CN110400094A - 作业排号方法、装置、系统、电子设备及存储介质 - Google Patents

作业排号方法、装置、系统、电子设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种作业排号方法、装置、系统、电子设备及存储介质,其中,该方法包括:接收来自用户终端的作业请求数据,作业请求数据包括:终端定位信息、用户作业内容和用户信息;根据终端定位信息在预定范围内选择至少一个作业执行点;根据至少一个作业执行点中的各当前作业人员的作业执行能力,确定各当前作业人员的当前工作信息,当前工作信息包括:当前预计等待时间信息、执行用户作业内容的预计时间信息;根据至少一个作业执行点的位置信息、各当前作业人员的当前工作信息生成包括作业执行点信息和作业人员信息的用户作业执行信息,并进行排号操作,将用户作业执行信息和排号结果发送至用户终端。本发明可以减少用户办理业务的等待时间。

Description

作业排号方法、装置、系统、电子设备及存储介质
技术领域
本发明涉及信息处理领域,具体涉及一种作业排号方法、装置、系统、电子设备及存储介质。
背景技术
随着互联网和计算机技术的发展,几乎所有的银行业务都在向电子化和更加智能化的模式发展,随着银行业务的复杂程度越来越高,监管的趋严,仍然存在不少业务需要在柜面窗口办理。传统的排号系统一般是以网点为维度,办理业务前,使用可证明身份的证件、根据办理业务大类通过排号机进行取号,排号机会根据客户星级的先后顺序进行排列。
然而,这种传统排号模式存在如下问题:当柜员对业务不熟练、而客户需要办理复杂业务时,就会对该客户以及等待办理简单业务的客户造成较大的时间浪费,降低用户的体验感。
发明内容
有鉴于此,本发明提供一种作业排号方法、装置、系统、电子设备及存储介质,以解决上述提及的至少一个问题。
根据本发明的第一方面,提供一种作业排号方法,所述方法包括:接收来自用户终端的作业请求数据,所述作业请求数据包括:终端定位信息、用户作业内容和用户信息;根据所述终端定位信息在预定范围内选择至少一个作业执行点;根据所述至少一个作业执行点中的各当前作业人员的作业执行能力,确定所述各当前作业人员的当前工作信息,所述当前工作信息包括:当前预计等待时间信息、执行所述用户作业内容的预计时间信息;根据所述至少一个作业执行点的位置信息、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息,并进行排号操作,所述用户作业执行信息包括:为所述用户分配的作业执行点信息和作业人员信息;将所述用户作业执行信息和排号结果发送至所述用户终端。
根据本发明的第二方面,提供一种作业排号装置,所述装置包括:作业请求数据接收单元,用于接收来自用户终端的作业请求数据,所述作业请求数据包括:终端定位信息、用户作业内容和用户信息;作业执行点选择单元,用于根据所述终端定位信息在预定范围内选择至少一个作业执行点;当前工作信息确定单元,用于根据所述至少一个作业执行点中的各当前作业人员的作业执行能力,确定所述各当前作业人员的当前工作信息,所述当前工作信息包括:当前预计等待时间信息、执行所述用户作业内容的预计时间信息;用户作业执行信息生成单元,用于根据所述至少一个作业执行点的位置信息、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息,所述用户作业执行信息包括:为所述用户分配的作业执行点信息和作业人员信息;排号单元,用于根据所述用户作业执行信息为所述用户进行排号操作;排号信息发送单元,用于将所述用户作业执行信息和排号结果发送至所述用户终端。
根据本发明的第三方面,提供一种作业排号系统,所述系统包括:用户终端和上述的作业排号装置,其中,所述用户终端和所述作业排号系统通过无线通信进行数据传输。
根据本发明的第四方面,提供一种电子设备,包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序,所述处理器执行所述程序时实现上述作业排号方法的步骤。
根据本发明的第五方面,本发明提供一种计算机可读存储介质,其上存储有计算机程序,该计算机程序被处理器执行时实现上述作业排号方法的步骤。
由上述技术方案可知,通过根据接收到的作业请求数据中的终端定位信息,选择作业执行点,并根据作业执行点中各当前工作人员的作业执行能力确定当前预计等待时间和执行用户作业内容预计所需时间,来为用户分配作业人员并进行排号,相比于现有技术,由于本发明实施例考虑了作业执行点位置、作业人员的作业执行能力,因而可以减少用户的排号等待时间,并加快用户办理业务(也可以称为上述作业)的速度,从而可以提高用户的体验感。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案,下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍,显而易见地,下面描述中的附图是本发明的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是根据本发明实施例的作业排号方法的流程图;
图2是根据本发明实施例的作业排号装置的结构框图;
图3是根据本发明实施例的作业排号装置的详细结构框图;
图4是根据本发明实施例的作业执行能力确定单元27的结构框图;
图5是根据本发明实施例的对应关系生成模块272的结构框图;
图6是根据本发明实施例的当前工作信息确定单元23的结构框图;
图7是根据本发明实施例的当前预计等待时间信息确定模块231的结构框图;
图8是根据本发明实施例的用户作业执行信息生成单元24的结构框图;
图9是根据本发明实施例的作业排号系统的示例结构框图;
图10是根据本发明实施例的客户移动终端1的结构框图;
