SYSTÈME DE GESTION ET DE SUIVI DE PRISE EN CHARGE DE PERSONNES HANDICAPÉES. La présente invention se rapporte à un système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées, pour leur faciliter l'accès, par exemple, à des transports en commun ferroviaires et/ou aériens, à des administrations ou d'autres structures amenées à recevoir des personnes handicapées, et leur faciliter ainsi l'utilisation de tels lieux, moyens de transport ou services. Dans la description ci-après, les exemples seront donnés pour io les transports en commun. On entend par personnes handicapées, les personnes à mobilité réduite, les personnes déficientes visuelles, auditives ou mentales et, d'une manière plus générales, les personnes nécessitant l'aide d'un opérateur pour, par exemple, accéder à et utiliser les transports en commun. Ainsi, le handicap peut être temporaire comme, par exemple, une is personne ayant une jambe cassée. L'accueil des personnes handicapées dans les lieux publics précédemment cités pose de nombreux problèmes de logistique et souffre de nombreuses déficiences. Aujourd'hui, il existe un besoin pour des systèmes de gestion 20 permettant de répondre à des critères de qualité exigeants. Le système selon l'invention permet de répondre à ce besoin en organisant les prises en charge, tout en assurant leur traçabilité et en suivant le temps d'attente et le temps de prise en charge. Il convient également d'assurer la continuité du service pour 25 les autres passagers et de ne pas provoquer de retard dans les transports en commun. En particulier, certaines procédures peuvent être difficiles pour des personnes handicapées et générer des retards. On peut citer, par exemple, le passage des portiques de sécurité dans les aéroports pour les personnes en fauteuil roulant. Ce passage est obligatoire pour tous les passagers et s'il 30 existe un doute sur le fait qu'une personne a, ou non, passé le portique de sécurité, le départ de l'avion peut être retardé. Il convient, par conséquent, d'aider les personnes en fauteuil roulant à passer un contrôle de sécurité et de pouvoir certifier ce passage, en cas de doute, pour ne pas retarder le départ. Par ailleurs, le système de prise en charge doit être simple 5 mais doit également être adapté à tous les handicaps. D'autre part, pour assurer une certaine standardisation du service, malgré des lieux d'accueils différents, le système de prise en charge doit pouvoir être adapté à toute configuration des lieux, tout en fonctionnant de façon semblable. lo Enfin, la qualité de la prise en charge doit pouvoir être évaluée et suivie, pour produire des statistiques et des indicateurs de qualité de service afin de pouvoir mesurer et donc améliorer la qualité du service. La présente invention propose un système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées simple et facile à adapter 15 à la configuration des lieux, assurant la traçabilité des prises en charge et l'amélioration de critères de qualité de ces prises en charge. Plus précisément, l'invention se rapporte à un système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées, comprenant : 20 - au moins un poste opérateur pour recevoir et gérer des demandes de prise en charge reçues de la part de personnes handicapées, des moyens pour enregistrer l'heure de réception de la demande de prise en charge et l'heure de début de prise en charge effective, et des moyens pour analyser la durée Dl écoulée entre l'heure de 25 réception de la demande de prise en charge et l'heure de début de prise en charge effective. Selon d'autres modes de réalisation : • le système peut comprendre, en outre, des moyens pour enregistrer l'heure de fin de prise en charge effective, et des moyens pour analyser la durée 30 D2 écoulée entre l'heure de début de prise en charge effective et l'heure de fin de prise en charge effective ; • le système peut comprendre, en outre, un moyen pour émettre une alerte lorsque la durée Dl et/ou D2 est supérieure à un temps de référence ; • le temps de référence peut être adapté automatiquement en fonction des durées Dl et/ou D2 moyennes au cours d'une période d'utilisation choisie ; • le système peut comprendre au moins une borne adaptée pour recevoir une demande de prise en charge de la part d'une personne handicapée et la transmettre audit au moins un poste opérateur ; • la borne peut être une borne d'appel ; • la borne peut comprendre un moyen de lecture d'un code d'identification lo préalablement attribué à une personne handicapée ; • le système peut comprendre une pluralité de poste mobiles et, en outre : - des moyens pour déterminer si chaque poste mobile est libre ou s'il assure le suivi d'une prise en charge, des moyens de localisation de la borne d'appel utilisée par la 15 personne handicapée, et - des moyens de localisation de chaque poste mobile pour déterminer la distance des postes libres par rapport à ladite borne d'appel utilisée ; • le système peut comprendre, en outre, des moyens pour enregistrer l'heure 20 d'accomplissement d'une ou plusieurs étapes intermédiaire(s) lors de la prise en charge effective, et des moyens pour analyser la durée de chacune de ces étapes ; • le système peut comprendre, en outre, des moyens pour enregistrer l'heure de début de réception d'une demande de prise en charge et l'heure de fin 25 de réception de ladite demande de prise en charge, et des moyens pour analyser la durée D3 écoulée entre l'heure de début de