ情報のうち、受け付けた選択指示に対応するコンテンツ情報に変更する。   The change unit 702 refers to the storage unit 101 and, based on the selection instruction received by the reception unit 701, transmits the user terminal 210 to the user terminal 210 while the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold. Change the content information to be output. For example, the changing unit 702 changes the content information corresponding to the received selection instruction among the plurality of pieces of content information specified by the specifying unit 705.

具体的には、例えば、特定部705により特定された複数のコンテンツ情報には、それぞれのコンテンツ情報に対応する選択操作の操作内容が対応付けられた状態で記憶される。そして、変更部702は、特定部705により特定された複数のコンテンツ情報のうち、受付部701により受け付けた選択指示が示す選択操作の操作内容に対応するコンテンツ情報に変更する。また、選択指示がコンテンツ情報を示す情報である場合、変更部702は、受付部701により受け付けた選択指示が示すコンテンツ情報に変更するようにしてもよい。   Specifically, for example, the plurality of pieces of content information identified by the identifying unit 705 are stored in a state where the operation content of the selection operation corresponding to each piece of content information is associated. Then, the changing unit 702 changes the content information corresponding to the operation content of the selection operation indicated by the selection instruction accepted by the accepting unit 701 among the plurality of pieces of content information identified by the identifying unit 705. When the selection instruction is information indicating content information, the changing unit 702 may change the content information to the content information indicated by the selection instruction received by the receiving unit 701.

出力部703は、ユーザ側端末210に対してコンテンツ情報を出力する。例えば、出力部703は、第1ネットワーク250および電話交換機230を介してユーザ側端末210に対してコンテンツ情報を出力する。出力部703は、コンテンツ情報をそのまま出力してもよいし、再生したコンテンツ情報をストリーミングで出力してもよい。例えば、出力部703は、変更部702により変更された変更後のコンテンツ情報を出力する。   The output unit 703 outputs the content information to the user terminal 210. For example, the output unit 703 outputs the content information to the user terminal 210 via the first network 250 and the telephone exchange 230. The output unit 703 may output the content information as it is, or may output the reproduced content information by streaming. For example, the output unit 703 outputs the changed content information changed by the changing unit 702.

また、例えば、出力部703は、特定部705により特定された複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報を出力してもよい。また、この場合、出力部703は、検出部706によりユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となったことが検出されたことに応じて、コンテンツ情報の出力を行ってもよい。   Also, for example, the output unit 703 may output any one of the plurality of pieces of content information identified by the identification unit 705. Also, in this case, the output unit 703 outputs the content information in response to the detection unit 706 detecting that the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i has been put on hold. May be

さらに、例えば、出力部703は、コンテンツ情報を選択するための操作内容を案内するガイダンス情報を出力してもよい。また、この場合、出力部703は、検出部706によりユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となったことが検出されたことに応じて、ガイダンス情報の出力を行ってもよい。   Furthermore, for example, the output unit 703 may output guidance information for guiding an operation content for selecting content information. Also, in this case, the output unit 703 outputs the guidance information in response to the detection unit 706 detecting that the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i has been put on hold. May be

検索部704は、記憶部101を参照して、ユーザ側端末210のユーザの属性情報を検索する。例えば、検索部704は、ユーザ側端末210の電話番号を検索キーワードとして用いて、顧客情報DB201からユーザ側端末210のユーザの属性情報を検索する。例えば、検索部704は、受付部701により受け付けた接続通知や保留開始情報などから、ユーザ側端末210の電話番号を示す情報を取得することが可能である。   The search unit 704 refers to the storage unit 101 to search for attribute information of the user of the user terminal 210. For example, the search unit 704 searches the customer information DB 201 for attribute information of the user of the user terminal 210 using the telephone number of the user terminal 210 as a search keyword. For example, the search unit 704 can obtain information indicating the telephone number of the user terminal 210 from the connection notification and the hold start information received by the reception unit 701.

特定部705は、記憶部101を参照して、検索部704により検索されたユーザ側端末210のユーザの属性情報に対応する複数のコンテンツ情報を特定する。例えば、検索部704により検索されたユーザ側端末210のユーザの属性情報が「20代」および「男性」であったとする。この場合、特定部705は、音楽情報DB202を参照して、「20代」および「男性」に対応する「楽曲A」、「楽曲B」、「楽曲C」、および「楽曲D」の音楽データを、ユーザ側端末210への出力候補の音楽データとして特定する。   The identifying unit 705 refers to the storage unit 101 to identify a plurality of pieces of content information corresponding to the attribute information of the user of the user terminal 210 searched by the searching unit 704. For example, it is assumed that the attribute information of the user of the user-side terminal 210 searched by the search unit 704 is “20s” and “male”. In this case, the specifying unit 705 refers to the music information DB 202, and music data of "music A", "music B", "music C", and "music D" corresponding to "20's" and "male" Are identified as music data of output candidates to the user terminal 210.

また、特定部705は、記憶部101を参照して、複数のコンテンツ情報のそれぞれのスコアに基づいて、複数のコンテンツ情報を特定してもよい。例えば、特定部705は、音楽情報DB202を参照して、それぞれの音楽データに対応するスコアに基づきランク付けしたランキングが上位所定個数の複数の音楽データを、ユーザ側端末210への出力候補の音楽データとして特定する。   The identifying unit 705 may identify the plurality of pieces of content information based on the scores of the plurality of pieces of content information with reference to the storage unit 101. For example, the identifying unit 705 refers to the music information DB 202, and ranks a plurality of music data ranked high based on the score corresponding to each music data as the music candidate of the output candidate to the user-side terminal 210 Identify as data.

検出部706は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となったことを検出する。例えば、検出部706は、受付部701が保留開始情報を受け付けてから、受付部701が保留解除情報を受け付けるまでの間、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態であると検出する。   The detection unit 706 detects that the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold. For example, after the receiving unit 701 receives the holding start information, the detecting unit 706 holds a call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i while the receiving unit 701 receives the hold cancellation information. Detect when there is.

更新部707は、記憶部101が記憶するそれぞれのコンテンツ情報のスコアを更新する。例えば、更新部707は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話の保留中に、変更後のコンテンツ情報を所定時間以上連続して出力された場合に、当該コンテンツ情報のスコアに「1」加算する。   The update unit 707 updates the score of each piece of content information stored in the storage unit 101. For example, if the updated content information is continuously output for a predetermined time or more while the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold, the updating unit 707 determines the score of the content information. Add "1".

また、更新部707は、変更後のコンテンツ情報が3秒間連続して出力された場合に当該コンテンツ情報のスコアに「1」加算し、その後、さらに3秒間連続して出力された場合に当該コンテンツ情報のスコアに「5」加算するなどしてもよい。また、更新部707は、所定期間ごとにそれぞれのコンテンツ情報のスコアを例えば「0」にリセットしてもよい。所定期間は、通話制御装置100の製造者や通話制御装置100を利用するコールセンタの従業員が任意に定めてよく、例えば1週間あるいは1か月としてもよい。   Further, the updating unit 707 adds “1” to the score of the content information after the changed content information is continuously output for 3 seconds, and then the content is continuously output for 3 seconds after that. You may add "5" to the score of information. In addition, the updating unit 707 may reset the score of each content information to, for example, “0” at predetermined intervals. The manufacturer of the call control device 100 or a call center employee who uses the call control device 100 may arbitrarily set the predetermined period, and may be, for example, one week or one month.

(通話制御装置100による初期保留音の選択および保留音変更の一例)
図8は、通話制御装置100による初期保留音の選択および保留音変更の一例を示す図である。なお、図8に示す例は、オペレータ側端末220−iと通話中のユーザ側端末210の電話番号が「090−1234−5678」であった場合の例である。
(Example of selection of initial holding tone by call control device 100 and change of holding tone)
FIG. 8 is a diagram showing an example of selection of an initial holding tone by the call control device 100 and a change of holding tone. The example shown in FIG. 8 is an example in the case where the telephone number of the user terminal 210 in communication with the operator terminal 220-i is “090-1234-5678”.

図8に示す例の場合、例えば、検出部706によりユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となったことが検出されると、検索部704は、電話番号「090−1234−5678」を検索キーワードとする。そして、検索部704は、検索キーワードとした電話番号「090−1234−5678」を用いて、ユーザの属性情報の検索を行う(ステップS801)。これにより、図8に示す例の場合、電話番号「090−1234−5678」を含む顧客情報500−1が検索される。このため、検索部704は、検索結果のユーザの属性情報として、性別「男性」、年齢「20代」を示す情報を得ることができる。そして、検索部704は、検索結果を示す情報を特定部705へ出力する。   In the case of the example shown in FIG. 8, for example, when the detection unit 706 detects that the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i has been put on hold, the search unit 704 selects the telephone number “090”. Let "-1234-5678" be a search keyword. Then, the search unit 704 searches for the user's attribute information using the telephone number “090-1234-5678” as the search keyword (step S801). Thereby, in the case of the example shown in FIG. 8, the customer information 500-1 including the telephone number "090-1234-5678" is searched. For this reason, the search unit 704 can obtain information indicating gender "male" and age "20" as the attribute information of the search result user. Then, the search unit 704 outputs information indicating the search result to the identification unit 705.

