JP2005064860A - Call center apparatus - Google Patents

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JP2005064860A
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audio
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Application number
JP2003292427A
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Japanese (ja)
Inventor
Toshiyuki Ito
Yoshiaki Machii
Fuyuhiko Ogoshi
Masayuki Sato
Mitsunari Uozumi
俊之 伊藤
雅之 佐藤
冬彦 大越
義亮 町井
光成 魚住
Original Assignee
Mitsubishi Electric Corp
三菱電機株式会社
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To obtain a call center apparatus which enable a telephone set and an operator terminal to mutually transmit and receive video signals in the case that the telephone set is provided with a television telephone function. <P>SOLUTION: When a connection request signal transmitted from an Internet TV telephone 2 is received, an operator management part 54 of an automatic call distribution part 13 refers to an operator state table of operator terminals 11 to select the operator terminal 11 capable of terminating a call at present, and establishes a speech packet data channel and a video packet data channel between the operator terminal 11 and the Internet TV telephone 2. <P>COPYRIGHT: (C)2005,JPO&NCIPI

Description

この発明は、テレビ電話とオペレータ端末間の接続を制御するコールセンタ装置に関するものである。 The present invention relates to call center device for controlling the connection between the videophone and the operator terminal.

従来のコールセンタ装置は、電話機から接続要求信号を受信すると、予め設置されているオペレータ端末の中で、現在通信中でないオペレータ端末があれば、そのオペレータ端末と電話機間に音声の通信チャネルを開設するようにしている。 Conventional call center apparatus receives the connection request signal from the telephone, in the operator terminal that has previously been installed, if there is an operator terminal not currently in communication, establishes a communication channel sound between the operator terminal and the telephone It is way.
以降、オペレータ端末と電話機は、互いに音声信号を送受信することができるようになる(例えば、特許文献1参照)。 Thereafter, the operator terminal and the telephone will be able to send and receive audio signals to each other (for example, see Patent Document 1).

特開2000−138759号公報(段落番号[0009]から[0010]、図2) JP 2000-138759 JP ([0010], paragraph [0009], FIG. 2)

従来のコールセンタ装置は以上のように構成されているので、オペレータ端末と電話機が互いに音声信号を送受信することができる。 Since the conventional call center apparatus is constructed as described above, it can be operator terminal and the telephone to transmit and receive audio signals from each other. しかし、その電話機がテレビ電話機能を備えていても、オペレータ端末との間で映像信号を送受信することができないなどの課題があった。 However, the phone is also provided with a videophone function, there is a problem such as inability to send and receive video signals to and from the operator terminal.

この発明は上記のような課題を解決するためになされたもので、第1の目的は、電話機がテレビ電話機能を備えている場合には、電話機とオペレータ端末が互いに映像信号を送受信することができるコールセンタ装置を得るものである。 The present invention has been made to solve the above problems, the first object, if the phone is equipped with a videophone function, that telephone and the operator terminal to transmit and receive video signals from each other it is intended to obtain a call center system.

この発明に係るコールセンタ装置は、テレビ電話から発信された接続要求信号を受信すると、使用状況管理手段に管理されているオペレータ端末の使用状況を参照して、現在着信可能なオペレータ端末を選択する端末選択手段を設け、その端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設するようにしたものである。 Call center system according to the present invention, when receiving the connection request signal transmitted from the videophone, with reference to the usage of operator terminals managed by the use status management means, selects a currently incoming capable operator terminal terminal the selection means is provided, in which so as to open a communication channel of video and audio between the terminal operator terminal and videophone selected by the selection means.

この発明は、テレビ電話から発信された接続要求信号を受信すると、使用状況管理手段に管理されているオペレータ端末の使用状況を参照して、現在着信可能なオペレータ端末を選択する端末選択手段を設け、その端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設するように構成したので、テレビ電話とオペレータ端末が互いに映像信号と音声信号を送受信することができる効果がある。 This invention is provided when receiving the connection request signal transmitted from the videophone, with reference to the usage of operator terminals managed by the use status management means, the terminal selection means for selecting a currently incoming capable operator terminal , since it is configured so as to open a communication channel of video and audio between the terminal operator terminal and videophone selected by the selection means, the effect that can videophone and operator terminal to transmit and receive video and audio signals to each other there is.

実施の形態1. The first embodiment.
図1はこの発明の実施の形態1によるコールセンタ装置を示す構成図であり、図において、コールセンタ装置1は複数のオペレータ端末11を収納しており、インターネット網3を介して、任意のオペレータ端末11とインターネットTV電話(テレビ電話)2を接続する機能を備えている。 Figure 1 is a block diagram illustrating a call center system according to a first embodiment of the present invention. In the figure, the call center device 1 is housed a plurality of operator terminals 11, via the Internet 3, any operator terminal 11 and it has a function to connect the Internet TV phone (videophone) 2. また、ISDN網5を介して、任意のオペレータ端末11とTV電話(テレビ電話)4を接続する機能を備えている。 Further, via the ISDN network 5 has a function of connecting any operator terminal 11 and TV telephone (videophone) 4.
オペレータ端末11はインターネットTV電話2又はTV電話4と接続されると、インターネットTV電話2又はTV電話4と映像信号及び音声信号を送受信する。 The operator terminal 11 has been connected with the Internet TV phone 2 or TV phone 4, to send and receive Internet TV phone 2 or TV telephone 4 and the video signal and audio signal. ゲートウェイ部12はISDN網5とローカルエリアネットワーク(以下、LANという)14間のプロトコルの相違を調整して、TV電話4との接続を可能にする。 The gateway unit 12 ISDN network 5 and the local area network by adjusting the difference in protocols between (hereinafter, LAN called) 14, to allow connection of a TV telephone 4. 自動呼分配部13は複数のオペレータ端末11のうち、現在着信可能なオペレータ端末11を選択する。 Automatic call distribution unit 13 among the plurality of operator terminals 11, to select the current incoming capable operator terminal 11.

図2はオペレータ端末11の内部構成を示す構成図であり、図において、キーボード21及びマウス22はオペレータが情報を入力する際に操作し、ディスプレイ23はインターネットTV電話2又はTV電話4から送信された映像や操作内容などを表示する。 Figure 2 is a block diagram showing the internal configuration of the operator terminal 11, in the figure, the keyboard 21 and the mouse 22 is operated to enter the operator information, the display 23 is transmitted from the Internet TV phone 2 or a TV telephone 4 such as displaying the image and operation contents. カメラ24は例えばオペレータや商品情報などを撮像する。 The camera 24 images the like for example, operator and product information. スピーカー25はインターネットTV電話2又はTV電話4から送信された音声を出力する。 The speaker 25 outputs a voice that has been sent from the Internet TV phone 2 or TV phone 4. マイクロフォン26は例えばオペレータの音声を入力する。 The microphone 26 inputs a voice, for example, an operator.

LANインタフェース部27はLAN14に対する接続処理を実施し、プロコトル処理部28は自動呼分配部13により接続対象として選択されると、インターネットTV電話2又はTV電話4との間に、映像パケットデータチャネルと音声パケットデータチャネルを開設するチャネル開設手段を構成している。 LAN interface unit 27 performing the connection processing with respect to LAN 14, the level protocol processing unit 28 is selected as the connection target by the automatic call distribution unit 13, between the Internet TV phone 2 or TV telephone 4, and the video packet data channel constitute a channel establishment means for establishing a voice packet data channel.
データ処理部29は各種のデータ処理を実施する。 The data processing unit 29 performs various data processing. 映像処理部30,31はインターネットTV電話2又はTV電話4から送信された映像信号である映像パケットデータをアナログの映像データに変換してディスプレイ23に出力する一方、カメラ24から出力されたアナログの映像データを映像パケットデータに変換する。 While output image processing block 30 and 31 converts the video packet data is a video signal transmitted from the Internet TV phone 2 or TV telephone 4 to the analog video data to the display 23, the analog output from the camera 24 It converts the video data to the video packet data. 音声処理部32はインターネットTV電話2又はTV電話4から送信された音声信号である音声パケットデータをアナログの音声データに変換してスピーカー25に出力する一方、マイクロフォン26から出力されたアナログの音声データを音声パケットデータに変換する。 While the audio processing unit 32 is output to the speaker 25 converts the voice packet data is an audio signal transmitted from the Internet TV phone 2 or TV telephone 4 into an analog audio data, analog audio data output from the microphone 26 It is converted to voice packet data.

図3はゲートウェイ部12の内部構成を示す構成図であり、図において、ISDNインタフェース部41はISDN網5に対する接続処理を実施し、変換処理部42はISDN網5における音声映像通信プロトコルとLAN14における音声映像プロトコルの相互変換を実施する。 Figure 3 is a block diagram showing the internal structure of the gateway unit 12, in FIG, ISDN interface unit 41 performing a connection process with ISDN network 5, in the conversion processing unit 42 audio video communication protocols and LAN14 in ISDN network 5 It performs mutual conversion of audiovisual protocol. 多重化処理部43はISDNインタフェース部41から出力されたISDN信号を呼制御プロトコルと音声データと映像データとに分離する一方、呼制御プロトコルと音声データと映像データとを多重化してISDN信号を生成し、そのISDN信号をISDNインタフェース部41に出力する。 While multiplexing processing unit 43 for separating the ISDN signal output from the ISDN interface 41 to the call control protocol and the audio data and video data, generates an ISDN signal by multiplexing the call control protocol and the audio data and the video data and outputs the ISDN signal to the ISDN interface unit 41.

呼制御プロトコル変換部44はISDN網5における呼制御プロトコルとLAN14における呼制御プロトコルの相互変換を実施する。 Call control protocol conversion unit 44 performs mutual conversion of the call control protocol in the call control protocol and LAN14 in ISDN network 5. 音声パケット形式変換部45は多重化処理部43から出力された音声データをLAN14における音声パケットデータに変換する一方、LAN14における音声パケットデータを音声データに変換して多重化処理部43に出力する。 While voice packet format conversion unit 45 for converting the audio data output from the multiplexing processing unit 43 in the audio packet data in the LAN 14, and outputs the voice packet data to the multiplexing processing unit 43 converts the audio data in the LAN 14. 映像パケット形式変換部46は多重化処理部43から出力された映像データをLAN14における映像パケットデータに変換する一方、LAN14における映像パケットデータを映像データに変換して多重化処理部43に出力する。 While converting the video packet data in the video packet format conversion unit 46 LAN 14 the image data output from the multiplexing processing unit 43, converts the video packet data to the video data to the multiplexing processing unit 43 in the LAN 14. LANインタフェース部47はLAN14に対する接続処理を実施する。 LAN interface unit 47 carries out a connection process with LAN 14.

図4は自動呼分配部13の内部構成を示す構成図であり、図において、記憶部51はオペレータの状態を示すオペレータ状態表と、自動応答状態を示す自動応答部管理表と、発信リストとを記憶している。 Figure 4 is a block diagram showing an internal configuration of an automatic call distribution unit 13, in the figure, the storage unit 51 and the operator state table indicating the status of the operator, an automatic response unit management table of an automatic response state, a calling list stores. LANインタフェース部52はLAN14に対する接続処理を実施し、プロコトル処理部53は呼制御のプロトコルを処理する。 LAN interface unit 52 performing the connection processing with respect to LAN 14, level protocol processing unit 53 processes the call control protocol. オペレータ管理部54は複数のオペレータ端末11の使用状況を管理し、インターネットTV電話2又はTV電話4から着信要求があると、現在着信可能なオペレータ端末11を選択する。 Operator management unit 54 manages the usage of a plurality of operator terminals 11, when there is an incoming call request from the Internet TV phone 2 or TV phone 4, to select the current incoming capable operator terminal 11.
なお、記憶部51及びオペレータ管理部54は使用状況管理手段を構成し、オペレータ管理部54は端末選択手段を構成している。 The storage unit 51 and the operator managing unit 54 constitutes a use status management means, the operator managing unit 54 constitutes a terminal selection means.

次に動作について説明する。 Next, the operation will be described.
オペレータがオペレータ端末11の使用を開始する際して、オペレータ端末11の登録処理を実施する必要があるので、最初にオペレータ端末11の登録処理について説明する。 Operator and when to begin using the operator terminal 11, it is necessary to implement the registration process of the operator terminal 11 will be described first process of registering the operator terminal 11.
オペレータは、使用を開始するオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を操作して、自己の名前(以下、オペレータ名という)を入力する。 The operator operates the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11 to start using, to enter the self-name (hereinafter, referred to as operator name).
オペレータ端末11のデータ処理部29は、キーボード21やマウス22から入力されたオペレータ名をプロトコル処理部28に出力する。 The data processing unit 29 of the operator terminal 11 outputs the operator name entered from the keyboard 21 or the mouse 22 to the protocol processing unit 28.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29からオペレータ名を受けると、LANインタフェース部27を介して、オペレータ名とオペレータ端末11のIPアドレスを含む登録要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives the operator name from the data processing unit 29, via the LAN interface unit 27, a registration request message including the IP address of the operator name and operator terminal 11 to the automatic call distributor 13 Send.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が登録要求メッセージを受信すると、その登録要求メッセージからオペレータ名と送付元のオペレータ端末11のIPアドレスを抜き出し、そのオペレータ名とIPアドレスをオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives a registration request message, extracting the operator name and IP address of the sender of the operator terminal 11 from the registration request message, the operator name and IP address and outputs to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53からオペレータ名とIPアドレスを受けると、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表の中に、そのオペレータ名と同一のオペレータ名が登録されているか否かを判断する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the operator name and the IP address from the protocol processing unit 53, in the operator status table stored in the storage unit 51, the same operator name and the operator name It determines whether or not it is registered.

そして、同一のオペレータ名が登録されている場合には、そのオペレータ名に対応するオペレータ状態の欄に“待機中”を記録するとともに、そのオペレータ名に対応するIPアドレスの欄にプロトコル処理部53から受けたIPアドレスを記録する。 Then, if the same operator name is registered, the column of the operator state corresponding to the operator name records the "waiting", the protocol processing unit in the column of the IP address corresponding to the operator name 53 the IP address received from the record.
一方、同一のオペレータ名が登録されていない場合には、そのオペレータ名を新たにオペレータ状態表に登録する。 On the other hand, if the same operator name is not registered, it registers the operator name on the new operator status table. そして、そのオペレータ名に対応するオペレータ状態の欄に“待機中”を記録するとともに、そのオペレータ名に対応するIPアドレスの欄にプロトコル処理部53から受けたIPアドレスを記録する。 Then, the column of the operator state corresponding to the operator name records the "waiting", and records the column IP address received from the protocol processing unit 53 of the IP address corresponding to the operator name.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、上記の記録が完了すると、登録応答をプロトコル処理部53に出力する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13, when the recording is completed, and outputs a registration response to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から登録応答を受けると、LANインタフェース部52を介して、登録が完了したことを示す登録応答メッセージを登録対象のオペレータ端末11に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the registration reply from the operator managing unit 54, via the LAN interface unit 52, transmits a registration response message indicating that the registration has been completed the operator terminal 11 to be registered to.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が登録応答メッセージを受信すると、その登録応答メッセージをデータ処理部29に出力する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the registration reply message, and outputs the registration response message to the data processing unit 29.
オペレータ端末11のデータ処理部29は、プロトコル処理部28から登録応答メッセージを受けると、映像処理部30を介して、その登録応答メッセージをディスプレイ23に表示する。 The data processing unit 29 of the operator terminal 11 receives a registration response message from the protocol processing unit 28 via the image processing unit 30, displays the registration response message to the display 23.
これにより、以降、オペレータは、オペレータ端末11の使用を開始することができるようになる。 Thus, since the operator will be able to start using the operator terminal 11.

次に、相手のインターネットTV電話2からコールセンタ装置1に接続要求信号が送信されて、TV電話通話が確立される場合の処理内容を説明する。 Next, sent a connection request signal from the Internet TV phone 2 of the other party to the call center apparatus 1, the processing contents when the TV telephone call is established.
まず、インターネットTV電話2は、インターネット網3を介して、音声ポート番号と映像ポート番号の他、インターネットTV電話2の音声能力及び映像能力を含む接続要求メッセージ(接続要求信号)をコールセンタ装置1に送信する。 First, the Internet TV phone 2 via the Internet 3, another voice port number and the video port, the connection request message including the voice capability and video capabilities of the Internet TV phone 2 (connection request signal) to the call center device 1 Send.

コールセンタ装置1における自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が接続要求メッセージを受信すると、オペレータ割当要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 in the call center device 1, when the LAN interface unit 52 receives the connection request message, and outputs an operator allocation request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53からオペレータ割当要求を受けると、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表を参照して、現在着信可能なオペレータ端末11を選択する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the operator allocation request from the protocol processing unit 53, with reference to the operator status table stored in the storage unit 51, to select the current incoming capable operator terminal 11 .

即ち、次の選択方法のいずれかを採用して、現在着信可能なオペレータ端末11を選択する。 In other words, it adopts one of the following selection methods to select the current incoming capable operator terminal 11.
1)オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末11のうち、最も表の上側に記録されているオペレータ端末11を選択する。 1) Of the operator terminal 11 operator status is "waiting", selects the operator terminal 11 that is recorded on the upper side of the most Table.
2)オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末11のうち、最後に登録されたオペレータ端末11を選択する。 2) Of the operator terminal 11 operator status is "waiting", selects the operator terminal 11 that was last registered.
3)オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末11のうち、オペレータの総通話回数が少ないオペレータ端末11を選択する。 3) Of the operator terminal 11 operator status is "waiting", selects the operator terminal 11 is small total number of calls operator.
4)オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末11のうち、オペレータの総通話時間が短いオペレータ端末11を選択する。 4) Of the operator terminal 11 operator status is "waiting", the total talk time of the operator selects the short operator terminal 11.
5)オペレータ状態が“待機中”であるオペレータ端末11のうち、直前の待ち時間が最も長いオペレータ端末11を選択する。 5) Among the operator terminal 11 operator status is "waiting", just before the waiting time to select the longest operator terminal 11.

自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、現在着信可能なオペレータ端末11を選択すると、そのオペレータ端末11に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ端末11に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13, selecting the currently incoming capable operator terminal 11, while changing the operator state corresponding to the operator terminal 11 to "in use", corresponding to the operator terminal 11 calls record the current time in the column of the start time.
そして、オペレータ管理部54は、オペレータ状態表から当該オペレータ端末11のオペレータ名とIPアドレスを取得し、そのオペレータ名とIPアドレスをプロトコル処理部53に出力する。 The operator managing unit 54 obtains the operator name and the IP address of the operator terminal 11 from the operator state table, and outputs the operator name and the IP address to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54からオペレータ名とIPアドレスを受けると、そのオペレータ名とIPアドレスを有するオペレータ端末11に対して、先にLANインタフェース部52が受信している接続要求メッセージを送信する。 Protocol processing unit of the automatic call distribution unit 13 53 receives the operator name and the IP address from the operator managing unit 54, the operator terminal 11 with the operator name and IP address, receiving a LAN interface unit 52 previously sending a connection being requested message.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージをデータ処理部29に出力する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the connection request message, and outputs the connection request message to the data processing unit 29.
オペレータ端末11のデータ処理部29は、プロトコル処理部28から接続要求メッセージを受けると、映像処理部30を介して、着信状態であることをディスプレイ23に表示する。 The data processing unit 29 of the operator terminal 11, when receiving the connection request message from the protocol processing unit 28 via the image processing unit 30 to display that the incoming call state on the display 23.
これにより、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、着信を受け入れる操作を行うと、データ処理部29が着信許可をプロトコル処理部28に出力する。 Thus, the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11, performs an operation to accept incoming data processing unit 29 outputs the incoming call permission to the protocol processing unit 28.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29から着信許可を受けると、接続要求メッセージに記述されているインターネットTV電話2の音声能力及び映像能力と、オペレータ端末11の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives the incoming permission from the data processing unit 29, and written to have Internet TV phone 2 audio capabilities and video capability in the connection request message, the voice capability and video capabilities of the operator terminal 11 compared bets, selects the audio capabilities and video capabilities be applied when communicating.
そして、プロトコル処理部28は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットTV電話2の音声ポート番号と、音声処理部32の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Then, the protocol processing unit 28, according to the voice capability and video capability to be applied when the communication, and voice port number of the Internet TV phone 2, open a voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 32. また、インターネットTV電話2の映像ポート番号と、映像処理部30の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Also, a video port number of the Internet TV phone 2, open a video packet data channel between the video port of the video processing section 30.
また、オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部32の音声ポート番号と、映像処理部30の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、LANインタフェース部27を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Further, confirmation protocol processing unit 28 of the operator terminal 11, which describes the selection result indicating audio capability and video capability to be applied when the communication, the voice port number of the audio processing unit 32, a video port of the video processing unit 30 creates a response message, via the LAN interface unit 27, it transmits the acknowledgment message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その確認応答メッセージを接続要求元のインターネットTV電話2に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the acknowledgment message, via the LAN interface unit 52, transmits the acknowledgment message connection request source to the Internet TV phone 2.
インターネットTV電話2は、自動呼分配部13から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている内容を参照し、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットTV電話2の音声ポート番号と、オペレータ端末11の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Internet TV phone 2 receives an acknowledgment message from the automatic call distributor 13 refers to the contents contained in the acknowledgment message, according to the audio capabilities and video capability to be applied when the communication, the Internet TV phone 2 a voice port number, establishes a voice packet data channel between the voice port number of the operator terminal 11. また、インターネットTV電話2の映像ポート番号と、オペレータ端末11の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Also, a video port number of the Internet TV phone 2, open a video packet data channel between the video port number of the operator terminal 11.

