JP2003058643A - Customer support system - Google Patents

Customer support system

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Publication number
JP2003058643A
JP2003058643A JP2001242834A JP2001242834A JP2003058643A JP 2003058643 A JP2003058643 A JP 2003058643A JP 2001242834 A JP2001242834 A JP 2001242834A JP 2001242834 A JP2001242834 A JP 2001242834A JP 2003058643 A JP2003058643 A JP 2003058643A
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JP
Japan
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training
customer
instructor
support
computer network
Prior art date
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Pending
Application number
JP2001242834A
Other languages
Japanese (ja)
Inventor
Keimei Ono
啓明 大野
Mitsuo Katagiri
三津雄 片桐
Isao Shiromaru
功 四郎丸
Noriaki Suginohara
範明 杉ノ原
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Chugoku Electric Power Co Inc
Mitsubishi Electric Corp
Original Assignee
Chugoku Electric Power Co Inc
Mitsubishi Electric Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Chugoku Electric Power Co Inc, Mitsubishi Electric Corp filed Critical Chugoku Electric Power Co Inc
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Priority to TW92101773A priority patent/TW583612B/en
Publication of JP2003058643A publication Critical patent/JP2003058643A/en
Pending legal-status Critical Current

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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To reduce the costs accompanying technical training support and to increase the training effect as to a customer support system for improving the skill of a worker. SOLUTION: The system comprises a computer system 36 which introduces training contents from a service providing side 14 to a customer side 19 through a computer network 17, instructor training facilities 37 which educates instructors according to the training contents, and an instructor remote skill training support device 38 which supports a skill training on the customer side from the service providing side 14 through the computer network 17.

Description

【発明の詳細な説明】Detailed Description of the Invention

【0001】[0001]

【発明の属する技術分野】この発明は、一般産業の業務
従事者の技術を向上させるための顧客支援システムに関
し、研修内容の紹介を行う計算機システムと、インスト
ラクタに教育するインストラクタ研修設備と、計算機ネ
ットワークを介したインストラクタ用遠隔技術研修支援
装置とを有するものに係わる。
BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a customer support system for improving the skills of workers in general industries, a computer system for introducing training contents, an instructor training facility for instructing instructors, and a computer network. And a remote technical training support device for an instructor via the Internet.

【0002】[0002]

【従来の技術】顧客側の研修員の技術向上のための研修
方法としては、顧客側の研修員をサービス提供側の施設
に受け入れて実地研修を行う方法と、専門家を顧客側の
場所へ派遣して実地研修を行う方法と、計算機ネットワ
ークを用いてサービス提供側から顧客側の研修員に対し
て遠隔研修を行う方法とがある。従来は、これらの方法
がそれぞれ単独で独立して実施され、それぞれの方法で
研修が行われている。
[Prior Art] Training methods for improving the skills of trainees on the customer side include the method of accepting the trainees on the customer side at the facility on the service providing side for on-the-job training and the method of sending experts to the place on the customer side There are a method of dispatching and conducting on-site training, and a method of performing remote training from the service provider side to the customer side trainee using a computer network. Conventionally, each of these methods has been independently implemented, and training has been conducted according to each method.

【0003】次に動作について説明する。図13は顧客
側の研修員をサービス提供側の施設に受け入れて実地研
修を行う方法を説明する図である。顧客側は研修員をサ
ービス提供側施設に派遣34aする。サービス提供側の
施設では、実機研修、講義、VTRなどの実地研修34
bを研修スケジュール34dに従った形で行う。サービ
ス提供側の施設での実地研修終了後は、研修員は帰任3
4cし、研修完了となる。
Next, the operation will be described. FIG. 13 is a diagram for explaining a method of accepting a trainee on the customer side in a facility on the service providing side and conducting on-the-job training. The customer side dispatches the trainee to the facility on the service providing side 34a. At facilities on the service providing side, on-site training such as actual machine training, lectures, VTRs, etc.
b is performed according to the training schedule 34d. Trainees return to work after on-site training at the service provider's facility 3
4c, the training is completed.

【0004】図14はサービス提供側の専門家を顧客側
の施設へ派遣して実地研修を行う方法を説明する図であ
る。サービス提供側は、専門家を顧客側の施設に派遣3
5aし、実地研修35bを行う。他分野での技術支援が
必要となった場合35dは、随時各専門家を派遣35e
し、実地研修35fする必要がある。現地での研修終了
後、専門家は帰任35cし、研修完了となる。
FIG. 14 is a diagram for explaining a method of dispatching a service-providing expert to a customer-side facility for on-the-job training. The service provider sends an expert to the customer's facility 3
5a and conduct on-the-job training 35b. If technical assistance in other fields is needed, 35d will dispatch experts as needed 35e
However, it is necessary to carry out on-site training 35f. After completing the training in the field, the expert returns to work 35c and the training is completed.

【0005】また図15は計算機ネットワークを介した
遠隔研修を行う方法を説明する図である。遠隔研修のた
めのサービス提供側設備14には、オンライン講義の為
の設備14a、遠隔研修に必要な研修教材14b、情報
送受信手段14cがあり、計算機ネットワーク17を介
した顧客側の設備19では、汎用パソコン18の汎用ブ
ラウザ装置18aを通じてCRT18cへオンライン講
義や研修教材を表示させる。
FIG. 15 is a diagram for explaining a method for conducting remote training via a computer network. The facility 14 for providing services for remote training includes a facility 14a for online lectures, training materials 14b required for remote training, and information transmitting / receiving means 14c. The facility 19 on the customer side via the computer network 17 Online lectures and training materials are displayed on the CRT 18c through the general-purpose browser device 18a of the general-purpose personal computer 18.

【0006】[0006]

【発明が解決しようとする課題】従来の研修員を受け入
れる方法あるいは専門家を派遣する方法の長所として、
実機の動作などを実際に体験して理解できるため研修の
質が高いが、短所として研修員や専門家の派遣のための
移動に伴い費用が多大となることや、研修員の人数が限
定されることなどの問題点があった。
[Problems to be Solved by the Invention] As an advantage of the conventional method of accepting trainees or method of dispatching experts,
The quality of the training is high because you can actually experience and understand the operation of the actual machine, but the disadvantage is that the cost for moving the trainees and experts will be large and the number of trainees is limited. There were problems such as things.

【0007】また従来の計算機ネットワークを介した遠
隔研修の長所として、研修員や専門家の派遣を要しない
ため費用が少なくなるが、短所として実機の動作等を実
際に体験できないことにより、研修の質が低下するなど
の問題点があった。
[0007] Further, as an advantage of the conventional remote training via the computer network, the cost is reduced because it does not require the dispatch of trainees or experts, but the disadvantage is that the actual operation of the machine cannot be actually experienced. There was a problem such as deterioration of quality.

【0008】この発明は上記のような従来の各々の仕方
の短所を補うものとして、計算機ネットワークを介しサ
ービス提供側より顧客側へ研修内容の紹介を行う計算機
システムと、研修内容に基づいてインストラクタに教育
するインストラクタ研修設備と、顧客側の技術研修を計
算機ネットワークを介してサービス提供側から支援する
インストラクタ用遠隔技術研修支援装置とから構成され
る顧客支援システムで、技術研修支援に伴う費用を低減
すると共に、研修効果を高める顧客支援システムを提供
しようとするものである。
In order to make up for the disadvantages of each of the conventional methods described above, the present invention provides a computer system for introducing a training content from a service providing side to a customer side via a computer network, and an instructor based on the training content. A customer support system consisting of an instructor training facility to educate and a remote technical training support device for instructors that supports technical training on the customer side from the service provider side via a computer network, and reduces costs associated with technical training support At the same time, it aims to provide a customer support system that enhances the training effect.

【0009】[0009]

【課題を解決するための手段】この発明に係わる顧客支
援システムは、業務従事者の技術を向上させるための顧
客支援システムにおいて、計算機ネットワークを介しサ
ービス提供側より顧客側へ研修内容の紹介を行う計算機
システムと、研修内容に基づいてインストラクタに教育
するインストラクタ研修設備と、顧客側の技術研修を計
算機ネットワークを介してサービス提供側から支援する
インストラクタ用遠隔技術研修支援装置とから構成され
るものである。
A customer support system according to the present invention is a customer support system for improving the skill of a worker, wherein a service provider introduces training contents to a customer through a computer network. It consists of a computer system, instructor training equipment that educates instructors based on the training content, and remote technical training support equipment for instructors that supports technical training on the customer side from the service provider side via the computer network. .

