WO2006077943A1

WO2006077943A1 - データ転送装置、データ転送方法およびデータ転送プログラム

Info

Publication number: WO2006077943A1
Application number: PCT/JP2006/300771
Authority: WO
Inventors: Yuichi Inagaki
Original assignee: Matsushita Electric Industrial Co. Ltd.
Priority date: 2005-01-21
Filing date: 2006-01-19
Publication date: 2006-07-27
Also published as: EP1865414A1; US20080168074A1

Abstract

　ユーザの要望が具体的に定まっていないような場合でも、その要望を処理する適当な転送先を選択することができるデータ転送システムを提供する。データ転送システム（１０３）は、データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベース（１０５）と、データ受信部（６０１）によりデータを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する転送先決定部（６０２）と、転送先から未処理通知を受信する応答データ受信部（６０８）と、未処理通知を受信した場合に転送先に基づき分類情報データベースから分類項目を検索する分類項目検索部（６０９）と、検索された分類項目に基づき受信データの新たな転送先を分類情報データベースから検索する転送先検索部（６１０）と、転送先へ受信データを転送するデータ転送部（６０３）とを備える。

Description

明細書

データ転送装置、データ転送方法およびデータ転送プログラム技術分野

[0001] 本発明は、コンテンツや情報などに関するデータを転送するデータ転送システムに関する。

背景技術

[0002] インターネット上では、音楽や画像、映像などのコンテンツを提供するサービスが様々なサイトで行われている。提供されるコンテンツの数が多いので、所望のコンテンツが予め定まっていれば、ユーザは、タイトノレや作者のようなそのコンテンツの属性を使つて、コンテンツを検索する。一つのサイトで所望のコンテンツが見つからなければ、他のサイトで探す。所望のコンテンツが予め定まっている場合でも、コンテンツを見つけるのが困難な場合がある。好みはあるけれども具体的にコンテンツが定まっていないような場合、ユーザの希望するコンテンツを見つけるのがさらに難しくなる。ユーザの希望するコンテンツがサイトにあるかどうかやどのサイトで探すべきかを明確に判断することができなレ、。このような場合、複数のサイトで提供されるコンテンツを一括して検索するシステムを利用することができる。

[0003] またユーザの要求するコンテンツや情報が一つの提供元で得られなかった場合、その要求を他の提供元に転送するようにしてもよい。例えば特許文献 1、 2には、顧客から送られてきた問合せを担当者に自動的に振り分け、担当者からの回答を顧客に送る顧客問合せシステムが記載されている。顧客問合せシステムは、問合せ情報を受信すると、その問合せの商品名や種別に対応した担当者に問合せ通知メールを送信する。特許文献 2に記載のシステムでは、回答に遅延があれば、回答を督促するメッセージがその担当者だけでなくその担当者の上位にいる管理者にも送信される。これらのシステムでは、問合せ通知を最初に受けた担当者がその問合せに回答するのに適していないことがある。その問合せの内容力他の担当者が回答する方が適当であると判断した場合、通知を受けたその担当者は、その問合せを他の担当者に転送するようシステムに依頼することができる。顧客問合せシステムは、問合せの転送依頼を受け取ると、他の担当者に転送メッセージを送信する。これによつて、その問合せに回答する担当者が振り替えられる。

特許文献 1 :特開 2000— 215121号公報

特許文献 2：特開 2001— 265921号公報

発明の開示

発明が解決しょうとする課題

[0004] 複数のサイトで提供されるコンテンツを一括して検索するシステムでは、そのシステムが様々なサイトのコンテンツを適時確認しなければならなレ、。各サイトが提供するコンテンッゃ情報は常に変化するので、一括検索システムが処理する情報量は膨大になる。

[0005] ユーザと提供元とを仲介するシステムが、ユーザからのデータを一つの提供元から他の提供元に転送する場合、コンテンツや情報の管理、検索などの処理は各提供元のシステムが行えばよレ、。し力、しながら、一つの提供元で処理がなされな力、つた場合に、ユーザからのデータを転送する転送先を選択するのが難しい。もしシステムが不適当な転送先を選択すれば、さらに転送が繰り返される可能性が高くなる。転送が繰り返されれば、処理を速やかに行うことができなレ、。し力、も、このように転送の回数が増えると、処理を行う必要のなかった提供元の負荷が余計に増加する。

[0006] 本発明は、このような従来の技術における課題を鑑みてなされたものであり、ユーザの要望が具体的に定まっていないような場合でも、その要望を処理する適当な転送先を選択することのできるデータ転送システム、データ転送方法およびデータ転送プログラムを提供することを目的とするものである。

課題を解決するための手段

[0007] 上述の目的を達成するために、本発明の提供するデータ転送システムは、データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベースと、データを受信するデータ受信部と、データ受信部によりデータを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する転送先決定部と、受信データの転送先から未処理通知を受信する未処理通知受信部と、未処理通知受信部により未処理通知を受信した場合に受信データの転送先に基づき分類情報データべ一スから分類項目を検索する分類項目検索部と、分類項目検索部により検索された分類項目に基づき受信データの新たな転送先を分類情報データベースから検索する転送先検索部と、転送先検索部により検索された転送先へ受信データを転送するデータ転送部とを備える。

[0008] 他の観点によれば、本発明はデータ転送方法を提供する。このデータ転送方法は、データを受信する手順と、データを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する手順と、受信データの転送先から未処理通知を受信する手順と、未処理通知を受信した場合に、データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベースから受信データの転送先に基づき分類項目を検索する手順と、検索された分類項目に基づき受信データの新たな転送先を分類情報データベースから検索する手順と、検索された転送先へ前記受信データを転送する手順とを備える。

[0009] さらに、本発明は上述のデータ転送方法の手順をコンピュータに実行させるためのデータ転送プログラムやそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することができる。

発明の効果

[0010] 以上のような構成を採用することにより、本発明では、ユーザの要望が具体的に定まっていないような場合でも、その要望を処理する適当な転送先を選択することができ、その結果速やかに処理を実行することが可能である。

図面の簡単な説明

[0011] [図 1]図 1は第 1の実施の形態における音楽配信システムの概略構成を説明するための図。

[図 2]図 2は端末からサーバに音楽コンテンツを要求するときに送信されるデータの例を示す図。

[図 3]図 3は分類情報データベースに含まれるジヤンノレの階層関係の一例を説明するための図。

[図 4]図 4は分類情報データベースのデータ構造の一例を説明するための図。

[図 5]図 5はサーバからデータ転送システムに送信する応答データの一例を示す図。園 6]図 6は第 1の実施の形態におけるデータ転送システムの概略構成を説明するための機能ブロック図。

園 7]図 7は転送情報データベースのデータ構造の一例を説明するための図。

[図 8]図 8はデータ転送システムの処理手順の一例を説明するためのフローチャート園 9]図 9は処理完了通知を受ける前の転送先に要求を転送した回数を転送先別に集計した例を説明するための図。

[図 10]図 10はジャンル間の関連付けを行うための分類情報データベースのデータ構造の一例を示す図。

園 11]図 11は第 1の実施の形態におけるデータ転送システムの概略構成に関する別の例を示す機能ブロック図。

園 12]図 12は第 2の実施の形態における問合せ回答システムの全体構成を示す図

[図 13]図 13はウェブサーバ装置についてハードウェアの構成を示す図。

[図 14]図 14はデータベースサーバ装置についてハードウェアの構成を示す図。

[図 15]図 15はメールサーバ装置についてハードウェアの構成を示す図。

園 16]図 16は顧客の端末についてハードウェアの構成を示す図。

園 17]図 17は担当者の端末についてハードウェアの構成を示す図。

[図 18]図 18は問合せ回答システムの機能ブロック図。

園 19]図 19は商品分類の階層構造を説明するための図。

[図 20]図 20は分類マスタファイルおよび担当者決定マスタフアイルの構成例を示す図。

[図 21]図 21は担当者マスタファイルおよび顧客情報マスタフアイルの構成例を示す図。

[図 22]図 22は問合せデータファイルおよび回答データファイルの構成例を示す図。

[図 23]図 23は問合せ画面の一例を示す図。

園 24]図 24は担当者を決定する手順の一例を説明するためのフローチャート。

[図 25]図 25は担当者に問合せを通知するためのメールの一例を示す図。 [図 26]図 26は問合せ確認画面および回答内容登録画面の例を示す図。

[図 27]図 27は振替先選択画面の一例を示す図。

[図 28]図 28は自動検索の手順の一例を説明するためのフローチャート。

[図 29]図 29は振替があったことを通知するためのメールの一例を示す図。

[図 30]図 30は入力された用語に対応する検索の手順の一例を説明するためのフロ

^— ^5 "ャ "—

[図 31]図 31は小分類を推奨する配列順序にした場合の振替先選択画面の一例を示す図。

[図 32]図 32は分類項目の階層構造と危険度との関係を説明するための図。

[図 33]図 33は危険度を決定する手順の一例を説明するためのフローチャート。

[図 34]図 34は危険度および成功率を用いた場合の検索の手順の一例を説明するためのフローチャート。

[図 35]図 35は中分類を推奨する配列順序にした場合の振替先選択画面の一例を示す図。

発明を実施するための最良の形態

以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について詳細に説明する。第 1 の実施の形態では、音楽コンテンツをユーザに提供するための音楽配信システムとして本発明を具体化する。

(第 1の実施の形態）

図 1は音楽配信システムの概略構成を説明するための図である。その音楽配信システムでは、複数のサーバ 101、ユーザの端末 102、およびデータ転送システム 103 がネットワーク 104を通じて接続されている。各サーバ 101は、複数の音楽コンテンツを格納しており、端末 102からの要求に応じて音楽コンテンツを提供する。端末 102 には、パーソナルコンピュータや通信機能を有したオーディオプレーヤーを利用すること力 Sできる。ユーザは、音楽コンテンツの提供を要求する際、例えば希望する音楽のジヤンノレや好きなメロディを指定する。メロディは、端末 102に接続されたマイクに向かってハミングしたりメロディを表す符号を入力したりすることにより端末 102に入力すること力 Sできる。データ転送システム 103は、サーバ 101と端末 102との間のデータ通信を仲介する。データ転送システム 101は、端末 102からの要求を受信し、その要求にしたがって分類情報データベース 105を検索する。データ転送システム 101は、その検索結果にしたがって、その要求に含まれるジヤンノレやメロディのデータに合つたサーバ 101を定め、定めたサーバ 101にその要求を転送する。

[0013] この処理をするため、データ転送システム 101は、 CPU106やバス 107などのハードウエアを備える。 CPU106はバス 107を通じて RAM108やフラッシュメモリ 109、ネットワーク I/F110、 HDD111と接続される。フラッシュメモリ 109は、制御プログラムや設定データを格納する。 CPU106は、その制御プログラムの指令にしたがってハ一ドウエア全体を制御する。 HDD111は、分類情報データベース 105を格納している。

[0014] 図 2Aおよび Bは端末からサーバに音楽コンテンツを要求するときに送信されるデ一タの例をそれぞれ示す。図 2Aは、端末からデータ転送システムへ送信される要求データの一例を示す。要求データ 201は、ヘッダ部 202とデータ格納部 203とを含む。ヘッダ部 202は、送信先や送信元を記述するフィールド 204および 205を有する。ここでは、送信先のフィールド 204に、データ転送システムのアドレスが記述されており、送信元のフィーノレド 205に、端末のアドレスが記述されている。データ格納部 203 は、要求を識別するための要求 ID206やジャンルコード 207、メロディデータ 208を含む。ジャンルコード 207やメロディデータ 208は、ユーザが要求の際に端末 102で指定したものである。図 2Bは、データ転送システムからサーバへ転送される処理要求データの一例を示す。この例において、処理要求データ 209は、要求データ 201 の送信先のフィールド 204および送信元のフィールド 205の値を変更したものである。この処理要求データ 209では、送信先のフィーノレド 204に、サーバのアドレスが記述されており、送信元のフィーノレド 205に、データ転送システムのアドレスが記述されている。

[0015] 図 3は分類情報データベースに含まれるジヤンノレの階層関係の一例を説明するための図である。分類情報データベースは、音楽コンテンツを階層的に分類したジヤンルのコードとサーバのアドレスとを関連付けて記憶する。図 3の例では、音楽コンテンッの大分類に、「ロック」や「ダンス」といったジャンルを含む。「ロック」の下位に属する中分類のジャンルには、「ポピュラーロック」や「ヘビーメタル」、「オルタナティブ」を含む。「ポピュラーロック」の下位に属する小分類のジャンルには、「ティーンポップ」や「プリティッシュロック」を含む。音楽コンテンツの各ジャンルには、このように階層関係が与えられている。分類情報データベースは、これらの各ジャンルにサーバのァドレスを関連付ける。例えばジャンルの格納曲数が最も多いサーバのアドレス力そのジヤンルのコードに関連付けられる。音楽コンテンツの格納数が最も多いサーバをジャンノレに関連付けている場合、最上位のジャンル「すべて」には、音楽コンテンツの総格納数が最も多いサーバが関連付けられる。ただし、音楽コンテンツの総格納数が最も多くても、すべてのジャンルにおいてそのサーバが他のサーバより多くコンテンツを格納してレ、るとは限らなレ、。

[0016] 図 4は分類情報データベースのデータ構造の一例を説明するための図である。図 4 Aはジャンルの階層関係を記述したデータベースの一例を示し、図 4Bはジャンルコードとサーバアドレスとを関連付けるデータベースの一例を示す。分類情報データべースは、このような 2つのデータベースで構成することができる。図 4Aの例では、各レコード力分類レベルやジャンルコード、名称を含む。名称が「ロック」のレコードでは、ジャンルコードとして符号「A」が与えられている。名称が「ポピュラーロック」のレコードでは、ジャンルコードとして符号「AA」が与えられている。レコードは、分類コード等に加えて、上位ジャンルコードも含む。階層関係は、この上位ジャンルコードによって記述される。上位ジャンルコードは、対応するジャンルの直ぐ上位にあるジャンルのコードである。例えばジヤンノレ「ロック」と「ポピュラーロック」との親子関係は、「ポピユラ一ロック」のレコードの上位ジャンルコードとして、「ロック」の分類コードを含めることにより記述される。また図 4Bの例では、各レコードが、分類レベルやジャンルコード、サーバアドレスを含む。これらのレコードによって、ジャンルコードをサーバ 101のァドレスに関連付けられている。例えば、ジャンルコード「A」には、サーバアドレス「VV. X X. YY. zz」が関連付けられている。

[0017] 図 5はサーバからデータ転送システムに送信する応答データの一例を示す。サーバは、処理要求をデータ転送システムから受けると、その処理要求を受けるかどうかを判定し、その結果に応じて応答データを作成する。受けないと判定した場合、その要求を処理してレ、なレ、ことを表す未処理通知を応答データとしてデータ転送システムに送信する。

