JP2001357216A

JP2001357216A - 顧客誘導方法および顧客誘導システム

Info

Publication number: JP2001357216A
Application number: JP2000180843A
Authority: JP
Inventors: Tetsuya Yanaka; 哲也谷中
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2000-06-16
Filing date: 2000-06-16
Publication date: 2001-12-26
Anticipated expiration: 2020-06-16
Also published as: JP4911809B2

Abstract

(57)【要約】【課題】営業店に来店する顧客を最適な窓口へ案内す
るための報知データを記憶するための記憶資源を効率よ
く使用できるとともにデータ管理も容易にする。【解決手段】金融機関等の営業店に設置され、顧客が
操作することで顧客の来店を受け付ける顧客受付装置に
ウェブコンテンツをダウンロードさせ、そのウェブコン
テンツを表示させるとともに音声出力させることによっ
て、その営業店に来店する顧客を最適な窓口へ案内する
ようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客誘導システム
に関し、特に、金融機関等の営業店に来店した顧客を最
適な窓口へ案内するのに有用である。

【０００２】

【従来の技術】従来の顧客誘導システムは、顧客誘導装
置とサーバ（上位制御装置）が、受付構成内で待ち順序
決定する構成又は上位制御装置で順序付けするように１
対１で構成されているため、店舗には顧客誘導装置を１
台のみ設置させて運用するのが一般的であり、１対の顧
客誘導装置とサーバ（上位制御装置）とで1 式のコント
ローラ等を含めた専用のシステムとして構築され、誘導
は主に表示によっておこなっていた。また、この表示出
力とともに音声出力をするようにしたシステムも考えら
れていたが、音声出力用のデータは、表示出力用のデー
タとは別に作成して記憶させておくようになっていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の顧客誘導システムでは、専用のシステムによって表
示出力用のデータと音声出力用のデータを別々に記憶さ
せておかなければならなかったため、記憶資源の効率化
にそぐわず、また、データ管理も煩雑になってしまう問
題がある。特に、顧客誘導装置を操作中の顧客に対して
セールス情報を表示または音声出力させるようにしたシ
ステムを構築したとしても、サービス情報の記憶量が莫
大になってしまい、管理も煩雑になってしまう問題があ
る。

【０００４】さらにまた、上述のように１対１で構成さ
れているため、顧客が応対を希望するオペレータを指示
したとしても、直ぐに対応できず、サービスを差別化す
るのが困難となり、一般顧客以上にコミュニケーション
が必要な重要顧客に対して、サービスやセールスを行う
機会を失ってしまい、顧客サービスの向上に繋がらない
問題がある。また、大規模店等のように多くの顧客が来
店する店舗では顧客誘導装置の前に待ち行列が発生し
て、顧客の待ち時間が増大し、顧客に負担を強いてしま
う問題がある。これらの問題に対処するために顧客誘導
装置を複数台設置する場合には、顧客誘導装置を制御す
るコントローラ等を含めたシステムを２式設置する必要
があったため、結果的にコストが嵩むという問題があ
る。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明の請求項１に記載
の顧客誘導方法は、金融機関等の営業店に設置され、顧
客が操作することで顧客の来店を受け付ける顧客受付装
置にウェブコンテンツをダウンロードさせ、そのウェブ
コンテンツを表示させるとともに音声出力させることに
よって、その営業店に来店する顧客を最適な窓口へ案内
するようにしたことを処理上の特徴とする。

【０００６】本発明の請求項２に記載の顧客誘導方法
は、請求項１において、応対するオペレータを顧客に指
名させ、その顧客に指名されたオペレータが応対可能か
否かを判断し、応対可能であれば、そのオペレータの窓
口に顧客を誘導させ、応対不可能であれば、その旨を顧
客に報知するようにしたことを処理上の特徴とする。本
発明の請求項３に記載の顧客誘導方法は、請求項２にお
いて、指名されたオペレータが応対不可能なときには、
指名可能なオペレータの一覧を顧客に報知させるように
したことを処理上の特徴とする。

