CN106056472A - 基于线上线下服务平台的线上直通业务处理的方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种基于线上线下服务平台的线上直通业务处理的方法，用户通过线上端的应用平台，向线下端的营业服务中心，提交业务请求及办理业务所需的电子资料；所述营业服务中心独立于营业网点设置，对于线上提交的业务请求统一受理并进行服务支撑；所述营业服务中心通过审核调度模块对收到的电子资料是否符合业务要求进行审核；对于电子资料审核通过的业务请求，通过业务办理模块进行业务办理；通过业务跟踪模块对业务流程中的关键节点进行维护，并将业务办理的进度情况发送至用户的应用平台。本发明实现了线上线下服务手段的结合，有效优化用户业务办理流程，减少内部业务审核环节。

Description

基于线上线下服务平台的线上直通业务处理的方法

技术领域

本发明涉及在电力营销领域实现线上线下服务的一种方法，特别涉及一种基于线上线下服务平台的线上直通业务处理的方法。

背景技术

在我国电力经济发展过程中，电力营销工作一直面临着电力市场运营和用电客户需求的不断改变，电力营销工作的发展也面临着许多机遇和挑战，营销工作需要适应社会大环境的变化与电力营销业务转型。因此，亟需一种将业务办理线上线下服务手段相结合的方法，利用互联网尤其是移动互联网的发展，让线上（Online）的用电用户能享受到在营业厅、网点均可享受到的线下（Offline）电力营销服务，为用户提供多渠道、多手段的业务办理、信息咨询等营销服务。

发明内容

本发明提供一种基于线上线下服务平台的线上直通业务处理的方法，实现业务办理线上线下服务手段相结合，优化用户业务办理流程，减少内部业务审核环节。

为了达到上述目的，本发明的技术方案是提供一种基于线上线下服务平台的线上直通业务处理的方法：

用户通过线上端的应用平台，向线下端的营业服务中心，提交业务请求及办理业务所需的电子资料；所述营业服务中心独立于营业网点设置，对于线上提交的业务请求统一受理并进行服务支撑；

所述营业服务中心设置有审核调度模块、业务办理模块和业务跟踪模块；其中，通过审核调度模块对收到的电子资料是否符合业务要求进行审核；对于电子资料审核通过的业务请求，通过业务办理模块进行业务办理；通过业务跟踪模块对业务流程中的关键节点进行维护，并将业务办理的进度情况发送至用户的应用平台。

优选地，所述营业服务中心的审核调度模块，自动判别所收到的电子资料的形式内容和/或实质内容是否符合业务要求；或者，所述审核调度模块将所收到的电子资料，转发给营业服务中心的后台人员的操作端进行形式内容和/或实质内容的人工审批；

所述营业服务中心的审核调度模块在判断电子资料审核通过的业务请求是属地化处理业务时，还对属地化处理业务进行调度流转，向属地营业网点发出后续业务处理的指示信息。

优选地，所述营业服务中心的业务办理模块接入电力营销系统，根据电子资料审核通过的业务请求，启动电力营销系统中的相应流程，进行业务办理；所述业务跟踪模块与业务办理模块或电力营销系统进行信息交互，获取业务办理模块所办理业务的进度情况；或者，所述业务跟踪模块与属地营业网点的系统或电力营销系统进行信息交互，获知属地化处理业务的进度情况。

优选地，所述营业服务中心通过相应的接口，分别与电力营销系统、电子档案系统、用电采集系统、第三方物流平台、第三方支付平台中的一个或多个进行信息交互。

优选地，所述营业服务中心通过配置智能机器人并建立业务知识库，由智能机器人基于业务知识库，对用户或外包人员或营业网点服务人员通过应用平台发送的咨询请求进行答复；或者，所述营业服务中心的后台人员通过操作端，对用户或外包人员或营业网点服务人员通过应用平台发送的咨询请求进行答复。

优选地，用户通过电子商务、微信、APP这三种应用平台中的任意一种，与营业服务中心进行信息交互；用户通过其中任意一个应用平台注册账号并绑定户号后，自动开通另外两个应用平台下对应同一户号的注册账号；用户通过其中任意一个应用平台所提交的业务请求，能够以对应同一户号的注册账号在另外两个应用平台中对业务办理的进度情况进行查询。

优选地，用户通过应用平台提交实名制材料，经所述营业服务中心审核成为实名制用户；实名制用户具有发送业务申请权限的主账户，并设置有零个或一个或多个只具有业务进展查询权限的子账户。

