JP2009181156A - 顧客情報管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】 営業日報情報を閲覧した際に、販売活動時点での顧客属性を知ることができ、利便性を向上させることができる顧客情報管理システムを提供する。
【解決手段】 クライアント３の営業日報作成画面において、顧客コードと顧客属性情報の要求が入力されると、クライアント３が顧客属性情報をサーバ１に要求し、サーバ１がデータベース２の顧客属性テーブル２１を検索して該当する顧客属性情報を読み出して送信し、クライアント３が、営業日報作成画面に顧客属性情報を表示すると共に、保存の指示が入力されると、表示されている営業活動の情報と顧客属性情報とを付してサーバ１に登録を要求し、サーバ１が、当該営業活動の情報と顧客属性情報とを対応付けて営業日報情報として営業日報テーブル２２に記憶する顧客情報管理システムとしている。
【選択図】 図２

Description

本発明は、金融商品の販売業務を支援する顧客情報管理システムに係り、特に顧客の目的や資金の性格に応じた適正な販売活動を促し、また、後日、適正な販売活動が行われたかどうかを確認することができる顧客情報管理システムに関する。

［先行技術の説明］
金融商品取引法の規定により、証券、金融、保険等の業務を行う金融機関には、顧客の投資目的や投資経験等の顧客の属性に適合した金融商品の販売を行う義務と、顧客の知識に見合った商品説明を行う義務がある。

これらの義務に違反した場合、金融機関は、顧客の損失を賠償する責任を負う。
例えば、顧客が、商品の提案内容が不適切であったことを理由として、被った損害の賠償を金融機関に請求した場合、金融機関では、商品の提案内容は不適切ではなく、顧客に適合した商品提案を行ったことを証明する必要がある。

また、金融商品の販売業務を行う営業担当者は、日々の営業活動の内容を営業日報として記録している。
一般に、金融機関では、本店と各支店との間で顧客情報や取引情報をやりとりし、業務を支援する顧客情報管理システムが構築されている。
顧客情報管理システムでは、例えば、本店等に設けられたサーバ及びデータベースと、支店に設けられたクライアントとしての端末装置とがネットワークで接続され、端末装置ではサーバからの商品情報や金融情報を受信して表示したり、営業日報の情報を入力してサーバ宛に送信するようになっている。

［従来の営業日報作成の動作：図８］
従来の営業日報の作成について図８を用いて説明する。図８は、従来の営業日報作成を示す模式説明図である。
図８に示すように、各支店における営業担当者は、端末装置において、営業日報の作成を支援する営業日報作成画面上で、顧客との接触日時や、顧客名、提案内容等の必要事項を入力して営業日報を作成する。そして、作成された営業日報はネットワークを介してサーバに送信され、データベースの営業日報テーブルに蓄積される。

［従来の営業日報作成画面：図９］
従来の営業日報作成画面について図９を用いて説明する。図９は、従来の営業日報作成画面の模式説明図である。
図９に示すように、従来の営業日報作成画面は、営業日報の作成を支援する画面であり、接触日時、接触方法、接触目的、提案商品等の項目についての営業日報の情報を入力するフォーマットを備えている。そして、保存キーが押下されると、端末装置は、表示されている入力内容をサーバに送信して、サーバがデータベースの営業日報テーブルに設けられた各項目毎に営業日報情報を記憶することにより営業日報が記憶されるようになっている。

また、データベースには、営業日報の他、各々の顧客に適切な商品を紹介するための情報として、顧客毎の総資産、資金の性格、収入形態、投資目的といった顧客属性が記憶されている。

［先行技術文献］
尚、金融機関における業務を支援するシステムに関する先行技術としては、特開２００３−１６７９９７号公報（特許文献１）がある。
特許文献１には、顧客が金融商品毎の説明を必要としているか否かの情報を顧客属性情報として記憶しておき、営業日報情報の保存時に、顧客属性情報と営業日報情報とを照合し、顧客が必要としている重要事項の説明が実施されていない場合に通知を行う顧客情報管理システムが記載されている。

特開２００３−１６７９９７号公報

しかしながら、従来の顧客情報管理システムでは、営業日報作成時に営業担当者が自ら顧客属性をコメント欄等に記載しない限り、営業日報に顧客属性の情報が含まれないまま記憶されるため、後日、適正な販売活動が行われたかどうかを確認するために営業日報を調べても、販売活動当時の顧客属性がわからず、不便であるという問題点があった。

本発明は上記実状に鑑みて為されたもので、顧客属性情報に適した営業活動を促し、また、後日営業日報を閲覧した際に、販売活動時点での顧客属性を知ることができ、利便性を向上させることができる顧客情報管理システムを提供することを目的とする。

