CN104683998A - 业务质量的处理方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种业务质量的处理方法及装置，其中，该方法包括：获取指定网络内QOE未达到预设标准的用户；对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息；输出所述评估信息。采用本发明提供的上述技术方案，解决了相关技术中，尚无有效地提升用户的体验质量的解决方案等问题，从而可以获知影响用户QOE的业务，进而提升用户体验。

Description

业务质量的处理方法及装置
技术领域
本发明涉及互联网通信领域，具体而言，涉及一种业务质量的处理方法及装置。
背景技术
当前移动互联网业务迅猛发展，用户关注移动互联网用户上网体验，用户体验将成为一个业务，一个产品，乃至一个网络获取核心竞争力的关键。
如何保证给客户提供高质量的网络服务质量，提高客户对品牌的认可度，保持客户的忠诚度。发展新客户时，有更加直观有效的说服力。对于老客户，如何定期的为其提供网络服务质量报告，让客户清楚的知道网络服务质量的好坏，保证不会因为主观因素而退网流失。这些都是摆在移动运营商面前必须尽快解决的问题。
用户的体验质量（Quality of Experience，简称为QOE）是用户端到端的概念，是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。
VAP（Very Annoyed Person）用户是潜在的离网用户，直接影响了电信运营商各种套餐业务的推广，同时也反映了相关的网络质量和业务质量。如何动态的感知识别，同时当感知下降时，通过提升影响用户感知的各个维度的服务质量来提升用户的体验质量，降低投诉率，以挽留用户则是现在各运营商以及服务商迫切解决的问题。
针对相关技术中的上述问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
针对相关技术中，尚无有效地提升用户的体验质量的解决方案等问题，本发明提供了一种业务质量的处理方法及装置，以至少解决上述问题。
根据本发明的一个方面，提供了一种业务质量的处理方法，包括：获取指定网络内QOE未达到预设标准的用户；对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息；输出所述评估信息。
获取指定网络内QOE未达到预设标准的用户，包括：获取所述指定网络中用户的QOE；获取所述指定网络中所述QOE低于预设阈值的用户群体；从所述用户群体中确定所述未达到预设标准的用户。
对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，包括：在与所述用户所对应业务中，对低于指定标准的业务质量和/或网络设备质量的各个维度进行评估。
所述业务质量的维度包括以下至少之一：所述业务所流经的终端、所述终端的操作系统、接入点名称（Access Point Name，简称为APN）、服务提供商（Service Provider，简称为SP）；所述网络设备质量的维度包括以下至少之一：小区、服务GPRS支持节点（Serving Generalpacket radio service Support Node，简称为SGSN）、网关通用分组无线业务支持节点（GatewayGeneral Packet Radio Service Supporting Node，简称为GGSN）、无线网络控制器（Radio NetworkController，简称为RNC）、基站控制器（Base Station Controller，简称为BSC）。
获取指定网络内QOE未达到预设标准的用户，包括：创建所述指定网络内所述业务质量和/或网络设备质量的各个维度的QOE模型，其中，所述QOE模型通过所述业务的关键质量指标（Key Quality Indicators，简称为KQI）汇聚而成；根据所述QOE模型获取所述未达到预设标准的用户。
创建所述指定网络内业务质量和/或网络设备质量的各个维度的QOE模型，包括：获取所述各个维度的关键绩效指标KPI；根据所述KPI确定关键质量指标KQI；汇聚所述KQI，得到所述QOE模型。
对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息包括：根据所述各个维度的KPI确定所述各个维度在确定所述KQI时的权重；输出所述评估信息之后，还包括：根据所述权重调整所述QOE模型。
根据本发明的另一个方面，提供了一种业务质量的处理装置，包括：获取模块，用于获取指定网络内体验质量QOE未达到预设标准的用户；评估模块，用于对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息；输出模块，用于输出所述评估信息。
所述获取模块，包括：第一获取单元，用于获取所述指定网络中用户的QOE；第二获取单元，用于所述指定网络中所述QOE低于预设阈值的用户群体；确定单元，用于从所述用户群体中确定所述未达到预设标准的用户。
