JP2007060079A - Call center system and call connection control method of the system - Google Patents

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JP2007060079A JP2005240827A JP2005240827A JP2007060079A JP 2007060079 A JP2007060079 A JP 2007060079A JP 2005240827 A JP2005240827 A JP 2005240827A JP 2005240827 A JP2005240827 A JP 2005240827A JP 2007060079 A JP2007060079 A JP 2007060079A
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Yasunobu Watanabe
康延 渡辺
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a call center system and a call connection control method of the system for preventing a stalker crime or the like caused by malicious calls by preventing damages due to the malicious calls in a call center for a telephone shopping or the like. <P>SOLUTION: The call center system including an operator terminal for responding to an incoming call and an automatic voice response terminal is provided with: a call connection control means for connecting the incoming call to the operator terminal 20; and a voice recognition means 22 that detects a particular expression included in the voice of the incoming call to produce a particular expression detection signal, and the call connection control means transfers the incoming call from the operator terminal 20 to the automatic voice response terminal 11 in accordance with the particular expression detection signal. <P>COPYRIGHT: (C)2007,JPO&INPIT

Description

本発明は、例えば、顧客が電話でコールセンタのオペレータを呼び出して商品の注文などを行うテレホン・ショッピング等のコールセンタ・システム及び同システムにおける呼接続制御方法等に関する。   The present invention relates to a call center system, such as telephone shopping, in which a customer calls a call center operator by telephone to place an order for goods, a call connection control method in the system, and the like.

昨今、電話を利用したコールセンタ・システムが広く普及している。かかるコールセンタ・システムの一例として、例えば、顧客が電話を用いてコールセンタを呼び出して、電話を受けたセンタ側のオペレータに希望する品物を注文するテレホン・ショッピングがある。このようなコールセンタ・システムでは、顧客に対する対応を円滑かつソフトに行うべく、センタ側のオペレータとして一般に女性が多く採用されている。このため、顧客を装った変質者等がテレホン・ショッピングなどの利用を口実にして、女性オペレータに対していわゆるいたずら電話をかける事態が屡々発生している。   In recent years, call center systems using telephones have become widespread. As an example of such a call center system, for example, there is telephone shopping in which a customer calls a call center using a telephone and orders a desired item from an operator at the center who receives the telephone. In such a call center system, many women are generally employed as operators on the center side in order to smoothly and softly deal with customers. For this reason, there are frequent situations where a perpetrator or the like pretending to be a customer makes a so-called mischief call to a female operator using excuses such as telephone shopping.

特許文献１に示されるような従来のコールセンタ・システムでは、女性オペレータが顧客からの電話を受けた後に、顧客からの通話において卑猥な言語や公序良俗に反する言葉が発せられた場合、オペレータ自身が当該通話に対して断りの応答をするか、或いは、当該通話をオペレータの監督職制であるスーパバイザに転送するか、等の処置によって対処せざるを得なかった。   In the conventional call center system as shown in Patent Document 1, after a female operator receives a phone call from a customer, when an obscene language or a word contrary to public order and morals is issued in a call from the customer, the operator himself It has been unavoidable to deal with such problems as responding to the call with a decline, or transferring the call to a supervisor who is a supervisor of the operator.

しかしながら、かかる対応では、電話を用いて女性オペレータと接触を図り、猥雑な言葉を聞かせようとする変質者の欲求が達せられてしまうことになる。さらに、女性オペレータの対応の如何によっては、当該オペレータに対するストーカなどの犯罪行為を誘発するおそれもあり防犯上の大きな問題となっていた。
特開平７−３８４６５号公報 However, in such a response, the desire of a pervert who wants to make contact with a female operator using a telephone and listen to complicated words will be achieved. Furthermore, depending on the response of the female operator, there is a risk of inducing a criminal act such as a stalker against the operator, which is a serious problem in crime prevention.
Japanese Patent Laid-Open No. 7-38465

本発明は、このような問題を解決するために為されたものであり、テレホンショッピングなどのコールセンタにおけるいたずら電話による被害を防止して、いたずら電話に起因するストーカ犯罪等を未然に防ぐことができるコールセンタ・システム及び同システムにおける呼接続制御方法を提供する。   The present invention has been made to solve such a problem, and can prevent damage caused by mischievous telephone calls in a call center such as telephone shopping, thereby preventing a stalking crime caused by mischievous telephone calls. A call center system and a call connection control method in the same system are provided.