réception et l'heure de fin de réception de ladite demande de prise en charge. D'autres caractéristiques de l'invention seront énoncées dans la description détaillée ci-après faite en référence aux figures qui 30 représentent, respectivement : - la figure 1, une représentation schématique du système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées selon l'invention ; - la figure 2, une représentation schématique d'un écran de 5 contrôle affichant les prises en charge prévues dans un intervalle de temps donné ; - la figure 3, une vue schématique d'une fiche de suivi d'une prise en charge ; - la figure 4, une vue schématique d'une fenêtre d'insertion ro d'une étape élémentaire de la prise en charge ; - la figure 5, un écran de contrôle du suivi des prises en charge en attente et des prises en charge en cours ; et - la figure 6, une vue schématique d'un écran de suivi de prise en charge d'un poste mobile. 15 Un système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées selon l'invention comprend, dans le mode de réalisation illustré en figure 1, trois bornes d'appel 1 pour une demande de prise en charge, en communication avec cieux postes opérateurs 2 pour la gestion de demandes de prise en charge reçues depuis les bornes 1. Cette 20 communication est mise en oeuvre, de préférence, à travers un réseau R géré par un serveur 3 muni d'une base de données 4. Les postes opérateurs peuvent, soit gérer automatiquement les demandes de prise en charge et les transmettre à un agent d'accueil, soit être commandés par un agent opérateur qui s'occupe de gérer manuellement la demande de prise en charge. 25 Les bornes d'appel 1 permettent aux personnes handicapées de rentrer en contact avec un agent opérateur par l'intermédiaire d'un poste opérateur fixe 2. Bien entendu, d'autres moyens que ces bornes d'appel peuvent être envisagés pour permettre aux utilisateurs de transmettre au 30 système selon l'invention une demande de prise en charge. MANAGEMENT AND MONITORING SYSTEM FOR THE CARE OF PERSONS WITH DISABILITIES. The present invention relates to a system for managing and monitoring the care of handicapped persons, to facilitate their access, for example, to public transport by rail and / or air, to administrations or other structures disabled, and thus facilitate the use of such places, means of transport or services. In the description below, the examples will be given for public transport. Persons with disabilities, persons with reduced mobility, persons with visual, hearing or mental disabilities and, more generally, persons requiring the assistance of an operator to, for example, access and use transport in common. Thus, the disability may be temporary, for example, a person with a broken leg. The reception of disabled people in public places mentioned above poses many logistical problems and suffers from numerous deficiencies. Today, there is a need for management systems to meet demanding quality criteria. The system according to the invention makes it possible to respond to this need by organizing the support, while ensuring their traceability and by following the waiting time and the time of care. It is also necessary to ensure continuity of service for the other passengers and not to cause delays in public transport. In particular, some procedures may be difficult for people with disabilities and cause delays. For example, the use of safety gates at airports for people in wheelchairs. This passage is mandatory for all passengers and if there is any doubt as to whether or not a person has passed the safety gantry, the departure of the aircraft may be delayed. It is therefore necessary to help wheelchair users to pass a security check and to be able to certify this passage, in case of doubt, so as not to delay departure. In addition, the care system must be simple but must also be adapted to all handicaps. On the other hand, to ensure a certain standardization of the service, despite different places of reception, the system of care must be adapted to any configuration of the premises, while operating in a similar way. Finally, the quality of care must be able to be evaluated and monitored in order to produce statistics and quality of service indicators in order to measure and thus improve the quality of service. The present invention proposes a system for managing and monitoring the care of handicapped persons that is simple and easy to adapt to the configuration of the premises, ensuring the traceability of the care and improvement of quality criteria of these care services. . More specifically, the invention relates to a system for managing and monitoring the care of disabled persons, comprising: at least one operator station for receiving and managing requests for care received from persons with disabilities means for recording the time of receipt of the request for support and the start time of actual support, and means for analyzing the duration D1 elapsed between the time of receipt of the request for taking in charge and the start time of effective support. According to other embodiments: the system may furthermore comprise means for recording the effective end-of-charge time, and means for analyzing the duration D2 elapsed between the start time of taking in effective charge and the effective end of charge time; The system may further comprise means for issuing an alarm when the duration D1 and / or D2 is greater than a reference