上記従来例の問題点を解決するための本発明は、金融商品の取引における顧客情報を管理する顧客情報管理システムであって、顧客に関する情報である顧客属性情報を顧客コードに対応づけて記憶する顧客属性テーブルと、営業日報を記憶する営業日報テーブルとを有するデータベースと、営業日報を作成する処理を行う制御部とを備え、制御部が、営業活動の記録である営業日報を作成する入力フォーマットとしての営業日報作成画面を表示する処理を行い、営業日報作成画面の表示中に、顧客コードと顧客属性情報表示の要求が入力されると、データベースの前記顧客属性テーブルから顧客コードに対応する顧客属性情報を読み出して営業日報作成画面と共に表示し、登録の指示が入力されると、表示された顧客属性情報と関連づけて営業日報作成画面で入力された営業日報をデータベースの営業日報テーブルに記憶することを特徴としている。

本発明によれば、制御部が、営業活動の記録である営業日報を作成する入力フォーマットとしての営業日報作成画面を表示する処理を行い、営業日報作成画面の表示中に、顧客コードと顧客属性情報表示の要求が入力されると、データベースの前記顧客属性テーブルから顧客コードに対応する顧客属性情報を読み出して営業日報作成画面と共に表示し、登録の指示が入力されると、表示された顧客属性情報と関連づけて営業日報作成画面で入力された営業日報をデータベースの営業日報テーブルに記憶する顧客情報管理システムとしているので、営業活動を行う際には顧客属性を参照して顧客に適した商品を紹介でき、また、後日営業日報を閲覧した場合に、営業活動時点での顧客属性を知ることができ、適正な営業活動であったかどうかを判断でき、利便性を向上させることができる効果がある。

［発明の概要］
本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
本発明の実施の形態に係る顧客情報管理システムは、営業日報を作成する際に、端末装置が、データベースから接触相手の顧客の顧客属性の情報を読み出して営業日報作成画面と共に表示し、登録の指示が入力されると、当該表示していた顧客属性の情報と関連づけて営業日報をデータベースに記憶するものであり、顧客に金融商品を紹介する際に顧客属性に適した商品を選択し易くすると共に、後日、営業日報を閲覧した場合に、販売活動当時の顧客属性がわかり、法に則った適正な営業活動が行われたかどうかを判断する材料を提供することができるものである。

［顧客情報管理システムの構成：図１］
本発明の実施の形態に係る顧客情報管理システム（本システム）の概略構成について図１を用いて説明する。図１は、顧客情報管理システムの概略構成ブロック図である。
図１に示すように、顧客情報管理システムは、本店に設けられたサーバ１と、データベース２と、クライアント３-1，３-2と、支店に設けられたクライアント３-n…とを備え、本店と支店とはイントラネット４又はインターネットで接続されている。

サーバ１は、データベース２へのデータの入出力を行い、クライアント３からの要求に応じてデータベース２から情報を読み出して配信したり、クライアント３から登録要求があった情報をデータベース２に記憶する。また、サーバ１は、営業日報作成の処理を行う。

データベース２は、顧客属性情報や営業日報を記憶している。尚、データベース２は、サーバ１の内部に設けられていてもよい。
また、クライアント３は、通常、営業担当者が操作して営業日報作成を行う端末装置である。クライアント３-1〜３-nは全て同じ構成であっても構わないし、本店側に設けられたクライアント３がサーバ１と一体に構成されていてもよい。
尚、図１ではＷｅｂアプリケーションシステムによる構成例を示したが、クライアント／サーバシステムや、端末／サーバ一体型のスタンドアローンシステムであっても構わない。

［各部の構成：図２］
次に、本システムの各構成部分について図２を用いて具体的に説明する。図２は、顧客情報管理システムの構成ブロック図である。
上述したように、本システムは、サーバ１と、データベース２と、クライアント３と、例えばイントラネット４とから構成されている。
そして、図２に示すように、サーバ１は、コンピュータで構成され、制御部１１と、主メモリ１２と、記憶部１３と、インタフェース部１４とを備えている。
制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等で構成され、記憶部１３に記憶されているプログラムを主メモリ１２に展開して起動することにより、各種処理を行う。具体的には、制御部１１は、クライアント３との送受信の制御や、データベース２に対するデータの入出力の制御を行う。

主メモリ１２は、制御部１１のワークメモリとして機能するメモリであり、データを一時的に保持する。
記憶部１３は、ハードディスクドライブ等で構成され、制御部１１における処理プログラムや処理に必要なパラメータ等を記憶している。
インタフェース部１４は、イントラネット４に接続するためのデータ変換を行う。