图11是根据本发明实施例的银行柜面排号系统服务器3的结构框图;
图12是根据本发明实施例的语义分析与客户信息解析单元33的结构框图;
图13是根据本发明实施例的业务与柜员分析单元34的结构框图;
图14是根据本发明实施例的综合分析单元35的结构框图;
图15是根据本发明实施例的示例系统执行的排号方法流程图;
图16是根据本发明实施例的电子设备的示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚,下面将结合本发明实施例中的附图,对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述,显然,所描述的实施例是本发明一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例,都属于本发明保护的范围。
由于目前的传统排号模式容易对客户造成较大的时间浪费,这种模式已无法完全适应客户对于业务办理速度的需求。基于此,本发明实施例提供一种排号方案,以解决上述问题。
图1是根据本发明实施例的作业排号方法的流程图,如图1所示,该方法包括:
步骤101,接收来自用户终端的作业请求数据,所述作业请求数据包括:终端定位信息、用户作业内容和用户信息;
步骤102,根据所述终端定位信息在预定范围内选择至少一个作业执行点,这里的预定范围可以是1公里或者根据实际情况而定;
步骤103,根据所述至少一个作业执行点中的各当前作业人员的作业执行能力,确定所述各当前作业人员的当前工作信息,所述当前工作信息包括:当前预计等待时间信息、执行所述用户作业内容的预计时间信息;
步骤104,根据所述至少一个作业执行点的位置信息、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息,并进行排号操作,所述用户作业执行信息包括:为所述用户分配的作业执行点信息和作业人员信息;
步骤105,将所述用户作业执行信息和排号结果发送至所述用户终端。
通过根据接收到的作业请求数据中的终端定位信息,选择作业执行点,并根据作业执行点中各当前工作人员的作业执行能力确定当前预计等待时间和执行用户作业内容预计所需时间,来为用户分配作业人员并进行排号,相比于现有技术,由于本发明实施例考虑了作业执行点位置、作业人员的作业执行能力,因而可以减少用户的排号等待时间,并加快用户办理业务(也可以称为上述作业)的速度,从而可以提高用户的体验感。
步骤103中的当前工作人员(例如,工作人员A)的当前预计等待时间信息可以通过如下方式来确定:获取当前作业人员A的当前待执行作业信息;根据该当前作业人员A的作业执行能力和所述当前待执行作业信息确定当前预计等待时间信息。在一个实例中,该工作人员A已经排了5个号,根据该工作人员A的工作执行能力预计分别完成该5个号对应的作业共需要20分钟,则当前预计等待时间信息即为20分钟。
当前作业人员A的业务执行能力可以根据该当前作业人员A的历史作业信息来确定,所述历史作业信息包括历史作业内容和对应的执行时间。
具体而言,当前作业人员A的作业执行能力可以通过如下方式来确定:获取当前作业人员A的历史作业内容和对应的执行时间;根据预定的分析模式生成作业内容与执行时间之间的对应关系;之后,根据所述作业内容和执行时间之间的对应关系确定当前作业人员A的作业执行能力。
在一个实施例中,上述根据预定的分析模式生成作业内容与执行时间之间的对应关系包括:将所述历史作业内容进行语义分析操作以获得作业类型、作业细节(即,作业具体执行细节),例如,作业A内容为“取现金10万元”,这里的作业类型为取现,作业细节为:大额,10万;又例如,作业B内容为“取现金1000元”,这里的作业类型为取现,作业细节为:小额,1000元。
之后,根据所述作业类型、作业细节确定所述历史作业内容的复杂度信息,在上述两个例子中,作业A比作业B复杂;根据所述历史作业内容的复杂度信息和对应的执行时间生成作业内容与执行时间之间的对应关系,以此来确定作业人员的作业执行能力。例如,作业人员A执行作业A时间为2分钟,作业人员B执行作业A时间为1分钟,则对于作业A来说,作业人员B的作业执行能力大于作业人员A。
这里的工作人员的作业执行能力可以是预先存储,以便在排号操作中使用。
步骤103中的当前工作人员(例如,工作人员A)执行所述用户作业内容(例如,作业C)的预计时间信息可以根据所述用户作业内容和上述预先存储的作业内容与执行时间之间的对应关系来确定。换句话说,根据工作人员A的关于作业C的作业执行能力来确定执行该作业C,工作人员A预计需要多少时间。
在一个实施例中,可以对作业C的作业内容进行语义分析操作以获得作业C的作业类型和作业细节;之后,根据作业C的作业类型和作业细节确定该作业C的复杂度信息;根据该复杂度信息、和预先存储的工作人员的作业执行能力来确定执行该作业C预计需要多少时间。例如,根据工作人员A对于该作业C的执行能力,预计执行该作业C需要花费2分钟。
如此,可以克服由于工作人员对某项业务不熟练或前项客户办理复杂业务而导致客户长时间等待的问题。
在步骤101中,当用户作业内容为语音形式时,需要对该用户作业内容进行语音识别操作,之后可以执行对用户作业内容的验证。
具体地,根据用户信息对用户作业内容进行验证,例如,用户作业内容为“取现10万”,则根据用户信息可以判断该用户的账户是否正常、账户中是否有大于等于10万的存款;当验证结果为失败时,则拒绝执行该用户作业内容;并将拒绝执行用户作业内容的信息发送给用户终端。当验证结果成功时,则执行后续步骤102等。
在步骤104中,根据至少一个作业执行点的位置信息、各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息具体包括:根据各作业执行点的位置信息生成用户分别到达各作业执行点的路程时间信息;获取各当前作业人员的当前预计等待时间信息和执行用户作业内容的预计时间信息;之后,根据这几个时间信息生成所述用户作业执行信息,即,为用户分配具体的作业执行点和具体的作业人员,之后,就可以进行排号操作了。
