MOT
管理系统及其实现方法
技术领域
本发明涉及一种提升客户满意度技术指标的MOT管理系统及其实现方法。
背景技术
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻(MOT,Moment Of Truth)研究,在以人为主的服务中经常使用该技术作为满意度研究。其目的是能够及时反馈并处理客户信息,使服务质量标准化;训练优质员工;强化人际关系;提升工作效率;从而最终提高为客户服务的质量。
随着我国各行各业IT基础建设的不断加大和深入的大环境下,以“客户至上”为宗旨的金融,证券,保险,银行等行业,出现了越来越多的以提升客户满意度为主的业务需求。
随着服务意识的提高,每一天每一个时刻,客户与公司的员工都发生的接触,要把接待时的即时感受记录下来,为了让每一个关键时刻都让客户满意,让公司能够随时掌握客户的实质需求,对客户导向的具体衡量。因此各大公司都开始关注关键时刻的研究。但依然缺乏一种操作简便,行之有效的管理工具。
通过分析当前市场的需求,以及了解证券公司的MOT关键时刻每天每刻都在不断发生,为了提高投资顾问的工作效率,我们需要通过系统的分析,从千万个MOT事件中挖掘中最重要的部分,提供给投资顾问。并且每一个事件产生的时候,都有需要相应的策略进行对应,以提高服务的质量。
发明内容
本发明的目的是克服现有技术存在的不足,提供一种MOT管理系统及其实现方法。
本发明的目的通过以下技术方案来实现:
MOT管理系统,包括指标管理模块、MOT相关模块、结果反馈模块、清算汇总模块、系统功能模块和主页监控模块;所述指标管理模块,提供对源数据的加工、指标的生产、ETL的配置及任务分组的管理;所述MOT相关模块,提供策略定义、MOT事件定义、策略与MOT事件匹配、MOT事件的管理;所述结果反馈模块,对客户的反馈结果及MOT事件的生成明细进行管理;所述清算汇总模块,对投资顾问的处理结果数据,进行分析、统计、展现;所述系统功能模块,对人员、角色及权限进行管理;所述主页监控模块,对策略的使用情况、MOT事件的产生情况进行统计分析监控。
进一步地,上述的MOT系统,其中,所述系统功能模块包含角色管理模块、角色人员管理模块、功能权限设定模块和数据权限设定模块;所述角色管理模块,提供角色的定义、编辑和删除;所述角色人员管理模块,给定义完成的角色分配人员,通过员工、组织、组织角色的维度为角色分配适合的人员;所述功能权限设定模块,为角色分配完人员后,对角色进行功能授权,为角色分配不同的模块使用权限;所述数据权限设定模块(104),为角色分配查看的清算汇总的不同数据权限。
所述指标管理模块包含指标字典维护模块、指标表维护模块、指标表导入模块、ETL一览模块和任务分组模块;所述指标字典维护模块,对指标定义、修改、查看,设置指标的业务类型、指标类型,查看指标是否被ETL使用;所述指标表维护模块,定义指标表的结构,将指标字典中的指标添加到指标表中;所述指标表导入模块,提供将现有的EXCEL表结构直接导入数据库中,并对表中的指标字段进行选择;所述ETL一览模块,对指标表中的指标进行算法加工,形成ETL,并产生新的指标;所述任务分组模块,对所有的ETL、MOT事件进行分组设置,并设置执行时间和执行频率,并查看任务执行的日志。
所述MOT相关模块包含策略定义模块、MOT管理模块、MOT处理日志模块和MOT机构定制模块;策略定义模块,提供对策略的描述、策略历史版本管理和策略类型的分类管理;MOT管理模块,提供MOT事件的定义、前提条件的配置、关联策略的配置、MOT事件触发间隔的周期配置,并对MOT事件进行分类管理;MOT处理日志模块,提供根据MOT事件名称、处理时间、执行状态、执行环境进行日志的查看和管理;MOT机构定制模块,每个营业部根据自身的情况,设置符合自己营业部的产生MOT事件的前提条件,提供个性化的定制服务。
所述结果反馈模块,提供每一个MOT事件的明细,包含:MOT事件的产生时间、产生数量和MOT事件关联的每一位客户的信息,查看投资顾问采用MOT事件和策略对客户的服务反馈结果。