time; The reference time can be adapted automatically according to the average durations D1 and / or D2 during a chosen period of use; • the system may include at least one terminal adapted to receive a request for care from a disabled person and transmit it to the at least one operator station; • the terminal can be a calling station; • the terminal may include a means of reading an identification code lo previously assigned to a disabled person; The system may comprise a plurality of mobile stations and, in addition: means for determining whether each mobile station is free or whether it is monitoring support, means for locating the call terminal used by the handicapped person, and - locating means of each mobile station for determining the distance of the free stations with respect to said call terminal used; The system may furthermore comprise means for recording the time of completion of one or more intermediate steps during actual management, and means for analyzing the duration of each of these steps ; The system may further comprise means for recording the start time of receipt of a request for care and the end time of receipt of said request for care, and means for analyzing the duration D3 elapsed between the start time of reception and the end time of receipt of said request for support. Other features of the invention will be set forth in the following detailed description made with reference to the figures which represent, respectively: FIG. 1, a diagrammatic representation of the system for managing and monitoring the care of handicapped persons according to the invention; FIG. 2, a schematic representation of a control screen displaying the planned supports in a given time interval; - Figure 3, a schematic view of a monitoring record of a support; FIG. 4 is a diagrammatic view of an insertion window ro of a basic step of the support; FIG. 5, a control screen for tracking pending support and current support; and FIG. 6 is a schematic view of a tracking screen for supporting a mobile station. A system for managing and monitoring the care of disabled persons according to the invention comprises, in the embodiment illustrated in FIG. 1, three call points 1 for a request for support, in communication with the two stations. operators 2 for the management of requests for support received from terminals 1. This communication is implemented, preferably, through an R network managed by a server 3 equipped with a database 4. The operator stations can either automatically manage requests for care and transmit them to a home agent, or be controlled by an agent operator who deals with manually managing the care request. Terminals 1 enable persons with disabilities to come into contact with an operating agent via a fixed operator station 2. Of course, other means than these call points can be envisaged to enable users to transmit to the system according to the invention a request for support.
Afin de simplifier l'utilisation et d'adapter le système à tous les handicaps, chaque borne d'appel ne comprend, de préférence, qu'un seul moyen de commande par la personne handicapée : un bouton d'appel. La hauteur de ce bouton doit être adaptée aux personnes en fauteuil roulant, aux personnes ayant une faible mobilité et aux personnes de petite taille. La forme de la borne ainsi que celle du bouton sont adaptées pour qu'une personne non voyante repère intuitivement, au toucher, le bouton situé sur la borne. Des indications en braille peuvent être disposées sur ce bouton d'appel. En outre, la force d'appui sur le bouton d'appel est calibrée pour que les io personnes ayant une faible mobilité puissent l'activer. Par ailleurs, la borne comprend des haut-parleurs équipés d'une bouche d'induction magnétique pour les personnes malentendantes équipées d'appareil adapté. Ces haut-parleurs permettent la diffusion d'un message sonore suite à l'appui sur le bouton d'appel, afin d'indiquer à la 15 personne handicapée que l'appel a été pris en compte et qu'un agent opérateur va répondre. La borne 1 peut également comprendre un récepteur de télécommande pour malvoyant, afin de diffuser un message sonore de localisation de la borne et/ou l'affichage d'une flèche très contrastée indiquant 20 la position du bouton d'appel. De préférence, la borne comprend également un écran et une caméra permettant d'une part, à l'agent opérateur de voir la personne qui appelle et d'autre part, à la personne qui appelle de visualiser un message visuel émis suite à l'appui sur le bouton d'appel et/ou émis par l'agent 25 opérateur lui-même. L'agent opérateur peut également être vu par la personne handicapée si le poste opérateur est équipé d'une caméra. La caméra de la borne 1 est de préférence munie d'un objectif grand angle afin que l'agent opérateur puisse visualiser la personne ayant émis l'appel, que cette personne soit debout ou dans un fauteuil roulant, et quelle que soit sa 30 taille. In order to simplify the use and to adapt the system to all handicaps, each call terminal preferably comprises only one means of control by the disabled person: a call button. The height of this button should be suitable for people in wheelchairs, people with low mobility and people of small size. The shape of the terminal and that of the button are adapted so that a blind person intuitively locates, by touch, the button located on the terminal. Indications in braille can be arranged on this call button. In