特定部705は、音楽情報DB202を参照して、検索部704から受け付けた検索結果、すなわち性別「男性」、年齢「20代」を検索キーワードとして音楽データの検索を行う(ステップS802)。これにより、図8に示す例の場合、性別「男性」、年齢「20代」を含む音楽情報600−1〜600−4が検索される。このため、特定部705は、検索された音楽情報600−1〜600−4に対応する音楽データを、ユーザ側端末210への出力候補の音楽データとして特定する。すなわち、図8に示す例の場合、特定部705は、「楽曲A」〜「楽曲D」のそれぞれの音楽データを、ユーザ側端末210への出力候補の音楽データとして特定する。そして、特定部705は、特定結果を示す情報を出力部703へ出力する。   The identifying unit 705 searches the music data using the search result received from the searching unit 704, that is, the gender "male" and the age "20" as search keywords with reference to the music information DB 202 (step S802). Thereby, in the case of the example shown in FIG. 8, the music information 600-1 to 600-4 including the sex "male" and the age "20's" is searched. Therefore, the specifying unit 705 specifies the music data corresponding to the searched music information 600-1 to 600-4 as the music data of the output candidate to the user side terminal 210. That is, in the example shown in FIG. 8, the specifying unit 705 specifies the music data of “music A” to “music D” as music data of output candidates to the user terminal 210. Then, the identification unit 705 outputs information indicating the identification result to the output unit 703.

出力部703は、特定部705により特定された音楽データから、初期保留音とする楽曲の音楽データを選択する(ステップS803)。例えば、出力部703は、特定部705により特定されたそれぞれの音楽データのランキングを比較して、ランキングが最も上位の音楽データを初期保留音とする楽曲の音楽データとして選択する。これにより、図8に示す例の場合、「楽曲A」の音楽データが初期保留音の音楽データとして選択される。   The output unit 703 selects, from the music data specified by the specifying unit 705, the music data of the music to be the initial holding sound (step S803). For example, the output unit 703 compares the rankings of the music data specified by the specifying unit 705, and selects the music data with the highest ranking as the music data whose initial holding sound is to be held. Thereby, in the case of the example shown in FIG. 8, the music data of "the music A" is selected as music data of an initial holding sound.

また、出力部703は、特定部705から特定結果を受け付けると、特定部705により特定された音楽データに基づいてガイダンス情報を生成する。ガイダンス情報の生成に際し、出力部703は、例えば、まず、特定部705により特定された音楽データから初期保留音の音楽データとして選択した音楽データを除いた他の音楽データを、選択操作を受け付ける音楽データとして設定する。そして、出力部703は、選択操作を受け付ける音楽データとして設定した音楽データのそれぞれに選択操作の操作内容を対応付ける。   Further, when receiving the identification result from the identification unit 705, the output unit 703 generates guidance information based on the music data identified by the identification unit 705. When generating the guidance information, the output unit 703 receives, for example, music data selected from the music data specified by the specifying unit 705 except the music data selected as the music data of the initial holding sound, to receive the selection operation. Set as data. Then, the output unit 703 associates the operation content of the selection operation with each of the music data set as music data for receiving the selection operation.

図8に示す例の場合、「楽曲B」の音楽データには選択操作の操作内容として「1」のキーの操作を対応付けている。また、図8に示す例の場合、「楽曲C」の音楽データには選択操作の操作内容として「2」のキーの操作を対応付けている。そして、図8に示す例の場合、「楽曲D」の音楽データには選択操作の操作内容として「3」のキーの操作を対応付けている。   In the case of the example shown in FIG. 8, the music data of “music B” is associated with the operation of the key “1” as the operation content of the selection operation. Further, in the case of the example shown in FIG. 8, the music data of “music C” is associated with the operation of the “2” key as the operation content of the selection operation. And in the case of the example shown in FIG. 8, the operation of the key of "3" is associated with the music data of "music D" as the operation content of the selection operation.

そして、出力部703は、それぞれの音楽データと、その音楽データに対応する選択操作の操作内容を音声により案内するガイダンス情報を、音声合成により生成する。これにより、図8に示す例の場合、「「1」を押すと楽曲Bに変更できます。「2」を押すと楽曲Cに変更できます。「3」を押すと楽曲Dに変更できます。」といった音声をあらわすガイダンス情報が生成される。   Then, the output unit 703 generates, by voice synthesis, guidance information for guiding the respective music data and the operation content of the selection operation corresponding to the music data by voice. By this, in case of the example shown in FIG. 8, it is possible to change to the music B by pressing “1”. You can change to song C by pressing "2". You can change to song D by pressing "3". Guidance information representing a voice such as

このため、図8に示す例の場合、出力部703は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となると、まず、ステップS803で初期保留音として選択した「楽曲A」の音楽データをユーザ側端末210に対して出力する。さらに、出力部703は、ステップS803で生成したガイダンス情報をユーザ側端末210に対して出力する。これにより、ユーザ側端末210のユーザは、ユーザ側端末210を介して「楽曲A」とステップS803で生成されたガイダンス情報とを聞くことができる。   Therefore, in the case of the example illustrated in FIG. 8, when the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is put on hold, the output unit 703 first selects “music A as the initial holding sound in step S 803. Music data is output to the user terminal 210. Furthermore, the output unit 703 outputs the guidance information generated in step S 803 to the user terminal 210. As a result, the user of the user terminal 210 can hear “music A” and the guidance information generated in step S 803 via the user terminal 210.

なお、出力部703は、ガイダンス情報によるガイダンスをユーザにとって聞き取り易いものとするため、ガイダンス情報によるガイダンスと同時に出力される初期保留音の音量が小さくなるように制御してもよい。例えば、この場合、出力部703は、ガイダンス情報によるガイダンスと同時に出力される初期保留音の音量を小さくするように、電話交換機230に指示する。   The output unit 703 may perform control so that the volume of the initial holding sound output simultaneously with the guidance by the guidance information is reduced in order to make the guidance by the guidance information easier for the user to hear. For example, in this case, the output unit 703 instructs the telephone exchange 230 to reduce the volume of the initial holding tone output simultaneously with the guidance by the guidance information.

その後、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態であるときに、ユーザ側端末210のユーザにより「2」を示すキー800を操作する選択操作が行われたとする。この場合、通話制御装置100には「2」を示すキーが操作されたことを示す選択指示が送信され、通話制御装置100は受付部701によりこの選択指示を受け付ける。受付部701は、受け付けた選択指示を変更部702へ出力する。   Thereafter, when a call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold, it is assumed that the user of the user terminal 210 performs a selection operation of operating the key 800 indicating “2”. In this case, a selection instruction indicating that the key indicating “2” is operated is transmitted to the call control device 100, and the call control device 100 receives the selection instruction from the reception unit 701. Reception unit 701 outputs the received selection instruction to change unit 702.

変更部702は、受付部701から受け付けた選択指示と、ステップS803で対応付けられたそれぞれの音楽データとその音楽データに対応する選択操作の操作内容とを参照して、受け付けた選択指示に対応する音楽データを特定する。図8に示す例の場合、これにより、「2」のキーの操作に対応する「楽曲C」の音楽データが特定される。そして、変更部702は、ユーザ側端末210に出力する音楽データを、特定した音楽データに変更する(ステップS804)。そして、変更部702は、変更した音楽データを示す情報を出力部703へ出力する。   The changing unit 702 responds to the received selection instruction with reference to the selection instruction received from the reception unit 701, the respective music data associated with step S803, and the operation content of the selection operation corresponding to the music data. Identify the music data to be In the case of the example shown in FIG. 8, thereby, the music data of “music C” corresponding to the operation of the “2” key is specified. Then, the changing unit 702 changes the music data to be output to the user terminal 210 to the specified music data (step S804). Then, the changing unit 702 outputs information indicating the changed music data to the output unit 703.

出力部703は、変更部702が変更した音楽データをユーザ側端末210に対して出力する。これにより、図8に示す例の場合、ユーザ側端末210のユーザは、ユーザ側端末210を介して「楽曲C」を聞くことができる。すなわち、図8に示す例の場合、ユーザ側端末210のユーザは、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態であるときの保留音を「楽曲A」から「楽曲C」に変更することができる。   The output unit 703 outputs the music data changed by the changing unit 702 to the user terminal 210. Thus, in the case of the example shown in FIG. 8, the user of the user terminal 210 can listen to “music C” via the user terminal 210. That is, in the case of the example shown in FIG. 8, the user of the user terminal 210 sets the holding sound when the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold from “Song A” to “Song C It can be changed to

なお、図8に示した例では、特定部705が特定した「楽曲A」〜「楽曲D」のうち、初期保留音とされた「楽曲A」を除いた「楽曲B」〜「楽曲D」に変更可能とした例を説明したが、これに限らない。例えば、特定部705が特定した「楽曲A」〜「楽曲D」に変更可能としてもよい。また、この場合、「楽曲A」〜「楽曲D」の音楽データのそれぞれに対応する選択操作の操作内容を、それぞれの音楽データに対応するランキングに応じた操作内容としてもよい。すなわち、例えば、この場合、ランキング「1位」の「楽曲A」を選択する選択操作の操作内容は「1」のキー操作、ランキング「2位」の「楽曲B」を選択する選択操作の操作内容は「2」のキー操作としてもよい。同様に、例えば、この場合、ランキング「3位」の「楽曲C」を選択する選択操作の操作内容は「3」のキー操作、ランキング「4位」の「楽曲D」を選択する選択操作の操作内容は「4」のキー操作としてもよい。   In the example illustrated in FIG. 8, “music B” to “music D” excluding “music A” which is regarded as an initial holding sound among “music A” to “music D” specified by the identification unit 705 Although the example which made it changeable to was demonstrated, it does not restrict to this. For example, it may be possible to change to "music A" to "music D" specified by the specifying unit 705. Further, in this case, the operation content of the selection operation corresponding to each of the music data of “music A” to “music D” may be the operation content corresponding to the ranking corresponding to each music data. That is, for example, in this case, the operation contents of the selection operation for selecting the “Song A” of the ranking “1st place” are the key operation of “1” and the operation of the selection operation for selecting the “Song B” of the ranking “2nd place” The content may be a key operation of "2". Similarly, for example, in this case, the operation content of the selection operation for selecting the "Song C" of the ranking "3rd place" is the key operation of "3" and of the selection operation for selecting the "Song D" of the ranking "4th place" The operation content may be a key operation of "4".

