JP2000347686A - Voice processing device, service quality improvement assisting device using it, and goods sales control device - Google Patents

Voice processing device, service quality improvement assisting device using it, and goods sales control device

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JP2000347686A
JP2000347686A JP15648099A JP15648099A JP2000347686A JP 2000347686 A JP2000347686 A JP 2000347686A JP 15648099 A JP15648099 A JP 15648099A JP 15648099 A JP15648099 A JP 15648099A JP 2000347686 A JP2000347686 A JP 2000347686A
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JP
Japan
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voice
service
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dictionary
service provider
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Application number
JP15648099A
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Japanese (ja)
Inventor
Masanori Kosukegawa
真範 小助川
Original Assignee
Toshiba Tec Corp
東芝テック株式会社
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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a voice processing device capable of exactly analysing input voice without accompanying a troublesome work and outputting by inputting voice to convert into character data, and analysing the character data for every speaker and outputting it. SOLUTION: The RAM 103 of a POS terminal is provided with a voice recognizing dictionary for every speaker housing part housing a voice recognizing dictionary to recognize input voice, and a knowledge dictionary for every speaker housing part housing a knowledge dictionary to store information such as a part of speech of a word, concatenation, changed form of a word, concepts used for analysis of natural word, and provided corresponding to them. Voice recognition circuits 114, 115 recognize the input voice referring to the voice recognizing dictionary of the voice recognizing dictionary for every speaker housing part, and after converting into character data, voice data and character data are recorded as voice information, and the voice data up to completing voice recognition process is controlled as conversion data. The character data is read out, analysed by the use of the corresponding knowledge dictionary of the knowledge dictionary for every speaker housing part, and the analysed result is output.

Description

【発明の詳細な説明】 DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION

【0001】 [0001]

【発明の属する技術分野】本発明は、音声を分析して出力する音声処理装置及びこの装置を使用したサービス品質向上支援装置並びに商品販売管理装置に関する。 The present invention relates to the quality of service improvement support device and product sales management system using the speech processing apparatus and the device to output the analyzed speech.

【0002】 [0002]

【従来の技術】従来、店舗等においては店員が顧客から質問や苦情を受けるとその場で対応するのみで、そのときの会話を記録するようなことは行われていない。 Conventionally, only the clerk in the store or the like corresponds on the spot and receive questions and complaints from customers, it has not been done things like record a conversation at that time. また、店員が顧客にサービスを提供した場合にサービス提供の完了後に提供内容を紙にメモとして残しておく程度であった。 In addition, the clerk was the degree to leave the offerings after the completion of the service provided when the service is provided to the customer as a memo to the paper. ところで対話音声を自然言語処理する装置としては特開平7−191687号公報などが知られ、また、ネットワーク端末のユーザインターフェースに音声により自然言語処理を利用したものとして特開平8−1 Incidentally, etc. JP-A-7-191687 are known as an interactive voice as a natural language processing apparatus, also, Japanese Patent Laid-Open 8-1 by the voice user interface of the network terminal as using natural language processing
94600号公報などが知られている。 Such as 94,600 JP are known.

【0003】このようなことから、店舗等において顧客から受けた質問や苦情等の顧客の声の情報を統計的に処理しようとすると、テープレコーダやICを用いたボイス・レコーダで音声を録音し、これを後で自然言語処理ということが考えられる。 [0003] For this reason, when you try to statistically processing the customer of voice information such as questions and complaints received from customers in the store or the like, to record a voice in the voice recorder with a tape recorder and IC , it is considered that the later natural language processing it.

【0004】 [0004]

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、テープレコーダやボイス・レコーダを使用したのでは店員は本来の業務操作を行う他にこれら機械の操作が必要となり操作が煩わしく本来の業務に支障を来すおそれがあった。 The object of the invention is to, however, than using a tape recorder and a voice recorder clerk interfere in addition to the original business cumbersome operation becomes the operation of these machine is necessary to carry out the original business operation I fear there is. また、録音した音声を後で自然言語処理することになり、作業が面倒であった。 In addition, will be at a later time natural language processing the recorded sound, the work is troublesome.

【0005】そこで、請求項1記載の発明は、音声を入力してこれを文字データに変換し、この文字データを話者別に分析して出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した音声を的確に分析して出力できる音声処理装置を提供する。 [0005] Accordingly, an invention according to claim 1, which is converted into character data by inputting voice, can output the analyzed the character data by the speaker, the voice entered without involving a troublesome work to provide a speech processing apparatus which can output and accurately analyzed.

【0006】また、請求項2乃至5記載の発明は、サービス提供者とサービス被提供者との会話を入力してこれを文字データに変換し、この文字データをサービス提供者とサービス被提供者とに分けて分析し、サービス被提供者については意思や意図などの概念を特定する分析結果が出力できるとともにサービス提供者についてはサービス状況情報を付加した分析結果が出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力したサービス被提供者とサービス提供者の音声を的確に分析して出力でき、サービス品質を向上するための支援ができるサービス品質向上支援装置を提供する。 [0006] The invention of claims 2 to 5, wherein the service provider and the service by entering a conversation with a recipient by converting it into character data, the service provider of the character data and service donee were analyzed separately in bets, for service donee can output results analysis of adding the service status information about the service provider is possible outputs analysis results to identify the concepts such as will and intention involves tedious it no input voice service the provider and the service provider has been accurately analyzed can be output, providing support service quality improvement support device capable to improve the service quality.

【0007】また、請求項3記載の発明は、さらに、サービス被提供者及びサービス提供者のより詳しい分析結果を出力できるサービス品質向上支援装置を提供する。 [0007] The invention of claim 3, wherein further provides a service quality improvement support apparatus which can output a more detailed analysis of the service the provider and the service provider.
また、請求項4記載の発明は、さらに、サービス提供者毎に分析結果を出力できるサービス品質向上支援装置を提供する。 The invention of claim 4 further provides a service quality improvement support apparatus capable of outputting an analysis result for each service provider. また、請求項5記載の発明は、さらに、サービス提供者に対して迅速な支援ができるサービス品質向上支援装置を提供する。 The invention of claim 5 further provides a service quality improvement support apparatus which can quickly assist the service provider.

【0008】また、請求項6記載の発明は、店員と顧客との会話を入力してこれを文字データに変換し、この文字データを店員と顧客とに分けて分析し、顧客については意思や意図などの概念を特定する分析結果が出力できるとともに店員についてはサービス状況情報を付加した分析結果が出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した店員と顧客の音声を的確に分析して出力でき、顧客へのサービス品質を向上するための支援ができる商品販売管理装置を提供する。 Further, an invention according to claim 6, enter the conversation with the clerk and the customer to convert it into character data, and analyzed separately the character data to the clerk and the customer, Ya intention for investor identify concepts such intent analysis results can clerk analysis results can be output obtained by adding the service status information for together with the output, can output the accurately analyze the entered clerk and the customer voice without involving a troublesome work , to provide products sales management system that can help to improve the quality of service to customers.

【0009】 [0009]

【課題を解決するための手段】請求項1記載の発明は、 Means for Solving the Problems The invention according to claim 1,
音声を入力する音声入力装置と、この音声入力装置に対応して入力した音声を認識する音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶し、 And a voice input device for inputting a voice, and this voice input device speaker by voice recognition dictionary storage unit for storing the recognized voice recognition dictionary a voice input in response to, the word used for the analysis of natural language part of speech, articulation stores inflected, information concepts like,
対応して設けた知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、音声入力装置に対応して設け、起動手段による音声認識処理の開始により音声入力装置が入力した音声を話者別音声認識辞書格納部の音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録する音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段と、起動手段により音声認識処理が開始されてから終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データとして管理する会話管理手段と、音声入力装置に対応して設け、会話管理手段から文字データを読出し、話者別知識辞書格納部の該当する知識辞書を用いて分析を行う話者分析手段と、この分析手段の And storing the knowledge dictionary provided corresponding speaker-specific knowledge dictionary storage section, and starting means for starting the voice recognition process for recording and recognizing speech, provided corresponding to the voice input device, the voice recognition by the activation means voice recording means for recording the audio information audio data and character data after converting the recognized character data with reference to the voice input device is a voice speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the voice recognition dictionary input by the start of the process When a termination means for terminating the speech recognition process, the conversation management means for managing a conversation data voice information to the voice recognition processing is completed by completion unit from the speech recognition process is started by the activation means, voice input device in response to providing, it reads character data from the conversation manager, and speaker analysis means for performing analysis using speaker-specific knowledge dictionary storage unit corresponding knowledge dictionary, the analysis means 析結果を出力する会話情報出力手段とを備えた音声処理装置にある。 In speech processing apparatus and a conversation information output means for outputting analysis results.

【0010】請求項2記載の発明は、サービス被提供者の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認識辞書及びサービス提供者用の音声入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知識辞書 [0010] According to a second aspect of the invention, the service voice input device for a recipient to enter the voice service the provider, a voice input device for the service provider to input the voice of the service provider, the service recognizing a voice service provider is input to the voice input device of the speech recognition dictionary and the service provider for the voice input device to the service the provider for a service known donee audio input for the provider service and storing the speech recognition dictionary for providers speaker-specific speech recognition dictionary storing unit, the words part of speech used from the viewpoint of the service the provider for the analysis of natural language, articulation, inflection, and stores information of concepts such services word part of speech used in the analysis of natural language from the knowledge dictionary and the service provider's perspective for a recipient, articulated, inflectional, knowledge dictionary for the service provider which stores information concepts such as 格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始によりサービス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス被提供者用音声記録手段と、起動手段による音声認識処理の開始によりサービス提供者用音声入力装置が入力したサービス提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス提供者用音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終 And speaker-specific knowledge dictionary storage unit that stores, and starting means for starting the voice recognition process for recording and recognizing speech, initiated by the service donee voice input device of the speech recognition processing by this starting means entered service service donee be recorded as audio information audio data and character data after conversion to a recipient of the speech to the recognition by referring to the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service the provider for voice recognition dictionary character data and use the voice recording means, referring to the service provider's voice speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service provider for voice recognition dictionary service provider for voice input device is inputted by the start of the voice recognition process by the activation means and voice recording means for the service provider to be recorded as audio information audio data and character data after converting recognized character data Te, end to end speech recognition processing 手段と、起動手段により音声認識処理が開始されてから終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段と、会話管理手段からサービス提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段と、サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者用分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段とを備えたサービス品質向上支援装置にある。 Means and a conversation management means for managing the audio information to the voice recognition processing is completed as conversation data by termination means from the speech recognition process is started by the activation means, the character data of service donee from this conversation manager read, and the service donee for analysis means for identifying the concepts such as service the provider's will and intention analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service the provider for knowledge dictionary, the conversation manager reads the character data of the service provider from the service provider for analysis means for adding service status information analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service provider's knowledge dictionary, service donee for analysis in the service quality improvement support apparatus and a conversation information output means for outputting the analysis result of the means and the service provider for analysis means.

【0011】請求項3記載の発明は、サービス被提供者の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認識辞書及びサービス提供者用の音声入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知識辞書 [0011] According to a third aspect, the service voice input device for a recipient to enter the voice service the provider, a voice input device for the service provider to input the voice of the service provider, the service recognizing a voice service provider is input to the voice input device of the speech recognition dictionary and the service provider for the voice input device to the service the provider for a service known donee audio input for the provider service and storing the speech recognition dictionary for providers speaker-specific speech recognition dictionary storing unit, the words part of speech used from the viewpoint of the service the provider for the analysis of natural language, articulation, inflection, and stores information of concepts such services word part of speech used in the analysis of natural language from the knowledge dictionary and the service provider's perspective for a recipient, articulated, inflectional, knowledge dictionary for the service provider which stores information concepts such as 格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始によりサービス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス被提供者用音声記録手段と、起動手段による音声認識処理の開始によりサービス提供者用音声入力装置が入力したサービス提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス提供者用音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終 And speaker-specific knowledge dictionary storage unit that stores, and starting means for starting the voice recognition process for recording and recognizing speech, initiated by the service donee voice input device of the speech recognition processing by this starting means entered service service donee be recorded as audio information audio data and character data after conversion to a recipient of the speech to the recognition by referring to the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service the provider for voice recognition dictionary character data and use the voice recording means, referring to the service provider's voice speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service provider for voice recognition dictionary service provider for voice input device is inputted by the start of the voice recognition process by the activation means and voice recording means for the service provider to be recorded as audio information audio data and character data after converting recognized character data Te, end to end speech recognition processing 手段と、時刻を計時する計時手段と、起動手段が音声認識処理を開始した起動時刻を計時手段から読取って記憶する起動時刻記憶手段と、終了手段が音声認識処理を終了させた終了時刻を計時手段から読取って記憶する終了時刻記憶手段と、起動手段により音声認識処理が開始されてから終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報並びに各記憶手段が記憶した起動時刻及び終了時刻を会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段と、会話管理手段からサービス提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格 Timekeeping means, and timer means for measuring time, and start time storage means for activation means to store read from the timer activation time that initiated the voice recognition process, the end time termination means has terminated its speech recognition processing conversations and end time storage means for storing read from the means, the start time and end time audio information and the storage means is stored until the voice recognition processing is completed by completion unit from the speech recognition process is started by the activation means a conversation management means for managing the data, from the conversation manager of the service the provider reads the character data of service donee analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service the provider for knowledge dictionary read and service the provider for the analysis means to identify concepts such as intention and intention, the character data of the service provider from the conversation management means, speaker-specific knowledge dictionary price 納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段と、サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者用分析手段の分析結果を会話管理手段が管理している起動時刻及び終了時刻を参照し所定の時間間隔のグループに分類して出力する会話情報出力手段とを備えたサービス品質向上支援装置にある。 And the service provider for analysis means for adding service status information analyzed using the service provider's knowledge dictionary paid portion, conversation management means the analysis results of the service donee analytical means and service provider for analysis means there are in service quality improvement support apparatus and a conversation information output means for outputting the sorted reference to start and end times are managing a group of a predetermined time interval.