优选地，作为实名制用户的企业用户，进一步设置有具有企业材料提交授权审批权限的第一账户，和具有业务申请材料提交及办理权限的第二账户。

优选地，根据用户通过应用平台发送的对于业务进行咨询的请求，所述营业服务中心向其反馈符合业务类型标准化的告知单；用户通过应用平台选择相应业务的告知单来启动对该业务的申请请求，并根据告知单的内容分类提交电子资料。

优选地，用户通过应用平台将拍摄或扫描的电子资料提交给营业服务中心，并且业务请求或电子资料中的关键业务字段由用户通过应用平台进行手工录入确认。

本发明通过线上线下服务平台及基于该平台的线上直通业务处理方法，具有以下优点：

本发明的营业服务中心独立于众多的营业网点，集中设于电力公司本部；该营业服务中心通过集中管理，统一受理业务，对于跨区域、跨网点业务统一调度、跟踪，实现线下服务与支持，优化用户业务办理流程，减少内部业务审核环节。

本发明通过构建电力营销的电子商务、微信、APP等线上应用平台，不断深化线上服务内容，拓展线上服务渠道，丰富线上服务手段，逐步吸纳拓展受众用电用户。

本发明通过营业服务中心与线上应用平台的构建，形成线上到线下业务请求，线下对线上服务支撑的OTO服务模式，通过营业服务中心打破线下区域化营销服务的制约，实现无缝的跨区域、跨网点服务及跟踪，通过对线下营业厅、网点用户的引导及推广，线下服务逐步向线上服务、自助服务转变，逐步转型营业厅、营业网点服务职能。

本发明的OTO服务模式建立，方便用户通过线上应用平台获取预约、业务告知、业务申请电子版提交、信息发布等涵盖营销业务、服务的全方位营销服务；OTO服务模式提供预约服务、业务告知、业务受理、业务跟踪、用电咨询、诉求意见等营销服务，甚至在业务趋向成熟后，开展基于智能用电、节能产品推广、引导、订购的线上线下一体化新业务。

附图说明

图1是本发明所述线上线下服务平台的结构示意图；

图2是本发明中统一用户账号的示意流程图；

图3是本发明所述线上直通业务处理的方法中线上端的示意流程图；

图4是本发明所述线上直通业务处理的方法中线下端的示意流程图。

具体实施方式

1所示，一种线上线下服务平台，主要包含线上端的应用平台，和线下端的营业服务中心，用户通过应用平台进行线上到线下的业务请求，由营业服务中心统一受理这些业务请求，进行线下对线上的服务支撑，以此实现一种应用于电力营销的OTO服务模式。

考虑到应用环境需成熟，并借助互联网、尤其是移动互联网拓展用电服务渠道，本发明所述的应用平台，可以是电子商务、微信、APP中的任意一种，使用计算机、手机、IPAD等设备登入相应页面或安装应用软件来实现操作。可以将三种应用平台的用户账号统一，由营业服务中心维护统一的后台数据，使线上端注册的用电用户在其中任意一个平台申请的业务，在其他的两个平台也都可以查询、跟踪；则，线上端的应用可以基于同一数据平台、同一后台支撑程序，与营业服务中心统一后台支撑的业务模式相契合，实现线上数据互通。

如图2所示，用电用户在微信、APP、电子商务的任一平台注册账号并绑定户号，一旦绑定成功，另外两平台下的该账号自动开通。通过户号注册绑定的用户，可以通过各平台简单查询电费、电力法规政策等信息，只有进一步通过平台提供实名制材料的电子档，经所述营业服务中心后台确认实名制登记有效后，线上实名制用户才能通过各平台获得其他业务服务。对于通过平台实名制审核的账户，可以进一步授权多个子账户，子账户只具备查询功能，不具备任何业务申请等功能。这有利于居民用户房屋出租出现的电费查询、缴费等问题，也有助于企业用户下多个企业办理人员的业务查询、跟踪。对于企业实名制用户，需在企业用户实名制时需指定两个角色：一个申请角色为具体办事人员，主要负责业务申请材料提交及办理；另一个审批角色为企业法人或者法人授权人员，主要负责企业材料提交审批；这样通过应用平台提交给营业服务中心的企业材料，均先通过企业授权审批，在流程上确保了安全性。

基于传统营业网点的各种窗口业务，都可逐步转由营业服务中心统一受理、调度、跟踪；因而，通过本发明所述线上线下服务平台中应用平台与营业服务中心的信息交互，可以实现如下的服务功能：

1）业务查询：主要包括账单查询、电费查询、营业网点地址查询、业务办理事项查询、政策法规查询等；该功能基于移动互联网拓展时，可进一步向线上实名制用户，提供日用电查询、月用电量分析，提供各营业网点的地图GPS查询、最优导航路径查询、营业网点现场实时情况（包括网点柜台数、各柜台等待情况等）查询等等。

