EP3394814A1 - Procédé automatique et dispositif de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal - Google Patents

Procédé automatique et dispositif de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal

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Publication number
EP3394814A1
EP3394814A1 EP16825868.9A EP16825868A EP3394814A1 EP 3394814 A1 EP3394814 A1 EP 3394814A1 EP 16825868 A EP16825868 A EP 16825868A EP 3394814 A1 EP3394814 A1 EP 3394814A1
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
customer
journey
client
instance
customer journey
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Ceased
Application number
EP16825868.9A
Other languages
German (de)
English (en)
Inventor
Nassim Laga
Paul AMSELLEM
Mohammed Oussama KHERBOUCHE
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Orange SA
Original Assignee
Orange SA
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Orange SA filed Critical Orange SA
Publication of EP3394814A1 publication Critical patent/EP3394814A1/fr
Ceased legal-status Critical Current

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Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising

Definitions

  • the invention relates to the general field of communications.
  • customer journey we mean a sequence of process steps (also called “journey stages”) or activities that a customer of a company carries out in order to meet a need. No limitation is attached to the nature of this need: purchase of a product, repair or update of a product, access to a service offered by the company, etc.
  • Such a customer journey is characterized by communications, that is to say interactions through the exchange of messages between the customer and the company, via different communication channels (media). managed by it: voice interaction, online conversation (also commonly known as “chat”), email exchange (e-mail), interaction via social networks, visit of a website page, shop visit, phone call etc.
  • voice interaction online conversation
  • email exchange e-mail
  • social networks visit of a website page, shop visit, phone call etc.
  • customer journey is qualified in the following description of "multichannel customer journey", and the underlying communication system managed by the company of "multichannel communication system”.
  • a problem that arises for the company in such a context is the reconstitution of a multichannel journey of the customer. Indeed, the different stages of the journey occurring via potentially different communication channels, and managed by applications or entities of the company's communication system separate or independent, it is difficult for the latter to know the steps of the journey. through which a customer passes to meet his needs.
  • this information is valuable for the company, in particular to provide an appropriate and personalized response to the customer, ensure consistency in the processing that is applied to him via the various communication channels, and size its communication system thanks in particular to a better knowledge of the typical paths of its customers, as well as critical points (eg malfunctions, risks) and decision points associated with these routes.
  • the document US 9 092 801 describes a method for predicting a customer journey from a customer interaction with a multichannel communication system and predetermined customer journey models, in particular with a view to proactively providing this customer with services identified from the client's predicted needs and according to his interests.
  • this document does not propose any solution to determine, in other words to reconstruct, from interactions of the client with the communication system, the journey actually taken by this customer.
  • the invention responds in particular to this need by proposing an automatic method for determining a customer journey in a multichannel communication system, this method being intended to be implemented by a computing device and comprising:
  • the invention also relates to a computing device configured to automatically determine a customer journey in a multichannel communication system, this computing device comprising:
  • a reception module able to receive, from a communication application, a notification of an interaction of a client with an entity of the communication system via a communication channel, this notification comprising at least one piece of information enabling identify the customer and textual content that is characteristic of the interaction;
  • a consultation module configured to consult a first database and obtain at least one customer journey model, said first database comprising pre-established customer journey models, each predetermined customer journey model representing a sequence of milestones; determined paths, at least one path step being associated with a predetermined set of semantic rules;
  • a semantic analysis module configured to analyze, for at least one obtained customer journey model, the textual content with the semantic rules associated with at least one step of the journey of the obtained customer journey model
  • a module for creation or updating activated if the semantic analysis module determines that at least one step of the journey of a customer journey model obtained corresponds to the textual content, this module being configured to create or to update day in a second database, at least one instance of customer journey associated with a customer identifier and corresponding to a customer journey in progress by the customer.
  • said at least one instance of customer journey created or updated during the creation or updating step corresponds to the same object as the interaction notified by the communication application.
  • the update of an instance of customer journey includes for example the addition in the customer journey instance associated with the customer identifier of a journey step corresponding to the textual content.
  • the creation includes for example the creation of an instance of customer journey associated with the customer identifier having as a first step, a first step of a journey of a customer journey obtained corresponding to the textual content.
  • Interaction via a communication channel of a client with an entity of the communication system means here an exchange of messages between the client and the entity regardless of the support of these messages, ie whatever the channel of borrowed communication (email, chat, request for access to a website, etc.).
  • entity of the communication system may be a hardware or software device such as for example a server, a call center, a software application, but also a natural person who has to interact with the customer during his customer journey.
  • the invention thus offers the opportunity for a company to reconstruct the path of a customer by updating automatically and almost in real time, instances of course corresponding to this client based on its interactions with the company's multichannel communication system, regardless of the channel used during these interactions.
  • the invention is based on route models. predefined client and on semantic rules associated with the steps of these models.
  • a semantic analysis carried out from these rules on the textual content describing the interaction of the client with the communication system enables the computing device according to the invention to associate the customer's interaction with a customer journey step and thus reconstruct a logical journey of the customer within the communication system of the company.
  • the invention establishes a link between the content of a communication (interaction) of the client with the company and one or more steps of one or more customer journey.
  • the customer journey models and the associated semantic rules can be easily defined by a business analyst or more generally by the company based on its knowledge of the process used by the customer.
  • the path models can be represented for example in the form of graphs or flow diagrams whose nodes illustrate either path steps (ie activities) or routing operations (condition, loops, duplication, join, etc.). edges between each node defining a sequencing of the steps of travel between them. All or part of the steps of the journey are also according to the invention semantically annotated by associating semantic rules for use in the analysis of a textual content reflecting a customer interaction with the communication system of the business. It is noted that it is not necessary to associate semantic rules with a customer journey step for which it is possible to have structured data sent back by the communication application which makes it possible to directly associate the interaction of the client notified by the application with this step of the journey.
  • At least one step of a journey of a customer journey model is associated with at least one semantic concept defined by an ontology.
  • This or these semantic concepts are associated with the semantic analysis module which can then invalidate or affirm that a communication (interaction) between the client and the company realizes the associated journey step.
  • an ontology constitutes a data model representative of one or more semantic concepts as well as the relations existing between these concepts.
  • a data model is conventionally used in artificial intelligence and software engineering in particular. It can be represented easily as a graph, where the nodes of the graph represent the semantic concepts and the edges the relations between the concepts.
  • the ontology is enriched by semantic rules used to analyze the textual content of an interaction and link it to a customer journey instance.
  • the determination method further comprises a step of consulting the second database and obtaining at least one path instance associated with a client identifier, the semantic analysis step. textual content being implemented with the semantic rules associated with at least one step of a journey of a customer journey model corresponding to said at least one path instance obtained by consulting the second database.
  • the invention makes it possible to associate the interaction of the notified client with the computing device with an instance of the customer journey in progress, and to accelerate the semantic analysis by taking into account customer journey models. corresponding to this instance of customer journey.
  • the semantic analysis step can thus notably comprise, for each instance of the journey obtained by consulting the second database, the determination, using said model of customer journey corresponding to this instance of journey and taking into account the last step of course of this instance of course, at least one probable course step following the last step of the course, the textual content being analyzed semantically with the semantic rules associated with said at least one probable course step.
  • This embodiment makes it possible to accelerate the execution of the semantic analysis.
  • the method further comprises a step of lemmatizing the textual content characteristic of the interaction preceding the semantic analysis step, the semantic analysis step being implemented on the textual content obtained after lemmatization.
  • lemmatization refers to a lexical analysis of a textual content that consists of associating together the different forms that a word can take, such as, for example, a name (eg wish), a plural (eg wishes), an infinitive verb (eg, wish), etc.
  • This lemmatization stage aims to transform all or part of the words of the textual content characteristic of the interaction into its "dictionary" version to facilitate its semantic analysis.
  • "I wish to buy two televisions" becomes during this stage "I wish to buy two television”.
  • This preliminary step makes it possible to simplify the semantic rules defined for each step of the customer journey, and in particular to reduce the number of rules to be defined.
  • the notification of the interaction further comprises at least one additional piece of information:
  • the client identifier is obtained from the information contained in the notification to identify the client and from a correspondence table between client identifiers on different channels of the multichannel communication system. .
  • the different channels of the multichannel communication system borrowed by the client may not use a unique identifier for the client.
  • the customer can be identified in these channels by a telephone number, an email address, a web login, an IP address, a cookie, a voice message, an identifier on a social network, etc.
  • the correspondence table makes it possible to establish a link between all these identifiers and to make sure that the customer is well identified to allow the reconstitution of his customer journey.
  • the various steps of the automatic method for determining a customer journey are determined by computer program instructions.
  • the invention also relates to a computer program on an information carrier, this program being capable of being implemented in a device for automatically determining a customer journey or more generally in a computer, this program comprising instructions adapted to the implementation of the steps of a method of automatic determination of a customer journey as described above.
  • This program can use any programming language, and be in the form of source code, object code, or intermediate code between source code and object code, such as in a partially compiled form, or in any other form desirable shape.
  • the invention also relates to a computer-readable information carrier or recording medium, and including instructions of a computer program as mentioned above.
  • the information or recording medium may be any entity or device capable of storing the program.
  • the medium may comprise storage means, such as a ROM, for example a CD ROM or a microelectronic circuit ROM, or a magnetic recording medium, for example a floppy disk or a disk. hard.
  • the information or recording medium may be a transmissible medium such as an electrical or optical signal, which may be conveyed via an electrical or optical cable, by radio or by other means.
  • the program according to the invention can be downloaded in particular on an Internet type network.
  • the information or recording medium may be an integrated circuit in which the program is incorporated, the circuit being adapted to execute or to be used in the execution of the method in question.
  • the invention also relates to a computer system comprising: A first database comprising customer journey models, each customer journey model representing a sequence of determined journey steps, at least one journey step being associated with a predetermined set of semantic rules;
  • a second database comprising client journey instances, each path instance being associated with a client identifier and corresponding to a customer journey in progress by the customer;
  • a computer device able to consult the first database and to create or update at least one instance of the client path in the second database.
  • the automatic determination method, the computing device and the computer system according to the invention present in combination all or part of the aforementioned characteristics.
  • FIG. 1 shows, schematically, a computer system according to the invention, in a particular embodiment
  • FIG. 2 illustrates the hardware architecture of a computer device of the system of FIG. 1, according to the invention, in a particular embodiment
  • FIGS. 3 and 4 show examples of graphical interfaces that can be implemented by the computer device of FIG. 2;
  • FIG. 5 represents, in the form of a flow chart, the main steps of a method for automatically determining a customer journey, in a particular embodiment in which it is implemented by the computing device whose hardware architecture is illustrated in Figure 2.
  • FIG. 1 represents, in its environment, a computer system 1 according to the invention, in a particular embodiment.
  • the computer system is able to determine (reconstruct) automatically and almost in real time, an instance of customer journey in progress of a customer of a company interacting with it via a system.
  • multichannel communication (not referenced in the figure), to meet a need.
  • customer journey we mean a sequence of process steps (also called “journey stages") or activities that the customer performs to satisfy his needs. These process steps are based on one or more client interactions with one or more entities (eg, server (s), software application (s), employee (s) of the company, etc.) of the enterprise communication system, via one or more generally distinct communication channels.
  • the communication system of the company thus includes all of the aforementioned entities, which can be both hardware devices or software that physical persons.
  • a CurrI client path in progress is considered by a client C, this client journey consisting of a plurality of travel steps (three steps in the example illustrated in FIG. 1), each step of the path resulting in an interaction INT1, INT2, INT3 of the client C, via a terminal 2, with the communication system of the company via a communication channel CH.
  • the first step of the CurrI customer journey is performed via an interaction INT1 of the client C, via its terminal 2, with a server 3-1 of the multichannel communication system of the company, this server hosting a software application 4-1 (communication application within the meaning of the invention) configured to interact with the client C to meet its needs.
  • the terminal 2 of the client C and the server 3- 1 communicate here via a telecommunications network not shown in the figure.
  • the second step of the CurrI customer journey is performed via an INT2 interaction of the client C via its terminal 2 with a server 3-2 of the company's multichannel communication system, this server hosting a server.