所述获取模块包括：创建单元，用于创建所述指定网络内所述业务质量和/或网络设备质量的各个维度的QOE模型，其中，所述QOE模型通过所述业务的关键质量指标KQI汇聚而成；第三获取单元，用于根据所述QOE模型获取所述未达到预设标准的用户。
通过本发明，采用对QOE未达到预设标准的用户的业务质量进行评估的技术手段，解决了相关技术中，尚无有效地提升用户的体验质量的解决方案等问题，从而可以获知影响用户QOE的业务，进而提升用户体验。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1为根据本发明实施例的业务质量的处理方法的流程图；
图2为根据本发明实施例的业务质量的处理装置的结构框图；
图3为根据本发明实施例的业务质量的处理装置的另一结构框图；
图4为根据本发明优选实施例的业务质量的处理装置的结构框图；
图5为根据本发明优选实施例的业务质量的处理方法的流程图。
具体实施方式
下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
以下实施例可以应用到计算机中，例如应用到PC中。也可以应用到目前采用了智能操作系统中的移动终端中，还可以应用到云计算的虚拟机所在瘦终端中，并不限于此。对于计算机或移动终端的操作系统并没有特殊要求。例如，以下实施例可以应用到Windows操作系统中。
图1为根据本发明实施例的业务质量的处理方法的流程图。如图1所示，该方法包括：
步骤S102，获取指定网络内QOE未达到预设标准的用户；
在本实施例中，该处理步骤可以通过以下处理过程实现：获取上述指定网络中用户的QOE；获取上述指定网络中QOE低于预设阈值的用户群体；从该用户群体中确定上述未达到预设标准的用户。
其中，上述QOE可以通过以下方式获取：创建指定网络内上述业务质量和/或网络设备质量的各个维度的QOE模型，其中，该QOE模型通过上述业务的KQI汇聚而成；根据QOE模型获取上述未达到预设标准的用户。创建上述各个维度的QOE模型可以包括以下处理过程：获取上述各个维度的KPI；根据KPI确定KQI；汇聚KQI，得到QOE模型。基于此，为了准确了解影响用户体验质量的关键指标，还可以对QOE模型进行调整，根据各个维度的KPI确定上述各个维度在确定KQI时的权重；根据上述权重调整QOE模型。
步骤S104，对与上述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息；该步骤中的评估过程可以表现为以下实现形式：在与用户所对应业务中，对低于指定标准的业务质量和/或网络设备质量的各个维度进行评估。其中，上述业务质量的维度包括以下至少之一：上述低于指定标准的业务质量所对应业务所流经的终端、上述终端的操作系统、APN、SP。上述网络设备质量的维度包括以下至少之一：小区、SGSN、GGSN、RNC、BSC。
步骤S106，输出上述评估信息。
在本实施例中还提供了一种业务质量的处理装置，用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述，下面对该装置中涉及到的模块进行说明。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。图2为根据本发明实施例的业务质量的处理装置的结构框图。如图2所示，该装置包括：
获取模块20，用于获取指定网络内QOE未达到预设标准的用户；
评估模块22，连接至获取模块20，用于对与上述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息；该评估模块22，还可以用于在与上述用户所对应业务中，对低于指定标准的业务质量所对应业务的各个维度进行评估。
输出模块24，连接至评估模块22，用于输出上述评估信息。
如图3所示，获取模块20，包括以下处理单元：第一获取单元200，用于获取上述指定网络中用户的QOE；第二获取单元202，连接至第一获取单元200，用于获取上述指定网络中上述QOE低于预设阈值的用户群体；确定单元204，连接至第二获取单元202，用于从上述用户群体中确定上述未达到预设标准的用户。
在本实施例中，评估模块22，用于在上述维度包括以下至少之一时进行评估：低于指定标准的业务质量所对应业务所流经的终端、上述终端的操作系统、接入点名称APN、服务提供商SP。
如图3所示，获取模块20包括以下处理单元：创建单元206，用于创建指定网络内上述业务质量和/或网络设备质量的各个维度的QOE模型，其中，该QOE模型通过上述KQI汇聚而成；第三获取单元208，与创建单元206连接，用于根据QOE模型获取上述未达到预设标准的用户。
为了更好地理解上述实施例，以下结合优选实施例详细说明。
本实施例通过预置全网各维度的体验质量模型以及进行相关评估，逐层钻取进而识别并输出QOE较差的用户群体，并作为潜在VAP用户输出；同时并通过提升相关网络QOE以及业务QOE来提高潜在VAP用户QOE，并达到减少用户投诉率的目的。