また、図8に示した例では、出力部703がガイダンス情報を生成するようにしたが、これに限らない。例えば、ユーザの年齢および性別の組み合わせごとに、それぞれに対応するガイダンス情報を記憶部101に予め記憶しておいてもよい。そして、例えば、前述のように「楽曲A」〜「楽曲D」に変更可能とした場合、出力部703は、予め記憶したガイダンス情報のうち、「20代」かつ「男性」に対応するガイダンス情報を出力するようにしてもよい。このガイダンス情報の一例は、「20代男性の人気ランキング、1位の曲を聞きたい方は「1」を、2位の曲を聞きたい方は「2」を、3位の曲を聞きたい方は「3」を、4位の曲を聞きたい方は「4」を押してください」といった音声をあらわすものである。   Further, in the example shown in FIG. 8, the output unit 703 generates the guidance information, but the present invention is not limited to this. For example, guidance information corresponding to each combination of the user's age and gender may be stored in the storage unit 101 in advance. Then, for example, when it is possible to change to “music A” to “music D” as described above, the output unit 703 selects guidance information corresponding to “twenties” and “male” among the guidance information stored in advance. May be output. An example of this guidance information is: "The popularity ranking of men in their twenties, those who want to hear the first song" 1 ", those who want to hear the second song" 2 ", they want to hear the third song If you want to listen to the song of the fourth place, please press "4".

図9は、通話制御装置100による初期保留音の選択および保留音変更の他の一例を示す図である。図9に示す例も、図8に示した例と同様、オペレータ側端末220−iと通話中のユーザ側端末210の電話番号が「090−1234−5678」であった場合の例である。なお、図9に示す例は、特定部705が特定する音楽データが図8に示した例と異なる。すなわち、特定部705は、以下の図9に示すような複数の音楽データを特定するようにしてもよい。なお、図9の説明において、図8の説明と同様の箇所については適宜説明を省略する。   FIG. 9 is a diagram showing another example of the selection of the initial holding tone by the call control device 100 and the change of the holding tone. Similarly to the example shown in FIG. 8, the example shown in FIG. 9 is an example in which the telephone numbers of the operator side terminal 220-i and the user side terminal 210 in a call are “090-1234-5678”. The example shown in FIG. 9 is different from the example shown in FIG. 8 in the music data specified by the specifying unit 705. That is, the specifying unit 705 may specify a plurality of music data as shown in FIG. 9 below. In the description of FIG. 9, the description of the same parts as the description of FIG. 8 will be omitted as appropriate.

図9の例の場合、特定部705は、検索部704から検索結果を受け付けると、音楽情報DB202を参照して、検索部704から検索結果、すなわち性別「男性」を検索キーワードとして音楽データの検索を行う(ステップS902)。さらに、この際、特定部705は、ランキング「1位」も検索キーワードとして用いて音楽データの検索を行う。   In the example of FIG. 9, when the identification unit 705 receives the search result from the search unit 704, the specification unit 705 refers to the music information DB 202 to search the music data using the search result from the search unit 704, that is, gender "male" as a search keyword. (Step S902). Further, at this time, the specifying unit 705 searches for music data by using the ranking “1st place” as a search keyword.

これにより、図9に示す例の場合、性別「男性」、ランキング「1位」を含む音楽情報600−1、600−5、600−6、600−7が検索される。このため、特定部705は、検索された音楽情報600−1、600−5、600−6、600−7に対応する音楽データを、ユーザ側端末210への出力候補の音楽データとして特定する。すなわち、図9の例の場合、特定部705は、「楽曲A」、「楽曲J」、「楽曲K」、「楽曲L」のそれぞれの音楽データを、ユーザ側端末210への出力候補の音楽データとして特定する。そして、特定部705は、特定結果を示す情報を出力部703へ出力する。   Thereby, in the case of the example shown in FIG. 9, the music information 600-1, 600-5, 600-6, 600-7 including the sex "male" and the ranking "first place" is searched. Therefore, the specifying unit 705 specifies the music data corresponding to the searched music information 600-1, 600-5, 600-6, 600-7 as the music data of the output candidate to the user side terminal 210. That is, in the case of the example of FIG. 9, the specifying unit 705 is a music candidate for output to the user-side terminal 210 for music data of “music A”, “music J”, “music K”, and “music L”. Identify as data. Then, the identification unit 705 outputs information indicating the identification result to the output unit 703.

出力部703は、特定部705により特定された音楽データから、初期保留音とする楽曲の音楽データを選択する(ステップS903)。図9に示す例の場合、例えば、出力部703は、特定部705により特定されたそれぞれの音楽データに対応するユーザの属性情報同士を比較する。そして、出力部703は、ユーザ側端末210のユーザの属性情報に最も合致するユーザの属性情報に対応する音楽データを、初期保留音とする楽曲の音楽データとして選択する。これにより、図9に示す例の場合、「楽曲A」の音楽データが初期保留音の音楽データとして選択される。   The output unit 703 selects, from the music data specified by the specifying unit 705, the music data of the music to be the initial holding sound (step S903). In the case of the example shown in FIG. 9, for example, the output unit 703 compares the user's attribute information corresponding to the music data specified by the specifying unit 705. Then, the output unit 703 selects the music data corresponding to the attribute information of the user who most closely matches the attribute information of the user of the user terminal 210 as the music data of the music to be the initial holding sound. Thereby, in the case of the example shown in FIG. 9, the music data of "song A" is selected as the music data of the initial holding sound.

また、図9の例の場合、出力部703は、例えば、「「1」を押すと楽曲Jに変更できます。「2」を押すと楽曲Kに変更できます。「3」を押すと楽曲Lに変更できます。」といった音声をあらわすガイダンス情報を生成する。   Further, in the case of the example of FIG. 9, the output unit 703 can change to, for example, the music J by pressing “1”. You can change to song K by pressing "2". You can change to song L by pressing "3". To generate guidance information representing a voice such as

このため、図9の例の場合、出力部703は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となると、まず、ステップS903で初期保留音として選択した「楽曲A」の音楽データをユーザ側端末210に対して出力する。さらに、出力部703は、ステップS903で生成したガイダンス情報をユーザ側端末210に対して出力する。これにより、ユーザ側端末210のユーザは、ユーザ側端末210を介して「楽曲A」とステップS903で生成されたガイダンス情報とを聞くことができる。   Therefore, in the case of the example of FIG. 9, when the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is put on hold, the output unit 703 first selects "Song A" selected as the initial holding sound in step S903. Music data is output to the user terminal 210. Furthermore, the output unit 703 outputs the guidance information generated in step S 903 to the user terminal 210. As a result, the user of the user terminal 210 can hear “music A” and the guidance information generated in step S 903 via the user terminal 210.

その後、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態であるときに、ユーザ側端末210のユーザにより「2」を示すキー800を操作する選択操作が行われたとする。この場合、通話制御装置100には「2」を示すキーが操作されたことを示す選択指示が送信され、通話制御装置100は受付部701によりこの選択指示を受け付ける。受付部701は、受け付けた選択指示を変更部702へ出力する。   Thereafter, when a call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold, it is assumed that the user of the user terminal 210 performs a selection operation of operating the key 800 indicating “2”. In this case, a selection instruction indicating that the key indicating “2” is operated is transmitted to the call control device 100, and the call control device 100 receives the selection instruction from the reception unit 701. Reception unit 701 outputs the received selection instruction to change unit 702.

変更部702は、受付部701から受け付けた選択指示と、ステップS903で対応付けられたそれぞれの音楽データとその音楽データに対応する選択操作の操作内容とを参照して、受け付けた選択指示に対応する音楽データを特定する。図9に示す例の場合、これにより、「2」のキーの操作に対応する「楽曲K」の音楽データが特定される。そして、変更部702は、ユーザ側端末210に出力する音楽データを、特定した音楽データに変更する(ステップS904)。変更部702は、変更した音楽データを示す情報を出力部703へ出力する。   The changing unit 702 responds to the received selection instruction by referring to the selection instruction received from the reception unit 701, the music data associated with each other in step S903, and the operation content of the selection operation corresponding to the music data. Identify the music data to be In the case of the example shown in FIG. 9, the music data of "Song K" corresponding to the operation of the "2" key is thereby specified. Then, the changing unit 702 changes the music data to be output to the user terminal 210 to the specified music data (step S904). The changing unit 702 outputs information indicating the changed music data to the output unit 703.