2）业务咨询：主要针对窗口服务中一次告知业务的线上实现，包括提供标准化的告知单模板、告知单打印等。即，根据不同的业务类型，将各类业务告知单标准化，用户通过线上端可以直接获得告知单。标准化的告知单在用户提交告知前只是查询结果，只有当用户打印后，才具备条码等信息，成为进入业务流程的告知单。用户进行业务申请时，通过选择相应的告知单，启动业务申请。

为了答复用户咨询，可以在营业服务中心处配置智能机器人，通过对业务的梳理建立相应的业务知识库，由智能机器人基于知识库直接与用户交流业务。或者，用户在任一线上平台的功能界面调用咨询功能时，都可以由营业服务中心的业务专家通过操作端，以语音、视频、文字等各种方式实时在线回答用户问题。

3）业务申请：用户根据告知单内容，可线上提交各类业务申请的电子资料。例如，通过IPAD或手机的拍照功能或计算机的摄像头等，将身份证、房产证等信息进行电子档提交；对于涉及身份证号等关键业务字段，可进一步由用户通过应用平台进行手工录入确认；又例如，通过扫描等方式，获得清晰度、分辨率等更高的申请材料，存到计算机或IPAD、手机等移动端后，再上传至营业服务中心。可线上要求用户按告知内容分门别类提交材料，以降低人工分类申请材料的工作量，也提醒用户提交材料的遗漏。

4）业务跟踪：提供用户对于已申请业务的流程跟踪，通过该流程用户可跟踪业务进度。该功能基于移动互联网的拓展时，线上系统数据可通过国网认证的安全接口与电力营销系统接通，以实时跟踪流程进度。不是所有营销流程节点都在线上系统对用户开放，本发明可根据营业服务中心需要，向电力营销系统定制可开放给用户跟踪的流程节点。而在与电力营销系统接口未通的情况下，还可由营业服务中心的后台人员直接维护各业务流程的关键完成时间点，供用户跟踪。对于等待用户提交材料或者缴费才能继续的流程，营业服务中心的系统模块，按营业业务规则自动提醒用户，并提示剩余时间等。对于紧急事项，营业服务中心可通过后台向各线上应用平台（微信、APP、电子商务）同步发布信息。

5）业务预约：对于部分一定要到营业网点办理的业务，用户可通过应用平台线上发送预约请求，由营业服务中心受理后向营业网点预约并反馈用户，用户可根据预约时间到营业网点直接办理。对于线上实名制用户，还可进一步提供结合营业网点实时动态查询、GPS查询、预约情况查询等情况，预约具体办理的营业网点柜台。

6）业务缴费：由于电子支付的成熟及发展，线上业务缴费成为可能，人们也更易接受，业务缴费包括电费缴纳、工程费缴纳、退费等业务，营业服务中心通过与第三方支付平台（付费通、支付宝等）后台交互收取相应费用；对于工程费等大金额收费，通过逐步建立电力公司与银联的直连通道，使电费、工程费等各类费用都能够通过电子支付直接支付到电力公司指定账户。对于退费，由于线上用户大部分都有电子支付账户或者银行账号，电力公司对审批通过的退费可直接打到实名制用户账户上。

7）投诉建议：用户通过应用平台线上提投诉或建议时，可借助线上的文字、语音、视频等与营业服务中心直接沟通。可通过移动功能实现诉求分层点应：用户可以点应诉求接待人，在应对层，系统可设置不同的领导层参加诉求应答。领导可直接通过手机APP等操作端，应答用户诉求，实现类似双方视频通话的机制。还可以实现诉求旁证实时展现：在电子商务平台，不仅用户与诉求接待可实现视频通话，同步用户提交的材料或旁证等均可在交流过程中通过电子商务平台实时展示。

8）线上商城：可根据业务转型需要，实现线上商城提供对节能产品的推广、线上销售服务，也可根据业务转型需要逐步开展积分商城服务等。

在各应用平台实际实施时，受到开放接口的限制，微信上可能更侧重营销业务查询，包括对已受理业务的过程跟踪、标准化业务咨询单查询、新政策推介、新项目（试点推广）推介、电费电量查询等。APP作为移动端的应用，除具备查询功能以外，还可以自行定制各种业务申请、办理功能，特别是可以与线下物流配送、线上电子支付结合，提供创新的服务手段。电子商务平台基于互联网，是营销线上业务功能全部覆盖的平台，其涵盖微信业务查询、APP业务申请等功能，并可进一步定制业务。