【０００７】本発明の請求項４に記載の顧客誘導方法
は、請求項１または請求項２において、顧客の窓口で
の待ち時間を判断して顧客に報知するようにしたことを
処理上の特徴とする。本発明の請求項５に記載の顧客誘
導方法は、請求項１又は請求項２において、すべてのオ
ペレータがすべての顧客と応対可能な状態にしたことを
処理上の特徴とする。

【０００８】本発明の請求項６に記載の顧客誘導方法
は、請求項１、請求項２または請求項５において、重要
顧客であるか否かの判断情報とともに顧客の氏名等の顧
客情報を管理しておき、来店した顧客の氏名等の顧客情
報に対応する判断情報を参照し、その顧客が重要顧客で
ある場合には、重要顧客が来店した旨を窓口のオペレー
タに通知するようにしたことを処理上の特徴とする。

【０００９】本発明の請求項７に記載の顧客誘導方法
は、請求項１または請求項２において、顧客情報に応じ
て少なくとも２種類のセールス情報の中から選択して顧
客に報知させるようにしたことを処理上の特徴とする。
本発明の請求項８に記載の顧客誘導システムは、金融機
関等の営業店に設置され、顧客が操作することで顧客の
来店を受け付ける顧客受付装置にウェブコンテンツをダ
ウンロードさせ、そのウェブコンテンツを表示させると
ともに音声出力させることによって、その営業店に来店
する顧客を最適な窓口へ案内するようにしたことを構成
上の特徴とする。

【００１０】本発明の請求項９に記載の顧客誘導システ
ムは、請求項８において、窓口のオペレータの状況を監
視して管理する状況監視管理サーバを備え、顧客受付装
置では、応対するオペレータを顧客に指名させ、状況監
視管理サーバでは、その顧客に指名されたオペレータが
応対可能か否かを判断し、応対可能であれば、そのオペ
レータの窓口に顧客を誘導させ、応対不可能であれば、
その旨を顧客に報知するようにしたことを構成上の特徴
とする。

【００１１】本発明の請求項１０に記載の顧客誘導シス
テムは、請求項９において、状況監視管理サーバは、指
名されたオペレータが応対不可能なときには、指名可能
なオペレータの一覧を顧客に報知させるようにしたこと
を構成上の特徴とする。本発明の請求項１１に記載の顧
客誘導システムは、請求項８または請求項９において、
顧客の窓口での待ち時間を判断して顧客に報知するよう
にしたことを構成上の特徴とする。

【００１２】本発明の請求項１２に記載の顧客誘導シス
テムは、請求項８又は請求項９において、営業店には顧
客受付装置を少なくとも２台設置し、それぞれの顧客受
付装置がオペレータの操作するすべての窓口端末装置に
接続し、すべてのオペレータがすべての顧客と応対可能
な状態にしたことを構成上の特徴とする。本発明の請求
項１３に記載の顧客誘導システムは、請求項８、請求項
９または請求項１２において、重要顧客であるか否かの
判断情報とともに顧客の氏名等の顧客情報を管理する顧
客情報管理サーバを備え、この顧客情報管理サーバで
は、顧客受付装置から入力された顧客の氏名等の顧客情
報により、これに対応する判断情報を参照し、その顧客
が重要顧客である場合には、重要顧客が来店した旨を窓
口のオペレータに通知するようにしたことを構成上の特
徴とする。

【００１３】本発明の請求項１４に記載の顧客誘導シス
テムは、請求項８または請求項９において、少なくとも
２種類のセールス情報を管理するセールス情報管理サー
バを備え、顧客情報に応じてセールス情報を選択してオ
ペレータに報知させておくようにしたことを構成上の特
徴とする。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して、本発明の
実施の形態を説明する。なお、これによりこの発明が限
定されるものではない。図１は顧客誘導システムのブロ
ック構成図であり、図２に顧客受付装置の接客面側の外
観概念図を示す。この顧客誘導システム１００は、顧
客受付装置１０（１）〜１０（ｎ）と、サーバ２０と、
データベース３０（１）〜３０（ｍ）と、窓口端末４０
（１）〜４０（ｋ）と、顧客呼出装置５０（１）〜５０
（ｊ）と、責任者用端末６０とを備え、前記サーバ２０
には、前記顧客受付装置１０（１）〜１０（ｎ）と、前
記データベース３０（１）〜３０（ｍ）とが接続し、ま
た、前記窓口端末４０（１）〜４０（ｋ）と、前記顧客
呼出装置５０（１）〜５０（ｊ）と、前記責任者用端末
６０とがＬＡＮ７０を介して接続している。

