JP2002189837A - Customer inquiry management system and clerk evaluating method - Google Patents

Customer inquiry management system and clerk evaluating method

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JP2002189837A
JP2002189837A JP2000388478A JP2000388478A JP2002189837A JP 2002189837 A JP2002189837 A JP 2002189837A JP 2000388478 A JP2000388478 A JP 2000388478A JP 2000388478 A JP2000388478 A JP 2000388478A JP 2002189837 A JP2002189837 A JP 2002189837A
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Kenichi Abe
Naoko Hara
Takayuki Hisanaga
貴幸 久長
尚子 原
健一 阿部
Original Assignee
Hitachi Information Systems Ltd
株式会社日立情報システムズ
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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To obtain the evaluation on the satisfaction degree of a customer for the responding manner and responding contents of a responding worker responding at the window and to utilize it as evaluation points of performance evaluation on the customer responding service of the responding worker (employee) performed by a manager. SOLUTION: An inquiry information management section 3 performs voice guidance inquiring the satisfaction degree of the inquiring customer to the telephone being connected by a responder by means of an audio response unit 4 when the telephone response of the responder to the inquiry telephone is completed. The response signal information to the voice guidance is received by a telephone unit 2, the response signal information is converted into numerical data and recorded in the customer data memory area of an inquiry management system 7 as customer satisfaction degree data. A worker evaluation information management section 5 tabulates the customer satisfaction degree data for each responder responding to a customer telephone 1 and edits and outputs the tabulated value as the evaluation value data of the responder (clerk).

Description

【発明の詳細な説明】 DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION

【0001】 [0001]

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客問合せ業務を支援する顧客問合せ管理システムおよび係員評価方法に関し、特に窓口で対応した対応要員等の顧客満足度を評価する顧客問合せ管理システムおよび係員評価方法に関する。 The present invention relates to relates to a customer inquiry management system and the attendant evaluation method for supporting the customer inquiry services, customer inquiry management system and the attendant evaluation method to evaluate the customer satisfaction of the corresponding personnel like corresponding especially at the counter on.

【0002】 [0002]

【従来の技術】近年、顧客満足度に関心を持つ企業が増えており、そのような企業では、顧客満足度を高めるために、営業部門のみならず、顧客に接する全ての部門での顧客対応力強化が求められるが、特に商品等の問合せセンタの重要性が増している。 In recent years, and an increasing number of companies interested in customer satisfaction, in such companies, in order to increase customer satisfaction, not only the sales department, customer service in all of the department which is in contact with the customer the force reinforcement is required, in particular, increases the importance of the inquiry center of the product or the like. 一般に、顧客へ提供する商品またはサービスに対して、顧客のニーズを充足することにより得られる顧客の満足度(顧客満足度)について、企業の関心は高く、この顧客満足度で競合企業との差別化を図ろうとする動きが活発である。 In general, for goods or services provided to the customer, customer satisfaction can be obtained by satisfying the needs of customers about (customer satisfaction), interest in the company is high, and discrimination of the competitors in this customer satisfaction movement to attempt is made the reduction is active.

【0003】例えば、特開2000−242670号公報には、製品の開発において、所望の顧客満足度対応の品質を早期に満足できるように、顧客の感性やイメージを製品設計の物理的設計仕様に変換することを可能とした設計方法が開示されている。 [0003] For example, JP 2000-242670, in the development of products, so satisfactory early quality desired customer satisfaction correspondence, customer sensitivity and image on the physical design specifications product design possible and the design method to convert is disclosed. 顧客の満足度を充足させるものは、提供される製品の品質以外にも、製品、およびサービス提供後の各種アフターサービスの内容も重要なポイントとなっている。 Those to satisfy the customer satisfaction, in addition to the quality of the products offered, products, and also the contents of the various after-sales service after service delivery has become an important point. そのため、製品またはサービスを提供する企業は、「問合せセンタ」または、「コールセンタ」あるいは「ヘルプデスク」と呼ばれる顧客からの問合せ、相談窓口を設けている。 Therefore, companies that provide a product or service, "inquiry center" or, inquiries from customers who are referred to as "call center" or "Help Desk", is provided with a consultation.

