DE10300277A1 - Automatic call assignment method for a call center, in which calls are automatically assigned to an appropriate agent based on the incoming call number or caller input value, which is used to access caller database details - Google Patents

Automatic call assignment method for a call center, in which calls are automatically assigned to an appropriate agent based on the incoming call number or caller input value, which is used to access caller database details Download PDF

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Abstract

Method for handling calls into a call center in which calls (1.1) are automatically sorted based on the incoming call number or a value input by the caller, e.g. an account number. The call number or input value is used to search a database and so personalize a call with the user details. These details are then used to assign the call to a particular agent or agent group. If necessary the caller can be placed in a wait loop until the correct agent becomes available. The invention also relates to a corresponding call center.

Description

  • Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Behandlung von Anrufen in einem Callcenter, wobei eingehende Anrufe durch die vorhandene Telefonnummer und/oder durch Eingabe eines Kennzeichens durch einen Anrufer individualisiert werden und nach vorgegebenen Kriterien an eine Vielzahl von Agentenplätze verteilt und bei Bedarf in eine Warteschleife für die ausgewählten Agentenplätze eingereiht werden und charakteristische Anrufdaten in einer Datenbank unter Bezugnahme auf die Anrufernummer gespeichert werden.The invention relates to a method to handle calls in a call center, with incoming Calls through the existing phone number and / or by entering a license plate can be individualized by a caller and distributed to a large number of agent positions according to specified criteria and queued for the selected agent slots if required be and characteristic call data in a database under Reference to the caller number can be saved.
  • Callcenter sind als Dienstleistungseinrichtungen für Telekommunikationsaufgaben allgemein bekannt. Hierzu wird auf das "Lexikon der Datenkommunikation", Klaus Lipinski, ISBN 3-8266-4089-6, verwiesen. Viele Unternehmen und Institutionen wie Banken, Versicherungen und Versandhäuser bedienen sich eines Callcenters, um zum Beispiel anrufenden Kunden schnell und effektiv verschiedene Dienstleistungen wie Beratung und Verkauf anzubieten. Ein solches Callcenter besteht aus einer Telekommunikationsanlage, die mit Anrufverteilungsfunktionen ausgestattet ist, wobei die Telekommunikationsanlage an ein öffentliches Netz angebunden ist und Verbindungen zu Agentenplätzen aufweist. An den Agentenplätzen nehmen die sogenannten Callcenteragenten, oder kurz Agenten genannt, die eingehenden Anrufe entgegen.Call centers are as service facilities for telecommunication tasks well known. For this purpose, the "Lexicon of Data Communication", Klaus Lipinski, ISBN 3-8266-4089-6. Many companies and institutions such as banks, insurance companies and mail order companies make use of a call center, for example for calling customers quickly and effectively various services such as advice and offer sales. Such a call center consists of one Telecommunications system equipped with call distribution functions is, the telecommunications system connected to a public network and has connections to agent positions. Take at the agent places the so-called call center agents, or agents for short, who incoming calls.
  • Der Vorteil von Callcentern besteht darin, dass Telefonanrufe schnell verteilt werden und der Anrufer ohne lange Wartezeit, da ein manuelles telefonisches Weiterverbinden entfällt, an einen freien Agenten und somit an die gewünschte Information oder den gewünschte Dienst kommt. Eine solche schnelle Anrufverteilung wird zum Beispiel mit der ACD-Funktion (Automatic Call Distribution = automatische Anrufverteilung) erreicht.The advantage of call centers is in that phone calls are distributed quickly and the caller without long waiting times, as a manual call forwarding does not apply to a free agent and thus to the desired information or the desired Service is coming. Such a fast call distribution, for example with the ACD function (Automatic Call Distribution = automatic Call distribution) reached.
  • Um eine schnelle Anrufverteilung zu erreichen, wird bei der ACD-Funktion der Anrufer, dessen Anruf bei Bedarf auch in einer Warteschleife gepuffert werden kann, meist an einen beliebigen freien Agenten oder an den nächsten frei werdenden Agenten weitergeleitet. Ein Problem bei dieser Art der Anrufweiterleitung ist, das eine fach- oder problemspezifische gezielte Auswahl eines Agenten durch den Anrufer nicht möglich ist. Ein weiteres Problem, dass sich aus der Weiterleitung an beliebige Agenten ergibt, ist, dass die Agenten mit einem breiten Spektrum von Anruferfragen konfrontiert werden. Hierzu ist also eine besonders aufwendige Schulung der Agenten notwendig.For fast call distribution The caller whose call is reached with the ACD function can be buffered in a queue if necessary, usually forwarded to any free agent or to the next free agent. One problem with this type of call forwarding is one subject-specific or problem-specific targeted selection of an agent the caller cannot is. Another problem that arises from forwarding to anyone Agent results is that the agents with a wide range be faced with caller questions. So this is a special one extensive training of the agents is necessary.
  • Damit der Anrufer nicht nur an einen beliebigen Agenten verwiesen wird, sondern der Agent gezielt zum Beispiel problem- oder fachspezifisch ausgewählt werden kann, muss ein Callcenter mit zusätzlichen Funktionen wie IVR-Funktion (IVR = Interactive Voice Response) ausgestattet sein. Bei der IVR-Funktion hat der Anrufer selbst die Möglichkeit zwischen verschiedenen Menüoptionen zu wählen, zum Beispiel Auswahl eines fachspezifischen Gesprächspartners.So that the caller is not only at one arbitrary agent is referenced, but the agent specifically for Example problem or selected subject-specific can be a call center with additional functions such as IVR function (IVR = Interactive Voice Response). In the IVR function, the Callers themselves have the option between various menu options to choose to Example selection of a subject-specific discussion partner.
