JP2003085352A - 顧客管理システム、プログラムおよび記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 長年にわたって使用した商品が使えなくなっ
た場合、必ず同一メーカまたは販売店へ買い替えの相談
が必ずくるようにする顧客管理システムを提供する。 【解決手段】 この顧客管理システムは、顧客管理サー
バとネットワークを介して接続して顧客の購入した商品
の管理を行うものであって、前記顧客管理サーバは、商
品の使用期間やその商品に関連した関連商品の購入によ
って加算されるマイレージポイントを商品ごとに前記顧
客情報データベースへ登録しておき、予め決められた時
期に顧客の保有するマイレージポイントを顧客へ通知す
る。また、適切な訪問時期をセールスマンへ通知するこ
とによって、商品の買い替え時期に適切に買い替え相談
を行うことができ、顧客はこのマイレージポイントを使
って安価に商品を購入でき、セールスマンは商談の機会
を逸することがなくなる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客管理システ
ム、プログラムおよび記録媒体、より詳細には、顧客の
購入した商品の買い替え時期に適切に買い替え相談がで
きる顧客管理システム、顧客管理システムの機能を実行
するためのプログラムおよびそのプログラムを記録した
コンピュータ読取可能な記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】複写機、乗用車や大型家電製品等の耐久
消費財を購入したユーザでそれらを多年にわたって使用
する場合には、ほとんどが「壊れて使えなくなるまで使
う」ことになる。しかし、その耐久消費財を製造・販売
しているメーカとしては、長年にわたって使用していた
だくのは嬉しいが、経営面から見ると買い替え時期に買
い替えてもらった方がよいといえる。

【０００３】一方、現在使用している耐久消費財のメー
カから他のメーカのものに買い換える率としては、長年
にわたって使用してくれたユーザに多いのも事実であ
る。さらに、そのように長年にわたって使っている耐久
消費財が使えなくなる時期が予測できないため、セール
スマンの足も遠のいてしまうため、買い替え時期に他の
メーカの製品に乗り換えるというのもうなずける。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、上述のごと
き実情に鑑みてなされたものであり、長年にわたって使
用した商品が使えなくなった場合、必ず同一メーカまた
は販売店へ買い替えの相談がくる顧客管理システム、プ
ログラムおよび記録媒体を提供することを目的としてな
されたものである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明の請求項１の顧客管理システムは、顧客管理
サーバとネットワークを介して接続して、顧客の購入し
た商品の管理を行う顧客管理システムにおいて、前記顧
客管理サーバは、少なくとも顧客情報、顧客の購入した
商品ごとに購入した時期並びにマイレージポイントを格
納する顧客情報データベースにアクセス可能であって、
その商品の使用期間やその商品に関連した関連商品の購
入によって加算されるマイレージポイントを前記顧客情
報データベースへ登録するマイレージポイント登録手段
と、予め決められた時期にその商品を購入した顧客へマ
イレージポイントを通知するマイレージポイント通知手
段と、セールスマンへ訪問時期を通知する訪問時期通知
手段とを備えたことを特徴とする。また、本発明の請求
項２は、請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、
前記ネットワークを介して複数の商品と顧客管理サーバ
とを接続し、前記マイレージポイント登録手段は、顧客
がその商品を使用した使用量を前記商品から取得し、そ
の使用量に応じてマイレージポイントに加算するように
したことを特徴とする。また、本発明の請求項３は、請
求項１または２に記載の顧客管理システムにおいて、前
記マイレージポイント登録手段は、顧客が保有する商品
を買い替えたときのその商品に対する初期マイレージポ
イントを予め決められた量だけ増加させるようにしたこ
とを特徴とする。また、本発明の請求項４は、請求項
１、２または３に記載の顧客管理システムにおいて、顧
客が商品を購入したときまたは買い替えたときに、その
商品の初期マイレージポイントは、顧客が保有するすべ
ての商品のマイレージポイントの総計に応じて増加させ
るようにしたことを特徴とする。また、本発明の請求項
５は、請求項４に記載の顧客管理システムにおいて、前
記顧客情報データベースに顧客として登録された時期を
登録し、前記購入した商品の初期マイレージポイント
を、顧客となった期間に応じて増加させるようにしたこ
とを特徴とする。また、本発明の請求項６は、請求項１
乃至５のいずれか１に記載の顧客管理システムにおい
て、前記顧客管理サーバのマイレージポイント通知手段
は、前記顧客情報データベースに記憶された商品のマイ
レージポイントを電子メールによって各顧客に通知する
ことを特徴とする。また、本発明の請求項７は、請求項
１乃至５のいずれか１に記載の顧客管理システムにおい
て、前記顧客管理サーバは、前記ネットワークを介して
接続された顧客が使用する端末装置からのマイレージポ
イントの問い合わせに対し、前記顧客情報データベース
に記憶された各商品のマイレージポイントを通知するマ
イレージポイント表示手段を有することを特徴とする。
また、本発明の請求項８のプログラムは、コンピュータ
を、請求項１乃至７のいずれか１に記載の顧客管理シス
テムとして機能させるためのプログラムである。また、
本発明の請求項９の記録媒体は、請求項８に記載の顧客
管理システムのプログラムを記録したコンピュータ読み
取り可能な記録媒体である。