【0004】この問合せセンタは顧客との直接的な接点であり、問合せセンタでの顧客対応の善し悪しが、より顧客満足度を充足させる上で重要視されるようになってきている。 [0004] The inquiry center is a direct contact with customers, customer correspondence of the quality of the query center, has come to be important on to satisfy a more customer satisfaction. この顧客対応の問合せセンターの業務においては、問合せ内容に迅速かつ適確に対応するために問合せ応答業務の窓口担当者を支援するためのコンピュータ・システムが配置され、問合せ内容、顧客名、対応者名、解決内容、或いは応答内容、処理件数等のデータをコンピュータシステムを使って記録管理する問合せ管理システムが存在している。 In this customer-inquiry center of the business, a computer system to support the contact person of the inquiry response business is arranged in order to respond quickly and accurately to the inquiry, inquiry content, customer name, responders name, resolution, or response content, inquiry management system for recording management data such as the number of processed using a computer system is present.

【0005】 [0005]

【発明が解決しようとする課題】上述した従来の問合せ管理システムでは、問合せ内容や処理ステータス、顧客名、対応者名などのデータを記録、保存、検索するのみであり、問合せ窓口担当者の対応態度や問合せ結果に対する顧客満足度の情報は取得していなかった。 In [0006] Conventional inquiry management system described above, inquiry contents and processing status, customer name, record the data, such as corresponding's name, save, only to find, corresponding inquiry contact person information of customer satisfaction with the attitudes and query results did not get. そのため、問合せ窓口担当者が担当した処理件数を把握、集計して担当者の処理効率の評価はできるが、問合せ窓口担当者が顧客満足度を損なうことなく適確に対応をしているか否かを把握、評価することが出来なかった。 Therefore, understanding the processing number of inquiries the responsible person was in charge, although it is evaluation of the processing efficiency of the person in charge by aggregating, whether or not the inquiry the responsible person is the correspondence to accurately without compromising customer satisfaction to grasp, it could not be evaluated.

【0006】そこで本発明の目的は、このような従来の課題を解決し、問合せ窓口担当者の対応業務についての顧客満足度データを把握し、窓口担当者の業務評価、適性評価を行うことができる顧客問合せ管理システムおよび係員評価方法を提供することである。 [0006] It is therefore an object of the present invention is to solve such conventional problems, to understand the customer satisfaction data for the corresponding business of inquiry contact person, the responsible person of the business evaluation, is possible to perform the suitability evaluation it is possible to provide a customer inquiry management system and attendant evaluation method.

【0007】 [0007]

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため、本発明の顧客問合せ管理システムは、コンピュータシステムを使って、顧客からの問合せ情報およびその問合せに対する処理情報を記録し、かつ記録された前記情報を検索・表示する問合せ管理システムにおいて、問合せ電話に対する対応者の電話応答終了時に、対応者の指示操作により接続中の電話に対し、問合せ者(顧客)の満足度を問合わせる音声ガイダンスを出力する音声応答装置と、前記音声ガイダンスに対する応答信号を、数値データに変換して前記問合せ管理システムの顧客データ記憶エリアに顧客満足度データとして記録し、前記顧客満足度データを顧客電話に対応した対応者毎に集計し、 Means for Solving the Problems] To achieve the above object, the customer inquiry management system of the present invention uses the computer system records the inquiry information and the processing information to the inquiry from the customer, and recorded in query management system for retrieving and displaying said information at the time corresponding's telephone response end to the inquiry telephone, to the telephone in connection with an instruction operation of responders, the voice guidance to query satisfaction inquiry's (customer) a voice response unit for outputting a response signal to the voice guidance, and converted into numerical data recorded as customer satisfaction data in the customer data storage area of ​​the inquiry management system, corresponding to the customer satisfaction data to customer telephone aggregated for each corresponding person,
前記集計値を対応者の評価値データとして編集・出力する手段とを有することを特徴としている。 It is characterized by having a means for editing and outputting the total value as an evaluation value data counterparts.

