JP2010277454A - 自動受付システム - Google Patents

Abstract

【課題】来店者側で、来店目的の指定は勿論のこと、その来店目的の業務担当者をも指定可能にし、接客待ち時間の短縮化を図る。
【解決手段】複数の来店目的の内、希望の来店目的を指定する来店目的ボタン１０１を含む来店目的指定画面１００を画面表示する表示操作部１１と、担当者毎に、来店目的に対応する担当業務及び、当該担当者を識別表示する担当者写真画像及び担当者氏名を管理する担当者データベース２２１と、希望の来店目的を指定する指定操作を検出すると、この来店目的に対応した担当者を指定可能にすべく、担当者データベース２２１に管理中の当該来店目的に対応した各担当者を識別表示する担当者写真画像及び担当者氏名の担当者ボタン１１１を含む担当者指定画面１１０を表示操作部１１上に画面表示させる発行側制御部１６とを有している。
【選択図】図２

Description

本発明は、例えば、来店客に受付番号を付した受付札を発行し、この受付札の受付番号に基づき、来店客を円滑にカウンタに誘導する自動受付システムに関する。

従来、金融機関のロビーや入口に設置された受付札発行装置で、受付番号を印字した受付札を来店客に発行することで業務受付を実行し、カウンタに配置した呼出番号表示装置で受付番号の呼出表示、若しくは受付番号の音声呼出等で来店客をカウンタへ誘導する自動受付システムが広く知られている。

また、来店客の来店目的、例えば、公共料金納付、新規口座の開設、ローン融資、資産運用等の来店目的を指定するボタン等を受付札発行装置の表示画面上に配置し、来店客の来店目的に対する指定操作に応じて、来店目的毎に受付番号が採番された受付札を発行し、来店目的に応じたカウンタへ来店客を円滑に誘導する自動受付システムが知られている（例えば、特許文献１参照）。

このような特許文献１のシステムでは、受付札発行装置の表示画面上に来店目的毎のボタンを配置し、来店客が希望の来店目的に対応するボタンを選択操作することで、来店目的毎の受付番号を付した受付札が発行されることになる。

一般的に銀行等の金融機関では、ローン融資や資産運用の相談等の来店目的の場合、同一担当者に継続して相談する場合が多く、来店客からは同一担当者に相談したいという要望が多々ある。

特開２００５−４４４３号公報（要約書及び図１参照）

しかしながら、上記従来の自動受付システムでは、受付札発行装置の表示画面上で来店客が来店目的までは指定できるものの、その来店目的の業務担当者までは指定することができないため、受付札の順番到来後、カウンタに誘導されてから、希望の担当者を呼び出して貰う必要があり、更に、希望の担当者がカウンタに居ない場合には、更なる接客待ち時間を要することになる。

本発明は上記点に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、来店客側による来店目的の指定は勿論のこと、その来店目的の業務担当者をも指定可能にし、希望担当者に対する接客待ち時間の短縮化を図る自動受付システムを提供することにある。

上記目的を達成するために本発明の自動受付システムは、所定操作に応じて、受付画面上の複数の業務依頼の内、任意の業務依頼を指定する指定部と、担当者毎に、業務依頼に対応する担当業務及び、当該担当者を識別表示する担当者識別情報を管理する担当者管理部と、前記指定部を通じて前記任意の業務依頼を指定する指定操作を検出すると、この業務依頼に対応した担当者を前記指定部で指定可能にすべく、前記担当者管理部に管理中の当該業務依頼に対応した担当者を識別表示する担当者識別情報を前記受付画面上に画面表示する制御部とを有するようにした。

また、本発明の自動受付システムは、上記発明の構成において、前記担当者の端末装置毎に、接客可否の端末状態を管理する端末管理部を有し、前記制御部は、前記端末管理部に管理中の前記端末装置毎の端末状態に基づき、前記端末装置の端末状態が接客可の場合、当該端末装置の担当者を識別表示する担当者識別情報の前記受付画面への画面表示を許可すると共に、前記端末装置の端末状態が接客不可の場合、当該端末装置の担当者を識別表示する担当者識別情報の前記受付画面への画面表示を禁止するようにした。

また、本発明の自動受付システムは、上記発明の構成において、同一の担当業務内の担当者毎に、接客開始可能な接客待ち時間を管理する受付状態管理部を有し、前記制御部は、前記受付画面にて前記担当者識別情報の画面表示中に、希望担当者なしの指定操作を検出すると、前記受付状態管理部に管理中の接客待ち時間に基づき、前記画面表示中の担当者識別情報に関わる担当者の内、最短の接客待ち時間に関わる担当者を自動指定するようにした。

また、本発明の自動受付システムは、上記発明の構成において、同一の担当業務内の担当者毎に、接客開始可能な接客待ち時間を管理する受付状態管理部を有し、前記制御部は、前記受付画面にて前記担当者識別情報の画面表示中に、前記受付状態管理部に管理中の接客待ち時間に基づき、前記画面表示中の担当者識別情報に関わる担当者毎に接客待ち時間を前記受付画面上に画面表示するようにした。

また、本発明の自動受付システムは、上記発明の構成において、同一の担当業務内の担当者毎に、接客待ち人数を管理する受付状態管理部を有し、前記制御部は、前記受付画面にて前記担当者識別情報の画面表示中に、前記受付状態管理部に管理中の接客待ち人数に基づき、前記画面表示中の担当者識別情報に関わる担当者毎に接客待ち人数を前記受付画面上に画面表示するようにした。

上記のように構成された本発明の自動受付システムでは、指定部を通じて受付画面上の任意の業務依頼を指定する指定操作を検出すると、この業務依頼に対応した担当者を指定部に指定可能にすべく、この担当者を識別表示する担当者識別情報を受付画面上に画面表示する。その結果、来店客は、受付画面上で業務依頼の指定は勿論のこと、同業務依頼の担当者をも視認し、これら担当者から希望の担当者を指定できるため、希望担当者に対する接客待ち時間の短縮化を図ることができるという効果を奏する。