为达到上述目的，本实施例采用的技术手段如下：通过全网QOE->区域QOE/用户组QOE->用户QOE的方式来挖掘，识别出QOE较差的用户；通过对QOE较差用户进行各种条件的过滤筛选出潜在VAP用户（即上述实施例中指定网络内QOE未达到预设标准的用户），并可以作为投诉处理等分析系统的输入数据源；通过分析识别出来的VAP用户来评估对应的业务质量（包括不限于：HTTP/QQ/WEIBO/视频等业务），并依据较差业务质量所流经的终端/终端操作系统/APN/SP等维度来评估分析以及提升相关QOE；通过分析识别出来的VAP用户来评估对应的网络设备质量（包括不限于：RNC/BSC/SGSN/GGSN等），并依据对应流经的各网元节点的TOPN指标排名来评估分析以及提升相关QOE；根据评估过程动态地调整模型算法以及过滤筛选条件等。其中，TOPN指标排名表示：根据指标数值，按照从差到好顺序进行排名，比如根据SGSN的附着成功率的最差排名，或是根据GGSN的激活成功率最差排名等来评估。
如图4所示，本实施例提供的业务质量的处理装置包括：数据接入模块40、数据预处理模块42、数据存储模块44、识别分析模块46和分析输出模块48。
其中，数据接入模块40、数据预处理模块42以及数据存储模块44所完成的功能可以通过图2或图3所示实施例中获取模块来实现，即数据接入模块40、数据预处理模块42以及数据存储模块44所完成的功能包括但不限于图2所示实施例中获取模块20所实现的功能；识别分析模块46相当于评估模块22，即其完成的功能可以通过评估模块22实现，分析输出模块48相当于输出模块24，即其完成的功能可以通过输出模块24实现。
数据接入模块40，该模块作为方法或装置的输入模块，获取各种呼叫详细日志（CallDetailed Record，简称为CDR）数据，包含终端侧，无线侧，核心网侧以及SP侧等数据进行分析。
数据预处理模块42，该模块作为数据提取、转换和加载（Extraction-Transformation-Loading，简称为ETL）模块，对各种CDR数据进行关联，筛选以及聚集等操作。
数据存储模块44，该模块对上述预处理的数据按照各种区域/用户组/用户/业务/网元设备维度进行存储以及进一步按时间粒度进一步汇聚操作。
识别分析模块46，定期按照一定触发机制进行从全网到区域（用户组）到用户的自上而下逐层钻取分析，也可以按照业务以及各维度进行横向的对比关联分析等。
分析输出模块48，定期输出各种潜在的VAP用户列表以及这些VAP用户的基本行为信息给后续投诉处理等模块进行进一步分析，也可以输出由这些VAP用户业务以及网络节点的质量评估报告。
以下说明本实施例的处理流程，如图5所示，本实施例提供的业务质量的处理方法包括以下处理步骤：
S502：获取到无线侧/核心网侧以及互联网侧等各种CDR（包括但不限于：Iu/Gn/Gi接口以及CDT等），并进行预处理；
S504：系统预定义各维度的QOE模型（包括但不限于：语音/HTTP/QQ/WEIBO等业务的各KPI汇聚而成），QOE模型是由影响用户体验的各业务关键质量指标（Key QualityIndicators）汇聚而成，而各业务KQI则是由各关键业绩指标（Key Performance Indication，简称为KPI）汇聚而成（比如WEB业务可以由网页访问时长，下载速率，以及首次访问时延等指标汇聚而成）；
S506：从全网按行政区域（也可以其他维度，如：按网络区域、按网元区域、按用户等）逐层钻取分析最差QOE的用户排名；该步骤S506是可选的，可以和步骤S508同时存在，也可以是只存在一个步骤；
S508：根据各维度阈值（包括但不限于：时序分析/KPI筛选/详单分析等）来过滤筛选上述用户，得到潜在的VAP组；其中，筛选条件可以包括以下至少之一：1）时间趋势分析；2）关键指标频次；3）异常行为分析；4）用户详单分析。步骤S506和步骤S508的顺序是可以互换的；
S510：根据上述QOE的TOPN排名以及相关指标得到VAP组或是VAC组，作为投诉处理所考虑的关键因素之一；
S512：针对S508得到的潜在VAP用户，计算用户的各属性维度（包括但不限于：APN/终端/SP/浏览器/各网元/小区等）的KQI指标在全网中各维度的排名，分析出较差的维度（比如APN或终端等）或指标（比如附着或激活成功率等）；
S514：针对S508得到的潜在VAP用户，针对用户的各业务（包括但不限于：语音/HTTP/QQ/WEIBO/流媒体等）的KQI指标以及KPI指标进行异常分析以及趋势分析，找出较差的业务KPI指标（比如：首次GET响应成功率/首次TCP建立成功率等）；该步骤S514和步骤S512的顺序并不限于此，例如还可以是先执行步骤S514，然后再执行步骤S512；
需要说明的是，步骤S502-S514可以看作是图1中步骤S102的具体实现方式。即上述步骤S502-S514的作用是确定未达到预设标准的用户。
S516：由S512或是S514分析关键影响KQI的指标，分析失败原因占比以及具体失败原因码等；
