DE10114759A1 - Verfahren, Vorrichtung und Computerprogramm zum Erstellen eines emotionalen Kundenprofils sowie eines Produktprofils - Google Patents

Abstract

Es werden ein Verfahren, eine Vorrichtung sowie ein Computerprogramm zum Erstellen eines emotionalen Kundenprofils eines Kunden hinsichtlich eines Produktes sowie zum Erstellen eines emotionalen Produktprofils vorgeschlagen. Das emotionale Kundenprofil wird auf der Grundlage eines Fragenkataloges mit vorgegebenen selektierbaren Antworten erstellt, wobei bei der Beantwortung der Fragen selektierte Antworten mittels Kundenprofilerstellungsregeln einer Bewertung emotionaler Kriterien des Profils dienen. Das emotionale Produktprofil wird auf der Grundlage einer Bewertung einzelner vorgegebener Produktmerkmale und Produktprofilerstellungsregeln erstellt, wodurch emotionale Kriterien des Produktprofils bewertet werden.

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren, eine Vor­ richtung, sowie ein Computerprogramm zum Erstellen eines emotionalen Kundenprofils eines Kunden hinsichtlich eines Produktes sowie zum Erstellen eines emotionalen Produktpro­ fils. Verfahren, Vorrichtung und Computerprogramm beziehen sich dabei insbesondere auf ein Produkt in Form einer Immo­ bilie.

Für Werbung und Marketing für Produkte, wobei der Begriff Produkte für Waren und Dienstleistungen jeglicher Art steht, werden heutzutage ein sehr großer Aufwand betrieben. Hersteller oder Vertreiber investieren teilweise über 50% ihrer Erlöse in Marketing und Werbung, um ihren Namen oder ihre Marke bekannt zu machen, aber auch um Interessenten bzw. Kunden zu gewinnen und an ihre Produkte zu binden. Je nach Produktart ist insbesondere eine erste Kontaktaufnahme mit potentiellen Kunden sowie eine damit verbundene Bera­ tung bedeutsam. Praxiserfahrungen belegen, daß eine wirksa­ me Kundenansprache nach der ersten Kontaktaufnahme oft nicht erreicht wird.

Eine Ursache ist darin zu sehen, daß Berater bzw. Verkäufer dazu neigen, fast ausschließlich das zu verkaufende Produkt anzupreisen. Die Interessen und Bedürfnislage des potenti­ ellen Kunden wird dabei kaum und zumindest bezüglich der relevanten Gesichtspunkte nicht ausreichend berücksichtigt. Der ungenügende Informationsstand über Wünsche und Bedürfnisse der potentiellen Kunden führt dazu, daß eine wirksame Kundenansprache und Produktpräsentation häufig nicht in ge­ wünschtem Maße umgesetzt werden kann. Mit anderen Worten: der Kostenaufwand für die Gewinnung von potentiellen Kunden und die Abschlußquote stehen daher üblicherweise nicht in dem angestrebten wirtschaftlichen Verhältnis.

Die Problematik soll nachfolgend beispielhaft anhand des Immobilienvertriebes näher erläutert werden. Das Investiti­ onsvolumen für Immobilien liegt regelmäßig in einem Be­ reich, der bei einem durchschnittlichen Arbeitnehmer ca. 20 bis 25 Jahre Erwerbstätigkeit erfordert, um die erforderli­ che Finanzierung zu sichern. Dieses hohe Investitionsvolu­ men führt dazu, daß Privatleute selten mehr als eine Immo­ bilie erwerben und daher Erfahrungen bezüglich eines sol­ chen Produktes oft nur gering sind. Während Beratungsge­ sprächen geäußerte Wünsche, Vorstellungen und Bedürfnisse sind daher in der Regel nur sehr vage oder oft sogar ausge­ sprochen unrealistisch. Beispielsweise soll das Haus "schön sein" oder auf 800 Quadratmeter Grundstück in guter Lage stehen, jedoch nur DEM 290.000 kosten. Daraus ergibt sich, daß der Verkauf von Immobilien an Privatleute relativ schwierig ist und daher ein geeignetes Beispiel zur Erläu­ terung der Problematik sowie der erfindungsgemäßen Lösung darstellt.

In der Immobilienbranche beträgt der Werbeaufwand für einen neuen Interessenten etwa DEM 250. Ein durchschnittliches Vertriebsbüro akquiriert pro Jahr etwa 800 neue Interessen­ ten, so daß die reinen Werbeaufwendungen hierfür ca. DEM 200.000 betragen. Von diesen 800 aquirierten Interessenten werden pro Jahr aber nur etwa 16 bis 20 Käufer einer Immo­ bilie.

Die Werbeaufwendungen pro gewonnenen Käufer betragen also mindestens DEM 10.000, das vierzigfache dessen, was notwen­ dig war um einen ersten Kundenkontakt herzustellen. Offen­ sichtlich liegt das Problem darin, daß das Produkt, also die Immobilie, bestimmte Kriterien erfüllen muß, die ganz spezifische Bedürfnisse des potentiellen Kunden befriedi­ gen, damit dieser bereit ist, tatsächlich Kunde zu werden, d. h. die Immobilie zu kaufen.

Nach allgemeiner herkömmlicher Praxis wird eine Immobilie nach drei Hauptmerkmalen bewertet. Diese sind die Lage, die Art und der Preis der Immobilie. Diese Kriterien werden er­ fragt und üblicherweise auch in allen gängigen Softwarepro­ grammen gespeichert und mit vorhandenen Angeboten vergli­ chen. Bei herkömmlichen Softwareprogrammen werden Immobili­ en ausgewählt, die eines oder mehrere Merkmale erfüllen, und den Interessenten angeboten. Dabei können auch weitere Wünsche bzw. Merkmale oder Eigenschaften wie Grundstücks­ größe, Wohnfläche, Zimmeranzahl, Anzahl der Garagen oder Stellplätze, sowie der Wunsch nach Balkonen, Terrassen so­ wie nach sonstigen Ausstattungsmerkmalen wie Bodenbelägen, Art der Heizungsanlage und dergleichen ebenfalls erfaßt und berücksichtigt werden. Als sekundäre Produktmerkmale bzw. Kaufkriterien werden mitunter noch der gewünschte Einzug­ stermin sowie familiäre Verhältnisse aufgeführt. Diese wer­ den jedoch normalerweise nicht als kaufentscheidend einge­ schätzt. Außerdem zeigt sich, daß diese Interessentenwün­ sche oft in kurzen Abständen variieren und selbst wenn eine Immobilie alle gewünschten Merkmale aufweist ein Kaufab­ schluß keineswegs zwingend folgt. In der bisherigen Praxis wird deshalb eine Reduzierungen bzw. Fokussierung auf die grundlegenden Merkmale Lage, Art und Kaufpreis als am ehe­ sten erfolgversprechend angesehen. Der "beste Erfolg" liegt am Ende des bisher üblichen Verkaufsverfahrens bei einer Erfolgsquote von zwei bis maximal fünf Prozent der potenti­ ellen Kunden.

Unabhängig davon, aufgrund welcher einzelner konkreter Merkmale eine Kaufentscheidung für eine Immobilie fällt, ist den Verkaufsberatungen nach den bisher üblichen Verfah­ ren gemeinsam, daß die Angebote für einen Interessenten im wesentlichen nur nach sachlichen Kriterien selektiert und aufbereitet werden.

Was keine Vertriebssoftware und kein auf solcher Software beruhendes Vertriebssystem bisher berücksichtigt, ist die Tatsache, daß fast jede Kaufentscheidung unabhängig von der Art des Produktes zumindest in nicht unerheblichem Maße auch emotional und eher unbewußt, d. h. auf der Grundlage von Gefühlen getroffen wird. Solche Motive der Interessen­ ten sind bei üblichen Verkaufsgesprächen kaum zugänglich und schon gar nicht systematisch erfaßbar. Ein Ansatzpunkt für einen erfolgreichen Verkauf ist demnach die Gewinnung möglichst vieler Informationen über die Bedürfnisse des In­ teressenten, die mit dem Produkt befriedigt werden können oder sollen, d. h. welche emotionalen Kriterien hinter einer Kaufentscheidung stehen.

In den seltensten Fällen hält der Interessent bzw. potenti­ elle Kunde diese Informationen, d. h. seine emotionalen Be­ dürfnisse, bereit. Oft ist er auch gar nicht bereit oder in der Lage, diese Bedürfnisse offenzulegen. Noch schwieriger sind solche Informationen zu gewinnen, wenn der Interessent neu ist, also noch keine intensive Geschäftbeziehung zu ihm besteht oder wenn er nicht persönlich, sondern nur über Kommunikationsmedien wie Telefon, E-Mail, Internet und der­ gleichen ansprechbar ist. Gleiches gilt, wenn der Interes­ sent ein Endverbraucher ist, der bei höherwertigen Produk­ ten das Produkt nur selten kauft und daher wenig Erfahrung mit den Eigenschaften und dem Nutzenpotential des Produktes hat und somit emotionale Beweggründe für oder gegen einen Kauf auch ihm selbst nicht bewußt sind.

Ausgehend hiervon liegt der Erfindung die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren, eine Vorrichtung sowie ein Computerprogramm zum Erstellen eines emotionalen Kundenprofils eines Kunden zu schaffen, wobei das emotionale Kundenprofil unabhängig von subjektiven Erfahrungen oder psychologischen Einschät­ zungen eines jeweiligen Beraters bzw. Verkäufers erstellt wird.

Kennt man das emotionale Kundenprofil eines Kunden, d. h. seine Bedürfnisse, die er mit dem Produkt befriedigen möch­ te, läßt sich durch eine Hervorhebung entsprechender Pro­ duktmerkmale die Erfolgsaussicht eines Verkaufes erhöhen.

Daher ist es ein weiteres Ziel der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren, eine Vorrichtung sowie ein Computerprogramm zum Erstellen eines emotionalen Produktprofils zu schaffen, das eine qualifizierte Aussage über den emotionalen Nutzen des gesamten Produktes, insbesondere hinsichtlich eines emotionalen Kundenprofils, ermöglicht.

Gemäß dem ersten Ziel der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren mit den Merkmalen des Anspruches 1, eine Vorrich­ tung mit den Merkmalen des Anspruches 24, ein Computerpro­ gramm mit den Merkmalen des Anspruches 27 sowie ein Compu­ terprogrammprodukt mit den Merkmalen des Anspruches 28 vor­ geschlagen.