また、本発明の自動受付システムは、上記発明の効果に加えて、担当者の端末装置の端末状態が接客可の場合、当該端末装置の担当者を識別表示する担当者識別情報の受付画面への画面表示を許可すると共に、端末装置の端末状態が接客不可の場合、当該端末装置の担当者を識別表示する担当者識別情報の前記受付画面への画面表示を禁止する。その結果、端末装置の端末状態に連動して受付画面上の担当者識別情報の表示有無を容易に切替設定できるという効果を奏する。

また、本発明の自動受付システムでは、上記発明の効果に加えて、同一担当業務内の担当者毎に、接客開始可能な接客待ち時間を管理し、受付画面にて担当者識別情報の画面表示中に、希望担当者なしの指定操作を検出すると、画面表示中の担当者識別情報に関わる担当者の内、最短の接客待ち時間に関わる担当者を自動指定する。その結果、来店客は、自分で担当者を指定しなくても、同一担当業務内の担当者の内、最短の接客待ち時間に関わる担当者を自動的に指定できるため、希望する担当者が不在の場合や依頼業務に対する早期接客を望む場合等に有効的であるという効果を奏する。

また、本発明の自動受付システムでは、上記発明の効果に加えて、同一担当業務内の担当者毎に接客待ち時間を管理し、受付画面にて担当者識別情報の画面表示中に、担当者識別情報に関わる担当者毎に接客待ち時間を画面表示する。その結果、来店客は、受付画面上の接客待ち時間を目視して、担当者毎の接客待ち時間を認識できるという効果を奏する。

また、本発明の自動受付システムは、上記発明の効果に加えて、同一担当業務内の担当者毎に接客待ち人数を管理し、受付画面に担当者識別情報の画面表示中に、担当者識別情報に関わる担当者毎に接客待ち人数を画面表示する。その結果、顧客は、受付画面上の接客待ち人数を目視して、担当者毎の接客待ち人数を認識できるという効果を奏する。

図１は、本実施例の自動受付システム内部の概略構成を示すブロック図である。 図２は、本実施例の要部である受付札発行装置及びサーバ装置内部の概略構成を示すブロック図である。 図３は、担当者データベースのテーブル内容を端的に示す説明図である。 図４は、受付情報データベースのテーブル内容を端的に示す説明図である。 図５は、受付札発行装置の担当者指定画面の画面内容を端的に示す説明図である。 図６は、担当者操作端末の受付状態画面の画面内容を端的に示す説明図である。 図７は、担当者更新処理に関わるサーバ装置のサーバ側制御部内部の処理動作を示すフローチャートである。 図８は、来店目的受付処理に関わる受付札発行装置の発行側制御部内部の処理動作を示すフローチャートである。

以下、図面に基づき本発明の実施例を示す自動受付システムについて詳細に説明する。

まず、最初に本実施例の概要を説明するとすれば、その概要は、所定操作に応じて、受付画面上の複数の来店目的の内、希望の来店目的を指定する指定部と、担当者毎に、来店目的に対応する担当業務及び、当該担当者を識別表示する担当者名や担当者写真画像を管理する担当者データベースと、希望の来店目的を指定する指定操作を検出すると、この来店目的に対応した業務担当者を指定部で指定可能にすべく、担当者データベースに管理中の当該来店目的に対応した担当者の担当者名や担当者写真画像を受付画面上に画面表示する制御部とを有するようにした。

その結果、来店客は、受付画面上で来店目的の指定は勿論のこと、この来店目的の業務担当者をも視認し、これら担当者の中から希望の担当者を指定できるため、希望担当者に対する接客待ち時間の短縮化を図ることができる。

図１は、本実施例の自動受付システム内部の概略構成を示すブロック図である。

図１に示す自動受付システム１は、銀行等の金融機関内に配置し、来店客をカウンタに誘導するために受付札を発行する受付札発行装置２と、ハイカウンタ側の担当者が使用する担当者操作端末３Ａ（３）と、ハイカウンタに誘導する来店客の受付番号を呼出表示する呼出番号表示装置４Ａとを有している。尚、ハイカウンタとは、例えば、「お振込み・税金・公共料金」の依頼業務、「お預け入れ・お引出し」の依頼業務、「ご新規・定期」の依頼業務及び、「各種お届け」の依頼業務等のハイカウンタ業務を担当するカウンタに相当するものである。

更に、自動受付システム１は、ローカウンタ側の担当者が使用する担当者操作端末３Ｂ（３）と、ローカウンタに誘導する来店客の受付番号を呼出表示する呼出番号表示装置４Ｂとを有している。尚、ローカウンタとは、例えば、「資産運用」の相談等の依頼業務や、「ローン融資」の相談等の依頼業務等のローカウンタ業務を担当するカウンタに相当するものである。

更に、自動受付システム１は、各担当者を統括する役席者が使用する役席端末５と、後述する担当者の顔写真画像を登録する写真登録用パソコン６と、この自動受付システム１全体を管理するサーバ装置７とを有している。

また、自動受付システム１では、受付札発行装置２、ハイカウンタ側の担当者操作端末３Ａ及び呼出番号表示装置４Ａ、ローカウンタ側の担当者操作端末３Ｂ及び呼出番号表示装置４Ｂ、役席端末５、写真登録用パソコン６及びサーバ装置７間をＬＡＮ８経由で接続するものである。

また、受付札発行装置２は、金融機関内のロビーに配置し、表示画面上で各種情報を指定する、例えばタッチパネル方式ディスプレイ等の表示操作部１１と、来店客に受付札を発行する受付札発行部１２とを有している。

表示操作部１１は、来店目的指定画面１００を画面表示し、来店目的指定画面１００上には、来店目的を指定する複数の来店目的ボタン１０１と、係員を呼び出す係員呼出ボタン１０２と、来店目的ボタン１０１毎に、来店目的に対する接客待ち人数を示す待ち人数１０３と、来店目的ボタン１０１毎に、来店目的に対する接客待ち時間を示す待ち時間１０４とを表示している。

来店目的ボタン１０１は、来店目的として、例えば、「お振込み・税金・公共料金」の依頼業務、「お預け入れ・お引出し」の依頼業務、「ご新規・定期」の依頼業務、「各種お届け」の依頼業務、「資産運用」の相談等の依頼業務や「ローン融資」の相談等の依頼業務を指定するボタンである。

