CN107483754A

CN107483754A - 一种人工坐席在线下单方法

Info

Publication number: CN107483754A
Application number: CN201610396267.6A
Authority: CN
Inventors: 卜祥峰; 刘国栋; 孙建成
Original assignee: Qingdao Hongjin E-Commerce Co Ltd
Current assignee: Qingdao Hongjin E-Commerce Co Ltd
Priority date: 2016-06-07
Filing date: 2016-06-07
Publication date: 2017-12-15

Abstract

本发明公开了一种人工坐席在线下单方法，首先用户发送电话请求，服务器接收电话请求，并根据电话号码判断用户来源；如果是新用户，服务器判断用户在线时长，若超过设定阈值，则将该用户的电话号码作为用户名自动进行注册；如果是老用户，则通过后台系统自动展示用户的基本信息；服务器识别用户语音中关于商品的名称，并将商品名称作为关键词在数据库中进行查询，然后在后台系统的页面上展示查询结果；人工进行商品确认，加入购物车，完成线上下单流程。本发明通过电话完成用户线上注册流程，由人工坐席代替用户实现线上购物流程，由此可以满足中老年人等具备较少计算机操作基础的特殊群体的网上购物需求。

Description

一种人工坐席在线下单方法

技术领域

本发明属于计算机网络技术领域，具体地说，是涉及一种可以利用电话完成商品在线下单的方法。

背景技术

随着信息技术的快速发展，我国电子商务在信息技术环境下迅速成长起来。电子商务作为一种新的交易手段，极大改变了经济领域的交流模式，改变了人们的生活方式，电子商务对于企业生产经营手段也产生了深远影响。

目前的中国，中老年人已经成为一批最新的互联网用户。据统计，2011年51岁及以上人群占中国互联网用户的24%，到2015年这一比例上升到28%。老年用户平均每天上网3.5小时，几乎与活跃的中年用户的上网时间持平。尽管如此，这个“新生代”的群体仍然是处于被忽视的状态。

针对年轻人开发的商家市场日臻完善，随着阿里巴巴、京东等主要商家平台陆续上市，整个商家的发展格局基本明朗。然而，中老年人这一块市场还较少有人涉足，受到的关注不够。究其原因，一方面线上注册流程繁琐，很大一部分人被繁琐的注册流程“吓坏”了，干脆舍弃了线上购物这一便捷途径；另一方面，自己不知道怎么进行购买，购买流程既需要一些基础的计算机操作流程，又需要支付流程，对于那些没有进行过线上购物的人群来说，整个购物过程繁琐复杂。

发明内容

本发明的目的在于提供一种人工坐席在线下单方法，通过电话实现用户线上注册，并由人工坐席代替用户实现线上下单流程，可以满足中老年人等不熟悉计算机操作的用户的网上购物的需求。

为解决上述技术问题，本发明采用以下技术方案予以实现：

一种人工坐席在线下单方法，包括：用户拨打商家的客服电话，发送电话请求；商家的客服人员通过后台服务器接收电话请求，并根据电话号码判断是新用户还是老用户；如果是新用户，服务器判断用户在线时长，若超过设定阈值，则将该用户的电话号码作为用户名自动进行注册；如果是老用户，则通过后台系统自动展示用户的基本信息；服务器识别用户语音中关于商品的名称，并将商品名称作为关键词在数据库中进行查询，然后在后台系统的页面上展示查询结果；人工进行商品确认，客服人员将用户选择的商品加入购物车，提交下单信息，系统生成该用户的订单记录，完成线上下单流程。

优选的，所述设定阈值优选在5至10分钟之间取值。

为了尽量缩短用户的通话时长，所述后台系统在其页面上展示查询结果时，若查询结果中的记录个数没有超过设定数目，则采用人工询问的方式确认用户选择的商品，为用户提供方便；若查询结果中的记录个数超过设定数目，则为了缩短确认时间，可以要求用户提供货号，根据货号确认用户选择的商品。

优选的，所述设定数目优选在5至10之间取值。

为了确保商品选择的准确性，所述客服人员将用户选择的商品加入到购物车后，用户可以根据自己的电话号码登陆商家网站，对购物车中的商品进行确认；在确认无误后，用户可以自行下单或者通过客服人员提交下单信息。

进一步的，所述客服人员将用户选择的商品加入购物车后，对于新注册的用户，则需人工完善用户的收货信息，然后提交下单信息。

为了便于用户支付商品货款，所述服务器针对每一个注册用户提供一个虚拟账户，供用户预存费用；待完成线上下单流程后，服务器自动分配一段等待时间供用户选择通过所述虚拟账户进行在线支付，若在线支付成功，则系统转入发货流程；若所述等待时间已满，仍未接收到用户在线支付成功的消息，则服务器自动修改支付方式为货到付款，并控制系统转入发货流程，以确保用户能够收到所选择的商品，享受到网上购物的乐趣。