[0018] 応答データ 501は、要求のデータと同様に、ヘッダ部 502とデータ格納部 503とを含む。ヘッダ部 502は、送信先や送信元を記述するフィールド 504および 505を有する。ここでは、送信先のフィールド 504には、データ転送システムのアドレスが記述されており、送信元のフィーノレド 505には、未処理通知を送信するサーバのアドレスが記述されている。データ格納部 503は、要求 ID506や結果コード 507を含む。結果コード 507には、要求 ID506で特定される要求に対し処理を行ったかどうかを示す値を記述することができる。処理を行っていないことを表す値を結果コード 507に書き込んだ場合、応答データは未処理通知となる。処理を行ったことを表す値を結果コード 507に書き込んだ場合、応答データは処理完了通知となる。

[0019] 図 6は第 1の実施の形態におけるデータ転送システムの概略構成を説明するための機能ブロック図である。データ転送システム 103では、制御プログラムの指令にしたがって分類情報データベース 105などに対して CPUが入出力を行い、必要な機能を実現する。データ転送システム 103において、端末 102からの要求のデータをデータ受信部 601が受信する。要求のデータは、上述のようにジャンルコードやメロディのデータを含む。転送先決定部 602は、データ受信部 601によりデータを受信した場合に、受信データの転送先を複数のサーバ 101のうちから決定する。この決定には、ジャンルコードを用いることができる。例えば、転送先決定部 602は、受信したデータ力らジャンルコードを取得し、取得したジャンルコードを含むレコードを分類情報データベース 105から検索する。転送先検索部 602は、検索したレコードに含まれるサーバ 101のアドレスを受信したデータの転送先として決定する。データ転送部 60 3は、データ受信部 601により受信した要求データから処理要求データを作成し、作成したデータを転送先決定手段 602により決定したサーバ 101に転送する。

[0020] サーバ 101では、データ通信部 604が、データ転送システム 103からの処理要求のデータを受信する。判定部 605は、その要求にしたがって音楽コンテンツを提供するかどうかを判定する。この判定には、処理要求データに含まれるメロディデータを用レ、ることができる。この実施の形態において、コンテンツ格納部 606は、音楽コンテンッとともに、音楽コンテンツごとに予め用意したメロディのデータを格納している。判定部 605は、処理要求データから取得したメロディのデータと、コンテンツ格納部 606 力読み出したメロディのデータとの類似度を計算する。

[0021] 計算した類似度がしきい値よりも高い音楽コンテンツがある場合、判定部 605は、その音楽コンテンツを提供することを決定する。この場合、サーバ 101は、コンテンツ格納部 606から読み出した該当コンテンツを要求元の端末 102に提供する。計算した類似度がしきい値よりも高い音楽コンテンツが複数あった場合、音楽コンテンツのデータをユーザの端末 102に送信する前に、それらのコンテンツのリストを送信するようにしてもよいし、類似度の高い順に予め定めた数のコンテンツのデータを端末 102に送信するようにしてもよレ、。音楽コンテンツを端末 102に提供すると、応答データ作成部 607は、処理を行ったことを表す値を記述した結果コードとその要求の IDとを含む処理完了通知をデータ転送システム 103に送信する。

[0022] これに対し、計算した類似度がしきい値よりも高い音楽コンテンツがない場合、判定部 605は、いずれの音楽コンテンツも提供しないことを決定する。この場合、応答データ作成部 607は、受信した処理要求データから取得した要求 IDを用いて、未処理通知を作成する。データ通信部 604は、作成された未処理通知をデータ転送システム 103に送信する。

[0023] データ転送システム 103において、応答データ受信部 608が、要求の転送されたサーバ 101から応答データを受信する。分類項目検索部 609は、応答データ受信部 608により未処理通知を受信した場合に、その未処理通知の送信元に基づいて分類情報データベース 105を検索する。分類項目検索部 609は、未処理通知を送信したサーバのアドレスを未処理通知の送信元のフィールドから取得する。分類項目検索部 609は、そのアドレスを含むレコードを分類情報データベース 105から検索することにより、そのアドレスに対応するジヤンノレコードを取得する。未処理通知を送信したサーバのアドレスが「VV. XX. YY. ZZ」である場合、そのアドレスを含むレコードからは、ジャンルコードとして「A」を取得することができる。

[0024] 分類項目検索部 609は、ジャンルコードを取得すると、例えばそのジャンルの下層に属するジャンルを分類情報データベース 105から検索する。分類項目検索部 609 は、取得したジャンルコードと同じ値を上位ジャンルコードに含むレコードを分類情報データベース 105から検索する。これにより下位のジャンルのコードを取得する。取得されたジャンルコードが「A」であれば、そのコードの値を上位ジャンルコードとして含む「ポピュラーロック」のレコードからは、ジャンルコードとして「AA」を取得すること力 Sできる。下位のジャンルが複数あれば、例えばそのうちの一つをランダムに選択し、選択したジャンルのコードを取得する。

[0025] また分類項目検索部 609は、未処理通知を送信したサーバ 101のアドレスだけでなぐそのサーバ 101から受信した他のデータを用いて、ジャンルを検索することもできる。この場合、サーバ 101は、必要なデータを応答データに含めて送信すればよい。例えばサーバ 101は、メロディデータの類似度の最大値を表す類似度データを応答データに含めてデータ転送システム 103に送信する。分類項目検索部 609は、未処理通知を送信したサーバ 101のアドレスにしたがって取得したジャンルコードとその類似度データに基づき、未処理データの新たな転送先に対応するジャンルを検索する。類似度データの表す類似度の値が予め定めたしきい値以上である場合、分類項目検索部 609は、上述のように、未処理通知を送信したサーバのアドレスに対応するジャンルの下層に属するジャンルを分類情報データベース 105から検索する。これに対し、類似度データの表す類似度の値がしきい値より小さい場合、分類項目検索部 609は、サーバのアドレスに対応するジャンルの上層に属するジャンル、または同じ階層に属する他のジヤンノレを検索する。未処理通知を送信したサーバのァドレスに対応するジャンルの上層に属するジャンルを検索する場合、分類項目検索部 60 9は、そのジャンルコードに関連付けられた上位ジャンルコードを分類情報データべース 105から取得する。また同じ階層に属する他のジヤンノレを検索する場合、分類項目検索部 609は、未処理通知を送信したサーバのアドレスにしたがって取得したジャンルのコードに関連付けられた上位ジャンルコードを分類情報データベース 105から取得する。分類項目検索部 609は、取得した上位ジヤンノレコードと同じ値を上位ジャンノレコードに含むレコードを分類情報データベース 105から検索し、検索したレコードからジャンルコードを取得する。

[0026] 転送先検索部 610は、分類項目検索部 609により検索されたジャンルコードに基づき、未処理データの新たな転送先となるサーバ 101を分類情報データベース 105 から検索する。転送先検索部 610は、分類項目検索部 609によりジャンルのコードが取得されると、そのジャンルコードを含むレコードを分類情報データベース 105から検索することにより、そのジャンルコードに対応するサーバ 101のアドレスを取得する。分類項目検索部 609により検索されたジャンルのコードが「AA」であれば、転送先検索部 610は、サーバ 101のアドレスとして「VV. XX. SS. TT」を取得する。

[0027] データ転送部 603は、転送先検索部 610により検索されたサーバ 101へ未処理の要求のデータを転送する。例えば、取得されたサーバ 101のアドレスを処理要求データのヘッダ部に書き込むことにより、既存の処理要求データを新たな転送先への処理要求データに変更することができる。

[0028] 上述のようにして、この実施の形態におけるデータ転送システムでは、音楽コンテンッの提供先が明示的に指定されてなくとも、音楽コンテンツの提供が可能となるまでサーバへの要求の転送を繰り返す。その場合の転送先は、音楽コンテンツのジヤンルの階層関係にしたがって定めている。したがって、音楽コンテンツを提供するのに適当な転送先に速やかに要求を転送することが可能である。

[0029] 図 7は転送履歴を管理するための転送情報データベースのデータ構造の一例を示す図である。データ転送システムでは、 HDD上に転送情報データベースを構築すること力 Sできる。データ転送システムは、処理要求のデータをサーバに送信した場合や応答データをサーバから受信した場合に、その転送情報データベースにデータを書き込む。そのデータを用いることで、データ転送システムは、転送状況を管理したり、転送先を定めるのに利用したりすることができる。転送情報データベースにおいて、各レコードは、要求 IDやシーケンス番号（SEQ)、サーバアドレス、結果コード、転送元のデータを含む。シーケンス番号は、一つの要求 IDに対してレコードが登録された順序を示す番号である。最も大きな番号は、同じ要求に対しサーバに処理要求を転送した回数に対応する。サーバアドレスは、処理要求を転送したサーバのアドレスである。結果コードは、サーバから受信した応答データに含まれるコードである。この例では、値「U」が未処理通知に対応し、値「C」が処理完了通知に対応する。転送元は、複数回処理要求を転送した場合の 1回前に処理要求を転送したサーバのァドレスである。このような管理データによって、処理完了通知を受けるまでの転送経路を特定することが可能である。図 7の例では、要求 ID「R001012B」に対し、処理が完了するまでに 3回の転送が必要になっている。この場合の転送経路では、サーバアドレス「W. WW. XX. YY」、「W. WW. SS. TT」、「KK. LL. MM. NN」の)噴に要求が転送されている。サーバに対応するジヤンノレに置き換えると、「ロック」、「ポピユラ一ロック」および「ティーンポップ」の順に要求が転送されたことになる。

[0030] 図 8はデータ転送システムの処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。データ転送システムの CPUは、制御プログラムの指令にしたがってこれらの手順を実行し、転送情報データベースにデータを書き込む。 CPUは、端末から要求を受信すると（手順 801)、その要求のデータから要求 IDおよびジャンルコードを取得する（手順 802)。 CPUはバスを通じて HDD上の分類情報データベースにアクセスし、そのジャンルコードに対応するサーバのアドレスを検索する（手順 803)。 CPUは、受信した要求の転送先として、検索したサーバのアドレスを決定する（手順 804)。要求の転送先を決定すると、その要求のデータのヘッダ部を書き換えて、サーバへの処理要求のデータを作成する。 CPUは、ヘッダ部の送信先フィールドに、転送先のサーバのアドレスを書き込み、送信元フィールドに、データ転送システムのアドレスを書き込む。 CPUは、ネットワーク I/Fを用いて、処理要求データを転送先のサーバに転送する（手順 805)。 CPUは、処理要求データの転送の後、その処理要求データの要求 IDおよびサーバアドレスを含むレコードを作成し、 HDD上の転送情報データベースに書き込む（手順 806)。同一の要求に対する最初の転送であるので、このレコードのシーケンス番号には「1」を書き込む。

[0031] 処理要求データをサーバに送信してから、そのサーバから応答データを受信すると

(手順 807)、 CPUは、その応答データから要求 IDおよび結果コードを取得する。 C PUは、取得した結果コードに基づいて、サーバから処理完了通知を受信したか未処理通知を受信した力、を判定する（手順 808)。処理完了通知を受信した場合、 CPU は、応答データから取得した要求 IDを含み、シーケンス番号が最も大きなレコードを検索する。 CPUは、応答データから取得した結果コードをそのレコードに書き込む（手順 809)。未処理通知を受信した場合も、同様に、応答データから取得した結果データをそのレコードに書き込む（手順 810)。さらに、 CPUは、そのレコードからサーバのアドレスを取得する。 CPUは、取得したサーバのアドレスに対応するジャンルコードを分類情報データベースから検索する（手順 811)。 CPUは、検索したジヤンノレコードに基づいて別のジャンルコードを分類情報データベースから取得する。 CPU は、取得したジャンルコードに対応するサーバのアドレスを分類情報データベースから検索する（手順 812)。これによつて、端末からの要求の新たな転送先を定める。新たな転送先となるサーバのアドレスを検索すると、ヘッダ部の送信先フィールドにそのサーバのアドレスを書き込むことにより、処理要求データを変更する。 CPUは、ネットワーク IZFを用いて、その処理要求データをサーバに転送する（手順 813)。 CPUは、処理要求データの転送の後、処理完了通知を受信するまで、手順 807以降の手順を繰り返す。 2回目以降の転送でも、その処理要求データの要求 IDおよびサーバァドレスを含むレコードを作成し、 HDD上の転送情報データベースに書き込む。 2回目以降の転送では、直前のレコードのシーケンス番号より 1大きい数をシーケンス番号に書き込む。さらに、 2回目以降の転送では、レコードの転送元に、直前のレコードのサーバアドレスを書き込む。

[0032] このようにしてデータ転送システムは、ユーザの希望するジャンルや好きなメロディにあった音楽コンテンツを格納するサーバにその要求を速やかに転送する。サーバは、その要求に応じて端末に音楽コンテンツを提供することができる。さらに、転送の履歴を転送情報データベースに記録することにより、転送状況を管理したり、転送先を定めるのに利用したりすることができる。

[0033] 例えば、転送情報データベースに記録された履歴のデータを用いて、ジヤンノレ間の関係を変更することにより、適当な転送先を定め易くし、その結果、転送効率を高めることができる。図 7の例では、既述の通り同一の要求に対し 3回の転送が必要になっていた。この転送回数は、ユーザにとってジャンルの区別が難しければ、増加する可能性がある。特に、新たな音楽ジャンルが形成されたような場合、階層的な分類体系のどの部分にそのジャンルが位置づけられるかを特定するのが難しくなる。転送回数の多いジャンルは、転送情報データベースに記録された履歴のデータを用いて特定すること力 Sできる。ジャンルごとに、そのジヤンノレに関連付けられたサーバから処理完了通知を受けるまでに要した転送回数を集計すればよい。図 7のデータ構造であれば、結果コード「C」を含むレコードをサーバアドレス別に抽出し、抽出したレコードに含まれるシーケンス番号の数をサーバアドレスごとに集計する。サーバアドレスは、ジヤンノレコードに関連付けられている。このため、サーバアドレスごとの集計によつて、ジヤンノレごとの転送回数の集計値を得ることができる。この集計値が予め定めたしきい値よりも大きい場合、そのジャンルを転送回数の多いジヤンノレとして特定することができる。このようにして特定したジャンルは、そのジャンルの直上位層に属するジヤンル以外のジャンルに関連付ける。これによつて、転送回数の多いジャンルが検索され易くなり、転送効率が向上する。