尚、来店客は、受付札発行装置２の来店目的指定画面１００上の来店目的ボタン１０１毎の待ち人数１０３及び待ち時間１０４を目視して、来店目的毎の接客待ち人数及び接客待ち時間を認識できるものである。

受付札発行部１２は、来店目的指定画面１００上の来店目的ボタン１０１のボタン操作を検出すると、来店客をカウンタに誘導する際に使用する受付番号等を印字した受付札を発行するものである。尚、受付番号は、番号に限らず、数字や文字等の組合せでも良いことは言うまでもない。

受付札発行装置２は、受付札を発行する際、後述するが、受付番号、受付時刻及び来店目的を含む受付情報をＬＡＮ８経由でサーバ装置７に通知するものである。

また、ローカウンタ側の呼出番号表示装置４Ｂは、ローカウンタ側に配置し、ローカウンタ業務を依頼した来店客を誘導するために、来店客に発行した受付札の受付番号を呼出表示する表示装置に相当し、順番が来た来店客の呼出に使用するものである。尚、呼出番号表示装置４Ｂは、ローカウンタで業務を行う担当者の担当者操作端末３Ｂの操作で、順番が来た来店客の受付番号を呼出表示するものである。

ローカウンタ側の担当者操作端末３Ｂは、ローカウンタの窓口やローカウンタ担当の担当者の席に配置し、ローカウンタ側の担当者の操作端末に相当し、例えば、来店客の呼出、再呼出や接客終了の入力等に使用し、来店客の呼出時刻、接客終了時刻及び受付番号を含む接客終了情報をＬＡＮ８経由でサーバ装置７に通知するものである。

また、ハイカウンタ側の呼出番号表示装置４Ａは、ハイカウンタ側に配置し、ハイカウンタ業務を依頼した来店客を誘導するために、来店客に発行した受付札の受付番号を呼出表示する表示装置に相当し、順番が来た来店客の呼出に使用するものである。尚、呼出番号表示装置４Ａは、ハイカウンタで業務を行う担当者の担当者操作端末３Ａの操作で、順番が来た来店客の受付番号を呼出表示するものである。

ハイカウンタ側の担当者操作端末３Ａは、ハイカウンタの窓口毎に配置し、ハイカウンタ側の担当者の操作端末に相当し、例えば、来店客の呼出、再呼出や接客終了の入力等に使用し、来店客の呼出時刻、接客終了時刻及び受付番号を含む接客終了情報をＬＡＮ８経由でサーバ装置７に通知するものである。

また、役席端末５は、各担当者を統括管理する役席者の操作端末に相当し、各担当者の業務状況や混雑状況を画面表示するものである。

図２は、受付札発行装置２及びサーバ装置７内部の概略構成を示すブロック図である。

図２に示すサーバ装置７は、ＬＡＮ８と通信する通信インタフェース２１と、各種データを記憶する記憶部２２と、サーバ装置７全体を制御するサーバ側制御部２３とを有している。

また、サーバ側制御部２３は、記憶部２２を記憶制御するサーバ側記憶制御部２３Ａと、ＬＡＮ８を通じて担当者操作端末３のログイン及びログアウトを監視する担当者端末監視部２３Ｂと、各担当者の接客待ち時間を算出する待ち時間算出部２３Ｃとを有している。

記憶部２２は、担当者の各種情報を記憶管理する担当者データベース２２１と、受付情報を記憶管理する受付情報データベース２２２とを有している。図３は、担当者データベース２２１のテーブル内容を端的に示す説明図、図４は、受付情報データベース２２２のテーブル内容を端的に示す説明図である。

図３に示す担当者データベース２２１は、担当者毎に、担当者を識別する担当者番号２２１Ａと、担当者氏名２２１Ｂと、担当者の顔写真画像を示すビットマップ形式の担当者写真画像２２１Ｃと、担当者の担当者操作端末３の状態を示す端末状態２２１Ｄと、接客可能な担当業務（「資産運用」及び「ローン融資」）を識別する担当可能業務２２１Ｅとを記憶している。

端末状態２２１Ｄは、担当者が接客可能な状態を示すオープンと、担当者が接客不可の状態を示すクローズとがある。尚、オープンとは、担当者の担当者操作端末３がサーバ装置７にログイン中で接客可の状態に相当し、クローズとは、担当者の担当者操作端末３がサーバ装置７にログアウト、すなわち離席や食事中等のように接客不可の状態に相当するものである。

サーバ側記憶制御部２３Ａは、担当者端末監視部２３Ｂを通じて各担当者の担当者操作端末３からのログインを検出すると、この担当者の担当番号２２１Ａに対応した端末状態２２１Ｄをオープンとして担当者データベース２２１を更新登録するものである。

更に、サーバ側制御部２３は、担当者番号２２１Ａに対応した端末状態２２１Ｄをオープンとして担当者データベース２２１に更新登録すると、担当者の担当可能業務が「資産運用」又は「ローン融資」の場合、担当者の担当者氏名２２１Ｂ、担当者写真画像２２１Ｃ及び担当業務を担当者情報として受付札発行装置２に登録すべく、ＬＡＮ８経由で受付札発行装置２に対して登録要求するものである。

また、サーバ側記憶制御部２３Ａは、担当者端末監視部２３Ｂを通じて各担当者の担当者操作端末３からのログアウトを検出すると、この担当者の担当者番号２２１Ａに対応した端末状態２２１Ｄをクローズとして担当者データベース２２１を更新登録するものである。

更に、サーバ側制御部２３は、担当者番号２２１Ａに対応した端末状態２２１Ｄをクローズとして担当者データベース２２１に更新登録すると、この担当者の担当者情報を受付札発行装置２から削除すべく、ＬＡＮ８経由で受付札発行装置２に対して削除要求するものである。

更に、サーバ側制御部２３は、ＬＡＮ８を通じて写真登録用パソコン６と接続し、写真登録用パソコン６に登録済みの担当者の顔写真画像を担当者写真画像２２１Ｃとして担当者データベース２２１に更新登録するものである。

更に、担当者データベース２２１は、担当者毎に、接客待ち人数を示す待ち人数２２１Ｆと、接客待ち時間を示す待ち時間２２１Ｇとを記憶している。

尚、サーバ側制御部２３のサーバ側記憶制御部２３Ａは、ＬＡＮ８を通じて受付札発行装置２から受付情報を受信すると、この受付情報に含む来店目的を業務担当する各担当者に対応した担当者データベース２２１内の待ち人数２２１Ｆを＋１インクリメントするものである。