与现有技术相比，本发明的优点和积极效果是：

（1）本发明通过电话实现线上注册，可以简化用户网上注册的流程；

（2）本发明利用后台系统自动识别用户通过电话语音下单的商品名称，减少了人工搜索的麻烦，提高了工作效率；

（3）本发明通过商家客服将用户下单的商品加入购物车，简化了用户的计算机操作流程；

（4）本发明采用人工坐席完善用户信息，减少了用户对计算机的操作，使得没有计算机操作基础的特殊群体也能轻松地享受到网上购物的乐趣。

结合附图阅读本发明实施方式的详细描述后，本发明的其它特点和优点将变得更加清楚。

附图说明

图1是本发明所提出的人工坐席在线下单方法的一种实施例的处理流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的具体实施方式进行详细地描述。

本实施例为了满足某些不具备或者具备较少计算机操作基础的特殊群体的网上购物需求，提出了一种人工坐席在线下单方法，一方面可以实现用户电话注册的功能，对于用户的信息，可以通过商家客服进行人工修改和完善；另一方面，后台系统可以自动识别用户通过电话语音下单的商品，从而减少人工搜索的麻烦，提供工作效率。

下面结合图1，对本实施例的人工坐席在线下单方法的具体流程进行详细阐述。

S101、用户拨打商家的客服电话，发送电话请求；

在本实施例中，用户可以通过浏览商家的网页，寻找出自己想要购买的商品。在确认商品后，用户可以拨打商家网页上提供的客服电话，向商家的后台服务器发送电话请求，以进行电话购物。

S102、商家的客服人员通过后台服务器接收电话请求，并根据电话请求来源判断用户身份；

在本实施例中，商家的客服人员通过后台服务器接听用户打来的电话，服务器根据获取到的电话号码自动判断用户的身份，即以电话号码为索引，在数据库中进行比对，以判断打来电话的用户是新用户还是老用户。具体来讲，用户使用的电话号码可以是手机号码，也可以是座机号码；对于手机号码，可以按照手机号码作为查询参数，在数据库中顺序对比识别；对于座机号码，系统可以按照先区号、再座机号的顺序在数据库中进行依次查找，并最终将所述区号和座机号合并，形成一串连续的数字，并在确认是有效的购物电话后，通过程序在数据库中插入一条新记录。例如，对于座机号码为0532-88888888的用户来电，可以先找到区号为0532的数据存储区域，然后在该区域内顺序对比座机号码88888888，以快速找出是否有匹配的记录。

若拨入的电话号码在系统的数据库中已存在，则认为是老用户（说明该用户已经进行过在线下单操作），系统展示该用户的基本信息，跳转至步骤S105执行；若拨入的电话号码在系统的数据库中不存在，则认为是新用户，执行后续步骤。

S103、若发送电话请求的用户是新用户，则后台系统启动计时功能，自动对该用户保持电话在线的时间进行记录。

S104、若用户电话在线的时长超过设定阈值T，则将该用户的电话号码作为新注册的用户名，插入到用户记录表中，自动进行注册；若用户电话在线的时长小于设定阈值T，则放弃该条记录，结束当前的在线下单流程；

在本实施例中，为了排除某些非购物用户打来的电话，优选设置所述设定阈值T在5分钟至10分钟的范围内取值。例如，设置T=10分钟，对于真的需要购物的新用户来说，从接听电话到用户确认商品一般都会需要10分钟以上的时间，只有那些只是简单咨询或者办理其他业务的用户才有可能在短时间内完成电话交流。因此，本实施例在系统中设置一个设定阈值T，将电话在线的时间与所述设定阈值T进行比较，超过设定阈值T的来电判定为需要在线下单的新用户，自动根据用户的电话号码形成用户名，插入到用户记录表中，自动完成新用户的注册流程。而对于电话在线时间小于设定阈值T的来电，则判定为其他用户，不执行新用户注册流程，以尽量减少数据库中的无效记录。

S105、服务器识别用户语音中关于商品的名称，并将商品名称作为关键词在数据库中进行查询，然后在后台系统的页面上展示查询结果；

在本实施例中，服务器采用语音识别技术在用户与客服人员进行电话交流的过程中，自动识别用户语音中的商品名称。例如，用户说“我想买一斤西红柿”，后台系统会自动识别出商品名称“西红柿”，并将其作为商品搜索的关键词在数据库中进行查找，并将查找到的匹配商品在后台系统的页面上以列表的形式展示出来，供人工确认。