【0008】また、本発明の顧客問合せ係員評価方法は、問合せ要員による顧客対応処理の終了指示により、 [0008] In addition, customer inquiry attendant evaluation method of the present invention is, by the end instruction of the customer response process by the inquiry personnel,
音声応答装置から通話中の顧客に対して、対応した問合せ要員の対応状況についての満足度を質問する音声ガイダンスを送り、電話機からの回答信号を受信し、該回答信号情報を満足度評価数値に変換し、さらに該評価値を顧客優先度による重み付けを持たせた値に変換して、記憶エリアに処理案件毎に記録し、パスワードを使用して起動アクセス権限チェックを行い、起動の後に上記記憶エリアに記録されたデータを読み込み、問合せ要員別に問合せ案件毎の顧客満足度と問合せ処理件数を集計し、 To customers in a call from the voice response unit sends a voice guidance to ask satisfaction for the corresponding status query personnel corresponding to receive an answer signal from the telephone, to the satisfaction ratings numeric said reply signal information conversion, to convert further the evaluation value to a value which gave weighted by customer priority, recorded for each processing projects into the storage area, performs startup access authority checking using a password, the storage after the start reads the data that has been recorded in the area, aggregate query processing number and customer satisfaction of every inquiry projects by inquiry personnel,
各要員別に評価を算出することを特徴としている。 It is characterized by calculating an evaluation for each personnel.

【0009】 [0009]

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施例を、図面により詳細に説明する。 DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. 図1は、本発明の一実施例を示す問合せ管理システムの構成図である。 Figure 1 is a block diagram of a query management system showing an embodiment of the present invention. 図1において、電話機1は顧客が問合せセンタ(問合せ管理システム)7 In Figure 1, the telephone 1 customer inquiry center (Contact Management System) 7
に問合せを行う電話機であり、電話機2は顧客からの問合せを受ける電話機、つまり問合せ専用の受付電話機である。 To a phone to carry out the inquiry, phone 2 phone to receive an inquiry from a customer, in the reception phone that is inquiry only. 問合せ管理システム7は、問合せ情報管理部プログラム3(以下、問合せ情報管理部)と要員評価情報管理部プログラム4(以下、要員評価情報管理部)とを実行するコンピュータシステムである。 Contact management system 7, inquiry information management unit program 3 (hereinafter, inquiry information management unit) and personnel evaluation information management section program 4 (hereinafter, personnel evaluation information management section) is a computer system that executes a. PBX6は、問合せ管理システム7と公衆回線網とを接続するためのディジタル構内交換機である。 PBX6 is a digital private branch exchange for connecting the inquiry management system 7 and a public network.

【0010】次に、図1により本実施例の動作について説明する。 [0010] Next, the operation of the present embodiment by FIG. 問合せ情報管理部3は、顧客からの問合せ情報と、その対応処理内容のデータを記録、検索する機能を有する。 Inquiry information management unit 3, and inquiry information from the customer, records the data of the corresponding processing content, a function of searching. 問合せ対応要員が、この問合せ情報管理部3 Us support personnel, the inquiry information management unit 3
を起動し、操作して顧客名、問合せ内容、等をデータ入力し、または入力した問合せ内容に該当する回答事例等を検索して画面に表示する。 Start, operation to the customer name, the query content, and data input, etc., or to find answers cases such as that corresponding to the inquiry what you type on the screen. この問合せ情報管理部3 The inquiry information management unit 3
は、音声応答装置4と連動するインターフェースを有する。 Has an interface that works with the voice response unit 4. また、問合せ情報管理部3は、問合せ要員による顧客対応処理終了指示により、音声応答装置4を起動して、通話中の顧客電話に対し、対応した問合せ要員の対応状況についての満足度を答えてもらうための質問文(音声ガイダンス)を発信し、電話機1からの回答信号を受信する。 Further, inquiry information management unit 3, the customer service process end command queries personnel activates the voice response unit 4, the customer phone during a call, answer a satisfaction for the corresponding status query personnel corresponding question for get originated the (voice guidance), to receive an answer signal from the telephone 1.