Demnach umfaßt ein erfindungsgemäßes Verfahren zum Erstel­ len eines emotionalen Kundenprofils eines Kunden hinsicht­ lich eines Produktes die folgenden Schritte:

• - Aufrufen eines vorgegeben Fragenkataloges mit einer Mehr­ zahl von Fragen,
• - Ausgeben einer Frage einschließlich einer Mehrzahl selek­ tierbarer vorgegebener Antworten,
• - Beantworten der Frage durch Auswahl einer oder mehrerer der selektierbaren Antworten mittels einer Eingabeeinrich­ tung,
• - Verarbeiten der Antwortauswahl zum Erstellen eines emo­ tionalen Kundenprofiles durch Anwenden von vorgegebenen Kundenprofilerstellungsregeln, wobei durch die Kundenprofi­ lerstellungsregeln die selektierbaren Antworten und emotio­ nalen Kriterien einer Kriterientabelle, in der die emotio­ nalen Kriterien festgelegt sind, aus denen das zu erstel­ lende emotionale Kundenprofil aufgebaut ist, sowie Varia­ blen einer Bewertungstabelle, durch die die emotionalen Kriterien der Kriterientabelle bewertet werden, einander zugeordnet sind und den Variablen der Bewertungstabelle ba­ sierend auf der Auswahl der vorgegebenen Antworten der Fra­ gen Werte zugewiesen werden,
• - Ausgeben der nächsten Frage Verarbeiten der Antwortaus­ wahl, bis alle Fragen des Fragenkataloges beantwortet sind,
• - Ausgeben eines emotionalen Kundenprofils, das aus den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle und den zugeord­ neten Variablenwerten der Bewertungstabelle aufgebaut ist.

Eine erfindungsgemäße Vorrichtung zum Erstellen eines emo­ tionalen Kundenprofils eines Kunden hinsichtlich eines Pro­ duktes weist eine Eingabeeinrichtung zum Eingeben von Da­ ten, eine Ausgabeeinrichtung zum Ausgeben von Daten, einen Prozessor und einen Programmspeicher zum Ausführen von Da­ tenverarbeitungsprogrammen und eine Kundenprofilerstel­ lungseinrichtung auf, wobei die Kundenprofilerstellungsein­ richtung

• - Mittel zum Speichern einer Kriterientabelle, die emotio­ nale Kriterien vorgibt, aus denen ein zu erstellendes emo­ tionales Kundenprofil aufgebaut ist,
• - Mittel zum Speichern eines Fragenkataloges, der von Kun­ den zu beantwortende Fragen einschließlich einer Mehrzahl selektierbarer vorgegebener Antworten enthält, wobei die Fragen einschließlich selektierbarer Antworten mittels der Ausgabeeinrichtung dargestellt und eine oder mehrere Ant­ worten mittels der Eingabeeinrichtung auswählbar sind,
• - Mittel zum Speichern einer Bewertungstabelle, die Varia­ blen einer Bewertung der emotionalen Kriterien enthält,
• - Mittel zum Speichern von Kundenprofilerstellungsregeln, wobei durch die Kundenprofilerstellungsregeln die selek­ tierbaren Antworten und die emotionalen Kriterien einer Kriterientabelle sowie die Variablen einer Bewertungstabel­ le einander zugeordnet sind und den Variablen der Bewer­ tungstabelle basierend auf der Auswahl der vorgegebenen Antworten der Fragen Werte zugewiesen werden,
• - Mittel zum Speichern eines emotionalen Kundenprofiles, das aus den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle und die zugeordneten Variablenwerte der Bewertungstabelle auf­ gebaut ist, umfaßt.

Das erfindungsgemäße Verfahren kann insbesondere auch auf einen Computer mittels eines Computerprogrammes bzw. eines auf einen computerlesbaren Datenspeicher gespeicherten Com­ puterprogrammproduktes durchgeführt werden.

Die vorliegende Erfindung ermöglicht die Schaffung eines, emotionalen Kundenprofils, das nicht auf subjektiven Erfah­ rungen oder psychologischen Einschätzungen des jeweiligen Beraters basiert, sondern anhand eines vorgegebenen Fragen­ kataloges und einer vorbestimmten möglichen Antwortmenge, nämlich den selektierbaren Antworten, über vorgegebene Aus­ werte- bzw. Profilerstellungsregeln erstellt wird. Die Dimensionen bzw. des Einheiten des Kundenprofils sind dabei durch die in der Kriterientabelle vorgegebenen emotionalen Kriterien festgelegt.

Mittels der Erfindung wird somit ein objektives und auf einheitlichen Maßstäben beruhendes Kundenprofil bereitge­ stellt, das bewußte und/oder unbewußte emotionale Bedürf­ nisse des Kunden abbildet, die für einen Kauf häufig ent­ scheidungserheblich sind. Durch die erfindungsgemäße Lösung kann ein emotionales Kundenprofil von einer beliebigen Per­ son ohne besondere Qualifikation, insbesondere im Rahmen eines Interviews, erstellt und somit oft unbewußte kaufent­ scheidende Motive ermittelt werden. Die Erfindung kann aber auch bei Verkaufsvorgängen, bei denen gar kein Verkaufsbe­ rater bzw. Vertriebsmitarbeiter zugegen ist, verwendet wer­ den. Dies ist insbesondere beim sogenannten Fernabsatz oder E-Commerce, dem Vertrieb über Telekommunikationsmedien wie Internet, Telefon oder sonstige Arten der Informationsüber­ mittlung, genauso wie beim Versandhandel über Kataloge und Broschüren der Fall. Dabei kann die Beantwortung der zur Erstellung eines emotionalen Kundenprofils notwendigen Fra­ gen durch Anklicken entsprechender Felder auf einer Inter­ net-Seite, durch Drücken entsprechend zugeordneter Tasten oder Nachsprechen entsprechend vorgegebener Worte am Tele­ fon oder durch Ankreuzen entsprechender Felder eines Frage­ bogens erfolgen und das Kundenprofil durch Auswerten der Antworten erstellt werden.

In vorteilhafter Art und Weise wird ein standardisiertes Profil von Kundenwünschen eines Kunden geschaffen, wobei aus subjektiven und höchst individuellen Interessentenwün­ schen mittels der Kriterientabelle der emotionalen Kriteri­ en für eine Standardisierung hinreichend geeignete Kriteri­ en vorgegeben werden. Ein solches standardisiertes Profil ist auch insofern vorteilhaft, da auch Immobilien, wie die meisten Handelsgüter, oft in größerer Stückzahl, also nicht individuell sondern beispielsweise in Form von Reihenhäu­ sern oder Etagenwohnungen hergestellt werden, wobei es er­ forderlich ist, ein entsprechendes Profil möglicher Inter­ essenten zu erstellen, um so passende Produkte anbieten zu können.

Mit dem erstellten emotionalen Kundenprofil erhält der Ver­ kaufsberater bzw. Vertriebsmitarbeiter ein bisher unbekann­ tes Instrument, das ihn in die Lage versetzt, auch ohne be­ sondere psychologische Ausbildung unbewußte aber oft kauf­ entscheidende Motive seiner Kunden bzw. Interessenten zu erkennen. Dazu ist es zweckmäßig, einzelne Produktmerkmale zu bestimmen, die diesen standardisierten emotionalen Kri­ terien entsprechen, um so eine Zuordnung eines passenden Angebotes zu einem Interessenten zu ermöglichen. Solche passenden Produktmerkmale können bei der Präsentation des Produktes verkaufsfördernd hervorgehoben werden.

Zur Lösung dieses weiteren Zieles der Erfindung wird ein Verfahren mit den Merkmalen des Anspruches 13, eine Vor­ richtung mit den Merkmalen des Anspruches 25, ein Computer­ programm mit den Merkmalen des Anspruches 27 sowie ein Com­ puterprogrammprodukt mit den Merkmalen des Anspruches 28 vorgeschlagen.

Das erfindungsgemäße Verfahren zum Erstellen eines emotio­ nalen Produktprofils umfaßt folgende Schritte:

• - Ausgeben einer Liste von vorgegebenen Produktmerkmalen einer Produktgattung des jeweiligen Produktes,
• - Auswahl eines einzelnen Produktmerkmales und Bewertung hinsichtlich seines emotionalen Nutzwertes bezogen auf emo­ tionale Kriterien einer Kriterientabelle durch den Benut­ zer,
• - Verarbeiten der Merkmalsbewertung zum Erstellen eines emotionalen Produktprofils durch Anwenden von vorgegebenen Produktprofilerstellungsregeln, wobei durch die Produktpro­ filerstellungsregeln die Merkmalsbewertung und emotionalen Kriterien einer Kriterientabelle, in der die emotionalen Kriterien festgelegt sind, aus denen das zu erstellende emotionale Produktprofil aufgebaut ist, und Variablen einer Produktbewertungstabelle, durch die die emotionalen Krite­ rien einer Kriterientabelle bewertet werden, einander zuge­ ordnet sind und den Variablen der Produktbewertungstabelle basierend auf der Merkmalsbewertung Werte zugewiesen wer­ den,
• - Auswahl und Bewertung weiterer Produktmerkmale hinsicht­ lich ihres emotionalen Nutzwertes durch den Benutzer bis alle gewünschten Produktmerkmale bewertet sind,
• - Ausgeben eines emotionalen Produktprofils, das aus den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle und den zuge­ ordneten Variablenwerten der Produktbewertungstabelle auf­ gebaut ist.

Eine Vorrichtung zum Erstellen eines emotionalen Produkt­ profils weist eine Eingabeeinrichtung zum Eingeben von Da­ ten, einer Ausgabeeinrichtung zum Ausgeben von Daten, einen Prozessor und einen Programmspeicher zum Ausführen von Da­ tenverarbeitungsprogrammen, und eine Produktprofilerstel­ lungseinrichtung umfassend,

• - Mittel zum Speichern einer Kriterientabelle, die emotio­ nale Kriterien enthält, aus denen ein zu erstellendes emo­ tionales Produktprofil aufgebaut ist,
• - Mittel zum Speichern einer Liste von eines Produktmerkma­ len einer Produktgruppe, wobei die Produktmerkmale mittels der Ausgabeeinrichtung dargestellt werden und mittels der Eingabeeinrichtung durch den Benutzer hinsichtlich ihres emotionalen Nutzwertes eine Merkmalsbewertung durchgeführt wird,
• - Mittel zum Speichern einer Produktbewertungstabelle, die Variablen einer Bewertung der emotionalen Kriterien bezüg­ lich des Produktes enthält,
• - Mittel zum Speichern von Produktprofilerstellungsregeln, wobei durch die Produktprofilerstellungsregeln die Merk­ malsbewertung und die emotionalen Kriterien einer Kriteri­ entabelle sowie die Variablen einer Produktbewertungstabel­ le einander zugeordnet sind und den Variablen der Produkt­ bewertungstabelle basierend auf der Merkmalsbewertung Werte zugewiesen werden,
• - Mittel zum Speichern eines emotionalen Produktprofils, das aus den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle und die zugeordneten Variablenwerte der Produktbewertungstabel­ le aufgebaut ist.

Das erfindungsgemäße Verfahren kann insbesondere auch auf einen Computer mittels eines Computerprogrammes bzw. eines auf einen computerlesbaren Datenspeicher gespeicherten Com­ puterprogrammproduktes durchgeführt werden.

Ein emotionales Nutzenpotential eines gesamten Produktes, gerade wenn es sich um komplexe Produkte wie eine Immobilie handelt, läßt sich nicht ohne weiteres bestimmen.