これにより、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間にTV電話通話が確立される。 Accordingly, TV telephone call is established between the Internet TV phone 2 and the operator terminal 11.
なお、インターネットTV電話2から送信された音声信号である音声パケットデータは、オペレータ端末11のLANインタフェース部27が受信して、音声処理部32がアナログの音声データに変換してスピーカー25に出力する。 Incidentally, the voice packet data is an audio signal transmitted from the Internet TV phone 2 receives the LAN interface unit 27 of the operator terminal 11, the audio processing unit 32 outputs to the speaker 25 is converted into an analog audio data . また、マイクロフォン26から入力されたオペレータの音声であるアナログの音声データは、オペレータ端末11の音声処理部32が音声パケットデータに変換し、LANインタフェース部27が音声パケットデータをインターネットTV電話2に送信する。 The analog audio data is audio of the operator input from the microphone 26, the audio processing unit 32 of the operator terminal 11 is converted into voice packet data, transmitting the LAN interface unit 27 is a voice packet data to the Internet TV phone 2 to.
また、インターネットTV電話2から送信された映像信号である映像パケットデータは、オペレータ端末11のLANインタフェース部27が受信して、映像処理部30がアナログの映像データに変換してディスプレイ23に表示する。 The video packet data is a video signal transmitted from the Internet TV phone 2 receives the LAN interface unit 27 of the operator terminal 11, the video processing unit 30 is displayed on the display 23 into an analog video data . また、カメラ24により撮像された映像であるアナログの映像データは、オペレータ端末11の映像処理部30が映像パケットデータに変換し、LANインタフェース部27が映像パケットデータをインターネットTV電話2に送信する。 The analog video data is an image captured by the camera 24, image processing unit 30 of the operator terminal 11 is converted into a video packet data, LAN interface unit 27 transmits the video packet data to the Internet TV phone 2.

次に、相手のインターネットTV電話2からTV電話通話が切断される場合の処理内容を説明する。 Next, processing contents when the TV telephone call is disconnected from the Internet TV phone 2 of the other party.
インターネットTV電話2は、オペレータとの通話を終了すると、先に開設している音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを閉設し、音声パケットデータと映像パケットデータのデータ送受信を停止する。 Internet TV phone 2 has finished the call with an operator, and 閉設 voice packet data channel and the video packet data channel that is opened first, to stop the data transmission and reception of the voice packet data and video packet data.
ただし、インターネットTV電話2は、オペレータとの通話を終了する際、切断要求メッセージをコールセンタ装置1の自動呼分配部13に送信する。 However, Internet TV phone 2, when to end the call with an operator, transmits a disconnection request message to the automatic call distributor 13 of the call center device 1.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が切断要求メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その切断要求メッセージをオペレータ端末11に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the disconnection request message, via the LAN interface unit 52, transmits the disconnection request message to the operator terminal 11.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が切断要求メッセージを受信すると、先に開設している音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを閉設し、音声パケットデータと映像パケットデータのデータ送受信を停止するとともに、マイクロフォン26、スピーカー25及びカメラ24の入出力を停止し、TV電話通話が切断されたことをディスプレイ23に表示する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the disconnection request message, and 閉設 voice packet data channel and the video packet data channel that is opened first, the voice packet data and video packet data It stops the data transmission and reception, a microphone 26, the input and output of the speaker 25 and the camera 24 stopped, indicating that the TV telephone call is disconnected in the display 23.
また、プロトコル処理部28は、TV電話通話が切断されたことを示す確認応答メッセージを作成し、LANインタフェース部27を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Also, the protocol processing unit 28 creates an acknowledgment message indicating that the TV telephone call is disconnected, through the LAN interface unit 27, it transmits the acknowledgment message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、オペレータ開放要求を作成してオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives an acknowledgment message, and outputs to the operator managing unit 54 to create the operator release request.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から確認応答メッセージを受けると、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表において、TV電話通話を終了するオペレータ端末11のオペレータ状態を“待機中”に変更し、通話終了時刻の欄に現在時刻を記録する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the acknowledgment message from the protocol processing unit 53, the operator status table stored in the storage unit 51, the operator status of the operator terminal 11 to terminate the TV phone call change to the "waiting", to record the current time in the column of the call end time. また、総通話時間に対して通話終了時刻と通話開始時刻の差を加算し、総通話回数に“1”を加算する。 In addition, by adding the difference of the call end time and the call start time relative to the total call time, adds "1" to the total number of calls.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54の処理が終了すると、LANインタフェース部52を介して、確認応答メッセージをインターネットTV電話2に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the processing of the operator management unit 54 is completed through the LAN interface unit 52, it sends an acknowledgment message to the Internet TV telephone 2.
これにより、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間のTV電話通話が切断される。 Accordingly, TV telephone call between Internet TV phone 2 and the operator terminal 11 is disconnected.

以上で明らかなように、この実施の形態1によれば、インターネットTV電話2から発信された接続要求信号を受信すると、自動呼分配部13のオペレータ管理部54がオペレータ端末11のオペレータ状態表を参照して、現在着信可能なオペレータ端末11を選択し、そのオペレータ端末11とインターネットTV電話2間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設するように構成したので、インターネットTV電話2とオペレータ端末11が互いに映像信号と音声信号を送受信することができる効果を奏する。 As can be seen from the above description, according to the first embodiment, when receiving the connection request signal transmitted from the Internet TV phone 2, the operator managing unit 54 of the automatic call distribution unit 13 operator status table of operator terminal 11 Referring to, select the current incoming capable operator terminal 11, between the operator terminal 11 and the Internet TV telephone 2, and then, is open a voice packet data channel and the video packet data channel, the Internet TV phone 2 an effect that can be operator terminal 11 to transmit and receive video and audio signals to each other.
なお、オペレータ端末11とインターネットTV電話2間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設する際、現在着信可能なオペレータ端末11を選択するので、オペレータが応答できる確率を高めることができる効果も奏する。 Incidentally, between the operator terminal 11 and the Internet TV telephone 2, when opening a voice packet data channel and the video packet data channel, so to select the current incoming capable operator terminal 11, the effect that can increase the probability that the operator can respond also to do so.

実施の形態2. The second embodiment.
上記実施の形態1では、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間のTV電話通話が確立するものについて示したが、この実施の形態2では、TV電話4とオペレータ端末11間のTV電話通話が確立するものについて説明する。 In the first embodiment, as mentioned above. TV telephone call between Internet TV phone 2 and the operator terminal 11 is established, in the second embodiment, established TV telephone call between TV telephone 4 and operator terminal 11 for those that will be explained.
最初に、相手のTV電話4からコールセンタ装置1に接続要求信号が送信されて、TV電話通話が確立される場合の処理内容を説明する。 First, is transmitted connection request signal from the other party of the TV telephone 4 to the call center apparatus 1, the processing contents when the TV telephone call is established.
まず、TV電話4は、ISDN網5を介して、Q. First of all, TV phone 4, via the ISDN network 5, Q. 931呼設定メッセージ(接続要求信号)をコールセンタ装置1に送信する。 931 sends a call setup message (connection request signal) to the call center device 1.

コールセンタ装置1におけるゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4からQ. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12 in the call center device 1, Q. ISDN interface unit 41 from the TV telephone 4 931呼設定メッセージを受信すると、ISDNインタフェース部41を介して、Q. 931 receives the call setup message, via the ISDN interface unit 41, Q. 931接続メッセージをTV電話4に返送することにより、TV電話4とゲートウェイ部12間の呼を確立する。 By returning the 931 connect message to the TV telephone 4 to establish a call between the TV telephone 4 and the gateway unit 12.
TV電話4は、呼が確立されると、H. TV phone 4, when a call is established, H. 245手順にしたがってH. H. according to the 245 procedure 245端末能力設定要求をゲートウェイ部12に送信する。 245 sends a terminal capability set request to the gateway unit 12.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4からH. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, H. ISDN interface unit 41 from the TV telephone 4 245端末能力設定要求を受信すると、TV電話4の音声能力及び映像能力をLANプロトコルに変換し、その変換値と、音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、映像パケット形式変換部46の映像ポート番号とを含む接続要求メッセージを作成し、LANインタフェース部47を介して、その接続要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 245 receives the terminal capability set request, converts the audio capabilities and video capabilities of the TV telephone 4 to the LAN protocol, and the converted value, the voice port number of the voice packet format conversion unit 45, image of the image packet format conversion unit 46 create a connection request message including the port number, via the LAN interface unit 47, and transmits the connection request message to an automatic call distribution unit 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が接続要求メッセージを受信すると、オペレータ割当要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the connection request message, and outputs an operator allocation request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53からオペレータ割当要求を受けると、上記実施の形態1と同様にして、現在着信可能なオペレータ端末11を選択する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the operator allocation request from the protocol processing unit 53, in the same manner as in the first embodiment, selects the current incoming capable operator terminal 11.
また、オペレータ管理部54は、現在着信可能なオペレータ端末11を選択すると、上記実施の形態1と同様に、そのオペレータ端末11に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ端末11に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。 The operator management unit 54, selecting the currently incoming capable operator terminal 11, as in the first embodiment, while changing the operator state corresponding to the operator terminal 11 to "in use", the operator terminal It records the current time in the column of call start time corresponding to 11.
そして、オペレータ管理部54は、オペレータ状態表から当該オペレータ端末11のオペレータ名とIPアドレスを取得し、そのオペレータ名とIPアドレスをプロトコル処理部53に出力する。 The operator managing unit 54 obtains the operator name and the IP address of the operator terminal 11 from the operator state table, and outputs the operator name and the IP address to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54からオペレータ名とIPアドレスを受けると、そのオペレータ名とIPアドレスを有するオペレータ端末11に対して、先にLANインタフェース部52が受信している接続要求メッセージを送信する。 Protocol processing unit of the automatic call distribution unit 13 53 receives the operator name and the IP address from the operator managing unit 54, the operator terminal 11 with the operator name and IP address, receiving a LAN interface unit 52 previously sending a connection being requested message.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージをデータ処理部29に出力する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the connection request message, and outputs the connection request message to the data processing unit 29.
オペレータ端末11のデータ処理部29は、プロトコル処理部28から接続要求メッセージを受けると、上記実施の形態1と同様に、映像処理部30を介して、着信状態であることをディスプレイ23に表示する。 The data processing unit 29 of the operator terminal 11, when receiving the connection request message from the protocol processing unit 28, as in the first embodiment, through the image processing unit 30 to display that the incoming call state on the display 23 .
これにより、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、着信を受け入れる操作を行うと、データ処理部29が着信許可をプロトコル処理部28に出力する。 Thus, the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11, performs an operation to accept incoming data processing unit 29 outputs the incoming call permission to the protocol processing unit 28.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29から着信許可を受けると、上記実施の形態1と同様に、接続要求メッセージに記述されているTV電話4の音声能力及び映像能力と、オペレータ端末11の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives the incoming permission from the data processing unit 29, as in the first embodiment, the audio capabilities and video capabilities of the TV telephone 4 which is described in the connection request message, the operator is compared with the voice capabilities and video capabilities of the terminal 11, selects the audio capabilities and video capabilities be applied when communicating.
そして、プロトコル処理部28は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、ゲートウェイ部12における音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、音声処理部32の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Then, the protocol processing unit 28, according to the voice capability and video capability to be applied when the communication, voice packets between the voice port number of the voice packet format conversion unit 45 in the gateway unit 12, the voice port number of the audio processing unit 32 to open a data channel. また、ゲートウェイ部12における映像パケット形式変換部46の映像ポート番号と、映像処理部30の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Moreover, to open the video port of the video packet format conversion unit 46, the video packet data channel between the video port of the video processing section 30 in the gateway unit 12.
また、オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部32の音声ポート番号と、映像処理部30の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、LANインタフェース部27を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Further, confirmation protocol processing unit 28 of the operator terminal 11, which describes the selection result indicating audio capability and video capability to be applied when the communication, the voice port number of the audio processing unit 32, a video port of the video processing unit 30 creates a response message, via the LAN interface unit 27, it transmits the acknowledgment message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その確認応答メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the acknowledgment message, via the LAN interface unit 52, transmits the acknowledgment message to the gateway unit 12.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、LANインタフェース部47が自動呼分配部13から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている通信時に適用する音声能力及び映像能力をH. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the LAN interface unit 47 receives an acknowledgment message from the automatic call distributor 13, the audio capabilities and video capabilities be applied when the communication contained in the acknowledgment message H . 245端末能力要求に変換し、ISDNインタフェース部41を介して、そのH. 245 into a terminal capability request, via the ISDN interface 41, the H. 245端末能力要求をTV電話4に送信する。 245 transmits the terminal capability request to the TV phone 4.

TV電話4は、ゲートウェイ部12からH. TV phone 4, H. from the gateway unit 12 245端末能力要求を受信すると、そのH. 245 receives the terminal capability request, the H. 245端末能力要求を参照して、通信時に適用する音声能力を有する音声論理チャネル開設要求と、通信時に適用する映像能力を有する映像論理チャネル開設要求をゲートウェイ部12に送信する。 245 refers to the terminal capability request, and transmits the audio logical channel establishment request having voice capability to be applied when the communication, the video logical channel establishment request to the gateway unit 12 having an image ability to apply when communicating.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4から音声論理チャネル開設要求を受信すると、音声パケット形式変換部45とTV電話4との間で音声論理チャネルを開くとともに、音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、オペレータ端末11の音声処理部32の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the ISDN interface unit 41 receives a voice logical channel establishment request from the TV telephone 4, together with opening the audio logical channels between the voice packet format conversion unit 45 and the TV telephone 4 , it establishes a voice port number of the voice packet format conversion unit 45, the voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 32 of the operator terminal 11.
また、ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4から映像論理チャネル開設要求を受信すると、映像パケット形式変換部46とTV電話4との間で映像論理チャネルを開くとともに、映像パケット形式変換部46の映像ポート番号と、オペレータ端末11の映像処理部30の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Further, the call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the ISDN interface unit 41 receives a video logical channel establishment request from the TV telephone 4, a video logical channel between a video packet format conversion unit 46 and the TV telephone 4 It is opened, to open the video port of the video packet format conversion unit 46, the video packet data channel between the video port of the video processing section 30 of the operator terminal 11.

これにより、TV電話4とオペレータ端末11間にTV電話通話が確立される。 Accordingly, TV telephone call is established between the TV telephone 4 and operator terminal 11.
なお、TV電話4から送信された音声論理チャネルの音声信号は、ゲートウェイ部12の音声パケット形式変換部45が音声パケットデータに変換し、オペレータ端末11の音声処理部32が当該音声パケットデータをアナログの音声データに変換してスピーカー25に出力する。 Incidentally, the audio signal of the audio logical channel transmitted from the TV telephone 4, analog voice packet format conversion unit 45 of the gateway unit 12 converts the voice packet data, the audio processing unit 32 of the operator terminal 11 is the audio packet data and outputs it to the speaker 25 is converted into voice data. また、マイクロフォン26から入力されたオペレータの音声であるアナログの音声データは、オペレータ端末11の音声処理部32が音声パケットデータに変換し、ゲートウェイ部12の音声パケット形式変換部45が当該音声パケットデータを音声論理チャネルの音声信号に変換してTV電話4に送信する。 The analog audio data is audio of the operator input from the microphone 26, the audio processing unit 32 of the operator terminal 11 is converted into voice packet data, audio packet format conversion unit 45 of the gateway unit 12 is the audio packet data the converted into audio signals of the audio logical channel to send to the TV telephone 4.
また、TV電話4から送信された映像論理チャネルの映像信号は、ゲートウェイ部12の映像パケット形式変換部46が映像パケットデータに変換し、オペレータ端末11の映像処理部30が当該映像パケットデータをアナログの映像データに変換してディスプレイ23に表示する。 The video signal of the video logical channel transmitted from the TV telephone 4 video packet format conversion unit 46 of the gateway unit 12 is converted into a video packet data, the analog video processing unit 30 of the operator terminal 11 is the video packet data It is converted into the video data displayed on the display 23 of the. また、カメラ24により撮像された映像であるアナログの映像データは、オペレータ端末11の映像処理部30が映像パケットデータに変換し、ゲートウェイ部12の映像パケット形式変換部46が当該映像パケットデータを映像論理チャネルの映像信号に変換してTV電話4に送信する。 The analog video data is an image captured by the camera 24, image processing unit 30 of the operator terminal 11 is converted into a video packet data, video and video packet format conversion unit 46 of the gateway unit 12 is the video packet data and transmits to the TV telephone 4 is converted into a video signal of a logical channel.

次に、相手のTV電話4からTV電話通話が切断される場合の処理内容を説明する。 Next, processing contents when the TV telephone call is disconnected from the partner of the TV phone 4.
TV電話4は、オペレータとの通話を終了すると、Q. TV phone 4, and end the call with the operator, Q. 931開放メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 931 sends a release message to the gateway unit 12.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4からQ. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, Q. ISDN interface unit 41 from the TV telephone 4 931開放メッセージを受信すると、音声論理チャネルと映像論理チャネルを閉じて、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止し、切断要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 When 931 receives the release message, to close the voice logical channels and video logical channel, to stop the data transmission and reception in the voice packet data channel and the video packet data channel, it transmits a disconnection request message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が切断要求メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その切断要求メッセージをオペレータ端末11に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the disconnection request message, via the LAN interface unit 52, transmits the disconnection request message to the operator terminal 11.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が切断要求メッセージを受信すると、上記実施の形態1と同様に、先に開設している音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを閉設し、音声パケットデータと映像パケットデータのデータ送受信を停止するとともに、マイクロフォン26、スピーカー25及びカメラ24の入出力を停止し、TV電話通話が切断されたことをディスプレイ23に表示する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the disconnection request message, similar to the first embodiment, and 閉設 voice packet data channel and the video packet data channel that is opened earlier It stops the data transmission and reception of the voice packet data and video packet data, a microphone 26, the input and output of the speaker 25 and the camera 24 stopped, indicating that the TV telephone call is disconnected in the display 23.
また、プロトコル処理部28は、TV電話通話が切断されたことを示す確認応答メッセージを作成し、LANインタフェース部27を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Also, the protocol processing unit 28 creates an acknowledgment message indicating that the TV telephone call is disconnected, through the LAN interface unit 27, it transmits the acknowledgment message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、オペレータ開放要求を作成してオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives an acknowledgment message, and outputs to the operator managing unit 54 to create the operator release request.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から確認応答メッセージを受けると、上記実施の形態1と同様に、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表において、TV電話通話を終了するオペレータ端末11のオペレータ状態を“待機中”に変更し、通話終了時刻の欄に現在時刻を記録する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the acknowledgment message from the protocol processing unit 53, similar to the first embodiment, the operator status table stored in the storage unit 51, a TV telephone call operator status of the operator terminal 11 to exit changed to "waiting", and records the current time in the column of the call end time. また、総通話時間に対して通話終了時刻と通話開始時刻の差を加算し、総通話回数に“1”を加算する。 In addition, by adding the difference of the call end time and the call start time relative to the total call time, adds "1" to the total number of calls.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54の処理が終了すると、LANインタフェース部52を介して、確認応答メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the processing of the operator management unit 54 is completed through the LAN interface unit 52, it sends an acknowledgment message to the gateway unit 12.

ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、LANインタフェース部47が確認応答メッセージを受信すると、ISDNインタフェース部41を介して、Q. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the LAN interface unit 47 receives the acknowledgment message, via the ISDN interface unit 41, Q. 931切断完了メッセージをTV電話4に送信する。 931 transmits a disconnection completion message to the TV phone 4.
これにより、TV電話4とオペレータ端末11間のTV電話通話が切断される。 Accordingly, TV telephone call between TV telephone 4 and operator terminal 11 is disconnected.
以上で明らかなように、この実施の形態2によれば、ISDN網5に接続されているTV電話4であっても、インターネットTV電話2と同様に、現在着信可能なオペレータ端末11と接続してTV電話通信を行うことができる効果を奏する。 As can be seen from the above description, according to the second embodiment, even TV telephone 4 connected to the ISDN network 5, as with the Internet TV phone 2 is connected to the current incoming capable operator terminal 11 to perform a TV phone communication Te an effect that can.

