ES2623607T3 - Procedimiento y dispositivo para proporcionar un servicio de telecomunicaciones - Google Patents

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Abstract

Procedimiento para la operación de un centro de llamadas, en el que en un primer modo de operación las llamadas entrantes desde una red VolP son señalizadas a través de al menos un controlador de frontera de sesión directamente a través de un sistema principal hacia al menos un administrador de llamadas, caracterizado porque en un segundo modo de operación se configura una vía de comunicaciones alternativa, en la que las llamadas entrantes a través del controlador de frontera de sesión son señalizadas directamente sin la implicación del sistema principal, que pone a disposición funciones/servicios específicos del servicio así como una evaluación estadística de las llamadas entrantes y/o procesadas, hacia al menos un administrador de llamadas, en donde el controlador de frontera de sesión asume al menos en parte la operatividad del sistema principal.

Description

DESCRIPCION
Procedimiento y dispositivo para proporcionar un servicio de telecomunicaciones
La presente invencion hace referencia a un procedimiento para proporcionar un servicio de telecomunicaciones, en especial para el funcionamiento de al menos un Call Center (centro de llamadas). Las llamadas telefonicas entrantes 5 desde una red VolP (Voz mediante protocolo de internet) son senalizadas hacia al menos un administrador de llamadas a traves de al menos un Session Border Controller (controlador de frontera de sesion) en un primer modo de operation indirecto a traves de un sistema principal.
Ademas la presente invencion hace referencia a un sistema de telecomunicaciones para la realization de un procedimiento de esta clase.
10 Los dispositivos o procedimientos de este tipo sirven para la puesta a disposition de servicios de operadores de red del tipo centro de llamadas para la reception de consultas telefonicas de clientes de una red VolP-/IP cualquiera existente. En la puerta de enlace entre la red VolP y la infraestructura del operador de red se utilizan los llamados controladores de frontera de sesion (SBC), para controlar los flujos de serialization y de datos, que desempenan una funcion en el comienzo, mantenimiento y finalization de la conexion de las llamadas. En particular los controladores 15 de frontera de sesion redireccionan llamadas entrantes a un sistema principal, que pasa la consulta o la llamada al administrador de llamadas correspondiente de un cluster de administradores de llamadas. La distribucion de la consulta o de la llamada se transfiere al empleado del centro de llamadas correspondiente al area especlfica del servicio. El sistema principal permite ademas procesar las llamadas entrantes con funciones o servicios especlficos del servicio. Por ejemplo se pueden reproducir segun la consulta ingresada melodlas de bienvenida o de espera 20 definidas para el usuario. Ademas los modulos de evaluation del sistema principal contribuyen a la elaboration de una estadlstica referente a la cantidad de llamadas entrantes y procesadas.
Los documentos XP002630468, as! como WO 2005/069140 representan al respecto el estado de la tecnica.
Pero la desventaja de la mencionada realizacion de un centro de llamadas es que la inestabilidad o el fallo del sistema principal conllevan a la parada de todo el centro de llamadas del operador de red. Para el caso de que el 25 sistema principal hubiera fallado, se instala en el cluster del administrador de llamadas un llamado Huntlist-Routing. Las llamadas entrantes de los clientes son senalizadas a los telefonos registrados para los diferentes servicios de los emplazamientos de centro de llamadas. Esta solution en caso de necesidad no permite reproducir melodlas de bienvenida o de espera definidas para el usuario como tampoco el registro y el analisis de la cantidad de llamadas entrantes y procesadas. Este punto es importante dado que es la base para la facturacion de los centros de llamada 30 externos.
Debido a lo mencionado es objeto de la presente invencion, desarrollar un servicio de telecomunicaciones, especialmente un centro de llamadas, que compense adecuadamente al menos en parte el fallo de determinados componentes del sistema de telecomunicaciones y que garantice un funcionamiento normal.
El objeto de la presente invencion se resuelve inicialmente mediante un procedimiento para la disposicion de un 35 servicio de telecomunicaciones, especialmente para el funcionamiento de un centro de llamadas segun la revindication 1. De acuerdo al procedimiento objeto de la invencion las llamadas entrantes se senalizan desde una red VolP a traves de al menos un controlador de frontera de sesion (SBC) en un primer modo de realizacion indirecto, es decir a traves de un sistema principal, hacia al menos un administrador de llamadas. De acuerdo al objeto de la invencion se configura en un segundo modo de operacion una via alternativa de comunicaciones, en la 40 que las llamadas entrantes son senalizadas directamente por el controlador de frontera de sesion sin involucrar al sistema principal hacia al menos un administrador de llamadas.
