JP2004320235A - Service providing method - Google Patents

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JP2004320235A
JP2004320235A JP2003109313A JP2003109313A JP2004320235A JP 2004320235 A JP2004320235 A JP 2004320235A JP 2003109313 A JP2003109313 A JP 2003109313A JP 2003109313 A JP2003109313 A JP 2003109313A JP 2004320235 A JP2004320235 A JP 2004320235A
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JP2003109313A
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Japanese (ja)
Inventor
Yasuo Shiozawa
靖雄 塩澤
Original Assignee
Aiful Corp
アイフル株式会社
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To enable operators belonging to an inbound group and other operators belonging to an outbound group to cooperate with each other in a call center. <P>SOLUTION: A service providing method comprises a first step which enables a first receiving telephone terminal 51 to require a CTI system 10 to forward a terminating call from a first customer to a second receiving telephone terminal 32; a second step which enables the CTI system 10 to transmit information related to the first customer to a second terminating call processing terminal 33, when the CTI system 10 forwards the terminating call from the first customer corresponding to the above demand and the second receiving telephone terminal 32 makes an acknowledgement; and a third step which enables a second operator to switch information displayed on a display 36 from one related to a second customer to another related to the first customer, using a switch 35 connected to an originating call processing terminal 34 and the second terminating call processing terminal 33. <P>COPYRIGHT: (C)2005,JPO&NCIPI

Description

【0001】 [0001]
【発明の属する技術分野】 BACKGROUND OF THE INVENTION
本発明は、CTI(Computer Telephony Integration)システムを用いてコールセンターサービスを提供するサービス提供方法に関する。 The present invention relates to a service providing method for providing call center services using CTI (Computer Telephony Integration) system.
【0002】 [0002]
【従来の技術】 BACKGROUND OF THE INVENTION
従来のコールセンターでは、同一のオペレータが、任意の顧客からの問い合わせ対応等の着信処理、及び、特定の顧客に対して所定のアクションを行う発信処理の両方に対応していた。 In a conventional call center, the same operator, call processing inquiries etc. from any customer, and corresponded to both the calling process to perform a predetermined action on a specific customer.
【0003】 [0003]
しかしながら、かかる従来のコールセンターでは、専門的なスキルを必要とする発信処理に対応することができるオペレータが、ほとんどの場合マニュアルに沿った対応で済む着信処理についても対応せねばならず、ヒューマンリソースを有効に活用することができないという問題点があった。 However, such a conventional call center, operators can respond to the originating process that requires specialized skills, not must also not correspond about the incoming process which requires the corresponding along in most cases manual, the Human Resources there is a problem that can not be effectively utilized.
【0004】 [0004]
かかる問題を解決するために、着信処理のみに対応するオペレータ(インバウンドグループ)と、発信処理のみに対応するオペレータ(アウトバウンドグループ)とを分けることによって、ヒューマンリソースの有効活用を図っているコールセンターが知られている。 To solve such a problem, the operator corresponding to only incoming call processing (inbound group), by separating the operator (outbound group) corresponding only to the originating process, the call center is aimed to effectively utilize human resources Knowledge It is.
【0005】 [0005]
【非特許文献1】 Non-Patent Document 1]
「JMSコンタクトセンター」、〔ONLINE〕、〔平成14年4月14日検索〕、インターネット<URL:http://contact. "JMS contact center", [ONLINE], [2002 April 14, the search], Internet <URL: http: // contact. jmscom. jmscom. co. co. jp/> jp />
【0006】 [0006]
【発明が解決しようとする課題】 [Problems that the Invention is to Solve
しかしながら、着信処理の中にもマニュアルに沿った対応で済まず、専門的なスキルを必要とするものもある。 However, even in the incoming processing to do # more than in the corresponding along the manual, there are also those that require specialized skills. この点、かかる従来のコールセンターでは、インバウンドグループのオペレータとアウトバウンドグループのオペレータとの連携を図ることを考慮していないため、業務効率が悪いという問題点があった。 In this regard, in such a conventional call center, because it does not take into account that to achieve cooperation with the operator of the operator and outbound group of inbound group, operational efficiency there is a problem that bad.
【0007】 [0007]
そこで、本発明は、以上の点に鑑みてなされたもので、インバウンドグループのオペレータとアウトバウンドグループのオペレータとの連携を図ることによって、ヒューマンリソースの有効活用を図りつつ、業務効率を向上することが可能なコールセンターサービスを提供するサービス提供方法を提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above, by achieving cooperation with the operator of the operator and outbound group inbound groups, while achieving effective utilization of human resources, it is possible to improve the operational efficiency and to provide a service providing method for providing a possible call center services.
