WO2005088950A2 - Solution pour l’estimation des intentions d’appels et des rappels - Google Patents

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WO2005088950A2
WO2005088950A2 PCT/FR2005/000555 FR2005000555W WO2005088950A2 WO 2005088950 A2 WO2005088950 A2 WO 2005088950A2 FR 2005000555 W FR2005000555 W FR 2005000555W WO 2005088950 A2 WO2005088950 A2 WO 2005088950A2
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Fabrice Chauvet
Rabie M. Nait-Abdallah
Bénédicte VATINLEN
Alexandre Meyrignac
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    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements

Definitions

  • the present invention relates to the field of queues.
  • the present invention relates more particularly to. the estimation of call and call intentions in a call center.
  • Queue-based systems are found in many industries. It is, in general, a system consisting of one or more servers intended to respond to clients who arrive randomly. If, when a client arrives, no server is available, he waits in a queue before being served.
  • Several examples in different fields of activity can illustrate this type of system. Examples include vehicles that wait at a highway toll, packets of data waiting to be processed in a computer network, or customers calling a call center waiting for a customer advisor. answers them.
  • the prior art essentially knows solutions for estimating the waiting time in a queue of a call center.
  • the prior art also knows, from PCT patent application WO 01/63894 (Siemens), a system and a method making it possible to predict the waiting time of a caller at a call center.
  • the call center establishes a group of agents for whom the caller can be queued. This group of agents selected may depend on the capabilities of each agent, the type of service required by the caller, the priority of the caller, the time of day, the day of the week, and other conditions.
  • An initial estimate of the waiting time can then be transmitted to the caller who has just been placed in the queue. Since the conditions of a caller can change dynamically, the position of a caller in the queue can also change, as can the group of agents available.
  • Periodic updates to the wait time estimate can also be sent to the caller in the queue.
  • the waiting time of a caller can be estimated on the basis of the average intervals between the arrivals of recent calls to the call center. An average time between arrivals can be calculated for the last few calls.
  • the waiting time of a caller can be estimated on the basis of calls queued and recently exited from the queue.
  • a table of values, Wnj is kept in which each value indicates the j th recent waiting time for calls arriving after n calls already appearing in the queue. This calculates an average value, Wn, for each n among all Wnjs and provides an estimated wait time for the caller, based on the number of calls already in the queue at the time of l 'call.
  • the present invention by allowing a direct evaluation of the number of call intentions and reminders, allows particularly efficient management of the call center.
  • an obvious method to assess the number of call intentions or reminders per period would be to systematically list the identifier of each call received (for example the telephone number). Thus, it is possible to determine when a call arrives, whether it is a first call intention or a callback. If the call identifier has already been listed and it has not been answered, then this is a call back. Otherwise, it is a first intention to appeal.
  • the method proposed in the present invention overcomes this drawback. Indeed, it makes it possible to deduce the statistics relating to the intentions of calls and callbacks only starting from those which relate to the received, disconnected and abandoned calls which are data provided by default by the ACD (Automatic Call Dispatcher).
  • the present invention is of the type described above and it is remarkable, in its broadest sense, in that it relates to a method for estimating the intentions of calls and reminders in a call center.
  • the coefficients ⁇ i and ⁇ ⁇ are calculated by linear regression on at least one representative sample.
  • said estimate is made without systematic recording of an identifier of each call received.
  • the capacity of said call center is adapted as a function of said estimate.
  • N corresponds to the number of periods over which the recall assessments are carried out; ⁇ ⁇ representing the proportion of disconnected calls which call back during the i th period following disconnection; ⁇ representing the proportion of abandoned calls which call back during the i th period following the abandonment; pi represents the period preceding p by i periods.
