JP2002259351A - Request processing center system and request matter processing method therefor - Google Patents

Request processing center system and request matter processing method therefor

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JP2002259351A
JP2002259351A JP2001052379A JP2001052379A JP2002259351A JP 2002259351 A JP2002259351 A JP 2002259351A JP 2001052379 A JP2001052379 A JP 2001052379A JP 2001052379 A JP2001052379 A JP 2001052379A JP 2002259351 A JP2002259351 A JP 2002259351A
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JP
Japan
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request
agent
user
response
requirement
Prior art date
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Application number
JP2001052379A
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Japanese (ja)
Inventor
Takeshi Kawahara
武司 川原
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NTT Comware Corp
Original Assignee
NTT Comware Corp
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Publication date
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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To improve efficiency in request processing and to reduce the burdens of a user and an agent by automating a series of processing from the selection of the optimum agent to ordering corresponding to a request from the user. SOLUTION: A call center system 10 decomposes a processing request, which includes at least one request matter, issued from the user into single processing matters, selects the agent optimum for each of request matters, assembles the request matter for each agent, issues that request to this agent, decomposes each of responses provided from the agent for each request matter, specifies the requesting user, collects responses for each user and transmits them. Besides, when a party is in a receiving disabled state in the case of issuing the request to the agent or returning the response to the user, it is waited until the party is turned into receiving enabled state and when media to be used are different between the user and the agent, a data format is converted between these media.

Description

【発明の詳細な説明】DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION

【0001】[0001]

【発明の属する技術分野】本発明は、要求処理センタシ
ステムならびにその要求事項処理方法、および同方法を
実行するためのプログラムならびに同プログラムが記録
された記録媒体に関する。
BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a request processing center system, a method for processing the required items, a program for executing the method, and a recording medium on which the program is recorded.

【0002】[0002]

【従来の技術】商品注文、業務委託等の利用者要求に基
づく対応、あるいは問合せに対する回答等、企業が運営
するコールセンタの要求処理システムとしての役割が日
増しに高まっている。コールセンタは、インターネット
の普及、あるいは音声認識技術の進歩によりサービスの
頻度が増し、企業サイドにおいてもその対応について環
境を整備しつつある。
2. Description of the Related Art The role of a call center operated by a company as a request processing system for responding to inquiries, such as ordering products, outsourcing services, and responding to inquiries, is increasing. The frequency of services of call centers has been increasing due to the spread of the Internet and advances in speech recognition technology, and companies are preparing an environment for dealing with them.

【0003】図9に従来の要求処理システムのシステム
構成例を示す。図に示すように、利用者が持つ端末装置
93、94、95、例えば、ウェッブ端末、電話(ファ
クシミリを含む)等は、ネットワーク96を介してコー
ルセンタA91、コールセンタB92に接続されること
により要求処理システムが構築される。コールセンタA
91、コールセンタB92は、ネットワーク96を介し
て到来する利用者からの要求に応答することにより、利
用者の要求に対処していた。このとき、利用者は要求発
生毎、端末装置93、94、95を操作してその要求を
処理するのに最適なコールセンタを選択して呼び出す操
作が必要になる。
FIG. 9 shows a system configuration example of a conventional request processing system. As shown in the figure, the terminal devices 93, 94, and 95 possessed by the user, for example, a web terminal, a telephone (including a facsimile), etc., are connected to the call center A91 and the call center B92 via the network 96, thereby processing the request. The system is built. Call center A
The call center 91 and the call center B 92 have responded to the request from the user by responding to the request from the user arriving via the network 96. At this time, every time a request is generated, the user needs to perform an operation of operating the terminal devices 93, 94, and 95 to select and call a call center that is optimal for processing the request.

【0004】[0004]

【発明が解決しようとする課題】上記したように従来の
コールセンタシステムによれば、利用者は要求発生毎、
その要求処理に最適なコールセンタを含むエージェント
を選択して接続する操作が必要であった。従って、要求
事項が複数存在する場合、その要求事項毎、処理に最適
なエージェントを選択して都度接続する手間が発生し、
利用者の負荷が増大すると共に操作が煩雑であった。ま
た、利用者は、最適なエージェントを自身で選択する必
要があるため、それらに関するデータがない場合、調査
するための時間、あるいは費用を要し、近い、早い、安
い、在庫が豊富、経験が豊富といった利用者が期待する
最適なエージェントを必ずしも選択できない場合があっ
た。
As described above, according to the conventional call center system, the user needs to
An operation to select and connect an agent including a call center that is optimal for the request processing was required. Therefore, when there are a plurality of requirements, it takes time to select the most suitable agent for the processing and connect each time for each requirement,
The operation of the user is complicated as the load on the user increases. In addition, since users need to select the best agents themselves, if there is no data on them, it will take time or money to investigate, close, fast, cheap, abundant inventory, experience In some cases, it was not always possible to select the optimal agent expected by users such as abundance.

【0005】本発明は上記事情に鑑みてなされたもので
あり、利用者から発行される1以上の要求事項を含む処
理要求を単一の要求事項に分解し、その各要求事項に最
適なエージェントを選択してエージェント毎に要求事項
を組立て、そのエージェントに対してその要求を発行
し、エージェントから得られるそれぞれの応答を要求事
項毎に分解して要求のあった利用者を特定し、利用者毎
に応答を纏めて送信することにより最適なエージェント
の選択ならびに発注に至る一連の処理を自動化し、この
ことにより、要求処理の効率化をはかり、利用者ならび
にエージェントの負担軽減をはかった、要求処理センタ
システムならびにその要求事項処理方法、および同方法
を実行するためのプログラムならびに同プログラムが記
録された記録媒体を提供することを目的とする。
SUMMARY OF THE INVENTION The present invention has been made in view of the above circumstances, and decomposes a processing request including one or more requirements issued by a user into a single requirement, and provides an agent suitable for each requirement. To assemble the requirements for each agent, issue the request to that agent, decompose each response obtained from the agent for each requirement, identify the user who made the request, The series of processes from selection of the most suitable agent to ordering is automated by collecting and sending responses for each request, thereby increasing the efficiency of request processing and reducing the burden on users and agents. Processing center system, method for processing requirements thereof, program for executing the method, and recording medium on which the program is recorded Aims to provide.

【0006】[0006]

【課題を解決するための手段】上記した課題を解決する
ために本発明は、利用者からの要求を受付けてその要求
を処理するエージェントを選択し、前記選択されたエー
ジェントに前記要求を発行してその応答を要求のあった
利用者に送信する要求処理センタシステムであって、前
記利用者から発行される1以上の要求事項を含む処理要
求を単一の要求事項に分解し、その各要求事項について
データベースを参照してそれぞれの要求事項に最適なエ
ージェントを選択し、そのエージェント情報に識別子を
付与して出力する要求事項解析機能部と、前記要求事項
解析機能部から入力されるエージェント情報を参照し、
前記エージェント毎に前記要求事項を組立て、前記エー
ジェントに対してその要求を発行する要求事項振分け機
能部と、前記エージェントから得られるそれぞれの応答
を前記要求事項毎に分解する応答解析機能部と、前記応
答解析機能部から入力される各応答に付与された識別子
に基づき前記データベースを参照して要求のあった利用
者を特定し、その利用者毎に応答を纏めて送信する応答
振分け機能部と、を備えたことを特徴とする。
SUMMARY OF THE INVENTION In order to solve the above-mentioned problems, the present invention provides a method for receiving a request from a user, selecting an agent for processing the request, and issuing the request to the selected agent. A request processing center system for transmitting a response to a requesting user, the processing request including one or more requirements issued by the user being decomposed into a single requirement, and A requirement analysis function unit that refers to a database for items and selects an optimal agent for each requirement, assigns an identifier to the agent information and outputs the agent information, and agent information input from the requirement analysis function unit. See,
A requirement distribution function unit that assembles the requirements for each agent and issues the request to the agent, a response analysis function unit that decomposes each response obtained from the agent for each requirement, A response distribution function unit that specifies a requesting user by referring to the database based on an identifier given to each response input from the response analysis function unit, and collectively transmits the responses for each user; It is characterized by having.