【0008】 [0008]
【課題を解決するための手段】 In order to solve the problems]
本発明の特徴は、CTIシステムを用いてコールセンターサービスを提供するサービス提供方法であって、CTIシステムが、着信処理のみを行うことができるユーザに係る着信処理用ユーザ情報と、発信処理のみを行うことができるユーザに係る発信処理用ユーザ情報とを管理しており、前記着信処理用ユーザ情報は、着信処理用ユーザIDと、着信用電話端末と、着信処理端末とを関連付けるものであり、前記発信処理用ユーザ情報は、発信処理用ユーザIDと、発信用電話端末と、発信処理端末とを関連付けるものであり、第1のオペレータが、前記CTIシステムに対して、第1の着信処理用ユーザIDを用いてログインする工程と、第2のオペレータが、前記CTIシステムに対して、第1の発信処理用ユーザ及び第2の着信処理 Feature of the present invention is a service providing method for providing call center services using a CTI system, CTI system performs the user information for the incoming processing according to the user, transmission processing only capable of performing the incoming call processing only It manages the transmission processing for user information relating to users who can, the incoming call processing for user information, which associates the incoming call processing for the user ID, the called telephone terminal, and a call processing terminal, wherein transmission processing for user information includes a user ID for transmission processing, and calling telephone terminal, which associates the calling processing terminal, the first operator, to the CTI system, for the first incoming call processing user a step of logging in using ID, the second operator, to the CTI system, the first transmission processing for the user and the second receiving processing ユーザIDを用いてログインする工程と、前記第2のオペレータからの指示に応じて、前記第1の発信処理用ユーザIDに対応する発信用電話端末が、第2の顧客宛てに発信すると共に、該第1の発信処理用ユーザIDに対応する発信処理端末及び前記第2の着信処理用ユーザIDに対応する第2の着信処理端末に共通のディスプレイが、該第2の顧客に係る情報を表示する工程と、前記CTIシステムが、第1の顧客からの着信を、前記第1の着信処理用ユーザIDに対応する第1の着信用電話端末宛てに転送し、該第1の着信用電話端末が応答した場合に、該第1の顧客に係る情報を、前記第1の着信処理用ユーザIDに対応する第1の着信処理端末宛てに送信する工程と、前記第1の着信用電話端末が、前記第1のオペレータからの A step of logging in using a user ID, according to an instruction from the second operator, calling telephone terminal corresponding to the first transmission processing for the user ID, together with the sending to the second customer addressed, common display the second call processing terminal corresponding to the calling processing terminal and the second receiving processing for the user ID corresponding to the transmission processing for the user ID of the first is, display information relating to the second customer a step of the CTI system, a call from the first customer, the first transferred to the incoming telephone terminal addressed, first incoming telephone terminal corresponding to the first incoming call processing for the user ID If There in response, the information relating to the first customer, and transmitting the first incoming processing terminal addressed corresponding to the first incoming call processing for the user ID, the first incoming telephone terminal , from the first operator 示に応じて、前記CTIシステムに対して、前記第1の顧客からの着信を、前記第2の着信処理用ユーザIDに対応する第2の着信用電話端末宛てに転送するように要求する工程と、前記CTIシステムが、前記要求に応じて、前記第1の顧客からの着信を、前記第2の着信用電話端末宛てに転送し、該第2の着信用電話端末が応答した場合に、該第1の顧客に係る情報を、前記第2の着信処理端末宛てに送信する工程と、前記第2のオペレータが、前記発信処理端末及び前記第2の着信処理端末に接続されているスイッチを用いて、前記ディスプレイの表示を、前記第2の顧客に係る情報から、前記第1の顧客に係る情報に切り替える工程とを有することを要旨とする。 Depending on the view, to the CTI system, said incoming call from the first customer, the step of requesting to transfer to a second incoming telephone terminal addressed corresponding to the user ID for the second call processing when the CTI system, in response to the request, the call from the first customer is transferred to the second incoming telephone terminal addressed, when an incoming telephone terminal of the second responds, the information relating to the first customer, and transmitting said second call processing terminal addressed, the second operator, a switch connected to said calling processing terminal and said second call processing terminal used, the display of the display, the information relating to the second customer, and summarized in that a step of switching the information according to the first customer.
【0009】 [0009]
かかる発明によれば、専門的なスキルを有する第2のオペレータが、ディスプレイ上で第2の顧客に係る情報(発信処理に必要な情報)を表示して発信処理に対応している際に、着信処理のみを行う第1のオペレータからサポートを要求された場合、当該ディスプレイの表示を、第1の顧客に係る情報(着信処理に必要な情報)に容易に切り替えることが可能であるため、インバウンドグループのオペレータ(第1のオペレータ)とアウトバウンドグループのオペレータ(第2のオペレータ)との連携を図ることが可能となる。 According to the invention, when the second operator with specialized skills correspond to the originating process to display information according to the second customer on a display (information required to place process), If the first operator to perform incoming call processing only the request for support, for the display of the display, it is possible to easily switch over the information according to the first customer (information necessary for call processing), inbound it is possible to achieve a cooperation with a group of operators (first operator) and outbound group operator (second operator).
【0010】 [0010]
また、上述の発明において、前記発信処理用ユーザ情報が、発信処理用ユーザIDと、発信用電話端末と、発信処理端末と、発信処理用ユーザの状態とを関連付けるものであり、前記第1の着信処理端末に接続された第2のディスプレイが、前記発信処理用ユーザの状態を表示することが好ましい。 In the above method, the transmission processing for user information, and transmission processing for the user ID, the caller telephone terminal, the calling processing terminal, which associates a state of transmission processing for the user, the first second display connected to the incoming call processing terminal, it is preferable to display the status of the user for the calling process.
【0011】 [0011]
かかる発明によれば、第1の着信処理端末に接続された第2のディスプレイが、発信処理用ユーザの状態を表示するため、第1のオペレータは、サポートを要求することが可能な第2のオペレータを容易に見つけることができる。 According to the invention, a second display connected to the first incoming call processing terminal, for displaying the status of the transmission process for the user, the first operator, the second possible to request support You can find operators easily.
【0012】 [0012]
また、上述の発明において、前記スイッチが、キーボードから送信される信号をエミュレートするための信号を、前記発信処理端末及び前記第2の着信処理端末に送信するように構成されていることが好ましい。 In the above method, the switch is preferably configured to transmit a signal transmitted from the keyboard signals for emulating, the calling processing terminal and said second call processing terminal .