データベース２は、顧客属性テーブル２１と、営業日報テーブル２２とを記憶している。顧客属性テーブル２１と、営業日報テーブル２２については後で説明する。

クライアント３は、制御部３１と、主メモリ３２と、記憶部３３と、入力部３４と、表示部３５と、インタフェース部３６とから構成されている。
制御部３１は、ＣＰＵ等で構成され、記憶部１３に記憶されているプログラムを主メモリ１２に展開して起動することにより、サーバ１との送受信や、営業日報作成のための表示処理を行う。
主メモリ３２は、制御部１１のワークメモリとして機能するメモリであり、データを一時的に保持する。
記憶部３３は、ハードディスクドライブ等で構成され、制御部１１における処理プログラムや各種パラメータを記憶している。

入力部３４は、操作者が指示や情報を入力するものであり、例えば営業日報作成や検索の指示を入力したり、項目毎に営業日報情報を入力するためのキーやポインティングデバイスである。
表示部３５は、制御部３１の指示に従って情報を表示するものであり、本システムでは営業日報作成画面を表示する。
インタフェース部３６は、イントラネット４に接続するためのデータ変換を行う。

［本システムの営業日報作成の概略動作：図３］
次に、本システムにおける営業日報作成の動作の概略について図３を用いて説明する。図３は、本システムの営業日報作成の動作を示す模式説明図である。
図３に示すように、クライアント３において営業日報が作成される場合、クライアント３からの要求により、サーバ１が、データベース２の営業日報テーブル２２から営業日報作成画面の情報データを読み取って、要求元のクライアント３に送信し、該クライアント３が営業日報作成画面を表示する。

次に、当該営業活動の対象となっている顧客の顧客コードが入力されると、クライアント３は、サーバ１に当該顧客の顧客属性情報を要求し、サーバ１が、データベース２の顧客属性テーブル２１から当該顧客の顧客属性情報を読み取って要求元のクライアント３に送信し、クライアント３が、取得した顧客属性情報を営業日報作成画面に表示する。
すなわち、本システムでは、営業活動の際に営業日報作成画面を用いて、その時点の顧客の属性情報を取得して表示でき、営業担当者は、顧客の属性に適した商品を販売することができるものである。

そして、従来と同様の各項目の営業日報情報が入力され、登録の指示が入力されると、クライアント３は、顧客属性情報を含む営業日報をサーバ１に送信し、サーバ１が顧客属性情報を含む営業日報を営業日報テーブル２２に記憶する。
つまり、本システムでは、営業活動時点における顧客属性情報を営業日報の一部として記憶するものであり、これにより、営業活動時から閲覧時までに顧客属性情報に変化があったとしても、営業日報には販売活動時点での顧客属性情報が記憶されているので、適正な販売活動が行われたかどうかを後からでも確認することができるものである。

［顧客属性テーブル２１：図４］
次に、データベース２に記憶されている顧客属性テーブル２１の一例について図４を用いて説明する。図４は、顧客属性テーブル２１の模式説明図である。
図４に示すように、顧客属性テーブル２１は、顧客毎の詳細な情報を記憶するテーブルであり、顧客コード、顧客名、資産状況、収入形態、投資目的といった情報が記憶されている。
これらの顧客属性情報は、営業担当者が顧客との初回接触時に、クライアント３の営業日報作成画面から登録を行うことにより、サーバ１を介してデータベース２の顧客属性テーブル２１に記憶されるものである。または、クライアント３が、営業担当者の操作により外部から取得した顧客属性情報に基づいて営業日報作成画面から登録されるものである。

［営業日報テーブル２２：図５］
次に、データベース２に記憶されている営業日報テーブル２２について図５を用いて説明する。図５は、営業日報テーブル２２の模式説明図である。
図５に示すように、営業日報テーブル２２は、営業担当者（販売員）のＩＤと、接触した顧客名、顧客コード、接触日時といった従来の営業日報テーブルでも記憶されていた情報に加えて、本システムの特徴として、営業日報作成時点における当該顧客の顧客属性情報（図では「接触時における顧客属性」）が記憶されている。
これにより、営業担当者や管理者が販売活動の調査を行うために、営業日報を閲覧した場合に、営業活動時点での顧客属性がわかり、顧客属性を考慮した適正な商品販売が行われたかどうかを判断する材料となるものである。