【０００６】したがって、本発明を上記のような構成と
すれば、マイレージポイントを活用して、安価に商品を
購入できるため、長年にわたって使用した商品が使えな
くなった場合に、必ずその商品を購入した同一メーカま
たは販売店へ買い替えの相談がくるようになる。また、
適切な時期にセールスマンが訪問するので、従来のよう
に訪問したときに他社の商品と買い替えられていたとい
うことがなくなる。

【０００７】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の顧
客管理システムを詳細に説明する。本実施例の説明にお
いて、客は商品を１つの販売店で購入するものとして説
明する。図１は、本発明の顧客管理システムの全体構成
を示すブロック図である。図１において、顧客管理シス
テムは、顧客管理サーバ１００、顧客情報ＤＢ（データ
ベース）１１０、複数台の商品２００と複数台の端末装
置３００とをネットワーク４００を介して接続してい
る。また、顧客管理サーバ１００は、マイレージポイン
ト登録手段１２０、マイレージポイント通知手段１３
０、マイレージポイント表示手段１４０および訪問時期
通知手段１５０とから構成されている。

【０００８】顧客管理サーバ１００は、顧客が商品（例
えば、複写機、ファクシミリ、プリンタ、自動車、大型
家電等の耐久消費財）を購入したときに、顧客情報ＤＢ
１１０へ後述する種々の情報を登録し、その登録に基づ
いてマイレージポイントを計算し、顧客情報ＤＢ１１０
へ格納する（マイレージポイント登録手段１２０）。こ
のマイレージポイントは、商品を購入した顧客に対し
て、自動的に割引きポイントを発行し、顧客が商品を買
い替えるときに、値引きとして使う。また、このマイレ
ージポイントは、購入時に商品の種類に応じてポイント
を与え、その商品の買い替え時点までは使用期間の長さ
に応じて予め決められた量のポイントが追加される。こ
のポイントは、顧客がその商品を使用したときの使用量
に応じて一定の比率で増加する。また、その商品に対し
て必要なオプション部品や消耗品等を購入した場合にも
一定の比率で増加する。また、キャンペーン期間中に商
品を購入したときには、その商品の最初に与えるマイレ
ージポイントを割増して与える。さらに、その商品を買
い替えるときには、その商品が取得したマイレージポイ
ントに対して、顧客との付き合いの長さおよび顧客の購
入してくれた他の商品のマイレージポイントの総計に応
じて割増したポイント数によって値引きして購入するこ
とができる。また、新規に商品を購入する場合であって
も、顧客との付き合いの長さおよび顧客の購入してくれ
た他の商品のマイレージポイントの総計に応じて値引き
して購入することができる。このため、顧客は安価な値
段で商品を購入することができる。

【０００９】顧客管理サーバ１００は、予め決めた時期
（例えば、月単位または半年単位）に顧客情報ＤＢ１１
０を参照して、ネットワーク４００に接続された顧客の
端末装置３００へ顧客の取得したマイレージポイントの
細目を通知する（マイレージポイント通知手段１３
０）。この顧客のマイレージポイントは、顧客が任意の
時期に問い合わせることもできる（マイレージポイント
表示手段１４０）。また、この顧客が購入した商品の商
品寿命を考慮したマイルストーンに合わせて適切な訪問
時期を担当のセールスマンへ通知する（訪問時期通知手
段１５０）。