【0013】 [0013]
かかる発明によれば、スイッチが、キーボードから送信される信号をエミュレートするための信号を、発信処理端末及び第2の着信処理端末に送信するため、第2のオペレータは、発信処理端末及び第2の着信処理端末を再起動することなく、ディスプレイの表示を切り替えることが可能となる。 According to the invention, the switch is a signal for emulating signals transmitted from the keyboard, for transmission to the originating processing terminal and the second call processing terminal, the second operator, calling processing terminal and the without restarting the second call processing terminal, it is possible to switch the display on the display.
【0014】 [0014]
【発明の実施の形態】 DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
(本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターの構成) (Configuration of call centers for realizing the service providing method according to an embodiment of the present invention)
本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターの構成について図1及び図2を参照して説明する。 The configuration of the call center for realizing the service providing method according to an embodiment of the present invention will be described with reference to FIGS. 本実施形態に係るサービス提供方法は、CTIシステム10を用いてコールセンターサービスを提供するものである。 Service providing method according to the present embodiment, there is provided a call center service using the CTI system 10.
【0015】 [0015]
上述のコールセンターは、図1に示すように、PSTN(公衆交換電話網)に接続されているCTIシステム10と、インバウンドグループ50に属する第1のオペレータの各種機器と、アウトバウンドグループ30に属する第2のオペレータの各種機器とによって構成されている。 Above call center, as shown in FIG. 1, a CTI system 10 connected to the PSTN (Public Switched Telephone Network), the first operator of the various instruments belonging to an inbound group 50, the second belonging to outbound group 30 It is composed of by the operators of the various devices.
【0016】 [0016]
インバウンドグループ50に属する第1のオペレータの各種機器には、CTIシステム10に電話線を介して接続されている着信用電話端末(第1の着信用電話端末)51と、CTIシステム10に通信ケーブル(例えば、10BASE−T用ケーブル)を介して接続されている着信処理用コンピュータ(第1の着信処理端末)52と、着信処理用コンピュータ52に接続されているディスプレイ(第2のディスプレイ)53やキーボード54やマウス55とが該当する。 Belonging to the inbound group 50 to the various devices of the first operator, and the called telephone terminal (first incoming telephone terminal) 51 which is connected via a telephone line to the CTI system 10, the communication cable to the CTI system 10 (e.g., 10BASE-T cable) and inbound processing computer connected via a (first call processing terminal) 52 is connected to the incoming processing computer 52 displays (second display) 53 Ya a keyboard 54 and a mouse 55 corresponds. これらの第1のオペレータの各種機器は、第1のオペレータの各々に割り当てられているデスク60上に配置されている。 Various devices of the first operator is disposed on the desk 60 assigned to each of the first operator.
【0017】 [0017]
また、アウトバウンドグループ30に属する第2のオペレータの各種機器には、CTIシステム10に電話線を介して接続されている着信用電話端末(第2の着信用電話端末)32及び発信用電話端末32と、CTIシステム10に通信ケーブル(例えば、10BASE−T用ケーブル)を介して接続されている着信処理用コンピュータ(第2の着信処理端末)33及び発信処理用コンピュータ(発信処理端末)34と、着信処理用コンピュータ33及び発信処理用コンピュータ34に接続されているスイッチ35と、スイッチ35に接続されているディスプレイ36やキーボード37やマウス38とが該当する。 Also, the various devices of the second operator belonging to outbound group 30, the incoming telephone terminal connected via the telephone line to the CTI system 10 (second incoming telephone terminals) 32 and outgoing telephone terminal 32 When the communication cable to the CTI system 10 (e.g., 10BASE-T cable) and connected via a has been that incoming processing computer (second call processing terminal) 33 and outgoing processing computer (outbound processing terminal) 34, a switch 35 connected to the incoming processing computer 33 and outgoing processing computer 34, a display 36 and a keyboard 37 and a mouse 38 connected to the switch 35 corresponds. これらの第2のオペレータの各種機器は、第2のオペレータの各々に割り当てられているデスク40上に配置されている。 Various devices of the second operator is arranged to desk 40 on which are assigned to each of the second operator.
【0018】 [0018]
ここで、スイッチ35は、キーボード37から送信される信号をエミュレートするための信号を、発信処理用コンピュータ(発信処理端末)34及び着信処理用コンピュータ(第2の着信処理端末)33に送信するように構成されている。 Here, the switch 35 transmits a signal to be transmitted from the keyboard 37 a signal for emulating the originating processing computer (outbound processing terminal) 34 and incoming processing computer (second call processing terminal) 33 It is configured to.
【0019】 [0019]
なお、本実施形態では、インバウンドグループの第1のオペレータは、アルバイト社員等の専門的なスキルを有しておらずマニュアルに沿った対応で済む着信処理のみに対応する者とし、アウトバウンドグループの第2のオペレータは、正社員等の専門的なスキルを必要とする発信処理に対応可能な者とする。 In the present embodiment, the first operator of the inbound groups, and those responding corresponding incoming process only requires only along the part-time employees, such as professional skills does not have a manual, the outbound group 2 of the operator, and can be those corresponding to the originating process that requires specialized skills of full-time, and the like.
【0020】 [0020]
CTIシステム10は、PBX(Private Branch Exchange)機能とCTIサーバ機能の両者を具備するものである。 CTI system 10 is intended to comprise both the PBX (Private Branch Exchange) function and the CTI server function. 具体的には、CTIシステム10は、図2に示すように、着信処理部11と、ユーザ情報データベース12と、インバウンドグループデータベース13と、アウトバウンドグループデータベース14と、転送処理部15と、ログイン処理部16と、状態表示部17とを具備している。 Specifically, CTI system 10, as shown in FIG. 2, an incoming call processing unit 11, a user information database 12, and the inbound group database 13, the outbound group database 14, the transfer processing section 15, the login processing unit 16, and a state display unit 17.