  • Bei der IVR-Funktion ergibt sich aber das Problem, dass der Anrufer selber aktiv werden muss, meist in Form von der Eingabe von Sprachbefehlen oder Tastenbefehlen, um an den gewünschten Agenten zu gelangen. Hierdurch wird die Vermittlungsgeschwindigkeit des Anrufes herabgesetzt und durch das lästige Eingeben der Menübefehle sinkt die Bedienerfreundlichkeit für den Anrufer und somit dessen Zufriedenheit.With the IVR function it follows but the problem that the caller himself has to take action, usually in the form of entering voice commands or key commands, to get to the one you want Agents. This will speed up the switching of the call and by the annoying input of menu commands the user friendliness for the caller and thus his / her decreases Satisfaction.
  • Es ist daher Aufgabe der Erfindung, ein bestehendes Callcenter so zu betreiben, dass die eingehenden Anrufe noch effizienter, gezielter und für den Anrufer „bequemer" verteilt werden können.It is therefore an object of the invention to operate an existing call center so that the incoming Calls can be distributed even more efficiently, more precisely and "more comfortably" for the caller can.
  • Entsprechend ist es Aufgabe der Erfindung, ein Callcenter zur Verfügung zu stellen, das die eingehenden Anrufe noch effizienter, gezielter und für den Anrufer „bequemer" verteilt.Accordingly, it is an object of the invention Call center available to make the incoming calls more efficient, more targeted and for that Callers distributed "more comfortably".
  • Diese Aufgaben werden durch die Merkmale der unabhängigen Patentansprüche gelöst. Vorteilhafte Weiterbildungen der Erfindung sind Gegenstand untergeordneter Patentansprüche.These tasks are characterized by the characteristics of the independent claims solved. Advantageous developments of the invention are the subject of subordinate Claims.
  • Der Erfinder hat erkannt, dass die in der Datenbank gespeicherten Anrufdaten beim Eingang eines neuen Anrufes sofort für die gezieltere Weiterleitung des neuen Anrufes genutzt werden können.The inventor recognized that the Call data stored in the database when a new one is received Call immediately for the more targeted forwarding of the new call can be used.
  • Entsprechend dem allgemeinen Erfindungsgedanken schlägt der Erfinder vor, das bestehende Verfahren zur Behandlung von Anrufen in einem Callcenter, wobei eingehende Anrufe durch die vorhandene Telefonnummer und/oder durch Eingabe eines Kennzeichens durch einen Anrufer individualisiert werden und nach vorgegebenen Kriterien an eine Vielzahl von Agentenplätze verteilt und bei Bedarf in eine Warteschleife für die ausgewählten Agentenplätze eingereiht werden und charakteristische Anrufdaten in einer Datenbank unter Bezugnahme auf die Anrufernummer gespeichert werden, dahingehend zu verbessern, dass die Anrufdaten eingehender Anrufe automatisch mit den Daten der Datenbank abgeglichen werden und entsprechend den daraus resultierenden Vergleichsergebnissen, die Anrufe automatisch und individuell an vorbestimmte Agentenplätze weiterverteilt werden.According to the general idea of the invention beats the inventor proposed the existing procedure for handling calls in a call center, with incoming calls through the existing Telephone number and / or by entering a number through a Callers are individualized and according to predefined criteria to a variety of agent positions distributed and, if necessary, placed in a queue for the selected agent positions be and characteristic call data in a database under Reference to the caller number can be saved in this regard to improve the call data of incoming calls automatically be compared with the data in the database and accordingly the resulting comparison results, the calls automatically and individually redistributed to predetermined agent places.
  • Hierdurch wird erreicht, dass bereits bei Anrufeingang durch den Abgleich der aktuell vorliegenden Anrufdaten mit den Daten der Datenbank Informationen bezüglich des Anrufes erhalten werden können. Diese Informationen können zur weiteren effektiveren Anrufverteilung genutzt werden.This ensures that already when incoming calls by comparing the currently available call data receive information regarding the call with the data of the database can be. This information can be used for more effective call distribution.
  • Außerdem kann hierdurch auch die Behandlung des Anrufes individualisiert werden. So ist es denkbar, dass für die verschiedenen Anrufe verschiedene Ansagetexte in einer Warteschleife eingespielt werden. Weiterhin ergibt sich durch die individuelle Behandlung des Anrufes die Möglichkeit eine Priorisierung des Anrufes in der Warteschleife vorzunehmen oder Anrufe je nach Kundentyp spezifisch zu vergebühren.This also enables the handling of the call to be individualized. That's the way it is it is conceivable that different announcement texts are recorded in a waiting loop for the different calls. Furthermore, the individual handling of the call gives the possibility to prioritize the call on hold or to charge calls specifically depending on the customer type.
  • So ist als eine der ersten Informationen zum Beispiel erkennbar, ob der Anruf, der durch die Anrufernummer identifizierbar ist, bereits in der Datenbank gespeichert ist. Handelt es sich um einen Anruf, über den noch keine Daten in der Datenbank vorhanden sind, so werden zuerst alle Daten gespeichert und dann können solche Erstanrufe an Agentenplätze weitervermittelt werden, die mit Agenten besetzt sind, die speziell darauf geschult sind, diese Neukunden, die eventuell mit dem Callcenterangebot noch nicht vertraut ist, zu betreuen.So is one of the first pieces of information for example recognizable whether the call is made by the caller number is identifiable, is already stored in the database. These it's a call over because there is no data in the database yet First all data is saved and then such initial calls can be transferred to agent places who are staffed with agents who are specially trained for it are these new customers who may not yet have the call center offer is familiar to look after.
  • Weiterhin ist es denkbar, dass ein Anrufer beim Anrufen der Callcenternummer zuerst ein Kennzeichen, das individuell diesem Anrufer zugeteilt ist, eingeben muss. Über dieses Kennzeichen, zum Beispiel eine Kundennummer oder einen PIN, kann nun der Anrufer identifiziert werden. Unabhängig von welchem Telefonanschluss dieser Anrufer nun das Callcenter anruft, wird bei seinem eingehenden Anruf dieser gezielt, anhand des Abgleich mit der Datenbank und dem daraus resultierenden Auswerteergebnis, weitervermittelt.It is also conceivable that a Callers first call a number when calling the call center number, that is individually assigned to this caller. About this License plate, for example a customer number or a PIN, can now the caller can be identified. Regardless of which telephone connection This caller who calls the call center will answer his incoming call Call them specifically, based on the comparison with the database and the resulting evaluation result, passed on.