【0007】また、本発明の要求処理センタシステムに
おいて、前記データベースは、少なくとも、利用者属性
が格納される利用者データベースと、エージェント属性
が格納されるエージェントデータベースとを有し、前記
データベースは、前記要求事項解析機能部により各要求
事項に付与された識別子に基づき参照ならびに更新され
ることを特徴とする。
Further, in the request processing center system of the present invention, the database has at least a user database in which user attributes are stored and an agent database in which agent attributes are stored. It is characterized by being referred to and updated based on the identifier assigned to each requirement by the requirement analysis function unit.

【0008】また、本発明の要求処理センタシステムに
おいて、前記エージェントに要求を発行する際、前記エ
ージェントが受信不可の状態にあるとき、受信可の状態
になるまで待ち合わせるため前記要求を保持する第1の
待ち合わせ機能部を更に備えたことを特徴とする。
Further, in the request processing center system of the present invention, when issuing a request to the agent, if the agent is in a reception disabled state, the request is held to wait until the agent becomes a reception enabled state. And a waiting function unit.

【0009】また、本発明の要求処理センタシステムに
おいて、前記利用者に応答を送信する際、前記利用者が
受信不可の状態にあるとき、受信可の状態になるまで待
ち合わせるため前記応答を保持する第2の待ち合わせ機
能部を更に備えたことを特徴とする。
Further, in the request processing center system of the present invention, when transmitting a response to the user, when the user is in a reception disabled state, the response is held to wait until the user enters a reception enabled state. A second waiting function unit is further provided.

【0010】また、本発明の要求処理センタシステムに
おいて、同一利用者からの要求を複数のエージェントが
処理したとき、全てのエージェントからの応答が揃うま
で待ち合わせるためにその応答を保持する第3の待ち合
わせ機能部を更に備えたことを特徴とする。
In the request processing center system according to the present invention, when a plurality of agents process a request from the same user, a third queuing for holding the replies in order to wait until replies from all the agents are completed. It is characterized by further comprising a functional unit.

【0011】また、本発明の要求処理センタシステムに
おいて、前記要求事項振分け機能部と応答振分け機能部
は、更に、利用者の使用メディアとエージェントの使用
メディアが異なる場合、そのメディア間のデータ形式の
変換を行なうメディア変換機能部を備えたことを特徴と
する。
In the request processing center system according to the present invention, when the media used by the user and the media used by the agent are different from each other, the requirement distribution function unit and the response distribution function unit may further include a data format between the media. A media conversion function unit for performing conversion is provided.

【0012】上記構成により、利用者が要求処理センタ
に対して複数の要求事項を一度に送信し、これを受けた
要求処理センタシステムにて、あらかじめ用意されたデ
ータベースを参照することによりそれぞれの要求事項に
最適なエージェントを選択し、当該エージェントによる
同時進行処理による応答を待ってそれぞれの応答をエー
ジェント毎に分解し、更に利用者毎に組立て要求のあっ
た利用者に送信することにより処理の効率化をはかるこ
とができる。また、エージェントに要求を発行、あるい
は利用者に応答を発行する際、相手が受信不可の状態に
あるとき、受信可の状態になるまで待ち合わせることに
より、更には、利用者とエージェント間で使用メディア
が異なる場合に、そのメディア間でデータ形式の変換を
行ない転送することにより、利用者、エージェント共に
負荷が軽減され、一層処理の効率化がはかれる。
With the above arrangement, the user transmits a plurality of requirements to the request processing center at one time, and the request processing center system receives the request and refers to a database prepared in advance to make each request. The most efficient agent is selected by selecting the best agent for each item, decomposing each response for each agent after waiting for the response by the simultaneous progress processing by the agent, and transmitting it to the user who has requested assembly for each user. Can be measured. Also, when issuing a request to an agent or issuing a response to a user, if the other party is in a reception-disabled state, it waits until the reception-enabled state is reached. In the case where is different, the data format is converted and transferred between the media, so that the load on both the user and the agent is reduced, and the processing efficiency is further improved.

【0013】なお、要求処理センタシステムとは、例え
ば、個人あるいは企業が商品販売促進のために設置した
コールセンタが管理するコールセンタシステムであり、
このコールセンタシステムは実体があって、内部にエー
ジェントが配置されたセンタであっても、仮想的環境で
エージェントが外部に配置されているセンタであっても
構わないものとする。また、利用者とは、コールセンタ
に対して要求事項を送信する個人または企業であるもの
とし、エージェントとは、利用者の要求事項を処理する
個人または企業であるものとする。更に、エージェント
とコールセンタ間のネットワークの存在は必須ではな
く、また、利用者とエージェントとの組み合わせは一つ
であっても複数であっても構わないものとする。
The request processing center system is, for example, a call center system managed by a call center installed by an individual or a company to promote product sales.
This call center system has a substance and may be a center where an agent is arranged inside, or a center where an agent is arranged outside in a virtual environment. The user is an individual or a company that transmits requirements to the call center, and the agent is an individual or a company that processes the requirements of the user. Further, the existence of a network between the agent and the call center is not essential, and the number of combinations of the user and the agent may be one or more.

【0014】上記した課題を解決するために本発明は、
利用者からの要求を受付けてその要求を処理するエージ
ェントを選択し、前記選択されたエージェントに前記要
求を発行してその応答を要求のあった利用者に送信する
要求処理方法であって、前記利用者から発行される1以
上の要求事項を含む処理要求を単一の要求事項に分解
し、その各要求事項に最適なエージェントを選択してエ
ージェント毎に要求事項を組立て、そのエージェントに
対してその要求を発行し、前記エージェントから得られ
るそれぞれの応答を要求事項毎に分解して要求のあった
利用者を特定し、利用者毎に応答を纏めて送信するこ
と、を特徴とする。
[0014] In order to solve the above-mentioned problems, the present invention provides:
A request processing method for accepting a request from a user, selecting an agent that processes the request, issuing the request to the selected agent, and transmitting a response to the requesting user, A processing request including one or more requirements issued by a user is decomposed into a single requirement, an agent optimal for each requirement is selected, requirements are assembled for each agent, and the agent is requested. The request is issued, each response obtained from the agent is decomposed for each requirement, the user who has made the request is specified, and the response is collectively transmitted for each user.

【0015】上記した課題を解決するために本発明は、
利用者からの要求を受付けてその要求を処理するエージ
ェントを選択し、前記選択されたエージェントに前記要
求を発行してその応答を要求のあった利用者に送信する
ための要求処理センタプログラムであって、前記要求処
理センタプログラムは、前記利用者から発行される1以
上の要求事項を含む処理要求を単一の要求事項に分解す
る第1のステップと、前記各要求事項についてデータベ
ースを参照してそれぞれの要求事項に最適なエージェン
トを選択し、そのエージェント情報に識別子を付与して
出力する第2のステップと、前記エージェント情報を参
照し、前記エージェント毎に前記要求事項を組立て、前
記エージェントに対してその要求を発行する第3のステ
ップと、前記エージェントから得られるそれぞれの応答
を前記要求事項毎に分解する第4のステップと、前記各
応答に付与された識別子に基づき前記データベースを参
照して要求のあった利用者を特定し、その利用者毎に応
答を纏めて送信する第5のステップとから成り、前記第
1〜第5の各ステップをコンピュータに実行させること
を特徴とする。
[0015] In order to solve the above-mentioned problems, the present invention provides:
A request processing center program for receiving a request from a user, selecting an agent to process the request, issuing the request to the selected agent, and transmitting a response to the requesting user. The request processing center program may further comprise: a first step of decomposing a processing request including one or more requirements issued by the user into a single requirement; and referring to a database for each of the requirements. A second step of selecting an optimal agent for each requirement, assigning an identifier to the agent information and outputting the same, and referring to the agent information, assembling the requirement for each agent, A third step of issuing the request by means of A fourth step of disassembling, and a fifth step of identifying a requesting user by referring to the database based on the identifier given to each response, and transmitting the responses collectively for each user; And wherein the first to fifth steps are executed by a computer.

【0016】また、本発明の要求処理センタプログラム
において、前記エージェントに要求を発行する際、前記
エージェントが受信不可の状態にあるとき、受信可の状
態になるまで待ち合わせるため前記要求を保持する第5
のステップを更に実行させることを特徴とする。
Further, in the request processing center program according to the present invention, when issuing a request to the agent, when the agent is in a reception-disabled state, the agent holds the request to wait until the agent is in a reception-enabled state.
Is further executed.