【0010】また、業務従事者の技術を向上させるため
の顧客支援システムにおいて、計算機ネットワークを介
しサービス提供側より顧客側へ研修内容の紹介を行う計
算機システムと、研修内容に基づいてインストラクタに
教育するインストラクタ研修設備と、顧客側のインスト
ラクタが行う技術研修を計算機ネットワークを介してサ
ービス提供側から支援するインストラクタ用遠隔技術研
修支援装置とから構成されるものである。
Further, in a customer support system for improving the skills of business workers, a computer system for introducing the training content from the service provider side to the customer side via a computer network and an instructor are trained based on the training content. It is composed of an instructor training facility and an instructor remote technical training support device for supporting the technical training conducted by the instructor on the customer side from the service provider side through the computer network.

【0011】また、顧客側からサービス提供側に送信さ
れた問い合わせとそれに対する支援とを計算機ネットワ
ークを介して電子掲示板やメールで送受信する計算機シ
ステムをさらに備えるものである。
Further, the present invention further comprises a computer system for transmitting / receiving the inquiry transmitted from the customer side to the service providing side and the support for the inquiry by electronic bulletin board or mail via the computer network.

【0012】また、計算機ネットワークを介して顧客側
からサービス提供側に送信された実機の運転データをも
とに診断支援を行い、その結果を計算機ネットワークを
介して顧客側に送信する計算機システムをさらに備える
ものである。
Further, there is further provided a computer system for providing diagnosis support based on the operation data of the actual machine transmitted from the customer side to the service providing side via the computer network, and transmitting the result to the customer side via the computer network. Be prepared.

【0013】また、インストラクタに教育する上記イン
ストラクタ研修設備は、研修教材を合わせて用いる顧客
側のインストラクタ研修設備である。
The above-mentioned instructor training equipment for educating instructors is a customer-side instructor training equipment that also uses training materials.

【0014】また、上記インストラクタ研修設備は実機
研修設備である。
The instructor training equipment is an actual equipment training equipment.

【0015】また、研修用試験問題データと試験結果に
より試験結果を評価する試験結果判断手段を有するもの
である。
Further, it has a test result judging means for evaluating the test result based on the training test question data and the test result.

【0016】また、技術支援に応じて課金する手段を有
するものである。
Further, it has means for charging according to the technical support.

【0017】また、研修項目や研修教材の選定に基づい
て研修費用を算出するシミュレーション手段を有し、算
出結果を顧客側に提示するようにしたものである。
Further, the simulation means for calculating the training cost based on the selection of the training item and the training material is provided, and the calculation result is presented to the customer side.

【0018】さらにまた、サービス提供側から顧客側に
許可条件を付した動作許可キーを発行し、許可条件に適
合したとき技術研修支援動作をさせる動作許可手段を付
加したものである。
Furthermore, an operation permission means is added from the service provider side to the customer side for issuing an operation permission key with a permission condition and performing a technical training support operation when the permission condition is met.

【0019】[0019]

【発明の実施の形態】実施の形態1.以下、この発明の
実施の形態1を図に基づいて説明する。図1はこの発明
の実施の形態1の顧客支援システムにおける技術研修支
援サービスのフローを説明する図である。1はプログラ
ム紹介・セミナー開催、2はインストラクタ技術研修、
3はインストラクタによるサイト担当者(現地担当者)
への技術研修、4は実務実施段階、5は専門家、6はサ
ーバーである。
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION Embodiment 1. Embodiment 1 of the present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram illustrating a flow of a technical training support service in a customer support system according to a first embodiment of the present invention. 1 is program introduction / seminar, 2 is instructor technical training,
3 is the person in charge of the site by the instructor (local person in charge)
Technical training for employees, 4 is the stage of practical implementation, 5 is an expert, and 6 is a server.

【0020】図2は、プログラム紹介・セミナー開催の
フローを説明する図である。図3はインストラクタ研修
支援のフローを説明する図である。図4はインストラク
タによるサイト担当者への技術研修のフローを説明する
図である。図5は実務実施段階のフローを説明する図で
ある。これらの図にて、7はサービス提供者、7aはサ
ービス提供者が提供する研修講座・プラント管理技術・
環境管理などについての実機研修サービス、7bはサー
ビス提供者が提供する効率向上・稼働率向上・環境保全
特性向上などの技術支援サービス、7cはサービス提供
者が提供する人材育成教材提供・運転訓練などの人材育
成サービス、8はWeb(ポータルサイト)、9はセミ
ナー、10は顧客、10a、10b、10cはそれぞれ
ある特定の会社などの顧客A、顧客B、顧客Cである。
11はインストラクタ、12はサイト担当者、13は近
傍拠点専門家である。
FIG. 2 is a diagram for explaining the flow of program introduction / seminar holding. FIG. 3 is a diagram illustrating a flow of instructor training support. FIG. 4 is a diagram for explaining the flow of technical training by the instructor to the person in charge of the site. FIG. 5 is a diagram for explaining the flow of the practical implementation stage. In these figures, 7 is a service provider, and 7a is a training course / plant management technology / service provided by the service provider.
An actual machine training service for environmental management, 7b is a technical support service provided by the service provider, such as efficiency improvement, operation rate improvement, and environmental conservation characteristic improvement, 7c is provision of human resource training materials provided by the service provider, driving training, etc. Human resource development service, 8 is a Web (portal site), 9 is a seminar, 10 is a customer, 10a, 10b, and 10c are a customer A, a customer B, and a customer C of a specific company, respectively.
Reference numeral 11 is an instructor, 12 is a person in charge of the site, and 13 is an expert at a nearby site.

【0021】図6は、この発明の実施の形態1の顧客支
援システムにおける遠隔研修システムを示す図である。
図6において、14は遠隔研修のためのサービス提供側
設備である。14aはオンライン講義の為の設備、14
bは遠隔研修に必要な研修教材、14cは情報送受信手
段である。15aは電子掲示板用のサーバであり研修項
目に応じて複数の掲示板を準備しており、15bはサー
ビス提供側で電子掲示板を書き込み・参照する為の送受
信手段を備えた汎用ブラウザ装置、15cは受信した情
報を表示する為のCRTである。16aは電子メールを
管理する電子メールサーバ、16bは受信した電子メー
ルをサービス提供側で使用するための送受信手段を備え
た汎用メールソフトである。
FIG. 6 is a diagram showing a remote training system in the customer support system according to the first embodiment of the present invention.
In FIG. 6, 14 is a service providing side facility for remote training. 14a is a facility for online lectures, 14
Reference numeral b is a training material necessary for distance training, and 14c is an information transmitting / receiving means. Reference numeral 15a is a server for an electronic bulletin board, which prepares a plurality of bulletin boards according to the training items, 15b is a general-purpose browser device equipped with a transmitting / receiving means for writing and referring to the electronic bulletin board on the service provider side, and 15c is a reception It is a CRT for displaying the information. Reference numeral 16a is an electronic mail server for managing electronic mails, and 16b is general-purpose mail software having a transmitting / receiving means for using the received electronic mails on the service providing side.

【0022】17は計算機ネットワーク、18は顧客側
の設備である汎用パソコンであり、本設備は複数存在す
る。18aは遠隔研修のための送受信機能を備えた汎用
ブラウザ装置、18bは電子メールの送受信機能を備え
た汎用メールソフト,18cはこれらの情報を表示する
為のCRTである。19は顧客を表し、複数箇所存在す
る。20aはオンライン講義サービスのデータの流れで
あり、20bは研修教材による研修サービスのデータの
流れである。
Reference numeral 17 is a computer network, and 18 is a general-purpose personal computer, which is equipment on the customer side. Reference numeral 18a is a general-purpose browser device having a transmission / reception function for remote training, 18b is general-purpose mail software having an e-mail transmission / reception function, and 18c is a CRT for displaying these information. Reference numeral 19 represents a customer, and there are a plurality of locations. 20a is a data flow of the online lecture service, and 20b is a data flow of the training service using the training material.