  • Es ist vorteilhaft, wenn die Anrufdaten eingehender Anrufe und die gespeicherten Daten bei Anrufeingang statistisch ausgewertet werden und daraus Anruferprofile erstellt werden.It is advantageous if the call data incoming calls and the stored data when the call arrives are statistically evaluated and caller profiles are created from them become.
  • Unter Anruferprofil ist sowohl das ganz persönliche und individuelle Profil eines jeden Anrufers zu verstehen, als auch die in Gruppen zusammengefasste Profile mehrere Anrufer, zum Beispiel Gruppe der Anrufer einer bestimmten Region. Diese Anruferprofile können zur gezielteren Weiterleitung eingehender Anrufe an die Agentenplätzen verwendet werden. Die Anruferprofile können außerdem an den Agentenplätzen als Informationsquelle zur Verfügung gestellt werden.Under caller profile is both that very personal and understand each caller's individual profile, as well the grouped profiles of multiple callers, for example Group of callers from a specific region. These caller profiles can can be used to route incoming calls to the agent stations in a more targeted manner. The caller profiles can Moreover at the agent places provided as a source of information become.
  • Ist ein bestimmter Anrufer zum Beispiel mit seiner Anrufernummer oder Kundennummer bereits in der Datenbank des Callcenters gespeichert, also ein Anrufprofil vorhanden, so kann bei einem Anrufeingang dieses Anrufers die Weitervermittlung zum Beispiel an einen bevorzugten Agenten erfolgen, wobei der Agent bereits Informationen über den Anrufer vorliegen hat.For example, is a specific caller with his caller number or customer number already in the database the call center saved, so a call profile available, so If this caller receives a call, the call transfer to Example of a preferred agent, the agent already information about has the caller.
  • Um die individuelle Kundenbetreuung eines Callcenters zu steigern, ist es günstig, wenn die Anrufe deren Anrufdaten noch nicht in der Datenbank gespeichert sind, speziell an einen Agentenplatz zugestellt werden, der zur Entgegennahme von Anrufen von Erstanrufern vorgesehen ist.For individual customer care of a call center, it is beneficial if the calls are theirs Call data is not yet stored in the database, specifically to be sent to an agent station who is responsible for receiving Calling first callers is provided.
  • Meisten verbirgt sich hinter solchen Anrufen sogenannte Neukunden, die den Dienst dieses Callcenters noch nicht in Anspruch genommen haben. Der Agent kann speziell darauf vorbereitet werden, Fragen dieser Kundengruppe zu beantworten. Der Neukunde wird nicht wie bisher durch eine umständliche Menüführung oder durch einen Agenten, der Fragen nur ungenügend beantworten kann, abgeschreckt. Durch diese individuelle Be handlung und Betreuung dieser Anrufergruppe ist es wahrscheinlicher, dass Neukunden diesen Service wiederholt benutzen, wodurch später eine feste Kundenbindung entstehen kann.Most of them are hidden behind them Call so-called new customers who use the service of this call center have not used it yet. The agent can specifically do this be prepared to answer questions from this customer group. The new customer is not, as has been the case up to now, through complicated menu navigation or through an agent, of questions insufficient can answer, put off. Through this individual treatment and looking after this group of callers, it is more likely that New customers use this service repeatedly, which will result in a later firm customer loyalty can arise.
  • Im neuen Verfahren ermöglicht es die sofortige statistische Auswertung, bei einem eingehenden Anruf, wobei der Anruf durch die Anrufernummer bestimmt sein kann, die Anzahl der bisherigen in das Callcenter eingegangenen Anrufe zu bestimmen. Es wird also gezählt, wie oft ein bestimmter Telefonanschluss das Callcenter insgesamt angerufen hat. Ist eine vorbestimmte Anrufanzahl erreicht, wird der Anruf einem Agentenplatz zugeteilt, der zur Entgegennahme von Anrufen von Vielnutzer vorgesehen ist. Der Grenzwert der Anrufanzahl, ab denen man dem Agentenplatz für Vielnutzer zugeteilt wird, kann im Callcenter, zum Beispiel durch Eingabe eines Schwellwertes in der Auswertestatistik, die auf die Datenbank zurückgreifen kann, festgesetzt werden.In the new process it makes it possible the immediate statistical evaluation, when there is an incoming call, where the call can be determined by the caller number, the Number of calls to the call center to date determine. So it's counting how many times a particular telephone connection the call center as a whole called. If a predetermined number of calls has been reached, the call is assigned to an agent position that is used to accept Calling frequent users is provided. The limit of the number of calls, from which the agent place for Lots of users can be allocated in the call center, for example through Enter a threshold value in the evaluation statistics that are stored in the database To fall back on can be determined.
  • Es ist außerdem günstig, wenn bestimmte Anrufe direkt an spezielle Agentenplätze weitervermittelt werden oder wenn nötig, diese Anrufe kurz in einer Warteschleife einzureihen, wobei diese Anrufe vorrangig gegenüber anderen Anrufen die Warteschleife passieren. Werden Anrufe durch den Abgleich mit den Daten der Datenbank als Anrufe mit höchster Priorität identifiziert, zum Beispiel VIP-Anruf, so können diese Anrufe an Agenten weitergeleitet werden, denen keine Warteschleife vorgeschaltet ist. Sind alle diese Agenten mit einem VIP-Anrufer belegt, so wird der nächste VIP-Anruf zwar in einer Warteschleife gepuffert. In der Warteschleife werden diese Anrufe aber an oberster Warteposition beschleunigt weitervermittelt. Diese wichtigen Anrufe können somit in sehr kurzer Zeit weitervermittelt werden.It is also convenient when making certain calls directly to special agent positions forwarded or, if necessary, these calls briefly in one Queue, these calls take priority over others Calling on hold. Will calls through matching identified with the data in the database as top priority calls, for example VIP call so you can these calls are forwarded to agents who are not on hold is connected upstream. If all of these agents have a VIP caller, so the next one will be VIP call buffered in a queue. In the waiting line however, these calls are accelerated at the top waiting position transferred. These important calls can therefore be made in a very short time be passed on.