更に、サーバ側記憶制御部２３Ａは、ＬＡＮ８を通じて受付札発行装置２から接客終了情報を受信すると、この接客終了情報に含む受付番号の来店目的を業務担当する各担当者に対応した担当者データベース２２１内の待ち人数２２１Ｆを−１デクリメントするものである。

また、サーバ側制御部２３の待ち時間算出部２３Ｃは、現在担当の接客待ち人数、この業務担当の現在担当者数及び、この業務の予想処理時間に基づき、（接客待ち人数÷現在担当者数×予想処理時間）の式で接客待ち時間を算出するものである。尚、予想処理時間は、業務毎に事前に設定するものである。

例えば、接客待ち人数を２人、現在担当者数を１人、予想処理時間を２０分とした場合、（２÷１×２０）の式で、接客待ち時間が４０分ということになる。尚、接客待ち人数が現在担当者数未満の場合は接客待ち時間が０分であることは言うまでもない。

更に、待ち時間算出部２３Ｃは、担当者が来店客と接客中の場合、担当者が接客中の経過時間も加味し、（接客待ち人数÷現在担当者数×予想処理時間−経過時間）の式で接客待ち時間を算出するものである。尚、経過時間は、現在接客中の来店客の呼出時刻に基づき、現在時刻から当該呼出時刻を減算して算出するものである。

例えば、接客待ち人数を２人、現在担当者数を１人、予想処理時間を２０分、経過時間を５分とした場合、（２÷１×２０−５）の式で予想待ち時間が３５分ということになる。

つまり、待ち時間算出部２３Ｃは、例えば、接客待ち人数、現在担当者数や経過時間の変動に応じて接客待ち時間を順次算出するものである。更に、待ち時間算出部２３Ｃは、順次算出した接客待ち時間を担当者データベース２２１内に順次更新するものである。

図４に示す受付情報データベース２２２は、受付札発行装置２を通じて来店客に発行した受付札に付与する受付番号２２２Ａ毎に、受付時刻２２２Ｂと、来店目的２２２Ｃと、来店目的に接客する担当者の担当者番号２２２Ｄと、来店客を呼び出した呼出時刻２２２Ｅと、接客が終了した接客終了時刻２２２Ｆとを対応付けて管理している。

サーバ側制御部２３のサーバ側記憶制御部２３Ａは、ＬＡＮ８を通じて受付札発行装置２から受付情報を受信すると、この受付情報に含む受付番号、受付時刻及び来店目的等を受付番号２２２Ａに対応付けて受付情報データベース２２２に更新登録するものである。

更に、サーバ側記憶制御部２３Ａは、ＬＡＮ８を通じて担当者の担当者操作端末３から接客終了情報を受信すると、この接客終了情報に含む受付番号、呼出時刻及び接客終了時刻を受付番号に対応付けて受付情報データベース２２２に更新登録するものである。

また、図２に示す受付札発行装置２は、表示操作部１１及び受付札発行部１２の他に、ＬＡＮ８と通信する通信インタフェース１３と、現在時刻を計時する計時部１４と、サーバ装置７からの担当者情報を記憶する担当者情報記憶部１５と、受付札発行装置２全体を制御する発行側制御部１６とを有している。

発行側制御部１６は、担当者情報記憶部１５を記憶制御する発行側記憶制御部１６Ａを有している。

発行側記憶制御部１６Ａは、ＬＡＮ８経由でサーバ装置７からの担当者情報の登録要求を受信すると、担当者情報に含む担当者番号、担当者氏名、担当者写真画像及び担当業務を担当者情報記憶部１５に記憶するものである。

また、発行側記憶制御部１６Ａは、ＬＡＮ８経由でサーバ装置７からの担当者情報の削除要求を受信すると、この担当者情報の担当者番号に対応する担当者情報記憶部１５に記憶中の担当者番号、担当者氏名、担当者写真画像及び担当業務を削除するものである。

また、発行側制御部１６は、例えば、来店目的指定画面１００上の「ご新規・定期」の来店目的ボタン１０１のボタン操作を検出すると、この来店目的がハイカウンタ側の担当業務のため、この来店目的に対応する受付番号、受付時刻及び来店目的を取得するものである。

更に、発行側制御部１６は、「ご新規・定期」の受付番号、受付時刻及び来店目的を取得すると、受付番号、受付時刻及び来店目的を含む受付情報をＬＡＮ８経由でサーバ装置７に通知するものである。

また、発行側制御部１６は、受付番号、受付時刻及び来店目的を取得すると、受付札発行部１２を通じて受付番号及び受付時刻を受付札に印字し、この受付札を発行するものである。

また、発行側制御部１６は、例えば、来店目的指定画面１００上の「ローン融資」の来店目的ボタン１０１のボタン操作を検出すると、この来店目的がローカウンタ側の担当業務のため、この来店目的の受付番号、受付時刻及び来店目的を取得するものである。

更に、発行側制御部１６は、「ローン融資」の受付番号、受付時刻及び来店目的を取得すると、受付番号、受付時刻及び来店目的を含む受付情報をＬＡＮ８経由でサーバ装置７に通知するものである。

更に、発行側制御部１６は、「ローン融資」の接客可能担当者に関わる担当者情報を担当者情報記憶部１５から検索し、その検索結果である担当者情報に基づき、接客可能担当者を案内表示する担当者指定画面１１０（図５参照）を表示操作部１１上に画面表示するものである。

図５は、受付札発行装置２の担当者指定画面１１０の画面内容を端的に示す説明図である。

図５に示す担当者指定画面１１０は、指定した希望の来店目的に対応する現在接客可能な担当者毎に配置し、希望担当者を指定する担当者ボタン１１１と、希望担当者なしを指定する希望担当者なしボタン１１２と、前画面に戻る復帰ボタン１１３とを表示している。

担当者ボタン１１１には、担当者写真画像１１１Ａと、担当者氏名１１１Ｂと、同担当者の接客待ち人数を示す待ち人数１１１Ｃと、同担当者の接客待ち時間を示す待ち時間１１１Ｄとを表示している。尚、待ち人数１１１Ｃ及び待ち時間１１１Ｄは、ＬＡＮ８経由でサーバ装置７から順次収集するものである。