【００１０】この顧客情報ＤＢ１１０には、図２に示し
たように、顧客に関する情報を格納する固定部と商品ご
とにマイレージポイントを格納する変動部とからなって
いる。固定部（Ａ）は、次の項目からなる。 ・顧客名（会社であれば会社名）、顧客の住所、 ・担当部署名、担当者名（該当商品を購入する担当者で
あって、連絡を郵便で行うときに使う）、 ・顧客ＩＤ、パスワード（顧客が任意の時期に自分のマ
イレージポイントの問い合わせを行うときの認証情報と
して用いる）、 ・顧客のメールアドレス（予め決められた時期に顧客の
取得したマイレージポイントを通知するために用い
る）、 ・顧客となった時期（最初に商品を購入した時期であ
り、このときからの経過時間で付き合いの長さを決め
る）、 ・セールスマンのメールアドレス（顧客担当のセールス
マンに訪問時期を通知するときに用いる）

【００１１】変動部（Ｂ）は、商品ごとに次の項目から
なる。 ・商品名（商品を識別するものであるから商品コードで
あってもよい）、 ・ＩＰアドレス（商品の使用量を問い合わせるときに使
う）、 ・購入時期（この商品を購入した時期、これによりマイ
レージポイントの増加率が決まる）、 ・マイレージポイント累積値（この商品が獲得したマイ
レージポイントの総計） ・関連品の購入金額（この商品に関連するオプション部
品、消耗品等を購入したときに、その金額によってマイ
レージポイントを増加させる比率を計算するのに用い
る。ポイント計算後はクリアされる。）

【００１２】商品２００は、例えば、複写機、ファクシ
ミリ、プリンタ、複合機、自動車等のネットワーク４０
０を介して顧客管理サーバ１００と接続している耐久消
費財である。この場合には、使用量（例えば、複写機に
場合にはコピー枚数を示すカウンタ値）を顧客管理サー
バ１００が一定の期間で自動的に取り出す。しかし、自
動車のような商品がネットワーク４００に接続していな
い場合には、セールスマンが訪問したときや保守点検時
に調べた走行距離をもとにマイレージポイントを更新す
ることができる。また、大型家電のような商品の場合に
は、使用量は月数と一致するので特に計測する必要はな
い。

【００１３】また、端末装置３００は、パーソナルコン
ピュータ、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等の
携帯端末または携帯電話機等のいずれであってもよく、
要は顧客管理サーバ１００へネットワーク４００を介し
てアクセスし、顧客管理ＤＢに登録された自分のマイレ
ージポイント情報の取り出しおよび通知を取得できるも
のであればよい。

【００１４】ネットワーク４００は、顧客管理サーバ１
００、商品２００、顧客の端末装置３００とを結合する
ための伝送路であって、一般には、ケーブルで実現さ
れ、通信プロトコルにはＴＣＰ／ＩＰが使われる。但
し、伝送路としてはケーブルだけではなく、それらの間
の通信プロトコルが一致するものであれば無線および有
線のいずれであってもよく、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａ
ｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａ
ｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やインターネットなどを用い
ることができる。

【００１５】図３は、本発明の顧客管理システムの処理
手順を説明するフローチャートである。先ず、顧客が商
品（例えば、複写機、ファクシミリ、プリンタ、自動
車、大型家電等の耐久消費財）を購入したときに、顧客
に関する固有の情報（顧客名、住所、顧客やセールスマ
ンのメールアドレス等）を顧客情報ＤＢ１１０へ登録す
る（図２の固定部（Ａ）参照）（ステップＳ１０）。初
めて顧客となった時には、顧客ＩＤおよびパスワードを
付与して、顧客が任意に自分のマイレージポイントを閲
覧できるようにする。また、このときの購入年月日を顧
客となった時期として顧客情報ＤＢ１１０の固定部へ格
納しておき、付き合いの長さを計測するのに使う。

【００１６】商品を購入したときのマイレージポイント
を計算し、顧客情報ＤＢ１１０の変動部へ格納する（ス
テップＳ１１）。この商品が新規購入であれば、マイレ
ージポイントは、商品の種類に応じて基本的なポイント
を割り当て、キャンペーン期間中であれば、マイレージ
ポイントを割増する。