  • FIG. 1 illustrates the general principle d call to a call center
  • FIG. 2 is a block diagram of the call and callback process for disconnections and abandons. Illustrated in Figure 1, customer calls arrive first on a CTI (Computer Telephony Integration). From the information provided by the ACD (Automatic Call Dispatcher) of each site, a routing mechanism makes it possible to decide to which site to send the call upon arrival. Once the call is routed and if no customer advisor can answer immediately, it is put on hold in a queue. The phenomena of abandonment and disconnection then complicate the management of such a call center.
  • CTI Computer Telephony Integration
  • ACD Automatic Call Dispatcher
  • a client generally has to wait a few moments before being taken in charge by a client advisor. It is then possible that he may end his call prematurely: it is an abandoned call
  • a customer can call when the number of people waiting has reached a size limit fixed to the queue.
  • the client is invited to call again later: it is a disconnected call (4).
  • a part gives up definitively as in (6), the other customers, for their part, try again to reach a customer adviser: we speak of call back or renewal of a call (7).
  • the ACD Automatic Call Dispatcher, equipment ensuring the distribution of calls to customer advisers
  • the ACD reporting modules can, for example, provide information on the number of calls received or served per half hour during the last two weeks.
  • ⁇ representing the proportion of disconnected calls which call back during the i th period following disconnection
  • ⁇ ⁇ representing the proportion of abandoned calls which call back during the i th period following the abandonment
  • N corresponds to the number of periods over which callback assessments are carried out.
  • the different coefficients ⁇ ⁇ and ⁇ ⁇ characterize the behavior of the customer in the face of the recall. They do not vary in real time, and can for example be calculated in using a linear regression method on a representative sample of the recall phenomenon during "typical days" of the recall center concerned.
  • the statistics of the call states are evaluated in real time during a period p using the ADCs. We then obtain for the period: Dec (p) representing the number of calls disconnected during a period p; Abd (p) representing the number of abandoned calls during a period p; Receipts (p) representing the number of calls received during a period p
  • Another application would be that of reconstructing call intention histories on the basis of those regarding received, abandoned and disconnected calls. Another use is to allow the evaluation of the quality of service in relation to the intentions of calls (rather than in relation to the calls received). The invention makes it possible to make this estimate in real time and this without mobilizing significant IT resources.

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  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Investigating Or Analysing Materials By The Use Of Chemical Reactions (AREA)
  • Investigating Or Analyzing Non-Biological Materials By The Use Of Chemical Means (AREA)
  • Measuring Or Testing Involving Enzymes Or Micro-Organisms (AREA)
  • Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
  • Medicines That Contain Protein Lipid Enzymes And Other Medicines (AREA)

Abstract

L'invention concerne un procédé pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appel, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes : (a) évaluer N correspondant au nombre de périodes sur lesquelles les évaluations des rappels s'effectuent ; (b) évaluer αi représentant la proportion d'appels déconnectés qui rappellent durant la ieme période suivant la déconnexion ; (c) évaluer βi, représentant la proportion d'appels abandonnés qui durant la ieme période suivant l'abandon ; (d) extraire en temps réel les statistiques des états des appels au niveau d'au moins un ADC : Dec(p) représente le nombre d'appels déconnectés durant une période p ; Abd(p) représente le nombre d'appels abandonnés durant une période p ; Reçus(p) représente le nombre d'appels reçus durant une période p ; (e) estimer le nombre de rappels, rappels(p) durant ladite période p, avec N rappels(p) = formule I, où p-i représente la période qui précède p de i périodes (f) évaluer le nombre d'intentions d'appels durant une période p, intentions(p) = reçus(p) - rappels(p).

Description

SOLUTION POUR L'ESTIMATION DES INTENTIONS D'APPELS ET DES RAPPELS
La présente invention se rapporte au domaine des files d'attente.
La présente invention se rapporte plus particulièrement à. l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appels.
