DE10035869A1 - A method for simplification of Diaglogführung in speech dialogue systems - Google Patents

A method for simplification of Diaglogführung in speech dialogue systems

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DE10035869A1 DE2000135869 DE10035869A DE10035869A1 DE 10035869 A1 DE10035869 A1 DE 10035869A1 DE 2000135869 DE2000135869 DE 2000135869 DE 10035869 A DE10035869 A DE 10035869A DE 10035869 A1 DE10035869 A1 DE 10035869A1
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    • G10LSPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L15/00Speech recognition
    • G10L15/22Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue

Abstract

The invention relates to a method for facilitating dialogue in speech dialogue systems. According to the invention, the interactive actions of customer-specific user behaviour are recorded and evaluated by means of scoring logic during the use of a speech-controlled telecommunication service (information service, inquiry service or speech-activated web application). As a result of said evaluation, the prompts and help services which correspond to the customer's level of experience within the framework of the dialogue are offered to the customer during further use of the service concerned. The inventive solution provides an individual help service, menu guide and prompt according to the individual behaviour of the respective customer.

Description

Das erfindungsgemäße Verfahren ist auf die Vereinfachung der Dialogführung in Sprachdialog-Systemen ausgerichtet. The inventive process is directed to the simplification of the dialogue control in speech dialogue systems.

Bei den bisher bekannten Informations- und Auskunftsdiensten werden in der Regel zwei unterschiedliche Hilfestellungen bzw. Nutzereingabeaufforderungen angeboten, um den Anrufer durch einen Telekommunikationsdienst zu leiten. In the previously known information and inquiry services usually two different assistance or user prompts are available to guide the caller through a telecommunications service. In der Regel wird dabei zwischen Erstnutzer und Experte unterschieden. As a rule, a distinction is made between first-user and expert. Der Anrufer muss sich, in diesem Fall zu Beginn des Dienstes, selbst als Erstnutzer oder Experten einstufen. The caller must, in this case at the beginning of the service, classify themselves as first-time users or experts. Mit der ge troffenen Entscheidung wird der Umfang und die Art der Hilfestellung bzw. Menüfüh rung festgelegt (siehe S. 205 ff., Human Factors And Voice Interactive Systems, Daryle Gardner-Bonneau, Kluwer Academic Publishers, ISBN 0-7923-8467-9; S. 2-10, Hand buch Dialog Design von Sprachgesteuerten Diensten in der Telekommunikation, Deut sche Telekom AG). With the decision of the peripheral ge concerned and the type of assistance or Menüfüh tion is established (see page 205 ff., Human Factors And Voice Interactive Systems, Daryle Gardner-Bonneau, Kluwer Academic Publishers, ISBN 0-7923-8467-9 ; p 2-10, hand book dialog design of VoiceDial services in telecommunications, Deut specific Telekom AG). Stellt sich bei der Inanspruchnahme des Dienstes jedoch heraus, dass sich der Anrufer falsch eingestuft hat, ist es nur durch eine allgemein fest vorgegebene abgestufte Hilfestellung bzw. Menüführung möglich, den Anrufer zum Ziel seines Dienstleistungswunsches zu leiten. However, it turns out during the use of the service that the caller has set wrong, it is only possible by a generally fixed predetermined stepped assistance or menu navigation to direct the caller to the object of his desire service.

Die technische Aufgabe der Erfindung besteht darin, jedem Nutzer genau die Hilfestel lung bzw. die Nutzereingabeaufforderung anzubieten, die seinen Fähigkeiten und Erfah rungen im Umgang bzw. in der Bedienung des konkreten Sprachdialog-Systems ent sprechen. The technical object of the invention is to provide each user exactly the help Stel lung or the user prompt that conclusions speak ent his skills and experi in handling or in the operation of specific speech dialog system. Jedem Nutzer soll nicht mehr Hilfestellung angeboten werden, als er wirklich benötigt. Each user should not be offered more help than he really needed. Die Lösung soll so ausgebildet sind, dass sie sich automatisch an die konkreten Fähigkeiten des Nutzers in Bezug auf die Dialogführung anpasst. The solution should be designed so that it automatically adapts to the specific capabilities of the user in relation to the dialogs.