実施の形態3. Embodiment 3.
上記実施の形態1では、インターネットTV電話2からの接続要求にオペレータ端末11が応答するものについて示したが、オペレータ端末11からの接続要求にインターネットTV電話2が応答するようにしてもよい。 In the first embodiment, although the operator terminal 11 to a connection request from the Internet TV phone 2 as previously mentioned response, Internet TV phone 2 to a connection request from the operator terminal 11 may be adapted to respond.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

まず、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、インターネットTV電話2の電話番号を入力すると、データ処理部29がインターネットTV電話2の電話番号をプロトコル処理部28に出力する。 First, the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11, entering the telephone number of the Internet TV phone 2, the data processing unit 29 outputs the telephone number of the Internet TV phone 2 to the protocol processing unit 28.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29からインターネットTV電話2の電話番号を受けると、インターネットTV電話2と、オペレータ端末11のオペレータ名及びIPアドレスと、音声処理部32の音声ポート番号及び音声能力と、映像処理部30の映像ポート番号及び映像能力とを含む接続要求メッセージ(接続要求信号)を自動呼分配部13に送信する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives from the data processing unit 29 the telephone number of the Internet TV phone 2, the Internet TV telephone 2, and operator name and IP address of the operator terminal 11, voice ports of the voice processing unit 32 and number and voice capability, and transmits the connection request message including a video port and video capabilities of the video processing section 30 (connection request signal) to the automatic call distribution unit 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているオペレータ端末11のオペレータ名をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the connection request message, and outputs an operator name of the operator terminal 11 described in the connection request message to the operator manager 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53からオペレータ端末11のオペレータ名を受けると、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表の中に、そのオペレータ名と同一のオペレータ名が登録されているか否かを判断する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13, when the protocol processing unit 53 receives the operator name of the operator terminal 11, in the operator status table stored in the storage unit 51, the same operator name and the operator name but to determine whether or not it is registered.
そして、同一のオペレータ名が登録されている場合には、そのオペレータ名に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ名に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。 Then, if the same operator name is registered, as well as changes the operator state corresponding to the operator name "in use", it records the current time in the column of call start time corresponding to the operator name to.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54の記録処理が終わると、LANインタフェース部52を介して、インターネットTV電話2の電話番号を使用して、接続要求メッセージをインターネットTV電話2に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the recording process of the operator management unit 54 is completed through the LAN interface unit 52, using the telephone number of the Internet TV phone 2, a connection request message Internet TV phone to send to the 2. なお、この実施の形態3では、プロトコル処理部53とLANインタフェース部52が要求信号発信手段を構成している。 In the third embodiment, the protocol processing unit 53 and the LAN interface portion 52 constitutes a request signal transmitting means.
インターネットTV電話2は、自動呼分配部13から接続要求メッセージを受信すると、接続要求メッセージに記述されているオペレータ端末11の音声能力及び映像能力と、インターネットTV電話2の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。 Internet TV phone 2 receives the connection request message from the automatic call distributor 13, and the audio capabilities and video capabilities of the operator terminal 11 that is described in the connection request message, and a voice capability and video capabilities of the Internet TV phone 2 in comparison, selects the audio capabilities and video capabilities be applied when communicating.
そして、インターネットTV電話2は、通信時に適用する音声能力及び映像能力と、インターネットTV電話2の音声ポート番号及び映像ポート番号とを含む確認応答メッセージを作成し、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 The Internet TV phone 2, and audio capabilities and video capability to be applied when the communication, to create an acknowledgment message including an Internet TV phone 2 voice port and video port numbers, automatic call distributor the acknowledgment message to send to the 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その確認応答メッセージをオペレータ端末11に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the acknowledgment message, via the LAN interface unit 52, transmits the acknowledgment message to the operator terminal 11.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットTV電話2の音声ポート番号と、音声処理部32の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the acknowledgment message, according to the audio capabilities and a video capability be applied when the communication contained in the acknowledgment message, the Internet TV phone 2 voice ports and number, establishes a voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 32. また、インターネットTV電話2の映像ポート番号と、映像処理部30の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Also, a video port number of the Internet TV phone 2, open a video packet data channel between the video port of the video processing section 30.

インターネットTV電話2は、先に選択した通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットTV電話2の音声ポート番号と、オペレータ端末11の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Internet TV phone 2, according to the voice capability and video ability to apply when communicating the previously selected to establish a voice port number of the Internet TV phone 2, the voice packet data channel between the voice port number of the operator terminal 11 . また、インターネットTV電話2の映像ポート番号と、オペレータ端末11の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Also, a video port number of the Internet TV phone 2, open a video packet data channel between the video port number of the operator terminal 11.
これにより、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間にTV電話通話が確立される。 Accordingly, TV telephone call is established between the Internet TV phone 2 and the operator terminal 11.
この実施の形態3によれば、オペレータ端末11から接続要求が発信される場合でも、上記実施の形態1と同様にして、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間にTV電話通話を確立することができる効果を奏する。 According to the third embodiment, even if the connection request from the operator terminal 11 is transmitted, as in the first embodiment, to establish a TV telephone call between Internet TV phone 2 and the operator terminal 11 It achieves the effect can be.

実施の形態4. Embodiment 4.
上記実施の形態2では、TV電話4からの発信要求にオペレータ端末11が応答するものについて示したが、オペレータ端末11からの発信要求にTV電話4が応答するようにしてもよい。 In the second embodiment, it has been described as an operator terminal 11 responds to the outgoing request from TV telephone 4, TV phones 4 in the outgoing request from the operator terminal 11 may be adapted to respond.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

まず、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、TV電話4の電話番号を入力すると、データ処理部29がTV電話4の電話番号をプロトコル処理部28に出力する。 First, the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11, entering the telephone number of the TV telephone 4, the data processing unit 29 outputs the telephone number of the TV telephone 4 to the protocol processing unit 28.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29からTV電話4の電話番号を受けると、TV電話4の電話番号と、オペレータ端末11のオペレータ名及びIPアドレスと、音声処理部32の音声ポート番号及び音声能力と、映像処理部30の映像ポート番号及び映像能力とを含む接続要求メッセージ(接続要求信号)を自動呼分配部13に送信する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives the telephone number of the TV telephone 4 from the data processing unit 29, and the telephone number of the TV telephone 4, the operator name and the IP address of the operator terminal 11, the audio of the voice processing unit 32 and port number and voice capability, and transmits the connection request message including a video port and video capabilities of the video processing section 30 (connection request signal) to the automatic call distribution unit 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているオペレータ端末11のオペレータ名をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the connection request message, and outputs an operator name of the operator terminal 11 described in the connection request message to the operator manager 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53からオペレータ端末11のオペレータ名を受けると、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表の中に、そのオペレータ名と同一のオペレータ名が登録されているか否かを判断する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13, when the protocol processing unit 53 receives the operator name of the operator terminal 11, in the operator status table stored in the storage unit 51, the same operator name and the operator name but to determine whether or not it is registered.
そして、同一のオペレータ名が登録されている場合には、そのオペレータ名に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ名に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。 Then, if the same operator name is registered, as well as changes the operator state corresponding to the operator name "in use", it records the current time in the column of call start time corresponding to the operator name to.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54の記録処理が終わると、LANインタフェース部52を介して、先に受信した接続要求メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the recording process of the operator management unit 54 is completed through the LAN interface unit 52 transmits the connection request message received earlier to the gateway unit 12.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、LANインタフェース部47が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているTV電話4の電話番号を用いて、Q. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the LAN interface unit 47 receives the connection request message, using the telephone number of the TV telephone 4 which is described in the connection request message, Q. 941呼設定メッセージをISDNインタフェース部41を介してTV電話4に送信する。 941 call setup message via the ISDN interface unit 41 transmits to the TV telephone 4.

TV電話4は、ゲートウェイ部12からQ. TV phone 4, Q. from the gateway unit 12 941呼設定メッセージを受信して応答すると、Q. When you receive and respond to 941 call setup message, Q. 931接続メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 Sending a 931 connect message to the gateway unit 12.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がQ. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, ISDN interface 41 is Q. 931接続メッセージを受信すると、TV電話4とゲートウェイ部12間の呼が確立される。 When receiving the 931 connection message, a call between the TV telephone 4 and the gateway unit 12 is established.

その後、TV電話4は、H. Then, TV phone 4, H. 245手順にしたがって、H. According to the 245 procedure, H. 245端末能力設定要求をゲートウェイ部12に送信する。 245 sends a terminal capability set request to the gateway unit 12.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がH. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, ISDN interface 41 is H. 245端末能力設定要求を受信すると、そのH. 245 receives the terminal capability set request, the H. 245端末能力設定要求に記述されているTV電話4の音声能力及び映像能力と、接続要求メッセージに記述されているオペレータ端末11の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。 245 and audio capabilities and video capabilities of the TV telephone 4 described in the terminal capability set request, is compared with the voice capabilities and video capabilities of the operator terminal 11 that is described in the connection request message, the voice capability to be applied when the communication and to select the video capability.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、通信時に適用する音声能力及び映像能力を示すH. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, H. showing a voice capability and video capabilities be applied when the communication 245端末能力要求を作成し、ISDNインタフェース部41を介して、そのH. 245 Create a terminal capability request, via the ISDN interface 41, the H. 245端末能力要求をTV電話4に送信する。 245 transmits the terminal capability request to the TV phone 4. また、通信時に適用する音声能力及び映像能力と、音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、映像パケット形式変換部46の映像ポート番号とを含む確認応答メッセージを作成し、LANインタフェース部47を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Also, the audio capabilities and video capability to be applied when the communication, the voice port number of the voice packet format conversion unit 45 creates an acknowledgment message including a video port of the video packet format conversion unit 46, a LAN interface section 47 through it, and sends the acknowledgment message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その確認応答メッセージをオペレータ端末11に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the acknowledgment message, via the LAN interface unit 52, transmits the acknowledgment message to the operator terminal 11.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、音声処理部32の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the acknowledgment message, according to the audio capabilities and a video capability be applied when the communication contained in the acknowledgment message, the voice packet format conversion unit 45 a voice port number, establishes a voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 32. また、映像パケット形式変換部46の映像ポート番号と、映像処理部30の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Moreover, to open the video port of the video packet format conversion unit 46, the video packet data channel between the video port of the video processing section 30.

TV電話4は、ゲートウェイ部12からH. TV phone 4, H. from the gateway unit 12 245端末能力要求を受信すると、そのH. 245 receives the terminal capability request, the H. 245端末能力要求を参照して、通信時に適用する音声能力を有する音声論理チャネル開設要求と、通信時に適用する映像能力を有する映像論理チャネル開設要求をゲートウェイ部12に送信する。 245 refers to the terminal capability request, and transmits the audio logical channel establishment request having voice capability to be applied when the communication, the video logical channel establishment request to the gateway unit 12 having an image ability to apply when communicating.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4から音声論理チャネル開設要求を受信すると、音声パケット形式変換部45とTV電話4との間で音声論理チャネルを開くとともに、音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、オペレータ端末11の音声処理部32の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the ISDN interface unit 41 receives a voice logical channel establishment request from the TV telephone 4, together with opening the audio logical channels between the voice packet format conversion unit 45 and the TV telephone 4 , it establishes a voice port number of the voice packet format conversion unit 45, the voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 32 of the operator terminal 11.
また、ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4から映像論理チャネル開設要求を受信すると、映像パケット形式変換部46とTV電話4との間で映像論理チャネルを開くとともに、映像パケット形式変換部46の映像ポート番号と、オペレータ端末11の映像処理部30の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Further, the call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the ISDN interface unit 41 receives a video logical channel establishment request from the TV telephone 4, a video logical channel between a video packet format conversion unit 46 and the TV telephone 4 It is opened, to open the video port of the video packet format conversion unit 46, the video packet data channel between the video port of the video processing section 30 of the operator terminal 11.

これにより、TV電話4とオペレータ端末11間にTV電話通話が確立される。 Accordingly, TV telephone call is established between the TV telephone 4 and operator terminal 11.
この実施の形態4によれば、オペレータ端末11から接続要求が発信される場合でも、上記実施の形態2と同様にして、TV電話4とオペレータ端末11間にTV電話通話を確立することができる効果を奏する。 According to the fourth embodiment, it is possible even if the connection request is transmitted from the operator terminal 11, which in the same manner as in the second embodiment, to establish a TV telephone call between TV telephone 4 and operator terminal 11 an effect.

実施の形態5. Embodiment 5.
図5はこの発明の実施の形態5によるコールセンタ装置を示す構成図であり、図において、図1と同一符号は同一または相当部分を示すので説明を省略する。 Figure 5 is a block diagram illustrating a call center system according to a fifth embodiment of the present invention, in FIG, so description Figure 1 designate the same or corresponding parts.
自動応答装置である自動応答部15は予め設定された手順で映像信号と音声信号を送受信する機能を備えている。 Automatic answering unit is an automatic answering machine 15 has a function of transmitting and receiving video and audio signals in predetermined procedures.
図6は自動応答部15の内部構成を示す構成図であり、図において、LANインタフェース部61はLAN14に対する接続処理を実施し、プロコトル処理部62は呼制御プロトコルを処理する。 Figure 6 is a block diagram showing an internal configuration of an automatic response unit 15, in FIG., LAN interface unit 61 performing the connection processing with respect to LAN 14, level protocol processing unit 62 processes the call control protocol. 音声処理部63は音声やDTMFなどの音響信号や、DTMFが符号化された符号による信号を認識する認識部63aを有し、音声パケットデータの処理を実施する。 Audio processing unit 63 and audio signals such as voice and DTMF, DTMF has a recognizing section 63a a signal by coded symbols, implementing the processing of the voice packet data. 映像処理部64は映像パケットデータの処理を実施する。 The video processing unit 64 carries out a process of the video packet data.
記憶部65はマルチメディア情報や通話録音情報や通話録画情報を記憶するとともに、そのマルチメディア情報の出力順序とTV電話4からの信号による制御方法が記述されたシナリオ情報を記憶している。 Storage unit 65 stores the multimedia information and call recording information and the call record information, and stores the signal scenario information control method is described by from the output order and the TV telephone 4 of the multimedia information. シナリオ制御部66は記憶部65に記憶されているシナリオ情報を読み出して、そのマルチメディア情報の送出を行う。 Scenario control unit 66 reads out the scenario information stored in the storage unit 65, performs the transmission of the multimedia information.

上記実施の形態1では、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間にTV電話通話を確立するものについて示したが、インターネットTV電話2と自動応答部15間にTV電話通話を確立するようにしてもよい。 In the first embodiment, it has been described as to establish a TV telephone call between Internet TV phone 2 and the operator terminal 11, be established a TV telephone call between Internet TV phone 2 and the automatic response unit 15 good.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52がインターネットTV電話2から接続要求メッセージを受信すると、自動応答部割当要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives a connection request message from the Internet TV telephone 2, and outputs the automatic response unit allocation request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から自動応答部割当要求を受けると、記憶部51に記憶されてい自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部15のポート番号を検索する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation request from the protocol processing unit 53, with reference to the automatic response unit management table stored in the storage unit 51, it is possible now called "standby Search the port number of the automatic response unit 15 of the medium ".
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部53に出力する。 Then, a search for the current incoming call possible port numbers, as well as changing the automatic response condition corresponding to the port number "in use", and records the current time in the column of the start time corresponding to the port number, the port and it outputs the automatic response unit allocation result including the number to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から自動応答部割当結果を受けると、LANインタフェース部52を介して、その自動応答部割当結果と接続要求メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation result from the operator managing unit 54, via the LAN interface unit 52, a connection request message and its automatic response unit allocation result to the automatic response unit 15 Send.

自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が自動呼分配部13から自動応答部割当結果と接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているインターネットTV電話2の音声能力及び映像能力と、その自動応答部割当結果に記述されているポート番号の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives the automatic response unit allocation result to the connection request message from the automatic call distribution unit 13, the voice of the Internet TV telephone 2 described in the connection request message and ability and video capabilities, is compared with the voice capabilities and video capabilities of the port number described in the automatic response unit allocation result, selects the audio capabilities and video capabilities be applied when communicating.
そして、プロトコル処理部62は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットTV電話2の音声ポート番号と、音声処理部63の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Then, the protocol processing unit 62, according to the voice capability and video capability to be applied when the communication, establishes a voice port number of the Internet TV phone 2, the voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 63. また、インターネットTV電話2の映像ポート番号と、映像処理部64の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Also, a video port number of the Internet TV phone 2, open a video packet data channel between the video port of the video processing section 64.
また、自動応答部15のプロトコル処理部62は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部63の音声ポート番号と、映像処理部64の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、LANインタフェース部61を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, described the selection result indicating audio capability and video capability to be applied when the communication, the voice port number of the audio processing unit 63, a video port of the video processing unit 64 create an acknowledgment message via the LAN interface unit 61, it transmits the acknowledgment message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その確認応答メッセージを接続要求元のインターネットTV電話2に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the acknowledgment message, via the LAN interface unit 52, transmits the acknowledgment message connection request source to the Internet TV phone 2.
インターネットTV電話2は、自動呼分配部13から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている内容を参照し、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットTV電話2の音声ポート番号と、音声処理部63の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Internet TV phone 2 receives an acknowledgment message from the automatic call distributor 13 refers to the contents contained in the acknowledgment message, according to the audio capabilities and video capability to be applied when the communication, the Internet TV phone 2 a voice port number, establishes a voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 63. また、インターネットTV電話2の映像ポート番号と、映像処理部64の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Also, a video port number of the Internet TV phone 2, open a video packet data channel between the video port of the video processing section 64.
これにより、インターネットTV電話2と自動応答部15間にTV電話通話が確立される。 Accordingly, TV telephone call is established between the Internet TV phone 2 and the automatic response unit 15.

上記のようにして、インターネットTV電話2と自動応答部15間にTV電話通話が確立されると、自動応答部15のシナリオ制御部66は、記憶部65に記憶されているシナリオ情報を読み出し、そのシナリオ情報の記述にしたがって記憶部65に記憶されているマルチメディア情報を取得する。 As described above, the TV telephone call between Internet TV phone 2 and the automatic response unit 15 is established, the scenario controller 66 of the automatic response unit 15 reads out the scenario information stored in the storage unit 65, It acquires multimedia information stored in the storage unit 65 as described in the scenario information.
そして、シナリオ制御部66は、そのマルチメディア情報に含まれている音声データを音声処理部63に出力し、そのマルチメディア情報に含まれている映像データを映像処理部64に出力する。 The scenario control unit 66, the audio data included in the multimedia information is output to the audio processing unit 63, and outputs the image data included in the multimedia information to the video processing unit 64.

音声処理部63は、シナリオ制御部66から音声データを受けると、その音声データをパケット形式に変換して音声パケットデータチャネルに出力する。 Audio processing unit 63 receives the audio data from the scenario control unit 66, and outputs the voice packet data channel and converts the voice data into packet form.
映像処理部64は、シナリオ制御部66から映像データを受けると、その映像データをパケット形式に変換して映像パケットデータチャネルに出力する。 The video processing unit 64 receives the video data from the scenario control unit 66, and outputs the video packet data channel and converts the image data into a packet format.
音声処理部63の認識部63aは、音声パケットデータチャネルから受信した音声パケットデータを常に監視して、相手のインターネットTV電話2から送信された音声やDTMFなどの音響信号や、DTMFが符号化された符号による信号を認識し、その認識信号をシナリオ制御部66に出力する。 Recognition unit 63a of the voice processing unit 63, constantly monitors the voice packet data received from the voice packet data channel, and audio signals such as voice and DTMF transmitted from the Internet TV phone 2 partner, DTMF is coded code recognizes the signal by, and outputs the recognition signal in scenario control unit 66.

シナリオ制御部66は、音声処理部63の認識部63aから認識信号を受けると、現在実行しているシナリオ情報に記述してある信号と、その認識信号を比較して一致すれば、シナリオ情報に記述してある内容に応じてシナリオ情報の実行を変化させて、マルチメディア情報の出力内容を変更する。 Scenario control unit 66 receives the recognition signal from the recognition unit 63a of the voice processing unit 63, a signal that is described in the scenario information that is currently running, if they match by comparing the recognition signal, the scenario information by changing the scenario execution information depending on what you have described, to change the output content of the multimedia information.
これにより、相手のインターネットTV電話2から送信された音声等によって、自動応答部15から送信されるマルチメディア情報の出力内容を変更することができるので、インターネットTV電話2の使用者の要求に応じた情報提供が可能となる。 Thus, the voice or the like sent from the Internet TV phone 2 of the other party, since the automatic response unit 15 can change the output content of the multimedia information to be transmitted, in response to a request of the user of the Internet TV phone 2 the information provided is possible.