【0012】請求項4記載の発明は、サービス被提供者の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認識辞書及びサービス提供者用の音声入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知識辞書 [0012] The invention of claim 4, wherein includes a service voice input device for a recipient to enter the voice service the provider, a voice input device for the service provider to input the voice of the service provider, the service recognizing a voice service provider is input to the voice input device of the speech recognition dictionary and the service provider for the voice input device to the service the provider for a service known donee audio input for the provider service and storing the speech recognition dictionary for providers speaker-specific speech recognition dictionary storing unit, the words part of speech used from the viewpoint of the service the provider for the analysis of natural language, articulation, inflection, and stores information of concepts such services word part of speech used in the analysis of natural language from the knowledge dictionary and the service provider's perspective for a recipient, articulated, inflectional, knowledge dictionary for the service provider which stores information concepts such as 格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始によりサービス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス被提供者用音声記録手段と、起動手段による音声認識処理の開始によりサービス提供者用音声入力装置が入力したサービス提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス提供者用音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終 And speaker-specific knowledge dictionary storage unit that stores, and starting means for starting the voice recognition process for recording and recognizing speech, initiated by the service donee voice input device of the speech recognition processing by this starting means entered service service donee be recorded as audio information audio data and character data after conversion to a recipient of the speech to the recognition by referring to the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service the provider for voice recognition dictionary character data and use the voice recording means, referring to the service provider's voice speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service provider for voice recognition dictionary service provider for voice input device is inputted by the start of the voice recognition process by the activation means and voice recording means for the service provider to be recorded as audio information audio data and character data after converting recognized character data Te, end to end speech recognition processing 手段と、サービス提供者を特定する名前や番号などのサービス提供者特定情報を管理するサービス提供者管理手段と、起動手段により音声認識処理が開始されてから終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報とともに音声入力したサービス提供者については管理しているサービス提供者特定情報を付加して会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段と、会話管理手段からサービス提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加 And it means, and the service provider management means for managing a service provider specific information, such as name and number to identify the service provider, to the speech recognition process is completed by the end means from the speech recognition process is started by the activation means reading of a conversation manager for the service provider that dictates be managed as a conversation by adding a service provider specific information managed data together with audio information, character data of service the provider from the conversation manager, and service the provider for analysis means for identifying the concepts such as service the provider's will and intention analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service the provider for knowledge dictionary, services provided from a conversation manager who reads the character data, adds the service status information analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service provider's knowledge dictionary するサービス提供者用分析手段と、サービス被提供者用分析手段の分析結果を出力するとともにサービス提供者用分析手段の分析結果を管理しているサービス提供者特定情報により分類して出力する会話情報出力手段とを備えたサービス品質向上支援装置にある。 And the service provider for analysis means for, service conversation information analysis result classified by the service provider specific information which manages the output of the service provider for analysis means outputs the analysis result of the provider for analysis means in the service quality improvement supporting device and output means.

【0013】請求項5記載の発明は、サービス被提供者の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認識辞書及びサービス提供者用の音声入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知識辞書 [0013] According to a fifth aspect, the service voice input device for a recipient to enter the voice service the provider, a voice input device for the service provider to input the voice of the service provider, the service recognizing a voice service provider is input to the voice input device of the speech recognition dictionary and the service provider for the voice input device to the service the provider for a service known donee audio input for the provider service and storing the speech recognition dictionary for providers speaker-specific speech recognition dictionary storing unit, the words part of speech used from the viewpoint of the service the provider for the analysis of natural language, articulation, inflection, and stores information of concepts such services word part of speech used in the analysis of natural language from the knowledge dictionary and the service provider's perspective for a recipient, articulated, inflectional, knowledge dictionary for the service provider which stores information concepts such as 格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始によりサービス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス被提供者用音声記録手段と、起動手段による音声認識処理の開始によりサービス提供者用音声入力装置が入力したサービス提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス提供者用音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終 And speaker-specific knowledge dictionary storage unit that stores, and starting means for starting the voice recognition process for recording and recognizing speech, initiated by the service donee voice input device of the speech recognition processing by this starting means entered service service donee be recorded as audio information audio data and character data after conversion to a recipient of the speech to the recognition by referring to the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service the provider for voice recognition dictionary character data and use the voice recording means, referring to the service provider's voice speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service provider for voice recognition dictionary service provider for voice input device is inputted by the start of the voice recognition process by the activation means and voice recording means for the service provider to be recorded as audio information audio data and character data after converting recognized character data Te, end to end speech recognition processing 手段と、起動手段により音声認識処理が開始されてから終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段と、会話管理手段からサービス提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段と、サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者用分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段と、表示手段と、通知手段と、サービス被提供者の質問に対する回答 Means and a conversation management means for managing the audio information to the voice recognition processing is completed as conversation data by termination means from the speech recognition process is started by the activation means, the character data of service donee from this conversation manager read, and the service donee for analysis means for identifying the concepts such as service the provider's will and intention analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service the provider for knowledge dictionary, the conversation manager reads the character data of the service provider from the service provider for analysis means for adding service status information analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service provider's knowledge dictionary, service donee for analysis a conversation information output means for outputting the analysis result of the means and the service provider for analysis means, display means, and notifying means, the answer to the service donee question を表示手段に表示させてサービス提供者の支援を行うとともに通知手段により外部へ通知させる業務支援手段とを備えたサービス品質向上支援装置にある。 In the service quality improvement supporting apparatus and a business support means for notifying to the outside by the notification means together to display to provide support of the service provider on the display means.

【0014】請求項6記載の発明は、商品データ、売上データ、在庫データ、棚割データからなる管理データを備え、商品の販売データを入力して記憶部に登録するとともに登録した商品の商品名、金額等を表示装置に表示する商品販売管理装置において、顧客の音声を入力する顧客音声入力装置と、店員の音声を入力する店員音声入力装置と、顧客音声入力装置に入力した顧客の音声を認識する顧客音声認識辞書及び店員音声入力装置に入力した店員の音声を認識する店員音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、顧客の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶した顧客知識辞書及び店員の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶した店 [0014] According to a sixth aspect of the invention, product data, sales data, inventory data, a management data consisting of a shelf allocation data, the trade name of the products that are registered with that registered in the storage unit by entering the sales data of the product , in product sales management device that displays the amount of money or the like on the display device, and the customer voice input device for inputting the voice of the customer, and the clerk voice input device for inputting the voice of the clerk, the voice of the customer input to the customer voice input device and recognizing customer speech recognition dictionary and clerk audio input device speaker by voice recognition dictionary storage unit that stores recognizing clerk speech recognition dictionary the voice of the clerk entered in, part of speech from the customer's point of view of the words used in the analysis of natural language , articulation, inflection, of the words used from the point of view of the customer knowledge dictionary and clerk of information storing of the concept, such as in the analysis of natural language part of speech, articulation, inflection, the store that stores the information of the concept, etc. 知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始により顧客音声入力装置が入力した顧客の音声を話者別音声認識辞書格納部の顧客音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録する顧客音声記録手段と、起動手段による音声認識処理の開始により店員音声入力装置が入力した店員の音声を話者別音声認識辞書格納部の店員音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録する店員音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段と、起動手段により音声認識処理が開始されてから終了手段により音声認識処理が終了するま And speaker-specific knowledge dictionary storage unit that stores a knowledge dictionary, and starting means for starting the voice recognition process for recording to recognize a voice, the customer the customer voice input device is inputted by the start of the voice recognition processing by the activation means and customer voice recording means for recording the audio information audio data and character data after conversion into reference and recognizes character data customer voice recognition dictionary of the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit speech, the speech recognition processing by the activation means start recording as audio information audio data and character data after conversion recognized by referring to the clerk speech recognition dictionary a speech clerk clerk voice input device has input speaker-specific speech recognition dictionary storing unit in the character data by the a clerk audio recording means, and an end unit to end the speech recognition process, the speech recognition processing by the completion means from the speech recognition process is started by the activation means until the end の音声情報を会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段から顧客の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部の顧客知識辞書を用いて分析を行い顧客の意思や意図などの概念を特定する顧客分析手段と、会話管理手段から店員の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部の店員知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加する店員分析手段と、顧客分析手段及び店員分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段とを備え、顧客知識辞書は、1つの語句に複数の概念を定義し、商品データ、売上データ、在庫データ、棚割データからなる管理データを基に複数の概念候補から1つの概念を特定するための語句固有の分析プログラムを備え、顧客分析手段が、最初の分析において概念の候補を1つに特定でき Of a conversation management means for managing the audio information conversation data, the customer from the conversation manager reads the character data, customer analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of customer knowledge dictionary will and intention etc. and customer analysis means for identifying a concept, a clerk analyzing means for conversation management means reads out character data clerk from, adds the service status information analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit clerk knowledge dictionary, customer analysis a conversation information output means for outputting the analysis result of the means and clerks analyzing means, the customer knowledge dictionary defines a plurality of concepts in a single word, consisting of product data, sales data, stock data, planogram data management comprising a phrase specific analysis program to identify a single concept of a plurality of concepts candidate data based on customer analysis means can identify the concept candidate to one in the first analysis ない場合には分析プログラムを使用して概念を特定させる商品販売管理装置にある。 If no in product sales management device for identifying the concepts using analytical program.

【0015】 [0015]

【発明の実施の形態】本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。 DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION describing the embodiments of the present invention with reference to the drawings. この実施の形態は商品販売管理装置について述べる。 This embodiment describes commodity sales management device. 図1はPOS(ポイント・オブ・セールス)システムの構成を示すブロック図で、1は各売り場に配置した商品販売管理装置としてのPOSターミナル、2は店舗内に配置した複数台のPOSターミナル1 Figure 1 is a block diagram showing the configuration of a POS (point of sale) system, 1 POS terminal as a commodity sales management apparatus disposed in each department, 2 a plurality of POS terminals arranged in the store 1
をネットワーク3を介して制御するストアプロセッサである。 Which is a store processor which controls via a network 3.

【0016】前記ストアプロセッサ2は、装置を制御するプログラムとこのプログラムが利用するデータを格納したROM(リード・オンリー・メモリ)201、制御部本体を構成し、プログラムを解釈し実行するCPU [0016] The store processor 2, CPU to a ROM program and program for controlling the apparatus has stored the data used (read only memory) 201, the control unit constitutes a body, interprets the program execution
(中央処理装置)202、プログラムの記憶やプログラムの作業用の記憶領域として使用するRAM(ランダム・アクセス・メモリ)203、音声や文字情報を記憶するハードディスク装置204、表示装置205、メニューを選択するためのキーボード装置206、前記POS (Central processing unit) 202, RAM (Random Access Memory) 203 used as a storage area for working memory and a program of a program, a hard disk device 204 for storing audio and character information, the display device 205, selects a menu keyboard device 206 for the POS
ターミナル1とデータや音声、文字情報等の送受信制御を行う伝送制御部207、プログラムを記憶した記憶メディア208からプログラムを読み込む外部記憶読取装置209、入力した音声情報を後で再生するための第1 Terminal 1 and the data and audio transmission control unit 207 for transmitting and receiving control such as character information, the external storage reader 209 reads the program from the storage medium 208 storing a program, a first for later reproducing audio information input
スピーカ装置210及び第2スピーカ装置211からなり、これらはバスライン212によって電気的に接続している。 A speaker unit 210 and the second speaker device 211, which are electrically connected by a bus line 212.