Die erfindungsgemäße Lösung setzt die Möglichkeit einer personenspezifischen Identi fizierung eines Nutzers voraus. The inventive solution implies the possibility of person-specific identi fication of a user. Im Regelfall wird die Erfindung daher für geschlossene Benutzergruppen eingesetzt. In general, the invention is therefore used for closed user groups.

Erfindungsgemäß werden während der Inanspruchnahme eines sprachgesteuerten Tele kommunikationsdienstes (Informationsdienst, Auskunftsdienst oder sprachaktivierte Web- Applikation) die Interaktionshandlungen zum kundenspezifischen Nutzerverhalten registriert und über eine Auswertelogik bewertet. communication service (information service, information service, or voice-activated Web application) According to the invention registers the interaction actions to custom user behavior and evaluated by an evaluation logic during the use of a voice-controlled Tele. Im Dialog-System wird nun neben der Häufigkeit der Inanspruchnahme des Dienstes auch die Häufigkeit der Hilfe-Aufrufe, die Häufigkeit von Fehleingaben, die Häufigkeit von Menü-Rücksprüngen und/oder auch die Häufigkeit der Anforderung eines Operators gezählt. Dialog system in addition to the frequency of use of the service and the frequency of help calls, the frequency of incorrect entries, the incidence of menu recesses and / or the frequency of the request of an operator will be counted. Die dabei ermittelten statistischen Werte, die den Geübtheitsgrad des Kunden im Umgang mit dem Dialog-System repräsentieren, werden anschließend durch eine Logik zur Bewertung des Nutzerverhaltens ausgewertet. The thus determined statistical values ​​representing the customer in dealing with the dialogue system proficiency level, are then evaluated by a logic to evaluate user behavior. In Abhängigkeit vom Auswerteergebnis wird dem betreffenden Kunden von der Logik ein Wert zugeordnet, der seinem spezifischen Geübtheitsgrad im Umgang mit dem Dialog-System entspricht. Depending on the evaluation result, a value is assigned to the respective customer from the logic corresponding to its specific proficiency level in dealing with the dialog system. Der so ermittelte Wert wird zusammen mit dem Datensatz des Nutzers für diesen Nutzer in der Kundendaten bank gespeichert. If this value is stored along with the record of the user for that user in the customer data banks. Bei einer weiteren Inanspruchnahme des betreffenden Dienstes durch den Kunden wird dem Kunden aufgrund des für ihn während der vorhergehenden Inan spruchnahmen des Dienstes gespeicherten Wertes eine Variable zugewiesen, mit der der Umfang der Ausgaben zur Eingabeaufforderung und damit zur Menüführung und Hilfe stellung gesteuert wird. In a further use of the service concerned by the customer, a variable is assigned to the customer due to the demanding measures for him during the preceding Inan of the service stored value with which the level of expenditure for prompt and is thus controlled for menu guidance and assistance. Die erfindungsgemäße Lösung ermöglicht eine individuelle Hilfestellung, Menüführung und Eingabeaufforderung in Abhängigkeit vom Verhalten des jeweiligen Kunden. The inventive solution allows for individual assistance, menus and prompt depending on the behavior of each client.

Das erfindungsgemäße Verfahren wird anhand eines Ausführungsbeispiels für ein Dialog- System im Banking-Bereich näher erläutert. The inventive method is explained in detail with reference to an exemplary embodiment of a dialog system in the banking sector.

Fig. 1 zeigt anhand eines Ablaufschemas ein Beispiel für die Anwendung des Ver fahrens. Fig. 1 shows an example of the application of the proceedings with reference to a flowchart.