出力部703は、変更部702が変更した音楽データをユーザ側端末210に対して出力する。これにより、図9の例の場合、ユーザ側端末210のユーザは、ユーザ側端末210を介して「楽曲K」を聞くことができる。すなわち、図9の例の場合、ユーザ側端末210のユーザは、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態であるときの保留音を「楽曲A」から「楽曲K」に変更することができる。   The output unit 703 outputs the music data changed by the changing unit 702 to the user terminal 210. Thus, in the case of the example of FIG. 9, the user of the user terminal 210 can listen to “music K” via the user terminal 210. That is, in the case of the example of FIG. 9, the user of the user terminal 210 holds the holding sound when the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold from "Song A" to "Song K". Can be changed to

なお、図9に示した例では、特定部705が特定した「楽曲A」、「楽曲J」、「楽曲K」、「楽曲L」のうち、初期保留音とされた「楽曲A」を除いた「楽曲J」、「楽曲K」、「楽曲L」に変更可能とした例を説明したが、これに限らない。例えば、特定部705が特定した「楽曲A」、「楽曲J」、「楽曲K」、「楽曲L」に変更可能としてもよい。また、この場合、「楽曲A」、「楽曲J」、「楽曲K」、「楽曲L」の音楽データのそれぞれに対応する選択操作の操作内容を、それぞれの音楽データに対応するユーザの年齢を示す情報に応じた操作内容としてもよい。すなわち、例えば、この場合、ユーザの年齢「10代」の「楽曲J」を選択する選択操作の操作内容は「1」のキー操作、ユーザの年齢「20代」の「楽曲A」を選択する選択操作の操作内容は「2」のキー操作としてもよい。同様に、例えば、この場合、ユーザの年齢「30代」の「楽曲K」を選択する選択操作の操作内容は「3」のキー操作、ユーザの年齢「40代」の「楽曲L」を選択する選択操作の操作内容は「4」のキー操作としてもよい。   In the example shown in FIG. 9, “music A”, which is regarded as the initial holding sound, is excluded from “music A”, “music J”, “music K”, and “music L” specified by the identification unit 705. Although the example which made it changeable to "the music J", the "music K", and the "music L" was demonstrated, it does not restrict to this. For example, it may be possible to change to “music A”, “music J”, “music K”, and “music L” specified by the specifying unit 705. Also, in this case, the operation content of the selection operation corresponding to each of the music data of "Song A", "Song J", "Song K" and "Song L" is the age of the user corresponding to each music data. It is good also as operation contents according to the information to show. That is, for example, in this case, the operation content of the selection operation of selecting the "music J" of the age "10's" of the user selects the key operation of "1" and the "music A" of the age of 20 ' The operation content of the selection operation may be a key operation of “2”. Similarly, for example, in this case, the operation content of the selection operation of selecting "Song K" of the user's age "30s" selects the key operation of "3" and selects "Song L" of the user's age 40s The content of the selection operation to be performed may be a key operation of "4".

また、図9に示した例では、出力部703がガイダンス情報を生成するようにしたが、これに限らない。例えば、ユーザの性別を示す情報ごとに、それぞれに対応するガイダンス情報を記憶部101に予め記憶しておいてもよい。そして、例えば、前述のように、「楽曲A」、「楽曲J」、「楽曲K」、「楽曲L」に変更可能とした場合、出力部703は、予め記憶したガイダンス情報のうち、「男性」に対応するガイダンス情報を出力するようにしてもよい。このガイダンス情報の一例は、「10代男性の人気曲を聞きたい方は「1」、20代男性の人気曲を聞きたい方は「2」、30代男性の人気曲を聞きたい方は「3」、40代男性の人気曲を聞きたい方は「4」を押してください」といった音声をあらわすものである。   Further, although the output unit 703 generates the guidance information in the example illustrated in FIG. 9, the present invention is not limited to this. For example, guidance information corresponding to each of the information indicating the gender of the user may be stored in the storage unit 101 in advance. Then, for example, when it is possible to change to "Song A", "Song J", "Song K", or "Song L" as described above, the output unit 703 selects "male" among the guidance information stored in advance. The guidance information corresponding to "" may be output. An example of this guidance information is "If you want to listen to popular songs from teenage men, then" 1 ". If you want to listen to popular songs from males in the 20s," 2 ". If you want to listen to popular songs from males in the 30s," Voices such as "3", and those who want to listen to popular songs of men in their 40s, please press "4".

なお、図8および図9で説明した例では、特定部705がユーザ側端末210への出力候補として特定する音楽データの数を4つとしたが、これに限らない。例えば、特定部705は、2つ以上4つ未満、あるいは5つ以上の音楽データを、ユーザ側端末210への出力候補として特定するようにしてもよい。特定部705がユーザ側端末210への出力候補として特定する音楽データの数は、通話制御装置100の製造者や通話制御装置100を利用するコールセンタの従業員が任意に設定できるようにしてもよい。   In the example described in FIGS. 8 and 9, the number of music data identified by the identifying unit 705 as an output candidate to the user terminal 210 is four, but the present invention is not limited to this. For example, the specifying unit 705 may specify two or more but less than four or five or more pieces of music data as output candidates to the user side terminal 210. The manufacturer of the call control device 100 or a call center employee who uses the call control device 100 may arbitrarily set the number of music data specified by the identification unit 705 as an output candidate to the user-side terminal 210. .

(通話制御システム200において行われる処理の一例)
図10は、通話制御システム200において行われる処理の一例を示すシーケンス図である。以下の説明においては、オペレータ側端末220−iを使用するオペレータを、単に「オペレータ」と表記する場合がある。また、以下の説明においては、ユーザ側端末210を使用するユーザを、単に「ユーザ」と表記する場合がある。
(An example of processing performed in the call control system 200)
FIG. 10 is a sequence diagram showing an example of processing performed in the call control system 200. As shown in FIG. In the following description, an operator using the operator terminal 220-i may be simply referred to as “operator”. In the following description, a user who uses the user terminal 210 may be simply referred to as a "user".

図10に示す例において、オペレータ側端末220−iは、ユーザ側端末210を発呼するための発呼操作の入力をオペレータから受け付けると、ユーザ側端末210を発呼するための発呼情報を電話交換機230へ送信する(ステップS1001)。そして、電話交換機230は、オペレータ側端末220−iから受信した発呼情報に応じて、オペレータ側端末220−iとユーザ側端末210との電話回線を接続する(ステップS1002)。これにより、ユーザ側端末210には、オペレータ側端末220−iからの電話が着呼する。そして、この着呼に対して、ユーザ側端末210においてユーザが所定の通話操作を行うと、オペレータ側端末220−iとユーザ側端末210とが通話状態となる。   In the example shown in FIG. 10, when the operator terminal 220-i receives an input of a calling operation for calling the user terminal 210 from the operator, the calling terminal information for calling the user terminal 210 is displayed. It transmits to the telephone exchange 230 (step S1001). Then, the telephone exchange 230 connects the telephone lines of the operator terminal 220-i and the user terminal 210 according to the calling information received from the operator terminal 220-i (step S1002). As a result, the user terminal 210 receives a call from the operator terminal 220-i. Then, when the user performs a predetermined call operation at the user terminal 210 in response to the incoming call, the operator terminal 220-i and the user terminal 210 are in a call state.

電話交換機230は、オペレータ側端末220−iとユーザ側端末210とが通話状態となると、接続通知を通話制御装置100へ送信する(ステップS1003)。通話制御装置100は、例えば、受信した接続通知から、オペレータ側端末220−iとユーザ側端末210とが通話状態であることを検出することができる。   When the operator terminal 220-i and the user terminal 210 are in a call state, the telephone exchange 230 transmits a connection notification to the call control apparatus 100 (step S 1003). The call control apparatus 100 can detect, for example, from the received connection notification that the operator terminal 220-i and the user terminal 210 are in a call state.

その後、オペレータ側端末220−iは、オペレータから保留操作の入力を受け付けると、オペレータ側端末220−iとユーザ側端末210との通話を保留状態として、保留開始情報を電話交換機230へ送信する(ステップS1004)。電話交換機230は、オペレータ側端末220−iから保留開始情報を受信すると、受信した保留開始情報を通話制御装置100へ送信する(ステップS1005)。通話制御装置100は、例えば、受信した保留開始情報から、オペレータ側端末220−iとユーザ側端末210との通話が保留状態となったことを検出することができる。   Thereafter, when the operator terminal 220-i receives the input of the hold operation from the operator, the operator terminal 220-i puts the call between the operator terminal 220-i and the user terminal 210 on hold and transmits hold start information to the telephone exchange 230 ( Step S1004). When receiving the hold start information from the operator terminal 220-i, the telephone exchange 230 transmits the received hold start information to the call control apparatus 100 (step S1005). For example, the call control apparatus 100 can detect from the received hold start information that the call between the operator terminal 220-i and the user terminal 210 has been put on hold.

通話制御装置100は、オペレータ側端末220−iとユーザ側端末210との通話が保留状態となったことを検出すると、初期保留音の音楽データの選択を行って、選択した初期保留音の音楽データを電話交換機230へ送信する(ステップS1006)。また、通話制御装置100は、初期保留音の音楽データの選択とともにガイダンス情報を生成した場合は、生成したガイダンス情報も、ステップS1006の処理において電話交換機230へ送信する。   When the call control apparatus 100 detects that the call between the operator terminal 220-i and the user terminal 210 is on hold, the call control apparatus 100 selects the music data of the initial holding tone, and selects the music of the selected initial holding tone. The data is transmitted to the telephone exchange 230 (step S1006). In addition, when the call control apparatus 100 generates the guidance information together with the selection of the music data of the initial holding tone, the generated guidance information is also transmitted to the telephone exchange 230 in the process of step S1006.