【００１５】前記顧客受付装置１０は、金融機関等の店
舗に来店した顧客自身に操作させて顧客を誘導する機能
を有し、図２に示すように、表示部１と、カード情報入
力部２と、通帳ＭＳ情報入力部３と、番号票出力部４
と、音声案内出力部５とを備えている。前記表示部１
は、例えば、タッチパネルディスプレイであり、顧客が
直接触れることによって入力を行える機能を有する。前
記カード情報入力部２は、顧客が持参したカードを吸入
して、内部に備えるカードリード／ライト装置によっ
て、カードに付帯する磁気ストライプの内容の読み取
り、又は、必要に応じて書き込みを行う機能を有する。
なお、カードとしては、キャッシュカード、デビットカ
ード、クレジットカード又はＩＣカード等のいずれでも
よい。前記通帳ＭＳ情報入力部３は、内部に備える通帳
ＭＳリード／ライト装置３によって、顧客の入力の手間
を省くために顧客が持参した通帳を吸入して通帳に付帯
する磁気ストライプの内容を読み取り、又は、必要に応
じて書き込みを行う機能を有する。前記番号票出力部４
は、内部に備えるプリンタによって、待ち行列番号を印
刷して、顧客に対して出力する機能を有する。前記音声
案内出力部５は、顧客受付端末１０に対する操作を誘導
するための音声を出力する機能を有する。例えば、表示
部１の操作、カード情報入力部２へのカードの挿入、カ
ード情報入力部２から排出されるカードの受け取り、通
帳ＭＳ情報入力部３への通帳の挿入、通帳ＭＳ情報入力
部３から排出される通帳の受け取り、番号票出力部４か
ら出力される番号票の受け取り等を音声によって誘導す
る。

【００１６】図１に戻って、また、この顧客受付装置１
０は、特に、来店顧客情報入力手段１１と、音声案内出
力手段１２と、オペレータ指名手段１３と、番号票出力
手段１４とを有している。なお、各手段は、図示しない
ＣＰＵが図示しないメモリや各種記憶媒体に格納される
プログラムを実行することにより実現することができ
る。

【００１７】前記来店顧客情報入力手段１１は、顧客要
件を入力することを目的とし、表示部１にガイダンス等
を含む誘導画面を表示して各種情報を顧客に入力させる
機能を実現する手段であり、例えば、階層型構造の表示
画面で構成し、メニュー画面から顧客選択項目毎に案内
画面を切り替えてゆき、カード、通帳、プリンタ等の媒
体による入力又は出力時には操作誘導ガイダンスを表示
する。前記音声案内出力手段１２は、各種情報の入力や
移動する窓口等を音声案内出力部５から出力する音声に
よって案内する機能を実現する手段であり、例えば、来
店顧客情報入力手段１１と並行して音声出力により誘導
を行う。その音声出力は、例えば、画面表示、音声はブ
ラウザに画面や音声等で構成されるＷｅｂコンテンツ等
を反映するのが好ましいが、ブラウザに限定するもので
はない。前記オペレータ指名手段１３は、後述するよう
に、応対するオペレータを顧客に指名させ、サーバ２０
にその顧客に指名されたオペレータが応対可能か否かを
判断させ、応対可能であれば、そのオペレータの窓口に
顧客を誘導させ、応対不可能であれば、その旨を顧客に
報知させる手段である。なお、指名されたオペレータが
応対不可能なときには、サーバ２０から指名可能なオペ
レータの一覧を受信し顧客に報知させる。前記番号票出
力手段１４は、番号票出力部４から印刷した番号票を出
力する機能を実現する手段であり、例えば、前記サーバ
２から指示を受けて窓口別待ち行列番号を印刷する。