本発明は、着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムであって、前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続する呼接続制御手段と、前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成する音声認識手段とを含み、前記呼接続制御手段は、前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送することを特徴とする。   The present invention is a call center system having an operator terminal device that responds to an incoming call and an automatic voice response terminal device, a call connection control means for connecting the incoming call to the operator terminal device, and voice of the incoming call Voice recognition means for detecting a specific expression included in the signal and generating a specific expression detection signal, wherein the call connection control means sends the incoming call from the operator terminal device in response to the specific expression detection signal. It transfers to a voice response terminal device, It is characterized by the above-mentioned.

また、本発明は、着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムにおける呼接続制御方法であって前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続するステップと、前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成するステップと、前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送するステップと、を含むことを特徴とする。   The present invention also provides a call connection control method in a call center system having an operator terminal device that responds to an incoming call and an automatic voice response terminal device, the step of connecting the incoming call to the operator terminal device, and the incoming call Detecting a specific expression included in the call voice and generating a specific expression detection signal; and transferring the incoming call from the operator terminal device to the automatic voice response terminal device in response to the specific expression detection signal It is characterized by including these.

本発明の好適な実施の形態によれば、着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムは、前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続する呼接続制御手段と、前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成する音声認識手段とを含んでいる。ここで、前記呼接続制御手段は、前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送する。   According to a preferred embodiment of the present invention, a call center system having an operator terminal device that responds to an incoming call and an automatic voice response terminal device comprises: call connection control means for connecting the incoming call to the operator terminal device; Voice recognition means for detecting a specific expression contained in the voice of the incoming call and generating a specific expression detection signal. Here, the call connection control means transfers the incoming call from the operator terminal device to the automatic voice response terminal device in response to the specific expression detection signal.

かかる実施の形態によれば、害意のある顧客からの通話において、いたずら目的の猥雑な言葉が発せられた場合でも、これを認識・検出してオペレータ端末装置から自動音声応答端末装置に自動的に転送できるので、コールセンタの女性オペレータをいたずら電話から遠ざけて本来の電話受付業務に専念させることができる。また、いたずら電話が何時かかって来るかというオペレータの精神的な不安を和らげ、いたずら電話に起因するストーカ事件等の犯罪を未然に防止することも可能である。   According to such an embodiment, even if a mischievous word is issued in a call from a malicious customer, this is recognized and detected and automatically sent from the operator terminal device to the automatic voice response terminal device. The call center female operator can be kept away from mischievous telephone calls and dedicated to the original telephone reception work. In addition, it is possible to alleviate an operator's mental anxiety about when a mischievous call will take and prevent crimes such as a stalking incident caused by the mischievous call.

本発明によるコールセンタ・システムの第１の実施例を図１に示す。   A first embodiment of a call center system according to the present invention is shown in FIG.

図１においてコールセンタ１ａは、例えば、顧客からの電話に応じて商品注文などを受け付けるテレホンショッピング等のシステムを運営するコールセンタである。かかるコールセンタには多数の女性オペレータが勤務しており、各々のオペレータが顧客からの電話に対応して商品注文や苦情処理などを受け付けている。   In FIG. 1, a call center 1a is a call center that operates a system such as telephone shopping that accepts product orders in response to telephone calls from customers. A large number of female operators work at such a call center, and each operator accepts product orders and complaints processing in response to telephone calls from customers.

ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバ１０は、コールセンタ１ａ内に設けられたＬＡＮ３０に接続されたノードの一つであり、公衆網４０を介して顧客電話機５０からの着信呼を受けて当該呼の接続処理を担う部分である。ＣＴＩサーバ１０内の自動音声応答部１１は、例えば、電話をかけてきた顧客に対して、顧客の識別番号や問い合わせ種別等を表すＰＢ信号入力を要求したり所定のアナウンスを自動的に送出する部分である。   A CTI (Computer Telephony Integration) server 10 is one of the nodes connected to the LAN 30 provided in the call center 1a. The CTI (Computer Telephony Integration) server 10 receives an incoming call from the customer telephone 50 via the public network 40 and connects the call. It is the part that bears. The automatic voice response unit 11 in the CTI server 10 requests, for example, a PB signal input indicating a customer identification number, an inquiry type, or the like or automatically sends a predetermined announcement to a customer who has made a call. Part.

オペレータ端末２０は、コールセンタに勤務するオペレータが顧客からの電話を受け付けて当該顧客との通話を行う端末装置である。オペレータ端末２０に備えられたソフトフォン２１は、いわゆるパソコン電話機の一種であり、オペレータが顧客との通話を行う際に用いられるツールである。また、ソフトフォン２１は、かかる通話の開始や終了、或いは当該通話の転送等の指令信号を生成する機能を有しており、オペレータ端末２０の制御機能を担う部分でもある。また、音声認識部２２は、オペレータ端末２０に接続された顧客からの通話を常時モニターして、当該通話中に予め定めた特定の表現を認識したときにこれを検出する部分である。   The operator terminal 20 is a terminal device in which an operator working in a call center receives a call from a customer and makes a call with the customer. The soft phone 21 provided in the operator terminal 20 is a kind of so-called personal computer telephone, and is a tool used when an operator makes a call with a customer. Further, the softphone 21 has a function of generating a command signal for starting and ending the call or transferring the call, and is also a part responsible for the control function of the operator terminal 20. The voice recognition unit 22 is a part that constantly monitors a call from a customer connected to the operator terminal 20 and detects this when a predetermined expression is recognized during the call.

すなわち、音声認識部２２は、通話中の音声信号からその意味内容に関する情報を認識する機能を担う部分である。かかる情報の認識手法としては、例えば、単音節音声認識(isolated syllable recognition)、単語音声認識(isolated word recognition)、連続単語音声認識(connected word recognition)、文音声認識(continuous speech recognition)等の様々の方式を適宜選択して用いるようにしても良い。或いは、これらの複数の方式を組み合わせて用いても良い。因みに、単音節音声認識では、同じ母音を持つ単音節の中で認識の難しい語頭の子音を区別する必要があるので、同じ表現数の単語音声認識に較べて比較的に認識が困難となる。また、連続単語音声認識では、単語の並び方に関する制約が特にない単語列を連続的に発声した音声を認識対象とするが、文音声認識では、名詞、動詞、助詞などからなる表現を有して、単語の並び方が文法に合致した文を連続的に発声した音声を認識対象とする。   That is, the voice recognition unit 22 is a part that bears a function of recognizing information on the meaning content from a voice signal during a call. Such information recognition methods include various methods such as single syllable speech recognition, isolated word recognition, connected word recognition, continuous speech recognition, etc. These methods may be appropriately selected and used. Or you may use combining these several systems. Incidentally, in the single syllable speech recognition, it is necessary to distinguish the consonant of the beginning of the word that is difficult to recognize among the single syllables having the same vowel, so that it is relatively difficult to recognize compared to the word speech recognition of the same number of expressions. In continuous word speech recognition, speech that continuously utters a word string that has no particular restrictions on how words are arranged is recognized, but sentence speech recognition has expressions consisting of nouns, verbs, particles, etc. The speech that is continuously uttered by the sentence in which the word arrangement matches the grammar is set as the recognition target.

次に、音声認識部２２の具体的な構成について、図２及び３を参照しつつ説明を行う。   Next, a specific configuration of the voice recognition unit 22 will be described with reference to FIGS.