発行側制御部１６は、担当者指定画面１１０上の希望担当者に関わる担当者ボタン１１１のボタン操作を検出すると、この受付番号に対応付けて担当者番号をサーバ装置７にＬＡＮ８経由で通知すると共に、受付札発行部１２を通じて受付時刻及び受付番号を印字した受付札を発行するものである。

更に、サーバ側制御部２３は、ＬＡＮ８経由で発行側制御部１６から指定した希望担当者の担当者番号及び受付番号を受信すると、この受付番号に対応付けて当該担当者番号を担当者データベース２２１内に更新登録すると共に、当該担当者番号に対応する担当者操作端末３に対してＬＡＮ８経由で担当指定を通知するものである。

そして、担当者操作端末３は、ＬＡＮ８経由でサーバ側制御部２３からの担当指定を受信すると、後述する表示画面３０上の指名人数として＋１インクリメントするものである。尚、担当者操作端末３は、現在接客可能な状態の場合、担当者として指定されたことを報知するブザー音を鳴動出力するものである。

図６は、担当者操作端末３の表示画面３０に表示中の受付状態画面を示す説明図である。

図６に示す担当者操作端末３の表示画面３０上には、この担当者操作端末３の担当者が担当中の業務を識別する業務識別番号３０Ａと、この担当者が呼出中又は接客中の来店客の受付札の受付番号３０Ｂと、この担当者の平均業務処理時間３０Ｃとを画面表示している。

更に、表示画面３０上には、銀行内における全体の接客待ち人数を示す待ち人数３０Ｄと、この担当者が担当する業務全体の接客待ち人数を示す待ち人数３０Ｅと、次に呼び出す来店客の待ち時間を示す待ち時間３０Ｆとを画面表示している。

更に、表示画面３０上には、この担当者を指名した来店客の数に相当する指名人数３０Ｇと、この担当者の現在接客している処理にかかっている総時間を示す処理時間３０Ｈとを画面表示している。尚、待ち人数３０Ｄ及び３０Ｅ、待ち時間３０Ｆ及び処理時間３０Ｈは、ＬＡＮ８経由でサーバ装置７から順次収集するものである。

担当者操作端末３の担当者は、表示画面３０を目視して、現在の担当業務、現在の受付番号、平均業務処理時間、カウンタ全体の待ち人数、担当カウンタの待ち人数、担当カウンタの待ち時間、指定人数及び総業務処理時間を認識できるものである。

尚、請求項記載の自動受付システムは、例えば、自動受付システム１、指定部は、例えば、表示操作部１１、担当者管理部は、例えば、担当者データベース２２１、制御部は、例えば、発行側制御部１６及びサーバ側制御部２３、端末管理部は、例えば、担当者データベース２２１、端末装置は、例えば、担当者操作端末３、受付状態管理部は、例えば、受付情報データベース２２２等に対応するものである。

次に、本実施例の自動受付システム１の動作について説明する。図７は、担当者更新処理に関わるサーバ装置７のサーバ側制御部２３内部の処理動作を示すフローチャートである。

図７に示す担当者更新処理は、担当者操作端末３のログインを検出すると、担当者操作端末３の端末状態をオープンにして接客可とし、担当者操作端末３のログアウトを検出すると、担当者操作端末３の端末状態をクローズにして接客不可とする処理である。

図７においてサーバ側制御部２３は、担当者端末監視部２３Ｂを通じてＬＡＮ８経由で担当者操作端末３のログインを検出したか否かを判定する（ステップＳ１１）。尚、担当者操作端末３は、担当者番号でログインするものである。

サーバ側制御部２３は、担当者操作端末３のログインを検出した場合（ステップＳ１１肯定）、サーバ側記憶制御部２３Ａを通じて、担当者データベース２２１内の担当者操作端末３の担当者番号２２１Ａに対応する端末状態２２１Ｄをオープンに更新登録する（ステップＳ１２）。

サーバ側制御部２３は、担当者操作端末３がローカウンタに設置されたものからのログイン、かつ担当者番号に対応する担当業務が「資産運用」又は「ローン融資」であるか否かを判定する（ステップＳ１３）。

サーバ側制御部２３は、担当者番号に対応する担当業務が「資産運用」又は「ローン融資」の場合（ステップＳ１３肯定）、担当者番号に対応する担当者氏名、担当者写真画像及び担当業務を担当者情報として受付札発行装置２に登録要求し（ステップＳ１４）、図７に示す処理動作を終了する。尚、受付札発行装置２では、登録要求に応じて、当該担当者番号の担当者情報を担当者情報記憶部１５に記憶するものである。

また、サーバ側制御部２３は、担当者番号に対応する担当業務が「資産運用」又は「ローン融資」でない場合（ステップＳ１３否定）、図７に示す処理動作を終了する。

また、サーバ側制御部２３は、担当者操作端末３のログインを検出しなかった場合（ステップＳ１１否定）、担当者操作端末３のログアウトを検出したか否かを判定する（ステップＳ１５）。

サーバ側制御部２３は、担当者操作端末３のログアウトを検出した場合（ステップＳ１５肯定）、サーバ側記憶制御部２３を通じて、担当者データベース２２１内の担当者操作端末３の担当者番号２２１Ａに対応する端末状態２２１Ｄをクローズに更新登録する（ステップＳ１６）。

サーバ側制御部２３は、この担当者番号２２１Ａに対応する端末状態２２１Ｄをクローズに更新登録すると、当該担当者番号に対応する担当者情報を担当者情報記憶部１５から削除すべく、受付札発行装置２に対して削除要求し（ステップＳ１７）、図７に示す処理動作を終了する。尚、受付札発行装置２では、削除要求に応じて、当該担当者番号の担当者情報を担当者情報記憶部１５から削除するものである。

また、サーバ側制御部２３は、担当者操作端末３のログアウトを検出しなかった場合（ステップＳ１５否定）、担当者操作端末３のログインを検出したか否かを監視すべく、ステップＳ１１に移行する。