Les systèmes basés sur des files d'attente se retrouvent dans de nombreux secteurs d'activité. Il s'agit, d'une manière générale, d'un système constitué d'un ou plusieurs serveurs destinés à répondre à des clients qui arrivent de manière aléatoire. Si, à l'arrivée d'un client, aucun serveur n'est disponible, il attend dans une file d'attente avant d'être servi. Plusieurs exemples dans différents domaines d'activité peuvent illustrer ce type de systèmes. On peut citer, à titre d'exemple, des véhicules gui attendent à un péage sur autoroute, des paquets de données en attente de traitement dans un réseau informatique ou encore des clients appelant un centre d'appels qui attendent qu'un conseiller de clientèle leur réponde.
L'art antérieur connaît essentiellement des solutions d'estimation du temps d'attente dans une file d'attente d'un centre d'appel.
L'art antérieur connaît déjà, par la demande de brevet américain US 5905793 ( Lucent) un procédé de sélection d'appels en attente basée sur les temps d'attente anticipés. Le temps d'attente maximum pour les appelants dans un centre d'appel est diminué en sélectionnant, pour un agent qui vient juste d'être disponible pour traiter un appel, un appel en attente de haute priorité qui devrait attendre le plus longtemps s'il n'était pas sélectionné à ce moment-là. Les temps d'attente anticipés sont calculés pour les appels en tête des files non vides d'appels de haute priorité qui correspondent aux compétences de l'agent. Le temps d'attente anticipé d'un appel est calculé comme étant le temps d'attente présent (écoulé) de l'appel plus le taux moyen d'avance des appels dans la file d'attente des appels. L'appel avec le temps d'attente anticipé le plus long est alors choisi en premier et est transféré à l'agent disponible afin d'être traité. Le processus est répété chaque fois qu'un agent devient disponible.
L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet PCT WO 01/63894 ( Siemens) , un système et un procédé permettant de prédire le temps d'attente d'un appelant à un centre d'appel. Le centre d'appel établit un groupe d'agents pour lequel l'appelant peut être mis en file d'attente. Ce groupe d'agents choisis peut dépendre des capacités que possède chaque agent, du type de service requis par l'appelant, de la priorité de l'appelant, de l'heure, du jour de la semaine et d'autres conditions. Une estimation initiale du temps d ' attente peut alors être transmise à l'appelant qui vient d'être placé en file d'attente. Étant donné que les conditions d'un appelant peuvent se modifier de façon dynamique, la position d'un appelant dans la file d'attente peut également changer, ainsi que le groupe d'agents disponibles. Des mises à jour périodiques de l'estimation du temps d'attente peuvent également être transmises à l'appelant en file d'attente. Le temps d'attente d'un appelant peut être estimé sur la base des intervalles moyens qui séparent les arrivées d'appels récentes au centre d'appel. Un temps moyen entre arrivées peut être calculé pour les quelques derniers appels. Dans un autre mode de réalisation, le temps d'attente d'un appelant peut être estimé sur la base d'appels mis en file d'attente et sortis de la file d'attente récemment. Une table de valeurs, Wnj , est conservée dans laquelle chaque valeur indique le j-ième temps d'attente récent des appels arrivant après n appels figurant déjà dans la file d'attente. Cela permet de calculer une valeur moyenne, Wn, pour chaque n parmi tous les Wnj et de fournir un temps d'attente estimé à l'appelant, en fonction du nombre d'appels se trouvant déjà en file d'attente au moment de l'appel.
L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet américain US 2001/0000458, un procédé pour l'estimation du temps d'attente d'un système de files d'attente pour le routage en téléphonie. Ce procédé offre l'avantage de prendre en compte les priorités entre clients. Cela dit, cette méthode nécessite un grand nombre de mesures et d'informations sur l'état du système en temps réel. Pour appliquer cette méthode, il est, par exemple, nécessaire de connaître le nombre effectif de conseillers qui répondent aux appels . Ceci impliquerait le recours à un équipement supplémentaire (CTI ou Computer Integrated Telephony) en plus de l'ACD (Automatic Call Dispatcher) . Dans notre cas, le routage est effectué au niveau de l'ACD uniquement et seul un nombre limité d'informations sont connues en temps réel.