addition, the pressing force on the call button is calibrated so that people with low mobility can activate it. In addition, the terminal includes loudspeakers equipped with a magnetic induction mouthpiece for hearing-impaired persons equipped with a suitable device. These loudspeakers make it possible to broadcast an audible message following the pressing of the call button, in order to indicate to the handicapped person that the call has been taken into account and that an operator agent will reply. . Terminal 1 may also include a remote control receiver for the visually impaired to broadcast a terminal location sound message and / or a high contrast arrow display indicating the position of the call button. Preferably, the terminal also comprises a screen and a camera allowing, on the one hand, the operator to see the person calling and on the other hand, the person calling to view a visual message issued following the pressing the call button and / or issued by the operator himself. The operating agent can also be seen by the disabled person if the operator station is equipped with a camera. The camera of the terminal 1 is preferably provided with a wide-angle lens so that the operator can see the person who made the call, whether the person is standing or in a wheelchair, and regardless of its size .
Un poste opérateur 2 est connecté aux bornes d'appel pour recevoir les demandes de prises en charge émises lors de l'appel par une personne handicapée. Aussi, le poste opérateur 2 comprend un récepteur d'appels, un micro pour diffuser un message sonore à travers les haut- s parleurs de la borne d'appel et, le cas échéant, une caméra disposée pour que la personne handicapée puisse visualiser l'opérateur sur l'écran de la borne d'appel 1. Le poste opérateur 2 comprend également un écran pour visualiser d'une part, la personne ayant émis l'appel et d'autre part, une io application informatique de gestion des prises en charge. Le poste opérateur est ainsi adapté pour pouvoir transmettre un message visuel tel qu'un texte affiché sur l'écran de la borne d'appel, voire des images de l'agent opérateur, afin que celui-ci puisse dialoguer avec une personne malentendante par le langage des signes. 15 Le système selon l'invention comprend des moyens permettant d'enregistrer l'heure de réception de la demande de prise en charge. Cette heure de réception peut être, soit l'heure du début de la réception de la demande de prise en charge, soit l'heure de fin de la réception de la demande de prise en charge après que l'agent opérateur a vérifié avec 20 la personne handicapée un certain nombre d'informations. L'agent opérateur envoie alors un message à un agent d'accueil pour qu'il prenne en charge la personne handicapée ayant émis l'appel. Lorsque le système est associé à plusieurs bornes d'appel, ce système comprend un moyen d'identification/localisation de la borne 1 25 émettant l'appel. L'agent d'accueil sait donc où il doit se rendre pour prendre en charge la personne handicapée. Dans le cas où le système reçoit directement un appel d'une personne handicapée, émanant par exemple de son téléphone portable, la personne handicapée devra indiquer de façon précise où elle se trouve. La demande de prise en charge peut également être 30 transmise au système sous la forme d'un code d'identification transmis préalablement au futur utilisateur. An operator station 2 is connected to the call terminals to receive requests for support issued during the call by a disabled person. Also, the operator station 2 comprises a call receiver, a microphone for broadcasting a sound message through the loudspeakers of the call terminal and, if necessary, a camera arranged so that the disabled person can view the call. The operator on the screen of the call terminal 1. The operator station 2 also includes a screen for viewing, on the one hand, the person who made the call and on the other hand, a computer application of socket management. in charge. The operator station is thus adapted to be able to transmit a visual message such as a text displayed on the screen of the call terminal, or images of the operator agent, so that it can dialogue with a hearing-impaired person by sign language. The system according to the invention comprises means for recording the time of receipt of the request for support. This time of receipt may be either the start time of receipt of the request for support, or the end time of receipt of the request for support after the operator agent has verified with 20 the disabled person a certain amount of information. The attendant then sends a message to a home agent to take care of the disabled person who made the call. When the system is associated with several call points, this system comprises a means of identification / location of the terminal 1 emitting the call. The receptionist therefore knows where to go to take care of the disabled person. In the case where the system receives a call directly from a disabled person, for example from his mobile phone, the disabled person must indicate precisely where it is located. The request for support can also be transmitted to the system in the form of an identification code transmitted beforehand to the future user.