可选地，S518：可以对相关业务话单或信令做进一步分析确认找出失败原因；
需要说明的是，步骤S516-S518相当于图1中步骤S104的具体实现方式。即步骤S516-S518的作用是对相应的业务质量进行评估。
S520：输出相关网络质量或是服务质量问题分析以及改进报告；需要说明的是，该步骤S520相当于图1中步骤S106的具体实现方式；
S522：针对VAP的评估效果，调整反馈相关对于上述分析过程中S504的QOE模型构建，S506的逐层钻取分析以及S508的筛选过滤进行反馈调整。
综上所述，本发明实施例实现了以下有益效果：
通过主动识别、分析全网潜在VAP用户，并通过影响用户感知的各个维度的服务质量进行智能分析，来通过提升各问题环节的服务质量，最终达到提升用户体验质量以及降低投诉率这一目标。
在另外一个实施例中，还提供了一种软件，该软件用于执行上述实施例及优选实施方式中描述的技术方案。
在另外一个实施例中，还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有上述软件，该存储介质包括但不限于：光盘、软盘、硬盘、可擦写存储器等。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种业务质量的处理方法，其特征在于，包括：
获取指定网络内体验质量QOE未达到预设标准的用户；
对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息；
输出所述评估信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取指定网络内QOE未达到预设标准的用户，包括：
获取所述指定网络中用户的QOE；
获取所述指定网络中所述QOE低于预设阈值的用户群体；
从所述用户群体中确定所述未达到预设标准的用户。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，包括：
在与所述用户所对应业务中，对低于指定标准的业务质量和/或网络设备质量的各个维度进行评估。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，
所述业务质量的维度包括以下至少之一：所述业务所流经的终端、所述终端的操作系统、接入点名称APN、服务提供商SP；
所述网络设备质量的维度包括以下至少之一：小区、服务GPRS支持节点SGSN、网关通用分组无线业务支持节点GGSN、无线网络控制器RNC、基站控制器BSC。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取指定网络内QOE未达到预设标准的用户，包括：
创建所述指定网络内所述业务质量和/或网络设备质量的各个维度的QOE模型，其中，所述QOE模型通过所述业务的关键质量指标KQI汇聚而成；
根据所述QOE模型获取所述未达到预设标准的用户。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，创建所述指定网络内业务质量和/或网络设备质量的各个维度的QOE模型，包括：
获取所述各个维度的关键绩效指标KPI；
根据所述KPI确定关键质量指标KQI；
汇聚所述KQI，得到所述QOE模型。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，
对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息包括：根据所述各个维度的KPI确定所述各个维度在确定所述KQI时的权重；
输出所述评估信息之后，还包括：根据所述权重调整所述QOE模型。
8.一种业务质量的处理装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取指定网络内体验质量QOE未达到预设标准的用户；
评估模块，用于对与所述用户所对应业务的业务质量和/或网络设备质量进行评估，得到评估信息；
输出模块，用于输出所述评估信息。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述获取模块，包括：
第一获取单元，用于获取所述指定网络中用户的QOE；
第二获取单元，用于所述指定网络中所述QOE低于预设阈值的用户群体；
确定单元，用于从所述用户群体中确定所述未达到预设标准的用户。
10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述获取模块包括：
创建单元，用于创建所述指定网络内所述业务质量和/或网络设备质量的各个维度的QOE模型，其中，所述QOE模型通过所述业务的关键质量指标KQI汇聚而成；
第三获取单元，用于根据所述QOE模型获取所述未达到预设标准的用户。
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