Durch die Erfindung kann ein emotionales Produktprofil für ein Produkt auf der Grundlage einheitlicher Maßstäbe er­ stellt werden. Zum Erstellen des Produktprofils wird ein Produkt in eine Vielzahl von Produktmerkmalen aufgeschlüs­ selt, die zumindest einen Bezug zu einzelnen emotionalen Kriterien aufweisen, die in der Kriterientabelle vorgegeben sind. Die einzelnen Produktmerkmale sind jeweils für eine Produktgattung vorgegeben. Durch den Benutzer werden die einzelnen Produktmerkmale in ihrem emotionalen Nutzwert hinsichtlich eines einzelnen oder mehrerer emotionaler Kri­ terien bewertet. Eine solche auf einzelne Eigenschaften/Merkmale eines Produktes gerichtet Bewertung ist rela­ tiv objektiv und auch unkompliziert durchzuführen. Die Be­ wertung kann beispielsweise durch Eingabe von Werten inner­ halb eines bestimmten Wertebereiches für das jeweilige Kri­ terium erfolgen. Nach Abschluß der Bewertung sämtlicher Produktmerkmale wird durch die Anwendung vorgegebener Pro­ duktprofilerstellungsregeln aus dem emotionalen Nutzen der einzelnen Produktmerkmale ein emotionale Produktprofil für das Produkt im ganzen erzeugt.

Durch eine solche analytische und systematische Vorgehens­ weise wird eine weitgehend objektive und nach gleichblei­ benden Maßstäben durchzuführende Bewertung des Produktes erreicht. Dies beruht in vorteilhafter Weise auf einer Un­ terteilung bzw. Klassifikation des Produktes in bezüglich ihres emotionalen Nutzwertes leicht überschaubare und rela­ tiv einfach und eindeutig zu bewertenden Einheiten in Form der Liste von Produktmerkmale einer Produktgattung. Diese Einheiten werden von dem Benutzer nicht willkürlich ausge­ wählt, sondern sind vorgegeben und hinsichtlich ihrer Be­ wertung durch die Produktprofilerstellungsregeln verknüpft, d. h. gegebenenfalls auch vorab gewichtet. Auf diese Art und Weise wird gewährleistet, daß bei der Erstellung des Pro­ fils subjektive Einschätzungen des Benutzer hinsichtlich des Gesamtproduktes in den Hintergrund treten, d. h. ein von der Person des Benutzer unabhängiges und weitgehend stan­ dartisiertes Produktprofil erstellt wird.

Bei einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung zur Er­ stellung eines emotionalen Kundenprofils sind durch Kunden­ profilerstellungsregeln die Variablen der Bewertungstabel­ le und die emotionalen Kriterien der Kriterientabelle zu­ einander eineindeutig zugeordnet sind, wobei die selektier­ baren Antworten eindeutig und/oder mehrdeutig den Variablen der Bewertungstabelle und/oder den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle zugeordnet. Dementsprechend sind zur Erstellung eines emotionalen Produktprofils durch Produkt­ profilerstellungsregeln die Variablen der Produktbewer­ tungstabelle und die emotionalen Kriterien der Kriterienta­ belle zueinander eineindeutig zugeordnet sind, wobei die Merkmalsbewertung eindeutig und/oder mehrdeutig den Varia­ blen der Produktbewertungstabelle und/oder den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle zugeordnet ist. Derartige Zuordnungsvorschriften ermöglichen für einzelne Fragen bzw. Produktmerkmale eine differenzierte und auch mehrfache Be­ rücksichtigung der in den Fragen bzw. Produktmerkmalen ver­ körperten Kriterienausprägungen, wobei die Komplexität der Zuordnungsvorschriften trotzdem überschaubar, d. h. der schaltungstechnische bzw. programmtechnische Aufwand ver­ ringert wird. Dadurch sind auch Anforderungen an Hardware, Speicher und Prozesorleistung geringer und eine Integration der Vorrichtung bzw. des Verfahrens in unterschiedliche Um­ gebungen, wie Computerprogramme oder Geräte wird verein­ facht.

Bei einer bevorzugten Ausgestaltung der Erfindung werden durch die Kundenprofilerstellungsregeln Variablenwerte der Bewertungstabelle gemäß einer Antwortauswahl bzw. durch Produktprofilerstellungsregeln Variablenwerte der Produkt­ bewertungstabelle gemäß der Merkmalsbewertung um einen be­ stimmten Betrag erhöht oder verringert. Additionen und Sub­ traktionen stellen für einen Prozessor einfach auszuführen­ de Routinen dar, die durch Bitverschiebeoperationen schnell auszuführen sind.

Bei einer bevorzugten Weiterbildung der Erfindung ist die Anzahl A der Fragen des Fragenkataloges gleich der mathema­ tischen Kombination der Gesamtanzahl G der Kriterien der Kriterientabelle über die Anzahl F der jeder Frage zugeordneten Kriterien, also

Auf diese Art und Weise läßt sich mit einer möglichst geringen Anzahl von Fragen, wobei in jeder Frage eine Anzahl F unterschiedli­ cher emotionaler Kriterien einander gegenübergestellt ist und durch die Antwortauswahl bewertet wird, ein aussage­ kräftiges emotionales Profil gewinnen. Wenn zum Beispiel das emotionale Kundenprofil aus sechs emotionalen Kriterien aufgebaut ist und in jeder Frage jeweils zwei unterschied­ liche Kriterien einander gegenüber gestellt sind, werden lediglich fünfzehn Fragen benötigt, um alle Kriterien ge­ geneinander abzuwägen und ein aussagekräftiges Profil zu erhalten. Ein Fragenkatalog relativ geringen Umfanges benö­ tigt weniger Speicherplatz und fördert wegen seiner gerin­ geren Bearbeitungszeit eine schnelle Erstellung des Kunden­ profils.

Bei einer zweckmäßigen Fortbildung der Erfindung erfolgt die Beantwortung einer einzelnen Frage des Fragenkataloges jeweils nur durch Auswahl einer einzelnen selektierbaren vorgegebenen Antwort. Ein solches Verfahren erleichtert die Auswertung und Zuordnung der Antworten zu den emotionalen Kriterien und vereinfacht damit sowohl die Verschaltung bzw. Programmierung als die Erstellung des emotionalen Kun­ denprofiles.

Bei einer vorteilhaften Ausgestaltung der Erfindung umfaßt eine einzelne Frage des Fragenkataloges jeweils zwei selek­ tierbare vorgegebene Antworten. Die Wahl zwischen zwei Ant­ wortmöglichkeiten, also einer Entweder-oder-Antwort fördert eine schnelle Entscheidungsfindung beim Befragten. Da die Befragung, d. h. die Beantwortung des Fragenkataloges den wesentlichen Zeitfaktor bei der Erstellung des Kundenpro­ files darstellt, wird somit auch ein schneller Verfahrens­ ablauf insgesamt gefördert. Wenn der Kunde nicht persönlich sondern indirekt über Telefon, E-Mail und dergleichen be­ fragt wird, vereinfacht eine solche reduzierte Antwortaus­ wahl die Kommunikation und reduziert damit mögliche Über­ tragungsfehler.

Es ist vorteilhaft, wenn die Kriterientabelle der emotiona­ len Kriterien und die Tabelle der Bewertungsvariablen die gleiche mathematische Ordnung aufweisen. Dadurch wird eine den Speicherplatz effektiv nutzende Speicherung der Tabel­ len erreicht. Insbesondere können die Kriterientabelle und die Bewertungstabelle in Form einer einzigen Tabelle ge­ speichert werden, wobei die Kriterientabelle und die Bewer­ tungstabelle jeweils durch entsprechende Bereiche von Spal­ ten und Reihen dieser Tabelle dargestellt sind.

Bei einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung bezie­ hen sich die Fragen des Fragekataloges auf Produktmerkmale eines jeweiligen Produktes, wobei die Fragen und/oder die vorgegebenen selektierbaren Antworten über die produkt­ bezogene Formulierung auch eine Befriedigung einzelner oder mehrerer emotionaler Kriterien der Kriterientabelle betref­ fen. Für die Erstellung eines emotionalen Kundenprofils ist es außerordentlich wichtig, daß die emotionalen Bedürfnisse der Kunden durch besondere Fragestellungen zuverlässig er­ mittelt und qualifiziert werden. Emotionale Bedürfnisse können zwar wesentlichen Einfluß auf die Kaufentscheidung ausüben, sind aber in der Regel dem potentiellen Käufer selbst nicht unmittelbar bewußt und können somit auch nicht direkt hinterfragt werden. Zumindest bei einigen emotiona­ len Bedürfnissen ist auch davon auszugehen, daß ein poten­ tieller Kunde bei direkter Fragestellung solche Bedürfnisse vehement abstreiten wird. Durch die produktbezogenen Fragen wird nicht die Person des Käufers sondern die des Produktes in den Mittelpunkt gestellt und so eine Verhörsituation vermieden. Durch die indirekten produktbezogenen Fragen des Fragenkataloges und die Auswertung der Antworten gemäß den Kundenprofilerstellungsregeln werden über eine fiktive Pro­ duktbewertung die emotionalen Bedürfnisse des Käufers in Form des zu erstellenden emotionalen Kundenprofils abgebil­ det.

Bei einer bevorzugten Ausführungsform des Verfahrens stel­ len die emotionellen Kriterien der Kriterientabelle das Be­ dürfnis nach sozialer Anerkennung und Prestige, das Bedürf­ nis nach materiellen Gewinn, das Bedürfnis nach Sicherheit, das Bedürfnis nach Bequemlichkeit und Komfort, das Bedürf­ nis nach Gesundheit und das Bedürfnis nach sozialen Kontakt dar. Diese emotionalen Bedürfnisse, die die Kriterien und damit die Struktur des zu erstellenden emotionalen Kunden­ profils darstellen, sind häufige und meistens auch dem Kun­ den nicht bewußte Einflußfaktoren einer Kaufentscheidung. Selbstverständlich läßt sich diese Liste emotionaler Krite­ rien um viele weitere emotionale Bedürfnisse ausdehnen, wo­ bei die Bedürfnisse und insbesondere die Relevanz der Be­ dürfnisse auch vom jeweils zu verkaufenden Produkt abhängig ist. Die vorgenannte Liste emotionaler Kriterien stellt aber wesentliche und grundlegende emotionale Bedürfnisse dar, die für eine Vielzahl unterschiedlicher Produkte wich­ tig, d. h. kaufentscheidend sind.

Das emotionale Kundenprofil bzw. das emotionale Produktpro­ fil werden bevorzugt mittels der Ausgabeeinrichtung symbol- und/oder farbkodiert ausgeben. Durch eine solche Darstel­ lung können die Profile einfacher vom Benutzer erfaßt bzw. in ihrem Aussagegehalt beurteilt werden. Weiterhin wird auch ein vom Benutzer vorgenommener Vergleich von emotiona­ len Kundenprofil und das emotionale Produktprofil erleich­ tert.