電話交換機230は、通話制御装置100から音楽データを受信すると、受信した音楽データを再生して、受信した音楽データによる楽曲を初期保留音として、第1ネットワーク250を介してユーザ側端末210へ出力する(ステップS1007)。これにより、ユーザは、ユーザ側端末210を介して、電話交換機230から出力された初期保留音を聞くことができる。   When the telephone exchange 230 receives music data from the call control device 100, the telephone exchange 230 reproduces the received music data, and outputs the music by the received music data to the user side terminal 210 via the first network 250 as the initial holding sound. (Step S1007). Thus, the user can listen to the initial holding tone output from the telephone exchange 230 via the user terminal 210.

また、電話交換機230は、通話制御装置100からガイダンス情報も受信した場合は、受信したガイダンス情報を再生して、受信したガイダンス情報によるガイダンスも、ステップS1007の処理においてユーザ側端末210へ出力する。これにより、ユーザは、ユーザ側端末210を介して、電話交換機230から出力されたガイダンスを聞くことができる。また、電話交換機230は、ガイダンスを出力する際には、ガイダンスと同時に出力する保留音の音量を下げるようにしてもよい。このようにすれば、ガイダンスをユーザにとって聞き取り易いものとすることができる。   When the telephone exchange 230 also receives the guidance information from the call control device 100, the telephone exchange 230 reproduces the received guidance information, and also outputs the guidance based on the received guidance information to the user terminal 210 in the process of step S1007. Thereby, the user can listen to the guidance outputted from the telephone exchange 230 via the user side terminal 210. Further, when outputting the guidance, the telephone exchange 230 may lower the volume of the holding tone to be output simultaneously with the guidance. In this way, the guidance can be made easy for the user to hear.

その後、ユーザ側端末210は、ユーザから選択操作の入力を受け付けると、選択指示を電話交換機230へ送信する(ステップS1008)。電話交換機230は、ユーザ側端末210から選択指示を受信すると、受信した選択指示を通話制御装置100へ送信する(ステップS1009)。通話制御装置100は、例えば、受信した選択指示から、ユーザにより行われた選択操作の操作内容を示す情報を取得することができる。   Thereafter, when the user terminal 210 receives an input of a selection operation from the user, the user terminal 210 transmits a selection instruction to the telephone exchange 230 (step S1008). When receiving the selection instruction from the user terminal 210, the telephone exchange 230 transmits the received selection instruction to the call control apparatus 100 (step S1009). For example, the call control device 100 can acquire, from the received selection instruction, information indicating the operation content of the selection operation performed by the user.

そして、通話制御装置100は、受信した選択指示に基づいてユーザ側端末210に対して出力する音楽データを変更し、変更後の音楽データを電話交換機230へ送信する(ステップS1010)。電話交換機230は、通話制御装置100から変更後の音楽データを受信すると、受信した変更後の音楽データを再生し、変更後の音楽データによる楽曲を保留音として、第1ネットワーク250を介してユーザ側端末210へ出力する(ステップS1011)。これにより、ユーザは、ユーザ側端末210を介して、電話交換機230から出力された変更後の保留音を聞くことができる。   Then, the call control apparatus 100 changes the music data to be output to the user side terminal 210 based on the received selection instruction, and transmits the changed music data to the telephone exchange 230 (step S1010). When the telephone exchange 230 receives the changed music data from the call control device 100, the telephone exchange 230 reproduces the received changed music data, and uses the music by the changed music data as a holding tone, via the first network 250. It outputs to the side terminal 210 (step S1011). Thus, the user can listen to the changed holding tone output from the telephone exchange 230 through the user terminal 210.

その後、オペレータ側端末220−iは、オペレータから保留解除操作の入力を受け付けると、保留状態を解除して、保留解除情報を電話交換機230へ送信する(ステップS1012)。電話交換機230は、オペレータ側端末220−iから保留解除情報を受信すると、受信した保留解除情報を通話制御装置100へ送信する(ステップS1013)。通話制御装置100は、例えば、受信した保留解除情報から、オペレータ側端末220−iとユーザ側端末210との通話状態における保留状態が終了したことを検出することができる。   Thereafter, when the operator terminal 220-i receives the input of the hold release operation from the operator, the operator terminal 220-i releases the hold state and transmits hold release information to the telephone exchange 230 (step S 1012). When receiving the hold cancellation information from the operator terminal 220-i, the telephone exchange 230 transmits the received hold cancellation information to the call control apparatus 100 (step S1013). The call control apparatus 100 can detect, for example, from the received hold release information that the hold state in the call state between the operator terminal 220-i and the user terminal 210 has ended.

通話制御装置100は、保留解除情報を受信すると、ユーザ側端末210への保留音の出力を停止させる保留音停止情報を電話交換機230へ送信する(ステップS1014)。そして、電話交換機230は、通話制御装置100から保留音停止情報を受信すると、ユーザ側端末210への保留音の出力を停止させる。   When the call control device 100 receives the hold cancellation information, the call control device 100 transmits, to the telephone exchange 230, holding sound stop information for stopping the output of the holding sound to the user terminal 210 (step S1014). Then, when receiving the hold sound stop information from the call control device 100, the telephone exchange 230 stops the output of the hold sound to the user terminal 210.

なお、図10には、オペレータ側端末220−iが発呼してユーザ側端末210が着呼した場合の例を示したが、ユーザ側端末210が発呼してオペレータ側端末220−iが着呼した場合もステップS1003以降の処理が同様に行われるようにしてもよい。   Although FIG. 10 shows an example where the operator terminal 220-i makes a call and the user terminal 210 receives a call, the user side terminal 210 makes a call and the operator terminal 220-i makes a call. Even when an incoming call is received, the processing in step S1003 and subsequent steps may be performed in the same manner.

(通話制御装置100が行う処理の一例)
図11は、通話制御装置100が行う処理の一例を示すフローチャートである。図11に示す処理は、通話制御装置100が保留開始情報を受信することにより行う処理の一例である。
(An example of processing performed by the call control device 100)
FIG. 11 is a flowchart illustrating an example of processing performed by the call control device 100. The process illustrated in FIG. 11 is an example of a process performed by the call control device 100 receiving the hold start information.

図11に示す例において、通話制御装置100は、保留開始情報を受信すると(ステップS1101)、初期保留音選択処理を行う(ステップS1102)。初期保留音選択処理については図12を用いて後述する。そして、通話制御装置100は、初期保留音選択処理により選択した初期保留音の音楽データを電話交換機230へ送信する(ステップS1103)。また、通話制御装置100は、初期保留音選択処理においてガイダンス情報の生成も行った場合は、生成したガイダンス情報も、ステップS1103の処理において電話交換機230へ送信する。   In the example shown in FIG. 11, when receiving the hold start information (step S1101), the call control device 100 performs an initial hold sound selection process (step S1102). The initial holding tone selection process will be described later with reference to FIG. Then, the call control device 100 transmits the music data of the initial holding tone selected by the initial holding tone selection process to the telephone exchange 230 (step S1103). When the call control apparatus 100 also generates guidance information in the initial holding tone selection process, it also transmits the generated guidance information to the telephone exchange 230 in the process of step S1103.

つづいて、通話制御装置100は、保留解除情報を受信したか否かを判定する(ステップS1104)。保留解除情報を受信していないと判定した場合(ステップS1104:No)、通話制御装置100は、選択指示を受信したか否かを判定する(ステップS1105)。選択指示を受信していないと判定した場合(ステップS1105:No)、通話制御装置100は、ステップS1107の処理へ移行する。   Subsequently, the call control apparatus 100 determines whether or not hold release information has been received (step S1104). If it is determined that the hold release information has not been received (step S1104: NO), the call control apparatus 100 determines whether a selection instruction has been received (step S1105). When it is determined that the selection instruction has not been received (step S1105: No), the call control device 100 proceeds to the process of step S1107.

選択指示を受信したと判定した場合(ステップS1105:Yes)、通話制御装置100は、受信した選択指示に基づき変更した変更後の音楽データを電話交換機230へ送信する(ステップS1106)。そして、通話制御装置100は、出力中の保留音の出力時間が所定時間以上となったか否かを判定する(ステップS1107)。ステップS1107において否定判定した場合(ステップS1107:No)、通話制御装置100は、ステップS1104の処理へ移行する。   If it is determined that the selection instruction has been received (step S1105: YES), the call control device 100 transmits the changed music data changed based on the received selection instruction to the telephone exchange 230 (step S1106). Then, the call control device 100 determines whether the output time of the holding sound being output has reached a predetermined time or more (step S1107). When negative determination is carried out in step S1107 (step S1107: No), the telephone call control apparatus 100 transfers to the process of step S1104.