  • software application 4-2 (communication application within the meaning of the invention) configured to interact with the client C to meet its needs.
  • the terminal 2 of the client C and the server 3-2 communicate here via the aforementioned telecommunications network.
  • the third step of the CurrI customer journey is performed via an INT3 interaction of the client C via its terminal 2 with a server 3-3 of the company's multichannel communication system.
  • this server hosting a software application 4-3 (communication application within the meaning of the invention) configured to interact with the client C to meet its needs.
  • the terminal 2 of the client C and the server 3- 3 also communicate here via the aforementioned telecommunications network.
  • the general references 3, 4 and INT are used.
  • Client C can also use separate terminals to interact with the company's communication system during the various stages of its customer journey.
  • the communication channel CH 1 for the interaction INT1 for example supports (or includes) the exchange of emails between the terminal 2 and the software application 4- 1.
  • the terminal 2 interacts also during the INT2 interaction with the application 4-2 via a communication channel CH2, this channel comprising a telephone call between the terminal 2 and the application 4-2 hosted by the server 3-2, and during the INT3 interaction with the application 4-3 via a CH3 communication channel including an access terminal 2 to a website hosted by the server 3-3.
  • the application 4 may be a call manager; for a communication channel supporting chat or e-mail type exchanges, the application 4 can be a chat or e-mail application; for a communication channel such as access to a website, the application 4 may be the website in question, etc.
  • an interaction between the terminal 2 and a software application 4 within the meaning of the invention comprises all the messages exchanged during a session established between these two entities.
  • the interaction INT1 corresponds to the first e-mail sent by the terminal 2 to the software application 4 (or vice versa), then to the responses to this first e-mail and to the responses to responses exchanged between these two entities, possibly bounded by a predetermined time window.
  • the interaction INT2 corresponds to all the voice exchanges between the client C (via its terminal 2) and the operator of the server 3 (which can be a voice application) during this call. telephone.
  • the interaction consists of all the exchanges between customer C with an employee of the company present in the store, etc. It should be noted that when such interaction between a customer and a natural person is part of the CurrI customer journey, the company's communication system includes a communication application that keeps track of this interaction and its content.
  • the same client is not necessarily identified by a unique identifier with the servers 3 and the software applications 4 that they host, as well as on the different CH communication channels managed by these applications.
  • the client is associated with an identifier ID1 (eg email address) on the communication channel CH1, an identifier ID2 (eg telephone number) on the communication channel CH2 and an identifier ID3 (eg IP address) on the CH3 communication channel all separate.
  • identifier ID1 eg email address
  • ID2 eg telephone number
  • ID3 eg IP address
  • the computer system 1 is able to link an INT interaction between the terminal 2 and the software application 4 to an instance of customer journey C client being implemented (in this case CurrI course).
  • customer journey C client in this case CurrI course.
  • a computer device 5 according to the invention.
  • Two databases 6 and 7 respectively comprising a set of pre-established customer journey models and a set of customer journey instances associated with various customers of the company.
  • databases 6 and 7 can be hosted in the computing device 5 itself.
  • the term "database” refers to any type of medium that makes it possible to store data in a structured manner.
  • the predefined (ie predefined) customer journey models included in the database 6 can be defined for example, via a graphical interface provided for this purpose, described in more detail later, by a business analyst or by the company, independently of the channel. of communication used. Here they take the form of a flow diagram whose nodes represent either steps of the path (or activities), or routing operations (condition, loop, duplication, join, etc.), whose edges define a sequencing stages of journey between them.
  • Such a model can be defined for example in accordance with the BPMN 2.0 (for Business Process Model and Notation) standard in an XML representation (extensible Markup Language).
  • a customer journey related to the purchase of a product or the subscription to a service the steps of a typical customer journey can be as follows:
  • step ST1 the client seeks information on the product / service and to be contacted or to contact an operator, or step STlbis: a company operator contacts the customer about this product / service; the steps ST1 and STlbis can be represented in the customer journey model representing this typical customer journey as running alternately (one or the other);
  • Step ST2 the customer is greeted and informed by the operator of the company, obtains information about the product / service and its operation, and decides to buy the product or subscribe to the service;
  • Step ST3 the customer orders the product or subscribes to the service and makes the corresponding payment if necessary;
  • Step ST4 the customer receives his product or access to the service by this customer is activated
  • step ST5 the product / service is installed by the customer, possibly with assistance provided by the company;
  • step ST6 the product / service is used for the first time by the customer
  • step ST7 the customer receives a receipt for the payment of the product / service and proceeds to the payment if this has not already been done.
  • At least one step of a journey of a customer journey model stored in the database 6 is associated with a set of rules of predetermined semantics for qualifying an unstructured textual content and associate it with a step of customer journey.
  • each step of the journey of each customer journey model is associated with one or more concepts defined and linked by an ontology, each concept of the ontology being associated in turn with one or more semantic rules.
  • steps of customer journey of a customer journey model are not associated with semantic rules. This is particularly the case for the steps for which it is possible, during an interaction between the client and the communication system of the company corresponding to one of these steps, to obtain structured data enabling link the interaction directly to this step. A semantic analysis of the interaction is no longer necessary. For the sake of simplicity in the example envisaged here, it is assumed that each step of the journey of each customer journey model included in the database 6 is associated with a set of semantic rules.
  • an ontology is a data model that can be represented as a graph, the nodes of the graph representing the semantic concepts and the edges the relationships between these concepts. According to the invention, this ontology is enriched by the different semantic rules associated with the steps of the journey of the customer journey models.
  • the definition of the semantic rules associated with each step of the journey can be done for example by the business analyst mentioned above, from previous interaction or feedback analyzes, or by the company directly via an interface. graphic provided for this purpose. In other words, the business analyst annotates through this graphical interface each step of the journey with a set of semantic rules intended to be used to link each interaction of the client C with the multichannel communication system of the company. These semantic rules can be stored in a file.
  • each semantic rule consists of one or more words intended to be searched for in the interaction between the client and the multichannel communication system in order to link this interaction to a customer journey step, and reconstitute the instance of customer journey in progress of client C, as described in more detail later.
  • a semantic rule associated with the step ST1 / ST1bis of contacting can comprise for example the word "offer" in association with the name of the product or service concerned;
  • a semantic rule associated with the step ST2 of information may comprise, for example, the word “inform”, another the word “notice”, each word being considered in the corresponding rule in association with the name of the product or service concerned;
  • a semantic rule associated with the purchase step ST3 may comprise, for example, the word "buy” associated with the name of the product or service concerned;
  • the customer journey models stored in the database 6 and the semantic rules associated with the journey steps taken by these models can be updated (deletion / addition / modification), in particular via a route model manager 6A.
  • customer This is indeed configured so that you can perform model backup, read an existing model, modify an existing model and delete a template.
  • the examples given above are also given for illustrative purposes only.
  • the computing device 5 has the hardware architecture of a computer, as represented in FIG. 2. It notably comprises a processor 8, a random access memory 9, a read-only memory 10, a non-volatile memory. volatile 11, in which is stored in particular the aforementioned TAB correspondence table establishing a link between the different identifiers of the same customer on the various communication channels used by the company, and a communication module 12 allowing it to communicate in particular with the software applications 4 of the servers 3 of the multichannel communication system of the company.
  • the read-only memory 10 of the computing device 5 constitutes a recording medium according to the invention, readable by the processor 8 and on which is recorded a computer program PROG according to the invention, comprising instructions for the execution of the steps of a method for automatically determining a customer journey instance according to the invention.
  • a receiving module 5A able to receive notifications from the software applications informing the computing device of interactions between the communication system of the company and a client of the company (client C here).
  • the module 5A relies in particular on the communication module 12 shown in FIG. 2;
  • a semantic analysis module 5C configured to analyze a textual content representative of an interaction between a software application 4 and the client C from semantic rules obtained by the module 5B.
  • This module 5C can rely on known semantic analysis tools, such as for example the semantic analysis tool described in particular in document EP 1 585 110; and
  • the program PROG also defines different graphical interfaces grouped together under the notation 5E, allowing on the one hand to feed database 6 with new customer journey models and / or modify the existing customer journey models, and secondly to consult customer journeys, either consolidated or in real time (customer journey instance in progress). production).
  • the program PROG defines three graphical interfaces:
  • a management interface 5E1 which allows the business analyst or the company to define the typical and "abstract” (ie theoretical) customer journey models stored in the database 6, independently of the channel used for the realization of each step of the course.
  • This 5E1 interface is programmed here to allow the business analyst or company to define these customer journey models graphically in the form of a sequence of journey steps and annotate each step by concepts. semantics defined in an ontology;
  • Figure 3 illustrates an exemplary interface 5E2.
  • a customer journey implementing the steps ST1, ST2 and ST3 is represented as well as the various communication channels CH via which these steps have been implemented (eg social networks SOC NW, website WEB, instant messaging CAT, and TEL phone, other OTH here).
  • This interface can also display quantitative information on customer paths, such as the number of instances that have followed a particular path (i.e. implementation of steps via given communication channels), etc.
  • a system of zooming on a step, on a channel, on a route of a given client, can also be provided by this interface, as well as information relating to the inter-process sequences (eg x% of service paths trigger a shopping path);
  • FIG. 4 illustrates an example of such an interface 5E3 representing a customer card of an X client. It includes a space on the left comprising various information on the customer (his name, his various identifiers ID1, ID2, ID3 on the service channels). communication CH1, CH2, CH3 proposed by the company to interact with its communication system, its FCT function within the company, its address ADR, etc.), as well as in a right part, the course instance (s) client in progress by this client. In the example shown in FIG.
  • FIG. 4 shows a single path instance comprising two completed steps ST1 and ST2 performed via the communication channels CH1 and CH2, respectively, and a probable step ST3.
  • Such a graphical interface advantageously allows an operator of the company in contact with the customer X to better know his current needs and to be informed of the information already received via other communication channels by the customer.
  • FIG. 5 represents, in the form of a flow chart, the main steps of a method for automatically determining a customer journey according to the invention, in a particular embodiment in which it is implemented by the computer device 5 of FIG. Figure 1.
  • the method automatic determination according to the invention takes place in two phases PHI and PH2 executed in parallel on the interaction considered.
  • the PHI phase aims to deal more particularly with an interaction which constitutes a first step in the path of a customer journey instance of the customer C and if necessary ends with a creation of a customer journey instance integrating as a first step said interaction.
  • Phase PH2 aims to deal more specifically with other interactions that are not early stages of customer journey, but are linked to instances of customer journey in progress. It therefore ends, if necessary, by updating a customer journey instance associated with the client C.
  • the execution in parallel of these two phases for example via two processes executed in parallel by the computing device 5, In particular, it makes it possible to more quickly detect the interactions relating to the first steps of instances of the customer journey of the interactions relating to subsequent journey steps.
  • the PHI and PH2 phases can be implemented sequentially. We will describe the progress of these two phases when they are implemented by the computing device 5 to connect an INT interaction between the terminal 2 of the client C and an entity (server 3 and more particularly software application 4 here) of the system. communication of the company via a communication channel CH, to an instance of customer journey C client in progress. This INT interaction is part of a customer journey step implemented by customer C.
  • the software application 4 sends a notification to the computing device 5 informing it of this interaction .
  • This notification denoted NOTIF (INT) is received by the computing device 5 via its communication module 12 and transmitted to the reception module 5A (step E10).
  • the notification NOTIF (INT) comprises an information INFO_ID making it possible to identify the client C and a textual content TEXT_INT characteristic of the interaction INT.
  • the information INFO_ID is in the example envisaged here the identifier used by the terminal 2 on the communication channel CH (ID1 for the CH1 channel, ID2 for the ID2 channel or ID3 for the ID3 channel).
  • This information thanks to the correspondence table TAB stored in the non-volatile memory 11 of the computing device 5, uniquely identifies the client C.
  • a voice identification and / or facial recognition technique can be implemented.
  • the computer device 5 from audio and / or video and / or audio-video streams acquired during the INT interaction and transmitted by the application 4 in the notification NOTIF (INT).
  • the NOTIF (INT) notification may also contain other contextual information relating to the INT interaction, as described later. In particular, it can understand the type of communication channel CH used during this interaction.