  • Durch das neue Verfahren ist es nun weiter möglich, dem Anruf über seine Anrufernummer zumindest eine vordefinierte dem Anruferprofil ähnliche Anrufermaske zuzuteilen. Dabei kann ein Kundenprofil oder Feature Profile erstellt werden, welches ein individuelles Anruferprofil ist, das der Anrufer zum Beispiel bei der Neukundenbefragung angegeben hat, und welches bei der Präsentation dieses Anrufes beim Agenten eine entsprechend, spezifische Anruf-Bearbeitungsmaske aktiviert und bestimmte Funktionen auch automatisiert erfolgen zum Beispiel bei einer Rufnummernauskunft wird die gefundene Rufnummer dem Anrufer vom Agenten angesagt und automatisiert auch per SMS zugestellt, wenn der Anrufer ein Mobiltelefon benutzt.With the new process, it is now further possible the call over his caller number at least one predefined caller mask similar to the caller profile allot. A customer profile or feature profile can be created which is an individual caller profile that the caller for example in the new customer survey, and which one at the presentation this call to the agent, a corresponding, specific call processing mask activated and certain functions are also automated The number found is an example of a directory inquiry Announced to the caller by the agent and also automated via SMS delivered when the caller is using a mobile phone.
  • Die Anrufdaten, die in der Datenbank abgespeichert werden können die im Folgenden aufgezählten Informationen enthalten.The call data in the database can be saved those listed below Contain information.
  • Unter den Anrufdaten sollte der Wochentag und die Uhrzeit des Anrufes gespeichert werden.The day of the week and the time of the call are saved.
  • Hierdurch kann der Callcenterbetreiber schon mit dem ankommenden Anruf und vor der Behandlung des Agenten erkennen, um welchen Typ von Anrufer es sich handelt. Dies bietet ein neues Marketinginstrument für den Centerbetreiber, indem er Zielgruppen-orientiert, zum Beispiel Informationen über neue Produkte während Warte- oder Serviceansagen, einspielen kann. Bisher konnte nur im Nachhinein durch Auswertung von Call Detailed Records eine Klassifizierung der Kunden und deren Verhalten anhand der Anrufernummer durchgeführt werden.As a result, the call center operator can recognize with the incoming call and before the agent is treated, what type of caller it is. This offers a new marketing tool for the Center operators by target group-oriented, for example information about new ones Products during Waiting or service announcements. So far, only in Afterwards a classification by evaluating Call Detailed Records the customer and their behavior are carried out using the caller number.
  • Außerdem sollte unter den Anrufdaten die Anrufnummer, also die vom Anrufer angerufene Rufnummer, gespeichert werden. Ein Anrufer kann damit dann sogar unterschiedlich für die von ihm angerufenen Services oder Dienste behandelt werden. Für einen ersten Service eines Callcenters ist er zum Beispiel ,Viel nutter' für einen zweiten Service des Callcenters wird er aber als ,Erstnutzer' eingestuft.It should also be under the call details the call number, i.e. the number called by the caller, is saved become. A caller can then even be different for that of services or services called to him are treated. For one The first service of a call center is, for example, 'a lot of nuts' for you second service of the call center, however, he is classified as 'first time user'.
  • Es ist auch günstig, wenn unter den Anrufdaten die regionale Zuordnung des Anrufes und die Zugehörigkeit zu einer Gruppe zum Beispiel zu einer Firma gespeichert wird. Die regionale Zuordnung kann über die Vorwahlnummer des Anrufers erfolgen. So ist es möglich, über die regionale Zuordnung eines Anrufes, der zum Beispiel aus einem Nachbarland mit anderer Sprache, an das Callcenter eingeht, an einen Agenten weiterzuleiten, der die Sprache dieses Nachbarlandes beherrscht und somit den Anrufer individuell in seiner Sprache begrüßen kann. Die Zuordnung zu einer Firma, könnte über die ersten Ziffern der Anrufernummer erreicht werden.It is also convenient if under the call details the regional assignment of the call and the affiliation to a group, for example to a company. The regional assignment can over the area code of the caller. So it is possible about regional assignment of a call, for example from a neighboring country in another language, to the call center, to an agent forwarding who speaks the language of this neighboring country and can therefore greet the caller individually in their language. The Assignment to a company, could be via the first digits of the caller number can be reached.
  • Weiterhin ist es vorteilhaft, wenn bestimmte Anrufe bezüglich ihrer Anrufernummer oder bezüglich des eingegebenen Kennzeichens derart gefiltert werden, wodurch die Weitervermittlung des Anrufes beeinflusst wird. So kann der Callcenterbetreiber in der Datenbank Filter und/oder Filterfunktionen einbauen. Bestimmte Anrufernummern oder Kennzeichen können beispielsweise in Sperrlisten, sogenannten Blacklists, eingetragen und zusammengefasst werden, wobei diese Anrufe dann nicht an Agenten weitervermittelt werden, sondern die Anrufer vom Callcenter getrennt werden. Im Gegensatz dazu können auch bestimmte Anrufe in Berechtigungslisten, sogenannte Whitelists, eingetragen und zusammengefasst werden, wobei diese Anrufe zum Beispiel zu bestimmten Diensten des Callcenters einen kostenlosen Zugang haben können.It is also advantageous if certain calls regarding their caller number or regarding of the entered license plate are filtered so that the Call transfer is affected. So the call center operator Install filters and / or filter functions in the database. Certain Caller numbers or indicators can be found in blocked lists, so-called blacklists, entered and summarized, these calls are not passed on to agents, but the callers are separated from the call center. In contrast to can also certain calls in authorization lists, so-called whitelists, be entered and summarized, these calls for example free access to certain call center services can have.