Bei einer bevorzugten Ausgestaltung der Erfindung wird eine Produktpräsentation eines Produktes für den jeweiligen Kun­ den gemäß dem erstellten emotionalen Kundenprofil automa­ tisch angepaßt. Auf diese Art und Weise wird ein den Kunden interessierendes Produkt dem individuellen Kunden unter Hervorhebung der jeweils geeigneten Vorzüge des Produktes präsentiert. Unterschiedlichen Kunden/Interessenten bzw. Kunden mit verschiedenem emotionalen Kundenprofil wird das jeweilige Produkt unterschiedlich dargestellt. Die Darstel­ lung des Produktes bzw. die Produktbeschreibung orientiert sich an dem jeweiligen emotionalen Kundenprofil. Dabei kön­ nen einzelne Teile einer Produktbeschreibung oder auch die gesamte Produktbeschreibung bzw. -Präsentation an das emo­ tionale Kundenprofil angepaßt werden. Die Anpassung kann sämtliche Bereiche der Produktpräsentation, also visuelle, akustische und verbale/schriftliche Produktdarstellung um­ fassen. Bei der bildlichen Darstellung können die Produkte beispielsweise in einer geeigneten Umgebung/Zusammenhang dargestellt werden und/oder auf einer passenden Musik hin­ terlegt sein. Aber auch der Klang eines Produktes an sich, z. B. der Motorklang eines Sportwagens, das sanfte Surren einer Limosine bei Reisegeschwindigkeit, der Klang beim Schließen von Türen, der "Klang" des Gartens eines Immobi­ lie usw. können bei der Produktpräsentation hervorgehoben werden. Für eine solche multimediale Produktbeschreibung bzw. automatische Anpassung der Produktpräsentation mittels Internetseiten. Die Erfindung kann aber auch beim (automa­ tischen) Telefonverkauf eingesetzt werden, wobei beispiels­ weise die Ansagetexte bzw. verbalen Produktbeschreibungen angepaßt werden.

Es ist vorteilhaft die Bewertung der einzelnen Produktmerk­ male als Merkmalsnutzenprofil in eine Merkmalbewertungsta­ belle zu speichern. Die einzelnen Merkmalsbewertungen kön­ nen somit auch zu einen späteren Zeitpunkt, beispielsweise in einer Produktübersicht angezeigt werden. Der Aufbau bzw. das Zustandekommen des Produktprofils für das gesamte Pro­ dukt ist nachvollziehbar und kann gegebenenfalls durch Än­ derung einer Merkmalsbewertung korrigiert werden. Die Va­ riablen der Produktbewertungstabelle müssen nicht explizit in Form einer Tabelle oder eines Vektors gespeichert werden sondern können auch implizit Form einer fortlaufenden Be­ rechnung realisiert sein, und zwar aus den in der Merkmal­ bewertungstabelle gespeicherten Bewertungen und gemäß den Produktprofilerstellungsregeln. Dadurch wird einerseits Speicherplatz gespart, aber anderseits Rechenleistung des Prozessors beansprucht.

Es ist vorteilhaft, wenn der vorgegebenen Produktmerkmals­ liste vom Benutzer weitere Produktmerkmale hinzugefügt wer­ den können. Dadurch können individuelle Merkmale bzw. Ei­ genschaften der konkreten Produkte bei der Merkmalsbewer­ tung mitberücksichtigt werden.

Bei einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung stimmen die emotionalen Kriterien der Kriterientabelle des Produkt­ profils mit den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle des Kundenprofils überein. Dadurch wird ein Vergleich von Kundenprofilen und Produktprofilen vereinfacht. Ein Ver­ gleich der Profile ermöglicht insbesondere eine automati­ sche Selektion passender Produkte für ein bestimmtes emo­ tionales Kundenprofil.

Weitere Vorteile und Ausgestaltungen der Erfindung ergeben sich aus der Beschreibung und der beiliegenden Zeichnung.

Es versteht sich, daß die vorstehend genannten und die nachstehend noch zu erläuternden Merkmale nicht nur in der jeweils angegebenen Kombination, sondern auch in anderen Kombinationen oder in Alleinstellung verwendbar sind, ohne den Rahmen der vorliegenden Erfindung zu verlassen.

Die Erfindung ist anhand eines Ausführungsbeispieles in der Zeichnung schematisch dargestellt und wird im folgenden un­ ter Bezugnahme auf die Zeichnung ausführlich beschrieben.

Fig. 1 zeigt ein schematisches Blockschaltbild einer erfindungsgemäßen Vorrichtung.

Fig. 2 zeigt ein Flußdiagramm eines erfin­ dungsgemäßen Verfahrens zum Erstellen eines emotionalen Kundenprofils.

Fig. 3 zeigt ein Flußdiagramm eines erfin­ dungsgemäßen Verfahrens zum Erstellen eines emotionalen Produktprofils.

Fig. 4A bis 4P zeigen beispielhafte Bildschirmmasken eines Computerprogramms zum Erstellen des emotionalen Kundenprofils.

Fig. 5A bis 5K zeigen beispielhafte Bildschirmmasken eines Computerprogramms zum Erstellen des emotionalen Produktprofils.

Fig. 1 zeigt eine erfindungsgemäße Vorrichtung 1 zum Er­ stellen eines emotionalen Kundenprofils 14 und eines emo­ tionalen Produktnutzenprofils bzw. Produktprofils 25. Die Vorrichtung 1 umfaßt einen Prozessor 2, einen Programmspei­ cher 3, eine Eingabeeinrichtung 4 und eine Ausgabeeinrich­ tung 4 sowie eine Erstellungseinrichtung 7 für das Kunden­ profil 14 und eine Erstellungseinrichtung 8 für das Pro­ duktprofil 25. Diese Komponenten sind über einen Bus 6, über den Daten übertragen werden, miteinander verbunden.

Der Prozessor 2, der Programmspeicher 3, die Eingabeein­ richtung 4, die Ausgabeeinrichtung 4 und der Bus 6 stellen herkömmliche bekannte Komponenten eines Computersystems dar. Die Eingabeeinrichtung 4 ist üblicherweise eine Tasta­ tur und/oder eine Maus, über die Daten eingegeben und/oder Programme aufgerufen bzw. gesteuert werden können. Die Ein­ gabeeinrichtung 4 kann beispielsweise aber auch als ein be­ rührungssensitiver Bildschirm, Telefontastatur oder Sprach­ verarbeitungsmodul ausgebildet sein. Die Ausgabeeinrichtung 5 ist üblicherweise ein Bildschirm. Die Ausgabe kann aber auch über einen Drucker oder Plotter erfolgen.

Die Kundenprofilerstellungseinrichtung 7 umfaßt Mittel zum Speichern eines Fragenkataloges 10 einschließlich selek­ tierbarer vorgegebener Antworten, einer vorgegebenen Krite­ rientabelle 11, einer Bewertungstabelle 13 und vorgegebener Kundenprofilerstellungsregeln 12. Die Kundenprofilerstel­ lungseinrichtung 7 kann in Form eines EPROM oder einer di­ gitalen Schaltung ausgeführt sein. Sie kann aber auch als ein auf ein Speichermedium gespeichertes Programm verwirk­ licht sein. Dieses wird in den Programmspeicher 3 geladen und von dem Prozessor 2 ausgeführt.

In der vorliegenden Beschreibung wird unter dem Begriff Ta­ belle auch ein Datenarray verstanden, wobei dieser Begriff nicht nur eine Anordnung in mehreren Spalten bzw. Reihen sondern auch eine einspaltige bzw. einreihige Tabelle, d. h. einen Spalten- bzw. Reihenvektor umfaßt.

Die Kriterientabelle 11 enthält die emotionalen Kriterien, aus denen das zu erstellende emotionale Kundenprofil 14 aufgebaut wird. Durch die Kriterientabelle 11 wird die Struktur des Kundenprofils 14 vorgeben, d. h. es wird fest­ gelegt, welche emotionalen Bedürfnisse des Kunden im Kundenprofil 14 abgebildet werden. Über die Kundenprofiler­ stellungsregeln 12 sind die selektierbaren vorgegeben Ant­ worten der Fragen einzelnen oder mehreren emotionalen Kri­ terien der Kriterientabelle 11 zugeordnet. Die Bewertungs­ tabelle 13 enthält Variablen, die über die Kundenprofiler­ stellungsregeln 12 ebenfalls den einzelnen Kriterien der Kriterientabelle 11 zugeordnet sind und deren Werte die Be­ wertung der zugeordneten Kriterien der Kriterientabelle 11 darstellen. Die Wertzuweisung der Variablen erfolgt eben­ falls über die Kundenprofilerstellungsregeln 12.

Die Fragen bzw. deren Antworten können in ihrer Bedeutung für ein oder mehrere Kriterien auf diese Art und Weise vor­ ab gewichtet werden. Je nach Fragestellung und der jeweils gegenüber gestellten Kriterien kann die Auswahl einer vor­ gegebenen Antwort ein emotionales Kriterium, d. h. eine emo­ tionales Bedürfnis des Kunden mehr oder weniger stark wi­ derspiegeln. Eine Frage des Fragenkataloges kann beispiels­ weise auch so formuliert sein, daß eine selektierbare vor­ gegebene Anwort ein Spektrum mehrerer emotionaler Bedürf­ nisse mit unterschiedlicher Ausprägung betrifft. Folglich können die Kundenprofilerstellungsregeln 12 Vorschriften für die Verarbeitung, d. h. Zuordnung und Wertzuweisung, ei­ ner einzelne Antwortauswahl und/oder gleiche Vorschriften für die Verarbeitung für mehrere oder alle vorgegebenen Antworten bezüglich des zu erstellenden Kundenprofils 14 festgelegt sein. Das zu erstellende emotionale Kundenprofil 14 wird nach der Beantwortung des Fragekataloges aus der Kriterientabelle 11 und den gemäß dem Kundenprofilerstel­ lungsregeln 12 zugeordneten Variablenwerte der Bewertungs­ tabelle 13 gebildet.

Die Produktprofilerstellungseinrichtung 8 ist ähnlich der Kundenprofilerstellungseinrichtung 7 aufgebaut. Sie umfaßt Mittel zum Speichern einer vorgegebenen Liste von Produktmerkmalen 20 einer Produktgruppe, einer Merkmalbewertungs­ tabelle 21, einer Kriterientabelle 22, einer Produktbewer­ tungstabelle 24 und vorgegebener Produktprofilerstellungs­ regeln 23. Die Produktprofilerstellungseinrichtung 8 ist vorzugsweise als ein auf ein Speichermedium gespeichertes Programm realisiert, das in den Programmspeicher 3 geladen und durch den Prozessor 2 ausgeführt wird.

Die Liste der Produktmerkmale 20 bzw. ein Produktmerkmals­ katalog enthält Merkmale bzw. Eigenschaften einer zu den jeweiligen zu bewertenden Produkt zugehörigen Produktgrup­ pe. Diese Merkmale werden für das Produkt hinsichtlich ih­ res emotionalen Nutzwertes, d. h. ihrer Relevanz hinsicht­ lich der Befriedigung der emotionalen Bedürfnisse die in der Kriterientabelle 22 vorgegeben sind, bewertet. Die Be­ wertung durch den Benutzer wird vorzugsweise in der Merk­ malbewertungstabelle 21 gespeichert. Die Bewertung kann aber auch in Variablen temporär gespeichert und durch die Produktprofilerstellungsregeln 23 verarbeitet werden, bevor diese temporären Variablen bei einer weiteren Merkmalsbe­ wertung überschrieben werden.