ステップS1107において肯定判定した場合(ステップS1107:Yes)、通話制御装置100は、今回の出力中の保留音の出力時間が所定時間以上となったことに応じてスコアを加算済みであるか否かを判定する(ステップS1108)。ステップS1108において肯定判定した場合(ステップS1108:Yes)、通話制御装置100は、ステップS1104の処理へ移行する。   When an affirmative determination is made in step S1107 (step S1107: Yes), whether or not the call control device 100 has added the score in response to the output time of the holding sound being output at this time being equal to or longer than the predetermined time Is determined (step S1108). If an affirmative determination is made in step S1108 (step S1108: YES), the call control device 100 proceeds to the process of step S1104.

ステップS1108において否定判定した場合(ステップS1108:No)、通話制御装置100は、出力中の保留音の音楽データに対応するスコアに「1」加算して(ステップS1109)、ステップS1104の処理へ移行する。例えば、出力中の保留音の音楽データが「楽曲C」の音楽データであったとする。この場合、通話制御装置100は、ステップS1109において、音楽情報DB202における「楽曲C」の音楽データのスコアに「1」加算する。また、スコアを更新した場合、通話制御装置100は、それぞれの音楽データに対応するスコアによるランク付けに変動がある場合、それぞれの音楽データに対応するランキングも更新する。   If a negative determination is made in step S1108 (step S1108: NO), the call control device 100 adds "1" to the score corresponding to the music data of the holding sound being output (step S1109), and proceeds to the process of step S1104. Do. For example, it is assumed that the music data of the holding sound being output is the music data of "Song C". In this case, the call control device 100 adds “1” to the score of the music data of “music C” in the music information DB 202 in step S1109. When the score is updated, the call control device 100 also updates the ranking corresponding to each music data when there is a change in the ranking based on the score corresponding to each music data.

また、それぞれの音楽データに対して属性情報ごとに対応するスコアが設けられている場合、通話制御装置100は、ステップS1109において、ユーザの属性情報に対応するスコアに「1」加算してもよい。例えば、出力中の保留音の音楽データが「楽曲C」の音楽データであったとする。また、後述するステップS1201の処理により検索されたユーザの属性情報が「20代」かつ「男性」であったとする。この場合、通話制御装置100は、ステップS1109において、音楽情報DB202における「楽曲C」の音楽データの「20代」かつ「男性」に対応するスコアに「1」加算する。   When a score corresponding to each piece of attribute information is provided for each piece of music data, call control apparatus 100 may add “1” to the score corresponding to the user's attribute information in step S1109. . For example, it is assumed that the music data of the holding sound being output is the music data of "Song C". In addition, it is assumed that the user's attribute information searched by the process of step S1201 described later is “20s” and “male”. In this case, the call control device 100 adds “1” to the score corresponding to “twenties” and “male” of the music data of “music C” in the music information DB 202 in step S1109.

また、通話制御装置100は、ステップS1104において保留解除情報を受信したと判定した場合(ステップS1104:Yes)、保留音停止情報を電話交換機230へ送信する(ステップS1110)。これにより、通話制御装置100は、ユーザ側端末210への保留音の出力を停止させる。そして、通話制御装置100は、図11に示す処理を終了する。   Also, when determining that the hold release information has been received in step S1104 (step S1104: YES), the call control device 100 transmits hold sound stop information to the telephone exchange 230 (step S1110). Thus, the call control device 100 stops the output of the holding tone to the user terminal 210. Then, the call control device 100 ends the process shown in FIG.

(初期保留音選択処理の一例)
図12は、初期保留音選択処理の一例を示すフローチャートである。図12に示す例において、通話制御装置100は、ユーザの属性情報を顧客情報DB201から検索する(ステップS1201)。そして、通話制御装置100は、ユーザの属性情報が検索されたか否かを判定する(ステップS1202)。
(An example of the initial holding tone selection process)
FIG. 12 is a flowchart showing an example of the initial holding tone selection process. In the example shown in FIG. 12, the call control device 100 searches the customer information DB 201 for the user's attribute information (step S1201). Then, the call control device 100 determines whether the user's attribute information has been searched (step S1202).

ユーザの属性情報が検索されたと判定した場合(ステップS1202:Yes)、通話制御装置100は、検索されたユーザの属性情報に基づいて、ユーザ側端末210への出力候補となる複数の音楽データを特定する(ステップS1203)。   If it is determined that the user's attribute information has been searched (step S1202: Yes), the call control apparatus 100 selects a plurality of music data as output candidates for the user terminal 210 based on the searched user's attribute information. It identifies (step S1203).

つぎに、通話制御装置100は、ユーザ側端末210への出力候補として特定した複数の音楽データのうちのいずれかの音楽データを初期保留音の音楽データとして選択する(ステップS1204)。そして、通話制御装置100は、選択操作を受け付ける音楽データを設定する(ステップS1205)。つぎに、通話制御装置100は、ユーザ側端末210への出力候補として特定した複数の音楽データおよび初期保留音の音楽データに基づいてガイダンス情報を生成し(ステップS1206)、図12に示す処理を終了する。   Next, the call control apparatus 100 selects any music data of the plurality of music data identified as an output candidate to the user terminal 210 as the music data of the initial holding sound (step S1204). Then, the call control device 100 sets music data that receives the selection operation (step S1205). Next, the call control apparatus 100 generates guidance information based on the music data of the plurality of music data and the initial holding sound specified as output candidates to the user terminal 210 (step S1206), and the process shown in FIG. finish.

また、通話制御装置100は、ステップS1202においてユーザの属性情報が検索されなかったと判定した場合(ステップS1202:No)、特定の保留音の音楽データを選択して(ステップS1207)、図12に示す処理を終了する。例えば、通話制御装置100は、ステップS1207において、通話制御装置100の製造者や通話制御装置100を利用するコールセンタの従業員により予め定められた保留音の音楽データを選択するようにしてもよい。   When the call control apparatus 100 determines that the user's attribute information is not searched in step S1202 (step S1202: No), it selects the music data of the specific holding tone (step S1207), as shown in FIG. End the process. For example, in step S1207, the call control device 100 may select music data of a holding tone predetermined by the manufacturer of the call control device 100 or a call center employee who uses the call control device 100.

また、例えば、通話制御装置100は、ステップS1207において、ユーザに馴染みがある地域を推定して、推定した地域に関連する保留音の音楽データを選択するようにしてもよい。この場合、例えば、電話交換機230は、接続通知を通話制御装置100に送信すると、その後にオペレータとユーザとにより行われる会話の音声データを、通話制御装置100へ送信する。通話制御装置100は、電話交換機230から受信した音声データを音声解析するとともに、それぞれの地域ごとの方言キーワード(例えば関西地方であれば「やで」)を記憶したDBを参照する。そして、通話制御装置100は、ユーザが話した言葉に方言キーワードが含まれているか否かを判定し、ユーザが話した言葉に方言キーワードが含まれていれば、この方言キーワードに対応する地域を、ユーザに馴染みがある地域と推定する。そして、通話制御装置100は、それぞれの地域ごと関連する保留音の音楽データを記憶したDBを参照して、ユーザに馴染みがある地域として推定した地域に対応する保留音の音楽データを選択する。   Also, for example, in step S1207, the call control apparatus 100 may estimate an area familiar to the user and select music data of a holding tone related to the estimated area. In this case, for example, when the telephone exchange 230 transmits a connection notification to the call control apparatus 100, it transmits, to the call control apparatus 100, voice data of a conversation performed by the operator and the user thereafter. The call control apparatus 100 analyzes the voice of the voice data received from the telephone exchange 230, and refers to a DB storing dialect keywords (for example, "Yaide" in the Kansai region) for each area. Then, the call control apparatus 100 determines whether the words spoken by the user include a dialect keyword, and if the words spoken by the user include a dialect keyword, the area corresponding to the dialect keyword is determined. , It is presumed that the area is familiar to the user. Then, the call control apparatus 100 refers to the DB storing the music data of the holding tone related to each area, and selects the music data of the holding tone corresponding to the area estimated as the area familiar to the user.

以上に説明したように、通話制御装置100は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話中に、ユーザ側端末210から保留音の音楽データの選択指示を受け付ける。そして、通話制御装置100は、記憶部101を参照して、受け付けた選択指示に基づいて、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話の保留中にユーザ側端末210に対して出力する保留音の音楽データを変更する。これにより、通話制御装置100は、ユーザ側端末210のユーザからの選択指示に応じて、通話の保留中にユーザ側端末210に対して出力される保留音を変更可能にすることができる。このため、ユーザ側端末210のユーザは、通話の保留中に出力される保留音を、好みの楽曲に切り替えることができる。   As described above, the call control device 100 receives an instruction to select music data of a holding sound from the user terminal 210 during a call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i. Then, the call control device 100 refers to the storage unit 101, and outputs it to the user terminal 210 while the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold based on the received selection instruction. Change music data of music on hold. Thus, the call control apparatus 100 can change the holding sound output to the user terminal 210 while the call is on hold, in accordance with the selection instruction from the user of the user terminal 210. For this reason, the user of the user terminal 210 can switch the holding tone output while the call is on hold to the desired music.

また、通話制御装置100は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話の保留中に選択指示を受け付けるようにしてもよい。これにより、通話制御装置100は、通話の保留中に、ユーザ側端末210のユーザに保留音を選択するという作業を与えることができる。このため、ユーザ側端末210のユーザは、通話の保留中に、保留音を選択するという作業により「待たされている」という気分を紛らわせることができる。   Further, the call control apparatus 100 may receive the selection instruction while the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold. Thus, the call control apparatus 100 can give the user of the user terminal 210 a task of selecting a holding tone while the call is on hold. For this reason, the user of the user side terminal 210 can distract the feeling of being "waited" by the operation of selecting the holding sound while the call is on hold.

