CN106056277A - 一种虚拟养老院工单状态自动管控方法及系统 - Google Patents

一种虚拟养老院工单状态自动管控方法及系统 Download PDF

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Abstract

本发明是一种虚拟养老院工单状态自动管控方法及系统,包括虚拟养老院工单管理平台和对应的虚拟养老院APP端,该方法以老人人脸、老人住宅地址或老人互联网节点地址为服务对象节点特征,以服务人员人脸为服务人员节点特征,以老人人脸和服务人员人脸的合拍为开始或结束服务特征,该方法结合服务对象节点特征、服务人员节点特征、开始服务特征和结束服务特征。本发明系统能实现服务人员的确认、服务对象的确认、服务人员工作状态监控和服务对象对工作的满意度反馈,并且本系统能和分布在辖区内的各个街道社区服务对象进行互联,实时严格控制服务员上门服务的质量情况,准确、高效、合理地调整和安排每天大量的服务工单。

Description

一种虚拟养老院工单状态自动管控方法及系统
技术领域
[0001]本发明涉及信息化管理技术领域,具体涉及一种虚拟养老院工单状态自动管控方法及系统。
背景技术
[0002]虚拟养老院的工作环境比较特殊,和普通的企业不同,我们的服务员并不是集中在一个可见的、封闭的场所办公,而是分散在每位服务老人的家中,而老人又习惯由固定的服务员在固定的时间段上门进行生活照料服务。想要准确、高效、合理地调整和安排每天近千张的服务工单,只能依靠信息化的管理手段。
发明内容
[0003]本发明的目的在于克服现有技术存在的问题,提供一种虚拟养老院工单状态自动管控方法及系统。
[0004]为实现上述技术目的,达到上述技术效果,本发明通过以下技术方案实现:
一种虚拟养老院工单状态自动管控方法,其特征在于,包括虚拟养老院工单管理平台和对应的虚拟养老院APP端,该方法以老人人脸、老人住宅地址或老人互联网节点地址为服务对象节点特征,以服务人员人脸为服务人员节点特征,以老人人脸和服务人员人脸的合拍为开始或结束服务特征,该方法结合服务对象节点特征、服务人员节点特征、开始服务特征和结束服务特征,具体包括以下管控步骤:
步骤I)服务人员进入老人住宅;
步骤2)服务人员和服务对象进行合拍,并通过虚拟养老院APP端将合拍图片、位置信息和时间信息上传至虚拟养老院工单管理平台;
步骤3)虚拟养老院工单管理平台对上传过来的实际服务开始时间、服务人员、服务对象、服务地点与预设定的相应信息进行分析比对,若比对全匹配,则进行步骤4),若比对有不匹配,则跳转至步骤3.1);
步骤3.1)对服务人员发出告警工单;
步骤3.2)告警工单有效性判别,虚拟养老院工单管理平台根据告警工单对服务对象进行电话访问,若告警工单中仅是服务开始时间超出工单预约时间,则判断是否超出了设定的余量时间,若超过则告警工单有效并进入步骤3.3),否则告警工单无效并跳转至步骤4),若告警工单中服务人员、服务对象、服务地点中任意一个不正确,则告警工单有效,并进入步骤3.3);
步骤3.3)工单停止,跳转至步骤7);
步骤4)进行正常服务,服务结束后,服务人员再次与服务对象一起自拍,并通过虚拟养老院APP端将合拍图片、合拍中服务对象表情、服务结束时间信息上传至虚拟养老院工单管理平台;
步骤5)虚拟养老院工单管理平台对上传过来的实际服务结束时间、服务对象表情与预设定的相应信息/表情进行分析比对,若比对匹配,则对服务人员进行初级评价并跳转至步骤6),若比对不匹配,转至步骤5.1);
步骤5.1)对服务人员发出告警工单;
步骤5.2)告警工单有效性判别,虚拟养老院工单管理平台检测判断在告警工单发出一定时间后,服务人员是否做有效处理反馈,若进行了有效处理及反馈,则该告警工单判别为无效,并跳转至步骤6),若未进行有效处理或反馈,则该告警工单判别为有效,并跳转至步骤7);