  • the textual content TEXT_INT retranscribes in the form of a text the whole of the INT interaction between the client C and the application 4, that is to say, all the messages exchanged between the client C, via its terminal 2 here, and the application 4 via the communication channel CH.
  • the content TEXT_INT sequentially repeats the content of all the e-mails exchanged.
  • the application 4 repeats the textual content of this exchange.
  • This textual content TEXT_INT is supplied to the semantic analysis module 5C of the computing device 5 for analysis.
  • lemmatization refers to a lexical analysis of textual content that consists in associating together the different forms that a word can take, such as, for example, a name (eg wish), a plural (eg wishes), an infinitive verb (eg, wish), etc.
  • This lemmatisation step E20 carried out by the semantic analysis module 5C thus aims to transform all or part of the TEXT_INT textual content words characteristic of the INT interaction into its "dictionary" version to facilitate its semantic analysis.
  • the lemmatisation step is optional and that if it is not implemented phases PHI and PH2 are applied directly on the textual content TEXT_INT.
  • the module 5B for obtaining the computing device 5 firstly consults the database 6 of the customer journey models (step E30). This consultation can be done through the customer journey model manager 6A, via known techniques for querying databases.
  • the module 5B obtains, following this consultation, one or more models MODl, ..., MODN of customer journey, where N denotes a predetermined integer greater than or equal to 1 (step E40).
  • Each model consists of a sequence of customer journey steps, each step of the customer journey being associated here with semantic rules.
  • the models MODl, ..., MODN (including the semantic rules associated with the steps of these models) are transmitted to the semantic analysis module 5C.
  • the semantic analysis module 5C then extracts from each of the models MOD1,..., MODN the input stages of these models (that is to say the first step (s) of each of the models, a model that can have several entry stages, as in the example of customer journey given above for illustrative purposes and linked to the purchase of a product or the subscription to a service that includes two ST1 entry steps and STlbis).
  • each model stored in the database 6 comprises a single entry step.
  • One denotes by STl_MODi, i l, .., N, each of the steps of entry thus recovered for each models MODl, ..., MODN (step E50).
  • the module 5C analyzes the textual content TEXT_INT 'by using the semantic rules associated with the first step STl_MODi of this model (step E60).
  • the semantic analysis module 5C determines whether there are models that have not yet been considered. or examined, that is to say in respect of which the semantic analysis module 5C has not yet analyzed the textual content TEXT_INT '(test step E80).
  • does not fit is meant by for example that the textual content TEXT_INT 'does not contain the word or words defined by the semantic rules considered if they define words to be found in the textual content. In any case, this means that the textual content TEXT_INT 'does not respect the semantic rules considered.
  • the semantic analysis module 5C chooses a new model from among these unexamined models (step E90 of incrementing the index i), and repeats the previous analysis steps (E60 and E70) using the semantic rules associated with the first step of this new model.
  • the semantic module 5C selects this model MODi (step E100). For this purpose, it stores, for example, a reference of the MODi customer journey model (i.e. allowing it to identify or to find the model of customer journey MODi in the database 6) in a set SEL_MOD.
  • test step 1 determines if all the customer journey models have been examined.
  • the semantic analysis module 5C chooses a new model from among these unexamined models (step E90 of incrementing the index i), and resumes steps E60 to E110 using the semantic rules associated with the first step of this new model.
  • the semantic analysis module 5C determines if models were selected during the step E100, otherwise says if the set SEL_MOD contains at least one reference of a selected model (test step E120).
  • step E130 If no model has been selected, that is to say here if the set SEL_MOD is empty (yes answer to the test step E120), the phase PHI is completed (step E130).
  • the module 5D of the computing device 5 creates a new customer journey instance NEW_INST (C) associated with the client C from this selected model (step E140). More particularly, if the index of the selected model is denoted by iO, the new client journey instance NEW_INST (C) created by the module 5D here contains the first step STl_MODi0 of the model MODiO. A new client path instance associated with the client C is thus created for each selected model identified in the set SEL_MOD. In other words, it is possible for the same customer C to create during step E140 several instances of customer journey, each instance of customer journey being associated with a model (unique) of customer journey.
  • This new instance of customer journey reflects CurrI customer journey in progress by the customer C. It is stored in the database 7 containing instances of customer journey (step E150).
  • the instance NEW_INST (C) is stored in the database 7 in association with the object CurrI customer journey and with a reference to identify the customer journey model corresponding to this instance .
  • the object of the customer journey can be retrieved by the semantic analysis module 5C in the textual content TEXT-INT 'using pre-established semantic rules. These rules can coincide with the semantic rules defined for each step of the customer journey (eg the rule then relates to an action and a specific object), or correspond to other semantic rules dedicated to the recognition of the object to which it relates. the customer journey.
  • the instance NEW_INST (C) corresponds to the first step of a model of customer journey type purchase, and the object of the customer journey is "Television”.
  • contextual information can be recorded in association with the client journey instance NEW_INST (C), such as, for example, temporal information (eg temporal information of realization of the INT interaction), an identifier of the application software 4 or server 3 with which the interaction INT took place, and / or an identifier of an actor who participated in this interaction (eg operator of the application 4).
  • the communication channel borrowed during the first step can also be stored.
  • the storage step E150 of the instance NEW_INST (C) in the database 7 closes the phase PHI (step E130).
  • this phase PHI is all the more relevant that the INT interaction notified in step E10 is the first INT1 interaction performed by the client C as part of its CurrI customer journey. It should be noted that if another INT interaction that the INT1 interaction is processed during the PHI phase and this interaction does not correspond to any first step of a customer journey model stored in the database 6, the PHI phase s completes without creating a new instance in database 7.
  • phase PH2 we will now describe phase PH2.
  • the obtaining module 5B consults the database 7 of the customer journey instances using the client identifier C obtained from the NOTIF notification (INT) (step E160).
  • step E280 If at the end of this consultation, no customer journey instance associated with the client C is found (answer no to the test step E170), the phase PH2 is completed (step E280).
  • module 5B queries database 6 to obtain the customer journey model corresponding to this instance of INST (C) path (step E180). It uses for this purpose the associated customer journey model reference in the database 7 Inst instance (C).
  • Module 5B repeats this operation for each INST (C) client path instance found for client C.
  • the module 5B determines a next step of probable course of the instance of course INST. C) (step E200). More particularly, it determines for each instance INSTj (C), with regard to the model MOD (INSTj (C)) corresponding to this instance, such a probable path step designated by PROBSTj.
  • PROBSTI, PROBSTM are transmitted to the semantic analysis module 5C by the module 5B.
  • the module 5C analyzes the textual content TEXT_INT '(or directly the textual content TEXT_INT if the lemmatisation step E20 has not been implemented) by using the semantic rules associated with the step PROBSTj of the model MOD (INSTj (Q) (step E220).
  • the semantic analysis module 5C determines whether there exists a path instance associated with the client C and a model corresponding to this instance not yet examined (test step E240).
  • the semantic analysis module 5C chooses a new instance from the one not yet examined and the model corresponding customer journey (step E250 index incrementation j). Then he repeats the steps E220 to E240 using the semantic rules associated with the likely journey step of this new model.
  • the module 5D of the computer device 5 sets day INSTj instance (C) with the step PROBSTj step (step E260). This update is reflected here by adding the PROBSTj browse step to the instance Instj (C) stored in the database 7. This step can also be associated with other contextual information as previously described. during the creation of the instance NEW_INST, as well as the communication channel used by the client C during the execution of the step PROBSTj.
  • test step E270 determines whether all the path instances associated with the client C and the corresponding customer journey patterns have been examined. If there remain instances associated with the client C and models not yet examined (answer no to the test step E270), the semantic analysis module 5C chooses a new instance and the corresponding customer journey model among the instances associated with the client C not yet examined (step E250 index incrementation j), and repeats steps E220 to E270 on this new instance and this new model.
  • phase PH2 is completed (step E280).
  • phase PH2 is all the more relevant that the INT interaction notified in step E10 is not the first INT1 interaction performed by client C as part of its CurrI customer journey, but a subsequent interaction ( eg INT2 or INT3 interaction).
  • the IT device can reconstruct the client C CurrI customer journey, regardless of the communication channel used during the journey stages performed during this journey, even in the absence structured data to directly identify these stages of travel made via different communication channels. Note that if such structured data is available for an INT interaction, the path instance associated with the client C in the database 7 can be updated directly from these structured data.

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Abstract

Procédé automatique et dispositif de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal Le procédé de détermination d'un parcours client comprend : - la réception (E10) en provenance d'une application, d'une notification d'une interaction via un canal de communication d'un client (C) avec le système de communication, comprenant une information d'identification du client et un contenu textuel caractéristique de l'interaction; - la consultation (E30, E180) d'une première base de données (6) et l'obtention (E40,E190) d'un modèle de parcours client, cette première base comprenant des modèles de parcours clients préétablis représentant chacun une suite d'étapes de parcours, au moins une étape étant associée à des règles sémantiques; - l'analyse sémantique (E60, E220) du contenu textuel avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu; et - si à l'issue de l'analyse une étape de parcours d'un modèle correspond au contenu textuel, la création (E110) ou la mise à jour (E260) dans une deuxième base de données (7) d'au moins une instance de parcours client (NEW_INST(C),INSTj(C)) associée au client.

Description

Procédé automatique et dispositif de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal
Arrière-plan de l'invention
L'invention se rapporte au domaine général des communications.
Elle concerne plus particulièrement la détermination, ou de façon équivalente la reconstitution, d'un parcours client effectué au sein d'un système de communication multicanal. Par « parcours client » on entend un enchaînement d'étapes de processus (appelées aussi « étapes de parcours ») ou d'activités que réalise un client d'une entreprise dans le but de répondre à un besoin. Aucune limitation n'est attachée à la nature de ce besoin: achat d'un produit, réparation ou mise à jour d'un produit, accès à un service offert par l'entreprise, etc.
En pratique aujourd'hui, un tel parcours client se caractérise par des communications, c'est-à-dire des interactions par l'intermédiaire d'échange de messages entre le client et l'entreprise, via différents canaux (supports) de communication gérés par celle-ci : interaction vocale, conversation en ligne (aussi communément appelée « chat »), échange de courriers électroniques (méls), interaction via des réseaux sociaux, visite d'une page de site web, visite en boutique, appel téléphonique, etc. En raison de la diversité des canaux de communication pouvant être utilisés par le client pour interagir avec l'entreprise, un tel parcours client est qualifié dans la suite de la description de « parcours client multicanal », et le système de communication sous- jacent géré par l'entreprise de « système de communication multicanal ».
Une problématique qui se pose à l'entreprise dans un tel contexte est la reconstitution d'un parcours multicanal du client. En effet, les différentes étapes du parcours se produisant via des canaux de communication potentiellement différents, et gérés par des applications ou des entités du système de communication de l'entreprise distinctes voire indépendantes, il est difficile pour cette dernière de connaître les étapes de parcours par lesquelles passe un client pour répondre à son besoin. Or, ces informations sont précieuses pour l'entreprise, notamment pour fournir une réponse appropriée et personnalisée au client, lui assurer une cohérence dans les traitements qui lui sont appliqués via les différents canaux de communication, et dimensionner son système de communication grâce en particulier à une meilleure connaissance des parcours typiques de ses clients, ainsi que des points critiques (ex. dysfonctionnements, risques) et des points de décision associés à ces parcours.
Il existe dans l'état actuel de la technique des algorithmes (par exemple l'algorithme alpha) permettant de reconstruire et/ou découvrir des processus métiers d'entreprises en analysant des historiques d'activité (aussi couramment désignés par « logs ») fournis par les applications supportant ces processus. Ces algorithmes dits de recherche de processus (ou « process mining » en anglais) s'appuient sur le postulat qu'il est possible d'enregistrer de manière séquentielle des événements, chaque événement faisant référence à une activité (i.e. à une étape déterminée d'un processus) et étant reliée à une instance particulière de ce processus. Toutefois, la reconstitution d'un processus permise par ces algorithmes s'appuie sur un format précis des logs et l'obtention de tous les événements de logs. Elle est donc particulièrement sensible au bruit.