図７に示す担当者更新処理では、担当者操作端末３のログインを検出すると、担当者操作端末３の端末状態をオープンにして当該担当者を接客可とし、ローカウンタでのログインであり、かつ当該担当者の担当業務が「資産融資」又は「ローン融資」の場合、当該担当者の担当者番号、担当者氏名、担当者写真画像及び担当業務を担当者情報として受付札発行装置２内の担当者情報記憶部１５に記憶する。その結果、受付札発行装置２では、来店者が「資産ローン」又は「ローン融資」を指定した場合、指定した「資産ローン」又は「ローン融資」を業務担当する接客可能な担当者の担当者氏名や担当者写真画像を含む担当者指定画面１１０を表示できる。

また、担当者更新処理では、担当者操作端末３のログアウトを検出すると、担当者操作端末３の端末状態をクローズにして当該担当者を接客不可とし、当該担当者の担当者情報を受付札発行装置２内の担当者情報記憶部１５から削除する。その結果、受付札発行装置２では、指定した「資産ローン」又は「ローン融資」を業務担当する担当者が居たとしても、接客不可の場合は担当者指定画面１１０上に当該担当者の担当者氏名や担当者写真画像を表示しないため、来店客が接客不可の担当者を指定しまうような事態を確実に防止できる。

図８は、来店目的受付処理に関わる受付札発行装置２の発行側制御部１６内部の処理動作を示すフローチャートである。

図８に示す来店目的受付処理とは、受付札発行装置２の表示画面上で来店客の希望の来店目的を指定可能にし、例えば、「ローン融資」又は「資産運用」を指定した場合、表示画面上で「ローン融資」又は「資産運用」の接客可能な担当者をも指定可能にする処理である。

図８において受付札発行装置２の発行側制御部１６は、来店目的を指定可能にすべく、来店目的指定画面１００を表示操作部１１上に画面表示する（ステップＳ２１）。

発行側制御部１６は、来店目的指定画面１００上の複数の来店目的の内、希望の来店目的ボタン１０１のボタン操作に応じて、希望の来店目的を指定したか否かを判定する（ステップＳ２２）。

発行側制御部１６は、希望の来店目的を指定した場合（ステップＳ２２肯定）、この来店目的の受付時刻、受付番号及び来店目的を取得する（ステップＳ２３）。尚、受付時刻は、計時部１４で取得するものである。

更に、発行側制御部１６は、取得した受付時刻、受付番号及び来店目的を受付情報としてサーバ装置７に通知する（ステップＳ２４）。尚、サーバ装置７のサーバ側制御部２３は、受付札発行装置２からの受付情報を受信すると、この受付情報に含む受付時刻、受付番号及び来店目的を受付情報データベース２２２に更新することになる。

更に、発行側制御部１６は、受付情報をサーバ装置７に通知した後、指定した希望の来店目的が「資産運用」であるか否かを判定する（ステップＳ２５）。

発行側制御部１６は、指定した希望の来店目的が「資産運用」の場合（ステップＳ２５肯定）、発行側記憶制御部１６Ａを通じて、資産運用の接客可能担当者の担当者情報を担当者情報記憶部１５から検索する（ステップＳ２６）。

発行側制御部１６は、その検索結果の担当者情報に基づき、接客可能担当者を指定する担当者ボタン１１１を含む担当者指定画面１１０を表示操作部１１上に画面表示する（ステップＳ２７）。尚、発行側制御部１６は、担当者指定画面１１０の各担当者ボタン１１１上に、担当者写真画像１１１Ａ、担当者氏名１１１Ｂ、待ち人数１１１Ｃ及び予想待ち時間１１１Ｄを画面表示するものである。その結果、来店客は、担当者指定画面１１０で希望の来店目的を業務担当する担当者を視覚的に認識できる。

発行側制御部１６は、担当者指定画面１１０上の希望の担当者の担当者ボタン１１１のボタン操作に応じて、希望の担当者を指定したか否かを判定する（ステップＳ２８）。

発行側制御部１６は、希望の担当者を指定した場合（ステップＳ２８肯定）、ステップＳ２３で取得した受付番号に対応付けて担当者番号をサーバ装置７に通知する（ステップＳ２９）。尚、サーバ装置７のサーバ側制御部２３は、受付札発行装置２からの担当者番号及び受付番号を受信すると、受付情報データベース２２２内の受付番号２２２Ａに対応付けて担当者番号２２２Ｄを更新登録する。

そして、発行側制御部１６は、受付札発行部１２を通じて、ステップＳ２３で取得した受付時刻及び受付番号を印字した受付札を発行し（ステップＳ３０）、図８に示す処理動作を終了する。その結果、来店客は、希望の来店目的、かつ希望の担当者を指定して、受付札を取得することになる。

また、発行側制御部１６は、担当者指定画面１１０上で希望担当者を指定しなかった場合（ステップＳ２８否定）、担当者指定画面１１０上の希望担当者なしボタン１１２のボタン操作に応じて、希望担当者なしを指定したか否かを判定する（ステップＳ３１）。

発行側制御部１６は、希望担当者なしを指定した場合（ステップＳ３１肯定）、来店目的の接客可能な担当者の内、接客待ち時間が最短の担当者を指定し（ステップＳ３２）、この受付番号に対応付けて担当者番号をサーバ装置７に通知すべく、ステップＳ２９に移行する。

また、発行側制御部１６は、来店目的指定画面１００上で来店目的を指定してない場合（ステップＳ２２否定）、希望の来店目的を指定するまで、ステップＳ２２の指定監視動作を継続する。

更に、発行側制御部１６は、ステップＳ２２で指定した来店目的が「資産運用」の来店目的でない場合（ステップＳ２５否定）、指定した来店目的が「ローン融資」であるか否かを判定する（ステップＳ３３）。

発行側制御部１６は、指定した来店目的が「ローン融資」の場合（ステップＳ３３肯定）、発行側記憶制御部１６Ａを通じて、「ローン融資」の接客可能担当者の担当者情報を担当者情報記憶部１５から検索し（ステップＳ３４）、その検索結果の担当者情報に基づき、接客可能担当者を指定する担当者ボタン１１１を含む担当者指定画面１１０を画面表示すべく、ステップＳ２７に移行する。