  • Zusätzlich zum oben genannten Verfahren zur Behandlung von Anrufen in einem Callcenter, schlägt der Erfinder auch vor, ein Callcenter, in dem eingehende Anrufe, die durch die vor handene Telefonnummer und/oder durch Eingabe eines Kennzeichens durch einen Anrufer individualisiert werden, und nach vorgegebenen Kriterien an eine Vielzahl von Agentenplätze verteilt und bei Bedarf in eine Warteschleife für die ausgewählten Agentenplätze eingereiht werden, dahingehend zu verbessern, dass Mittel vorgesehen sind, vorzugsweise Programm-Mittel oder Programm-Module, die dazu geeignet sind, das oben beschriebene Verfahren durchführen.In addition to the above procedure for Handling calls in a call center, the inventor also suggests Call center where incoming calls are made by the existing phone number and / or individualized by a caller entering an identifier and distributed to a large number of agent positions according to specified criteria and queued for the selected agent slots if required be improved to provide funds preferably program resources or program modules that are suitable for this perform the procedure described above.
  • Zusätzliche Merkmale und Vorteile der Erfindung ergeben sich aus der nachfolgenden Beschreibung bevorzugter Ausführungsbeispiele unter Bezugnahme auf die Zeichnungen.Additional features and benefits The invention is more preferred from the following description embodiments with reference to the drawings.
  • Die Erfindung soll nachfolgend anhand der Zeichnungen näher erläutert werden.The invention is based on the following the drawings closer explained become.
  • 1: Verfahren zur Behandlung des Anrufes eines Erstanrufers in einem Callcenter; 1 : Procedure for handling the call of a first call in a call center;
  • 2: Verfahren zur Behandlung des Anrufes eines Vielnutzers in einem Callcenter; 2 : Procedure for handling the call of a frequent user in a call center;
  • 3: Verfahren zur Behandlung des Anrufen eines VIP-Anrufers in einem Callcenter. 3 : Procedure for handling a call to a VIP caller in a call center.
  • Die 1 zeigt in einer schematischen Darstellung das Verfahren zur Behandlung des Anrufes eines Erstanrufers 1.1 in einem Callcenter 6. Im ersten Verfahrensschritt V1 geht der Anruf eines Erstanrufers 1.1 mit der Anrufernummer 1.1.1 „089-123456" in das Callcenter 6 ein. Im nächsten Verfahrensschritt V2 werden alle Anrufdaten, wie Anrufnummer – welche zum Beispiel die angerufene Service-Rufnummer des Callcenters 6 sein kann -, die Anrufzeit, die Anrufernummer und Anruftag, mit den Anrufdaten in der Datenbank 2 verglichen.The 1 shows a schematic representation of the method for handling the call of a first caller 1.1 in a call center 6 , In the first method step V1, the call of a first call goes 1.1 with the caller number 1.1.1 "089-123456" in the call center 6 on. In the next procedural step V2, all call data, such as call number - which, for example, the called service number of the call center 6 can be -, the call time, the caller number and call date, with the call data in the database 2 compared.
  • In dieser Datenbank 2 werden Stammkundendaten 2.1 und Neukundendaten 2.2 separat und nach Anrufernummern sortiert gespeichert. Unter den Stammkundendaten 2.1 werden alle Anruferdaten gespeichert, die das Callcenter mehrfach angerufen haben, wobei der Anruf schwellwert, ab dem man als Stammkunde eingestuft wird, durch Eingabe in der Datenbank 2 festegelegt werden kann.In this database 2 become regular customer data 2.1 and new customer data 2.2 stored separately and sorted by caller number. Among the regular customer data 2.1 All caller data are saved that have called the call center several times, whereby the call threshold, from which one is classified as a regular customer, is entered in the database 2 can be determined.
  • Nachdem im Verfahrensschritt V2 festgestellt wurde, dass der Erstanrufers 1.1 noch nie angerufen hat – Anrufer ist nicht in der Datenbank 2 gespeichert – werden im Schritt V3 alle Anrufdaten automatisch unter den Neukundendaten 2.2 in der Datenbank 2 gespeichert. Die gespeicherten Daten des Neukunden 2.2.1 enthalten dessen Anrufernummer 1.1.1 und die Anrufdaten 2.2.1.a, wie zum Beispiel die Anrufuhrzeit des Neukunden. Weiterhin besteht die Möglichkeit, zum Beispiel nach einem Telefongespräch weitere Informationen wie das Geschlecht, das Geburtsdatum, die E-Mail Adresse oder weitere Angaben zum Kunden/Kundenprofil in einer Neukundeninformationsliste 2.2.1.b einzutragen.After it was determined in method step V2 that the first caller 1.1 has never called - caller is not in the database 2 saved - in step V3 all call data are automatically saved under the new customer data 2.2 in the database 2 saved. The saved data of the new customer 2.2.1 contain the caller's number 1.1.1 and the call data 2.2.1.a , such as the new customer’s call time. Furthermore, there is the possibility, for example after a phone call, of further information such as gender, date of birth, email address or further information on the customer / customer profile in a new customer information list 2.2.1.b entered.
  • Im Verfahrensschritt V4 wurde eine Auswertung des Datenvergleichs vorgenommen, dann wird der Neukunde im Verfahrensschritt V5.1 in die Warteschleife 3 für Neukunden eingereiht. In dieser Warteschleife 3 können spezielle auf Neukunden abgestimmte Ansagetexte auf Band eingespielt werden. Im Verfahrensschritt V6.1 wird der Anruf des Erstanrufers 1.1 dem Agentenplatz 3.1, der speziell zur Betreuung von Neukunden mit einem Agenten besetzt ist, zugewiesen.An evaluation of the data comparison was carried out in method step V4, then the new customer is put on hold in method step V5.1 3 classified for new customers. In this waiting loop 3 special announcement texts tailored to new customers can be recorded on tape. In step V6.1, the call of the first one is started caller's 1.1 the agent place 3.1 who is specifically staffed by an agent to look after new customers.