【００１８】前記サーバ２０は、Ｗｅｂサーバ機能実現
手段２１と、顧客情報取得手段２２と、受付窓口決定手
段２３と、取引別標準取引時間テーブル２４と、キュー
処理手段２５と、窓口端末−顧客呼出装置連動手段２６
と、顧客別セールス情報編集手段２７と、オペレータ状
況監視手段２８と、重要顧客来店通知手段２９とを備え
ている。なお、各手段は、図示しないＣＰＵが図示しな
いメモリや各種記憶媒体に格納されるプログラムを実行
することにより実現することができる。

【００１９】前記Ｗｅｂサーバ機能実現手段２１は、顧
客受付装置１０上のブラウザとインタフェースをとるた
めの機能である。前記顧客情報取得手段２２は、データ
ベース３０（１）〜３０（ｎ）に対して顧客情報を要求
・取得する手段である。前記受付窓口決定手段２３と
は、顧客受付装置１０から入力された内容やデータベー
ス３０から取得した顧客属性情報により顧客を案内する
窓口を決定する手段である。このとき、複数の顧客受付
装置から同時に依頼を受けた場合も並行処理を行えるよ
うにするのが好ましい。前記取引別標準取引時間テーブ
ル２４には、取引別に標準的な取引時間の一覧を設定し
ておく。前記キュー処理手段２５は、窓口別の待ち行列
に繋げる（又は順番が来たときには行列から取り出す）
とともに受付番号を取得する手段である。前記窓口端末
−顧客呼出装置連動編集手段２６は、窓口端末４０から
の呼出要求発生時に窓口別（例えばハイカウンタと相談
窓口別）の待ちキューより次呼出顧客の受付番号を取り
出し、顧客呼出装置５０に番号を送信するとともに、顧
客受付装置１０にてカード、通帳または画面入力により
口座番号や顧客番号が入力されている場合は該情報をキ
ーとして各種データベース３０をアクセスし該当顧客情
報を取得する手段である。前記顧客別セールス情報編集
手段２７とは、キュー処理手段２５において、取得済の
顧客情報に加え顧客に見合うセールスすべき商品、注意
事項等の情報を付加しオペレータが見易いようにコンテ
ンツを自動編集する手段である。前記オペレータ状況監
視手段２８とは、窓口端末４０からのオペレータ交代等
が発生した場合に通知される情報を保持しておき顧客受
付装置１０に反映するための手段である。重要顧客来店
通知手段２９とは、顧客来店時にデータベース１０より
取り出した顧客情報内に「重要顧客である。」旨の情報
があったときに責任者端末６０に情報を送付する手段で
ある。

【００２０】前記データベース１０とは、取引のある顧
客情報３１や各種セールス情報３２を蓄積したものであ
り、複数台に分散させたり、業務別に複数種類だけ分散
させるようにしてもよい。前記窓口端末４０とは、一般
的に金融機関の窓口のオペレータ用端末であり、ハイカ
ウンタ（比較的単純で早く終わる処理、例えば、入出金
・振込等）や相談カウンタ（新規・解約・諸届・各種相
談等比較的時間がかかる、または、重要顧客を受け付け
るカウンタ）に複数台設置されるものであり、通常、図
示しないディスプレイ部、図示しない通帳／伝票印字プ
リンタ、図示しないキーボード、図示しないカードリー
ダ、図示しない制御部からなる。本発明の処理を行うた
めに、次顧客呼出手段４１と、顧客別セールス情報取得
＆表示手段４２と、オペレータ状況通知手段４３とを有
している。なお、各手段は、図示しないＣＰＵが図示し
ないメモリや各種記憶媒体に格納されるプログラムを実
行することにより実現することができる。

【００２１】前記次顧客呼出手段４１とは、オペレータ
が次顧客を呼び出す場合にキー若しくは画面操作にて操
作すると、サーバ２０に対し呼び出し要求を行う手段で
ある。前記顧客別セールス情報取得＆表示手段とは、次
顧客呼出手段４１に基づく操作によりサーバ２０から送
られてきた該当顧客に関するコンテンツを受け取り画面
表示する手段である。前記オペレータ状況通知手段４３
とは、操作中であるオペレータ情報（通常オペレータ別
に保有するカード内ＩＤや氏名）を変更があるたびに
（例えば、昼食等で交代する場合）サーバ２０へ通知す
る手段である。

