DE10049825A1 - Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems - Google Patents

Abstract

Ein Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems mit wenigstens einem Kunden-Rechner und einem zentralen Rechner, die über ein Netz miteinander verbindbar sind, beinhaltet folgende Schritte: DOLLAR A - Ein Aufrufen einer Angebotsseite zu wenigstens einem Angebot eines Anbieters durch einen Kunden am Kunden-Rechner wird vom zentralen Rechner erkannt, DOLLAR A - die vom Kunden im Zusammenhang mit der Angebotsseite am Kunden-Rechner vorgenommenen Bedienhandlungen werden an den zentralen Rechner gemeldet, DOLLAR A - die gemeldeten Bedienhandlungen werden im zentralen Rechner ausgewertet und DOLLAR A - ergibt das Auswerten an einem Zeitpunkt mit einer vorgebbaren Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde keinen Auftrag zu dem Angebot eingeben wird, so wird dem Kunden am Kunden-Rechner eine interaktive Hilfe angeboten.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Betrieb eines Kommu­ nikationssystems mit wenigstens einem Kunden-Rechner und ei­ nem zentralen Rechner, die über ein Netz miteinander verbind­ bar sind.

An einem Klienten-Rechner sind über das Internet auf Servern gespeicherte Angebotsseiten verschiedenster Anbieter mit An­ geboten zu Produkten und/oder Dienstleistungen aufrufbar. Dabei weisen die aufgerufenen Angebotsseiten zumeist einen virtuellen Warenkorb auf, der mit zum Kauf beabsichtigten Produkten und/oder Dienstleistungen gefüllt werden kann. Zum Bestellen der im virtuellen Warenkorb befindlichen Angebote wird auf der aufgerufenen Angebotsseite eine Maske geöffnet, in der zur Bestellausführung eine Lieferadresse und eine Kre­ ditkartennummer und/oder eine gegebenenfalls vorhandene Kun­ dennummer eingegeben werden müssen. Nach einem Absenden vor­ genannter Bestellung erfolgt eine Bestellausführung, bei­ spielsweise ein Liefern eines bestellten Produktes. Dabei haben Studien gezeigt, dass bei einer überwiegenden Anzahl der Vorgänge trotz gefülltem virtuellen Warenkorb der Be­ stellvorgang nicht abgeschlossen wird, d. h. kein Auftrag zu einem der Angebote erteilt wird, weil am Klienten-Rechner tätige Kunden nicht in der Lage sind, alle Schritte bis zum erfolgreichen Bestellen durchzuführen.

Aufgabe der Erfindung ist es daher, ein verbessertes Verfah­ ren der eingangs genannten Art zu schaffen, mit dem unter anderem eine Anzahl erfolgreich abgeschlossener Bestellvor­ gänge erhöht werden kann.

Die Aufgabe wird durch den Gegenstand des Anspruchs 1 gelöst. Vorteilhafte Ausgestaltungen sind in den Unteransprüchen be­ schrieben.

Gemäß Anspruch 1 beinhaltet ein Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems mit wenigstens einem Kunden-Rechner und einem zentralen Rechner, die über ein Netz miteinander ver­ bindbar sind, folgende Schritte:

• - Ein Aufrufen einer Angebotsseite zu wenigstens einem Ange­ bot eines Anbieters durch einen Kunden am Kunden-Rechner wird vom zentralen Rechner erkannt,
• - die vom Kunden im Zusammenhang mit der Angebotsseite am Kunden-Rechner vorgenommenen Bedienhandlungen werden an den zentralen Rechner gemeldet,
• - die gemeldeten Bedienhandlungen werden im zentralen Rechner ausgewertet und
• - ergibt das Auswerten an einem Zeitpunkt mit einer vorgebba­ ren Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde keinen Auftrag zu dem Angebot eingeben wird, so wird dem Kunden am Kunden- Rechner eine interaktive Hilfe angeboten.