［本システムの営業日報作成画面：図６］
次に、本システムのクライアント３における営業日報作成画面について図６を用いて説明する。図６は、営業日報作成画面の説明図である。
図６に示すように、本システムの営業日報作成画面は、従来と同様の、接触日時、接触方法等の情報に加えて、太枠内で示した顧客属性情報として、資産状況、資金の正確、収入形態、投資目的といった情報を表示するようになっている。
この顧客属性情報は、営業日報作成時に、例えばクライアント３から顧客コードを入力してサーバ１に顧客属性情報の検索要求を送信し、サーバ１によって顧客属性テーブル２１から検索された顧客属性情報を受信して表示される。

更に、営業日報作成画面では、顧客属性情報の下に確認欄を設け、顧客属性の確認を行ったかどうかをチェックすることができるようにしている。これにより、営業担当者は、顧客属性を見ながら、顧客属性に適した商品説明や商品の販売を行うよう、コンプライアンスの意識を高めることができるものである。
また、図示は省略するが、営業日報作成画面から新規顧客の登録も可能であり、新たに顧客の名前や属性を登録して、サーバ１を介してデータベース２の顧客属性テーブル２１に記憶することができるようになっている。

［本システムの使用例］
ここで、本システムが営業担当者によって使用される場合の使用例について図６を用いて説明する。
営業担当者は、顧客との接触時又は接触後に営業日報作成処理を起動し、クライアント３に営業日報作成画面を表示させる。そして、接触日時や顧客コード等を入力して、顧客属性情報の表示要求を指示すると、図６に示すように営業日報作成画面中に当該顧客の顧客属性情報が表示される。

営業担当者は、顧客との接触の際に把握した顧客の投資目的や資金性格等が、画面に表示されている顧客属性情報と合致することを確認して、確認欄にチェックを記す。また、顧客との接触で得た情報に基づいて、顧客属性情報を変更する必要がある場合には、コメント欄（図６の例では「提案理由」欄）に変更内容を記載する。

そして、営業担当者は営業日報作成画面上の各項目について営業活動の情報を入力し、営業日報が完成すると、画面右上の「保存」キーをクリックする。これにより、営業日報作成画面に表示されている入力された情報と顧客属性情報とがサーバ１に送信され、顧客属性情報を含む営業日報としてデータベース２の営業日報テーブル２２に記憶される。

そして、後日、営業担当者や管理者が、販売員ＩＤや顧客コード等をキーとして営業日報を検索して閲覧することにより、販売活動当時の顧客属性情報を確認でき、販売活動の適法性をチェックすることができるものである。

［クライアント３における営業日報作成時の処理：図７］
次に、本システムのクライアント３の制御部３１における営業日報作成時の処理について図７を用いて説明する。図７は、クライアント３における営業日報作成時の処理を示すフローチャート図である。
図７に示すように、クライアント３では、入力部３４から「営業日報作成」の指示が入力されると、制御部３１は営業日報作成のための処理を起動して営業日報作成画面を要求し、サーバ１を介してデータベース２から営業日報作成画面の画面データを読み出して、表示部３５に営業日報作成画面を表示する（１００）。

そして、入力部３４から顧客コードや顧客名等の顧客を識別する情報が入力されると、制御部３１は、サーバ１に当該顧客コードを付して顧客属性情報を要求し（１０３）、サーバ１から顧客属性情報を受信すると、当該顧客属性情報を表示部３５に出力して、営業日報画面の中に表示する（１０４）。

そして、営業日報作成画面上に各項目の営業活動の情報が入力され（１０６）、「保存」キーが押下（クリック）されると（１０８）、制御部３１は、表示されている顧客属性情報を含む営業日報を営業日報テーブル２２に登録するようサーバ１に要求を送信し（１１０）、処理を終わる。

これにより、営業日報作成時の顧客属性が他の営業活動の情報と共に営業日報テーブル２２に登録されるものであり、後から顧客属性が変化した場合でも、営業日報テーブル２２には営業日報作成時のまま記憶されるものである。
このようにして、クライアント３の処理が行われる。

［サーバ１の処理］
次に、営業日報作成時のサーバ１の処理について説明する。
サーバ１の制御部１１は、クライアント３から、営業日報作成画面の要求があると、データベース２の営業日報テーブル２２から営業日報作成画面のデータを読み出して、要求元のクライアント３に送信し、顧客コードや顧客名等の顧客を識別する情報が付された顧客属性情報の要求があると、データベース２の顧客属性テーブル２１から当該顧客の顧客属性情報を読み出して、要求元のクライアント３に送信する。
また、サーバ１の制御部１１は、クライアント３から、顧客属性情報を含む営業日報を営業日報テーブル２２へ登録するよう要求されると、受信した顧客属性情報を含む営業日報を図５に示した営業日報テーブル２２に登録する。
このようにして、サーバ１の処理が行われるものである。