根据上文描述，归纳业务功能在各线上端的定位，微信或APP平台将侧重100kW以下居民及非居民用户。100kW以上非居民用户均为大型企业，其公司性质本身就具有完备的办公条件，营销业务对其业务申请的资料也要求比较严格。因此，从提交材料精度、业务安全性等角度出发，100kW以上非居民业务一般只能通过电子商务平台申请、办理。

此外，各窗口柜台服务外包后，电力营销系统作为内部核心业务系统，外包人员不再使用（除查询外），外包人员也可使用相应的电子商务平台，向营业服务中心提交用户申请资料，这有利于营销信息的安全。营业服务中心可以进一步向外包人员或营业网点的窗口服务人员等提供咨询答复，实现对内支撑。

本发明中基于上文所述的线上线下服务平台，可以实现对线上直通业务的处理；线上直通业务无需用户资料原件，只需要用户通过应用平台提供电子资料，由营业服务中心审核后即可办理。

例如，下列的业务都可基于本发明的服务平台及方法来实现：

1）业务查询：政策法规查询、专业知识查询、业务流程跟踪、业务告知（一次告知）等。

2）业务新办：银联卡扣办理、一户多人口等。

3）业务变更：一户多人口续办、调整契约限额、暂停、暂停恢复等。

4）电费账单：电子账单开通、电子账单撤销等。

5）计量装置：校表、计量装置故障、移表、暂时换表等。

6）业务退费：保证金退费等。

可能要求用户上传的电子资料为业务申请单、近期电费账单、与用电申请地址相符的房地产权证/土地使用权证/租赁证/户口簿等证件、法人授权办理用电业务委托书、受托人有效证件、申请人有效身份证件、营业执照副本或组织机构代码证、银行卡信息等等，具体会根据不同的业务要求有所区别，此处不一一赘述。

如图3、图4所示，以办理“一户多人口续办”的线上直通业务为例，说明本发明实施方法的流程：

S1、用户通过应用平台，提交对于某项业务的业务请求，并提交办理该业务所需的电子资料。

如“一户多人口续办”需提交户口本（户主页）、申办人身份证、户籍地址一致的近期电费帐单；可以对这些材料拍照或扫描后通过应用平台上传。

S2、营业服务中心设置有审核调度模块，能够判断收到的电子资料是否符合业务要求。若资料审核通过，进入业务办理流程；若资料审核不通过，营业服务中心向用户发出提醒，并等待用户提交符合业务要求的所有电子资料。

S3、对于电子资料审核通过的业务请求，营业服务中心通过设置的业务办理模块，接入电力营销系统进行具体业务的办理。

S4、营业服务中心设置有业务跟踪模块，能够根据电力营销系统的业务办理节点，在业务跟踪模块中对业务流程中的关键节点进行维护。

S5、营业服务中心通过业务跟踪模块，向用户反馈各种业务办理的进度情况，例如是业务办理成功信息，业务流程各关键节点的信息等。

本发明所述营业服务中心的审核调度模块，用来根据用户提交的业务申请，对用户提交的电子资料进行完备性、正确性等的判断。例如，判断电子资料的清晰度、分辨率等是否符合格式要求，或者进一步识别电子资料上的实质内容由系统自动审核，或者转发电子资料给营业服务中心所属技术人员的操作端进行人工审批。

所述营业服务中心设置的业务办理模块，根据已审批通过的电子资料，接入电力营销系统并启动其中的相关流程，对具体业务进行办理。

所述营业服务中心的业务跟踪模块，负责从业务受理开始的全业务进度跟踪。例如，对于由营业服务中心办理的业务流程，在电力营销系统中能够进行情况录入或进度更新；业务跟踪模块根据业务办理模块的进度反馈，或从电力营销系统获取关键节点信息，来向用户发送反馈消息；反馈信息可以由业务跟踪模块主动向用户发送，也可以是收到用户通过任一平台发送的查询请求后再发送。

此外，所述营业服务中心的审核调度模块，对于电子资料审核通过的业务请求，若判断该业务请求属于必须进行属地化处理的业务时，还可以对这些属地化处理业务进行调度流转，指示属地的营业网点处理后续业务。对于属性化处理的业务，还可以通过业务跟踪模块与营业网点的系统直接联络，或查询相应营业网点在电力营销系统内录入的关键节点情况，来了解业务办理进展并向用户反馈；如有必要，可以根据各流程节点设定的时限，通过业务跟踪模块对营业网点进行催办。