【0017】また、本発明の要求処理センタプログラム
において、前記利用者に応答を送信する際、前記利用者
が受信不可の状態にあるとき、受信可の状態になるまで
待ち合わせるため前記応答を保持する第6のステップを
更に実行させることを特徴とする。
Further, in the request processing center program of the present invention, when transmitting a response to the user, if the user is in a reception disabled state, the response is held to wait until the user is in a reception enabled state. It is characterized in that the sixth step is further executed.

【0018】また、本発明の要求処理センタプログラム
において、同一利用者からの要求を複数のエージェント
が処理したとき、全てのエージェントからの応答が揃う
まで待ち合わせるためにその応答を保持する第7のステ
ップを更に備えたことを特徴とする。
In the request processing center program according to the present invention, when a plurality of agents process a request from the same user, a seventh step of holding the responses to wait for responses from all the agents to be completed. Is further provided.

【0019】また、本発明の要求処理センタプログラム
において、前記第3のステップは、更に、利用者の使用
メディアとエージェントの使用メディアが異なる場合、
そのメディア間のデータ形式の変換を双方向で行なうス
テップを含むことを特徴とする。
Further, in the request processing center program according to the present invention, the third step may further comprise the step of:
The method includes a step of bidirectionally converting the data format between the media.

【0020】上記した課題を解決するために本発明は、
利用者からの要求を受付けてその要求を処理するエージ
ェントを選択し、前記選択されたエージェントに前記要
求を発行してその応答を要求のあった利用者に送信する
要求処理センタプログラムを記録したコンピュータ読み
取り可能な記録媒体であって、前記記録媒体は、前記利
用者から発行される1以上の要求事項を含む処理要求を
単一の要求事項に分解する第1のステップと、前記各要
求事項についてデータベースを参照してそれぞれの要求
事項に最適なエージェントを選択し、そのエージェント
情報に識別子を付与して出力する第2のステップと、前
記エージェント情報を参照し、前記エージェント毎に前
記要求事項を組立て、前記エージェントに対してその要
求を発行する第3のステップと、前記エージェントから
得られるそれぞれの応答を前記要求事項毎に分解する第
4のステップと、前記各応答に付与された識別子に基づ
き前記データベースを参照して要求のあった利用者を特
定し、その利用者毎に応答を纏めて送信する第5のステ
ップとから成り、前記第1〜第5の各ステップをコンピ
ュータに実行させる要求処理センタプログラムを記録し
たことを特徴とする。
In order to solve the above-mentioned problems, the present invention provides:
A computer recording a request processing center program for accepting a request from a user, selecting an agent for processing the request, issuing the request to the selected agent, and transmitting a response to the requesting user. A readable recording medium, the recording medium comprising: a first step of decomposing a processing request including one or more requirements issued by the user into a single requirement; A second step of referring to a database to select an optimal agent for each requirement, assigning an identifier to the agent information and outputting the same, and assembling the requirement for each agent by referring to the agent information , A third step of issuing the request to said agent, and each obtained from said agent A fourth step of decomposing the response for each requirement, identifying the user who made the request by referring to the database based on the identifier assigned to each response, and grouping the responses for each user; Transmitting a request processing center program for causing a computer to execute the first to fifth steps.

【0021】[0021]

【発明の実施の形態】図1は、本発明における要求処理
センタシステムのシステム構成の一例を示す図である。
この図において、10は、コールセンタ1が管理するコ
ールセンタシステムであり、このコールセンタシステム
10は実体があり、内部にエージェントA1〜N1が配
置されたセンタであっても、仮想的環境でエージェント
A1〜N1が外部に配置されているセンタであっても構
わない。なお、エージェントA1〜N1とは利用者の要
求事項を処理する個人または企業であるものとする。利
用者は、利用者が使用する各利用者端末装置A2〜N
2、およびネットワークA〜Nを介してコールセンタ1
にあるコールセンタシステム10に接続する。なお、利
用者は、コールセンタ1に対して要求事項を送信する個
人または企業であるものとする。また、ここでは、ネッ
トワークが複数(A〜N)存在するものとしたが、1つ
であってもよく、また、エージェントA1〜N1とコー
ルセンタ1間のネットワークの存在は必須ではない。更
に、利用者とエージェントとの組み合わせは一つとした
が、複数であっても構わない。
FIG. 1 is a diagram showing an example of a system configuration of a request processing center system according to the present invention.
In this figure, reference numeral 10 denotes a call center system managed by the call center 1. This call center system 10 is a real center and has agents A1 to N1 in a virtual environment even if the center has agents A1 to N1 therein. May be a center arranged outside. Note that the agents A1 to N1 are individuals or companies that process user requirements. The users are the user terminal devices A2 to N used by the users.
2, and call center 1 via networks AN
To the call center system 10 located at It is assumed that the user is an individual or a company that transmits requirements to the call center 1. Here, a plurality of networks (A to N) exist, but one network may be provided, and a network between the agents A1 to N1 and the call center 1 is not essential. Further, the number of combinations of the user and the agent is one, but there may be a plurality of combinations.

【0022】図2は、図1に示すコールセンタシステム
10の一実施形態を示すブロック図である。コールセン
タシステム10は、インターフェース機能部11、12
と、各種データベース(DB)部13と、要求事項解析
機能部14と、要求事項振分け機能部15と、応答解析
機能部16と、応答振分け機能部17と、待合せ機能部
A18、待合せ機能部B19、待合せ機能部C20で構
成される。
FIG. 2 is a block diagram showing one embodiment of the call center system 10 shown in FIG. The call center system 10 includes interface function units 11 and 12
, Various database (DB) unit 13, requirement analysis function unit 14, requirement distribution function unit 15, response analysis function unit 16, response distribution function unit 17, queuing function unit A18, queuing function unit B19 , A waiting function unit C20.

【0023】インターフェース機能部11、12は、利
用者X、Y、エージェントA1〜C1のそれぞれが使用
する各種端末とコールセンタシステム10とをネットワ
ークを介し接続する機能を持つ。ここで、利用者、エー
ジェントが使用する各種端末とは、アナログ電話機、I
SDN端末、携帯電話端末、PHS、ページャ、ファク
シミリ、ウェッブ端末、無線、および将来利用可能に成
る端末であり、インターフェース機能部11、12は、
これら端末間で情報を送受信する際のインターフェース
としての機能を持つ。また、ネットワークとは、アナロ
グ電話網、ISDN(Integrated Serv
ices Digital Network)網、Vo
IP(Voice over IP)、パケット通信
網、各種DSL(Digital Subscribe
r Line)、移動体網、無線、ファクシミリ網、イ
ンターネット、イントラネット、各種LAN(Loca
l Area Network)/WAN(Wide
Area Network)、CATV(CableT
V)、および将来使用可能になる通信網であり、インタ
ーフェース機能部11、12は、これらネットワークと
接続する機能を持つ。
The interface function units 11 and 12 have a function of connecting various terminals used by the users X and Y and the agents A1 to C1 to the call center system 10 via a network. Here, the various terminals used by the user and the agent include an analog telephone,
The SDN terminal, the mobile phone terminal, the PHS, the pager, the facsimile, the web terminal, the wireless terminal, and the terminal that can be used in the future.
It has a function as an interface when transmitting and receiving information between these terminals. The network is an analog telephone network, ISDN (Integrated Service).
ices Digital Network), Vo
IP (Voice over IP), packet communication network, various DSL (Digital Subscribe)
r Line), mobile networks, wireless, facsimile networks, the Internet, intranets, various LANs (Local
l Area Network) / WAN (Wide)
Area Network), CATV (CableT)
V) and a communication network that can be used in the future, and the interface function units 11 and 12 have a function of connecting to these networks.

【0024】なお、音声利用のネットワークに対して
は、音声認識、音声合成、案内ガイダンスを利用し、フ
ァクシミリ端末に対してはCNG信号を検出し、自動的
に送受信する。また、電子メール、ウェッブ端末間のプ
ロトコルをサポートする機能も持つ。
Note that the voice recognition network uses voice recognition, voice synthesis, and guidance guidance, and the facsimile terminal detects a CNG signal and automatically transmits and receives the signal. It also has a function to support protocols between e-mail and web terminals.

