DE19820845C2 - Ermittlung der Dienstgüte von Telekommunikationsdiensten - Google Patents

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Ermittlung der Dienstgüte von Telekommunikationsdiensten in einem Kommunikationsnetz.

Ein derartiges Kommunikationsnetz ist insbesondere ein Telekommunikationsnetz, beispielsweise ein Festnetz und/oder ein Mobilfunknetz.

Die Dienstgüte, welche auch als "quality of service" bezeichnet wird, ist ein gängiger abstrakter Betriff, welcher Parameter, Erscheinungen, Wirkungen, Eindrücke etc. zusammenfaßt, welche (in der Regel gemeinsam) den Grad der Zufriedenheit eines Telekommunikationsdienst-Kunden in einem Kommunikationsnetz bestimmen.

Die Dienstgüte wird durch objektive und subjektive Parameter beeinflußt. Zur Ermittlung der (subjektiv) erfahrenen Dienstgüte durch den Betreiber eines Kommunikationsnetzes besteht die Möglichkeit der Erfragung der erfahrenen Dienstgüte von Testkunden, welche die Dienste in Anspruch nehmen und bewerten. Nachteilig ist hierbei, daß die Bewertung bei vertretbarem Aufwand in der Regel nicht für einzelne vom Kunden bezahlte Dienstinanspruchnahmen, sondern pauschal erfolgt und daß das Verhaften und die Bewertung der Testkunden nur bedingt repräsentativ für den Kundenquerschnitt eines Kommunikationsnetz-Betreibers ist, sowie ein relativ hoher Aufwand bei statistisch relevanter Durchführung.

Ferner ist die Bestimmung der erfahrenen Dienstgüte durch Kundenumfragen möglich, wobei ebenfalls nicht die Erfassung einzelner, vom Kunden bezahlter Dienstinan­ spruchnahmen bewertet wird, der Aufwand zur Durchführung ebenfalls relativ groß ist und überdies die Gefahr der negativen Beeinflussung der Kundenzufriedenheit durch die Umfrage besteht.

Die Schrift EP 0 544 635 A2 offenbart ein Verfahren zur Erfassung der Dienstgüte von Telekommunikationsdiensten in einem Mobilfunknetz aufgrund von endgerätseitig erfaßten die Dienstgüte repräsentierenden Dienstgütedaten. Eine Erfassung der Dienstgüte durch Abfrage der vom Endgerätnutzer subjektiv erfahrenen Dienstgüte ist nicht vorgesehen. Auch eine gemeinsame Auswertung von sich auf einen Teil des Kommunikationsnetzes beziehenden Dienstgütedaten ist nicht vorgesehen.

Die Schrift WO 94/28683 schlägt vor, von einem Endgerätnutzer die von ihm subjektiv erfahrene Dienstgüte eines Dienstes eines auswählbaren Mobilfunknetzes abzufragen und im Endgerät zu speichern und bei einer künftigen Auswahl aus mehreren zur Verfügung stehenden Mobilfunknetzen als schlechte Dienstgüte erbringend gespeicherte Mobilfunknetze soweit möglich nicht auszuwählen, wobei jedoch keine Übertragung der subjektiv erfahrenen Dienstgüte an eine Zentrale des Mobilfunknetzes vorgesehen ist.

Die Schrift WO 95/33352 betrifft die Überwachung der Dienstgüte eines Mobilfunknetzes mit festen und mobilen Netzwerkkomponenten. Eine Abfrage der seitens des Endgerätnutzers erfahrenen subjektiven Dienstgüte ist nicht vorgesehen. Auch sich auf ein bestimmtes Kommunikationsnetzteilelement beziehende Dienstgütedaten in einer Zentrale zusammengefaßt auszuwerten, ist nicht vorgesehen.

Die nachveröffentlichte Schrift WO 98/32265 offenbart ein Verfahren zur Anzeige der aktuellen Funkversorgungssituation in einem Mobilfunkendgerät, wozu geschätzte oder gemessene Daten an das Mobilfunkendgerät, beispielsweise bei einem handover, übertragen werden. Eine Eingabe der (subjektiv) erfahrenen Dienstgüte des Endgerätnutzers oder netzwerkteilbezogene zusammengefaßte Auswertung von Dienstgütedaten in einer Zentrale ist nicht vorgesehen.

In der Schrift EP 0 619 687 A1 werden in vorgegebenen zeitlichen und/oder örtlichen Abständen Anrufe zwischen beispielsweise auf Fahrzeugen eingesetzten Mobilfunk­ endgeräten und Steuergeräten ausgelöst, um (mit beispielsweise mehreren Fahrzeugen) das Gebiet eines Mobilfunknetz-Providers im wesentlichen gleichverteilt und flächendeckend zu erfassen. Neben der objektiven wird dabei auch die subjektive Dienstgüte erfasst. Darüber hinaus ist offenbart, beide Dienstgütedaten miteinander zu verknüpfen.

Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist die Schaffung eines Verfahrens und einer Vorrichtung, welche möglichst einfach, effizient und kostengünstig eine aussagekräftige subjektive Dienstgütebewertung von Telekommunikationsdiensten in einem Kommunikationsnetz erlauben.

Die Aufgabe wird jeweils durch die Merkmale der unabhängigen Ansprüche gelöst.

Die Erfindung vermeidet die Nachteile der obigen bekannten Methoden zur Bestimmung der "erfahrenen Dienstgüte". Durch die endgerätseitige Erfassung der Dienstgüte wird eine sehr aussagekräftige Beurteilung der endgerätseitig und damit dem Kunden zur Verfügung stehenden Dienstqualität ermöglicht. Systematische Fehler bei der Erfassung der Dienstgüte können damit vermieden werden. Ferner ist hierdurch ein umfassendes Bild der von Kunden (subjektiv) "erfahrenen Dienstgüte" möglich, was genauer ist als eine Stichprobe oder Kundenumfrage. Ferner ist eine sowohl kontinuierliche als auch flächendeckende Dienstgüte-Überwachung möglich. Systematische Fehler bei der Erfassung der Dienstgüte sind bei endgerätseitiger Erfassung der subjektiv vom Endgerätnutzer "erfahrenen Dienstgüte" ausgeschlossen.

Zur Erfassung der Dienstgüte ist diese am Endgerät vom Endgerätnutzer eingebbar. Darüber hinaus kann sie vom Endgerät vom Benutzer in vorgegebener Form (beispielsweise in einem Menüpunkt und/oder mit Auswahltasten etc.) abgefragt werden. Die vom Endgerätnutzer eingegebene Dienstgüte wird im folgenden als "erfahrene Dienstgüte" bezeichnet und ist die Dienstgüte, welche vom Kunden bei der Inanspruchnahme eines Telekommunikationsdienstes im Kommunikationsnetz tatsächlich subjektiv empfunden wird.

Erfindungsgemäß erhält die Zentrale (des Diensteanbieters oder Kommunikationsnetz­ betreibers) eine aussagekräftige Aussage über den Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit der jeweiligen Inanspruchnahme eines einzelnen Dienstes. Durch die Abfrage der subjektiven Eindrücke des Kunden wird ein hoher Grad an Aussagekraft der erfahrenen Dienstgüte erreicht. Der Diensteanbieter (der der Anbieter eines einzelnen Dienstes oder der Kommunikationsnetzbetreiber sein kann) erhält ein umfassendes Bild der von einem Kunden subjektiv erfahrenen Dienstgüte, was wesentlich aussagekräftiger als Stichproben oder Kundenumfragen ist. Ferner ist eine kontinuierliche und flächendeckende Beurteilung der erfahrenen Dienstgüte möglich. Durch die sehr differenzierten Aussagen über die nach dieser Ausgestaltung der Erfindung bestimmte "erfahrene Dienstgüte" kann der Diensteanbieter mit sehr differenzierten Maßnahmen auf Abweichungen von der erwünschten Kundenzufriedenheit frühzeitig reagieren, wodurch vermieden wird, daß Kunden so unzufrieden werden, daß sie ihre Unzufriedenheit an weitere potentielle Kunden kommunzieren, ihr Kundenverhältnis kündigen oder sich beschweren.

Bei der Auswahl der Maßnahmen eines Diensteanbieters im Falle festgestellter unzureichender "erfahrener Dienstgüte" kann ein Vergleich der "erfahrenen Dienstgüte" mit einer vom Endgerät selbst ermittelten Dienstgüte für die Auswahl geeigneter Maßnahmen, eventuell auch im Zusammenhang mit Erfahrungswerten, hilfreich sein.

Ein wesentliches gegenüber dem Stand der Technik neues Merkmal ist, dass eine Abfrage der Dienstgütedaten oder darauf basierender Daten aus der Zentrale für den Endgerätebenutzer möglich ist.

Da die "erfahrene Dienstgüte" mit denselben Geräten erfaßt wird, die auch die Dienstleistung erbringen, sind keine zusätzlichen Dienstgüte-Beurteilungs-Geräte erforderlich, so daß die Erfassung der erfahrenen Dienstgüte erfindungsgemäß wesentlich kostengünstiger als bei anderen Lösungen möglich ist.

Hardwareseitig ist die Erfindung in Endgeräten und Kommunikationsnetzen realisierbar.

Weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung ergeben sich aus den weiteren Unteransprüchen sowie der nachfolgenden Beschreibung eines Ausführungsbeispiels anhand der Zeichnung. Dabei zeigt:

Fig. 1 eine grobe Übersicht über Teile eines Kommunikationsnetzes.