Dadurch ist es dem Anbieter möglich, bei einem drohenden Kaufabbruch einzuschreiten und den Kunden beispielsweise im Rahmen eines individuellen Beratungsgesprächs doch noch zum Eingeben eines Auftrages zu bewegen.

Weitere Vorteile, Merkmale und Einzelheiten der Erfindung ergeben sich aus den im Folgenden beschriebenen Ausführungs­ beispielen der Erfindung anhand der Zeichnungen. Dabei zei­ gen:

Fig. 1 ein Ablaufdiagramm für ein Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems,

Fig. 2 ein Kommunikationssystem, und

Fig. 3 ein weiteres Ablaufdiagramm zum Ermitteln von Refe­ renz-Protokollen für das Ablaufdiagramm der Fig. 1.

Die Fig. 1 zeigt als ein Ausführungsbeispiel der Erfindung ein Ablaufdiagramm für ein Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems. Dabei wird zum Beschreiben des Ablaufdia­ gramms der Fig. 1 beispielhaft auf das in der Fig. 2 darge­ stellte Kommunikationssystem zurückgegriffen.

Die Fig. 2 zeigt ein Kommunikationssystem. Dessen zentrale Komponenten sind ein Kunden-Rechner 200, ein Netz 220 und als zentraler Rechner ein Server 240. Der Kunden-Rechner 200 um­ fasst dabei eine Bildschirmvorrichtung 202, eine Rechnermaus 204 sowie einen Tastaturblock 206. Das den Kunden-Rechner 200 und den Server 240 verbindende Netz 220 umfasst wenigstens Teile des Internets.

Das Internet ist ein weltweites dezentrales Netz, das einzel­ ne regionale und lokale Netze in aller Welt untereinander verbindet. Das Internet ist durch eine einheitliche Adressie­ rungsstruktur in Form der URL-Adressen (Uniform Resource Lo­ cator) gekennzeichnet. Dabei wird zur Datenübertragung im Internet hauptsächlich TCP/IP (Transport Control Protocol/­ Internet Protocol) verwendet. Das WWW (World Wide Web) ist dabei ein Hypertext-basierter Informationsdienst im Internet. Im WWW wird das HTTP (Hypertext Transfer Protocol) verwendet, mit dem Informationen als HTML-Dokumente (Hypertext Markup Language) übertragbar sind. Das WWW weist im Wesentlichen eine Klienten-Server-Struktur auf. Dies heißt, dass typische Funktionalitäten auf einem dialogartigen Informationsaus­ tausch zwischen einem der Klienten und wenigstens einem Ser­ ver basieren. Dabei ist ein Server ein Rechner, der im Netz Datenbestände, Programme oder Dienste für Klienten bereit­ stellt. Beispielsweise wird eine als HTML-Dokument gestaltete Web-Seite oder Homepage auf einem Server abgelegt, d. h. ge­ speichert, und kann dort von überall auf dem Netz aufgerufen werden. Als Klient wird innerhalb der Klienten-Server- Struktur derjenige Rechner bezeichnet, der von einem Benutzer verwendet wird, um Daten mit dem Server auszutauschen. Dazu bedient sich der Benutzer eines auf dem Klienten-Rechner aus­ führbaren Browsers. Dabei ist ein Browser ein Programm, mit dem von einem Server ein HTML-Dokument ladbar und am Klienten-Rechner darstellbar ist. Im einfachsten Fall wird ein formatierter Hypertext dargestellt, in Erweiterungen kommen unter anderem Graphiken, Soundeffekte und Applets hinzu, die entsprechend in das HTML-Dokument eingelagert sind. Dazu muss der Browser allerdings die Erweiterungen entsprechend unter­ stützen.

Der Kunden-Rechner 200 ist als ein Klienten-Rechner über ein öffentliches Telefonnetz oder eine andere, einen Internet- Zugang eröffnende Anschlussausführung an das Internet anbind­ bar. Auf dem Server 240 ist als eine Web-Seite wenigstens eine Angebotsseite eines Anbieters zu dessen Angeboten, um­ fassend Produkte und/oder Dienstleistungen, speicherbar.