[0034] また転送回数の多いジャンルを関連付ける先のジャンルも、転送情報データベースに記録された履歴のデータを用いて定めることができる。図 7に示すように、履歴のデータは、関連付け元のサーバから処理完了通知を受ける前の転送先のデータをサーバアドレスとして含んでいる。図 7の例では、サーバアドレス「KK. LL. MM. NN」力処理完了通知を受ける前に、サーバアドレス「VV. WW. XX. YY」および「VV . WW. SS. TT」に要求データを転送している。このような処理完了通知を受ける前の転送先に高い頻度で含まれる転送先と対応するジヤンノレを関連付け先のジャンルとして定める。例えば、処理完了通知を受ける前の転送先に要求を転送した回数を転送先別に集計する。その集計値が予め定めたしきい値よりも大きい場合、その転送先と対応するジャンルを関連付け先のジヤンノレとして定める。これによつて、転送回数を極小化し、より速やかに処理を完了することが可能となる。

[0035] 図 9は処理完了通知を受ける前の転送先に要求を転送した回数を転送先別に集計した値の一例を説明するための図である。横軸には、関連付け元のジヤンノレと対応するサーバから処理完了通知を受けるまでの転送先 P1乃至 P10を配列している。複数の要求に対して集計を行うので、いずれかの要求が一度でも転送された転送先が配列される。縦軸は、関連付け元のジャンルと対応するサーバから処理完了通知を受ける前の転送先に各転送先が含まれた回数の集計値を示している。この例では、関連付け元のジヤンノレと対応するサーバから処理完了通知を受ける前の転送先に転送先 P2、 P3、 P4、 P7および P8が含まれている。これらの転送先のうち、転送先 P 2の集計値は、予め定めたしきい値を超えている。これは、関連付け元のジヤンノレと対応するサーバよりも前に転送先 P2に要求が転送される可能性が高いことを表している。このため、転送先 P2に対応するジャンルを関連付け先のジヤンノレとして定めれば、転送回数を減少させ、より速やかに処理を完了することが可能となる。

[0036] 図 10はジャンル間の関連付けを行うための分類情報データベースのデータ構造の一例を示す図である。上述のようなジヤンノレ間の関連付けは、分類情報データべ一スに登録することができる。そのために、この例における分類情報データベースの各レコードは、分類レベル、ジャンルコード、名称および上位ジャンルコードに加えて関係変更フラグを有している。関係変更フラグは、ジャンルの分類体系自体を変更せずに、ジヤンノレ間の関係を転送のために一時的に変更するためのフラグである。ここでは、関係変更フラグが「0」の場合、その値を含むレコードが、ジャンルの分類体系を表すためのレコードであることを示す。そのレコードでは、図 4Aの例と同様に、ジヤンルコードが、分類体系上で直上位層に属するジヤンノレのコードと関連付けられている。これに対し、関係変更フラグが「1」の場合、その値を含むレコードが、転送のために一時的にジヤンノレ間の関係を変更するためのレコードであることを示す。このレコードでは、上位ジヤンノレコードは、分類体系上で直上位層に属するジャンル以外のジヤンルのコードである。上述のように転送先別の集計値を使って定めるので、上位ジヤンルコードが、上位層に属するジャンルのコードであるとは限らない。

[0037] 図 10の例では、名称のデータとして「ハードロック」を含むレコードが 2つある。そのうちの一つは、関係変更フラグの値として「0」を含み、もう一つは、関係変更フラグの値として「1」を含む。前者のレコードは、上位ジャンルコードとして「AB」を含み、「ハードロック」は分類体系上で「ヘビーメタル」の直下位層に属することを意味する。後者のレコードは、ジヤンノレ間の関連付けをするために登録されたものである。そのレコードは、上位ジャンルコードとして「AA」を含み、「ハードロック」が「ティーンポップ」にも関連付けられていることを意味する。

[0038] また図 10に示すように、分類情報データベースの各レコードは、利用日時のデータ項目をさらに備えるようにしてもよレ、。利用日時のデータ項目は、関連付けを削除するために用いる。新しく設けられたジャンルのように、ユーザにとってジャンルの区別が難しい場合でも、時間が経過すれば、その区別がユーザに知れ渡る。この場合、関連付けは必要なくなる。したがって、最後に利用されたときから、予め定めた時間経過している場合には、その関連付けを削除するようにしてもよい。このように関連付けを削除するために利用日時のデータ項目を使用する。データ転送システムの CPU は、関係変更フラグの値として「1」を含むレコードを用いて転送先を定めた場合には、そのレコードの利用日時の項目に転送時刻のデータを書き込む。 CPUは、関係変更フラグの値として「1」を含むレコードを分類情報データベースから適時抽出し、各レコードの利用日時から現在までの時間が予め定めた時間を越えているかどうかを判定する。利用日時から現在までの時間が予め定めた時間を越えている場合、 CP Uはそのレコードを分類情報データベースから削除する。これによつてジャンル間の関連付けを削除することができる。

[0039] このようにジャンル間の関連付けを登録する処理も削除する処理も、ジヤンノレの分類体系を表すレコードに影響を与えない。その処理によって、基本的なジャンル間の関係を乱さずに、一時的な事情に合わせて転送効率を向上させることができる。

[0040] 図 11は第 1の実施の形態におけるデータ転送システムの概略構成に関する別の例を示す機能ブロック図である。このデータ転送システム 103は、転送情報データべ一ス 1101を備え、ジャンル間の関係を転送のために一時的に変更するのに転送情報データベース 1101を利用する。この例において、データベース転送システム 103は、上述した応答データ受信部 608や分類情報データベース 105などに加えて、履歴記録部 1102、関連付け判定部 1103、分類項目データ集計部 1104および関連付けデータ登録部 1105も備えてレ、る。

[0041] データ転送システム 103において、履歴記録部 1102は、応答データ受信部 608 により処理完了通知を受信するまでの要求の転送の履歴を転送情報データベース 1 101に記録する。処理完了通知を受信するまでの要求の転送の履歴は、図 8で説明した手順をデータ転送システムの CPUが実行することにより記録することができる。

[0042] 関連付け判定部 1103は、転送情報データベース 1101に記録された履歴のデーンノレに関連付けるかどうかを判定する。この判定には、分類項目データ集計部 1104 による集計結果を用いることができる。

[0043] 分類項目データ集計部 1104は、ジャンルごとに、そのジャンルに対応する転送先から処理完了通知を受信するまでの転送回数を集計する。分類項目データ集計部 1 104は、転送情報データベース 1101に記録された履歴のデータを用いて、ジャンルごとの転送回数を集計する。この集計は、図 7を用いて既に説明したようにして行うことができる。分類項目データ集計部 1104は、結果コード「C」を含むレコードをサーバアドレス別に転送情報データベース 1101から抽出し、抽出したレコードに含まれるシーケンス番号の数をサーバアドレスごとに集計する。各サーバアドレスに対応するジヤンノレを分類情報データベース 105から取得することにより、ジヤンノレごとの転送回数の集計値を得る。関連付け判定部 1103は、この集計値が予め定めたしきい値よりも大きい場合、そのジャンルをそのジャンルの直上位層に属するジャンル以外の他のジヤンノレに関連付けると判定する。集計値がしきい値よりも大きいジャンルは、関連付け元のジャンルとなる。

[0044] さらに、分類項目データ集計部 1104は、ジャンルごとに、そのジャンルに対応するサーバから処理完了通知を受信する前のサーバに要求を転送した回数を転送先別に集計する。分類情報データベース 1101が図 7のようなデータ構造を有している場合、分類項目データ集計部 1104は、関連付け元のジヤンノレに対応するサーバアドレスを分類情報データベース 1101から取得する。そのサーバアドレスと結果コード「 C」を含むレコードを転送情報データベース 1101で検索し、検索したレコードから要求 IDを取得する。取得した要求 IDと結果コード「U」を含むレコードをサーバアドレス別に転送情報データベース 1101から抽出する。分類項目データ集計部 1104は、抽出したレコードの数をサーバアドレスごとに集計することにより、処理完了通知を受信する前の転送回数の集計値を転送先別に得る。関連付け判定部 1103は、図 9に示したように転送先別の集計値が予め定めたしきい値を超えている場合、そのジヤンルを関連付け先のジャンルとして決定する。

[0045] 関連付けデータ登録部 1105は、関連付け判定部 1103の判定結果にしたがって、分類情報データベース 105に関連付けのデータを登録する。上述のように関連付け判定部 1103が関連付け元および関連付け先のジャンルを決定した場合、関連付けデータ登録部 1105は、両ジャンルのジャンルコードを分類情報データベース 105に登録する。関連付けデータ登録部 1105は、図 10で示すように、関連付け元のジヤンルコードの値をデータ項目のジャンルコードに書き込み、関連付け先のジャンルコードの値をデータ項目の上位ジャンルコードに書き込む。さらにそのレコードの関係変更フラグには、値「1」を書き込む。

[0046] 分類項目検索部 609は、このようにして関連付けのデータが登録された分類情報データベース 105から、未処理データの新たな転送先に対応するジヤンノレを検索すること力 Sできる。分類項目検索部 609は、関係変更フラグの値に関係なく分類情報データベース 105のレコードを検索する。図 10の例であれば、名称「ハードロック」を含むレコードは、未処理通知を送信したサーバのアドレスに対応するジャンルコードが「

ABJである場合も「AA」である場合も検索される。関連付けのデータが登録されてレヽなければ、ジャンルコードが「AB」である場合しカ名称「ハードロック」を含むレコードは検索されない。関連付けデータを分類情報データベース 105に登録することによつて、転送回数を抑制することが可能となる。

[0047] このようなデータ転送システム 103は、関連付け削除判定部 1106および関連付け削除部 1107をさらに備えることができる。

[0048] 関連付け削除判定部 1106は、分類情報データベース 105に登録された関連付けのデータを削除するかどうかを判定する。この判定は、関連付けのデータの利用状況にしたがって行うことができる。利用状況を特定するために、例えば分類項目検索部 609は、関係変更フラグの値に「1」を含むレコードを用いて新たな転送先を検索すると、そのレコードに利用日時のデータ項目に転送日時のデータを書き込む。関連付け削除判定部 1106は、例えば所定期間ごとに、関係変更フラグの値として「1」を含むレコードを分類情報データベース: L05から抽出する。関連付け削除判定部 11 06は、各レコードの利用日時から現在までの時間が予め定めたしきい値を超えているかどうかを判定する。利用日時から現在までの時間がしきい値を超えている場合、関連付け削除判定部 1106は、そのレコードを分類情報データベース 105から削除することを決定する。

[0049] 関連付け削除部 1107は、関連付け削除判定部 1106の判定結果にしたがって、分類情報データベース 105から関連付けのデータを削除する。関連付け削除部 110 7は、関連付け削除判定部 1 106により決定されたレコードを分類情報データベース 105から削除する。

[0050] このようにして利用頻度の少なくなつた関連付けのデータを削除することにより、転送先の候補が必要以上に増えるのを避けることができる。また関連付けのデータは、ジャンルの分類体系を表すデータとは区別して管理しているため、関連付けのデータを削除しても、ジャンルの分類体系を表すデータに影響を与えることもない。

[0051] 転送情報データベース 1101に記録された履歴のデータは、この他の用途にも利用すること力 Sできる。例えば、転送先検索部 610は、同一の要求を既に転送した転送先またはその転送先に対応するジヤンノレを検索対象から除外するようにしてもよい。これによつて一つの要求を同一の転送先に 2回以上転送することを防止することができる。

[0052] 上述の実施の形態では、音楽コンテンツを提供するシステムについて本発明を適用したが、これに限られるものではなレ、。映像のようなその他のコンテンツ、情報を提供するシステムに対し本発明を適用することも可能である。

(第 2の実施の形態）

この実施の形態では、回路部品や電池'電源など多種類の商品を扱っている企業の担当者が顧客からの問合せに回答するための問合せ回答システムとして本発明を具体化している。顧客は、担当者から問合せに対する情報の提供を受けることができる。第 1の実施の形態では、データ転送システムが要求の新たな転送先を自動的に決定した。これに対し、第 2の実施の形態では、検索された転送先を担当者の端末に送信し、担当者の選択した結果を担当者の端末から受信する。その選択結果によつて、要求の新たな転送先が定められる。

[0053] 図 12に示すように、第 2の実施の形態では、その企業のシステム 1201と顧客の端末 1202Aおよび 1202Bとがインターネットのようなネットワーク 1203を通じて接続されている。顧客は、ネットワーク 1203を介して商品への問合せに関するサービスを受けること力できる。

[0054] システム 1201にはウェブサーバ装置 1204、データベースサーバ装置 1205およびメールサーバ装置 1206が配置されている。これらのサーバ装置 1204乃至 1206 はその企業のネットワーク 1207を通じて接続されている。

[0055] またシステム 1201には、顧客からの問合せに回答する担当者の端末 1208Aおよび 1208Bも配置されている。担当者の端末 1208Aおよび 1208Bは、それぞれその担当者が属する企業内組織のネットワーク 1209Aおよび 1209Bを介してネットヮーク 1207に接続されている。企業内組織のネットワークは 3つ以上あってもよぐ実際にはそれらのネットワークに多くの担当者の端末が接続される。担当者が属する組織が異なれば、取り扱う商品の区分も異なることが多レ、。例えばネットワーク 1209Aに接続された端末 1208Aを利用する「山田太郎」は「コンデンサ」や「抵抗器」のような「回路部品」全般を取り扱レ、、ネットワーク 1209Bを利用する別の組織に属する担当者は「リチウム二次電池」を取り扱う。

[0056] ウェブサーバ装置 1204は、ここでは顧客や担当者にインターフェイスを提供するために主に用いるコンピュータで、そのコンピュータには汎用のコンピュータを利用すること力 Sできる。図 13に示すように、ウェブサーバ装置 1204の HDD1301はウェブサーバプログラムの実行可能ファイル 1302を格納している。ウェブサーバ装置 1204の起動時などに HDD1301から CPU1303がそのファイル 1302を読み出して RAMI 304上で実行する。それによつて動作したウェブサーバはウェブブラウザのようなゥェブクライアントから要求を受信するまで待機する。ウェブクライアントから要求があると、その要求に応じたウェブデータ 1305を HDD1301から読み出し、要求元のウェブクライアントに返送する。ウェブクライアントからの要求には、ウェブデータの転送要求だけでなぐデータベースサーバ装置 1205に処理を求める要求も含まれる。この処理要求を受けたとき、ウェブサーバ装置 1204はネットワーク IZF1306を用いてその企業のネットワーク 1207を介しデータベースサーバ装置 1205と通信する。