En outre, elle utilise comme unique source de données les logs des applications. Or aujourd'hui, comme mentionné précédemment, les processus métiers mis en œuvre par les entreprises font appel de plus en plus à des outils de communication, notamment dans les interactions client/entreprise, s'appuyant sur des canaux de communication divers et variés avec le client. Cette dimension « multicanal », qui se traduit la plupart du temps par des échanges de données non structurées entre les acteurs du processus, n'est pas prise en compte actuellement par les algorithmes de « process mining » de l'état de la technique.
Le document US 9 092 801 décrit un procédé de prédiction d'un parcours client à partir d'une interaction d'un client avec un système de communication multicanal et de modèles de parcours clients prédéterminés, en vue notamment de fournir proactivement à ce client des services identifiés à partir de besoins prédits du client et en fonction de ses intérêts. Toutefois, ce document ne propose aucune solution permettant de déterminer, autrement dit de reconstruire, à partir d'interactions du client avec le système de communication, le parcours réellement suivi par ce client.
Objet et résumé de l'invention
L'invention répond notamment à ce besoin en proposant un procédé automatique de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal, ce procédé étant destiné à être mis en œuvre par un dispositif informatique et comprenant :
— une étape de réception, en provenance d'une application de communication, d'une notification d'une interaction via un canal de communication d'un client avec une entité du système de communication, cette notification comprenant au moins une information permettant d'identifier le client et un contenu textuel caractéristique de cette interaction ;
— une étape de consultation d'une première base de données et d'obtention d'au moins un modèle de parcours client, la première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchaînement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ;
— une étape d'analyse sémantique, pour au moins un modèle de parcours client obtenu, du contenu textuel avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours du modèle de parcours client ;
— si à l'issue de l'étape d'analyse sémantique, il est déterminé qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, une étape de création ou de mise à jour, dans une deuxième base de données, d'au moins une instance de parcours client associée à un identifiant du client, cette instance de parcours correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client. Corrélativement, l'invention vise également un dispositif informatique configuré pour déterminer automatiquement un parcours client dans un système de communication multicanal, ce dispositif informatique comprenant :
— un module de réception apte à recevoir, en provenance d'une application de communication, une notification d'une interaction d'un client avec une entité du système de communication via un canal de communication, cette notification comprenant au moins une information permettant d'identifier le client et un contenu textuel caractéristique de l'interaction ;
— un module de consultation, configuré pour consulter une première base de données et obtenir au moins un modèle de parcours client, ladite première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchaînement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ;
— un module d'analyse sémantique configuré pour analyser, pour au moins un modèle de parcours client obtenu, le contenu textuel avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours du modèle de parcours client obtenu ; et
— un module de création ou de mise à jour, activé si le module d'analyse sémantique détermine qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, ce module étant configuré pour créer ou mettre à jour dans une deuxième base de données, au moins une instance de parcours client associée à un identifiant du client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client.
Préférentiel lement, ladite au moins une instance de parcours client créée ou mise à jour lors de l'étape de création ou de mise à jour correspond au même objet que l'interaction notifiée par l'application de communication. La mise à jour d'une instance de parcours client comprend par exemple l'ajout dans l'instance de parcours client associée à l'identifiant du client d'une étape de parcours correspondant au contenu textuel. La création comprend par exemple la création d'une instance de parcours client associée à l'identifiant du client ayant comme première étape, une première étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspondant au contenu textuel.
Par interaction via un canal de communication d'un client avec une entité du système de communication, on entend ici un échange de messages entre le client et l'entité quel que soit le support de ces messages, autrement dit quel que soit le canal de communication emprunté (mél, chat, requête d'accès à un site web, etc.). L'entité du système de communication peut être un dispositif matériel ou logiciel tel que par exemple un serveur, un centre d'appel, une application logicielle, mais également une personne physique amenée à interagir avec le client lors de son parcours client.
L'invention offre ainsi la possibilité à une entreprise de reconstruire le parcours d'un client en mettant à jour automatiquement et quasiment en temps réel, des instances de parcours correspondant à ce client en fonction de ses interactions avec le système de communication multicanal de l'entreprise, et ce quel que soit le canal emprunté lors de ces interactions.
Avantageusement, pour gérer la dimension multicanal du parcours client et l'absence potentielle de données structurées permettant de qualifier et de lier chacune des interactions du client avec le système de communication de l'entreprise, l'invention s'appuie sur des modèles de parcours client prédéfinis et sur des règles sémantiques associées aux étapes de ces modèles. Une analyse sémantique réalisée à partir de ces règles sur le contenu textuel décrivant l'interaction du client avec le système de communication permet au dispositif informatique selon l'invention d'associer l'interaction du client à une étape de parcours client et reconstruire ainsi un parcours logique du client au sein du système de communication de l'entreprise. Autrement dit, via l'analyse sémantique mise en œuvre, l'invention établit un lien entre le contenu d'une communication (interaction) du client avec l'entreprise et une ou plusieurs étapes d'un ou de plusieurs parcours client.
Les modèles de parcours client et les règles sémantiques associées peuvent être aisément définis par un analyste métier ou plus généralement par l'entreprise à partir de sa connaissance du processus emprunté par le client. Les modèles de parcours peuvent être représentés par exemple sous forme de graphes ou de diagrammes de flux dont les nœuds illustrent soit des étapes de parcours (i.e. activités) soit des opérations de routage (condition, boucles, duplication, jointure, etc.), les arêtes entre chaque nœuds définissant un séquencement des étapes de parcours entre elles. Tout ou partie des étapes de parcours sont par ailleurs conformément à l'invention annotées sémantiquement en leur associant des règles sémantiques destinées à être utilisées lors de l'analyse d'un contenu textuel reflétant une interaction du client avec le système de communication de l'entreprise. On note qu'il n'est pas nécessaire d'associer des règles sémantiques à une étape de parcours client pour laquelle on est en mesure de disposer de données structurées remontées par l'application de communication qui permettent d'associer directement l'interaction du client notifiée par l'application avec cette étape de parcours.
Dans un mode particulier de réalisation au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client est associé à au moins un concept sémantique défini par une ontologie. Ce ou ces concepts sémantiques sont associés au module d'analyse sémantique qui peut alors infirmer ou affirmer qu'une communication (interaction) entre le client et l'entreprise réalise l'étape de parcours associée.
De façon connue, une ontologie constitue un modèle de données représentatif d'un ou plusieurs concepts sémantiques ainsi que des relations existant entre ces concepts. Un tel modèle de données est classiquement utilisé en intelligence artificielle et en génie logiciel notamment. Il peut être représenté aisément sous forme de graphe, où les nœuds du graphe représentent les concepts sémantiques et les arêtes les relations entre les concepts. Conformément à ce mode de réalisation, l'ontologie est enrichie par des règles sémantiques utilisées pour analyser le contenu textuel d'une interaction et la relier à une instance de parcours client. Dans un mode particulier de réalisation, le procédé de détermination comprend en outre une étape de consultation de la deuxième base de données et d'obtention d'au moins une instance de parcours associée à un identifiant du client, l'étape d'analyse sémantique du contenu textuel étant mise en œuvre avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client correspondant à ladite au moins une instance de parcours obtenue en consultant la deuxième base de données.
L'invention permet, dans ce mode de réalisation, d'associer l'interaction du client notifiée au dispositif informatique à une instance de parcours client en cours de réalisation, et d'accélérer l'analyse sémantique en tenant compte de modèles de parcours client correspondant à cette instance de parcours client.
L'étape d'analyse sémantique peut ainsi notamment comprendre, pour chaque instance de parcours obtenue en consultant la deuxième base de données, la détermination, en utilisant ledit modèle de parcours client correspondant à cette instance de parcours et en tenant compte de la dernière étape de parcours effectuée de cette instance de parcours, d'au moins une étape de parcours probable faisant suite à la dernière étape de parcours, le contenu textuel étant analysé sémantiquement avec les règles sémantiques associées à ladite au moins une étape de parcours probable.
Ce mode de réalisation permet d'accélérer l'exécution de l'analyse sémantique.
Dans un mode particulier de réalisation, le procédé comprend en outre une étape de lemmatisation du contenu textuel caractéristique de l'interaction précédant l'étape d'analyse sémantique, l'étape d'analyse sémantique étant mise en œuvre sur le contenu textuel obtenu après lemmatisation.
De façon connue, la lemmatisation désigne une analyse lexicale d'un contenu textuel qui consiste à associer entre elles les différentes formes que peut revêtir un mot, telles que par exemple un nom (ex. souhait), un pluriel (ex. souhaits), un verbe à l'infinitif (ex. souhaiter), etc. Cette étape de lemmatisation vise à transformer tout ou partie des mots du contenu textuel caractéristique de l'interaction en sa version « dictionnaire » pour faciliter son analyse sémantique. Ainsi, dans l'exemple donné ci-dessus « je souhaite acheter deux télévisions » devient lors de cette étape « je souhaiter acheter deux télévision ». Cette étape préalable permet de simplifier les règles sémantiques définies pour chaque étape de parcours client, et notamment diminuer le nombre de règles à définir.
Dans un mode particulier de réalisation, la notification de l'interaction comprend en outre au moins une information additionnelle parmi :
— une information temporelle associée à l'interaction,
— un identifiant de l'application ou de l'entité de communication,
— un identifiant d'un acteur ayant participé à l'interaction.
Ces diverses informations constituent diverses informations pouvant être exploitées ultérieurement par l'entreprise lors de la mise en œuvre de ses processus métiers. Dans un mode particulier de réalisation, l'identifiant du client est obtenu à partir de l'information contenue dans la notification permettant d'identifier le client et d'une table de correspondance entre des identifiants du client sur différents canaux du système de communication multicanal.
En effet, les différents canaux du système de communication multicanal empruntés par le client peuvent ne pas utiliser un identifiant unique pour le client. Par exemple, le client peut être tour à tour identifié sur ces canaux par un numéro de téléphone, une adresse mél, un login web, une adresse IP, un cookie, une emprunte vocale, un identifiant sur un réseau social, etc. La table de correspondance permet d'établir un lien entre tous ces identifiants et de s'assurer que le client est bien identifié pour permettre la reconstitution de son parcours client.
Dans un mode particulier de réalisation, les différentes étapes du procédé automatique de détermination d'un parcours client sont déterminées par des instructions de programmes d'ordinateurs.
En conséquence, l'invention vise aussi un programme d'ordinateur sur un support d'informations, ce programme étant susceptible d'être mis en œuvre dans un dispositif de détermination automatique d'un parcours client ou plus généralement dans un ordinateur, ce programme comportant des instructions adaptées à la mise en œuvre des étapes d'un procédé de automatique de détermination d'un parcours client tel que décrit ci-dessus.
Ce programme peut utiliser n'importe quel langage de programmation, et être sous la forme de code source, code objet, ou de code intermédiaire entre code source et code objet, tel que dans une forme partiellement compilée, ou dans n'importe quelle autre forme souhaitable.
L'invention vise aussi un support d'informations ou support d'enregistrement lisible par un ordinateur, et comportant des instructions d'un programme d'ordinateur tel que mentionné ci- dessus.
Le support d'informations ou d'enregistrement peut être n'importe quelle entité ou dispositif capable de stocker le programme. Par exemple, le support peut comporter un moyen de stockage, tel qu'une ROM, par exemple un CD ROM ou une ROM de circuit microélectronique, ou encore un moyen d'enregistrement magnétique, par exemple une disquette (floppy dise) ou un disque dur.
D'autre part, le support d'informations ou d'enregistrement peut être un support transmissible tel qu'un signal électrique ou optique, qui peut être acheminé via un câble électrique ou optique, par radio ou par d'autres moyens. Le programme selon l'invention peut être en particulier téléchargé sur un réseau de type Internet.
Alternativement, le support d'informations ou d'enregistrement peut être un circuit intégré dans lequel le programme est incorporé, le circuit étant adapté pour exécuter ou pour être utilisé dans l'exécution du procédé en question.