【0017】前記POSターミナル1は、装置を制御するプログラムとこのプログラムが利用するデータを格納したROM101、制御部本体を構成し、プログラムを解釈し実行するCPU102、プログラムの記憶やプログラムの作業用の記憶領域として使用するRAM10 [0017] The POS terminal 1, ROM 101 storing data used by this program and the program for controlling the apparatus, the control unit constitutes a body, CPU 102 interprets and executes, a program memory and program operations for the used as a storage area RAM10
3、商品の単価や商品名等を記憶するハードディスク装置104、商品名や金額等を表示する表示装置105、 3, the hard disk drive 104, a display device 105 for displaying the product name and amount for storing the unit prices and product names of products,
商品の登録や登録の締めを行ったり、金額入力を行う各種キーを設けたキーボード装置106、レシートやジャーナルに商品名、数量、金額などを印刷するプリンタ1 Keyboard device 106 is provided and go the tightening of registration and registration of the product, the various keys to perform the amount of money input, printer 1 to print product name, quantity, amount of money and the receipt and journal
07、前記ストアプロセッサ2とデータや音声、文字情報等の送受信制御を行う伝送制御部108、商品に付されているバーコードを読取って商品コードを取込むバーコードスキャナ109、プログラムを記憶した記憶メディア110からプログラムを読み込む外部記憶読取装置111、サービスの被提供者である顧客の音声情報の入力を行う第1マイク112、サービスの提供者である店員の音声情報の入力を行う第2マイク113、前記第1 07, said store processor 2 and data and voice transmission control unit 108 for transmitting and receiving control such as character information, a bar code scanner 109 to capture the product code by reading a barcode attached to the commodity, a storage that stores a program external storage reader 111 reads a program from medium 110, a second microphone 113 for inputting first microphone 112, the clerk of the voice information is a provider of service for customer input audio information is to be the provider of services the first
マイク112から入力した音声情報を認識し文字情報に変換する第1音声認識回路114、前記第2マイク11 The first voice recognition circuit 114 which converts the recognized text information voice information inputted from the microphone 112, the second microphone 11
3から入力した音声情報を認識し文字情報に変換する第2音声認識回路115、入力した音声情報を後で再生するための第1スピーカ装置116及び第2スピーカ装置117、人の動きを検出して前記CPU102に通知する赤外線や超音波を利用したセンサ118からなり、これらはバスライン119によって電気的に接続している。 The second speech recognition circuit 115 for converting the recognized text information voice information inputted from the 3, the first speaker unit 116 and the second speaker device 117 for later playback audio information input, detects a motion of a person It consists sensor 118 using infrared rays or ultrasonic waves for notifying the CPU102 Te, which are electrically connected by a bus line 119.

【0018】前記POSターミナル1のRAM103 [0018] RAM103 of the POS terminal 1
は、図4に示す音声認識辞書格納部10、図5に示す顧客、店員のための音声認識辞書格納部20、図6に示す知識辞書格納部30、図7に示す管理データファイル4 The speech recognition dictionary storing unit 10 shown in FIG. 4, the customer shown in FIG. 5, the speech recognition dictionary storing unit 20 for the clerk, knowledge dictionary storage unit 30 shown in FIG. 6, the management data file 4 shown in FIG. 7
0、図8に示す会話管理データファイル50をそれぞれ設けている。 0, are provided respectively a conversation management data file 50 shown in FIG. そして、前記音声認識辞書格納部10は、 Then, the speech recognition dictionary storing unit 10,
不特定話者用の第1音声認識辞書11及び複数の第2音声認識辞書12を設け、前記音声認識辞書格納部20 A first voice recognition dictionary 11 and a plurality of second voice recognition dictionary 12 for unspecified speakers provided, the speech recognition dictionary storing unit 20
は、不特定話者用の顧客音声認識辞書21及び複数の店員音声認識辞書22を設け、前記知識辞書格納部30 It is a customer speech recognition dictionary 21, and a plurality of store clerk speech recognition dictionary 22 for unspecified speakers provided, the knowledge dictionary storage unit 30
は、顧客知識辞書31及び店員知識辞書32を設け、前記管理データファイル40は、販売する商品の単価や商品名等の情報を記憶する商品データファイル41、販売した商品の集計や販売履歴や顧客情報等を記憶する売上データファイル42、販売する商品の在庫数量を記憶する在庫データファイル43及び販売する商品毎に店舗内の棚の位置を示す棚割データを記憶する棚割データファイル44を設け、前記会話管理データファイル50は、 Is, the customer knowledge dictionary 31 and clerk knowledge dictionary 32 is provided, the management data file 40, commodity data file 41 for storing information such as the unit price and product names of products sold, aggregate and sales history and products sold customer sales data file 42 for storing information, and the like, the planogram data file 44 for storing the shelf allocation data indicating the position of the shelf in the store for each product to inventory data file 43 and selling stores the stock quantity of goods to be sold provided , the conversation management data file 50,
会話管理テーブル51及び複数の会話データファイル5 Conversation management table 51 and a plurality of conversation data file 5
2を設けている。 2 is provided.

【0019】前記各音声認識辞書11,12,21,2 [0019] each of the voice recognition dictionary 11,12,21,2
2には音韻情報が記憶されている。 Phoneme information is stored in the 2. 前記顧客知識辞書3 The customer knowledge dictionary 3
1は語句に対し複数の概念と分析プログラムのペア、あるいは語句に対し概念と分析プログラムの複数のペアで構成されている。 1 is composed of a plurality of pairs of concepts and analysis program for a plurality of concepts and analytical program pairs or phrase to phrase. 前記店員知識辞書32は語句に対し複数の概念と分析プログラムとステータスと重要度のペア、あるいは語句に対し複数の概念と分析プログラムとステータスと重要度の複数のペアで構成されている。 The clerk knowledge dictionary 32 is composed of a plurality of pairs of a plurality of concepts and analytical programs and status and importance to multiple concepts and analysis program and the status and importance of the pair or phrase to phrase. また、会話終了辞書が設けられ、これは話者識別と語句のペアで構成されている。 Also, the conversation ends dictionary is provided, which is composed of a pair of speaker identification and phrases.

【0020】前記会話管理テーブル51は会話データのファイル名と概念とステータスと重要度で構成されている。 [0020] The conversation management table 51 is composed of a file name and Concepts status and importance of the conversation data. 前記会話データファイル52はアプリケーション用の記憶領域としてアプリ1用、アプリ2用、アプリ3用の各記憶領域を用意し、会話の開始時刻、会話の終了時刻、話者別の複数の発話データを記憶する。 The speech data file 52 for the application 1 as a storage area for the application, app 2, prepared each storage area for application 3, the start time of the conversation end time of the conversation, a plurality of speech data by the speaker Remember. なお、発話データは話者識別と再生可能な音声データと音声を認識した文字データと発話時の時刻から構成されている。 In addition, the speech data is composed of time at the time of character data and speech recognizing the voice data and audio that can be played back with the speaker identification. 発話時刻を記憶することで無駄な無声時間のデータ量を削減でき、また忠実に再生することが可能であり、さらに発話の時間間隔を計算することも簡単にできる。 Can reduce the data amount of wasted silent time by storing the speech time, also it is possible to reproduce faithfully, may easily be further calculates the time interval of speech.

【0021】前記商品データファイル41の商品データは販売する商品のデータで、商品名と商品コードと製造者を特定する製造者番号と商品を調達した取引業者番号と販売価格などの情報からなる。 [0021] In the data of the products, the product data is the sale of the commodity data file 41, consisting of information, such as sales and traders number raised to the manufacturer's number and products to identify the product name and product code and the manufacturer's price. 前記売上データファイル42の売上データは商品を販売した実績のデータで、 Sales data of the sales data file 42 in the data of the track record of selling products,
取引きをユニークな番号で管理するレシート番号と販売した商品コードと数量と金額の情報からなる。 Torihikiki consisting of product code and the quantity and the amount of information and sales receipt number to be managed by a unique number. 前記在庫データファイル43の在庫データは商品の在庫数量を管理するためのデータで、商品コードと在庫数量のペアの情報からなる。 Inventory data of the inventory data file 43 in the data for managing the inventory quantity of goods, consisting of information of a pair of product code and inventory quantity. 前記棚割データファイル44の棚割データは商品が店舗内のどの位置に陳列されているかを示すデータで、商品コードと棚位置のペアの情報からなる。 Planogram data of the planogram data file 44 is a data indicating whether items are on display at any position in the store, consisting of information of a product code and the shelf location of the pair.

【0022】図9はPOSターミナル1を機能的に示すブロック図で、コンピュータを構成する基本ハードウエア61の上に前記各音声認識回路114,115を付加し、また、基本オペレーティングシステム62の管理上で音声情報処理タスク63とサービスタスク64と商品販売管理タスク65を実行するようになっている。 [0022] Figure 9 is a block diagram showing a POS terminal 1 functionally, the adds each voice recognition circuits 114 and 115 on the base hardware 61 which constitute the computer, also administrative base operating system 62 in is adapted to perform a voice information processing task 63 and the service task 64 and the merchandise sales management task 65. この各タスク63,64,65は基本オペレーティングシステム62のマルチタスク制御機能により時分割にて並行に動作される。 Each task 63, 64 and 65 are operated in parallel at a time division multitask control function of the base operating system 62.

【0023】また、会話データ収集処理機能66、会話データ処理機能67、分析プログラム68及び会話情報出力処理機能69により音声情報を利用するサービス品質向上支援処理機能70を構成し、前記会話データ収集処理機能66は会話データを収集し、各タスク63,6 Further, conversation data acquisition processing function 66, speech data processing function 67, the analysis program 68 and the conversation information output processing function 69 constitutes the service quality improvement support processing function 70 that utilizes the speech information, the speech data acquisition processing function 66 collects the conversation data, each task 63,6
4,65から共通に呼出すことができる構造になっている。 It has a structure that can be called in common from 4,65. そして、収集した会話データを前記会話データ処理機能67及び前記知識辞書30に格納された分析プログラム68で分析し、前記会話情報出力処理部69で出力する。 Then, the collected speech data analyzed by said speech data processing functions 67 and analysis program 68 stored in said knowledge dictionary 30, and outputs in the conversation information output processing unit 69.

【0024】図10は音声情報処理タスク63で実行するプログラム処理を示す流れ図で、音声情報処理タスク63がアイドル状態では各音声認識回路114,115 FIG. 10 is a flow chart illustrating a program process executed by the speech processing task 63, audio information processing task 63 is idle each voice recognition circuit 114 and 115
は動作していないので、ステップS1にてセンサ118 Since not operating, the sensor 118 at step S1
からの人の動きの検出信号の入力、ステップS2にてサービスタスク64及び商品販売管理タスク65からのキー操作などによるイベントあるいはメッセージの入力を待つ。 Input of human motion detection signal from, waits for input of an event or message by a key operation from the service tasks 64 and product sales management tasks 65 in step S2.

【0025】そして、入力があると、先ず、ステップS [0025] Then, when there is an input, first of all, step S
3にて、作業領域内のアプリケーション用データ(1,2,3) At 3, data for application in the work area (1, 2, 3)
にNULLをセットする。 It is set to NULL. なお、アプリケーションとは、サービスタスク64あるいは商品販売管理タスク65によるプログラム制御機能を意味している。 It is to be noted that the application, which means the program control function by the service task 64 or merchandise sales management task 65.

【0026】次に、ステップS4にて、タイマから現在の時刻を読出して開始時刻として会話データに記憶する。 Next, in step S4, and stores the speech data as read Te start time the current time from the timer. 続いて、ステップS5にて、第1音声認識辞書11 Subsequently, at step S5, the first voice recognition dictionary 11
を第1音声認識回路114に通知しこの認識回路114 Notifies the first voice recognition circuit 114 The recognition circuit 114
をオンし、ステップS6にて、第2音声認識辞書12を第2音声認識回路115に通知しこの認識回路115をオンにする。 Was turned on at step S6, the second voice recognition dictionary 12 notifies the second voice recognition circuit 115 to turn on the recognition circuit 115. こうして音声認識処理が開始される。 Thus the speech recognition process is started.