Der Ausschnitt eines Kommunikationsnetzes in Fig. 1 umfaßt ein Mobilfunknetz 1 (beispielsweise ein GSM-Netz) sowie ein Festnetz 2.

Unter den beispielhaft dargestellten (nicht vollständigen) Elementen des Mobilfunknetzes 1 ist die MSC 3 ein Mobile Services Switching Center, also eine Schaltzentrale eines Mobilfunknetzes, die BSC 4 eine Basisstationssteuerung (= Base Station Controller), die BTS 5 eine Sende-/Empfangsstation (eine Base Tranceiver Station) und das EG 6 ein Endgerät, welches von einem Endgerätnutzer 7 benutzt wird. Vom Mobilfunknetz 1 geht über ein MSC 8 (gateway MSC etc.) eine Verbindung über ein Festnetz 2 (PSTN) zu einem weiteren Endgerät 9 im Festnetz. Die Erfassung und Ermittlung von Dienstgütedaten ist im Festnetz 2 und im Mobilfunknetz 1 möglich. Wegen der funkübertragungsbedingten Übertragungsprobleme ist die Überwachung insbesondere für das Mobilfunknetz von Bedeutung.

Die (subjektiv) erfahrene (und manuell eingegebene) Dienstgüte kann insbesondere die Qualität eines Gesprächs zwischen zwei Endgeräten 6, 9 betreffen, von denen keines, eines oder beide in einem Mobilfunknetz und entsprechend beide, eins oder keines in einem Festnetz angeschlossen sein können.

Die "erfahrene Dienstgüte" kann ein Endgerätnutzer 7 einer Dienstgüte-Überprüfungs- Zentrale 10 (im folgenden kurz "Zentrale" genannt) beispielsweise durch Angabe eines oder mehrerer der Dienstgüteparameter Netzzugänglichkeit, Dienstzugänglichkeit, Sprachqualität, Gesprächsabbruchs-Wahrscheinlichkeit mitteilen.

Dabei erfaßt die Netzzugänglichkeit beispeilsweise die (subjektive) Beurteilung des Endgerätnutzers der zeitlichen/oder räumlichen Homogenität des Angebots des Telefondienstes durch den Diensteanbieter; die Netzzugänglichkeit wird in einem Mobilfunknetz mit einer Funkschnittstelle wesentlich durch die Qualität der Funkversorgung bestimmt.

Die Dienstzugänglichkeit betrifft die (subjektive) Zufriedenheit des Kunden mit dem Aufbau einer von ihm angeforderten Telefonverbindung.

Die Sprachqualität repräsentiert die (subjektive) Beurteilung der Qualität der übertragenen Sprache in bezug auf Verständlichkeit, Sprechererkennung, Störgeräusche usw.

Die Gesprächsabbruch-Wahrscheinlichkeit repräsentiert die (subjektive) Zufriedenheit des Endgerätnutzers 7 mit der Wahrscheinlichkeit ungewollter Gesprächsabbrüche.

Obige Parameter (Netzzugänglichkeit, Dienstzugänglichkeit, Sprachqualität, Gesprächsabbruch-Wahrscheinlichkeit) für die Dienstgüte sind beispielhaft für die Dienstgüteerfassung (also für die subjektive Beurteilung der Dienstgüte durch eine Tasteneingabe, akustische Eingabe etc. eines Kunden am Endgerät) erläutert. Hierdurch kann ein Beurteilungskriterium für die Dienstgüte geschaffen werden, welches allein oder kombiniert mit genannten objektiven Dienstgüteparametern die Auswahl von geeigneten Maßnahmen im Netz optimiert (wie die Schaffung von mehr Kanälen, stärkeren Sendeleistungen, zusätzlichen BTS etc.).

Neben obigen Parametern, welche sich insbesondere auf die Qualität von Sprach- Telekommunikationsdiensten in einem Kommunikationsnetz beziehen, kann die (subjektive) erfahrene Dienstgüte auch bezogen auf Datendienste (alphanumerische Dienste etc.) bestimmt werden; hier kann insbesondere die effektive Übertragungsgeschwindigkeit und die Bit-Fehlerrate bestimmt werden.

Im vorliegenden Beispiel in Fig. 1 kann am Endgerät 6 und/oder am Endgerät 9 die (subjektiv) "erfahrene" (und durch Tastatur, akustisch etc. eingegebene) Dienstgüte bestimmt werden.

Zur Ermittlung der "erfahrenen Dienstgüte" kann beispielsweise eine Taste 11 am Endgerät 6 vorgesehen sein, welche eine binäre Eingabe einer Unzufriedenheit mit einem Dienst ermöglicht. Darüber hinaus kann auch eine mehr als binär quantisierte Eingabe, z. B. durch Drücken einer Zahlen-Taste nach der Taste 11, durch Eingaben in einem Menü etc. erfolgen.