In einem ersten Schritt 110 des Ablaufdiagramms der Fig. 1 kontaktiert ein Kunde durch ein entsprechendes Betätigen des Kunden-Rechners 200 die auf dem Server 240 gespeicherte Ange­ botsseite. Dazu teilt der Kunde beispielsweise durch ein Be­ tätigen des Tastaturblocks 206 dem auf dem Kunden-Rechner 200 installierten und an der Bildschirmvorrichtung 202 visuali­ sierten Browser die Adresse der Angebotsseite mit. Nach einem entsprechenden Startsignal, beispielsweise durch ein Betäti­ gen der Enter-Taste des Tastaturblocks 206 lädt der Browser über das Internet vom Server 240 die dort gespeicherte Ange­ botsseite. Dazu liefert in einem Schritt 120 des Ablaufdia­ gramms der Server 240 die aufgerufene Angebotsseite über das Internet dem auf dem Kunden-Rechner 200 laufenden Browser, damit dieser in einem Schritt 130 des Ablaufdiagramms die Angebotsseite an der Bildschirmvorrichtung 202 entsprechend anzeigt.

Gleichzeitig mit dem Liefern der Angebotsseite im Schritt 120 wird vom Server 240 in einem Schritt 122 des Ablaufdiagramms ein in die Angebotsseite integriertes Applet, beispielsweise als Java-Applet, geliefert. In einem weiteren Schritt 124 wird ein für die Angebotsseite spezifisches Cookie geliefert. In einem weiteren Schritt 126 greift der Server 240 über das Internet auf eventuell beim vormaligen Aufruf der Angebots­ seite gesetzte, für die Angebotsseite spezifische Cookies zu, die auf dem Kunden-Rechner 200 gespeichert sind.

Unter einem Cookie wird dabei ein Informationspaket verstan­ den, das von einem Server beim Aufrufen einer auf dem Server gespeicherten Web-Seite an einen auf einem Klienten-Rechner laufenden Browser zum Speichern auf dem Klienten-Rechner mit­ geliefert wird. Mit jedem Zugreifen von vorgenanntem Klien­ ten-Rechner auf die Web-Seite kann der Browser das gespei­ cherte Cookie an den Server ausliefern. Dabei können Cookies nahezu beliebige Informationen enthalten. Mit der Cookie- Technik sind unter anderem statistische Daten über einen Klienten-Rechner erfassbar. Erhält eine Web-Seite das von ihr zu einem früheren Zeitpunkt gesetzte Cookie zurück, so be­ steht der Informationsgewinn beispielsweise in einer Wieder­ erkennung des Klienten-Rechners. Des weiteren ist mittels der Cookie-Technik erkennbar, ob und wie ein bestimmter Klienten- Rechner bestimmte Web-Seiten erneut aufsucht und/oder in wel­ cher Abfolge. Hieraus sind unter anderem Erkenntnisse für Marketing-Maßnahmen gewinnbar. Da lediglich der Klienten- Rechner identifiziert wird, bleibt der Benutzer zunächst ano­ nym. Erst wenn der Benutzer selbst der Web-Seite persönliche Daten, beispielsweise in Form einer Email-Adresse, einer Kun­ den- und/oder Kreditkartennummer mitteilt, sind diese persön­ lichen Daten auch in Cookies dieser Web-Seite einbaubar. Dies hat zur Konsequenz, dass der Benutzer beim nächsten Aufrufen vorgenannter Web-Seite sich automatisch auch mit seinen per­ sönlichen Daten vorstellt und hierüber identifizierbar ist. In der Regel ist das Speichern von Cookies auf dem Klienten- Rechner durch eine entsprechendes Einstellen des Browsers verhinderbar.