【0023】次に動作について、図1、図2、図3、図
4、図5の各図をもとに説明する。図2において、研修
内容紹介であるプログラム紹介1ではステップ1として
サービス提供者7がWeb(ポータルサイト)8上で研
修日時,技術研修や技術支援の項目についてセミナー開
催PRや技術研修PRや技術支援プログラムPRなどを
実施する。顧客10はその内容をインターネット等の計
算機ネットワークを介して閲覧し、応募することができ
る。またセミナー開催1では、サービス提供者7がセミ
ナー9を開催し技術支援プログラムの詳細内容、たとえ
ばインストラクタ技術研修、シミュレーション技術研修
ほか種々の技術支援の内容などについて、セミナー9に
参加している顧客10に対して紹介を行う。
Next, the operation will be described with reference to FIGS. 1, 2, 3, 4, and 5. In FIG. 2, in the program introduction 1 which is the training content introduction, as a step 1, the service provider 7 holds a seminar on the Web (portal site) 8 about the training date, technical training and technical support seminars PR and technical training PR and technical support. Implement program PR, etc. The customer 10 can browse the contents through a computer network such as the Internet and apply. In the seminar holding 1, the service provider 7 holds the seminar 9 and the customer 10 who participates in the seminar 9 about the detailed contents of the technical support program such as instructor technical training, simulation technical training and various technical support contents. Introduce to.

【0024】次に図3においてステップ2のインストラ
クタ技術研修2では、顧客10のインストラクタ研修員
をサービス提供者7が保有・管理する実機施設(実機研
修設備)に派遣し、サービス提供者7が顧客10のイン
ストラクタ研修員に対して実機研修7aなどを実施す
る。研修は実機に触れて実際に体験しなければ理解を深
めることが難しい事項、たとえば実機動作の研修講座
や、プラント管理技術、環境管理などについて集中的に
実施する。この実機研修終了にて、顧客10のインスト
ラクタ研修員は技術を取得したインストラクタとして研
修を実施した実機施設から帰任する。
Next, in the instructor technical training 2 of step 2 in FIG. 3, the instructor trainee of the customer 10 is dispatched to the actual facility (actual training facility) owned and managed by the service provider 7, and the service provider 7 sends the customer to the customer. Conduct in-machine training 7a for 10 instructor trainees. The training focuses on matters that are difficult to understand if you do not actually experience it by touching the actual equipment, such as training courses on actual equipment operation, plant management technology, and environmental management. At the end of the actual machine training, the instructor trainee of the customer 10 returns from the actual machine facility where the training was conducted as an instructor who has acquired the technology.

【0025】次に図4においてステップ3のインストラ
クタによるサイト担当者への技術研修3では、ステップ
2で実機研修7aを受け帰任したインストラクタ11
が、顧客10のサイト担当者12へ技術指導を実施する
が、この技術指導の際にステップ2の実機研修の内容を
再確認したり、また新たに確認したい事項が発生した場
合は、サービス提供者7が提供するサーバー6からイン
ターネット等の計算機ネットワークを介したインストラ
クタ用遠隔技術研修支援装置を用いて実機研修の補完お
よび直接サイト担当者12に指導を実施する。この際、
必要に応じ、顧客10の近傍拠点専門家13による支援
も行う。
Next, in the technical training 3 for the person in charge of the site by the instructor in step 3 in FIG. 4, the instructor 11 who received the actual machine training 7a in step 2 and returned to work.
Will provide technical guidance to the site staff 12 of the customer 10, but if this technical guidance reconfirms the contents of the actual machine training in step 2 or if there is a new matter to be confirmed, service will be provided. The server 6 provided by the person 7 uses the remote technical training support device for the instructor via the computer network such as the Internet to supplement the actual machine training and directly instruct the site staff 12. On this occasion,
If necessary, the expert 13 in the vicinity of the customer 10 also provides support.

【0026】次に図5において、ステップ4の実務実施
段階4では、技術研修を受けたサイト担当者により、顧
客10にて設備運用などの実際の業務の実施が行われ
る。このとき、次のような手順で実務の技術支援を実施
する。すなわち、顧客10の実機設備の運転データをイ
ンターネット等の計算機ネットワークを介して自動的に
サービス提供者7へ送信する。サービス提供者7はそれ
らのデータにもとづいた各種の診断、たとえば設備の効
率や稼働率の診断、環境保全特性の診断支援などを行
い、その結果やガイダンスをインターネット等の計算機
ネットワークを介して顧客10に提示する。
Next, referring to FIG. 5, in the step 4 of carrying out the practical work of step 4, the person in charge of the site who has undergone the technical training carries out actual work such as equipment operation at the customer 10. At this time, practical technical assistance will be provided by the following procedure. That is, the operation data of the actual equipment of the customer 10 is automatically transmitted to the service provider 7 via a computer network such as the Internet. The service provider 7 performs various diagnoses based on the data, for example, equipment efficiency and operating rate diagnosis, and environmental protection characteristic diagnosis support, and the results and guidance are sent to the customer 10 via a computer network such as the Internet. To present.

【0027】また顧客10で、技術研修中などで発生し
た技術的な不明点などについては、計算機ネットワーク
を介した電子掲示板やメールなどにより顧客から問い合
わせを行う。サービス提供者7はこの問合せ内容に対し
て適切な人材育成教材や運転訓練サービスなどを計算機
ネットワークを介した電子掲示板やメール、あるいはオ
ンライン講義の形で提供し顧客10を診断・支援する。
また必要に応じ、顧客10の近傍拠点専門家13の派遣
による技術支援を行う。
Further, regarding the technical uncertainties or the like that occurred during the technical training of the customer 10, the customer makes an inquiry through an electronic bulletin board or a mail via the computer network. The service provider 7 provides appropriate human resource development teaching materials, driving training services, and the like in response to the inquiry contents in the form of electronic bulletin boards, emails, or online lectures via the computer network to diagnose and support the customer 10.
Further, if necessary, technical support is provided by dispatching a specialist 13 in the vicinity of the customer 10.

【0028】次に、遠隔研修の実現の仕方について、図
6を参照して説明を行う。サービス提供者14では、オ
ンライン講義の為の設備14aを備えている。オンライ
ン講義の為の設備14aでは、適宜講師による研修が行
われ、本内容を撮影したオンライン講義データ20a
は、情報送受信手段14c及び、計算機ネットワーク1
7を介して顧客側設備である送受信手段を備えた汎用ブ
ラウザ18aを搭載した汎用パソコン18に接続され、
CRT18cに表示される。これによりオンラインでの
講義データ20aが顧客側から参照が可能となり、研修
員は遠隔で実施されている講義をオンラインで受講でき
る。本遠隔研修を用いることで、一度に複数の顧客19
に対して研修を行う事ができるため、より多くの研修員
に対して研修を行うことが可能である。
Next, how to implement the remote training will be described with reference to FIG. The service provider 14 is equipped with equipment 14a for online lectures. In the online lecture facility 14a, training by an instructor is appropriately conducted, and online lecture data 20a obtained by photographing this content is taken.
Is the information transmitting / receiving means 14c and the computer network 1
7 is connected to a general-purpose personal computer 18 equipped with a general-purpose browser 18a having a transmitting / receiving means, which is a customer-side facility,
It is displayed on the CRT 18c. As a result, the online lecture data 20a can be referred to from the customer side, and the trainee can attend a lecture conducted remotely. By using this distance training, you can have multiple customers 19 at a time.
Since it is possible to provide training to more trainees, it is possible to train more trainees.

【0029】次に、計算機ネットワークを介した遠隔で
の研修について研修教材を使用した研修について説明す
る。遠隔研修に必要な研修教材14bは、情報送受信手
段14c及び計算機ネットワーク17を介して、顧客側
設備である受信手段を備えた汎用ブラウザ18aを搭載
した汎用パソコン18に接続され、研修データ20bは
CRT18cに表示される。これにより研修データ20
bが顧客側から参照が可能となり、研修員は遠隔に設置
されている研修教材を用いた研修が受講できる。本研修
では特に時間に制約が無い為、研修員の都合の良いとき
に自由に研修を行う事が可能である。
Next, the training using the training materials will be described for the remote training via the computer network. The training material 14b necessary for the remote training is connected to the general-purpose personal computer 18 equipped with the general-purpose browser 18a having the receiving means which is the customer side equipment through the information transmitting / receiving means 14c and the computer network 17, and the training data 20b is the CRT 18c. Is displayed in. Training data 20
b can be referred from the customer side, and the trainee can take the training using the training material installed remotely. In this training, there is no time limit, so it is possible to conduct the training freely when it is convenient for the trainees.