【0021】 [0021]
着信処理部11は、PSTN1を介した第1の顧客からの着信(例えば、問い合わせ等)を、インバウンドグループ50に属する第1のオペレータの第1の着信用電話端末51に転送する。 Incoming call processing unit 11, incoming from a first customer via the PSTN 1 (e.g., queries, etc.) to transfer, to the first incoming telephone terminal 51 of the first operator belonging to the inbound group 50.
【0022】 [0022]
具体的には、着信処理部11は、第1の顧客からの着信を、インバウンドグループデータベース13に登録されている所定のユーザID(着信処理用ユーザID)に対応する第1の着信用電話端末51宛てに転送するものである。 Specifically, incoming call processing unit 11, an incoming call from a first customer, first incoming telephone terminal corresponding to a predetermined user ID registered in the inbound group database 13 (incoming call processing for the user ID) it is intended to be transferred to the addressed 51.
【0023】 [0023]
また、着信処理部11は、第1の顧客からの着信を転送した第1の着信用電話端末51が応答した場合に、当該第1の顧客に係る情報を、インバウンドグループ50に属する当該第1のオペレータの着信処理用コンピュータ(第1の着信処理端末)52に送信する。 Further, incoming call processing unit 11, when the first incoming telephone terminal 51 which transferred the call from the first customer answers, the information related to the first customer, the belonging to the inbound group 50 first to an operator call processing computer for transmission to the (first call processing terminal) 52.
【0024】 [0024]
具体的には、着信処理部11は、インバウンドグループデータベース13を参照して、上述の第1の顧客からの着信を転送したユーザID(第1の着信処理用ユーザID)に対応する第1の着信処理端末52宛てに、当該第1の顧客からの着信に含まれる当該第1の顧客の電話番号に対応するユーザ情報を送信する。 Specifically, incoming call processing unit 11 refers to the inbound group database 13, the first corresponding to the user ID to transfer calls from the first customer above (the first incoming call processing for the user ID) the incoming processing terminal 52 destined to transmit the user information corresponding to the telephone number of the first customer included in the call from the first customer.
【0025】 [0025]
ユーザ情報データベース12は、着信処理に係る第1の顧客に係る情報及び発信処理に係る第2の顧客に係る情報を管理するものである。 The user information database 12 is for managing the information of the second client of the information and the transmission processing according to the first customer in accordance with the incoming call processing. 具体的には、ユーザ情報データベース12は、図2に示すように、顧客IDと、当該顧客の電話番号と、ユーザ情報とを関連付けて記憶する。 Specifically, the user information database 12, as shown in FIG. 2, and the customer ID, the telephone number of the customer, in association with the user information. ここで、ユーザ情報としては、氏名や、住所や、勤務先や、家族構成や、商品の購入履歴や、サービスの利用履歴等が含まれる。 Here, as the user information, name,,, address, place of employment and, family structure and, purchase history and products, include the use history of service.
【0026】 [0026]
インバウンドグループデータベース13は、着信処理のみを行うことができるユーザに係る着信処理用ユーザ情報を管理するものである。 Inbound group database 13 is for managing the user information for the incoming processing according to the user can perform call processing only. 具体的には、インバウンドグループデータベース13は、着信処理用ユーザIDと、パスワードと、着信用電話端末(電話番号)51と、着信処理端末(端末アドレス)52とを関連付ける着信処理用ユーザ情報を管理する。 Specifically, the inbound group database 13, management and call processing for the user ID, the password, and the called telephone terminal (telephone number) 51, a user information for incoming processing for associating the call processing terminal (terminal address) 52 to.
【0027】 [0027]
本実施形態では、インバウンドグループ50に属する第1のオペレータに対して第1の着信処理用ユーザIDを割り当て、アウトバウンドグループ30に属する第2のオペレータに対して第2の着信処理用ユーザIDを割り当てるものとする。 In the present embodiment assigns a first first incoming call processing for the user ID to the operator belongs to the inbound groups 50, assigns a second second incoming call processing for the user ID to the operator belonging to outbound group 30 and things.
【0028】 [0028]
アウトバウンドグループデータベース14は、発信処理のみを行うことができるユーザに係る発信処理用ユーザ情報を管理するものである。 Outbound group database 14 is for managing the transmission processing for user information according to a user that can perform transmission processing only. 具体的には、アウトバウンドグループデータベース14は、発信処理用ユーザIDと、パスワードと、発信用電話端末(電話番号)31と、発信処理端末(端末アドレス)34と、発信処理用ユーザの状態とを関連付ける発信処理用ユーザ情報を管理する。 Specifically, outbound group database 14, the transmission processing for the user ID, the password, and outgoing telephone terminal (telephone number) 31, a transmission processing terminal (terminal address) 34, and a state of the transmission processing for the user managing outbound processing user information associating. ここで、発信処理用ユーザの状態としては、着信処理に対応可能な状態や、離席中の状態や、着信処理に対応可能な状態等が含まれる。 Here, the state of the transmission processing for the user, conditions and adaptable to the incoming process, and the state of Away include ready like corresponding to the incoming call processing.
【0029】 [0029]
本実施形態では、アウトバウンドグループ30に属する第2のオペレータに対して1つの発信処理用ユーザIDを割り当て、インバウンドグループ50に属する第1のオペレータに対して発信処理用ユーザIDを割り当てないものとする。 In this embodiment, it assigned a single transmission processing for the user ID to the second operator belonging to outbound group 30, and shall not assign the first user ID for outbound processing to an operator belonging to the inbound group 50 .