In dieser Ausführungsform muss sich der Teilnehmer eines telefonbasierten Dienstes, z. In this embodiment, the subscriber of a telephone-based service must, for. B. aus dem Banking-Bereich, vor Inanspruchnahme des Dienstes als registriertes Mitglied einer geschlossenen Nutzergruppe ausweisen. B. from the banking sector, identify as a registered member of a closed user group before using the service. Im Banking-Bereich kann dies z. In the banking sector, this can be,. B. mit Hilfe der Konto- und einer PIN-Nummer erfolgen. B. using the account and a PIN number done. Aber auch andere Identi fizierungs- und Authentifizierungsmöglichkeiten sind denkbar. But other identi tication and authentication possibilities are conceivable. Dabei werden die vom Nutzer eingegebenen Daten mit den in einer Kundendatenbank gespeicherten und dem Nutzer zugeordneten Daten verglichen. The data entered by the user with the data stored in a customer database and associated with the user data are compared. Stimmen die eingegebenen Daten mit den in der Kundendatenbank gespeicherten Informationen überein, erhält der Nutzer Zugang zum System und damit zum gewünschten Banking-Dienst. If the data entered with the data stored in the customer database of information match, the user gets access to the system and thus the desired banking service.

Nachdem sich der Kunde Zugang zum Dienst verschafft hat, wird er in der Regel mit entsprechenden Bedienungshinweisen (Eingabeaufforderungen) und angebotenen Hilfestellungen zum Dialog, bis zum Erreichen des Ziels, durch den Dienst geführt. After the customer has given access to the service, it is usually done with appropriate operating instructions (prompts) and assistance offered to dialogue, to reach the target by the service. Bei erstmaliger Inanspruchnahme des Banking-Dienstes werden ausführliche Bedienungs hinweise mit höchstmöglicher Hilfestellung, Hilfestufe 1, ausgegeben. On the first use of banking services detailed operating instructions are with the greatest possible assistance, help level one output. Die Dialogführung zwischen Kunden und System wird dabei auf Kriterien überwacht, die es erlauben, das Kundenverhalten zu bewerten. The user is guided between customers and system is monitored on criteria that allow to evaluate customer behavior. Das bedeutet, dass automatisch alle Aktivitäten des Kunden erfasst werden, die für die Einstufung in Bezug auf den Erfahrungsgrad im Umgang mit der Bedienung des Dialogsystems geeignet sind. This means that automatically records all customer activities that are suitable for classification in relation to the level of experience in dealing with the operation of the dialog system. Nachfolgend werden einige mögliche Kriterien aufgeführt: Here are some possible criteria are listed below:

  • - die Häufigkeit der Inanspruchnahme des Dienstes, - the frequency of use of the service,
  • - die Häufigkeit der Inanspruchnahme von Hilfe-Ansagen, - the frequency of use of aid announcements,
  • - die Häufigkeit von Fehleingaben, - the frequency of incorrect entries,
  • - die Häufigkeit von Menü-Rücksprüngen, usw. - the frequency of menu recesses, etc.

Dem Dialog-System ist ein Zähler zugeordnet, welcher zu jedem der oa Bewertungs kriterien die Anzahl der Inanspruchnahmen während der Dialogführung zählt. The dialogue system is assigned a counter which at any of the above evaluation criteria, the number of utilizations during the dialogue control counts. Das heisst, im Dialog-System wird nun neben der Häufigkeit der Inanspruchnahme des Dienstes auch die Häufigkeit der Inanspruchnahme von Hilfe-Anrufen, die Häufigkeit von Fehleingaben, die Häufigkeit von Menü-Rücksprüngen und auch die Häufigkeit der Anforderung eines Operators gezählt. That is, the dialogue system, the frequency of use of help calls, the frequency of incorrect entries, the incidence of menu recesses and also the frequency of the request of an operator will be counted in addition to the frequency of use of the service. Die dabei ermittelten statistischen Werte, die den Geübtheitsgrad des Kunden im Umgang mit dem Dialog-System repräsentieren, werden anschließend durch eine Logik zur Bewertung des Nutzerverhaltens ausgewertet. The thus determined statistical values ​​representing the customer in dealing with the dialogue system proficiency level, are then evaluated by a logic to evaluate user behavior. In Abhängigkeit vom Auswerteergebnis wird dem betreffenden Kunden von der Logik aus einer der Logik zugrunde liegenden Werteskala von 1 bis 5 (siehe Fig. 1) ein Wert zugeordnet, der seinem spezifischen Geübtheitsgrad im Umgang mit dem Dialog-System entspricht. Depending on the evaluation result (see Fig. 1) is supplied to the customer concerned by the logic from any of the logic values underlying scale of 1 to 5 is assigned a value corresponding to its specific proficiency level in dealing with the dialog system. Die Werteskala repräsentiert dabei die Bandbreite von einem ungeübten Nutzer über einen geübten Nutzer bis zu einem Experten. The scale of values ​​here represents the bandwidth of an untrained user of an experienced user to become an expert. Dieser Einstufung entspre chen auch die für die Menüführung vorgesehenen fünf Hilfestufen, Hilfestufe 1-5, mit den entsprechenden Dialog-Ansagen und Hilfe-Ansagen. This classification entspre chen also provided for menu navigation help five stages, help level 1-5, with the corresponding dialog prompts and aid announcements. Der dem Nutzer aus der Werteskala von 1 bis 5 zugeordnete Wert wird nach Beenden des Dialogs zusammen mit dem Datensatz des Nutzers für diesen Nutzer in der Kundendatenbank gespeichert. Of the user from the value scale of 1 to 5, respectively disposed value is stored after termination of the dialogue along with the record of the user for this user in the customer database.