次に、自動応答部15が応答しているTV電話通話をオペレータ端末11に転送する処理内容を説明する。 Next, processing contents of transferring TV telephone call automatic response unit 15 is responsive to operator terminal 11.
自動応答部15のシナリオ制御部66は、現在実行しているシナリオ情報にオペレータ接続要求が記述してあり、それに対応した信号が入力されると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止し、転送要求をプロトコル処理部62に出力する。 Scenario control unit 66 of the automatic response unit 15, Yes in the scenario information that is currently running operator connection request is described, when the signal corresponding thereto is input, the data input of the voice packet data channel and the video packet data channel It stops outputting, and outputs the transfer request to the protocol processing unit 62.
自動応答部15のプロトコル処理部62は、シナリオ制御部66から転送要求を受けると、転送要求メッセージを作成して自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15 receives the transfer request from the scenario control unit 66, and transmits to the automatic call distributor 13 creates a transfer request message.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が転送要求メッセージを受信すると、自動応答部開放要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer request message, and outputs the automatic response unit release request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から自動応答部開放要求を受けると、自動応答部管理表の該当するポート番号の自動応答状態を“待機中”に変更し、自動応答部開放結果をプロトコル処理部53に出力する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 changes from the protocol processing unit 53 receives the automatic response unit release request, the automatic response condition of the corresponding port number of the automatic response unit management table to "waiting", the automatic It outputs a response unit opens the result to the protocol processing unit 53.
また、自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52を介して、その転送要求メッセージをインターネットTV電話2に送信する。 Also, the protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 via the LAN interface unit 52, and transmits the transfer request message to the Internet TV telephone 2.

インターネットTV電話2は、自動呼分配部13から転送要求メッセージを受信すると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。 Internet TV phone 2 receives the transfer request message from the automatic call distribution unit 13, and stops the data transmission and reception in the voice packet data channel and the video packet data channel. その後、上記実施の形態1において、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間で、TV電話通話を確立する場合と同様に動作して、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立することにより、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間でTV電話通話を確立する。 Then, in the first embodiment, between the Internet TV phone 2 and the operator terminal 11 operates as in the case of establishing a TV telephone call, between Internet TV phone 2 and the operator terminal 11, and the audio packet data channel by establishing a video packet data channel, to establish a TV telephone call between Internet TV phone 2 and the operator terminal 11.

インターネットTV電話2は、転送応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Internet TV phone 2 sends a transfer response message to the automatic call distributor 13.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52がインターネットTV電話2から転送応答メッセージを受信すると、その転送応答メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer response message from the Internet TV telephone 2, and transmits the transfer response message to the automatic response unit 15.
自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が転送応答メッセージを受信すると、転送が終了したことを認識する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives the transfer response message, recognizes that the transfer is completed.

以上で明らかなように、この実施の形態5によれば、自動応答部15が相手のインターネットTV電話2によってオペレータ端末11への接続を可能としているので、簡単な問い合わせに関しては自動応答部15で対応し、難しい問い合わせにはオペレータが対応することを可能とし、オペレータの人数を削減することによる運用費用の低下を図ることができる効果を奏する。 As it can be seen from the above description, according to the fifth embodiment, since the automatic response unit 15 is possible to connect to an operator terminal 11 by the Internet TV phone 2 partner, the automatic response unit 15 with respect to simple query correspondingly, to allow the operator corresponding to the hard query, an effect that it is possible to reduce the operating costs by reducing the number of operators.

実施の形態6. Embodiment 6.
図7はこの発明の実施の形態6によるコールセンタ装置を示す構成図であり、図において、図5と同一符号は同一または相当部分を示すので説明を省略する。 Figure 7 is a block diagram illustrating a call center system according to a sixth embodiment of the present invention, the description thereof is omitted in the figure, since 5 designate the same or corresponding parts.
代理中継部16はオペレータ端末11、自動呼分配部13及び自動応答部15と、インターネットTV電話2とが送受信する信号を中継する中継手段を構成している。 Alternate relay unit 16 the operator terminal 11, an automatic call distribution unit 13 and the automatic response unit 15 constitute a relay means for relaying signals and Internet TV telephone 2 is transmitted and received.
図8は代理中継部16の内部構成を示す構成図であり、図において、インターネットインタフェース部71はインターネット網3に対する接続処理を実施し、代理中継処理部72はインターネット網3とLAN14間で音声映像通信プロトコルを代理中継する。 Figure 8 is a block diagram showing the internal structure of the alternate relay unit 16, in the figure, the internet interface unit 71 performing the connection processing to the Internet network 3, the proxy relay processing unit 72 audio-video between the Internet 3 and LAN14 to proxy relays the communication protocol.
呼制御プロトコル代理中継部73はインターネット網3とLAN14における呼制御プロトコルの代理中継を実施し、音声パケット代理中継部74はインターネット網3とLAN14における音声データの代理中継を実施し、映像パケット代理中継部75はインターネット網3とLAN14における映像データの代理中継を実施する。 The call control protocol proxy relay unit 73 to implement alternate relay call control protocol in the Internet network 3 and LAN 14, the voice packet alternate relay unit 74 implement alternate relay the voice data in the Internet network 3 and LAN 14, video packets alternate relay parts 75 to implement the alternate relay of the video data in the Internet network 3 and LAN 14. LANインタフェース部76はLAN14に対する接続処理を実施する。 LAN interface unit 76 carries out a connection process with LAN 14.

上記実施の形態5では、自動応答部15がインターネットTV電話2からのTV電話通話に応答することにより、インターネットTV電話2の使用者に音声と映像で応対し、必要に応じてオペレータにTV電話通話を転送するものである。 In the fifth embodiment, by the automatic response unit 15 responds to the TV telephone call from the Internet TV telephone 2, and answering with audio and video to a user of the Internet TV phone 2, the operator on the TV telephone optionally it is intended to transfer the call.
この実施の形態6では、インターネットTV電話2がTV電話転送機能を持たない場合でも、代理中継部16を用いて、オペレータ端末11にTV電話通話を転送できるようにしている。 In the sixth embodiment, even when the Internet TV phone 2 does not have a TV telephone transfer function, using the alternate relay unit 16, and to forward the TV telephone call to the operator terminal 11.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

まず、インターネットTV電話2は、インターネット網3を介して、音声ポート番号と映像ポート番号の他、インターネットTV電話2の音声能力及び映像能力を含む接続要求メッセージをコールセンタ装置1に送信する。 First, the Internet TV phone 2 via the Internet 3, another voice port number and the video port number, and transmits a connection request message including the voice capability of the Internet TV phone 2 and the video capability call center device 1.
コールセンタ装置1における代理中継部16の呼制御プロトコル代理中継部73は、インターネットインタフェース部71が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているインターネットTV電話2のIPアドレスを代理中継部16のIPアドレスに書き換えるとともに、インターネットTV電話2の音声ポート番号と映像ポート番号を代理中継部16の音声ポート番号と映像ポート番号に書き換える。 The call control protocol proxy relay section of the alternate relay unit 16 of the call center device 1 73, the Internet interface unit 71 receives the connection request message, the proxy relay unit the IP address of the Internet TV telephone 2 described in the connection request message 16 rewrites to the IP address, rewrites the voice port number and the video port number of Internet TV phone 2 to the audio port number and the video port number of the proxy relay unit 16.
そして、呼制御プロトコル代理中継部73は、LANインタフェース部76を介して、書き換え後の接続要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Then, the call control protocol proxy relay unit 73 via the LAN interface unit 76 transmits a connection request message after rewriting the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が接続要求メッセージを受信すると、自動応答部割当要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the connection request message, and outputs the automatic response unit allocation request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から自動応答部割当要求を受けると、記憶部51に記憶されている自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部15のポート番号を検索する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation request from the protocol processing unit 53, with reference to the automatic response unit management table in the storage unit 51 is stored, it is possible now incoming " Search the port number of the automatic response unit 15 of waiting ".
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部53に出力する。 Then, a search for the current incoming call possible port numbers, as well as changing the automatic response condition corresponding to the port number "in use", and records the current time in the column of the start time corresponding to the port number, the port and it outputs the automatic response unit allocation result including the number to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から自動応答部割当結果を受けると、LANインタフェース部52を介して、その自動応答部割当結果と接続要求メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation result from the operator managing unit 54, via the LAN interface unit 52, a connection request message and its automatic response unit allocation result to the automatic response unit 15 Send.

自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が自動呼分配部13から自動応答部割当結果と接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているインターネットTV電話2の音声能力及び映像能力と、その自動応答部割当結果に記述されているポート番号の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives the automatic response unit allocation result to the connection request message from the automatic call distribution unit 13, the voice of the Internet TV telephone 2 described in the connection request message and ability and video capabilities, is compared with the voice capabilities and video capabilities of the port number described in the automatic response unit allocation result, selects the audio capabilities and video capabilities be applied when communicating.
そして、プロトコル処理部62は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、代理中継部16の音声ポート番号と、音声処理部63の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Then, the protocol processing unit 62, according to the voice capability and video capability to be applied when the communication, the voice port number of the proxy relay unit 16, to open a voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 63. また、代理中継部16の映像ポート番号と、映像処理部64の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Also, a video port number of the proxy relay unit 16, to open the video packet data channel between the video port of the video processing section 64.
また、自動応答部15のプロトコル処理部62は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部63の音声ポート番号と、映像処理部64の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、LANインタフェース部61を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, described the selection result indicating audio capability and video capability to be applied when the communication, the voice port number of the audio processing unit 63, a video port of the video processing unit 64 create an acknowledgment message via the LAN interface unit 61, it transmits the acknowledgment message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その確認応答メッセージを代理中継部16に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the acknowledgment message, via the LAN interface unit 52, and outputs the acknowledgment message to the alternate relay unit 16.
代理中継部16の呼制御プロトコル代理中継部73は、LANインタフェース部76が確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている内容を参照し、音声パケット代理中継部74の音声ポート番号と、インターネットTV電話2の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設し、映像パケット代理中継部75の映像ポート番号と、インターネットTV電話2の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 The call control protocol proxy relay section 73 of the alternate relay unit 16, the LAN interface unit 76 receives the acknowledgment message, referring to the contents contained in the acknowledgment message, the voice port number of the voice packet alternate relay unit 74 When, Internet TV phone 2 of opened a voice packet data channel between the voice port number, and the video port number of the video packet proxy relay unit 75, the video packet data channel between the video port number of Internet TV phone 2 to open a.
また、呼制御プロトコル代理中継部73は、その確認応答メッセージに記述されている代理中継部16のIPアドレスをインターネットTV電話2のIPアドレスに書き換えるとともに、代理中継部16の音声ポート番号と映像ポート番号をインターネットTV電話2の音声ポート番号と映像ポート番号に書き換える。 Further, the call control protocol proxy relay section 73 rewrites the IP address of the proxy relay unit 16 described in the acknowledgment message to the IP address of the Internet TV phone 2, voice port number and the video port of the proxy relay unit 16 It rewrites the number to the voice port number and the video port number of Internet TV phone 2.
そして、呼制御プロトコル代理中継部73は、インターネットインタフェース部71を介して、書き換え後の確認応答メッセージをインターネットTV電話2に送信する。 Then, the call control protocol proxy relay unit 73, via the Internet interface unit 71 transmits the rewritten acknowledgment message to the Internet TV telephone 2.

インターネットTV電話2は、代理中継部16から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに含まれている内容を参照し、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、インターネットTV電話2の音声ポート番号と、音声パケット代理中継部74との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Internet TV phone 2 receives an acknowledgment message from the alternate relay unit 16, refers to the contents contained in the acknowledgment message, according to the audio capabilities and video ability to apply when communicating voice Internet TV phone 2 and port number to establish a voice packet data channel between the voice packet alternate relay unit 74. また、インターネットTV電話2の映像ポート番号と、映像パケット代理中継部75の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Moreover, to open the video port of the Internet TV phone 2, the video packet data channel between the video port of the video packet alternate relay unit 75.
この後、上記実施の形態5において、自動応答部15がインターネットTV電話2に対して自動的に応答する場合と同様にして、自動応答部15がインターネットTV電話2に応答する。 Thereafter, in the fifth embodiment, the automatic response unit 15 in the same manner as that responds automatically to the Internet TV phone 2, the automatic response unit 15 responds to the Internet TV phone 2.

次に、自動応答部15が応答しているTV電話通話をオペレータ端末11に転送する処理内容を説明する。 Next, processing contents of transferring TV telephone call automatic response unit 15 is responsive to operator terminal 11.
自動応答部15のシナリオ制御部66は、現在実行しているシナリオ情報にオペレータ接続要求が記述してあり、それに対応した信号が入力されると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止し、転送要求をプロトコル処理部62に出力する。 Scenario control unit 66 of the automatic response unit 15, Yes in the scenario information that is currently running operator connection request is described, when the signal corresponding thereto is input, the data input of the voice packet data channel and the video packet data channel It stops outputting, and outputs the transfer request to the protocol processing unit 62.
自動応答部15のプロトコル処理部62は、シナリオ制御部66から転送要求を受けると、転送要求メッセージを作成して自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15 receives the transfer request from the scenario control unit 66, and transmits to the automatic call distributor 13 creates a transfer request message.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が転送要求メッセージを受信すると、自動応答部開放要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer request message, and outputs the automatic response unit release request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から自動応答部開放要求を受けると、自動応答部管理表の該当するポート番号の自動応答状態を“待機中”に変更し、自動応答部開放結果をプロトコル処理部53に出力する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 changes from the protocol processing unit 53 receives the automatic response unit release request, the automatic response condition of the corresponding port number of the automatic response unit management table to "waiting", the automatic It outputs a response unit opens the result to the protocol processing unit 53.
また、自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52を介して、その転送要求メッセージを代理中継部16に送信する。 Also, the protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 via the LAN interface unit 52, and transmits the transfer request message to the proxy relay unit 16.

代理中継部16の呼制御プロトコル代理中継部73は、LANインタフェース部76が転送要求メッセージを受信すると、インターネットTV電話2と代理中継部16間に確立した音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを保持したまま、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。 The call control protocol proxy relay section 73 of the alternate relay unit 16 holds the LAN interface unit 76 receives the transfer request message, the Internet TV phone 2 as a proxy established between the relay unit 16 voice packet data channel and the video packet data channel while the stops data transmission and reception in the voice packet data channel and the video packet data channel.
この後、上記実施の形態1において、インターネットTV電話2とオペレータ端末11間で、TV電話通話が確立される場合と同様にして、代理中継部16とオペレータ端末11間で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立する。 Thereafter, in the first embodiment, between the Internet TV phone 2 and the operator terminal 11, as in the case where the TV telephone call is established, between the alternate relay unit 16 and the operator terminal 11, and the audio packet data channel establishing a video packet data channel.
代理中継部16の呼制御プロトコル代理中継部73は、代理中継部16とオペレータ端末11間で確立した音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルと、インターネットTV電話2と代理中継部16間に確立して保持している音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルとの間で、音声及び映像データの代理中継を開始することにより、インターネットTV電話2とオペレータ端末11との間でTV電話通話が確立される。 The call control protocol proxy relay section 73 of the alternate relay unit 16 establishes a voice packet data channel and the video packet data channel established between the alternate relay unit 16 and the operator terminal 11, between the Internet TV phone 2 and the alternate relay unit 16 between and the voice packet data channel and the video packet data channel are held Te, by initiating alternate relay of audio and video data, TV phone call is established between the Internet TV phone 2 and the operator terminal 11 that.

代理中継部16の呼制御プロトコル代理中継部73は、LANインタフェース部76を介して、転送応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 The call control protocol proxy relay section 73 of the alternate relay unit 16 via the LAN interface unit 76, sends a transfer response message to the automatic call distributor 13.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が転送応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その転送応答メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer response message, via the LAN interface unit 52, and transmits the transfer response message to the automatic response unit 15.
自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が転送応答メッセージを受信すると、転送が終了したことを認識する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives the transfer response message, recognizes that the transfer is completed.

以上で明らかなように、この実施の形態6によれば、インターネット網3とLAN14の間に代理中継部16を設け、その代理中継部16がコールセンタ装置1内のTV電話の転送能力を持つことにより、転送機能を持たないインターネットTV電話2からのTV電話をコールセンタ装置1内で転送することが可能になり、どのようなインターネットTV電話2に対しても均質なサービスを提供することができる効果を奏する。 As can be seen from the above description, according to the sixth embodiment, the alternate relay portion 16 between the Internet 3 and LAN14 provided, that the alternate relay unit 16 has a transfer capacity of the TV phone in the call center device 1 Accordingly, it is possible to provide a homogeneous service the TV telephone from the Internet TV phone 2 having no transfer function makes it possible to transfer the call center apparatus 1, for any Internet TV phone 2 effect achieve the.

実施の形態7. Embodiment 7.
上記実施の形態6では、代理中継部16が自動応答部15からオペレータ端末11にTV電話通話を転送するものについて示したが、音声パケット代理中継部74がインターネットTV電話2から送信された音声パケットデータを自動応答部15又はオペレータ端末11に中継する際に、その音声パケットデータを記憶部74aに記録する一方、自動応答部15又はオペレータ端末11から送信された音声パケットデータをインターネットTV電話2に中継する際に、その音声パケットデータを記憶部74bに記録するようにしてもよい。 In the sixth embodiment, as mentioned above. Alternate relay unit 16 transfers the TV telephone call from the automatic response unit 15 to the operator terminal 11, voice packets are voice packets alternate relay unit 74 are transmitted from the Internet TV phone 2 when relaying the data to the automatic response unit 15 or the operator terminal 11, while recording the voice packet data in the storage unit 74a, a voice packet data transmitted from the automatic response unit 15 or the operator terminal 11 to the Internet TV phone 2 when relay, may be recorded the voice packet data in the storage unit 74b.
また、映像パケット代理中継部75がインターネットTV電話2から送信された映像パケットデータを自動応答部15又はオペレータ端末11に中継する際に、その映像パケットデータを記憶部75aに記録する一方、自動応答部15又はオペレータ端末11から送信された映像パケットデータをインターネットTV電話2に中継する際に、その映像パケットデータを記憶部75bに記録するようにしてもよい。 Moreover, when relaying the video packet data video packets alternate relay unit 75 is transmitted from the Internet TV phone 2 to the automatic response unit 15 or the operator terminal 11, while recording the video packet data in the storage unit 75a, the automatic response the video packet data transmitted from the section 15 or the operator terminal 11 when relaying the Internet TV phone 2, may be recorded to the video packet data in the storage unit 75b.

これにより、インターネットTV電話2と自動応答部15又はオペレータ端末11間の音声と映像による通話内容が記録として残るので、照会内容に関する事後のトラブル処理に用いることができるとともに、応対方法の教育などに用いてオペレータの資質を高めることができる効果を奏する。 Thus, since the telephone conversations by voice and video between the Internet TV phone 2 and the automatic response unit 15 or the operator terminal 11 remains as a record, it is possible to use the post trouble processing related query content, such as education answering method using an effect that can increase the qualities operator.

実施の形態8. Embodiment 8.
上記実施の形態2では、TV電話4とオペレータ端末11間にTV電話通話を確立するものについて示したが、TV電話4と自動応答部15間にTV電話通話を確立するようにしてもよい。 In the second embodiment, it has been described as to establish a TV telephone call between TV telephone 4 and operator terminal 11, may be to establish a TV telephone call between TV telephone 4 and the automatic response unit 15.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、上記実施の形態2と同様に、ISDNインタフェース部41がTV電話4からQ. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, as in the second embodiment, Q. ISDN interface unit 41 from the TV telephone 4 931呼設定メッセージを受信すると、ISDNインタフェース部41を介して、Q. 931 receives the call setup message, via the ISDN interface unit 41, Q. 931接続メッセージをTV電話4に返送することにより、TV電話4とゲートウェイ部12間の呼を確立する。 By returning the 931 connect message to the TV telephone 4 to establish a call between the TV telephone 4 and the gateway unit 12.
TV電話4は、呼が確立されると、H. TV phone 4, when a call is established, H. 245手順にしたがってH. H. according to the 245 procedure 245端末能力設定要求をゲートウェイ部12に送信する。 245 sends a terminal capability set request to the gateway unit 12.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4からH. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, H. ISDN interface unit 41 from the TV telephone 4 245端末能力設定要求を受信すると、上記実施の形態2と同様に、TV電話4の音声能力及び映像能力をLANプロトコルに変換し、その変換値と、音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、映像パケット形式変換部46の映像ポート番号とを含む接続要求メッセージを作成し、LANインタフェース部47を介して、その接続要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Upon receiving the 245 terminal capability set request, as in the second embodiment, converts the audio capabilities and video capabilities of the TV telephone 4 to the LAN protocol, and the converted value, the voice port number of the voice packet format conversion unit 45 , it creates a connection request message including a video port of the video packet format conversion unit 46, via the LAN interface unit 47, and transmits the connection request message to an automatic call distribution unit 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が接続要求メッセージを受信すると、自動応答部割当要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the connection request message, and outputs the automatic response unit allocation request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から自動応答部割当要求を受けると、上記実施の形態5と同様に、記憶部51に記憶されてい自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部15のポート番号を検索する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation request from the protocol processing unit 53, similarly to the fifth embodiment, with reference to the automatic response unit management table stored in the storage unit 51 Te, retrieves a port number of the automatic response unit 15 of the current incoming possible is "waiting".
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部53に出力する。 Then, a search for the current incoming call possible port numbers, as well as changing the automatic response condition corresponding to the port number "in use", and records the current time in the column of the start time corresponding to the port number, the port and it outputs the automatic response unit allocation result including the number to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から自動応答部割当結果を受けると、LANインタフェース部52を介して、その自動応答部割当結果と接続要求メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation result from the operator managing unit 54, via the LAN interface unit 52, a connection request message and its automatic response unit allocation result to the automatic response unit 15 Send.