步骤6)服务对象对服务人员进行次级评价,跳转至步骤8);
步骤7)虚拟养老院工单管理平台对服务人员进行奖惩措施;
步骤8)虚拟养老院工单管理平台对服务人员进行绩效计算;
步骤9)工单流程结束。
[0005]进一步的,所述步骤3.2)中,余量时间设定为15分钟。
[0006]进一步的,所述步骤5.2)中,服务人员是否做有效处理反馈的期限时间为15分钟。
[0007]进一步的,所述步骤6)中,服务对象对服务人员进行的次级评价分为“满意”、“一般”、“不满意”三档。
[0008] —种虚拟养老院工单状态自动管控系统,其特征在于,该系统包括数据中心服务器、功能中心服务器、本地呼叫中心端、业务管理中心端和服务终端,所述数据中心服务器通过LAN接口连接功能中心服务器,所述功能中心服务器通过WAN接口分别连接本地呼叫中心端和业务管理中心端,所述本地呼叫中心端通过LAN接口连接业务管理中心端,所述业务管理中心端通过互联网连接服务终端;
所述服务终端由话务端、中心管理人员端、服务站人员端和用户虚拟养老院APP端组成;
所述功能中心服务器内设有工单状态自动管控逻辑模块、外部接口模块、服务运营模块、质量控制模块、数据维护模块、统计分析模块、功能服务云模块和系统管理模块;
所述本地呼叫中心端内设有语音工控机、来电弹屏模块、服务报时模块、电话回访模块和坐席分配模块;
所述业务管理中心端内设有民政部门管理数据端和非企业单位数据端。
[0009]进一步的,该系统还包括网络拓扑结构,网络拓扑结构包括:用户采用虚拟养老院APP端或电话通过中国电信电话通信网连接本地呼叫中心端,本地呼叫中心端通过防火墙、路由器和交换机连接功能中心服务器,功能中心服务器通过Internet/政务网连接业务管理中心端,功能中心服务器通过GPRS/GSM/3G/4G/CDMA网络无线连接服务终端。
[0010]本发明的有益效果是:
本发明系统能实现服务人员的确认、服务对象的确认、服务人员工作状态监控和服务对象对工作的满意度反馈,并且本系统能和分布在辖区内的各个街道社区服务对象进行互联,实时严格控制服务员上门服务的质量情况,准确、高效、合理地调整和安排每天大量的服务工单。
附图说明
[0011]图1为本发明方法流程图; 图2为本发明系统框图;
图3为本发明系统的网络拓扑结构图。
具体实施方式
[0012]下面将参考附图并结合实施例,来详细说明本发明。
[0013]参照图1所示,一种虚拟养老院工单状态自动管控方法,其特征在于,包括虚拟养老院工单管理平台和对应的虚拟养老院APP端,该方法以老人人脸、老人住宅地址或老人互联网节点地址为服务对象节点特征,以服务人员人脸为服务人员节点特征,以老人人脸和服务人员人脸的合拍为开始或结束服务特征,该方法结合服务对象节点特征、服务人员节点特征、开始服务特征和结束服务特征,具体包括以下管控步骤:
步骤I)服务人员进入老人住宅;
步骤2)服务人员和服务对象进行合拍,并通过虚拟养老院APP端将合拍图片、位置信息和时间信息上传至虚拟养老院工单管理平台;
步骤3)虚拟养老院工单管理平台对上传过来的实际服务开始时间、服务人员、服务对象、服务地点与预设定的相应信息进行分析比对,若比对全匹配,则进行步骤4),若比对有不匹配,则跳转至步骤3.1),在本实施例中,步骤3)对应图1中的A点;
步骤3.1)对服务人员发出告警工单;
步骤3.2)告警工单有效性判别,虚拟养老院工单管理平台根据告警工单对服务对象进行电话访问,若告警工单中仅是服务开始时间超出工单预约时间,则判断是否超出了设定的余量时间,若超过则告警工单有效并进入步骤3.3),否则告警工单无效并跳转至步骤4),若告警工单中服务人员、服务对象、服务地点中任意一个不正确,则告警工单有效,并进入步骤3.3),在本实施例中,步骤3.2)对应图1中的C点;