L'invention vise également un système informatique comprenant : — une première base de données comprenant des modèles de parcours clients, chaque modèle de parcours client représentant un enchaînement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ;
— une deuxième base de données comprenant des instances de parcours clients, chaque instance de parcours étant associée à un identifiant de client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client ; et
— un dispositif informatique selon l'invention apte à consulter la première base de données et à créer ou mettre à jour au moins une instance de parcours client dans la deuxième base de données.
On peut également envisager, dans d'autres modes de réalisation, que le procédé automatique de détermination, le dispositif informatique et le système informatique selon l'invention présentent en combinaison tout ou partie des caractéristiques précitées.
Brève description des dessins
D'autres caractéristiques et avantages de la présente invention ressortiront de la description faite ci-dessous, en référence aux dessins annexés qui en illustrent un exemple de réalisation dépourvu de tout caractère limitatif. Sur les figures :
— la figure 1 représente, de façon schématique, un système informatique conforme à l'invention, dans un mode particulier de réalisation ;
— la figure 2 illustre l'architecture matérielle d'un dispositif informatique du système de la figure 1, conforme à l'invention, dans un mode particulier de réalisation ;
— les figures 3 et 4 représentent des exemples d'interfaces graphiques pouvant être mises en œuvre par le dispositif informatique de la figure 2 ; et
— la figure 5 représente, sous forme d'ordinogramme, les principales étapes d'un procédé de détermination automatique d'un parcours client, dans un mode particulier de réalisation dans lequel il est mis en œuvre par le dispositif informatique dont l'architecture matérielle est illustrée à la figure 2.
Description détaillée de l'invention
La figure 1 représente, dans son environnement, un système informatique 1 conforme à l'invention, dans un mode particulier de réalisation.
Conformément à l'invention, le système informatique est apte à déterminer (reconstruire) de manière automatique et quasiment en temps réel, une instance de parcours client en cours de réalisation d'un client d'une entreprise interagissant avec celle-ci via un système de communication multicanal (non référencé sur la figure), en vue de répondre à un besoin. Par « parcours client » on entend un enchaînement d'étapes de processus (appelées aussi « étapes de parcours ») ou d'activités que réalise le client pour satisfaire son besoin. Ces étapes de processus s'appuient sur une ou plusieurs interactions du client avec une ou plusieurs entités (ex. serveur(s), application(s) logicielle(s), employé(s) de l'entreprise, etc.) du système de communication de l'entreprise, via un ou plusieurs canaux de communications généralement distincts. Le système de communication de l'entreprise comprend donc l'ensemble des entités précitées, celles-ci pouvant être aussi bien des dispositifs matériels ou logiciels que des personnes physiques.
Comme mentionné précédemment, aucune limitation n'est attachée à la nature du besoin du client : achat d'un produit, réparation ou mise à jour d'un produit, accès à un service offert par l'entreprise, etc.
Par ailleurs, aucune limitation n'est attachée non plus aux canaux de communication utilisés comme supports des interactions du client avec l'entreprise et plus particulièrement avec les entités de son système de communication multicanal permettant de répondre au besoin du client. Ces interactions prennent généralement la forme d'échanges d'un ou de plusieurs messages avec les entités du système de communication multicanal par messagerie électronique (mél), messagerie instantanée, téléphone, interaction vocale, accès à un site web, dialogue avec une personne physique, etc.
Dans l'exemple envisagé à la figure 1, on considère un parcours client CurrI en cours de réalisation par un client C, ce parcours client étant constitué d'une pluralité d'étapes de parcours (trois étapes dans l'exemple illustré à la figure 1), chaque étape de parcours se traduisant par une interaction INT1, INT2, INT3 du client C, par l'intermédiaire d'un terminal 2, avec le système de communication de l'entreprise via un canal de communication CH.
Plus particulièrement, la première étape de parcours du parcours client CurrI est réalisée via une interaction INT1 du client C, par l'intermédiaire de son terminal 2, avec un serveur 3-1 du système de communication multicanal de l'entreprise, ce serveur hébergeant une application logicielle 4-1 (application de communication au sens de l'invention) configurée pour interagir avec le client C en vue de répondre à son besoin. Le terminal 2 du client C et le serveur 3- 1 communiquent ici via un réseau de télécommunications non représenté sur la figure.
De façon similaire, la deuxième étape de parcours du parcours client CurrI est réalisée via une interaction INT2 du client C par l'intermédiaire de son terminal 2 avec un serveur 3-2 du système de communication multicanal de l'entreprise, ce serveur hébergeant une application logicielle 4-2 (application de communication au sens de l'invention) configurée pour interagir avec le client C en vue de répondre à son besoin. Le terminal 2 du client C et le serveur 3-2 communiquent ici via le réseau de télécommunications précité.
Enfin, dans l'exemple envisagé ici, la troisième étape de parcours du parcours client CurrI est réalisée via une interaction INT3 du client C par l'intermédiaire de son terminal 2 avec un serveur 3-3 du système de communication multicanal de l'entreprise, ce serveur hébergeant une application logicielle 4-3 (application de communication au sens de l'invention) configurée pour interagir avec le client C en vue de répondre à son besoin. Le terminal 2 du client C et le serveur 3- 3 communiquent également ici via le réseau de télécommunications précité. Par souci de simplification dans la suite de la description, lorsqu'il est fait référence à n'importe lequel des serveurs 3- 1, 3-2 et 3-3, n'importe laquelle des applications logicielles 4-1, 4-2 et 4-3, ou n'importe laquelle des interactions INT1, INT2 et INT3, les références générales 3, 4 et INT sont utilisées.
Aucune limitation n'est attachée à la nature du réseau de télécommunications emprunté par le terminal 2 pour communiquer avec les serveurs 3 et leurs applications logicielles 4 : il peut s'agir d'un réseau de télécommunications mobile ou fixe, sans fil ou filaire. De même aucune limitation n'est attachée au type de terminal 2 utilisé par le client C pour interagir avec le système de communication multicanal de l'entreprise. Il peut s'agir par exemple d'un téléphone intelligent (ou « smartphone » en anglais), d'un ordinateur, d'une tablette numérique, etc. Le client C peut également utiliser des terminaux distincts pour interagir avec le système de communication de l'entreprise lors des différentes étapes de son parcours client. Enfin, aucune limitation n'est attachée au nombre d'étapes de parcours constituant le parcours client CurrI, et le nombre d'interactions en résultant, le nombre de 3 envisagé ici n'est donné qu'à titre illustratif.
Chaque interaction INT entre le client C via son terminal 2 et une application logicielle
4 est constituée ici d'un échange d'un ou de plusieurs messages entre le terminal 2 et l'application logicielle 4 via un canal de communication CH gérée par cette application 4.
Dans l'exemple envisagé à la figure 1, le canal de communication CH 1 pour l'interaction INT1 supporte par exemple (ou comprend) l'échange de méls entre le terminal 2 et l'application logicielle 4- 1. Le terminal 2 interagit également lors de l'interaction INT2 avec l'application 4-2 via un canal de communication CH2, ce canal comprenant un appel téléphonique entre le terminal 2 et l'application 4-2 hébergée par le serveur 3-2, et lors de l'interaction INT3 avec l'application 4-3 via un canal de communication CH3 comprenant un accès du terminal 2 à un site web hébergé par le serveur 3-3.
On note que la nature de l'application logicielle 4 gérant un canal de communication
CH dépend du type de ce canal de communication CH. Ainsi par exemple, pour un canal de communication CH supportant un appel téléphonique de type voix, l'application 4 peut être un gestionnaire d'appel ; pour un canal de communication supportant des échanges de type chat ou mél, l'application 4 peut être une application de chat ou de messagerie ; pour un canal de communication de type accès à un site web, l'application 4 peut être le site web en question, etc.
Dans un tel contexte, une interaction entre le terminal 2 et une application logicielle 4 au sens de l'invention comprend tous les messages échangés lors d'une session établie entre ces deux entités. Ainsi à titre illustratif, dans le cas d'un échange de méls, l'interaction INT1 correspond au premier mél envoyé par le terminal 2 à l'application logicielle 4 (ou inversement), puis aux réponses à ce premier mél et aux réponses aux réponses échangées entre ces deux entités, éventuellement bornés par une fenêtre temporelle prédéterminée. Pour un appel téléphonique, l'interaction INT2 correspond à tous les échanges vocaux entre le client C (via son terminal 2) et l'opérateur du serveur 3 (qui peut être une application vocale) pendant cet appel téléphonique. Pour une visite en magasin, l'interaction est constituée de l'ensemble des échanges entre le client C avec un employé de l'entreprise présent dans le magasin, etc. On note que lorsqu'une telle interaction entre un client et une personne physique fait partie du parcours client CurrI, le système de communication de l'entreprise comprend une application de communication qui permet de garder trace de cette interaction et de son contenu.
Il convient de noter qu'un même client n'est pas nécessairement identifié par un unique identifiant auprès des serveurs 3 et des applications logicielles 4 qu'ils hébergent, de même que sur les différents canaux de communication CH gérés par ces applications. Au contraire, il est fort probable que le client soit associé à un identifiant ID1 (ex. adresse mél) sur le canal de communication CH1, un identifiant ID2 (ex. numéro de téléphone) sur le canal de communication CH2 et un identifiant ID3 (ex. adresse IP) sur le canal de communication CH3 tous distincts. Aucune limitation n'est attachée à la nature de ces identifiants, qui dépendent bien entendu de l'application concernée (adresse mél, numéro de téléphone, adresse IP, login, etc.). On suppose ici que ces multiples identifiants associés à un même client C sont reportés dans une table de correspondance TAB permettant de les lier entre eux et au client C.
Conformément à l'invention, le système informatique 1 est apte à lier une interaction INT entre le terminal 2 et l'application logicielle 4 à une instance de parcours client du client C en cours de réalisation (en l'espèce du parcours CurrI). A cet effet, il comprend :
— un dispositif informatique 5, conforme à l'invention ; et
— deux bases de données 6 et 7, comprenant respectivement un ensemble de modèles de parcours client préétablis et un ensemble d'instances de parcours client associées à divers clients de l'entreprise.
On note que les bases de données 6 et 7 peuvent être hébergées dans le dispositif informatique 5 à proprement parler.
On entend ici par base de données tout type de support permettant de stocker de façon structurée des données. Les modèles de parcours client préétablis (i.e. prédéfinis) compris dans la base de données 6 peuvent être définis par exemple, via une interface graphique prévue à cet effet décrite plus en détail ultérieurement, par un analyste métier ou par l'entreprise, indépendamment du canal de communication utilisé. Ils prennent ici la forme d'un diagramme de flux dont les nœuds représentent soit des étapes du parcours (ou activités), soit des opérations de routage (condition, boucle, duplication, jointure, etc.), et dont les arêtes définissent un séquencement des étapes de parcours entre elles. Un tel modèle peut être défini par exemple conformément à la norme BPMN 2.0 (pour Business Process Model and Notation) selon une représentation en langage XML (extensible Markup Language).
Par exemple, pour un parcours client lié à l'achat d'un produit ou la souscription à un service, les étapes d'un parcours client type peuvent être les suivantes :
— étape ST1 : le client cherche à s'informer sur le produit/service et à être contacté ou à contacter un opérateur, ou étape STlbis : un opérateur de l'entreprise contacte le client à propos de ce produit/service ; les étapes ST1 et STlbis pouvant être représentées dans le modèle de parcours client représentant ce parcours client type comme s'exécutant alternativement (l'une ou l'autre) ;
— étape ST2 : le client est accueilli et informé par l'opérateur de l'entreprise, obtient des informations sur le produit/service et son fonctionnement, et décide d'acheter le produit ou de souscrire au service ;
— étape ST3 : le client commande le produit ou souscrit au service et procède au paiement correspondant le cas échéant ;
— étape ST4 : le client reçoit son produit ou l'accès au service par ce client est activé ;
— étape ST5 : le produit/service est installé par le client, moyennant éventuellement une assistance fournie par l'entreprise ;
— étape ST6 : le produit/service est utilisé pour la première fois par le client ;
— étape ST7 : le client reçoit un reçu pour le paiement du produit/service et procède au paiement si cela n'a pas déjà été fait.