Lorsque l'agent d'accueil débute la prise en charge, un moyen pour enregistrer l'heure de début de prise en charge est activé. Ce moyen est activé, de préférence, par l'agent d'accueil lui-même, soit par l'intermédiaire d'un poste mobile 5 en communication avec le système, soit en avertissant l'agent opérateur, par exemple par téléphone, qui va lui-même enregistrer l'heure de début de prise en charge effective. L'agent d'accueil peut également activer le moyen d'enregistrement par la borne d'appel 1 lorsque celle-ci est équipée par une prise de clé mécanique ou sans contact. L'agent opérateur et/ou le système, io est/sont alors averti(s) de l'acquittement de la prise en charge par l'agent d'accueil. Cet enregistrement est fait, de préférence, en temps réel lors de la prise en charge, mais il peut être fait de manière différée. Dans ce dernier cas, il est préférable que l'agent d'accueil dispose d'un moyen 15 d'enregistrement et transmettra au système, par la suite, l'heure de début et/ou de fin de prise en charge. Un mode de réalisation particulier d'un système de gestion et de suivi de prise en charge des personnes handicapées selon l'invention est illustré dans les figures 2 à 6. 20 Dans ce mode de réalisation, le système comprend une base de données 4 dans laquelle sont mémorisées les prises en charge prévues, à effectuer dans la journée, dans l'heure, ou dans tout intervalle de temps choisi. En effet, les personnes handicapées qui prévoient d'utiliser les transports en commun équipés du système selon l'invention font enregistrer 25 leur demande de prise en charge, par exemple par téléphone ou Internet, dans un délai déterminé (par exemple 48 heures avant leur départ). Une prise en charge non prévue peut également être gérée par le système selon l'invention. Ainsi, comme illustré sur la figure 2, l'agent opérateur voit sur 30 son écran 10, la date du jour 11 et l'heure 12. L'écran affiche également les prises en charge à effectuer dans l'heure qui vient. Il peut aussi créer une nouvelle prise charge grâce au bouton 13 ou rechercher une prise en charge particulière par le bouton 14. Cette recherche est, en général, faite lorsque l'agent opérateur reçoit un appel d'une borne 1. Dans ce cas, la personne handicapée donne, par exemple, son nom, et l'agent opérateur fait une recherche dans les prises en charge à effectuer avec le nom de la personne handicapée. Lorsque la prise en charge est trouvée par le système, l'agent opérateur sélectionne cette prise en charge et l'écran 20 illustré en figure 3 apparaît. Dans cet écran 20, apparaissent les données relatives à la Io personne ayant émis l'appel, telles que son nom, son prénom, sa date de naissance et son type d'handicap. Apparaissent également des données relatives au voyage effectué par la personne handicapée, ces données déterminant le déroulement de la prise en charge. Dans l'exemple illustré, ces données indiquent la destination du vol, la date, l'heure, la compagnie et le 15 numéro de vol. Cet écran 20 comprend également des moyens pour enregistrer l'heure de réception de la demande de prise en charge, l'heure de début de prise en charge effective par l'agent d'accueil, l'heure d'accomplissement d'étapes intermédiaires de la prise en charge et l'heure de 20 fin de prise en charge 27. Les moyens d'enregistrement de l'heure d'accomplissement d'une étape intermédiaire sont activés par le bouton 26 qui fait apparaître la fenêtre 30 illustrée en figure 4. Dans cette fenêtre 30, l'agent opérateur peut sélectionner le type d'évènement 31 et l'heure d'accomplissement 32 de cet évènement. 25 Lorsque la prise en charge est terminée, l'heure de fin de prise en charge est enregistrée. L'agent opérateur peut également accéder à l'écran 40 illustré en figure 5 en regroupant les demandes de prise en charge en attente dans la liste 41 et les prises en charge en cours dans la liste 42. Une demande de 30 prise en charge est mise en attente dans la liste 41 lorsque l'agent opérateur a reçu un appel d'une personne handicapée depuis la borne 1, et qu'il a envoyé un agent d'accueil pour prendre en charge cette personne, l'agent d'accueil n'ayant pas encore commencé la prise en charge. Une prise en charge en cours est ajoutée à la liste 42 lorsqu'un agent d'accueil a débuté la prise en charge d'une personne s handicapée mais n'a pas encore terminé ou n'a pas encore enregistré la fin de la prise en charge. Le système selon l'invention comprend également des moyens d'analyse des différentes durées écoulées entre les heures enregistrées dans le système. En particulier, le système peut analyser la io durée Dl écoulée entre l'heure de réception de la demande de prise en charge et l'heure de début de prise en charge effective. Le système peut également analyser la durée D2 écoulée entre l'heure de début de prise en charge effective et l'heure de fin de cette prise en charge. Dans un mode de réalisation particulier, l'heure du début de l'appel et l'heure de fin de l'appel 15 sont enregistrées pour connaître la durée D3 mise par l'agent opérateur pour traiter une demande de prise en charge. Afin d'assurer le suivi des prises en charge et de quantifier la qualité de cette prise en charge, des statistiques peuvent être effectuées. De manière alternative ou complémentaire, le système peut comprendre un 20 moyen pour émettre une alerte lorsque, par exemple, la durée Dl et/ou D2 est supérieure à un temps de référence. Ainsi, le système s'assure automatiquement qu'une personne handicapée qui a effectué une demande par la borne d'appel 1 est prise en charge dans un laps de temps de référence déterminé. Si ce laps de temps est