また、通話制御装置100は、ユーザ側端末210のユーザの属性情報に基づき特定した複数の保留音の音楽データの中から、いずれかの音楽データの選択指示を受け付けるようにしてもよい。これにより、通話制御装置100は、ユーザ側端末210のユーザの好みに合う確度が高い保留音の音楽データの中から、いずれかの音楽データを選択させることができる。このため、ユーザ側端末210のユーザは、通話の保留中に出力される保留音を、好みの楽曲に切り替えることができる。   In addition, the call control apparatus 100 may receive an instruction to select any music data from among music data of a plurality of holding tones specified based on the attribute information of the user of the user terminal 210. As a result, the call control apparatus 100 can select any music data from among the music data of the holding sound that has a high probability of meeting the user's preference of the user-side terminal 210. For this reason, the user of the user terminal 210 can switch the holding tone output while the call is on hold to the desired music.

また、通話制御装置100は、それぞれの音楽データのスコアに基づき特定した複数の保留音の音楽データの中から、いずれかの音楽データの選択指示を受け付けるようにしてもよい。これにより、通話制御装置100は、人気が高い楽曲の音楽データ、すなわちユーザ側端末210のユーザの好みに合う確度が高い保留音の音楽データの中から、いずれかの音楽データを選択させることができる。このため、ユーザ側端末210のユーザは、通話の保留中に出力される保留音を、好みの楽曲に切り替えることができる。   Further, the call control apparatus 100 may receive an instruction to select any music data from among music data of a plurality of holding tones specified based on the score of each music data. Thus, the call control apparatus 100 can select any music data from among music data of popular music, that is, music data of holding sound with high probability of meeting the user's preference of the user terminal 210. it can. For this reason, the user of the user terminal 210 can switch the holding tone output while the call is on hold to the desired music.

また、通話制御装置100は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話の保留中に、変更後の保留音の音楽データを所定時間以上連続して出力した場合に、当該音楽データのスコアに所定値を加算してもよい。例えば、仮に、変更後の保留音の音楽データが単に出力されたことにより当該音楽データのスコアに所定値を加算するようにしたとする。この場合、変更後の保留音の音楽データがユーザ側端末210のユーザにより試しに選択されたものであっても、当該音楽データのスコアに所定値を加算してしまうことになる。このため、スコアの、ユーザの好みをあらわす指標としての精度が低くなる。したがって、通話制御装置100は、所定時間以上連続して出力することをスコア加算の条件に加えることで、ユーザ側端末210のユーザにより試しに選択された保留音の音楽データのスコアに所定値を加算することを防ぐ。これにより、通話制御装置100は、スコアの、ユーザの好みをあらわす指標としての精度が高めることができる。   In addition, when the call control apparatus 100 continuously outputs the music data of the holding sound after the change for a predetermined time or more while holding the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i, the music data A predetermined value may be added to the score of. For example, it is assumed that a predetermined value is added to the score of the music data because the music data of the holding sound after the change is simply output. In this case, even if the music data of the hold sound after the change is selected by the user of the user terminal 210 as a test, a predetermined value is added to the score of the music data. For this reason, the accuracy of the score as an index indicating the preference of the user is low. Therefore, the call control apparatus 100 adds a predetermined value or more to the score of the music data of the holding sound selected as a trial by the user of the user side terminal 210 by adding the continuous output for a predetermined time or more to the condition of the score addition. Prevent adding. As a result, the call control apparatus 100 can increase the accuracy of the score as an index indicating the user's preference.

また、通話制御装置100は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となったことを検出すると、ユーザの属性情報またはスコアに基づき特定した複数の保留音の音楽データのうちいずれかの音楽データを出力してもよい。これにより、通話制御装置100は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となったことに応じて、ユーザ側端末210の好みに合う確度が高い保留音の音楽データを出力することができる。このため、ユーザ側端末210のユーザは、通話が保留になったことに応じて好みの楽曲の保留音を聞くことができる。   In addition, when the call control apparatus 100 detects that the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i has been put on hold, music data of a plurality of holding tones specified based on the user attribute information or the score Music data of any of the above may be output. As a result, the call control apparatus 100 is configured to hold music data of a holding sound with a high degree of certainty to suit the preference of the user terminal 210 in response to the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i being put on hold. Can be output. Therefore, the user of the user-side terminal 210 can hear the holding sound of the favorite music in response to the call being put on hold.

また、通話制御装置100は、ユーザ側端末210とオペレータ側端末220−iとの通話が保留状態となったことを検出すると、ガイダンス情報を出力してもよい。これにより、通話制御装置100は、ユーザ側端末210のユーザに保留音が切り替えられることを案内することができる。このため、ユーザ側端末210のユーザは、通話の保留中に出力される保留音の好みの楽曲への切り替えを行うことができる。   In addition, the call control apparatus 100 may output the guidance information when detecting that the call between the user terminal 210 and the operator terminal 220-i is on hold. Thus, the call control device 100 can guide the user of the user terminal 210 that the holding sound is switched. Therefore, the user of the user-side terminal 210 can switch the holding tone output while the call is on hold to the desired music.

なお、以上に説明した例では、通話制御装置100が交換機130や電話交換機230と別体として設けられた例を説明したが、これに限らない。通話制御装置100は、例えば交換機130や電話交換機230と一体として設けられてもよい。   In the example described above, although the example in which the call control device 100 is provided separately from the exchange 130 and the telephone exchange 230 has been described, the present invention is not limited to this. The call control device 100 may be provided integrally with, for example, the exchange 130 or the telephone exchange 230.

以上に説明したように、本発明にかかる通話制御プログラム、通話制御装置および通話制御方法によれば、通話の保留中に出力されるコンテンツ情報を変更可能にすることができる。   As described above, according to the call control program, the call control device, and the call control method of the present invention, it is possible to change the content information that is output while the call is on hold.

なお、本実施の形態で説明した通話制御方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。本通話制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、CD(Compact Disc)−ROM、MO(Magneto−Optical disk)、DVD(Digital Versatile Disk)、USB(Universal Serial Bus)メモリなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本通話制御プログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布してもよい。   The call control method described in the present embodiment can be realized by executing a prepared program on a computer such as a personal computer or a workstation. This call control program is a computer readable recording medium such as a hard disk, a flexible disk, a CD (Compact Disc) -ROM, a MO (Magneto-Optical disk), a DVD (Digital Versatile Disk), and a USB (Universal Serial Bus) memory. And read out from the recording medium by a computer. Also, the call control program may be distributed via a network such as the Internet.

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。   The following appendices will be further disclosed regarding the embodiment described above.

(付記1)第1の端末と、前記第1の端末とは異なる第2の端末との通話中に、前記第1の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第1の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記第1の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする通話制御プログラム。
(Supplementary Note 1) During a call between a first terminal and a second terminal different from the first terminal, an instruction to select content information is received from the first terminal,
With reference to the first storage unit storing a plurality of pieces of content information, based on the received selection instruction, the first terminal receives the hold of the call between the first terminal and the second terminal. Change the content information to be output
A call control program which causes a computer to execute a process.

(付記2)前記受け付ける処理は、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする付記1に記載の通話制御プログラム。
(Supplementary Note 2) The receiving process receives the selection instruction while holding a call between the first terminal and the second terminal.
The call control program according to Additional Note 1, characterized in that

(付記3)前記第1の記憶部は、さらに、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、ユーザの属性情報を記憶しており、
端末の識別情報と、当該端末のユーザの属性情報とを対応付けて記憶する第2の記憶部を参照して、前記第1の端末のユーザの属性情報を検索し、
前記第1の記憶部を参照して、検索した前記第1の端末のユーザの属性情報に対応する複数のコンテンツ情報を特定する、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記受け付ける処理は、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする付記1または2に記載の通話制御プログラム。
(Supplementary Note 3) The first storage unit further stores user attribute information for each of the plurality of pieces of content information,
The attribute information of the user of the first terminal is searched with reference to a second storage unit that stores the identification information of the terminal and the attribute information of the user of the terminal in association with each other.
The plurality of pieces of content information corresponding to the retrieved user attribute information of the first terminal are specified with reference to the first storage unit.
Execute the process on the computer,
The process of accepting receives an instruction to select one of the plurality of pieces of content information specified.
The call control program according to appendix 1 or 2, characterized in that

(付記4)前記第1の記憶部は、さらに、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアを記憶しており、
前記第1の記憶部を参照して、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれのスコアに基づいて、複数のコンテンツ情報を特定する、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記受け付ける処理は、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする付記1〜3のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
(Supplementary Note 4) The first storage unit further stores, for each of the plurality of pieces of content information, a score representing the frequency of output to the terminal,
The plurality of pieces of content information are identified based on the scores of the plurality of pieces of content information with reference to the first storage unit.
Execute the process on the computer,
The process of accepting receives an instruction to select one of the plurality of pieces of content information specified.
The call control program according to any one of appendices 1 to 3, characterized in that

(付記5)前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に、変更後のコンテンツ情報を所定時間以上連続して出力した場合に、前記第1の記憶部に記憶された前記変更後のコンテンツ情報のスコアに所定値を加算する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記4に記載の通話制御プログラム。
(Supplementary Note 5) The content information stored in the first storage unit when the content information after the change is continuously output for a predetermined time or more while the call between the first terminal and the second terminal is on hold Adding a predetermined value to the score of the content information after the change;
The call control program according to appendix 4, causing the computer to execute a process.