在实际操作中,步骤104的生成用户作业执行信息还可以考虑各作业执行点的网络状态,当网络状态差时,作业响应时间会相应地增加。
本发明实施例还提供一种作业排号装置,优选地,该装置可以实现上述的方法。图2是该作业排号装置的结构框图,如图2所示,该装置包括:作业请求数据接收单元21、作业执行点选择单元22、当前工作信息确定单元23、用户作业执行信息生成单元24、排号单元25和排号信息发送单元26,其中:
作业请求数据接收单元21,用于接收来自用户终端的作业请求数据,所述作业请求数据包括:终端定位信息、用户作业内容和用户信息;
作业执行点选择单元22,用于根据所述终端定位信息在预定范围内选择至少一个作业执行点,这里的预定范围可以根据实际情况而定,例如,1公里、2公里等;
当前工作信息确定单元23,用于根据所述至少一个作业执行点中的各当前作业人员的作业执行能力,确定所述各当前作业人员的当前工作信息,所述当前工作信息包括:当前预计等待时间信息、执行所述用户作业内容的预计时间信息;
用户作业执行信息生成单元24,用于根据所述至少一个作业执行点的位置信息、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息,所述用户作业执行信息包括:为所述用户分配的作业执行点信息和作业人员信息;
排号单元25,用于根据所述用户作业执行信息为所述用户进行排号操作;
排号信息发送单元26,用于将所述用户作业执行信息和排号结果发送至所述用户终端。
通过作业执行点选择单元22根据作业请求数据接收单元21接收到的作业请求数据中的终端定位信息,选择作业执行点,当前工作信息确定单元23根据作业执行点中各当前工作人员的作业执行能力确定当前预计等待时间和执行用户作业内容预计所需时间,之后用户作业执行信息生成单元24为用户分配作业人员,排号单元25进行排号,相比于现有技术,由于本发明实施例考虑了作业执行点位置、作业人员的作业执行能力,因而可以减少用户的排号等待时间,并加快用户办理业务(也可以称为上述作业)的速度,从而可以提高用户的体验感。
如图3所示,上述作业排号装置还包括:作业执行能力确定单元27,用于根据作业人员的历史作业信息来确定该工作人员的作业执行能力,历史作业信息包括历史作业内容和对应的执行时间。
图4是该作业执行能力确定单元27的结构框图,如图4所示,该作业执行能力确定单元27包括:历史作业信息获取模块271、对应关系生成模块272和作业执行能力确定模块273,其中:
历史作业信息获取模块271,用于获取作业人员的历史作业内容和对应的执行时间;
对应关系生成模块272,用于根据预定的分析模式生成作业内容与执行时间之间的对应关系;
作业执行能力确定模块273,用于根据所述作业内容和执行时间之间的对应关系确定作业人员的作业执行能力。
如图5所示,上述对应关系生成模块272包括:语义分析子模块2721、复杂度信息确定子模块2722和对应关系生成子模块2723,其中:
语义分析子模块2721,用于将所述历史作业内容进行语义分析操作以获得作业类型、作业细节;
复杂度信息确定子模块2722,用于根据所述作业类型、作业细节确定所述历史作业内容的复杂度信息;
对应关系生成子模块2723,用于根据所述历史作业内容的复杂度信息和对应的执行时间生成作业内容与执行时间之间的对应关系。
如图6所示,上述当前工作信息确定单元23包括:当前预计等待时间信息确定模块231和用户作业执行时间确定模块232,其中:当前预计等待时间信息确定模块231,用于确定当前工作人员的当前预计等待时间信息,例如,该工作人员A已经排了5个号,根据该工作人员A的工作执行能力预计完成该5个号对应的作业需要20分钟,则当前预计等待时间信息即为20分钟;用户作业执行时间确定模块232用于根据所述用户作业内容和所述作业内容与执行时间之间的对应关系来确定执行所述用户作业内容的预计时间信息,该时间与工作人员的执行能力和用户作业的复杂度有关。
如图7所示,上述当前预计等待时间信息确定模块231包括:当前待执行作业信息获取子模块2311和当前预计等待时间信息确定子模块2312,其中:
当前待执行作业信息获取子模块2311,用于获取当前作业人员的当前待执行作业信息;
当前预计等待时间信息确定子模块2312,用于根据该当前作业人员的作业执行能力和所述当前待执行作业信息确定所述当前预计等待时间信息。
继续参见图3,上述装置还包括语音识别单元28,用于当用户作业内容为语音形式时,将所述用户作业内容进行语音识别操作。
上述装置还包括:验证单元29、执行控制单元30和拒绝信息发送单元31,其中:
验证单元29,用于根据所述用户信息对所述用户作业内容进行验证;
执行控制单元30,用于响应于验证结果为失败,拒绝执行所述用户作业内容;
拒绝信息发送单元31,用于将拒绝执行所述用户作业内容的信息发送给所述用户终端。
如图8所示,上述用户作业执行信息生成单元24包括:路程时间信息生成模块241、当前工作信息获取模块242和用户作业执行信息生成模块243,其中:
路程时间信息生成模块241,用于根据所述至少一个作业执行点的位置信息生成用户分别到达各作业执行点的路程时间信息;
当前工作信息获取模块242,用于获取所述各当前作业人员的当前预计等待时间信息和执行所述用户作业内容的预计时间信息;
用户作业执行信息生成模块243,用于根据所述用户到达各作业执行点的路程时间信息、所述各当前作业人员的当前预计等待时间信息和执行所述用户作业内容的预计时间信息生成所述用户作业执行信息。
在实际操作中,除上述三个时间信息之外,用户作业执行信息生成单元24还可以结合各作业执行点的网络状态来生成用户作业执行信息。