Durch die Produktprofilerstellungsregeln 23 erfolgt eine Zuordnung der Kriterien der Kriterientabelle 22, der Varia­ blen der Produktbewertungstabelle 24 und der Merkmalsbewer­ tung zueinander. Die Wertzuweisung der Variablen der Pro­ duktbewertungstabelle 24 ist durch die Produktprofilerstel­ lungsregeln 23 und den temporären Variablen der Merkmalsbe­ wertung bzw. der Merkmalbewertungstabelle 21 vorgegeben. Die Produktprofilerstellungsregeln 23 können einfache oder komplexe Zuordnungen und Wertzuweisungen vorsehen. Bei ei­ ner einfachen Ausgestaltung der Produktprofilerstellungsre­ geln 23 sind die Kriterien der Kriterientabelle 22 den Va­ riablen der Produktbewertungstabelle 24 eineindeutig und die Merkmalsbewertung den Variablen der Produktbewertungstabelle 24 eindeutig zugeordnet, wobei der Wert der Varia­ blen der Produktbewertungstabelle 24 entsprechend der zuge­ ordneten Merkmalsbewertung um einen bestimmten Betrag er­ höht wird. Das zu erstellende emotionale Produktprofil wird nach der Bewertung des Produktmerkmalskataloges aus der Kriterientabelle 22 und den zugeordneten Variablenwerte der Produktbewertungstabelle 24 gebildet.

Bezugnehmend auf das Flußdiagramm der Fig. 2 und die Bild­ schirmmasken der Fig. 4A bis 4O wird nachfolgend das Verfahren zur Erstellung des emotionalen Kundenprofils an Hand einer beispielhaften Ausführungsform beschrieben. Das Produkt, für das ein emotionales Kundenprofil eines Kunden erstellt wird, ist hierbei eine Immobilie. Das emotionale Kundenprofil wird dabei für sechs emotionale Kriterien bzw. Bedürfnisse des potentiellen Kunden erstellt, d. h. diese Kriterien werden hinsichtlich ihrer Bedeutung für den Kun­ den bewertet. Im einzelnen stehen die Kriterien für das Be­ dürfnis nach Sicherheit, das Bedürfnis nach Prestige, das Bedürfnis nach Gewinn, das Bedürfnis nach Bequemlichkeit, das Bedürfnis nach Kontakt und das Bedürfnis nach Gesund­ heit.

Das Programm zur emotionalen Qualifizierung eines Kunden kann als ein selbständiges Programm oder als ein beispiels­ weise in eine Adressenverwaltung integriertes Programmodul ausgebildet sein. Wie im Flußdiagramm der Fig. 2 gezeigt, wird in einem ersten Schritt der Fragekatalog zur Erstel­ lung des emotionalen Kundenprofils aufgerufen. Mit Aufruf des Fragenkataloges wird eine erste Frage einschließlich einer Mehrzahl selektierbarer Antworten dargestellt. In den Fig. 4A bis 4O sind dazu beispielhafte Bildschirmmasken der Fragen des Fragenkataloges dargestellt.

In Fig. 4A ist eine Bildschirmmaske 30 einer ersten Frage 32 des Fragenkataloges dargestellt. Auf der linken Seite der Bildschirmmaske 30 ist eine Legende 31 zur Anzeige der jeweiligen Fragennummer angeordnet. Ein wesentlicher Anteil der Bildschirmmaske 30 dient zum Anzeigen der Frage 32 ein­ schließlich der selektierbaren Antworten 33. Der Fragenka­ talog umfaßt fünfzehn Fragen 32, wobei jede Frage 32 zwei vorgegebene selektierbare Antworten 33 aufweist. Die ein­ zelnen Fragen 32 und die vorgegebenen Antworten sind derart formuliert, daß durch eine produktbezogene Formulierung in­ direkt jeweils zwei unterschiedliche emotionale Kriterien bzw. Bedürfnisse eines potentiellen Kunden einander gegen­ übergestellt sind. Die beispielhaften Formulierungen der fünfzehn Fragen 32 und der vorgegebenen dreißig Antworten 33 sind im einzelnen den Fig. 4A bis 4O zu entnehmen.

Gemäß dem dritten Schritt des Flußdiagramms der Fig. 1 wird die erste Frage durch Auswahl einer der selektierbaren Antworten beantwortet. Wie u. a. in Fig. 4A gezeigt, sind den Fragen 33 dazu Schaltflächen 34 zugeordnet, über die durch Anklicken mittels eines Mauszeigers die jeweilige Antwort 33 ausgewählt wird. Selbstverständlich könnten auch die Anzeigebereiche der Antorten 33 selbst als Schaltflä­ chen ausgestaltet sein und/oder die Auswahl über eine Ta­ statur erfolgen.

Die Antwortauswahl wird anschließend durch Anwenden von Kundenprofilerstellungsregeln zum Erstellen eines emotiona­ len Kundenprofils verarbeitet. Durch die Kundenprofiler­ stellungsregeln sind den Kriterien einer Kriterientabelle die einzelnen Antworten der Fragen sowie Variablen der Be­ wertungstabelle zugeordnet. Außerdem erfolgt über die Kun­ denprofilerstellungsregeln auch eine Wertzuweisung der Va­ riablen der Bewertungstabelle. Die Kundenprofilerstellungs­ regeln umfassen dazu Zuordnungsvorschriften und Wertzuweisungsvorschriften. Die Zuordnungsvorschriften können ein­ fach oder komplex sein, d. h. es können einfache und/oder mehrfache Zuordnungen von Kriterientabelle, Fragen bzw. Antworten und Bewertungstabelle vorgesehen sein. Beispiels­ weise kann eine Antwort mehreren Kriterien der Kriterienta­ belle zugeordnet sein oder die Beantwortung einer Frage kann auch die Auswahl mehrerer vorgegebener Antworten vor­ sehen. Die Wertzuweisung der Variablen durch die Kundenpro­ filerstellungsregeln kann mittels Wertzuweisungsvorschrif­ ten für einzelne und/oder mehrere Fragen bzw. Antworten er­ folgen. Die Kundenprofilerstellungsregeln kann auch allge­ meine Wertzuweisungsvorschriften für alle Antworten umfas­ sen.

Das Ausführungsbeispiel sieht eine möglichst einfache Form der Zuordnung und Wertzuweisung vor. Die Kriterientabelle umfaßt die sechs zuvor benannten Kriterien. Diesen Kriteri­ en sind sechs Variablen V₁ bis V₆ der Bewertungstabelle eineindeutig zugeordnet. Weiterhin sind die einzelnen Ant­ worten der Fragen jeweils einem einzigen Kriterium zugeord­ net und somit auch einer der Variablen V₁ bis V₆. Die Wert­ zuweisungsvorschrift für die Variablen ist derart, daß den Variablen zu Beginn ein identischer Anfangswert zugeordnet ist und bei Auswahl einer vorgegebenen Antwort die zugehö­ rige Variable V₁ bis V₆ um einen Betrag mit Zahlenwert 2,5 erhöht wird. Bei einer solchen einfachen Form der Zuordnung und Wertzuweisung können insbesondere die Kriterien der Kriterientabelle und die Variablen V₁ bis V₆ der Bewer­ tungstabelle in einer einreihige bzw. einspaltige Tabelle angeordnet, d. h. als ein Vektor mit sechs Elementen ausge­ bildet sein. Die Kriterientabelle und die Bewertungstabelle bzw. entsprechende Vektoren können vorteilhaft in einer Ge­ samttabelle zusammengefaßt sein, wobei einzelne oder mehre­ re Reihen bzw. Spalten der Gesamttabelle dann die vorge­ nannte Kriterien- und Bewertungstabelle darstellen.

In Fig. 4A stellt die erste Frage 32 mit ihren zugehörigen Antorten 33 das Bedürfnis nach Sicherheit dem Bedürfnis nach Bequemlichkeit gegenüber. Sie wird durch Auswahl der Antwort A beantwortet. Diese Antwort ist dem Kriterium "Be­ dürfnis nach Sicherheit" zugeordnet. Der Wert der diesem Kriterium zugeordneten Variable V_n wird somit um den Betrag 2,5 erhöht.

Entsprechend dem Flußdiagramm der Fig. 2 wird in den Schritten 5 und 6 das vorläufige Kundenprofil aktualisiert und die nächste Frage 32 aufgerufen. Die Aktualisierung des Kundenprofils nach jeder Frage 32 ist nicht zwingend not­ wendig, ermöglicht aber eine Beobachtung der Tendenz des Kundenprofils bei seiner Erstellung.

In Fig. 4B ist diese Verfahrensstufe dargestellt. In der Bildschirmmaske 30 ist die zweite Frage 32 aufgerufen. Au­ ßerdem ist unterhalb der Legende 31 zur Anzeige der jewei­ ligen Fragennummer das momentane emotionale Kundenprofil in Form eines farbig kodierten Balkendiagrammes 35 angezeigt. Zusätzlich kann eine weitere Legende 36 vorgesehen sein, die beim Bewegen des Mauszeigers auf das Balkendiagramm 35 geöffnet wird und die Farbkodierung des Balkendiagrammes 35 erläutert. Entsprechend der Antwort zur ersten Frage 32 ist im Balkendiagramm 35 ein blauer Balken für "das Bedürfnis nach Sicherheit" dargestellt. Die zweite Frage 32 wird durch Auswahl einer der Antworten 33 beantwortet, die Aus­ wahl wieder wie vorstehend beschrieben gemäß den Kundenpro­ filerstellungsregeln bearbeitet, das vorläufige Kundenpro­ fil aktualisiert und die nächste Frage 32 aufgerufen bis der Fragenkatalog beantwortet ist. Die entsprechenden Bild­ schirmmasken sind in den Fig. 4F bis 4O dargestellt.

Bei der zweiten Frage 32 wurde anhand der Finanzierungsop­ tionen das Sicherheitsbedürfnis (Taste A) gegen das Gewinn­ bedürfnis (Taste B) gestellt. Die Entscheidung des Interes­ senten fällt zugunsten des Motivs Gewinnbedürfnis aus. Im Balkendiagramm 35 erscheint der entsprechende Balken in rot und in der Bildschirmmaske wird die dritte Frage 32 ange­ zeigt (Fig. 4C).

Bei der dritten Frage wird der Sicherheit (Taste A), also dem aufmerksamen Nachbarn, der Vorzug vor dem Prestige (Ta­ ste B), der begehrten Villenlage, gegeben. Da nun zweimal Sicherheit und einmal Prestige gewählt wurden, wird sich die Länge der Balken diesem Verhältnis entsprechend anpas­ sen, und die Bildschirmmaske 30 zur vierten Frage gewech­ selt, in der nun das Sicherheitsbedürfnis (Taste A) mit dem Kontaktbedürfnis (Taste B) verglichen werden, wie es in Fig. 4D gezeigt ist. Der Interessent entscheidet sich hier für die Möglichkeit Kontakte zu knüpfen und das vorläufige Kundenprofil wird entsprechend geändert.

Bei der in Fig. 4E gezeigten fünften Frage wird das Si­ cherheitsbedürfnis mit dem Gesundheitsbedürfnis verglichen. Der Interessent entscheidet sich hier für das Bedürfnis nach Gesundheit (Taste A). Bei den bisherigen fünf Fragen hat sich der Kunde zweimal für Sicherheit und jeweils ein­ mal für Gewinn, Kontakt und Gesundheit entschieden. Das vorläufige Kundenprofil bildet diese Entscheidungen ab.