[0057] データベースサーバ装置 1205は、データベースを管理するために主に用いるコンピュータで、そのコンピュータにも汎用のコンピュータを利用することができる。図 14 に示すように、データベースサーバ装置 1205の HDD1401および 1402は、アプリケーシヨンサーバプログラムの実行可能ファイル 1403やデータベースサーバプログラムの実行可能ファイル 1404、マスタファイル 1405A乃至 1405D、データファイル 1406Aおよび 1406Bを格納している。ここで、アプリケーションサーバは、ウェブサーバとデータベースサーバとの間でデータを受け渡す処理やその他の処理をする。ウェブサーバから受信した要求に従って、データの登録、更新、削除などの処理をデータベースサーバに要求し、データベースサーバから応答があると、必要に応じて動的にウェブデータを生成し、ウェブサーバにその結果を返す。実行可能ファイル 140 3や 1404を CPU1407が HDD1402から読み出して RAM1408上で実行することにより、アプリケーションサーバやデータベースサーバは動作する。ウェブサーバ装置 1204上のウェブサーバからの要求を受信したりそのウェブサーバへ応答を送信したりするとき、データベースサーバ装置 1205はネットワーク I/F1409を用いてネットワーク 1207を介しウェブサーバ装置 1204と通信する。

[0058] メールサーバ装置 1206は、顧客や担当者宛てにメールを送信するために主に用レ、るコンピュータで、そのコンピュータにも汎用のコンピュータを利用することができる。図 15に示すように、メーノレサーバ装置 1206の HDD1501は、メールサーバプログラムの実行可能ファイル 1502ゃメーノレボックス 1503を格納してレ、る。メールサーバ装置 1206の起動時などに HDD1501から CPU1504がそのファイル 1502を読み出して RAM1505上で実行することにより、メールサーバが動作する。ここでメールサーバは、メーラーのような MUA (Mail User Agent)力もの依頼を受けメールを配信したり他のサーバにメールを送信したりする他、受信したメールを MUAに配信するプログラムも含む。メールの送信や受信のため、メールサーバ装置 1206はネットワーク I/F1506を用いる。担当者宛てのメールのデータを受信すると、メールサーバがメールボックス 1503にそのメールのデータを格納する。図 15の例では、「山田太郎」のメールボックス 1503Aと「田中一郎」のメールボックス 1503Bとを明示している。受信したメールの宛先が「山田太郎」であれば、そのメールのデータはメールボックス 1503Aに配信する。

[0059] 顧客の端末 1202Aおよび 1202Bは、顧客が問合せを行ったりその回答を確認したりするのに用いるコンピュータである。端末 1202Aまたは 1202Bにも、汎用のコンピュータを用いることができる。図 16に示すように、端末 1202Aの HDD1601は、ゥエブブラウザの実行可能ファイル 1602およびメーラーの実行可能ファイル 1603を格納している。ウェブブラウザは問合せを行うのに用レ、、メーラーは回答や問合せに関する通知を確認するのに用いる。キーボード 1604やマウス 1605のような入力装置やディスプレイ 1606を用いてユーザから指示があると、 CPU1607はファイル 1602 または 1603を HDD1601から読み出して RAM1608上で実行する。これによつて動作したウェブブラウザは、顧客により入力された URL (Uniform Resource Loc ator)に従ってウェブサーバに転送要求を行ったり指定されたデータをポストしたりする。入力された URLがウェブサーバ装置 1204上のリソースを示すとき、顧客の端末 1202Aは、ネットワーク I/F1609を用いてネットワーク 1203を介しウェブサーバ装置 1204と通信する。端末 1202Bの構成も端末 1202Aと同様である。

[0060] 担当者の端末 1208Aおよび 1208Bは、顧客からの問合せの内容を確認したりその回答を送信したりするのに用いるコンピュータである。端末 1208Aまたは 1208B にも汎用のコンピュータを用いることができる。図 17に示すように、端末 1208Aの H DDI 701は、ウェブブラウザの実行可能ファイル 1702およびメーラーの実行可能フアイル 1703を格納している。ウェブブラウザは問合せの確認やその問合せに回答するのに用い、メーラーは問合せの通知を受けるのに用いる。キーボード 1704やマウス 1705のような入力装置やディスプレイ 1706を用いてユーザから指示があると、 CP U1707iまフアイノレ 1702また ίま 1703を HDD1701力ら読み出して RAM1708上で実行する。これによつて動作したウェブブラウザは、担当者により入力された URLに従ってウェブサーバに転送要求を行ったり指定されたデータをポストしたりする。入力された URLがウェブサーバ装置 1204上のリソースを示すとき、担当者の端末 1208 Aは、ネットワーク I/F1709を用いてネットワーク 1209Aおよび 1207を介しウェブサーバ装置 1204と通信する。端末 1208Bの構成も端末 1208Aと同様である。

[0061] このような問合せ回答システムにおいて、データベースサーバ装置 1205は、アプリケーシヨンサーバプログラムの指令に従って CPU1407が演算を行ったりコンピュータのハードウェアを制御したりすることによって、図 18に示すような問合せ回答装置 1 801の各手段として機能する。

[0062] 問合せ回答装置 1801は、顧客からの問合せを通知する担当者を決定する。この実施の形態では図 19に示すように、問合せの対象となる商品を階層的に分類する。この例は「大分類」、「中分類」および「小分類」という 3つのレベルを用いた階層的な分類を木構造で表現している。最上位のルートより下にある第 1層乃至第 3層が「大分類」、「中分類」および「小分類」に対応する。ルートは「総括」で表示している。「総括」の直下の第 1層には「回路部品」や「電池 ·電源」といった節がある。第 1層の直下にある第 2層には「コンデンサ」や「抵抗器」、「リチウム電池」といった節がある。「回路部品」は「コンデンサ」や「抵抗器」と、「電池'電源」は「リチウム電池」とそれぞれ親子関係にある。第 2層の直下にある第 3層には「タンタルコンデンサ」や「固定抵抗器」、「半固定抵抗器」、「リチウム二次電池」といった節がある。「コンデンサ」は「タンタルコンデンサ」と、「抵抗器」は「固定抵抗器」および「半固定抵抗器」と、「リチウム電池」は「リチウム二次電池」とそれぞれ親子関係にある。これらの分類項目は、その分類項目が属する階層よりも上層に属する分類項目と一部の性質を共有する。例えば第 2 層の「リチウム電池」は第 1層の「電池'電源」の一種である。

[0063] このように商品を階層的に分類するデータを利用することで、コンピュータが共通の性質を利用する分類項目を効率的に特定することが可能となる。

[0064] 分類マスタファイル 1405Cは、上述の分類レベルや親子関係を示すデータのように、商品を階層的に分類するデータを記憶するテーブルを格納している。図 20Aはそのテーブルの一例を示す。テーブルは通常、上述した「回路部品」、「電池'電源」、「抵抗器」といったような全ての分類項目についてレコードを含み、各レコードは分類コード、名称、分類レベル、上位分類コードというフィールドに関し値を有する。分類コードの値は「A」や「AA」、「0001」といった各分類項目に固有の符号で与える。名称の値は「回路部品」や「コンデンサ」、「アルミ電解コンデンサ」のような分類項目の名称を示す。分類レベルの値は、その分類項目が属する階層を示し、例えば「大分類」か「中分類」か「小分類」で与えられる。上位分類コードは、その分類項目の直上位の階層に属する分類項目の分類コードで与えることができる。そのレコードが「コンデンサ」に対するレコードであれば、上位分類コードは「A」で与えられる。「A」は「コンデンサ」の親になる「回路部品」の分類コードである。そのレコードの分類レベル力 S「大分類」で与えられているときには、上位分類コードは与えなくてよい。

[0065] 担当者決定マスタファイル 1405Bは、図 20Bに示すように分類項目と担当者を関連付けるデータを記憶するテーブルを格納している。この例では、分類項目を示す分類コードおよび分類レベルと担当者コードを関連付けている。担当者コードは各担当者に固有のコードである。担当者コード「12345678」は分類コード「A」に、担当者コード「12345679」は分類コード「AA」に、担当者コード「12345680」は分類コード「0001」にそれぞれ関連付けられている。

[0066] 担当者についてのデータを記憶するテーブルは、担当者マスタファイル 1405Aが格納している。図 21Aに示すように担当者のデータは、担当者コード、名称、 Eメールアドレスというようなフィールドに関し与えられる。担当者コード「12345678」の「山田太郎」には「Taro.yamada@...」とレ、うアドレス力担当者コード「12345679」の「田中一郎」には「Ichiro.tanaka@...」とレ、うアドレスがそれぞれ関連付けられている。

[0067] そして顧客情報マスタファイル 1405Dは、商品について問合せをする顧客のデータを記憶するテーブルを格納している。図 21Bに示すように顧客のデータは、顧客コード、氏名、 Eメールアドレスというようなフィールドに関し与えられる。顧客コードは各顧客に固有のコードで、例えば「C12345678」や「C12345680」のような記号歹 IJで表現される。

[0068] この顧客コードは問合せデータに含まれる。問合せデータファイル 1406Aは、例えば図 22Aに示すような問合せデータを記憶するテーブルを格納している。そのテーブルは、顧客コードに加えて管理 NOや問合せ内容、問合せ日時といったようなフィ一ルドに関しデータを記憶する。問合せ内容や日時のデータはテキストデータとして与えること力 Sできる。管理 NOは各問合せに固有の数字列のデータである。図 22Aの例では、管理 NOとして「00010123」や「0001024」といったデータが記憶されている。管理 N〇は、新たに問合せがあつたとき、図 18に示す問合せデータ登録部 1802 がその問合せについて付与する。

[0069] 問合せデータ登録部 1802は、問合せをした顧客の端末 1202Aまたは 1202Bから受信したデータに基づいて問合せのデータを作成し、その問合せデータを問合せデータファイル 1406Aに登録する。

[0070] 例えば端末 1202Aを利用して顧客が問合せをするとき、その顧客は問合せフォームを指定する URLをその端末 1202A上のウェブブラウザ（図 18のウェブブラウザ 18 03)に対して入力する。その入力の後その顧客から指示があると、ウェブブラウザ 18 03の指令に従って端末 1202Aはネットワーク 1203を通じウェブサーバ装置 1204 にそのフォームの転送要求を送信する。

[0071] この要求をウェブサーバ装置 1204が受信すると、ウェブサーバプログラム（図 18のウェブサーバ 1804)の指令に従って CPU1303はその要求を解析し、要求元のアドレスや要求されたデータを特定する。そして、特定したデータを HDD1301から読み出し、ネットワーク IZF1306を用いて要求元のアドレスにその読み出したデータを送信する。

[0072] ここではネットワーク 1203を通じて、図 23に示すような問合せ画面 2301を表示するデータを端末 1202Aに送信する。この例では問合せ画面 2301に、商品の分類を指定する欄 2302A乃至 2302Cや、問合せ内容を入力する欄 2303、顧客情報を入力する欄 2304、問合せを送信するためのボタン 2305、問合せをキャンセルするためのボタン 2306を配置している。分類を指定する欄 2302A乃至 2302Cは大分類、中分類、小分類の分類項目をそれぞれ指定するための欄である。また顧客情報を入力する欄 2304は、その顧客の氏名を入力する欄 2304Aと、その顧客の利用するメールアドレスを入力する欄 2304Bを含む。

[0073] このような問合せ画面 2301のデータを端末 1202Aが受信すると、 CPU1607はそのデータを用いてディスプレイ 1606にその問合せ画面 2301を表示する。顧客はこの問合せ画面 2301に対しキーボード 1604を用いて問合せのテキストデータを入力したりマウス 1605を用いて商品の分類を指定したりする。問合せ画面 2301の送信ボタン 2305を押すと、ウェブブラウザ 1803の指令に従って端末 1202Aは、入力されたデータや指定されたデータをウェブサーバ装置 1204に送信する。

[0074] 端末 1202Aからウェブサーバ装置 1204がデータを受信すると、ウェブサーバ 180 4の指令に従って CPU1303は受信データを解析し、それにより抽出したデータをデータベースサーバ装置 1205に送信する。装置 1205の CPU1407は、アプリケーシヨンサーバの指令に従って問合せデータ登録部 1802として機能し、ウェブサーバ装置 1204から受信したデータから問合せデータを作成する。そのために CPU1407はその受信データから顧客の氏名のデータおよび顧客の Eメールアドレスのデータを抽出する。さらに CPU1407は、抽出したデータが顧客情報マスタファイル 1405Dに登録されているかどうかを判定する。登録されていなければ、その顧客に固有の顧客コードを新たに設定し、設定した顧客コードを氏名や Eメールアドレスのデータに関連付けてマスタファイル 1405Dに登録する。既に登録されていれば、その氏名および Eメールアドレスのデータに対応する顧客コードをマスタファイル 1405D力抽出する。例えば顧客の氏名力 S「鈴木肇」で Eメールアドレスが「Hajime. suzuki@ - - -J であれば、顧客コードとして「C12345678」が抽出される。顧客コードを新たに設定するか、登録された顧客コードを抽出すると、この問合せについて設定した固有の管理 N〇のデータと顧客コードおよび問合せに関するデータとを関連付けて問合せデータファイル 1406Aに記憶する。例えばその問合せについて管理 N〇として「0001 0123」を設定したとき、図 22Aのように、キ由出した顧客コード「C12345678」、問合せの内容のデータ「私は · · ·」、および問合せ日時のデータ「200472/5 13 : 21」とその管理 NOを関連付ける。問合せの日時のデータは、例えば端末 1202Aがデータを送信した日時から取得することができる。

[0075] 図 18に示す担当者決定部 1805は、新たに登録された問合せデータを問合せデータファイル 1406Aから読み出し、その問合せのデータに基づいてその問合せを通知する担当者を決定する。その決定は、例えば問合せデータ登録部 1802から管理 NOを含む通知を受けたときに行う。

[0076] 担当者決定部 1805の機能は、アプリケーションサーバの指令に従って CPU1407 が実現することができる。 CPU1407は、新しく登録された問合せデータの管理 NO を得ると、その管理 NOに対応する問合せデータをデータファイル 1406Aから抽出する。問合せ画面 2301の欄 2302A乃至 2302Cで指定された分類項目のコードおよびその分類項目が属する分類レベルのデータをその問合せデータが含む場合、例えば図 24に示す手順のように、 CPU1407はその分類コードに対応する担当者を決定する。 CPU1407は、小分類に属する分類項目のコードをその問合せデータが含むかどうかに基づいて、顧客が小分類の分類項目を選択したかどうかを判定する（手順 2401)。顧客が小分類の分類項目を選択していないと判定した場合、中分類に属する分類項目のコードをその問合せデータが含むかどうかに基づいて、顧客が中分類の分類項目を選択したかどうかを判定する（手順 2402)。顧客が中分類の分類項目を選択していないと判定した場合、大分類に属する分類項目のコードをその問合せデータが含むかどうかに基づレ、て、顧客が大分類の分類項目を選択したかどうかを判定する（手順 2403)。小分類、中分類および大分類のいずれかの分類項目が選択されている場合には、その分類項目のコードを用いて担当者を決定する。 CPU 1407は、その分類コードに対応する担当者コードを担当者決定マスタファイル 1405 Bから抽出する（手順 2404乃至手順 2406)。例えば大分類で「回路部品」が選択されていれば、その分類項目のコード「A」に対応する担当者「山田太郎」のコード「1 2345678」力 S抽出される。いずれの分類レベルでも分類項目が選択されていない場合、 CPU1057は「総括ウェブマスタ」を担当者に設定する（手順 2407)。「総括ゥェブマスタ」は分類項目の「総括」に対応する担当者である。