【0030】 [0030]
転送処理部15は、第1のオペレータの第1の着信用電話端末51からの要求に応じて、上述の第1の顧客からの着信を、第2のオペレータの第2の着信用電話端末51宛てに転送するものである。 Transfer processor 15, in response to a request from the first incoming telephone terminal 51 of the first operator, the incoming call from the first customer above, the second incoming telephone terminal 51 of the second operator it is intended to be transferred to the addressed.
【0031】 [0031]
具体的には、第1のオペレータ(インバウンドグループ50に属するオペレータ)が、第1の着信用電話端末51を用いて、上述の第1の顧客からの着信を、第2の着信処理用ユーザID(第2のオペレータの識別情報)に対応する第2の着信用電話端末32宛てに転送するように要求した場合に、当該要求に応じて、当該第1の顧客からの着信を、第2のオペレータの第2の着信用電話端末32宛てに転送する。 More specifically, the first operator (operator belonging to inbound group 50), using a first incoming telephone terminal 51, the incoming call from the first customer above, the user ID for the second call processing when requesting to transfer to a second incoming telephone terminal 32 destined corresponding to (the identification information of the second operator), in response to the request, the call from the first customer, the second transferred to a second incoming telephone terminal 32 addressed to the operator.
【0032】 [0032]
また、転送処理部15は、当該第2のオペレータの第2の着信用電話端末32が応答した場合に、当該第1の顧客に係る情報を、上述の第2の着信処理用ユーザID(第2のオペレータの識別情報)に対応する着信処理用コンピュータ(第2の着信処理端末)33宛てに送信する。 Moreover, the transfer processing unit 15, when the second incoming telephone terminal 32 of the second operator responding, the information related to the first customer, a second incoming call processing for the user ID of the above (a 2 operators identification information) to the corresponding incoming processing computer (sending to the second call processing terminal) 33 addressed.
【0033】 [0033]
ログイン処理部16は、発信処理用ユーザIDを用いた発信処理用ユーザとしてのログイン機能及び着信処理用ユーザIDを用いた着信処理用ユーザとしてのログイン機能を提供するものである。 Login processing unit 16 is to provide a login function as a user for incoming process using the user ID login function and call processing as transmission processing for the user using the user ID for transmission processing.
【0034】 [0034]
ログイン処理部16を介して、第1のオペレータは、第1の着信処理用ユーザIDを用いて着信処理用ユーザとしてCTIシステム10にログインする。 Through the login processing unit 16, the first operator logs into CTI system 10 as user for incoming process using a first incoming call processing for the user ID. 一方、第2のオペレータは、第2の着信処理用ユーザIDを用いて着信処理用ユーザとしてCTIシステム10にログインすると共に、発信処理用ユーザIDを用いて発信処理用ユーザとしてCTIシステム10にログインする。 On the other hand, the second operator, log in to the CTI system 10 with logging into CTI system 10 as user for incoming process using the user ID for the second call processing, as a user for call initiation processing with reference to the originating process for the user ID to.
【0035】 [0035]
状態表示部17は、アウトバウンドグループデータベース14を参照して、第1のオペレータの着信処理用コンピュータ(第1の着信処理端末)52aに、発信処理用ユーザの状態を表示するものである。 State display unit 17, with reference to the outbound group database 14, the first incoming call processing computer (the first call processing terminal) 52a of the operator, and displays the status of the transmission processing for the user. かかる発信処理用ユーザの状態は、当該第1のオペレータの着信処理用コンピュータ(第1の着信処理端末)52aに接続された第2のディスプレイ53上に表示される。 State of such transmission processing for the user is displayed on the second display 53 connected to the first operator call processing computer (the first incoming processing terminal) 52a.
【0036】 [0036]
発信処理部18は、アウトバウンドグループ30に属する第2のオペレータからの指示に応じて、PSTN1を介して第2の顧客宛てに発信するものである。 Calling processor 18, in response to an instruction from the second operator belonging to outbound group 30 is for transmitting to the second customer addressed via the PSTN 1. また、発信処理部18は、当該第2のオペレータの発信処理用コンピュータ(発信処理端末)34及び着信処理用コンピュータ(第2の着信処理端末)33に共通のディスプレイ36に、当該第2の顧客に係る情報を送信する。 Further, transmission processing unit 18, the common display 36 to the second operator calling processing computer (outbound processing terminal) 34 and the incoming processing computer (second call processing terminal) 33, the second customer to send the information relating to the.
【0037】 [0037]
具体的には、発信処理部18は、第2のオペレータの発信用電話端末31からの発信要求に応じて、当該発信要求に含まれる宛先電話番号に対してPSTN1を介して発信し、当該宛先電話番号の電話端末が応答した場合、当該宛先電話番号に対応するユーザ情報をユーザ情報データベース12から抽出する。 Specifically, the calling processor 18, in response to the calling request from the calling telephone terminal 31 of the second operator, transmits through the PSTN1 to the destination telephone number included in the calling request, the destination If the telephone terminal of a telephone number has answered, and extracts the user information corresponding to the destination telephone number from the user information database 12. そして、発信処理部18は、アウトバウンドグループデータベース14において、当該発信要求に含まれる発信元電話番号に対応する端末アドレスを抽出し、抽出した端末アドレス宛てに、抽出したユーザ情報を送信する。 The calling processor 18, the outbound group database 14, and extracts the terminal address corresponding to the source telephone number included in the calling request, the extracted terminal address destined, and transmits the extracted user information.