上述各单元、各模块、各子模块之间可以是单一设置、也可以是合一设置,本发明不限于此。
上述各单元、各模块、各子模块的具体执行过程可以参见上述方法实施例中的描述,本发明不限于此。
本发明实施例还提供一种作业排号系统,该系统包括:上述用户终端和上述的作业排号装置,用户终端和作业排号系统通过无线通信进行数据传输。这些数据在传输过程中可以是加密的,到达目的地址之后会经过解密操作。
为了更好地理解本发明实施例,以下给出一实例。
图9是根据本发明实施例的作业排号系统的示例结构框图,如图9所示,该系统包括:客户移动终端1、无线通信运营商服务器2、柜面排号系统服务器3。其中,客户移动终端1通过无线通信网络与无线通信运营商服务器2连接,无线通信运营商服务器2通过有线网络与柜面排号系统服务器3连接,客户移动终端1与柜面排号系统服务器3通过无线通信网络进行数据交互。其中,无线通信运营商服务器2通过无线网络与客户移动终端1进行交互,并通过有线网络与银行柜面排号系统服务器3进行数据交互,充当数据中介。
以下详细描述客户移动终端1和柜面排号系统服务器3。
在具体实施过程中,客户移动终端1,可以智能手机、平板电脑或其他配有无线通信模块的可移动设备。
图10是客户移动终端1的结构框图,如图10所示,该客户移动终端1包括:移动端语音输入模块11、移动端文字输入模块12、移动端定位模块13、客户信息收集模块14、银行加解密模块15和数据收发模块16。以下对各模块进行详细描述。
移动端语音输入模块11,具有移动终端语音获取功能,用于获取客户的语音信息,包括客户业务(可以称为作业)办理需求的语音描述,之后将语音信息发送给银行加解密模块15进行处理。
移动端文字输入模块12,具有移动终端文字收集功能,用于接收客户的文字输入信息,包括客户业务办理需求的文字描述,之后将文字数据发送给银行加解密模块15进行处理。
移动端定位模块13,具有移动终端定位功能,用于定位移动终端位置信息,之后将定位信息发送给银行加解密模块15进行处理。
客户信息收集模块14,由客户登录银行官方移动终端应用、并发起排号申请触发,将客户一些最基础业务所需的简要信息(例如,用户信息)打包发送给银行加解密模块15进行处理。
银行加解密模块15,可以是由银行官方移动终端应用提供的加解密控件,用于对移动端语音输入模块11、移动端文字输入模块12、移动端定位模块13、客户信息收集模块14等模块生成的数据进行加密,负责客户移动终端1与柜面排号系统服务器3数据交互的安全。
数据收发模块16,具有移动终端的通信功能,用于将银行加密模块15产生的信息发送给柜面排号系统服务器3。
银行柜面排号系统服务器3,通过有线网络获取无线通信运营商服务器2接收的客户移动终端1上传的数据并与之交互。在预查询阶段,柜面排号系统服务器3负责处理预查询请求信息,客户移动终端1将客户相关信息加密后经无线通信运营商服务器2传输至柜面排号系统服务器3,柜面排号系统服务器3经过对数据的解密后进行校验,查询客户在行内的基本数据,录入业务后台备用;执行排号阶段,柜面排号系统服务器3将网点的柜员信息与网点营业状态进行分析,结合客户上传的信息等要素,将排号结果返回客户移动终端1。
图11是银行柜面排号系统服务器3的结构框图,如图11所示,该银行柜面排号系统服务器3包括:数据收发单元31、银行解密单元32、语义分析与客户信息解析单元33、业务与柜员分析单元34、综合分析单元35。以下详细描述各单元。
数据收发单元31,负责接收来自客户移动终端1发送的加密信息。
银行解密单元32,负责客户移动终端1和柜面排号系统服务器3的数据安全交换,将加密的数据包进行解密。
语义分析与客户信息解析单元33,负责对客户移动端发送的业务办理信息进行识别、去噪和筛选操作,得到客户需要办理的业务信息;同时使用客户信息,查询后台数据库,获取办理业务需要的最基本要素。
图12是语义分析与客户信息解析单元33的结构框图,如图12所示,语义分析与客户信息解析单元33包括:语音识别模块331、自然语义分析模块332、客户信息预查询模块333。其中:
语音识别模块331,使用开源的语音识别技术,对客户的语音输入数据进行解析,形成的文字描述用于自然语义分析模块332进行语义分析。
自然语义分析模块332,使用开源的自然语义分析算法,对语音识别模块331生成的文字描述进行自然语义分析,得到客户所需办理的具体业务内容。例如,客户语音信息为:“我想要办理大额取现,10万。”经过解析后得到的数据如表1所示:
业务种类 业务细节 业务参数
取现 大额 10,0000元
表1
客户信息预查询模块333,根据客户信息收集模块14传输的客户信息做预查询操作,得出基本的业务办理数据。例如,在上述例子中,使用授权获取的该客户的客户三要素(证件类型,证件号码,客户姓名),在后台数据库中检索其所持有的卡及其余额,筛选出额度大于10,0000元的卡,用于等待数据整合。
业务与柜员分析单元34,负责计算客户需要办理的业务调用的程序分支,并计算其复杂程度;之后为客户分配网点,并对拟分配的网点当前的柜员资源、柜员能力进行计算。
图13是业务与柜员分析单元34的结构框图,如图13所示,该业务与柜员分析单元34包括:网点运营情况分析模块341、业务程序复杂度分析模块342、柜员能力分析模块343。其中:
网点运营情况分析模块341,通过获取移动端定位模块13取得的客户位置,获取当前附近网点的运营状况(例如,网点排队情况,网点当前在岗柜员人数等指标)。在一个实例中,当客户所在位置附近有两家银行网点时,需要分别计算客户到达网点的时间,例如,客户到达网点1耗时6分钟,到达网点2耗时8分钟;根据当前网点正在办理业务和客户等待情况,分析得出网点1柜员1需20分钟等待时间,网点1柜员2需13分钟等待时间,网点2柜员3需14分钟等待时间,网点2柜员4需等待16分钟等待时间。