【0025】各種DB部13は、利用者情報DB13
1、エージェント情報DB132、地図情報DB13
3、商品情報DB(在庫、価格等)134、中間情報フ
ァイル135から成る。利用者情報DB131には、利
用者の電話番号、アドレス情報、使用メディア、使用ネ
ットワーク、嗜好、使用品購入履歴情報等の利用者属性
情報が格納される。エージェント情報DB132には、
エージェントの電話番号、アドレス情報、使用メディ
ア、使用ネットワーク、業務範囲、営業時間、処理履
歴、利用者の評価等に関するエージェント属性情報が格
納される。なお、要求事項は識別子(ID)によって管
理され、後述する各機能部14〜20は、このIDをキ
ーに各種データベース部13をアクセスすることによっ
て利用者を識別する情報、エージェントを識別する情
報、関連する要求事項等を参照、更新、削除が可能とな
る。(在庫、価格等)
The various DB units 13 include a user information DB 13
1. Agent information DB 132, map information DB 13
3. Commodity information DB (stock, price, etc.) 134, and intermediate information file 135. The user information DB 131 stores user attribute information such as the user's telephone number, address information, used media, used network, preferences, and used product purchase history information. In the agent information DB 132,
Agent attribute information on the agent's telephone number, address information, media used, network used, business range, business hours, processing history, user evaluation, and the like is stored. The requirements are managed by an identifier (ID), and each of the functional units 14 to 20 described later accesses the various database units 13 using this ID as a key to identify a user, information to identify an agent, It is possible to refer to, update, and delete related requirements. (Stock, price, etc.)

【0026】要求事項解析処理部14は、インターフェ
ース機能部11を介し利用者から発行される1以上の要
求事項を含む処理要求を受信し、これを単一の要求事項
に分解し、その各要求事項について各種DB部13を参
照してそれぞれの要求事項に最適なエージェントを選択
し、そのエージェント情報に識別子(ID)を付与して
要求事項振分け機能部15へ出力する。要求事項振分け
機能部15は、要求事項解析機能部14から入力される
エージェント情報を参照し、エージェント毎に要求事項
を組立て、各エージェントに対してその要求を発行す
る。要求事項振分け機能部15はメディア変換機能部1
50を備え、このメディア変換機能部150は、利用者
の使用メディアとエージェントの使用メディアが異なる
場合、そのメディア間のデータ形式の変換を行なう機能
を持つ。ここで、メディア変換とは、例えば、音声で入
力された情報をWAV(Wave形式のPCM用音声デ
ータファイル)形式等のファイルに変換して電子メール
に添付、ファクシミリで入力された情報をTIFF(T
agged ImageFile Format形式の
画像データファイル)形式に変換して電子メールに添
付、あるいは電子メールで入力された情報を音声合成に
より音声出力する等、言語変換等利用可能なあらゆるメ
ディアの組み合わせによる変換が考えられる。
The requirement analysis processing unit 14 receives a processing request including one or more requirements issued from the user via the interface function unit 11, breaks it down into a single requirement, and The agent refers to the various DB units 13 for the items, selects an agent most suitable for each requirement, assigns an identifier (ID) to the agent information, and outputs the agent information to the requirement distribution function unit 15. The requirement distribution function unit 15 refers to the agent information input from the requirement analysis function unit 14, assembles requirements for each agent, and issues a request to each agent. The requirement distribution function unit 15 is the media conversion function unit 1
When the media used by the user and the media used by the agent are different, the media conversion function unit 150 has a function of converting the data format between the media. Here, the media conversion means that, for example, information input in voice is converted into a file in a WAV (Wave format PCM audio data file) format or the like, attached to an e-mail, and information input in facsimile is converted to TIFF ( T
It can be converted by any combination of available media such as language conversion, such as converting to an imaged image file in an agglomerated ImageFile Format) and attaching it to an e-mail, or outputting information input by e-mail as voice synthesis. Can be

【0027】応答解析機能部16は、エージェントから
得られるそれぞれの応答を要求事項毎に分解して応答振
分け機能部17へ出力する。応答振分け機能部17は、
応答解析機能部16から入力される各応答に付与された
IDに基づき各種DB部13を参照して要求のあった利
用者を特定し、その利用者毎に応答を纏めて送信すべく
インターフェース機能部12へ出力する。応答振分け機
能部17は、メディア変換機能部170を備え、このメ
ディア変換機能部170は、利用者の使用メディアとエ
ージェントの使用メディアが異なる場合、そのメディア
間のデータ形式の変換を行なう機能を持つ。
The response analysis function unit 16 decomposes each response obtained from the agent for each requirement and outputs it to the response distribution function unit 17. The response distribution function unit 17
An interface function for identifying the requesting user by referring to the various DB units 13 based on the ID given to each response input from the response analysis function unit 16 and transmitting the responses collectively for each user Output to the unit 12. The response distribution function unit 17 includes a media conversion function unit 170. When the media used by the user and the media used by the agent are different, the media conversion function unit 170 has a function of converting the data format between the media. .

【0028】なお、待合せ機能部A18は、要求事項振
分け機能部15によるコントロール下にあって、エージ
ェントに要求を発行する際、エージェントが受信不可の
状態にあるとき、受信可の状態になるまで待ち合わせる
ため先に発行された要求を保持する機能を持つ。また、
待合せ機能部B19は、応答事項振分け機能部17によ
るコントロール下にあって、利用者に応答を送信する
際、利用者が受信不可の状態にあるとき、受信可の状態
になるまで待ち合わせるため先の応答を保持する機能を
持つ。更に、待合せ機能部C20は、応答事項振分け機
能部17によるコントロール下にあって、同一利用者か
らの要求を複数のエージェントが処理したとき、全ての
エージェントからの応答が揃うまで待ち合わせるために
その応答を保持する機能を持つ。
The queuing function unit A18 is under the control of the requirement distribution function unit 15, and when issuing a request to an agent, waits until the agent is in a reception disabled state or in a reception enabled state. Therefore, it has a function to hold the previously issued request. Also,
The queuing function unit B19 is under the control of the response item distribution function unit 17, and when transmitting a response to the user, when the user is in a reception disabled state, waits until the user enters a reception enabled state. Has a function to hold the response. Further, the queuing function unit C20 is under the control of the response item distribution function unit 17, and when a plurality of agents process a request from the same user, the queuing unit waits until responses from all the agents are completed. With a function to hold

【0029】図3乃至図8は、図1、図2に示す本発明
実施形態の動作を説明するために引用したフローチャー
トであり、具体的には、本発明の要求処理センタプログ
ラムの処理手順が示されている。それぞれ、全体の処理
の流れ(図3)、要求受付処理(図4)、エージェント
決定処理(図5)、要求送信処理(図6)、応答受信処
理(図7)、応答送信処理(図8)の詳細が示されてい
る。以下、図3乃至図8を参照しながら図1、図2に示
す本発明実施形態の動作について詳細に説明する。
FIGS. 3 to 8 are flowcharts cited for explaining the operation of the embodiment of the present invention shown in FIGS. 1 and 2. Specifically, the processing procedure of the request processing center program of the present invention is It is shown. The overall processing flow (FIG. 3), request acceptance processing (FIG. 4), agent determination processing (FIG. 5), request transmission processing (FIG. 6), response reception processing (FIG. 7), and response transmission processing (FIG. 8), respectively. ) Is shown. Hereinafter, the operation of the embodiment of the present invention shown in FIGS. 1 and 2 will be described in detail with reference to FIGS.

【0030】ここでは、図2に従い、利用者X、Yから
の要求(商品注文、業務委託)をエージェントA、B、
Cが処理する場合を例示して説明する。利用者X、Yか
ら発行される要求を、それぞれ、X=(商品注文X1,
商品注文X2,業務委託X3)、Y=(商品注文Y1,
商品注文Y2,業務委託Y3,業務委託Y4)とする。
また、仮に、注文商品であるX1,Y1をコンピュー
タ、Y1,Y2をルーター、委託業務であるX3,Y3
を保守委託業務、Y4を設置・調整業務とする。コール
センタシステム10では、図3にその全体の処理の流れ
が示されるように、要求受付(ステップS31)、エー
ジェント決定(ステップS32)、要求送信(ステップ
S33)、応答受付(ステップS34)、応答送信(ス
テップS35)の手順を踏襲する。
Here, according to FIG. 2, requests (commodity order, business consignment) from users X and Y are transmitted to agents A, B,
The case where C performs the processing will be described as an example. The requests issued by the users X and Y are respectively expressed as X = (product order X1,
Product order X2, outsourcing X3), Y = (product order Y1,
Product order Y2, business consignment Y3, business consignment Y4).
Also, suppose that the ordered products X1 and Y1 are computers, Y1 and Y2 are routers, and the commissioned business is X3 and Y3.
Is maintenance consignment work, and Y4 is installation and adjustment work. In the call center system 10, request reception (step S31), agent determination (step S32), request transmission (step S33), response reception (step S34), response transmission, as shown in FIG. The procedure of (Step S35) is followed.