【0030】研修員が講義内容などでの不明点を解決す
る手段として、電子掲示板を用いる仕方と、電子メール
を用いる仕方があり、これらについて説明する。サービ
ス提供者14では電子掲示板サーバ15aを備えてい
る。研修員は疑問などが生じた場合、汎用ブラウザ18
aを利用して研修用の電子掲示板にアクセスし、質問を
電子掲示板へ書き込む。サービス提供者14は汎用ブラ
ウザ15bを利用して電子掲示板へ回答する。電子掲示
板の情報は同じ研修を受講している全ての場所から閲覧
が可能なため、他の顧客の研修員からの更なる質問、或
いは回答などの書き込みを行うことで、相互学習が可能
となり、研修員同士のレベルアップにつながる。
As means for the trainees to solve unclear points in the lecture contents, there are a method of using an electronic bulletin board and a method of using electronic mail, which will be described. The service provider 14 has an electronic bulletin board server 15a. If a question arises, the trainee will use a general-purpose browser 18
Use a to access the electronic bulletin board for training and write your questions on the electronic bulletin board. The service provider 14 responds to the electronic bulletin board using the general-purpose browser 15b. The information on the electronic bulletin board can be viewed from all places where the same training is taken, so by writing further questions or answers from trainees of other customers, mutual learning becomes possible, It leads to the improvement of the level of the trainees.

【0031】次に電子メールについて説明する。研修員
は講師に直接質問したい場合、汎用パソコン18に搭載
してある汎用メールソフト18bを用い、講師に対する
質問を作成する。作成した質問は、計算機ネットワーク
17を介し、サービス提供側設備内に設置してあるメー
ルサーバ16aを経由し講師16bのところに送信され
る。質問を受け取った講師は回答を作成し、計算機ネッ
トワークを介し、顧客側の研修員の汎用パソコン18に
届けられる。これらの遠隔研修システムを用いること
で、研修員は質問に対する回答を即時に得ることが可能
である。
Next, the electronic mail will be described. When the trainee wants to ask a question directly to the instructor, he / she creates a question for the instructor using the general-purpose mail software 18b installed in the general-purpose personal computer 18. The created question is transmitted to the instructor 16b via the computer network 17 and the mail server 16a installed in the service providing side equipment. The instructor, who receives the question, creates an answer and delivers it to the general-purpose personal computer 18 of the trainee on the customer side via the computer network. By using these distance learning systems, trainees can get answers to questions immediately.

【0032】以上のように、実施の形態1は、計算機ネ
ットワークを介しサービス提供側より顧客側へ研修内容
の紹介を行う計算機システムと、研修内容に基づいてイ
ンストラクタに教育するインストラクタ研修設備と、顧
客側の技術研修を計算機ネットワークを介してサービス
提供側から支援するインストラクタ用遠隔技術研修支援
装置とを備える顧客支援システムであり、又は加えて、
顧客側からサービス提供側に送信された問い合わせとそ
れに対する支援とを計算機ネットワークを介して電子掲
示板やメールで送受信する計算機システムとを備える顧
客支援システムであり、又は加えて、計算機ネットワー
クを介して顧客側からサービス提供側に送信された実機
の運転データをもとに診断支援を行い、その結果を計算
機ネットワークを介して顧客側に送信する計算機システ
ムとを備える顧客支援システムである。
As described above, in the first embodiment, the computer system that introduces the training content from the service providing side to the customer side via the computer network, the instructor training facility that educates the instructor based on the training content, and the customer A customer support system comprising a remote technical training support device for an instructor that supports technical training on the side from a service providing side via a computer network, or in addition,
A customer support system comprising a computer system for transmitting and receiving inquiries sent from the customer side to the service providing side and support for the same by electronic bulletin board or email via the computer network, or in addition, a customer system via the computer network Is a customer support system including a computer system that performs diagnosis support based on the operation data of the actual machine transmitted from the service provider to the service provider, and transmits the result to the customer through the computer network.

【0033】このように、実施の形態1は、インストラ
クタに教育するインストラクタ研修設備(例えば実機設
備)とインストラクタ用遠隔技術研修支援装置を備える
顧客支援システムのため、サービス提供者の専門家の技
術サポートを遠隔で受けることが可能であり、特に遠隔
地及び海外では人の移動によるコスト及び時間の削減と
より質の高い技術研修支援が行えるというメリットがあ
る。またその遠隔技術研修支援装置については、人の移
動の制約がなくなり、複数の顧客に対して適用できるた
め、多人数の顧客に対して同時に研修が可能となり、メ
リットが大幅に増大する。
As described above, the first embodiment is a customer support system including an instructor training equipment (eg, actual equipment) for instructing instructors and a remote technical training support device for instructors. It is possible to receive the information remotely, and especially in remote areas and overseas, there is an advantage that costs and time can be reduced by moving people and higher quality technical training support can be provided. Further, since the remote technical training support device can be applied to a plurality of customers without the restriction of movement of people, it is possible to train a large number of customers at the same time, and the merit is significantly increased.

【0034】また顧客にとっては計算機システムによ
り、技術補完や継続した技術サポートを随時得る事が可
能となるため、従来の研修員派遣などによる研修に比べ
て効果的な研修や技術支援を受けることができ、また技
術研修支援の効果の確認ができるなど、技術研修支援の
費用の減少と効果の増大を図ることができる点で有効な
顧客支援システムである。
In addition, since the computer system enables the customer to obtain technical assistance and continuous technical support at any time, it is possible to receive more effective training and technical support than the conventional training by dispatching trainees. This is an effective customer support system in that it can reduce the cost and increase the effect of technical training support, such as being able to confirm the effect of technical training support.

【0035】この発明の顧客支援システムは、例えば電
力事業者向けのプラント運転業務などの技術研修や技術
支援に有効であり、またほかに農業・水産業や医療など
の事業者についても、同様のフローでの技術支援が可能
であり、遠隔地での技術サポートに伴い人の移動による
コスト削減、継続的な技術サポートが可能となるなどの
同様の効果がある。
The customer support system of the present invention is effective for technical training and technical support, for example, for plant operations for electric power companies, and also for companies such as agriculture / fisheries and medical care. Flow-based technical support is possible, and similar effects such as cost reduction due to movement of people and continuous technical support are possible with technical support in remote areas.

【0036】実施の形態2.図7はこの発明の実施の形
態2の顧客支援システムを示す図である。図7におい
て、36は研修内容である研修プログラムの紹介を行う
計算機システム、37は研修員をインストラクタに教育
するためのインストラクタ実機研修設備、38は研修員
が帰任後にインストラクタとしてサイト担当者へ行う技
術研修を支援するインストラクタ用遠隔技術研修支援装
置、39は実務運用後の計算機ネットワークを介した技
術研修・技術支援の効果確認を行う計算機システムであ
る。
Embodiment 2. FIG. 7 is a diagram showing a customer support system according to the second embodiment of the present invention. In FIG. 7, reference numeral 36 is a computer system that introduces a training program, which is the content of the training, 37 is an actual instructor training facility for educating trainees to instructors, and 38 is technology performed by the trainees as site teachers after returning to the site. A remote technical training support device for instructors that supports training, and 39 is a computer system that confirms the effects of technical training and technical support via the computer network after practical operation.