自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が自動呼分配部13から自動応答部割当結果と接続要求メッセージを受信すると、上記実施の形態5と同様に、その接続要求メッセージに記述されているインターネットTV電話2の音声能力及び映像能力と、その自動応答部割当結果に記述されているポート番号の音声能力及び映像能力とを比較して、通信時に適用する音声能力及び映像能力を選択する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives the automatic response unit allocation result to the connection request message from the automatic call distribution unit 13, similarly to the fifth embodiment, described in the connection request message and has been and Internet TV phone 2 audio capabilities and video capabilities, is compared with the voice capabilities and video capabilities of the port number described in the automatic response unit allocation result, the audio capabilities and video capabilities be applied when the communication select.
そして、プロトコル処理部62は、通信時に適用する音声能力と映像能力にしたがって、音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、音声処理部63の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Then, the protocol processing unit 62, opened according to the voice capability and image the ability to apply the voice port number of the voice packet format conversion unit 45, the voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 63 at the time of communication to. また、映像パケット形式変換部46の映像ポート番号と、映像処理部64の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Moreover, to open the video port of the video packet format conversion unit 46, the video packet data channel between the video port of the video processing section 64.
また、自動応答部15のプロトコル処理部62は、通信時に適用する音声能力と映像能力を示す選択結果と、音声処理部63の音声ポート番号と、映像処理部64の映像ポート番号とを記述した確認応答メッセージを作成し、LANインタフェース部61を介して、その確認応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, described the selection result indicating audio capability and video capability to be applied when the communication, the voice port number of the audio processing unit 63, a video port of the video processing unit 64 create an acknowledgment message via the LAN interface unit 61, it transmits the acknowledgment message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が確認応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その確認応答メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the acknowledgment message, via the LAN interface unit 52, transmits the acknowledgment message to the gateway unit 12.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、LANインタフェース部47が自動呼分配部13から確認応答メッセージを受信すると、上記実施の形態2と同様に、その確認応答メッセージに含まれている通信時に適用する音声能力及び映像能力をH. Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the LAN interface unit 47 receives an acknowledgment message from the automatic call distributor 13, as in the second embodiment, when communications are included in the acknowledgment message H. voice capabilities and video capabilities apply 245端末能力要求に変換し、ISDNインタフェース部41を介して、そのH. 245 into a terminal capability request, via the ISDN interface 41, the H. 245端末能力要求をTV電話4に送信する。 245 transmits the terminal capability request to the TV phone 4.

TV電話4は、ゲートウェイ部12からH. TV phone 4, H. from the gateway unit 12 245端末能力要求を受信すると、そのH. 245 receives the terminal capability request, the H. 245端末能力要求を参照して、通信時に適用する音声能力を有する音声論理チャネル開設要求と、通信時に適用する映像能力を有する映像論理チャネル開設要求をゲートウェイ部12に送信する。 245 refers to the terminal capability request, and transmits the audio logical channel establishment request having voice capability to be applied when the communication, the video logical channel establishment request to the gateway unit 12 having an image ability to apply when communicating.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4から音声論理チャネル開設要求を受信すると、音声パケット形式変換部45とTV電話4との間で音声論理チャネルを開くとともに、音声パケット形式変換部45の音声ポート番号と、自動応答部15の音声処理部63の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the ISDN interface unit 41 receives a voice logical channel establishment request from the TV telephone 4, together with opening the audio logical channels between the voice packet format conversion unit 45 and the TV telephone 4 , it establishes a voice port number of the voice packet format conversion unit 45, the voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 63 of the automatic response unit 15.
また、ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ISDNインタフェース部41がTV電話4から映像論理チャネル開設要求を受信すると、映像パケット形式変換部46とTV電話4との間で映像論理チャネルを開くとともに、映像パケット形式変換部46の映像ポート番号と、オペレータ端末11の映像処理部30の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Further, the call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the ISDN interface unit 41 receives a video logical channel establishment request from the TV telephone 4, a video logical channel between a video packet format conversion unit 46 and the TV telephone 4 It is opened, to open the video port of the video packet format conversion unit 46, the video packet data channel between the video port of the video processing section 30 of the operator terminal 11.
これにより、TV電話4と自動応答部15間にTV電話通話が確立される。 Accordingly, TV telephone call is established between the TV telephone 4 and the automatic response unit 15.

次に、自動応答部15が応答しているTV電話通話をオペレータ端末11に転送する処理内容を説明する。 Next, processing contents of transferring TV telephone call automatic response unit 15 is responsive to operator terminal 11.
自動応答部15のシナリオ制御部66は、現在実行しているシナリオ情報にオペレータ接続要求が記述してあり、それに対応した信号が入力されると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止し、転送要求をプロトコル処理部62に出力する。 Scenario control unit 66 of the automatic response unit 15, Yes in the scenario information that is currently running operator connection request is described, when the signal corresponding thereto is input, the data input of the voice packet data channel and the video packet data channel It stops outputting, and outputs the transfer request to the protocol processing unit 62.
自動応答部15のプロトコル処理部62は、シナリオ制御部66から転送要求を受けると、転送要求メッセージを作成して自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15 receives the transfer request from the scenario control unit 66, and transmits to the automatic call distributor 13 creates a transfer request message.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が転送要求メッセージを受信すると、自動応答部開放要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer request message, and outputs the automatic response unit release request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から自動応答部開放要求を受けると、自動応答部管理表の該当するポート番号の自動応答状態を“待機中”に変更し、自動応答部開放結果をプロトコル処理部53に出力する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 changes from the protocol processing unit 53 receives the automatic response unit release request, the automatic response condition of the corresponding port number of the automatic response unit management table to "waiting", the automatic It outputs a response unit opens the result to the protocol processing unit 53.
また、自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52を介して、その転送要求メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 Also, the protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 via the LAN interface unit 52, and transmits the transfer request message to the gateway unit 12.

ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、音声論理チャネルと映像論理チャネルを保持したまま、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, while holding the audio logical channels and video logical channel, to stop the data transmission and reception in the voice packet data channel and the video packet data channel.
この後、上記実施の形態2において、TV電話4とオペレータ端末11との間で、TV電話通話が確立される場合と同様にして、ゲートウェイ部12とオペレータ端末11の間で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立する。 Thereafter, in the second embodiment, between the TV telephone 4 and operator terminal 11, as in the case where the TV telephone call is established, between the gateway unit 12 and the operator terminal 11, the voice packet data channel and establishing a video packet data channel.

ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ゲートウェイ部12とオペレータ端末11間で確立した音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルと、TV電話4とゲートウェイ部12間に確立して保持している音声論理チャネル及び映像論理チャネルとの間で、音声及び映像データの入出力を開始することにより、TV電話4とオペレータ端末11との間でTV電話通話が確立される。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the voice packet data channel and the video packet data channel established between the gateway unit 12 and the operator terminal 11, which establishes and maintains between TV telephone 4 and the gateway unit 12 between the audio logical channel and video logical channels, by initiating the input and output of audio and video data, TV phone call is established between the TV telephone 4 and operator terminal 11.
ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、LANインタフェース部47を介して、転送応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12 via the LAN interface unit 47, sends a transfer response message to the automatic call distributor 13.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が転送応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その転送応答メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer response message, via the LAN interface unit 52, and transmits the transfer response message to the automatic response unit 15.
自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が転送応答メッセージを受信すると、転送が終了したことを認識する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives the transfer response message, recognizes that the transfer is completed.

以上で明らかなように、この実施の形態8によれば、自動応答部15が相手のTV電話4によってオペレータ端末11への接続を可能としているので、簡単な問い合わせに関しては自動応答部15で対応し、難しい問い合わせにはオペレータが対応することを可能とし、オペレータの人数を削減することによる運用費用の低下を図ることができる効果を奏する。 As it can be seen from the above description, according to the eighth embodiment, since the automatic response unit 15 is possible to connect to an operator terminal 11 by the TV phone 4 partner, corresponding with the automatic response unit 15 with respect to simple query and, to enable an operator corresponding to the hard query, an effect that it is possible to reduce the operating costs by reducing the number of operators.

実施の形態9. Embodiment 9.
上記実施の形態8では、自動応答部15が通話相手の音声や映像に応対し、必要に応じて自動応答部15からTV電話通話をオペレータ端末11に転送するものについて示したが、オペレータからの要求に応じてオペレータ端末11から自動応答部15にTV電話通話を転送するようにしてもよい。 In the above embodiment 8, the automatic response unit 15 wait on audio and video of the other party, as mentioned above. Transferred from the automatic response unit 15 as required TV telephone call to the operator terminal 11, the operator it may be transferred to the TV telephone call from the operator terminal 11 to the automatic response unit 15 in response to the request.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

TV電話4とオペレータ端末11間にTV電話通話が確立されるているとき、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、TV電話通話を自動応答部15に転送する要求を入力すると、データ処理部29が転送要求をプロトコル処理部28に出力する。 When you are TV phone call is established between the TV telephone 4 and operator terminal 11, inputs a request to the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11, and transfers the TV telephone call to the automatic response unit 15 Then, the data processing unit 29 outputs the transfer request to the protocol processing unit 28.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29から転送要求を受けると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止して転送要求メッセージを作成し、LANインタフェース部27を介して、その転送要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives the transfer request from the data processing unit 29, audio packet data channel and to stop data input and output of the video packet data channel to create a transfer request message, the LAN interface portion 27 through it, and transmits the transfer request message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が転送要求メッセージを受信すると、オペレータ開放要求を作成してオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer request message, and outputs to the operator managing unit 54 to create the operator release request.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53からオペレータ開放要求を受けると、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表において、TV電話通話を終了するオペレータ端末11のオペレータ状態を“待機中”に変更し、通話終了時刻の欄に現在時刻を記録する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the operator opening request from the protocol processing unit 53, the operator status table stored in the storage unit 51, the operator status of the operator terminal 11 to terminate the TV phone call change to the "waiting", to record the current time in the column of the call end time. また、総通話時間に対して通話終了時刻と通話開始時刻の差を加算し、総通話回数に“1”を加算する。 In addition, by adding the difference of the call end time and the call start time relative to the total call time, adds "1" to the total number of calls.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54の処理が終了すると、LANインタフェース部52を介して、転送要求メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the processing of the operator management unit 54 is completed through the LAN interface unit 52, it transmits a transfer request message to the gateway unit 12.

ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、LANインタフェース部47が転送要求メッセージを受信すると、音声論理チャネルと映像論理チャネルを保持したまま、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the LAN interface unit 47 receives the transfer request message, while maintaining the audio logical channels and video logical channel, the data transmission and reception of the voice packet data channel and the video packet data channel Stop.
この後、上記実施の形態8において、TV電話4と自動応答部15との間でTV電話通話を確立する場合と同様にして、ゲートウェイ部12と自動応答部15の間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立する。 Thereafter, in Embodiment 8 of the embodiment, as in the case of establishing a TV telephone call with TV telephone 4 and the automatic response unit 15, between the gateway unit 12 and the automatic response unit 15, the voice packet data channel and establishing a video packet data channel.

ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ゲートウェイ部12と自動応答部15間で確立した音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルと、TV電話4とゲートウェイ部12間に確立して保持している音声論理チャネル及び映像論理チャネルとの間で、音声及び映像データの入出力を開始することにより、TV電話4と自動応答部15との間でTV電話通話が確立される。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the voice packet data channel and the video packet data channel established between the gateway unit 12 and the automatic response unit 15, and hold established between TV telephone 4 and the gateway unit 12 between the audio logical channel and video logical channels are, by starting the input and output of audio and video data, TV phone call is established between the TV telephone 4 and the automatic response unit 15.
以上で明らかなように、オペレータの要求に応じて、オペレータ端末11からTV電話通話を自動応答部15に転送することができるので、オペレータの通話時間を削減することによる人件費の削減を図ることができる効果を奏する。 As can be seen from the above description, according to the operator's request, it is possible to transfer from the operator terminal 11 a TV telephone call to the automatic response unit 15, possible to reduce the labor costs by reducing the call time of the operator an effect that can.

実施の形態10. Embodiment 10.
上記実施の形態8,9では、自動応答部15とオペレータ端末11間で必要に応じてTV電話通話を転送するものについて示したが、全てのオペレータ端末11が使用中の場合に、自動応答部15が一旦TV電話通話を受けて、オペレータ端末11が空いたとき、そのオペレータ端末11にTV電話通話を転送するようにしてもよい。 In the above embodiments 8 and 9, it has been described and transfers the TV telephone call as needed between the automatic response unit 15 and the operator terminal 11, if all of the operator terminal 11 is in use, the automatic response unit 15 receives once TV telephone call, when the operator terminal 11 is open, may be transferred to TV telephone call to the operator terminal 11.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

コールセンタ装置1は、TV電話4から接続要求メッセージを受信したとき、既に1以上のTV電話4がオペレータ端末11とTV電話通話を行っているため、現在着信可能なオペレータ端末11がなければ、上記実施の形態8と同様にして、TV電話4と自動応答部15間にTV電話通話を確立する。 Call center apparatus 1, when receiving a connection request message from the TV telephone 4, since already one or more TV telephone 4 is performing an operator terminal 11 and the TV telephone call, if there is currently incoming capable operator terminal 11, the in the same manner as the eighth embodiment, to establish a TV telephone call between TV telephone 4 and the automatic response unit 15.
この際、自動応答部15は、シナリオ情報にしたがって、例えば「混雑中であるためしばらくお待ちください」などのマルチメディア情報をTV電話4に送信する。 At this time, the automatic response unit 15 transmits according to the scenario information, for example, a multi-media information, such as "Please wait for a while because it is in congestion" in the TV phone 4.

その後、通話中のオペレータ端末11の一つが上記実施の形態2と同様にして、TV電話4とのTV電話通信を切断すると、自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、自動応答部管理表を参照して、例えば、開始時刻が一番古く、自動応答部状態が“使用中”の自動応答部15のポート番号を検索し、そのポート番号を含む転送起動要求をプロトコル処理部53に出力する。 Thereafter, one operator terminal 11 in the call in the same manner as in the second embodiment, when disconnecting the TV telephone communication with the TV telephone 4, the operator managing unit 54 of the automatic call distribution unit 13, the automatic response unit management table with reference to the output, for example, old start time most searches the port number of the automatic response unit 15 of the automatic response unit status "busy", the transfer start request including the port number to the protocol processing unit 53 to.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から転送起動要求を受けると、LANインタフェース部52を介して、その転送起動要求を自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the transfer start request from the operator managing unit 54, via the LAN interface unit 52, transmits the transfer start request to the automatic response unit 15.

自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が転送起動要求メッセージを受信すると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止して転送要求メッセージを作成し、LANインタフェース部61を介して、その転送要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15 creates the LAN interface unit 61 receives a transfer start request message, a transfer request message to stop data input and output of voice packet data channel and the video packet data channel, LAN interface through the section 61, and transmits the transfer request message to the automatic call distributor 13.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が転送要求メッセージを受信すると、以降、上記実施の形態8と同様の手順で、自動応答部15からTV電話通話をオペレータ端末11に転送する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer request message, after, in the same manner as Embodiment 8 of the embodiment, the automatic response unit 15 a TV telephone call to the operator terminal 11 Forward.

以上で明らかなように、この実施の形態10によれば、オペレータが割り当てられないTV電話通話を一旦自動応答部15が応答することにより、多数のTV電話通話が着信しても、TV電話通話を切断することなく、順次、オペレータ端末11に接続することができるようになる。 As can be seen from the above description, according to the tenth embodiment, by the automatic response unit 15 temporarily TV telephone call operator is not assigned to respond, even if incoming number of TV telephone call, TV telephone call without cutting the sequentially it is possible to connect to the operator terminal 11. したがって、TV電話4の顧客は、TV電話をかけなおすことなく、オペレータに接続できるため、顧客の利便性を高めることができる効果を奏する。 Thus, customers of the TV telephone 4, without re over TV telephone, it is possible to connect to an operator, an effect that can increase the convenience of the customer.

実施の形態11. Embodiment 11.
上記実施の形態4では、オペレータがオペレータ端末11を操作して、TV電話4に接続要求を発信するものについて示したが、オペレータ端末11が発信可能な状態になると、自動的に接続要求をTV電話4に発信するようにしてもよい。 In the fourth embodiment, the operator operates the operator terminal 11, TV has been described which transmits a connection request to the TV telephone 4, the operator terminal 11 is ready outgoing connections automatically request it may be calling a phone 4.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、オペレータ状態表のオペレータ状態の欄を常に監視しており、オペレータ状態の欄のいずれかが“使用中”から“待機中”に変更されたことを検出すると、記憶部51の発信リストが空でない場合、“待機中”に変更されたオペレータ状態を“使用中”に変更し、その発信リストに記録されている電話番号(例えば、先頭に記憶されている電話番号)を取り出し、その電話番号をプロトコル処理部53に出力する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 is constantly monitoring the field of the operator status of operator status table, that it has been changed to "Waiting" from one of the columns of operator status is "busy" Upon detection, the originating list in the storage unit 51 if it is not empty, then changed to "in use" modified operator status to "waiting", the recorded in the outgoing list and phone number (e.g., stored top and have a telephone number) is removed and outputs the telephone number to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から電話番号を受けると、その電話番号を含む発信起動要求メッセージを作成してオペレータ端末11に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the telephone number from the operator managing unit 54 transmits to the operator terminal 11 to create an outgoing start request message containing the telephone number.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が発信起動要求メッセージを受信すると、その発信起動要求メッセージをデータ処理部29に出力する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the outbound activation request message, and outputs the outgoing activation request message to the data processing unit 29.
オペレータ端末11のデータ処理部29は、プロトコル処理部28から発信起動要求メッセージを受けると、映像処理部30を介して、電話をかける旨をディスプレイ23に表示する。 The data processing unit 29 of the operator terminal 11 receives a call start request message from the protocol processing unit 28 via the image processing unit 30, displays that call the display 23.
データ処理部29は、その発信起動要求に含まれる電話番号を取り出し、以降、上記実施の形態4と同様にして、TV電話4とのTV電話通信を確立する。 The data processing unit 29 extracts the telephone number included in the calling activation request, since, in the same manner as in the fourth embodiment, to establish a TV telephone communication with the TV telephone 4.

以上で明らかなように、この実施の形態11によれば、自動呼分配部13がオペレータ端末11の使用状況を把握して、オペレータ端末11が空いていれば、自動的に電話を発信するので、例えば、多数の相手に電話をかける必要がある業務の処理時間を短縮することができる効果を奏する。 As it can be seen from the above, according to Embodiment 11, the automatic call distributor 13 grasps the usage of operator terminal 11, if the empty operator terminal 11, since the transmitting automatically telephone , for example, an effect that it is possible to shorten the processing time of the business that needs to call the number of the other party.

実施の形態12. Embodiment 12.
上記実施の形態11では、オペレータ端末11が発信可能な状態になると、自動的に接続要求をTV電話4に発信するものについて示したが、自動応答部15が発信可能な状態になると、自動的に接続要求をTV電話4に発信するようにしてもよい。 In the above embodiment 11, the operator terminal 11 is ready outgoing has been described which automatically transmits a connection request to the TV telephone 4, the automatic response unit 15 is ready outgoing automatically the connection request may be to send to TV phone 4.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、自動応答部管理表の自動応答部状態の欄を常に監視しており、自動応答部状態の欄のいずれかが“使用中”から“待機中”に変更されたことを検出すると、記憶部51の発信リストが空でない場合、“待機中”に変更された自動応答部状態を“使用中”に変更し、その発信リストに記録されている電話番号(例えば、先頭に記憶されている電話番号)を取り出し、その電話番号をプロトコル処理部53に出力する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 monitors the field of automatic response unit state of the automatic response unit management table always one column automatic response unit status from "busy", "waiting" Upon detecting that it has been changed, when the originator list in the storage unit 51 is not empty, the automatic response unit state is changed to "waiting" is changed to "in use", the telephone recorded in the outgoing list number (e.g., telephone number stored top) was removed, and outputs the telephone number to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から電話番号を受けると、その電話番号を含む発信起動要求メッセージを作成して自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the telephone number from the operator managing unit 54 transmits to the automatic response unit 15 prepares the outgoing start request message containing the telephone number.

自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が発信起動要求メッセージを受信すると、その発信起動要求に含まれる電話番号を取り出し、以降、上記実施の形態8と同様にして、TV電話4とのTV電話通信を確立する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives the outbound activation request message, retrieves the telephone number included in the calling activation request, since, in the same manner as in Embodiment 8 of the embodiment, TV telephone to establish a TV phone communication with the 4.
以上で明らかなように、この実施の形態12によれば、自動応答部15が自動的に電話を発信することができるので、宣伝など大量の電話を発信する際に、オペレータを必要とせず、人件費を抑制することができる効果を奏する。 As can be seen from the above description, according to the twelfth embodiment, since the automatic response unit 15 may originate automatically telephone, when transmitting a large volume of telephone such as advertising, without the need for an operator, an effect capable of suppressing labor costs.