図２は、単語標準パターンを用いた単語音声認識の実施を示す構成例であり、主に音響分析部２３、単語標準パターン登録辞書メモリ部２４、及び単語認識部２５から構成されている。図２に示す方式では、標準パターンとして単語音声の短時間スペクトラムの時系列そのものをメモリ部２４に登録する。そして、単語音声認識処理では、入力音声の短時間スペクトラムの時系列と標準パターンとのマッチングにより両者の直接類似度を計算して認識処理を行う。   FIG. 2 is a configuration example showing implementation of word speech recognition using a word standard pattern, and mainly includes an acoustic analysis unit 23, a word standard pattern registration dictionary memory unit 24, and a word recognition unit 25. In the method shown in FIG. 2, the time series itself of the short time spectrum of the word speech is registered in the memory unit 24 as a standard pattern. In the word speech recognition processing, the recognition processing is performed by calculating the direct similarity between the time series of the short time spectrum of the input speech and the standard pattern.

図２において音響分析部２３は、音声入力信号に対して、例えば、高域強調などのプリエンファシス処理を施した後、当該音声の短時間スペクトラムを１０〜２０ミリ秒毎に求める。かかるスペクトラム分析には、通常１５乃至２０個の帯域フィルタ群、或いは８乃至１２次程度の線形予測モデルを用いるようにしても良い。また、分析用のスペクトラム距離の尺度としては、例えば、帯域フィルタによる分析の場合には、フィルタ出力の特徴ベクトル間のユークリッド距離を用いても良いし、線形予測モデルによる分析の場合には、各種のＬＰＣ(linear predictive coding)スペクトラム距離尺度を用いるようにしても良い。   In FIG. 2, the acoustic analysis unit 23 performs pre-emphasis processing such as high frequency emphasis on the voice input signal, and then obtains a short-time spectrum of the voice every 10 to 20 milliseconds. For such spectrum analysis, a normal 15 to 20 band filter group or a linear prediction model of the order of 8 to 12 may be used. As a measure of the spectral distance for analysis, for example, in the case of analysis using a band filter, the Euclidean distance between feature vectors of the filter output may be used. LPC (linear predictive coding) spectral distance measure may be used.

また、単語認識部２５における単語音声の認識処理では、入力音声の発声速度の変動に対処すべく、入力音声と標準パターンの時間軸を非線形に伸縮させて両者のマッチングを図り、対応する短時間スペクトラム間の距離を単語全体に亘って累積して、累積距離が最小となる標準パターンの単語を認識出力するようにしても良い。   Further, in the word speech recognition process in the word recognition unit 25, in order to deal with fluctuations in the utterance speed of the input speech, the time axis of the input speech and the standard pattern is nonlinearly expanded and contracted to match both, and the corresponding short time The distance between the spectra may be accumulated over the entire word, and the standard pattern word that minimizes the accumulated distance may be recognized and output.

一方、図３は、標準パターンとして音素の短時間スペクトラムを登録して、単語辞書メモリに各単語を音素記号系列で登録する方式であり、主に音響分析部２３、音素標準パターン登録辞書メモリ部２６、音素認識部２７、単語登録辞書メモリ部２８、及び単語認識部２５から構成されている。図３に示される方式では音声認識処理は、入力音声の短時間スペクトラムの時系列をいったん音素標準パターンを用いて認識して、かかる音素認識結果とメモリ部２８に記憶された単語辞書の音素記号系列との間で単語の類似度を計算する。また、音素の標準パターン代わりに、音節や半音節、或いはＶＣＶ（母音−子音−母音）音節などを標準パターンとして用いるようにしても良い。   On the other hand, FIG. 3 shows a system in which a short-time spectrum of phonemes is registered as a standard pattern, and each word is registered in the word dictionary memory as a phoneme symbol series. Mainly, the acoustic analysis unit 23, the phoneme standard pattern registration dictionary memory unit 26, a phoneme recognition unit 27, a word registration dictionary memory unit 28, and a word recognition unit 25. In the method shown in FIG. 3, the speech recognition processing recognizes the time series of the short-time spectrum of the input speech once using the phoneme standard pattern, and the phoneme symbol of the word dictionary stored in the memory unit 28. Calculate word similarity between series. Further, instead of the phoneme standard pattern, a syllable, semi-syllable, or VCV (vowel-consonant-vowel) syllable may be used as the standard pattern.

なお、以上に説明した音声認識部２２の構成例は、あくまでも一つの実施例に過ぎず、本発明による音声認識部２２の構成が、かかる事例に限定されるものでないことは言うまでもない。   Note that the configuration example of the voice recognition unit 22 described above is merely one example, and it goes without saying that the configuration of the voice recognition unit 22 according to the present invention is not limited to such a case.