Différents modèles de parcours client sont ainsi définis dans la base de données 6 pour différents types de processus et services proposés par l'entreprise (ex. achat d'un produit ou souscription à un service, demande d'assistance ou de réparation d'un produit, accès à un service, etc.), et indépendamment des canaux de communication utilisés pour mettre en œuvre les étapes de parcours. Ces modèles dépendent bien entendu du domaine dans lequel intervient l'entreprise.
Conformément à l'invention, au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client stocké dans la base de données 6 est associée à un ensemble de règles de sémantiques prédéterminées permettant de qualifier un contenu textuel non structuré et de l'associer à une étape de parcours client. Dans le mode de réalisation décrit ici, chaque étape de parcours de chaque modèle de parcours client est associée à un ou plusieurs concepts définis et liés par une ontologie, chaque concept de l'ontologie étant associé à son tour à une ou plusieurs règles sémantiques.
On note toutefois, comme mentionné précédemment, qu'il est possible que certaines étapes de parcours client d'un modèle de parcours client ne soient pas associées à des règles sémantiques. C'est le cas notamment des étapes de parcours pour lesquelles il est possible, lors d'une interaction entre le client et le système de communication de l'entreprise correspondant à l'une de ces étapes, d'obtenir des données structurées permettant de relier directement l'interaction à cette étape. Une analyse sémantique de l'interaction n'est alors plus nécessaire. Par souci de simplification dans l'exemple envisagé ici, on suppose que chaque étape de parcours de chaque modèle de parcours client compris dans la base de données 6 est associée à un ensemble de règles sémantiques.
De façon connue, une ontologie est un modèle de données qui peut être représenté sous forme de graphe, les nœuds du graphe représentant les concepts sémantiques et les arêtes les relations entre ces concepts. Conformément à l'invention, cette ontologie est enrichie par les différentes règles sémantiques associées aux étapes de parcours des modèles de parcours client.
La définition des règles de sémantiques associées à chaque étape de parcours peut se faire par exemple par l'analyste métier évoqué précédemment, à partir d'analyses d'interactions précédentes ou de retour d'expérience, ou par l'entreprise directement via une interface graphique prévue à cet effet. Autrement dit, l'analyste métier vient annoter via cette interface graphique chaque étape de parcours avec un ensemble de règles sémantiques destinées à être utilisées pour lier chaque interaction du client C avec le système de communication multicanal de l'entreprise. Ces règles sémantiques peuvent être stockées dans un fichier.
Chaque règle sémantique est par exemple constituée d'un ou de plusieurs mots destinés à être recherchés dans l'interaction entre le client et le système de communication multicanal pour permettre de lier cette interaction à une étape de parcours client, et reconstituer l'instance de parcours client en cours de réalisation du client C, comme décrit plus en détail ultérieurement. Elle peut se présenter par exemple sous la forme « rechercher {offre} et {produit} » où offre={proposer, suggérer, présenter, entendre} et produit={télévision, tv, télé, home cinéma, HC, open, offre internet mobile, origami, téléphone, mobile, smartphone}.
A titre illustratif, en référence à l'exemple de parcours client mentionné précédemment relatif à l'achat d'un produit ou à la souscription d'un service :
— une règle sémantique associée à l'étape STl/STlbis de prise de contact peut comprendre par exemple le mot « offre » en association avec le nom du produit ou du service concerné ;
— une règle sémantique associée à l'étape ST2 de renseignement peut comprendre par exemple le mot « renseigner », une autre le mot « avis », chaque mot étant considéré dans la règle correspondante en association avec le nom du produit ou du service concerné ;
— une règle sémantique associée à l'étape ST3 d'achat peut comprendre par exemple le mot « acheter » associé au nom du produit ou du service concerné ;
— etc.
Bien entendu, les modèles de parcours client stockés dans la base de données 6 et les règles sémantiques associées aux étapes de parcours repris par ces modèles peuvent être mis à jour (suppression/ajout/modification), via notamment un gestionnaire 6A de modèles de parcours client. Celui-ci est en effet configuré de manière à pouvoir réaliser des opérations de sauvegarde de modèles, de lecture d'un modèle existant, de modification d'un modèle existant et de suppression d'un modèle. Les exemples donnés ci-dessus ne sont par ailleurs donnés qu'à titre illustratif.
On comprend bien par ailleurs que les règles sémantiques associées aux étapes de parcours doivent être préférentiellement le plus exhaustives possible afin de permettre d'identifier facilement à quelle étape de parcours d'un modèle de parcours client se réfère une interaction du client avec le système de communication de l'entreprise. Dans le mode de réalisation décrit ici, le dispositif informatique 5 a l'architecture matérielle d'un ordinateur, telle que représentée à la figure 2. Il comprend notamment un processeur 8, une mémoire vive 9, une mémoire morte 10, une mémoire non volatile 11, dans laquelle est stockée notamment la table de correspondance TAB précitée établissant un lien entre les différents identifiants d'un même client sur les différents canaux de communication utilisés par l'entreprise, ainsi qu'un module de communication 12 lui permettant de communiquer notamment avec les applications logicielles 4 des serveurs 3 du système de communication multicanal de l'entreprise.
La mémoire morte 10 du dispositif informatique 5 constitue un support d'enregistrement conforme à l'invention, lisible par le processeur 8 et sur lequel est enregistré un programme d'ordinateur PROG conforme à l'invention, comportant des instructions pour l'exécution des étapes d'un procédé de détermination automatique d'une instance de parcours client conforme à l'invention.
Ce programme d'ordinateur définit de façon équivalente des modules fonctionnels (et logiciels ici) représentés sur la figure 1, et configurés pour mettre en œuvre les étapes du procédé de détermination selon l'invention. Ces modules fonctionnels s'appuient ou commandent les éléments physiques matériels 8-12 du dispositif informatique 5 décrits précédemment. Ils comprennent notamment ici :
— un module 5A de réception apte à recevoir des notifications en provenance des applications logicielles 4 informant le dispositif informatique 5 d'interactions entre le système de communication de l'entreprise et un client de l'entreprise (client C ici). Le module 5A s'appuie notamment sur le module de communication 12 représentée à la figure 2 ;
— un module 5B de consultation des bases de données 6 (première base de données au sens de l'invention) et 7 (deuxième base de données au sens de l'invention), et notamment des modèles de parcours client et des instances de parcours client en cours de réalisation stockés dans ces bases, ainsi que des règles sémantiques le cas échéant associées aux étapes des modèles de parcours client. On note qu'en variante un module de consultation distinct de chacune des bases peut être envisagé ;
— un module 5C d'analyse sémantique configuré pour analyser un contenu textuel représentatif d'une interaction entre une application logicielle 4 et le client C à partir de règles sémantiques obtenues par le module 5B. Ce module 5C peut s'appuyer sur des outils d'analyse sémantiques connus, comme par exemple l'outil d'analyse sémantique décrit notamment dans le document EP 1 585 110 ; et
— un module 5D de création et de mise à jour d'instances de parcours client dans la base de données 6, activé par le module 5C en fonction du résultat de l'analyse sémantique effectuée par celui-ci.
Dans le mode de réalisation décrit ici, le programme PROG définit également différentes interfaces graphiques regroupées sous la notation 5E permettant d'une part d'alimenter la base de données 6 avec de nouveaux modèles de parcours client et/ou de modifier les modèles de parcours client existant, et d'autre part de consulter des parcours clients, soit consolidés, soit en temps réel (instance de parcours client en cours de réalisation).
Ainsi, plus précisément, dans l'exemple illustré à la figure 1, le programme PROG définit trois interfaces graphiques :
— une interface 5E1 dite d'administration, qui permet à l'analyste métier ou à l'entreprise de définir les modèles de parcours client typiques et « abstraits » (i.e. théoriques) stockés dans la base de données 6, de manière indépendante du canal utilisé pour la réalisation de chaque étape de parcours. Cette interface 5E1 est programmée ici de sorte à permettre à l'analyste métier ou à l'entreprise de définir ces modèles de parcours client de manière graphique sous forme d'un enchaînement d'étapes de parcours et d'annoter chaque étape par des concepts sémantiques définis dans une ontologie ;
— une interface 5E2 dite de consultation de parcours client consolidés, qui permet à l'analyste métier ou à tout autre utilisateur autorisé de l'entreprise de consulter une vue agrégée des instances de parcours client incluant le canal de communication via lequel chaque étape de parcours s'est déroulée. La figure 3 illustre un exemple d'interface 5E2. Sur cette figure, un parcours client mettant en œuvre les étapes ST1, ST2 et ST3 est représenté ainsi que les différents canaux de communication CH via lesquels ces étapes ont été mis en œuvre (ex. réseaux sociaux SOC NW, site web WEB, messagerie instantanée CHAT, et téléphone TEL, autres OTH ici). Cette interface peut également afficher des informations quantitatives sur les parcours client, telles que le nombre d'instances ayant suivi un chemin particulier (i.e. mise en œuvre des étapes via des canaux de communication donnés), etc. Dans l'exemple de la figure 3, 70% des instances ont emprunté pour mettre en œuvre les étapes ST1, ST2 et ST3 les canaux de communication WEB, SOC NW et WEB respectivement, et 30% des instances ont emprunté pour mettre en œuvre ces mêmes étapes ST1, ST2 et ST3 les canaux de communication TEL, SOC NW et OTH respectivement. Un système de zoom sur une étape, sur un canal, sur un parcours d'un client donné, peut également être prévu par cette interface, de même que des informations relatives aux enchaînements interprocessus (e.g. x% de parcours de service après-vente déclenchent un parcours d'achat) ;
— une interface 5E3 dite de consultation de parcours client en temps réel : cette interface est destinée aux opérateurs (ex. vendeur, téléconseiller,...etc.) de l'entreprise. Elle permet d'afficher une fiche client, enrichie avec les instances de parcours en cours de ce dernier. La figure 4 illustre un exemple d'une telle interface 5E3 représentant une fiche client d'un client X. Elle comprend un espace à gauche comprenant divers renseignements sur le client (son nom, ses différents identifiants ID1, ID2, ID3 sur les canaux de communication CH1, CH2, CH3 proposés par l'entreprise pour interagir avec son système de communication, sa fonction FCT au sein de l'entreprise, son adresse ADR, etc.), ainsi que dans une partie droite, le ou les instances de parcours client en cours de réalisation par ce client. Dans l'exemple illustré à la figure 4, une seule instance de parcours est représentée comprenant deux étapes ST1 et ST2 accomplies, effectuées respectivement via les canaux de communication CH1 et CH2, et une étape de parcours ST3 probable. Une telle interface graphique permet avantageusement à un opérateur de l'entreprise en contact avec le client X de mieux connaître ses besoins courants et d'être informé des informations déjà reçues via d'autres canaux de communication par le client
X.
Les fonctions de ces modules sont décrites plus en détail maintenant en référence à la figure 5.
La figure 5 représente, sous forme d'ordinogramme, les principales étapes d'un procédé de détermination automatique d'un parcours client selon l'invention, dans un mode de réalisation particulier dans lequel il est mis en œuvre par le dispositif informatique 5 de la figure 1.
Dans le mode de réalisation décrit ici, par souci d'accélération du traitement de chaque interaction du client C avec une entité (ex. serveur 3 ou application logicielle 4) du système de communication de l'entreprise notifiée au dispositif informatique 5, le procédé de détermination automatique selon l'invention se déroule suivant deux phases PHI et PH2 exécutées en parallèle sur l'interaction considérée. La phase PHI vise à traiter plus particulièrement une interaction qui constitue une première étape de parcours d'une instance de parcours client du client C et se solde le cas échéant par une création d'une instance de parcours client intégrant comme première étape ladite interaction. La phase PH2 vise quant à elle à traiter plus particulièrement les autres interactions qui ne sont pas des premières étapes de parcours client, mais sont liées à des instances de parcours client en cours de réalisation. Elle se solde donc, le cas échéant, par la mise à jour d'une instance de parcours client associée au client C. L'exécution en parallèle de ces deux phases, via par exemple deux processus exécutés en parallèle par le dispositif informatique 5, permet notamment de détecter plus rapidement les interactions relatives à des premières étapes d'instances de parcours client des interactions relatives à des étapes de parcours subséquentes.