业务程序复杂度分析模块342,根据自然语义分析模块332获得的业务内容及其细节,匹配银行后台系统的对应程序,并汇总程序的复杂度、当前网络情况等指标计算出业务复杂度因子。例如,客户办理大额取现的程序平均响应时间约为2分钟,当前网络状况良好,后台端的运行时长约为1分钟,网络状况较差,则时长约为3分钟。当前网点1网络状况良好,网点2网络状况较差。
柜员能力分析模块343,该模块会被周期性触发执行,例如,在每日业务停办时间后,通过机器学习的开源算法,对该网点每位柜员办理的每一笔业务类型、业务复杂度、办理业务耗时等因素进行训练并分析,得到每位柜员的业务能力。当客户移动终端发起排号请求时,以业务细节等信息作为输入项,以当前网点所有在岗柜员办理该笔业务的耗时等信息作为输出项。例如,网点1的柜员1办理该笔业务平均耗时3分钟,网点1柜员2办理该笔业务平均耗时4分钟,网点2柜员3办理该笔业务平均耗时2分钟,网点2柜员4办理该笔业务平均耗时3.5分钟。
综合分析单元35,负责将语义分析与客户信息解析单元33和业务与柜员分析单元34计算的数据进行整合,为客户分配合适的柜员并向客户移动端1发送办理业务网点、柜员信息等通知。
图14是综合分析单元35的结构框图,如图14所示,综合分析单元35包括:数据整合模块351、网点柜员分配模块352和客户通知模块353。其中:
数据整合模块351,将语义分析与客户信息解析单元33、业务与柜员分析单元34处理的数据进行整合,将处理完的符合程序接口要求的客户信息发送至后台队列备用。
网点柜员分配模块352,根据业务程序复杂度分析模块342计算出的业务复杂度因子A,柜员能力分析模块343计算出的柜员能力因子B,网点运营情况分析模块341计算出的网点当前运营状况因子C,以预定公式计算出可分配的柜台(即,工作人员)。相关计算因子的乘数可以由网点根据当前的经营状况调整。上述例子的情况如下表2所示,按照优选的原则,可以分配网点1柜员2给当前客户。
表2
客户通知模块353,将网点柜员分配模块352处理得到的柜员信息,柜台号通过无线通信网络发送至客户移动终端1。
通过该系统为客户分配网点和柜员,可以减少用户的等待时间,提高用户的体验感。
图15是该系统执行的排号方法流程图,如图15所示,该流程包括:
步骤S701,客户使用移动终端1的移动终端定位模块13进行定位得到定位信息,将定位信息和移动终端语音输入模块11或移动端文字输入模块12获取的客户想要办理的业务、和客户信息收集模块14获取的客户三要素,经过银行加密模块15加密后传给数据收发模块16,接着通过无线通信网络将其上传无线通信服务商服务器2;
步骤S702,无线通信运营商服务器2通过有线网络将客户定位信息、业务描述和客户三要素数据传输给柜面排号系统服务器3;
步骤S703,柜面排号系统服务器3中的数据收发模单元31接收数据,调用银行解密单元32解密数据;
步骤S704,语义分析与客户信息解析单元33在收到银行解密单元32解密得到的数据后,调用语音识别模块331对客户的语音进行解析,接着调用自然语义分析模块332获得客户想要办理的业务类别及其业务细节,调用客户信息预查询模块333获取该客户将要办理业务所需的其他数据;
步骤S705,业务与柜员分析单元34收到客户定位、客户信息后调用网点运营情况分析模块341分析定位区域附近的银行网点经营情况,调用业务程序复杂度分析模块342将业务需要调用的服务或程序的复杂度进行分析;调用柜员能力分析模块343获取各柜员办理客户业务的耗时,并按照时间升序排列当前网点办理该业务的柜员;
步骤S706,综合分析单元35中的数据整合模块351将语义分析与客户信息解析单元33和业务与柜员分析单元34处理的数据进行整合,得到银行内部业务处理程序需要的数据格式,在业务人员办理业务之前录入后台系统备用,调用网点柜员分配模块352为客户分配最合适的柜员,调用客户通知模块353将办理柜台信息与柜员信息进行展示。
本发明实施例通过将客户输入的信息进行自然语义分析,通过对当前网点的在岗柜员对不同业务的熟练程度、该柜员当前正办理的业务复杂程度等多类型数据进行机器学习,使用人工智能和机器学习的方法精准地为客户进行柜面窗口的分配及排号,计算出业务预计开始办理时间和预计完成办理时间,提高了柜员资源的使用效率,减少人力资源和客户的平均等待时间,改善了银行的服务质量,同时,客户使用移动智能终端进行取号能够减少网点机器用电和响应无纸化办公的要求,提升客户体验和业务满意度。
图16是根据本发明实施例的电子设备的示意图。图16所示的电子设备为通用数据处理装置,其包括通用的计算机硬件结构,其至少包括处理器1601和存储器1602。处理器1601和存储器1602通过总线1603连接。存储器1602适于存储处理器1601可执行的一条或多条指令或程序。该一条或多条指令或程序被处理器1601执行以实现上述作业排号方法中的步骤。
上述处理器1601可以是独立的微处理器,也可以是一个或者多个微处理器集合。由此,处理器1601通过执行存储器1602所存储的命令,从而执行如上所述的本发明实施例的方法流程实现对于数据的处理和对于其他装置的控制。总线1603将上述多个组件连接在一起,同时将上述组件连接到显示控制器1604和显示装置以及输入/输出(I/O)装置1605。输入/输出(I/O)装置1605可以是鼠标、键盘、调制解调器、网络接口、触控输入装置、体感输入装置、打印机以及本领域公知的其他装置。典型地,输入/输出(I/O)装置1605通过输入/输出(I/O)控制器1606与系统相连。
其中,存储器1602可以存储软件组件,例如操作系统、通信模块、交互模块以及应用程序。以上所述的每个模块和应用程序都对应于完成一个或多个功能和在发明实施例中描述的方法的一组可执行程序指令。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质,其上存储有计算机程序,该计算机程序被处理器执行时以实现上述作业排号方法的步骤。