実施の形態13. Embodiment 13.
上記実施の形態8,9では、自動応答部15とオペレータ端末11間で必要に応じてTV電話通話を転送するものについて示したが、TV電話通話が確立しているオペレータ端末11を他のオペレータ端末11に変更して、TV電話4とのTV電話通信を他のオペレータ端末11に転送するようにしてもよい。 In the above embodiments 8 and 9, has been described and transfers the TV telephone call as needed between the automatic response unit 15 and the operator terminal 11, the operator terminal 11 to the TV telephone call is established for other operators change to terminal 11, may be transferred to TV telephone communication with the TV telephone 4 to another operator terminal 11.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

TV電話4とオペレータ端末11間にTV電話通話が確立されるているとき、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、TV電話通話を他のオペレータ端末11に転送する要求を入力すると、データ処理部29が転送要求をプロトコル処理部28に出力する。 When you are TV phone call is established between the TV telephone 4 and operator terminal 11, the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11, a request to transfer a TV phone call to another operator terminal 11 If you type, the data processing unit 29 outputs the transfer request to the protocol processing unit 28.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29から転送要求を受けると、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルのデータ入出力を停止して転送要求メッセージを作成し、LANインタフェース部27を介して、その転送要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives the transfer request from the data processing unit 29, audio packet data channel and to stop data input and output of the video packet data channel to create a transfer request message, the LAN interface portion 27 through it, and transmits the transfer request message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が転送要求メッセージを受信すると、オペレータ開放要求を作成してオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the transfer request message, and outputs to the operator managing unit 54 to create the operator release request.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53からオペレータ開放要求を受けると、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表において、TV電話通話を終了するオペレータ端末11のオペレータ状態を“待機中”に変更し、通話終了時刻の欄に現在時刻を記録する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the operator opening request from the protocol processing unit 53, the operator status table stored in the storage unit 51, the operator status of the operator terminal 11 to terminate the TV phone call change to the "waiting", to record the current time in the column of the call end time. また、総通話時間に対して通話終了時刻と通話開始時刻の差を加算し、総通話回数に“1”を加算する。 In addition, by adding the difference of the call end time and the call start time relative to the total call time, adds "1" to the total number of calls.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54の処理が終了すると、LANインタフェース部52を介して、転送要求メッセージをゲートウェイ部12に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the processing of the operator management unit 54 is completed through the LAN interface unit 52, it transmits a transfer request message to the gateway unit 12.

ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、LANインタフェース部47が転送要求メッセージを受信すると、音声論理チャネルと映像論理チャネルを保持したまま、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルでのデータ送受信を停止する。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the LAN interface unit 47 receives the transfer request message, while maintaining the audio logical channels and video logical channel, the data transmission and reception of the voice packet data channel and the video packet data channel Stop.
この後、上記実施の形態2において、TV電話4とオペレータ端末11との間でTV電話通話を確立する場合と同様にして、ゲートウェイ部12と他のオペレータ端末11の間に、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを確立する。 Thereafter, in the second embodiment, as in the case of establishing a TV telephone call with TV telephone 4 and operator terminal 11, between the gateway unit 12 and another operator terminal 11, the voice packet data channel and establishing a video packet data channel.

ゲートウェイ部12の呼制御プロトコル変換部44は、ゲートウェイ部12と他のオペレータ端末11間で確立した音声パケットデータチャネル及び映像パケットデータチャネルと、TV電話4とゲートウェイ部12間に確立して保持している音声論理チャネル及び映像論理チャネルとの間で、音声及び映像データの入出力を開始することにより、TV電話4と他のオペレータ端末11との間でTV電話通話が確立される。 Call control protocol conversion unit 44 of the gateway unit 12, the voice packet data channel and the video packet data channel established between the gateway unit 12 and another operator terminal 11, establishes and maintains between TV telephone 4 and the gateway unit 12 between the audio logical channel and video logical channels are, by initiating the input and output of audio and video data, TV phone call is established between the TV telephone 4 with another operator terminal 11.
以上で明らかなように、オペレータの要求に応じて、オペレータ端末11からTV電話通話を他のオペレータ端末11に転送することができるので、例えば、最初のオペレータが回答できないような問い合わせを受けたような場合、他のオペレータに転送することができる。 As can be seen from the above description, according to the operator's request, it is possible to transfer from the operator terminal 11 a TV phone call to another operator terminal 11, for example, first the operator has received the inquiry that can not be responded case can be transferred to another operator. このため、顧客の問合わせについて回答出来ない確率を低減させることができる効果を奏する。 For this reason, the effect that it is possible to reduce the probability that can not answer the query of the customer.

実施の形態14. Embodiment 14.
上記実施の形態13では、TV電話通話が確立しているオペレータ端末11を他のオペレータ端末11に変更して、TV電話4とのTV電話通信を他のオペレータ端末11に転送するものについて示したが、TV電話通信の転送と同時に、オペレータが処理中の情報を転送するようにしてもよい。 In the above embodiment 13, as previously mentioned by changing the operator terminal 11 to the TV telephone call is established to another operator terminal 11, and transfers the TV telephone communication with the TV telephone 4 to another operator terminal 11 but at the same time as the transfer of the TV telephone communication, it may be transferred information of the operator is processing.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、転送要求メッセージを自動呼分配部13に送信する際、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、既に入力済みの情報(例えば、顧客情報)を転送要求メッセージに含め、その転送要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11, when transmitting the transfer request message to the automatic call distribution unit 13, the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11, already entered information (e.g., customer information ) included in the transfer request message, and transmits the transfer request message to the automatic call distributor 13.
以降、TV電話4とのTV電話通信を他のオペレータ端末11に転送する処理は、上記実施の形態13と同様にして行われるが、ゲートウェイ部12が接続要求メッセージを他のオペレータ端末11に送信する際、上記の入力済みの情報を接続要求メッセージに含めて送信する。 Hereinafter, the process of transferring the TV telephone communication with the TV telephone 4 to another operator terminal 11 is carried out in the same manner as in Embodiment 13 of the above embodiment, the transmission gateway 12 a connection request message to another operator terminal 11 to time, it transmits including previously entered information of the connection request message.
他のオペレータ端末11のデータ処理部29は、TV電話4とのTV電話通信が確立されると、映像処理部30を介して、上記の入力済みの情報をディスプレイ23に表示する。 The data processing unit 29 of another operator terminal 11, the TV telephone communication with the TV telephone 4 is established, through the image processing unit 30, and displays the entered information of the to the display 23.

以上で明らかなように、この実施の形態14によれば、オペレ−タ端末11間でTV電話通話を転送する際に、入力済みの情報も転送することができるので、一度顧客から聞き出した情報を再度聞き直すことなく、業務を引き継ぐことができる。 As can be seen from the above description, according to the fourteenth embodiment, operator - when transferring TV telephone call between data terminal 11, the already input information can also be transferred, information elicit from once a customer without re a listen again, it is possible to take over the business. このため、通話時間が短縮され、オペレ−タが処理することが可能なTV電話の数を増やすことができる効果を奏する。 Therefore, the shortened talk time, operator - the effect that data can increase the number of available TV telephone treating.

実施の形態15. Embodiment 15.
上記実施の形態1〜14では、オペレ−タ端末11又は自動応答部15のいずれかにTV電話通信を確立するものについて示したが、オペレータ端末11とインターネットTV電話2又はTV電話4間には音声パケットデータチャネルのみを開設し、自動応答部15とインターネットTV電話2又はTV電話4間に映像パケットデータチャネルを開設するようにしてもよい。 Embodiment 1-14 above embodiments, operator - has been described as to establish TV telephone communication to one of the data terminal 11 or the automatic response unit 15, the between operator terminals 11 and the Internet TV phone 2 or a TV telephone 4 opened only voice packet data channel may be established video packet data channel between the automatic response unit 15 and the Internet TV phone 2 or a TV telephone 4.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

コールセンタ装置1がインターネットTV電話2から接続要求メッセージを受信することにより、自動呼分配部13のオペレータ管理部54が上記実施の形態1と同様にしてオペレータ割当要求を受けると、記憶部51に記憶されているオペレータ状態表を参照して、現在着信可能なオペレータ端末11を選択する。 By call center apparatus 1 receives the connection request message from the Internet TV phone 2, when the operator managing unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives an operator allocation request in the same manner as in the first embodiment, the storage unit 51 Referring to operator status table that is, to select the current incoming capable operator terminal 11.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、現在着信可能なオペレータ端末11を選択すると、そのオペレータ端末11に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ端末11に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13, selecting the currently incoming capable operator terminal 11, while changing the operator state corresponding to the operator terminal 11 to "in use", corresponding to the operator terminal 11 calls record the current time in the column of the start time.

そして、オペレータ管理部54は、オペレータ状態表から当該オペレータ端末11のオペレータ名とIPアドレスを取得し、そのオペレータ名とIPアドレスをプロトコル処理部53に出力する。 The operator managing unit 54 obtains the operator name and the IP address of the operator terminal 11 from the operator state table, and outputs the operator name and the IP address to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54からオペレータ名とIPアドレスを受けると、接続要求メッセージからインターネットTV電話2の映像能力を記述した部分を削除し、そのオペレータ名とIPアドレスを有するオペレータ端末11に対して、削除後の接続要求メッセージを送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the operator name and the IP address from the operator managing unit 54 deletes the part describing the video capabilities of the Internet TV phone 2 from the connection request message, the operator name and IP the operator terminal 11 with address, transmits the connection request message after deletion.
また、自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、自動応答部割当要求をオペレータ管理部54に出力する。 Also, the protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 outputs the automatic response unit allocation request to the operator managing unit 54.

自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から自動応答部割当要求を受けると、記憶部51に記憶されてい自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部15のポート番号を検索する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation request from the protocol processing unit 53, with reference to the automatic response unit management table stored in the storage unit 51, it is possible now called "standby Search the port number of the automatic response unit 15 of the medium ".
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部53に出力する。 Then, a search for the current incoming call possible port numbers, as well as changing the automatic response condition corresponding to the port number "in use", and records the current time in the column of the start time corresponding to the port number, the port and it outputs the automatic response unit allocation result including the number to the protocol processing unit 53.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から自動応答部割当結果を受けると、接続要求メッセージからインターネットTV電話2の音声能力を記述した部分を削除し、LANインタフェース部52を介して、その自動応答部割当結果と接続要求メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation result from the operator managing unit 54 deletes the part describing the audio capabilities of the Internet TV phone 2 from the connection request message, the LAN interface portion 52 through it, and sends the automatic response unit allocation result to the connection request message to the automatic response unit 15.

この後、上記実施の形態1において、オペレータ端末11がインターネットTV電話2に対して応答する場合と同様にして、オペレータ端末11が自動呼分配部13に確認応答メッセージを送信するとともに、インターネットTV電話2の音声ポート番号とオペレータ端末11の音声処理部32の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Thereafter, in the first embodiment, with the operator terminal 11 in the same manner as in the case of responding to the Internet TV phone 2, the operator terminal 11 transmits an acknowledgment message to the automatic call distributor 13, the Internet TV phone opening a voice packet data channel between the voice port number of the audio processing unit 32 of the second sound port number and operator terminal 11.
同時に、上記実施の形態5において、自動応答部15がインターネットTV電話2に対して応答する場合と同様にして、自動応答部15が自動呼分配部13に確認応答メッセージを送信するとともに、インターネットTV電話2の映像ポート番号と自動応答部15の映像処理部64の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 At the same time, in the fifth embodiment, with the automatic response unit 15 in the same manner as to respond to the Internet TV phone 2, the automatic response unit 15 transmits an acknowledgment message to the automatic call distributor 13, the Internet TV open a video packet data channel between the video port of the video processing unit 64 of the video port and the automatic response unit 15 of the telephone 2.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ端末11から送信された確認応答メッセージのオペレータ端末11の音声能力に関する記述と、自動応答部15から送信された確認応答メッセージの自動応答部15の映像能力に関する記述を合成して、確認応答メッセージを再作成し、その確認応答メッセージをインターネットTV電話2に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, a description of the audio capabilities of the operator terminal 11 of the acknowledgment message sent from the operator terminal 11, the acknowledgment message sent from the automatic response unit 15 of the automatic response unit 15 by combining the description of the video capability, to re-create an acknowledgment message, and sends the acknowledgment message to the Internet TV phone 2.
インターネットTV電話2は、自動呼分配部13から確認応答メッセージを受信すると、その確認応答メッセージに記述されているオペレータ端末11の音声能力を用いて、インターネットTV電話2の音声ポート番号と、オペレータ端末11の音声処理部32の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Internet TV phone 2 receives an acknowledgment message from the automatic call distributor 13, using the voice capability of the operator terminal 11 that is described in the acknowledgment message, the voice port number of the Internet TV phone 2, the operator terminal opening a voice packet data channel to and from the 11 voice port number of the audio processing unit 32 of the. また、その確認応答メッセージに記述されている自動応答部15の映像能力を用いて、インターネットTV電話2の映像ポート番号と自動応答部15の映像処理部64のポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Further, by using the video capabilities of the automatic response unit 15 described in the acknowledgment message, the video packet data to and from the port number of the video processing unit 64 of the Internet TV phone 2 video port number and the automatic response unit 15 to open a channel.

これにより、インターネットTV電話2と送受信する音声はオペレータ端末11と接続され、インターネットTV電話2と送受信する映像は自動応答部15と接続されるので、オペレータは蓄積された商品情報などの映像情報を通話相手に見せながら会話することができる。 Thus, the Internet TV telephone 2 and receiving audio is connected to an operator terminal 11, the video to be transmitted and received and the Internet TV phone 2 is connected to the automatic response unit 15, the video information such as product information operators accumulated it is possible to talk while showing to the other party. このため、通話相手の商品情報などの理解度を高めることができる効果を奏する。 Therefore, an effect that can increase the understanding of such product information of the other party.

実施の形態16. Embodiment 16.
図9はこの発明の実施の形態16によるコールセンタ装置を示す構成図であり、図において、図7と同一符号は同一または相当部分を示すので説明を省略する。 Figure 9 is a block diagram showing a call center system according to a sixteenth embodiment of the present invention, the description thereof is omitted in the figure, the same reference numerals as in FIG. 7 designate the same or corresponding parts.
分離合成部17はインターネット網3の音声映像通信プロトコルを分離合成する処理を実施する。 The separation combiner 17 carries out a process of separating and synthesizing audio and video communication protocols Internet network 3.
図10は分離合成部17の内部構成を示す構成図であり、図において、インターネットインタフェース部81はインターネット網3に対する接続処理を実施し、分離合成処理部82はインターネット網3の音声映像通信プロトコルを分離合成する。 Figure 10 is a block diagram showing the internal structure of the separation combiner 17, in FIG., The Internet interface unit 81 performing the connection processing to the Internet network 3, the separation synthesis processing unit 82 the audio video communication protocols Internet 3 to separate synthesis. 呼制御プロトコル処理部83はインターネット網3とLAN14における呼制御プロトコルを処理する。 Call control protocol processor 83 for processing a call control protocol in the Internet network 3 and LAN 14.
音声分離合成部84〜86は音声パケットデータの分離合成を実施し、音声ミキサー部87は音声パケットデータのミキシングを行う。 Speech separation combiner 84 to 86 conducted a separate synthesis of the voice packet data, voice mixer 87 performs a mixing of the voice packet data. 映像分離合成部88〜90は映像パケットデータの分離合成を実施し、映像ミキサー部91は映像パケットデータのミキシングを行う。 Image separation combiner 88 to 90 conducted a separate synthesis of the video packet data, video mixer 91 performs mixing of the video packet data. LANインタフェース部92はLAN14に対する接続処理を実施する。 LAN interface unit 92 carries out a connection process with LAN 14.

上記実施の形態5では、オペレータ端末11とインターネットTV電話2又はTV電話4間には音声パケットデータチャネルを開設し、自動応答部15とインターネットTV電話2又はTV電話4間に映像パケットデータチャネルを開設するものについて示したが、通話相手の音声はオペレータ端末11で応答する一方、インターネットTV電話2から送信される映像はオペレータ端末11が受信して、インターネットTV電話2に送信する映像は自動応答部15が発信するようにしてもよい。 In the fifth embodiment, between the operator terminal 11 and the Internet TV phone 2 or a TV telephone 4 opened voice packet data channel, the video packet data channel between the automatic response unit 15 and the Internet TV phone 2 or a TV telephone 4 Although as previously mentioned to open, one voice of the other party is to respond with an operator terminal 11, the video transmitted from the Internet TV phone 2 receives an operator terminal 11, the video auto response to be sent to the Internet TV phone 2 part 15 may be originating.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

まず、インターネットTV電話2は、インターネット網3を介して、音声ポート番号と映像ポート番号の他、インターネットTV電話2の音声能力及び映像能力を含む接続要求メッセージをコールセンタ装置1に送信する。 First, the Internet TV phone 2 via the Internet 3, another voice port number and the video port number, and transmits a connection request message including the voice capability of the Internet TV phone 2 and the video capability call center device 1.
コールセンタ装置1における分離合成部17の呼制御プロトコル処理部83は、インターネットインタフェース部81が接続要求メッセージを受信すると、その接続要求メッセージに記述されているインターネットTV電話2のIPアドレスを分離合成部17のIPアドレスに書き換えるとともに、音声能力に関する記述を送信に関する記述と受信に関する記述に複写し、インターネットTV電話2のそれぞれの音声ポート番号を音声分離合成部84の音声ポート番号に書き換える。 Call control protocol processor 83 of the separation combiner 17 in the call center device 1, the Internet interface unit 81 when the received connection request message, the Internet TV phone 2 of the IP address separation combiner 17 described in the connection request message It rewrites the IP address, copies the description of voice capability description on writing and receiving about the transmission, rewrites the respective voice port number of the Internet TV phone 2 to the voice port number of the speech separation combiner 84.
また、映像能力に関する記述を送信に関する記述と受信に関する記述に複写し、インターネットTV電話2のそれぞれの映像ポート番号を映像分離合成部88の映像ポート番号に書き換える。 Further, copying the description of video capabilities statements described as receiving about the transmission, it rewrites the respective video port number of the Internet TV phone 2 to the video port of the video separation combiner 88.
そして、分離合成部17の呼制御プロトコル処理部83は、LANインタフェース部92を介して、書き換え後の接続要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Then, call control protocol processor 83 of the separation combiner 17, via the LAN interface unit 92 transmits a connection request message after rewriting the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が接続要求メッセージを受信すると、オペレータ割当要求をオペレータ管理部54に出力する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the connection request message, and outputs an operator allocation request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53からオペレータ割当要求を受けると、上記実施の形態1と同様にして、現在着信可能なオペレータ端末11を選択する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the operator allocation request from the protocol processing unit 53, in the same manner as in the first embodiment, selects the current incoming capable operator terminal 11.
また、オペレータ管理部54は、現在着信可能なオペレータ端末11を選択すると、上記実施の形態1と同様に、そのオペレータ端末11に対応するオペレータ状態を“使用中”に変更するとともに、そのオペレータ端末11に対応する通話開始時刻の欄に現在の時刻を記録する。 The operator management unit 54, selecting the currently incoming capable operator terminal 11, as in the first embodiment, while changing the operator state corresponding to the operator terminal 11 to "in use", the operator terminal It records the current time in the column of call start time corresponding to 11.
そして、オペレータ管理部54は、オペレータ状態表から当該オペレータ端末11のオペレータ名とIPアドレスを取得し、そのオペレータ名とIPアドレスをプロトコル処理部53に出力する。 The operator managing unit 54 obtains the operator name and the IP address of the operator terminal 11 from the operator state table, and outputs the operator name and the IP address to the protocol processing unit 53.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54からオペレータ名とIPアドレスを受けると、LANインタフェース部52から受信している接続要求メッセージの記述内容を、インターネットTV電話2の音声能力の送信と受信に関する部分と、映像能力の送信に関する部分のみに変更し、そのオペレータ名とIPアドレスを有するオペレータ端末11に対して、変更後の接続要求メッセージを送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the operator name and the IP address from the operator managing unit 54, the description content of the connection request message being received from the LAN interface unit 52, the voice capability of the Internet TV phone 2 transmission and the portion relating to the reception of the changes only to the part concerning the transmission of the video capability, the operator terminal 11 with the operator name and IP address, transmits the connection request message after modification.