[0077] このようにして問合せに回答する担当者を決定すると、担当者決定部 1805は、その問合せの管理 NOと担当者のコードとを関連付けるデータを回答データファイル 1 406Bに格納する。この機能も CPU1407がアプリケーションサーバの指令に従って実現する。

[0078] 図 22Bに示すように、回答データファイル 1406Bは、管理 NOと回答内容や担当者コードとを関連付けるデータを記憶するテーブルを格納している。担当者が決定した時点では、 CPU1407は管理 NOと担当者コードのみを回答データファイル 1406B に記憶する。例えば管理 NOが「00010123」であれば、その管理 NOに担当者コード「12345678」を関連付けるデータが記憶される。

[0079] メール作成部 1806は、担当者決定部 1805から管理 NOを含む通知を受けたときに、その管理 NOに対応する担当者宛てのメールを作成する。この実施の形態では、問合せをした顧客宛のメールもそのとき作成する。 CPU1407はアプリケーションサーバの指令に従ってこのメール作成部 1806として機能し、管理 N〇に対応する担当者コードを回答データファイル 1406Bから抽出する。さらにその担当者コードに対応する Eメールアドレスのデータを担当者マスタファイル 1405Aから抽出する。

[0080] 管理 NOが「00010123」であれば、その管理 NOに対応する担当者コードとしてデ一タフアイノレ 1406B力ら「12345678」を抽出し、その担当者コードに対応する Eメーノレアドレスとしてマスタファイル 1405Aから「Taro. yamada@ · · ·」を抽出する。

[0081] また CPU1407はその管理 NOに対応する顧客コードを問合せデータファイル 140 6Aから抽出し、その顧客コードに対応する Eメールアドレスを顧客情報マスタフアイノレ 1405D力ら由出する。

[0082] 管理 NOが「00010123」であれば、その管理 NOに対応する顧客コードとしてデータフアイノレ 1406A力、ら「〇12345678」を抽出し、その顧客コードに対応する Eメーノレアドレスとしてマスタフアイノレ 1405D力ら「Hajime. suzuki® ·■ ·」を由出する。

[0083] このようにしてその問合せをした顧客およびその問合せに回答する予定の担当者が決定すると、 CPU1407は顧客宛てのメールおよび担当者宛てのメールそれぞれについて本文のデータを作成する。顧客宛てのメールは、問合せを受け付けたことを連絡するメールである。その連絡に用いるテキストデータは予め HDD1402に記憶しておき、必要に応じて CPU1407が HDD1402から取得すればよレ、。

[0084] 担当者宛てのメールは、問合せがあったことを通知するメールである。図 25は担当者に送信するメール本文の一例を示す。この例では、「ホームページからお問い合わせを受け付けました。以下のページから回答をお願いします。」という文章 2501を本文に記載している。この文章に対応するテキストデータも予め HDD1402に記憶しておけばよい。また担当者宛てのメールの本文には、その問合せの内容を確認するためのウェブページへのリンク 2502も設けられる。このリンク 2502は、例えばウェブサーバ装置 1204の HDD1301に格納しているプログラムを指定するものであり、そのプログラムの引数として管理 NOに相当する符号列を含む。

[0085] 顧客および担当者宛てのメールを作成すると、 CPU1407はネットワーク I/F140 9を用いてそのメールをメールサーバ装置 1206に送信する。データベースサーバ装置 1205からメールを受信すると、その装置 1206上のメールサーノ（図 18のメールサーバ 1807)の指令に従って CPU1504は、対応するメールボックスがあるかどうかを判定する。対応するメールボックスがない場合、ネットワーク 1207および 1203を介してそのメールを他のメールサーバ 1808に送信し、対応するメールボックスがある場合、そのメールボックスにメールを配信する。ここでは HDD1501に担当者のメールボックスのみが格納されているので、顧客宛てのメールは他のメールサーバ 1808に送信され、担当者宛てのメールはその担当者のメールボックスに配信される。問合せをした顧客や担当者は各自の端末でメーラー 1809または 1810を用いてそのメールを確認する。担当者「山田太郎」は、通常利用している端末 1208Aを用いてメールボックス 1503Aに格納されたメールを確認することができる。受信したメールの本文に配置されたリンク 2502を担当者が操作すると、その担当者の端末でウェブブラウザ 1811が起動し、そのウェブブラウザ 1811の指令に従って CPU1707は問合せの内容を確認するためのウェブページの転送要求をウェブサーバ装置 1204に送信する。この要求には、前述の通りプログラムの引数として管理 N〇が含まれている。ゥェブサーバ装置 1204がその要求を受信すると、装置 1204の CPU1303はその要求を解析し、管理 N〇を特定する。 CPU 1303は、特定した管理 NOについて問合せデータの抽出の要求をデータベースサーバ装置 1205に送信する。装置 1205の CPU 1407は、その要求の管理 N〇に対応する問合せのデータを問合せデータファイル 1 406Aから読み出すとともに、その問合せのデータに含まれる顧客コードに対応する顧客の氏名および Eメールアドレスのデータを顧客情報マスタファイル 1405D力読み出す。そして、読み出したデータに対応するウェブページのデータを生成し、ゥェブサーバ装置 1204に送信する。ウェブサーバ装置 1204は、そのウェブページを要求元の端末 1208Aに送信する。このウェブページをウェブブラウザ 1811の指令に従って CPU1707が解釈することで、端末 1208Aのディスプレイ 1706に問合せ確認画面を表示することができる。図 26Aは問合せ確認画面の一例を示す。

図 26Aに示すように問合せ確認画面 2601は、問合せ画面 2301の送信ボタン 23 05およびキャンセルボタン 2306に代えて回答ボタン 2605および振替ボタン 2606 が設けられている点を除いて問合せ画面 2301と基本的に同様である。問合せ確認画面 2601には回答ボタン 2605や振替ボタン 2605のほ力、、商品の分類を指定する欄 2602A乃至 2602Cや、問合せ内容を表示する欄 2603、顧客情報を表示する欄 2604を配置している。顧客情報を表示する欄 2604は、その顧客の氏名を表示する欄 2604Aと、その顧客の利用する Eメールアドレスを表示する欄 2604Bを含む。欄 2 602A乃至 2602C、および 2603ίこ fま、

C、および 2303で入力された内容が基本的に表示される。 [0087] 担当者はその問合せ確認画面 2601で問合せの内容や商品の分類を確認する。その確認の結果、その担当者が自身を適当な回答者であると判断したとき、端末 12 08Aのキーボード 1704やマウス 1705を用レ、て回答ボタン 2605を押す。ユーザが回答ボタン 2605を押すと、 CPU1707は、回答内容を登録する画面を表示するためのウェブページの転送要求をウェブサーバ装置 1204に送信する。この要求はその問合せに対応する管理 N〇を含む。ウェブサーバ装置 1204がその要求を受信すると、ウェブサーバ 1804の指令に従って CPU1303は回答内容登録画面の基本データを HDD1301から読み出す。さらに、そのデータから作成したウェブページのデータを要求元の端末 1208Aに送信する。端末 1208Aがそのデータを受信すると、ゥェブブラウザ 1811の指令に従って CPU1707は回答内容登録画面をディスプレイ 17 06に表示する。図 26Bは回答内容登録画面の一例を示す。

[0088] 図 26Bに示すように回答内容登録画面 2607には、回答内容のテキストデータを入力する欄 2608、送信ボタン 2609およびキャンセルボタン 2610を配置している。担当者は、問合せ確認画面 2601上に表示された問合せの内容に対応する回答内容のテキストデータを欄 2608に入力する。その回答内容のデータを登録する場合には送信ボタン 2609を押し、回答をキャンセルする場合にはキャンセルボタン 2610を押す。ユーザが送信ボタン 2609を押すと、ウェブブラウザ 1811の指令に従って CPU1 707は、入力された回答内容のデータをポストする要求をウェブサーバ装置 1204上のウェブサーバ 1804に送信する。この要求も問合せに対応する管理 NOを含む。ネットワーク 1207および 1209Aを介してその要求をウェブサーバ装置 1204が受信すると、装置 1204上のウェブサーバ 1804の指令に従って CPU1303はその要求を解析し、管理 N〇と回答のデータを抽出する。そして、抽出したデータをデータベースサーバ装置 1205に送信する。装置 1205の CPU1407は、アプリケーションサーバの指令に従って回答データ登録部 1812として機能する。

[0089] 図 18に示す回答データ登録部 1812は、担当者の端末から受信した回答のデータを回答データファイル 1406Bに登録する。ウェブサーバ装置 1204から管理 NOおよび回答のデータを受信すると、 CPU1407はアプリケーションサーバの指令に従って、回答データファイル 1406Bに記憶されているレコードのうち、その管理 N〇に対応するレコードに、受信した回答や回答日時のデータを登録する。

[0090] 回答データ登録部 1812は、受信した回答のデータを回答データファイル 1406B に登録すると、回答のデータを登録した問合せの管理 NOをメール作成部 1806に通知する。メール作成部 1806は、回答データ登録部 1812から管理 NOを含む通知を受けたときには、その管理 NOに対応する顧客宛てのメールを作成する。この場合、 CPU1407は、その管理 N〇に対応する回答のデータを回答データファイル 1406B 力、ら読み出すとともに、その管理 N〇に対応する顧客の Eメールアドレスのデータを顧客情報マスタファイル 1405D力、ら読み出す。例えば管理 NOが「00010123」であれば、メールの宛先として「Hajime. suzuki@■·■」を抽出する。 CPU1407は回答データカメールの本文を作成する。回答のメールを作成すると、 CPU1407はネットヮーク I/F1409を用いてそのメールをメールサーバ装置 1206に送信する。データべ一スサーバ装置 1205からメールを受信すると、メールサーバ 1807の指令に従って CP U1504はネットワーク 1207および 1203を介して他のメールサーバ 1808に送信する。問合せをした顧客はメーラー 1809を用いてそのメールを確認する。これによつて顧客は問合せについての回答を得ることができる。

[0091] 問合せが通知された担当者が適当な回答者であるときには、このようにして顧客に回答が与えられる。担当者の端末が回答を送信することによって処理を行ったことをデータベースサーバ装置 1205に通知したことになる。これに対し、問合せ確認画面 2601で問合せの内容や商品の分類を確認した結果、担当者が自身を適当な回答者でないと判断したときには、その問合せに回答する者を他の担当者に振り替えることができる。その場合には、端末 1208Aのキーボード 1704やマウス 1705を用いて振替ボタン 2606を押す。ユーザが回答ボタン 2606を押すと、 CPU1707は、振替先の担当者を選択するためのウェブページの転送要求をウェブサーバ装置 1204に送信する。この要求も問合せに対応する管理 N〇を含む。図 27は振替先選択画面を担当者の端末で表示するためのウェブページの一例を示す。

[0092] 図 27に示すように振替先選択画面 2701には、検索する商品名を入力する欄 270 2、検索ボタン 2703、検索された分類項目の名称を表示する欄 2704、分類項目を選択するボタン 2705、振替指示ボタン 2706およびキャンセルボタン 2707が配置されている。

[0093] このような画面を表示するためのウェブページの転送要求をウェブサーバ装置 120 4が受信すると、ウェブサーバ 1804の指令に従って CPU1303はそのウェブページを生成する処理の要求をデータベースサーバ装置 1205に送信する。その要求も問合せに対応する管理 N〇を含む。この実施の形態では、データベースサーバ装置 12 05がその要求を受信すると、アプリケーションサーバの指令に従って CPU1407が検索部 1813として機能する。

[0094] 図 18の検索部 1813は、問合せの回答を振り替える担当者について一部または全ての階層に属する分類項目を分類マスタファイル 1405Cから検索する。ここでは、検索部 1813は、入力された用語に対応する分類項目を大分類、中分類および小分類の 3つの階層で検索する。

[0095] 処理部 1814は、検索した分類項目のデータを分類マスタファイル 1405Cから読み出し、担当者の端末で表示する画面データをその読み出したデータを用いて生成する処理やその他の処理を行う。ここでは、振替先選択画面 2701を表示するためのゥエブページを生成する。振替先選択画面 2701の表示欄 2704には、回答および振替のうちから振替を選択する操作が担当者の端末でされたとき、ユーザ力の指示を待たずに自動的に検索した結果を配置する。例えば振替指示ボタン 2706を押すと、検索部 1813が自動的に検索した結果が表示される。その場合、検索部 1813は階層検出部 1815の検出結果を利用する。

[0096] 階層検出部 1815は、振替をする担当者の関連付けられた分類項目の階層を検出する。検出された階層が最下位の階層に属するときを除き、検索部 1813は、その分類項目の下層に属する分類項目を自動的に検索する。例えばその担当者が中分類の「コンデンサ」に関連付けられてレ、れば、その分類項目の下層にある「アルミ電解コンデンサ」や「セラミックコンデンサ」、「フィルムコンデンサ」のような小分類の分類項目が検索される。図 27に示した振替先選択画面 2701は担当者が「コンデンサ」に関連付けられていたときの例である。担当者が小分類の階層に属する分類項目に関連付けられていると、このような自動検索を行わない。担当者の関連付けられた分類項目の下層に属する分類項目は、その担当者の関連付けられた分類項目と共通の性質を有するので、その分類項目に従って振替を行えば、振替が繰り返される危険性を抑えること力 Sできる。一方、同じ階層に属する分類項目では、その担当者の関連付けられた分類項目と共通の性質を有するとは限らないので、振替先を選択する担当者の知識や判断への依存が大きくなる。このため振替が繰り返される危険性を安定的に抑制することが難しくなる。

[0097] 検索した分類項目のうちから適当な分類項目が選択されると、抽出部 1816がその分類項目のデータに基づいて担当者決定マスタファイル 1405Bから、その分類項目に対応する担当者のデータを抽出する。これによつて振替先の担当者が決定される

[0098] またこの実施の形態では、問合せについて振替が行われた回数を計数する振替回数決定部 1817も用いられる。この計数の結果は、抽出部 1816が利用する。抽出部 1816は、振替の回数がしきい値以上の問合せに対し担当者の端末で振替のための操作がされると、最上位の階層に属する分類項目に関連付けられた担当者のデータを担当者決定マスタファイル 1405Bから抽出する。

[0099] 振替が繰り返されている状態では、振り替えられた担当者も適当な担当者を判断できない可能性が高ぐ一部の担当者間でその繰り返しがさらに継続する力もしれない。そのような場合に、最上位の階層に属する分類項目に関連付けられた担当者のデータを自動的に抽出することで、振替の繰り返しがそれ以上継続する危険性を減らすことができる。ここでは、最上位の階層に属する分類項目は「総括」であり、その分類項目に関連付けられた担当者は「総括ウェブマスタ」である。「総括ウェブマスタ」に振り替えることで、一部の担当者間で振替が継続するのを避けることができる。