【0027】次に、無音声時間を計測し一定時間が経過した後に、ステップS7にて、音声認識処理を自動終了させるべく終了タイマをセットし、ステップS8にて、 Next, after a predetermined time measured silence period has elapsed, at step S7, the voice recognition processing to set the termination timer in order to automatic termination, in step S8,
イベント入力に待機する。 To wait for the event input. そして、ステップS9にて、 Then, in step S9,
終了タイマがタイムアウトしたかをチェックし、タイムアウトしていなければ、ステップS10にて、アプリケーションから終了イベントを受信したかをチェックし、終了イベントを受信していなければ、ステップS11にて、 Check whether the end timer has timed out, if it is not timed out, at step S10, to check whether it has received a termination event from the application, if not received an end event, at step S11,
第1音声認識回路114に認識データがあるかをチェックし、認識データがあればステップS12にて、第1音声認識回路114から音声データと音声認識の結果生成した文字データを取得し、ステップS13にて、話者識別に顧客の発話であることを示す「1」をセットする。 First speech recognition circuit 114 checks whether there is a recognition data at step S12 if there is recognition data, it acquires the character data generated result of speech data and the speech recognition from the first voice recognition circuit 114, the step S13 at, is set to "1" indicating that it is the speech of the customer to the speaker identification.

【0028】また、第1音声認識回路114に認識データがなければ、続いて、ステップS14にて、第2音声認識回路115に認識データがあるかをチェックし、認識データがあればステップS15にて、第2音声認識回路1 Further, if there is no recognition data to the first voice recognition circuit 114, followed by step S14, the second voice recognition circuit 115 checks whether there is a recognition data, to step S15 if there is recognition data Te, the second voice recognition circuit 1
15から音声データと音声認識の結果生成した文字データを取得し、ステップS16にて、話者識別に店員の発話であることを示す「2」をセットする。 15 acquires the character data generated result of speech data and speech recognition from at step S16, it is set to "2" indicative of speech clerk speaker identification. また、第2音声認識回路115に認識データがなければステップS8に戻ってイベント入力待ちになる。 Also, the event input waiting returns to step S8 if there is no recognition data to the second voice recognition circuit 115.

【0029】続いて、ステップS17にて、タイマから現在の時刻を読出して発話の時刻として記憶し、ステップS18にて、話者識別と音声データと文字データと時刻のフォーマットで会話データを作業領域に記憶する。 [0029] Subsequently, in step S17, reads the current time from the timer Te stored as the time of the utterance, in step S18, the work area the conversation data in the format of speaker identification and voice data and character data and time and stores it in. そして、ステップS19にて、認識した文字データが会話終了辞書に定義されているかを検査し、定義されていれば会話は終了であると自動的に判断し、ステップS20にて、 Then, at step S19, the recognized character data is examined whether defined in the conversation ends dictionary, conversation if defined automatically determine if there ends, at step S20,
アプリケーションが実行中か否かをチェックする。 Application to check whether or not the running. また、定義されていなければ、ステップS21にて、音声ナビゲート機能がオンかを設定情報によりチェックし、もしオンであれば、ステップS22にて、直ちに会話データを会話データ処理機能67に送信する。 Moreover, unless defined, at step S21, the voice navigation function is checked by the setting information or on, if it is on, and transmits at step S22, immediately conversation data to the speech data processing function 67 . また、オンでなければステップS8に戻ってイベント入力待ちになる。 Also, the event input waiting returns to step S8 if not on.

【0030】また、ステップS10にて、アプリケーションから終了イベントを受信すると、ステップS23にて、 Further, in step S10, upon receiving the end event from the application, in step S23,
イベントとともに受信したデータをアプリケーション用データ(1,2,3)にセットし、ステップS8に戻ってイベント入力待ちになる。 Set the received data to the application data (1,2,3) with the event, the event input waiting returns to step S8. また、ステップS9にて、終了タイマがタイムアウトしていればステップS20に移行する。 Further, at step S9, termination timer proceeds to step S20 if the time out.

【0031】ステップS20ではアプリケーションタスクが実行中か否かをチェックし、実行中であれば音声認識を継続するためにステップS7に移行して終了タイマをセットする。 [0031] Step step S20 application task checks whether running, sets a termination timer and proceeds to step S7 to continue the speech recognition if running. また、アプリケーションタスクが実行されていなければ、ステップS24にて、タイマから現在の時刻を読出し終了時刻として会話データに記憶する。 Further, unless the application task is executed at step S24, it is stored in the conversation data to the current time from the timer as the read end time. そして、ステップS25にて、会話データ処理機能67に会話データを送信し、ステップS26にて、第1、第2音声認識回路114,115をオフにしてステップS1に戻る。 Then, at step S25, and it transmits the speech data to the speech data processing function 67, at step S26, the flow returns to step S1 by turning off the first, second voice recognition circuit 114 and 115.

【0032】図11は、前記サービス品質向上支援処理機能70のプログラム処理を示す流れ図で、先ず、ステップS31にて、音声認識辞書20の顧客音声認識辞書2 [0032] Figure 11, the in flow chart illustrating a program processing of the service quality improvement support processing function 70, first, at step S31, the customer voice recognition dictionary 2 of the speech recognition dictionary 20
1を音声認識辞書10の第1音声認識辞書11にセットし、ステップS32にて、店員は登録済みかをチェックし、登録済みであればステップS33に移行し、また、未登録状態であれば、ステップS34にて、店員の登録処理を行い、ステップS35にて、登録した店員用の音声認識辞書22を第2音声認識辞書12にセットしてからステップS33に移行する。 1 Insert the first voice recognition dictionary 11 of the speech recognition dictionary 10, in step S32, the clerk checks registered, the process proceeds to step S33 if it has already been registered, also, if unregistered in step S34, it performs a registration process of the clerk, in step S35, the process proceeds after setting the voice recognition dictionary 22 for clerk registered in the second voice recognition dictionary 12 to step S33.

【0033】ステップS33では、キー入力等のイベント入力に待機し、イベント入力があれば、ステップS36にて、音声情報処理タスク63に開始のイベントメッセージを送信し、ステップS37にて、サービス処理を実行し、ステップS38にて、アプリケーション用データとして店番号や店員番号やサービス番号の情報を含む終了メッセージを作成し、ステップS39にて、この終了メッセージを音声情報処理タスク63に送信する。 [0033] In step S33, waiting event input of the key input or the like, if there is an event input, in step S36, and sends a start event message to the voice data processing task 63, in step S37, the service processing run at step S38, the creating a termination message including the information of the store number and clerk number or service number as the application data, at step S39, and transmits the termination message to the audio processing task 63.

【0034】図12は商品販売管理タスク65のプログラム処理を示す流れ図で、先ず、ステップS41にて、音声認識辞書20の顧客音声認識辞書21を音声認識辞書10の第1音声認識辞書11にセットし、ステップS42 [0034] Figure 12 is a flowchart illustrating a program processing of the product sales management tasks 65, first, set in step S41, the customer voice recognition dictionary 21 of the speech recognition dictionary 20 to the first voice recognition dictionary 11 of the speech recognition dictionary 10 and, step S42
にて、店員は登録済みかをチェックし、登録済みであればステップS43に移行し、また、未登録状態であれば、 In, the clerk checks registered, the process proceeds to step S43 if it has already been registered, also, if the unregistered state,
ステップS44にて、店員の登録処理を行い、ステップS In step S44, it performs a registration process of the clerk, step S
45にて、登録した店員用の音声認識辞書22を第2音声認識辞書12にセットしてからステップS43に移行する。 At 45, the transition from set the voice recognition dictionary 22 for clerk registered in the second voice recognition dictionary 12 to step S43.

【0035】ステップS43では、キー入力やスキャナー入力等のイベント入力に待機し、イベント入力があれば、ステップS46にて、音声情報処理タスク63に開始のイベントメッセージを送信し、ステップS47にて、商品登録か否かをチェックし、商品登録であればステップS48にて商品コードや金額や数量等の販売データを記憶しレシート及びジャーナルに印刷する商品登録処理を行い、ステップS49に移行する。 [0035] In the step S43, the wait event input such as a key input or scanner input, if there is an event input, in step S46, sends the start of the event message to a voice information processing task 63, at step S47, to check whether or not the product registration, carried out the product registration process for printing the sales data such as product code and the amount of money or quantity of the stored receipt and journal in the step S48 if the product registration, the process proceeds to step S49. また、商品登録で無ければ、ステップS50にて、小計キー入力か否かをチェックし、小計キー入力でも無ければ、ステップS51にて、他の処理を実行してからステップS49に移行する。 In addition, unless the product registration, at step S50, it is checked whether or not subtotal key input, if there be a subtotal key input, in step S51, the transition from running other processing to step S49. ステップS49では、キー入力等のイベント入力に待機する。 In the step S49, to wait in the event the input of the key input or the like. そして、イベント入力があればステップS47に戻る。 Then, the process returns to the step S47 if there is an event input.

【0036】また、小計キー入力であれば、ステップS [0036] In addition, if the subtotal key input, step S
52にて、現金やカードによる決済処理を行って取引きを完了させ、ステップS53にて、アプリケーション用データ(1,2,3)に店番号、店員番号、レシート番号の情報をセットして終了メッセージを作成し、ステップS54にて、この終了メッセージを音声情報処理タスク63に送信して一連の処理を終了する。 At 52, perform the settlement processing by cash or card to complete the traded, in step S53, the store number to the data for the application (1, 2, 3), clerk number, to set the information of the receipt number Exit create a message, at step S54, and ends the series of processes by sending this end message to the audio processing task 63.

【0037】図13は会話データ処理機能67のプログラム処理を示す流れ図で、まず、ステップS61にて、会話データ収集処理機能66から会話データを受信し会話管理データファイル50に記憶し、続いて、ステップS [0037] Figure 13 is a flow chart illustrating a program process of the conversation data processing functions 67, first, at step S61, the conversation receives speech data from the data acquisition processing function 66 stored in the conversation management data file 50, subsequently, step S
62にて、会話データ内の発話データを指し示す変数Cに初期値「1」をセットし、ステップS63にて、会話データファイル52の会話データからC番目の発話レコードを取得し、ステップS64にて、話者種別が顧客か店員かを判断する。 At 62, it sets an initial value "1" to the variable C to point to the speech data in the speech data, at step S63, acquires the C-th speech records from the conversation data of the conversation data file 52, at step S64 , the speaker type is to determine whether the customer or clerk.

【0038】話者が顧客であれば、ステップS65にて、 [0038] If the speaker is a customer, in step S65,
文字データを顧客知識辞書31を参照して形態素解析をおこない、ステップS66にて、形態素解析の結果を顧客知識辞書31を参照して統語解析を行い、ステップS67 Performs a morphological analysis of the character data by referring to the customer knowledge dictionary 31, in step S66, it performs a syntactic analysis of the results of the morphological analysis with reference to the customer knowledge dictionary 31, step S67
にて、統語解析の結果を顧客知識辞書31を参照して意味解析を行う。 In, perform a semantic analysis of the results of the syntactic analysis with reference to the customer knowledge dictionary 31. そして、ステップS68にて、概念候補が複数提起されているか否かをチェックし、複数提起されていなければステップS69に移行して変数Cをインクリメントする。 Then, at step S68, the concept candidate checks whether a plurality of raised, increments the variable C proceeds to step S69 if not more raised.

【0039】また、概念候補が複数提起されていれば、 [0039] In addition, if the concept candidate long as it is more raised,
ステップS70にて、動詞もしくは動詞句の分析プログラム68を顧客知識辞書31からRAM103にロードし、ステップS71にて、ロードした分析プログラム68 In step S70, to load the analysis program 68 of the verb or verb phrase from the customer knowledge dictionary 31 in RAM103, in step S71, the analysis was loaded program 68
を起動し、ステップS72にて、分析プログラム68による分析結果から概念を特定し、ステップS69に移行して変数Cをインクリメントする。 Start at step S72, the identified concepts from the analysis result by the analysis program 68 increments the variable C proceeds to step S69.

【0040】また、話者が店員であれば、ステップS73 [0040] In addition, if the speaker is a clerk, step S73
にて、文字データを店員知識辞書32を参照して形態素解析をおこない、ステップS74にて、形態素解析の結果を店員知識辞書32を参照して統語解析を行い、ステップS75にて、統語解析の結果を店員知識辞書32を参照して意味解析を行う。 In, perform a morphological analysis of the character data by referring to the clerk knowledge dictionary 32, in step S74, it performs a syntactic analysis of the results of the morphological analysis with reference to the clerk knowledge dictionary 32, in step S75, the syntactic analysis the results refer to the clerk knowledge dictionary 32 to perform the meaning analysis. そして、ステップS76にて、概念候補が複数提起されているか否かをチェックし、複数提起されていなければステップS69に移行して変数Cをインクリメントする。 Then, at step S76, the concept candidate checks whether a plurality of raised, increments the variable C proceeds to step S69 if not more raised.