Bei einer weiteren Inanspruchnahme des Dienstes und damit des Dialaog-Systems durch den Kunden wird dem Kunden aufgrund des für ihn während der vorhergehenden Inanspruchnahmen des Systems gespeicherten Wertes die Menüführung und damit die Hilfestufe für die Menüführung zugewiesen, die seinem Geübtheitsgrad entspricht. In a further use of the service and thus of the Dialaog system by the customer, the customer is assigned to the menu navigation and thus the level of help for the menus due to the data stored for him during the previous utilizations of the system value, which corresponds to his proficiency degree. Wurde der Kunde beispielsweise nach der letzten Inanspruchnahme des Banking- Dienstes mit dem Wert 3 eingestuft, so wird ihm die Dialogführung mit der Hilfestufe 3 zugeordnet. If the customer classified with the value 3, for example after the last use of the banking service, the dialog control is assigned to it with the help stage. 3 Im Ergebnis wird erreicht, dass mit jeder Inanspruchnahme des Dienstes ein neuer Wert zum Kundenverhalten ermittelt wird, der aus den Ergebnissen der vor hergehenden Inanspruchnahmen und dem Ergebnis der aktuellen Inanspruchnahme des Dienstes resultiert. As a result, that a new value is determined for customer behavior with any use of the service, which results from the results of the prior-forth drawdowns and the result of actual use of the service is achieved. Nach Beenden des Dialoges wird der neu ermittelte Wert zusammen mit den Kundendaten in der Kundendatenbank gespeichert. After completing the dialog, the new measured value is stored together with the customer data in the customer database.

Die Hilfe-Ansagen sind für den Fall vorgesehen, dass dem Kunden die Dialog-Ansagen der angebotenen Menüführung nicht genügen. The aid announcements intended for the event that the customer does not meet the dialog prompts the menu offered. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn der Kunde längere Zeit den Banking-Dienst nicht mehr in Anspruch genommen hat und damit unsicher in der Bedienung ist. This may for example be the case if the customer has not taken a long time the banking service to complete and so is unsafe to use. Da die Häufigkeit der Inanspruchnahme von Hilfe-Ansagen neben den anderen oben benannten Kriterien ebenfalls in die Bewertung des Kundenverhalten und damit die Einstufung des Kunden einfließt, kann der Kunde nach jeder Inanspruchnahme des Dienstes in Abhängigkeit von seinem Kundenverhalten sowohl höher als auch niedriger eingestuft werden. Since the frequency of use of aid announcements in addition to the other above named criteria also flows into the evaluation of customer behavior and ensure that the classification of the customer, the customer can be both higher are also ranked lower than after each use of the service depending on its customers' behavior.

Die erfindungsgemäße Lösung eignet sich insbesondere für die sprachgesteuerte Dialog führung. The inventive solution is particularly suitable for voice-controlled dialog management. Sie kann jedoch auch bei nicht sprachgesteuerten Dialogführungen eingesetzt werden. However, it can also be used for non-voice-controlled user navigation.