步骤3.3)工单停止,跳转至步骤7);
步骤4)进行正常服务,服务结束后,服务人员再次与服务对象一起自拍,并通过虚拟养老院APP端将合拍图片、合拍中服务对象表情、服务结束时间信息上传至虚拟养老院工单管理平台;
步骤5)虚拟养老院工单管理平台对上传过来的实际服务结束时间、服务对象表情与预设定的相应信息/表情进行分析比对,若比对匹配,则对服务人员进行初级评价并跳转至步骤6),若比对不匹配,转至步骤5.1),在本实施例中,步骤5)对应图1中的B点;
步骤5.1)对服务人员发出告警工单;
步骤5.2)告警工单有效性判别,虚拟养老院工单管理平台检测判断在告警工单发出一定时间后,服务人员是否做有效处理反馈,若进行了有效处理及反馈,则该告警工单判别为无效,并跳转至步骤6),若未进行有效处理或反馈,则该告警工单判别为有效,并跳转至步骤7),在本实施例中,步骤5.2)对应图1中的D点;
步骤6)服务对象对服务人员进行次级评价,跳转至步骤8);
步骤7)虚拟养老院工单管理平台对服务人员进行奖惩措施;
步骤8)虚拟养老院工单管理平台对服务人员进行绩效计算;
步骤9)工单流程结束。
[0014]所述步骤3.2 )中,余量时间设定为15分钟。
[0015]所述步骤5.2)中,服务人员是否做有效处理反馈的期限时间为15分钟。
[0016]所述步骤6)中,服务对象对服务人员进行的次级评价分为“满意”、“一般”、“不满意”三档O
[0017]参照图2所示,一种虚拟养老院工单状态自动管控系统,其特征在于,该系统包括数据中心服务器、功能中心服务器、本地呼叫中心端、业务管理中心端和服务终端,所述数据中心服务器通过LAN接口连接功能中心服务器,所述功能中心服务器通过WAN接口分别连接本地呼叫中心端和业务管理中心端,所述本地呼叫中心端通过LAN接口连接业务管理中心端,所述业务管理中心端通过互联网连接服务终端;
所述服务终端由话务端、中心管理人员端、服务站人员端和用户虚拟养老院APP端组成;
所述功能中心服务器内设有工单状态自动管控逻辑模块、外部接口模块、服务运营模块、质量控制模块、数据维护模块、统计分析模块、功能服务云模块和系统管理模块;
所述本地呼叫中心端内设有语音工控机、来电弹屏模块、服务报时模块、电话回访模块和坐席分配模块;
所述业务管理中心端内设有民政部门管理数据端和非企业单位数据端。
[0018]参照图3所示,该系统还包括网络拓扑结构,网络拓扑结构包括:用户采用虚拟养老院APP端或电话通过中国电信电话通信网连接本地呼叫中心端,本地呼叫中心端通过防火墙、路由器和交换机连接功能中心服务器,功能中心服务器通过Internet/政务网连接业务管理中心端,功能中心服务器通过GPRS/GSM/3G/4G/CDMA网络无线连接服务终端。
[0019]以上所述仅为本发明的优选实施例而已,并不用于限制本发明,对于本领域的技术人员来说,本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内,所作的任何修改、等同替换、改进等,均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种虚拟养老院工单状态自动管控方法,其特征在于,包括虚拟养老院工单管理平台和对应的虚拟养老院APP端,该方法以老人人脸、老人住宅地址或老人互联网节点地址为服务对象节点特征,以服务人员人脸为服务人员节点特征,以老人人脸和服务人员人脸的合拍为开始或结束服务特征,该方法结合服务对象节点特征、服务人员节点特征、开始服务特征和结束服务特征,具体包括以下管控步骤: 步骤I)服务人员进入老人住宅; 