【0037】次に動作について説明する。図7におい
て、ステップ1としてサービス提供者14が計算機シス
テム36に格納されている研修プログラムを計算機ネッ
トワーク17を介して顧客19の汎用パソコン18のC
RT18cに表示させ、研修員を募る。ステップ2とし
て顧客19の研修員をサービス提供側が保有するインス
トラクタ実機研修設備37に派遣し、ここで研修内容に
基づいて、実機の実際の動作や機構などについて実機を
間近に体験しながら研修を実施し、インストラクタに教
育され、研修終了後は研修員が帰任する。ステップ3と
して研修員が帰任後にインストラクタとしてサイト担当
者へ技術指導を実施するが、この技術指導の際にステッ
プ2の実機研修の内容を再確認したり、また新たに確認
したい事項が発生した場合は、インストラクタ用遠隔技
術研修支援装置38によって、サービス提供者が提供す
る研修教材が情報送受信手段14cによって計算機ネッ
トワーク17を介して顧客19の汎用ブラウザ18aに
より受信されCRT18cに表示されることによって、
研修内容や技術事項など必要な情報を得る。
Next, the operation will be described. In FIG. 7, as a step 1, the service provider 14 executes the training program stored in the computer system 36 via the computer network 17 to the C of the general-purpose personal computer 18 of the customer 19.
Display on RT18c and recruit trainees. As a step 2, the trainees of the customer 19 are dispatched to the instructor training equipment 37 owned by the service provider side, and based on the training content, the training is conducted while experiencing the actual operation of the actual machine and the mechanism up close. However, the instructors are educated and the trainees return to work after the training. As a step 3, after the trainee returns to work, technical instruction will be given to the person in charge of the site as an instructor, but when this technical instruction reconfirms the contents of the actual machine training in step 2 or if there is a new item to be confirmed. By the remote technical training support device for instructor 38, the training material provided by the service provider is received by the general-purpose browser 18a of the customer 19 via the computer network 17 by the information transmitting / receiving means 14c, and is displayed on the CRT 18c.
Obtain necessary information such as training content and technical matters.

【0038】ステップ4として設備運用など実際の業務
の実施が行われる段階で、顧客19の実機設備の運転デ
ータを計算機ネットワーク17を介して自動的にサービ
ス提供者14へ送信する。サービス提供者14は計算機
システム39によって、それらのデータにもとづいた各
種の診断、たとえば設備の効率や稼働率の診断、環境保
全特性の診断支援などを行い、その結果やガイダンスを
計算機ネットワーク17を介して顧客19に提示する。
また顧客19で発生した技術的な不明点などについて
は、計算機ネットワークを介した電子掲示板やメールな
どにより顧客から問い合わせを行う。サービス提供者1
4はこの問合せ内容に対して適切な人材育成教材や運転
訓練サービスなどを計算機ネットワークを介した電子掲
示板やメール、あるいはオンライン講義の形で提供し顧
客19を診断・支援する。また必要に応じ、近傍拠点専
門家13の派遣による技術支援を行う。
In step 4, when the actual work such as equipment operation is performed, the operation data of the actual equipment of the customer 19 is automatically transmitted to the service provider 14 via the computer network 17. The service provider 14 uses the computer system 39 to perform various diagnoses based on the data, for example, facility efficiency and operating rate diagnosis, and environmental protection characteristic diagnosis support, and the results and guidance are transmitted via the computer network 17. And presents it to the customer 19.
In addition, regarding technical uncertainties and the like generated by the customer 19, the customer makes an inquiry through an electronic bulletin board or a mail via the computer network. Service provider 1
Reference numeral 4 provides appropriate human resource development teaching materials, driving training services, and the like in response to this inquiry content in the form of electronic bulletin boards and emails via the computer network, or online lectures to diagnose and support the customer 19. In addition, technical support will be provided by dispatching a specialist 13 in the vicinity if necessary.

【0039】なお、図7においては、インストラクタ実
機研修設備37は、サービス提供側に備え付けて、顧客
側の研修員を受け入れて実地研修を行うものであるが、
インストラクタ実機研修設備を顧客側に備え付け、サー
ビス提供側の専門家を顧客側に派遣して、顧客側の研修
員の実地研修を顧客側で行うようにしてもよい。また、
インストラクタ実機研修設備は、研修教材を合わせて用
いるものでもよい。以上のように、実施の形態2の顧客
支援システムにおいても、実施の形態1と同様な作用効
果を得ることができる。
In FIG. 7, the instructor actual machine training equipment 37 is provided on the service providing side and accepts the trainees on the customer side to perform on-site training.
It is also possible to equip the customer side with an instructor actual machine training facility, dispatch an expert on the service providing side to the customer side, and conduct on-site training for trainees on the customer side. Also,
The instructor actual training facility may use training materials together. As described above, also in the customer support system of the second embodiment, it is possible to obtain the same effect as that of the first embodiment.

【0040】実施の形態3.図8はこの発明の実施の形
態3の顧客支援システムにおける遠隔研修システムを示
す図である。図8において、18dは研修教材,18e
は18dの研修教材データの流れである。40は技術研
修・技術支援に対する効果対費用シミュレーション手段
である。
Embodiment 3. FIG. 8 is a diagram showing a distance learning system in the customer support system according to the third embodiment of the present invention. In FIG. 8, 18d is a training material, 18e
Is the flow of 18d training material data. Reference numeral 40 is a means for cost-effectiveness simulation means for technical training and technical support.

【0041】次に動作について説明する。研修フローは
実施の形態1と同様であるため、省略し、遠隔研修につ
いて説明する。研修教材18dはCD−ROMなどの媒
体で事前に顧客側に送付しておく。研修員は研修を受講
する際に、研修教材18dを汎用パソコン18に設定
し、研修データ18eはCRT18cに表示される。こ
れにより研修員は遠隔で研修を受講できる。また研修受
講の契約においては、まず実施の形態1で説明した電子
掲示板及び電子メールによって研修員に質問もしくはア
ンケートを実施する。これは、研修内容の紹介として、
研修項目はどのような研修を選定し受講したいかといっ
た事項や、動画や写真やテキスト等どのような種類のデ
ータの研修教材を選定し使用したいかといった事項など
についての質問もしくはアンケートである。この質問も
しくはアンケートの結果は、効果対費用シミュレーショ
ン手段40によって評価され、顧客が要望する研修項目
や研修教材に対する研修費用が算出され、実施の形態1
で説明した電子掲示板及び電子メールによって顧客に提
示される。顧客はその費用の提示内容を確認し、効果対
費用に納得できれば研修受講を契約する。
Next, the operation will be described. Since the training flow is the same as that of the first embodiment, the description will be omitted and the remote training will be described. The training material 18d is sent to the customer in advance by a medium such as a CD-ROM. When the trainee attends the training, the training material 18d is set in the general-purpose personal computer 18, and the training data 18e is displayed on the CRT 18c. This allows trainees to take training remotely. In the training contract, first, the trainee is asked a question or a questionnaire by using the electronic bulletin board and the electronic mail described in the first embodiment. This is as an introduction of the training content
The training items are questions or questionnaires about items such as what kind of training to select and want to attend, and what kind of data such as videos, photos, texts, etc., should be selected and used. The results of this question or questionnaire are evaluated by the cost-effectiveness simulation means 40, and the training costs for the training items and training materials requested by the customer are calculated.
It is presented to the customer by the electronic bulletin board and the electronic mail described in. The customer confirms the content of the cost, and if they are satisfied with the cost, contract the training.

【0042】この実施の形態3では、研修教材を直接参
照することが可能なため、計算機ネットワークを介した
遠隔研修にくらべてアクセス速度を早くすることが可能
である。また契約に際して効果対費用のシミュレーショ
ンによって最適な研修・技術支援の運用が可能となる。
In the third embodiment, since the training material can be directly referenced, it is possible to increase the access speed as compared with the remote training via the computer network. In addition, it will be possible to optimally operate the training and technical support by simulating the effect vs. cost when contracting.

【0043】実施の形態4.図9はこの発明の実施の形
態4の顧客支援システムにおける遠隔研修システムを示
す図である。図9において、23は遠隔研修に必要な研
修教材、23aは試験データ、23b,23c,23d
は研修教材であるが初級、中級、上級など受講者のレベ
ルに応じて準備してある。24は研修員の個人情報であ
り、24aは研修員個人の試験の結果が格納してある。
25は試験結果判断手段であり、26は個人の能力に応
じた研修選定である。27aは試験用データの流れであ
り、27bは試験結果データの流れである。32は課金
である。
Fourth Embodiment FIG. 9 is a diagram showing a distance learning system in the customer support system according to the fourth embodiment of the present invention. In FIG. 9, 23 is training material necessary for remote training, 23a is test data, and 23b, 23c, 23d.
Is a training material, but it is prepared according to the level of the trainee, such as beginner, intermediate, and advanced. Reference numeral 24 is the personal information of the trainee, and 24a stores the results of the individual test of the trainee.
Reference numeral 25 is a test result judging means, and 26 is a training selection according to individual ability. 27a is a flow of test data, and 27b is a flow of test result data. 32 is a charge.