Durch das erfindungsgemäße Verfahren ist es möglich, den einzelnen Kunden auf intelligente Art und Weise automatisch eine personenspezifische Menüführung anzubieten. The inventive method it is possible to automatically deliver the individual customer in an intelligent way a person-specific menus. Bei einem ungeübten Nutzer werden im Rahmen der Menüführung ausführ liche Bedienungshinweise angeboten, wie z. For an untrained users under the menu Execute friendly operation instructions are offered such. B. "Sie befinden sich im Hauptmenü, hier stehen Ihnen die Untermenüs 'Kontoabfrage', 'Scheckheft bestellen', 'Überweisung vornehmen' und für die persönliche Beratung unser Call Center zu Verfügung. . .". B. "They are in the main menu. Here you have 'order checkbook', 'make payment' and for personal advice our call center to available submenus 'account inquiry'..."

Für den geübten Nutzer bzw. Experten könnte die Eingabeaufforderung lauten: "Haupt menü, welche Funktion wünschen Sie?" For experienced users or experts, the command prompt could be: "menu-main on the function you want"

Eine weitere zweckmäßige Ausgestaltung der Erfindung besteht darin, dass der aktuelle Einstufungswert des Kunden nicht nur am Ende des Dialoges, sondern zusätzlich auch an einem frei wählbaren Menüknoten innerhalb des Dialoges gebildet wird. A further expedient embodiment of the invention is that the current classification value of the customer is not only at the end of the dialogue, but additionally also formed at a freely selectable menu nodes within the dialog. Diese Ver fahrensweise ermöglicht eine besondere Flexibilität im Rahmen der Dialogführung, da der Einstufungswert für den Kunden bei Bedarf noch während der aktuellen Dialog führung geändert werden kann. These Ver drive as allows a special flexibility in the dialogue guidance since the classification value for the customer when necessary leadership can not be changed during the current dialog. Das heißt dem Kunden werden noch im aktuellen Dialog Menüführungen mit unterschiedlichen Hilfestufen angeboten. This means the customer may not be offered in the current dialog menu guides with different aid levels. Diese Option eignet sich insbesondere für den Fall, dass der Kunde im Rahmen des Dienstes ein selten benötigtes Dienstemerkmal in Anspruch nehmen möchte oder den Banking-Dienst über einen längeren Zeitraum nicht in Anspruch genommen hat und daher im Dialog teilweise unsicher ist. This option is particularly suitable for the event that the customer wants to take a seldom-needed service feature to complete as part of the Service or the banking service has not taken advantage of for a long period and therefore the dialogue is part uncertain.

Bezugszeichenliste LIST OF REFERENCE NUMBERS

1 1

Einlesen oder speichern der aktuellen Hilfestufe Read or save the current aid level

2 2

Auswerten der Hilfestufe Evaluating the help level

3 3

Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 1 Passing the help level the dialogue - Help Level 1

4 4

Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 2 Passing the help level the dialogue - Help Level 2

5 5

Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 3 Passing the help level the dialogue - Help Level 3

6 6

Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 4 Passing the help level the dialogue - help level 4

7 7

Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 5 Passing the help level the dialogue - help level 5

8 8th

Dialog-Ansagen für die Hilfestufe 1 Dialog prompts for the aid level 1

9 9

Dialog-Ansagen für die Hilfestufe 2 Dialog prompts for the aid level 2

10 10

Dialog-Ansagen für die Hilfestufe 3 Dialog prompts for help Level 3

11 11

Dialog-Ansagen für die Hilfestufe 4 Dialog prompts for the aid level 4

12 12

Dialog-Ansagen für die Hilfestufe 5 Dialog prompts for help level 5

13 13

Hilfe-Ansagen für die Hilfestufe 1 Aid announcements for help Level 1

14 14

Hilfe-Ansagen für die Hilfestufe 2 Aid announcements for help Level 2

15 15

Hilfe-Ansagen für die Hilfestufe 3 Aid announcements for help Level 3

16 16

Hilfe-Ansagen für die Hilfestufe 4 Help prompts for the aid level 4

17 17

Hilfe-Ansagen für die Hilfestufe 5 Aid announcements for helping stage 5

18 18

Bewertung des Nutzer-Verhaltens und Ermittlung der aktuellen Hilfestufe Assessment of users' behavior and determine the current level of help