  • Die 2 zeigt in einer schematischen Darstellung das Verfahren zur Behandlung des Anrufes eines Stammanrufers 1.2 in einem Callcenter 6. Im ersten Verfahrensschritt V1 geht der Anruf eines Stammanrufers 1.2 mit der Anrufernummer 1.2.1 „089-223456" in das Callcenter 6 ein. Im nächsten Verfahrensschritt V2 werden alle Anrufdaten, wie Anrufnummer, Anrufzeit, Anrufernummer und Anruftag mit den Anrufdaten 2.1 und 2.2 in der Datenbank 2 verglichen.The 2 shows a schematic representation of the method for handling the call of a master caller 1.2 in a call center 6 , In the first procedural step V1, the call of a master call goes 1.2 with the caller number 1.2.1 "089-223456" in the call center 6 on. In the next procedural step V2, all call data, such as call number, call time, caller number and call day, with the call data 2.1 and 2.2 in the database 2 compared.
  • Nachdem im Verfahrensschritt V2 festgestellt wurde, dass der Stammanrufer 1.2 regelmäßig angerufen hat – Anrufer ist bereits in der Datenbank 2 unter den Stammkundendaten 2.1 gespeichert – werden im Schritt V3 die individuellen Anrufdaten 2.1.1 dieses Stammanrufers automatisch aktualisiert. So wird dieser aktuelle Anruf 1.2, zum Beispiel hinsichtlich der Uhrzeit und dem Datum, in den Anrufdaten 2.1.1.a gespeichert.After it was determined in process step V2 that the master caller 1.2 called regularly - the caller is already in the database 2 among the regular customer data 2.1 saved - the individual call data are saved in step V3 2.1 .1 this trunk caller is automatically updated. So this is the current call 1.2 , for example regarding the time and date in the call data 2.1.1.a saved.
  • Nach der Auswertung des Datenvergleichs V4 wird der Stammanrufer 1.2 im Verfahrensschritt V5.2 in die Warteschleife für Stammkunden 4 eingereiht und im Verfahrensschritt V7.x an dem Agentenplatz 4.x zugeteilt.After evaluating the data comparison V4, the master caller 1.2 in process step V5.2 on hold for regular customers 4 lined up and in process step V7.x at the agent's place 4.x allocated.
  • Die 3 zeigt in einer schematischen Darstellung das Verfahren zur Behandlung des Anrufes eines VIP-(Very Important Person) Anrufers 1.3 in einem Callcenter 6. Im ersten Verfahrensschritt V1 geht der Anruf des VIP Anrufers 1.3 mit der Anrufernummer 1.3.1 „089-100000" in das Callcenter 6 ein. Im nächsten Verfahrensschritt V2 werden alle Anrufdaten, wie Anrufnummer, Anrufzeit, Anrufernummer, Anruftag mit den Anrufdaten in der Datenbank 2 verglichen.The 3 shows a schematic representation of the method for handling the call of a VIP (Very Important Person) caller 1.3 in a call center 6 , In the first procedural step V1, the call of the VIP caller goes 1.3 with the caller number 1.3 .1 "089-100000" in the call center 6 on. In the next procedural step V2, all call data, such as call number, call time, caller number, call day, with the call data are stored in the database 2 compared.
  • Im Verfahrensschritt V2 wurde festgestellt, dass der VIP-Anrufer in der Datenbank 2 unter den Stammkundendaten 2.1 bereits eingetragen ist. Insbesondere weisen die individuellen Anrufdaten 2.1.x.a dieses Anrufers 1.3.1 eine Anrufereinstufung mit hoher Priorität auf. So wird im Verfahrensschritt dieser aktuelle Anruf 1.3, zum Beispiel hinsichtlich Uhrzeit und Datum, in den Anrufdaten 2.1.x.a gespeichert.In method step V2, it was found that the VIP caller was in the database 2 among the regular customer data 2.1 is already registered. In particular, the individual call data 2.1.xa this caller 1.3.1 a high priority caller rating. In the procedural step, this is the current call 1.3 , for example with regard to time and date, in the call data 2.1 .xa saved.
  • Nach der Auswertung des Datenvergleichs V4 wird der VIP-Anrufer im Verfahrensschritt V8.2 direkt, ohne Zwischenpufferung in einer Warteschleife, dem Agentenplatz 5.2 zugeteilt.After evaluating the data comparison V4, the VIP caller becomes the agent station in process step V8.2 directly, without intermediate buffering in a waiting loop 5.2 allocated.
  • Es versteht sich, das die vorstehend genannten Merkmale der Erfindung nicht nur in der jeweils angegebenen Kombination, sondern auch in anderen Kombinationen oder in Alleinstellung verwendbar sind, ohne den Rahmen der Erfindung zu verlassen.It is understood that the above mentioned features of the invention not only in the specified Combination, but also in other combinations or alone can be used without departing from the scope of the invention.
  • 1.11.1
    Anruf eines ErstanrufersCall of a first caller
    1.21.2
    Anruf eines StammanrufersCall a regular caller
    1.31.3
    Anruf eines VIP AnrufersCall a VIP caller
    1.1.11.1.1
    Anrufernummer des Erstanruferscaller number of the first caller
    1.2.11.2.1
    Anrufernummer des Stammanruferscaller number of the root caller
    1.3.11.3.1
    Anrufernummer des VIP Anruferscaller number of the VIP caller
    22
    Datenbank des CallcentersDatabase of the call center
    2.12.1
    StammkundendatenRegular customer data
    2.1.1 bis 2.1.x2.1.1 until 2.1.x.
    gespeicherte Daten der Stammkundensaved Regular customer data
    1 bis x1 to x
    2.1.1.a bis 2.1.x.a2.1.1.a until 2.1.x.a.
    Anrufdaten des Stammkunden 1 bis xcall data of the regular customer 1 to x
    2.1.1.b bis 2.l.x.b2.1.1.b to 2.l.x.b
    StammkundeninformationslisteRegulars information list
    des Stammkunden 1 bis xof Regular customers 1 to x
    2.22.2
    NeukundendatenNew customer data
    2.2.1 bis 2.2.x2.2.1 until 2.2.x.
    gespeicherte Daten des Neusaved Dates of the new
    kunden 1 bis xCustomers 1 to x
    2.2.1.a bis 2.2.x.a2.2.1.a until 2.2.x.a.