Por consiguiente mediante este segundo modo de operacion se suprime en su totalidad la distribution de llamadas del sistema principal. El controlador de frontera de sesion toma el control al menos en parte de la operatividad del sistema principal y distribuye todas las llamadas entrantes de la red VolP directamente al administrador de llamadas. 45 El administrador de llamadas es materializado preferentemente a modo de cluster de una gran cantidad de administradores de llamadas, en donde cada administrador de llamadas se encuentra asignado a un servicio especlfico del centro de llamadas. En consecuencia en el primer modo de operacion el sistema principal toma la distribucion especlfica de servicios de las llamadas entrantes hacia los administradores de llamadas asignados del cluster. Esta funcion es ejecutada en el segundo modo de operacion en su totalidad por al menos un controlador de 50 frontera de sesion.
Segun un diseno ventajoso del procedimiento la via alternativa de comunicaciones del segundo modo de operacion es configurada automaticamente o en forma manual en caso de fallo del sistema principal. La operacion normal del procedimiento preve el procesamiento y la distribucion de las llamadas entrantes mediante el sistema principal. Unicamente en caso de fallo del sistema principal puede realizarse automaticamente como alternativa una
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reconfiguracion del sistema a la operativa de emergencia. Naturalmente esta via alternativa de comunicaciones tambien puede configurarse mediante un proceso de entrada manual por parte del usuario.
Resulta ventajoso si la configuracion de la via de comunicaciones alternativa se guarda en uno o varios archivos de configuracion en el controlador de frontera de sesion o en una unidad relacionada con el mismo. Posibles estrategias de emergencia o estrategias alternativas para pasar por alto el sistema principal pueden definirse antes o durante la operacion del servicio de telecomunicaciones y pueden ser guardados mediante archivos de configuracion en el controlador de frontera de sesion. Preferentemente debe ser posible el acceso a los archivos de configuracion para modificaciones o ampliaciones durante el tiempo de funcionamiento del servicio de telecomunicaciones.
Para que el funcionamiento del servicio de telecomunicaciones en cuanto a calidad o magnitud tras el fallo del sistema principal no se vea restringido o solo restringido parcialmente, puede ser previsto que el controlador de frontera de sesion asuma funciones especlficas del servicio y/o funciones de evaluation del sistema principal para las llamadas entrantes. La implementation de funciones dentro del controlador de frontera de sesion se corresponde esencialmente con la magnitud de las funciones del sistema principal. Por ejemplo las funciones especlficas de servicio del controlador de frontera de sesion preven la reproduction de melodlas de bienvenida o espera definidas, en donde su utilization se produce en funcion de la consulta efectuada por el cliente. Ademas se pueden emplear en las llamadas entrantes determinadas funciones para los servicios de emergencia especlficos del servicio y/o horario de atencion especlfico del servicio y/o aviso de desconexion especlfico del servicio. Resulta ventajoso la posible configuracion de un tiempo de espera maximo por llamada. El controlador de frontera de sesion preve preferentemente una funcion de evaluacion, que permite estudios estadlsticos acerca de la cantidad de llamadas entrantes y procesadas. Se entiende bajo llamadas procesadas las consultas de clientes cumplidas.
Dado que el primer y el segundo modo de operacion del procedimiento deben cumplir esencialmente con funciones basicas identicas, resulta ventajoso si las configuraciones del sistema principal as! como del controlador de frontera de sesion son sincronizadas durante el tiempo de funcionamiento. La sincronizacion preferentemente se realiza de manera clclica. De esta manera se asegura que cambios previos en la configuracion del sistema principal son traspasados a la configuracion del controlador de frontera de sesion.
Es posible que el administrador de llamadas distribuya las llamadas entrantes a uno o a varios emplazamientos de centro de llamadas. En este caso no resulta relevante si las llamadas entrantes de la red VolP se senalizan indirectamente por el controlador de frontera de sesion a traves del sistema principal o directamente al administrador de llamadas. El administrador de llamadas reune a uno o a varios emplazamientos como centro de llamadas a un centro de llamadas unificado.