【００１７】マイレージポイントの報告時期（１月また
は半年単位）かを調べ（ステップＳ１２）、その時期で
なければステップＳ１７へ進む。報告時期であれば、顧
客情報ＤＢ１１０に格納されたすべての商品に対して、
使用期間の長さに応じて予め決められた量のポイントを
マイレージポイントへ累積し、顧客情報ＤＢ１１０の対
象商品のマイレージポイント累積値を更新する（ステッ
プＳ１３）。このときポイントは、顧客がその商品を使
用したときの使用量に応じて一定の比率で増加する。ま
た、その商品に対して必要なオプション部品や消耗品等
を購入した場合には、顧客情報ＤＢの「関連品の購入金
額」の値に対して一定の比率で増加させ、この計算後顧
客情報ＤＢ１１０から「関連品の購入金額」をクリアす
る。また、商品がネットワーク４００を介して顧客管理
サーバ１００と接続している耐久消費財であれば、例え
ば、複写機の場合にはコピー枚数を示すカウンタ値をＩ
Ｐアドレスにある商品から自動的に取り出して、使用量
とする。しかし、自動車のような商品がネットワーク４
００に接続していない場合には、セールスマンが訪問し
たときや保守点検時に調べた走行距離によってマイレー
ジポイントを更新する。また、大型家電のような商品の
場合には、使用量は月数と一致するので特に計測する必
要はない。

【００１８】さらに、顧客ごとに購入しているすべての
商品のマイレージポイントの総計を計算する（ステップ
Ｓ１４）。これらの計算されたマイレージポイント（商
品ごとのマイレージポイントおよびマイレージポイント
の総計）を顧客のメールアドレスへ電子メールで通知す
る（ステップＳ１５）。顧客は自分の端末装置３００へ
から取得しているマイレージポイントを知ることができ
る。また、顧客がメールアドレスを登録していない場合
には、郵送にて通知する。セールスマンが担当している
顧客に関するマイレージポイントをセールスマンのメー
ルアドレスへ通知する（ステップＳ１６）。

【００１９】顧客情報ＤＢ１１０に登録された商品に対
して設定された訪問時期（商品寿命がなくなったときも
含む）や保守時期（マイルストーン）かを調べる（ステ
ップＳ１７）。訪問時期にあたった商品の担当セールス
マンのメールアドレスへ通知する（ステップＳ１８）。
この通知をうけたセールスマンが（適切な時期に）訪問
するようにしたことにより、従来訪問したときに他社の
商品と買い替えられていたということがなくなる。ま
た、顧客はマイレージポイントを活用して、安価に商品
を購入できるため、長年にわたって使用した商品が使え
なくなった場合に、必ずその商品を購入した同一メーカ
または販売店へ買い替えの相談がくるようになる。

【００２０】上述した実施例においては、顧客管理サー
バ１００は、販売元として１つのメーカまたは販売店を
想定して説明したが、販売元を複数のメーカまたは複数
の販売店としても構成できる。この場合には、顧客情報
ＤＢ１１０を複数の販売店に対して上述した顧客情報を
有するように階層化したデータ構造とすれば処理可能で
ある。

【００２１】さらに、本発明は上述した実施の形態のみ
に限定されたものではない。上述した実施の形態の顧客
管理システムを構成する各機能をそれぞれプログラム化
し、あらかじめＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に書き込んで
おき、このＣＤ−ＲＯＭをＣＤ−ＲＯＭドライブのよう
な媒体駆動装置を搭載したコンピュータに装着して、こ
れらのプログラムをそれぞれのコンピュータのメモリあ
るいは記憶装置に格納し、それを実行することによっ
て、本発明の目的を達成することができる。

【００２２】なお、記録媒体としては半導体媒体（例え
ば、ＲＯＭ、不揮発性メモリカード等）、光媒体（例え
ば、ＤＶＤ、ＭＯ、ＭＤ、ＣＤ−Ｒ等）、磁気媒体（例
えば、磁気テープ、フレキシブルディスク等）のいずれ
であってもよい。

【００２３】また、ロードしたプログラムの指示に基づ
き、オペレーティングシステム等が実際の処理の一部ま
たは全部を行い、その処理によって上述した実施の形態
の機能が実現される場合も含まれる。