【0031】図4に示す受付処理において、コールセン
タシステム10では、まず、利用者からの要求X,Y
を、インターフェース機能部11を介して受信し、これ
を取り込む(ステップS311)。インターフェース機
能部11は、受信した要求を要求事項解析処理部14に
出力し、要求事項解析処理部14では、それぞれの要
求、要求事項に対して要求ID、要求事項IDを付与し
(ステップS313、S317)、それらIDを利用者
に対して通知する(ステップS314)。以降、利用者
は、このIDをキーに処理状況の問い合わせ等を行なう
ことができる。要求事項解析処理部14では、更に、そ
の要求X,Yについて要求事項群に分割し(ステップS
315)、以上の処理を全ての要求事項について行なう
(ステップS316、ステップS318、ステップS3
19)。
In the reception process shown in FIG. 4, in the call center system 10, first, a request X, Y
Is received via the interface function unit 11, and is received (step S311). The interface function unit 11 outputs the received request to the requirement analysis processing unit 14, and the requirement analysis processing unit 14 assigns a request ID and a requirement ID to each request and requirement (step S313, In step S317, the IDs are notified to the user (step S314). Thereafter, the user can make an inquiry about the processing status using the ID as a key. The requirements analysis unit 14 further divides the requirements X and Y into requirement groups (step S
315), the above processing is performed for all the required items (step S316, step S318, step S3)
19).

【0032】次に、図5を参照しながらエージェント決
定処理について説明する。要求事項解析処理部14は、
全ての要求事項について、各種DB部13または外部の
位置情報検索システム(図示せず)を参照することによ
り、それぞれの要求事項に対して最適なエージェントを
選択し、決定する。エージェントの選択、決定は、要求
内容、利用者情報DB131にあらかじめ利用者属性と
して登録済みの利用者プロファイル、エージェント情報
DB132にあらかじめエージェント属性として登録さ
れたエージェント情報を参照することにより行われる
(ステップS322、S323)。例えば、商品の注文
であれば、エージェント情報DB132からそれを扱っ
ているエージェントを抽出し、複数あった場合、最安値
で提供できるエージェントを選択し、決定する。また、
業務委託であれば、利用者の最も近くに位置するエージ
ェントを選択、決定する等である(ステップS32
4)。そして、すべての要求事項IDについて完了する
までステップS322からステップS324の処理を行
う(ステップS325)。複数の条件の中での優先度
は、要求時の利用者による指定、または、嗜好等利用者
のプロファイルデータにより決定する。
Next, the agent determining process will be described with reference to FIG. The requirements analysis unit 14
For all the requirements, the most suitable agent for each requirement is selected and determined by referring to the various DB units 13 or an external position information search system (not shown). The selection and determination of the agent are performed by referring to the request content, the user profile registered in advance in the user information DB 131 as a user attribute, and the agent information registered in advance in the agent information DB 132 as an agent attribute (step S322). , S323). For example, in the case of a product order, an agent handling the product is extracted from the agent information DB 132, and if there are a plurality of agents, an agent that can be provided at the lowest price is selected and determined. Also,
In the case of outsourcing, the agent closest to the user is selected and determined (step S32).
4). Then, the processing from step S322 to step S324 is performed until all the required item IDs are completed (step S325). The priority among the plurality of conditions is determined by the user at the time of the request or by the user's profile data such as preferences.

【0033】ここで、最適なエージェントが、(X1,
X2,X3)→(A,B,C)、(Y1,Y2,Y3,
Y4)→(A,A,B,C)に選択されたとする。要求
事項解析機能部14は、最適なエージェントが決定した
要求X、Yについて、利用者識別情報、エージェント識
別情報、要求事項IDを付して要求事項振分け機能部1
5に出力する。ここでは、(X1,X,A,ID)、
(X2,X,B,ID)、(X3,X,C,ID)、
(Y1,Y,A,ID)、(Y2,Y,A,ID)、
(Y3,Y,B,ID)、(Y4,Y,C,ID)が出
力される。要求事項解析機能部14を含む各機能部1
5、16、17は、要求事項の処理状況(要求事項、エ
ージェント、受信済み等)を各種DB部13の中間情報
ファイル135に逐次登録しておき、利用者からの問合
せに備える。
Here, the optimal agent is (X1,
X2, X3) → (A, B, C), (Y1, Y2, Y3,
It is assumed that Y4) → (A, A, B, C) is selected. The requirement analysis unit 14 attaches the user identification information, the agent identification information, and the requirement ID to the requirements X and Y determined by the optimal agent,
5 is output. Here, (X1, X, A, ID),
(X2, X, B, ID), (X3, X, C, ID),
(Y1, Y, A, ID), (Y2, Y, A, ID),
(Y3, Y, B, ID) and (Y4, Y, C, ID) are output. Each function unit 1 including the requirement analysis function unit 14
5, 16 and 17 sequentially register the processing status of requirements (requirements, agents, received, etc.) in the intermediate information file 135 of the various DB units 13 to prepare for inquiries from users.

【0034】次に、図6を参照しながら要求送信処理に
ついて説明する。要求事項振分け機能部15は、要求事
項解析機能部14から入力された各要求事項を要求事項
に付与されたエージェント情報を参照してエージェント
毎にソートし、纏める(ステップS332)。ここで
は、{A:(X1,X,A,ID),(Y1,Y,A,
ID),(Y2,Y,A,ID)},{B:(X2,
X,B,ID),(Y3,Y,B,ID)},{C:
(X3,X,C,ID),(Y4,Y,C,ID)}と
なる。次に、要求事項振分け機能部15は、各種DB部
13のエージェント情報DB132を参照し(ステップ
S335)、エージェント毎に、その時点での送信先、
使用メディア、ネットワーク、営業時間等の制約から送
信先の決定と、即時に送信可能か否かを判断する(ステ
ップS336)。即時送信が可能な場合に限ってそのエ
ージェントに対して要求を送信する(ステップS33
7)。
Next, the request transmission processing will be described with reference to FIG. The requirement distribution function unit 15 sorts and summarizes the requirements input from the requirement analysis function unit 14 for each agent with reference to the agent information assigned to the requirement (step S332). Here, {A: (X1, X, A, ID), (Y1, Y, A,
ID), (Y2, Y, A, ID)}, {B: (X2,
X, B, ID), (Y3, Y, B, ID)}, {C:
(X3, X, C, ID), (Y4, Y, C, ID)}. Next, the requirement distribution function unit 15 refers to the agent information DB 132 of the various DB units 13 (step S335), and for each agent, the transmission destination at that time,
The transmission destination is determined based on restrictions on the media used, the network, business hours, and the like, and it is determined whether transmission is possible immediately (step S336). A request is transmitted to the agent only when immediate transmission is possible (step S33)
7).

【0035】なお、フローチャートに示されていない
が、要求事項の利用メディアとエージェント側での利用
メディアが一致しない場合は、メディア変換機能部15
0を起動し、メディア変換を行う。メディア変換機能部
150は、例えば、要求時の利用メディアが電子メール
であって、エージェント側で利用可能なメディアが電話
であった場合、エージェントに電話をかけ、電子メール
の要求事項を音声合成で読み上げる。また、エージェン
ト側における営業時間等の関係により即時送信ができな
い場合は、その要求を待合せ機能部A18に登録する
(ステップS338)。要求事項振分け機能部15は、
待合せ機能部A18に登録した要求が送信可能となった
時点でその要求を取り出し、インターフェース機能部1
2を介してエージェントに送信する。また、要求事項振
分け機能部15は、要求事項の現時点における処理状況
(要求事項、エージェント、待ち合わせ中、送信済み
等)を各種DB部13の中間情報ファイル135に登録
して利用者からの処理状況の問合せに備える。上記した
処理は、全ての要求事項ID毎、全てのエージェントに
対して行われる(ステップS333、S339)。
Although not shown in the flowchart, if the media used in the requirement does not match the media used in the agent, the media conversion function unit 15
0 is started and media conversion is performed. For example, if the media used at the time of the request is an e-mail and the media available on the agent side is a telephone, the media conversion function unit 150 calls the agent and makes a request for the e-mail by speech synthesis. Read aloud. If transmission is not possible immediately due to business hours on the agent side, the request is registered in the waiting function unit A18 (step S338). The requirements distribution function unit 15
When the request registered in the queuing function unit A18 can be transmitted, the request is taken out and the interface function unit 1
2 to the agent. Further, the requirement distribution function unit 15 registers the current processing status (requirement, agent, waiting, transmitted, etc.) of the requirement in the intermediate information file 135 of the various DB units 13 and processes the request from the user. Prepare for the inquiry. The above-described processing is performed on all the agents for every requirement ID (steps S333 and S339).