【0038】 [0038]
(本実施形態に係るサービス提供方法の動作) (Operation of the service providing method according to the present embodiment)
上記構成を有するサービス提供方法の動作について、図3及び図4を参照して説明する。 The operation of the service providing method having the above configuration will be described with reference to FIGS. ここで、インバウンドグループ50に属する第1のオペレータが、第1の着信処理用ユーザIDを用いてCTIシステム10にログインしているものとし、アウトバウンドグループ30に属する第2のオペレータが、第1の発信処理用ユーザID及び第2の着信処理用ユーザIDを用いてCTIシステム10にログインしているものとする。 Here, the first operator belonging to the inbound group 50, it is assumed logged into CTI system 10 using the user ID for the first incoming call processing, a second operator belonging to outbound group 30, a first using transmission processing for the user ID and the second receiving processing for the user ID is assumed logged into CTI system 10.
【0039】 [0039]
図3に示すように、ステップ101において、CTIシステム10が、第1の顧客からの着信を受信すると、インバウンドグループデータベース13に記憶されている所定の着信用電話端末(第1の着信電話端末)51宛てに、当該第1の顧客からの着信を転送する。 As shown in FIG. 3, in step 101, CTI system 10 receives the call from the first customer, predetermined incoming telephone terminals stored in the inbound group database 13 (first called telephone terminal) 51 addressed, and transfers the incoming call from the first customer. ここで、当該第1の顧客からの着信は、例えば、問い合わせ用電話番号として周知されているフリーダイアルの電話番号を宛先電話番号として含み、第1の顧客の電話番号を発信元電話番号として含んでいるものとする。 Here, incoming from the first customer, for example, a free phone number dial which are known as a query for a telephone number as a destination telephone number, including the telephone number of the first customer as the source telephone number it is assumed that out.
【0040】 [0040]
ステップ102において、インバウンドグループ50に属する第1のオペレータが、上述の第1の着信電話端末51を用いて、上述の第1の顧客からの着信に応答すると、CTIシステム10が、上述の第1の顧客の電話番号に対応するユーザ情報をユーザ情報データベース12から抽出する。 In step 102, a first operator belonging to the inbound group 50, by using the first called telephone terminal 51 described above, and answers the incoming call from the first customer above, CTI system 10, the above-described first and extracts of the user information corresponding to the telephone number of the customer from the user information database 12. そして、CTIシステム10が、インバウンドグループデータベース13において上述の第1の顧客の電話番号に対応する端末アドレス(例えば、着信処理用コンピュータ52のIPアドレス)に対して、抽出したユーザ情報を送信する。 Then, CTI system 10, a terminal address corresponding to the first telephone number of the customer in the above in the inbound group database 13 (for example, IP address of the incoming processing computer 52) with respect to, and transmits the extracted user information.
【0041】 [0041]
ステップ103において、上述の端末アドレスによって識別される着信処理用コンピュータ(第1の着信処理端末)52に接続されている第2のディスプレイ53が、上述のユーザ情報を表示する。 In step 103, a second display 53 which is connected call processing computer that is identified by the terminal address of the aforementioned (first call processing terminal) 52 displays the user information described above.
【0042】 [0042]
ステップ104において、第1のオペレータが、当該第1の顧客からの着信に係る着信処理について、自身では対応できないと判断した場合、第2のディスプレイ53に表示されている「発信処理用ユーザの状態」から、当該着信処理に対応可能な第2のオペレータを選択する。 In step 104, the first operator, the incoming process according to incoming call from the first customer, when it is determined that can not be handled by itself, the "transmission process for the user is displayed on the second display 53 states from ", it selects the second operator capable of supporting the incoming call processing. 図4に、第2のディスプレイ53上の表示の一例を示す。 4 shows an example of a display on the second display 53.
【0043】 [0043]
ステップ105において、第1のオペレータが、第1の着信用電話端末51の転送ボタンを押下することによって、CTIシステム10に対して、当該第1の顧客からの着信を、選択した第2のオペレータの第2の着信用電話端末32宛てに転送するように要求する。 In step 105, the first operator, by pressing a transfer button of the first incoming telephone terminal 51 for CTI system 10, an incoming call from the first customer, a second operator selected requests to forward to the second incoming telephone terminal 32 addressed. そして、CTIシステム10が、かかる第1のオペレータからの要求に応じて、当該第1の顧客からの着信を、上述の第2の着信用電話端末32宛てに転送する。 Then, CTI system 10, in response to a request from such first operator, the call from the first customer is transferred to the second incoming telephone terminal 32 addressed above.
【0044】 [0044]
一方、アウトバウンドグループ30に属する第2のオペレータは、ステップ111において、発信用電話端末31を用いて、CTIシステム10を介して、第2の顧客に対する発信を行う。 On the other hand, a second operator belonging to outbound group 30, in step 111, using the originating telephone terminal 31 via a CTI system 10, performs a call for the second customer. ここで、第2の顧客に対する発信は、例えば、当該第2の顧客の電話番号を宛先電話番号として含み、発信用電話端末31の電話番号を発信元電話番号として含んでいるものとする。 Here, originating for the second customer, for example, a telephone number of the second customer as the destination telephone number, and shall include the telephone number of the calling telephone terminal 31 as a transmission source telephone number.
【0045】 [0045]
ステップ112において、CTIシステム10は、当該第2の顧客の電話番号によって識別される電話端末が応答した場合、ユーザ情報データベース12において当該第2の顧客の電話番号に対応するユーザ情報を、アウトバウンドグループデータベース14において当該発信用電話端末31の電話番号に対応する端末アドレス(例えば、発信処理用コンピュータ34のIPアドレス)に対して送信する。 In step 112, CTI system 10, when the telephone terminal identified by the second telephone number of the customer answers, the user information corresponding to the telephone number of the second customer in the user information database 12, outbound group transmitted to the corresponding terminal address to the telephone number of the calling telephone terminal 31 in the database 14 (for example, IP address of the outgoing processing computer 34). そして、スイッチ35を介して発信処理端末(発信処理用コンピュータ)34に接続されているディスプレイ36が、当該ユーザ情報を表示する。 Then, a display 36 connected to the transmission processing terminal (calling processing computer) 34 via a switch 35, to display the user information.