步骤2)服务人员和服务对象进行合拍,并通过虚拟养老院APP端将合拍图片、位置信息和时间信息上传至虚拟养老院工单管理平台; 步骤3)虚拟养老院工单管理平台对上传过来的实际服务开始时间、服务人员、服务对象、服务地点与预设定的相应信息进行分析比对,若比对全匹配,则进行步骤4),若比对有不匹配,则跳转至步骤3.1); 步骤3.1)对服务人员发出告警工单; 步骤3.2)告警工单有效性判别,虚拟养老院工单管理平台根据告警工单对服务对象进行电话访问,若告警工单中仅是服务开始时间超出工单预约时间,则判断是否超出了设定的余量时间,若超过则告警工单有效并进入步骤3.3),否则告警工单无效并跳转至步骤4),若告警工单中服务人员、服务对象、服务地点中任意一个不正确,则告警工单有效,并进入步骤3.3); 步骤3.3)工单停止,跳转至步骤7); 步骤4)进行正常服务,服务结束后,服务人员再次与服务对象一起自拍,并通过虚拟养老院APP端将合拍图片、合拍中服务对象表情、服务结束时间信息上传至虚拟养老院工单管理平台; 步骤5)虚拟养老院工单管理平台对上传过来的实际服务结束时间、服务对象表情与预设定的相应信息/表情进行分析比对,若比对匹配,则对服务人员进行初级评价并跳转至步骤6),若比对不匹配,转至步骤5.1); 步骤5.1)对服务人员发出告警工单; 步骤5.2)告警工单有效性判别,虚拟养老院工单管理平台检测判断在告警工单发出一定时间后,服务人员是否做有效处理反馈,若进行了有效处理及反馈,则该告警工单判别为无效,并跳转至步骤6),若未进行有效处理或反馈,则该告警工单判别为有效,并跳转至步骤7); 步骤6)服务对象对服务人员进行次级评价,跳转至步骤8); 步骤7)虚拟养老院工单管理平台对服务人员进行奖惩措施; 步骤8)虚拟养老院工单管理平台对服务人员进行绩效计算; 步骤9)工单流程结束。
2.根据权利要求1所述的虚拟养老院工单状态自动管控方法,其特征在于,所述步骤3.2 )中,余量时间设定为15分钟。
3.根据权利要求1所述的虚拟养老院工单状态自动管控方法,其特征在于,所述步骤5.2)中,服务人员是否做有效处理反馈的期限时间为15分钟。
4.根据权利要求1所述的虚拟养老院工单状态自动管控方法,其特征在于,所述步骤6)中,服务对象对服务人员进行的次级评价分为“满意”、“一般”、“不满意”三档。
5.一种虚拟养老院工单状态自动管控系统,其特征在于,该系统包括数据中心服务器、功能中心服务器、本地呼叫中心端、业务管理中心端和服务终端,所述数据中心服务器通过LAN接口连接功能中心服务器,所述功能中心服务器通过WAN接口分别连接本地呼叫中心端和业务管理中心端,所述本地呼叫中心端通过LAN接口连接业务管理中心端,所述业务管理中心端通过互联网连接服务终端; 所述服务终端由话务端、中心管理人员端、服务站人员端和用户虚拟养老院APP端组成; 所述功能中心服务器内设有工单状态自动管控逻辑模块、外部接口模块、服务运营模块、质量控制模块、数据维护模块、统计分析模块、功能服务云模块和系统管理模块; 所述本地呼叫中心端内设有语音工控机、来电弹屏模块、服务报时模块、电话回访模块和坐席分配模块; 所述业务管理中心端内设有民政部门管理数据端和非企业单位数据端。
6.根据权利要求5所述的虚拟养老院工单状态自动管控系统,其特征在于,该系统还包括网络拓扑结构,网络拓扑结构包括:用户采用虚拟养老院APP端或电话通过中国电信电话通信网连接本地呼叫中心端,本地呼叫中心端通过防火墙、路由器和交换机连接功能中心服务器,功能中心服务器通过Internet/政务网连接业务管理中心端,功能中心服务器通过GPRS/GSM/3G/4G/CDMA网络无线连接服务终端。
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