【0011】図4は、図1における問合せ情報管理部の動作フローチャートである。 [0011] FIG. 4 is an operational flowchart of the inquiry information management unit in FIG. 先ず、問合せ情報管理部3 First, the inquiry information management unit 3
は、顧客よりの問合せがあったか否かを判別し(ステップ101)、あったときには、顧客名を確認し(ステップ102)、顧客名をデータベースに格納する(ステップ103)。 Determines whether or not an inquiry than the customer (step 101), when there is to check the customer name (step 102), stores the customer name in the database (step 103). また、問合せの内容は何であるかを確認する(ステップ104)。 The contents of the query to see what is (step 104). そして、問合せの内容をデータベースに格納し(ステップ105)、回答期限を顧客に通知する(ステップ106)。 Then, store the contents of the query to the database (step 105), and notifies the deadline to the customer (step 106). 質問や問合せだけであれば、期限日までに回答することを通知した時点で、問合せ要員による顧客対応処理終了指示を出すことにより(A)、音声応答装置4を起動して、音声ガイダンスで問合せ要員の対応状況について満足度を回答してもらう(ステップ109)。 If the only question or inquiry, at the time of the notification that the answer to the deadline date, by issuing a customer correspondence processing end instruction by the inquiry personnel (A), to start the voice response unit 4, query on the voice guidance ask them to answer the satisfaction for the corresponding situation of personnel (step 109). 電話機2からの回答信号を受信した場合には(ステップ110)、回答信号情報を満足度評価数値に変換し(ステップ111)、問合せ情報管理部3の記憶エリアに処理案件毎に記録する(ステップ1 If it receives the answer signal from the telephone set 2 (step 110), converts the reply signal information satisfaction rating number (step 111), and records for each processing transactions in a storage area of ​​inquiry information management unit 3 (step 1
12)。 12). なお、問合せ要員は、顧客対応処理終了指示を出してからも、関係部署に問合せ内容と回答期限を伝える(ステップ107)。 It should be noted that the inquiry personnel, also from out of the customer correspondence processing end instruction, telling the inquiry and answer period to the relevant departments (step 107). また、期限をデータベースに格納する(ステップ108)。 Also stores date in the database (step 108). なお、問合せ内容が前回データベースに格納してある案件であるときには、検索を行い、その結果を読み出した後、顧客に回答する。 Note that when inquiry is projects are stored in the last database performs a search, after reading the results, to respond to customers.

【0012】図5は、図1における要員評価情報管理部の動作フローチャートである。 [0012] Figure 5 is an operational flowchart of the personnel evaluation information management section in FIG. 要員評価情報管理部5 Personnel evaluation information management section 5
は、パスワード等を使用した起動アクセス権限のチェックを行い(ステップ121)、起動されると(ステップ122)、問合せ情報管理部3の記憶エリアに記録されているデータを読み込み(ステップ123)、問合せ要員(従業員)別に問合せ案件ごとの顧客満足度と問合せ処理件数を集計し(ステップ124)、各要員(従業員)別に要員評価を算出する(ステップ125)。 Performs a check of the boot access using a password, etc. (step 121), when it is activated (step 122), reads data recorded in a storage area of ​​inquiry information management unit 3 (step 123), query personnel (employee) separately counts the query processing number and customer satisfaction each query transactions (step 124), the personnel (employee) separately calculates the personnel evaluation (step 125). その集計、算出結果をディスプレイ表示装置又は印刷装置に出力する(ステップ126)。 As a summary, and it outputs the calculation result to the display the display device or the printing device (step 126).