【0046】 [0046]
ステップ114において、第2のオペレータは、第1のオペレータから転送された第1の顧客からの着信に係る着信処理に対応できると判断した場合、発信処理用コンピュータ(発信処理端末)34及び着信処理用コンピュータ(第2の着信処理端末)33に接続されているスイッチ35を用いて、ディスプレイ36の表示を、第2の顧客に係る情報から第1の顧客に係る情報に切り替える。 In step 114, the second operator, if it is determined that it corresponds to the call process according to the call from the first customer has been transferred from the first operator, calling processing computer (outbound processing terminal) 34 and incoming process with use computer (second call processing terminal) to which the switch 35 is connected to 33, the display of the display 36 is switched from the information of the second customer information according to the first customer.
【0047】 [0047]
(本実施形態に係るサービス提供方法の作用・効果) (Operation and Effect of the service providing method according to the present embodiment)
本実施形態に係るサービス提供方法によれば、専門的なスキルを有する第2のオペレータが、ディスプレイ36上で第2の顧客に係る情報(発信処理に必要な情報)を表示して発信処理に対応している際に、着信処理のみを行う第1のオペレータからサポートを要求された場合、当該ディスプレイ36の表示を、第1の顧客に係る情報(着信処理に必要な情報)に容易に切り替えることが可能であるため、インバウンドグループ50のオペレータ(第1のオペレータ)とアウトバウンドグループ30のオペレータ(第2のオペレータ)との連携を図ることが可能となる。 According to the service providing method according to the present embodiment, second operator with specialized skills, the display to Call processing information according to a second customer on the display 36 (information required to place the process) when correspond, if requested support from a first operator which performs an incoming process only, the display of the display 36, easily switch the information according to the first customer (information necessary for call processing) since it is possible, it is possible to achieve cooperation with the operator of the inbound groups 50 (first operator) and outbound group 30 of the operator (second operator).
【0048】 [0048]
また、本実施形態に係るサービス提供方法によれば、着信処理用コンピュータ(第1の着信処理端末)52に接続された第2のディスプレイ53が、発信処理用ユーザの状態を表示するため、第1のオペレータは、サポートを要求することが可能な第2のオペレータを容易に見つけることができる。 Further, according to the service providing method according to the present embodiment, the second display 53 connected call processing computer (the first incoming call processing terminal) 52, to view the status of the transmission processing for the user, the 1 of the operator may find a second operator capable of requesting support easily.
【0049】 [0049]
また、本実施形態に係るサービス提供方法によれば、スイッチ35が、キーボード37から送信される信号をエミュレートするための信号を、発信処理用コンピュータ(発信処理端末)34及び着信処理用コンピュータ(第2の着信処理端末)33に送信するため、第2のオペレータは、発信処理用コンピュータ(発信処理端末)34及び着信処理用コンピュータ(第2の着信処理端末)33を再起動することなく、ディスプレイ36の表示を切り替えることが可能となる。 Further, according to the service providing method according to the present embodiment, the switch 35, a signal for a signal transmitted from the keyboard 37 to emulate, calling processing computer (outbound processing terminal) 34 and incoming processing computer ( for transmission to the second call processing terminal) 33, a second operator, without having to restart the outbound processing computer (outbound processing terminal) 34 and incoming processing computer (second call processing terminal) 33, it is possible to switch the display of the display 36.
【0050】 [0050]
【発明の効果】 【Effect of the invention】
本発明によれば、インバウンドグループのオペレータとアウトバウンドグループのオペレータとの連携を図ることによって、ヒューマンリソースの有効活用を図りつつ、業務効率を向上することが可能なコールセンターサービスを提供するサービス提供方法を提供することができる。 According to the present invention, by achieving cooperation with the operator of the operator and outbound group inbound groups, while achieving effective utilization of human resources, a service providing method for providing a possible call center services to improve the operational efficiency it is possible to provide.
【図面の簡単な説明】 BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS
【図1】本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターの概略構成図である。 1 is a schematic configuration diagram of a call center to implement a service providing method according to an embodiment of the present invention.
【図2】本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターにおけるCTIシステムの機能ブロック図である。 It is a functional block diagram of a CTI system in a call center to realize the service providing method according to an embodiment of the present invention; FIG.
【図3】本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を示すシーケンス図である。 3 is a sequence diagram illustrating a service providing method according to an embodiment of the present invention.
【図4】本発明の一実施形態に係るサービス提供方法を実現するコールセンターにおける第1の着信処理端末に接続されたディスプレイ表示の一例を示す図である。 4 is a diagram showing an example of a display displayed in the call center to implement a service providing method which is connected to the first incoming call processing terminal according to an embodiment of the present invention.