【００２２】前記顧客呼出装置５０とは、表示ボードと
音声出力構成からなり、次の順番待ち顧客を番号表示と
音声案内で呼び出すための装置であり、これを実現する
ために音声案内手段５１と、番号表示案内手段５２とを
備える。なお、各手段は、図示しないＣＰＵが図示しな
いメモリや各種記憶媒体に格納されるプログラムを実行
することにより実現することができる。

【００２３】図３は、顧客誘導システムのシーケンス図
である。まず、来店顧客は、顧客受付装置１０にて要件
画面に向かい、顧客情報を入力する（Ｓ１１０）。要件
画面には、例えば、新規ご来店、既設口座有無等の顧客
情報のメニューがあり、新規であれば当然媒体も無いた
めそのままサーバ２０へ通知する。また、既存顧客であ
れば、階層型画面で顧客の操作を誘導し、次画面にてカ
ード、通帳を持っていれば入力するよう画面と音声で案
内する（Ｓ１１１）。媒体を持参していない顧客に対し
ては口座番号等を入力するよう数字キーパッドを画面に
表示するようにしてもよい。さらに、画面には、現在在
籍中のオペレータ名を表示し、顧客が馴染みのオペレー
タを指定させる。以上のようにして入力された情報（要
件、媒体読取データ、指定オペレータ）は、サーバ２０
へ通知される。

【００２４】そして、サーバ２０は、入力情報を取得す
ると（Ｓ１２０）、新規顧客であれば、相談窓口等新規
受付を行う窓口キューと判断した後に（Ｓ１２０）、キ
ューイング依頼を行う（Ｓ１２３，Ｓ１２４）。また、
既存顧客の場合は、入力された情報に基づいて窓口の決
定を行うが、その前に一旦データベース３０より顧客情
報３１を所得する。その結果、取引関係の深い重要顧客
である場合は（Ｓ１２２）、要件がハイカウンタであっ
ても相談窓口グループへキューイングを行うようにする
（Ｓ１２３，Ｓ１２４）。また、データベース３０上
に、過去に来店したことのある顧客を接客したオペレー
タ情報がある場合、また、オペレータ指名がなされてい
た場合は、要件に関わらず指名されたオペレータの窓口
端末４０が属する窓口グループのキューにキューイング
する（Ｓ１２３，Ｓ１２４）。

【００２５】なお、データベース３０から取り出した顧
客情報３１内に「重要顧客」という情報があった場合に
は、責任者端末６０へ即時に顧客情報３１を転送する
（Ｓ１２２）。これを受けて、責任者端末６０ではこの
情報を画面に割り込み表示し責任者へ知らしめることに
より責任者は直ちに重要顧客へのサービス・セールスを
開始できるようにする（Ｓ１６０）。ここで、サービス
とは、来店の御礼、応接コーナーへの誘導、取引履歴情
報による前回取引の御礼等である。また、責任者への通
知は、重要顧客に限るものではなく、要注意人物等の情
報であってもよい。

【００２６】また、キュー処理時には、キューイング依
頼に従いシーケンシャルな番号を採番するとともに該番
号、入力情報等をキューイングした後、さらに、現在の
待ち件数と要件より取引別標準取引時間テーブル２４を
参照し待ち時間を推測し、顧客受付装置１０に番号並び
に予想待ち時間を返却する（Ｓ１２３）。これを受け
て、顧客受付装置１０では、サーバ２０にて採番された
番号をプリンタにて印刷し、顧客に受け取ってもらうよ
うに、画面・音声誘導を行うとともに予想待ち時間を画
面表示し顧客に知らしめるようにする（Ｓ１１２）。