Ein Applet ist ein Programm, das in eine Web-Seite integrier­ bar ist und in der Regel nur von einem Browser ausführbar ist. Beim Aufrufen einer Web-Seite von einem Klienten-Rechner aus, werden die in die Web-Seite integrierten Applets mit der Web-Seite geladen und von dem auf dem Klienten-Rechner lau­ fenden Browser ausgeführt. Dabei sind Applets beispielsweise mit Hilfe der Programmiersprache Java geschrieben, man spricht dann von Java-Applets. Dabei ist das Konzept der Ja­ va-Applets wesentlich für den Nutzen von Java-Programmen im Rahmen des Internets. Entscheidend dafür ist unter anderem, dass die mit Java entwickelten Programme plattformunabhängig sind, das heißt, dass sie auf allen gängigen Klienten- Rechnern unter ganz verschiedenen Betriebssystemen lauffähig sind. Diese Unabhängigkeit wird durch das für Java zentrale Konzept der virtuellen Maschine erreicht. Dabei wird aus ei­ nem Quellcode eines Java-Programms von einem Java-Compiler ein maschinenunabhängiger Byte-Code generiert, der sich als Maschinencode für eine virtuelle Maschine auffassen lässt. Diese virtuelle Maschine wird in dem jeweiligen Klienten- Rechner mit dem Java-Interpreter emuliert. Dadurch sind Java- Applets ebenfalls plattformunabhängig und sicher für die Ver­ wendung in Netzen in dem Sinne, dass ein über eine Web-Seite geladenes Java-Applet auf dem Klienten-Rechner, auf dem es gerade abläuft, nicht auf andere Dateien oder Programme des Klientenrechners zugreifen und insbesondere keine Dateien löschen oder verändern kann. Applets können aber Netzwerk- Verbindungen zu demjenigen Server erstellen, von dem sie ge­ laden worden sind. Dadurch besteht die Möglichkeit zur Inter­ aktion mit serverseitigen Applikationen. Des weiteren können Applets in Cookies des Klienten-Rechners gespeicherte Infor­ mationen abfragen.

Eine entsprechende Einstellung des Browsers vorausgesetzt, speichert der Browser des Kunden-Rechners 200 in einem Schritt 134 des Ablaufdiagramms das im Schritt 124 vom Server 240 gelieferte, für die Angebotsseite spezifische Cookie auf dem Kunden-Rechner 200 ab. Des weiteren wird das im Schritt 122 gelieferte Applet in einem Schritt 132 des Ablaufdia­ gramms vom Browser des Kunden-Rechners 200 ausgeführt. Dabei ist vorausgesetzt, dass der Browser das Applet ausführen kann und gemäß seiner Einstellung auch ausführen darf. Das mit dem Ausführen des Applets im Schritt 132 auf dem Kunden-Rechner 200 gestartete Programm hat dabei die Aufgabe, die in den folgenden Schritten 142 bis 148 vom Kunden durchgeführten Aktionen A bis X zu erfassen und jede der Aktionen A bis X in Echtzeit über das Internet an den Server 240 zu melden. Dabei ist im Rahmen des Internets Echtzeit gleichbedeutend mit un­ mittelbar und mit nahezu ohne einen Zeitverzug.

Die in den Schritten 142 bis 148 vom Kunden durchgeführten Aktionen A bis X umfassen dabei Bedienhandlungen gemäß nach­ folgender Liste: Der Kunde betätigt eine Taste der Rechner­ maus 204 oder des Tastaturblocks 206. Der Kunde bewegt die Rechnermaus 204 und damit verbunden einen Mauszeiger auf der Bildschirmvorrichtung 202. Der Kunde aktiviert einen Link der aufgerufenen Angebotsseite, der zu einer anderen Stelle in­ nerhalb der aufgerufenen Angebotsseite führt. Der Kunde wech­ selt durch ein entsprechendes Betätigen des Kunden-Rechners 200 von der aufgerufenen Angebotsseite zu weiteren, mit der Angebotsseite verknüpften Seiten. Der Kunde aktiviert eine auf der aufgerufenen Angebotsseite bereitstehende Standard­ hilfe usw..