【0036】一方、要求を受信したエージェントAは、
要求事項X1,Y1,Y2を、エージェントBは、要求
事項X2,Y3を、エージェントCは、要求事項X3,
Y4をそれぞれ処理し、処理の終了したものから順にコ
ールセンタ10に対して応答を返す。次に、図7を参照
しながら応答受信処理について説明する。エージェント
からの各応答は、インターフェース機能部12で受信さ
れ、ここでは、エージェントA,B,Cから、それぞ
れ、(X1,Y1,Y2)、(X2,Y3)、(X3,
Y4)の応答を対応のID付きで受信する(ステップS
342)。インターフェース機能部12は、受信した応
答を応答解析機能部16に出力する。応答解析機能部1
6は、まず、入力された各エージェントからの応答を要
求事項毎に分解する(ステップS343)。ここでは、
X1,Y1,Y2,X2,Y3,X3,Y4に分解され
る。もともと、分解した状態で受信した場合はそのまま
にする。次に、分解した応答を応答振分け機能部17に
出力する。上述した処理は、全てのエージェントに対し
繰り返し行われる(ステップS344)。
On the other hand, the agent A receiving the request,
The requirements X1, Y1, Y2, the agent B, the requirements X2, Y3, the agent C, the requirements X3,
Y4 is processed, and responses are returned to the call center 10 in order from the one after the processing. Next, the response receiving process will be described with reference to FIG. Each response from the agent is received by the interface function unit 12, and here, from the agents A, B, and C, (X1, Y1, Y2), (X2, Y3), (X3,
Y4) is received with the corresponding ID (step S4).
342). The interface function unit 12 outputs the received response to the response analysis function unit 16. Response analysis function 1
6 first parses the input response from each agent for each requirement (step S343). here,
It is decomposed into X1, Y1, Y2, X2, Y3, X3 and Y4. Originally, if received in a disassembled state, leave it as it is. Next, the decomposed response is output to the response distribution function unit 17. The above-described processing is repeatedly performed for all the agents (step S344).

【0037】最後に図8を参照しながら応答送信処理に
ついて説明する。応答振分け機能部17は、入力された
各応答について、付与されたIDをキーに各種DB部1
3の利用者情報DB131を参照して利用者情報を取得
して利用者毎にソートし纏める(ステップS352、S
353)。同時に利用者毎に、その時点での送信先、利
用メディア、ネットワーク、営業時間等の情報から、送
信先の決定と即時送信可能か否かの判断を行なう(ステ
ップS357)。即時送信判断の理由については上述し
たとおりである。即時送信が可能と判断された場合に限
り、応答を要求にあった利用者に送信する(ステップS
358)。フローチャートには示されていないが、応答
の利用メディアと利用者側の利用メディアが一致しない
場合はメディア変換機能部170によるメディア変換が
行われる。また、即時送信ができない場合は、その応答
を待合せ機能部B19に登録し、この待合せ機能部B1
9に登録した応答が送信可能な状態になった時点で取り
出す(ステップS359)。また、同一利用者からの要
求を複数のエージェントが処理したとき、全てのエージ
ェントからの応答が揃うまで、その応答を待合せ機能部
C20に保持する。
Finally, the response transmission processing will be described with reference to FIG. The response distribution function unit 17 uses the assigned ID as a key for each input response, and
The user information is acquired with reference to the user information DB 131 of No. 3 and sorted and grouped for each user (steps S352 and S352).
353). At the same time, for each user, a destination is determined from the information on the destination, the media used, the network, the business hours, and the like at that time, and it is determined whether transmission is possible immediately (step S357). The reason for the immediate transmission determination is as described above. Only when it is determined that immediate transmission is possible, a response is transmitted to the requesting user (step S
358). Although not shown in the flowchart, when the used media of the response and the media used by the user do not match, media conversion by the media conversion function unit 170 is performed. If transmission is not possible immediately, the response is registered in the waiting function unit B19, and the waiting function unit B1 is registered.
When the response registered in No. 9 is ready for transmission, it is extracted (step S359). When a plurality of agents process requests from the same user, the responses are held in the queuing function unit C20 until responses from all the agents are completed.

【0038】上記の処理は全ての要求ID毎、全ての利
用者について行われる(ステップS354、S36
0)。そして、上記のようにして利用者毎に纏めた応答
をインターフェース機能部11に出力する。ここでは、
応答{X:(X1,X2,X3)}、応答{Y:(Y
1,Y2,Y3,Y4)}が出力される。なお、応答振
分け機能部17は、応答をインターフェース機能部11
に出力した後、要求事項の処理状況(要求事項、エージ
ェント、応答返送済み等)を各種DB部13の中間情報
ファイル135に登録し、利用者もしくはエージェント
からの問い合わせに備える。
The above processing is performed for every request ID and for every user (steps S354 and S36).
0). Then, a response compiled for each user as described above is output to the interface function unit 11. here,
Response {X: (X1, X2, X3)}, Response {Y: (Y
1, Y2, Y3, Y4)} are output. Note that the response distribution function unit 17 transmits the response to the interface function unit 11.
After that, the processing status of the requirement (requirement, agent, response returned, etc.) is registered in the intermediate information file 135 of the various DB units 13 to prepare for an inquiry from the user or the agent.

【0039】なお、図2における、インターフェース機
能部11、12と、要求事項解析機能部14と、要求事
項振分け機能部15と、応答解析機能部16と、応答振
分け機能部17と、待合せ機能部A18、待合せ機能部
B19、待合せ機能部C20が持つ機能を実現するため
のプログラムを、それぞれコンピュータ読み取り可能な
記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログ
ラムを、コールセンタシステム10を構成するコンピュ
ータシステムに読み込ませ、当該コンピュータが上記プ
ログラムを逐次読み出し実行することによって、本発明
の要求処理センタシステムが構築される。また、ここで
いうコンピュータシステムとは、OSや周辺機器等のハ
ードウェアを含むものとする。
In FIG. 2, the interface function units 11 and 12, the requirement analysis function unit 14, the requirement distribution function unit 15, the response analysis function unit 16, the response distribution function unit 17, the waiting function unit Programs for realizing the functions of the A18, the queuing function unit B19, and the queuing function unit C20 are respectively recorded on computer-readable recording media, and the programs recorded on the recording media constitute the call center system 10. The request processing center system of the present invention is constructed by causing the computer system to read the program and sequentially read and execute the program. The computer system referred to here includes an OS and hardware such as peripheral devices.

【0040】更に、コンピュータシステムは、WWWシ
ステムを利用している場合であれば、ホームページ提供
環境(あるいは表示環境)も含むものとする。また、コ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、フロッピー
(登録商標)ディスク、光磁気ディスク、ROM、CD
−ROM等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵さ
れるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに
コンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、インターネ
ット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介して
プログラムが送信された場合のサーバやクライアントと
なるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ(RA
M)のように、一定時間プログラムを保持しているもの
も含むものとする。
Further, if the computer system uses a WWW system, the computer system also includes a homepage providing environment (or display environment). The computer-readable recording medium includes a floppy (registered trademark) disk, a magneto-optical disk, a ROM, and a CD.
-A storage medium such as a portable medium such as a ROM or a hard disk built in a computer system. Further, the computer-readable recording medium is a volatile memory (RA) in a computer system that is a server or a client when a program is transmitted through a network such as the Internet or a communication line such as a telephone line.
As shown in M), a program holding a program for a certain period of time is also included.