Cependant, ces documents de l'art antérieur n'évoquent pas la problématique de l'estimation du nombre d'intention d'appel, et se contentent d'évaluer un temps d'attente.
Ainsi, au-delà de la gestion du temps d'attente, la présente invention, en permettant une évaluation directe du nombre d'intention d'appels et de rappels, permet une gestion particulièrement efficace du centre d'appel.
Pour ce faire, une méthode évidente pour évaluer le nombre d'intention d'appels ou de rappels par période serait de répertorier systématiquement l'identifiant de chaque appel reçu (par exemple le numéro de téléphone). Ainsi, il est possible de déterminer à l'arrivée d'un appel, s'il s'agit d'une première intention d'appel ou bien d'un rappel. Si l'identifiant de l'appel a déjà été répertorié et qu'il n'a pas été répondu, alors il s'agit d'un rappel. Dans le cas contraire, il s'agit d'une première intention d'appel.
L'inconvénient de cette approche est qu'elle nécessite des ressources informatiques assez importantes. En effet, un centre de clientèle peut recevoir plusieurs dizaines de milliers d'appels par jour et rechercher systématiquement, à chaque arrivée d'appel, l'identifiant dans une base répertoriant tous les appels passés durant la journée peut être très consommateur de ressources système.
Le procédé proposé dans la présente invention permet de pallier cet inconvénient. En effet, il permet de déduire les statistiques relatives aux intentions d'appels et rappels uniquement à partir de celles qui concernent les appels reçus, déconnectés et abandonnés qui sont des données fournies par défaut par les ACD (Automatic Call Dispatcher).
Pour ce faire, la présente invention est du type décrit ci-dessus et elle est remarquable, dans son acception la plus large, en ce qu'elle concerne un procédé pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appel, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes : (a) évaluer N correspondant au nombre de périodes sur lesquelles les évaluations des rappels s'effectuent ; (b) évaluer a± représentant la proportion d'appels déconnectés qui rappellent durant la ieme période suivant la déconnexion ; (c) évaluer β± représentant la proportion d'appels abandonnés qui rappellent durant la iem période suivant 1 ' abandon ; (d) évaluer les variables des états des appels: - Dec(p) représentant le nombre d'appels déconnectés durant une période p ; Abd(p) représentant le nombre d'appels abandonnés durant une période p ; Reçus (p) représentant le nombre d'appels reçus durant une période p ; (e) estimer le nombre de rappels, rappels (p) durant ladite période p, avec N rαppels(p) = 2? αl -dec(p - i) + βi - αbd(p - i) , où p-i représente la ι=0 période qui précède p de i périodes (f) évaluer le nombre d'intentions d'appels durant une période p, intentions(p) = reçus (p) - rappels (p) .
De préférence, les coefficients αi et β± sont calculés par régression linéaire sur au moins un échantillon représentatif.
Avantageusement, ladite estimation est faite sans enregistrement systématique d'un identifiant de chaque appel reçu.
Avantageusement, la capacité dudit centre d'appel est adaptée en fonction de ladite estimation. L'invention concerne également un système pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appels comportant un équipement de calcul relié à des équipements associés aux postes de traitement d'appels, caractérisé en ce que l'équipement de calcul comporte des moyens de comptage du nombre d'appels déconnectés Dec, du nombre d'appels abandonnés Abd, du nombre d'appels reçus Reçus et un moyen de calcul pour la détermination des coefficients ± , β± et N , ainsi qu'un moyen de calcul pour la détermination des variables du nombre de rappels et du nombre d'intentions d'appels N rappels(p) = ^ ai - dec(p - i) + βi - abd(p- i) et , intentions (p) ≈ ( = 0 reçus (p) - rappels (p) ,
Où N correspond au nombre de périodes sur lesquelles les évaluations des rappels s'effectuent ; α± représentant la proportion d'appels déconnectés qui rappellent durant la ieme période suivant la déconnexion ; β représentant la proportion d'appels abandonnés qui rappellent durant la ieme période suivant l'abandon ; p-i représente la période qui précède p de i périodes .