综上所述,本发明实施例提供的作业排号方案,可以克服当前客户办理业务较长时间等待和工作人员资源分配不合理的问题,具有如下有益效果:
(1)使用人工智能的方法,根据业务复杂程度,结合工作人员(或称为柜员)办理相关业务的熟练程度等因素,为客户分配工作人员或窗口,缩短了客户的平均业务办理时间,改善了银行的服务质量,提升了客户体验。
(2)自然语义分析减少了业务人员因理解偏差导致的业务分配错误,根据业务熟练程度给柜员分配客户,在一定程度上达到了人岗适配的效果,可以提升人力资源的使用效率。
(3)整个过程无需现行的排号机参与,减少了网点的机器和电力成本,同时无需纸质号码牌,为银行无纸化办公做出贡献。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述,各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可,每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其,对于硬件+程序类实施例而言,由于其基本相似于方法实施例,所以描述的比较简单,相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下,在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外,在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中,多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
虽然本申请提供了如实施例或流程图所述的方法操作步骤,但基于常规或者无创造性的劳动可以包括更多或者更少的操作步骤。实施例中列举的步骤顺序仅仅为众多步骤执行顺序中的一种方式,不代表唯一的执行顺序。在实际中的装置或客户端产品执行时,可以按照实施例或者附图所示的方法顺序执行或者并行执行(例如并行处理器或者多线程处理的环境)。
上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元,具体可以由计算机芯片或实体实现,或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的,计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、车载人机交互设备、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。
本说明书实施例中的术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含,从而使得包括一系列要素的过程、方法、产品或者设备不仅包括那些要素,而且还包括没有明确列出的其他要素,或者是还包括为这种过程、方法、产品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下,并不排除在包括所述要素的过程、方法、产品或者设备中还存在另外的相同或等同要素。
为了描述的方便,描述以上装置时以功能分为各种模块分别描述。当然,在实施本说明书实施例时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现,也可以将实现同一功能的模块由多个子模块或子单元的组合实现等。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的,例如,所述单元的划分,仅仅为一种逻辑功能划分,实际实现时可以有另外的划分方式,例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统,或一些特征可以忽略,或不执行。另一点,所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口,装置或单元的间接耦合或通信连接,可以是电性,机械或其它的形式。
本领域技术人员也知道,除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外,完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件,而对其内部包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至,可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器,使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中,使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品,该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上,使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理,从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
在一个典型的配置中,计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。