【0041】また、概念候補が複数提起されていれば、 [0041] In addition, the concept candidate long as it is more raised,
ステップS77にて、動詞もしくは動詞句の分析プログラム68を店員知識辞書32からRAM103にロードし、ステップS78にて、ロードした分析プログラム68 In step S77, to load the analysis program 68 of the verb or verb phrase from the clerk knowledge dictionary 32 in RAM103, in step S78, the analysis was loaded program 68
を起動し、ステップS79にて、分析プログラム68による分析結果から概念を特定し、ステップS80にて、特定概念からステータスと重要度を決定し、ステップS69に移行して変数Cをインクリメントする。 Start at step S79, identifies the concept from the analysis result by the analysis program 68, in step S80, to determine the status and importance of certain concepts, it increments the variable C proceeds to step S69. なお、ステータスとは、例えば、顧客からの問合わせに対し問題が解決したのか、未解決なのかなどのサービス結果の状態を示すものである。 Note that the status, for example, whether the problem with respect to inquiries from the customer has been resolved, shows the state of the service results such or unresolved's. また、重要度とは、ステータスに対するランキングを与えるものである。 In addition, the degree of importance, is intended to give a ranking for the status.

【0042】変数Cをインクリメントすると、ステップS81にて、会話データの中に発話レコードがまだ存在するか否かをチェックし、まだ存在していれば前記ステップS61に戻り、また、無ければステップS82にて、会話管理テーブル51に分析結果を登録する。 [0042] Incrementing the variable C, at step S81, the speech record in the speech data is checked whether still present, the process returns to the step S61 if still present, also, no if step S82 at, it registers the analysis result to the conversation management table 51.

【0043】図14は顧客知識辞書31の語句「ある」 [0043] FIG. 14 is "a" phrase of customer knowledge dictionary 31
に付加された分析プログラムのプログラム処理を示す流れ図で、例えば、顧客が店員に「×××ありますか?」 In the flow chart showing the program processing of the added analysis program, for example, "Do you have ×××?" The customer is the clerk
という質問をした場合に適用される。 It is applied in the case where the question. 先ず、ステップS First of all, step S
91にて、発話データから名詞の語句を選択して変数NAME At 91, variable by selecting a word or phrase of the noun from the speech data NAME
にセットし、ステップS92にて、商品データファイル4 Set in, in step S92, commodity data file 4
1の商品データにNAMEの商品名が記憶されているか否かをチェックし、記憶されていなければ、非取扱い商品であることが新たな知識として生成されたことを意味し、 NAME Product name 1 of product data is checked whether it is stored, if it is not stored, it means that that non-handled a product is generated as new knowledge,
ステップS93にて、表示装置105に「当店では扱っていません」を表示し、ステップS94にて、商品調達担当者の業務支援としてレポートや電子メール等を用いて「NAMEの購入希望」のメッセージを送信し、ステップS In step S93, to display the "not addressed in our shop" on the display device 105, in step S94, the message of using the report or e-mail or the like as a business support of commodity procurement staff "purchase hope of NAME" to send, step S
95にて、発話データの概念を「商品の購入希望」に特定する。 At 95, to identify the concept of speech data to "purchase the desired commodity."

【0044】また、ステップS92にて、商品データにNA [0044] In addition, in step S92, NA to product data
MEの商品名が記憶されていれば、続いて、ステップS96 If the ME of the product name is stored, followed by step S96
にて、在庫データファイル43の在庫データを参照し商品の在庫数量が「0」か否かをチェックする。 In, stock quantity of items referring to the inventory data of the inventory data file 43 to check whether or not "0". そして、 And,
「0」であれば、欠品であることが新たな知識として生成されたことを意味し、ステップS97にて、店員の業務支援として、表示装置105に「只今切らしております」を表示し、ステップS98にて、商品購買担当者の業務支援としてレポートや電子メール等を用いて「NAMEの欠品」のメッセージを送信し、ステップS99にて、発話データの概念を「商品の在庫不足」に特定する。 If it is "0", which means that to be a shortage is generated as a new knowledge, in step S97, as a business support of the clerk, display the "we have run out now" is displayed on the display device 105 , in step S98, by using the report or e-mail or the like as a business support of the product buyer to send a message of "NAME shortage", in step S99, the concept of speech data "stock shortage of the commodity." to identify to.

【0045】また、ステップS96のチェックにて、商品の在庫数量が「0」で無ければ、商品の陳列位置が分かりづらいことが新たな知識として生成されたことを意味し、ステップS100にて、棚割データファイル44の棚割データを参照して商品の棚位置を求め、店員の業務支援として、表示装置105に商品の棚位置を表示し、ステップS101にて、棚割担当者の業務支援としてレポートや電子メール等を用いて「NAMEの位置が分かりづらい」のメッセージを送信し、ステップS102にて、発話データの概念を「商品の陳列場所が不明」に特定する。 [0045] In addition, in the check step S96, unless the stock quantity of the product is "0", means that the display position of the products be confusing is generated as a new knowledge, in step S100, determine the shelf location of goods with reference to the shelf allocation data of the planogram data file 44, as a business support of the clerk, to display the shelf position of items on the display device 105, in step S101, shelf split the person in charge of business support by using the report or e-mail, etc. as to send a message of "it is difficult to understand the position of the NAME", in step S102, to identify the concept of speech data to the "unknown display the location of the goods".

【0046】図15は会話情報出力処理機能69のプログラム処理を示す流れ図で、先ず、ステップS111にて、表示装置105に出力処理のメニューを表示し、ステップS112にて、出力形式を選択する。 [0046] Figure 15 is a flowchart illustrating a program processing conversation information output processing function 69, first, at step S111, displays a menu of the output processing to the display unit 105, at step S112, selects an output format. そして、出力形式が概念別の出力であれば、ステップS113にて、概念別に出力を行い、ステップS114にて、概念別に発生頻度を集計し、ステップS115にて、発生頻度が高い順に出力する。 Then, if the output the output format is different concept, in step S113, it performs output to the concept by, at step S114, totalizes the occurrence frequency in the concept by, in step S115, the occurrence frequency outputted in descending order.

【0047】また、出力形式が時間帯別の出力であれば、ステップS116にて、時間帯別に出力を行い、ステップS117にて、時間帯別に概念毎に集計し、ステップS118にて、時間帯別に概念の発生頻度が高い順に出力する。 [0047] In addition, if the output format is another time zone output, in step S116, it performs the output in each time zone, in step S117, the aggregated for each separate concept time zone, in step S118, the time zone Apart from the frequency of occurrence of the concept is to output in descending order. また、出力形式が店員別の出力であれば、ステップS119にて、店員別に出力を行い、ステップS120にて、店員別に集計し、ステップS121にて、店員別に概念の発生頻度が高い順に出力する。 Further, if the output format is different clerk output, at step S119, it performs the output by the clerk at step S120, aggregated by the clerk at step S121, the frequency of occurrence of concepts by the clerk outputs in descending order .

【0048】また、出力形式がステータス別の出力であれば、ステップS122にて、ステータス別に出力を行い、ステップS123にて、ステータス別に集計し、ステップS124にて、発生頻度が高いステータス別に出力する。 [0048] In addition, if the output the output format is different status, in step S122, it performs the output by status, in step S123, aggregated by status, in step S124, the output by frequency of occurrence is high status . また、出力形式が重要度別の出力であれば、ステップS125にて、重要度別に出力を行い、ステップS126にて、重要度のランキング別に集計し、ステップS127にて、重要度の高い順に出力する。 Further, if the output format is different importance output, at step S125, the carried output by severity, outputted at step S126, aggregated by ranking importance, in step S127, the order of importance to. また、会話データ発生時刻順の場合は、ステップS128にて、会話データの開始時刻順にリストを出力する。 In addition, in the case of conversation data generated the order of time, in step S128, and outputs the list to the start time order of the conversation data.

【0049】このような出力処理が終了すると、続いて、ステップS129にて、表示装置105の画面上に表示されているリプレイボタンが押下されたか(例えば、 [0049] When such output processing is finished, subsequently, at step S129, whether the replay button displayed on the screen of the display device 105 is pressed (e.g.,
マウスによるクリック操作)をチェックし、リプレイボタンが押下されると、ステップS130にて、音声データを各スピーカ装置116,117により出力する。 Check the click operation) by the mouse, the replay button is pressed, in step S130, and outputs the respective speaker apparatus 116, 117 and voice data. すなわち、該当の音声データを会話データから読み込み、顧客音声を第1スピーカ装置116で再生し、店員音声を第2スピーカ装置117で再生する。 That is, read the corresponding sound data from the speech data, it reproduces the customer voice in the first speaker unit 116, reproduces the clerk speech by the second speaker device 117. そして、ステップS129に戻る。 Then, the process returns to step S129. また、ステップS131にて、同じく表示装置105の画面上に表示されている終了ボタンが押下されたか否かをチェックし、終了ボタンが押下されると一連の処理を終了する。 Further, at step S131, the same screen Exit button displayed on the display device 105 checks whether it has been pressed, and it ends when the end button is pressed a series of processes.

【0050】このような構成においては、第1マイク1 [0050] In such a configuration, the first microphone 1
12を使用して顧客の音声を入力し、第2マイク113 Use the 12 to enter the voice of the customer, the second microphone 113
を使用して店員の音声を入力する。 Use the to enter the voice of the clerk. そして、顧客の音声を顧客音声認識辞書21を使用して認識し、顧客知識辞書31を使用して文字データに変換する。 And, recognizing the voice of the customer using the customer voice recognition dictionary 21, is converted to character data using the customer knowledge dictionary 31. また、店員の音声を店員音声認識辞書22を使用して認識し、店員知識辞書32を使用して文字データに変換する。 Also, the voice of the clerk recognizes using clerk speech recognition dictionary 22, converts the character data by using the clerk knowledge dictionary 32.

【0051】顧客の音声データ、文字データにタイマからの現在の時刻データを付加して会話データとして会話データ収集処理機能66を介して会話データ処理機能6 [0051] The customer of voice data, conversation through a conversation data collection processing function 66 of the current time data as the conversation by adding data data processing functions from the timer to the character data 6
7に送信され、また、店員の音声データ、文字データにタイマからの現在の時刻データを付加して会話データとして会話データ収集処理機能66を介して会話データ処理機能67に送信される。 Sent to 7, also, the clerk of the audio data, is transmitted to the conversation through the conversation data acquisition processing function 66 as a conversation by adding the current time data from the timer to the character data data data processing functions 67. そして、顧客の文字データは顧客知識辞書31を参照して形態素解析を行い、続いて統語解析を行い、さらに意味解析を行って会話管理テーブル51に登録する。 Then, the character data of the customer performs morphological analysis with reference to the customer knowledge dictionary 31, subsequently perform syntactic analysis, and registers to the conversation management table 51 performs further semantic analysis. また、解析結果、概念候補が複数ある場合は動詞や動詞句の分析プログラムを顧客知識辞書31から読出して起動し、この分析プログラムにより概念を特定してから会話管理テーブル51に登録する。 Also, analysis results, if the concept candidates have multiple start the verbs and verb phrases analysis program reads from the customer knowledge dictionary 31, and registers to the conversation management table 51 after identifying concepts This analysis program.

【0052】また、店員の文字データは店員知識辞書3 [0052] In addition, the clerk of the character data clerk knowledge dictionary 3
2を参照して形態素解析を行い、続いて統語解析を行い、さらに意味解析を行って会話管理テーブル51に登録する。 Performs morphological analysis with reference to 2, followed by subjected to syntactic analysis further means registers analysis to the conversation management table 51 performed. また、解析結果、概念候補が複数ある場合は動詞や動詞句の分析プログラムを店員知識辞書32から読出して起動し、この分析プログラムにより概念を特定してから会話管理テーブル51に登録する。 Also, analysis results, if the concept candidates have multiple start the verbs and verb phrases analysis program reads from the clerk knowledge dictionary 32, and registers to the conversation management table 51 after identifying concepts This analysis program.

【0053】このように、分析プログラムを使用して自然言語文を解析することにより、従来の知識処理では分析できないような文面だけでは分からない知識を参照して発話の概念を認識することが可能になる。 [0053] In this way, by analyzing the natural language sentence using the analysis program, you can see the knowledge you do not know just the wording that can not be analyzed by conventional knowledge processing to recognize the concept of speech become.

【0054】そして、例えば、顧客が店員に商品の有無について問合わせを行ったときには、音声データからその商品が有るか否かを調べ、もし非取扱い商品の場合は表示装置105に「当店では扱っていません」という表示を行って店員を支援する。 [0054] and, for example, when a customer makes a query about the presence or absence of the product to the store clerk, examined whether or not the products there from the voice data, if in the case of non-handling goods handled in the "shop on the display device 105 to help the clerk performs display that is not ". これにより、店員は顧客の質問に容易かつ適切に応えることができる。 Accordingly, the clerk can meet easily and properly to customer questions. また、この商品の購入希望のメッセージを商品調達担当者にレポートや電子メールで知らせることができるので、店内において新規商品購入の手配がきわめて簡単にできる。 In addition, since it is possible to inform the message of the purchase hope of this product in the product procurement personnel to report and e-mail, arrange for new purchases it can be very easily in the store.