    Anrufdaten des Neukunden 1 bis xcall data of the new customer 1 to x
    2.2.1.b bis 2.2.x.b2.2.1.b until 2.2.x.b.
    NeukundeninformationslisteInformation for new customers list
    des Neukunden 1 bis xof New customers 1 to x
    33
    Warteschleife für Neukundenholding pattern For new customers
    3.1 bis 3.x3.1 up to 3.x
    Agentenplatz 1 bis Agentenplatz xagent position 1 to agent position x
    für NeukundenFor new customers
    44
    Warteschleife für Stammkundenholding pattern for regular customers
    4.1 bis 4.x4.1 up to 4.x
    Agentenplatz 1 bis Agentenagent position 1 to agent
    platz x für Stammkundenplace x for regular customers
    5.1 bis 5.x5.1 up to 5.x
    Agentenplatz 1 bis Agentenagent position 1 to agent
    platz x für VIP Kundenplace x for VIP Customers
    66
    CallcenterCall center
  • Verfahrensschritte:Steps:
    • V1 Eingang des Anrufes in das CallcenterV1 Incoming call to the call center
    • V2 Vergleich der aktuell eingehenden Anrufdaten mit den in der Datenbank des CallcenterV2 Comparison of the currently incoming call data with that in the Call center database
    • V3 Speicherung der Anrufdaten und Update der Daten der DatenbankV3 Storage of the call data and update of the data of the database
    • V4 Auswertung des DatenvergleichesV4 Evaluation of the data comparison
    • 5.1 Einreihung in die Neukundenwarteschleife5.1 Placement in the new customer waiting loop
    • V5.2 Einreihung in die StammkundenwarteschleifeV5.2 Inclusion in the regular customer queue
    • V6.1 bis V6.6 Zuweisung des Neukundenanrufes an den Agentenplatz 3.1 bis 3.x V6.1 to V6.6 Allocation of the new customer call to the agent place 3.1 to 3.x
    • V7.1 bis V7.6 Zuweisung des Stammkundenanrufes an den Agentenplatz 4.1 bis 4.x V7.1 to V7.6 Allocation of the regular customer call to the agent place 4.1 to 4.x
    • Direktzuweisung, ohne Einreihung in Warteschleife, des VIP-Kundenanrufes an den Agentenplatz 5.1 bis 5.x Direct allocation, without queuing, of the VIP customer call to the agent's place 5.1 to 5.x

Claims (13)

  1. Verfahren zur Behandlung von Anrufen (1.1 bis 1.3) in einem Callcenter (6), wobei eingehende Anrufe (1.1 bis 1.3) durch die vorhandene Telefonnummer und/oder durch Eingabe eines Kennzeichens durch einen Anrufer individualisiert werden und nach vorgegebenen Kriterien an eine Vielzahl von Agentenplätze (3.1 bis 5.x) verteilt und bei Bedarf in eine Warteschleife (3, 4) für die ausgewählten Agentenplätze (3.1 bis 5.x) eingereiht werden und charakteristische Anrufdaten (2.1.1.a bis 2.2.x.a) in einer Datenbank (2) unter Bezugnahme auf die Anrufernummer (1.1.1 bis 1.3.1) gespeichert werden, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufdaten (2.1.1.a bis 2.1.x.a) eingehender Anrufe (1.1 bis 1.3) automatisch mit den Daten (2.1, 2.2) der Datenbank (2) abgeglichen werden und entsprechend den daraus resultierenden Vergleichsergebnissen, die Anrufe (1.1 bis 1.3) automatisch und individuell an vorbestimmte Agentenplätze (3.1 bis 5.x) weiterverteilt werden.Procedure for handling calls ( 1.1 to 1.3 ) in a call center ( 6 ), with incoming calls ( 1.1 to 1.3 ) can be individualized by the existing telephone number and / or by entering a code by a caller and sent to a variety of agent positions according to specified criteria ( 3.1 to 5.x ) distributed and if necessary in a waiting loop ( 3 . 4 ) for the selected agent positions ( 3.1 to 5.x ) and characteristic call data ( 2.1.1.a to 2.2.xa ) in a database ( 2 ) with reference to the caller number ( 1.1.1 to 1.3.1 ) are saved, characterized in that the call data ( 2.1.1.a to 2.1.xa ) incoming calls ( 1.1 to 1.3 ) automatically with the data ( 2.1 . 2.2 ) the database ( 2 ) are compared and, according to the resulting comparison results, the calls ( 1.1 to 1.3 ) automatically and individually to predetermined agent positions ( 3.1 to 5.x ) be redistributed.
  2. Verfahren gemäß dem voranstehenden Patentanspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufdaten (2.1.1.a bis 2.1.x.a) eingehender Anrufe (1.1 bis 1.3) und die gespeicherten Daten (2.1.1 bis 2.2.x) bei Anrufeingang statistisch ausgewertet (V4) werden und daraus Anruferprofile erstellt werden.Method according to the preceding claim 1, characterized in that the call data ( 2.1.1.a to 2.1.xa ) incoming calls ( 1.1 to 1.3 ) and the stored data ( 2.1.1 to 2.2.x ) are statistically evaluated when the call arrives (V4) and caller profiles are created from it.
  3. Verfahren gemäß dem voranstehenden Patentanspruch 2, dadurch gekennzeichnet, dass die Anruferprofile zur gezielteren Weiterleitung eingehender Anrufe (1.1 bis 1.3) an die Agentenplätzen (3.1 bis 5.x) verwendet werden.Method according to the preceding claim 2, characterized in that the caller profiles for more targeted forwarding of incoming calls ( 1.1 to 1.3 ) to the agent places ( 3.1 to 5.x ) be used.
  4. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 2 und 3, dadurch gekennzeichnet, dass die Anruferprofile an den Agentenplätzen (3.1 bis 5.x) als Informationsquelle für den Agent zur Verfügung gestellt werden.Method according to one of the preceding claims 2 and 3 , characterized in that the caller profiles at the agent positions ( 3.1 to 5 .x) as a source of information for the agent.