【0044】次に動作について説明する。研修フローは
実施の形態1と同様であるため、省略し、遠隔研修シス
テムについて説明する。遠隔研修での研修教材を選定す
る手段として、まず研修員は能力判断の為の試験を受け
る。試験データ27aは、サービス提供者の設備である
研修教材データベース23から、情報送受信手段14c
及び、計算機ネットワーク17を介し、顧客側の汎用パ
ソコン18に接続され、CRT装置18Cを介して表示
される。研修員は、試験を受け、データは、汎用パソコ
ン18を及び、計算機ネットワーク17を介して、サー
ビス提供者側の個人情報データベース24に、学習履歴
・試験結果24aとして格納される。研修教材23は、
初級、中級などレベルに応じて複数準備してあり、試験
結果判断手段25では試験結果24aより、研修員のレ
ベルを初級、中級などに分類し、個人の能力に即した研
修の選定26を行う。またこの研修の選定の結果に応じ
た課金32を行う。
Next, the operation will be described. Since the training flow is the same as that in the first embodiment, the description will be omitted and the remote training system will be described. As a means of selecting training materials for distance training, trainees first undergo an examination to judge their abilities. The test data 27a is obtained from the training material database 23, which is the facility of the service provider, from the information transmitting / receiving means 14c.
Also, it is connected to the general-purpose personal computer 18 on the customer side via the computer network 17 and displayed via the CRT device 18C. The trainee receives the test, and the data is stored as a learning history / test result 24a in the personal information database 24 on the service provider side via the general-purpose personal computer 18 and the computer network 17. Training material 23
A plurality of preparations are made according to the level such as beginner and intermediate, and the test result judging means 25 classifies the level of the trainee into beginner, intermediate, etc. from the test result 24a, and selects 26 the training according to the ability of the individual. . In addition, a charge 32 is made according to the result of selection of this training.

【0045】実施の形態5.図10はこの発明の実施の
形態5の顧客支援システムにおける遠隔研修システムを
示す図である。図10において、24は研修員の個人情
報であり、24bは研修員の試験結果のうち、誤回答の
ものが格納してある。25aは試験結果判断手段あり、
28は研修用試験問題データベース、29は個人向けの
試験問題である。36は資格付与である。
Embodiment 5. 10 is a diagram showing a distance learning system in a customer support system according to a fifth embodiment of the present invention. In FIG. 10, 24 is the personal information of the trainee, and 24b is stored with the wrong answer of the test results of the trainee. 25a has a test result judging means,
28 is a training examination question database, and 29 is an examination question for individuals. 36 is qualification.

【0046】次に動作について説明する。研修フローは
実施の形態1と同様であるため、省略し、遠隔研修につ
いて、説明する。研修員の能力を判断する方法として試
験があるが、試験結果のうち誤回答のものを個人情報2
4のなかの24bに格納する。研修用試験問題データベ
ース28には数々のパターンに応じた試験問題が準備し
てある。誤回答データ24b及び、研修用試験問題パタ
ーン28は、試験結果判断手段25aにより個人の苦手
分野を判断し、誤回答を行った問題と同様の内容のもの
に重点を置いた、個人向け試験問題29を作成する。ま
た試験結果判断手段25aの判定結果に基づき、予め定
められた資格を研修員に資格付与36する。これらによ
り研修員の技術レベルの格付けを行う。
Next, the operation will be described. Since the training flow is the same as that of the first embodiment, it is omitted and the remote training will be described. There is an examination as a method to judge the ability of the trainee, but if there is an incorrect answer among the examination results, personal information 2
It is stored in 24b of 4. In the training examination question database 28, examination questions corresponding to various patterns are prepared. In the incorrect answer data 24b and the training test question pattern 28, the test result judging means 25a judges the weak areas of the individual and emphasizes the same contents as the problem for which the wrong answer is given. Create 29. Further, based on the judgment result of the test result judging means 25a, a predetermined qualification is given 36 to the trainee. Based on these, the technical level of trainees is rated.

【0047】実施の形態6.図11はこの発明の実施の
形態6の顧客支援システムにおける技術支援と課金機能
を示す図である。図11において、30は顧客側からの
技術支援依頼、31はサービス提供側の技術支援の流れ
で、31aは技術支援依頼の受付、31bは技術支援、
31cは技術支援の終了である。41は効果の確認、3
2は技術支援の課金である。
Sixth Embodiment FIG. 11 is a diagram showing the technical support and billing function in the customer support system according to the sixth embodiment of the present invention. In FIG. 11, 30 is a technical support request from the customer side, 31 is a flow of technical support from the service providing side, 31a is a reception of the technical support request, 31b is technical support,
31c is the end of the technical support. 41 is confirmation of effect, 3
2 is the fee for technical support.

【0048】次に動作について説明する。顧客側ではサ
ービス提供側の技術支援が必要となった場合、技術支援
依頼30を行う。技術支援は計算機ネットワーク17を
介し行う。サービス提供側では、顧客側からの技術支援
依頼30を受け、技術支援の受付31aを行い、顧客側
へ技術支援31bを行う。技術支援が完了した後、技術
支援の効果の確認41を行い、効果の度合いに応じて料
金の課金32を行う。従来の期間契約による課金方法と
比較し、技術支援1件毎の課金となるため、実際に支援
を受けた内容のみの費用を支払うこととなり、顧客側の
費用削減が可能となる効果が期待できる。また、技術支
援1件毎に費用を支払うため、顧客側に費用意識が生ま
れ、研修受講の間に理解を深めようとし研修の効率が上
がる効果が期待できる。
Next, the operation will be described. When the customer needs the technical support of the service providing side, the technical support request 30 is made. Technical support is provided via the computer network 17. The service provider receives the technical support request 30 from the customer, receives the technical support 31a, and provides the technical support 31b to the customer. After the technical assistance is completed, the effect 41 of the technical assistance is confirmed 41, and the fee 32 is charged according to the degree of the effect. Compared with the conventional billing method based on a fixed-term contract, each technical assistance is billed, so only the contents actually received will be paid, and the effect of being able to reduce costs on the customer side can be expected. . In addition, since the cost is paid for each technical support, the customer side becomes aware of the cost, and the efficiency of the training can be expected to be improved by trying to deepen the understanding during the training.

【0049】実施の形態7.図12はこの発明の実施の
形態7の顧客支援システムにおける動作許可キーによる
動作許可機能を示す図である。図12において、33a
は研修教材の動作許可キー発行手段、33bは研修教材
の動作許可キー、33cは研修教材の動作許可チェック
手段、33dは動作許可キーの流れである。42は違反
行為検出手段である。
Embodiment 7. FIG. 12 is a diagram showing an operation permission function by an operation permission key in the customer support system according to the seventh embodiment of the present invention. In FIG. 12, 33a
Is a training material operation permission key issuing means, 33b is a training material operation permission key, 33c is a training material operation permission checking means, and 33d is a flow of operation permission key. Reference numeral 42 is a violation detecting means.

【0050】次に動作について説明する。研修フローは
実施の形態1と同様であり、省略し、インストラクタ遠
隔技術研修支援装置に付加した付加機能である動作許可
キーによる研修教材の動作許可機能について説明する。
研修教材18dは事前にCD−ROM等の媒体で顧客側
に送付してある。サービス提供側では、動作許可キー発
行手段33aにより、研修を行う期間、顧客側のパソコ
ン固有の情報、使用者の情報等の許可条件を付した動作
許可キー33bを発行し、計算機ネットワーク17を介
して顧客側に送信する。顧客側の研修員は、研修教材1
8dを汎用パソコン18に設定して研修を受講するが、
研修を受講する際に動作許可キー33bを入力する。動
作許可チェック手段33cでは、入力された動作許可キ
ー33bに対して、許可条件、例えば、使用期間が契約
期間以内であるか、使用マシンが適切であるか、使用者
が適切かなどの適合チェックを行う。チェック結果に問
題がなければ研修員は研修の受講が可能となる。また動
作許可キーの改ざんなどの違反行為が行われた場合は、
違反行為検出手段42によってそれらの違反行為が検出
され、それによって違反行為検出手段42は顧客19に
対してサービスを停止させ、あるいは違反保証金を徴収
するなどの処置をとる。
Next, the operation will be described. The training flow is the same as that of the first embodiment, and the description thereof will be omitted, and the operation permission function of the training material by the operation permission key, which is an additional function added to the instructor remote technical training support device, will be described.
The training material 18d is sent to the customer side in advance by a medium such as a CD-ROM. On the service provider side, the operation permission key issuing means 33a issues an operation permission key 33b with permission conditions such as information unique to the customer's personal computer and user information by using the operation permission key issuing means 33a, and the computer network 17 is used. And send it to the customer. The trainee on the customer side is training material 1
8d is set as a general-purpose computer 18 to take training,
The operation permission key 33b is input when taking the training. The operation permission check means 33c checks whether or not the input operation permission key 33b has permission conditions, for example, whether the usage period is within the contract period, the machine used is appropriate, or the user is appropriate. I do. If there is no problem with the check result, the trainee can attend the training. Also, if a violation such as falsification of the operation permission key is performed,
The violating behavior detecting means 42 detects the violating behaviors, and the violating behavior detecting means 42 takes actions such as stopping the service to the customer 19 or collecting a security deposit.