【００２７】次に、窓口端末４０のオペレータは、次顧
客を呼び出す際に、次顧客呼出操作を行う（Ｓ１４
０）。操作は、キーボード上に割り当てた呼出キーをさ
せたり、タッチパネルの画面をタッチさせたりすること
で行う。本操作によりサーバ２０に対し自端末ＩＤを通
知する。すると、サーバ２０は通知を受けた後、端末Ｉ
Ｄを参照しその窓口端末４０がどの窓口グループに属す
るか判断しそのキューよりキュー取り出しを行う（Ｓ１
２４）。取り出した情報が既存顧客の場合はデータベー
ス３０からセールス情報３２を取得するとともに、既に
取得してある顧客情報３１をもとに顧客に対するセール
ス画面を自動編集する。例えば、過去における取引履
歴、家族構成、年収、重要顧客等の顧客情報にもとづ
き、流動性預金が多い客には定期性預金を勧めたり、キ
ャンペーン中の商品セールス等のセールス情報を編集す
る。それらのコンテンツを編集したのち窓口端末４０へ
編集済画面を返送する。同時に、顧客呼出装置５０へ呼
出番号を通知する（Ｓ１２５，Ｓ１２６）。これを受け
て、顧客呼出装置５０では、音声案内とともに、番号表
示案内を行う（Ｓ１５０，Ｓ１５１）。また、窓口端末
４０では、顧客別セールス情報を取得し、そのセールス
情報を表示してオペレータに認識させる（Ｓ１４１）。

【００２８】なお、キュー取出し処理から顧客呼出まで
のシーケンスは必ずしも本例の通りでなくてもよい。以
上により、オペレータから見たとき顧客呼出装置５０が
作動する前後に窓口端末４０の画面上に顧客情報セール
ス情報が表示されていることとなるため、オペレータは
顧客サービスを顧客に応じて行うことができるようにな
る。呼出専用のスイッチを設けなくても、窓口端末４０
からの呼出操作ができるようになる。また、窓口端末４
０のディスプレイに顧客情報を表示可能としため、顧客
サービス向上に繋がる。なお、セールス情報は、顧客受
付装置１０や顧客呼出装置５０やその他の表示・音声出
力する機能を備えることが可能な機器により顧客に直接
報知させるようにしてもよい。

【００２９】図４に、オペレータ指名処理のシーケンス
図を示す。例えば、窓口端末１０（１）は、通常オペレ
ータ保有のカード（オペレータカード）によりログイン
／ログオフを行う（Ｓ２４０）。これは、一つの端末装
置を複数人のオペレータで共有し、現金等の管理をオペ
レータ別に明確にすることを目的とする仕組みである
が、この仕組みを応用し、顧客受付装置１０に現在対応
可能なオペレータ情報を表示する。以下、ログオフの場
合を説明する。例えば、オペレータ（Ａさん）が昼食の
ため、窓口端末４０を離れる場合に、窓口端末４０に対
しログオフ操作を行う（Ｓ２４１（Ｓ２４０））。そう
すると、窓口端末４０よりサーバ２０に対しオペレータ
（Ａさん）がログオフした旨を通知する。サーバ２０で
は、該情報を受け取り、内部に保有する対応可能オペレ
ータ情報よりオペレータ（Ａ）情報を消去する（Ｓ２４
１（Ｓ２２０））。次に、顧客受付装置１０より顧客が
オペレータ指名操作を行ったとき、顧客受付装置１０は
サーバ２０に対し指名可能オペレータ画面コンテンツを
要求する（Ｓ２１０）。サーバ２０では、要求に対し、
データベース３０を参照し、対応可能オペレータ情報よ
り指名可能オペレータ一覧画面コンテンツを作成し（Ｓ
２４１（Ｓ２２１））、顧客受付装置１０へ応答する
（Ｓ２１１）。これにより、顧客が指名したいオペレー
タを選択する場合に、オペレータが窓口にいないという
事象が発生することを回避することができることによ
り、顧客に不快感を与えることを防ぐことが可能とな
る。

【００３０】図５に、セールス処理のシーケンス図を示
す。まず、窓口端末４０では、ブラウザ機能を使用し
て、オペレータが呼出キーの押下や画面入力を行って、
対応する顧客の顧客情報をダウンロードする指示を入力
し（Ｓ３４０）、サーバ２０に対し要求を上げる処理を
行う（Ｓ３４１）。すると、サーバ２０では、データベ
ース３０から顧客情報３１やセールス情報３２を取得
し、顧客情報に相応したセールス情報を決定し、セール
ス画面を作成し窓口端末４０に送る（Ｓ３２０，Ｓ３２
１，Ｓ３２２）。例えば、サーバ２０は、住所、氏名、
生年月日、職業、年収、過去の取引履歴等の顧客情報に
基づき、顧客に最適な商品やキャンペーン商品等のセー
ルス情報を決定し、ウェブ技術により、個人別の画面コ
ンテンツを自動作成し、窓口端末４０に送る。これを受
けて、窓口端末４０では、セールス情報を含む顧客情報
画面を表示させる（Ｓ３４２）。また、上述したよう
に、セールス情報は、顧客受付装置１０等にダウンロー
ドさせて顧客自身に報知させるようにしてもよい。