【0055】また、商品が店で扱っている商品の場合は、在庫状態を調べ、もし、在庫が無ければ表示装置1 [0055] In addition, in the case of products that products are dealing in the store, check the inventory status, if the display if there is no stock device 1
05に「只今切らしております」という表示を行って店員を支援する。 To help the clerk doing an indication that "we have run out now" to 05. これにより、店員は顧客の質問に容易かつ適切に応えることができる。 Accordingly, the clerk can meet easily and properly to customer questions. また、この商品の仕入れのメッセージを商品購買担当者にレポートや電子メールで知らせることができるので、店内において在庫不足商品購入の手続きがきわめて簡単にできる。 In addition, since it is possible to inform the message of the purchase of this product under the trade purchasing managers' reports and e-mail, the procedure of inventory shortage goods purchased in the store it can be extremely simple.

【0056】さらに、顧客から問合わせのあった商品が店内に存在している場合は、どこにあるかを表示装置1 [0056] In addition, if the goods were from the customer of the query is present in the store, display device where it is 1
05に商品の棚位置を示す情報を表示して店員を支援するので、この場合も店員は顧客の質問に容易かつ適切に応えることができる。 Since 05 to display information indicating the rack position of the product support the clerk, the clerk this case also it is possible to meet easily and properly to customer questions. また、顧客にとってこの商品の陳列場所が分かりづらいことを棚割担当者にレポートや電子メールで知らせることができるので、棚割担当者は直ちに商品の陳列位置を変えるなどの対処ができ、顧客に対するサービス向上に迅速に対処できる。 In addition, since it is possible to inform in Tanawari personnel to report or e-mail that difficult to understand the display location of this product for the customer, can be addressed, such as changing the shelf split the person in charge immediately display position of goods, to the customer You can quickly deal with service improvement.

【0057】また、会話情報出力処理機能69を備え、 [0057] Also, with the conversation information output processing function 69,
収集した会話情報を表示装置105に、例えば、図16 The collected conversation information to the display device 105, for example, FIG. 16
に示すように概念別に表示したり、概念別に発生頻度を集計して発生頻度が高い順に並べて表示したりできる。 And displays the concept by, occurrence frequency by aggregating the frequency concept by it or displayed side by side in descending order as shown in FIG.
また、時間帯別に表示したり、時間帯別に概念毎に集計して時間帯別に概念の発生頻度が高い順に並べて表示したりできる。 You can also display in another time zone, can or displayed side by side in descending order of frequency of occurrence of the time zone separate from the concept by aggregating every Apart from the concept time zone. さらに、店員別、ステータス別、重要度別、会話データの開始時刻順など各種の出力形式で表示することができ、サービス品質を向上するための各種情報を提供して支援することができる。 Further, the clerk by, by status, Severity, can be displayed at the start time order, various output formats of the conversation data, and provides various information to improve the quality of service can be supported.

【0058】このように、音声を入力してこれを文字データに変換し、この文字データを顧客、店員別に分析して出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した音声を的確に分析して出力できる。 [0058] In this way, which was converted into a character data by entering the voice, this character data customers, and analyzed by the clerk can output, and accurate analysis of the voice input without the tedious work It can be output. また、顧客については言葉の意思や意図などの概念を特定する分析結果が出力できるとともに店員についてはサービス状況情報を付加した分析結果が出力でき、顧客に対するサービス品質を向上するための支援ができる。 In addition, the analysis results for the clerk added with the service status information along with the analysis results to identify concepts such as words of intention and intention can be output for the customer can be output, can help to improve the quality of service to customers.

【0059】なお、前述した実施の形態は商品販売管理装置について述べたが、本発明は、商品販売管理装置に限定されないサービス提供者とサービス被提供者との関係のサービス品質向上支援装置としても提供でき、また、音声を処理するのみの音声処理装置としても提供できる。 [0059] Although the embodiment described above is described for product sales management device, the present invention also as a service quality support device of the relationship between service providers, but not limited to commodity sales management system and service donee can be provided, also, it can be provided as a speech processing apparatus only for processing voice.

【0060】すなわち、サービス品質向上支援装置の場合は、図17に示すように、装置を制御するプログラムとこのプログラムが利用するデータを格納したROM3 [0060] That is, in the case of service quality improvement support device, as shown in FIG. 17, storing data that this program uses the program for controlling the apparatus ROM3
01、制御部本体を構成し、プログラムを解釈し実行するCPU302、プログラムの記憶やプログラムの作業用の記憶領域として使用するRAM303、音声や文字情報を記憶するハードディスク装置304、表示装置3 01, the control unit constitutes a body, CPU 302 interprets and executes program, RAM 303 is used as a storage area for working memory and a program of a program, a hard disk device 304 for storing audio and character information, the display device 3
05、メニューを選択するためのキーボード装置30 05, a keyboard device for selecting menu 30
6、プリンタ307、外部機器とデータや音声、文字情報等の送受信制御を行う伝送制御部308、プログラムを記憶した記憶メディア309からプログラムを読み込む外部記憶読取装置310、サービス被提供者の音声情報の入力を行う第1マイク311、サービス提供者の音声情報の入力を行う第2マイク312、第1マイク31 6, printer 307, external device data and audio transmission control unit 308 for transmitting and receiving control such as character information, from the storage medium 309 storing a program external storage reader 310 reads a program, the audio information service donee the first microphone 311, a second microphone 312 for inputting voice information of the service provider to input, first microphone 31
1から入力した音声情報を認識し文字情報に変換する第1音声認識回路313、第2マイク312から入力した音声情報を認識し文字情報に変換する第2音声認識回路314、入力した音声情報を後で再生するための第1スピーカ装置315、第2スピーカ装置316及び人の動きを検出してCPU302に通知するセンサ317により構成されている。 The first voice recognition circuit 313 which converts the recognized text information voice information inputted from the first and second voice recognition circuit 314 which converts the recognized text information voice information input from the second microphone 312, the voice information input is constituted by the first speaker unit 315, the sensor 317 to notify the CPU302 detects the second speaker device 316 and human movements for later playback.

【0061】このような構成のサービス品質向上支援装置は、サービス被提供者とサービス提供者との関係が商品販売管理装置のように顧客と店員に限られるものではなく、例えば、金融機関の窓口業務や電話回線やインターネットを使用したサービス業務などサービス業全般におけるサービス被提供者とサービス提供者との関係に適用できる。 [0061] Such a configuration of the service quality improvement support device, not the relationship between service the provider and the service provider is limited to the customer and the clerk as commodity sales management system, for example, of a financial institution window It can be applied to the relationship between the service the provider and the service provider in the service industry in general, such as service business using a business or a telephone line or the Internet.

【0062】このサービス品質向上支援装置においても、音声認識辞書、知識辞書、会話管理データファイルの構成及び機能ブロックの構成並びに機能ブロックにおける音声情報処理タスクのプログラム処理、サービス品質向上支援処理機能のプログラム処理、会話データ処理機能のプログラム処理、会話情報出力処理機能のプログラム処理については基本的には前述した実施の形態の商品販売管理装置と同様である。 [0062] Also in this service quality improvement support device, speech recognition dictionary, knowledge dictionary, the program processing of the audio information processing tasks in the construction and functional blocks of the configuration and function blocks of the conversation management data file, improve service quality support processing functionality of the program processing, conversation program processing of the data processing functions, for program processing of the conversation information output processing function is basically the same as the merchandise sales management device of the above-described embodiment. 但し、機能ブロックにおける商品販売管理タスクは省略される。 However, commodity sales management tasks in the functional block is omitted.

【0063】このような構成のサービス品質向上支援装置においては、音声を入力してこれを文字データに変換し、この文字データをサービス被提供者、提供者別に分析して出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した音声を的確に分析して出力できる。 [0063] In the service quality improvement support apparatus having such a construction, which was converted into the character data inputting sound, service donee this character data, can be output to analyze by provider, tedious the possible outputs accurately analyze the audio input without accompanied. また、サービス被提供者については言葉の意思や意図などの概念を特定する分析結果が出力できるとともにサービス提供者についてはサービス状況情報を付加した分析結果が出力でき、サービス被提供者に対するサービス品質を向上するための支援ができる。 The analysis result obtained by adding the service status information about the service provider together with the analysis results to identify concepts such words will and intention for service donee can output can be output, the quality of service for the service donee It can help to improve.

【0064】また、音声処理装置は、前述した商品販売管理装置やサービス品質向上支援装置に一部として使用されるもので、図18に示すように、装置を制御するプログラムとこのプログラムが利用するデータを格納したROM401、制御部本体を構成し、プログラムを解釈し実行するCPU402、プログラムの記憶やプログラムの作業用の記憶領域として使用するRAM403、外部機器とデータや音声、文字情報等の送受信制御を行う伝送制御部404、サービス被提供者の音声情報の入力を行う第1マイク405、サービス提供者の音声情報の入力を行う第2マイク406、第1マイク405から入力した音声情報を認識し文字情報に変換する第1音声認識回路407、第2マイク406から入力した音声情報を認識し文字情報 [0064] The audio processing device, intended to be used as part to the product sales management system and service quality improvement support device described above, as shown in FIG. 18, the program uses the program for controlling the apparatus ROM401 storing data, the control unit constitutes a body, CPU 402 interprets and executes program, RAM 403 is used as a storage area for working memory and a program of a program, the external device and data and voice transmission and reception control of such character information transmission control unit 404 performs, first microphone 405 for inputting voice information of the service donee, second microphone 406 for inputting voice information of the service provider recognizes the voice information input from the first microphone 405 the first speech recognition circuit 407 that converts the character information recognized text information voice information input from the second microphone 406 変換する第2音声認識回路408及び人の動きを検出してCPU402に通知するセンサ4 Sensor 4 to notify the CPU402 detects the second voice recognition circuit 408 and the movement of people to be converted
09により構成されている。 And it is made of 09.

【0065】このような構成の音声処理装置は、図4に示す不特定話者用の第1音声認識辞書と複数の第2音声認識辞書を備えた音声認識辞書とともに図19に示す第1知識辞書81と第2知識辞書82を備えた知識辞書8 [0065] Such configuration of the audio processing apparatus, a first knowledge shown in FIG. 19 together with a voice recognition dictionary having a first speech recognition dictionary and a plurality of second voice recognition dictionary for unspecified speakers shown in FIG. 4 dictionary 81 with the knowledge dictionary 8 having a second knowledge dictionary 82
0をRAM403内に設けている。 0 is provided in the RAM403. 前記第1知識辞書8 The first knowledge dictionary 8
1は前記第1音声認識回路407で認識され変換された第1話者の文字データを解析する場合に参照されるとともにこの解析にて概念候補が複数ある場合に概念を特定するための分析プログラムを有している。 1 the first first speaker analysis program to identify the concepts in the case where the concept candidates are multiple in this analysis with referenced when analyzing character data recognized converted by the speech recognition circuit 407 have. また、前記第2知識辞書82は前記第2音声認識回路408で認識され変換された第2話者の文字データを解析する場合に参照されるとともにこの解析にて概念候補が複数ある場合に概念を特定するための分析プログラムを有している。 Also, the concept when the second knowledge dictionary 82 have a plurality of concepts candidate in this analysis with referenced when analyzing character data of the second speaker, which has been converted is recognized by the second speech recognition circuit 408 It has an analytical program for identifying.

【0066】この音声処理装置の機能ブロックは、音声情報処理タスク、会話データ収集処理機能、会話データ処理機能、分析プログラム、会話情報出力処理機能を備え、音声情報処理タスクのプログラム処理、会話データ処理機能のプログラム処理、会話情報出力処理機能のプログラム処理については基本的には前述した実施の形態の商品販売管理装置と同様である。 [0066] functional blocks of the audio processing apparatus, speech processing task, speech data acquisition processing function, conversation data processing functions, analysis program includes a conversation information output processing function, the program processing of the audio information processing task, speech data processing program processing functions, for program processing of the conversation information output processing function is basically the same as the merchandise sales management device of the above-described embodiment.

【0067】このような構成の音声処理装置においては、音声を入力してこれを文字データに変換し、この文字データを話者別に分析して出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した音声を的確に分析して出力できる。 [0067] audio in the audio processing apparatus having such a configuration, this was converted to the character data inputting sound, can output the analyzed the character data by the speaker, entered without involving a troublesome work the can be output to accurately analyzed.