【0041】また、上記プログラムは、このプログラム
を記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝
送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により
他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここ
で、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネ
ット等のネットワーク(通信網)や電話回線等の通信回
線(通信線)のように情報を伝送する機能を有する媒体
のことをいう。また、上記プログラムは、上述した機能
の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、
前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録され
ているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、い
わゆる差分ファイル(差分プログラム)であっても良
い。
The above program may be transmitted from a computer system storing the program in a storage device or the like to another computer system via a transmission medium or by a transmission wave in the transmission medium. Here, the "transmission medium" for transmitting a program refers to a medium having a function of transmitting information, such as a network (communication network) such as the Internet or a communication line (communication line) such as a telephone line. Further, the program may be for realizing a part of the functions described above. further,
What can realize the above-mentioned function in combination with a program already recorded in the computer system, that is, a so-called difference file (difference program) may be used.

【0042】以上、本発明の実施形態を図面を参照して
詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られ
るものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設
計等も含まれる。
Although the embodiment of the present invention has been described in detail with reference to the drawings, the specific configuration is not limited to this embodiment, and includes a design and the like within a range not departing from the gist of the present invention. It is.

【0043】[0043]

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
利用者から発行される1以上の要求事項を含む処理要求
を単一の要求事項に分解し、その各要求事項に最適なエ
ージェントを選択してエージェント毎に要求事項を組立
て、そのエージェントに対してその要求を発行し、エー
ジェントから得られるそれぞれの応答を要求事項毎に分
解して要求のあった利用者を特定し、利用者毎に応答を
纏めて送信することにより最適なエージェントの選択な
らびに発注に至る一連の処理を自動化され、このことに
より、利用者の負担軽減をはかることができる。
As described above, according to the present invention,
A processing request including one or more requirements issued by a user is decomposed into a single requirement, an agent optimal for each requirement is selected, requirements are assembled for each agent, and the agent is requested. Issuing the request, decomposing each response obtained from the agent for each requirement, specifying the requesting user, transmitting the responses for each user, and selecting the optimal agent and ordering Is automated, thereby reducing the burden on the user.

【0044】また、エージェントに要求を発行する際、
あるいは利用者に応答を返す際、相手が受信不可の状態
にあるとき、受信可の状態になるまで待ち合わせること
により、更には、利用者とエージェント間で使用メディ
アが異なる場合に、そのメディア間でデータ形式の変換
を行ない転送することにより、利用者、エージェント共
に負荷が軽減され、一層、処理の効率化がはかれる。更
に、要求を複数の要求事項に分解するときに付与される
識別子に従いデータベースを参照することで要求の処理
状況を一元管理でき、利用者は複数の要求事項を同時に
1箇所のコールセンタに対して送信すればよく、また、
エージェントは自らコールセンタを開設することなく利
用者からの要求を受信できるため、利用者ならびにエー
ジェント共に、商品注文、業務委託、問合せ等要求処理
のための負荷が軽減される。
When issuing a request to an agent,
Alternatively, when returning a response to the user, if the other party is in a reception-disabled state and waits until the reception becomes possible, furthermore, if the media used differs between the user and the agent, the By performing the data format conversion and transferring, the load on both the user and the agent is reduced, and the processing efficiency is further improved. Furthermore, the request processing status can be centrally managed by referring to the database according to the identifier assigned when the request is decomposed into a plurality of requirements, and the user can simultaneously transmit the plurality of requirements to one call center. Just do
Since the agent can receive the request from the user without establishing the call center by himself / herself, the load of the user and the agent for request processing such as product ordering, business consignment, and inquiry is reduced.

【図面の簡単な説明】[Brief description of the drawings]

【図1】 本発明における要求処理センタシステムのシ
ステム構成の一例を示す図である。
FIG. 1 is a diagram illustrating an example of a system configuration of a request processing center system according to the present invention.

【図2】 図1に示すコールセンタシステムの一実施形
態を示すブロック図である。
FIG. 2 is a block diagram showing an embodiment of the call center system shown in FIG.

【図3】 本発明実施形態の動作を説明するために引用
したフローチャートである。
FIG. 3 is a flowchart cited for explaining the operation of the embodiment of the present invention.

【図4】 本発明実施形態の動作を説明するために引用
したフローチャートである。
FIG. 4 is a flowchart cited for explaining the operation of the embodiment of the present invention.

【図5】 本発明実施形態の動作を説明するために引用
したフローチャートである。
FIG. 5 is a flowchart cited for explaining the operation of the embodiment of the present invention.

【図6】 本発明実施形態の動作を説明するために引用
したフローチャートである。
FIG. 6 is a flowchart cited for explaining the operation of the embodiment of the present invention.

【図7】 本発明実施形態の動作を説明するために引用
したフローチャートである。
FIG. 7 is a flowchart cited for explaining the operation of the embodiment of the present invention.

【図8】 本発明実施形態の動作を説明するために引用
したフローチャートである。
FIG. 8 is a flowchart cited for explaining the operation of the embodiment of the present invention.

【図9】 従来における要求処理システムの構成例を示
す図である。
FIG. 9 is a diagram illustrating a configuration example of a conventional request processing system.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

1…コールセンタ 10…コー
ルセンタシステム 11、12…インターフェース機能部 13…各種
データベース(DB)部 14…要求事項解析処理部 15…要求
事項振分け機能部 16…応答解析機能部 17…応答
振分け機能部 18…待合せ機能部A 19…待合
せ機能部B 20…待合せ機能部C 150、170…メディア変換機能部
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Call center 10 ... Call center system 11, 12 ... Interface function part 13 ... Various database (DB) part 14 ... Requirement analysis processing part 15 ... Requirement distribution function part 16 ... Response analysis function part 17 ... Response distribution function part 18 ... Waiting function unit A 19 ... Waiting function unit B 20 ... Waiting function unit C 150, 170 ... Media conversion function unit