【0013】図3は、音声応答装置からの質問文と、その応答の例を示す図である。 [0013] Figure 3 is a diagram illustrating the question sentence from the voice response unit, an example of the response. また、図6は、顧客優先度による重み付けを示す図である。 6 is a diagram showing a weighting by customer priority. 図3の質問(1)では、解決に要した時間は早いか、普通か、遅いかを質問する。 In questions of Fig. 3 (1), it was whether the time is fast to take to resolve, usually do, to question whether the slow. 遅いときには、プッシュホンの#1を押してもらい、普通のときには#2を押してもらい、早いときには#3を押してもらう。 When slow, asked by pressing the touch-tone of # 1, when ordinary is asked to press the # 2, get press # 3 when early. また、質問(2)では、問合せセンタの対応要員のマナーについて回答してもらう。 In addition, in question (2), ask them to answer about the manners of the corresponding personnel of the inquiry center. 悪いときは#1を、普通のときは#2を、丁寧のときは#3 The # 1 when bad, when ordinary is # 2, when the polite # 3
をそれぞれ押してもらう。 The get press, respectively. 次に、質問(3)では、全体的な満足度を回答してもらう。 Then, in question (3), ask them to answer the overall satisfaction. 不満足のときには#1 At the time of the unsatisfactory # 1
を、満足のときには#2を、やや満足のときには#3 And the # 2 at the time of satisfaction, when a little of the satisfaction # 3
を、非常に満足のときには#4をそれぞれ押してもらう。 The, at the time of very happy get press # 4, respectively. この場合、問合せの終了時に質問をするので、あまり複雑な問題や、回答に長時間を要するような質問は避ける方が望ましい。 In this case, since the question at the end of the inquiry, too and complex issues, it is desirable to avoid questions, such as take a long time to answer. 顧客からの回答信号情報は、満足度評価数値に置換えて問合せ情報管理部の記憶エリアに処理案件毎に記録する。 Reply signal from the customer information is recorded for each treatment projects in the storage area of ​​inquiry information management unit replaced satisfaction evaluation value. また、非常に大切な顧客の場合、 In addition, in the case of very important customer,
かなり重要な顧客の場合、通常の顧客の場合、1回限りの顧客の場合等々、顧客にも優先順位があるので、図6 For quite important customer, usually the customer, etc. If the customer only once, so there is also priority customer, 6
に示すように、顧客毎に重み付け値をテーブルに登録しておき、重み付けテーブルを参照して、満足度評価数値を重み付け値に変換する。 As shown in, may be registered weighted value in the table for each customer, with reference to the weighting table, it converts the satisfaction ratings numeric weighting value.

【0014】図2は、問合せ情報管理部と要員評価情報管理部と記憶エリアの内容とのデータ関連を説明する図である。 [0014] Figure 2 is a view for explaining the data related inquiry information management unit and the personnel evaluation information management section and the contents of the storage area. 問合せ情報管理部記憶エリア(3−1)のデータ項目「対応者」は、要員評価情報管理部記憶エリア(3−2)のデータ項目「従業員」と結び付けられている。 Inquiry information management unit data items in the storage area (3-1) "responder" is associated with a data item of personnel evaluation information management unit storage area (3-2) "employee". また、要員評価情報管理部記憶エリア(3−2)のデータ項目「処理件数」は、問合せ情報管理部記憶エリア(3−1)から各対応者の処理した問合せ件数を集計する。 The data item "process number" of personnel evaluation information management section storage area (3-2), counts the number of inquiries treated in the responder from the inquiry information management unit storage area (3-1). 要員評価情報管理部記憶エリア(3−2)のデータ項目「要員評価」は、次の計算式で各要員(対応者) The data item "personnel evaluation" is a personnel evaluation information management section storage area (3-2), each of personnel by the following formula (responders)
毎に算出する。 It is calculated for each. 「要員評価」=(問合せ要員が処理した各案件の顧客満足度評価の合計点)÷(問合せ要員の処理件数) "Personnel evaluation" = (total score of customer satisfaction evaluation of each project that inquiry personnel has processed) ÷ (number of processing cases of inquiry personnel)