所述清算汇总模块包含MOT清算模块、MOT数清算表模块、事件清算表模块和策略清算表模块;所述MOT清算模块,提供以时间维度和组织结构维度的数据统计分析、查询、展现,对报表进行导出;所述MOT数清算表模块,提供在MOT清算基础上的,以MOT数为维度的统计分析结果;所述事件清算表模块,提供在MOT清算基础上的,以事件为维度的统计分析结果;所述策略清算表模块,提供在MOT清算基础上的,以策略为维度的统计分析结果。
所述主页监控模块,提供对事件、策略、任务执行情况的监控,如果出现异常现象自动以短信和邮件的方式通知负责人。
更进一步地,上述的MOT系统,所述指标管理模块,提供数据转换,根据源数据信息,定义指标字典项目,数据信息来源于各种基础信息数据、交易信息数据、执行反馈信息数据,根据信息数据的分类和特点,将信息基础数据分别对应到MOT管理系统中对应的数据接口指标表中,根据信息数据的来源、特征、业务类别和用途,将收集到的信息数据进行分类、整理,并对指标进行配置,根据不同的业务指标,进行数据提取、转换和加载配置,转换产生MOT管理系统需要的指标数据,对源信息数据进行算法上的加工,将一个或者多个源信息数据,加工转换为一个指标数据;所述MOT相关模块,提供可视化的操作画面,对指标数据进行自由选择计算方式和阀值,为不同的营业部或机构分别定制不同的阀值,根据业务需要,进行MOT事件配置,包括条件设置、策略匹配设置以及周期设置,在加工成指标数据后,进行MOT事件的配置和针对事件所需要的策略进行配置,在满足条件下,触发产生某些事件和某些策略;所述结果反馈模块,提供用户使用MOT事件后及时返回的信息查看,包含每一个MOT事件对应的客户基本信息、客户的资产信息、处理人、事件处理结果、处理人所在营业部、采用策略;所述清算汇总模块,提供通过MOT维度、事件维度、策略维度、时间维度、机构维度的汇总并展现基于MOT事件处理结果的数据分析结果,提供日报、周报、月报、季报、半年报、年报,给针对总公司、分公司、营业部、投资顾问,提供对应的报表,以图表的形式直观展现,提供给决策者和使用者各种详细分析的数据;所述系统功能模块,维护员工数据、系统功能权限数据和系统数据权限数据,根据人员、角色、组织结构进行不同维度的功能和数据授权;所述主页监控模块,以最直观的形式展现MOT事件、策略、任务处理状态实时的状态信息。
本发明 MOT管理的实现方法,包括以下步骤:
①根据数据信息,定义指标字典项目,数据信息来源于各种基础信息数据、交易信息数据、执行反馈信息数据,根据信息数据的分类和特点,将信息基础数据分别对应到MOT管理系统中对应的数据接口指标表中,所谓指标,即是将数据转化为MOT管理系统需要用的标准数据项;
②根据指标字段项目,按照业务分类进行指标实体配置,根据信息数据的来源、特征、业务类别和用途,将收集到的信息数据进行分类、整理,并对指标进行配置;
③根据不同的业务指标,进行数据提取、转换和加载配置,转换产生MOT管理系统需要的指标数据,对源信息数据进行算法加工,将一个或者多个源信息数据加工转换为一个指标数据;
④根据业务需要,进行MOT事件配置,包括条件设置、策略匹配设置以及周期设置,在加工成指标数据后,即进行MOT事件的配置和针对事件所需要的策略进行配置,在满足条件下,触发产生某些事件和某些策略;
⑤根据业务种类划分,对任务进行分组归类处理,分配用户权限,设定执行时间、执行频率,在完成MOT事件和策略的配置之后,设置MOT事件和策略相关的触发机制,将MOT事件看作任务,设置任务执行的前提条件、执行时间、执行频率,在满足前提条件的时候,任务就执行,就产生MOT事件和关联的策略,其中,前提条件、执行时间和执行频率任意设定;
⑥根据任务分组设置具体任务,配置触发的MOT事件或者ETL,配置先行任务,在进行完成任务的配置设定之后,根据执行的前提条件、执行时间和执行频率,对任务进行分类分组,便于对任务的管理;