Para no tener que realizar localmente las entradas de configuracion requeridos en el controlador de frontera de sesion, puede resultar ventajoso si la configuracion de al menos un controlador de frontera de sesion se efectua a traves de un medio de configuracion a distancia. El medio de configuracion a distancia aqul es representativo para la realization de un procedimiento descentralizado de acceso a al menos un controlador de frontera de sesion.
De acuerdo a la presente invention, el objeto mencionado se resuelve mediante un sistema de telecomunicaciones para la realizacion de un procedimiento objeto de la invencion segun la revindication 8. El sistema de telecomunicaciones abarca al menos un controlador de frontera de sesion, un sistema principal y al menos un administrador de llamadas. Preferentemente el administrador de llamadas es parte de un cluster de administradores de llamadas. Para la aplicacion de posibles variantes de configuracion de un primer y segundo modo de operacion del sistema de telecomunicaciones el controlador de frontera de sesion presenta al menos una logica o se encuentra conectado con esta logica, de manera que es posible una serialization directa o indirecta de las llamadas entrantes de la red VolP al administrador de llamadas. La logica incluye de esta manera la incorporation de algunas o la totalidad de las funciones del sistema principal.
De manera ventajosa la logica del controlador de frontera de sesion presenta un medio para la ejecucion de las funciones especlficas del servicio. Las llamadas entrantes se pueden ocupar con melodlas de bienvenida o espera especlficas del servicio o se pueden reproducir anuncios alternativos definidos para la information de horarios de atencion o similares. Ademas la logica del controlador de frontera de sesion ofrece un medio para el estudio estadlstico de llamadas entrantes o procesadas.
Caracterlsticas, detalles y ventajas adicionales de la presente invencion se explicaran en detalle mediante un ejemplo de realizacion representado en los dibujos. Muestran:
la figura 1: un sistema de telecomunicaciones para la operacion de un centro de llamadas segun el estado de la tecnica y
la figura 2: el sistema de telecomunicaciones objeto de la invencion para la operacion de un centro de llamadas.
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La figura 1 muestra a modo de ejemplo la infraestructura de acuerdo al estado de la tecnica de un sistema de telecomunicaciones 10 conocido para la operacion de un centro de llamadas. El funcionamiento esencial del sistema de telecomunicaciones 10 consiste en evaluar las llamadas entrantes, que requieren un servicio determinado de un operador de red, y de acuerdo a pautas definidas, distribuirlas a los especialistas competentes de los emplazamientos de los centros de llamadas 60.
Como se muestra en la figura 1, el sistema de telecomunicaciones 10 abarca varios controladores de frontera de sesion 30, que representan el traspaso de la frontera del sistema de telecomunicaciones 10 del operador de red a la red abierta VolP 20. As! los controladores de frontera de sesion 30 trabajan como nodos en la red, que permiten la comunicacion SIP entrante y saliente entre el sistema de telecomunicaciones 10 y la red abierta VolP 20. Todas las llamadas entrantes se distribuyen segun los fundamentos del protocolo SIP por el controlador de frontera de sesion 30 al sistema principal 40 del sistema de telecomunicaciones 10.
El sistema principal 40 sirve para la distribution de las llamadas entrantes o de las consultas entrantes de los clientes a diferentes ambitos de servicio. La unidad 50 representa un cluster de los diferentes administradores de llamada, que implementa funciones conocidas de una moderna central telefonica IP. Los diferentes administradores de llamadas estan asignados a servicios definidos del centro de llamadas.
El sistema principal 40 analiza las llamadas entrantes y las distribuye al administrador de llamadas del cluster 50 apropiado especlfico del servicio. Ademas el servicio principal 40 se encarga de que de acuerdo al servicio requerido de la llamada entrante se reproduzca la melodla de bienvenida o espera definida.
Ademas se implementa una funcion para la elaboration de una estadlstica de llamadas, que permite determinar la cantidad de llamadas ingresadas as! como la cantidad de llamadas procesadas por los empleados de los emplazamientos de centro de llamadas 60. Los administradores de llamadas del cluster 50 administran las diferentes conexiones de los empleados en los diferentes emplazamientos de centro de llamadas 60 y distribuyen de acuerdo a determinados requisitos las llamadas entrantes a un empleado determinado del emplazamiento del centro de llamadas 60.