S106、人工进行商品确认；

在本实施例中，为了能够尽量缩短用户的通话时长，本实施例设计所述后台系统在其页面上展示商品查询结果时，对于查询结果中的记录个数较少的情况，例如查找到的匹配商品的数目没有超过设定数目M（所述设定数目M优选在5至10之间取值），则可以采用人工询问的方式确认用户具体选择哪个商品，例如，选择哪个产地的西红柿，以直接找到用户所需的商品，进而简化用户的购物流程。若查询结果中的记录个数较多，超过了设定数目M，则为了缩短商品确认的时间，客服人员可以要求用户提供网页上显示的货号，进而根据货号确认出用户选择的具体商品。

S107、将用户选择的商品加入到购物车;

在本实施例中，为了确保商品选择的准确性，当客服人员将用户选择的商品加入到购物车后，可以通知用户根据自己的电话号码登陆商家网站，对购物车中的商品进行确认。对于使用智能手机拨打客服电话的用户来说，后台系统还可以将购物车中的货物清单以彩信的形式推送到用户的智能手机上，以便于用户对购物车中的商品进行确认。

S108、完善用户的收货信息；

为了保证用户选购的商品能够准确地送达到用户的手中，需要对用户的收货信息进行确认或完善。对于老用户来说，可以通过客服人员电话询问用户的收货信息是否有变；对于新注册用户来说，可以通过客服人员人工完善新用户的收货信息，并保存在该用户的信息记录中。

S109、提交下单信息，系统生成该用户的订单记录，完成线上下单流程；

用户在对购物车中的商品确认无误并确认了收货信息后，对于已登陆到商家网站的用户来说，可以点击网页上的“提交订单”自行下单，也可以要求客服人员提交下单信息。对于没有登陆商家网站的用户，则可以直接通过客服人员提交订单，继而系统生成该用户的订单记录，完成线上下单流程。

S110、选择付款方式，派送商品；

为了方便用户付款，本实施例设计后台服务器针对每一个注册用户提供一个虚拟账户，供用户预存费用。即，用户可以预先在自己的虚拟账户中存入一部分钱，在购物后可以通过所述虚拟账户进行在线支付。后台服务器在下单流程完场后，首先自动分配一段等待时间供用户选择通过所述虚拟账户进行在线支付，若在线支付成功，则系统自动转入发货流程；若设定的等待时间已满，服务器仍未接收到用户在线支付成功的消息，则为了保证用户能够收到自己选择的商品，完成网上购物体验，设计服务器自动修改支付方式为货到付款，控制系统自动转入发货流程，以及时向用户派发其选购的商品，使用户享受到网上购物的乐趣。

当然，以上所述仅是本发明的一种优选实施方式，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims

1.一种人工坐席在线下单方法，其特征在于：

用户拨打商家的客服电话，发送电话请求；

商家的客服人员通过后台服务器接收电话请求，并根据电话号码判断是新用户还是老用户；

如果是新用户，服务器判断用户在线时长，若超过设定阈值，则将该用户的电话号码作为用户名自动进行注册；如果是老用户，则通过后台系统自动展示用户的基本信息；

服务器识别用户语音中关于商品的名称，并将商品名称作为关键词在数据库中进行查询，然后在后台系统的页面上展示查询结果；

人工进行商品确认，客服人员将用户选择的商品加入购物车，提交下单信息，系统生成该用户的订单记录，完成线上下单流程。

2.根据权利要求1所述的人工坐席在线下单方法，其特征在于：所述设定阈值在5至10分钟之间取值。

3.根据权利要求1所述的人工坐席在线下单方法，其特征在于：所述后台系统在其页面上展示查询结果时，若查询结果中的记录个数没有超过设定数目，则采用人工询问的方式确认用户选择的商品；若查询结果中的记录个数超过设定数目，则要求用户提供货号，根据货号确认用户选择的商品。

4.根据权利要求3所述的人工坐席在线下单方法，其特征在于：所述设定数目在5至10之间取值。

5.根据权利要求1所述的人工坐席在线下单方法，其特征在于：所述客服人员将用户选择的商品加入购物车后，用户根据自己的电话号码登陆商家网站，对购物车中的商品进行确认后，自行下单或者通过客服人员提交下单信息。

6.根据权利要求1所述的人工坐席在线下单方法，其特征在于：所述客服人员将用户选择的商品加入购物车后，对于新注册的用户，则人工完善用户的收货信息后，提交下单信息。

7.根据权利要求1至6任一项所述的人工坐席在线下单方法，其特征在于：所述服务器针对每一个注册用户提供一个虚拟账户，供用户预存费用；待完成线上下单流程后，服务器自动分配一段等待时间供用户选择通过所述虚拟账户进行在线支付，若在线支付成功，则系统转入发货流程；若所述等待时间已满，仍未接收到用户在线支付成功的消息，则服务器自动修改支付方式为货到付款，控制系统转入发货流程。