【００３１】これにより、オペレータは、顧客との応対
の前に、住所、氏名、生年月日、職業、年収、過去の取
引履歴、顧客に最適な商品、キャンペーン商品等の顧客
情報・セールス情報を入手することができるため、顧客
との親密感が増大し、適切なセールスが可能となる効果
が望める。上記実施の形態によると、ウェブ技術を利用
して営業店に来店する顧客を最適な窓口へ案内するよう
にしたため、表示および音声出力データを同一のものと
して記憶しておけばよくなり、したがって、記憶資源を
効率よく使用できるとともにデータ管理も容易になる効
果が得られる。また、システム数を増設することなく、
複数の顧客受付装置を低コストで備えることができるた
め、複数の顧客受付装置を備えた場合には、顧客が応対
を希望するオペレータを指示したとしても、直ぐに対応
でき、サービスを差別化するのが容易になり、一般顧客
以上にコミュニケーションが必要な重要顧客に対して、
必要に応じてサービスやセールスを行うことができるよ
うになり、顧客サービスが向上する効果が期待できる。
また、大規模店等のように多くの顧客が来店する店舗で
も、同様に複数の顧客受付装置を設置することで、顧客
の待ち時間を減少させることが可能になる。

【００３２】なお、上記実施の形態の顧客誘導システム
は、顧客に通帳を発行している金融機関の営業店におけ
る場合を例に説明したが、これに限らず、例えば、病院
来院受付やレストラン受付等の施設での受付誘導にも同
様に実施することができるため、説明を省略する。

【００３３】

【発明の効果】以上説明したように本発明の顧客誘導方
法および顧客誘導システムによると、ウェブ技術を利用
して営業店に来店する顧客を最適な窓口へ案内するよう
にしたため、表示および音声出力データを同一のものと
して記憶しておけばよくなり、したがって、記憶資源を
効率よく使用できるとともにデータ管理も容易になる効
果が得られる。また、システム数を増設することなく、
複数の顧客受付装置を低コストで備えることができるた
め、複数の顧客受付装置を備えた場合には、顧客が応対
を希望するオペレータを指示したとしても、直ぐに対応
でき、サービスを差別化するのが容易になり、一般顧客
以上にコミュニケーションが必要な重要顧客に対して、
必要に応じてサービスやセールスを行うことができるよ
うになり、顧客サービスが向上する効果が期待できる。
また、大規模店等のように多くの顧客が来店する店舗で
も、同様に複数の顧客受付装置を設置することで、顧客
の待ち時間を減少させることが可能になる。

【図面の簡単な説明】

【図１】顧客誘導システムのブロック構成図

【図２】顧客受付装置の接客面側の外観概念図

【図３】顧客誘導システムのシーケンス図

【図４】オペレータ指名処理のシーケンス図

【図５】セールス処理のシーケンス図

【符号の説明】

１００顧客誘導システム１表示部２カード情報入力部３通帳ＭＳ情報入力部４番号票出力部５音声案内出力部１０顧客受付装置１１来店顧客情報入力手段１２音声案内出力手段１３オペレータ指名処理手段１４番号票出力手段２０サーバ２１Ｗｅｂサーバ機能実現手段２２顧客情報取得手段２３受付窓口決定手段２４取引別標準取引時間テーブル２５キュー処理手段２６窓口端末−顧客呼出装置連動手段２７顧客別セールス情報編集手段２８オペレータ状況監視手段２９重要顧客来店通知手段３０データベース３１顧客情報３２セールス情報４０窓口端末４１次顧客呼出手段４２顧客別セールス情報取得＆表示手段４３オペレータ状況通知手段５０顧客呼出装置５１音声案内手段５２番号表示案内手段６０責任者用端末６１重要顧客来店表示手段７０バス