次に、本実施例における処理動作を図４のフローチャートに基づいて説明する。   Next, the processing operation in the present embodiment will be described based on the flowchart of FIG.

先ず、顧客電話機５０から公衆網４０を介してコールセンタ１ａに対する着信呼があると、図４のフローチャートに示されるステップＳ０１において、ＣＴＩサーバ１０による着信呼処理が行われる。これによって、当該顧客からの電話はオペレータ端末２０内のソフトフォン２１に接続され、担当顧客とオペレータとの通話が開始される（ステップＳ０２）。   First, when there is an incoming call from the customer telephone 50 to the call center 1a via the public network 40, the incoming call processing by the CTI server 10 is performed in step S01 shown in the flowchart of FIG. As a result, the call from the customer is connected to the soft phone 21 in the operator terminal 20, and a call between the customer in charge and the operator is started (step S02).

これと同時に、オペレータ端末２０内部の音声認識部２２は、当該顧客からの通話を常時監視して（ステップＳ０３）、当該通話の中に特定の表現が含まれているか否かを判定する（ステップＳ０４）。   At the same time, the voice recognition unit 22 inside the operator terminal 20 constantly monitors the call from the customer (step S03), and determines whether or not a specific expression is included in the call (step S03). S04).

因みに、かかる特定の表現は、一般に女性オペレータに対していたずら目的で発せられる表現を想定したものであり、例えば、公序良俗に反するような言葉、若しくは文章でも良いし、或いは猥雑な概念を想起させるスラングであっても良い。   By the way, this specific expression is generally assumed to be a mischievous expression for female operators, and for example, it may be a word or sentence that violates public order and morals, or a slang that recalls a complicated concept. It may be.

また、このような特定の表現は、予め音声認識部２２のメモリ内に設定しておく方式でも良いし、或いは、オペレータ自らがオペレータ端末２０の操作卓（図示せず）から、状況に応じて随時入力・設定できる方式でも良い。   Further, such a specific expression may be set in advance in the memory of the voice recognition unit 22, or the operator himself / herself from the console (not shown) of the operator terminal 20 according to the situation. A method that can be input and set at any time may be used.

図４のステップＳ０４で、顧客からの通話中においてかかる特定の表現の認識・検出が判定されると、音声認識部２２は、その時点でオペレータ端末２０に接続されている顧客からの通話を転送する指令をソフトフォン２１に対して出力する（ステップＳ０５）。   If it is determined in step S04 in FIG. 4 that the specific expression is recognized and detected during a call from the customer, the voice recognition unit 22 transfers the call from the customer connected to the operator terminal 20 at that time. Command to output to the softphone 21 (step S05).

これを受けて、ソフトフォン２１は、さらにＣＴＩサーバ１０に対して当該通話の転送処理を指令する。そして、かかる転送指示を受けたＣＴＩサーバ１０は、当該通話をオペレータ端末２０からＣＴＩサーバ１０内部の自動音声応答部１１に転送する（ステップＳ０６）。   In response to this, the softphone 21 further instructs the CTI server 10 to transfer the call. The CTI server 10 that has received the transfer instruction transfers the call from the operator terminal 20 to the automatic voice response unit 11 in the CTI server 10 (step S06).

ステップＳ０６で自動音声応答部１１に転送された顧客からの通話に対して、自動音声応答部１１が自動的・機械的な対応処理を実行する。即ち、自動音声応答部１１は、当該顧客から要件を聞くなどの所定のオペレーション動作を最初から実行するか、或いは、当該顧客に対して再度コールセンタに電話をかけ直すようなメッセージを送信する等の所定の処理を行う（ステップＳ０７）。そして、自動音声応答部１１による所定の処理動作が終了すると、ＣＴＩサーバ１０は当該顧客からの通話を自動的に終了させる（ステップＳ０８）。   In response to the call from the customer transferred to the automatic voice response unit 11 in step S06, the automatic voice response unit 11 executes an automatic / mechanical response process. That is, the automatic voice response unit 11 executes a predetermined operation operation such as listening to requirements from the customer from the beginning, or transmits a message to call the call center again to the customer. Predetermined processing is performed (step S07). When the predetermined processing operation by the automatic voice response unit 11 ends, the CTI server 10 automatically ends the call from the customer (step S08).