【0068】 [0068]

【発明の効果】請求項1記載の発明によれば、音声を入力してこれを文字データに変換し、この文字データを話者別に分析して出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した音声を的確に分析して出力できる音声処理装置を提供できる。 According to the invention of claim 1, wherein, according to the present invention, which was converted to character data by inputting voice, can output the analyzed the character data by the speaker, entered without involving a troublesome work possible to provide a speech processing apparatus capable of outputting to accurately analyze the sound.

【0069】また、請求項2乃至5記載の発明によれば、サービス提供者とサービス被提供者との会話を入力してこれを文字データに変換し、この文字データをサービス提供者とサービス被提供者とに分けて分析し、サービス被提供者については意思や意図などの概念を特定する分析結果が出力できるとともにサービス提供者についてはサービス状況情報を付加した分析結果が出力でき、 Further, according to the invention of claim 2 to 5, wherein it is converted into character data by entering a conversation with a service provider and service donee, provider and the service this character data services were analyzed separately to the provider, can output service donee analysis result of adding the service status information about the service provider is possible outputs analysis results to identify the concepts such as intention and intentions for the,
面倒な作業を伴うこと無く入力したサービス被提供者とサービス提供者の音声を的確に分析して出力でき、サービス品質を向上するための支援ができるサービス品質向上支援装置を提供できる。 Voice services to be provided and the service provider who has entered without involving a troublesome work to properly analyze possible output, can provide assistance service quality improvement support device capable to improve the service quality.

【0070】また、請求項3記載の発明によれば、さらに、サービス被提供者及びサービス提供者のより詳しい分析結果を出力できるサービス品質向上支援装置を提供できる。 [0070] According to the third aspect of the present invention, further, it can provide a service quality improvement support apparatus which can output a more detailed analysis of the service the provider and the service provider. また、請求項4記載の発明によれば、さらに、 Further, according to the fourth aspect of the present invention, further,
サービス提供者毎に分析結果を出力できるサービス品質向上支援装置を提供できる。 Can output the analysis results for each service provider to provide the service quality improvement supporting device. また、請求項5記載の発明によれば、さらに、サービス提供者に対して迅速な支援ができるサービス品質向上支援装置を提供できる。 According to the invention of claim 5, further, it is possible to provide a service quality improvement support apparatus which can quickly assist the service provider.

【0071】また、請求項6記載の発明によれば、店員と顧客との会話を入力してこれを文字データに変換し、 [0071] According to the invention described in claim 6, and converts it to enter the conversation with the clerk and the customer to the character data,
この文字データを店員と顧客とに分けて分析し、顧客については意思や意図などの概念を特定する分析結果が出力できるとともに店員についてはサービス状況情報を付加した分析結果が出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した店員と顧客の音声を的確に分析して出力でき、 The character data were analyzed separately to the clerk and the customer can output analytical results obtained by adding the service status information for the store clerk is possible outputs analysis results to identify the concepts such as intention and intentions for the customer, a chore analysis to accurately input the clerk and the customer's voice without to be output,
顧客へのサービス品質を向上するための支援ができる商品販売管理装置を提供できる。 It can provide products sales management system that can help to improve the quality of service to customers.

【図面の簡単な説明】 BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS

【図1】本発明の実施の形態を示すPOSシステムのブロック図。 1 is a block diagram of a POS system according to the embodiment of the present invention.

【図2】同実施の形態におけるストアプロセッサの構成を示すブロック図。 2 is a block diagram showing the configuration of a store processor in the embodiment.

【図3】同実施の形態におけるPOSターミナルの構成を示すブロック図。 FIG. 3 is a block diagram showing the configuration of a POS terminal according to the embodiment.

【図4】同実施の形態における音声認識辞書の構成を示すブロック図。 4 is a block diagram showing a configuration of a speech recognition dictionary in the embodiment.

【図5】同実施の形態における顧客、店員のための音声認識辞書の構成を示すブロック図。 [5] the customer in accordance with the exemplary embodiment, a block diagram illustrating a configuration of a speech recognition dictionary for clerks.

【図6】同実施の形態における知識辞書の構成を示すブロック図。 FIG. 6 is a block diagram showing the configuration of a dictionary on the embodiment.

【図7】同実施の形態における管理データファイルの構成を示すブロック図。 FIG. 7 is a block diagram showing a configuration of a management data file in the embodiment.

【図8】同実施の形態における会話管理データファイルの構成を示すブロック図。 8 is a block diagram showing the structure of the conversation control data file in the embodiment.

【図9】同実施の形態におけるPOSターミナルを機能的に示すブロック図。 9 is a block diagram functionally showing the POS terminal in the embodiment.

【図10】同実施の形態のPOSターミナルにおける音声情報処理タスクで実行するプログラム処理を示す流れ図。 Figure 10 is a flow chart of a program processing executed by the audio information processing tasks in POS terminals of the same embodiment.

【図11】同実施の形態のPOSターミナルにおけるサービス品質向上支援処理機能のプログラム処理を示す流れ図。 Figure 11 is a flow chart of the program processing of the service quality improvement support processing functions in POS terminals of the same embodiment.

【図12】同実施の形態のPOSターミナルにおける商品販売管理タスクのプログラム処理を示す流れ図。 Figure 12 is a flow chart of the program processing of the product sales management tasks in POS terminals of the same embodiment.

【図13】同実施の形態のPOSターミナルにおける会話データ処理機能のプログラム処理を示す流れ図。 Figure 13 is a flow chart of the program processing of the speech data processing function in POS terminals of the same embodiment.

【図14】同実施の形態のPOSターミナルにおける顧客知識辞書の分析プログラムのプログラム処理を示す流れ図。 Figure 14 is a flow chart of the program process of the analysis program of the customer dictionary on POS terminal of the same embodiment.

【図15】同実施の形態のPOSターミナルにおける会話情報出力処理機能のプログラム処理を示す流れ図。 Figure 15 is a flow chart of a program processing conversation information output processing function in POS terminals of the same embodiment.

【図16】同実施の形態のPOSターミナルにおける表示装置の表示例を示す図。 FIG. 16 is a diagram showing a display example of a display device in POS terminals of the same embodiment.

【図17】本発明の他の実施の形態を示すサービス品質向上支援装置のブロック図。 Figure 17 is a block diagram of a service quality improvement support apparatus showing another embodiment of the present invention.

【図18】本発明の他の実施の形態を示す音声処理装置のブロック図。 Figure 18 is a block diagram of a speech processing system according to still another embodiment of the present invention.

【図19】同実施の形態における知識辞書の構成を示すブロック図。 Figure 19 is a block diagram showing a configuration of dictionary on the embodiment.

【符号の説明】 DESCRIPTION OF SYMBOLS

1…POSターミナル 102…CPU 112,113…マイク 114,115…音声認識回路 10,20…音声認識辞書 30…知識辞書 40…管理データファイル 50…会話管理データファイル 63…音声情報処理タスク 64…サービスタスク 65…商品販売管理タスク 66…会話データ収集処理機能 67…会話データ処理機能 68…分析プログラム 69…会話情報出力処理機能 1 ... POS terminals 102 ... CPU 112 and 113 ... microphone 114 ... voice recognition circuits 10 and 20 ... voice recognition dictionary 30 ... knowledge dictionary 40 ... management data file 50 ... conversation management data file 63 ... audio processing task 64 ... Service task 65 ... merchandise sales management task 66 ... conversation data collection processing function 67 ... conversation data processing function 68 ... analysis program 69 ... conversation information output processing function

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Fターム(参考) 5B049 BB11 CC05 CC27 CC31 DD01 DD03 DD05 EE03 FF02 FF03 FF04 FF06 FF09 GG01 GG04 GG07 5B091 AA15 BA02 BA19 CA02 CA12 CA22 CB12 CB22 CB32 CC02 CC04 CD03 CD10 CD11 5D015 AA02 AA03 AA05 HH00 9A001 FF02 GZ05 HH09 HH13 HH17 HH33 JJ55 KK57 ────────────────────────────────────────────────── ─── front page of continued F-term (reference) 5B049 BB11 CC05 CC27 CC31 DD01 DD03 DD05 EE03 FF02 FF03 FF04 FF06 FF09 GG01 GG04 GG07 5B091 AA15 BA02 BA19 CA02 CA12 CA22 CB12 CB22 CB32 CC02 CC04 CD03 CD10 CD11 5D015 AA02 AA03 AA05 HH00 9A001 FF02 GZ05 HH09 HH13 HH17 HH33 JJ55 KK57

Claims (6)