Durch das via dem Applet auf dem Kunden-Rechner 200 laufende Programm werden alle vorgenannten Bedienhandlungen über das Internet in Echtzeit an den Server 240 gemeldet. Dabei wird im Fall des Bewegens der Rechnermaus 204 auch die Bewegungs­ führung der Rechnermaus 204 mit übertragen. Am Server 240 werden die gemeldeten Aktionen A bis X fortlaufend in einem Protokoll 280 eingetragen. Darüber hinaus werden neben den vorgenannten Bedienhandlungen auch die dafür nötigen Zeitdau­ ern, zwischen den Bedienhandlungen liegenden Pausenzeiten sowie kundenspezifische Daten, soweit sie aus dem im Schritt 126 ausgelesenen Cookies ermittelbar sind, im Protokoll 280 berücksichtigt.

Dabei sind beispielsweise ein häufiges Hin- und Herspringen zwischen der Angebotsseite und mit ihr verknüpften Seiten sowie überlange Wartezeiten zwischen den einzelnen Bedien­ handlungen Zeichen für eine Unsicherheit des Kunden und damit ein Indikator für ein erhöhtes Risiko eines Verlassens der Angebotsseite ohne Platzieren eines Auftrages.

Auf dem Server 240 findet in einem Schritt 150 des Ablaufdia­ gramms ein Auswerten der gemeldeten Bedienhandlungen statt, indem kontinuierlich das Protokoll 280 mit Referenz- Protokollen 290 verglichen wird. Ziel des Vergleiches ist es dabei, mit einer vorgebbaren Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, dass der Kunde ohne Eingabe eines Auftrags zu einem der Ange­ bote die Angebotsseite sowie mit der Angebotsseite verknüpfte Seiten des Anbieters verlassen wird. Wird dies im Schritt 160 des Ablaufdiagramms aufgrund des kontinuierlichen Vergleichs im Schritt 150 erkannt, so wird im Schritt 170 des Ablaufdia­ gramms dem Kunden am Kunden-Rechner 200 in Echtzeit eine in­ teraktive Hilfe, die wiederum echtzeitfähig ist, angeboten. Dazu wird beispielsweise an der Bildschirmvorrichtung 202 ein entsprechendes Fenster aufgeblendet.

In einer Ausführungsform wird gleichzeitig mit dem Erkennen eines potentiellen Kaufabbruchs des Schritts 160 dies an ei­ nem Anbieter-Rechner 260 einem dort tätigen Verkaufsberater des Anbieters, beispielsweise im Rahmen eines Callcenters 268, gemeldet. Dazu ist der Anbieter-Rechner 260 entsprechend mit dem Server 240 verbunden. Bei Annahme der im Schritt 170 dem Kunden angebotenen interaktiven Hilfe, beispielsweise, indem der Kunde einen im aufgeblendeten Fenster vorhandenen OK-Button betätigt, tritt der Verkaufsberater über die beste­ hende Internet-Verbindung online an den Kunden heran. Dazu ist beispielsweise ein Chat-Dienst des Internets nutzbar. Der Chat-Dienst ermöglicht dabei einen interaktiven Austausch schriftlicher Informationen zwischen dem Kunden-Rechner 200 und dem Anbieter-Rechner 260 in Echtzeit. Dazu weist eine Anzeige der Bildschirmvorrichtung 202 des Kunden-Rechners 200 beispielsweise eine Zweiteilung auf, so dass auf der einen Hälfte das angezeigt wird, was der Kunde über den Tastaturblock 206 eingibt, und auf der anderen Hälfte das angezeigt wird, was am Anbieter-Rechner 260 eingegeben wird. Entspre­ chendes gilt für eine Anzeige einer Bildschirmvorrichtung 262 des Anbieter-Rechners 260.