In der sechsten Frage 32 (Fig. 4F) wird das Bedürfnis nach Bequemlichkeit dem Gewinnbedürfnis gegenübergestellt und in der siebenten Frage (Fig. 4G) das Bedürfnis nach Bequem­ lichkeit dem Prestigebedürfnis. In beiden Fällen entschei­ det sich der Interessent für die Bequemlichkeit.

Bei den folgenden beiden Fragestellungen wird Bequemlich­ keit gegen Gesundheit (Fig. 4H) und Bequemlichkeit gegen das Streben nach sozialem Kontakt (Fig. 4I) gestellt. Auch hier gibt der Interessent in beiden Fällen wieder der Be­ quemlichkeit den Vorzug. Das Bedürfnis nach Bequemlichkeit hat sich als das nun beherrschende Motiv herausgestellt. Damit innerhalb des Balkendiagrammfensters die Proportionen erhalten bleiben, werden die Balken, welche die restlichen Motive anzeigen, entsprechend gekürzt.

In der zehnten Frage (Fig. 4J) muß sich der Interessent zwischen dem Bedürfnis nach materiellem Gewinn und dem Pre­ stigebedürfnis entscheiden. In der elften Frage (Fig. 4K) wird das Bedürfnis nach materiellem Gewinn dem Gesundheits­ bedürfnis gegenübergestellt. Das Kriterium soziale Kontakte (Taste B) wird in der zwölften Frage (Fig. 4L) mit dem Kriterium materiellen Gewinn (Taste A) abgeglichen.

Mit der dreizehnten und vierzehnten Frage (Fig. 4M und 4N) wird jeweils das Prestigebedürfnis (A) gegen das Ge­ sundheits- und das Kontaktbedürfnis (B) abgewogen. Die fünfzehnte und letzte Frage (Fig. 4O) dient der Bewertung des Gesundheitskriteriums (Taste A) im Vergleich mit dem Kontaktkriterium (Taste B).

In den fünfzehn Fragen wurde somit jedes einzelne Kriterium der sechs vorgegebenen Kriterien allen übrigen Kriterien zur Bewertung gegenübergestellt. Nach Beantwortung der letzten Frage wird gemäß dem Flußdiagramm der Fig. 2 das erstellte emotionale Kundenprofil ausgegeben. Ein beispiel­ haftes Ausgabeformat des erstellten emotionalen Kundenpro­ fils 38 ist in der Fig. 4P in Form einer Tabelle darge­ stellt. Für jede ausgewählte vorgegebene Antwort wurde der Wert der entsprechenden Variablen V_n des der Antwort bzw. der Variable zugeordneten Kriteriums um den Wert 2,5 erhöht. Das erstellte emotionale Kundenprofil zeigt eine klare Reihenfolge der emotionalen Bedürfnisse des Interessenten. Am wichtigsten ist ihm das Bedürfnis nach Bequemlichkeit (10 Punkte). In absteigender Ordnung folgen die Bedürfnisse nach materiellem Gewinn und nach sozialem Kontakt mit jeweils 7,5 Punkten an zweiter Stelle, die Bedürfnisse nach Sicherheit und nach Gesundheit mit jeweils 5,0 Punkten an dritte Stelle sowie das Bedürfnis nach Pre­ stige (2,5 Punkte) an letzter Stelle.

Auf der Grundlage dieses emotionalen Kundenprofils 38 kann der Verkäufer ein Angebot derart präsentieren, daß er Argu­ mente vorbringt, die dem Interessenten das Nutzenpotential des Angebots hinsichtlich seines Bedürfnisses nach Bequem­ lichkeit vor Augen führt. Als weitere verkaufsfördernde Ar­ gumente sind Eigenschaften bzw. Merkmale des Produktes her­ vorzuheben, die seinen Bedürfnissen nach materiellen Vor­ teilen und sozialen Kontakten dienen. Wenn dies erschöpfend geschehen ist und der Interessent sich noch nicht zum Kauf entschlossen hat, so kann man noch den Nutzen aufzeigen, den das Angebot hinsichtlich der Befriedigung eines Sicher­ heits- und Gesundheitsbedürfnis bietet. Eine solche Vorge­ hensweise bietet ungleich höhere, zumindest aber zusätzli­ che Chancen, einen Interessenten von der Vorteilhaftigkeit einer Kaufentscheidung zu überzeugen, als nur das Demon­ strieren von materiellen Eigenschaften eines Produkts.

Für eine solche Vorgehensweise ist es vorteilhaft, wenn die zu verkaufende Produkte ebenfalls den emotionalen Kriterien entsprechend qualifiziert sind. Bezugnehmend auf die Fig. 3 und die Fig. 5A bis 5K wird nachfolgend das Verfahren zur Erstellung eines emotionalen Produktprofils, und zwar für eine Immobilie, beschrieben. Die Fig. 3 zeigt ein Flußdiagramm zur Erstellung des emotionalen Produktprofils und die Fig. 5A bis 5 K zeigen zugehörige beispielhafte Bildschirmmasken. Für die Erstellung des Profils werden zweckmäßigerweise wieder die sechs emotionale Kriterien des Kundenprofils, also das Bedürfnis nach Sicherheit, Presti­ ge, Gewinn, Bequemlichkeit, Kontakt und Gesundheit zugrunde gelegt.

Zunächst wird ein entsprechendes Programm oder Programmodul zur Erstellung des emotionalen Produktprofils gestartet. In Fig. 5A ist eine Hauptbildschirmmaske 40 des Programms ge­ zeigt. Die Hauptbildschirmmaske 40 weist einen Anzeigebe­ reich 41 für Produktmerkmale und eine Balkenanzeige 42 zur Anzeige des emotionalen Nutzenprofils der Produktes auf. Durch Anklicken einer Schaltfläche 43 wird das Erstellen eines neuen Produktprofils gestartet.

Gemäß einem ersten und zweiten Schritt des Flußdiagramms der Fig. 3 wird dazu eine Produktgruppe aufgerufen, die unterschiedlichste Produktgruppen enthalten kann und der das jeweilige zu qualifizierende Produkt zugeordnet wird. Nach Auswahl der Produktgruppe wird eine Liste von zugehö­ rigen vorgegebenen Produktmerkmalen bzw. -charakteristika angezeigt.

In Fig. 5B ist eine zugehörige Bildschirmmaske 50 für die Produktgruppe Immobilien dargestellt. Die Auswahl der Pro­ duktgruppe für sich ist in den Figuren nicht dargestellt. Die Bildschirmmaske 50 weist eine Liste vorgegebener Pro­ duktmerkmalen auf, die im Ausführungsbeispiel nochmals in drei Untergruppen unterteilt ist, nämlich Kategorie 51, Gruppe 52 und Detail 53. Im einzelnen ist in der Kategorie 51 die Art des Gebäudes, die Art des Grundstücks auf dem das Gebäude steht, die Art der Immobilie, die vorgefundene Infrastruktur, die mögliche Nutzungsart und schließlich auch noch die Art des Verkaufs aufgeführt. Jede Kategorie 51 wiederum umfaßt eine Gruppe 52 von Merkmalen, wobei jedes Merkmal wiederum in verschiedenen Ausprägungen bzw. De­ tails 53 vorkommen kann. Durch Auswahl einer Kategorie 51 wird eine zugehörige Gruppenliste 52 von vorgegebenen Pro­ duktmerkmalen bzw. -eigenschaften angezeigt, die durch die Detailliste 53 weiter spezifiziert sind.

Bei einer bevorzugten Ausführungsform ist vorgesehen, daß die Produktgruppen und/oder die einzelnen Produktmerkmals­ listen 51, 52, 53 durch Benutzereingaben erweitert bzw. er­ gänzt werden können. Mit der gleichen Systematik, jedoch anderen Kategorien, Gruppen und Details, wird ein Produkt einer anderen Produktgattung in Produktmerkmale aufge­ schlüsselt. Obwohl jedes Detail 53 durchaus ein Nutzen­ potential für mehrere emotionales Bedürfnisse bzw. Kriteri­ en haben kann, erfolgt im Ausführungsbeispiel aus Gründen der Übersichtlichkeit eine Beschränkung auf jeweils ein zu bewertendes Kriterium pro Merkmal.

Schritt 3 des Flußdiagramms wird durch Auswahl der Merk­ malskategorie 51 "Gebäude", der Gruppe 52 "Bauausstattung" und dem Detail 53 "gehoben" sowie Anklicken einer Schalt­ fläche 54 ausgeführt. Dadurch wird die in Fig. 5C gezeigte Bildschirmmaske 60 geöffnet.

Die Bildschirmmaske 60 umfaßt eine Produktmerkmalsfenster 61 und eine Bewertungsfenster 62, das eine Spalte 63 zum Anzeigen der emotionalen Kriterien der Kriterientabelle und vier Spalten 64 zum Bewerten des Produktmerkmales hinsicht­ lich dieser Kriterien aufweist. In dem Produktmerkmalsfen­ ster 61 wird das ausgewählte Produktmerkmal entsprechend der Angaben der Listen 51, 52 und 53 angezeigt.

Gemäß dem vierten Schritt des Flußdiagramms der Fig. 3 kann das Produktmerkmal durch den Benutzer mit einem Kom­ mentar versehen werden. Dieser Kommentar dient der schnelleren Erfassung des Nutzen eines Produktmerkmals durch den Benutzer bei einer späteren Anzeige des jeweiligen Produkt­ merkmales, wird aber nicht bei der Bewertung des emotiona­ len Nutzen des Produktes durch die Produktprofilerstel­ lungsregeln verwendet. Wie in Fig. 5D gezeigt, wird der Kommentar "sichert ihnen Werthaltigkeit" in das Produkt­ merkmalsfenster 61 eingegeben. Auf noch andere Nutzenaspek­ te dieses Merkmals, wie zum Beispiel geringere Reparaturan­ fälligkeit, höheren Prestigewert wird aus Gründen einer übersichtlichen Darstellbarkeit nicht eingegangen.

In Fig. 5E ist der fünfte Schritt des Flußdiagramms, in dem das Produktmerkmal hinsichtlich seines emotionalen Nut­ zens bewertet wird, dargestellt. Das Produktmerkmal wird dazu im Bewertungsfenster 62 bezüglich eines oder mehrerer emotionaler Kriterien, die in der Spalte 63 vorgegeben sind, durch Auswählen der jeweiligen Relevanz, die in den Abstufungen "ohne", "niedrig", "mittel" und "hoch" vorgege­ ben ist, in den Bewertungsspalten 64 beurteilt und dem ein­ zelnen Merkmal somit ein emotionales Nutzenprofil zugewie­ sen. Schritt fünf wird durch Anklicken der Schaltfläche 65 abgeschlossen und die Verarbeitung der Merkmalsbewertung durch wird durch Anwenden von Produktprofilerstellungsre­ geln gemäß Schritt sechs der Fig. 3 ausgeführt.