⑦任务自动触发,对触发MOT事件进行策略匹配,在完成任务的分组后,看到任务按照设置的时间自动的触发MOT事件,同时对应的策略也一起关联出来;
⑧触发产生的任务内容记载在MOT处理日志中,在日志信息中包含:检索的数据量、产生的MOT数量、时间;
⑨结果反馈模块提供用户使用MOT事件后及时返回的信息查看,包含:每一个MOT事件对应的客户基本信息、客户的资产信息、处理人、处理事件的结果;
⑩清算汇总模块提供通过各个维度的汇总并展现基于MOT事件处理结果的数据分析结果,以图表的形式直观展现,提供给决策者做各种分析决策;
⑪系统功能模块,由于MOT事件是自动触发, MOT管理系统对MOT事件的产生进行实时监控,一旦出现异常现象,将通过邮件和短信的方式第一时间通知负责人。
再进一步地,上述的MOT管理的实现方法,步骤⑩所述维度包含MOT数维度、事件维度、策略维度、时间维度、机构维度。
本发明技术方案突出的实质性特点和显著的进步主要体现在:
本发明通过对客户数据提取、转换和加载(ETL)指标配置和事件策略定义,触发关键时刻点MOT,投资顾问采用MOT事件和策略对客户进行服务后,将服务反馈回系统,形成闭环;帮助证券公司在客户满意度方面获得和继续保持优势。MOT管理系统采用最新信息化技术方法,优秀的架构设计,改善投资顾问的工作方式,使系统具备高度灵活性和高配置性,实现证券经济业务精细化管理、规范化管理和高效管理。
附图说明
下面结合附图对本发明技术方案作进一步说明:
图1是本发明MOT管理系统的模块关系结构示意图;
图2是本发明MOT管理系统的系统功能模块的示意图;
图3是本发明MOT管理系统的指标管理模块的示意图;
图4是本发明MOT管理系统的MOT相关模块的示意图;
图5是本发明MOT管理系统的清算汇总模块的示意图;
图6是本发明MOT实现方法的流程示意图。
具体实施方式
MOT管理系统,如图1所示,包括指标管理模块2、MOT相关模块3、结果反馈模块4、清算汇总模块5、系统功能模块1和主页监控模块6;指标管理模块2,提供对源数据的加工、指标的生产、ETL(Extraction-Transformation-Loading的缩写,中文名称为数据提取、转换和加载)的配置及任务分组的管理; MOT相关模块3,提供策略定义、MOT事件定义、策略与MOT事件匹配、MOT事件的管理;结果反馈模块4,对客户的反馈结果及MOT事件的生成明细进行管理;清算汇总模块5,对投资顾问的处理结果数据,进行分析、统计、展现;系统功能模块1,对人员、角色及权限进行管理;主页监控模块6,对策略的使用情况、MOT事件的产生情况进行统计分析监控。
如图2所示,系统功能模块1包含角色管理模块101、角色人员管理模块102、功能权限设定模块103和数据权限设定模块104;角色管理模块101,提供角色的定义、编辑和删除;角色人员管理模块102,给定义完成的角色分配人员,通过员工、组织、组织角色的维度为角色分配适合的人员;功能权限设定模块103,为角色分配完人员后,对角色进行功能授权,为角色分配不同的模块使用权限;所述数据权限设定模块104,为角色分配查看的清算汇总的不同数据权限。
如图3所示,指标管理模块2包含指标字典维护模块201、指标表维护模块202、指标表导入模块203、ETL一览模块204和任务分组模块205;所述指标字典维护模块201,对指标定义、修改、查看,设置指标的业务类型、指标类型,查看指标是否被ETL使用;指标表维护模块202,定义指标表的结构,将指标字典中的指标添加到指标表中;指标表导入模块203,提供将现有的EXCEL表结构直接导入数据库中,并对表中的指标字段进行选择; ETL一览模块204,对指标表中的指标进行算法加工,形成ETL,并产生新的指标;任务分组模块205,对所有的ETL、MOT事件进行分组设置,并设置执行时间和执行频率,并查看任务执行的日志。