(付記6)前記第1の端末と前記第2の端末との通話が保留状態となったことを検出し、
前記第1の端末と前記第2の端末との通話が保留状態となったことを検出したことに応じて、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報を、前記第1の端末に対して出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記4または5に記載の通話制御プログラム。
(Supplementary Note 6) Detecting that a call between the first terminal and the second terminal has been put on hold,
Any one of the plurality of pieces of content information specified in response to the detection that the call between the first terminal and the second terminal is put on hold is the first terminal Output to
The call control program according to any one of appendices 4 or 5, characterized in having the computer execute a process.

(付記7)前記第1の端末と前記第2の端末との通話が保留状態となったことを検出し、
前記第1の端末と前記第2の端末との通話が保留状態となったことを検出したことに応じて、コンテンツ情報を選択するための操作内容を案内するガイダンス情報を、前記第1の端末に対して出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記1〜6のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
(Supplementary Note 7) Detecting that a call between the first terminal and the second terminal has been put on hold,
According to detecting that a call between the first terminal and the second terminal is put on hold, guidance information for guiding an operation content for selecting content information, the first terminal Output to
The call control program according to any one of appendices 1 to 6, characterized in causing the computer to execute processing.

(付記8)前記複数のコンテンツ情報は、所定の楽曲の音楽データであることを特徴とする付記1〜7のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。 (Supplementary note 8) The call control program according to any one of supplementary notes 1 to 7, wherein the plurality of pieces of content information are music data of a predetermined music.

(付記9)前記複数のコンテンツ情報は、前記所定の楽曲のサビを含む一部のパートの音楽データであることを特徴とする付記8に記載の通話制御プログラム。 (Supplementary note 9) The call control program according to supplementary note 8, wherein the plurality of pieces of content information are music data of a part of the predetermined music including a climax.

(付記10)前記所定の楽曲は、オルゴール調の楽曲であることを特徴とする付記8または9に記載の通話制御プログラム。 (Supplementary note 10) The call control program according to supplementary note 8 or 9, wherein the predetermined music is music with music box tone.

(付記11)第1の端末と、前記第1の端末とは異なる第2の端末との通話中に、前記第1の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第1の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記第1の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
制御部を有することを特徴とする通話制御装置。
(Supplementary note 11) During a call between a first terminal and a second terminal different from the first terminal, an instruction to select content information is received from the first terminal,
With reference to the first storage unit storing a plurality of pieces of content information, based on the received selection instruction, the first terminal receives the hold of the call between the first terminal and the second terminal. Change the content information to be output
A call control apparatus comprising a control unit.

(付記12)第1の端末と、前記第1の端末とは異なる第2の端末との通話中に、前記第1の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第1の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記第1の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする通話制御方法。
(Supplementary Note 12) During a call between a first terminal and a second terminal different from the first terminal, an instruction to select content information is received from the first terminal,
With reference to the first storage unit storing a plurality of pieces of content information, based on the received selection instruction, the first terminal receives the hold of the call between the first terminal and the second terminal. Change the content information to be output
A call control method characterized in that a computer executes a process.

100 通話制御装置
101 記憶部
110 第1端末
120 第2端末
130 交換機
140 選択指示
150 コンテンツ情報
200 通話制御システム
201 顧客情報DB
202 音楽情報DB
210 ユーザ側端末
220−1〜220−n オペレータ側端末
230 電話交換機
250 第1ネットワーク
260 第2ネットワーク
100 call control apparatus 101 storage unit 110 first terminal 120 second terminal 130 exchange 140 selection instruction 150 content information 200 call control system 201 customer information DB
202 Music Information DB
210 User-side terminal 220-1 to 220-n Operator-side terminal 230 Telephone exchange 250 First network 260 Second network

Claims (10)

第1の端末と、前記第1の端末とは異なる第2の端末との通話中に、前記第1の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第1の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記第1の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする通話制御プログラム。
During a call between a first terminal and a second terminal different from the first terminal, an instruction to select content information is received from the first terminal,
With reference to the first storage unit storing a plurality of pieces of content information, based on the received selection instruction, the first terminal receives the hold of the call between the first terminal and the second terminal. Change the content information to be output
A call control program which causes a computer to execute a process.
前記受け付ける処理は、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする請求項1に記載の通話制御プログラム。
The receiving process receives the selection instruction while the call between the first terminal and the second terminal is on hold.
The call control program according to claim 1, characterized in that:
前記第1の記憶部は、さらに、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、ユーザの属性情報を記憶しており、
端末の識別情報と、当該端末のユーザの属性情報とを対応付けて記憶する第2の記憶部を参照して、前記第1の端末のユーザの属性情報を検索し、
前記第1の記憶部を参照して、検索した前記第1の端末のユーザの属性情報に対応する複数のコンテンツ情報を特定する、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記受け付ける処理は、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする請求項1または2に記載の通話制御プログラム。
The first storage unit further stores attribute information of the user for each of the plurality of pieces of content information,
The attribute information of the user of the first terminal is searched with reference to a second storage unit that stores the identification information of the terminal and the attribute information of the user of the terminal in association with each other.
The plurality of pieces of content information corresponding to the retrieved user attribute information of the first terminal are specified with reference to the first storage unit.
Execute the process on the computer,
The process of accepting receives an instruction to select one of the plurality of pieces of content information specified.
The call control program according to claim 1 or 2, characterized in that:
前記第1の記憶部は、さらに、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれについて、端末に対して出力される頻度をあらわすスコアを記憶しており、
前記第1の記憶部を参照して、前記複数のコンテンツ情報のそれぞれのスコアに基づいて、複数のコンテンツ情報を特定する、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記受け付ける処理は、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報の選択指示を受け付ける、
ことを特徴とする請求項1〜3のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
The first storage unit further stores, for each of the plurality of pieces of content information, a score representing the frequency of output to the terminal,
The plurality of pieces of content information are identified based on the scores of the plurality of pieces of content information with reference to the first storage unit.
Execute the process on the computer,
The process of accepting receives an instruction to select one of the plurality of pieces of content information specified.
The call control program according to any one of claims 1 to 3, characterized in that:
前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に、変更後のコンテンツ情報を所定時間以上連続して出力した場合に、前記第1の記憶部に記憶された前記変更後のコンテンツ情報のスコアに所定値を加算する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項4に記載の通話制御プログラム。
When the content information after the change is continuously output for a predetermined time or more while the call between the first terminal and the second terminal is on hold, the changed information stored in the first storage unit Add a predetermined value to the score of content information,
The call control program according to claim 4, wherein the processing is executed by the computer.
前記第1の端末と前記第2の端末との通話が保留状態となったことを検出し、
前記第1の端末と前記第2の端末との通話が保留状態となったことを検出したことに応じて、特定した前記複数のコンテンツ情報のうちいずれかのコンテンツ情報を、前記第1の端末に対して出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項4または5に記載の通話制御プログラム。
Detecting that a call between the first terminal and the second terminal is put on hold;
Any one of the plurality of pieces of content information specified in response to the detection that the call between the first terminal and the second terminal is put on hold is the first terminal Output to
The call control program according to claim 4 or 5, wherein the processing is executed by the computer.
前記第1の端末と前記第2の端末との通話が保留状態となったことを検出し、
前記第1の端末と前記第2の端末との通話が保留状態となったことを検出したことに応じて、コンテンツ情報を選択するための操作内容を案内するガイダンス情報を、前記第1の端末に対して出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項1〜6のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。
Detecting that a call between the first terminal and the second terminal is put on hold;
According to detecting that a call between the first terminal and the second terminal is put on hold, guidance information for guiding an operation content for selecting content information, the first terminal Output to
The call control program according to any one of claims 1 to 6, wherein the processing is executed by the computer.
前記複数のコンテンツ情報は、所定の楽曲の音楽データであることを特徴とする請求項1〜7のいずれか一つに記載の通話制御プログラム。   The call control program according to any one of claims 1 to 7, wherein the plurality of pieces of content information are music data of a predetermined music. 第1の端末と、前記第1の端末とは異なる第2の端末との通話中に、前記第1の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第1の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記第1の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
制御部を有することを特徴とする通話制御装置。
During a call between a first terminal and a second terminal different from the first terminal, an instruction to select content information is received from the first terminal,
With reference to the first storage unit storing a plurality of pieces of content information, based on the received selection instruction, the first terminal receives the hold of the call between the first terminal and the second terminal. Change the content information to be output
A call control apparatus comprising a control unit.
第1の端末と、前記第1の端末とは異なる第2の端末との通話中に、前記第1の端末からコンテンツ情報の選択指示を受け付け、
複数のコンテンツ情報を記憶する第1の記憶部を参照して、受け付けた前記選択指示に基づいて、前記第1の端末と前記第2の端末との通話の保留中に前記第1の端末に対して出力するコンテンツ情報を変更する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする通話制御方法。
During a call between a first terminal and a second terminal different from the first terminal, an instruction to select content information is received from the first terminal,
With reference to the first storage unit storing a plurality of pieces of content information, based on the received selection instruction, the first terminal receives the hold of the call between the first terminal and the second terminal. Change the content information to be output
A call control method characterized in that a computer executes a process.
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