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】金融機関等の営業店に設置され、顧客が
操作することで顧客の来店を受け付ける顧客受付装置に
ウェブコンテンツをダウンロードさせ、そのウェブコン
テンツを表示させるとともに音声出力させることによっ
て、その営業店に来店する顧客を最適な窓口へ案内する
ようにしたことを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項２】請求項１において、応対するオペレータを顧客に指名させ、その顧客に指名
されたオペレータが応対可能か否かを判断し、応対可能
であれば、そのオペレータの窓口に顧客を誘導させ、応
対不可能であれば、その旨を顧客に報知するようにした
ことを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項３】請求項２において、指名されたオペレータが応対不可能なときには、指名可
能なオペレータの一覧を顧客に報知させるようにしたこ
とを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項４】請求項１または請求項２において、顧客の窓口での待ち時間を判断して顧客に報知するよう
にしたことを特徴とする顧客誘導方法。
【請求項５】請求項１又は請求項２において、すべてのオペレータがすべての顧客と応対可能な状態に
したことを特徴とする顧客誘導システム。
【請求項６】請求項１、請求項２または請求項５にお
いて、重要顧客であるか否かの判断情報とともに顧客の氏名等
の顧客情報を管理しておき、来店した顧客の氏名等の顧
客情報に対応する判断情報を参照し、その顧客が重要顧
客である場合には、重要顧客が来店した旨を窓口のオペ
レータに通知するようにしたことを特徴とする顧客誘導
方法。
【請求項７】請求項１または請求項２において、顧客
情報に応じて少なくとも２種類のセールス情報の中から
選択して顧客に報知させるようにしたことを特徴とする
顧客誘導方法。
【請求項８】金融機関等の営業店に設置され、顧客が
操作することで顧客の来店を受け付ける顧客受付装置に
ウェブコンテンツをダウンロードさせ、そのウェブコン
テンツを表示させるとともに音声出力させることによっ
て、その営業店に来店する顧客を最適な窓口へ案内する
ようにしたことを特徴とする顧客誘導システム。
【請求項９】請求項８において、窓口のオペレータの状況を監視して管理する状況監視管
理サーバを備え、顧客受付装置では、応対するオペレー
タを顧客に指名させ、状況監視管理サーバでは、その顧客に指名されたオペレ
ータが応対可能か否かを判断し、応対可能であれば、そ
のオペレータの窓口に顧客を誘導させ、応対不可能であ
れば、その旨を顧客に報知するようにしたことを特徴と
する顧客誘導システム。
【請求項１０】請求項９において、状況監視管理サーバは、指名されたオペレータが応対不
可能なときには、指名可能なオペレータの一覧を顧客に
報知させるようにしたことを特徴とする顧客誘導システ
ム。
【請求項１１】請求項８または請求項９において、顧客の窓口での待ち時間を判断して顧客に報知するよう
にしたことを特徴とする顧客誘導システム。
【請求項１２】請求項８又は請求項９において、営業店には顧客受付装置を少なくとも２台設置し、それ
ぞれの顧客受付装置がオペレータの操作するすべての窓
口端末装置に接続し、すべてのオペレータがすべての顧
客と応対可能な状態にしたことを特徴とする顧客誘導シ
ステム。
【請求項１３】請求項８、請求項９または請求項１２
において、重要顧客であるか否かの判断情報とともに顧客の氏名等
の顧客情報を管理する顧客情報管理サーバを備え、この顧客情報管理サーバでは、顧客受付装置から入力さ
れた顧客の氏名等の顧客情報により、これに対応する判
断情報を参照し、その顧客が重要顧客である場合には、
重要顧客が来店した旨を窓口のオペレータに通知するよ
うにしたことを特徴とする顧客誘導システム。
【請求項１４】請求項８または請求項９において、少なくとも２種類のセールス情報を管理するセールス情
報管理サーバを備え、顧客情報に応じてセールス情報を選択してオペレータに
報知させておくようにしたことを特徴とする顧客誘導シ
ステム。