On comprendra mieux l'invention à l'aide de la description, faite ci-après à titre purement explicatif, d'un mode de réalisation de l'invention, en référence aux figures annexées où : - la figure 1 illustre le principe général d'appel vers un centre d'appel ; - la figure 2 est un schéma fonctionnel du procédé d'appel et de rappels pour des déconnexions et des abandons. Illustré figure 1, les appels clients arrivent en premier sur un CTI ( Computer Telephony Intégration) . À partir des informations fournies par l'ACD (Automatic Call Dispatcher) de chaque site, un mécanisme de routage permet de décider vers quel site envoyer l'appel à son arrivée. Une fois l'appel routé et si aucun conseiller de clientèle ne peut répondre dans l'immédiat, il est mis en attente dans une file. Les phénomènes d'abandon et de déconnexion compliquent alors la gestion d'un tel centre d'appel.
En effet, illustré figure 1, considérons un client qui décide de téléphoner au centre d'appels : c'est une première intention d'appel (1). Différentes suites peuvent être données à cet appel.
Tout d'abord, il peut être mis dans une file d'attente (2) et ensuite être servi par un conseiller de clientèle. C'est ce qu'on appelle un appel répondu ou appel servi. Si cela était possible en termes de ressources, toutes les premières intentions d'appel seraient des appels répondus .
Cependant, un client doit généralement patienter quelques instants avant d'être pris en charge par un conseiller de clientèle. Il est alors possible qu'il mette fin prématurément à son appel : c'est un appel abandonné
(3). Enfin, un client peut appeler alors que le nombre de personnes en attente a atteint une taille limite fixée à la file d'attente. À ce moment, le client est invité à rappeler ultérieurement : c'est un appel déconnecté (4). Parmi les clients ayant abandonné en file ou ayant été déconnectés, une partie abandonne définitivement comme en (6), les autres clients, quant à eux, essayent à nouveau de joindre un conseiller de clientèle : on parle de rappel ou renouvellement d' appel ( 7 ) .
L'ensemble des appels passés vers les centres de clientèle, quelle que soit la nature de l'appel et son aboutissement, forme les appels reçus (8) (c'est-à-dire l'ensemble des appels répondus, abandonnés et déconnectés).
Les ACD (Automatic Call Dispatcher, équipements assurant la distribution des appels aux conseillers de clientèle) permettent, entre autres, de fournir des statistiques sur les appels. Ainsi, les modules de reporting ACD peuvent, par exemple, fournir des informations sur le nombre d'appels reçus ou servis par demi-heure pendant les deux dernières semaines .
Ainsi, de façon générale, il est possible grâce aux ADC d'évaluer les paramètres et variables suivants pour différentes périodes : ± représentant la proportion d'appels déconnectés qui rappellent durant la ieme période suivant la déconnexion, β± représentant la proportion d'appels abandonnés qui rappellent durant la ieme période suivant l'abandon et N correspond au nombre de périodes sur lesquelles évaluations des rappels s'effectuent.
Les différents coefficients α± et β± caractérisent le comportement du client face au rappel. Ils ne varient pas en temps réel, et peuvent être par exemple calculés en utilisant une méthode de régression linéaire sur un échantillon représentatif du phénomène de rappel au cours de « journées type » du centre de rappel concerné. Par ailleurs, on évalue en temps réel durant une période p les statistiques des états des appels grâce aux ADC. On obtient alors pour la période : Dec(p) représentant le nombre d'appels déconnectés durant une période p ; Abd(p) représentant le nombre d'appels abandonnés durant une période p ; Reçus (p) représentant le nombre d'appels reçus durant une période p
Le nombre de rappels durant la période est alors évalué de la façon suivante :
N rappels(p) = Y at • dec(p - i) + βl • abd(p - i) où p-i représente la ;=o période qui précède p de i périodes . Le nombre d'intentions d'appels durant une période p est alors obtenu par : intentions(p) = reçus(p) - rappels (p) .