以上に説明したように、本実施例によれば、顧客からのいたずら電話を認識・検出した場合、当該通話をオペレータ端末２０から自動音声応答部１１に自動的に転送できる。これによって、オペレータの精神的負担を軽減させて通常の顧客対応業務に専念させることができ、コールセンタ・システムの業務能率を向上させることが可能となる。また、かかるいたずら電話に起因するオペレータに対するストーカ犯罪も未然に防止することができる。   As described above, according to the present embodiment, when a mischief call from a customer is recognized and detected, the call can be automatically transferred from the operator terminal 20 to the automatic voice response unit 11. As a result, it is possible to reduce the mental burden on the operator and concentrate on normal customer-facing work, and improve the work efficiency of the call center system. In addition, it is possible to prevent a stoker crime against an operator caused by such a mischievous call.

次に、本発明によるコールセンタ・システムの第２の実施例を図５に示す。   Next, FIG. 5 shows a second embodiment of the call center system according to the present invention.

本実施例は、第１の実施例におけるコールセンタ・システムの構成に、ＣＲＭ(Customer Relationship Management；顧客情報管理)サーバ６０、及び同サーバに内蔵される顧客情報データベース６１を加えたものである。   In this embodiment, a CRM (Customer Relationship Management) server 60 and a customer information database 61 built in the server are added to the configuration of the call center system in the first embodiment.

すなわち、図５においてコールセンタ１ｂは、例えば、顧客からの電話に応じて商品注文などを受け付けるテレホンショッピング等のシステムを運営・管理するコールセンタである。   That is, in FIG. 5, the call center 1b is a call center that manages and manages a system such as telephone shopping that accepts product orders in response to telephone calls from customers.

また、ＣＴＩサーバ１０は、コールセンタ１ｂ内に設けられたＬＡＮ３０に接続されたノードの一つであり、公衆網４０を介して顧客電話機５０からの着信呼を受けて当該呼の接続処理を担う部分である。ＣＴＩサーバ１０内の自動音声応答部１１は、例えば、電話をかけてきた顧客に対して、顧客の識別番号や問い合わせ種別等を表すＰＢ信号入力を要求したり所定のアナウンスを自動的に送出する部分である。   The CTI server 10 is one of nodes connected to the LAN 30 provided in the call center 1b, and is a part that receives incoming calls from the customer telephone 50 via the public network 40 and performs connection processing for the calls. It is. The automatic voice response unit 11 in the CTI server 10 requests, for example, a PB signal input indicating a customer identification number, an inquiry type, or the like or automatically sends a predetermined announcement to a customer who has made a call. Part.

オペレータ端末２０は、コールセンタに勤務するオペレータが顧客からの電話を受け付けて当該顧客との通話を行う端末装置である。オペレータ端末２０に備えられたソフトフォン２１は、いわゆるパソコン電話機の一種であり、オペレータが顧客との通話を行う際に用いられるツールである。また、ソフトフォン２１は、かかる通話の開始や終了、或いは当該通話の転送等の指令信号を生成する機能を有しており、オペレータ端末２０の制御機能を担う部分である。また、音声認識部２２は、オペレータ端末２０に接続された顧客からの通話を常時モニターして、当該通話中に予め定めた特定の表現を認識したときにこれを検出する部分である。なお、音声認識部２２の構成については、既に、第１の実施例において詳細に言及しているのでその説明を省略する。   The operator terminal 20 is a terminal device in which an operator working in a call center receives a call from a customer and makes a call with the customer. The soft phone 21 provided in the operator terminal 20 is a kind of so-called personal computer telephone, and is a tool used when an operator makes a call with a customer. The softphone 21 has a function of generating a command signal for starting and ending such a call or transferring the call, and is a part responsible for the control function of the operator terminal 20. The voice recognition unit 22 is a part that constantly monitors a call from a customer connected to the operator terminal 20 and detects this when a predetermined expression is recognized during the call. Note that the configuration of the voice recognition unit 22 has already been described in detail in the first embodiment, and thus the description thereof is omitted.