また、プロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が接続要求メッセージを受信すると、自動応答部割当要求をオペレータ管理部54に出力する。 The protocol processing unit 53, the LAN interface unit 52 receives the connection request message, and outputs the automatic response unit allocation request to the operator managing unit 54.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から自動応答部割当要求を受けると、記憶部51に記憶されている自動応答部管理表を参照して、現在着信可能である“待機中”の自動応答部15のポート番号を検索する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation request from the protocol processing unit 53, with reference to the automatic response unit management table in the storage unit 51 is stored, it is possible now incoming " Search the port number of the automatic response unit 15 of waiting ".
そして、現在着信可能なポート番号を検索すると、そのポート番号に対応する自動応答状態を“使用中”に変更するとともに、そのポート番号に対応する開始時刻の欄に現在時刻を記録し、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部53に出力する。 Then, a search for the current incoming call possible port numbers, as well as changing the automatic response condition corresponding to the port number "in use", and records the current time in the column of the start time corresponding to the port number, the port and it outputs the automatic response unit allocation result including the number to the protocol processing unit 53.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ管理部54から自動応答部割当結果を受けると、LANインタフェース部52から受信している接続要求メッセージの記述内容を、インターネットTV電話2の映像能力の受信に関する部分のみに変更し、LANインタフェース部52を介して、その自動応答部割当結果と変更後の接続要求メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13 receives the automatic response unit allocation result from the operator managing unit 54, the description content of the connection request message being received from the LAN interface unit 52, the video capability of the Internet TV phone 2 change of only a portion relating to the reception, through the LAN interface unit 52 transmits a connection request message after modification and its automatic response unit allocation result to the automatic response unit 15.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が接続要求メッセージを受信すると、上記実施の形態1と同様の手順により、分離合成部17の音声分離合成部84の音声ポート番号とオペレータ端末11の音声処理部32の音声映像ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the connection request message, the same procedure as the first embodiment, the voice port number of the speech separation combiner 84 of the separation combiner 17 and operator terminal opening a voice packet data channel to and from the 11 audio video port number of the audio processing unit 32 of the. また、接続要求メッセージの映像能力には送信の能力のみが記述されているので、分離合成部17の映像分離合成部88の映像ポート番号とオペレータ端末11の映像処理部31の映像映像ポート番号との間で、受信のみの映像パケットデータチャネルを開設する。 Further, since only the transmission capabilities to the video capabilities of the connection request message is described, the video image port number of the video processing unit 31 of the video port number and operator terminal 11 of the video separation combiner 88 of the separation combiner 17 and between, open a video packet data channel reception only.
したがって、オペレータ端末11の映像処理部31は、インターネットTV電話2から送信された映像パケットデータを映像データに変換してディスプレイ23に表示するが、カメラ24により撮像された映像データは映像パケットデータに変換せず、映像パケットデータを送信しない。 Accordingly, the image processing unit 31 of the operator terminal 11, the video packet data transmitted from the Internet TV phone 2 will be displayed by converting the video data to the display 23, image data captured by the camera 24 to the video packet data without converting, it does not transmit the video packet data.

自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が自動呼分配部13から自動応答部割当結果と接続要求メッセージを受信すると、上記実施の形態5と同様の手順により、分離合成部17の映像分離合成部88の映像ポート番号と自動応答部15の映像処理部64の映像映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives a connection request message from the automatic call distributor 13 and the automatic response unit allocation result, the same procedure as the fifth embodiment, separation combiner 17 open a video packet data channel between the video image port number of the video processing unit 64 of the video port and the automatic response unit 15 of the image separation combiner 88. ただし、接続要求メッセージの映像能力には受信の能力のみが記述されているので、送信のみの映像パケットデータチャネルを開設する。 However, the video capability of the connection request message because only the reception capacity is described, to open the video packet data channel transmission only.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、オペレータ端末11から送信される確認応答メッセージの中のオペレータ端末11の音声能力に関する記述と、自動応答部15から送信される確認応答メッセージの中の自動応答部15の映像能力に関する記述とを合成して、確認応答メッセージを再作成し、その確認応答メッセージを分離合成部17に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, a description of the audio capabilities of the operator terminal 11 in the acknowledgment message sent from the operator terminal 11, automatic in the acknowledgment message sent from the automatic response unit 15 by combining the description of the video capability of the response unit 15, re-create an acknowledgment message and transmits the acknowledgment message to the separation combiner 17.
分離合成部17の呼制御プロトコル処理部83は、LANインタフェース部92が確認応答メッセージを受信すると、音声分離合成部84の音声ポート番号とオペレータ端末11の音声ポート番号との間で音声パケットデータチャネルを開設し、映像分離合成部88の映像ポート番号とオペレータ端末11の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Call control protocol processor 83 of the separation combiner 17, the LAN interface unit 92 receives the acknowledgment message, the voice packet data channel between the voice port number of the voice port number and operator terminal 11 of the speech separation combiner 84 It opened, to open the video packet data channel between the video port of the video port number and operator terminal 11 of the video separation combiner 88.
また、映像分離合成部88の映像ポート番号と自動応答部15の映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Also, open a video packet data channel between the video port of the video port and the automatic response unit 15 of the image separation combiner 88.

この後、上記実施の形態6において、代理中継部16がインターネットTV電話2との間で音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設する場合と同様にして、分離合成部17が分離合成部17とインターネットTV電話2との間で音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設する。 Thereafter, in the sixth embodiment, alternate relay unit 16 in the same manner as to open a voice packet data channel and the video packet data channel to and from the Internet TV phone 2, the separation combiner 17 separation combiner 17 and open a voice packet data channel and the video packet data channel between the Internet TV phone 2.
分離合成部17の音声分離合成部84は、インターネットTV電話2から送信された音声パケットデータをオペレータ端末11に送信する一方、オペレータ端末11から送信された音声パケットデータをインターネットTV電話2に送信する。 Speech separation combiner 84 of the separation combiner 17, while transmitting a voice packet data transmitted from the Internet TV phone 2 to the operator terminal 11, and transmits the voice packet data transmitted from the operator terminal 11 to the Internet TV phone 2 .
また、分離合成部17の映像分離合成部88は、インターネットTV電話2から送信された映像パケットデータをオペレータ端末11に送信する一方、自動応答部15から送信された映像パケットデータをインターネットTV電話2に送信する。 The video separation combiner 88 of the separation combiner 17, while transmitting the video packet data transmitted from the Internet TV phone 2 to the operator terminal 11, the video packet data transmitted from the automatic response unit 15 Internet TV phone 2 to send to.

これにより、この実施の形態16によれば、オペレータは蓄積された商品情報などの映像情報を通話相手に見せながら、相手の表情を見て会話することができるため、相手の商品情報などの理解度を高めることとができるとともに、相手の反応に応じた対応を取ることができる効果を奏する。 Thus, according to the sixteenth embodiment, while the operator showing video information, such as stored product information other party, it is possible to talk to look at other people's expression, understanding such as product information of the other party it is a possible to enhance the degree, the effect that can take action appropriate to the reaction partners.
なお、この実施の形態16では、インターネットTV電話2から送信される映像はオペレータ端末11が受信し、インターネットTV電話2に送信する映像は自動応答部15が発信するものについて示したが、インターネットTV電話2から送信される音声についてもオペレータ端末11が受信し、インターネットTV電話2に送信する映像は自動応答部15が発信するようにしてもよい。 In this embodiment 16, the video transmitted from the Internet TV phone 2 receives an operator terminal 11, but the video to be sent to the Internet TV phone 2 as previously mentioned automatic response unit 15 transmits, Internet TV also receives an operator terminal 11 for sound to be transmitted from the telephone 2, the image to be transmitted to the Internet TV phone 2 may be automatic answering unit 15 transmits.

実施の形態17. Embodiment 17.
上記実施の形態16では、インターネットTV電話2から送信される映像はオペレータ端末11が受信し、インターネットTV電話2に送信する映像は自動応答部15が発信するものについて示したが、自動応答部15がインターネットTV電話2に送信する映像を同時にオペレータ端末11にも送信するようにしてもよい。 In the above embodiment 16, the image to be transmitted from the Internet TV phone 2 receives an operator terminal 11, but the video to be sent to the Internet TV phone 2 as previously mentioned automatic response unit 15 transmits, automatic response unit 15 There may be also sent to the operator terminal 11 at the same time the video to be sent to the Internet TV phone 2.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

上記実施の形態16との相違点は、分離合成部17の呼制御プロトコル処理部83が接続要求メッセージを書き換える際、分離合成部17の映像の送信能力を示す記述を接続要求メッセージに追加する。 It differs from the embodiment 16 of the above embodiment, when the call control protocol processor 83 of the separation combiner 17 rewrites the connection request message, adding a description indicating the transmission capability of the image of the separation combiner 17 in the connection request message.
そして、オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、分離合成部17の映像分離合成部88の映像ポート番号とオペレータ端末11の映像処理部31の映像映像ポート番号との間で、受信のみの映像パケットデータチャネルを開設する際、分離合成部17の映像の送信能力にしたがって、さらに、分離合成部17の映像分離合成部88の映像ポート番号とオペレータ端末11の映像処理部30の映像映像ポート番号との間で映像パケットデータチャネルを開設する。 Then, the protocol processing unit 28 of the operator terminal 11, between the video image port number of the video processing unit 31 of the video port number and operator terminal 11 of the video separation combiner 88 of the separation combiner 17, a receive-only video packets when opening a data channel according to the transmission capability of the image of the separation combiner 17, further video image port number of the video processing unit 30 of the video port number and operator terminal 11 of the video separation combiner 88 of the separation combiner 17 and open a video packet data channel between.

これにより、分離合成部17の映像分離合成部88は、インターネットTV電話2から送信された映像パケットデータをオペレータ端末11に送信する一方、自動応答部15から送信された映像パケットデータをインターネットTV電話2に送信する。 Thus, the image separation combiner 88 of the separation combiner 17, while transmitting the video packet data transmitted from the Internet TV phone 2 to the operator terminal 11, the video packet data transmitted from the automatic response unit 15 Internet TV phone to send to the 2.
また、自動応答部15から送信された映像パケットデータをオペレータ端末11に送信する。 Furthermore, it transmits the video packet data transmitted from the automatic response unit 15 to the operator terminal 11.
このようにして、自動応答部15から送信される映像がオペレータ端末11にも送信されて、インターネットTV電話2から送信される映像と自動応答部15から送信される映像がオペレータ端末11のディスプレイ23に並んで表示されるので、オペレータは現在送られている自動応答部15の映像を確認しながら相手と会話することができる。 In this way, the image to be transmitted from the automatic response unit 15 is sent to the operator terminal 11, the display 23 of the Internet TV telephone video transmitted from the video and the automatic response unit 15 which are transmitted from 2 operator terminal 11 since being grouped, the operator can talk to the other party while checking the image of the automatic response unit 15 of the currently transmitted. このため、誤りの少ない適切な対応を取ることができる効果を奏する。 Therefore, an effect that can take an error less appropriate action.

実施の形態18. Embodiment 18.
上記実施の形態16では、通話相手の音声はオペレータ端末11で応答する一方、インターネットTV電話2から送信される映像はオペレータ端末11が受信して、インターネットTV電話2に送信する映像は自動応答部15が発信するものについて示したが、オペレータ端末11から送信される映像信号及び音声信号と、自動応答部15から送信される映像信号及び音声信号とを混合してインターネットTV電話2に送信する一方、インターネットTV電話2から送信される映像信号及び音声信号をオペレータ端末11及び自動応答部15に分配するようにしてもよい。 In the above embodiment 16, one voice of the other party is to respond with an operator terminal 11, the video transmitted from the Internet TV phone 2 receives an operator terminal 11, the video to be sent to the Internet TV phone 2 automatic response unit It has been described that 15 originates, while sending to the Internet TV phone 2 by mixing the video signal and audio signal transmitted from the operator terminal 11, the video signal and the audio signal is transmitted from the automatic response unit 15 it may be a video signal and an audio signal is transmitted from the Internet TV phone 2 so as to dispense to an operator terminal 11 and the automatic response unit 15.
図10の例では、音声ミキサー部87及び映像ミキサー部91が混合分配手段を構成している。 In the example of FIG. 10, the audio mixer 87 and video mixer 91 constitutes a mixing and dispensing means.

上記実施の形態16と同様の手順で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルが開設されると、この実施の形態18では、分離合成部17が次のような処理を実施する。 By the same procedure as Embodiment 16 of the above embodiment, the voice packet data channel and the video packet data channel is established, in this embodiment 18, separation combiner 17 to implement the following process.
分離合成部17の音声分離合成部84は、インターネットTV電話2から送信された音声パケットデータを受信すると、その音声パケットデータを音声分離合成部85と音声分離合成部86に分配することにより、その音声パケットデータをオペレータ端末11と自動応答部15の両方に送信する。 Speech separation combiner 84 of the separation combiner 17 receives the voice packet data transmitted from the Internet TV phone 2, by distributing the voice packet data to the audio separation combiner 85 and the audio separation combiner 86, the It transmits the voice packet data for both the operator terminal 11 and the automatic response unit 15.
分離合成部17の映像分離合成部88は、インターネットTV電話2から送信された映像パケットデータを受信すると、その映像パケットデータを映像分離合成部89と映像分離合成部90に分配することにより、その映像パケットデータをオペレータ端末11と自動応答部15の両方に送信する。 Image separation synthesis unit 88 of the separation combiner 17 receives the video packet data transmitted from the Internet TV phone 2, by distributing the video packet data to the video separation combiner 89 and the video separation combiner 90, the It transmits the video packet data for both the operator terminal 11 and the automatic response unit 15.

また、分離合成部17の音声分離合成部85は、オペレータ端末11から送信された音声パケットデータを受信すると、その音声パケットデータを音声ミキサー部87に出力し、分離合成部17の音声分離合成部86は、自動応答部15から送信された音声パケットデータを受信すると、その音声パケットデータを音声ミキサー部87に出力する。 The speech separation combiner 85 of the separation combiner 17 receives the voice packet data transmitted from the operator terminal 11, and outputs the voice packet data to the audio mixer 87, the audio separation combiner of separation combiner 17 86, when receiving the voice packet data transmitted from the automatic response unit 15, and outputs the voice packet data to the audio mixer 87.
分離合成部17の音声ミキサー部87は、音声分離合成部85から音声パケットデータを受け、かつ、音声分離合成部86から音声パケットデータを受けると、それぞれの音声パケットデータの音声振幅を半分にしてから合成し、合成後の音声パケットデータを音声分離合成部84に出力する。 Audio mixer 87 of the separation combiner 17 receives the audio packet data from the audio separation combiner 85, and receives the voice packet data from the audio separation combiner 86, and the half speech amplitude of the respective audio packet data synthesized from, and outputs the voice packet data after synthesis speech separation combiner 84.
分離合成部17の音声分離合成部84は、音声ミキサー部87から合成後の音声パケットデータを受けると、その音声パケットデータをインターネットTV電話2に送信する。 Speech separation combiner 84 of the separation combiner 17 receives the voice packet data after synthesis from speech mixer 87, and transmits the voice packet data to the Internet TV phone 2.

また、分離合成部17の映像分離合成部88は、オペレータ端末11から送信された映像パケットデータを受信すると、その映像パケットデータを映像ミキサー部91に出力し、分離合成部17の映像分離合成部90は、自動応答部15から送信された映像パケットデータを受信すると、その映像パケットデータを映像ミキサー部91に出力する。 The video separation combiner 88 of the separation combiner 17 receives the video packet data transmitted from the operator terminal 11, and outputs the video packet data to the video mixer 91, the image separation combiner of separation combiner 17 90 receives the video packet data transmitted from the automatic response unit 15, and outputs the video packet data to the video mixer 91.
分離合成部17の映像ミキサー部91は、映像分離合成部89から映像パケットデータを受け、かつ、映像分離合成部90から映像パケットデータを受けると、それぞれの映像の縦方向、横方向、あるいは、両方向の映像サイズを半分にして、それらの映像を配置する合成を行い、合成後の映像パケットデータを映像分離合成部88に出力する。 Video mixer 91 of the separation combiner 17 receives the video packet data from the video separation combiner 89, and receives a video packet data from the video separation combiner 90, the longitudinal direction of each of the video, lateral or, by half in both directions of the image size, perform their placing video synthesis, and outputs the video packet data after combining the image separation synthesis unit 88.
分離合成部17の映像分離合成部88は、映像ミキサー部91から合成後の映像パケットデータを受けると、その映像パケットデータをインターネットTV電話2に送信する。 Image separation synthesis unit 88 of the separation combiner 17 receives the video packet data after combining the video mixer 91 transmits the video packet data to the Internet TV phone 2.

これにより、インターネットTV電話2に送信される音声と映像は、オペレータ端末11と自動応答部15のものを混合したものとすることができるので、通話相手はオペレータの顔を見ながら商品情報を見ることができる一方、オペレータは自動応答部15からの音声と映像を用いた商品情報を通話相手に見せながら、補足事項を自ら発話することができる。 Accordingly, audio and video to be sent to the Internet TV phone 2, it is possible to a mixture of those of the operator terminal 11 and the automatic response unit 15, the other party see product information while watching the face of the operator while it is possible, the operator while showing product information using audio and video from the automatic response unit 15 to the other party, it is possible to speak themselves supplement. このため、通話相手の商品情報などの理解度を高めることができる効果を奏する。 Therefore, an effect that can increase the understanding of such product information of the other party.

実施の形態19. Embodiment 19.
上記実施の形態18では、オペレータ端末11から送信される映像信号及び音声信号と、自動応答部15から送信される映像信号及び音声信号とを混合してインターネットTV電話2に送信する一方、インターネットTV電話2から送信される映像信号及び音声信号をオペレータ端末11及び自動応答部15に分配するものについて示したが、オペレータ端末11から送信される映像信号及び音声信号と、インターネットTV電話2から送信される映像信号及び音声信号とを混合し、その混合した映像信号及び音声信号を記録するようにしてもよい。 In the above embodiment 18, while transmitting the video signal and audio signal transmitted from the operator terminal 11, by mixing the video signal and audio signal to the Internet TV telephone 2 is transmitted from the automatic response unit 15, the Internet TV has been described which distributes the video signal and the audio signal is transmitted from the telephone 2 to the operator terminal 11 and the automatic response unit 15, the video signal and audio signal transmitted from the operator terminal 11, it is sent from the Internet TV phone 2 that by mixing the video signal and audio signal may be recorded a video signal and an audio signal mixtures.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

分離合成部17は、上記実施の形態18と同様の処理を実施する他に、下記の処理を実施する。 Separation combiner 17, in addition to performing the same processing as the above embodiment 18, the following processing will be performed.
分離合成部17の音声分離合成部84は、インターネットTV電話2から送信された音声パケットデータを受信すると、その音声パケットデータを音声分離合成部85と音声分離合成部86に分配する際に、その音声パケットデータを音声ミキサー部87にも分配する。 Speech separation combiner 84 of the separation combiner 17 receives the voice packet data transmitted from the Internet TV telephone 2, in distributing the voice packet data to the audio separation combiner 85 and the audio separation combiner 86, the also allocated to the audio mixer 87 the voice packet data.
分離合成部17の映像分離合成部88は、インターネットTV電話2から送信された映像パケットデータを受信すると、その映像パケットデータを映像分離合成部89と映像分離合成部90に分配する際に、その映像パケットデータを映像ミキサー部91にも分配する。 Image separation synthesis unit 88 of the separation combiner 17 receives the video packet data transmitted from the Internet TV telephone 2, in distributing the video packet data to the video separation combiner 89 and the video separation combiner 90, the also distributes the video packet data to the video mixer 91.

分離合成部17の音声ミキサー部87は、音声分離合成部84からインターネットTV電話2の音声パケットデータを受け、かつ、音声分離合成部85からオペレータ端末11の音声パケットデータを受けると、それぞれの音声パケットデータの音声振幅を半分にしてから合成し、合成後の音声パケットデータを自動応答部15に送信して、自動応答部15の記憶部65に通話録音情報として記録する。 Audio mixer 87 of the separation combiner 17 receives the voice packet data of the Internet TV phone 2 from the speech separation combiner 84, and receives the voice packet data of the operator terminal 11 from the audio separation combiner 85, each sound synthesized speech amplitude of the packet data after the half, the voice packet data after synthesis by sending to the automatic response unit 15, is recorded as call recording information in the storage unit 65 of the automatic response unit 15.
分離合成部17の映像ミキサー部91は、映像分離合成部88からインターネットTV電話2の映像パケットデータを受け、かつ、映像分離合成部89からオペレータ端末11の映像パケットデータを受けると、それぞれの映像の縦方向、横方向、あるいは、両方向の映像サイズを半分にして、それらの映像を配置する合成を行い、合成後の映像パケットデータを自動応答部15に送信して、自動応答部15の記憶部65に通話録画情報として記録する。 Video mixer 91 of the separation combiner 17 receives the video packet data Internet TV phone 2 from the image separation combiner 88, and receives a video packet data of the operator terminal 11 from the video separation combiner 89, each video longitudinal, lateral or the, in the half both directions video size, perform their placing video synthesis, video packet data after synthesis by sending to the automatic response unit 15, the storage of the automatic response unit 15 recorded as call recording information in section 65.

このようにして、インターネットTV電話2とオペレータ端末11との間の音声と映像による通話内容を自動応答部15に記録することができるので、照会内容に関する事後のトラブル処理に用いて解決時間を短縮するとともに、応対方法の教育などに用いてオペレータの資質を向上させることができる効果を奏する。 In this way, it is possible to record a telephone conversation by voice and video between the Internet TV phone 2 and the operator terminal 11 to the automatic response unit 15, reducing the resolution time using the post trouble processing related query contents as well as offers an advantage of being able to improve the qualities of the operator using the education of answering method. また、ミキシングを行っているので、記憶部65における記憶容量の消費が少なく、長時間の業務に対応することができる効果を奏する。 Further, since the performing mixing consumes less storage capacity in the storage unit 65, an effect that may correspond to long operations.