如图4所示,MOT相关模块3包含策略定义模块301、MOT管理模块302、MOT处理日志模块303和MOT机构定制模块304;策略定义模块301,提供对策略的描述、策略历史版本管理和策略类型的分类管理;MOT管理模块302,提供MOT事件的定义、前提条件的配置、关联策略的配置、MOT事件触发间隔的周期配置,并对MOT事件进行分类管理;MOT处理日志模块303,提供根据MOT事件名称、处理时间、执行状态、执行环境进行日志的查看和管理;MOT机构定制模块304,每个营业部根据自身的情况,设置符合自己营业部的产生MOT事件的前提条件,提供个性化的定制服务。
结果反馈模块4,提供每一个MOT事件的明细,包含:MOT事件的产生时间、产生数量和MOT事件关联的每一位客户的信息,查看投资顾问采用MOT事件和策略对客户的服务反馈结果。
如图5所示,清算汇总模块5包含MOT清算模块501、MOT数清算表模块502、事件清算表模块503和策略清算表模块504; MOT清算模块501,提供以时间维度和组织结构维度的数据统计分析、查询、展现,对报表进行导出; MOT数清算表模块502,提供在MOT清算基础上的,以MOT数为维度的统计分析结果;事件清算表模块503,提供在MOT清算基础上的,以事件为维度的统计分析结果;策略清算表模块504,提供在MOT清算基础上的,以策略为维度的统计分析结果。
主页监控模块6,提供对事件、策略、任务执行情况的监控,如果出现异常现象自动以短信和邮件的方式通知负责人。
指标管理模块2,提供数据转换,根据源数据信息,定义指标字典项目,数据信息来源于各种基础信息数据、交易信息数据、执行反馈信息数据,根据信息数据的分类和特点,将信息基础数据分别对应到MOT管理系统中对应的数据接口指标表中,根据信息数据的来源、特征、业务类别和用途,将收集到的信息数据进行分类、整理,并对指标进行配置,根据不同的业务指标,进行数据提取、转换和加载配置,转换产生MOT管理系统需要的指标数据,对源信息数据进行算法上的加工,将一个或者多个源信息数据,加工转换为一个指标数据; MOT相关模块3,提供可视化的操作画面,对指标数据进行自由选择计算方式和阀值,为不同的营业部或机构分别定制不同的阀值,根据业务需要,进行MOT事件配置,包括条件设置、策略匹配设置以及周期设置,在加工成指标数据后,进行MOT事件的配置和针对事件所需要的策略进行配置,在满足条件下,触发产生某些事件和某些策略;结果反馈模块4,提供用户使用MOT事件后及时返回的信息查看,包含每一个MOT事件对应的客户基本信息、客户的资产信息、处理人、事件处理结果、处理人所在营业部、采用策略;清算汇总模块5,提供通过MOT维度、事件维度、策略维度、时间维度、机构维度的汇总并展现基于MOT事件处理结果的数据分析结果,提供日报、周报、月报、季报、半年报、年报,给针对总公司、分公司、营业部、投资顾问,提供对应的报表,以图表的形式直观展现,提供给决策者和使用者各种详细分析的数据;系统功能模块1,维护员工数据、系统功能权限数据和系统数据权限数据,根据人员、角色、组织结构进行不同维度的功能和数据授权;主页监控模块6,以最直观的形式展现MOT事件、策略、任务处理状态实时的状态信息。
如图6所示,MOT管理的实现方法,具体步骤为:
①根据数据信息,定义指标字典项目,数据信息来源于各种基础信息数据、交易信息数据、执行反馈信息数据,根据信息数据的分类和特点,将信息基础数据分别对应到MOT管理系统中对应的数据接口指标表中,所谓指标,即是将数据转化为MOT管理系统需要用的标准数据项;
②根据指标字段项目,按照业务分类进行指标实体配置,根据信息数据的来源、特征、业务类别和用途,将收集到的信息数据进行分类、整理,并对指标进行配置;
③根据不同的业务指标,进行数据提取、转换和加载配置,转换产生MOT管理系统需要的指标数据,对源信息数据进行算法加工,将一个或者多个源信息数据加工转换为一个指标数据;
④根据业务需要,进行MOT事件配置,包括条件设置、策略匹配设置以及周期设置,在加工成指标数据后,即进行MOT事件的配置和针对事件所需要的策略进行配置,在满足条件下,触发产生某些事件和某些策略;