In einer anderen Ausführung nimmt der Kunde die im Schritt 170 angebotene interaktive Hilfe dadurch an, indem er eine Telefonnummer eingibt, unter der er einen sofortigen Rückruf wünscht. Nach einer entsprechenden Übertragung der Telefon­ nummer über das Internet online an das Callcenter 268 wird der Kunde vom Verkaufsberater unter der entsprechenden Tele­ fonnummer angerufen. Dabei erfolgt der Telefonanruf des Ver­ kaufsberaters beim Kunden derart zeitlich unmittelbar, dass der Telefonanruf den Kunden erreicht, noch während der Kunde am Kunden-Rechner 200 bei aufgerufener Angebotsseite zugegen ist.

Dazu ist entsprechend der Fig. 2 in einer vorteilhaften Aus­ gestaltung dem Anbieter-Rechner 260 ein Headset 265, umfas­ send wenigstens einen Lautsprecher 266 und ein Mikrofon 267, zugeordnet, so dass der Anbieter-Rechner 260 in Verbindung mit dem Headset 265 Funktionalitäten eines Telefonendgeräts übernimmt. Bei vorgenanntem Telefonanruf ist darauf zu ach­ ten, dass bei einer Internet-Anbindung des Kunden-Rechners 200 über ein Modem und einem einfachen, insbesondere analogen Telefonanschluß zum gleichzeitigen Aufrechterhalten der In­ ternet-Verbindung und Telefonieren ein Telefonanschluß eines Telefonendgeräts 208 vom Telefonanschluß des Kunden-Rechners 200 unabhängig betreibbar ausgebildet sein muss. Dazu ist das Telefonendgerät 208 beispielsweise als ein Handy mit einem eigenen mobilen Telefonanschluß ausgebildet oder der Kunden- Rechner 200 und das Telefonendgerät 208 sind mit einem Tele­ fonanschluß verbunden, der wenigstens zweikanalig, beispiels­ weise als ein ISDN-Anschluß ausgebildet ist.

In anderen Ausführungen ist beispielsweise gleichzeitig ein interaktiver Austausch von akustischen und visuellen Informationen zwischen dem Kunden und dem Verkaufsberater in Echt­ zeit möglich. Dazu ist der Kunden-Rechner 200 beispielsweise ähnlich dem Anbieter-Rechner 260 ebenfalls mit einem Headset 265 ausgestattet und beide Rechner 200 und 260 sind für In­ ternet-Telefonie tauglich ausgebildet. Dabei ist bei der In­ ternet-Telefonie je nach zugrundeliegender Software neben Sprachübertragung und dem klassischen Chat-Dienst des Inter­ nets auch ein Übertragen von Dateien und Videos sowie ein gemeinsames Zeichnen eines Bildes möglich. In einer erwei­ ternden Ausgestaltung sind ferner die Rechner 200 und 260 mit Kameras ausgestattet, so dass via den Funktionalitäten der Internet-Telefonie sich Kunde und Verkaufsberater an den Bildschirmvorrichtungen 202 und 262 sehen können.

Anhand des Ablaufdiagramms der Fig. 3 wird erläutert, auf welche Art und Weise beim Vergleichen des Schritts 150 im Ablaufdiagramms der Fig. 1 entsprechende Referenz-Protokolle 290 bestimmt und mit jedem Aufrufen der Angebotsseite weiter verfeinert werden. Ähnlich dem Ablaufdiagramm der Fig. 1 wird beim Ablaufdiagramm der Fig. 3 in einem ersten Schritt 310 von einem beliebigen weiteren Kunden-Rechner 400 die An­ gebotsseite kontaktiert, die darauf hin in einem Schritt 320 vom Server 240 geliefert und in einem Schritt 330 am Kunden- Rechner 400 angezeigt wird.