En variante, les phases PHI et PH2 peuvent être mises en œuvre séquentiellement. Nous allons décrire le déroulement de ces deux phases lorsqu'elles sont mises en œuvre par le dispositif informatique 5 pour relier une interaction INT entre le terminal 2 du client C et une entité (serveur 3 et plus particulièrement application logicielle 4 ici) du système de communication de l'entreprise via un canal de communication CH, à une instance de parcours client du client C en cours de réalisation. Cette interaction INT s'inscrit dans le cadre d'une étape de parcours client mise en œuvre par le client C.
Suite à l'interaction INT entre le terminal 2 et l'application logicielle 4 de l'un des serveurs 3 du système de communication de l'entreprise, l'application logicielle 4 envoie une notification au dispositif informatique 5 l'informant de cette interaction. Cette notification notée NOTIF(INT) est reçue par le dispositif informatique 5 via son module de communication 12 et transmise au module de réception 5A (étape E10). Conformément à l'invention, la notification NOTIF(INT) comprend une information INFO_ID permettant d'identifier le client C et un contenu textuel TEXT_INT caractéristique de l'interaction INT. L'information INFO_ID est dans l'exemple envisagé ici l'identifiant utilisé par le terminal 2 sur le canal de communication CH (ID1 pour le canal CH1, ID2 pour le canal ID2 ou ID3 pour le canal ID3). Cette information, grâce à la table de correspondance TAB stockée dans la mémoire non volatile 11 du dispositif informatique 5, permet d'identifier de façon univoque le client C.
Il convient de noter que d'autres informations permettant d'identifier le client C que des identifiants à proprement parler peuvent être envisagées en variante. Par exemple, dans le cas d'un canal de communication constituée (ou comprenant, supportant) d'une interaction vocale entre le client C et l'application 4, une technique d'identification vocale et/ou de reconnaissance faciale peuvent être mises en œuvre par le dispositif informatique 5 à partir de flux audio et/ou vidéo et/ou audio-vidéo acquis lors de l'interaction INT et transmis par l'application 4 dans la notification NOTIF(INT).
La notification NOTIF(INT) peut par ailleurs contenir d'autres informations contextuelles relatives à l'interaction INT, comme décrit ultérieurement. Elle peut en particulier comprendre le type de canal de communication CH utilisé lors de cette interaction.
Le contenu textuel TEXT_INT retranscrit sous forme d'un texte l'ensemble de l'interaction INT entre le client C et l'application 4, c'est-à-dire, l'ensemble des messages échangés entre le client C, via son terminal 2 ici, et l'application 4 via le canal de communication CH. Par exemple dans le cas d'une interaction sous forme d'échange de courriers électroniques (méls) entre le client C et l'application 4, le contenu TEXT_INT reprend séquentiellement le contenu de l'ensemble des méls échangés. Dans le cas d'une interaction sous forme d'un échange oral entre le client C et un employé de l'entreprise (qui ne fait pas nécessairement intervenir le terminal 2), l'application 4 reprend le contenu textuel de cet échange.
Ce contenu textuel TEXT_INT est fourni au module d'analyse sémantique 5C du dispositif informatique 5 pour analyse.
Cette analyse débute, dans le mode de réalisation décrit ici, par une étape de lemmatisation du contexte textuel TEXT_INT (étape E20). Comme mentionné précédemment, la lemmatisation désigne une analyse lexicale d'un contenu textuel qui consiste à associer entre elles les différentes formes que peut revêtir un mot, telles que par exemple un nom (ex. souhait), un pluriel (ex. souhaits), un verbe à l'infinitif (ex. souhaiter), etc. Cette étape de lemmatisation E20 réalisée par le module 5C d'analyse sémantique vise ainsi à transformer tout ou partie des mots du contenu textuel TEXT_INT caractéristique de l'interaction INT en sa version « dictionnaire » pour faciliter son analyse sémantique.
Ainsi, à titre illustratif, si le contenu textuel TEXT_INT contient la phrase « je souhaite acheter deux télévisions », celle-ci est transformée lors de l'étape E20 en « je souhaiter acheter deux télévision » par le module 5C, les mots en italique montrant les mots modifiés par lemmatisation. Les règles destinées à être appliquées lors de cette étape de lemmatisation sont définies au préalable.
C'est à partir du contenu textuel TEXT_INT' résultant de la transformation par lemmatisation du contenu textuel TEXT_INT que sont exécutées parallèlement les deux phases PHI et PH2.
On note que l'étape de lemmatisation est optionnelle et que si elle n'est pas mise en œuvre les phases PHI et PH2 sont appliquées directement sur le contenu textuel TEXT_INT.
Lors de la phase PHI, le module 5B d'obtention du dispositif informatique 5 consulte tout d'abord la base de données 6 des modèles de parcours client (étape E30). Cette consultation peut se faire par l'intermédiaire du gestionnaire 6A de modèles de parcours client, via des techniques connues d'interrogation de bases de données.
Le module 5B obtient, suite à cette consultation, un ou plusieurs modèles MODl,...,MODN de parcours client, où N désigne un entier prédéterminé supérieur ou égal à 1 (étape E40). Chaque modèle est constitué d'un enchaînement d'étapes de parcours client, chaque étape de parcours client étant associée ici à des règles sémantiques.
Les modèles MODl,...,MODN (incluant les règles sémantiques associés aux étapes de ces modèles) sont transmis au module d'analyse sémantique 5C.
Le module d'analyse sémantique 5C extrait alors de chacun des modèles MODl,...,MODN les étapes d'entrée de ces modèles (c'est-à-dire la ou les première(s) étape(s) de chacun des modèles, un modèle pouvant avoir plusieurs étapes d'entrée, comme dans l'exemple de parcours client donné précédemment à titre illustratif et lié à l'achat d'un produit ou à la souscription à un service qui comprend deux étapes d'entrée ST1 et STlbis).
Par souci de simplification ici, on suppose que chaque modèle stocké dans la base de données 6 comprend une unique étape d'entrée. On désigne par STl_MODi, i=l,..,N, chacune des étapes d'entrée ainsi récupérées pour chacun des modèles MODl,...,MODN (étape E50).
Pour chaque modèle MODi, pris séquentiellement ici, le module 5C analyse le contenu textuel TEXT_INT' en utilisant les règles sémantiques associées à la première étape STl_MODi de ce modèle (étape E60).
On note que si le contenu textuel TEXT_INT n'a pas subi de lemmatisation, le module 5C opère directement sur ce contenu textuel.
Par ailleurs, si un modèle de parcours client comprend plusieurs étapes d'entrée possibles, l'analyse du contenu textuel TEXT_INT' est réalisé indépendamment par rapport à chacune de ces étapes d'entrée pour ce modèle.
Si le contenu textuel TEXT_INT' ne correspond pas aux règles sémantiques associées à la première étape STl_MODi du modèle MODi considéré (réponse non à l'étape test E70), le module d'analyse sémantique 5C détermine s'il existe des modèles non encore considérés ou examinés, c'est-à-dire au regard desquels le module d'analyse sémantique 5C n'a pas encore analysé le contenu textuel TEXT_INT' (étape test E80). Par « ne correspond pas » on entend par exemple que le contenu textuel TEXT_INT' ne contient pas le ou les mots définis par les règles sémantiques considérées si ces dernières définissent des mots devant être trouvés dans le contenu textuel. En tout état de cause, cela signifie que le contenu textuel TEXT_INT' ne respecte pas les règles sémantiques considérées.
Si il existe encore au moins un modèle non encore examiné (réponse non à l'étape test
E80), le module d'analyse sémantique 5C choisit un nouveau modèle parmi ces modèles non examinés (étape E90 d'incrémentation de l'indice i), et reprend les étapes d'analyse précédentes (E60 et E70) en utilisant les règles sémantiques associées à la première étape de ce nouveau modèle.
Si le contenu textuel TEXT_INT' correspond aux règles sémantiques associées à la première étape STl_MODi du modèle MODi considéré (réponse oui à l'étape test E70), le module sémantique 5C sélectionne ce modèle MODi (étape E100). A cet effet, il stocke par exemple une référence du modèle de parcours client MODi (i.e. lui permettant d'identifier ou de retrouver le modèle de parcours client MODi dans la base de données 6) dans un ensemble SEL_MOD.
Puis il détermine si tous les modèles de parcours client ont été examinés (étape test
E110). S'il reste des modèles non examinés (réponse non à l'étape test E110), le module d'analyse sémantique 5C choisit un nouveau modèle parmi ces modèles non examinés (étape E90 d'incrémentation de l'indice i), et reprend les étapes E60 à E110 en utilisant les règles sémantiques associées à la première étape de ce nouveau modèle.
Si lors de l'étape test E80 ou lors de l'étape test El 10, le module d'analyse sémantique
5C détermine que tous les modèles ont déjà été examinés (réponse oui à l'étape test E80 ou à l'étape test E110), le module d'analyse sémantique 5C détermine si des modèles ont été sélectionnés lors de l'étape E100, autrement dit si l'ensemble SEL_MOD contient au moins une référence d'un modèle sélectionné (étape test E120).
On note que dans une variante de réalisation, tous les modèles MODi, i=l,...,N peuvent être examinés en parallèle par le module d'analyse sémantique 5C.
Si aucun modèle n'a été sélectionné, c'est-à-dire ici si l'ensemble SEL_MOD est vide (réponse oui à l'étape test E120), la phase PHI s'achève (étape E130).
Sinon, si au moins un modèle a été sélectionné (réponse non à l'étape test E120),le module 5D du dispositif informatique 5 crée une nouvelle instance de parcours client NEW_INST(C) associée au client C à partir de ce modèle sélectionné (étape E140). Plus particulièrement, si on désigne par iO l'indice du modèle sélectionné, la nouvelle instance de parcours client NEW_INST(C) créée par le module 5D contient ici la première étape STl_MODi0 du modèle MODiO. Une nouvelle instance de parcours client associée au client C est ainsi créée pour chaque modèle sélectionné identifié dans l'ensemble SEL_MOD. En d'autres mots, il est possible pour un même client C de créer lors de l'étape E140 plusieurs instances de parcours client, chaque instance de parcours client étant associé à un modèle (unique) de parcours client. Cette nouvelle instance de parcours client reflète le parcours client CurrI en cours de réalisation par le client C. Elle est stockée dans la base de données 7 contenant les instances de parcours client (étape E150). Dans le mode de réalisation décrit ici, l'instance NEW_INST(C) est stockée dans la base de données 7 en association avec l'objet du parcours client CurrI et avec une référence permettant d'identifier le modèle de parcours client correspondant à cette instance. L'objet du parcours client peut être récupéré par le module d'analyse sémantique 5C dans le contenu textuel TEXT-INT' à l'aide de règles sémantiques préétablies. Ces règles peuvent coïncider avec les règles sémantiques définies pour chaque étape de parcours client (ex. la règle porte alors sur une action et un objet déterminé), ou correspondre à d'autres règles sémantiques dédiées à la reconnaissance de l'objet sur lequel porte le parcours client.
Dans l'exemple donné précédemment d'un contenu textuel « je souhaite acheter deux télévisions », l'instance NEW_INST(C) correspond à la première étape d'un modèle de parcours client de type achat, et l'objet du parcours client est « télévision ».
On note que d'autres informations contextuelles peuvent être enregistrées en association avec l'instance de parcours client NEW_INST(C) comme par exemple une information temporelle (ex. information temporelle de réalisation de l'interaction INT), un identifiant de l'application logicielle 4 ou du serveur 3 avec laquelle/lequel a eu lieu l'interaction INT, et/ou un identifiant d'un acteur ayant participé à cette interaction (ex. opérateur de l'application 4). Le canal de communication emprunté durant la première étape peut également être stocké.
L'étape de stockage E150 de l'instance NEW_INST(C) dans la base de données 7 clôture la phase PHI (étape E130).
On note que cette phase PHI est d'autant plus pertinente que l'interaction INT notifiée à l'étape E10 est la première interaction INT1 réalisée par le client C dans le cadre de son parcours client CurrI. Il convient de remarquer que si une autre interaction INT que l'interaction INT1 est traitée durant la phase PHI et que cette interaction ne correspond à aucune première étape d'un modèle de parcours client stocké dans la base de données 6, la phase PHI s'achève sans création de nouvelle instance dans la base de données 7.