[0100] この実施の形態では、このような検索部 1813、処理部 1814、階層検出部 1815、抽出部 1816および振替回数決定部 1817の機能を実現するため、ウェブサーバ装置 1204からの処理要求を受信すると、装置 1205の CPU1407がアプリケーションサーバの指令に従って例えば図 28に示すような手順を実行する。

[0101] その処理要求を受信すると（手順 2801)、 CPU1407はその要求の管理 N〇に対応する担当者コードを回答データファイル 1406Bから読み出す（手順 2802)。さらに回答データファイル 1406Bに登録されているレコードから、その管理 N〇に対応する問合せにっレ、て行われた振替の回数を計数する（手順 2803)。

[0102] 図 22Bの例のように、管理 NOには「状態」や「振替元」、「SEQ」のデータも関連付けられている。「状態」のデータはその管理 NOが特定する問合せに対し「回答」が行われたのか、担当者の「振替」が行われたのカ未回答」であるの力、を示す。「振替元」のデータは、振替を行った担当者のコードを示す。担当者決定部 5の決定した担当者については例えば「自動」と記述することができる。「SEQ」のデータは、一つの管理 N〇、一つの問合せについてレコードが登録された順序を示す番号である。一つの管理 NOに対するレコードは、「振替」または「回答」がされたときに追加される。図 2 2Bの例では、管理 N〇「00010123」について 2つのレコードが登録されている。 SE Q「l」のレコードは「振替」に伴って登録されたものであり、 SEQ「2」のレコードは「回答」に伴って登録されたものである。 SEQ「2」のレコードでは振替元のデータの値が「12345678」になってレ、る。この値は、 SEQ「1」のレコードにおける担当者コードのデータと同じである。一つの管理 NOについて複数のレコードが登録されている場合には、そのレコードのうちで状態のデータが「振替」を示す値になってレ、るものを計数することで振替の回数を計数することができる。

[0103] このように振替の回数を計数する代わりに、例えば図 22Aに示すように管理 NOに関連付けて振替回数のデータを問合せデータファイル 1406Aに格納しておき、そのデータの値を振替の度に更新するようにしてもよい。その場合、振替回数決定部 181 7は、そのデータの値を参照することで振替の回数を決定することができる。

[0104] 振替の回数を得ると、 CPU1407はその回数がしきい値以上であるかどうかを判定する（手順 2804)。例えば振替が 3回以上繰り返されることになる場合、 CPU1407 は計数した回数がしきい値以上であると判定する。その場合、 CPU1407は担当者を総括ウェブマスタに決定する（手順 2805)。さらに総括ウェブマスタに対応する担当者コードに対応する Eメールアドレスのデータを担当者マスタファイル 1405Aから抽出する。また CPU1407は処理要求の応答として、総括ウェブマスタを担当者に決定したことを知らせるデータをウェブサーバ装置 1204に送信する。ウェブサーバ装置 1204がこのデータを受信すると、その装置 1204の CPU1303はウェブデータ 13 05から、振替先の担当者として総括ウェブマスタが選択されたことを振替元の担当者に知らせるウェブページのデータを読み出す。このウェブページのデータは、要求元の端末 1208Aに送信される。振替元の担当者は、このウェブページの内容をデイスプレイ 1706上で確認することで、振替先の担当者として総括ウェブマスタが選択されたことを知ることができる。

[0105] また装置 1205の CPU1407は、総括ウェブマスタの Eメールアドレスのデータを取得すると、例えば予め HDD1402に格納されたメールのデータを読み出し、そのメールの宛先に総括ウェブマスタの Eメールアドレスを設定する。そしてそのメールのデータをメールサーバ装置 1206に送信する（手順 2806)。データベースサーバ装置 12 05力、らメールのデータを受信すると、装置 1206の CPU1504はメーノレサーバ 1807 の指令に従ってそのメールを配信する。このメールによって総括ウェブマスタに振替の通知をすることができる。

[0106] 計数した振替回数がしきい値よりも小さければ、装置 1205の CPU1407は、抽出した担当者コードに対応する分類コードおよび分類レベルを担当者決定マスタフアイノレ 1405B力ら抽出する。そして、抽出した分類レベルが「中分類」であるかどうかを判定する（手順 2807)。抽出した分類レベルが「中分類」である場合、ユーザから明示的な指示がなくても、 CPU1407はその分類コードと上位分類コードが一致するレコードを分類マスタファイル 1405Cから自動的に検索する（手順 2808)。また抽出した分類レベルが「中分類」でなければ、 CPU1407はその分類レベルが「大分類」であるかどうかを判定する（手順 2809)。その分類レベルが「大分類」である場合も、その分類コードと上位分類コードが一致するレコードをマスタファイル 1405Cから自動的に検索する（手順 2810)。たとえば抽出した分類コードおよび分類レベルがそれぞれ「A」および「大分類」である場合、図 20Aの例では「コンデンサ」のようなレコードが抽出される。その分類項目の分類コードは「AA」であり、その分類項目が属する分類レベルは「中分類」である。また抽出した分類コードおよび分類レベルがそれぞれ「A A」および「中分類」である場合、「アルミ電解コンデンサ」のようなレコードが抽出される。その分類項目の分類コードは「0001」であり、その分類項目が属する分類レベルは「小分類」である。

[0107] このようにして自動検索を行うと、 CPU1407は、検索した分類項目のデータを分類マスタファイル 1405Cから読み出し、担当者の端末で表示する画面データをその読み出したデータを用いて生成する処理を行う。ここでは、検索した分類項目の名称および分類レベルのデータをマスタファイル 1405Cから読み出し、その読み出したデータを用いて振替先選択画面 2701を表示するためのウェブページを生成する（手順 2811)。

[0108] 図 27の振替先選択画面 2701を表示するデータにおいて、欄 2704については、検索したデータに従って分類項目の名称および分類レベルを記述する。その他のデータは変わらないので、予めデータベースサーバ装置 1205の HDD1401力、 1402 に必要なデータを格納しておけば、ウェブページに必要なデータを確保することができる。振替指示ボタン 2706を押す操作については、それによつて送信される要求の値に、問合せに対応する管理 N〇を記述する。また振替先選択画面 2701では、分類項目に対応して選択ボタン 2705も配置されている。その選択ボタン 2705については、対応する分類項目の分類コードまたはその分類コードを表す符号列が記述される。振替指示ボタン 2706を押す操作がされたとき、ボタン 2705を用いて選択された分類項目の分類コード等も、送信される要求のデータに含められる。

[0109] このようにして生成されたウェブページのデータは、 CPU1407がネットワーク I/F 1409を用いてウェブサーバ装置 1204に送信する（手順 2812)。データベースサーバ装置 1205からウェブページのデータを受信すると、装置 1204の CPU1303はゥエブサーバ 1804の指令に従ってそのウェブページのデータを転送要求元の端末 12 08Aに送信する。これによつて振替元の担当者は、端末 1208Aのディスプレイ 170 6上で振替先選択画面 2701を確認することができる。

[0110] 振替元の担当者は、その振替先選択画面 2701の表示欄 2704に表示された候補のうちから、振替先の担当者が関連付けられている分類項目を選択することができる。各候補に対応して配置されてレ、る選択ボタン 2705のレ、ずれかを選択する操作を行うことで、対応する分類項目が選択される。分類項目を選択した状態で振替指示ボタン 2706を押す操作を行うと、端末 1208Aの CPU1707は、選択された分類項目を特定するデータと管理 N〇とを含む要求をウェブサーバ装置 1204に送信する。ウェブサーバ装置 1204はその要求を受信すると、選択された分類項目を特定するデータや管理 NOを含む処理要求をデータベースサーバ装置 1205に送信する。

[0111] その処理要求をデータベースサーバ装置 1205から受信すると、装置 1205の CP U1407はその要求に含まれる分類項目を特定するデータに対応する担当者コードを振替先の担当者のデータとして担当者決定マスタファイル 1405Bから抽出する。 C PU1407は、その担当者の Eメールアドレスを宛先に設定したメールのデータを生成する。このメールで、振替先の担当者に、問合せの回答が振り替えられたことを連絡する。その連絡に用いるテキストデータは予め HDD1402に記憶しておき、必要に応じて CPU1407がその HDD1402から取得すればよレ、。図 29は振替を通知するメーノレの一例を示す。

[0112] この例では、図 25で示したメールと同様に、本文に文章 2901とリンク 2902とを配置している。「ホームページからお問い合わせを受け付けました。その問合せへの回答が「山田太郎」さんから振り替えられました。以下のページから回答をお願いします。」というような文章 2901に対応するテキストデータも予め HDD1402に記憶しておけばよい。問合せの内容を確認するためのウェブページへのリンク 2902は、例えばウェブサーバ装置 1204の HDD1301に格納しているプログラムを指定するものであり、そのプログラムの引数として管理 NOに相当する符号列を含む。振替先の担当者が利用している端末が端末 1208Bであれば、その端末 1208B上で動作するメーラー 1818を用いてその担当者はこのメールの内容を確認することができる。このリンク 2902について担当者が操作することで、その担当者は図 26Aで示したような問合せ確認画面を端末 1208Aのディスプレイ 1706上で閲覧することができる。

[0113] このように自動的に検索した結果を提示することで、担当者はその検索結果を優先的に参照することになり、問合せで指定された分類項目の下層に属する分類項目を参考に、問合せの回答を振り替える担当者を定める可能性を高くすることができる。しかも、担当者がことさら検索の指示をする必要も少なくなり、振替作業の効率化を図ること力 Sできる。

[0114] また振替元の担当者は、自動検索された分類項目だけでなぐそのとき表示欄 270 4に表示されてレ、なかった分類項目を検索することもできる。その場合には振替先選択画面 2701に配置された入力欄 2702および検索ボタン 2703が利用される。 [0115] 担当者は端末 1208Aのキーボード 1704やマウス 1705を用いて入力欄 2702に商品名やそれに関連する用語を入力し、それから検索ボタン 2703を押す操作を行う。この操作がされると、ウェブブラウザ 1811の指令に従い端末 1208Aの CPU1707 はネットワーク I/F1709を用いて、入力された用語に対応する符号歹 1Jと問合せに対応する管理 NOを含む要求をウェブサーバ装置 1204に送信する。

[0116] 端末 1208Aからの要求を受信すると、装置 1204の CPU1303は、入力された用語に対応する符号列のデータと管理 N〇とを含む処理要求をデータベース装置 120 5に送信する。ここでは、装置 1204からの処理要求を受信すると、装置 1205の CP U1407はアプリケーションサーバの指令に従って図 30に示すような手順を実行する

[0117] 装置 1204からの処理要求を受信すると（手順 3001)、装置 1205の CPU1407はその処理要求に含まれる用語をキーとして商品分類を検索する（手順 3002)。ここでは、商品分類として「小分類」の分類レベルに属する分類項目を検索の対象とする。その場合、 CPU1407は「小分類」の分類レベルに属する分類項目の名称のデータを分類マスタファイル 1405Cから読み出し、処理要求から抽出した用語のデータと比較する。例えば処理要求の用語と完全に一致する名称やその用語を一部に含む名称を有する分類項目をその比較から検索する。「アルミニウム電解」という用語が入力欄 2702に入力されていれば、その用語を一部に含む「アルミニウム電解コンデンサ」とレ、うような名称の分類項目が検索される。

[0118] このようにして商品分類を検索すると、 CPU1407はその検索した商品分類の上位階層に属する分類項目をする（手順 3003)。この実施の形態では「小分類」の分類レベルに属する分類項目につレ、て検索を行ったので、「中分類」および「大分類」の分類レベルに属する分類項目を検索する。この検索をするため、 CPU1407は商品分類について検索した分類項目のレコードから上位分類コードのデータを読み出す。そしてその上位分類コードと一致する分類コードを有する分類項目を「中分類」の分類レベルに属する分類項目として分類マスタファイル 1405Cから検索する。さらに「中分類」の分類レベルに属する分類項目のレコードから上位分類コードのデータを読み出す。そしてその上位分類コードと一致する分類コードを有する分類項目を「大分類」の分類レベルに属する分類項目として分類マスタファイル 1405Cから検索する。商品分類について検索した分類項目が「アルミニウム電解コンデンサ」であれば、その分類項目のレコードに含まれる上位分類コードのデータは「AA」であり、その上位分類コードと一致する分類コードを有する分類項目は「コンデンサ」である。このとき「コンデンサ」が「中分類」の分類レベルに属する分類項目として検索される。また「コンデンサ」のレコードに含まれる上位分類コードのデータは「A」であり、その上位分類コードと一致する分類コードを有する分類項目は「回路部品」である。このとき「回路部品」が「大分類」の分類レベルに属する分類項目として検索される。

[0119] このようにして分類項目を複数の階層で検索すると、 CPU1407は検索された分類項目の配列順序をその分類項目の属する階層に基づいて決定する（手順 3004)。ここでは、検索対象の階層のうち、より下位の階層にあるものから順に分類項目を配列する。「小分類」、「中分類」および「大分類」の分類レベルに属する分類項目を検索していれば、「小分類」に属する分類項目、「中分類」に属する分類項目、「大分類」に属する分類項目の順に配列する。上述の例では、「アルミニウム電解コンデンサ」、「コンデンサ」、「回路部品」の順に配列することで、「小分類」を推奨している。

[0120] 配列順序を決定すると、 CPU1407はその配列順序に従って、検索結果を端末で表示するためのウェブページのデータを生成する（手順 3005)。ここでは、入力された用語に対応する検索の結果も振替先選択画面 2701を使って表示する。図 31は用語に対応する検索を行ったときの振替先選択画面の一例である。図 31に示す振替先選択画面 2701では、検索された「アルミニウム電解コンデンサ」、「コンデンサ」、および「回路部品」が表示欄 2704の上からその順に配列されている。

[0121] このように CPU1407はデータを生成するとき、分類項目の配列の起点を表示欄 2 704の最上部にする。検索された分類項目を担当者が参照する方向は、通常表示欄 2704の上部から下部に向力方向である。このため、より下位の階層に属するものをより上部に配置することで、より下位の階層にある分類項目が優先的に確認される。この場合、検索した分類項目の配列順序は振替元の担当者に検索結果を提供するときの優先順序となる。

[0122] ウェブページのデータを生成すると、 CPU1407はネットワーク I/F1409を用いてウェブサーバ装置 1204に送信する（手順 3006)。データベースサーバ装置 1205からウェブページのデータを受信すると、装置 1204の CPU1303はウェブサーバ 180 4の指令に従ってそのウェブページのデータを転送要求元の端末 1208Aに送信する。これによつて振替元の担当者は、端末 1208Aのディスプレイ 1706上で振替先選択画面 2701を確認することができる。