Claims (3)

  1. 1. Verfahren zur Vereinfachung der Dialogführung in Sprachdialog-Systemen, bei dem die Kundenidentität durch das System ermittelt werden kann, dadurch gekennzeichnet , 1. A method for simplification of the dialogue control in speech dialog systems in which the customer's identity can be determined by the system, characterized in that
    dass während des Dialogs zwischen dem Kunden und dem Dialog-System automatisch Kundenaktivitäten überwacht und erfasst werden, die geeignet sind, den Geübtheitsgrad des Kunden in der Dialogführung zu bestimmen, that customer activity are monitored and recorded during the dialogue between the customer and the dialogue system automatically, which are suitable to determine the customer's dialog in the guide proficiency degree,
    dass alle während des Dialogs erfassten Kundenaktivitäten zusammen mit den während vorhergehender Dialoge erfassten Kundenaktivitäten über eine Logik zur Bewertung des Nutzerverhaltens statistisch ausgewertet werden, wobei im Ergebnis der Bewertung dem Kunden nach jeder Inanspruchnahme des Dialoges ein aktueller Einstufungswert zugeordnet wird, der seinem spezifischen Geübt heitsgrad in der Dialogführung entspricht, wobei dieser aktuelle Wert nach Been digung des Dialogs zusammen mit den Kundendaten in der Kundendatenbank gespeicher wird, und that all client activity detected during the dialogue are evaluated together with the captured during previous dialogues customer activity via a logic evaluation of the user behavior statistics, as a result of the evaluation, a current classification value is assigned to the customer after each use of the dialog, the degree of its specific practiced in the dialogue control corresponding to said current value after the end of the dialogue is ending gespeicher together with the customer data in the customer database, and
    dass bei jeder Inanspruchnahme des Dialoges über den für den Kunden bei der vorhergehenden Inanspruchnahme des Dialoges in der Kundendatenbank gespei cherte Einstufungswert aus einer Mehrzahl von in Bezug auf den Geübtheitsgrad abgestuften möglichen Hilfestufen für die Menüführung des Dialoges die Hilfe stufe zugewiesen und ausgegeben wird, die dem Einstufungswert und damit dem in der vorhergehenden Inanspruchnahme des Dialoges ermittelten Geübtheitsgrad des Kunden entspricht. that is assigned for each use of the dialog via the for the client at the previous use of the dialog in the customer database Stored-assured classification value of a plurality of stepped with respect to the proficiency degree possible assistance levels for the menu of the dialogue the help stage and outputted corresponding to the classification value, which corresponds to the determined in the previous use of dialogue proficiency level of the customer.
  2. 2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass während des Dialoges für den Kunden zur Bildung eines neuen aktuellen Einstufungswertes automatisch 2. The method according to claim 1, characterized in that automatically during the dialog for the customer to form a new current classification value
    die Häufigkeit der Inanspruchnahme des Dialoges, the frequency of use of dialogue,
    die Häufigkeit der Inanspruchnahme von Hilfe Ansagen, the frequency of use of aid announcements,
    die Häufigkeit von Fehleingaben, the frequency of incorrect entries,
    die Häufigkeit von Menü-Rücksprüngen und/oder the frequency of menu recesses and / or
    die Häufigkeit der Anforderung eines Operators erfasst und gespeichert werden. the frequency of the request of an operator are recorded and stored.
  3. 3. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass zusätzlich der aktuelle Einstufungswert des Kunden an einem frei wählbaren Menüknoten innerhalb des Dialoges gebildet wird, und dass die Weiterführung des Dialoges nach diesem Menüknoten auf der Basis des neu ermittelten aktuellen Einstufungswertes und mit der für diesen Einstufungswert festgelegten Hilfestufe (Hilfestufe 1-5) erfolgt. 3. The method according to claim 1, characterized in that in addition, the current classification value of the customer is formed on a freely selectable menu nodes within the dialog, and that the continuation of the dialogue by this menu node, based on the newly determined current classification value and with this classification value specified level of help (help level 1-5) takes place.
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