内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器,随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式,如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。
计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括,但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带,磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质,可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定,计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media),如调制的数据信号和载波。
本领域技术人员应明白,本说明书的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此,本说明书实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且,本说明书实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本说明书实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述,例如程序模块。一般地,程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书实施例,在这些分布式计算环境中,由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中,程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。
在本说明书的描述中,参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本说明书实施例的至少一个实施例或示例中。在本说明书中,对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且,描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外,在不相互矛盾的情况下,本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
以上所述仅为本说明书实施例的实施例而已,并不用于限制本说明书实施例。对于本领域技术人员来说,本说明书实施例可以有各种更改和变化。凡在本说明书实施例的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等,均应包含在本说明书实施例的权利要求范围之内。

Claims (21)

1.一种作业排号方法,其特征在于,所述方法包括:
接收来自用户终端的作业请求数据,所述作业请求数据包括:终端定位信息、用户作业内容和用户信息;
根据所述终端定位信息在预定范围内选择至少一个作业执行点;
根据所述至少一个作业执行点中的各当前作业人员的作业执行能力,确定所述各当前作业人员的当前工作信息,所述当前工作信息包括:当前预计等待时间信息、执行所述用户作业内容的预计时间信息;
根据所述至少一个作业执行点的位置信息、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息,并进行排号操作,所述用户作业执行信息包括:为所述用户分配的作业执行点信息和作业人员信息;
将所述用户作业执行信息和排号结果发送至所述用户终端。
2.根据权利要求1所述的作业排号方法,其特征在于,通过如下方式确定所述当前预计等待时间信息:
获取当前作业人员的当前待执行作业信息;
根据该当前作业人员的作业执行能力和所述当前待执行作业信息确定所述当前预计等待时间信息,所述业务执行能力根据该当前作业人员的历史作业信息来确定,所述历史作业信息包括历史作业内容和对应的执行时间。
3.根据权利要求2所述的作业排号方法,其特征在于,通过如下方式确定所述作业执行能力:
获取所述该当前作业人员的历史作业内容和对应的执行时间;
根据预定的分析模式生成作业内容与执行时间之间的对应关系;
根据所述作业内容和执行时间之间的对应关系确定所述该当前作业人员的作业执行能力。
4.根据权利要求3所述的作业排号方法,其特征在于,根据预定的分析模式生成作业内容与执行时间之间的对应关系包括:
将所述历史作业内容进行语义分析操作以获得作业类型、作业细节;
根据所述作业类型、作业细节确定所述历史作业内容的复杂度信息;
根据所述历史作业内容的复杂度信息和对应的执行时间生成作业内容与执行时间之间的对应关系。
5.根据权利要求4所述的作业排号方法,其特征在于,通过如下方式确定执行所述用户作业内容的预计时间信息:
根据所述用户作业内容和所述作业内容与执行时间之间的对应关系来确定执行所述用户作业内容的预计时间信息。
6.根据权利要求1所述的作业排号方法,其特征在于,所述用户作业内容为语音形式,所述方法还包括:
将所述用户作业内容进行语音识别操作。
7.根据权利要求1所述的作业排号方法,其特征在于,根据所述终端定位信息在预定范围内选择至少一个作业执行点之前,所述方法还包括:
根据所述用户信息对所述用户作业内容进行验证;
响应于验证结果为失败,拒绝执行所述用户作业内容;
将拒绝执行所述用户作业内容的信息发送给所述用户终端。
8.根据权利要求1所述的作业排号方法,其特征在于,根据所述至少一个作业执行点的位置信息、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息包括:
根据所述至少一个作业执行点的位置信息生成用户到达各作业执行点的路程时间信息;
获取所述各当前作业人员的当前预计等待时间信息和执行所述用户作业内容的预计时间信息;
根据所述用户到达各作业执行点的路程时间信息、所述各当前作业人员的当前预计等待时间信息和执行所述用户作业内容的预计时间信息生成所述用户作业执行信息。
9.根据权利要求1所述的作业排号方法,其特征在于,根据所述至少一个作业执行点的位置信息、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息还包括:
根据所述至少一个作业执行点的位置信息、各作业执行点的网络状态、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息。
10.一种作业排号装置,其特征在于,所述装置包括:
作业请求数据接收单元,用于接收来自用户终端的作业请求数据,所述作业请求数据包括:终端定位信息、用户作业内容和用户信息;
作业执行点选择单元,用于根据所述终端定位信息在预定范围内选择至少一个作业执行点;
当前工作信息确定单元,用于根据所述至少一个作业执行点中的各当前作业人员的作业执行能力,确定所述各当前作业人员的当前工作信息,所述当前工作信息包括:当前预计等待时间信息、执行所述用户作业内容的预计时间信息;
用户作业执行信息生成单元,用于根据所述至少一个作业执行点的位置信息、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息,所述用户作业执行信息包括:为所述用户分配的作业执行点信息和作业人员信息;
排号单元,用于根据所述用户作业执行信息为所述用户进行排号操作;
排号信息发送单元,用于将所述用户作业执行信息和排号结果发送至所述用户终端。
11.根据权利要求10所述的作业排号装置,其特征在于,所述当前工作信息确定单元包括:
当前预计等待时间信息确定模块,用于确定所述当前预计等待时间信息,
所述当前预计等待时间信息确定模块包括:
当前待执行作业信息获取子模块,用于获取当前作业人员的当前待执行作业信息;
当前预计等待时间信息确定子模块,用于根据该当前作业人员的作业执行能力和所述当前待执行作业信息确定所述当前预计等待时间信息,所述业务执行能力根据该当前作业人员的历史作业信息来确定,所述历史作业信息包括历史作业内容和对应的执行时间。
12.根据权利要求11所述的作业排号装置,其特征在于,所述装置还包括:
作业执行能力确定单元,用于确定所述作业执行能力,
所述作业执行能力确定单元包括:
历史作业信息获取模块,用于获取所述该当前作业人员的历史作业内容和对应的执行时间;
对应关系生成模块,用于根据预定的分析模式生成作业内容与执行时间之间的对应关系;
作业执行能力确定模块,用于根据所述作业内容和执行时间之间的对应关系确定所述该当前作业人员的作业执行能力。
13.根据权利要求12所述的作业排号装置,其特征在于,所述对应关系生成模块包括:
语义分析子模块,用于将所述历史作业内容进行语义分析操作以获得作业类型、作业细节;
复杂度信息确定子模块,用于根据所述作业类型、作业细节确定所述历史作业内容的复杂度信息;
对应关系生成子模块,用于根据所述历史作业内容的复杂度信息和对应的执行时间生成作业内容与执行时间之间的对应关系。
14.根据权利要求13所述的作业排号装置,其特征在于,所述当前工作信息确定单元还包括:
用户作业执行时间确定模块,用于根据所述用户作业内容和所述作业内容与执行时间之间的对应关系来确定执行所述用户作业内容的预计时间信息。
15.根据权利要求10所述的作业排号装置,其特征在于,所述用户作业内容为语音形式,所述装置还包括:
语音识别单元,用于将所述用户作业内容进行语音识别操作。
16.根据权利要求10所述的作业排号装置,其特征在于,所述装置还包括:
验证单元,用于根据所述用户信息对所述用户作业内容进行验证;
执行控制单元,用于响应于验证结果为失败,拒绝执行所述用户作业内容;
拒绝信息发送单元,用于将拒绝执行所述用户作业内容的信息发送给所述用户终端。
17.根据权利要求10所述的作业排号装置,其特征在于,所述用户作业执行信息生成单元包括:
路程时间信息生成模块,用于根据所述至少一个作业执行点的位置信息生成用户到达各作业执行点的路程时间信息;
当前工作信息获取模块,用于获取所述各当前作业人员的当前预计等待时间信息和执行所述用户作业内容的预计时间信息;
用户作业执行信息生成模块,用于根据所述用户到达各作业执行点的路程时间信息、所述各当前作业人员的当前预计等待时间信息和执行所述用户作业内容的预计时间信息生成所述用户作业执行信息。
18.根据权利要求10所述的作业排号装置,其特征在于,用户作业执行信息生成单元还用于:
根据所述至少一个作业执行点的位置信息、各作业执行点的网络状态、所述各当前作业人员的当前工作信息生成用户作业执行信息。
19.一种作业排号系统,其特征在于,所述系统包括:用户终端和权利要求10-18中任一项所述的作业排号装置,其中,所述用户终端和所述作业排号系统通过无线通信进行数据传输。
20.一种电子设备,包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序,其特征在于,所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至9中任一项所述的作业排号方法的步骤。
21.一种计算机可读存储介质,其上存储有计算机程序,其特征在于,该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至9中任一项所述的作业排号方法的步骤。
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