ＣＲＭサーバ６０は、ＣＴＩサーバ１０と同様に、コールセンタ１ｂ内のＬＡＮ３０に接続されたサーバの一つであり顧客情報を管理する機能を有している。また、同サーバに内蔵されている顧客情報データベース６１は、例えば、ハードディスク装置などから成る情報の書込み・読出しが可能な大規模記憶媒体である。   Like the CTI server 10, the CRM server 60 is one of servers connected to the LAN 30 in the call center 1b and has a function of managing customer information. In addition, the customer information database 61 built in the server is a large-scale storage medium capable of writing / reading information including, for example, a hard disk device.

次に、本実施例における処理動作を図６のフローチャートに基づいて説明する。但し、同フローチャートに示されるステップＳ０１〜Ｓ０９の行程のうち、ステップＳ０１からＳ０８までの行程は、第１の実施例の場合と同様であるのでその説明を省略する。   Next, the processing operation in the present embodiment will be described based on the flowchart of FIG. However, among the steps S01 to S09 shown in the flowchart, the steps S01 to S08 are the same as those in the first embodiment, and a description thereof will be omitted.

すなわち、本実施例では、顧客からの通話において、いたずら目的の言葉や文章が音声認識部２２で検出されて、当該顧客からの通話が自動音声応答部１１に転送されると（ステップＳ０６）、ステップＳ０７における自動応答処理の実行と同時に、かかる転送履歴が顧客情報データベース６１に書き込まれる（ステップＳ０９）。   That is, in this embodiment, in a call from a customer, when a mischievous word or sentence is detected by the voice recognition unit 22, and the call from the customer is transferred to the automatic voice response unit 11 (step S06), Simultaneously with the execution of the automatic response process in step S07, the transfer history is written in the customer information database 61 (step S09).

かかる情報の書込み指示は、音声認識部２２からの指令により、オペレータ端末２０からＣＲＭサーバ６０を介して顧客情報データベース６１に送られるようにしても良い。また、このときに書き込まれる顧客情報としては、例えば、かかる転送処理の為された顧客の電話番号や、当該顧客を個別的に認識可能なＩＤ番号、或いはその他固有の識別番号の類であればよい。   The information writing instruction may be sent from the operator terminal 20 to the customer information database 61 via the CRM server 60 according to a command from the voice recognition unit 22. Also, customer information written at this time may be, for example, a telephone number of a customer who has undergone such transfer processing, an ID number capable of individually identifying the customer, or any other unique identification number. Good.

以上の転送履歴の書込みが為されることにより、当該転送履歴に係わる顧客がコールセンタ・システムにおける要注意人物、即ち特定発信者として記録される。したがって、次回以降におけるＣＴＩサーバ１０の着信呼処理において、先ず、顧客情報データベース６１の検索処理が行われ、電話をかけてきた顧客が顧客情報データベース６１に記録されている特定発信者に該当する場合は、オペレータ端末２０に何らかの警告表示を出力することが可能となる。また、かかる特定発信者からの電話はオペレータ端末２０に接続せずに、最初から自動音声応答部１１に接続するようにしても良い。   By writing the transfer history as described above, a customer related to the transfer history is recorded as a person requiring attention in the call center system, that is, a specific caller. Therefore, in the incoming call processing of the CTI server 10 in the next and subsequent times, first, the search processing of the customer information database 61 is performed, and the customer who makes a call corresponds to the specific caller recorded in the customer information database 61. Can output some warning display to the operator terminal 20. Further, the telephone from the specific caller may be connected to the automatic voice response unit 11 from the beginning without being connected to the operator terminal 20.

以上に説明した如く、本実施例によれば、過去にコールセンタにいたずら電話をかけたことのある顧客を、特定発信者として着信呼処理時に予め特定することができるので、オペレータは充分な注意をもって電話対応をすることが可能となる。
As described above, according to the present embodiment, a customer who has made a mischievous call to a call center in the past can be specified in advance as a specific caller at the time of incoming call processing. It becomes possible to handle telephone calls.