La solution conocida del estado de la tecnica del sistema de telecomunicaciones 10 segun la figura 10 preve que en un fallo del sistema principal 40 se recurra a un Huntlist-Routing instalado previamente en el cluster 50. En esta situation todas las llamadas entrantes de los clientes se senalizan a los diferentes telefonos registrados en los diferentes servicios de los emplazamientos de centro de llamadas 60. Si bien esta solucion de emergencia evita el fallo general del centro de llamadas, la solucion de emergencia conlleva a importantes limitaciones en la operacion del centro de llamadas. Se debe prescindir en su totalidad de las reproducciones de las melodlas de bienvenida y espera definidas para el cliente. Ademas no existe la posibilidad de recopilar datos estadlsticos de las llamadas entrantes y procesadas. Este punto es importante debido a que es la base de la facturacion de los centros de llamadas externos.
La figura 2 muestra el sistema de telecomunicaciones 100 objeto de la invention, que posee la capacidad de distribuir las llamadas de los clientes mediante una via de comunicaciones alternativa a un empleado de un emplazamiento de centro de llamadas 600. Esto se refiere a la solucion implementada, que asegura la operacion del centro de llamadas a pesar del fallo del sistema principal 400.
El primer modo de operacion del sistema de telecomunicaciones 100 objeto de la invencion se efectua de manera analoga al sistema de telecomunicaciones 10 conocido de la figura 1. Las llamadas entrantes de la red VolP 20 se senalizan mediante al menos un controlador de frontera de sesion 300 indirectamente a traves del sistema principal 400 hacia al menos un administrador de llamadas del cluster de administradores de llamadas 500. El administrador de llamadas del cluster de administradores de llamadas 500 distribuye las llamadas entrantes a los empleados asignados del emplazamiento del centro de llamadas 600.
De acuerdo al objeto de la invencion se pone a disposition una via de comunicaciones alternativa de las llamadas entrantes de la red VolP 20 al respectivo empleado del emplazamiento del centro de llamadas 600, que actua como solucion de emergencia para compensar el fallo del sistema principal 400. En el segundo modo de operacion configurable del sistema de telecomunicaciones 100 todas las llamadas entrantes son senalizadas directamente por el controlador de frontera de sesion 300, sin intervention del sistema principal 400 hacia al menos un administrador de llamadas del cluster de administradores de llamadas 500. La distribucion de llamadas por parte del sistema principal 400 es pasada por alto en su totalidad en el segundo modo de operacion.
Para la realization de la segunda via de comunicaciones sirve la implementation de una logica en el campo del controlador de frontera de sesion 300. Si falla el sistema principal 400, se conmuta automaticamente o manualmente a la logica del controlador de frontera de sesion 300. La logica representa al menos una parte de las funciones principales del sistema principal 400, de manera que es posible una operacion total o reducida parcialmente del centro de llamadas. Por ejemplo a cada servicio requerido le es asignado un servicio de emergencia. Ademas son
posibles las reproducciones de anuncios de bienvenida, horarios de atencion, melodlas de espera o anuncio de desconexion especlficos del servicio. As! mismo es posible una configuracion del tiempo de espera maximo de la llamada entrante hasta la distribucion hacia un empleado dentro del emplazamiento del centro de llamadas 600.
Para el estudio estadlstico, la logica implementada permite varias posibilidades para la evaluacion y el analisis de las 5 llamadas entrantes y procesadas.
La realization y ejecucion de las funciones y caracterlsticas mencionadas anteriormente se definen en los archivos de configuracion de los diferentes controladores de frontera de sesion 300. Es importante para que cambios en la configuracion del sistema principal 400 puedan repercutir tambien durante el segundo modo de operation, realizar regularmente una sincronizacion de la configuracion de los sistemas principales y las soluciones de emergencia.
10 Para la configuracion del controlador de frontera de sesion 300 se pone a disposition una unidad externa 700, que a traves de una conexion TCP puede influir en los archivos de configuracion o en la logica del controlador de frontera de sesion 300.