⑤根据业务种类划分,对任务进行分组归类处理,分配用户权限,设定执行时间、执行频率,在完成MOT事件和策略的配置之后,设置MOT事件和策略相关的触发机制,将MOT事件看作任务,设置任务执行的前提条件、执行时间、执行频率,在满足前提条件的时候,任务就执行,就产生MOT事件和关联的策略,其中,前提条件、执行时间和执行频率任意设定;
⑥根据任务分组设置具体任务,配置触发的MOT事件或者ETL,配置先行任务,在进行完成任务的配置设定之后,根据执行的前提条件、执行时间和执行频率,对任务进行分类分组,便于对任务的管理;
⑦任务自动触发,对触发MOT事件进行策略匹配,在完成任务的分组后,看到任务按照设置的时间自动的触发MOT事件,同时对应的策略也一起关联出来;
⑧触发产生的任务内容记载在MOT处理日志中,在日志信息中包含:检索的数据量、产生的MOT数量、时间;
⑨结果反馈模块提供用户使用MOT事件后及时返回的信息查看,包含:每一个MOT事件对应的客户基本信息、客户的资产信息、处理人、处理事件的结果;
⑩清算汇总模块提供通过各个维度(MOT数维度、事件维度、策略维度、时间维度、机构维度)的汇总并展现基于MOT事件处理结果的数据分析结果,以图表的形式直观展现,提供给决策者做各种分析决策;
⑪系统功能模块,由于MOT事件是自动触发, MOT管理系统对MOT事件的产生进行实时监控,一旦出现异常现象,将通过邮件和短信的方式第一时间通知负责人。
以MOT为核心构建的客户服务支持系统,对客户数据,通过数据提取、转换和加载(ETL)指标配置和事件策略定义,触发关键时刻点MOT,推送到外部系统,最后能够从外部系统得到事件的处理状态反馈,形成闭环,以实现自动化触发机制。包含:包括主页监控(系统数据监控)、指标管理模块(指标字典维护、指标表维护、指标表导入、ETL一览、任务分组)、MOT相关模块(策略定义、MOT管理、MOT处理日志、MOT机构定制)、结果反馈模块(MOT反馈)、汇总清算模块(MOT清算、清算表(MOT数)、清算表(事件)、清算表(策略))和系统功能模块(角色管理、角色人员管理、功能权限设定、数据权限设定)。
定义指标字典项目;按照一定业务分类进行指标实体配置;进行数据提取、转换和加载配置;进行关键时刻事件配置;进行策略匹配设定;对任务进行分组分类处理;分配用户权限,设定任务执行事件和频度等;MOT事件自动触发;投资顾问采用MOT事件及策略;投资顾问反馈处理结果。MOT事件的配置思想,主要是条件设置,策略设置和周期设置。提供可视化的处理画面,对ETL汇总形成的指标数据,针对不同的关键时刻分别进行计算方式和阀值的设定,策略设置是在关联的MOT触发时需要的匹配的策略方案。针对一个策略未必适用于所有客户,在这个思想体系中还追加了客户过滤条件。在周期设置中,可配置MOT触发间隔和及时处理设置,以及MOT检查周期设置。此外,根据区域经济的水平不同,还实现了营业部定制的方法,对于不同营业部可以配置不同的阀值。关键时刻触发之后,提供了日志,反馈,清算三个管理思想,可以在日志中查询关键时刻触发的结果。在反馈看到对应的客户信息,处理状态。在清算中进行所有关键时刻的汇总。
综上所述,本发明通过对客户数据提取、转换和加载(ETL)指标配置和事件策略定义,触发关键时刻点MOT,投资顾问采用MOT事件和策略对客户进行服务后,将服务反馈回系统,形成闭环;帮助证券公司在客户满意度方面获得和继续保持优势。MOT管理系统采用最新信息化技术方法,优秀的架构设计,改善投资顾问的工作方式,使系统具备高度灵活性和高配置性,实现证券经济业务精细化管理、规范化管理和高效管理。
需要理解到的是:以上所述仅是本发明的优选实施方式,对于本技术领域的普通技术人员来说,在不脱离本发明原理的前提下,还可以作出若干改进和润饰,这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。