【0015】要員評価情報管理部記憶エリア(3−2) [0015] personnel evaluation information management unit storage area (3-2)
に記録された「従業員名」、「部署名」、「要員評価」、「処理件数」の各データは、要員評価情報管理部プログラムのデータ表示機能によって画面またはプリンタに出力される。 Each data of the recorded "employee name", "department name", "personnel evaluation", "Handles" in is output to the screen or printer by data display function of the personnel evaluation information management section program. 以上により、本問合せ管理システムは、単に顧客からの問合せに関するデータを記録、検索するだけでなく、対応した要員の処理内容に対する顧客の満足度データもその場で直ちに取得でき、対顧客の問合せ窓口サービス業務に対しての顧客満足度データが容易に把握出来る。 By the above, the query management system simply records the data relating to customer inquiries, as well as search, customer satisfaction data to the processing contents of personnel corresponding also retrieved immediately on the spot, to customers of the Contact Center customer satisfaction data of the service business can be easily grasped. また、顧客満足度データは、各対応した要員の業務上の適性評価、あるいは勤務評価のデータとなるので、要員の対応業務における質の向上に役立てることができる。 The customer satisfaction data, qualification on each corresponding personnel of the business, or because the service data evaluation, can help improve the quality of the response operations personnel. また、本発明のシステムでは、対応した要員に知られることなく、その要員の対応についての顧客満足度データが取得でき、また問合せ対応処理の終了後、電話を切ることなく直ちに満足度調査を行うため、回答される満足度データの信頼性が向上する。 Further, in the system of the present invention is not known to personnel corresponding, can customer satisfaction data acquisition of the correspondence between the personnel, also after the end of the query handling process, carried out immediately satisfaction survey without hanging up Therefore, to improve the reliability of the satisfaction data to be answered.

【0016】 [0016]

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、 As described in the foregoing, according to the present invention,
問合せ処理件数や処理ステータス等の問合せ情報の記録管理だけでなく、窓口で対応した対応要員の対応態度、 Not only the recording management of inquiry information, such as query processing number and processing status, the corresponding attitude of the corresponding personnel corresponding at the counter,
対応内容に対する顧客の満足度評価が得られ、管理者が行う対応要員(従業員)の顧客対応業務の勤務評価の評価ポイントとして利用でき、また対応要員の適性評価を行うことにより顧客対応力の向上が図れる。 Customer satisfaction evaluation is obtained for the corresponding content, can be used as an evaluation point of service evaluation of customer-facing business in the corresponding personnel administrator performs (employee), also of customer responsiveness by carrying out the suitability evaluation of the corresponding personnel improvement can be achieved.

【図面の簡単な説明】 BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS

【図1】本発明の一実施例を示す顧客問合せ管理システムの構成図である。 1 is a configuration diagram of a customer inquiry management system showing an embodiment of the present invention.

【図2】問合せ情報管理部と要員評価情報管理部と記憶エリアの内容とのデータ関連を説明する図である。 2 is a diagram illustrating a data-related inquiry information management unit and the personnel evaluation information management section and the contents of the storage area.

【図3】本発明における音声ガイダンスの質問例を示す図である。 It is a diagram illustrating an example question of the voice guidance in the invention, FIG.

【図4】本発明の一実施例を示す問合せ情報管理部の動作フローチャートである。 4 is a flowchart of the inquiry information management section showing an embodiment of the present invention.

【図5】本発明の一実施例を示す要員評価情報管理部の動作フローチャートである。 5 is a flowchart of a personnel evaluation information management section showing an embodiment of the present invention.

【図6】本発明の一実施例を示す顧客優先度による重み付けテーブルの図である。 It is a diagram of a weighting table by customer priority showing an embodiment of the present invention; FIG.