Die Übertragung der (z. B. akustisch oder über eine Taste 11 eingegebenen) "erfahrenen Dienstgüte" von einem Endgerät zu einer Zentrale 10 kann über unterschiedlichste Kommunikationskanäle erfolgen. Insbesondere können hierfür Signalisierungskanäle, evt. auch speziell hierfür ausgebildete Signalisierungskanäle verwendet werden. Beispielsweise kann eine Kurznachricht (z. B. GSM-SMS) vom Endgerät an eine Zentrale 10 gesandt werden.

In einer Zentrale 10 können "erfahrene" Dienstgüte-Daten weiterverarbeitet werden.

Insbesondere können die "erfahrene" und die "ermittelte Dienstgüte" (wenn sie nicht schon endgerätseitig zusammengefaßt wurden) bezogen auf einen Telekommunikationsdienst- Vorgang in der Zentrale 10 zusammengefaßt und gemeinsam ausgewertet werden. Auch ist eine Zusammenfassung von Dienstgüte-Daten eines Benutzers möglich. Ferner ist eine Zusammenfassung von sich auf bestimmte Übertragungswege und/oder Übertragungselemente im Kommunikationsnetz beziehenden Dienstgüte-Daten möglich, um die Notwendigkeit von netzseitigen Maßnahmen (stärkere Sendeleistung, zusätzliche BTS, zusätzliche Kanäle etc.) beurteilen zu können.

Eine Dienstinanspruchnahme kann z. B. ein Telefongespräch, der Abruf von Informationen sein. Ein Dienstinanspruchnahmeversuch kann z. B. ein (durch Wählen einer Telefonnummer) versuchter (erfolgreicher oder erfolgloser) Telefonanruf oder der Versuch des Einbuchens eines Mobiltelefons 6 in ein Mobilfunknetz sein.

Claims (14)

1. Verfahren zur Erfassung der Dienstgüte von Telekommunikationsdiensten in einem Mobilfunknetz (1),
wobei an einem zur Kommunikation im Mobilfunknetz (1) ausgebildeten Mobilfunk- Endgerät (6) für jeweils eine Dienstinanspruchnahme und/oder für jeweils einen Dienstinanspruchnahme-Versuch die Dienstgüte erfaßt wird,
wobei zur Erfassung der Dienstgüte die vom Endgerätenutzer "erfahrene" Dienstgüte am Mobilfunk-Endgerät vom Endgerätenutzer eingebbar ist,
wobei diese Dienstgüte repräsentierende Dienstgütedaten über einen speziellen Kommunikationskanal an eine Zentrale (10) des Mobilfunknetzes (1) übermittelt und die übermittelten Dienstgütedaten in der Zentrale erfaßt und ausgewertet werden
und wobei die Abfrage der Dienstgütedaten oder darauf basierender Daten aus der Zentrale für den Endgerätenutzer ermöglicht wird.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß eine Dienstinanspruchnahme eine Kommunikation, insbesondere ein Telefongespräch, über das Kommunikationsnetz beinhaltet.

3. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß bestimmte Dienstgüte-Parameter erfaßt werden.

4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Netzzugänglichkeit des Kommunikationsnetzes erfaßt wird.

5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzugänglichkeit des ausgewählten Dienstes abgefragt und das Abfrageergebnis diesem Dienst zugeordnet wird.

6. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Sprachqualität erfaßt wird.

7. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine die Gesprächsabbruchwahrscheinlichkeit repräsentierende Beurteilung erfaßt wird.

8. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Übermittlung der Dienstgütedaten per Kurznachricht, insbesondere GSM-SMS, erfolgt.

9. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß Dienstgütedaten binär oder mehr als binär quantisiert sind.

10. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß sich auf jeweils ein Endgerät beziehende Dienstgütedaten in der Zentrale, zusammengestellt werden.

11. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet,
daß, wenn die Übermittlung der Dienstgütedaten an die Zentrale, insbesondere aufgrund einer Kommunikationsstörung,
aktuell nicht möglich ist, diese im Endgerät oder im Kommunikationsnetz gespeichert werden und übertragen werden, wenn ihre Übertragung möglich ist.

12. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß Dienstgütedaten nach einer Kommunikation übermittelt werden.

13. Endgerät (6; 9) zum Durchführen des Verfahrens nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß es eine spezielle Taste zur Eingabe der abgefragten Dienstgüte aufweist.

14. Kommunikationsnetz (1; 2) zur Durchführung des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 12,

• - mit Kommunikationskanälen zum Übermitteln von Dienstgüte-Daten von Endgeräten (6; 9) zur Zentrale (10)
• - mit einer Zentrale (10) zum Auswerten von von Endgeräten erhaltenen Dienstgüte-Daten zum Erfassen der Dienstgüte.