【0051】研修教材を顧客側に送付した研修では、計
算機ネットワークによる研修に比べアクセス速度が速く
なるメリットがあるが、本方式により、特定の期間、人
のみの使用となり、セキュリティを設ける事が可能とな
る。
The training in which the training materials are sent to the customer has the merit that the access speed is faster than the training through the computer network, but with this method, it can be used only by a person for a specific period, and security can be provided. Becomes

【0052】[0052]

【発明の効果】以上説明したように、この発明の顧客支
援システムによれば、業務従事者の技術を向上させるた
めの顧客支援システムにおいて、計算機ネットワークを
介しサービス提供側より顧客側へ研修内容の紹介を行う
計算機システムと、研修内容に基づいてインストラクタ
に教育するインストラクタ研修設備と、顧客側の技術研
修を計算機ネットワークを介してサービス提供側から支
援するインストラクタ用遠隔技術研修支援装置とから構
成されるので、このシステムを利用することにより、技
術研修支援に伴う費用を低減できると共に、研修効果を
高めることができる。
As described above, according to the customer support system of the present invention, in the customer support system for improving the skill of the worker, the training contents can be provided from the service providing side to the customer side via the computer network. It consists of a computer system for introduction, instructor training equipment to educate instructors based on the training content, and remote technical training support equipment for instructors to support technical training on the customer side from the service provider side through the computer network. Therefore, by using this system, it is possible to reduce the costs associated with the technical training support and enhance the training effect.

【0053】また、業務従事者の技術を向上させるため
の顧客支援システムにおいて、計算機ネットワークを介
しサービス提供側より顧客側へ研修内容の紹介を行う計
算機システムと、研修内容に基づいてインストラクタに
教育するインストラクタ研修設備と、顧客側のインスト
ラクタが行う技術研修を計算機ネットワークを介してサ
ービス提供側から支援するインストラクタ用遠隔技術研
修支援装置とから構成されるので、このシステムを利用
することにより、技術研修支援に伴う費用を低減できる
と共に、研修効果を高めることができる。
Further, in a customer support system for improving the skills of business workers, a computer system for introducing the training content from the service provider side to the customer side via a computer network and an instructor are trained based on the training content. It consists of an instructor training facility and an instructor remote technical training support device that supports technical training conducted by the instructor on the customer side from the service provider side through the computer network.By using this system, technical training support is provided. The costs associated with training can be reduced and the training effect can be enhanced.

【0054】また、顧客側からサービス提供側に送信さ
れた問い合わせとそれに対する支援とを計算機ネットワ
ークを介して電子掲示板やメールで送受信する計算機シ
ステムをさらに備えるので、サービス提供側より技術支
援を容易に受けることができる。
Further, since a computer system is further provided for transmitting / receiving the inquiry sent from the customer side to the service providing side and the support for the inquiry via an electronic bulletin board or mail via the computer network, technical assistance can be easily provided from the service providing side. Can receive.

【0055】また、計算機ネットワークを介して顧客側
からサービス提供側に送信された実機の運転データをも
とに診断支援を行い、その結果を計算機ネットワークを
介して顧客側に送信する計算機システムをさらに備える
ので、実機の実際の運転に伴う診断支援を受けることが
できる。
Further, there is further provided a computer system which provides diagnosis support based on the operation data of the actual machine transmitted from the customer side to the service providing side via the computer network and transmits the result to the customer side via the computer network. Since it is equipped, it is possible to receive diagnostic assistance associated with the actual operation of the actual machine.

【0056】また、インストラクタに教育する上記イン
ストラクタ研修設備は、研修教材を合わせて用いる顧客
側のインストラクタ研修設備であるので、研修教材が有
効に活用でき、顧客側で研修を受けることができる。
Since the instructor training equipment for educating the instructor is an instructor training equipment for the customer who also uses the training material, the training material can be effectively used and the customer can receive the training.

【0057】また、上記インストラクタ研修設備は実機
研修設備であるので、実機研修ができ実地に即した質の
高い研修ができる。
Further, since the instructor training equipment is an actual equipment training equipment, it is possible to carry out actual equipment training and high-quality training according to the actual situation.

【0058】また、研修用試験問題データと試験結果に
より試験結果を評価する試験結果判断手段を有するの
で、試験結果の評価を行うことができる。
Since the test result judging means for evaluating the test result based on the training test question data and the test result is provided, the test result can be evaluated.

【0059】また、技術支援に応じて課金する手段を有
するので、適切な課金を知ることができる。
Further, since there is a means for charging according to the technical support, it is possible to know the appropriate charging.

【0060】また、研修項目や研修教材の選定に基づい
て研修費用を算出するシミュレーション手段を有し、算
出結果を顧客側に提示するようにしたので、シミュレー
ション手段により望ましい技術研修を選定できる。
Further, since the simulation means for calculating the training cost based on the selection of the training item and the training material is provided and the calculation result is presented to the customer side, the desired technical training can be selected by the simulation means.

【0061】さらにまた、サービス提供側から顧客側に
許可条件を付した動作許可キーを発行し、許可条件に適
合したとき技術研修支援動作をさせる動作許可手段を付
加したので、許可条件に適合した場合に使用させること
ができる。
Furthermore, since the service providing side issues an operation permission key with a permission condition to the customer side, and an operation permission means for performing a technical training support operation when the permission condition is satisfied is added, the condition is satisfied. Can be used in some cases.

【図面の簡単な説明】[Brief description of drawings]

【図1】 この発明の実施の形態1の顧客支援システム
における技術研修支援サービスのフローを説明する図で
ある。
FIG. 1 is a diagram illustrating a flow of a technical training support service in a customer support system according to a first embodiment of the present invention.

【図2】 実施の形態1のプログラム紹介・セミナー開
催のフローを説明する図である。
FIG. 2 is a diagram illustrating a flow of program introduction / seminars according to the first embodiment.

【図3】 実施の形態1のインストラクタ研修支援のフ
ローを説明する図である。
FIG. 3 is a diagram illustrating a flow of instructor training support according to the first embodiment.

【図4】 実施の形態1のインストラクタによるサイト
担当者への技術研修のフローを説明する図である。
FIG. 4 is a diagram illustrating a flow of technical training for a person in charge of a site by the instructor according to the first embodiment.

【図5】 実施の形態1の実務実施段階のフローを説明
する図である。
FIG. 5 is a diagram illustrating a flow of a practical implementation stage of the first embodiment.

【図6】 この発明の実施の形態1の顧客支援システム
における遠隔研修システムを示す図である。
FIG. 6 is a diagram showing a distance learning system in the customer support system according to the first embodiment of the present invention.

【図7】 この発明の実施の形態2の顧客支援システム
を示す図である。
FIG. 7 is a diagram showing a customer support system according to a second embodiment of the present invention.

【図8】 この発明の実施の形態3の顧客支援システム
における遠隔研修システムを示す図である。
FIG. 8 is a diagram showing a distance learning system in a customer support system according to a third embodiment of the present invention.

【図9】 この発明の実施の形態4の顧客支援システム
における遠隔研修システムを示す図である。
FIG. 9 is a diagram showing a distance learning system in a customer support system according to a fourth embodiment of the present invention.

【図10】 この発明の実施の形態5の顧客支援システ
ムにおける遠隔研修システムを示す図である。
FIG. 10 is a diagram showing a remote training system in a customer support system according to a fifth embodiment of the present invention.