【００２４】また、上述したプログラムをサーバコンピ
ュータの磁気ディスク等の記憶装置に格納しておき、ネ
ットワークで接続されたユーザのコンピュータからダウ
ンロードさせたり、またサーバコンピュータから配信等
の形式で頒布する場合、このサーバコンピュータの記憶
装置も本発明の記録媒体に含まれる。

【００２５】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、マ
イレージポイントを活用して、安価に商品を購入できる
ため、長年にわたって使用した商品が使えなくなった場
合に、必ずその商品を購入した同一メーカまたは販売店
へ買い替えの相談がくるようになる。また、適切な時期
にセールスマンが訪問するので、従来のように訪問した
ときに他社の商品と買い替えられていたということがな
くなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の顧客管理システムの全体構成を示す
ブロック図である。

【図２】 本発明の顧客情報ＤＢのデータ構造を示す図
である。

【図３】 本発明の顧客管理システムの処理手順を説明
するフローチャートである。

【符号の説明】

１００…顧客管理サーバ、１１０…顧客情報ＤＢ（デー
タベース）、１２０…マイレージポイント登録手段、１
３０…マイレージポイント通知手段、１４０…マイレー
ジポイント表示手段、１５０…訪問時期通知手段、３０
０…端末装置、４００…ネットワーク。

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客管理サーバとネットワークを介して
   接続して、顧客の購入した商品の管理を行う顧客管理シ
   ステムにおいて、前記顧客管理サーバは、少なくとも顧
   客情報、顧客の購入した商品ごとに購入した時期並びに
   マイレージポイントを格納する顧客情報データベースに
   アクセス可能であって、その商品の使用期間やその商品
   に関連した関連商品の購入によって加算されるマイレー
   ジポイントを前記顧客情報データベースへ登録するマイ
   レージポイント登録手段と、予め決められた時期にその
   商品を購入した顧客へマイレージポイントを通知するマ
   イレージポイント通知手段と、セールスマンへ訪問時期
   を通知する訪問時期通知手段とを備えたことを特徴とす
   る顧客管理システム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の顧客管理システムにお
   いて、前記ネットワークを介して複数の商品と顧客管理
   サーバとを接続し、前記マイレージポイント登録手段
   は、顧客がその商品を使用した使用量を前記商品から取
   得し、その使用量に応じてマイレージポイントに加算す
   るようにしたことを特徴とする顧客管理システム。
3. 【請求項３】 請求項１または２に記載の顧客管理シス
   テムにおいて、前記マイレージポイント登録手段は、顧
   客が保有する商品を買い替えたときのその商品に対する
   初期マイレージポイントを予め決められた量だけ増加さ
   せるようにしたことを特徴とする顧客管理システム。
4. 【請求項４】 請求項１、２または３に記載の顧客管理
   システムにおいて、顧客が商品を購入したときまたは買
   い替えたときに、その商品の初期マイレージポイント
   は、顧客が保有するすべての商品のマイレージポイント
   の総計に応じて増加させるようにしたことを特徴とする
   顧客管理システム。
5. 【請求項５】 請求項４に記載の顧客管理システムにお
   いて、前記顧客情報データベースに顧客として登録され
   た時期を登録し、前記購入した商品の初期マイレージポ
   イントを、顧客となった期間に応じて増加させるように
   したことを特徴とする顧客管理システム。
6. 【請求項６】 請求項１乃至５のいずれか１に記載の顧
   客管理システムにおいて、前記顧客管理サーバのマイレ
   ージポイント通知手段は、前記顧客情報データベースに
   記憶された商品のマイレージポイントを電子メールによ
   って各顧客に通知することを特徴とする顧客管理システ
   ム。
7. 【請求項７】 請求項１乃至５のいずれか１に記載の顧
   客管理システムにおいて、前記顧客管理サーバは、前記
   ネットワークを介して接続された顧客が使用する端末装
   置からのマイレージポイントの問い合わせに対し、前記
   顧客情報データベースに記憶された各商品のマイレージ
   ポイントを通知するマイレージポイント表示手段を有す
   ることを特徴とする顧客管理システム。
8. 【請求項８】 コンピュータを、請求項１乃至７のいず
   れか１に記載の顧客管理システムとして機能させるため
   のプログラム。
9. 【請求項９】 請求項８に記載の顧客管理システムのプ
   ログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒
   体。