dépassé, le système alerte 25 automatiquement l'agent opérateur qui peut lui-même s'enquérir de la situation auprès de l'agent d'accueil chargé de la prise en charge de la personne handicapée. De même, lorsque la durée D2 d'une prise en charge dépasse un certain laps de temps de référence, le système émet une alerte et l'agent opérateur peut s'enquérir auprès de l'agent d'accueil de la situation. Il 30 peut ainsi, le cas échéant, envoyer un deuxième agent d'accueil pour aider le premier, en cas de difficulté. De préférence, ce temps de référence est adapté 2927451 io When the home agent begins support, a means for recording the start time of support is enabled. This means is preferably activated by the reception agent itself, either via a mobile station 5 in communication with the system, or by warning the operating agent, for example by telephone, who will itself record the effective start time. The home agent can also activate the recording means by the terminal 1 when it is equipped with a mechanical key or contactless. The operating agent and / or the system is / are then informed (s) of the acknowledgment of the care by the home agent. This registration is preferably done in real time when supported, but it can be done in a deferred manner. In the latter case, it is preferable that the home agent has a means of recording and will transmit to the system, thereafter, the start and / or end time of support. A particular embodiment of a system for managing and monitoring the care of disabled persons according to the invention is illustrated in FIGS. 2 to 6. In this embodiment, the system comprises a database 4 in which which are stored the expected support, to be performed in the day, in the hour, or in any chosen time interval. In fact, persons with disabilities who plan to use public transport equipped with the system according to the invention register their request for care, for example by telephone or Internet, within a specified time (for example 48 hours before their arrival). departure). Unscheduled support can also be managed by the system according to the invention. Thus, as illustrated in FIG. 2, the operator agent sees on his screen 10, the date of the day 11 and the time 12. The screen also displays the supports to be performed in the coming hour. It can also create a new load socket by the button 13 or seek a particular support by the button 14. This search is, in general, made when the operator agent receives a call from a terminal 1. In this case, the disabled person gives, for example, his name, and the operator makes a search in the assumption of responsibility to carry out with the name of the handicapped person. When support is found by the system, the operator agent selects this support and the screen 20 shown in Figure 3 appears. In this screen 20, the data relating to the person who issued the call, such as his name, first name, date of birth and type of disability, appear. Also appear data relating to the journey made by the disabled person, these data determining the progress of the care. In the illustrated example, these data indicate the flight destination, date, time, airline and flight number. This screen 20 also includes means for recording the time of reception of the request for support, the time of commencement of effective care by the home agent, the completion time of intermediate steps The recording means of the completion time of an intermediate step are activated by the button 26 which makes the window 30 shown in FIG. 4. In this window 30, the operator agent can select the type of event 31 and the completion time 32 of this event. When support is complete, the end time of support is recorded. The operator agent can also access the screen 40 illustrated in FIG. 5 by grouping the pending support requests in the list 41 and the current supports in the list 42. A request for support is put on hold in the list 41 when the operator has received a call from a disabled person from terminal 1, and he has sent a home agent to take charge of this person, the home agent have not started treatment yet. An ongoing support is added to list 42 when a home agent has started caring for a disabled person but has not yet completed or has not yet recorded the end of the intake in charge. The system according to the invention also comprises means for analyzing the different durations elapsed between the hours recorded in the system. In particular, the system may analyze the duration D1 elapsed between the time of receipt of the care request and the effective start time. The system can also analyze the duration D2 elapsed between the effective start time and the end time of this support. In a particular embodiment, the start time of the call and the end time of the call are recorded to determine the duration D3 set by the operator to process a request for support. In order to follow up the care and quantify the quality of this care, statistics can be made. Alternatively or additionally, the system may include means for issuing an alert when, for example, the duration D1 and / or D2 is greater than a reference time. Thus, the system automatically ensures that a disabled person who has made a request through the call terminal 1 is supported within a specified reference period of time. If this period of time is exceeded, the system automatically alerts the operator agent who can himself inquire about the situation with the home agent responsible for the care of the disabled person. Similarly, when the duration D2 of a treatment exceeds a certain reference period, the system issues an alert and the operator can inquire of the home agent about the situation. He can thus, if necessary, send a second home agent to help the first, in case of difficulty. Preferably, this reference time is adapted.