また、発行側制御部１６は、指定した来店目的が「ローン融資」でない場合（ステップＳ３３否定）、「資産運用」及び「ローン融資」以外のハイカウンタ側の担当業務と判断し、受付札発行部１２を通じて受付時刻及び受付番号を印字した受付札を発行し（ステップＳ３５）、図８に示す処理動作を終了する。

図８に示す来店目的受付処理では、来店目的指定画面１００上で「資産運用」又は「ローン融資」を指定した場合、指定した「資産運用」又は「ローン融資」を担当業務とする接客可能な担当者情報を担当者情報記憶部１５から検索し、その検索結果である担当者情報に基づき、接客可能な担当者を指定可能にする担当者ボタン１１１を含む担当者指定画面１１０を表示操作部１１上に画面表示する。その結果、来店客は、担当者指定画面１１０上の希望担当者に関わる担当者ボタン１１１のボタン操作に応じて、指定した「資産運用」又は「ローン融資」を担当する担当者から希望の担当者を指定できる。

また、来店目的受付処理では、担当者指定画面１１０の担当者ボタン１１１上に担当者写真画像１１１Ａ、担当者氏名１１１Ｂ、待ち人数１１１Ｃ及び待ち時間１１１Ｄを画面表示するようにしたので、来店客は、担当者写真画像、担当者氏名、待ち人数又は待ち時間に基づき、希望の担当者を指定できる。

また、来店目的受付処理では、担当者指定画面１１０の希望担当者なしボタン１１２のボタン操作に応じて、指定した「資産運用」又は「ローン融資」の業務担当者の内、最短の接客待ち時間の担当者を自動的に指定したので、来店客は、希望する担当者が不在の場合や依頼業務に対する早期接客を望む場合等に有効的である。

本実施例では、来店目的選択画面１００上の希望の「資産運用」又は「ローン融資」を指定する指定操作を検出すると、指定した「資産運用」又は「ローン融資」に対応した担当者を指定可能にすべく、この担当者を識別する担当者写真画像１１１Ａ及び担当者氏名１１１Ｂの担当者ボタン１１１を担当者指定画面１１０上に画面表示する。その結果、来店客は、「資産運用」又は「ローン融資」の指定は勿論のこと、指定した「資産運用」又は「ローン融資」の担当者を視認でき、これら担当者から希望の担当者を指定できるため、希望担当者に対する接客待ち時間の短縮化を図ることができる。更には、来店客が、例えば、前回相談の担当者を指定することで、前回内容に基づき、業務の相談内容を円滑に進めることができるため、担当者側の業務効率の向上にも繋がる。

更に、本実施例では、担当者操作端末３の端末状態がオープン、すなわち担当者が接客可の場合、担当者指定画面１１０上に当該担当者の担当者ボタン１１１の画面表示を許可すると共に、担当者操作端末３の端末状態がクローズ、すなわち担当者が接客不可の場合、担当者指定画面１１０上に当該担当者の担当者ボタン１１１の画面表示を禁止する。その結果、担当者操作端末の端末状態に連動して担当者指定画面１１０上の担当者ボタン１１１の表示有無を容易に切替設定できる。

更に、本実施例では、指定した「資産運用」又は「ローン融資」を担当する担当者毎に接客待ち時間を管理し、担当者指定画面１１０の画面表示中に、希望担当者なしボタン１１２の指定操作を検出すると、指定した「資産運用」又は「ローン融資」を担当する担当者の内、最短の接客待ち時間に関わる担当者を自動指定する。その結果、来店客は、自分で担当者を指定しなくても、指定した「資産運用」又は「ローン融資」を担当する担当者の内、最短の接客待ち時間に関わる担当者を自動的に指定できるため、希望する担当者が不在の場合や依頼業務に対する早期接客を望む場合等に有効的である。

更に、本実施例では、指定した「資産運用」又は「ローン融資」を担当する担当者毎に接客待ち時間を管理し、担当者指定画面１１０上に担当者毎の接客待ち時間を画面表示する。その結果、来店客は、担当者指定画面１１０上の接客待ち時間を目視して、担当者毎の接客待ち時間を認識できる。

更に、本実施例では、指定した「資産運用」又は「ローン融資」を担当する担当者毎に接客待ち人数を管理し、担当者指定画面１１０上に担当者毎の接客待ち人数を画面表示する。その結果、来客店は、担当者指定画面１１０上の接客待ち人数を目視して、担当者毎の接客待ち人数を認識できる。

尚、上記実施例では、指定した「資産運用」又は「ローン融資」を担当する接客可能な担当者を指定可能にする担当者指定画面１１０を画面表示するために、サーバ装置７側で担当者情報を作成するようにしたが、受付札発行装置２に担当者データベース２２１及び受付情報データベース２２２を内蔵し、受付札発行装置２内部で担当者情報を作成するようにしても良く、この場合にも、同様の効果が得られることは言うまでもない。

また、上記実施例では、複数の来店目的の内、担当者が指定できる来店目的として、「資産運用」及び「ローン融資」を例に挙げて説明したが、来店者が継続的に同一担当者に相談する場合が多い来店目的に適用したとしても、同様の効果が得られることは言うまでもない。

また、上記実施例では、サーバ装置７側の待ち時間算出部２３Ｃで接客待ち時間を算出し、担当者毎に接客待ち時間を担当者データベース２２１に記憶管理し、この担当者データベース２２１に管理中の接客待ち時間を受付札発行装置２に順次通知することで、これら接客待ち時間に基づき、来店目的指定画面１００又は担当者指定画面１１０上に待ち時間を画面表示するようにしたが、受付札発行装置２内部に待ち時間算出部を配置し、この待ち時間算出部で算出した待ち時間を来店目的指定画面１００又は担当者指定画面１１０上に画面表示したとしても、同様の効果が得られることは言うまでもない。

また、上記実施例では、担当者指定画面１１０の担当者ボタン１１１上に担当者写真画像１１１Ａ及び担当者氏名１１１Ｂを画面表示するようにしたが、担当者写真画像１１１Ａ又は担当者氏名１１１Ｂの何れか一つ、又は、これら担当者写真画像１１１Ａ及び担当者氏名１１１Ｂに限らず、来店客が当該担当者を識別できる内容を画面表示したとしても、同様の効果が得られることは言うまでもない。