図１は、本発明の第１の実施例によるコールセンタ・システムの構成を示すブロック図である。FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of a call center system according to a first embodiment of the present invention. 図２は、図１のコールセンタ・システムにおける音声認識部２２の一つの構成を示すブロック図である。FIG. 2 is a block diagram showing one configuration of the voice recognition unit 22 in the call center system of FIG. 図３は、図１のコールセンタ・システムにおける音声認識部２２の他の構成を示すブロック図である。FIG. 3 is a block diagram showing another configuration of the voice recognition unit 22 in the call center system of FIG. 図４は、本発明の第１の実施例によるコールセンタ・システムの処理動作を示すフローチャートである。FIG. 4 is a flowchart showing the processing operation of the call center system according to the first example of the present invention. 図５は、本本発明の第２の実施例によるコールセンタ・システムの構成を示すブロック図である。FIG. 5 is a block diagram showing the configuration of a call center system according to the second embodiment of the present invention. 図６は、本発明の第２の実施例によるコールセンタ・システムの処理動作を示すフローチャートである。FIG. 6 is a flowchart showing the processing operation of the call center system according to the second embodiment of the present invention.

符号の説明Explanation of symbols

１ａ、１ｂ コールセンタ
１０ ＣＴＩサーバ
１１ 自動音声応答部（ＩＶＲ）
２０ オペレータ端末
２１ ソフトフォン
２２ 音声認識部
３０ コールセンタＬＡＮ
４０ 公衆網
５０ 顧客電話機
６０ ＣＲＭサーバ
６１ 顧客情報データベース 1a, 1b Call center 10 CTI server 11 Automatic voice response unit (IVR)
20 Operator terminal 21 Softphone 22 Voice recognition unit 30 Call center LAN
40 public network 50 customer telephone 60 CRM server 61 customer information database

Claims (5)

着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムであって、
前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続する呼接続制御手段と、
前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成する音声認識手段とを含み、
前記呼接続制御手段は、前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送することを特徴とするコールセンタ・システム。 A call center system having an operator terminal device and an automatic voice response terminal device for answering an incoming call,
Call connection control means for connecting the incoming call to the operator terminal device;
Voice recognition means for detecting a specific expression included in the voice of the incoming call and generating a specific expression detection signal;
The call center system, wherein the call connection control means transfers the incoming call from the operator terminal device to the automatic voice response terminal device in response to the specific expression detection signal. 当該転送された着信呼の発信者を特定発信者として記憶する顧客情報記憶手段と、
前記着信呼の着信の際に前記着信呼の発信者が前記特定発信者と一致した場合に前記オペレータ端末装置をして警報表示を出力せしめる警報出力手段と、をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ・システム。 Customer information storage means for storing the caller of the transferred incoming call as a specific caller;
And an alarm output means for causing the operator terminal device to output an alarm display when the caller of the incoming call matches the specific caller when the incoming call is received. Item 4. The call center system according to Item 1. 前記特定の表現は、公の秩序又は善良の風俗に反する単語若しくは文章であることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ・システム。   The call center system according to claim 1, wherein the specific expression is a word or a sentence that is contrary to public order or good manners. 前記顧客情報記憶手段は、前記特定発信者の電話番号、ＩＤ番号、若しくは前記特定発信者に対応する固有の識別番号を記憶することを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ・システム。   The call center system according to claim 2, wherein the customer information storage unit stores a telephone number, an ID number of the specific caller, or a unique identification number corresponding to the specific caller. 着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムにおける呼接続制御方法であって
前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続するステップと、
前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成するステップと、
前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送するステップと、を含むことを特徴とする呼接続制御方法。 A call connection control method in a call center system having an operator terminal device responding to an incoming call and an automatic voice response terminal device, the step of connecting the incoming call to the operator terminal device;
Detecting a specific expression included in the voice of the incoming call and generating a specific expression detection signal;
Transferring the incoming call from the operator terminal device to the automatic voice response terminal device in response to the specific expression detection signal.
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