au fur et à mesure de la prise en charge qui peut comprendre plus ou moins d'étapes intermédiaires. L'ensemble des données est stocké dans une base de données 4 (voir figure 1). Des statistiques peuvent être effectuées sur ces 5 données et il est également possible, en consultant cette base, de s'assurer par exemple qu'une personne handicapée a bien passé le portique de sécurité. L'agent d'accueil peut, dans un mode réalisation particulier, disposer d'un poste mobile de suivi de prise en charge. Ce poste mobile peut io servir pour enregistrer les différents moments de la prise en charge (heure de réception de la demande de prise en charge, heure de début de la prise en charge, heure de l'accomplissement d'étapes intermédiaires lors de la prise en charge, et heure de fin de la prise en charge). Ces données peuvent être transmises au système, soit en temps réel par liaison sans fil, soit de manière 15 différée. Un exemple d'écran 50 de suivi de prise en charge du poste mobile est illustré en figure 6. Ce poste mobile peut être, par exemple, un assistant numérique personnel (PDA). Sur l'écran 50 visualisé par l'agent d'accueil sont disposés 20 des moyens 6A1, 6A2 et 6A3 pour, respectivement, consulter les informations relatives à la personne handicapée dont il est en charge, pour enregistrer l'accomplissement d'une ou plusieurs étapes intermédiaires lors de la prise en charge, et pour enregistrer des informations complémentaires. L'écran 50 dispose également de moyens 51-52 pour enregistrer l'heure de début et 25 l'heure de fin de prise en charge effective. Lorsque le moyen 6A1 est activé, les informations du client apparaissent sur un écran 53 (figure 6B). Ces informations permettent à l'agent d'accueil de connaître le nom de la personne handicapée et son type de handicap. Cet écran 53 permet également de définir la prise en charge en 30 renseignant l'agent d'accueil sur l'heure, la compagnie et le numéro de vol de l'avion que la personne handicapée doit prendre. Dans un mode de réalisation 2927451 Il as the care that can include more or less intermediate steps. All the data is stored in a database 4 (see Figure 1). Statistics can be made on these 5 data and it is also possible, by consulting this database, to ensure for example that a disabled person has passed the security gate. The home agent may, in a particular embodiment, have a mobile monitoring service support. This mobile station can be used to record the various times of the support (time of receipt of the request for support, start time of support, time of completion of intermediate steps when taking in charge, and end time of support). This data can be transmitted to the system, either in real time over a wireless link or in a delayed manner. An exemplary mobile support tracking monitor 50 is shown in FIG. 6. This mobile station may be, for example, a personal digital assistant (PDA). On the screen 50 displayed by the home agent are provided means 6A1, 6A2 and 6A3 for respectively consulting the information relating to the disabled person for whom it is responsible, to record the fulfillment of one or several intermediate steps during support, and to record additional information. The screen 50 also has means 51-52 for recording the start time and the end time of effective support. When the means 6A1 is activated, the customer information appears on a screen 53 (FIG. 6B). This information allows the receptionist to know the name of the disabled person and his type of disability. This screen 53 also defines the care by informing the home agent about the time, the company and the flight number of the plane that the disabled person must take. In one embodiment 2927451 It
non représenté, l'agent d'accueil peut également visualiser la localisation de la personne handicapée, c'est-à-dire, par exemple, la localisation de la borne d'appel. Lorsque le moyen 6A2 est activé, l'écran 54 s'affiche et l'agent d'accueil peut enregistrer le type d'évènement intermédiaire et l'heure d'accomplissement de cet évènement comme, par exemple, l'enregistrement des bagages, le passage du portique de sécurité, etc. Enfin, en activant le moyen 6A3, l'écran 55 s'affiche et l'agent d'accueil peut enregistrer et/ou consulter des informations complémentaires. to Les statistiques menées sur les différents temps de prise en charge (durée totale, durée des étapes intermédiaires, etc.) permettent d'améliorer le service rendu tout en optimisant les coûts d'exploitation. Par exemple, si les statistiques montrent que la durée moyenne des prises en charge est supérieure à une durée de référence 15 pendant certaines périodes, il est possible de prévoir d'engager temporairement des agents d'accueil pendant ces périodes de forte affluence afin d'assurer un service de bonne qualité. De nombreuses variantes et alternatives peuvent être apportées sans pour cela sortir de l'invention et notamment : 20 • le système peut gérer des appels émis par des personnes handicapées depuis leur téléphone portable. Cependant, une ou plusieurs bornes d'appel permet(tent) d'améliorer le