Mit dem Liefern der Angebotsseite des Schrittes 320 wird in einem Schritt 322 ein Applet mitgeliefert. Das gelieferte Applet wird im Schritt 332 vom Browser des Kunden-Rechners 400 ausgeführt, womit der Browser am Kunden-Rechner 400 ein Programm startet, mit dem weitere Bedienhandlungen des Kunden am Kunden-Rechner 400 erkennbar und über das Internet zum Server 240 übertragbar sind. Des weiteren ermöglicht das mit dem Applet gestartet Programm im Schritt 326 ein Zugreifen auf alle am Kunden-Rechner 400 gespeicherten Cookies. Also neben dem bei einem zeitlich vorausgehendem Aufrufen der An­ gebotsseite gesetzten, für die Angebotsseite spezifischen Cookie werden auch die Cookies anderer Web-Seiten ausgelesen.

Dabei ist aufgrund des für die Angebotsseite spezifischen Cookies identifizierbar, ob ein und derselbe Kunden-Rechner 400 die Angebotsseite wiederholt aufruft. In dem Fall, dass in den Cookies individuelle Kundendaten, wie beispielsweise eine Email-Adresse, eine Kundennummer und/oder eine Kredit­ kartennummer, gespeichert sind, ist sogar der Kunde identifi­ zierbar. Dadurch ist unter anderem auswertbar, ob der Kunde die Angebotsseite erstmalig oder zum wiederholten Male auf­ sucht und ob er schon einmal gekauft hat oder nicht.

Durch das Zugreifen auf alle am Kunden-Rechner 400 gespei­ cherten Cookies ist darüber hinaus a posteriori analysierbar, welche Web-Seiten, außer denen des Anbieters, kontaktiert worden sind. Somit ist ein umfassendes Kundenprofil erstell­ bar.

In einem weiteren Schritt 324 wird ein für die Angebotsseite spezifisches Cookie geliefert, das im Schritt 334 vom Browser des Kunden-Rechners 400 auf diesem für zeitlich nachfolgende Aufrufe der Angebotseite gespeichert wird.

Die in den Schritten 342 bis 348 nach dem Anzeigen der Ange­ botsseite am Kunden-Rechner 400 durchgeführten Aktionen α bis ω werden durch das vom Applet initialisierte Programm über das Internet dem Server 240 gemeldet und dort in ein Protokoll 285 eingetragen. Dabei umfassen die vom Kunden am Kunden-Rechner 400 durchgeführten Aktionen Bedienhandlungen, die bereits bei der Fig. 1 beschrieben sind. Darüber hinaus werden für die Bedienhandlungen nötigen Zeitdauern, zwischen den Bedienhandlungen liegenden Pausenzeiten sowie kundenspe­ zifische Daten, soweit sie aus dem im Schritt 326 ausgelese­ nen Cookies ermittelbar sind, berücksichtigt.

Schließlich platziert der Kunde im Schritt 352 einen Auftrag zu einem der Angebote oder der Kunde verlässt im Schritt 354 die Angebotsseite, ohne einen Auftrag zu platzieren, beispielsweise indem er zu einer Web-Seite wechselt, die nicht mit der Angebotsseite in Verknüpfung steht. Das durch das Applet initialisierte Programm überträgt das Platzieren oder Nichtplatzieren eines Auftrags über das Internet an den Ser­ ver 240, wo vorgenannte Information im Protokoll 285 vermerkt wird. Damit ist das Protokoll 285 eines Besuchs eines Kunden auf der Angebotsseite abgeschlossen.

Vorgenanntes Protokoll 285 wird für jedes Aufrufen der Ange­ botsseite erstellt. Nach einem Vorliegen einer ausreichenden Anzahl vorgenannter Protokolle 285, insbesondere von unter­ schiedlichen Kunden, werden diese dahingehend ausgewertet, dass Referenz-Protokolle 290 extrahiert werden, die mit einer vorgebbaren Wahrscheinlichkeit auf einen Kaufabbruch hinwei­ sen. Dabei sind vorgenannte Referenz-Protokolle 290, bei­ spielsweise mittels einer lernenden Struktur, beispielsweise einem neuronalen Netz, bestimmbar. Dazu werden der lernenden Struktur die Protokolle 285 entsprechend zugeführt. Eine Imp­ lementierung der lernenden Struktur auf dem Server 240 hat dabei die Vorteile, dass mit jedem Aufrufen der. Angebotsseite gemäß dem Ablaufdiagramm der Fig. 1 eine Verfeinerung der Referenz-Protokolle 290 durchführbar ist und die Referenz- Protokolle 290 automatisch und ständig an veränderte Kunden­ verhalten anpassbar sind.