また、上記実施例では、担当者操作端末３のログイン及びログアウトで当該担当者の接客可否を識別するようにしたが、担当者操作端末３のログイン及びログアウトに限定されることはなく、担当者操作端末３の接客可又は接客不可のコマンド要求に応じて当該担当者の接客可否を識別するようにしても良く、この場合でも、同様の効果が得られることは言うまでもない。

また、上記実施例では、金融機関の自動受付システムについて説明したが、他に病院内の受付システムに適用し、例えば、患者が自分の担当医者を指定、また、不動産や保険等の販売店の受付システムに適用し、例えば、ユーザが自分の担当者を指定できるようにしても、同様の効果が得られることは言うまでもない。

以上、上記実施例について説明したが、本実施例によって本願の技術的思想の範囲が限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載した技術的思想の範囲を逸脱しない限り、各種様々な実施例が実施可能であることは言うまでもない。また、本実施例に記載した効果は、これに限定されるものではない。

また、本実施例で説明した各種処理の内、自動的に行われるものとして説明した処理の全部又は一部を手動で行うことも可能であることは勿論のこと、その逆に、手動で行われるものとして説明した処理の全部又は一部を自動で行うことも可能であることは言うまでもない。また、本実施例で説明した処理手順、制御手順、具体的名称、各種データやパラメータを含む情報についても、特記した場合を除き、適宜変更可能であることは言うまでもない。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的に記載したものであって、必ずしも物理的に図示のように構成されるものではなく、その各装置の具体的な態様は図示のものに限縮されるものでは到底ないことは言うまでもない。

さらに、各装置で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、（又はＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＭＣＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｒ Ｕｎｉｔ）等のマイクロ・コンピュータ）上、又は同ＣＰＵ（又はＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行するプログラム上、又はワイヤードロジックによるハードウェア上で、その全部又は任意の一部を実行するようにしても良いことは言うまでもない。

本発明の自動受付システムでは、受付画面上で希望の業務依頼を指定する指定操作を検出すると、この業務依頼に対応した担当者を指定可能にすべく、この担当者を識別表示する担当者識別情報を受付画面上に画面表示するようにしたので、来店客は、受付画面上で業務依頼の指定は勿論のこと、同業務依頼の担当者を視認し、これら担当者から希望の担当者を指定して、希望担当者に対する接客待ち時間の短縮化を図ることができるため、例えば、金融機関等で来店客の業務依頼を受け付ける受付札発行装置を使用した自動受付システムに有用である。

１ 自動受付システム
２ 受付札発行装置
３ 担当者操作端末
３Ａ 担当者操作端末
３Ｂ 担当者操作端末
４Ａ 呼出番号表示装置
４Ｂ 呼出番号表示装置
５ 役席端末
６ 写真登録用パソコン
７ サーバ装置
８ ＬＡＮ
１１ 表示操作部
１２ 受付札発行部
１３ 通信インタフェース
１４ 計時部
１５ 担当者情報記憶部
１６ 発行側制御部
１６Ａ 発行側記憶制御部
２１ 通信インタフェース
２２ 記憶部
２３ サーバ側制御部
２３Ａ サーバ側記憶制御部
２３Ｂ 担当者端末監視部
２３Ｃ 待ち時間算出部
１００ 来店目的指定画面
１０１ 来店目的ボタン
１０２ 係員呼出ボタン
１０３ 待ち人数
１０４ 待ち時間
１１０ 担当者指定画面
１１１ 担当者ボタン
１１１Ａ 担当者写真画像
１１１Ｂ 担当者氏名
１１１Ｃ 待ち人数
１１１Ｄ 待ち時間
１１２ 希望担当者なしボタン
２２１ 担当者データベース
２２２ 受付情報データベース

Claims (5)

1. 所定操作に応じて、受付画面上の複数の業務依頼の内、任意の業務依頼を指定する指定部と、
   担当者毎に、業務依頼に対応する担当業務及び、当該担当者を識別表示する担当者識別情報を管理する担当者管理部と、
   前記指定部を通じて前記任意の業務依頼を指定する指定操作を検出すると、この業務依頼に対応した担当者を前記指定部で指定可能にすべく、前記担当者管理部に管理中の当該業務依頼に対応した担当者を識別表示する担当者識別情報を前記受付画面上に画面表示する制御部と
   を有することを特徴とする自動受付システム。
2. 前記担当者の端末装置毎に、接客可否の端末状態を管理する端末管理部を有し、
   前記制御部は、
   前記端末管理部に管理中の前記端末装置毎の端末状態に基づき、前記端末装置の端末状態が接客可の場合、当該端末装置の担当者を識別表示する担当者識別情報の前記受付画面への画面表示を許可すると共に、前記端末装置の端末状態が接客不可の場合、当該端末装置の担当者を識別表示する担当者識別情報の前記受付画面への画面表示を禁止することを特徴とする請求項１記載の自動受付システム。
3. 同一の担当業務内の担当者毎に、接客開始可能な接客待ち時間を管理する受付状態管理部を有し、
   前記制御部は、
   前記受付画面にて前記担当者識別情報の画面表示中に、希望担当者なしの指定操作を検出すると、前記受付状態管理部に管理中の接客待ち時間に基づき、前記画面表示中の担当者識別情報に関わる担当者の内、最短の接客待ち時間に関わる担当者を自動指定することを特徴とする請求項１又は２記載の自動受付システム。
4. 同一の担当業務内の担当者毎に、接客開始可能な接客待ち時間を管理する受付状態管理部を有し、
   前記制御部は、
   前記受付画面にて前記担当者識別情報の画面表示中に、前記受付状態管理部に管理中の接客待ち時間に基づき、前記画面表示中の担当者識別情報に関わる担当者毎に接客待ち時間を前記受付画面上に画面表示することを特徴とする請求項１〜３の何れか一に記載の自動受付システム。
5. 同一の担当業務内の担当者毎に、接客待ち人数を管理する受付状態管理部を有し、
   前記制御部は、
   前記受付画面にて前記担当者識別情報の画面表示中に、前記受付状態管理部に管理中の接客待ち人数に基づき、前記画面表示中の担当者識別情報に関わる担当者毎に接客待ち人数を前記受付画面上に画面表示することを特徴とする請求項１〜４の何れか一に記載の自動受付システム。

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