上文所述的电力营销系统，是接入电网公司内网的其中一个营销业务平台系统，主要用来处理、记录营销各类业务数据，包括营业、计量、电费、核算等功能模块。除了与该电力营销系统信息交互以外，本发明的所述营业服务中心还可以通过相应的接口，连接其他的各类营销业务平台系统，包含：电子档案系统，用于营销档案的电子化管理；本发明中获得的用户电子资料在审批通过后，可以按国网电子档案存放规则，上传到电子档案系统指定的档案服务器保存。用电采集系统：用于采集、计量用户的时段电量、电流、电压等信息的系统；营业服务中心可从该系统内获取用户的小时电量等信息并提供给应用平台，为实名制认证用户提供增值服务。或者，所述营业服务中心还可以通过相应的接口接入第三方物流平台，对于邮寄给用户的资料等，查询寄件情况。

综上所述，本发明的OTO服务模式以用户线上请求为驱动，由独立于各营业网点的营业服务中心统一进行对内对外业务的专业支撑，将各类营销业务进行标准化；对于大部分的窗口业务，由营业服务中心行使跨营销内部专业条线职能，协同营销内部各工作环节，统一业务调度、统一业务跟踪，为线上用户提供无业务分界、无属地化的服务体验。

尽管本发明的内容已经通过上述优选实施例作了详细介绍，但应当认识到上述的描述不应被认为是对本发明的限制。在本领域技术人员阅读了上述内容后，对于本发明的多种修改和替代都将是显而易见的。因此，本发明的保护范围应由所附的权利要求来限定。

Claims (10)

1.一种基于线上线下服务平台的线上直通业务处理的方法，其特征在于，

用户通过线上端的应用平台，向线下端的营业服务中心，提交业务请求及办理业务所需的电子资料；所述营业服务中心独立于营业网点设置，对于线上提交的业务请求统一受理并进行服务支撑；

所述营业服务中心设置有审核调度模块、业务办理模块和业务跟踪模块；其中，通过审核调度模块对收到的电子资料是否符合业务要求进行审核；对于电子资料审核通过的业务请求，通过业务办理模块进行业务办理；通过业务跟踪模块对业务流程中的关键节点进行维护，并将业务办理的进度情况发送至用户的应用平台。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述营业服务中心的审核调度模块，自动判别所收到的电子资料的形式内容和/或实质内容是否符合业务要求；或者，所述审核调度模块将所收到的电子资料，转发给营业服务中心的后台人员的操作端进行形式内容和/或实质内容的人工审批；

所述营业服务中心的审核调度模块在判断电子资料审核通过的业务请求是属地化处理业务时，还对属地化处理业务进行调度流转，向属地营业网点发出后续业务处理的指示信息。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，

所述营业服务中心的业务办理模块接入电力营销系统，根据电子资料审核通过的业务请求，启动电力营销系统中的相应流程，进行业务办理；

所述业务跟踪模块与业务办理模块或电力营销系统进行信息交互，获取业务办理模块所办理业务的进度情况；或者，所述业务跟踪模块与属地营业网点的系统或电力营销系统进行信息交互，获知属地化处理业务的进度情况。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述营业服务中心通过相应的接口，分别与电力营销系统、电子档案系统、用电采集系统、第三方物流平台、第三方支付平台中的一个或多个进行信息交互。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述营业服务中心通过配置智能机器人并建立业务知识库，由智能机器人基于业务知识库，对用户或外包人员或营业网点服务人员通过应用平台发送的咨询请求进行答复；

或者，所述营业服务中心的后台人员通过操作端，对用户或外包人员或营业网点服务人员通过应用平台发送的咨询请求进行答复。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

用户通过电子商务、微信、APP这三种应用平台中的任意一种，与营业服务中心进行信息交互；

用户通过其中任意一个应用平台注册账号并绑定户号后，自动开通另外两个应用平台下对应同一户号的注册账号；

用户通过其中任意一个应用平台所提交的业务请求，能够以对应同一户号的注册账号在另外两个应用平台中对业务办理的进度情况进行查询。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，

用户通过应用平台提交实名制材料，经所述营业服务中心审核成为实名制用户；实名制用户具有发送业务申请权限的主账户，并设置有零个或一个或多个只具有业务进展查询权限的子账户。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，

作为实名制用户的企业用户，进一步设置有具有企业材料提交授权审批权限的第一账户，和具有业务申请材料提交及办理权限的第二账户。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

根据用户通过应用平台发送的对于业务进行咨询的请求，所述营业服务中心向其反馈符合业务类型标准化的告知单；

用户通过应用平台选择相应业务的告知单来启动对该业务的申请请求，并根据告知单的内容分类提交电子资料。

10.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

用户通过应用平台将拍摄或扫描的电子资料提交给营业服务中心，并且业务请求或电子资料中的关键业务字段由用户通过应用平台进行手工录入确认。