[0123] このように入力された用語を用いてシステムが検索を行うことで、多くの分類項目のうちから関連する分類項目を担当者が探す必要がなくなる。さらに、複数の階層で検索された分類項目の配列順序をその分類項目の属する階層に基づいて決定し、その決定した配列順序に従って画面データを生成するので、検索した分類項目の階層関係を画面データから担当者が容易に把握することができる。このため、問合せの回答を振り替える担当者を絞るのに参考にする分類項目を担当者は容易に選択することができる。

[0124] 上述の例では、より下位の階層にある分類項目力ら配歹 1Jした力これに限られるものではない。さらに配列順序は変更するようにしてもよい。

[0125] 配列順序の変更は、振替の危険度および成功率に従ってすることができる。その場合、危険度決定部 1819および成功率決定部 1820を利用する。危険度決定部 181 9は、振替をする担当者に関連付けられた分類項目の階層構造上の位置と検索された分類項目の階層構造上の位置とに基づいて振替の危険度を決定する。危険度決定部 1819を利用する場合、処理部 1814は、決定した配列順序を危険度に基づいて変更する。

[0126] 振替の危険度は、振替元の担当者に関連付けられた分類項目と検索された分類項目との間の階層構造上での距離で与えることができる。距離が大きければ、検索された分類項目について担当者が把握していない可能性が高まる。分類項目間の距離は、木構造における検索された項目までの項目数で示すことができる。図 32は階層構造上の分類項目間の距離を示す。

[0127] この例では、起点となる分類項目 3201から他の分類項目への距離を矢印に対応して示している。分類項目 3201より 1つ上の階層に属する「コンデンサ」 3202は、階層構造上では分類項目 3201から数えて 1つめの項目であり、分類項目 3201と「コンデンサ」との間の距離は 1である。また分類項目 3201と同じ階層に属する「タンタルコンデンサ」 3203ίま、分類項目 3201力ら数えて 2つ目の項目であり、分類項目 3201 と「タンタルコンデンサ」 3203との距離は 2である。また分類項目 3201より 2つ上の階層に属する「回路部品」 3204は、分類項目 3201から数えて 2つ目の項目であり、分類項目 3201と「回路部品」 3204との距離も 2である。「回路部品」 3204の直下の階層に属する「抵抗器」 3205およびさらに下位の階層に属する「固定抵抗器」 3206は、分類項目 3201力も数えて 3つ目および 4つ目の項目であり、項目 3205および 320 6に対する距離はそれぞれ 3および 4である。

[0128] この階層構造では「回路部品」 3204より 1つ上の階層は「総括」 3207である。ルートである「総括」 3207は例外的に危険度を求めるための分類項目から除外される。このため、「回路部品」 3204と同じ階層に属する「電池 ·電源」 3208は、分類項目から数えて 3つめの項目となり、分類項目 3201と「電池'電源」 3208との距離は 3となる。「電池 ·電源」 3208の直下の階層に属する「リチウム電池」 3209およびさらに下位の階層に属する「リチウム二次電池」 3210は、分類項目 3201から数えて 4つ目および 5つ目の項目となり、項目 3209および 3210に対する距離はそれぞれ 4および 5となる。

[0129] 起点となる分類項目が「アルミニウム電解コンデンサ」であるとすると、その分類項目の担当者は、「タンタルコンデンサ」や「コンデンサ」についてよく把握していても、「固定抵抗器」や「リチウム二次電池」につレ、て把握してレ、なレ、可能性が高くなる。

[0130] このような項目数から危険度を決定するため、例えば CPU1407は、担当者の関連付けられた分類項目と検索された分類項目を結ぶ経路上にある分類項目のうち最も上位の階層に属する分類項目を特定する。その特定のために CPU1407は、その経路の端部となる両分類項目の分類コードを必要とする。担当者の関連付けられた分類項目の分類コードは、処理要求の管理 NOを用いて取得することができる。その管理 N〇に対応する担当者コードを回答データファイル 1406Bから抽出し、その抽出した担当者コードに関連付けられた分類コードを担当者決定マスタファイル 1405Bから抽出すればよレ、。検索した分類項目の分類コードについては、検索したレコードから抽出すればよい。 [0131] 図 33に示す手順のように、 CPU1407は、項目数の設定値を 0にするなどの初期設定をしてから (手順 3301)、担当者の関連付けられた分類項目および検索された分類項目の分類コードを抽出する（手順 3302)。

[0132] このようにして両分類項目の分類コードを得ると、 CPU1407は両分類コードを両端部の分類コードとしてそれぞれ設定する（手順 3303)。さらに CPU1407は両端部の分類コードを用いて両端部の分類レベルを比較し（手順 3304)、その比較結果に基づいて特定する分類項目の属する階層を設定する。両端部の分類レベルは例えば分類マスタファイル 1405Cから取得することができる。

[0133] 両端部の分類レベルが一致している場合、 CPU1407は、その分類レベルよりも 1 つ上の階層を特定する分類項目の属する階層として設定する（手順 3305)。また両端部の分類レベルが異なっている場合、その分類レベルのうちでより上位にある階層を特定する分類項目が属する階層として設定する（手順 3306)。

[0134] 特定する分類項目が属する階層を設定すると、 CPU1407は各端部について手順

3307乃至 3311を実行する。まず対象端部の属する分類レベルが設定階層よりも下位の階層であるかどうかを判定する（手順 3307)。対象端部の属する分類レベルが設定階層よりも下位の階層である場合、その端部の分類コードに対応する上位分類コードをマスタファイル 1405Cから抽出する（手順 3308)。さらに、抽出した上位分類コードに一致する分類コードを有するレコードをマスタファイル 1405Cから検索し、その検索したレコードから分類コードを抽出する。 CPU1407は、その端部について設定した分類コードをその抽出した分類コードに置き換える（手順 3309)。そして項目数の設定値に 1だけ加算することにより、項目数の設定値を更新する（手順 3310)。項目数の設定値を更新するか、対象端部の属する分類レベルが設定階層以上の階層にある場合、 CPU1407は両端部について手順 3307乃至 3310を実行したかを判定する（手順 3311)。両端部について手順 3307乃至 3310を実行していなければ、残りの端部について手順 3307乃至手順 3310を実行する。

[0135] 両端部について手順 3307乃至手順 3310を実行していれば、 CPU1407はそのときの両端部の分類コードが一致しているかどうかを判定する（手順 3312)。両端部の分類コードが一致していなければ、手順 3304以降の手順を繰り返す。これに対し両端部の分類コードが一致していれば、 CPU1407は端部の分類コードが「総括」の分類コードと一致するかどうかを判定する（手順 3313)。端部の分類コードが「総括」の分類コードと一致する場合、項目数の設定値から 1だけ減算することにより、項目数の設定値を更新する（手順 3314)。項目数の設定値を更新するか、端部の分類コードが「総括」の分類コードと一致しない場合、 CPU1407はそのときの項目数の設定を危険度として決定する（手順 3315)。

[0136] このようにして分類マスタファイル 1405Cのデータから危険度を決定できる。危険度は、例えば分類項目の組み合わせについて危険度のデータを記憶するテーブルを利用しても決定することができる。その場合、担当者の関連づけられた分類項目と検索された分類項目との組み合わせに対応する危険度のデータをそのテーブルから抽出すればよい。

[0137] また危険度は、検索された全ての分類項目について決定する必要はない。この実施の形態では、図 30の手順 3002で検索された分類項目についてのみ危険度を決定する。図 34は危険度を利用する場合に CPUが実行する手順の一例を示す。

[0138] 図 34に示すように、手順 3001乃至手順 3006は図 30の手順 3001乃至手順 300 6と同様である。図 34の例では、 CPU1407は、手順 3004の後、手順 3405乃至手順 3410を実行する。

[0139] CPU1407は、「小分類」を推奨する順序に配列順序を決定すると（手順 3004)、上述のようにして危険度を決定する（手順 3405)。危険度を決定すると、 CPU1407 は、その危険度をしきい値以上であるかどうかを判定する（手順 3406)。ここでのしきい値は 4である。しきい値は、階層の数に基づいて定めることができる。この例のようにルートを除き「小分類」、「中分類」および「大分類」の 3つの分類レベルがある場合、検索された分類項目の属する分類レベルが「小分類」であれば、危険度が 4以上になると、検索された分類項目を担当者が把握していない可能性がかなり強まる。その場合、担当者の関連付けられた分類項目の上位にある分類項目と検索された分類項目の上位にある分類項目とが、「中分類」または「大分類」のレベルで一致しないことになる。「大分類」のレベルで分類項目が異なっていると、分類項目間の共通点は力、なり少なくなることから、担当者が検索された分類項目に対応する商品と接する機会も一般的にかなり少なくなる。

[0140] このように危険度をしきい値と比較することで、検索された分類項目を担当者が十分に把握しているかどうかを推定することができる。危険度がしきい値よりも小さい場合、 CPU1407は「小分類」を推奨する順序のまま配列順序を変更しなレ、（手順 340 7)。

[0141] 危険度がしきい値以上の場合、 CPU1407は手順 3004で決定した配列順序を変更し、例えば「中分類」を推奨する順序に配列順序を決定する。「中分類」を推奨する順序に配列順序を決定した場合、その決定に従った振替先選択画面 2701の表示は図 31の例と異なる。図 35は「中分類」を推奨する順序に配列順序を決定した場合の振替先選択画面 2701の一例である。

[0142] 危険度が高い場合には、この例のように「中分類」に属する分類項目の方が「小分類」に属する分類項目よりも表示欄 2704の上側に配置して、「中分類」を推奨する。

[0143] 「中分類」に属する分類項目は、より詳細な「小分類」に属する分類項目よりも区別がし易い。このため「小分類」に属する分類項目から振替先の担当者を選択するよりも、誤った選択をする可能性を抑えることができる。

[0144] 危険度がしきい以上の場合の配列順序を決定するのに、成功率決定部 1820を利用することもできる。図 34のフローチャートは成功率を利用している例である。

[0145] 成功率決定部 1820は、振替の操作を行った担当者が過去にした振替の成功率を決定する。成功率決定部 1820を利用する場合、処理部 1814は成功率がしきい値より小さいときに、決定した配列順序の変更を行う。この場合の機能を実現するため CP

U1407は回答データファイル 1406Bのデータを利用する。図 22Bの例のように、回答データは「振替元」のデータと「状態」のデータとを含む。「状態」のデータが「回答」を表していれば、振替先の担当者が適当であったことになるから、その振替は成功であると解釈すること力 Sできる。これに対し「振替元」のデータが「自動」でなレ、のに「状態」のデータが「振替」を表していれば、振替先の担当者がさらに振替を行ったことになるから、その振替は失敗であると解釈することができる。

[0146] CPU1407は処理要求の管理 N〇に対応する担当者コードと「振替元」のデータが一致するレコードを回答データファイル 1406Bから検索する。さらに、検索したレコードのうち、「状態」のデータが「回答」を表しているレコードの件数と、検索したレコードの総数とを抽出する。そして「回答」の件数と総数とから成功率を計算する。例えばこのような計算から、 CPU1407は成功率を決定する（手順 3408)。

[0147] 成功率を決定すると、 CPU1407はその成功率がしきい値より小さいかどうかを判定する（手順 3409)。ここでは、しきい値は 60%である。決定した成功率がそのしきい値より小さい場合、 CPU1407は手順 3004で決定した配列順序を変更し、「中分類」を推奨する順序に配列順序を決定する（手順 3410)。決定した成功率がそのしきレ、値以上の場合、 CPU1407は「小分類」を推奨する順序のまま配列順序を変更しなレ、 (手順 3407)。「小分類」を推奨すると、一般的には振替先の担当者を不適当に選択するような場合であっても、成功率が高ければ、不適当な選択をする恐れも低くなる。「小分類」の担当者であれば、その分類項目に属する商品についてより適当な回答する可能性が高ぐ成功率を利用することで、その担当者に振り替えられるまでの振替回数を抑えることができる。

[0148] このようにして危険度および成功率を利用して配列順序を決定すると、既に説明した通り、 CPU1407は手順 3005および手順 3006を実行し、ウェブサーバ装置 120 4に、振替先選択画面を表示するためのウェブページのデータを送信する。これによつて振替元の担当者は、端末 1208Aのディスプレイ 1706上で、図 31または図 35で示したような振替先選択画面 2701を確認することができる。

[0149] なお、上述の実施の形態では、アプリケーションサーバプログラムの指令に従うことにより、データベースサーバ装置 1205として利用されている 1台のコンピュータが問合せ回答装置 1801として機能した。このようにして問合せ回答システムを実現する代わりに、複数台のコンピュータが問合せ回答装置 1801の機能を実現するようにしてもよレ、。例えばアプリケーションサーバに対応するプログラムをウェブサーバ装置 1 204上で動作させることで、ウェブサーバ装置 1204として利用されているコンビユータカマスタファイル 1405A乃至 1405Dやデータファイル 1406Aおよび 1406Bを除く問合せ回答装置 1801の機能を実現する。それまでウェブサーバ装置 1204がその機能を実現してレ、なければ、例えば図 13に示すようにそのプログラムをコンピュータに導人するためのフアイノレ 1307を装置 1204の t!DDl 301に予め格糸内しておく。このファイル 1307は、圧縮されたプログラム本体やそのプログラムが利用するライブラリを含む導入に必要なプログラムを格納する。装置 1204の CPU1303がそのファィル 1307を読み出し、 RAMI 304上でプログラムを実行すると、アプリケーションサーバに相当するプログラムの実行可能ファイルが HDD1301の指定領域に導入される。 CPU1303は、設定に従ってその実行可能ファイルを HDD1301から読み出し、アプリケーションサーバに相当するプログラムを RAMI 304上で動作させる。これにより、ウェブサーバ装置 1204として用いられているコンピュータは、データベースサーバ装置 1205の代わりに、担当者を決定する手順や、分類項目を検索する手順、振替先選択画面のデータを生成する手順、振替先の担当者のデータを抽出する手順などを実行する。マスタファイル 1405A乃至 1405Dや、データファイル 1406Aおよび 1406Bのデータには、ネットワーク 1207を介してアクセスすればよレ、。

[0150] このような場合、ウェブサーバ装置 1204およびデータベースサーバ装置 1205として利用されている 2台のコンピュータで問合せ回答装置の機能が実現する。さらに、マスタファイル 1405A乃至 1405D、データファイル 1406Aおよび 1406Bの一部を別個のコンピュータに備えるようにしてもよい。