【符号の説明】 DESCRIPTION OF SYMBOLS
1…PSTN 1 ... PSTN
10…CTIシステム11…着信処理部12…ユーザ情報データベース13…インバウンドグループデータベース14…アウトバウンドグループデータベース15…転送処理部16…ログイン処理部17…状態表示部30…アウトバウンドグループ31a、31b…発信用電話端末32a、32b、51a、51b…着信用電話端末33a、33b、52a、52b…着信処理用コンピュータ34a、34b…発信処理用コンピュータ35a、35b…スイッチ36a、36b、53a、53b…ディスプレイ37a、37b、54a、54b…キーボード38a、38b、55a、55b…マウス50…インバウンドグループ 10 ... CTI system 11 ... incoming processing unit 12 ... user information database 13 ... inbound group database 14 ... outbound group database 15 ... transfer processing unit 16 ... login processing unit 17 ... status display unit 30 ... outbound group 31a, 31b ... calling telephone terminal 32a, 32b, 51a, 51b ... incoming telephone terminals 33a, 33b, 52a, 52b ... incoming processing computer 34a, 34b ... calling processing computer 35a, 35b ... switch 36a, 36b, 53a, 53b ... display 37a, 37b , 54a, 54b ... keyboard 38a, 38b, 55a, 55b ... mouse 50 ... inbound group

Claims (3)

  1. CTIシステムを用いてコールセンターサービスを提供するサービス提供方法であって、 A service providing method for providing call center services using a CTI system,
    CTIシステムが、着信処理のみを行うことができるユーザに係る着信処理用ユーザ情報と、発信処理のみを行うことができるユーザに係る発信処理用ユーザ情報とを管理しており、 CTI system, and incoming call processing for user information according to the user can perform call processing only manages the transmission processing for user information according to a user that can perform transmission processing only,
    前記着信処理用ユーザ情報は、着信処理用ユーザIDと、着信用電話端末と、着信処理端末とを関連付けるものであり、 The incoming call processing for user information, which associates the incoming call processing for the user ID, the called telephone terminal, and a call processing terminal,
    前記発信処理用ユーザ情報は、発信処理用ユーザIDと、発信用電話端末と、発信処理端末とを関連付けるものであり、 User information for the call initiation processing is for associating a user ID for transmission processing, and calling telephone terminal, and a calling processing terminal,
    第1のオペレータが、前記CTIシステムに対して、第1の着信処理用ユーザIDを用いてログインする工程と、 First operator, to the CTI system, comprising the steps of logging in using a first incoming processing the user ID,
    第2のオペレータが、前記CTIシステムに対して、第1の発信処理用ユーザ及び第2の着信処理用ユーザIDを用いてログインする工程と、 A step of second operator logs in using the relative CTI system, the first transmission processing for the user and the second receiving processing for the user ID,
    前記第2のオペレータからの指示に応じて、前記第1の発信処理用ユーザIDに対応する発信用電話端末が、第2の顧客宛てに発信すると共に、該第1の発信処理用ユーザIDに対応する発信処理端末及び前記第2の着信処理用ユーザIDに対応する第2の着信処理端末に共通のディスプレイが、該第2の顧客に係る情報を表示する工程と、 In response to an instruction from the second operator, said first outgoing telephone terminal corresponding to the originating process for the user ID of, along with sending to the second client addressed to the user ID for transmission processing of the first corresponding calling processing terminal and a common display in the second receiving processing terminal corresponding to the user ID for the second call processing, and displaying information related to the second customer,
    前記CTIシステムが、第1の顧客からの着信を、前記第1の着信処理用ユーザIDに対応する第1の着信用電話端末宛てに転送し、該第1の着信用電話端末が応答した場合に、該第1の顧客に係る情報を、前記第1の着信処理用ユーザIDに対応する第1の着信処理端末宛てに送信する工程と、 If the CTI system, a call from the first customer, and transferred to the first incoming telephone terminal addressed corresponding to the user ID for the first incoming call processing, incoming telephone terminal of said first responded in the step of transmitting information relating to the first customer, the first call processing terminal addressed corresponding to the first incoming call processing for the user ID,
    前記第1の着信用電話端末が、前記第1のオペレータからの指示に応じて、前記CTIシステムに対して、前記第1の顧客からの着信を、前記第2の着信処理用ユーザIDに対応する第2の着信用電話端末宛てに転送するように要求する工程と、 The first incoming telephone terminal, in response to an instruction from the first operator, to the CTI system, a call from the first customer, corresponding to the second incoming call processing for the user ID a step of requesting to transfer to a second incoming telephone terminal addressed to,
    前記CTIシステムが、前記要求に応じて、前記第1の顧客からの着信を、前記第2の着信用電話端末宛てに転送し、該第2の着信用電話端末が応答した場合に、該第1の顧客に係る情報を、前記第2の着信処理端末宛てに送信する工程と、 The CTI system, in response to the request, the call from the first customer is transferred to the second incoming telephone terminal addressed, when an incoming telephone terminal of the second responds, said the information relating to one customer, and transmitting said second call processing terminal addressed,
    前記第2のオペレータが、前記発信処理端末及び前記第2の着信処理端末に接続されているスイッチを用いて、前記ディスプレイの表示を、前記第2の顧客に係る情報から、前記第1の顧客に係る情報に切り替える工程とを有することを特徴とするサービス提供方法。 The second operator, using a switch connected to said calling processing terminal and said second call processing terminal, the display of the display, the information relating to the second customer, the first customer service providing method characterized by a step of switching the information related to.
  2. 前記発信処理用ユーザ情報は、発信処理用ユーザIDと、発信用電話端末と、発信処理端末と、発信処理用ユーザの状態とを関連付けるものであり、 The transmission processing for user information includes a transmission processing for the user ID, the caller telephone terminal, the calling processing terminal, which associates a state of transmission processing for the user,
    前記第1の着信処理端末に接続された第2のディスプレイが、前記発信処理用ユーザの状態を表示することを特徴とする請求項1に記載のサービス提供方法。 Second display, the service providing method according to claim 1, wherein the displaying the status of the transmission processing for the user connected to the first incoming call processing terminal.
  3. 前記スイッチは、キーボードから送信される信号をエミュレートするための信号を、前記発信処理端末及び前記第2の着信処理端末に送信するように構成されていることを特徴とする請求項1又は2に記載のサービス提供方法。 The switch according to claim 1 or 2, characterized in that it is configured to transmit a signal transmitted from the keyboard signals for emulating, the calling processing terminal and said second call processing terminal service providing method according to.
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