Resulta beneficiosa la implementation de funciones para la monitorizacion de la configuracion Line Group (llnea de grupo) del administrador de llamadas as! como para la activation o desactivacion de servicios de emergencia a 15 traves de un entorno de usuario grafico (WebGUI). Tambien resulta ventajoso la implementacion de un metodo para la conexion o desconexion a un servicio de emergencia a traves de un servicio en el telefono Cisco as! como en el servicio del telefono Cisco para el inicio de una transferencia a traves de una lista de opciones. Tambien es posible una configuracion centralizada del servicio de emergencia en la herramienta de configuracion del sistema principal 400.
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Claims (10)

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    REIVINDICACIONES
    1. Procedimiento para la operacion de un centro de llamadas, en el que en un primer modo de operacion las llamadas entrantes desde una red VolP son senalizadas a traves de al menos un controlador de frontera de sesion directamente a traves de un sistema principal hacia al menos un administrador de llamadas, caracterizado porque en un segundo modo de operacion se configura una via de comunicaciones alternativa, en la que las llamadas entrantes a traves del controlador de frontera de sesion son senalizadas directamente sin la implicacion del sistema principal, que pone a disposicion funciones/servicios especlficos del servicio as! como una evaluation estadlstica de las llamadas entrantes y/o procesadas, hacia al menos un administrador de llamadas, en donde el controlador de frontera de sesion asume al menos en parte la operatividad del sistema principal.
  2. 2. Procedimiento segun la reivindicacion 1, caracterizado porque en caso de fallo del sistema principal la via de comunicaciones alternativa se configura automatica- o manualmente.
  3. 3. Procedimiento segun la reivindicacion 1 o 2, caracterizado porque la configuration de la via de comunicaciones alternativa se encuentra almacenada en archivos de configuracion en el controlador de frontera de sesion o en una unidad, que se encuentra conectada con el mismo.
  4. 4. Procedimiento segun una de las reivindicaciones 1 a 3, caracterizado porque el controlador de frontera de sesion ofrece para las llamadas entrantes funciones especlficas del servicio y/o funciones de evaluacion, como por ejemplo servicios de emergencia especlficos del servicio y/o anuncios de bienvenida especlficos del servicio y/o horarios de atencion especlficos del servicio y/o melodla de espera especlfica del servicio y/o anuncios de desconexion especlficos del servicio y/o evaluacion de la estadistica de llamadas y/o evaluacion de la estadistica de procesos.
  5. 5. Procedimiento segun una de las reivindicaciones 1 a 4, caracterizado porque se realiza una sincronizacion de la configuracion del sistema principal y la configuracion de la via de comunicaciones alternativa.
  6. 6. Procedimiento segun una de las reivindicaciones 1 a 5, caracterizado porque el administrador de llamadas distribuye las llamadas entrantes a uno o varios emplazamientos de centro de llamadas.
  7. 7. Procedimiento segun una de las reivindicaciones 1 a 6, caracterizado porque la configuracion de al menos un controlador de frontera de sesion se realiza mediante un medio de configuracion a distancia.
  8. 8. Sistema de telecomunicaciones segun una de las reivindicaciones 1 a 7, que abarca un sistema principal (400), un administrador de llamadas y al menos un controlador de frontera de sesion (300), que presenta una logica o esta conectada con la misma, que permite una serialization indirecta de llamadas entrantes al administrador de llamadas, caracterizado porque la logica de al menos un controlador de frontera de sesion (300) permite la senalizacion directa de las llamadas entrantes al administrador de llamadas, en donde el controlador de frontera de sesion (300) asume al menos en parte la operatividad del sistema principal, el que pone a disposicion funciones/servicios especlficos del servicio asi como la evaluacion estadistica de las llamadas entrantes y/o procesadas.
  9. 9. Sistema de telecomunicaciones segun la reivindicacion 8, caracterizado porque la logica del controlador de frontera de sesion (300) presenta un medio para la realization de funciones especificas del servicio y/o para la evaluacion de la estadistica de llamadas y/o procesos.
  10. 10. Sistema de telecomunicaciones segun la reivindicacion 8 o 9, caracterizado porque se preve una unidad externa, que se encuentra conectada a traves de un Transmission Control Protocol (TCP) a al menos un controlador de frontera de sesion (300) para la configuracion a distancia.
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