Die Zuordnung bzw. Wertzuweisung über die Produktprofiler­ stellungsregeln von Kriterien einer Kriterientabelle, Va­ riablen einer Produktbewertungstabelle und Vorschriften für einzelne und/oder mehrere Produktmerkmale bzgl. eines oder mehrerer Kriterien umfassen, wodurch eine Vorabgewichtung einzelner Produktmerkmale erreicht werden kann. Bei einer einfachen Form der Zuordnung und Wertzuweisung sind den sechs Kriterien einer Kriterientabelle und den einzelnen Kriterien der Merkmalsbewertungen sechs Variablen V₁ bis V₆ der Produktbewertungstabelle über die Produktprofilerstellungsregeln eineindeutig zugeordnet. Die Wertzuweisungsvor­ schrift für die Variablen V₁ bis V₆ legt fest, daß den Va­ riablen V₁ bis V₆ zu Beginn ein identischer Anfangswert, beispielsweise 0, zugeordnet ist und der Wert entsprechend einer ausgewählten Bewertungsstufe um einen bestimmten Be­ trag erhöht wird, beispielsweise für die Stufe "ohne" = 0, "niedrig" = 1, "mittel" = 2 und "hoch" = 3.

In vorteilhafter Art und Weise kann auch nur eine einzige Kriterientabelle sowohl für das Erstellen des Kundenprofils als auch des Produktprofils ausgebildet sein.

Zum späteren Anzeigen einer erfolgten Bewertung einzelner Produktmerkmale ist es zweckmäßig, diese einzelnen Bewer­ tungen von Merkmalen nicht nur temporär in Variablen, die bei der nächsten Merkmalsbewertung überschrieben werden, sondern in einer Merkmalbewertungstabelle zu speichern. In diesem Fall müssen die Variablen V₁ bis V₆ der Produktbe­ wertungstabelle nicht explizit in Form einer Tabelle oder eines Vektors vorliegen, sondern können auch implizit rea­ lisiert sein, und zwar in Form einer fortlaufenden Berech­ nung aus den in der Merkmalbewertungstabelle gespeicherten Bewertungen und gemäß den Produktprofilerstellungsregeln.

Entsprechend dem Flußdiagramm der Fig. 3 wird in den Schritten 7 und 8 das vorläufige Produktprofil aktualisiert und das nächste Produktmerkmal ausgewählt. Die Aktualisie­ rung des vorläufigen Produktprofils nach einer Merkmalsbe­ wertung ist nicht zwingend notwendig, ermöglicht aber eine Beobachtung der Tendenz des Produktprofils bei seiner Er­ stellung.

Fig. 5F zeigt die Hauptbildschirmmaske 40 mit dem Anzeige­ bereich 41 für Produktmerkmale und der Balkenanzeige 42 des emotionalen Produktprofils. Der Anzeigebereich 41 zeigt das bewertet Produktmerkmal mit dem Benutzerkommentar 45 und der Merkmalsbewertung bzw. dem Merkmalsprofil 44. Das Merk­ malsprofil 44 ist farb- und symbolkodiert. Der nach oben gerichtete Pfeil symbolisiert hohe Relevanz. Die Farbe Blau steht auch hier, wie beim Kundenprofil, für das Kriterium des Bedürfnisses nach Sicherheit. Die Balkenanzeige 42 des Produktprofils ist aktualisiert und zeigt einen ebenfalls farbkodierten Balken für das Kriterium Sicherheit. Durch Anklicken der Schaltfläche 43 wird weiteres Produktmerkmal zur Bewertung aufgerufen.

In den Fig. 5G bis 5I ist die Bewertung eines weiteren Merkmals, nämlich die des Merkmals "Grundstück" zusammen­ fassend dargestellt.

Fig. 5J zeigt das Ergebnis der Bewertung weiterer Merkmale in der Bildschirmmaske 60 mit den bewerteten Merkmalen so­ wie das Balkendiagramm 42 des entsprechend aktualisierten emotionalen Produktprofils. Hier ist deutlich ersichtlich, für welchen Kreis von Interessenten diese Immobilie beson­ ders interessant sein könnte, und zwar unabhängig von den üblichen Kriterien wie Größe, Lage oder Preis. Zum anderen hat man, selbst wenn der Interessent, nur ein emotionales Bedürfnis nach Bequemlichkeit hätte, zumindest die notwen­ dige Information, wie die Produktmerkmale verkaufsfördernd zu präsentieren sind. Beispielsweise ist das Freibad in der Nachbarschaft bequem zu erreichen, der automatische Wertzu­ wachs kann ganz bequem stattfinden, ohne daß man sich stän­ dig um Zins- und Kursentwicklungen kümmern muss und die ge­ hobene Ausstattung kann natürlich auch den Effekt haben, daß man wegen der besseren Qualität weniger Reparaturen zu befürchten hat. Die Beispiele ließen sich beliebig fortfüh­ ren.

Nach Abschluß der Bewertung gemäß Schritt 9 des Flußdia­ gramms, wird das Produktprofils des Produktes beispielswei­ se in der in Fig. 5K gezeigten Bildschirmmaske 70 ausgege­ ben. In der Bildschirmmaske 70 sind verschiedene Produkte 71, d. h. Immobilien, zusammen mit den zugehörigen emotiona­ len Produktprofilen 72 aufgelistet, wobei das Produktprofil als den emotionalen Kriterien zugeordnete Werteliste ausge­ geben ist. Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung des Verkaufserfolges besteht darin, daß die Produkte ohne gro­ ßen Aufwand auch nach ihrem emotionalen Nutzen sortierbar und selektierbar sind. Man kann zum Beispiel in einem er­ sten Suchlauf eine Liste aller Angebote erstellen, die die Sachkriterien Größe, Lage, Preis, usw. des Interessenten erfüllen. In einem zweiten Sortiergang kann man aus diesen sachlich passenden Produkten dann diejenigen selektieren, die den emotionalen Bedürfnissen des Interessenten am be­ sten entsprechen. Dazu hat man dann auch zugleich die ent­ sprechende Nutzenargumentation parat.

Die Erkenntnis, daß Kaufentscheidungen in hohem Maße unbe­ wusst und nach emotionalen Gesichtspunkten getroffen werden ist für sich nicht neu. Allerdings sind sich die wenigsten Interessenten über ihre wahren Kaufmotive bewußt. Auch für die Verhandlungspartner der Interessenten, die Verkäufer, gab es bisher kein praktikables Mittel, diese Motive syste­ matisch zu ergründen.

Die Erfindung schafft erstmals ein Verfahren, eine Vorrich­ tung und ein Computerprogramm zur planmäßigen Ergründung und Gewichtung der emotionalen Bedürfnisse von Kaufinteres­ senten. Darüber hinaus ermöglicht die Erfindung, die zu verkaufenden Produkte nach emotionalen Kriterien zu klassi­ fizieren und zu gewichten. Auf der Basis von emotionalen Kundenprofil und emotionalen Produktprofil können passende Produkte ausgewählt und Verkaufsargumente generiert und entsprechend erfolgreich angewendet werden. Durch die Er­ findung wird es erstmals jedermann ermöglicht, verkaufspsy­ chologische Erkenntnisse direkt auf Interessenten und Pro­ dukte anzuwenden. Die Erfindung ist universal auf alle Ar­ ten von Produkten und auf alle Arten von Kundenkontakten anwendbar.

Claims (29)

1. Verfahren zum Erstellen eines emotionalen Kundenprofils eines Kunden hinsichtlich eines Produktes, mit den folgen­ den Schritten:

• - Aufrufen eines vorgegeben Fragenkataloges (31) mit einer Mehrzahl von Fragen (32)
• - Ausgeben einer Frage (32) einschließlich einer Mehrzahl selektierbarer vorgegebener Antworten (33, 34)
• - Beantworten der Frage (32) durch Auswahl einer oder meh­ rerer der selektierbaren Antworten (33, 34) mittels einer Eingabeeinrichtung (4)
• - Verarbeiten der Antwortauswahl (33, 34) zum Erstellen ei­ nes emotionalen Kundenprofils (14, 35, 38) durch Anwenden von vorgegebenen Kundenprofilerstellungsregeln (12), wobei durch die Kundenprofilerstellungsregeln (12) die selektier­ baren Antworten (33, 34) und emotionalen Kriterien einer Kriterientabelle (11), in der die emotionalen Kriterien festgelegt sind, aus denen das zu erstellende emotionale Kundenprofil (14) aufgebaut ist, sowie Variablen einer Be­ wertungstabelle (13), durch die die emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (11) bewertet werden, einander zuge­ ordnet sind und den Variablen der Bewertungstabelle (13) basierend auf der Auswahl der vorgegebenen Antworten (33, 34) der Fragen (32) Werte zugewiesen werden,
• - Ausgeben der nächsten Frage (32) und Verarbeiten der Ant­ wortauswahl (33, 34) bis alle Fragen (32) des Fragenkatalo­ ges (31) beantwortet sind,
• - Ausgeben eines emotionalen Kundenprofils (14, 35, 38), das aus den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (11) und den zugeordneten Variablenwerten der Bewertungstabelle (13) aufgebaut ist.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß durch Kundenprofilerstellungsregeln (12) die Variablen der Bewertungstabelle (13) und die emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (11) zueinander eineindeutig zugeordnet sind, wobei die selektierbaren Antworten (33, 34) eindeutig und/oder mehrdeutig den Variablen der Bewertungstabelle (13) und/oder den emotionalen Kriterien der Kriterientabel­ le (11) zugeordnet sind.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeich­ net, daß bei der Auswahl einer selektierbaren vorgegebenen Antwort (33, 34) einer Frage (32) durch die Kundenprofiler­ stellungsregeln (12) der Variablenwert eines der Frage (32) bzw. der Antwort (33, 34) zugeordneten emotionalen Kriteri­ ums (11) um einen bestimmten Betrag erhöht oder verringert wird.

4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, dadurch ge­ kennzeichnet, daß die Anzahl A der Fragen (32) des Fragen­ kataloges (31) gleich der mathematischen Kombination der Gesamtanzahl G der Kriterien der Kriterientabelle (11) über die Anzahl F der jeder Frage zugeordneten Kriterien, also
ist.

5. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch ge­ kennzeichnet, daß die Beantwortung einer einzelnen Frage (32) des Fragenkataloges (31) jeweils nur durch Auswahl ei­ ner einzelnen selektierbaren vorgegebenen Antwort (33, 34) erfolgt.

6. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, dadurch ge­ kennzeichnet, daß eine einzelne Frage (32) des Fragenkata­ loges (31) jeweils zwei selektierbare vorgegebene Antworten (33, 34) umfaßt.

7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch ge­ kennzeichnet, daß die einzelnen selektierbaren vorgegebenen Antworten (33, 34) einer Frage (32) des Fragenkataloges (31) durch die Kundenprofilerstellungsregeln (12) jeweils einem einzelnen emotionalen Kriterium zugeordnet sind.

8. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 7, dadurch ge­ kennzeichnet, daß die Kriterientabelle (11) der emotionalen Kriterien und die Bewertungstabelle (13) der Variablen die gleiche Ordnung aufweisen.

9. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 8, dadurch ge­ kennzeichnet, daß die Fragen (32) des Fragenkataloges (31) auf Produktmerkmale eines jeweiligen Produktes bezogen sind, wobei die Fragen und/oder die vorgegebenen selektier­ baren Antworten über die produktbezogene Formulierung auch eine Befriedigung einzelner oder mehrerer emotionaler Kri­ terien der Kriterientabelle (11) betreffen.

10. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 oder 9, dadurch gekennzeichnet, daß die emotionalen Kriterien der Kriteri­ entabelle (11) das Bedürfnis nach sozialer Anerkennung und Prestige, das Bedürfnis nach materiellem Gewinn, das Be­ dürfnis nach Sicherheit, das Bedürfnis nach Bequemlichkeit und Komfort, das Bedürfnis nach Gesundheit und das Bedürf­ nis nach sozialem Kontakt darstellen.

11. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 10, dadurch gekennzeichnet, daß das emotionale Kundenprofil (14, 35, 38) mittels der Ausgabeeinrichtung (5) symbol- und/oder farbkodiert ausgegeben wird.

12. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 11, dadurch gekennzeichnet, daß das Aktualisieren des emotionalen Kun­ denprofils (14, 35, 38) nach jeder beantworteten Frage (32) durchgeführt wird.

13. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 12, dadurch gekennzeichnet, daß eine Produktpräsentation eines Produk­ tes für den jeweiligen Kunden gemäß dem erstellten emotio­ nalen Kundenprofil automatisch angepaßt wird.

14. Verfahren zur emotionalen Qualifizierung eines Produk­ tes zum Erstellen eines emotionalen Produktprofils, mit den folgenden Schritten:

• - Ausgeben einer Liste (51, 52, 53) von vorgegebenen Pro­ duktmerkmalen einer Produktgattung des jeweiligen Produk­ tes,
• - Auswahl eines einzelnen Produktmerkmales (51, 52, 53) und Bewertung hinsichtlich seines emotionalen Nutzwertes (64) bezogen auf emotionale Kriterien einer Kriterientabelle (22, 63) durch den Benutzer,
• - Verarbeiten der Merkmalsbewertung (64) zum Erstellen ei­ nes emotionalen Produktprofils (25, 42, 72) durch Anwenden von vorgegebenen Produktprofilerstellungsregeln (23), wobei durch die Produktprofilerstellungsregeln (23) die Merkmals­ bewertung (64) und emotionalen Kriterien einer Kriterienta­ belle (22), in der die emotionalen Kriterien festgelegt sind, aus denen das zu erstellende emotionale Produktprofil (25, 42, 72) aufgebaut ist, und Variablen einer Produktbe­ wertungstabelle (24), durch die die emotionalen Kriterien einer Kriterientabelle (22) bewertet werden, einander zuge­ ordnet sind und den Variablen der Produktbewertungstabelle (24) basierend auf der Merkmalsbewertung (64) Werte zuge­ wiesen werden,
• - Auswahl und Bewertung weiterer Produktmerkmale hinsicht­ lich ihres emotionalen Nutzwertes durch den Benutzer bis alle gewünschten Produktmerkmale bewertet sind,
• - Ausgeben eines emotionalen Produktprofils (25, 42, 72), das aus den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (22) und den zugeordneten Variablenwerten der Produktbewertungs­ tabelle (24) aufgebaut ist.

15. Verfahren nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, daß durch Produktprofilerstellungsregeln (23) die Variablen der Produktbewertungstabelle (24) und die emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (22) zueinander eineindeutig zugeord­ net sind, wobei die Merkmalsbewertung (64) eindeutig und/oder mehrdeutig den Variablen der Produktbewertungsta­ belle (24) und/oder den emotionalen Kriterien der Kriteri­ entabelle (22) zugeordnet ist.

16. Verfahren nach Anspruch 14 oder 15, dadurch gekenn­ zeichnet, daß zum Erstellen des emotionalen Produktprofils (25, 42, 72) durch die Produktprofilerstellungsregeln (23) der Wert der Variablen der Produktbewertungstabelle (24) der zugehörigen emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (22) entsprechend der Merkmalsbewertung (64) des Produkt­ merkmales um einen bestimmten Betrag erhöht oder erniedrigt wird.

17. Verfahren nach einem der Ansprüche 14 bis 16, dadurch gekennzeichnet, daß die Bewertung der einzelnen Produkt­ merkmale als Merkmalsnutzenprofil (44) in eine Merkmalbe­ wertungstabelle (21) gespeichert werden.

18. Verfahren nach einem der Ansprüche 14 bis 17, dadurch gekennzeichnet, daß der vorgegebenen Produktmerkmalsliste (51, 52, 53) vom Benutzer weitere Produktmerkmale hinzuge­ fügt werden können.

19. Verfahren nach einem der Ansprüche 14 bis 18, dadurch gekennzeichnet, daß zu jedem Produktmerkmal vom Benutzer Kommentare (45) angelegt werden können.

20. Verfahren nach einem der Ansprüche 17 bis 19, dadurch gekennzeichnet, daß ein bewertetes Produktmerkmal mit sei­ nem Merkmalsnutzenprofil (44) und Benutzerkommentar (45) angezeigt wird.

21. Verfahren nach einem der Ansprüche 14 bis 20, dadurch gekennzeichnet, daß nach jeder Bewertung eines Produktmerk­ males ein Aktualisieren des emotionalen Produktprofils (25, 42) durchgeführt wird.

22. Verfahren nach einem der Ansprüche 14 bis 21, dadurch gekennzeichnet, daß das emotionale Produktprofil (25, 42, 72) mittels der Ausgabeeinrichtung (5) symbol- und/oder farbkodiert ausgeben wird.

23. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 13 und einem der Ansprüche 13 bis 21, dadurch gekennzeichnet, daß die emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (22) des Pro­ duktprofils (25, 42, 72) mit den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (11) des Kundenprofils (14, 35, 38) über­ einstimmen.

24. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 15 und einem der Ansprüche 13 bis 22, dadurch gekennzeichnet, daß auf der Grundlage des emotionalen Kundenprofils (14, 35, 38) und des emotionalen Produktprofils (25, 42, 72) zu einem Kundenprofil (14, 35, 38) passende Produkte ermittelt wer­ den.

25. Vorrichtung eines Kunden hinsichtlich eines Produktes, insbesondere zum Ausführen des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 12 zum Erstellen eines emotionalen Kunden­ profils (14, 35, 38), mit einer Eingabeeinrichtung (4) zum Eingeben von Daten, einer Ausgabeeinrichtung (5) zum Ausge­ ben von Daten, insbesondere in Form eines emotionalen Kun­ denprofils (14, 35, 38), einem Prozessor (2) und einem Pro­ grammspeicher (3) zum Ausführen von Datenverarbeitungspro­ grammen und einer Kundenprofilerstellungseinrichtung (7) mit

• - Mitteln zum Speichern einer Kriterientabelle (11), die emotionale Kriterien vorgibt, aus denen ein zu erstellendes emotionales Kundenprofil (14, 35, 38) aufgebaut ist,
• - Mitteln zum Speichern eines Fragenkataloges (10), der von Kunden zu beantwortende Fragen (32) einschließlich einer Mehrzahl selektierbarer vorgegebener Antworten (33, 34) enthält, wobei die Fragen (32) einschließlich selektierba­ rer Antworten (33, 34) mittels der Ausgabeeinrichtung (5) dargestellt und eine oder mehrere Antworten (33, 34) mit­ tels der Eingabeeinrichtung (4) auswählbar sind,
• - Mitteln zum Speichern einer Bewertungstabelle (13), die Variablen einer Bewertung der emotionalen Kriterien ent­ hält,
• - Mitteln zum Speichern von Kundenprofilerstellungsregeln (12), wobei durch die Kundenprofilerstellungsregeln (12) die selektierbaren Antworten (33, 34) und die emotionalen Kriterien einer Kriterientabelle (11) sowie die Variablen einer Bewertungstabelle (13) einander zugeordnet sind und den Variablen der Bewertungstabelle (13) basierend auf der Auswahl der vorgegebenen Antworten (33, 34) der Fragen (32) Werte zugewiesen werden, sowie
• - Mitteln zum Speichern eines emotionalen Kundenprofils (14, 35, 38), das aus den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (11) und die zugeordneten Variablenwerte der Bewertungstabelle (13) aufgebaut ist.

26. Vorrichtung zur emotionalen Qualifizierung eines Pro­ duktes zum Erstellen eines emotionalen Produktprofils (25, 42, 72), insbesondere zum Ausführen des Verfahrens nach ei­ nem der Ansprüche 13 bis 20, mit einer Eingabeeinrichtung (4) zum Eingeben von Daten, einer Ausgabeeinrichtung (5) zum Ausgeben von Daten, insbesondere in Form eines emotio­ nalen Produktprofils (25, 42, 72), einem Prozessor (2) und einem Programmspeicher (3) zum Ausführen von Datenverarbei­ tungsprogrammen, und einer Produktprofilerstellungseinrich­ tung (8) mit

• - Mitteln zum Speichern einer Kriterientabelle (22), die emotionale Kriterien enthält, aus denen ein zu erstellendes emotionales Produktprofil (25, 42, 72) aufgebaut ist,
• - Mitteln zum Speichern einer Liste (20, 51, 52, 53) von Produktmerkmalen einer Produktgruppe, wobei die Produkt­ merkmale mittels der Ausgabeeinrichtung (5) dargestellt werden und mittels der Eingabeeinrichtung (4) durch den Be­ nutzer hinsichtlich ihres emotionalen Nutzwertes (64) eine Merkmalsbewertung (64) durchgeführt wird,
• - Mitteln zum Speichern einer Produktbewertungstabelle (24), die Variablen einer Bewertung der emotionalen Krite­ rien bezüglich des Produktes enthält,
• - Mitteln zum Speichern von Produktprofilerstellungsregeln (23), wobei durch die Produktprofilerstellungsregeln (23) die Merkmalsbewertung (64) und die emotionalen Kriterien einer Kriterientabelle (22) sowie die Variablen einer Pro­ duktbewertungstabelle (24) einander zugeordnet sind und den Variablen der Produktbewertungstabelle (24) basierend auf der Merkmalsbewertung (64) Werte zugewiesen werden, sowie
• - Mitteln zum Speichern eines emotionalen Produktprofils (25, 42, 72), das aus den emotionalen Kriterien der Kriterientabelle (22) und die zugeordneten Variablenwerte der Produktbewertungstabelle (24) aufgebaut ist.

27. Vorrichtung nach Anspruch 26, gekennzeichnet durch Mit­ tel zum Speichern der Merkmalsbewertung (64) der einzelnen Produktmerkmale in Form einer Merkmalbewertungstabelle (21).

28. Computerprogramm mit Programmcode zum Durchzuführen al­ ler Schritte eines Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 24, wenn das Programm auf einem Computer ausgeführt wird.

29. Computerprogrammprodukt mit Programmcode, der auf einen computerlesbaren Datenträger gespeichertes ist, zum Durch­ zuführen aller Schritte eines Verfahrens nach einem der An­ sprüche 1 bis 24, wenn das Programm auf einem Computer aus­ geführt wird.