De nombreuses applications techniques de ce procédé d'évaluation du nombre d'intentions d'appel sont envisageables. Ceci permet bien sûr d'abord de dimensionner les centres d'appels par l'adaptation du nombre de sites ou du nombre de conseillers de clientèle. Ce dimensionnement est alors possible non seulement de façon globale, mais aussi selon les périodes.
Une autre application serait celle de reconstituer des historiques d'intentions d'appels sur la base de ceux concernant les appels reçus, abandonnés et déconnectés. Un autre usage est de permettre l'évaluation de la qualité de service par rapport aux intentions d'appels (plutôt que par rapport aux appels reçus). L'invention permet de faire cette estimation en temps réel et ceci sans mobiliser d'importantes ressources informatiques.
L'invention est décrite dans ce qui précède à titre d'exemple. Il est entendu que l'homme du métier est à même de réaliser différentes variantes de l'invention sans pour autant sortir du cadre du brevet.

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appel, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes : (a) évaluer N correspondant au nombre de périodes sur lesquelles les évaluations des rappels s'effectuent ; (b) évaluer a± représentant la proportion d'appels déconnectés qui rappellent durant la iee période suivant la déconnexion ; (c) évaluer β± représentant la proportion d'appels abandonnés qui durant la i51"2 période suivant l'abandon ; (d) évaluer les variables des états des appels: Dec(p) représente le nombre d'appels déconnectés durant une période p ; Abd(p) représente le nombre d'appels abandonnés durant une période p ; Reçus (p) représente le nombre d'appels reçus durant une période p ; (e) estimer le nombre de rappels, rappels (p) durant ladite période p, avec N rαppels(p) = Y 0£, • dec(p - i) + βl • αbd(p - i) , où p-i représente la ( = 0 période qui précède p de i périodes (f) évaluer le nombre d'intentions d'appels durant une période p, intentions(p) = reçus(p) - rappels(p) .
2. Procédé pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appel selon la revendication 1, caractérisé en ce que les coefficients α± et β± sont calculés par régression linéaire sur au moins un échantillon représentatif .
3. Procédé pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appel selon la revendication 1, caractérisé en ce que ladite estimation est faite sans enregistrement systématique d'un identifiant de chaque appel reçu.
4. Procédé pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appel selon la revendication 1, caractérisé en ce que la capacité dudit centre d'appel est adaptée en fonction de ladite estimation.
5. Système pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appels comportant un équipement de calcul relié à des équipements associés aux postes de traitement d'appels, caractérisé en ce que l'équipement de calcul comporte des moyens de comptage du nombre d'appels déconnectés Dec, du nombre d'appels abandonnés Abd, du nombre d'appels reçus Reçus et un moyen de calcul pour la détermination des coefficients a± , β± et N, ainsi qu'un moyen de calcul pour la détermination des variables du nombre de rappels et du nombre d'intentions d'appels N rappels(p) = /} α ι ' dec(p - i) + βt • abd(p - i) et , intentions (p) = i=0 reçus (p) - rappels (p) ,
Où Ν correspond au nombre de périodes sur lesquelles les évaluations des rappels s'effectuent ; α± représentant la proportion d'appels déconnectés qui rappellent durant la ieme période suivant la déconnexion ; β± représentant la proportion d'appels abandonnés qui rappellent durant la ieme période suivant l'abandon ; p-i représente la période qui précède p de i périodes.
6. Système pour l'estimation des intentions d'appels et de rappels dans un centre d'appels selon la revendication 5, caractérisé en ce qu'il comprend au moins un Automatic Call Dispatcher (ACD).
PCT/FR2005/000555 2004-03-08 2005-03-08 Solution pour l’estimation des intentions d’appels et des rappels WO2005088950A2 (fr)

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