【符号の説明】 DESCRIPTION OF SYMBOLS

1…顧客が使用する電話機、2…問合せセンタの顧客専用受付電話機、3…問合せ情報管理部、4…音声応答装置、5…要員評価情報管理部、6…PBX、7…問合せ管理システム、3−1…問合せ情報管理部エリア、3− Phone 1 ... customer uses, 2 ... queries center customers only accepted telephone, 3 ... inquiry information management unit, 4 ... voice response unit, 5 ... personnel evaluation information management section, 6 ... PBX, 7 ... inquiry management system, 3 -1 ... inquiry information management unit area, 3-
2…要員評価情報管理部エリア。 2 ... personnel evaluation information management unit area.

フロントページの続き (72)発明者 原 尚子 東京都渋谷区道玄坂一丁目16番5号 株式 会社日立情報システムズ内 Fターム(参考) 5B049 CC00 DD03 EE02 GG02 GG09 Front page of the continuation (72) inventor Naoko Hara Shibuya-ku, Tokyo Dogenzaka chome 16th No. 5 stock company Hitachi Information Systems, the F-term (reference) 5B049 CC00 DD03 EE02 GG02 GG09

Claims (2)

    【特許請求の範囲】 [The claims]
  1. 【請求項1】 コンピュータシステムを使って、顧客からの問合せ情報およびその問合せに対する処理情報を記録し、かつ記録された前記情報を検索・表示する問合せ管理システムにおいて、 問合せ電話に対する対応者の電話応答終了時に、対応者の指示操作により接続中の電話に対し、問合せ者(顧客)の満足度を問合わせる音声ガイダンスを出力する音声応答装置と、 前記音声ガイダンスに対する応答信号を、数値データに変換して前記問合せ管理システムの顧客データ記憶エリアに顧客満足度データとして記録し、前記顧客満足度データを顧客電話に対応した対応者毎に集計し、前記集計値を対応者の評価値データとして編集・出力する手段とを有することを特徴とする顧客問合せ管理システム。 Using 1. A computer system, in inquiry management system records the inquiry information and the processing information to the inquiry from the customer, and to search and display the recorded the information was, responders telephone answering to the inquiry telephone at the end, with respect to the telephone in connection with an instruction operation of responders, the voice response unit that outputs audio guidance to query satisfaction inquiry's (customer), a response signal to the voice guidance, and converted into numerical data the recording to customer data storage area of ​​inquiry management system as a customer satisfaction data Te, said aggregates customer satisfaction data for each corresponding who respond to customer phone, and edit the aggregate value as an evaluation value data of responders customer inquiry management system characterized by having means for outputting.
  2. 【請求項2】 問合せ要員による顧客対応処理の終了指示により、音声応答装置から通話中の顧客に対して、対応した問合せ要員の対応状況についての満足度を質問する音声ガイダンスを送り、 電話機からの回答信号を受信し、該回答信号情報を満足度評価数値に変換し、さらに前記評価値を顧客優先度による重み付けを持たせた値に変換して、記憶エリアに処理案件毎に記録し、 パスワードを使用して起動アクセス権限チェックを行い、起動の後に前記記憶エリアに記録されたデータを読み込み、 問合せ要員別に問合せ案件毎の顧客満足度と問合せ処理件数を集計し、各要員別に評価を算出することを特徴とする顧客問合せ管理システムの係員評価方法。 By wherein end instruction customer response process by querying personnel to customers in a call from the voice response unit sends a voice guidance to ask satisfaction for the corresponding status query personnel corresponding, from the phone receiving a reply signal, converts the reply signal information to satisfaction rating numbers, further the evaluation value is converted into a value which gave weighted by customer priority, recorded for each processing projects into the storage area, the password was subjected to activation access check using, reads data recorded in the storage area after the startup, aggregate query processing number and customer satisfaction for each query transactions by querying personnel, calculates an evaluation for each personnel attendant evaluation method of customer inquiry management system, characterized in that.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2008541659A (en) * 2005-05-17 2008-11-20 オラクル・システムズ・コーポレイションOracle Systems Corporation Dynamic routing to satisfy the customer

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