Claims (16)

1. Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems mit we­ nigstens einem Kunden-Rechner und einem zentralen Rechner, die über ein Netz miteinander verbindbar sind, beinhaltend folgende Schritte:

• - Ein Aufrufen einer Angebotsseite zu wenigstens einem Ange­ bot eines Anbieters durch einen Kunden am Kunden-Rechner wird vom zentralen Rechner erkannt,
• - die vom Kunden im Zusammenhang mit der Angebotsseite am Kunden-Rechner vorgenommenen Bedienhandlungen werden an den zentralen Rechner gemeldet,
• - die gemeldeten Bedienhandlungen werden im zentralen Rechner ausgewertet und
• - ergibt das Auswerten an einem Zeitpunkt mit einer vorgebba­ ren Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde keinen Auftrag zu dem Angebot eingeben wird, so wird dem Kunden am Kunden- Rechner eine interaktive Hilfe angeboten.

2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei eine zeitliche Abfol­ ge, Zeitdauern und Häufigkeiten der Bedienhandlungen mit aus­ gewertet werden.

3. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 oder 2, wobei die Bedienhandlungen wenigstens eine Bedienhandlung gemäß nach­ folgender Liste umfassen:

• - Betätigen eines dem Kunden-Rechner zugeordneten Tastenblo­ ckes und/oder einer Rechnermaus,
• - Wechseln zwischen der Angebotsseite und weiteren, mit der Angebotsseite verknüpften Seiten und/oder zwischen den wei­ teren Seiten und
• - Anwählen einer Standardhilfe der Angebotsseite.

4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, wobei mit dem Aufrufen der Angebotsseite der zentrale Rechner auf im Kunden-Rechner gespeicherte spezifische Daten des Kunden- Rechners und/oder des Kunden zugreift.

5. Verfahren nach Anspruch 4, wobei die spezifischen Daten mit ausgewertet werden.

6. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, wobei das Melden und/oder das Auswerten in Echtzeit erfolgen.

7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, wobei die Hilfe in Echtzeit angeboten wird

8. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 7, wobei die Hilfe ein Angebot eines echtzeitfähigen wechselseitigen In­ formationsaustausches zwischen dem Kunden und der Anbieter­ seite umfasst.

9. Verfahren nach Anspruch 8, wobei der Informationsaus­ tausch telefonisch durchgeführt wird.

10. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 9, wobei mit dem Anbieten der Hilfe das Ergebnis des Auswertens auf der Anbieterseite in Echtzeit gemeldet wird.

11. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 10, wobei die Angebotsseite auf dem zentralen Rechner gespeichert wird.

12. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 11, wobei der Kunden-Rechner und der zentrale Rechner über das Internet miteinander verbunden werden.

13. Verfahren nach Anspruch 12, wobei die Bedienhandlungen online gemeldet werden.

14. Verfahren nach einem der Ansprüche 12 oder 13, wobei die Hilfe online angeboten wird.

15. Verfahren nach einem der Ansprüche 12 bis 14, wobei die Bedienhandlungen und/oder die spezifischen Daten des Kunden-Rechners und/oder des Kunden mit einer Cookie- und/oder Applet-Technik erfasst und gemeldet werden.

16. Verfahren nach einem der Ansprüche 12 bis 15, wobei ein wechselseitiger Informationsaustausch zwischen dem Kunden und der Anbieterseite online mittels einem Chat-Dienst durch­ geführt wird.