実施の形態20. Embodiment 20.
上記実施の形態19では、インターネットTV電話2とオペレータ端末11との間の音声と映像を記録するものについて示したが、オペレータ端末11が自動応答部15の記憶部65に記録されている音声と映像を再生するようにしてもよい。 In the above embodiment 19, it has been described to record an audio and video between the Internet TV phone 2 and the operator terminal 11, and audio operator terminal 11 is recorded in the storage unit 65 of the automatic response unit 15 it is also possible to play the video.
具体的には下記の通りである。 More specifically, it is as follows.

まず、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、音声と映像の再生要求を入力すると、データ処理部29が記録一覧要求をプロトコル処理部28に出力する。 First, the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11 and inputs a reproduction request of the audio and video data processing unit 29 outputs a recording list request to the protocol processing unit 28.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29から記録一覧要求を受けると、LANインタフェース部27を介して、記録一覧要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives the recording list request from the data processing unit 29, via the LAN interface unit 27 transmits a recording list request message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が記録一覧要求メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、記録一覧要求メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives a recording list request message via the LAN interface unit 52 transmits a recording list request message to the automatic response unit 15.
自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が記録一覧要求メッセージを受信すると、記録部65の通話記録情報から通話記録のリストを示す記録一覧応答メッセージを作成し、LANインタフェース部61を介して、その記録一覧応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives a recording list request message, to create a record list response message indicating a list of call records from the call log information recording unit 65, LAN interface 61 through, and it transmits the recording list response message to the automatic call distributor 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が記録一覧応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、記録一覧応答メッセージをオペレータ端末11に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the recording list response message, via the LAN interface unit 52 transmits a recording list response message to the operator terminal 11.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が記録一覧応答メッセージを受信すると、その記録一覧応答メッセージをデータ処理部29に出力する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the recording list response message, and outputs the recording list response message to the data processing unit 29.
オペレータ端末11のデータ処理部29は、プロトコル処理部28から記録一覧応答メッセージを受けると、映像処理部30を介して、その記録一覧応答メッセージの記述内容をディスプレイ23に表示する。 The data processing unit 29 of the operator terminal 11 receives the recording list response message from the protocol processing unit 28 via the image processing unit 30 to display the description contents of the record list response message on the display 23.

これにより、オペレータがオペレータ端末11のキーボード21やマウス22を使用して、記録一覧の中から所望の記録を選択すると、データ処理部29がその選択結果を示す記録再生要求をプロトコル処理部28に出力する。 Thus, the operator using the keyboard 21 or the mouse 22 of the operator terminal 11 and selects a desired recording from the recording list, the recording request to the data processing unit 29 indicates the selection result to the protocol processing unit 28 Output.
オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、データ処理部29から記録再生要求を受けると、LANインタフェース部27を介して、記録再生要求メッセージを自動呼分配部13に送信する。 Protocol processing unit 28 of the operator terminal 11 receives the reproducing request from the data processing unit 29, via the LAN interface unit 27, transmits the recording request message to the automatic call distribution unit 13.

自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が記録再生要求メッセージを受信すると、その記録再生要求メッセージをオペレータ管理部54に出力するとともに、LANインタフェース部52を介して、記録再生要求メッセージを自動応答部15に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives a recording request message, and outputs the recording request message to the operator manager 54, via the LAN interface unit 52, the recording and reproducing It sends a request message to the automatic response unit 15.
自動呼分配部13のオペレータ管理部54は、プロトコル処理部53から記録再生要求メッセージを受けると、オペレータ状態表に記憶されているIPアドレスの中から、記録再生要求元のオペレータ端末11のIPアドレスと一致するIPアドレスを検索し、一致するIPアドレスに対応するオペレータ状態を“使用中”に変更する。 Operator management unit 54 of the automatic call distribution unit 13 receives the reproducing request message from the protocol processing unit 53, an IP address from among the IP addresses stored in the operator status table, the recording and reproducing requesting operator terminal 11 Find the IP address that matches the changes the operator state corresponding to the matching IP address to "busy".
また、オペレータ管理部54は、自動応答部管理表を参照して、現在待機中である自動応答部15のポート番号を検索し、そのポート番号に対応する自動応答部状態を“使用中”に変更する。 The operator managing unit 54 refers to the automatic response unit management table, and searches the port number of the automatic response unit 15 is currently standby, an automatic response unit status corresponding to the port number "in use" change. そして、そのポート番号を含む自動応答部割当結果をプロトコル処理部62に出力する。 Then, it outputs the automatic response unit allocation result including the port number to the protocol processor 62.

自動応答部15のプロトコル処理部62は、LANインタフェース部61が記録再生要求メッセージを受信すると、その記録再生要求メッセージに記述されているオペレータ端末11の音声ポート番号及び映像ポート番号との間で、音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設し、記憶部65に記録されている音声データと映像データをオペレータ端末11に送信するとともに、記録再生応答メッセージを自動呼分配部13に送信する。 The protocol processing unit 62 of the automatic response unit 15, the LAN interface unit 61 receives a recording request message, with the voice port number and video port number of the operator terminal 11 that is described in the record reproduction request message, established voice packet data channel and the video packet data channel, and transmits the audio data and the video data recorded on the operator terminal 11 in the storage unit 65, it sends a recording reply message to the automatic call distribution unit 13.
自動呼分配部13のプロトコル処理部53は、LANインタフェース部52が記録再生応答メッセージを受信すると、LANインタフェース部52を介して、その記録再生応答メッセージをオペレータ端末11に送信する。 Protocol processing unit 53 of the automatic call distribution unit 13, the LAN interface unit 52 receives the reproducing response message, via the LAN interface unit 52, transmits the recording reply message to the operator terminal 11.

オペレータ端末11のプロトコル処理部28は、LANインタフェース部27が記録再生応答メッセージを受信すると、自動応答部15の音声ポート番号と映像ポート番号との間で音声パケットデータチャネルと映像パケットデータチャネルを開設し、自動応答部15から送信された音声データと映像データを受信する。 Protocol processor 28 of the operator terminal 11, the LAN interface unit 27 receives the reproducing response message, opening a voice packet data channel and the video packet data channel between the voice port number and the video port number of the automatic response unit 15 and, receiving the audio data and the video data transmitted from the automatic response unit 15.
オペレータ端末11のデータ処理部29は、映像処理部30を介して、その映像データをディスプレイ23に表示し、音声処理部32を介して、その音声データをスピーカー25から出力する。 The data processing unit 29 of the operator terminal 11 via the video processing unit 30, and displays the image data on the display 23, via the voice processing unit 32, and outputs the audio data from the speaker 25.
これにより、オペレータ端末11から通話記録内容を再生することができるので、通話相手の言葉の不明瞭な点などを再度聞き直すことができるようになり、業務の精度を高めることができる効果を奏する。 Thus, it is possible to reproduce the call record contents from the operator terminal 11, will be able to re-listen to such ambiguities words of the other party again, the effect that it is possible to enhance the accuracy of the business .

以上のように、この発明によれば、テレビ電話とオペレータ端末間で映像信号や音声信号を送受信するマルチメディア通信システムを構築するのに適している。 As described above, according to the present invention is suitable for constructing a multimedia communication system for transmitting and receiving video and audio signals between videophone and operator terminal.

この発明の実施の形態1によるコールセンタ装置を示す構成図である。 It is a block diagram showing a call center system according to a first embodiment of the present invention. オペレータ端末の内部構成を示す構成図である。 Is a block diagram showing the internal configuration of the operator terminal. ゲートウェイ部の内部構成を示す構成図である。 Is a block diagram showing the internal configuration of the gateway unit. 自動呼分配部の内部構成を示す構成図である。 Is a block diagram showing an internal configuration of an automatic call distributor. この発明の実施の形態5によるコールセンタ装置を示す構成図である。 Is a block diagram showing a call center system according to a fifth embodiment of the present invention. 自動応答部の内部構成を示す構成図である。 Is a block diagram showing the internal configuration of an automatic response unit. この発明の実施の形態6によるコールセンタ装置を示す構成図である。 Is a block diagram showing a call center system according to a sixth embodiment of the present invention. 代理中継部の内部構成を示す構成図である。 Is a block diagram showing the internal structure of the alternate relay unit. この発明の実施の形態16によるコールセンタ装置を示す構成図である。 It is a block diagram showing a call center system according to a sixteenth embodiment of the present invention. 分離合成部の内部構成を示す構成図である。 Is a block diagram showing the internal structure of the separation combiner.

符号の説明 DESCRIPTION OF SYMBOLS

1 コールセンタ装置、2 インターネットTV電話(テレビ電話)、3 インターネット網、4 TV電話(テレビ電話)、5 ISDN網、11 オペレータ端末、12 ゲートウェイ部、13 自動呼分配部、14 LAN、15 自動応答部(自動応答装置)、16 代理中継部(中継手段)、17 分離合成部、21 キーボード、22 マウス、23 ディスプレイ、24 カメラ、25 スピーカー、26 マイクロフォン、27 LANインタフェース部、28 プロコトル処理部(チャネル開設手段)、29 データ処理部、30,31 映像処理部、32 音声処理部、41 ISDNインタフェース部、42 変換処理部、43 多重化処理部、44 呼制御プロトコル変換部、45 音声パケット形式変換部、46 映像パケット形式変換部、47 LANイ 1 call center system, 2 Internet TV Phone (videophone), 3 Internet, 4 TV telephone (videophone), 5 ISDN network, 11 an operator terminal, 12 the gateway unit, 13 the automatic call distribution unit, 14 LAN, 15 automatic response unit (answering machine), 16 alternate relay unit (relay means), 17 separation combiner, 21 keyboard, 22 mouse, 23 display, 24 camera, 25 a speaker, 26 a microphone, 27 LAN interface unit, 28 level protocol processing unit (channel established means), 29 a data processing unit, 30, 31 image processing unit, 32 sound processing section, 41 ISDN interface part, 42 conversion processing unit 43 multiplexing unit, 44 a call control protocol conversion unit, 45 voice packet format conversion unit, 46 video packets format conversion unit, 47 LAN Lee タフェース部、51 記憶部(使用状況管理手段)、52 LANインタフェース部(要求信号発信手段)、53 プロコトル処理部(要求信号発信手段)、54 オペレータ管理部(使用状況管理手段、端末選択手段)、61 LANインタフェース部、62 プロコトル処理部、63 音声処理部、63a 認識部、64 映像処理部、65 記憶部、66 シナリオ制御部、71 インターネットインタフェース部、72 代理中継処理部、73 呼制御プロトコル代理中継部、74 音声パケット代理中継部、75 映像パケット代理中継部、76 LANインタフェース部、81 インターネットインタフェース部、82 分離合成処理部、83 呼制御プロトコル処理部、84〜86 音声分離合成部、87 音声ミキサー部(混合分配手段)、88〜90 映 Interface unit, 51 storage unit (usage management means), 52 LAN interface unit (request signal transmitting means), 53 level protocol processing unit (request signal transmitting means), 54 an operator management unit (usage management unit, the terminal selecting unit), 61 LAN interface unit, 62 level protocol processing section, 63 sound processing section, 63a recognition unit, 64 image processing unit, 65 storage unit, 66 scenario control unit, 71 Internet interface, 72 alternate relay processing unit, 73 a call control protocol proxy relay parts, 74 voice packet alternate relay unit, 75 video packets alternate relay unit, 76 LAN interface unit, 81 Internet interface, 82 separated synthesis processing unit, 83 a call control protocol processing section, 84 to 86 speech separation combiner, 87 audio mixer part (mixing and dispensing means), movies 88-90 像分離合成部、91 映像ミキサー部(混合分配手段)、92 LANインタフェース部。 Image separation combiner, 91 video mixer (mixing and dispensing means), 92 LAN interface unit.

Claims (21)

  1. 映像信号と音声信号の送受信機能を有する複数のオペレータ端末と、上記複数のオペレータ端末の使用状況を管理する使用状況管理手段と、テレビ電話から発信された接続要求信号を受信すると、上記使用状況管理手段に管理されているオペレータ端末の使用状況を参照して、現在着信可能なオペレータ端末を選択する端末選択手段と、上記端末選択手段により選択されたオペレータ端末と上記テレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設するチャネル開設手段とを備えたコールセンタ装置。 A plurality of operator terminals having the function of transmitting and receiving video and audio signals, the use status management means for managing the usage of the plurality of operator terminals, when receiving the connection request signal transmitted from the videophone, the allocation information Referring to usage of the operator terminals managed by the unit, a terminal selecting means for selecting a currently incoming capable operator terminal, the video and audio between the operator terminal and the videophone selected by said terminal selection means call center apparatus provided with a channel opening means for opening a communications channel.
  2. 端末選択手段はインターネット又はISDN網に接続され、そのインターネット網又はISDN網を介して、テレビ電話から発信された接続要求信号を受信することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。 Terminal selection means is connected to the Internet or an ISDN network, through the Internet network or ISDN network, call center system of claim 1, wherein the receiving the connection request signal transmitted from the videophone.
  3. オペレータ端末から接続要求信号を受けると、その接続要求信号をテレビ電話に発信する要求信号発信手段を設けたことを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。 Upon receiving the connection request signal from the operator terminal, call center system according to claim 1, characterized in that a request signal transmitting means for transmitting the connection request signal to the videophone.
  4. チャネル開設手段は、オペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設する前に、予め設定された手順で映像信号と音声信号を送受信する自動応答装置とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。 Channel establishment unit, prior to establishing a communication channel of video and audio between the operator terminal and the videophone, video and audio between answering machine and videophone for transmitting and receiving video and audio signals in predetermined steps call center system of claim 1, wherein the opening a communication channel.
  5. オペレータ端末、端末選択手段、チャネル開設手段及び自動応答装置と、テレビ電話とが送受信する信号を中継する中継手段を設けたことを特徴とする請求項4記載のコールセンタ装置。 Operator terminal, the terminal selecting unit, channel and opening means and answering machine, a television phone and the call center system according to claim 4, characterized in that a relay means for relaying signals transmitted and received.
  6. 中継手段は、信号を中継するに際して、映像信号と音声信号を記録することを特徴とする請求項5記載のコールセンタ装置。 Relay means, when relaying a signal, the call center system according to claim 5, wherein the recording the video and audio signals.
  7. チャネル開設手段は、端末選択手段により現在着信可能なオペレータ端末が選択されない場合、予め設定された手順で映像信号と音声信号を送受信する自動応答装置とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。 Channel establishment unit, if is not selected currently incoming available operator terminal by terminal selection means, open a communication channel of video and audio between answering machine and videophone for transmitting and receiving video and audio signals in predetermined steps call center system according to claim 1, characterized in that.
  8. チャネル開設手段は、オペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設して、自動応答装置とテレビ電話間に開設した映像及び音声の通信チャネルを閉設することにより、上記テレビ電話との通信を上記自動応答装置から上記オペレータ端末に転送することを特徴とする請求項4または請求項7記載のコールセンタ装置。 Channel opening means is opened the communication channels of video and audio between the operator terminal and the videophone, by 閉設 communication channels of video and audio, which opened between answering machine and videophone, the videophone and communication call center system according to claim 4 or claim 7, wherein the transfer to the operator terminal from the automatic answering device.
  9. チャネル開設手段は、自動応答装置とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設して、オペレータ端末とテレビ電話間に開設した映像及び音声の通信チャネルを閉設することにより、上記テレビ電話との通信を上記オペレータ端末から上記自動応答装置に転送することを特徴とする請求項7記載のコールセンタ装置。 Channel opening means is opened the communication channels of video and audio between answering machine and videophone, by 閉設 communication channels of video and audio, which opened between the operator terminal and the videophone, the videophone and call center system of a communication according to claim 7, wherein the transfer to the answering machine from the operator terminal.
  10. チャネル開設手段は、自動応答装置が応答しているテレビ電話が1台以上存在する場合、オペレータ端末の着信が可能になる毎に、順次、そのオペレータ端末とテレビ電話間に映像及び音声の通信チャネルを開設することを特徴とする請求項7記載のコールセンタ装置。 Channel establishment unit, when the videophone answering machine is responding occurs more than one, each time allowing incoming operator terminal, successively, the communication channels of video and audio between the operator terminal and videophone call center system according to claim 7, wherein the opening a.
  11. 要求信号発信手段は、オペレータ端末が発信可能な状態になると、接続要求信号の送信を上記オペレータ端末に要求することを特徴とする請求項3記載のコールセンタ装置。 Request signal transmitting means, when the operator terminal is ready outgoing call center system according to claim 3, wherein the transmission of the connection request signal, characterized in that request to the operator terminal.
  12. 自動応答装置が現在発信可能なポートを有する場合、そのポートから接続要求信号をテレビ電話に送信させる要求信号発信手段を設けたことを特徴とする請求項7記載のコールセンタ装置。 If the automatic response device has a current transmitter available port, call center system according to claim 7, characterized in that a request signal transmitting means for transmitting a connection request signal from the port to the videophone.
  13. チャネル開設手段は、映像及び音声の通信チャネルを開設しているオペレータ端末を他のオペレータ端末に変更して、テレビ電話との通信を他のオペレータ端末に転送することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。 Channel establishment unit changes the operator terminal has opened the communication channel of the video and audio to another operator terminal, according to claim 1, wherein the transfer of communications with the videophone to another operator terminal of call center equipment.
  14. オペレータ端末は、オペレータにより入力された情報を他のオペレータ端末に転送することを特徴とする請求項13記載のコールセンタ装置。 The operator terminal, call center system of claim 13, wherein the transfer of information input by an operator to another operator terminal.
  15. チャネル開設手段は、端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間には音声の通信チャネルのみを開設し、予め設定された手順で映像信号を送受信する自動応答装置とテレビ電話間に映像の通信チャネルを開設することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。 Channel opening means, between the operator terminal and the videophone selected by the terminal selecting unit opened only communication channels of the audio, video between answering machine and videophone for transmitting and receiving a video signal at a preset procedure call center system of claim 1, wherein the opening a communication channel.
  16. チャネル開設手段は、端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間に映像の通信チャネルを開設するに際して、双方向の通信チャネルを分離して、単方向の通信チャネルを当該オペレータ端末とテレビ電話間に開設するとともに、残りの単方向の通信チャネルを予め設定された手順で映像信号を送受信する自動応答装置とテレビ電話間に開設することを特徴とする請求項1記載のコールセンタ装置。 Channel establishment means, when open a communication channel of the video between the operator terminal and the videophone selected by the terminal selecting unit, to separate the two-way communication channel, unidirectional communication channels the operator terminal and videophone together to open during the remaining unidirectional call center according to claim 1, wherein the opening a communication channel between the answering machine and the television telephone for transmitting and receiving a video signal at a preset procedure.
  17. チャネル開設手段は、端末選択手段により選択されたオペレータ端末とテレビ電話間に音声の通信チャネルを開設するに際して、双方向の通信チャネルを分離して、単方向の通信チャネルを当該オペレータ端末とテレビ電話間に開設するとともに、残りの単方向の通信チャネルを自動応答装置とテレビ電話間に開設することを特徴とする請求項16記載のコールセンタ装置。 Channel establishment means, when open a communication channel sound between the operator terminal and the videophone selected by the terminal selecting unit, to separate the two-way communication channel, unidirectional communication channels the operator terminal and videophone together to open during the remaining unidirectional communication channel call center system of claim 16, characterized in that the opening between the answering machine and a TV telephone.
  18. 自動応答装置は、映像信号をテレビ電話に送信すると同時に、その映像信号をオペレータ端末に送信することを特徴とする請求項16記載のコールセンタ装置。 Answering machine and, at the same time transmits the video signal to the videophone call center system of claim 16, wherein the transmitting the video signal to the operator terminal.
  19. オペレータ端末から送信される映像信号及び音声信号と、自動応答装置から送信される映像信号及び音声信号とを混合してテレビ電話に送信する一方、上記テレビ電話から送信される映像信号及び音声信号を上記オペレータ端末及び自動応答装置に分配する混合分配手段を設けたことを特徴とする請求項17記載のコールセンタ装置。 A video signal and audio signal transmitted from the operator terminal, while transmitting the videophone by mixing the video signal and the audio signal is transmitted from the automatic response unit, the video signal and the audio signal is transmitted from the videophone call center system according to claim 17, characterized in that a mixed distribution means for distributing to the operator terminal and the automatic response unit.
  20. 混合分配手段は、オペレータ端末から送信される映像信号及び音声信号と、テレビ電話から送信される映像信号及び音声信号とを記録することを特徴とする請求項19記載のコールセンタ装置。 Mixing and dispensing means, and the video signal and audio signal transmitted from the operator terminal, call center system of claim 19, wherein the recording the video signal and the audio signal is transmitted from the videophone.
  21. オペレータ端末は、混合分配手段により記録された映像信号及び音声信号の再生機能を搭載していることを特徴とする請求項20記載のコールセンタ装置。 The operator terminal, call center system of claim 20, wherein a mounted with the function of reproducing the recorded video signal and audio signal by the mixing and dispensing means.
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