Nous allons maintenant décrire la phase PH2.
Au cours de la phase PH2, le module d'obtention 5B consulte la base de données 7 des instances de parcours client à l'aide de l'identifiant du client C obtenu de la notification NOTIF (INT) (étape E160).
Si à l'issue de cette consultation, aucune instance de parcours client associée au client C est trouvée (réponse non à l'étape test E170), la phase PH2 s'achève (étape E280).
Dans le mode de réalisation décrit ici, on se limite à une recherche dans la base de données 7 d'instances de parcours correspondant au même objet que le parcours client CurrI. Cet objet peut être obtenu comme décrit précédemment pour la phase PHI en analysant sémantiquement le contenu TEXT_INT' à l'aide de règles sémantiques appropriées. Si au moins une instance de parcours client INST(C) associée au client C est obtenue (réponse oui à l'étape test E170), le module 5B interroge la base de données 6 pour obtenir le modèle de parcours client correspondant à cette instance de parcours INST(C)(étape E180). Il utilise à cet effet la référence de modèle de parcours client associé dans la base de données 7 à l'instance INST(C).
Le module 5B répète cette opération pour chaque instance de parcours client INST(C) trouvée pour le client C.
On désigne par INSTj(C), j=l,...,M où M désigne un entier supérieur ou égal à 1, les instances de parcours client trouvées pour le client C, et MOD(INSTj(C)), j= l,...,M le modèle de parcours client obtenu correspondant à chaque instance INSTj(C) (étape E190).
A partir des modèles ainsi obtenus et de la dernière étape de parcours LASTST stockée pour chaque instance INSTj(C), j= l,..,M, le module 5B détermine une prochaine étape de parcours probable de l'instance de parcours INSTj(C) (étape E200). Plus particulièrement, il détermine pour chaque instance INSTj(C), au regard du modèle MOD (INSTj(C)) correspondant à cette instance, une telle étape de parcours probable désignée par PROBSTj. Le module 5B obtient donc à l'issue de l'étape E200, M étapes de parcours probables notées PROBSTI,...PROBSTM pour les M instances INSTj(C), j= l,...M respectivement. Ces étapes de parcours probables correspondent aux étapes de parcours qui font suite immédiatement à l'étape de parcours LASTST dans chacun des modèles de parcours MOD(INSTj(C)), j=l,...,M.
Puis le module 5B récupère, en consultant de nouveau la base de données 6, les règles sémantiques associées à chacune de ces étapes de parcours PROBSTI,...PROBSTM dans les modèles de parcours client MOD(INSTj(C)), j= l,...,M respectivement (étape E210).
Les étapes de parcours PROBSTI,... PROBSTM (incluant les règles sémantiques associés à ces étapes) sont transmises au module d'analyse sémantique 5C par le module 5B.
Pour chaque instance INSTj(C) et le modèle MOD(INSTj(C)) correspondant à cette instance, j=l,...M, pris séquentiellement ici, le module 5C analyse le contenu textuel TEXT_INT' (ou directement le contenu textuel TEXT_INT si l'étape de lemmatisation E20 n'a pas été mise en œuvre) en utilisant les règles sémantiques associées à l'étape de parcours PROBSTj du modèle MOD(INSTj(Q) (étape E220).
Si le contenu textuel TEXT_INT' ne correspond pas aux règles sémantiques associées à l'étape PROBSTj du modèle MOD(INSTj(C)) considéré (réponse non à l'étape test E230), le module d'analyse sémantique 5C détermine s'il existe une instance de parcours associée au client C et un modèle correspondant à cette instance non encore examinés (étape test E240).
Si il existe encore au moins une instance de parcours client et un modèle de parcours client correspondant non examinés (réponse non à l'étape test E240), le module d'analyse sémantique 5C choisit une nouvelle instance parmi celle non encore examinée et le modèle de parcours client correspondant (étape E250 d'incrémentation de l'indice j). Puis il réitère les étapes E220 à E240 en utilisant les règles sémantiques associées à l'étape de parcours probable de ce nouveau modèle.
Si le contenu textuel TEXT_INT' correspond aux règles sémantiques associées à l'étape de parcours PROBSTj du modèle de parcours client MOD(INSTj(C)) (réponse oui à l'étape test E230), le module 5D du dispositif informatique 5 met à jour l'instance INSTj(C) avec l'étape de parcours PROBSTj (étape E260). Cette mise à jour se traduit ici par l'ajout de l'étape de parcours PROBSTj à l'instance INSTj(C) stockée dans la base de données 7. Cette étape peut en outre être associée à d'autres informations contextuelles comme décrit précédemment lors de la création de l'instance NEW_INST, de même que le canal de communication utilisé par le client C lors de l'exécution de l'étape PROBSTj.
Puis il détermine si toutes les instances de parcours associées au client C et les modèles de parcours client correspondants ont été examinés (étape test E270). S'il reste des instances associées au client C et des modèles non encore examinés (réponse non à l'étape test E270), le module d'analyse sémantique 5C choisit une nouvelle instance et le modèle de parcours client correspondant parmi les instances associées au client C non encore examinées (étape E250 d'incrémentation de l'indice j), et réitère les étapes E220 à E270 sur cette nouvelle instance et ce nouveau modèle.
Si lors de l'étape test E240 ou lors de l'étape test E270, le module d'analyse sémantique 5C détermine que toutes les instances associées au client C et les modèles de parcours client correspondant ont déjà été examinés (réponse oui à l'étape test E240 ou à l'étape test E270), la phase PH2 est achevée (étape E280).
On note que cette phase PH2 est d'autant plus pertinente que l'interaction INT notifiée à l'étape E10 n'est pas la première interaction INT1 réalisée par le client C dans le cadre de son parcours client CurrI, mais une interaction subséquente (ex. l'interaction INT2 ou INT3).
Grâce à la mise en œuvre des phases PHI et PH2, le dispositif informatique peut reconstruire le parcours client CurrI du client C, quel que soit le canal de communication utilisé durant les étapes de parcours réalisées durant ce parcours, et ce même en l'absence de données structurées permettant d'identifier directement ces étapes de parcours réalisées via différents canaux de communication. On note que si de telles données structurées sont disponibles pour une interaction INT, l'instance de parcours associée au client C dans la base de données 7 peut être mise à jour directement à partir de ces données structurées.
Comme mentionné précédemment, le contenu des bases de données 6 et 7 peuvent avantageusement être consultés grâce aux interfaces graphiques 5E précitées.

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé automatique de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal, ledit procédé étant destiné à être mis en œuvre par un dispositif informatique (5) et comprenant :
— une étape de réception (E10), en provenance d'une application de communication (4), d'une notification (NOTIF(INT)) d'une interaction (INT) via un canal de communication (CH) d'un client (C) avec une entité du système de communication (3,4), cette notification comprenant au moins une information (INFO_ID) permettant d'identifier le client et un contenu textuel (TEXT_INT) caractéristique de cette interaction ;
— une étape de consultation (E30, E180) d'une première base de données (6) et d'obtention (E40,E190) d'au moins un modèle de parcours client, ladite première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchaînement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ;
— une étape d'analyse sémantique (E60, E220), pour au moins un modèle de parcours client obtenu, du contenu textuel (TEXT_INT) avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours (STl_MODl,...,STl_MODN ; PROBSTl,...PROBSTM) du modèle de parcours client obtenu ;
— si à l'issue de l'étape d'analyse sémantique, il est déterminé qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, une étape de création (E140) ou de mise à jour (E260), dans une deuxième base de données (7), d'au moins une instance de parcours client (NEW_INST(C),INST1(C),..,INSTM(C)) associée à un identifiant du client, cette instance de parcours correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client.
2. Procédé de détermination selon la revendication 1 comprenant en outre, une étape de consultation (E140) de la deuxième base de données (7) et d'obtention d'au moins une instance de parcours associée à un identifiant du client, l'étape d'analyse sémantique (E220) du contenu textuel étant mise en œuvre avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client (M01,...,MODM) correspondant à ladite au moins une instance de parcours obtenue en consultant la deuxième base de données.
3. Procédé de détermination selon la revendication 2 dans lequel l'étape d'analyse sémantique (E220) comprend, pour chaque instance de parcours (INSTj(C)) obtenue en consultant la deuxième base de données, la détermination (E200), en utilisant ledit modèle de parcours client correspondant à cette instance de parcours et en tenant compte de la dernière étape de parcours effectuée de cette instance de parcours, d'au moins une étape de parcours probable (PROBSTl,...PROBSTM) faisant suite à la dernière étape de parcours, le contenu textuel étant analysé sémantiquement (E220) avec les règles sémantiques associées à ladite au moins une étape de parcours probable.
4. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 3 dans lequel ladite au moins une instance de parcours client créée ou mise à jour lors de l'étape de création ou de mise à jour correspond au même objet que l'interaction notifiée par l'application de communication.
5. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 4 dans lequel au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client est associée à au moins un concept sémantique défini par une ontologie.
6. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 5 comprenant en outre une étape de lemmatisation (E20) du contenu textuel (TEXT_INT) caractéristique de l'interaction précédant l'étape d'analyse sémantique, l'étape d'analyse sémantique étant mise en œuvre sur le contenu textuel (TEXT_INT) obtenu après lemmatisation.
7. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 6 dans lequel la notification de l'interaction comprend en outre au moins une information additionnelle parmi :
— une information temporelle associée à l'interaction,
— un identifiant de l'application ou de l'entité de communication,
— un identifiant d'un acteur ayant participé à l'interaction.
8. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 7 dans lequel l'identifiant du client est obtenu à partir de l'information contenue dans la notification permettant d'identifier le client et d'une table de correspondance (TAB) entre des identifiants du client sur différents canaux du système de communication multicanal.
9. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 8 dans lequel l'étape de mise à jour (E260) d'une instance de parcours client comprend l'ajout dans l'instance de parcours client associée à l'identifiant du client d'une étape de parcours correspondant au contenu textuel.
10. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 9 dans lequel une étape de parcours correspondant au contenu textuel est une première étape (STl_MODi) d'un modèle de parcours client obtenu et l'étape de création (E130) comprend la création d'une instance de parcours client associée à l'identifiant du client ayant ladite première étape de parcours du modèle de parcours client obtenu comme première étape.
11. Programme d'ordinateur (PROG) comportant des instructions pour l'exécution des étapes du procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 10 lorsque ledit programme est exécuté par un ordinateur.
12. Support d'enregistrement (9) lisible par un ordinateur sur lequel est enregistré un programme d'ordinateur comprenant des instructions pour l'exécution des étapes du procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 10.
13. Dispositif informatique (5) configuré pour déterminer automatiquement un parcours client dans un système de communication multicanal, ce dispositif informatique comprenant :
— un module (5A) de réception apte à recevoir, en provenance d'une application de communication, une notification d'une interaction d'un client avec une entité du système de communication via un canal de communication, cette notification comprenant au moins une information permettant d'identifier le client et un contenu textuel caractéristique de l'interaction ;
— un module (5B) de consultation, configuré pour consulter une première base de données (7) et obtenir au moins un modèle de parcours client, ladite première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchaînement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ;
— un module (5C) d'analyse sémantique configuré pour analyser, pour au moins un modèle de parcours client obtenu, le contenu textuel avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours du modèle de parcours client obtenu ; et
— un module (5D) de création ou de mise à jour, activé si le module d'analyse sémantique détermine qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, ce module étant configuré pour créer ou mettre à jour dans une deuxième base de données (6), au moins une instance de parcours client associée à un identifiant du client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client.
14. Système informatique (1) comprenant :
— une première base de données (7) comprenant des modèles de parcours clients, chaque modèle de parcours client représentant un enchaînement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; — une deuxième base de données (6) comprenant des instances de parcours clients, chaque instance de parcours étant associée à un identifiant de client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client ; et
— un dispositif informatique (5) selon la revendication 13 apte à consulter la première base de données et à créer ou mettre à jour au moins une instance de parcours client dans la deuxième base de données.
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