Claims (13)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項1】 利用者からの要求を受付けてその要求を
処理するエージェントを選択し、前記選択されたエージ
ェントに前記要求を発行してその応答を要求のあった利
用者に送信する要求処理センタシステムであって、 前記利用者から発行される1以上の要求事項を含む処理
要求を単一の要求事項に分解し、その各要求事項につい
てデータベースを参照してそれぞれの要求事項に最適な
エージェントを選択し、そのエージェント情報に識別子
を付与して出力する要求事項解析機能部と、 前記要求事項解析機能部から入力されるエージェント情
報を参照し、前記エージェント毎に前記要求事項を組立
て、前記エージェントに対してその要求を発行する要求
事項振分け機能部と、 前記エージェントから得られるそれぞれの応答を前記要
求事項毎に分解する応答解析機能部と、 前記応答解析機能部から入力される各応答に付与された
識別子に基づき前記データベースを参照して要求のあっ
た利用者を特定し、その利用者毎に応答を纏めて送信す
る応答振分け機能部と、 を備えたことを特徴とする要求処理センタシステム。
1. A request processing center for receiving a request from a user, selecting an agent for processing the request, issuing the request to the selected agent, and transmitting a response to the requesting user. A system, wherein a processing request including one or more requirements issued by the user is decomposed into a single requirement, and for each of the requirements, a database is referred to to find an optimal agent for each requirement. A requirement analysis function unit that selects and assigns an identifier to the agent information and outputs the agent information; referring to the agent information input from the requirement analysis function unit, assembles the requirements for each of the agents; A request distribution function unit for issuing the request for the request, and a response obtained from the agent for each of the requirements. A response analysis function unit to be disassembled, and the requesting user is specified by referring to the database based on the identifier assigned to each response input from the response analysis function unit, and the responses are grouped for each user. And a response distribution function unit for transmitting the request.
【請求項2】 前記データベースは、少なくとも、利用
者属性が格納される利用者データベースと、エージェン
ト属性が格納されるエージェントデータベースとを有
し、 前記データベースは、前記要求事項解析機能部により各
要求事項に付与された識別子に基づき参照ならびに更新
されることを特徴とする請求項1に記載の要求処理セン
タシステム。
2. The database has at least a user database in which user attributes are stored, and an agent database in which agent attributes are stored. The request processing center system according to claim 1, wherein the request processing center system is referred to and updated based on the identifier assigned to the request processing center.
【請求項3】 前記エージェントに要求を発行する際、
前記エージェントが受信不可の状態にあるとき、受信可
の状態になるまで待ち合わせるため前記要求を保持する
第1の待ち合わせ機能部を更に備えたことを特徴とする
請求項1に記載の要求処理センタシステム。
3. When issuing a request to the agent,
2. The request processing center system according to claim 1, further comprising a first queuing function unit for holding the request for waiting until the agent is in a reception enabled state when the agent is in a reception disabled state. .
【請求項4】 前記利用者に応答を送信する際、前記利
用者が受信不可の状態にあるとき、受信可の状態になる
まで待ち合わせるため前記応答を保持する第2の待ち合
わせ機能部を更に備えたことを特徴とする請求項1に記
載の要求処理センタシステム。
4. When transmitting a response to the user, a second queuing function unit for holding the response to wait until the user is in a reception disabled state when the user is in a reception disabled state is further provided. The request processing center system according to claim 1, wherein
【請求項5】 同一利用者からの要求を複数のエージェ
ントが処理したとき、全てのエージェントからの応答が
揃うまで待ち合わせるためにその応答を保持する第3の
待ち合わせ機能部を更に備えたことを特徴とする請求項
4に記載の要求処理センタシステム。
5. When a plurality of agents process a request from the same user, the system further comprises a third queuing function unit for holding the replies in order to wait until replies from all the agents are completed. The request processing center system according to claim 4, wherein
【請求項6】 前記要求事項振分け機能部と応答振分け
機能部は、更に、利用者の使用メディアとエージェント
の使用メディアが異なる場合、そのメディア間のデータ
形式の変換を行なうメディア変換機能部を備えたことを
特徴とする請求項1に記載の要求処理センタシステム。
6. The requirement distribution function unit and the response distribution function unit further include a media conversion function unit for converting a data format between media when the media used by the user and the media used by the agent are different. The request processing center system according to claim 1, wherein
【請求項7】 利用者からの要求を受付けてその要求を
処理するエージェントを選択し、前記選択されたエージ
ェントに前記要求を発行してその応答を要求のあった利
用者に送信する要求処理方法であって、 前記利用者から発行される1以上の要求事項を含む処理
要求を単一の要求事項に分解し、 その各要求事項に最適なエージェントを選択してエージ
ェント毎に要求事項を組立て、そのエージェントに対し
てその要求を発行し、 前記エージェントから得られるそれぞれの応答を要求事
項毎に分解して要求のあった利用者を特定し、利用者毎
に応答を纏めて送信することを特徴とする要求事項処理
方法。
7. A request processing method for receiving a request from a user, selecting an agent to process the request, issuing the request to the selected agent, and transmitting a response to the requesting user. Decomposing a processing request including one or more requirements issued by the user into a single requirement, selecting an optimal agent for each requirement, assembling the requirements for each agent, Issuing the request to the agent, decomposing each response obtained from the agent for each requirement, specifying the requesting user, and transmitting the response collectively for each user. Requirements processing method.
【請求項8】 利用者からの要求を受付けてその要求を
処理するエージェントを選択し、前記選択されたエージ
ェントに前記要求を発行してその応答を要求のあった利
用者に送信する要求処理センタプログラムであって、 前記要求処理センタプログラムは、 前記利用者から発行される1以上の要求事項を含む処理
要求を単一の要求事項に分解する第1のステップと、 前記各要求事項についてデータベースを参照してそれぞ
れの要求事項に最適なエージェントを選択し、そのエー
ジェント情報に識別子を付与して出力する第2のステッ
プと、 前記エージェント情報を参照し、前記エージェント毎に
前記要求事項を組立て、前記エージェントに対してその
要求を発行する第3のステップと、 前記エージェントから得られるそれぞれの応答を前記要
求事項毎に分解する第4のステップと、 前記各応答に付与された識別子に基づき前記データベー
スを参照して要求のあった利用者を特定し、その利用者
毎に応答を纏めて送信する第5のステップと、から成
り、前記第1〜第5の各ステップをコンピュータに実行
させるための要求処理センタプログラム。
8. A request processing center that receives a request from a user, selects an agent that processes the request, issues the request to the selected agent, and transmits a response to the requesting user. A request processing center program comprising: a first step of decomposing a processing request including one or more requirements issued by the user into a single requirement; and a database for each of the requirements. A second step of referring to and selecting an optimal agent for each requirement, assigning an identifier to the agent information and outputting the same, referring to the agent information, assembling the requirement for each agent, A third step of issuing the request to the agent; and A fourth step of decomposing for each request item, and identifying a requesting user by referring to the database based on the identifier assigned to each response, and transmitting the responses collectively for each user. And a request processing center program for causing a computer to execute each of the first to fifth steps.
【請求項9】 前記エージェントに要求を発行する際、
前記エージェントが受信不可の状態にあるとき、受信可
の状態になるまで待ち合わせるため前記要求を保持する
第5のステップを更に実行させるための請求項8に記載
の要求処理センタプログラム。
9. When issuing a request to the agent,
9. The request processing center program according to claim 8, further comprising, when the agent is in a reception disabled state, executing a fifth step of holding the request to wait until the agent is in a reception enabled state.
【請求項10】 前記利用者に応答を送信する際、前記
利用者が受信不可の状態にあるとき、受信可の状態にな
るまで待ち合わせるため前記応答を保持する第6のステ
ップを更に実行させるための請求項8または9に記載の
要求処理センタプログラム。
10. When transmitting a response to the user, if the user is in a reception-disabled state, a further step of holding the response is performed to wait until the user enters a reception-enabled state. The request processing center program according to claim 8 or 9.
【請求項11】 同一利用者からの要求を複数のエージ
ェントが処理したとき、全てのエージェントからの応答
が揃うまで待ち合わせるためにその応答を保持する第7
のステップを更に実行させるための請求項10に記載の
要求処理センタプログラム。
11. When a plurality of agents process a request from the same user, the responses are held in order to wait until responses from all the agents are collected.
11. The request processing center program according to claim 10, further comprising the step of:
【請求項12】 前記第3のステップは、更に、利用者
の使用メディアとエージェントの使用メディアが異なる
場合、そのメディア間のデータ形式の変換を双方向で行
なうステップを含むことを特徴とする請求項8に記載の
要求処理センタプログラム。
12. The method according to claim 11, further comprising the step of, if the media used by the user and the media used by the agent are different, bidirectionally converting the data format between the media. Item 9. A request processing center program according to Item 8.
【請求項13】 利用者からの要求を受付けてその要求
を処理するエージェントを選択し、前記選択されたエー
ジェントに前記要求を発行してその応答を要求のあった
利用者に送信する要求処理センタプログラムを記録した
コンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、 前記記録媒体に記録された要求処理センタプログラム
は、 利用者から発行される1以上の要求事項を含む処理要求
を単一の要求事項に分解する第1のステップと、 前記各要求事項についてデータベースを参照してそれぞ
れの要求事項に最適なエージェントを選択し、そのエー
ジェント情報に識別子を付与して出力する第2のステッ
プと、 前記エージェント情報を参照し、前記エージェント毎に
前記要求事項を組立て、前記エージェントに対してその
要求を発行する第3のステップと、 前記エージェントから得られるそれぞれの応答を前記要
求事項毎に分解する第4のステップと、 前記各応答に付与された識別子に基づき前記データベー
スを参照して要求のあった利用者を特定し、その利用者
毎に応答を纏めて送信する第5のステップと、 から成り、前記第1〜第5の各ステップをコンピュータ
に実行させる要求処理センタプログラムを記録した記録
媒体。
13. A request processing center for receiving a request from a user, selecting an agent for processing the request, issuing the request to the selected agent, and transmitting a response to the requesting user. A computer-readable recording medium on which a program is recorded, wherein the request processing center program recorded on the recording medium decomposes a processing request including one or more requirements issued by a user into a single requirement. A first step of referring to a database for each of the requirements, selecting an optimal agent for each requirement, assigning an identifier to the agent information, and outputting the agent information, Third, referring to and assembling the requirements for each agent and issuing the request to the agent A fourth step of decomposing each response obtained from the agent for each requirement; and identifying the user who made the request by referring to the database based on the identifier assigned to each response. And a fifth step of transmitting the responses collectively for each user, and recording a request processing center program for causing a computer to execute the first to fifth steps.
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