【図11】 この発明の実施の形態6の顧客支援システ
ムにおける技術支援と課金機能を示す図である。
FIG. 11 is a diagram showing technical support and a charging function in the customer support system according to the sixth embodiment of the present invention.

【図12】 この発明の実施の形態7の顧客支援システ
ムにおける動作許可キーによる動作許可機能を示す図で
ある。
FIG. 12 is a diagram showing an operation permission function by an operation permission key in the customer support system according to the seventh embodiment of the present invention.

【図13】 従来のサービス提供側で実地研修を行う方
法を説明する図である。
FIG. 13 is a diagram illustrating a conventional method for conducting on-site training on the service providing side.

【図14】 従来の顧客側で実地研修を行う方法を説明
する図である。
FIG. 14 is a diagram illustrating a conventional method for conducting on-site training on the customer side.

【図15】 従来の計算機ネットワークを介した遠隔研
修を行う方法を説明する図である。
FIG. 15 is a diagram illustrating a method for performing remote training via a conventional computer network.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

6 サーバー 7 サービス提
供者 7a 実機研修サービス 7b 技術支援
サービス 7c 人材育成サービス 8 Web 9 セミナー 10 顧客 11 インストラクタ 12 サイト担
当者 13 近傍拠点専門家 14 サービス
提供側設備 15a 電子掲示板用サーバ 16a 電子メ
ールサーバ 17 計算機ネットワーク 18 汎用パソ
コン 19 顧客 23 研修教材 24 個人情報 25 試験結果
判断手段 28 研修用試験問題データベース 29 試験問題 30 技術支援依頼 32 課金 33a 動作許可キー発行手段 33b 動作許
可キー 33c 動作許可チェック手段 36 計算機
システム 37 インストラクタ実機研修設備 38 インストラクタ用遠隔技術研修支援装置 39 計算機システム 40 効果対費用シミュレーション手段 42 違反行為検出手段。
6 Server 7 Service Provider 7a Actual Training Service 7b Technical Support Service 7c Human Resource Development Service 8 Web 9 Seminar 10 Customer 11 Instructor 12 Site Manager 13 Near Site Expert 14 Service Provider Equipment 15a Electronic Bulletin Board Server 16a Email Server 17 Computer network 18 General-purpose personal computer 19 Customer 23 Training material 24 Personal information 25 Test result judging means 28 Training test question database 29 Exam question 30 Technical support request 32 Billing 33a Operation permission key issuing means 33b Operation permission key 33c Operation permission check means 36 Computer System 37 Instructor actual training equipment 38 Instructor remote technical training support device 39 Computer system 40 Effect cost simulation means 42 Violation behavior detection means.

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 片桐 三津雄 東京都千代田区丸の内二丁目2番3号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 四郎丸 功 広島県広島市中区小町4番33号 中国電力 株式会社内 (72)発明者 杉ノ原 範明 広島県広島市中区小町4番33号 中国電力 株式会社内 Fターム(参考) 2C028 AA10 BA02 BB04 BD02 CA12 CA13    ─────────────────────────────────────────────────── ─── Continued front page    (72) Inventor Mitsuo Katagiri             2-3 2-3 Marunouchi, Chiyoda-ku, Tokyo             Inside Ryo Electric Co., Ltd. (72) Inventor Shiromaru Isao             Chugoku Electric Power 4-33 Komachi, Naka-ku, Hiroshima City, Hiroshima Prefecture             Within the corporation (72) Inventor Noriaki Suginohara             Chugoku Electric Power 4-33 Komachi, Naka-ku, Hiroshima City, Hiroshima Prefecture             Within the corporation F term (reference) 2C028 AA10 BA02 BB04 BD02 CA12                       CA13

Claims (10)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項1】 業務従事者の技術を向上させるための顧
客支援システムにおいて、計算機ネットワークを介しサ
ービス提供側より顧客側へ研修内容の紹介を行う計算機
システムと、研修内容に基づいてインストラクタに教育
するインストラクタ研修設備と、顧客側の技術研修を計
算機ネットワークを介してサービス提供側から支援する
インストラクタ用遠隔技術研修支援装置と、から構成さ
れることを特徴とする顧客支援システム。
1. In a customer support system for improving the skills of business workers, a computer system in which a service provider introduces training content to a customer through a computer network, and an instructor is trained based on the training content. A customer support system comprising an instructor training facility and an instructor remote technical training support device for supporting technical training on the customer side from a service provider through a computer network.
【請求項2】 業務従事者の技術を向上させるための顧
客支援システムにおいて、計算機ネットワークを介しサ
ービス提供側より顧客側へ研修内容の紹介を行う計算機
システムと、研修内容に基づいてインストラクタに教育
するインストラクタ研修設備と、顧客側のインストラク
タが行う技術研修を計算機ネットワークを介してサービ
ス提供側から支援するインストラクタ用遠隔技術研修支
援装置と、から構成されることを特徴とする顧客支援シ
ステム。
2. A customer support system for improving the skills of business workers, a computer system in which a service provider introduces training content to a customer through a computer network, and an instructor is trained based on the training content. A customer support system comprising an instructor training facility and an instructor remote technical training support device for supporting technical training conducted by a customer side instructor from a service providing side via a computer network.
【請求項3】 顧客側からサービス提供側に送信された
問い合わせとそれに対する支援とを計算機ネットワーク
を介して電子掲示板やメールで送受信する計算機システ
ムをさらに備える請求項1又は請求項2記載の顧客支援
システム。
3. The customer support according to claim 1 or 2, further comprising a computer system for transmitting and receiving an inquiry sent from the customer side to the service providing side and support for the inquiry by electronic bulletin board or mail via a computer network. system.
【請求項4】 計算機ネットワークを介して顧客側から
サービス提供側に送信された実機の運転データをもとに
診断支援を行い、その結果を計算機ネットワークを介し
て顧客側に送信する計算機システムをさらに備える請求
項1〜請求項3のいずれか1項に記載の顧客支援システ
ム。
4. A computer system further comprising: diagnostic support based on operation data of an actual machine transmitted from a customer side to a service providing side via a computer network, and transmitting the result to the customer side via the computer network. The customer support system according to any one of claims 1 to 3, further comprising:
【請求項5】 インストラクタに教育する上記インスト
ラクタ研修設備は、研修教材を合わせて用いる顧客側の
インストラクタ研修設備である請求項1又は請求項2記
載の顧客支援システム。
5. The customer support system according to claim 1, wherein the instructor training equipment for educating an instructor is a customer side instructor training equipment that also uses training materials.
【請求項6】 上記インストラクタ研修設備は実機研修
設備である請求項1〜請求項5のいずれか1項に記載の
顧客支援システム。
6. The customer support system according to claim 1, wherein the instructor training equipment is an actual equipment training equipment.
【請求項7】 研修用試験問題データと試験結果により
試験結果を評価する試験結果判断手段を有する請求項1
又は請求項2記載の顧客支援システム。
7. The test result judging means for evaluating the test result based on the training test question data and the test result.
Alternatively, the customer support system according to claim 2.
【請求項8】 技術支援に応じて課金する手段を有する
請求項1〜請求項7のいずれか1項に記載の顧客支援シ
ステム。
8. The customer support system according to claim 1, further comprising means for charging according to technical support.
【請求項9】 研修項目や研修教材の選定に基づいて研
修費用を算出するシミュレーション手段を有し、算出結
果を顧客側に提示するようにした請求項1又は請求項2
記載の顧客支援システム。
9. The method according to claim 1, further comprising a simulation means for calculating the training cost based on the selection of the training item and the training material, and presenting the calculation result to the customer side.
Customer support system described.
【請求項10】 サービス提供側から顧客側に許可条件
を付した動作許可キーを発行し、許可条件に適合したと
き技術研修支援動作をさせる動作許可手段を付加した請
求項1又は請求項2記載の顧客支援システム。
10. The operation permitting means for issuing an operation permitting key with a permitting condition to the customer from the service providing side, and adding an action permitting means for performing a technical training support operation when the permitting condition is met. Customer support system.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7221899B2 (en) * 2003-01-30 2007-05-22 Mitsubishi Denki Kabushiki Kaisha Customer support system
JP2018185817A (en) * 2017-04-26 2018-11-22 愛里沙 桃田 Human resources development system, nutrition management station operation system, and nutrition management station franchise system

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