[0151] またウェブサーバ装置とは別個のコンピュータでアプリケーションサーバに相当するプログラムを動作させるようにしてもよい。そのコンピュータとしてネットワーク 1207に新たに接続したコンピュータを利用することができる。そのコンピュータへのプロダラムの導入には、ウェブサーバ装置 1204に格納した上述のファイル 1307を用いればよレ、。導入先のコンピュータからの要求を受信すると、ウェブサーバ装置 1204の CP U1303は、アプリケーションサーバプログラムに相当するプログラムを含む導入プログラムをそのファイル 1307から取得し、そのプログラムが含むコンピュータへの指令を電気信号で表現する。そしてネットワーク I/F1306を用いてその信号を搬送波に重畳して、ネットワーク 1207を通じ導入先のコンピュータに送信する。

[0152] 導入先のコンピュータは、その信号を受信すると、その信号から導入プログラムを復元し、その復元したプログラムを格納したファイルを HDDの適当な領域に保存する。そのファイルを用いれば、ウェブサーバ装置 1204の場合と同様に、アプリケーションサーバに相当するプログラムがそのコンピュータに導入される。 [0153] このようにネットワーク 1207のような電気通信回線を通じてプログラムを提供するだけでなく、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納したりすることで、関係者や第三者に提供することができる。プログラムの指令を電気信号や光信号、磁気信号などで表現し、その信号を搬送波に載せて送信する場合、同軸ケーブルや銅線、光ファィバのような伝送媒体でそのプログラムを提供することができる。またコンピュータ読取可能な記録媒体としては、 CD— ROMや CD_R、 CD-RW, DVD-ROM, D VD— RAM、 DVD-R, DVD— RWなどの光学メディアや、フレキシブルディスクのような磁気メディア、フラッシュメモリや RAMのような半導体メモリを利用することができる。このような伝送媒体やコンピュータ読み取り可能な記録媒体を含むコンピュータ読み取り可能媒体にプログラムを格納することにより、プログラムを提供する。第 1の実施の形態におけるプログラムも同様である。

[0154] なお、第 2の実施の形態において、問合せの対象は商品に限らずサービスであつてもよレ、。さらに、商品とサービスの両方を扱う場合には、商品とサービスを別々に分類してもよいし、まとめて分類してもよい。

[0155] 以上の通り、第 2の実施の形態における問合せ回答システムは、複数の物品またはサービスを階層的に分類するデータを記憶する第 1のテーブル、および分類項目と担当者とを関連付けるデータを記憶する第 2のテーブルを有する。担当者決定部は、問合せのデータに基づいてその問合せを通知する担当者を決定する。問合せのデータには、問合せする物品またはサービスに応じた分類項目を含めること力 Sできる。検索部は、問合せの回答を振り替える担当者について一部または全ての階層に属する分類項目を第 1のテーブル力検索する。処理部は、検索した分類項目のデータを第 1のテーブルから読み出し、担当者の端末で表示する画面データをその読み出したデータを用いて生成する処理を行う。担当者は端末に表示された画面データを参考に振替に適当な分類項目を判断することができる。抽出部は、分類項目のデータに基づいて第 2のテーブルから担当者のデータを抽出する。担当者が分類項目を選んだときには、その分類項目のデータに基づいて、対応する担当者のデータが振替先の担当者のデータとして抽出される。

[0156] この問合せ回答システムでは、階層的に分類した分類項目のデータを利用して、コンピュータが振り替えるのに適当な分類項目を特定することができる。振替先の担当者は特定された分類項目に応じて選択されるので、不適当な担当者への振替が発生する可能性が減少し、適当な担当者が問合せに速やかに回答することができる。

[0157] この問合せ回答システムは、振替をする担当者の関連付けられた分類項目の階層を検出する階層検出部をさらに備えるようにしてもよい。検出された階層が最下位の階層に属するときを除き、検索部は、その分類項目の下層に属する分類項目を検索する。この場合、担当者の端末には、その担当者の関連付けられた分類項目の下層に属する分類項目のデータを用いて生成された画面が表示される。階層的に分類した分類項目はその上層に属する分類項目と一部の性質を共有するので、コンビユータが共通の性質を有する分類項目を効率的に特定することができる。このためその表示によって、振替元の担当者自身が共通の性質を有する分類項目を判断する必要性が抑えられ、振替の繰り返しが生じる危険性も抑制される。

[0158] 検索部は、例えば回答および振替のうちから振替を選択する操作が担当者の端末でされたとき、問合せで指定された分類項目の下層に属する分類項目を検索する。振替を選択する操作が担当者の端末でされたときに検索を行うので、担当者が検索を指示する操作を行う前に、問合せで指定された分類項目の下層に属する分類項目を担当者に提示することができる。担当者の検索指示の前に提示を行うことにより、担当者はその検索結果を優先的に参照することになる。従って、問合せで指定された分類項目の下層に属する分類項目を参考に、問合せの回答を振り替える担当者を定める可能性を高くすることができる。しかも、担当者がことさら検索の指示をする必要も少なくなり、振替作業の効率化を図ることもできる。

[0159] また問合せ回答システムに、問合せについて振替が行われた回数を決定する振替回数決定部をさらに備えるようにしてもよい。このとき、抽出部は、振替の回数がしきい値以上の問合せに対し担当者の端末で振替のための操作がされると、最上位の階層に属する分類項目に関連付けられた担当者のデータを第 2のテーブル力抽出する。振替の回数が一定数以上になる場合、ある分類項目の下層に属する分類項目には、その問合せについて適当な分類項目がない可能性が高ぐ振替の繰り返しが継続する危険性が大きくなる。そのようなときには、最上位の階層に属する分類項目に関連付けられた担当者のデータを自動的に抽出することで、振替の繰り返しがそれ以上継続する危険性を減らすことができる。

[0160] また問合せ回答システムにおいて、検索部は、入力された用語に対応する分類項目を複数の階層で検索するようにしてもよい。この場合、処理部は、検索された分類項目の配列順序をその分類項目の属する階層に基づいて決定し、決定した配列順序に従って画面データを生成する。検索キーとなる用語は、通常振替をする担当者が入力する。入力された用語を用いてシステムが検索を行うことで、多くの分類項目のうちから関連する分類項目を担当者が探す必要がなくなる。さらに検索された分類項目の配列順序をその分類項目の属する階層に基づいて決定し、その決定した配列順序に従って画面データを生成するので、検索した分類項目の階層関係を画面データから担当者が容易に把握することができる。従って、問合せの回答を振り替える担当者を絞るのに参考にする分類項目をその担当者は容易に選択することができる。

[0161] 問合せ回答システムには、振替をする担当者に関連付けられた分類項目の階層構造上の位置と検索された分類項目の階層構造上の位置とに基づいて振替の危険度を決定する危険度決定部をさらに備えるようにしてもよい。この場合、処理部は、決定した配列順序を危険度に基づいて変更する。振替の危険度は、例えば、振替をする担当者に関連付けられた分類項目の階層構造上の位置と検索された分類項目の階層構造上の位置との距離で定めることができる。階層的な分類では、 2つの分類項目が枝分かれした階層が高いと、振替元の担当者に関連付けられた分類項目から数えたときの検索された項目までの項目数が増える。この項目数で距離を表すことができる。また、高い階層で枝別れした項目間の関係は、担当者が把握していない可能性が高まる。このため、振替の危険度に基づいて配列順序を変更することで、振替を繰り返す危険性を抑えることができる。

[0162] また、問合せ回答システムに、振替の操作を行った担当者が過去に行った振替の成功率を決定する成功率決定部をさらに備えるようにしてもよい。処理部は、成功率力しきい値より小さいときに、決定した配列順序の変更を行う。様々な項目間の関係を把握しているかどうかには個人差がある。平均的には振替を繰り返す危険性があつても、その担当者の過去に行った振替の成功率が高ければ、その担当者については、検索された分類項目の属する階層に基づいて決定した配列順序通りに提示する。産業上の利用可能性

本発明に係るデータ転送システム、データ転送システムおよびデータ転送プロダラムは、ユーザの要望が具体的に定まっていないような場合でも、その要望を処理する適当な転送先を選択することができるという効果を奏し、情報やコンテンツを提供する様々なシステムに有用である。

Claims

請求の範囲

[1] データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベースと、

データを受信する受信手段と、

前記受信手段によりデータを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する転送先決定手段と、

前記受信データの転送先から未処理通知を受信する未処理通知受信手段と、前記未処理通知受信手段により未処理通知を受信した場合に前記受信データの転送先に基づき前記分類情報データベースから分類項目を検索する分類項目検索手段と、

前記分類項目検索手段により検索された分類項目に基づき前記受信データの新たな転送先を前記分類情報データベースから検索する転送先検索手段と、前記転送先検索手段により検索された転送先へ前記受信手段により受信された前記受信データを転送する転送手段と

を備えるデータ転送装置。

[2] 前記未処理通知受信手段により未処理通知を受信した場合に前記分類情報データベース上で前記受信データの転送先に関連付けられた分類項目の階層を検出する階層検出手段をさらに備える請求項 1記載のデータ転送装置。

[3] 前記分類項目検索手段は、前記分類情報データベース上で前記受信データの転送先に関連付けられた分類項目の下層に属する分類項目を検索する請求項 1記載のデータ転送装置。

[4] 前記未処理通知受信手段により未処理通知を受信した回数を計数する通知受信回数計数手段をさらに備える請求項 1記載のデータ転送装置。

[5] 前記分類項目検索手段は、前記通知受信回数計数手段により計数された未処理通知の受信回数が所定値以上の場合に、階層の最上位に属する分類項目に前記分類情報データベース上で関連付けられた転送先を検索する請求項 4記載のデータ転送装置。

[6] 前記分類項目検索手段により検索された分類項目の優先順位を決定する優先順位決定手段をさらに備える請求項 1記載のデータ転送装置。

[7] 前記分類項目の検索のためのキーとなる用語を取得する検索キー取得手段をさらに備える請求項 6記載のデータ転送装置。

[8] 前記分類項目検索手段は、前記検索キー取得手段により取得されたキーワードに対応する分類項目を複数の階層で検索し、

前記優先順位決定手段は、前記分類項目検索手段により検索された分類項目の優先順位を当該分類項目の属する階層に基づいて決定する請求項 7記載のデータ転送装置。

[9] 前記分類情報データベース上で前記受信データの転送先に関連付けられた分類項目の階層構造上の位置と前記分類項目検索手段により検索された分類項目の階層構造上の位置とに基づいて、前記分類項目検索手段により検索された分類項目に対する危険度を決定する危険度決定手段をさらに備え、

前記優先順位決定手段は、前記分類項目検索手段により検索された分類項目の優先順位を前記危険度決定手段により決定された危険度に基づいて決定する請求項 8記載のデータ転送装置。

[10] 前記未処理通知手段により未処理通知を受信したかどうかに基づいて、前記転送手段による転送の成功率を計算する転送成功率計算手段をさらに備え、

前記優先順位決定手段は、前記分類項目検索手段により検索された分類項目の優先順位を前記転送成功率計算手段により計算された成功率に基づいて決定する請求項 9記載のデータ転送装置。

[11] 前記転送先検索手段は、前記優先順位決定手段により決定された優先順位に基づいて、前記受信データの新たな転送先を検索する請求項 6記載のデータ転送装置。

[12] 前記分類項目検索手段により検索された分類項目を表示する分類項目表示手段と、

前記分類項目表示手段により表示された分類項目に対する選択結果を取得する選択結果取得手段とをさらに備え、

前記転送先検索手段は、前記選択結果取得手段により取得された選択結果に基づいて、前記受信データの新たな転送先を検索する請求項 6記載のデータ転送装置。

[13] 前記分類項目表示手段は、前記分類項目検索手段により検索された分類項目の属する階層も表示する請求項 12記載のデータ転送装置。

[14] 前記分類情報データベースは、分類項目の分類コード、前記分類項目が属する階層を示すデータ、前記分類項目の直上位の階層に属する分類項目の分類コード、および転送先の識別コードを含む請求項 1記載のデータ転送装置。

[15] 前記受信データの転送先から処理完了通知を受信する処理完了通知受信手段と

前記処理完了通知受信手段により処理完了通知を受信するまでの前記受信データの転送の履歴を記録する履歴記録手段をさらに備える請求項 1記載のデータ転送装置。

[16] 前記履歴記録手段により記録された履歴に基づいて、分類項目を当該分類項目の直上位層に属する分類項目を除く他の分類項目に関連付けるかどうかを判定する関連付け判定手段と、

前記関連付け判定手段の判定結果にしたがって、前記分類情報データベースに前記関連付けのデータを登録する関連付けデータ登録手段とをさらに備える請求項 15記載のデータ転送装置。

[17] 分類項目毎に、当該分類項目に前記分類情報データベース上で関連付けられた転送先から前記処理完了通知受信手段により処理完了通知を受信するまでの転送回数を集計する分類項目データ集計手段をさらに備え、

前記関連付け判定手段は、前記分類項目データ集計手段により得た前記転送回数の集計値に基づき分類項目を前記他の分類項目に関連付けるかどうかを判定する請求項 16記載のデータ転送装置。

[18] 前記分類項目データ集計手段は、前記処理完了通知受信手段により処理完了通知を受信する前の転送先に前記受信データを転送した回数を転送先別に集計し、前記関連付け判定手段は、分類項目間の関連付けを行うと判定した場合に、前記分類項目データ集計手段により得た転送先別の集計値に基づいて、分類項目を関連付ける前記他の分類項目を決定する請求項 17記載のデータ転送装置。

[19] 前記関連付けデータ登録手段により前記分類情報データベースに登録された前記関連付けのデータを削除するかどうかを判定する関連付け削除判定手段と、前記関連付け削除判定手段の判定結果にしたがって、前記分類情報データべ一スから前記関連付けデータを削除する関連付け削除手段とをさらに備える請求項 16 記載のデータ転送装置。

[20] 前記関連付け削除判定手段は、前記関連付けデータに含まれる当該関連付けの利用状況に基づいて、当該関連付けデータを前記分類情報データベースから削除するかどうかを判定する請求項 19記載のデータ転送装置。

[21] 前記受信データは、問合せのデータである請求項 1記載のデータ転送装置。

[22] データを受信する手順と、

データを受信した場合に当該受信データの転送先を決定する手順と、前記受信データの転送先から未処理通知を受信する手順と、

前記未処理通知を受信した場合に、データの記述対象を階層的に分類した分類項目と転送先とを関連付けて記憶する分類情報データベースから前記受信データの転送先に基づき分類項目を検索する手順と、

検索された分類項目に基づき前記受信データの新たな転送先を前記分類情報データベースから検索する手順と、

検索された転送先へ前記受信データを転送する手順と

を備えるデータ転送方法。

[23] 請求項 22記載のデータ転送方法の手順をコンピュータに実行させるためのデータ転送プログラム。

[24] 請求項 22記載のデータ転送方法の手順をコンピュータに実行させるためのデータ転送プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。