    【特許請求の範囲】 [The claims]
  1. 【請求項1】 音声を入力する音声入力装置と、この音声入力装置に対応して入力した音声を認識する音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶し、対応して設けた知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、前記音声入力装置に対応して設け、前記起動手段による音声認識処理の開始により前記音声入力装置が入力した音声を前記話者別音声認識辞書格納部の音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録する音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから前記終了手 [1 claim: a voice input device for inputting voice, a speaker-specific speech recognition dictionary storing unit for storing the recognized voice recognition dictionary a speech input corresponding to this voice input device, used for the analysis of natural language word part of speech, articulation, inflection, and stores information of concepts such as the speaker-specific knowledge dictionary storage unit that knowledge dictionary stores provided correspondingly to start the speech recognition processing for recording recognizes the voice activation and means, provided corresponding to the voice input device, recognized by referring to the speech input device is a voice recognition dictionary of the speech input the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit by the start of the speech recognition processing by the activation means the Exit hand voice data and character data after conversion to text data and voice recording means for recording a voice information, and termination means for ending the speech recognition process, from the speech recognition process is started by the starting means and 段により音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データとして管理する会話管理手段と、前記音声入力装置に対応して設け、前記会話管理手段から文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部の該当する知識辞書を用いて分析を行う話者分析手段と、この分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段とを備えたことを特徴とする音声処理装置。 A conversation management means for managing the audio information to the voice recognition processing is completed as conversation data by the step, provided corresponding to the voice input device, reads the character data from the conversation management unit, storing the speaker-specific knowledge Dictionary Department of appropriate and speaker analyzing means for analyzing using knowledge dictionary, speech processing apparatus characterized by comprising a conversation information output means for outputting the analysis result of the analysis means.
  2. 【請求項2】 サービス被提供者の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、前記サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認識辞書及び前記サービス提供者用の音声入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知識辞書を格納した話者 2. A service voice input device for the service donee for inputting the voice of the donee, an audio input device for the service provider to input the voice of the service provider, for the service donee voice input device to the service the provider has voice recognizing service donee for speech for recognizing service provider service provider in the speech recognition dictionary and a voice input device for the service provider inputs the input and speaker-specific speech recognition dictionary storing unit that stores a speech recognition dictionary, service the provider perspective from the words used in the analysis of natural language part of speech, articulation, inflection, for the service donee information storing such concepts part of speech from the knowledge dictionary and service provider's point of view of the words used in the analysis of natural language, articulation, inflection, the speaker that contains the knowledge dictionary for the service provider information storing concepts such as 別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始により前記サービス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス被提供者用音声記録手段と、前記起動手段による音声認識処理の開始により前記サービス提供者用音声入力装置が入力したサービス提供者の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス提供者用音声記録手段と、音声認識処理を終了さ And another knowledge dictionary storage section, and starting means for starting the voice recognition process for recording to recognize a voice, the service donee to the service donee voice input device is inputted by the start of the voice recognition processing by the activation means the audio service donee for recording audio data and character data as voice information after the audio has been converted into character data recognition with reference to the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service the provider for speech recognition dictionary a recording unit, referring to the service provider for voice input device has input service provider of voice the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service provider for voice recognition dictionary by the start of the voice recognition processing by the activation means Exit and service provider for voice recording means, the speech recognition process voice data and character data after converting recognized character data to be recorded as audio information る終了手段と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから前記終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段と、前記会話管理手段からサービス提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段と、前記サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者用分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段とを備えたことを特徴とするサー And termination means that a conversation management means speech recognition processing by the completion means from the speech recognition process is started by the starting means manages the audio information to the end as conversation data, the service to be provided from this conversation manager who reads the character data, the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service the provider for analyzed using knowledge dictionary service the provider's will and intention service donee for analysis means for identifying the concepts such as When reads character data of the service provider from the conversation management unit, and the service provider for analysis means for adding service status information analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service provider's knowledge dictionary Sir, characterized in that a conversation information output means for outputting the analysis result of the service donee analytical means and service provider for analysis means ス品質向上支援装置。 The scan quality improvement support apparatus.
  3. 【請求項3】 サービス被提供者の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、前記サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認識辞書及び前記サービス提供者用の音声入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知識辞書を格納した話者 3. A service voice input device for the service donee for inputting the voice of the donee, an audio input device for the service provider to input the voice of the service provider, for the service donee voice input device to the service the provider has voice recognizing service donee for speech for recognizing service provider service provider in the speech recognition dictionary and a voice input device for the service provider inputs the input and speaker-specific speech recognition dictionary storing unit that stores a speech recognition dictionary, service the provider perspective from the words used in the analysis of natural language part of speech, articulation, inflection, for the service donee information storing such concepts part of speech from the knowledge dictionary and service provider's point of view of the words used in the analysis of natural language, articulation, inflection, the speaker that contains the knowledge dictionary for the service provider information storing concepts such as 別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始により前記サービス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス被提供者用音声記録手段と、前記起動手段による音声認識処理の開始により前記サービス提供者用音声入力装置が入力したサービス提供者の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス提供者用音声記録手段と、音声認識処理を終了さ And another knowledge dictionary storage section, and starting means for starting the voice recognition process for recording to recognize a voice, the service donee to the service donee voice input device is inputted by the start of the voice recognition processing by the activation means the audio service donee for recording audio data and character data as voice information after the audio has been converted into character data recognition with reference to the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service the provider for speech recognition dictionary a recording unit, referring to the service provider for voice input device has input service provider of voice the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service provider for voice recognition dictionary by the start of the voice recognition processing by the activation means Exit and service provider for voice recording means, the speech recognition process voice data and character data after converting recognized character data to be recorded as audio information る終了手段と、時刻を計時する計時手段と、前記起動手段が音声認識処理を開始した起動時刻を前記計時手段から読取って記憶する起動時刻記憶手段と、前記終了手段が音声認識処理を終了させた終了時刻を前記計時手段から読取って記憶する終了時刻記憶手段と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから前記終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報並びに前記各記憶手段が記憶した起動時刻及び終了時刻を会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段と、前記会話管理手段からサービス And termination means that a timer means for measuring time, and start time storage means for said activation means store reads the startup time that initiated the voice recognition process from the clock means, the termination means terminates the voice recognition process and end time storage means for the end time and stores read from the clock means has, voice information, and the respective storage means from the speech recognition process is started until the voice recognition processing is completed by the completion means by said activation means a conversation management means for managing the stored start time and end time as conversation data, reads the character data of service donee from this conversation management means, said speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service the provider for knowledge dictionary and service the provider for analysis means for identifying the concepts such as service the provider's will and intention was analyzed using the service from the conversation manager 供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段と、前記サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者用分析手段の分析結果を前記会話管理手段が管理している起動時刻及び終了時刻を参照し所定の時間間隔のグループに分類して出力する会話情報出力手段とを備えたことを特徴とするサービス品質向上支援装置。 Reads the character data of the test person, and the service provider for analysis means for adding service status information analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service provider's knowledge dictionary, analytical the service donee the results of analysis of means and service provider for analysis means and a conversation information output means for classifying and outputting a group of reference a predetermined time interval the start and end times said conversation manager manages service quality improvement support apparatus according to claim.
  4. 【請求項4】 サービス被提供者の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、前記サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認識辞書及び前記サービス提供者用の音声入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知識辞書を格納した話者 4. A service voice input device for the service donee for inputting the voice of the donee, an audio input device for the service provider to input the voice of the service provider, for the service donee voice input device to the service the provider has voice recognizing service donee for speech for recognizing service provider service provider in the speech recognition dictionary and a voice input device for the service provider inputs the input and speaker-specific speech recognition dictionary storing unit that stores a speech recognition dictionary, service the provider perspective from the words used in the analysis of natural language part of speech, articulation, inflection, for the service donee information storing such concepts part of speech from the knowledge dictionary and service provider's point of view of the words used in the analysis of natural language, articulation, inflection, the speaker that contains the knowledge dictionary for the service provider information storing concepts such as 別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始により前記サービス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス被提供者用音声記録手段と、前記起動手段による音声認識処理の開始により前記サービス提供者用音声入力装置が入力したサービス提供者の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス提供者用音声記録手段と、音声認識処理を終了さ And another knowledge dictionary storage section, and starting means for starting the voice recognition process for recording to recognize a voice, the service donee to the service donee voice input device is inputted by the start of the voice recognition processing by the activation means the audio service donee for recording audio data and character data as voice information after the audio has been converted into character data recognition with reference to the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service the provider for speech recognition dictionary a recording unit, referring to the service provider for voice input device has input service provider of voice the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service provider for voice recognition dictionary by the start of the voice recognition processing by the activation means Exit and service provider for voice recording means, the speech recognition process voice data and character data after converting recognized character data to be recorded as audio information る終了手段と、サービス提供者を特定する名前や番号などのサービス提供者特定情報を管理するサービス提供者管理手段と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから前記終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報とともに音声入力したサービス提供者については管理しているサービス提供者特定情報を付加して会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段と、前記会話管理手段からサービス提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析 And termination means that a service provider managing means for managing service provider specific information, such as name and number for identifying the service provider, the activation means speech recognition processing by the completion means from the speech recognition process is started by conversation management unit and, characters from this conversation management means of a service the provider but for the service provider that dictates together with audio information to the end managed as a conversation by adding a service provider specific information managed data reads the data, and service the provider for analysis means for identifying the concepts such as service the provider's will and intention analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service the provider for knowledge dictionary, the reads the character data of the service provider from the conversation manager, analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service provider's knowledge dictionary 行いサービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段と、前記サービス被提供者用分析手段の分析結果を出力するとともにサービス提供者用分析手段の分析結果を管理しているサービス提供者特定情報により分類して出力する会話情報出力手段とを備えたことを特徴とするサービス品質向上支援装置。 And the service provider for analysis means for adding performs service status information, the service provider specific information that manages the analysis results of the service provider for analysis means outputs the analysis result of the service donee analytical means service quality improvement support apparatus characterized by comprising the talking information output means for classifying and outputting.
  5. 【請求項5】 サービス被提供者の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、前記サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認識辞書及び前記サービス提供者用の音声入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知識辞書を格納した話者 5. A service voice input device for the service donee for inputting the voice of the donee, an audio input device for the service provider to input the voice of the service provider, for the service donee voice input device to the service the provider has voice recognizing service donee for speech for recognizing service provider service provider in the speech recognition dictionary and a voice input device for the service provider inputs the input and speaker-specific speech recognition dictionary storing unit that stores a speech recognition dictionary, service the provider perspective from the words used in the analysis of natural language part of speech, articulation, inflection, for the service donee information storing such concepts part of speech from the knowledge dictionary and service provider's point of view of the words used in the analysis of natural language, articulation, inflection, the speaker that contains the knowledge dictionary for the service provider information storing concepts such as 別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始により前記サービス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス被提供者用音声記録手段と、前記起動手段による音声認識処理の開始により前記サービス提供者用音声入力装置が入力したサービス提供者の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録するサービス提供者用音声記録手段と、音声認識処理を終了さ And another knowledge dictionary storage section, and starting means for starting the voice recognition process for recording to recognize a voice, the service donee to the service donee voice input device is inputted by the start of the voice recognition processing by the activation means the audio service donee for recording audio data and character data as voice information after the audio has been converted into character data recognition with reference to the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service the provider for speech recognition dictionary a recording unit, referring to the service provider for voice input device has input service provider of voice the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit of the service provider for voice recognition dictionary by the start of the voice recognition processing by the activation means Exit and service provider for voice recording means, the speech recognition process voice data and character data after converting recognized character data to be recorded as audio information る終了手段と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから前記終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段と、前記会話管理手段からサービス提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段と、前記サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者用分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段と、表示手段と、通知手段と、サ And termination means that a conversation management means speech recognition processing by the completion means from the speech recognition process is started by the starting means manages the audio information to the end as conversation data, the service to be provided from this conversation manager who reads the character data, the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service the provider for analyzed using knowledge dictionary service the provider's will and intention service donee for analysis means for identifying the concepts such as When reads character data of the service provider from the conversation management unit, and the service provider for analysis means for adding service status information analyzed using the speaker-specific knowledge dictionary storage unit of the service provider's knowledge dictionary a conversation information output means for outputting the analysis result of the service donee analytical means and service provider for analysis means, display means, a notification unit, Sa ビス被提供者の質問に対する回答を前記表示手段に表示させてサービス提供者の支援を行うとともに前記通知手段により外部へ通知させる業務支援手段とを備えたことを特徴とするサービス品質向上支援装置。 Service quality improvement support apparatus characterized by comprising a job support unit configured to notify the outside by the notifying means with an answer to bis donee question by displaying on said display means to provide support of the service provider.
  6. 【請求項6】 商品データ、売上データ、在庫データ、 6. The product data, sales data, inventory data,
    棚割データからなる管理データを備え、商品の販売データを入力して記憶部に登録するとともに登録した商品の商品名、金額等を表示装置に表示する商品販売管理装置において、顧客の音声を入力する顧客音声入力装置と、 A management data consisting of a shelf allocation data, the trade name of the products that are registered with that registered in the storage unit by entering the sales data of the product, in product sales management device to be displayed on the display device the amount of money, etc., enter the voice of the customer and customer voice input device that,
    店員の音声を入力する店員音声入力装置と、前記顧客音声入力装置に入力した顧客の音声を認識する顧客音声認識辞書及び前記店員音声入力装置に入力した店員の音声を認識する店員音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、顧客の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶した顧客知識辞書及び店員の視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶した店員知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始により前記顧客音声入力装置が入力した顧客の音声を前記話者別音声認識辞書格納部の顧客音声認識辞書を参照して認識し文字データに変 A clerk voice input device for inputting voice of the clerk, the customer voice input device for recognizing the voice of the customer entered in the customer voice recognition dictionary, and the clerk voice input device recognizes the clerk speech recognition dictionary a speech clerk entered in and store the speaker by voice recognition dictionary storage unit, the words of the part of speech to be used from the customer's point of view to the analysis of natural language, articulation, inflection, analysis from the point of view of the customer knowledge dictionary and clerk information storing concepts such as natural language and activation means for word parts of speech, articulation, inflections, and speaker-specific knowledge dictionary storage unit in which information was stored clerk knowledge dictionary that stores such concepts, and starts the speech recognition processing for recording to recognize a voice to be used in, varying the character data recognized by referring to the customer voice input device voice customer input of the speaker-specific speech recognition dictionary storing unit customer voice recognition dictionary by the start of the voice recognition processing by the activation means した後音声データと文字データを音声情報として記録する顧客音声記録手段と、前記起動手段による音声認識処理の開始により前記店員音声入力装置が入力した店員の音声を前記話者別音声認識辞書格納部の店員音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後音声データと文字データを音声情報として記録する店員音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから前記終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段から顧客の文字データを読出し、 And customer voice recording means for recording the audio information audio data and character data after the start means the clerk voice input device by the speaker voice clerk entered the speech recognition dictionary storing unit by the start of the speech recognition processing by a clerk audio recording means for voice data and character data after converting to recognized character data with reference to the clerk speech recognition dictionary is recorded as audio information, and termination means for ending the speech recognition process, the speech recognition by the activation means read process and conversation management means for managing the audio information to the voice recognition processing is completed as conversation data by said completion means from the start, the character data of the customer from the conversation manager,
    前記話者別知識辞書格納部の顧客知識辞書を用いて分析を行い顧客の意思や意図などの概念を特定する顧客分析手段と、前記会話管理手段から店員の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部の店員知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加する店員分析手段と、前記顧客分析手段及び店員分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段とを備え、 前記顧客知識辞書は、1つの語句に複数の概念を定義し、商品データ、売上データ、在庫データ、棚割データからなる管理データを基に複数の概念候補から1つの概念を特定するための語句固有の分析プログラムを備え、 The customer analyzing means analyzes identifies a concept, such as a customer's intention and intentions with speaker-specific knowledge dictionary storage unit of customer knowledge dictionary, reads character data clerk from the conversation management unit, said speaker-specific comprising a clerk analyzing means for adding service status information analyzed using knowledge dictionary storage unit clerk knowledge dictionary, and a conversation information output means for outputting the analysis result of the customer analysis means and clerks analyzing means, said customer knowledge dictionary defines a plurality of concepts in a single word, product data, sales data, stock data, word-specific analysis to identify one concept from a plurality of concepts candidates based on the management data comprising a planogram data with a program,
    前記顧客分析手段が、最初の分析において概念の候補を1つに特定できない場合には前記分析プログラムを使用して概念を特定させることを特徴とする商品販売管理装置。 The customer analyzing means, commodity sales management system, characterized in that to identify the concepts using the analysis program if it can not identify the candidate concepts to one in the first analysis.
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