  5. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufe (1.1 bis 1.3), deren Anrufdaten (2.1.1.a bis 2.1.x.a) noch nicht in der Datenbank (2) gespeichert sind, an einen Agentenplatz (3.1 bis 3.x) zugestellt werden, der zur Entgegennahme von Anrufen (1.1) von Erstanrufern vorgesehen ist.Method according to one of the preceding claims 1 to 4 , characterized in that the calls ( 1.1 to 1.3 ) whose call data ( 2.1.1.a to 2.1.xa ) not yet in the database ( 2 ) are saved to an agent place ( 3.1 to 3.x ) to be sent to answer calls ( 1.1 ) is provided by first callers.
  6. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 1 bis 5, dadurch gekennzeichnet, dass bei eingehendem Anruf (1.1 bis 1.3) die Anzahl der bisherigen eingegangenen Anrufe bestimmt wird und ab einer bestimmten Anzahl, dieser Anruf (1.2) einem Agentenplatz (4.1 bis 4.x) zugestellt wird, der zur Entgegennahme von Anrufen (1.2) von Vielnutzer vorgesehen ist.Method according to one of the preceding claims 1 to 5 , characterized in that when there is an incoming call ( 1.1 to 1.3 ) the number of incoming calls is determined and from a certain number, this call ( 1.2 ) an agent place ( 4.1 to 4.x ) which is used to answer calls ( 1.2 ) is intended by frequent users.
  7. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 1 bis 6, dadurch gekennzeichnet, dass bestimmte Anrufe (1.3) direkt an spezielle Agentenplätze (5.1 bis 5.x) weitervermittelt werden oder wenn nötig diese Anrufe (1.3) in einer Warteschleife (3, 4) eingereiht werden, wobei diese Anrufe (1.3) vorrangig gegen über anderen Anrufen (1.1, 1.2) die Warteschleife passieren.Method according to one of the preceding claims 1 to 6, characterized in that certain calls ( 1.3 ) directly to special agent places ( 5.1 to 5.x ) are forwarded or if necessary these calls ( 1.3 ) on hold ( 3 . 4 ) are placed, with these calls ( 1.3 ) priority over other calls ( 1.1 . 1.2 ) pass the holding pattern.
  8. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 1 bis 7, dadurch gekennzeichnet, dass der Anruf (1.1 bis 1.3) über seine Anrufernummer (1.1.1 bis 1.3.1) zumindest einer vordefinierten Anruferprofil ähnlichen Anrufermaske zugeteilt wird.Method according to one of the preceding claims 1 to 7, characterized in that the call ( 1.1 to 1.3 ) via his caller number ( 1.1.1 to 1.3.1 ) is assigned to at least one predefined caller profile similar call mask.
  9. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 1 bis 8, dadurch gekennzeichnet, dass unter den Anrufdaten (2.1.1.a bis 2.2.x.a) der Wochentag und die Uhrzeit des Anrufes (1.1 bis 1.3) gespeichert wird.Method according to one of the preceding claims 1 to 8, characterized in that under the call data ( 2.1.1.a to 2.2.xa ) the day of the week and the time of the call ( 1.1 to 1.3 ) is saved.
  10. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 1 bis 9, dadurch gekennzeichnet, dass unter den Anrufdaten (2.1.1.a bis 2.2.x.a) die Anrufnummer, also die vom Anrufer angerufene Rufnummer, gespeichert wird.Method according to one of the preceding claims 1 to 9 , characterized in that under the call data ( 2.1.1.a to 2.2.xa ) the call number, i.e. the call number called by the caller, is saved.
  11. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 1 bis 10, dadurch gekennzeichnet, dass unter den Anrufdaten (2.1.1.a bis 2.2.x.a) die regionale Zuordnung des Anrufes (1.1 bis 1.3) und die Zugehörigkeit zu einer Gruppe gespeichert wird, wobei diese über die Vorwahlnummer des Anrufes (1.1 bis 1.3) erfolgt.Method according to one of the preceding claims 1 to 10, characterized in that under the call data ( 2.1.1.a to 2.2.xa ) the regional assignment of the call ( 1.1 to 1.3 ) and the membership of a group is saved, which is based on the area code of the call ( 1.1 to 1.3 ) he follows.
  12. Verfahren gemäß einem der voranstehenden Patentansprüche 1 bis 11, dadurch gekennzeichnet, dass bestimmte Anrufe (1.1 bis 1.3) bezüglich ihrer Anrufernummer (1.1.1 bis 1.3.1) oder bezüglich des eingegebenen Kennzeichens derart im Callcenter (6) gefiltert werden, dass die Weitervermittlung des Anrufes (1.1 bis 1.3) beeinflusst wird.Method according to one of the preceding claims 1 to 11, characterized in that certain calls ( 1.1 to 1.3 ) regarding their caller number ( 1.1.1 to 1.3.1 ) or with regard to the entered license plate in the call center ( 6 ) are filtered so that the transfer of the call ( 1.1 to 1.3 ) being affected.
  13. Callcenter in dem eingehende Anrufe (1.1 bis 1.3), die durch die vorhandene Telefonnummer und/oder durch Eingabe eines Kennzeichens durch einen Anrufer individualisiert werden und nach vorgegebenen Kriterien an eine Vielzahl von Agentenplätze (3.1 bis 5.x) verteilt werden und bei Bedarf in eine Warteschleife (3, 4) für die ausgewählten Agentenplätze (3.1 bis 5.x) eingereiht werden, dadurch gekennzeichnet, dass Mittel vorgesehen sind, vorzugsweise Programm-Mittel oder Programm-Module, die das Verfahren gemäß den Verfahrensansprüchen 1 bis 12 durchführen.Call center in which incoming calls ( 1.1 to 1.3 ), which are individualized by the existing telephone number and / or by entering a code by a caller and sent to a variety of agent positions according to specified criteria ( 3.1 to 5.x ) are distributed and, if necessary, put on hold ( 3 . 4 ) for the selected agent positions ( 3.1 to 5.x ) are classified, characterized in that means are provided, preferably program means or program modules, which carry out the method according to method claims 1 to 12.
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