［実施の形態の効果］
本発明の実施の形態に係る顧客情報管理システムによれば、データベース２の顧客属性テーブル２１に顧客毎の顧客属性情報を記憶しておき、クライアント３において営業日報作成の指示が入力されると、制御部３１が、営業日報作成画面を表示し、顧客コードと顧客属性情報の要求が入力されると、当該顧客コードを付して顧客属性情報をサーバ１に要求し、サーバ１の制御部１１がデータベース２の顧客属性テーブル２１を検索して該当する顧客属性情報を読み出してクライアント３に送信し、クライアント３の制御部３１が、受信した顧客属性情報を営業日報作成画面に表示すると共に、保存の指示が入力されると、営業日報作成画面で入力されて表示されている営業活動の情報と、顧客属性情報とを付してサーバ１に登録を要求し、サーバ１の制御部１１が、当該営業活動の情報と顧客属性情報とを対応付けて営業日報として営業日報テーブル２２に記憶する顧客情報管理システムとしているので、販売活動時に顧客属性情報を見ながら適切な説明や商品紹介ができ、また、後日、販売活動の内容を調べる必要が生じた場合に、既に顧客属性情報が更新されていても、営業日報テーブル２２に販売活動当時の顧客属性情報が保存されているため、当該活動が適正であったかどうかを確認することができる効果がある。

また、本システムによれば、営業日報作成画面に「顧客属性情報の確認」の項目を設けているので、営業担当者のコンプライアンス意識を高めることができ、法に則った適正な販売活動を促すことができる効果がある。

また、ここではサーバとクライアントで構成されるシステムについて説明したが、サーバとクライアントとが一体に構成されたスタンドアローン型であっても構わない。この場合、制御部の処理は、上述したサーバ１の制御部１１の処理と、クライアント３の制御部３１の処理とを合わせたものとなる。

更に、上記実施の形態では、顧客属性情報を営業日報作成画面の中に表示したが、別画面であっても営業日報作成画面と共に表示（マルチ画面表示）すればよい。
更にまた、本システムでは表示していた顧客属性情報を営業日報情報と共に営業日報テーブルに記憶したが、営業日報作成時の顧客属性情報は、営業日報テーブル以外の場所に記憶し、該営業日報作成時の顧客属性情報の格納場所場所を示す格納情報を営業日報テーブルに記憶するようリンクさせてもよい。つまり、表示された顧客情報と関連づけて営業日報を記憶すればよい。

本発明は、顧客の目的や資金の性格に応じた適正な販売活動を促し、また、後日、適正な販売活動が行われたかどうかを確認することができる顧客情報管理システムに適している。

顧客情報管理システムの概略構成ブロック図である。 本実施の形態に係る顧客情報管理システムの構成ブロック図である。 本システムの営業日報作成の動作を示す模式説明図である。 顧客属性テーブル２１の模式説明図である。 営業日報テーブル２２の模式説明図である。 営業日報作成画面の説明図である。 クライアント３における営業日報作成時の処理を示すフローチャート図である。 従来の営業日報作成を示す模式説明図である。 従来の営業日報作成画面の模式説明図である。

符号の説明

１…サーバ、 ２…データベース、 ３…クライアント、 ４…イントラネット、 １１…制御部、 １２…主メモリ、 １３…記憶部、 １４…インタフェース部、 ２１…顧客属性テーブル、 ２２…営業日報テーブル、 ３１…制御部、 ３２…主メモリ、 ３３…記憶部、 ３４…入力部、 ３５…表示部

Claims (1)

1. 金融商品の取引における顧客情報を管理する顧客情報管理システムであって、
   顧客に関する情報である顧客属性情報を顧客コードに対応づけて記憶する顧客属性テーブルと、営業日報を記憶する営業日報テーブルとを有するデータベースと、
   営業日報を作成する処理を行う制御部とを備え、
   前記制御部が、営業活動の記録である営業日報を作成する入力フォーマットとしての営業日報作成画面を表示する処理を行い、前記営業日報作成画面の表示中に、顧客コードと顧客属性情報表示の要求が入力されると、前記データベースの前記顧客属性テーブルから前記顧客コードに対応する顧客属性情報を読み出して前記営業日報作成画面と共に表示し、登録の指示が入力されると、前記表示された顧客属性情報と関連づけて前記営業日報作成画面で入力された営業日報を前記データベースの前記営業日報テーブルに記憶することを特徴とする顧客情報管理システム。

Images