service rendu en améliorant la communication avec l'agent opérateur et en facilitant la localisation et l'identification de la personne handicapée ; 25 • lorsque le système comprend une pluralité de postes mobiles pour les agents d'accueil, ce système peut être muni de moyens pour déterminer si chaque poste mobile est libre ou s'il assure le suivi d'une prise en charge ; • le système peut également comprendre des moyens de 30 localisation de la borne d'appel utilisée par la personne handicapée, et des moyens de localisation de chaque poste mobile pour déterminer la distance des postes mobiles libres par rapport à ladite borne d'appel utilisée. Le système peut alors déterminer quel poste mobile libre est le plus proche de la borne d'appel et notifier à l'agent d'accueil possédant ce poste mobile de s'acquitter de la prise en charge de la personne handicapée. Cette s configuration permet d'optimiser la durée de prise en charge des personnes handicapées ; • le temps de référence des différentes alertes peut également être adapté automatiquement en fonction des statistiques réalisées sur par exemple les durées Dl et/ou D2 moyennes au cours d'une période io d'utilisation choisie, par les moyens d'analyse du système. Les durées Dl et/ou D2 étant, au moins partiellement, dépendantes de la configuration des lieux, le système permet un suivi des prises en charge adapté à la configuration des lieux ; • Selon un mode de réalisation particulier de l'invention, le 15 système envoie un code d'identification à la personne handicapée au moment de son inscription. Ce code peut être un code numérique, un code barre ou autre. Le système comprend également un moyen d'enregistrement/lecture du code, par exemple situé sur la borne d'appel. Ainsi, lorsque cette personne handicapée se présente devant la borne d'appel, le code est transmis au 20 poste opérateur qui déclenche automatiquement une demande de prise en charge en appelant un agent d'accueil sans passer par un agent opérateur. En cas de difficulté, par exemple dans la lecture ou l'enregistrement du code, la personne handicapée peut, néanmoins, appeler un agent opérateur et suivre la procédure manuelle décrite précédemment. 25 not shown, the home agent can also view the location of the disabled person, that is to say, for example, the location of the terminal. When the means 6A2 is activated, the screen 54 is displayed and the home agent can record the type of intermediate event and the time of completion of this event such as, for example, the check-in of baggage, the passage of the security gantry, etc. Finally, by activating the means 6A3, the screen 55 is displayed and the home agent can record and / or consult additional information. The statistics on the different management times (total duration, duration of the intermediate steps, etc.) make it possible to improve the service provided while optimizing operating costs. For example, if the statistics show that the average duration of care is greater than a reference period during certain periods, it is possible to provide for temporary hiring of reception officers during these periods of high attendance in order to ensure a good quality service. Many alternatives and alternatives can be made without departing from the invention and in particular: • the system can handle calls made by people with disabilities from their mobile phone. However, one or more call points can improve the service rendered by improving communication with the operating agent and facilitating the location and identification of the disabled person; When the system comprises a plurality of mobile stations for the reception agents, this system may be provided with means for determining whether each mobile station is free or whether it is monitoring a management; The system may also include means for locating the calling terminal used by the disabled person, and means for locating each mobile station to determine the distance of the free mobile stations from said called terminal. The system can then determine which free mobile station is closest to the calling terminal and notify the home agent having the mobile station to perform the care of the disabled person. This configuration makes it possible to optimize the duration of care for people with disabilities; The reference time of the different alerts can also be adapted automatically according to the statistics performed on, for example, the durations D1 and / or D2 averaged over a period of use chosen, by the means of analysis of the system. The durations D1 and / or D2 being, at least partially, dependent on the configuration of the premises, the system allows monitoring of the supported adapted to the configuration of the premises; According to a particular embodiment of the invention, the system sends an identification code to the disabled person at the time of registration. This code can be a numeric code, a barcode or other. The system also comprises means for recording / reading the code, for example located on the terminal. Thus, when this disabled person arrives at the calling station, the code is transmitted to the operator station which automatically triggers a request for support by calling a home agent without going through a service agent. In case of difficulty, for example in reading or registering the code, the disabled person may, nevertheless, call an operating agent and follow the manual procedure described above. 25